信访稳定调解工作制度（共6篇）
篇1：信访稳定调解工作制度
“四抓”促和谐疏堵有路径
中共分盐镇委分盐镇人民政府
2011年，我们在县委、县政府、县信访局的正确领导下，认真开展矛盾纠纷排查化解活动，及时解决群众反映的各类突出问题，进一步畅通信访渠道，规范信访秩序，不断创新信访工作机制，缓解了社会矛盾，为全镇经济社会发展创造了良好的社会环境。截止目前，我镇无一例进京赴省到市非正常上访事件，信访事件明显大幅下降，信访稳定工作取得了明显成绩，我们具体做法是：
一、抓队伍建设，做到网络全、力量强
2011年，镇委、镇政府把信访稳定工作作为工作中的重中之重，做到了“五个到位”：一是领导到位。我们明确了党委书记为组长，其它党政领导为成员的信访问题领导小组，固定专人负责日常信访接待和处理工作，同时对重大的信访工作亲自参与，并实行镇领导班子成员包村挂点责任制，使全镇各村都有一名领导具体负责信访工作；二是机构人员到位。信访办人员专职专用，抓好日常工作，每月由信访办牵头定期召开村信访信息员工作会，及时收集信访信息，分析存在的问题，研究如何采取措施保证信访工作任务的完成；三是责任到位。实行党政主要领导第一责任人制度。年初与33个行政村、一个街道签订了责任状，-1-
做到了纵向到底，横向到边；四是经费到位。去年拨专款一万元用于信访办公室阵地建设和办公经费，确保了我镇信访稳定工作健康有序开展。
二、抓制度建设，做到职责明、奖惩硬
一是坚持领导接待日制度和预约接待制度。镇委、镇政府每周三确定为信访接待日，实行分级接待、归口处理，对涉及面较大的案件，主要领导在信访接待日进行集中接待办理，对确因问题复杂需要相关部门协调处理的，由信访办分类汇总梳理后，确定为镇主要领导信访预约接待事项，并向来访代表告知接访领导、职务和具体接待时间、地点，通知相关村主要负责人参与接待，做到群众信访有人接、有人管、有人办。
二是坚持实行领导包案制度。对县信访局和镇排查出的重点信访案件，按照“一个案子、一名领导、一套工作方案、一抓到底”的要求，明确包案领导、责任单位、责任人，并用文件通报到人、到单位，做到了信访案件件件有着落，事事有交待，案案有结果。
三是坚持信访工作联席会议制度。坚持每月召开一次信访工作联系会议，听取汇报，分析形势，研究解决信访工作中的突出问题，协调处理各类信访案件。2011年共召开信访联席会议11次，协调处理信访案件8件。
四是坚持重要会议和重大活动期间信访值班制度。在搞好日常矛盾纠纷排查化解工作的同时，按照上级要求，在重要会议和
重大活动期间，均由主要领导亲自带班值班，确保信访工作不出问题。
五是坚持矛盾纠纷排查制度。去年我们共组织排查矛盾纠纷11次，排查出矛盾纠纷85件，做到了及时发现、及时上报、及时处理。如原分盐供销社职工李小娥反映房屋被拆、财物被毁信访案件，多次到县上访。3月7日，党委政府成立了以信访办牵头，司法所、分盐供销社、土管所为成员的专班，通过调查了解情况，于3月15日及时化解了这起重大信访案件。
六是坚持包村干部的包保责任制度。要求包村干部对所包村的信访矛盾纠纷每月来一次拉网式的排查，做到及时发现问题将矛盾解决在萌芽状态，解决在村，坚决不允许出村、出镇，对所包村排查，化解不力而引发越级上访等重大信访事件的干部将严格追究责任。
三、抓排查工作，做到底数清、情况明
开展矛盾排查化解工作，是有效化解社会不和谐因素的一项重要措施。2011年，在不断完善“六有”、“四薄”、“五册”工作台帐的基础上，我们及时调整和充实了全镇各级民调组织。目前，全镇成立了镇人民调解工作领导小组和大调解领导小组，有调解员100人，34个村（居）民调解委员会，有人民调解员185人，首席人民调解员24人，治安中心户173户，村（居）委会人民调解组织建立率达100%。真正做到了哪里有人群，哪里就有调解组织；哪里有矛盾，哪里就有调解员。基本形成了党委政府领导、司法行政部门组织、各部门单位参与的“大调解”
工作格局。去年，我镇共排查矛盾纠纷10起，排查出矛盾纠纷85件，在镇人民调解委员会指导下，镇村共调处矛盾纠纷137件，其中，镇矛盾调处中心调处各类矛盾66件，义务和谐调解员调处35件，村调处矛盾纠纷36件，镇矛盾调处中心调处重大疑难纠纷9件，刑转民4件，四、抓机制创新，做到处置早、化解快
近年来，镇信访办狠抓工作机制创新，着力提高信访矛盾纠纷综合治理的防、预、控、调功能，初步实现了由民间纠纷的小调解向社会矛盾的大调解、孤军作战的单一调解向齐抓共管的综合调解、一般意义的调解向具有法律效力调解的三个转变。2009年12月1日，我们成立了“分盐镇义务和谐调解员”组织，目前，40名义务和谐调解员为分盐镇信访矛盾纠纷调解、群体性上访劝阻工作起到了第一道防线的作用，及时化解了大量信访矛盾纠纷隐患。他们共劝阻和化解群体性信访事件175起，湖北日报、荆州日报、湖北商报、前卫杂志都分别报导了我镇义务和谐调解员工作创新机制。实践证明，机制体制创新，推进了我镇社会管理工作的创新，使我镇信访率大幅下降。
过去的一年，在各级各部门的大力支持下，我镇信访稳定工作做出了一些成绩，信访形势有所好转，但是在工作中还存在一些问题和不足，在今后的工作中有待进一步加强。一是继续深入开展矛盾纠纷排查化解工作；二是继续开展重信重访专治理工作；三是坚持搞好领导信访接待日接访工作；四是从法制、体制、机制上积极探索，使我镇信访稳定工作迈向新的台阶。
篇2：信访稳定调解工作制度
滕州地处苏鲁豫皖交界处，下辖21个镇（街）、1226个村（居），总人口156.8万。2003年，全市国内生产总值实现?170.7?亿元；境内财政总收入14.6亿元，其中地方财政收入5.01亿元；第三次跻身全国县域经济基本竞争力百强县，列第43位，进入山东省县域经济30强。
近年来，滕州
市委、市政府按照省委、省政府和枣庄市委、市政府的要求，高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜，牢固树立和落实科学发展观，坚持“发展是硬道理，稳定是硬任务”、“加快发展是政绩，维护稳定也是政绩”的理念，在聚精会神搞建设，一心一意谋发展的同时，突出重点，强化措施，狠抓镇（街）调解中心建设，建立健全调解网络，探索和创新了一条独具特色的矛盾纠纷大调解工作新路子，较好地化解了社会矛盾，促进了平安建设，推动了经济社会全面、协调、可持续发展。两年来，全市没有发生一起进京赴省集体访，没有一起因矛盾纠纷调处不及时或不得当而导致的群体性事件，先后被授予“全国社会治安综合治理工作先进市”、“全省信访工作先进市”等荣誉称号。今年6月，在浙江杭州召开的全国社会治安综合治理工作会议上，我市作为全国唯一县级市代表，作了典型发言，得到各级领导和与会代表的肯定。
一、提高认识，加强领导，建立健全组织网络体系
近年来，滕州社会政治稳定，经济秩序良好，各项事业呈现出良好的发展势头。但是随着改革的不断深入、经济体制的转换和社会利益格局的逐步调整，一些深层次的社会矛盾和群众关心关注的热点、难点问题逐渐显现，人民内部矛盾呈现出多样化和复杂化的趋势。面对这一新形势，我们深刻认识到：只有切实抓好社会矛盾调处工作，及时化解矛盾纠纷，解决好人民群众关注的焦点、热点问题，才能维护好、发展好人民群众的根本利益，营造出“心齐、气顺、人和”的干事创业环境。而搞好社会矛盾调处工作，重点、难点在基层，关键也在基层。必须从加强调解组织建设，健全调解组织网络抓起，有效整合资源，实行齐抓共管、综合治理，真正发挥人民调解的“防火墙”和“减压阀”作用，才能及时把各类矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽状态，维护社会稳定才会有根本保证。
基于这一认识，我们把加强基层人民调解组织建设作为维护社会稳定的重中之重来抓，高度重视，强化领导，狠抓落实，逐步建立健全了市、镇（街）、村三级调解组织网络。2002年，我市专门成立了市社会矛盾排查调处中心，由市委副书记、纪委书记牵头，市委常委、政法委书记任主任，具体负责社会矛盾排查调处的组织领导工作；市调处中心下设办公室，为正科级单位，人员单独列编，经费单独列支，归市委直接领导，负责全市矛盾纠纷调处的指导、协调、监督、管理和培训。全市21个镇（街）分别成立了镇（街）调解中心，由镇（街）分管副书记任主任，综治办专职副主任和司法所长担任副主任，相关部门负责人为成员，并专门设立了调解中心办公室和调解庭，负责本镇（街）的社会矛盾排查调处工作。全市1226个村（居）全部建立了调委会，并配齐配强了调解员，调解员人数达到3998人。全市上下形成了以市调处中心为统领，以镇（街）调解中心为龙头，以村（居）调委会为基础的矛盾纠纷大调解工作格局。今年1至8月份，全市各级调解中心共调处各类矛盾纠纷2495起，防止民转刑案件48起，防止非正常死亡案件62起，防止和减少群体性上访事件26起，刑事案件和治安案件比去年同期下降了?16.5?。截止目前，全市有1183个村（居）实现三年无刑事案件，占总数的95。
二、明确职责，整合职能，实现调解工作的四个对接
我们明确规定，镇（街）调解中心是由基层党委、政府统一领导，受市调处中心工作指导和监督，以基层司法所为依托，有关部门共同参与，依法化解人民内部矛盾的办事机构，并按照有关规定赋予其十项职责，即：制定工作规划和具体实施意见；掌握并控制全面情况，及时向党委、政府（办事处）报告重大社情、民意和热点、难点纠纷；组织指导监督基层调委会和各单位矛盾纠纷调处组织开展社会矛盾排查调处工作；配合并协助信访部门接待来信、来访，疏导、调处重大矛盾纠纷，解决突发性事件；调处基层调委会调处不了的矛盾纠纷；调处跨村（居）的矛盾纠纷；调处本辖区有关单位之间产生的矛盾纠纷；指导“110”、“148”接处警工作；调处各级领导和市调处中心交办和指定的矛盾纠纷；搞好社会矛盾的预测和调研，进行经验总结和情况交流。镇（街）调解中心按照规定的职权范围积极开展工作，逐步实现了制度化、程序化，充分发挥了职能作用。
篇3：做好信访稳定工作的思考
一、目前企业信访工作主要呈现出的三个特点
1. 群体性上访增加, 社会影响大。
群体性上访是信访工作中的突出问题, 自2008年以来, 公司先后接待群体上访人员2批, 合计达200人次。群体上访大多经过基层单位接待, 但因缺乏政策的支持, 未能妥善解决, 加之上访人员数量大, 社会影响较大, 解决起来十分困难。
2. 反映问题复杂。
上访人员反映的问题多种多样, 主要有六个方面:一是农药退休职工要求与石化退休职工享受同等待遇问题;二是离岗休养人员要求提高工资待遇问题;三是部分住户反映房屋严重下沉, 要求给予解决住房问题;四是部分离岗休养残疾职工家庭生活困难, 要求上岗工作问题;五是社会福利厂申报退税问题;六是集体职工住房公积金、养老保险金交纳的一些历史遗留问题。
3. 过激现象时有发生, 矛盾一触即发。
上访人在上访过程中, 一些员工由于对国家政策和企业各项制度不了解, 考虑问题过于片面, 尤其是群体性上访, 组织化倾向明显, 由于他们诉求集中, 渴望强烈, 在诉求过程中得不到满足的时候, 更容易引发冲突;还有一些别有用心的人故意扩大事态, 挑起事端, 使部分过激现象时有发生;加之上访“专业户”在没有国家政策支持、上访诉求无法满足的时候, 往往做出一些过激的举动。
二、企业员工上访递增的主要原因
1. 员工观念陈旧, “等”、“靠”、“要”思想严重。
主要是员工心理上的不适应, 旧体制下的惯性思想、惰性思想、攀比心理、依附思想在部分员工中有较强表现, 生活中出现了困难不是自己想办法, 想点子, 而是一味等靠国家, 等靠单位, 本单位解决不了就找上级部门。
2. 国家政策不统一, 落实困难大。
由于社会福利厂医疗、工伤报销按照石化公司医疗、工伤报销管理办法执行, 而在申报退税时, 国家在退税政策方面, 又要求必须参加国家医疗和工伤保险统筹才能退税, 如让残疾人参加医疗和工伤保险统筹, 就可能诱发残疾人上访事件发生, 使得退税工作在落实上有较大困难。
3. 部分单位接访、处访方式简单, 基层矛盾逐渐升级。
上访现象一般出在基层单位, 由于部分单位领导工作方法简单, 依法行政水平不够高, 工作不到位, 对员工反映的问题不重视, 存在“推、拖、应付”现象, 形成了上访员工对基层领导的“信任危机”, 自然而然产生错位认识, 认为一个人反映问题没有用, 只有大家一起上访, 一起闹才有效果, 在上访人思想上形成了大闹大解决, 小闹小解决的思想, 还有一些人有意选择在重大活动期间集体上访。由此造成本单位解决不了找上级, 公司解决不了找总公司, 造成了大量越级上访和群体性上访事件的发生。
三、做好信访稳定工作的主要措施
1. 加大信访工作力度, 把信访工作作为企业稳定的重要手段。
面对不断增多的上访问题, 既要看到这是企业深化改革中难以避免的现象, 也要看到大量上访势必会给企业和社会稳定带来一定影响;既要看到员工上访是对组织和领导的信任, 也要清醒地看到员工在生产、生活中确实存在着许多问题和困难, 需要领导干部实事求是地认真解决。信访工作者必须牢固树立“稳定压倒一切”“信访工作无小事”的意识, 牢固树立“信访工作虽然不是中心但影响中心, 虽然不是大局但牵动大局”的观念, 进一步增强做好维护稳定工作的责任感和自觉性。
2. 加大思想政治工作的宣传
教育, 提高广大员工的依法信访意识。对上访人反映的问题不要捂着、盖着, 要做好政策解释和思想政治工作的宣传教育工作, 经常掌握员工的思想动态, 帮助员工树立市场观念、效益观念和风险观念, 增强他们克服困难的承受能力。同时, 就上访人员法律意识不强等问题, 要耐心细致地做好法律、法规宣传工作, 让上访人员逐步掌握法律知识, 自觉地规范自己的信访行为, 最大限度地减少矛盾和冲突。
3. 加强信访工作法制化建设, 为员工信访提供合法渠道。
一是加强同司法机关的沟通联系, 对那些涉法问题以及需要法律法规解决的事项, 可聘请律师和法律工作者参与信访接待, 定期开展法律咨询服务, 以不断提高信访工作的法制化水平。二是加强同劳动仲裁机构的协调, 建立稳定的工作联系, 把涉及劳动纠纷、仲裁等方面的信访事项引导到法定程序去处理。三是结合实际引导员工按正常合法渠道进行上访, 对上访者凡是符合政策规定又有条件解决的, 尽最大努力给予解决, 即使一时无法解决, 也要讲明原因, 让上访者感受到企业对他们的关心和爱护。
4. 进一步建立健全信访工作机制, 探索化解矛盾的新方法。
一是通过贯彻落实《信访条例》, 真正建立起对信访工作的整体重视、层层重视的稳定长效机制;分工负责, 协调配合, 齐抓共管的规范化运行机制;严格实行工作通报和加强责任追究的监督制约机制。二是建立和完善预防报告制度、突发性上访事件应急处理制度和上下信息反馈制度, 各级主要领导、信访机构要提前介入, 做到超前防控、早发现、早介入、早解决, 把问题化解在初始阶段。三是健全基层信访工作网络, 做到层层有信访工作组织、有接待场所、有专兼职人员、有工作标准和制度, 达到个访不出基层、集体访不出公司, 把信访问题解决在发生地, 把矛盾化解在本公司的目标。四是建立灵敏、准确、快速的信访排查制度, 千方百计避免个访问题群体化, 简单问题复杂化, 通过加强对信访问题的层层排查, 牢牢把握化解矛盾的主动权, 超前解决员工反映强烈的实际问题, 为企业排忧解难, 创造良好的社会环境。
四、做好信访稳定工作的体会
1. 稳定问题实质是一个利益问题。
我公司近几年出现人员上访、群体上访, 甚至个别班组、工段集体停工的事件, 矛盾集中到一点, 就是由于企业亏损, 无力提高员工收入。一方面造成职工生活确实困难, 另一方面职工心态不平衡问题也十分突出。所以, 要解决稳定问题, 首先要增加投入, 切实维护好员工的基本利益。但公司要做到这些, 凭自身的努力又无法实现, 今年兰州石化公司决策, 将长期亏损、扭亏无望的集体企业人员转移到可持续发展领域, 引导集体企业人员有序转岗分流, 从根本上解决了员工的后顾之忧。尽管转岗分流初期发生了150余人群众上访事件, 但通过深入细致地做政策宣传解释工作, 当真正在一线的大多数职工认可后, 工作进展就较为顺利, 目前已分流到五个厂环卫绿化、装置服务、产品包装岗位的536名职工的收入普遍有较大幅度增加, 工作积极性也普遍提高。
2. 稳定问题也是一个心态问题。
大量的不稳定因素是由干部职工的心态不正确或不平衡而引发的。化解这些不稳定因素, 关键要转变作风, 首先, 要调整好、解决好干部群众的心态问题。干部做工作必须心往下想, 眼往下看, 应职工所求, 急基层所需, 一心一意为员工办好事, 务实并且惠及员工, 只要我们认准是为员工办好事, 把道理讲透, 就一定会得到员工的认可和支持。干部对来信、来访者也要有一个好的心态, 要冷静对待, 对规模较大的集体上访, 不能轻视, 既要看到作为企业员工应该具备的基本素质, 也要防止个别别有用心的人扩大事态, 挑起事端, 对企业、对社会造成大的危害。其次, 要解决员工的心态问题。上访中, 个别人的一些做法不理性、行为不理智, 但其目的是解决问题, 应该说大多数人对企业是有感情的。因此, 要对他们做好思想疏导工作, 既要掌握政策界限, 又不能无原则地让步。
3. 稳定问题更是一个责任问题。
篇4：信访稳定调解工作制度
摘要：随着医疗纠纷案件数量的逐年递增，单纯依靠司法途径解决医疗纠纷的弊端渐显。调解作为新兴的诉外纠纷解决方式，势必将在医疗纠纷信访处理中占据重要地位。现有医疗纠纷行政调解制度在适用范围、中立性、权威性、内部监督以及与其他纠纷处理方式的衔接等方面存在不足。针对上述情况，应从行政调解的优势与价值出发，通过对现有制度的调查研究找出问题，并在此基础上提出特设调解主体、扩大行政调解适用范围、回避制度、完善监督机制以及加强司法与行政调解的衔接等对策。
关键词：行政调解；医疗纠纷；信访处理；替代性纠纷解决
中图分类号：D922.1
文献标识码：ADOI：10.3963/j.issn.16716477.2016.05.0027
一、医疗纠纷信访行政调解制度的价值
医疗纠纷信访是指患者或其家属通过信函、电话、网络、传真、走访等形式，向各级卫生行政部门反映纠纷情况、发表意见、提出建议和投诉请求，再由卫生行政部门处理的活动。医疗纠纷信访工作涉及医疗质量、医疗收费、医患沟通、医德医风等内容，如何妥善处理医疗纠纷信访案件成为一项化解纠纷、改善医患关系、维护医疗卫生行业形象的重要工作。医疗纠纷信访数量的攀升不仅影响社会稳定，同时也加重了各级卫生行政机关的工作负担。所以，如何迅速有效地处理医疗纠纷信访案件已经成为各级卫生行政机关以及行政法学界研究的重点。
（一）诉外纠纷解决途径
传统的诉讼制度作为解决社会纠纷的最后一道防线，在受理范围、公正性、时效性等方面都存在固有缺陷，诉讼程序繁琐且成本高昂，再加上医疗行业本身具有专业性强的特征，使得处理医疗纠纷案件可谓耗时、耗财、耗力，就某些个案而言，诉讼审理所消耗的社会资源和司法资源甚至可能超过纠纷标的本身的价值。然而行政调解方式则相对简便，尤其在受理标准、时效以及处理程序等方面的限制较少，相较于司法途径明显具有高效、低廉、便捷、灵活的优势。另外，处理医疗纠纷案件中涉及的争议事项常常需要以大量专业医学知识为依据，然而要求法官具备高度专业性的医学素质明显不合理，由卫生行政机关利用调解方式解决医疗纠纷信访案件则可以有效避免专业性不足的问题。综上所述，在医疗纠纷信访处理中采用行政调解的方式解决纠纷实为一条更高效、合理的诉外途径。
（二）保障当事人利益
诉讼与调解二者之外，医疗纠纷还可以通过医患双方自愿协商的方式解决，但由于专业知识的缺乏，患者在协商的过程中往往比较被动，很难保证协商结果完全公正。因此，一部分患者采取了更直接、更容易获得赔偿的方式，“医闹”现象由此产生，依照目前的形式看，若不加以制止，此态势存在进一步恶化的可能，这也从一个侧面体现出原有的权利保障渠道已经不能满足要求。然而，行政调解方式可以根据医患双方的协商结果，制定出最公正合理的解决方案，充分尊重双方当事人的自主权。从某种程度上讲，行政调解可谓自然规避了既有处理方式的劣势，而且在行政主体的掌控下通过协商的方式解决纠纷既不会偏离纠纷解决的主题，又不容易受到其他因素的干扰，更有利于保障双方当事人的权益。
（三）营造和谐的社会氛围
行政调解与我国向来崇尚公正平等的传统相契合，强调沟通，有利于当事人加强相互理解、消除敌意。利用行政调解处理医疗纠纷信访有助于彻底解决纠纷，维护社会和谐。若以诉讼方式解决医疗纠纷，医患双方将保持一种长期对立的关系，过激的情绪还可能进一步激化矛盾，给今后的日常工作和生活造成负面影响。而采用行政调解的方式，在案件的处理过程中双方本着平等、自愿的原则，在平和的心理状态下彼此谅解，理性的解决纠纷，这样得出的结果容易被双方当事人所接受，不仅可以从表面上化解矛盾，更重要的是可以缓解医院与患者之间的关系，可谓“不仅清算了过去的权利义务关系，更为重要的是形成了新的权利义务关系”[1]。相较于传统的诉讼方式，行政调解更加人性化，更重视对全局的掌控，这也与构建和谐社会这一大的时代背景相一致。
二、医疗纠纷信访中行政调解的问题与不足
通过行政调解的方式处理医疗纠纷信访案件在学术界已获认可，然而实践中却并非水到渠成，恰恰相反，新形式下的信访制度以及行政调解制度本身就面临诸多问题，二者在医疗纠纷案件中的实践效果与预期存在差异。
（一）调解对象的局限性
目前我国关于设定行政调解的法律文件种类繁多，既有法律、行政法规、地方性法规，也有部门规章和一些一般规范性文件，却没有制定统一的《行政调解法》，缺乏整体性设计。对医疗纠纷信访案件的处理一般以《医疗事故处理条例》作为依据，条例中规定：医疗纠纷双方当事人任一方提出行政处理申请后，行政部门就可以启动纠纷处理程序。卫生行政机关首先会要求患方进行医疗事故鉴定，只有被认定为医疗事故的情况才会对医院进行行政处罚，对于未被定性为医疗事故的纠纷案件行政机关一般不会参与。可以看出上述条款只针对医疗事故这一类医疗纠纷的行政调解作了规定，其适用范围有限。另外，医疗事故技术鉴定的不规范，鉴定专家无法出庭作证等原因也成为行政调解的瓶頸[2]。
（二）调解的中立性与权威性不够
医疗机构与卫生行政机关之间的关系一直是影响医疗纠纷行政调解权威性的重要因素之一，部属、省属、市属等公立医院属于政府开办的，即便是私立医院也是由卫生行政机关发证后才能运营，所以从表面上看医院和卫生行政机关存在有利害关系的可能性。因此，一部分患者对卫生行政机关的调解缺乏信任，宁可选择更为繁琐的诉讼程序也不愿接受行政调解这一纠纷解决方式。另一方面，正因为卫生行政机关与医院之间存在利害关系的可能性，加上舆论的推波助澜，导致部分行政机关抱着“避嫌”的态度在调解过程中反而更偏向患者一方。综合上述两个方面，由于卫生行政机关具有双重身份，既是监管机构，又是主办机构，使得一部分患者对行政调解的公正性产生质疑，经常出现调解后反悔的情况，继而需要重新采用诉讼手段解决争议[3]。
（三）缺乏监督机制
根据现行法律规定，行政调解不成功或者调解协议簽订后反悔的，只能通过提起民事诉讼或采取仲裁的方式解决纠纷，而不能提起行政复议或者行政诉讼，而对于调解过程中行政调解人员的一些不当行为，例如受贿、偏袒一方、强制调解等等，只是简单地规定了责任的追究，但并未规定具体应该怎样追究责任以及追求何种责任，导致多数情况下当事人权益受损并无实质性的救济途径，严重影响了行政调解的实际功效；目前我国负责医疗纠纷行政调解人员多数不是专职的，除了调解医疗纠纷可能还需要承担诸如审批、准入、监管、血液管理等工作，繁重的工作压力加上行政调解不作为的问责性法律规定缺失，致使调解人员对调解的态度多是唯恐避之不及；《医疗事故处理条例》第二十条规定“医疗机构发生重大医疗过失应该向卫生行政机关提交事故报告”，但在实践过程中，医院往往会为了逃避行政处罚或者避免承担刑事责任采用“私了”的方式解决问题，利用金钱和封锁消息的方式瞒报医疗事故从某种程度上增加了患者利益再次受到侵害的可能性。因此，如何增强行政调解人员的主观能动性，如何加强对行政调解人员权力滥用的监督，如何增强保证医院方的医疗事故信息来源，就成为当下亟待解决的几个问题。
（四）行政调解协议法律约束力不强
最高人民法院于2009年公布的《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》中规定：“行政机关依法对民事纠纷进行调处后达成的有民事权利义务内容的调解协议或者作出的其他不属于可诉具体行政行为的处理，经双方当事人签字或者盖章后，具有民事合同性质，法律另有规定的除外。”此条款赋予经司法确认之后的行政调解协议民事合同的性质，然而在未进行司法确认之前的行政调解协议依然缺乏强制执行力，仍然需要根据双方当事人的意愿来履行，行政机关和法院都不能强制履行该协议。
（五）行政调解与司法调解、诉讼制度的衔接不畅
我国在处理医疗纠纷信访案件过程中主要通过人民调解、司法调解、行政调解和诉讼四种方式进行，行政调解以其权威、高效和主动性的特点在解决医疗纠纷中发挥着难以替代的作用，但并非唯一途径，所以如何正确定位并处理好与其他几种纠纷解决方式之间的关系也是一个需要解决的问题，其中行政调解与司法调解、诉讼之间的关系的衔接问题比较大。以湖北省武汉市为例，《武汉市人民政府办公厅关于进一步规范和加强行政机关行政调解工作的意见》中分别规定了行政调解与司法调解、行政调解与人民调解的衔接机制，但都只涉及到一些方向性规定和原则性要求，并没有深入到具体规则层面，在实际操作过程中无法直接使用，例如，《意见》中提到“当社会矛盾纠纷无法通过行政调解解决时，应当积极引导当事人通过正当途径，依法向司法机关表达自身诉求。”这只能被概括为行政调解不能有损当事人诉权的行使，并不是行政调解与司法调解的衔接机制。在行政调解与人民调解的衔接机制中提到“信息通报和联动调解”的协作机制，然而并未明确规定具体的协作方式，从而致实践中行政调解与人民调解的协作机制难以实施，影响了“大调解”格局的构建，也使得行政调解的作用没有得到充分的发挥。
三、完善医疗纠纷信访行政调解制度的对策
利用调解方式处理医疗纠纷信访案件的困境一方面是由于制度本身不够完善，另一方面则是因为当事人的主观判断受到了各主体间关系这一客观事实的影响，而且这种影响目前为止是无法避免的。虽然存在上述负面因素，但我们并不应该否定整个制度，而是要在充分发挥行政调解优势的同时尽量设法弥补其缺陷，通过司法与行政调节并存互助的模式实现社会整体福利的提升。
（一）扩大行政调解在医疗纠纷信访中的适用范围
《医疗事故处理条例》第四十九条第二款中规定只有被定性为医疗事故的纠纷才能对其进行行政调解。笔者认为该规定虽然在设计之初并没有考虑到其他类型的医疗纠纷形式，却完全可以将其作为处理其他类型医疗纠纷的标准。笔者认为可以把医疗事故以外的医疗纠纷类型一并纳入到行政调解的可适范围之内，例如与医疗过程中的意外事件、药品不良反应损害以及并发症等等。首先，行政调解作为一种已经被公众所认可的去争解纷方式可在很大程度缓解医疗纠纷所造成的司法负担，提高纠纷处理效率；其二，由于上述纠纷类型造成的损害无法根据现有科学技术进行预知与防范，那么原本专业知识就存在不足的患方则更不可能对纠纷对象形成一个清晰的认识。如果由卫生行政部门进行调节，一来可以帮助患方更好的认清争议对象，从心理上进行安抚与疏导，二来可以使纠纷的处理更具专业性与公正性[3]。
（二）设置独立的医疗纠纷行政调解主体
1.设立专项行政调解部门。目前我国的医疗纠纷行政调解工作划归医政处负责，然而该部门的职责包括草拟监督管理法律法规、医务人员注册登记、指导与部分审批等等，繁重的工作负担必然会影响调解工作的及时进行，另外，与医疗机构的密切联系也有碍于调解结果的中立性与公正性（至少无法让公众放心）。目前我国还没有统一的行政调解机构，多数行政调解工作是由相关行业行政主体负责。笔者认为，从短期实践效果出发可以在卫生行政机关内部设立一个只针对医疗纠纷处理的部门，以确保调解的及时、独立和公正进行，但从长效设计角度而言，国家应该设置统一的行政调解机构，在各级政府部门设立行政调解办公室，再在此基础上作行业划分，由专职调解员负责行政调解工作[4]。这样也可以彻底消除医疗纠纷当事人对卫生部门中立性和公正性的担忧。
2.提高行政调解人员的专业程度和积极性。医疗纠纷行政调解人员的专业素质对调解的成功率以及调解结果的权威性影响很大。所以一定要增强调解员队伍的专业程度一是要重视对调解人员的培训，制定高效的人员培养计划，提高培训实效；二是要充实行政调解队伍，成员选择的时候应该要求其具有医学或法学方面的知识背景；三是要充分发掘社会资源，扩充行政调解工作者的范围。可以考虑利用行业自治机制辅助行政调解工作，利用医学会、医学协会等行业组织的专业性优势帮助卫生行政机关解决一些疑难问题，或者设立专家委员会，以匿名评审的身份参与到调解依据的判定、审核工作中去，一来可以人尽其才，提高调解的效率，二来可以弥补调解人员专业资质上的缺陷，从而进一步确立行政调解的正确性和权威性。
为了调动医疗纠纷行政调解人员的工作积极性，有必要制定一套有效的考核方案：把每年的行政调解工作纳入依法行政績效评估指标，从而保证行政调解工作的落实。例如，年终考核时，可以按照司法所要求的本年度内行政调解结案数量与总接案数量的比例，实施一定的奖励或处罚措施。另外，在把行政调解纳入依法行政绩效评估指标的同时，要保证一定的工作经费，行政调解人员在实施调解过程中的个人补贴、交通费、餐费、电话费等等要实行专项拨款，专款专用。
（三）回避制度
“任何人不能做自己的法官”，这是程序正义对自然正义的回应与统一。卫生行政机关作为争议处理中的第三方，中立性与公正性是其优势所在，这在全球范围内已成共识。例如，《荷兰调解协会调解员行为准则》中规定如果调解人员与争议对象存在直接或间接利益关系，那么应当采取回避措施。所以，笔者认为在医疗纠纷调解程序的设计中必须包涵回避条款，具体设计如下：（1）本人与该医疗纠纷存在直接或间接利害关系的；（2）本人与该医疗纠纷当事人存在直接或间接利害关系的；（3）有其他情况可能影响该行政调解公正性的。上述三种情况下调解人员不能接受该调解工作，已进入调解程序的可以由双方当事人申请回避，对方当事人不服回避决定的可以申请复议一次[5]。
（四）通过司法确认赋予行政调解协议强制执行力
笔者认为卫生行政机关可以就行政调解协议书的法律效力进行说明，并告知当事人可以将该调解协议进行司法确认，在不硬性规定的情况下鼓励当事人进行司法确认，这样既尊重了当事人的意愿，又不需要通过变更法律条款来赋予行政调解协议强制执行力，可以有效防止行政调解工作失去意义，增强调解员的工作积极性。
（五）完善调解监督机制
为了保障调解工作的顺利进行，防止权力滥用以及不作为情况的发生，保证调解结果的中立性和公正性，完善的调解监督机制必不可少。具体设计如下：（1）制定专项监督管理办法，规定卫生行政机关不得无故不受理行政调解申请，受理申请后不得怠于行使调解职责，因不受理或怠于执行所造成的不利后果，可以由监察部门追究责任；（2）调解人员在调解过程中出现徇私舞弊、失职和其他违法行为的依法给予行政处分或追究刑事责任[5]。卫生行政机关还可以利用网络信息技术建立区域性信息监管系统负责收集和记录其管辖范围内各医疗机构的电子病历信息。由于现在各医院本身就拥有独立信息数据库，所以建立这类信息化监管系统并不会给医院带来过多的负担，却能够大大提高医疗纠纷处理中行政调解的效率。
（六）加强行政调解与司法调解、诉讼的衔接
随着医疗纠纷类型的日益多样化，建立一个司法与行政相结合的二元化纠纷处理机制十分重要，卫生行政机关和法院都充分认识到调解可以成为解决医疗纠纷信访的主要方式之一。所以，应当致力于研究如何处理行政调解与司法调解、诉讼之间的关系，尽可能实现优势互补。可以尝试建立联席会议制度，由司法机关、卫生行政机关、医疗机构以及各类医学会定期召开会议，相互了解近期对医疗纠纷的处理情况，集中分析典型和疑难案例，并针对相互协作的可行性进行探讨。联席会议制度的开展有助于理清行政调解、司法调解以及诉讼之间的关系，并且可以通过组织间的沟通交流进一步加深联系，有利于行政调解与司法调解、诉讼之间的衔接[6]。
四、结语
医疗纠纷信访案件数量的不断攀升，使得我国本不充裕的司法资源面临更大的压力，行政调解作为一种专业、高效的纠纷处理方式理应被纳入到医疗纠纷信访的处理机制中去，在发挥其优势的同时也应对其进行完善。然而，纠纷案件的解决并不是终结，而应该成为我们反思与修正的起点，卫生行政机关应该秉承“处理为基本，防范为创新”的思想进一步提高监管水平，优化医疗监管法律规则，以期取得更好的社会效果。
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[5]莫于川.我国行政调解程序法律制度发展路径选择[J].南都学坛：人文社会科学学报，2014（2）：7077.
[6]吴志明.大调解：应对社会矛盾凸显的东方经验[M].北京：法律出版社2010：155156.
（责任编辑 江海波）
Abstract：With cases of medical disputes being on rise over the past years， settlement of such disputes via judicial approaches has gradually shown some shortcomings. Mediation， as a newlyemerging nonjudicial options of settling such disputes， will certainly play an increasingly important role in the handling of medical disputes via letter petition system. The existing administrative mediation system for resolving medical disputes has some serious limitations in terms of applicable scope， neutrality， authority， internal oversight and connection with other disputesolving approaches. In view of this situation， effort should be made to fully use the advantages and values of current administrative system， and by investigation and analysis， to identify problems with the current mediation system. On the basis of such work， we proposed some countermeasures for solving the problems， including speciallydesignated mediating body， expansion of applicable scope of administrative mediation， introduction of avoidance system， improvement of oversight mechanism and enhancement of connection between judicial solution and administrative mediation.
篇5：如何做好信访调解工作（模版）
市信访局
信访调解工作是党和政府联系人民群众最直接的一项工作，也是一项很繁杂、很具体的十分重要的群众工作，是人们在经济生活中的现实矛盾反映。做好信访调解工作，既能维护法律权威，又能达到化解矛盾、解决纠纷的目的。信访调解既区别于人民调解、行政调解、司法调解等三调工作，又与它们紧密相连，具有共同的工作性质和形式，都是在遵循法律法规和各项政策、制度的前提下，以方便群众、化解矛盾为目的的群众工作。信访调解工作不仅仅是信访部门的一项基础工作，也是所有党政职能部门的一项长期而重要的工作。下面，我就如何做好信访调解工作谈几点看法。
一、要切实抓好责任制的落实
群众来信来访是各级领导机关和负责人了解民意的重要渠道，是领导者与群众进行交往的一个不可缺少的环节。做好信访调解工作，一是要切实落实信访调解工作责任制。要将信访调解工作纳入工作的重要议事日程，摆上重要位置，建立领导责任制，建立健全信访调解机构，落实信访调解工作的责任人。特别是一把手领导作为信访调解工作的第一责任人，对信访调解工作负总责，要认真履行稳定和信访工作第一责任人的责任，有效协调各方力量开展工作，带头抓信访调解工作，过问重要的来信来访处理情况，认真组织查处重大信访案件；分管领导对信访调解工作
负有直接的责任，要具体负责抓好稳定和信访调解工作的落实，对群众信访，根据其情况和性质，尽量做到亲自接待重要的群众来信，亲自批办接待反映重大问题的来访群众，亲自督查落实，畅通信访渠道，认真为群众解决实际困难和问题。二是要完善群众来信来访的接待机制。使上访群众有专人接待，上访信件有专人办理，态度要谦和，解释细致，记录清楚，答复准确，处理及时，尽可能让群众带着问题来，带着满意去，坚决堵绝“冷、横、硬、推”的思想。三是要实行责任追究制。建成及时办理、限时办理、必须办理的督办机制，对各类问题推诱、敷衍、塞责、拖延、扯皮、踢球的一律按相关信访规定严肃处理，对不负责、不作为的要严格追究相关责任。
二、要加强信访干部队伍建设
做好信访调解工作，要加强对信访调解干部业务培训，提高办事效率和工作水平，要建立一支业务精，应变能力强，政策上熟的队伍，依法办理群众来信来访。一是信访调解干部要有较强的业务素质和应变能力。这是做好信访调解工作的关键。信访工作政策性比较强，在要求每一名信访干部熟练掌握工作业务的同时，还必须对突发事件迅速作出对策，应付复杂多变的信访情况，及时、主动、灵活地掌握和处理信访问题的主动权。在工作中既要做法律法规和政策的宣传者，引导和教育群众依法、逐级、有序上访，又要及时掌握信访活动中反映出来的苗头性和倾向性的问题，对群众信访提出的问题，做出有理有据的答复，让信访群
众满意。要有较好的口语表达能力，有运用政策和法律处理重要信访问题的能力和一定的组织协调能力。二是信访调解干部要热爱本职工作，树立群众观念。这是做好信访调解工作的根本。随着这几年信访工作量的增多，一些信访老案、积案虽然一时难以彻底解决，作为信访调解干部绝不能有厌战情绪。矛盾一天不消除，就不可能安定，在工作中，更要有细心、耐心和同情心，对待信访群众要满腔热情，让上访群众正当合理的要求得到满足，困难和问题得到及时妥善解决，对于群众反映的问题要认真地处理，力争件件有着落、事事有回音，而绝不能掉以轻心、敷衍塞责；必须切实转变工作作风，树立群众信访无小事的观念，积极稳妥地处理问题，不断总结经验和教训，并将取得的经验教训运用到具体工作中，努力探索做好信访调解工作的新思路、新方法，不断开创信访调解工作新局面。
三、要树立为群众办实事的思想
做好信访调解工作，要进一步树牢宗旨意识，切实解决群众实际问题。一是要加大群众思想政治工作的力度。既要文明热情，耐心细致地宣传政策法规，做好教育引导工，又要坚持原则，把握尺度，注意方式方法，不能乱表态，乱开政策口子，引发新的矛盾。对一些久拖不决的疑难问题，要在不违背政策法规的前提下，积极寻找解决问题的法，稳定群众情绪。二是要多为群众排忧解难。要经常深入基层，察民情，解民忧。多做雨中送伞、雪中送炭、有利于人民群众的工作，牢固树立群众利益无小事的思
想。要坚持急事急办，特事特办，困难的事努力办，麻烦的事尽力办的原则，树立宁可我们千难万难，也不让群众一时为难的服务意识，以真情换真心，以真心换理解，明确接待群众的礼貌用语和忌讳，改善群众依法信访秩序，确保接访工作有条不紊地开展。三是要经常深入到实际工作中。要面对面地与群众交心谈心，了解社情民意，切实掌握影响稳定的突出问题，做到横到边，纵向到底，不留死角。一定要做到防患于未然，发现苗头和问题及时处理，不使蔓延，积极工作，将问题最大限度的消除在萌芽状。对群众要求合理，但一时难以解决或不能解决的问题，要设身处地地为他们着想，耐心细致地做好解释工作，并积极创造条件，争取使问题早日解决。四是要充分发挥我们党思想政治工作的优势。深入调查研究，紧密配合群众，相信群众，依靠群众，服务群众，把工作做深做透做细，想群众之所想，急群众之所急，从而真正把群众的冷暖放在心上，切实解决人民群众的实际困难，积极促成信访案件的解决。
篇6：信访稳定调解工作制度
信访处理和矛盾调解工作制度
一、统一接案制度。调解小组实行“一个窗口对外”由值班室集中受理案件，值班人员定位负责，及时接待来访群众及纠纷，做到有访、有纠纷必接。对接待情况值班人员要作详细记录。对群众的咨询、值班人员应当场答复，对群众反映的问题及需要调处的案件要及时向调解小组组长汇报。
二、例会制度。为搞好民间纠纷分析研究预测，做好超前防范工作，每半月由调解小组组长组织召开一次人民调解员、纠纷信息员会议，分析研究辖区内纠纷苗头，检查已发生纠纷的调处情况和调解协议的落实情况，每月参加由街办调解中心例会，研究部署预防纠纷、防止矛盾激化的措施和办法，交流工作经验。
三、分级负责制度。为增强调解人员的责任感，提高调处纠纷的效率和质量，及时有效地预防、控制和化解矛盾纠纷，防止矛盾激化，做到“小纠纷不出片，由人民调解员负责调处，一般纠纷不出村（社区），由调解室负责，较大纠纷不出办事处，由街道调解中心负责”。不断落实分级负责制，杜绝互相推诿、扯皮现象，防止和避免矛盾激化和可能造成的越级上访、集体上访事件的发生。
四、纠纷登记制度。以街道办事处为单位统一印制民事纠纷登记表、层层下发。做到每件民间纠纷及调处情况进行登记并由村（社区）委调解小组组长和街道调解中心负责人签字后，每月一次上报区、街办人民调解工作领导小组办公室(办公室设在区司法局基层科)，发挥上级民调组织对下级民调组织的指导、管理、监督作用。
１、建立纠纷登记簿。调解小组应设立专门的纠纷登记簿，调解小组也应设立登记簿，每月各小组对受理的纠纷进行汇总，填入调解室登记簿内。调解室每月汇总后报街道调解中心。
２、纠纷登记。无论是口头申请还是书面申请，调解室都应进行纠纷登记，记
明收到纠纷的日期，当事人姓名、性别、年龄、工作单位、家庭住址，事由，记录人签名或盖章，填写记录日期。
３、对不属于调解室调解范围的纠纷，调解室登记后，移交有关部门处理，但要记明移交的机关、承办人。
４、纠纷登记簿应妥善保存，以便复查。
五、疑难纠纷报告制度。对在当地有重大影响调解室难以调处的疑难纠纷，要及时向办事处党委、政府报告。
六、回访制度。指调解小组对已调结的较复杂的或有可能再出现反复的矛盾纠纷进行走访、了解情况巩固调解效果的工作制度。
回访制度包括以下内容：
１、回访应定期进行，调解室对调结的较复杂矛盾纠纷、涉及多方当事人的纠纷、濒临激化的纠纷以及时间长的矛盾纠纷在协议履行期间或调解后的一个星期内进行回访，巩固调解效果。
２、回访要有针对性。回访的主要对象有两类：一类是复杂的易反复的矛盾纠纷，一类是濒临激化的矛盾纠纷。回访要有重点人，即影响协议履行的关键人、容易闹事人以及有利于协议履行的中间调停、斡旋人。
３、回访内容：了解协议的执行情况，影响协议履行的隐患；了解当事人的思想状况、行为有无反常，对调解协议的态度等；有无新的纠纷苗头，对调解人的意见、建议。
４、回访总结，对影响正常履行协议的各种隐患、纠纷动向、当事人的思想状况等要分析研究，提高解决的具体办法，对有激化苗头的，要果断采取措施，重大险情要及时上报。对调解工作中的缺陷要加以纠正。
七、矛盾纠纷排查制度。是调解小组定期对辖区内的矛盾纠纷进行摸底、登记、分类处理的一项工作制度。
矛盾纠纷排查制度主要内容有：
１、组织领导。由党委政府组织领导，司法行政机关制定计划，统一部署，公、检、法、工、青、妇等有关部门与调解组织统一行动，协同作战。调解中心应根据本辖区矛盾纠纷的实际情况，制定计划，在自己工作的范围内每月进行一次矛盾纠纷排查。
２、制定排查计划。内容包括排查的目的、意义；排查的时间、范围、方法等；印制下发排查统计表，由矛盾纠纷总数、分类、重点户、重点人、重点纠纷、发现的犯罪线索以及归属部门等基本内容组成。
３、组织实施排查。落实排查计划，按照规定的排查方法、手段进行。调解室要发挥“十户调解员”、“纠纷信息员”地方熟、人情熟、情况熟的特点，在辖区内逐门、逐户、逐人进行摸底排队；将了解到的矛盾纠纷线索进行登记，填写排查统计表。
４、落实调解人员。调解小组对排查出的矛盾纠纷进行统计分析，按矛盾纠纷的性质、类别、轻重缓急等进行分类排队，逐一落实调解人员，采取有效措施抓早、抓小、抓苗头，及时调解，防止激化。对排查中揭发出的犯罪线索，应立即移交公安部门。
八、岗位责任制度。岗位责任制度是通过明确调解人员的责任，确定具体任务，奖罚分明，使责、权、利密切相结合的一项制度。主要的内容是“四定一奖惩”，即定人员、定任务、定指标、定制度；完成任务奖励，完不成的受罚。
九、矛盾纠纷信息的传递与反馈制度。
矛盾纠纷信息传递与反馈制度的主要内容有：
１、建立纠纷信息网络。一般由调解小组或调解员、纠纷信息员组成；基层司法所应发挥纠纷信息传递与反馈中心的作用。
２、组织信息的传递。一种是纵向传递，是指将矛盾纠纷信息向街道调解中心或基层司法所传递；另一种是横向传递，是指调解小组将信息传递给街道办事处、有关部门委员会或需联合调解的其他调解组织。传递的方式分口头传递、书面传
递、电话传递等。并每周五汇总后上报，重大疑难纠纷及时上报。
３、做好信息的处理。矛盾纠纷信息传递组织应对获取的信息进行分析，去粗取精，去伪存真，按照矛盾纠纷的性质、轻重缓急进行处理，对可以解决的提出调解意见，反馈给基层组织；对带有普遍性、规律性、多发性的矛盾纠纷在调解的同时要提出预防、疏导的措施和建议；对容易激化的纠纷、群体性纠纷、群众性械斗应在稳定事态发展的基础上，报告街道办事处或有关部门处理。
４、及时进行信息反馈，保障信息渠道的畅通，使调解组织、有关部门及时了解情况，了解上一级调解组织的调解意见、意图、便于有效疏导、调解。