宾馆培训总结

2024-04-18

宾馆培训总结（共12篇）

篇1：宾馆培训总结

由商务局、人社局组织到武威市宾馆饭店三

项技能培训班的培训情况汇报

作为此次活动的承办单位，我校根具《武威市宾馆饭店从业人员三项技能培训实施方案》的要求，以培养和造就技能好、素质好的餐饮住宿服务人员为目标，组织为期一个月的宾馆饭店三项技能培训班，其具体做法和培训效果汇报如下：

一、思想上高度重视

我们充分认识到此次培训工作的重要意义，以增强宾馆饭店服务人员服务技能，提升服务理念为重点，通过理论学习和实际操作，切实提高宾馆饭店服务人员的综合服务水平。

二、措施上有力有效

1、成立了强有力的师资队伍，抽调或聘请资深专业人才，根具教学内容纲要，认真准备讲稿及课件按时授课。

2、选好培训内容：按照不同服务内容确定不同的培训内容和形式。重点以宾馆客服、饭店前厅服务以及厨艺等基本技能培训为主，同时还结合职业道德素养、团队精神、行为礼仪等培养，全面提高餐饮住宿服务人员综合素质。

3、确保培训质量：学校安排授课人员按时，并严格按拟定培训大纲，精心编写教学计划，规范使用培训教材，坚持学员培训学习以技能操作为主，切实捉到包教包会，确保每位学员学有所获。

三、管理上严格要求

在管理上，每个宾馆、饭店培训人员都能按时组织到位，并且能够遵守课堂和实操纪律，是培训工作顺利进行。

四、宾馆饭店从业人员对此次培训认识到位，充分认识到这是提高自身素质和技能水平的重要性，为努力提高宾馆饭店的整体服务水平和接待水平，树立良好的形象和品牌形象。

五、通过这次培训，为大家提供一个互相了解，集中学习的机

会等补充了新知识，掌握了新技能，拓展了新视野，走到了一个充电、提升的机会。

篇2：宾馆培训总结

宾馆培训工作总结

各项培训情况总结及分析：

一、新员工培训，本宾馆新员工培训

次，共参训

人次。新员工培训的课程涵盖宾馆简介、礼节礼貌、服务意识、消防安全、工作质量奖惩细则、寝室管理制度、托盘及倒水服务、餐饮及客房知识。新员工培训后笔试通过率为100%。在11月份新入馆的接待团队培训中，加入了宾馆内训师对中西餐摆台、斟酒、分菜、骨碟撤换、斟茶、引领等方面的培训，同时对各楼栋的企业文化、装饰、挂画等进行了讲解。并将对政务中心团队的培训一直深入下去，每周制定培训计划，根据宾馆整体接待情况适时培训。

今年在新员工的培训工作上，不断创新课题、方式，及时对新员工进行培训，基本上入馆即培训，培训再上岗，帮助员工熟悉工作环境快速融入南湖。

二、公开课培训，本共组织了4次外聘专家公开课培训，全年参训

人次。培训对象从宾馆各级管理人员到基层员工、后厨人员。培训形式以课堂教学和现场演练相结合，对宾馆员工进行了消火防火、治安防范安全生产、政务妆、仪容仪表的培训讲解。另组织了一次参观“襄阳市规划展览馆”的培训，并进行了了观后感的分享。

三、宾馆内部培训，本宾馆进行了各种内训14次。

5次“学习青岛海景、塑造服务品质”的外学分享培训；1次安徽合肥外学分享培训；5次宾馆文化五支柱培训、1次宾馆优质服务手册学习，2次接待区域服务人员进行业务技能培训。参训384人次。

四、存在的不足

1.自身对专业培训方面了解的不够，导致在培训需求规划、培训课程设计、培训执行等方面做的远远不够。

2.培训讲师的职责心不高，部分培训存在一个问题，就是讲师在上面讲自己的，不管参训着是否理解或者听懂，对着培训资料照本宣科，忽略了培训互动的原则。

3.内部讲师授课技巧不高，有待提高，制作课件水平不足，自主研发课程潜力有所欠缺，所以，需要改善并进一步规范内部讲师管理，提升内部讲师授课水平，推行内部讲师认证，真正打造一支合格称职的内训师队伍。

五、根据过去一年的工作存在的不足，在新的一年中，我将会主要从以下几个方面入手，逐步的对培训工作进行优化，并合理化的执行。

1.从各种渠道去了解，学习培训专业知识，并根据实际状况去解读分析，将自身专业水平提高，从而成为一个合格的培训人员乃至讲师。

2.切实了解，分析员工对于培训的实际需求，真正做

到培训为员工而做。

3.加强与各部门的沟通交流，使培训工作得到各方面的充分理解和支持。同时部门培训负责人需担任起本部门的培训任务，质检培训部作为服务部门，做好协助、监管的工作。

4.培训以计划为方向，每月监督执行，完成后务必相关的资料包括现场视频或者图片存档，让培训落到实处，员工切实受益，不再仅仅成为各项检查的附庸。

篇3：宾馆消防安全培训简报

为扎实做好夏季火灾防控工作，严防各类火灾事故的发生。5月22日下午，仪陇大队监督执法人员深入辖区宾馆开展消防安全检查。

当天下午，大队执法人员先后对舒服佳宾馆、天子宾馆、美豪宾馆等进行了检查。重点对各宾馆营业执照是否齐全;从业人员是否经过消防安全培训;安全出口、疏散通道是否上锁;应急照明、疏散指示标志的配置是否符合规定;电气线路是否穿管保护;灭火器材配置是否完整好。通过检查发现，个别宾馆消防安全制度落实良好，从业人员消防安全意识较强，掌握消防安全知识较全面。检查中，大队执法人员要求各宾馆负责人要切实提高思想认识，决不能存在麻痹思想和侥幸心理，要按要求配备必备的灭火器材，同时加大防火巡查力度，积极做好本单位的消防安全工作，严防火灾事故发生。

通过此次检查，及时排查出了宾馆存在的消防安全隐患，同时也加强了宾馆的消防安全管理，为保持辖区消防安全形势持续稳定打下了坚实的基础。

篇4：宾馆员工治安安全培训

宾馆有责任保护客人的生命和财产安全，同时员工在工作中应注意个人安全，任何时候都有安全意识、宾馆安全、人人有责。全体员工在宾馆内发现可疑人员或任何危机及安全隐患，须立即报告部门经理或保安部。以便采取措施妥善处理，切不可独自接近。宾馆安全管理分治安安全、消防安全、食品安全等等。今天着重讲下宾馆治安安全。

1.在治安工作中经常出现的问题有；

1客人醉酒闹事；

2、客人与客人之间发生纠纷；3客人与员工发生纠纷；

4、客人受伤；

5、客人恶意破坏宾馆设备设施；

6、员工之间打架斗殴；

7、员工与外界的打架；

8、员工破坏宾馆物品；

9、外来人员闹事；

10、拾到物品不上交；

11、盗窃等等；盗窃分两种；一是内盗、另一种是外盗。宾馆盗窃外盗比例非常小，因为外面的盗窃分子不了解宾馆内部情况，宾馆除了在人防上设置24小时值班保安员外，在技防上还配备视频监控系统进行防范，给外面犯罪份子没有可乘之机。更多的发生内盗；1员工盗窃员工物品，大多数出现在更衣室、寝室等等，所以员工在使用更衣柜时，必须做到不要在更衣柜内放置现金及贵重物品。同时使用柜锁与挂锁，保管好更衣柜钥匙，寝室也一样。

2、员工盗窃宾馆物品，偷拿宾馆食品、饮料等等，利用工作上方便盗窃宾馆物品，利用垃圾袋、风衣等等作掩饰外拿。

3、员工盗窃客人财物，大多数出现在客房、桑拿、娱乐场所、餐厅等等。这种行为最为恶劣，对宾馆声誉影响极坏。全体员工发现类似事情应立即报告部门领导或保安部。宾馆将严肃处理。给宾馆创造良好的社会效益和声誉，让领导放心、让员工安心、让客人舒心。相信我们新华港宾馆都是好员工。

2、大堂经常出现治安问题有；

1、当总台如遇到公安人员检查或抓捕犯人时，应核实公安人员身份后，马上通知保安部。保安部应派人陪同公安人员上楼层检查，在整个过程中尽量避免打扰其他客人。

2、当总台收银如遇到抢劫等紧急事件时，员工应保持冷静，必须立即按紧急按钮。消控中心接到呼救信息时，应立即呼叫保安员最快速度赶到总台提供安全支援。一般不超过30秒，在宾馆重要部位也安装按钮。

3、总台收银应注意诈骗【换钱、外币】发现类事应及时通知部门领导或保安部，餐厅包厢客人也诈骗【名贵烟酒】

4、在大堂如有客人喝醉酒视其情况通知保安部，将其送走或送到客房，防止酒醉滋事。

5、在大堂休息区域或总台收银处客人退房时，员工应注意客人包裹放置位置，客人在吃早餐时，服务员应注意客人包、衣服等东西，必要时提醒客人下，同时替客人套上椅套。

6、大堂或各区域发现客人的小孩玩火、玩水、玩电、特别是玩旋转门【没大人陪同时】员工看到此事要加以劝阻。避免意外事故发生。

3、客房出现治安问题有；

1、客房服务员在替客人开门【卡打不开或没带房卡】时，应按程序操作，在确认客人身份之前不要为任何人打开客人的房门，先打电话给总台核对身份或礼貌地引导客人到前台核对身份再开门。

2、客房服务员应留意房内是否存在治安隐患【吸毒、聚众赌博等】发现类事应及时报告部门领导或保安部，保安部应派人上房劝说。

3、客房服务员发现客人在房间生病或受伤等事应立即询问下客人是否需要帮助并及时通知值班经理。

4、当第一时间发现客人发生意外的员工应安抚客人，让当事人保持镇定，立刻通知总机，总机再通知保安部、值班经理、部门领导到现场，如已报120，外围保安应指引120救护车到地下车库及人员到出事地点，如宾馆设施设备引起受伤的宾馆应派人陪同客人到医院。如确认已死亡；1应立即保护现场清除现场所有人员，并要求保密。2向上级领导同时通知保安部3由保安部通知当地派出所做好接待工作并积极配合派出所进行调查。

4、其它

1、员工在工作期间要尽量克制情绪冲动，避免与客人或员工发生口语和肢体冲突。如果发生此类事情保安部将介入调查，并将相关建议提交给人事部。如果情况严重导致人员受伤，保安部将报告警察介入调查，如情况严重则当事人需承担刑事责任及经济赔赏。

篇5：宾馆装修期间培训方案[模版]

为了进一步提高服务质量，在宾馆装修后，使宾馆的硬件与软件水平整体相适应，在宾馆装修期间，宾馆拟安排如下培训：

一、考察学习。

内容包括：各地代表性的菜肴、客房的布置、土特产品的引进。（参加人员：管理层人员及部分业务骨干，时间大约30天）

二、参加酒店管理系统举办的培训班。主要学习与酒店有关的各岗位的管理方式方法、服务理念，以提高个人处理各种突发事件的能力。（参加人员：管理层人员及部分业务骨干，时间大约15天）

三、外出参观学习。联系北京的一些关系单位，对同级别或高级别的酒店进行参观学习，（或跟班学习）。主要学习服务流程、管理制度。（参加人员：管理层人员及部分业务骨干，时间大约30天）

四、请人授课。可以请一些同行或级别较高的单位专家进行授课。内容包括：酒店的礼仪礼貌知识、菜肴知识、细节服务、设备设施的维护及保养等知识。（参加人员：宾馆的全体人员，可安排5次左右）

五、外出参加军训。以此提高全馆人员的凝聚力及战斗力。增加全馆人员的向心力。（参加人员：宾馆的全体人员，时间大约15天）

通过前期的参观学习及培训，各部门的管理人员进行详细的培训资料的汇总及整理，制定出符合我馆实际工作情况的培训资料，对各自部门的员工进行系统的培训。

全员培训：

1、宾馆总体布局及各个岗位的功能布局。

2、宾馆文明礼貌用语。

3、酒店礼仪礼貌规范。

4、酒店软件正确使用。

5、国情、省情知识培训。

6、法律法规知识培训。

客房部：

一、服务程序

1、住店客人的入住服务流程。

2、退房的服务流程。

3、VIP客人的服务流程。

4、会议服务及会见服务的流程。

5、领导寄存物品的服务。

二、房间的清扫程序。

1、消毒间的使用注意事项及标准。

2、布草间的管理办法及标准

3、各种卫生洁具的清洗流程。

5、各种药水的使用注意事项。

6、各种家具的保养注意事项。

三、各级岗位职能的培训。

餐饮部：

1、各种服务流程。（宴会服务、零点服务）

2、业务培训。（酒水知识、菜肴知识、VIP客人的饮食习惯培训等）

3、管理制度及规章制度的培训。

4、操作规范的培训。

5、设施设备的正确使用。

销售部：

1、业务知识培训。（订餐、订房流程、各种票据管理及使用等）

2、行业知识培训。

3、服务及工作流程培训。

4、对外创收部门的基本业务内容的培训。

5、与接待有关的业务流程的培训。

保安部：

1、业务知识培训。（车辆管理、上访人员处置、门前“三包”、消防管理及监控等）

2、行业知识培训。

3、服务及工作流程培训。

4、部门的岗位职责培训。

5、防火、防盗事件的处理。

工程部：

1、业务知识培训。（水、电、气的日常管理、各种设备设施的日常维护及检修等）

2、行业知识培训。

3、服务及工作流程培训。

4、各种突发事件的正确处理。

办公室：

1、理顺宾馆及部门的各项规章制度。

2、建立健全员工档案，做好员工的职务晋升工作。

3、处理好与主管部门的工作关系。（派出所、物业、卫生防疫、社保等部门）

4、按时办理好各种证照的更换工作。

管家部：

1、业务知识培训。（各种物品的存放要求、物品的采购程序、物品的清点程序、月报表的制定等）

2、行业知识培训。

3、物品的入库、出库工作流程培训。

4、洗衣房各种设备的正常操作。

5、各种药水的正确配比。

篇6：宾馆服务员培训计划.

当今社会是一个充满机遇和挑战的社会，企业间的竞争根本上取决于人才的竞争。拥有一只高素质的员工队伍，无疑会使起企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。培训是企业育人、选人、用人最佳的方式和途径。

一、指导思想

紧跟当今旅游酒店业发展的趋势，力足于我区酒店服务特色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学校丰富的教学资源和现代化的教学手段，为企业培养高素质高技能的中高级酒店服务与管理人才。

二、培训目标

通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能熟练完成一定岗位工作任务，并能承担相应的职责。

1、培养正确的服务意识和职业心。

2、培养学员的团队意识和归属感

3、掌握酒店服务基本技能与技巧(以餐厅服务和客房服务为主)。

4、具备处理日常事务的能力。

三、培训对象

酒店主管领班优秀服务员。

四、培训内容及时间

1、餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素质、餐饮服

务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

2.客房服务与管理主要课程模块：客房产品概述、清洁服务、接待

服务、安全服务礼节等四个培训模块。

3.课程安排（见后表）

4.课时分配：理论培训天，计学时；实践技能培训天，计1学时，合计学时。

5.时间：200 年月日至月日

五、培训形式

以理论学习为基础，掌握实际操作技能为目标，全面提高学员综合素质。.理论讲解；2.实操训练；3.学员观摩；4.案例分析；5.模拟场景表演；6.酒店实习

六、培训内容安排（见后表）

七、要求与措施

1、全体学员需按时参加各项培训活动，校方建立学习挡案。

2、实行学分制：全程参与集中培训各项活动一次记学分10分；每一门专业课程测试合格一次记学分5分（合计35分）；实习考核合格一次记

学分15分；修满65分学分者为优秀。八、培训结业

1、每位学员须参加职业资格相关考试并写出学习总结。

2、评选优秀学员。

3、颁发结业证书。（职业资格认证书）表1.餐厅服务员培训课程及课时安排

篇7：宾馆培训总结

一个宾馆经营成功的关键在于人才，在于一批忠诚，稳定的有素质服务人员和管理人员。拥有合格的员工是保证宾馆良好运转的第一步，宾馆还应该通过系统持续的培训，培养具备高素质、高水平、高技能的稳定的服务和管理人员，这样既可以培养宾馆自己的管理人员，又可以激励员工积极工作，不断进取，促进宾馆的良性发展，为此提出以下培训方案。

一、培训目标

通过学习培训，使全体员工增强凝聚力和向心力，培养员工团队意识，进一步增强员工爱岗敬业精神，以积极、乐观的工作态度投入到工作中去，为金桥宾馆的发展尽自己一份力量。

二、培训内容

（一）保安培训与管理

1、认真贯彻执行宾馆有关安全管理的规章制度。

2、认真落实上级领导临时布置的各项工作。

3、负责对新员工进行消防培训，并对在岗员工进行防火意识教育，宣传消防工作的重要性。

4、熟悉宾馆的地理、环境和消防设施(灭火器材、火灾报警装置)的分布位置。

5、落实防火安全检查制度，发现火险隐患及时登记上报并提出整改意见，做好防盗工作。

6、在领班领导下，保卫好宾馆的安全，执行上级交办的各项安全保卫工作。

7、对宾馆内、外车辆进行疏导，保证交通畅通。

8、对来访人员进行询问登记。

9、负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的房卡。

10、阻止无关、闲散人员进入宾馆。对流氓滋事人员及可疑人员进店，除采取控制外，应立即报告有关部门。

11、制止一切发生在宾馆内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时处理，防止事态恶化。

12、制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品进入宾馆区域，发现后应将物品扣留，并报告上级有关部门。

（二）总台培训与管理

（三）直台的培训与管理

（四）卫生班的培训与管理

1、仪容仪表

（1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑； 1

过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色

（2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

（3）手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油

（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损

（6）长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

（7）饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指。

（8）工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

（9）化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面。

2、仪态

（1）站姿：

1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

1.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

（2）坐姿：

2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上。

2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；

（3）行态：

3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；

3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

3.5 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；

3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；

3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；

3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；

3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；

（4）手姿：

4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；

4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

3、举止

（1）迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；

（2）在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；

（3）不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；

（4）保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；

（5）走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；

（6）在公共场合不得将任何物品夹于腋下；

（7）不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；

（8）在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；

（9）不得在客人面前经常看表；

（10）正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；

4、表情

在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：

（1）微笑，是起码应有的表情；

（2）要热情、亲切、友好；

（3）要坦然、轻松、自信；

（4）要沉着稳重，不卑不亢

（5）不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；

5、言谈

（1）语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；

（2）禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；

（3）说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；

（4）注意使用恰当的称谓称呼客人；

（5）注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；

（6）不得模仿客人的语言，语调和谈话；

（7）禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

（8）回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；

（9）不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言，必须用普通话进行交流。

（10）离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务

（11）基本礼貌用语

A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士

B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们宾馆

C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐

E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意H、道谢语：谢谢、非常感谢

I、征询语请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

（12）服务应答规范

A、客人来到——“您好，欢迎光临”

B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”

C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？

D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”

E、客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意”

F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”

G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”

H、暂时离开面对的客人——“请稍候”

I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”

6、电话接听规范

（1）所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；

（2）接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位。

（3）认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；

（4）必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；

（5）全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；

（6）给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话

（7）电话接听的注意事项

7、对客服务要求

（1）遇到宾客要面带微笑，服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；

（2）与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；

（3）对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；

（4）和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

（5）对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

（6）在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

（7）当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

（8）在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

（9）打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；

（10）若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；

（11）尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲

门，待房内客人应声后方可开门进入；

（12）对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；

（13）把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；

（14）客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；

（15）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；

（16）客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果；

（17）不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；工作态度

（1）、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

（2）、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

（3）、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

（4）、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护宾馆声誉，保护宾馆利益，杜绝一切有损宾馆声誉和利益的行为。

（5）、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。

三、培训课程设计

由于宾馆各部门的分工较细，工作方式和服务方法各具特色，工作时间也有很大差异，根据不同部门、不同岗位的特点采取最适合最有效的培训方式，设计不同的课程，能做到各岗位有自己的操作规范和行为标准。

四、培训方法

1、可以通过本宾馆业务骨干介绍经验、传帮带。

2、组织员工到附近的宾馆参观学习，实地观察。

篇8：天目湖宾馆骨干班拓展培训小结

安全部：陈都

今天我们的崔班主任、张老师以及四位辅导员带领我们在望湖岭开展拓展训练，教官的培训方法让我受益匪浅；今天上午的高温没有让我们学员退缩；在多样式的训练中让我们忘了高温、忘记职务、忘记性别、忘了饥饿；全身心的投入到团队协作中。我也是第一次接触拓展训练；感到新鲜的同时也让我学到了不管做什么事情，你必须全力以赴；而不是尽力而为。经过一天的拓展训练我总结了一下。

信任背摔是我们的第一个训练项目；做这项运动需要自身对队友的绝对信任，底下保护的队友也有明确的分工；首先背摔的人要爬上2米高台、背朝外、双手交叉胸前并绑起；然后慢慢向后倒下。人对看不到的和未知的事物总是感到害怕；有时候他不是不信任队友，而是突破不了自己心里的压力；在我们所有队友的鼓励下我们都完成了任务。这一轮下来我们的队友关系又拉近了许多；团队的协助能力增强了很多；第二个项目是高空抓杠，8米高的立杆爬上去都不容易；别说在跳上去抓杠，当然男同志都是可以了基本上15秒到30秒之间很快完成任务。两节训练下来大家都跨出了这一小步；但是前进的却是一大步。

下午的课程是最有压力但收获也最多的一节课；上半课训练我们的思路，出的问题按我们平时的看法那都是不可能完成的任务；当我们大家集思广益一个个新的方法层出不穷；回头看看开始的时候；你会觉得这个任务那是多么的简单；那是因为我们没有全力以赴，而是我们在尽力而为，下半节课训练的就是我们的团队配合；名为‘卓越圈’；分为四个目标；

1、普通队、8秒

2、优秀队、7.5秒

3、卓越队、6.5秒

4、世界纪录、6秒

教官给了我们很明确的目标，我们分为四个组、每组9人；每组选一队长上台宣誓并愿意承担责任；输的队由队长一人接受惩罚；惩罚很严厉，第轮输的队长做俯腹撑以20、40、80、160每轮递增；目标、奖惩、责任人都有了；接下就是要我们找方法了，怎么样才能在最短的时间内完成任务。这次拓展训练其实就是在强化我们公司推行的影响执行力的五大要素；我们四个组都先试了一下，成绩最好的10多秒、差得14秒、从这里我们看到了团队协作的重要性；经过我们四个组的努力、比拼。最后的成绩；让教官对我们天目湖宾馆拓展学员的评判只能用两个字‘怪物’来形容；我们四个组中两个组达到最后目标‘卓越队’两个组破世界纪录；一组5.7秒一组5.4秒看似不可能的目标但是我们做到了；今天的训练课程让我达到了质的飞跃，我为我当初选择天目湖宾馆而庆幸;庆幸的同时我会把我所学到的融合到平时的工作中，提高工作的效率；我会用我所有的热情感染身边每一个人；今天注定是我人生中很重要的一个转折点，今天也将成为我自己人生中的大事件而载入笔记。

篇9：宾馆培训总结

2013年3月4日，客房部吴经理召集部门员工开展技能培训，主要目的是提高员工的业务技能，提高员工的做房水平，增强员工的服务意识和房间的卫生标准。

培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。培训不仅提高了员工的技能，对工作目标有了更好的理解。培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力。不仅可以掌握科技知识和技能，而且会增强主人翁意识、质量意识、创新意识。从而培养大家的敬业精神。培训也是让员工适应市场变化、有紧迫感。

篇10：宾馆培训总结

一年之际在于春，宾馆的发展也象春天的花草，到处充满活力。在淡季的情况下,宾馆领导发起了“加强学习培训,转变工作作风，促进宾馆发展”的活动,各部门都紧锣密鼓的展开工作。我们餐饮部也不甘落后，我们餐饮部内部在宾馆的大纲下,又制作了适合我们餐饮时间更详细的培训计划,分阶段培训,分阶段考试，即时考察我们学习的效果。

从3月26号开始,到今天已经近一个月的时间,我们分别培训了等等.在学习之前,我们就在夏经理开的会议中,了解此次活动的宗旨和目的.深刻理解活动的目的就是学以致用,把所学的东西运用到现实工作之中.我们基层管理人员和员工一起,共同学习,共同讨论,共同进步.通过学习我总结了以下几点体会:

一、员工手册的学习，我们更细化学习各项宾馆规章制度，了解宾馆的发展方向。从仪容仪表到宾馆的劳动纪律，让我们有了新的认识，为我们以后的工作敲响警钟。知道什么是我们该做的，什么不该做。每天我们都集中学习，学习的同时也教我们去尊重我们自己的工作，现在工作不好找，我们要珍惜眼前的一切，用我们优质规范化的服务和遵章守纪的工作态度去把握自己。在工作岗位上实现自己的人生价值。

二、饭店行业礼仪规范是为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会特别制订的。我们在前一段时期粗略的学习了一遍，并没有透彻的学习，这次学习，我们时间充裕，和员工一起逐条审过。礼仪规范学习后，我们恍然大悟，原来在平时的工作中，我们有很多地方做的都不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语太少、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。从基本的礼仪规范学习中，我们员工知道了什么才是一个合格服务员的标准，即使在现实生活中也可以用到。与此同时，我们还对前厅、客房、康乐和其他礼仪规范也进行了学习，让我们了解了更多的酒店服务知识。最重要的是和我们最直接的餐饮服务礼仪，对我们的服务细节更加有了明确的阐述。

三、对岗位职责和工作内容的学习，让我们重温本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围，工作流程。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。一句句看似简单的词汇,却包含着许多实际活动.一天的工作时序是那么的清楚，哪个时间段做什么，都规定的明明了了。在实际工作中，理解透这些我们工作起来就轻松多了。也让我们基层管理人员更明确每天的工作环节，知道哪儿是重点，去督促什么地方。

四、最近我们又学习了细微化服务标准的餐饮服务和服务通用标准部分，在员工手则和饭店行业礼仪规范的奠定下，对我们服务的细节加以补充。从客人进入餐厅，到客人离开餐厅，一个个服务环节阐述的环环相扣。零点服务、自助餐服务、酒吧服务、宴会服务、酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。即使有些知识有些现在用不到，但是我们增加知识，拓宽视野，都是一件很好的事情。

五、我们基层管理又学习了《管理人员的十个必须做到》，作为基层管理人员，最重要的就是带领员工标准的完成一个个接待任务。基层管理需求的就是执行力，把一条条的指定灌输到员工的思想。通过学习，给我们基层管理人员打气，为下一步的工作执行情况明确了方向。带领员工把所学的东西运用到实际工作中，做好一个榜样、督导的角色。在工作中、生活上处处关心员工，使员工感到我们宾馆这个家外之家的温暖。

篇11：宾馆培训总结

一、酒店服务质量的概述

定义：指服务能够满足规定和潜在需求的特征的总和，它有广义和狭义之分，狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以生存的其他物质因素。广义的酒店服务质量是指酒店以其所有的设施设备为依托，为客人提供的实物产品的服务在使用价值方面是否满足客人需要的程度。

二、对酒店服务质量的认识

1、从酒店角度分析：

a、适应市场竞争。酒店服务质量对酒店发展有着至关重要的作用，酒店服务质量的好坏直接影响酒店的声誉，经济利益，服务质量好，客源会相对稳定。况且，21世纪，酒店业突飞猛进发展，高端国际酒店品牌纷纷入驻中国，酒店硬件都是充满高科技含量，那么酒店业的竞争必定落在了软件上即服务质量的竞争。所以提高服务质量是酒店首当其冲要做好的工作。（服务特色）

b、影响酒店品牌建设！一个酒店的服务质量的好坏不仅根据国家的星级评定，更重要的是客人的口碑效应，好的服务会口口相传，从而增强客人的忠诚度，树立酒店企业品牌形象

2、从员工角度分析：酒店为了提高服务质量肯定会加强培训，员工就可以借培训好好充实自己的业务知识，可以不断提高自己的业务水

平，提升自我价值。白天鹅宾馆在每周每月每季每年推出不同形式的培训，让管理人员出国感受国外酒店的管理并做相应报告会，和同事分享心得等。

三、白天鹅宾馆服务质量现状分析

白天鹅宾馆经历了28年的风雨历程，曾经是很多酒店业第一的独创者，第一座自己设计，自己建造的五星级酒店！

28年来，珠江三角洲发生了翻天覆地的变化。尤其是旅游业和酒店业，各大国际品牌的进驻，广州酒店业竞争激烈。

白天鹅宾馆的硬件优势越来越不显著，大量骨干员工的离职另谋高就，大量实习生的加入，新旧交替时很多投诉也接踵而至！

四、白天鹅餐饮服务质量提升策略

1、加强员工管理

a、员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。

b、员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。

c、提高员工满意度

2、重视顾客的投诉，意见，表扬

客人意见是服务提升的制胜法宝，就如我实习的餐厅就会在上主盘后

问客人意见，并将意见上报部门，并制作成意见简报在部门例会上分析，在季度投诉案例中讲解。这样既可以使管理人员了解客人意见，一线员工也可以了解并可以在以后的服务中注意了。

3、把小事做细，精益求精（个性化服务）（特色）

篇12：宾馆工作总结

2010年，兰园宾馆在县委、县政府的正确领导下，一班人同心同德，开源节流，不畏艰难，共同努力，排除不利因素，圆满地完成了各项接待任务，实现了年初的经营目标。2010年宾馆全年共接待宾客18.2万人次，接待大小会议、社会团体120起。宾馆全年实现营业总收入976.83万元，占年计划的111%。客房部实现营业收入458.14万元，占年计划的111.7%，其中客房收入449.91万元，占年计划的112%，客房入住率达75.38%，商店实现收入8.23万元，占年计划的82%；餐饮部实现营业收入413.13万元，占年计划的112%，其中大酒店实现营业收入171.17万元，占年计划的101%，宴会厅实现营业收入241.44万元，占年计划的121%；娱乐部实现营业收入26.24万元，占年计划的131%；门面出租收入78.02万元，占年计划的98%；保卫部实现收入1.3万元。过去的2010年，宾馆面临着客源竞争激烈，硬件设施老化，原材料涨价，运营成本增大等诸多困难因素，我们能够取得这样的成绩确实来之不易，具体做法总结有以下六个方面：

一、狠抓管理制度的完善和规范，做到有章可循。

有计划才会有目标，年初，依据以往的数据，结合全县客房和餐饮发展形势，符合实际地制定出了2010年的工作规划和经营目标，并细化到各部门，做到工作有计划有目标。并针对各部门的岗位工作实际，制订和完善各部门管理制度，量化工作指标，细化岗位职责，使各部门、各岗位有章可循，责任明确。有计划就得有步署，我们通过每周的部门经理例会、每月的领班会议，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需要解决的问题，使各项工作得到落实，也作为对各部门考核的依据。

在制度实施过程中，我们更注重对违反规章制度行为的处罚，去年重点对工作失职、劳动违纪、客人投诉等问题进行了严厉的追究和处理，共对宾馆尹小平等21名员工进行了处罚和教育。通过处罚和教育，较大地转变了部分员工浮躁、散漫的工作作风，员工的精神面貌有了较大的改观，工作落到了实处，投诉也明显减少，二、狠抓员工的教育培训，提高整体服务水平。服务行业的好坏，人是决定因素。宾馆员工的素质上个台阶，宾馆的服务也会上一个台阶。2010年宾馆继续抓好员工的教育培训，对客房和餐厅服务员采取每日晨训的形式加强常规培训，客房部365天不论吹风还是下雨每日的晨训必不可少，通过培训及时指出昨天工作中的不足，给服务员提醒，从而减少当日工作中的失误，提高客户的满意率。对全馆的员工我们采取请老师上课，经理亲自讲的形式来开展培训，促进员工加强学习，提高业务技能。对二层骨干采取走出去的形式培训，去年，分两次组织骨干到湖南宾馆、蓉园宾馆实地参观学习，并派餐饮部副经理向平到常德参加为期一个月的“湘商大会”接待，通过实地“听”、“看”、“学”，吸收他人的长处和经验，很大程度地提高了员工的实战水平和骨干的管理水平。六月份，宾馆还组织了一次全馆职工技能比武，所有一线的员工都积极参与，拿出自己的看家本领，在比武中，刘宏、邱荣等业务尖子脱颖而出，他们是所有员工学习的榜样，在业务上应该多向他们学习。

在抓员工教育培训的同时，宾馆也努力为员工提供一个舒适的工作环境。年初为员工开辟了新的洗浴场所，九月在院内开辟了职工食堂，平常对于员工工资和节假日补助做到及时发放，决不拖欠，为员工安心上班提供强有力的后勤保障。七月底，宾馆与县消防队组织了一场别开生面的联谊晚会，平日里，各部门在部门经理的带领下开展丰富的业余活动，通过活动拉近员工彼此的距离，增强集体的凝聚力。

通过开展培训、学习参观、比武等活动，宾馆员工的整体素质得到了较大的提高。一年里全馆上下涌现出了陈海霞等28位拾金不昧的“活雷锋”，黄勇这样勇擒小偷的英勇保卫，还有王小玉、张灯、刘宏等九位“优秀员工”，付依媛、温励云等十位“十佳员工”，她们是全馆学习的楷模，宾馆会对她们给予重奖，并将她们的优秀事迹在全馆进行宣传，在全馆掀起学先进的高潮。

三、狠抓硬件建设，提升整体服务档次

2010年三月，在宾馆经营形式不容乐观的情况下，馆委会果断决策挤管理开支对二、三号楼的硬件设施进行了改造，更换了漏水的水管，刷新了墙面，整修和刷新了家具、更换了三号楼楼道的地毯，更换了所有的电视，更换了部分旧空调等。为了改造成功，宾馆专门组织责任人到常德考察，到常德购材料，做到事前规划周密，预算合理节省。整个二、三号楼的改造用时仅仅一个多月，改造过程中没有影响经营，整个花费也仅仅只有六十万元。改造后，二、三号楼的入住率达84.16%（改造前为75.82%），受到入住宾客的好评，真正做到了用最少的钱办了最好的事。在二、三号楼的改造过程中，工程部的同志认真负责，严把质量监督关，特别是赵经理每天都到现场进行指导，配合工人搞好前期准备工作，在物资采购上也是严格把关，确保了改造质量。

为了满足客人日益丰富的需求，宾馆投资3万多元对以前的旧麻将机进行了更换，并将二号楼三楼改造成一层娱乐房，在假日里，受到客人的抢购。另外，还添置了系列餐具和电器。12月份对全馆的工作服进行的统一更换，针对各部门的工作特点订做了各有特色的工作服，使进入宾馆的客人有焕然一新的感觉。通过系列举措，宾馆面貌有所改观，服务档次得到了一定的提升，为宾馆的可持续发展打下了较好的基础。

四、狠抓节能降耗，努力降低运行成本。

第一，提倡节电节水。年初克服阻力关闭了开水房、热水房，减少了不必要的浪费。并将随手关水、关电做为一项制度明确，对未及时关闭水、电的员工给予经济处罚。

第二，严把采购、运行、出口关，明确各职能人员职责，明确奖惩。要求采购人员在工作中努力做到节约开支，降低成本，走访市场，咨询商家，做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货价格关质量关。一年来，餐厅采购员孙新铭和田一龙同志认真负责，经常亲自到菜市场了解市场行情，确实做到货比三家，不购进高于市场行情的物品。验收员盛绍勇同志坚持原则，严把质量关和数量关，经常为了物品的质量和数量与销售商争得脸红脖子粗。财务部坚持财务制度，凡是支出金额较大的采购计划，没有事先得到领导审批决不支出，严格控制了采购费用。2010年全馆毛利率达40.16%，较2009年的38.03%增长了2.59%。

第三，加强宾馆设施设备的日常维修和保养，对出现的问题及时处理，最大限度地减少能耗。

第四，加强一次性物品的使用管理，一方面与以往的领用数量相比较，一方面与客人的流量进行比较，发现问题及时更正，很大程度地控制了一次性物品的浪费。

五、严格控制非经营性开支，确保宾馆经济效益不减。宾馆是个对外接待的单位，每天都需与社会各届打交道，非经营性开支也是必不可少的。但是，如果不严格控制非经营性开支，就会占用宾馆的流动资金，直接减少宾馆的利润。

去年宾馆在控制非经营开支上下了很大的功夫，首先是明确办公室负责本单位的对外接待，凡接待不得在外开餐，一律在本宾馆餐厅就餐。其二，非经营性开支一律是先审核，后支出，“一支笔”把关。其三，做到上下联动，全员参与，细节入手，压缩各项费用支出，做到“能压则压，能挤则挤”。在非经营性开支的控制上，办公室和财务部坚持原则，坚持做表率，一年下来，成效明显，宾馆内部接待仅21万元（其中包括酒席送房2.985万元，宴会厅年终团拜会1.523万元），与去年相比减少15万元。

六、狠抓安全和后勤保障，保证宾馆的安全运转。

六、狠抓市场营销，保客源、稳收入。

稳定原有的客源和积极寻找培植新的客源，是宾馆生存和发展的基本前提。首先，加大宣传报道力度，让社会更多地了解兰园，提高社会知名度。主要是在“3.15消费者日”上街头开展宣传，在石门信息导刊第一版报道宾馆的系列活动，在石门交通频道长年广播宾馆的订房、订餐、订会热线。其次，营销部在继续与原有客户签订消费协议的同时，积极寻找和培植新的客户。平时每月勤与协议单位核对帐目，虚心听取客人反映的意见，及时向领导和各部门反馈信息，以便及时调整和改正，尽量做到让客人更满意。其三，宾馆在多次开展市场调查，多方听取客户的意见的基础上，为留住老客户，吸引新客户，及时调整运行思路，大胆改革。4月调整了大酒店的厨房班子，完善了厨房运行机制，调整后菜品质量比以往有了很大的提高，成本也得到了有效的控制，受到客人的好评。11月餐厅推出自助早餐，品种多，花样全，很是受客人的喜欢。9月客房部推出钟点房和午夜房，在淡季稳定住了客房的入住率。

回顾过去一年的工作，各部门在领导班子的带领下，各司其职、守土有责、精诚团结，取得了可喜的成绩。在此，我代表宾馆对大家一年来的辛勤工作表示衷心的感谢并致以最亲切的慰问！但是过去的一年我们也还存在着很多的不足。比如：

一、设施设备老化，有很多硬件达不到现代宾馆的要求。

二、管理制度制订得不尽完善，还有待于进一步修订。

三、服务质量尚需进一步优化。有些部门的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着宾馆整体的服务质量。

四、部分员工存在着干好干坏一个样的现象，有坐大船吃大锅饭的思想。

五、营销力度还不够，营销手段单一,固定的客户群体不大。以上问题的存在原因是多方面的，希望我们在新的一年里能转变思想观念、加大工作力度，克服存在问题，使兰园宾馆的工作再上一个新的台阶。

七、狠抓安全和后勤保障，保证宾馆的安全运转。“安全责任重于泰山”，“安全出效益”。一年来，宾馆将安全放在工作的重中之重，宾馆领导在安排布置工作时必强调安全工作，在各种会议上也必将宣传安全知识。

宾馆保卫部严格遵守和执行《保卫部管理制度》、《消防管理制度》、《监控管理制度》，24小时安排专人值班，日常巡逻，发现可疑情况及时处理，一年来全馆未出现一起可防性案件，得到县综治委的高度赞扬。在消防安全的管理上，及时更换旧的消防设施设备，经常与县消防队联系，请他们来指导我馆的消防安全工作，以便及时消除不安全隐患。

食品卫生安全是餐饮工作的命脉，餐饮部完善了采购、储存、消毒制度，专人负责，食品留样，坚决杜绝了食品中毒事件。但是，工作也有疏忽，去年三月餐饮部被县卫生监督所检查出两包过期粉丝，受到书面警告，尽管我们也对相关责任人进行了处罚，但是，我们应引以为诫，警钟长鸣，坚决杜绝类似事情的发生。

平时加强对配电房、电路和锅炉的维护和管理，做到勤记录，找规律，发现隐患及时消除。电工罗平同志在工作过程中发现火车站住户种的果树有触宾馆高压线的危险后，及时上门给住户做工作，亲手将果树砍掉。锅炉工覃正国、守得住枯燥，守得住寂寞，坚守工作岗位，兢兢业业。正是平凡的他们，为宾馆的安全运转写上了他们重重的一笔。新的一年，随着市场竞争的日趋激烈，我们将面临着多方面的竞争与挑战，还有许多艰巨的任务等待着大家去突破。现将二零一一年的工作规划向大家作个简要汇报。

一、经营目标

全年宾馆总的目标任务：870万元

其中：客房部410万元（客房400万元、商店10万元）餐饮部370万元（宴会厅200万元，大酒店170万元）娱乐部20万元，门面出租收入70万元。

二、工作措施

1、进一步强化队伍素质，提升企业形象。

A、加大员工培训力度，全年集中学习培训二至三次，组织技能比武两次。

B、进一步修改完善宾馆相关规章管理制度，坚持用制度管人管事，严格兑现奖惩。

2、进一步强化成本管理，提高企业利润。严把采购、运行、出口关，严控非经营性开支。

3、进一步提升出品和服务质量，确保宾馆客源不流失。

4、进一步加强营销力度，提高企业收入。

A、继续加大全员营销力度，每名职工完成4个酒席以上，并与年终资金挂钩。

B、加大机关单位营销力度，营销部安排三至四名工作人员，将任务分解，与年终资金挂钩。