网点负责人岗位培训教材(笔记)

网点负责人岗位培训教材(笔记)（精选7篇）

篇1：网点负责人岗位培训教材(笔记)

第一章 网点负责人的岗位职责与职业操守

一、网点负责人的范围

包括：各一级分行营业部本部营业厅（室）、各二级分行营业部所设营业厅（室）、城区支行和县支行的本部的营业厅（室）、二级支行、分理处、储蓄所的负责人。

二、网点负责人的岗位职责

包括：

1、负责承担本网点各项经营任务指标落实、目标制定执行、日常运营管理、风险控制、资源管理与市场开拓等工作。负责开展网点店面管理，保证客户服务品质。

2、履行营销管理职能。根据上级下达的各项工作指标，结合自身业务特点，策划营销活动，监督计划执行效果。

3、履行岗位管理、人员管理和评价考核职能。

4、履行服务质量控制职能。

5、履行客户信息管理职能

6、履行经营风险监督职能

三、网点负责人的岗位价值

1、网点负责人是银行经营管理的直接责任者。

2、是银行客户服务和和产品销售的具体组织者

3、是营业网点内控工作的第一责任人

4、是基层员工队伍的领导者。

5、是银行品牌建设的推动着

四、网点负责人应遵循的职业操守

诚实守信，互信共赢；廉洁从业，秉公办事；勤勉尽职，忠于职守；客户至上，高效服务；作风民主，带好团队；守法合规，依纪履职。第二章 网点负责人的管理能力 第一节 经营分析能力

一、经营指标的内容

从增提上看网点的经营指标基本分为绝对指标、相对指标和其他指标。

1、绝对指标主要包括：

（1）存款余额

日均余额是网点规模的体现；是网点得以持续经营的保证。时点存款则表现出网点的潜在能力（2）贷款余额

贷款的日均余额是计算网点利息收入的依据，是网点盈利能力的表现之一。贷款的时点余额表现为网点下一阶段发展前景的重要指标之一。

（3）中间业务收入（4）经营费用

（5）利润、网点利润=存款利润+贷款利润+中间业务收入—经营费用

存款利润=∑各期限存款日均余额×(对应期限集中价格-对应期限利率)

贷款利润=∑各期限贷款日均余额×(对应期限利率-对应期限配置价格)

（6）EVA、（7）产品销售额、2、相对指标主要包括各类比率。

绝对指标体现的是网点的规模，相对指标则体现网点的效率。

3、其他指标主要指分值和排名。

二、经营指标分析方法包括

因素分析法、机会成本对比分析法、占比分析、趋势分析、专项分析。第二节 沟通能力 第三节 时间管理能力

一、时间管理原则

时间计划性原则；时间安排灵活性原则；有效运用“帕金森定律”原则；优先权原则；80/20原则；集中完成任务原则；任务拆分原则；拒绝原则；授权原则。

二、网点负责人常见的时间管理方法

1、合理安排时间，制定时间计划

2、合理设置各项任务的时限

3、提前安排工作，区分各项事情的重要性

4、找出最重要的事情，尽可能只做那些却是关键的工作

5、为重要任务或同类人物建立工作时段

6、将较大任务拆分为小部分进行（蚕食战术）

7、抵制干扰、有针对性的回避

8、充分利用授权完成相关工作

三、网点负责人常见的时间管理误区

1、时间缺乏计划性

2、不给危机预防、处理预留时间

3、任务设置期限过长

4、做事缺乏优先顺序

5、面临艰巨任务是拖延

6、不会拒绝

7、喜欢包揽一切 第四节 情绪管理能力

1合适的方式纾解情绪：宣泄法；转移法；运动和锻炼身体；放松法。主动调整情绪: 自我激励；自我暗示；理性升华。

第三章

团队管理 第一节 制度建设

一、网点巡检制度

巡检要求：专人负责，做好记录

认真仔细，检查到位

坚持不解，不作形式

定期反馈，注重实效

第二节 考核与激励

一、网点业绩考核

考核的原则：稳定性；客观性；公开性；公平性。

二、网点员工激励

1、激励的原则：组织目标与员工需求结合的原则

物质激励和精神激励相结合的原则

正激励与负激励相结合的原则

2、激励方法：目标激励；需求激励；关怀激励；物质激励；

团队文化激励；领导行为激励；负激励。

第三章 网点内控工作的定位与要求

第一节 内控工作概述

1、内控制度的建设需符合全面性、审慎性、有效性、独立性与适度性的原则。

2、网点负责人是网点内控管理工作的第一责任人，对本网点的内控管理工作负总则。

3、网点内控工作的重要性：

（1）网点的内控工作是我行内部控制体系的重要组成部分（2）网点内控工作是确保全行运营体系安全的内在要求（3）网点内控工作是防范全行操作风险案件的保障 第二节 网点内控工作要求

二、网点负责人严禁以下十类行为：

1、严禁越权办理业务

2、严禁业务经营活动中的弄虚作假行为

3、严禁授意、知识、强令业务人员进行违规操作

4、严禁隐瞒或迟报重大问题和案件事故

5、严禁任何形式的账外经营

6、严禁高息揽存或违规出具担保承诺书

7、严禁使用其他柜员章、证、卡办理业务

8、严禁单独保管和使用网点大门钥匙和布防密码

9、严禁打击报复抵制其违规行为的业务人员

10、严禁为各类违法违规活动提供便利

印章保管制度：专匣保管、固定存放、临时离柜、人离章收。第五章 主要操作风险与防控措施

网点负责人需要着重防范与控制的主要操作风险有：内部欺诈、外部欺诈、法律风险和营业网点安全保卫操作风险。

法律风险主要是：协助执行和发洗钱

协助执行的主要风险点有：违规操作；超范围协助；向非执法人员泄露客户资料；转移被执行人基金；不履行协助执行义务。

有权机关必须符合如下条件，银行方可予以协助执行：

（1）要求协助的机关应具备法律、法规规定的主体资格；（2）要求协助的是相应符合法律、法规规定；（3）执行人员应出具本人工作证或执行公务证；

（4）账号、户名应填写正确，两者均填写时，必须一致；（5）相关法律文书应符合法律规定；

有权查询存款的执法机关有：人民法院；税务机关；海关；人民检察院；公安机关；国家安全机关；军队保卫部门；监狱；走私犯罪侦查机关；检察机关（含军队监察机关）；审计机关。

有权冻结存款的执法机关有：人民法院；税务机关；海关；人民检察院；公安机关；国家安全机关；军队保卫部门；监狱；走私犯罪侦查机关；

有权扣划存款的执法机关有：人民法院；税务机关；海关；

除法律规定有权查询的机关和本人凭身份证查询以外，其他个人和机关一律不得查询个人存款信息。

反洗钱工作的风险点：

1、为不提供身份证件或提供假身份证件的客户开立存款账户

2、为提供虚假开户资料的客户办理存款、结算业务；

3、发生大额、可疑交易，不按规定及时、准确报告；

4、应当发现可疑交易而没有发现；

5、不按规定期限保管账户资料和交易记录，账户资料和交易记录保存不完整；

6、泄露反洗钱工作信息；

7、对洗钱风险较高的业务未按要求开展客户身份识别或重新识别工作

8、不按照监管部门的要求和时限反馈发洗钱协查

9、未按监管部门要求开展反洗钱宣传、培训工作

网点发洗钱工作应采取的措施

1、依据法律法规，履行反洗钱义务。

2、在网点设立反洗钱岗位，明确专人负责大额交易和可疑交易报告工作

3、坚持勤勉尽责，遵循“了解你的客户”的原则，建立健全和执行客户身份识别制度。

4、依法妥善保存客户身份资料和交易记录，确保重现性。

5、组织形式多样的反洗钱宣传培训，营造良好发洗钱氛围。

第六章 市场分析与营销策略

第一节 营销环境分析

网点现有客户群分析方法：分层分析法；产品分析法。第二节 目标市场选择与营销策略

一、市场策略

（一）无差别市场策略 就是把整个市场作为自己的目标市场，只考虑市场需求的共性，而不考虑其差异，运用一种优势产品、一种营销方法，吸引器可能多的客户群。

（二）差别性市场策略 就是把整个市场细分为若干子市场，针对不同的子市场，设计不同的产品，制定不同的营销策略，满足不同的客户需求。

（三）集中性市场策略 就是在细分后的市场上，选择两个或少数几个细分市场作为目标市场，实行专业化生产和销售。

二、营销策略：全产品营销策略；分层营销策略；网点营销方式。第七章 营销团队管理

第一节 营销团队的组建及职能

1、网点客户经理团队具有以下组织特定：部门协调性；灵活高效性；关系维护性；内控严密性；团队整体性。

2、客户经理的主要职责：开拓银行业务；维护现有客户；根据客户的实际状况，客观、公正地评价客户等级，不断调整服务措施；监控客户风险注重对客户的日常监管，切实防范风险。

3、客户经理应具备的综合能力：良好道德；影响力；成就动机；创新能力；主动积极性；人际沟通能力；连号的客户服务意识。

4、网点负责人在营销团队中的角色：

善于决策的领导者；虚心求教的纳谏者；富于激情的营销者；深入社会的活动者；营销渠道的服务者。第八章 营销技巧

第一节 个人客户营销技巧

一、短信营销方式 是维护广大存量客户的最高效、最不易打扰客户的联系方式。

短息营销方式的特点：

1、在传递信息的同时比较容易触发客户的购买意愿和主动联系银行人员的动机

2、为进一步的电话营销、面对面营销做好铺垫，有助于提高营销成功率

3、让客户感觉备受重视，能拉近与客户的关系。

4、不会占用银行人员太多的时间，营销成本相对较低。

二、电话营销方式

特点：

1、可提前做奥充分准备、设计好营销方案及话术等。

2、与客户建立并保持联系，了解客户的新近状况。

3、提供市场咨询、解答客户疑虑，加深了解客户的理财需要。

4、可通过电话初步了解新客户或现有客户对于工行服务、产品的喜好和看法，探测出客户最新的理财方向，为设计营销方案提供了重要的参考方向。

5、交流时间充分，可提供客户对应昂人员的认同感和信赖感，最终提高营销的成功率。

三、面对面营销方式

特点：

四、批量营销方式

五、老客户营销方式

第九章 服务理念与服务品牌

第一节 服务理念

一、主动服务的理念

4个到位：服务态度到位，服务能力到位，服务效率到位；服务细节到位；

二、尊重客户的理念

3个阶段5个步骤

3个阶段：迎接客户阶段、满足客户阶段和送别客户阶段。5个步骤：（1）客户进入视线，站立迎接

（2）客户进入“一米线”或走进柜台，礼貌问候

（3）客户提出服务需求，仔细倾听

（4）按照客户业务需求迅速准确操作

（5）双手递交经办结果，礼貌送别

三、团队服务的理念

“一个中心、四个层次”：一个中心是以客户服务为中心；一线为客户服务；二线为一线服务；领导为群众服务；上极为下级服务。

四、服务创造价值的理念

五、首问负责制 第二节 服务品牌

在品牌建设上，我行一贯坚持的原则是：紧紧围绕银行经营发展方向，密切联系业务发展，以市场与客户为导向。

金融品牌主要由品牌外延、品牌内涵和品牌效用三方面组成。

品牌战略的核心是品牌运营，包括对品牌目标市场选择、品牌规划、公关与营销活动三个方面。

第十章 服务质量与效率的提升 提升网点的服务效率的三种方法：

一、通过开展综合化管理实现人力资源的优化；

二、用过加强人员的培训提升人员业务素质；

三、通过客户分流减轻柜面压力。

网点员工常用的控制客户情绪的方法主要有：转移法；赞同法；标准法；换人法；补偿法。第十一章 特殊事件处理

客户法无投诉处理的方法：易地；易人；有理让三分；倾听；多说几声“对不起”

篇2：网点负责人岗位培训教材(笔记)

（三）姓名： 单位： 得分：

一、判断题（40个，每题0.5分）

1.要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。（）2.网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（）3.神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（）

4.财富型网点是指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。（）

5.精品网点负责人应具有银行业理财从业资格。（）

6.网点负责人应掌控服务现场秩序，处理所有的现场纠纷和投诉。（）

7.文明服务用语的“五声”服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。（）8.投诉处理流程的执行人为网点负责人、大堂经理和会计主管。（）

9.精品型网点指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供综合性金融服务、业务分流和客户分层的营业网点。（）10.个人普通客户与个人高端客户有严格的区分，普通客户群体中不可能有高端客户。（）11.当一项服务满足甚至超越客户的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。（）

12.客户期望与管理者对这些期望的感知之间所存在的差距，其形成原因是管理者对客户如何形成他们的期望缺乏了解。（）13.服务质量评价的核心是客户满意度，而客户满意度是容易量化和测量的。（）

14.声誉风险是指由于意外事件、商业银行的政策调整、市场表现或日常经营活动所产生的负面结果，可能对商业银行的这种无形资产造成损失的风险。（）15.风险识别是一项持续性和系统性的工作，要求风险管理人员密切注意原有风险的变化，并随时发现新的风险。（）

16.强化安全保卫工作“四个转型”是：加快实现安全保卫工作模式转型、业务内涵转型、队伍素质转型和管理重点的转型。（）17.遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。（）

18.“双利丰”个人通知存款有存单和借记卡两种形式，存单式的“双利丰”个人通知存款只有通知存款自动转存功能，开户直接填写凭条即可。（）19.个人住房循环贷款只适用于首次向农行申请个人住房贷款的借款人。（）20.个人助业贷款可以作为租赁商铺、装修店面、购置机械设备等用途。（）21.对非交易转按贷款，只有客户所购的二手房才可办理。（）22.二手房交易结算资金托管的营销对象是二手房交易中的买方。（）

23.已被冻结、支付、质押或所有权不明晰的个人金融资产也可以用于办理个人存款证明业务。（）24.客户申请办理实物黄金质押贷款时，在我行购买的自营实物黄金产品质押率可以达到85%。（）25.西联汇款的发汇，本金和手续费收取美元和欧元。（）

26.金穗准贷记卡主卡持卡人可对附属卡的支付限额和支付次数进行限制。（）

27.我行代理的财产保险产品按照是否具有投资功能可分为投资型产品和非投资型产品。（）28.银行汇票的提示付款期限自出票日起2个月。（）29.汇兑业务按到账时间可分为加急汇兑和普通汇兑。（）

30.存折账户无法注册手机银行，只有银行卡账户才可以注册手机银行。（）

31.农户小额贷款一般用款方式是指未对农户授予最高额可循环贷款额度，一次性放款，一次或分次收回。（）32.涉农资金代理业务是指为涉农资金账户管理部门提供资金的查询、转账、代付、投资理财等服务。（）33.贷款期限在1年以上的农村个人生产经营贷款，可以采取利随本清还款方式。()34.贷款期限在１年以上的农业产业链农户贷款，应采取等额本息、等本递减等分期还款还本付息方式，最长可按半年进行分期还款。（）35.在C3审查环节，对用信起控制作用的关键信息包括金额、期限、利率等。（）36.因为PCRM和CFE系统不涉及账务处理，所以不会产生风险。（）

37.实名证件包括居民身份证、户口簿、军人证、警察证、港澳居民内地通行证、台湾居民大陆通行证、汽车驾驶证和护照等证件。（）

38.采用封闭式运作方式的基金，是指经核准的基金份额总额在基金合同期限内固定不变，基金份额可以在依法设立的商业银行柜台交易，但基金份额持有人不得申请赎回的基金。（）

39.具有代为清偿债务能力的法人、其他组织或者公民，可以作保证人。（）

40.十二级分类是在五级分类的基础上，根据风险程度将信贷资产进一步细分为十二级的风险分类方法。（）

二、单选题（60个，每题0.5分）

1.继续完善客户分层服务体系，按照（）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。A．“做强高端，做大中端，做实大众” B．“做强中端，做实高端，做大大众” C．“做强大众，做大中端，做实高端” D．“做强高端，做实中端，做大大众” 2.以下不属于网点服务精神的是（）。

A．以客为尊 B．追求卓越 C．团队合作 D．赢在大堂

3.银行的服务主要是与人打交道，只有通过（）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

A．差异化服务 B．感情营销 C．有效沟通 D．大厅营销

4.原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（）。A．10% B．25% C．40% D．50% 5.内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（）一次进行的检查。A．周 B．旬 C．月 D．季

6.负有组织实施标准服务，传导落实网点服务文化，提供规范一致的客户服务体验，提高客户满意度与忠诚度职责的是（）。A．网点负责人 B．大堂经理 C．会计主管 D．个人理财顾问 7.网点负责人工作内容中，不包括（）。A．组织协调网点日常运行

B．定期组织柜员学习金融法规、规章制度和有关业务知识 C．设定网点发展目标，分解网点指标任务 D．贯彻落实各项风险管理措施

8.网点负责人信息整理工作内容，包括（）。

A．留心员工工作态度和效率情况 B．了解当天业务量、业务异常等情况

C．检查网点的客户服务质量和风险控制情况 D．记录当班员工工作用品是否准备到位情况 9.网点负责人在接打电话时，下列哪种做法是正确的（）。A．不管遇到什么干扰，都不能中断段话。

B．声音要干脆有力，显示出领导的果断和精力充沛。C．音量要尽可能大一些，以确保对方能够听清。D．表情庄重，不要有肢体上的动作。10.客户分流流程的执行负责人是（）。

A．会计主管 B．大堂经理、会计主管、客户经理 C．网点负责人 D．大堂经理 11.投诉处理流程的管理负责人为（）。A．网点负责人 B．大堂经理

C．会计主管 D．网点负责人、会计主管

12.我行营业网点根据功能差异分为四种类型，即（）。A.自助网点、基础网点、精品网点、财富网点 B.单点支行、二级支行、分理处、储蓄所

C.人工网点、自助银行、自助设备、金融便利店 D.私人银行、财富管理中心、理财中心、普通网点

13.客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照（）有效地组织企业资源。A．企业的部门职责 B．产品的生产流程 C．客户的购买动机 D．客户的价值差异

14.（）是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人。A、网点负责人 B、大堂经理 C、客户经理 D、柜员 15.（）是网点的首席客户经理。

A、大堂经理 B、业务量最大的客户经理 C、盈利最大的客户经理 D、网点负责人

16.外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。

A、每月 B、每季 C、每半年 D、每年

17.由于市场价格（包括金融资产价格和商品价格）波动而导致银行表内、外头寸遭受损失的风险，是（）。A．信用风险 B．市场风险 C．操作风险 D．流动性风险

18.营业网点应（）进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施预防措施，避免服务突发事件的发生。A．定期 B．不定期 C．实时 D．组织神秘人

19.网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报（）处理。A．人民银行 B．分行 C．银监局 D．公安机关 20.一般环境监控录像存储时间应达到（）。

A．30 天 B．60 天 C．半年 D．3 个月

21.个人存款证明业务是指我行根据个人客户申请，以其在农业银行的个人金融资产为依据，开具的证明其在证明书签发（）金融资产状况的资信证明。A．前日 B．次日 C．到期日 D．当日

22.“双利丰”个人通知存款的预留资金由客户与银行协商确定，但最低预留资金须保持在人民币（）或等值人民币（）以上。A．50000 元 50000 元 B．10000 元 10000 元 C．5000 元 5000 元 D．1000 元 1000 元 23.个人住房循环贷款可（）核定最高额度，多次循环使用。A．一次 B．多次 C．分期 D．综合

24.个人商业用房贷款，以所购商业用房为抵押并按（）还本付息。A．月 B．季 C．每半年 D．年 25.存贷通的营销对象通常是（）。

A．还款期内由于装修、买车等造成的临时资金压力的客户

B．办理了个人住房贷款，尚有其他融资需求且希望以贷款所购住房设定最高额抵押的个人客户。

C．既希望享受低利率，又不愿背负沉重的月供压力，且有能力到期一次性归还剩余较大金额本金的个人客户

D．经常有大额资金进出或者正在为理财目标筹集资金的客户，如个体工商户，为购车、出国、子女教育等目标储备资金的个人客户。26.（）不能跨网点办理个人存款证明业务。A．活期储蓄 B．定期储蓄 C．凭证式国债 D．“本利丰”人民币理财产品

27.为中国农业银行自主品牌实物黄金题字的是著名艺术大师（）。A．启功 B．韩美林 C．张海 D．刘田依 28.保管箱租期可按年、（）、日计算。

A．季 B．月 C．旬 D．小时 29.货币型基金是指（）的基金。

A.所募集的资金60%投资于货币市场工具 B.所募集的资金仅投资于货币市场工具 C.所募集的资金80%投资于货币市场工具 D.所募集的资金50%投资于货币市场工具

30.个人外汇票汇汇出汇款，以（）为抬头人的外汇银行汇票，交由客户自行寄送或亲自携带。A．汇出行 B．汇入行 C．付款人 D．收款人 31.在下列各项中，不属于金穗贷记卡产品特点的是（）。A.先存款后使用 B.先透支后还款 C.预借现金 D.免息期

32.消费分期付款业务规定，每期手续费为分期付款本金的（）。A.0.4% B.0.5% C.0.6% D.0.7% 33.个人网上银行网点注册客户是指与银行签订了网上银行服务协议，在网点办理了客户注册手续，并取得了（）的个人。A.客户证书 B.网上银行客户号 C.密码信封 D.磁盘 34.以下哪类客户不是网上银行的适用客户（）A．不愿在柜台排队等待的潜在客户群

B．在柜面办理汇款、缴费等结算业务较多的客户群 C．在柜面办理取款等现金结算业务较多的客户群

D．容易接受新鲜事物，喜欢体验新型业务模式的年轻人 35.智付通跨行业务暂只开通他行（）的跨行转入。

A、银联借记卡 B、银联信用卡 C、万事达 D、威士卡 36.支票的提示付款期限自出票日起（）。

A．5 日 B．10 日 C．20 日 D．1 个月 37.办理交易及专项资金托管业务，经办行在上级行开展的风险水平评价结果中需为（）。A.A 级(含)以上 B.B 级(含)以上 C.C 级(含)以上 D.D 级(含)以上

38.贷款期限在1 年以上的农户小额贷款，可以采用的还款方式有()。A.利随本清 B.按季结息到期还本 C.按月结息到期还本 D.等额本息

39.申请农户小额贷款的客户，信用等级评级结果须为()。A.优秀级及以上 B.良好级及以上 C.一般级及以上 D.无要求

40.关于农户小额贷款，以下说法正确的是()。

A.借款时申请借款时年龄和借款期限之和不得超过60（含60）岁 B.贷款方式只能是自助可循环方式 C.单笔贷款期限不能超过3 年

D.农户小额贷款单户授信额度起点为3000 元，最高不超过5 万元（含）

41.以信用方式办理县域工薪人员贷款的借款人要在现单位工作2 年（含）以上，且税后年收入在（）元（含）以上。A.10000 B.20000 C.30000 D.40000 42.“金穗惠农通”工程的三个要素不包含（）。

A.惠农卡 B.服务点 C.电子渠道 D.流动服务 43.“金穗惠农通”工程的基本模式是()。

A.“惠农卡+电子渠道” B.“惠农卡+农户贷款” C.“农户贷款+电子渠道” D.“转账电话+POS”

44.由公务员、医生、教师等行政事业单位或金融、通讯、电力、烟草等优势行业正式在编人员提供保证担保（包括单人和多人担保）的农村个人生产经营贷款，单户贷款额度最高不超过（）。

A．10 万元 B．20 万元 C．30 万元 D．50 万元

45.农业银行与（）合作开展“万村千乡市场工程”信息化改造工作的通信支持业务。A.中国联通 B.中国电信 C.中国移动 D.中国网通

46.农村个人生产贷款是指对()发放的，用于满足其从事规模化生产经营资金需求的大额贷款。A．农业产业化龙企业 B．农村家庭主要成员 C．农户 D．农户家庭内单个成员 47.C3审批流程的最后一个环节是（）。

A．审批批复 B．审批通知 C．审批登记 D．工作分发 48.CFE系统2011 版的提醒功能中客户金融资产余额变动提醒额度最低可设定为：（）。A.5 万元 B.10 万元 C.15 万 D.20 万元 49.某客户为金卡级客户，现申请白金卡，需由（）完成最终审批。A.该网点主管 B.该支行VIP 审批员 C.二级分行VIP 审批员 D.一级分行VIP 审批员 50.储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，储蓄机构依据（）发生法律效力的判决书、裁定书或者调解书办理过户手续。A．人民检察院 B．人民法院 C．行政部门 D．海关

51.储蓄机构违反个人存款实名制规定的，由中国人民银行给予警告，可以处（）罚款。A．500 元以上1000 元以下 B．1000 元以上5000 元以下 C．5000 元以上10000 元以下 D．10000 元以上50000 元以下 52.商业银行不得违反规定擅自（）。

A．提高利率 B．降低利率 C．提高或者降低利率 D．以上都不正确

53.（）是借款人向贷款人借款，到期返还借款并支付利息的合同。A．保险合同 B．借款合同 C．买卖合同 D．代理合同 54.可以作保证人的有（）

A．幼儿园 B．医院

C．具有代为清偿债务能力的公民 D．企业法人的分支机构、职能部门。55.保证的方式分为（）。

A．主债权保证和附属债权保证 B．物权保证和债权保证

C．一般保证和连带责任保证 D．有限责任保证和无限责任保证 56.下列可以抵押的财产是：（）

A．公立医院的医疗设备 B．生产设备 C．社会公益设施 D．耕地、宅基地

57.如果抵押人是将已出租的财产抵押的，抵押权实现后，租赁合同在有效期内对抵押物的受让人（）。A．不具有约束力 B．部分有效

C．继续有效 D．效力视具体情况不同 58.质押合同自（）生效。

A．主合同生效时 B．质押合同签字时

C．质押合同公证时 D．质物移交给质权人占有时

59.对个人客户及符合中国银行业监督管理委员会规定的小企业认定标准的县域法人客户的表外信贷资产，采取（）。A．十二级分类管理 B．五级分类管理 C．对外公布数据按五级分类，对内实行十二级管理 D．具体管理措施由一级分行决定

60.信贷资产风险分类的基本流程为（）。

A．分类发起→分类审核→（分类审议）→分类认定。B．分类发起→分类认定→（分类审议）→分类审核。C．分类审核→分类发起→（分类审议）→分类认定。D．分类认定→分类发起→分类审核→（分类审议）。

三、多选题（50个，每题1分）

1.应该按照（）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。A.年轻化 B.专业化 C.职业化 D.知识化 2.网点服务精神建设的主要实现途径包括（）。

A．指导 B．表扬与奖励 C．晨会、夕会 D．巡检制度 E．神秘人制度 3.表扬与奖励的原则（）。

A．及时性原则 B．包容性原则 C．真实性原则 D．精神与物质相结合的原则 E．创造性原则 4.神秘人检查主要内容包括（）。A．会计制度执行 B．仪容仪表

C．营业环境 D．大堂经理服务规范 E．客户满意度 5.网点负责人的主要岗位职责包括（）。A．网点资源管理 B．网点服务管理

C．网点营销管理 D．网点会计制度管理 E．网点风险管理 6.网点负责人应贯彻落实各项风险管理措施，主要包括（）。A．加强网点业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作的合规性。

B．接受并积极配合财会监管员及其他有权检查部门的检查辅导，并认真整改提出的问题。C．根据业务需要，指导或参与业务授权处理。

D．组织网点业务操作检查和对现金、重要单证以及重要物品的检查。E．经常与员工沟通，掌握员工思想动态，排查员工道德风险。7.以下选项中（）属于客户服务流程。A．挽留客户流程 B．投诉处理流程

C．客户教育流程 D．晨会流程 E．客户分流流程 8.挽留客户流程的管理负责人是（）。

A．网点负责人 B．大堂经理 C．会计主管 D．柜员 E．保安 9.网点团队建设的主要内容包括（）。

A．确立网点团队目标 B．培育团队精神

C．激发团队活力，形成凝聚力 D．调整成员角色定位，妥善处理冲突 E．建立健全有效的激励约束机制和团队规范 10.4P 营销理念中的“4P”是指（）。

A．产品 B．利润 C．价格 D．渠道 E．促销 11.拓展新客户的方式和渠道包括（）。

A．通过金钥匙理财专家系统（CFE）识别客户 B．现有客户推荐

C．参与各类高层次社会活动 D．从系统内其他部门的客户中发掘新客户 E．举办有针对性的活动

12.各级行为星级客户提供的各项增值服务包括（）等。A．优先预约订购国债 B．优先预约订购理财产品 C．有关费用减免 D．机场贵宾通道服务 E．消费折扣 13.服务质量的要素包括（）。

A．可靠性 B．响应性 C．保证性 D．移情性 E．有形性 14.（）等方法有助于了解客户的期望。A．增加管理人员 B．市场调查的数据收集

C．市场调查的结果使用 D．增加管理层次 E．管理者与客户之间的直接联系 15.网点风险主要包括（）。

A．业务操作风险 B．市场风险 C．安全保卫风险 D．员工道德风险 E．外部因素导致的风险

16.网点业务操作风险的识别，主要应该注意（）。

A．业务经营管理的风险隐患 B．网点外部环境的风险隐患

C．日常服务的风险隐患 D．新业务的风险隐患 E．计算机的风险隐患 17.应急处理的基本原则（）。

A．行动坚决果断，快速高效原则 B．积极稳妥原则 C．农行效益最大化原则 D．协调配合原则 E．保守国家机密与商业秘密原则 18.安全经营“五大理念”是（）。

A.安全就是效益 B.责任重于泰山 C.防范人人有责 D.案件重在预防 E.风险有效转移

19.以下有关网点保安的说法，错误的是（）。A．应制止网点保安从事银行业务办理工作

B．不允许网点保安进入现金业务区、自助设备加钞间

C．网点保安负责营业大厅的巡查，可以不对网点周边环境进行巡查 D．为了方便，网点保安可以持有网点出入口钥匙

20.以下关于定期储蓄存款起存点说法对的是（）。A．整存整取定期储蓄存款为50 元

B．零存整取定期储蓄存款开户金额起点为10 元 C．整存零取定期储蓄存款为1000 元 D．存本取息定期储蓄存款为5000 元 E．以上说法全部对

21.在办理个人通知存款时，明确告知客户以下情况按活期储蓄存款利率计息（）。A．实际存期不足通知期限的

B．未提前通知而支取的，支取部分按活期储蓄存款利率计息

C．已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期储蓄存款利率计息 D．支取金额不足或超过约定金额的，支取部分按活期储蓄存款利率计息 E．支取金额不足最低支取金额的

22.非交易转按住房贷款的（）可以重新确定。A．贷款金额 B．贷款期限 C．贷款利率 D．贷款担保条件 E．贷款所购住房 23.个人助业贷款的合理用途有（）。A．生产经营流动资金 B．租赁商铺

C．装修店面 D．装修住房 E．购置机械设备

24.个人定期存单及国债质押贷款中，可质押的权利凭证包括（）。A．整存整取、存本取息等人民币定期储蓄存单 B．本人外币定期储蓄存单 C．无保底的投资联结型保险单

D．1999 年（含）后财政部发行的凭证式国债 E．农业银行自营或代理买卖的实物黄金

25.对流动性有需求的企业或个人生产经营业者，根据客户资金流特点、风险水平、开放周期等推荐适合的开放式理财产品。目前有（A.安心快线 B.进取增利 C.安心得利 D.汇利丰 26.目前客户参与黄金市场，可选择的投资工具包括（）。

A．实物黄金 B．记账式黄金 C．存金通业务 D．上海黄金交易所Au(T+D)27.金穗借记卡按发行对象不同分为（）。

A．个人卡 B．特色卡 C．联名卡 D．单位卡 28.关于个人结售汇业务，以下说法正确的是（）。

A.个人结汇是我行将居民个人从境外获得的外汇收入，按照交易日汇率，兑换为等值人民币的一种产品

B.个人售汇是我行根据居民个人购买境外支付外汇的申请，按照交易日汇率，为其办理以人民币购买外汇业务的产品

C.个人结售汇业务可满足客户根据外汇管理政策规定将其合法收入的外汇折算成相应等值人民币，或用其人民币折算成相应等值外汇，以便其经常项目收支的需要D.适用于出国从事劳务、留学、旅游、商务等活动的人员及其家属；入境留学、旅游、商务的境外个人 29.金穗贷记卡提供（）等多种还款方式，客户可根据情况自由选择。

A.网点还款 B.电话还款 C.ATM 还款 D.约定还款 E.网上还款 30.消费分期付款业务规定，可选分期还款期数包括（）。

A.3 B.6 C.9 D.12 E．24 31.客户可将（）等农行账户注册到网上银行客户号下。A．金穗借记卡 B．金穗准贷记卡 C．活期存折 D．活期一本通 E．金穗贷记卡

32.客户通过手机银行可办理（）等业务。A．取现 B．修改查询密码

C．挂失账户 D．漫游汇款兑付 E．账户查询 33.我行代理销售的财产保险产品主要有（）。A．家庭财产保险 B．农业保险 C．企业财产保险 D．责任保险 34.下列有关银行汇票说法正确的是（）。A．注明“现金”字样的银行汇票可以支取现金）等。B．银行汇票由收款人签发

C．银行汇票的出票银行为银行汇票的付款人 D．银行汇票可以背书转让

35.农业银行向客户提供的手机短信服务（95599 消息服务）产品功能主要包括（）。A．信息资讯 B．客户关怀

C．取现 D．汇款 E．账户变动及时服务

36.农户小额贷款可用于农户生产经营和消费需求，主要包括（）。A.农户农、林、牧、渔业生产经营 B.农户其他生产经营

C.职业技术培训、子女教育、医疗、购买耐用消费品、修缮房屋等生活消费 D.住房按揭

37.县域工薪人员消费贷款产品用途包括（）。

A.购房 B.购车 C.旅游 D.自有房装修 38.对惠农卡持卡人的优惠包括（）。

A．免收小额账户服务费 B．免收主卡工本费

C．免收交易明细折工本费 D．减半收取交易明细折工本费 E．减半收取主卡年费

39.“金穗惠农通”工程主要是发挥我行的哪几个优势（）。

A.产品优势 B.客户资源 C.网络优势 D.科技优势 40.“金穗惠农通”工程应选择的新兴渠道有（）。

A.电话银行 B.手机银行 C.网上银行 D.短信银行 41.下列属于农村个人生产经营贷款用信方式的是（）。A.透支方式 B.可循环自助方式 C.可循环非自助方式 D.一般方式

42.农村个人生产经营贷款满足农户从事（）的融资需求。A.农、林、牧、渔等农业生产经营活动 B.工业、商业等非农业生产经营活动 C.建筑业、运输业等非农业生产经营活动 D.服务业等非农业生产经营活动

43.惠农信用卡的主要功能特色包括（）。

A．授信额度高且担保方式灵活 B.小额透支（即贷款）方便

C．利率可浮动 D．透支期限更长 E．储蓄、结算与消费、代理功能 44.在C3中，贷后管理信息包括（）。

A．现场检查 B．风险预警 C．资金监管 D．贷后管理例会 45.在CFE系统2011版中，（）有权限指派直管客户。A.网点主管 B.支行主管 C.二级分行、一级分行、总行主管 D.支行行长 46.下列证件中属于实名身份证件的是（）。A．军人身份证件 B．居民身份证

C．机动车辆驾驶证 D．港澳居民往来内地通行证 E．检察官身份证件 47.销售人员从事理财产品销售活动，不得有下列情形：（）。A.违规接受客户全权委托

B.私自代理客户进行理财产品认购、申购、赎回等交易 C.违规对客户做出盈亏承诺

D.与客户以口头或书面形式约定利益分成或亏损分担 48.以下说法正确的有（）。

A．在商业银行贷款时，应当要求借款人提供担保

B．商业银行应当对保证人的偿还能力，抵押物、质物的权属和价值以及实现抵押权、质权的可行性进行严格审查 C．经商业银行审查、评估，确认借款人资信良好，确能偿还贷款的，可以不提供担保 D．商业银行向关系人发放信用贷款，必须在事后三日内向当地银行监管部门备案。E．商业银行向关系人发放担保贷款的条件不得优于其他借款人同类贷款的条件。49.质押分为（）。

A．固定资产质押 B．流动资产质押 C．动产质押 D．权利质押 E．股票质押

50.信贷资产风险分类中的关注一级，其核心定义内容包括（）。

A．尽管债务人存在一些可能对偿还产生不利影响的因素，但其还款能力尚可，B．第一、第二还款来源保障程度极高 C．通常情况下损失在30％至40％之间

篇3：网点负责人岗位培训教材(笔记)

●课程内容:中国特色社会主义、马克思主义新闻观、新闻伦理、新闻法规、新闻采编规范、防止虚假新闻6个专题。

●培训时间:从现在起到1 2月底, 以各新闻单位自行组织为主。

●考试时间:2014年1月~2月。

●免考人员:具有新闻系列、出版系列和播音主持等副高级职称及以上人员, 以及新闻机构派驻境外人员可申请免考。

●结果公布:2014年3月31日前通过中国记者网公布。

近日, 国家新闻出版广电总局将对全国25万新闻采编人员进行岗位培训和统一考试的消息, 在新闻界引起了不小反响。这场被媒体和业内称为“全国记者首次国考”的岗位培训和统一考试究竟将如何开展?启动这项工作的目的又是什么?《中国新闻出版报》记者就大家普遍关心的问题采访了国家新闻出版广电总局新闻报刊司有关负责人。

内容:重点进行6个专题培训

《中国新闻出版报》:为什么要进行这样一次岗位培训和统一考试?培训内容具体包括哪些方面?

新闻报刊司:目的是为了全面提高新闻采编人员的整体素质, 教育和引导新闻采编人员认真履行职责, 使其更加自觉地坚持马克思主义新闻观, 树立社会主义核心价值观, 形成自觉遵守新闻法规和新闻职业道德的良好风气, 更好地为人民、为社会主义、为全党全国工作大局服务。

我们希望通过岗位培训对记者队伍进行一次系统的政治和业务教育。因此, 培训内容以国家新闻出版广电总局组织编写的《新闻记者培训教材2013》和配套制作的6集电视教学片为主, 包括中国特色社会主义、马克思主义新闻观、新闻伦理、新闻法规、新闻采编规范、防止虚假新闻等6个专题和我国主要新闻法规规章以及新闻单位管理规范。

《中国新闻出版报》:设置这6个专题培训内容出于怎样的考虑?

新闻报刊司:中国特色社会主义课程是进行国情教育, 以解决新闻记者对我国大政方针的认同。只有准确、全面地了解中国, 才能够准确、真实地做好报道。当前, 中国特色社会主义是我们国家最主要的国情。

马克思主义新闻观课程是进行马克思主义新闻观教育, 以解决新闻记者对当下中国新闻出版制度的认同。当前记者队伍中很多人对马克思主义新闻观存在认识上的误区和偏差, 进行马克思主义新闻观教育绝不是说教和灌输, 希望新闻记者能够重温那段历史, 了解革命导师办报办刊的过程, 理解他们提出的新闻理念和闪光思想, 在工作中更好地去融会贯通。

新闻伦理课程是进行职业伦理教育, 以解决新闻记者基本的职业伦理、职业道德失范问题。针对队伍建设中职业伦理、职业道德缺失这一普遍存在的问题, 我们将新闻伦理作为一个课程单独设立出来。

新闻法规课程是系统进行相关法律法规的教育, 以解决新闻记者严格遵纪守法的问题。滥用新闻采访权, 利用批评报道搞敲诈勒索、有偿新闻, 谋取不正当利益等问题, 是新闻行业特别是一些行业报刊当中比较突出的现象。希望通过这一课程的设置, 让新闻记者能够了解法律上的基本规则。

新闻采编规范课程是进行职业教育, 以解决和提升新闻队伍的职业素养问题。希望通过设置这样的课程, 让新闻记者能够对自己每天的采访任务有更多思考, 能够对新闻采编规范做到温故而知新。

防止虚假新闻是新闻采编规范当中一个重要内容, 但近几年来, 虚假新闻的问题非常突出。因此我们专门设置这一课程, 梳理近10年来出现的虚假新闻典型案例, 希望通过对这些案例的具体分析, 能够让新闻记者总结自身工作, 对虚假新闻产生的原因、形成的过程、呈现的规律有深入的理解和认识, 避免虚假新闻的出现。

对整个新闻行业来说, 需要学习的内容其实还有很多, 但限于条件、学时等囚素, 我们只设置了这6个专题课程, 但这些课程都是基于中国现实的基本需要和行业发展的特点来设置的。希望通过这种课程设置, 使大家能够在新闻价值观、新闻传播专业、职业道德、守法意识等方面得到全面提升。

人员:6778家单位25万人参加

《中国新闻出版报》:哪些人员需要参加这次岗位培训和统一考试?

新闻报刊司:全国6778家新闻单位的25万新闻采编人员将参加岗位培训和统一考试, 具体包括报纸出版单位、期刊出版单位、通讯社、广播电台、电视台、新闻电影制片厂、中央重点新闻网站等新闻单位的所有持新闻记者证记者、未持证的采编岗位人员。

具有新闻系列、出版系列和播音主持等副高级职称及以上人员, 以及新闻机构派驻境外工作的人员, 经本单位公示后, 中央新闻单位可向国家新闻出版广电总局申请免考, 地方新闻单位可向所在地省级新闻出版、广播电视行政部门申请免考。

《中国新闻出版报》:具体的培训工作将如何开展?

新闻报刊司:国家新闻出版广电总局负责全国新闻单位采编人员岗位培训的指导和监督, 提供培训教材和电视教学片, 承担中央新闻单位采编人员岗位培训的组织管理工作。各省 (区、市) 新闻出版局负责统领本省 (区、市新闻单位采编人员岗位培训工作, 承担本省 (区、市) 报刊出版单位、报刊记者站新闻采编人员的岗位培训管理工作;各省 (区、市) 广播影视局承担本省 (区、市) 广播电台、电视台新闻采编人员的岗位培训管理工作。解放军总政治部宣传部新闻出版局负责解放军及武警部队 (不含边防、消防、警卫部队) 新闻单位采编人员的岗位培训。

从现在开始到12月底, 对全国新闻单位的采编人员开展岗位培训, 培训由各新闻单位自行组织为主, 确保集中培训和学习讨论时间不少于1 8个学时, 切实提高新闻采编队伍素质。需要强调的是, 我们推动这项工作的目的, 是希望通过这样一种形式让大家能够获取更多的知识、了解更多的新闻传播基本规则。因此, 希望新闻记者对培训保持一种积极的态度, 主动参与学习活动, 而不是将其当成一项被动任务去完成。

方向:推动新闻采编职业资格考试社会化

《中国新闻出版报》:统一考试将如何组织?考试合格才能换发2014年新版新闻记者证是出于怎样的考虑?

新闻报刊司:培训结束后, 国家新闻出版广电总局和各省 (区、市) 新闻出版局、广播影视局将于2014年1~2月组织考试, 分别对中央新闻单位和地方新闻单位采编人员的学习情况进行统一考核, 考试方式为现场闭卷考试。考核合格的, 按照有关规定, 可换发或者申领2014版新闻记者证, 考核不合格的需要重新参加考试。本次试卷答题卡的阅评工作由国家新闻出版广电总局负责组织, 考试结果将于2014年3月31目前通过中国记者网发布。

考试是培训工作的重要组成部分, 是检验培训效果的重要手段。我们的出发点是希望通过考试, 督促广大新闻采编人员深入学习和掌握培训内容, 帮助新闻记者更加规范地开展采编工作, 帮助新闻记者更加具有专业精神、职业精神地去完成新闻报道任务。

《中国新闻出版报》:总局对此次岗位培训和统一考试下一步有何打算?

篇4：农行网点负责人培训心得体会

在上级领导的关怀下，我有幸于6月12日至18日到进行了7天学习，学习了《当前宏观经济形势分析》、《基层党组织的工作创新》、《商业银行客户开发与维护》、《商业银行信贷风险预警与风险防范》、《管理沟通》、《员工绩效管理》、《从财务报表看企业竞争力》等课程。我十分珍惜这次学习机会，做到严于律己，努力学习，掌握知识。课上，天梯金融的老师妙语层出，带领着我们在知识的海洋里纵横捭阖，短暂的7天学习，对我开拓视野、提升思维、优化理念、充实经历、提高综合素质与工作能力帮助很大，深感受益匪浅。作为一名农行基层网点负责人，通过这次学习，我要尽心尽力履行好自己的岗位职责，促进网点经营业务发展，取得良好成绩。

一、大力发展业务

大力发展业务对基层网点来说永远是第一位任务，我要以价值创造为目标，积极开拓市场，强化营销，全面提升综合竞争能力。要采取各项有效措施，充分调动网点员工的工作积极性，提高工作效率和工作质量，确保各项存款额持续上升，各类银行卡业务发展数量、额度提高，努力取得中间业务新进展，以优异的经营业绩为农行发展作贡献。

二、加强内部管理

管理是金融行业的生命，严管理才能真正出效益，严管理才能防范和化解金融风险。我下一步会进一步加强网点内部管理，进一步健全完善经营机制，理顺和完善市场拓展机制，为完成各项目标工作任务夯实经营管理机制基础。我要开展经营管理自查自纠工作，对存在的问题，逐项进行纠正，及时落实整改措施，确保各项工作合法合规。通过加强内部管理，确保业务发展，经营安全无事故。

三、加强服务水平

服务是银行永远的主题，我要始终把服务品质的提升作为树立品牌形象、提升核心竞争力的重要工作来抓。要多开展与服务有关的主题活动，从明确客户服务的工作重点，深入挖掘客户服务工作的内涵，细致了解客户的服务需求入手，进一步提高服务质量，为广大客户提供更加细致、体贴的金融服务。

四、加强队伍建设

我要加强员工行为建设，提高员工政治思想觉悟与道德情操，强化员工“一人一扇窗，人人重形象”的责任意识，形成自觉遵守行为规范的浓厚氛围；要加强制度文化建设，组织员工认真学习农行制定的各项规章制度，树立“制度至上、执行完美”的理念，提高员工的制度执行力；要加强专业文化建设，组织员工认真学习、宣传农行制定的专业文化理念，要求员工牢记本专业文化理念，强化员工对专业文化理念的认知度和理解力，结合工作实际和专业特点，积极培育具有专业特色、符合现代银行要求的客户服务文化，切实做好本职工作。

五、加强风险防范

我要加强金融风险防范，把合规管理、合规经营、合规操作落到工作实处，使内控意识和内控文化渗透到每一位员工思想深处，使内控成为每位员工的自觉行为，深化对合规操作的认识，学习和理解规章制度，增强执行制度的能力和自觉性，形成事事都符合守法合规的工作标准，理解和掌握内控要点，及时发现并消除存在的金融风险，通过合规守法，保证银行资产平安，实现最大效益。

六、加强党建工作

我要加强网点党建工作，既充分发挥党组织的政治核心作用和战斗堡垒作用，更发挥党员的先锋模范作用。要求每个党员切实增强党员意识，牢记党员身份，做到党员标准不能降低，先锋模范作用不能忘记，党的形象不能损害，做遵纪守法的标兵，学习的模范，工作的先锋，在急、难、险、重的紧要关头，发挥党员的模范带头作用。

篇5：网点负责人岗位培训教材(笔记)

银行基层网点负责人应企业培训具备哪些能力

咨询师在项目咨询过程中遇到过一位银行网点负责人，在接受访谈的过程中说过一句能代表他们心声的一句话：“作为银行基层网点负责人非常不容易，别看网点小，但是麻雀虽小五脏俱全，方方面面的事都要去打理……我们可是既当爹又当妈、既当姥姥还得当舅舅……做我们这一行不容易，官虽小但是职责很大，所以对这个职位的要求蛮高……”，虽然是句玩笑话，但在很大程度上折射出作为银行基层网点负责人需要具备多方面的能力要求。

作为银行最基层组织的网点肩负了经营、营销、服务、管理、风险控制等各项职能。那么，具备什么能力的人更适合银行基层网点负责人职务呢？咨询师在和网点负责人打交道的过程中总结出以下几点。

和高层管理者更多关注人员管理不同，网点负责人会将更多

一、业务能力 的注意力集中在具体业务操作层面。作为基层网点的“舵手”，负责人必须具备较为全面的银行专业业务技能。“也只

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有具备这项能力，下面的员工才会对你服气”。业务能力既包括对外部宏观经济环境及市场变化情况的了解，也应该熟悉银行各项产品及属性。业务能力还应包括对基层各项业务管理流程的熟知，如处理好发展业务和防范风险的关系、在上级行要求下进一步明晰网点的业务发展目标及方向等。

其一是创新能力。客户的需求不是一成不变的，在总行甚至

二、创新应变能力

是省行现有产品和服务的基础上，需要用一定的创新来满足客户千变万化的具体需求。基层网点负责人应该敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法来赢取更大的市场份额。

其二是应变能力。“我们每天会遇到各种问题，人员问题、业务问题，甚至都可以用千奇百怪来形容”。如何去应对和处理这些问题，按部就班肯定不行，需要网点负责人具有应变能力。他们需要根据每一项具体情况提出灵活变通、有针对性的问题解决方法。

“大的营销任务需要完成，小的下水道堵塞也需要解决，三、统筹能力

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网点负责人每天需要处理的工作很多”。如何在有限的时间内处理好大大小小的问题，就需要负责人具有较好的统筹能力，从而抓大放小，进而将网点内的各项工作有序推进。网点负责人需要有一定的预见能力，进而提前计划与准备，以应对突发情况的出现；网点负责人需要有较好的时间管理能力，以区分清楚事情的轻重缓急落实工作任务；网点负责人应能把握好问题的核心要点，统筹协调各类资源，在对工作进行周密安排的基础上，循序渐进推动工作；网点负责人还应平衡好既得利益和网点长远发展的关系，而非将视野局限于自己任期内。

和很多位管理者的接触中，他们对基层网点负责人提出的首

四、责任心与执行力

要要求就是“德”。其实，责任心是一个人“德”层面最基本的要求。作为基层网点负责人，他应该严格履行自己的工作职责，敢于面对工作中存在的问题，遵守各项工作制度、恪守各项工作流程，关注问题细节，有踏实肯干的态度，有敬业精神。

通过具体的行动去落实工作并体现出工作成果，指的是个人的执行能力。基层网点负责人对下应传导上级的指示与要求、对上应反映基层单位存在的问题，是一个上传下达的纽带。网点负责人应该将上级行各项复杂的工作安排结合基层单位实际情况，细化出可执行

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演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案 的行动方案，通过坚定信心、迅速行动、坚持不懈等将工作落实到位。

尽管现在基层网点负责人的业务指标、内控防范、综合管理

五、开拓进取与承压能力

等绩效考核指标的压力比较大，但面对日益加剧的市场竞争压力，网点负责人需要具有开拓进取的意愿和行动。乐意从事基层单位管理工作是做好这项工作的前提，做事能够有热情，应不满足已经取得的工作成绩，能力求做得更好，进而将这项工作作为一份事业去经营。

可以说，没有一个网点负责人不在“抱怨”压力很大。系统内部的竞争、同业的竞争越来越激烈，如何去面对？首要的是有一定的承压能力。如果遇到压力和挑战就产生情绪反应，问题肯定得不到解决，反而会将坏的氛围传导到员工那里。所以，保持平和、自信的心态是第一步。其二，遇到难题一味去坚持、去承担也不见得是好事，网点负责人还应学会自我调节和疏导。其三，承压能力表现的最高境界是通过灵活变通来解决工作难题，问题解决了压力自然也就消失了。

经常遇到网点之间由于争抢客户而闹不愉快，内耗不说，在六、大局观念

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客户方造成不好的印象对银行形象的树立影响也非常恶劣，这也是缺失大局观念的表现之一。有时，牺牲“小我”和局部、暂时的利益，反而能够带动网点更大的发展。网点负责人在必要时候，应具备组织整体发展的战略意识，通过协作、配合来共同实现组织的长远发展目标，而不必在意一城一池的得失。

基层网点作为直接盈利部门，是利润中心。效益的获得来自

七、客户与市场导向

于客户、来自于市场。所以，网点负责人的工作要以客户和市场为中心，关注客户及市场的需求及利益的获取，以追求客户满意为组织工作的中心任务。负责人应通过多种渠道去了解客户的需求，为客户提供全面、真诚、细致而周到的服务，进而赢取客户的信任、稳定和客户的关系，提高客户的忠诚度，进而扩大客户群体、提升客户对银行产品的重复购买率。

基层网点负责人需要沟通的层面非常多，有对上级、对下级

八、沟通协调能力 的，也有对组织内部和组织外部的，还有左右各种工作关系等。以下一些沟通技能对做好基层网点负责人非常重要：

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1.保持亲和力；

2.利用一切机会拓展人际关系网络；

3.以积极心态对待人际冲突和矛盾；

4.配合、协作，甚至乐于服从与执行；

5.有换位思考的意识。

九、团队管理能力

其一，对事务进行管理。事无巨细，熟悉各个流程，对网点各项工作有较好的掌控，能够把握住网点发展方向是银行基层管理者所应具备的。他应该关注业务发展与风险防范并重，促进业务健康发展。

其二，对人员进行管理。明晰副行长、客户经理、大堂经理、风险经理以及柜员等各个岗位的职责及工作重点，有授权与监控，对人际资源进行合理搭配，形成和谐的团队氛围。关注年轻人的培养，为他们创造学习、晋升的机会。关心与尊重老员工，充分发挥他们在人脉、经验等方面的优势。对下属进行引导，培养下属的组织忠诚度。

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其三，对自己进行管理。不要把自己作为领导者，而是引领或协调者，亲力亲为做事以起到表率作用。有服务员工的意愿，善于凝聚人心，打造积极向上的团队。协调与员工的关系，在下属面前树立影响力。公平对待每一位员工，注重奖罚并重。

基层网点负责人职位是个比较辛苦的工作，但是做好它也不是一件容易的事。以上的文字是咨询师在多个项目咨询过程中，和多个网点负责人自身及其上级面谈的过程中积累起来的一些经验之谈，希望这些总结性文字能够帮助基层网点负责人做好自己的工作，帮助银行选择好网点负责人。

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作者为智鼎领导力中心 刘亚军

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胜任力模型 要发表评论，请先登录 或 注册 绩效（Performance）

什么是绩效

“绩效”一词来源于管理学，不同的人对绩效有不同的理解。有的人认为，绩效是指完成工作的效率与效能；有人认为绩效是指那种经过评估的工作行为、方式及其结果；更多的人认为绩效是指员工的工作结果，是对企业的目标达成具有效益、具有贡献的部分，在企业的管理中常被用在人力资源的研究评估中。

绩效是组织为实现其目标而开展的活动在不同层面上的有效输出。

综上所述：绩效是成绩与成效的综合，是一定时期内的工作行为、方式、结果及其产生的客观影响。在企业中，员工的绩效具体表现为完成工作的数量、质量、成本费用以及为企业作出的其他贡献等。

绩效的特点

它具有多因性、多维性和动态性。

1、多因性

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多因性是指一个人的绩效的优劣取决于多个因素的影响，包括外部的环境、机遇，个人的智商、情商和它所拥有的技能和知识结构，以及企业的激励因素。

2、多维性

多维性就是说一个人绩效的优劣应从多个方面、多个角度去分析。才能取得比较合理的、客观的、易接受的结果。

3、动态性

动态性即一个人的绩效随着时间、职位情况的变化而变化的。

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篇6：网点负责人岗位培训教材(笔记)

如下是一篇职工培训负责人岗位竞聘书范文，欢迎阅读!

职工培训负责人岗位竞聘书范文

老实说,在我看到这个岗位的招聘启示时,甚至是当我填写报名表的时候,我对职工教育这个岗位的职责和它的重要性并不完全了解.为什么我要来应聘这个岗位,最初的想法是对照招聘启示上罗列的一长串要求,我认为我都能达到.什么文字能力,语言表达能力,计算机的文字处理,电子表格,网页制作等等,从事这个岗位能发挥我的特长,符合我的兴趣爱好.参加应聘也可以说是对自己的一次挑战吧.报名后这些天,我查阅了很多有关企业职工教育方面的资料,对这个岗位有了一定程度的了解:企业为了生存、发展、竞争、赢利，面临保值增值的课题，每一个职工为了自身的生存、发展、竞争、赢利，同样面临保值增值的问题。重视和加强教育培训，为职工提供个人升值的机会和发挥潜能的舞台，鼓励职工勤奋敬业、主动创造，为企业贡献出更大的价值，从而形成一种良性互动的双赢格局,是一个成功企业所必须做到的.今天我来到这里参加应聘,我希望能有一个让自己价值增值的舞台.一旦应聘成功,帮助更多的职工提高技能,发挥潜力,实现自我价值,让职工的价值观和企业的价值观保持一至就是我工作的目标.对于具体的工作,我也有一些初步的思路:

1.培训对象层次

培训对象不仅有生产操作人员而且应该包括基层管理人员和技术人员.对于生产操作人员主要进行以提高工作能力为重点的培训。其目的是使职工更好地胜任本职工作。它的实施应该面向实践，注重实际能力的培养，有效地提高生产技能人员队伍的整体素质。而对于管理人员,专业技术人员的培训,其内容主体是新知识、新理论、新方法，以及适应知识经济时代需要的新技术、新理念、新信息。

2.培训方式多元化

现在我们常规的培训方式就是培训老师授课和现场实践演练,另外可以加入研讨、参观、交流、调查和访问等方法,使职工开阔视野,从而达到最佳培训效果.3.培训内容实用化

培训应该注重其实用性,应遵循干什么，学什么，缺什么，补什么的学用一致的原则.4.建立培训效果的评估体制

对于不同岗位,实行不同的培训效果评估.通过岗位竞争,技术比武、资质认证、奖金等级等，使职工在思想上牢固树立起竞争意识，在客观上营造积极上进的良好氛围。要吸引和留住技术人才，不光事业留人，还要有待遇留人。

以上是我一些很不成熟的想法.对于企业的职工教育,本来还应该包括思想政治教育职业道德教育等,分厂的五人宣讲团事实上已经承担了此项工作.宣讲团在电气车间进行宣讲时提到:只要是积极要求上进的职工,合适的机会一定会给他们施展的空间.如果让我从事这个岗位,请相信我会用我的热情和能力做好这项工作!

竞聘书书写要点：

一、围绕一个中心

写好竞聘书的核心问题是竞聘者对自己竞聘的岗位要有一个全面深刻的理解与认识，要围绕着竞聘岗位写文章，对岗位认识理解的层次不同，标准、起点不同，那么演讲稿的质量则不同。

首先对竞聘岗位的理解与认识要有一定的高度。如竞聘某学院图书馆馆长这个岗位时，仅仅理解为图书馆长的职责是完成图书馆日常管理工作是不够的，还应当上升一个高度，即图书馆是学院提高教师、学生综合素质的阵地，是学院精神文明建设的主战场。对岗位的认识有高度，今后的工作思路才能抓得更准，更到位。

其次，对竞聘岗位的理解与认识要准确、全面。如竞聘某学院院长这个岗位时，一方面要准确认识院长的岗位职责，是学院发展和建设的带头人，是教学与管理的负责人等等。有的人在竞聘时还提到做好学院党务管理工作等，这样不可以，因为党务工作应当是党委书记的职责，如果对岗位职责认识不准确，可能会引起误会，导致工作开展时的困难。另一方面，要全面认识院长的岗位职责，不仅仅是管理者、领头雁，更重要的是服务者，为学院职工带来更多的效益，创设更优良的工作环境，营造更和谐的工作氛围等。认识全面到位，工作才能全面到位。

第三，对竞聘岗位的理解与认识要有新意，要作到思想观点新，思维角度新。竞聘者要多关注和研究新形势，新动态，新情况，新问题，得出新结论。对大家一直以来理解的某岗位职责提出自己新的思想观点，也可以运用不同思维方式，从不同角度出发，提出自己对岗位的认识与见解，令听者耳目一新。

应当了解的是对竞聘岗位的理解与认识是一个人综合素质、综合能力的体现，是一个人多年工作经历、经验、体验的总结，并非一日之功。另外，对竞聘岗位的理解与认识虽然是写好竞聘书的中心、核心内容，却不一定要把它完全写到稿子中，而是要使你对岗位的认识在竞聘书中得到全面、准确的体现。

二、写好两个重点

竞聘书写作重点是竞聘者的优势和今后工作思路两个方面。竞聘者的优势要抓得准。一要抓住适合岗位需要的优势，竞聘者具备的优势要与岗位需求高度一致，如果你竞聘人事处长，竞聘者大讲自己琴棋书画样样通，就是对竞聘优势抓得不准。

三、把握三个关键

写竞聘书时要把握三个关键：一要心中有听众，二要心中不忘自己，三要充分显示人格魅力。心中有听众要求竞聘者时刻记住自己写的东西是讲给谁听的，要考虑听众想听什么，希望听什么，愿意听什么，你在演讲时把它讲出来。如果忘记了这一点，就会失去关键一分。心中不忘自己，世界上没有两片相同的树叶，更不可能有完全相同的两个人，你的竞聘演讲要写得让人一听就是你的，而非别人的，要文如其人，充分展示自己的个性特点，切不可人云亦云。或温文尔雅，或雷厉风行，或朴实沉稳，或粗中有细，从管理方式、方法上，从接人待物上，从语言表达方式上等，展示自己的特点。另外，如果你是第一次竞聘这个岗位，应该怎么说;如果你是一个多年从事这项工作的经验丰富的竞聘者，你又该怎样讲。如果你是一个年轻有为的干部，该如何说;如果你是一个转岗干部，又该如何讲。充分展示自己的人格魅力，这是多年来用自己行动让人们信服的一种魅力，包含了竞聘者做人的真诚，高度的责任感、事业心，出色的综合素质、综合能力，具备了这种人格魅力，竞聘者的语言可能显得多余，只要你站在竞聘者的演讲台上，就会赢得一片赞扬，一片崇敬，一片信任。

四、采用多种形式

竞聘书的写作方式、方法是多样的，竞聘者要根据自己的不同身份，不同追求，选择适合自己的表达方式。

笔者以为：竞聘书的写作方式分为两大类，一类属于较规范的写法，一类属于特例式的写法。

规范式的写法包括：1.标题，可采用文章式或公文式的写法。2.正文，开头写竞聘人的基本情况，竞聘的岗位，主体部分写竞聘的目的、理由、优势、工作设想，结尾部分写希望得到支持。3.落款。这种写法就是用最常规的方式将上述内容表达出来。

特例式的写法即将这些内容用一些特殊的方式表达出来，更接近演讲稿的写法。可采用引用、比喻、拟人、排比、作诗等多种方式开头、结尾、中间陈述。如一位高一学生竞聘班长时说：

如果我们每个人都是一头勇猛的雄狮，班长不是狮王，而是每一天最早出击捕猎的那只猛将;如果我们每个人都是一只矫健的斑羚，班长不是首领，而是第一只跃下深谷的那一份希望;如果我们每个人都是瀑布上一朵晶莹的浪花，班长不是最灵动、最璀璨的，而是最先撞击岩石的那一抹白光。

使用了排比、比喻等修辞手法表达了自己对班长这一岗位的认识，使人感到一种新意，同时可理解、可思考的空间又扩大了许多。本文结尾处，作者以诗歌结尾，为大家送上自己的祝愿与激励：

同学们，今天的是为了明天的战斗，更是为了后天的辉煌。因此，无论我竞聘是否成功，都要对大家奉上我诚挚的祝愿往昔四岁跃峥嵘，长缨在手缚苍龙。今朝三中看缘定，雄心壮志贯长虹。万马一骑战绝尘，群雕双翅啸长空。数十载后重聚首，无怨无悔过一生。文字简练，内容丰富，情感真挚。需要了解的是使用特例式写法的竞聘者要注意，文字要切合自己的身份，切合当时竞聘的场合、听众。方式的不同是为表达效果、表达中心思想服务的，切忌片面追求文采的华美。

五、注意的几个问题

1.竞聘者内心要充满自信。卡耐基说：不要怕推销自己，只要你认为自己有才华，你就应该认为自己有资格担任这个或那个职务。当你充满自信时，你面对听众，站在演讲台上，就会从容不迫，以最好的心态来展示自己。

2.竞聘者态度要真诚。展示自我时，要实事求是，要发自内心表达自己真挚的感情和真实的思想，切忌说大话、假话、空话、套话。

3.竞聘者演讲时要做到言之有理，观点鲜明，立意准确。言之有物，使用大量准确、生动、典型的材料，让演讲充满生机和活力。言之有情，真诚地倾诉心灵深处的情感，体验。言之有文，言之有序。

篇7：网点负责人岗位培训教材(笔记)

1 辽宁省工商银行营业网点岗位标准化具体实施方法

由于历史原因,工商银行辽宁省分行营业部人员众多,情况复杂,存在网点人力资源配置效率不高、岗位设置不规范、因人设岗等一系列问题。根据辽宁省 《关于在全省进一步推广营业网点分类及营业网点岗位标准化设置改革的实施意见》的工作要求,辽宁省工行营业部自2012 年年初全面启动营业部营业网点分类及营业网点岗位标准化改革工作,于2012 年年底基本完成全辖管辖( 特色) 支行营业网点岗位标准化改革工作,2013 年上半年对营业网点岗位标准化改革工作又进行了进一步的深化与推进。

1. 1 分类管理

在实施营业网点标准化改革之前,网点岗位设置及人员配置上存在一些不合理的现象。具体表现在网点岗位设置复杂,有类似于负责人、客户经理、柜员、财务管理等高达19 个岗位,不利于统一考核; 其次相同规模网点人员数量差距较大,部分网点之间人数查遍高达10 倍,导致营销服务能力较差。辽宁省工行针对以上存在的问题,进一步整合优化了网点岗位及人员配备,营业网点的服务效率和质量都得到了提高。对163 个营业网点根据业务经营范围及贡献度的不同划分为大型、中型、小型综合网点和单一网点,设置网点负责人、大堂值班经理、客户经理、大堂经理( 引导员) 、柜员五个岗位,统一岗位设置标准,统一岗位职责。

1. 2 壮大营销

增加了客户经理数量,壮大了市场营销队伍。改革后,15 家支行的营业网点的客户经理配备了391 人,较改革前增加了102 人。尤其是郊县行的客户经理队伍得到了发展与壮大。如法库支行客户经理增加了3 人、辽中支行客户经理增加了3 人、新民支行客户经理增加了2 人、苏家屯支行客户经理增加了1 人、沈北支行客户经理增加了1 人。

1. 3 减少冗员与剥离内退

网点其他岗位人员减少201 人,主要充实到客户经理及大堂经理等岗位。如沈河支行改革前网点其他岗位60 人,改革后充实到客户经理岗位23 人( 对公客户经理) ,充实到大堂经理( 引导员) 岗位12 人,充实到柜员岗位20 人( 其中: 现金柜员7 人,非现金柜员13 人) ,解除合同1 人,退休3 人,借调省行及营业部1 人; 通过思想工作与大量的政策宣讲,使20 余人按照相关政策或返岗、或内退、或解除劳动合同等。

1. 4 增加柜员

重新梳理柜员岗位,增加开口率。改革后,15 家支行的柜员配备1345 人,较改革前增加了53 人。我们通过重新梳理全部柜员岗位,内部挖潜、新入行大学生的补充、网点其他岗位人员的成功转岗,15 家支行共增开窗口22. 3 个,平均开口率增长2. 71 个百分点。14 家支行共开设窗口845. 8 个,平均开口率达到68. 93% 。现金柜员日均主机业务量312 笔/人,是改革标准值的1. 2 倍。

1. 5 强化考核

辽宁省工行营业部通过召开专题座谈会、调研等形式,广泛征求专业部门和支行的意见和建议,结合营业部实际制定了 《中国工商银行辽宁省分行营业部营业网点负责人绩效考核办法》《中国工商银行辽宁省分行营业部营业网点大堂值班经理绩效考核办法》 《中国工商银行辽宁省分行营业部营业网点客户经理绩效考核办法》 《中国工商银行辽宁省分行营业部大堂经理( 引导员) 绩效考核办法》 《中国工商银行辽宁省分行营业部营业网点柜员绩效考核办法》针对五个岗位的考核细则。按照双线管理的原则,将五个考核办法下发至管辖行,由管辖行结合经营工作实际细化考核办法,对网点五个岗位的人员实施考核,保证考核分配的合理性。

2 实施前后经营效益与服务效率综合评价

2. 1 人员变动情况

截至2013 年7 月末,营业部14 家管辖( 特色) 支行及融信支行共15 个单位的186 个营业网点( 含离行式自助银行23个) 人员总量2442 人,比改革前减少44 人。具体见下表。

2. 2 效益对比情况

岗位标准化后,网均净利润由改革前的781. 83 万元升至917. 11 万元,提高了135. 28 万元,详见图1。

2. 3 存款增速情况

据统计,在我行实施营业点网站岗位标准化后,全部存款余额由2012 年的1. 118 亿元增加到目前的1. 210 亿元,增幅8. 19% 。其中全部存款余额分为储蓄存款、对公存款、同业存款三个部分,每部分变化情况如图2 所示。

总之,辽宁省工行自实施营业网点岗位标准化后,人员总数有所减少,结构更为优化,表现在适当降低了管理人员的岗位,而且将长期不在岗人员予以处理,按照业务流程的要求配置岗位,按照岗位配置的标准配备人员; 盈利能力有所提高,其中网均净利润增幅17% 、中间业务收入增幅6. 77% 、人均净利润提高19% 、 人均中间业务收入提高8. 7% ; 总存款增速8. 19% ,其中,储蓄存款增加8. 03% 、对公存款增加9. 4% 、同业存款稍微下降,降低幅度为2. 78% 。可以看出,在实施营业点岗位标准化后,确实在某种程度上提高了辽宁省工行的盈利能力与核心竞争力,各项指标增速较省内的四大国有银行平均增速提高了很多,全部存款增长率已经超过四大国有银行的平均水平,改革成效显著。

3 实施营业网点岗位标准化过程中存在的难点

目前,全国各地的商业银行已经加紧了营业网点的转型工作,给国有银行提供了一定的经验和教训,如在网点定位上,更加突出网点的销售平台作用; 在网点业态上,强化针对不同客户的体验中心; 在网点管理上,规范调整功能分区与形象设计。当然,由于营业网点转型仍处于探索阶段,导致银行大都集中在网点外观、区域功能设计等方面的改造,而易于忽视对服务流程和内部管理的改造,使转型效果受到影响,服务效率无法得到大幅度的提升。

对比后发现,国有银行之所以在改革中困难重重,主要原因在于以下几点: 从宏观层面上说,首先,股份制银行、地方性商业银行、外资金融机构等实力日渐强大,对国有银行造成不小的冲击,垄断地位已经失去,市场份额逐渐缩小;其次,国有银行受传统体制的影响,经营机制较为僵化,人员负担沉重,经营手段缺乏灵活性; 最后,国有银行一些员工的思想较为保守,缺乏竞争观念,没有危机感,很多客户关系被削弱。从微观层面上说,首先,改革难度首先体现在国有银行各个营业部网点的人员普遍较多,且老龄化严重,适岗能力差,改革的阻力较大。而且营业部转岗人员的素质参差不齐,转岗人员的培训难度较大。即使观念问题得到了有效解决,但培训后的人岗匹配问题仍然较为突出; 其次,人力资源需要进一步调整和优化,如人员结构调整上还需优化、人力资源效能还需提高。这是营业部需要长期关注的问题,是一项需要动态管理和调整的问题; 再次,员工在岗位职能作用的发挥还不够充分到位; 最后,在柜员业务量的采集与折合上还需要进一步明确与细化。例如,目前的营业部以MOVA数据为基础进行柜员业务量的数据采集,但是涉及一些对账、账户年检、手工交换、回单处理、保管箱等非现金业务的业务量采集与折合还需要进一步的明确与细化。

4 关于实施国有银行营业网点岗位标准化的工作设想

4. 1 网点布局规范化

在对现有机构进行重组的基础上,坚持 “全面规划、统筹兼顾、因地制宜、分步实施”的方针,对网点机构进行分类区别对待: 对目前效益良好、发展前景优质的网点应在资金与人力等方面给予重点倾斜,支持其快速发展; 对目前效益欠佳,发展前景乐观的网点,提供技术支持引导其改善工作重点,调整部署; 对发展前景堪忧、业务规模小的网点应果断撤并或者降格。总之,该过程应分步实施、逐渐推进。

4. 2 网点形象优质化

消费者在银行的体验过程中,会形成对银行企业形象的认知。与其他技术要素相比,塑造清晰、可信和差异化的银行形象是银行既迫切又长期的任务。所以应运用整合营销传播塑造银行品牌,实施品牌专业化管理。营业网点是银行营销的最前沿,也是利润收入的主要来源,营业网点的形象关系着银行的形象和品牌。通过规范网点外部标识、内部不同服务环境区内服务形象标识、宣传载体的规格样式、安装位置、清理频率,以及办公机具、客户服务设施的配置要求、使用规范和摆放位置,使每一个营业网点的内外部全部实施标准化设置及管理,使营业网点的服务形象、服务环境、服务设施标准化、统一化。树立国有银行品牌形象、提升网点服务能力,促进业务健康快速发展,增强网点综合竞争力。

4. 3 网点服务标准化

第一,随着金融产品的日趋同质化,实施营业网点服务标准化,为广大客户提供优质、便捷、高效、专业的金融服务是竞争优质客户的重要手段。通过对服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、服务纪律、处理客户投诉等方面进行规范,提高网点服务效率与服务质量。围绕规范化服务标准,进一步完善营业网点服务环境,细化营业厅功能分区,为不同类型的客户提供方便的服务平台。对营业网点员工的工作区实施规范化管理,对员工从柜台、操作台到后台休息区,从工作机具、印章、常用业务凭证等全部进行规范化定位管理,实行标准化操作、模具化管理,使营业网点的工作环境秩序井然、整洁美观,提高服务效率。尤其要注意的是,针对某一个特定的银行网点,在设置功能区域的时候需要综合考虑以往的业务办理情况及所在地顾客需求趋势,并不是要求所有的网点都设置相同的功能区域。一个好的功能分区必须满足既要符合业务办理种类和数量的要求,也要使功能区的资源闲置度在可接受范围之内,即 “布局合理、有界限有支撑”。

第二,规范员工服务行为,务实柜台服务标准化根基,固化服务基本规范,强化服务礼仪。员工层面应该从银行员工的能力指标、学习指标、成长指标及满意指标四个方面促进服务效率的提升,不但体现了银行员工在服务效率提升过程中的重要性,同时也道出了服务以 “人” 为本的本质。以服务和营销为导向,细分网点关键岗位服务角色,明确责任,加强各岗位的联动配合和支持。通过规范产品销售训练,提高营业网点全员营销技能与技巧,加强网点联动营销协作能力,提高营销成功率,不断增强员工的金融服务能力和市场竞争能力。通过创建规范化服务标杆网点、典型案例宣讲、评选服务明星、培养内部规范化服务培训师送教上门、规范服务奖惩等多种形式,提高营业网点的服务水平与工作效率。

银行业的自有特性决定了强化顾客关系、保留现有客户的重要性。金融市场全面开放后,国家政策不再限制营业网点,国有商业银行的网点优势将慢慢消失。因此,国有银行应尤其重视服务过程 “软”要素,以优质服务传递顾客满意,培养顾客忠诚,以顾客关系管理为银行创造利润,赢得竞争优势。

4. 4 网点管理规范化

营业网点是银行重要的竞争优势之一,网点效率提升是银行竞争力的重要依托。通过规范网点业务流程,增强网点销售能力,提升网点经营效益与服务效率。

第一,根据业务流程的实际发展需要,进一步整合和优化岗位设置,进一步明确和细化营业网点岗位、职责及人员素质要求,不断提高营业网点岗位设置的标准化水平。通过开展广泛的调研,清晰梳理网点各岗位人员职责、网点服务流程、网点营销流程,明确职责划分,形成管理有章可循、有数据可查、奖罚分明的网点管理机制。进一步整合和优化岗位设置,实施网点科学分类设置,差异化管理。通过充分考虑区域经济状况,围绕网点服务主要客户类型,以网点盈利能力、业务规模等因素为统一衡量标准,对不同类型的营业网点,在岗位设置、资源配置、员工考核管理等方面实施差异化的管理模式,公平、合理、动态调配资源,使网点服务层次、服务内涵达到双提升,全面促进全行经营发展。

第二,随着网点转型,银行大堂经理越来越为人们所熟悉,并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。务实大堂经理管理,加强大堂经理队伍建设: 一是继续加大大堂经理岗位人员的配备力度,科学引导中后台及二三线人员向营业网点大堂经理岗位的有序流动,充分挖掘和利用人力资源潜能。二是实施名单制管理,制定大堂经理准入与退出制度,保证大堂经理队伍的稳定性。三是加强对大堂经理岗位人员的考核,通过科学合理的激励约束分配机制,实施定量考核、定性评价、特定考核等项考核内容,全面考核大堂经理的工作业绩与工作质量,提高大堂经理工作积极性。四是不断强化大堂经理的培训力度,不断提高大堂经理的岗位适应能力与综合业务能力,进一步提升大堂经理在产品营销、客户分流、服务投诉的处理等各方面的业务水平,积极促进营业网点服务水平的整体提升。

第三,加大客户经理配置力度,强化客户经理的绩效考核,增强营业网点的营销能力。客户经理是全行对外营销的主力军,在市场营销和业务拓展中发挥着重要作用。通过逐步建立科学合理的客户经理绩效考核体系,强化客户经理激励约束,构建公平合理的内部分配格局,充分发挥客户经理的工作积极性,保持竞争优势。首先推动客户经理绩效考核从数量型考核向价值型考核的转变,以营业贡献为KPI的考核,按照客户经理类别,实行分类认领客户,交叉联动营销客户,共同分享客户业绩,推进客户经理综合化建设。其次实行绩效合约制考核,锁定客户经理考核基数,差异化设置目标薪酬,体现多劳多得的付薪理念。三是以推广应用MOVA系统为契机,依托MOVA系统技术平台支持,将客户经理绩效考核方案定制、客户认领、绩效结果运用等环节统一纳入MOVA系统,实现一体化运行,提高绩效考核过程的整体效率。

第四,加强柜员的配备力度,增加开口率,提升营业网点的服务水平。以提高效率为目标,以盘活存量和内部挖潜为手段,分流岗位整合重组。以机构改革、网点优化整合、业务流程改造等工作为契机,精细化管理,深入挖掘内部资源潜力,持续提升人力资源效能。通过加强绩效考核及考核结果运用、每年新入行大学生全部充实到一线柜员岗位,进一步优化劳动力组合,剔旧纳新,促进人员结构的有序更替,使柜员的综合素质得到整体提升。

第五,科学制定考核办法,加强网点五个岗位的考核,注意考核的方式与方法,调动员工工作积极性。加强考核制度设计,加大考核力度。通过进一步深入基层营业网点广泛开展调研,制定行之有效的考核体系和科学合理的激励约束分配机制,分别对整合和优化后的岗位进行科学考核,提高各岗位人员的工作热情和工作积极性。通过网点标准化改革,提升网点的对外服务形象和工作效率。

第六,实施网点分类以及人员配置的动态管理,科学合理设置网点岗位,提高网点服务效率。由于营业网点的物理状况、开办业务种类以及客户群体都处于不断地变化之中,营业部对于网点类型的划分及人员配备数量要根据业务的发展变化定期进行调整,实现人力资源的最优配置,不断提高网点岗位标准设置的实际应用水平。

此外,对于力求提升服务质量、树立良好服务形象的国有银行来说,非常有必要在基层营业网点建立一套应对突发事件和意外事件的机制和制度,提高银行基层网点的应变能力,以高效的服务赢得更多客户的赞誉,最终取得市场竞争的胜利。当然,人民银行和银监部门等也要加强政策支持和引导。

综上所述,实施营业网点岗位标准化,通过差异化的网点经营管理模式和统一的人员配置标准,合理、有效利用网点资源,不断提高网点的服务效率和盈利水平,才能增强国有银行在同业中的竞争力。

参考文献

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[2]张健华,王鹏.银行效率及其影响因素研究——基于中、外银行业的跨国比较[J].金融研究,2011(5).

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[4]林秀清.提升工商银行零售银行网点渠道竞争力探析[J].福建金融,2009(2).

[5]冷保卫.商业银行网点优化问题探讨[J].现代商贸工业,2008(6).