服务项目建设历程

服务项目建设历程（精选6篇）

篇1：服务项目建设历程

寻求跨越的新起点

大连烟草‚春天服务‛品牌建设历程侧记

初夏时节，在国家局组织的全国烟草系统网上订货座谈会上，大连烟草‚新商盟‛网上营销平台的全面推行，又一次探索了在新形势下，烟草商业企业如何为广大零售客户提供更高效优质的服务提供了可能，而一次次管理体制和营销模式的变革，正是大连烟草‚春天服务‛品牌在建设发展历程中一次次不断跨越的结果。

形成

烟草公司不仅注重销售，更要做好服务

大连烟草自1984年成立以来，经历了计划经济到市场经济模式的变革时期，也经历了卷烟零售客户半夜起来排队购货、商品就站直拨（卖大幅）和利用专卖店的形式搞批发的发展阶段。企业由一个当年负债经营的小企业一跃成为年实现利润几千万的大型批发企业。干部员工无不为企业在自己的辛勤努力下取得辉煌业绩而欢欣鼓舞，这时部分同志小富即安的思想也随之出现。在这种情况下，怎样实现大连烟草的跨越式的发展是摆在大连烟草人面前的一个首要任务，‚我们除了卖烟，更要突出服务。工业企业有卷烟品牌，我

们商业没有卷烟品牌，但是可以打造自己的服务品牌‛。于是，1997年春天服务品牌正式纳入了大连烟草品牌创建体系。

春天是一年四季最美好的季节，充满生机与活力，给人以温暖，大连烟草人借喻春天定义服务品牌，意在倡导开拓进取、充满活力、追求卓越，服务要象春天一样温暖、热情，对客户怀着真诚而热烈的感情，提供超值服务，帮助客户创造更大的价值。

发 展 不断探索 不断发展

围绕如何搞好服务，大连烟草大力强化城乡卷烟销售网络建设，结合大连实际情况，将连锁经营、自选超市、访销、物流配送等国际先进的流通业态及计算机管理信息系统引进卷烟流通领域，努力借助信息化技术和现代化流通手段推进卷烟流通体制改革，形成一个‚以我为主、归我管理、由我调控‛的城乡卷烟销售网络。

为充分发挥网络功能，大连烟草加强市场开发与市场培育，以零售户为中心，强化营销策划，加强营销宣传，采取客户上门选购和访销配送相结合的方式，在城市形成了‚批发搞超市、零售搞连锁、网络搞配送‛的网建模式。

新世纪之初，在业务流程再造、营销组织重组企业改革的推动下，建立起了两条‚绿色通道‛即在供应商、批发

商、零售商之间建设一条绿色通道，形成调、批、零一体化的营销体系；在企业内部流转的各个环节之间建设一条绿色通道，建立购、销、存、管一体化的内部运行机制。同时借助SCM、ERP、CRM、GIS等先进管理思想及信息化技术，以市场链为纽带，以优化后的业务流程为主线，以订单为起点，以客户为中心，以信息化技术为手段，在电子商务平台的支持下，大连烟草的物流配送体系、客户关系管理体系和市场管理体系运行的现代化水平进一步提高，在烟草行业率先实现了‚电话订货、电子结算、网上配货、现代物流‛的现代流通模式。

2004年，围绕‚让我们共同成长‛的企业理念，立足创建一条以电子商务系统集成管理为特色的‚大连烟草服务价值链‛，全力打造‚春天服务品牌‛，把实实在在经营的卷烟商品捆绑上大连烟草优质的‚春天服务‛，在实现工业企业、零售客户、消费者‚三个满意‛的同时，在不断优化升级电子商务信息系统的基础上向服务营销要效益，向客户满意、客户忠诚度要效益，进一步提升企业的市场竞争能力和持续发展能力。在与17家工业企业建立了工商战略联盟的基础上，大连烟草工商服务战略联盟继续向供应链下游延伸，先后建立了供应商服务体系、客户服务体系、物流配送体系、市场营销体系、电子商务体系、烟草专卖市场管理体系等六大体系，建立了以客户经理为核心的客户服务营销团队，从

订单、送货、拜访、货源供应、市场管理、咨询投诉处理等方面开展基于客户关系管理系统支持下的全过程、全方位的标准化服务。大连烟草人把各项工作中复杂得需要用上百万字来描述的流程和规范用‚工作因细致而卓越‛的精神演绎成了简单，把过去单凭企业自己单打独斗转变成了依靠供应链上、中、下游全过程营销互动，建立起了一个覆盖全地区12500平方公里、服务23000个终端零售户的庞大的卷烟销售网络，基本实现了集约化管理、规模化经营、专业化物流、标准化服务，初步实现了由传统商业向现代流通的转变。成为工商管理体制分开后新型工商关系构建、优质高效的客户关系管理和服务的样本。

跨 越 勇于创新、不断扬弃

‚不管是阳光明媚还是阴雨连绵，不管是夏日酷暑还是冬日严寒，在大连城乡的大街小巷、村镇乡间，你每天会看到一辆辆写有‚中国烟草‛的配送车辆流动在千家万户，那一张张诚恳的笑脸，一声声温馨的问候拉近了员工与顾客的关系，它所传达的信息已经超出了商品的范围，带给顾客的是愉悦，是欢乐，是一家人的感觉，很多人每天都在期盼送货车的到来，甚至超出了对商品本身的期盼……‛这是大连市烟草专卖局（公司）局长（总经理）毕长敏在《烟草流通企业战略与管理》一书序言中的一段精彩描述，它从一个侧

面描述了大连烟草的今天，把一个依靠现代流通和服务营销与卷烟零售户建立了密切关系的现代化卷烟流通企业的全新形象生动地展示在人们面前。在这个繁荣的景象背后，支撑这种和谐关系的精神力量和物质元素就是‚春天服务‛这个大连烟草人为之骄傲和自豪的服务品牌。

勇于创新、不断扬弃，是春天服务品牌不断发展提升的文化‚基因‛。如何在原有基础上‚优化模式、完善机制、强化服务、增强能力‛，在推动卷烟上水平的同时，不断推动企业管理上水平、市场营销上水平和服务品牌上水平，把打造服务品牌转向打造服务名牌。在充满激情和创新精神的大连烟草人眼里，有效利用好互联网和信息技术是一条可行之径。正如大连市局（公司）局长（总经理）毕长敏所说，‚春天服务‛品牌把实实在在经营的卷烟商品捆绑上大连烟草优质的‚春天服务‛，形成一个‚商品服务包‛，共同推销给零售客户和消费者。春天服务，就是通过完善服务机制，明晰服务流程，强化服务效果，提升服务内涵，打造健康有序的市场环境，公开透明的竞争机制，文明和谐的服务氛围，把精细化管理思想运用到烟草商业实践，唱响服务主旋律，提高客户满意度，在提升服务能力、服务水平和服务效率上取得新突破，形成独具大连烟草特色的核心竞争力。由此，大连烟草人萌发了‚新商盟‛设想，在国家局领导的支持帮助下很快付诸实施。

‚打通信息总线，实现信息穿越，构建工、商、零‚三位一体‛共同面向卷烟消费者的现代营销体系‛，一句铿锵有力的誓言，一幅宏伟发展蓝图，大连烟草人用了短短几个月的时间就迈出了成功探索的步伐。2010年1月，一个面向零售客户、卷烟工业企业搭建的电子商务平台——‚新商盟‛应运而生。值此，一条服务工业企业、零售客户和消费者的服务高速路建成通车。

在服务客户上，通过‚订单跟踪‛、‚创优赛场‛、‚活动跟踪‛、‚商品陈列‛、‚客户留言‛、‚营销建议‛、‚市场分析‛等七项基本功能，目前‚新商盟‛电子商务平台已初步建立了零售终端的分类管理系统、订单跟进系统、进销存系统、信息采集调查系统、品牌创优激励系统、品牌引入培育和宣传系统、货源供应管理系统还有工、商、零网上营销互动系统，以及正在开发的零售终端的消费者资源知识库系统等十个系统。给大连烟草营销模式转变、服务水平提升、客户关系优化、运行效率提高带来的系列变化显而易见。零售客户通过网上订货就可在自己的系统中清楚的看到自己的经营情况和盈利情况，由于网上页面设计就犹如现实生活中进了超市，所有商品一目了然，为客户提供了更直观，更详细的商品，客户的经营能力和盈利水平都有了明显改善。

国家局姜成康局长评价道：大连烟草新商盟网站体现了三大功能，即卷烟交易功能、服务客户功能和工业企业宣传

促销功能；四大特点，为客户提供了便捷服务、体现了公开透明、体现了与客户的交流互动、体现了客户对货源的自主选择。

由服务品牌到服务名牌不仅仅是一个字的改变，更是一次聚变，为真正通过打造服务名牌，促进客户管理工作向服务营销转变，大连烟草人将自身定位为烟草供应链条上的服务商，以实现供应商、零售商、消费者‚三个满意‛为己任，在点对点、面对面的服务中，其中涌现出了无数个优质服务案例，如‚在走访客户中践行‘两个至上’‛的原瓦房店市局长李成家。他在做实市场基础，打牢客户关系管理的路上行走了10万余公里，踏遍了瓦房店市的山山水水沟沟坎坎，走访了全市90%以上的零售客户；再如被人称‚活地图‛的市公司物流中心送货部主任杨忠，对他所管辖的9000余户配送零售户位臵能够熟记于心。指出街巷他就会说出商店名称；客户经理温秀华在推进网上订货工作中，不畏农村客户文化低、条件差等诸多不利条件，自我加压，率先喊出‚我的目标是百分之百，不给自己留后路‛ 的口号，她自创 ‚抓典型、带身边、最后攻堡垒‛的三步公关营销法，在短短几个月内就实现了她所管辖的170名农村客户百分之百网上订货的工作目标。随之而来的是她所辖客户的销量增长24%，含税单条值增长同比达到17%，卷烟品牌组合宽度平均增长20个，重点品牌均实现同比50%以上的增长；普兰店营销中

心自创‚信息链接‛，利用送货单的背面，印上客户经理指导客户的意见、提醒客户的事项，帮助客户把握每一次订货机会，尽最大的努力减少客户因我们行业品牌整合一时不适应而带来的经济损失……。他们说在人生价值的天平上，奉献永远是不变的砝码，闪光永远是生命顶点的坐标！由此他们也用行动演绎着‚青春的年华在送货路上流逝，‚春天服务‛的激情在岗位上飞扬‛的一部部春的序曲。做到了客户服务品牌化、精细化和数字化。

眼下，为更多零售客户、工业企业提供更加广泛、规范、快捷高效的服务，提升‚春天服务‛品牌影响力而打造的‚新商盟‛成效已经初显端倪。现采摘几个网上客户留言就可见一般。

感谢能在百忙之中回复客户的邮件，这就是一个进步。你们的一小步，就是顾客的一大步。今天的一小步也是明天的一大步。相信我们会迈出这一大步的。

——旭日商贸有限公司

自从有了新商盟我非常的高兴，不但我能上网报烟，今年我六十四岁了还学会打字，能参加新商盟的一切活动。我从内心感谢新商盟让我充满活力。

——东升卖店

每次的试题考试我都要参加，答对的问题我都很高兴。

网上订货不仅方便，也使我们的知识丰富了许多，精神、物质都有了很大的进步。

——龙塘宽志食杂店

今天回到奶奶家，邻居让我帮忙，我一看，原来是网上订烟。真的，就这小小的乡村都开始了网上订烟的便捷方式，感觉到时代的日新月异，也同时感到了自身的压力，无论什么时候，都需要不断的学习，紧跟时代的步伐！现在的竞争真的激烈到了科技时代，我们赶在了一个好的时代，加油吧！各位商友！

——黎东平价商店

前几天我在网上的留言很快得到了回复。在这炎热的夏天，而烟草稽查的工作人员很快就付出了行动，我衷心的感谢烟草稽查的工作人员，你们是我们小店业主廉政的楷模，是维护我们利益的坚定卫士。我再次感谢你们，辛苦了！

——信德便利店

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。大连烟草人相信，在‚新商盟‛这一平台上，通过不断挖掘和完善服务工业企业、商业企业、零售客户的功能，将最终把客户利益捆绑在一起，真正把零售客户纳入中国烟草的营销网络之中，互利

共赢，共同成长。让大连烟草人春天般的服务在广大卷烟零售户心中开花、结果。

后记：目前大连烟草‚春天服务‛品牌已荣获大连市创建服务型机关最佳服务成果奖。

篇2：服务项目建设历程

2009年

·2009年11月

三部委联合下发“农校对接”试点工作通知 2009年11月，教育部办公厅、农业部办公厅、商务部办公厅联合下发了《关于高校食堂农产品采

购开展“农校对接”试点工作的通知》（教发厅【2009】8号）。

2010年

·2010年1月

中央一号文件

《中共中央国务院关于加大统筹城乡发展力度 进一步夯实农业农村发展基础的若干意见》（中发〔2010〕

1号）指出：发展农业会展经济，支持农产品营销。全面推进双百市场工程和农超对接，重点扶持农产品

生产基地与大型连锁超市、学校及大企业等产销对接，减少流通环节，降低流通成本。

·2010年1月

“农校对接”交流研讨会

2010年1月27日在中国人民大学召开了“农校对接”发展规划的交流研讨会，出席本次会议的有中农

办、发改委、商务部、农业部、教育部等部委领导以及农科院专家、高校代表、合作社代表、物流协

会代表等。此次会议确定在2010年召开首届全国“农校对接”洽谈会和搭建【中国农校对接服务网】 两项具体工作。

·2010年4月

关于举办首届全国“农校对接”洽谈会文件下发

2010年4月，由教育部办公厅、农业部办公厅联合下发了《教育部办公厅、农业部办公厅关于联合举

行首届全国“农校对接”洽谈会的通知》(教发厅函〔2010〕30号)，决定召开首届“农校对接”洽谈

会，为有关方面搭建对接平台，更有效地推进农校对接工作。

·2010年5月

首届全国“农校对接”洽谈会新闻发布会在北京召开

2010年5月，由教育部发展规划司和农业部农村经济体制与经营管理司主办的首届全国“农校对接”

洽谈会新闻发布会在北京钓鱼台国宾馆顺利召开，中农办、发改委、教育部、农业部等部委领导出席

本次发布会并致辞，发布会介绍了本展会展馆具体情况。

·2010年7月

首届全国“农校对接”洽谈会暨中国高校后勤社会化改革十年成果展在天津成功召开

首届全国“农校对接”洽谈会暨全国高校后勤社会化改革十年成果展于2010年7月27日至29日在天津

滨海国际会展中心举行。教育部副部长鲁昕、天津市人大常委会副主任李润兰等领导出席本次会议并 致辞。

本洽谈会集产品交易、成果展示、高峰论坛、项目招商、合作交流于一体。展区共设千余个展位，展

览面积4万平方米。参加本次洽谈会的高校共768所，其中由各省高校后勤研究会推荐参加高校后勤改

革十年成果展的高校367所，农业部推荐参会的农业合作社290余家，龙头企业200余家，自愿参会的农 业合作社100余家。

·2010年11月

关于组织参加“农校对接中国行”文件下发

2010年11月教育部发展规划司下发关于组织参加“黑龙江东宁木耳高校与源头供需见面现场洽谈会”的

通知（教发司〔2010〕115号），同时标志着“龙腾大地新飞跃，农校对接中国行” 系列活动正式启动。

·2010年11-12月

“龙腾大地新飞跃，农校对接中国行”系列活动在东宁、北京、武汉、成都成功召开

2011年

·2011年1-3月

“龙腾大地新飞跃，农校对接中国行” 系列活动在北海、五台山成功召开

·2011年3月

“农校对接”试点工作研讨会文件下发 2011年3月，由教育部发展规划司、农业部农村经济体制与经营管理司下发了“农校对接”试点工 作研讨会的通知。

·2011年4月

“农校对接”试点工作研讨会在上海顺利召开

2011年4月20日上午，由教育部发展规划司主办、上海市教委承办的“农校对接”试点工作研讨会在

上海举行。教育部发展规划司副司长宋德民、教育部发展规划司副巡视员刘红昌、上海市教委秘书

长蒋红等出席会议。本次会议主要围绕“农校对接”开展研讨工作，各省市教委分别就当地的情况

发表讲话，并总结了2010年各地“农校对接”工作经验，促进了各地互相学习，根据各地好的经验

和建议研究进一步推进此项工作的措施，为进一步深入开展“农校对接”工作起到了承上启下的作用。

·2011年5月

胡锦涛主席提出相关内容

2011年5月，胡锦涛主席提出“加快培育发展战略性新兴产业是加快转变经济发展方式的必然要求也 是我国经济社会发展的重大战略任务”。

·2011年6月

温家宝总理提出相关内容

2011年6月，温家宝总理主持召开国务院常务会议，研究部署进一步加大财政教育投入工作和促进物

流业健康发展工作，提出“大力发展农超对接、农校对接、农企对接。鼓励大型企业从事农产品物

流业，加快建立主要品种和重点地区的冷链物流体系”。

·2011年6月

关于举办第二届全国“农校对接”洽谈会文件下发

2011年6月，由教育部办公厅、农业部办公厅联合下发教发厅函【2011】75号文【教育部办公厅、农

业部办公厅关于联合举办第二届“农校对接”洽谈会的通知】。

·2011年8月

第二届全国“农校对接”洽谈会在济南成功召开

第二届全国“农校对接”洽谈会暨“农校对接”工作交流研讨高峰论坛于2011年8月17至19日在济南召

开。此次会议由教育部、农业部、山东省人民政府主办，济南市人民政府和中国高等教育后勤管理分会

承办。中农办、发改委、教育部、农业部、科技部等相关部委领导出席了本次会议，来自全国各地的高

校后勤工作代表500余人和350家食材供应商参加了洽谈会。

·2011年10月

温家宝总理提出相关内容

2011年国庆期间，温总理在北京航空航天大学视察食堂时再次指出：最好的办法是产销对接，让农民

直接和超市、学校、社区对接，这样，农民可以多卖钱，消费者可以少花钱。

2012年

·2012年1月

中央一号文件

2012年中央一号文件《关于加快推进农业科技创新持续增强农产品供给保障能力的若干意见》第22条

提出：创新农产品流通方式。充分利用现代信息技术手段，发展农产品电子商务等现代交易方式。探

索建立生产与消费有效衔接、灵活多样的农产品产销模式，减少流通环节，降低流通成本。大力发展

订单农业，推进生产者与批发市场、农贸市场、超市、宾馆饭店、学校和企业食堂等直接对接，支持

生产基地、农民专业合作社在城市社区增加直供直销网点，形成稳定的农产品供求关系。扶持供销合

作社、农民专业合作社等发展联通城乡市场的双向流通网络。

·2012年3月

关于举办第三届全国“农校对接”洽谈会文件下发

2012年3月，由教育部办公厅、农业部办公厅、商务部办公厅及中华全国供销合作总社联合下发的【教

育部办公厅、农业部办公厅、商务部办公厅、中华全国供销合作总社关于联合举办第三届“农校对接” 洽谈会的通知】。

·2012年3月

第三届全国“农校对接”新闻发布会在北京召开

2012年3月19日下午，第三届全国“农校对接”洽谈会新闻发布会在北京钓鱼台国宾馆召开。教育部

发展规划司司长谢焕忠、副司长宋德民，农业部经管司副司长赵铁桥，商务部电子商务和信息化司

杜万岐处长，中华全国供销合作总社经济发展与改革部副部长孔培聪，国家发展改革委经贸司综合

处李文涛，中国农业生产资料集团公司副总裁张旭宏，北京市教育委员会委员叶茂林，中国高等教

育学会后勤管理分会理事长张柳华等出席会议。本次发布会首先由承办方详细介绍了“第三届全国

‘农校对接’洽谈会”的筹备情况，同时明确了展会的时间、地点、规模。以教育部牵头的主办单 位着重在本次会议上提出相关要求。

·2012年6月

《国务院关于加强食品安全工作的决定》文件出台

2012年6月23日印发的《国务院关于加强食品安全工作的决定》（国发〔2012〕20号）明确提出：

工作目标：通过不懈努力，用3年左右的时间，使我国食品安全治理整顿工作取得明显成效，违法犯

罪行为得到有效遏制，突出问题得到有效解决；用5年左右的时间，使我国食品安全监管体制机制、食品安全法律法规和标准体系、检验检测和风险监测等技术支撑体系更加科学完善，生产经营者的

食品安全管理水平和诚信意识普遍增强，社会各方广泛参与的食品安全工作格局基本形成，食品安 全总体水平得到较大幅度提高。

同时指出：加大农产品质量安全培训和先进适用技术推广力度，建立健全农产品产地准出、市场准

入制度和农产品质量安全追溯体系，强化农产品包装标识管理。

·2012年7月

第三届全国“农校对接”洽谈会在西安成功召开

2012年7月27日至29日，由教育部、农业部、商务部、中华全国供销合作总社、陕西省人民政府联合

主办的第三届“农校对接”洽谈会在陕西省西安市曲江国际会展中心举行，教育部副部长、党组成员

鲁昕、全国供销合作总社理事会副主任戴公兴、陕西省副省长朱静芝出席本次会议并在开幕式上发表

讲话。中央农村工作领导小组办公室、科技部、住房城乡建设部、工商总局、国家食品药品监管局、国家粮食局等十余部委相关负责人出席了开幕式。

来自各省（自治区、直辖市）教育厅（教委）、农业厅（局、委、办）、供销合作社、各省（区、市）

学校后勤行业组织、各高等学校、高校餐饮服务企业和农产品批发市场、大型连锁商业企业、冷链物

流企业、农民专业合作社，以及金融、通信行业的近6000人参会，签约总量达30多亿元人民币。会上

演示了“农校对接”电子商务交易平台的使用流程。会议期间还召开了“‘农校对接’与高校学生食 堂采购工作论坛暨先进院校表彰会”。

·2012年9月

教育部发展规划司下发“中国农校对接服务网”电子商务平台上线运营通知

2012年9月，教育部发展规划司下发了《教育部发展规划司关于推进“中国农校对接服务网”电子商务平台上线运营的通知》（教发司【2012】171号）。

·2013年8月

第四届全国“农校对接”洽谈会在湖南成功召开

2013年8月18日至19日，由教育部、工业与信息化部、农业部、中华全国供销合作总社、湖南省人民政府

联合举办的第四届“农校对接”洽谈会在湖南省长沙市湖南国际会展中心举行。教育部副部长鲁昕在开幕

式致辞中介绍，“农校对接”工作开展已有五年，理念已逐步深入人心。全国各地积极响应并动员组织了

广泛的社会资源参与“农校对接”，使高校粮油肉蛋的采购价格降低了5%-10%，蔬菜价格降低了10%-30%，同时促进了食品安全保障。目前，许多地区和学校已经建立了一批农产品直供基地，北京、上海等城市还

设立了专项资金给予支持。

洽谈展销会期间，中国“农校对接”服务网与中信银行就该行为中国农校对接服务网供应链授信15亿签署

了协议;来自全国各地的部分学校后勤行业组织和高校与农业合作社、农副产品生产与供应企业签署了供销

合作框架协议，签约总量约33亿元。

·2013年10月

受教育部规划司委托，中国教育科学研究院教育科学决策研究中心承担了“农校对接”

课题研究

课题研究拟达到如下目标：通过理论和实践研究，构建新型学校饮食供应体系，推动学校饮食供应制度建设，保证学生健康、学校稳定，同时为促进农业发展、经济升级、社会进步做出贡献。

篇3：建设历程

·1月23日, 原铁道部、安徽省人民政府向国家发展和改革委员会报送合蚌高铁项目建议书。

2008年

·10月31日, 国家发展和改革委员将合蚌高铁纳入中长期铁路网规划。

·12月2日, 合肥至福州铁路 (安徽) 公司筹备组在安徽省合肥市成立。

·12月29日, 国家发展和改革委员会批复合蚌高铁可研报告。

2009年

·5月20日, 全线正式开工建设。

·9月19日, 全线第一墩在杜家岗特大桥成功浇筑。

·12月23日, 蚌埠制梁场和水湖制梁场通过国家认证, 正式批量生产。

2010年

·1月10日, 第一榀单线箱梁在官沟特大桥成功架设。

·1月15日, 第一孔32 m 900 t双线箱梁在杜家岗特大桥架设。

·3月15日, 最长跨越铁路连续梁梁-拱组合桥合龙。

·7月8日, 唯一隧道东芦山隧道贯通。

2011年

·1月3日, 第一块无砟轨道板铺设。

·5月10日, 既有蚌埠站6502电气集中改造为K5B计算机联锁顺利开通。

·6月1日, 全线开始铺轨。

·6月20日, 全线路基施工完成。

·7月19日, 既有合肥站站场改造信号过渡工程顺利开通。

2012年

·2月1日, 全线架梁贯通。

·5月1日, 全线铺轨完成。

·5月9日, 接触网导线架设全线贯通。

·5月15日, 接触网首次全线冷滑。

·6月28日, 全线送电。

·7月13日, 蚌埠南站列控系统改造工程顺利开通。

·8月1日, 动车组首次上线运行, 正式进入联调联试阶段。

·8月12日, CRH380A-001号试验动车最高速度达到385 km/h。

·9月11日, 开始试运行。

篇4：服务项目建设历程

一、实施“城市面貌记录工程”，

加强档案收集，完整记录发展历程

经济社会发展的战略转型，要求石景山区在城市功能上由传统重工业区向“一区三中心”(首都城市功能拓展区和城市职能中心、综合服务中心、文化娱乐中心)转变，在社会结构上由城乡二元结构向完全城市化的首都新城区转变。面对历史赋予石景山区这一难得的机遇和巨大的挑战，区委、区政府确立了集文化创意、休闲娱乐、商务金融、高新技术、旅游会展等功能为一体的首都文化娱乐休闲区(CRD)的发展定位，提出了“打造北京CRD，构建和谐石景山，建设现代化首都新城区”的发展战略。以首钢涉钢产业搬迁调整和西部地区开发建设全面加快推进为标志，2010年全区进入了大调整、大建设、大发展的新阶段。

档案工作是维护党和国家发展历史真实面貌的重要事业，是党和国家各项建设事业的重要基础性工作。面对石景山区的全面转型，如实记录城市发展轨迹，既是档案工作者的神圣职责和光荣使命，也是档案工作服务全区经济发展和城市建设的重要手段。2010年，由区档案局馆牵头正式启动了“城市面貌记录工程”。截至目前，已对永定河绿色生态发展带、中国动漫游戏城等重大项目、十项重点工程、六大商务功能区、西部地区拆迁改造、首钢新兴产业基地建设等进行了跟踪拍摄，共整理照片近2000张。这些照片基本实现了全区城市开发建设区域的全覆盖，对于记录城市发展脉络具有重要的意义。

区档案部门在实施“城市面貌记录工程”上采取了多项举措：一是加强统筹规划。将城市面貌记录工作纳入档案工作重点，根据全区城市建设进程，统一规划，统一部署，整体推进。二是组建拍摄队伍。建立了由档案局馆征集人员、主要建设和牵头单位、档案资料义务收集员组成的城市面貌记录工作队伍，有重点、分区域拍摄和记录拆迁改造、重点工程和功能区建设情况。三是形成定期沟通机制。以召开专题会议、开展培训等多种方式加强联系与合作，及时解决拍摄工作中出现的问题，确保拍摄工作进度和拍摄照片的质量。

区领导高度重视“城市面貌记录工程”。2010年9月15日，区委书记荣华专程到档案局调研，提出一定要高标准做好我区“大调整、大建设、大发展”重要时期档案资料的收集保存工作。目前，全区档案部门正在积极落实区领导指示精神，加快“城市面貌记录工程”的长效机制建设，加强拍摄资源的有效整合，加大档案收集工作的宣传力度，不断补充和丰富档案资源内容，推动“城市面貌记录工程”向纵深发展，确保反映城市发展进程的档案资料得到有效保护，为后人积累完整的历史资料。

二、规范经济领域档案管理，

加强监督指导，服务区域经济转型

石景山区的经济以首钢和京西八大厂为支柱的二产为主，总量小，结构差。随着首钢的搬迁，经济总量锐减，给石景山区的发展带来了严峻的挑战和难得的发展机遇。区委、区政府实施招商引资战略，扩大经济总量，大力发展第三产业，优化产业结构，经济发展由主要依靠二产带动增长向依靠二产、三产共同带动转变。区档案部门转变观念，调整思路，多措并举，在服务区域经济“扩总量，调结构”的战略转型过程中作出了积极贡献。

一是利用馆藏优势直接为经济发展提供及时、优质的档案服务。对来馆查阅的企业、创业个人实行优先查档、费用减免等优惠措施，充分满足利用者需求。二是为招商引资企业提供良好的档案技术支持与服务。主动与投促局、科委、园区等重点部门联系，对区内多个产业项目档案的收集、整理、保管等环节进行全程指导。三是主动为企业提供档案服务。加强对国有企业档案工作的监管，与国资公司建立了动态沟通的工作机制，对改制企业档案整理及归属进行指导，合理处置了改制企业档案归属。积极为非公企业提供档案指导，成功培育了物美、京汉、阿尔西制冷等示范典型，制定了非公企业档案管理指南，并坚持通过举办培训、上门指导等方式协助其建立适合自身发展的档案管理体系。四是积极开拓档案服务新领域。针对转型期新经济组织、新社会组织发展迅猛的新情况，档案部门充分发挥资源和专业技能优势，积极开展建档宣传工作，主动为有建档需求的新经济组织、新社会组织及其他组织和个人提供档案业务咨询、培训和指导服务。五是主动为经济部门机构改革提供档案服务。针对经济部门机构改革频率快、头绪多，涉及面广的特点，区档案部门主动出击，提前介入，指导相关单位制定档案处置和管理方案，确保区发改委、经信委、投促局、金融办等机构变化单位档案齐全完整，归属明确合理，交接规范有序。

三、创新城市建设档案管理，

完善工作机制，服务城市转型

近年来，随着各功能区和重大建设项目的扎实推进和“一二三六”产业发展规划的稳步实施，全区土地开发规模和投资力度不断加大，石景山区进入了“大建设”的重要时期，面临着拆迁量大、重点工程建设项目多、重大项目建设任务重等新情况。面对日新月异的城市化发展进程，全区档案部门进一步解放思想，创新工作模式，在服务城市发展中发挥了积极作用。

其一，形成同步跟进模式，服务重点工程和重大项目建设。区档案局与区住建委联合制发了《关于进一步加强工程档案管理工作的意见》等指导性文件，并对各工程的建设、施工、监理单位进行了专题培训，形成了“提前介入、系统培训、跟踪指导、定期回访”的工作模式，把档案工作纳入了工程管理程序，做到与工程建设项目同布置、同开展、同检查。其二，创新“2+3+4”模式，服务地区拆迁工作。“2+3+4”是指强化区住建委与区档案局的二元领导工作机制；构建监管层、拆迁人和拆迁实施主体三级管理网络；采取宣传培训、规范程序、主动记录、加强监管等四项保障措施。为扎实推进拆迁档案管理工作，区政府转发了《关于在房屋拆迁工作中进一步加强档案管理的意见》，建立拆迁档案“开工登记、过程指导、竣工统计”的长效管理机制；区档案局同区住建委共同召开拆迁档案工作会，明确任务，提出要求，进行了以会代训，在规范拆迁档案管理工作和保障拆迁工作平稳推进方面取得阶段性的成效。下一步，区档案部门还将组织开展重点工程档案和重大建设项目档案专项指导检查。其三，确立重要城市建设档案提前接收机制，为城市建设和管理提供利用服务。提前將奥运工程、房屋拆迁、城市规划等档案接收进馆，并全部实施全文数字化，充分发挥档案在服务城市建设和管理中的重要作用。

四、积极拓宽社会服务领域，

发挥资源优势，服务社会转型

加快推进以改善民生为重点的社会建设，实现经济社会的协调发展是石景山区社会转型期的重要任务。随着产业转型和城市化进程的加快，社会管理和社会稳定方面的问题日益凸现，战略转型期任务艰巨。全区档案部门深入开发档案信息资源，积极创新宣传教育形式，全面展示本区经济社会建设的崭新形象和广阔前景，激励全区人民凝聚力量、鼓舞干劲、团结拼搏、扎实工作，为首都新城区建设和发展做出贡献。

一是发挥优势配合与服务全区重大活动。围绕奥运会和国庆60周年活动，区档案局与区委宣传部积极配合，先后推出了《石景山奥运之旅主题展览》、《光辉的历程一石景山区庆祝新中国成立六十周年主题展览》及《见证》一书。展览和编研成果全面宣传和展示了石景山区的建设成就和奥运筹办的全过程，弘扬了奥运精神，进一步激发了广大群众“爱祖国、爱北京、爱家乡”的热情。2011年，全区档案部门要按照区委的统一部署，积极配合宣传部门，做好建党90周年的各项宣传和服务工作。二是充分发挥爱国主义教育基地作用。坚持利用馆藏资源每年举办区情展览，开展了“西部党员看东部”等主题教育活动，先后成功举办了两届“档案馆日”活动。现在，到档案馆参观、学习已成为公务员初任培训、军转干部培训及青少年社会实践活动的重要场所，档案服务精神文明建设的作用更加凸现。三是积极开展民生档案利用服务和社区档案管理工作。档案部门把开展民生档案管理服务工作作为服务本区和谐社会建设的重要举措，通过“三抓三促”深化民生档案管理与服务。即：一抓完整收集，促资源共享。二抓规范管理，促安全保管。三抓资源开发，促优质服务。联合各街道档案部门、民政部门对全区133个社区的档案工作进行监督管理；积极开展家庭建档试点，补充完善社区档案管理模式，使社区档案在济困、维稳和便民服务等方面发挥更加积极有效作用。近三年来，区档案馆婚姻、招工、知青、建房审批等各类民生档案利用量逐年增长。

篇5：（医院）发展建设历程

五年一跃又峥嵘

医院建于1956年，她与万里黄河第一坝——三门峡大坝相伴而生，随“黄河明珠”三门峡的成长不断发展壮大。近半个世纪以来，医院致力于为三门峡人民和水电十一局职工的健康服务，把发扬优良传统与深化改革、开拓创新相结合，医院各项工作全面推进，两个文明建设取得了丰硕成果。1995年，黄河医院被国家卫生部确定为“二级甲等医院”。从1986年至今，黄河医院连年被评为“河南省文明单位”。

党的十五大以来，黄河医院历届领导班子坚持解放思想、实事求是，认清形势，转变观念，紧紧围绕医院中心工作，坚持以患者为中心，深入开展优质服务，不断提高医疗质量和服务水平，医院的各项工作和综合实力都跃上了新的台阶，两个文明建设结出了累累硕果。五年来，医院广大干部职工高举邓小平理论伟大旗帜，深入学习贯彻党的十五大精神，努力实践江泽民总书记“三个代表”的重要思想，在水电十一局党委及医院历任领导班子的正确领导下，围绕全心全意为患者服务的宗旨，以医院质量建设为生命线、以病人为中心，深入开展优质服务，不断探索新的医疗服务理念和经营方式，先后开展了争创“百佳医院”、“最佳医院”和“三级医院”等活动，医院的门诊量、住院人数、床位使用率逐年提高，医院固定投资总额、业务总收入、职工年平均工资稳步增长。，黄河医院新门诊大楼、住院部竣工投入使用，不仅为广大患者创造了一流的就诊环境，同时还为医院病房的布局调整及整体规划创造了良机。由于各项工作成效显著，黄河医院多次受到国家电力公司卫生处和水电系统兄弟医院的好评。

二、“科技兴院”春风劲

勇克难关荟精英

五年来，黄河医院坚持走“科技兴院”之路，在抓好对常见病、多发病诊治的同时，瞄准当代临床医学中的尖端、前沿技术，加大医疗科技攻关力度，不断完善诊疗手段、提高技术水平，有效地拓展了医疗市场空间，在服务地方经济建设和保障人民群众健康水平等方面发挥了重要作用。

“工欲利其事，必先利其器。”为紧跟当今医学科学的发展步伐，不断完善医院诊疗手段，黄河医院历届领导班子都十分重视医院医疗服务硬件建设，并根据临床实践需要，多方筹资购置了具有国际、国内先进水平的大型诊疗和检测设备。目前，医院已拥有美国核磁共振仪、高速螺旋ct、-刀、大型c型臂、钼钯机、气化电切仪、超声乳化白内障摘除仪、日本奥林巴斯腹腔镜、血气分析仪、电子胃镜、宫腔镜、关节镜、鼻窦镜、肠镜、支气管镜、膀胱镜、动态心电及血压监测系统、直线加速器、模拟定位机、全自动麻醉机、血流变测定仪、rk手术设备等一大批先进的诊疗设备，使医院的诊疗手段不断完善、医疗技术服务水平不断提高，医院的医疗硬件建设跃上新的台阶。目前，黄河医院已成为豫秦晋“金三角”地区医疗设施齐全、技术手段先进的大型综合性医院。

在不断改善就医条件和就医环境的同时，黄河医院坚持“科技兴院”和“以人为本”的战略，采取“内引外联”、分批进修轮训的办法，加快培育和构建专家体系，培养和锻炼出一支专家型学科带头人，促进全院科技创新事业的蓬勃发展。该院中医中药研究所发挥传统中医优势，研制出达源降糖冲剂、儿泻宁等一批中药制剂，并在临床应用上取得了可喜的成绩，深受广大患者好评。该院骨科开展的“不同类型的组织瓣移植在四肢组织缺损修复中的应用与研究”项目，于底通过河南省科委组织的专家鉴定。因其具有科学性、先进性、实用性和推广性，该项目同时被评为省政府科技进步三等奖。，该院共获得水电十一局科技进步奖8项，并连续5年被评为局科技进步先进单位。

近年来，黄河医院在巩固“二甲”医院水平的基础上，专业学科迅速发展，先后开展了一批“三甲”医院的医疗技术项目，其中不少项目是具有国内、省内的先进水平和高技术难度的手术，如：率先在三门峡市开展同种异体肾脏移植术、体外循环下心内直视手术、心脏冠脉造影术和人工心脏起搏器的安装。其中，率先在三门峡市开展的同种异体肾脏移植术、前列腺汽化电切术均达到了省级先进水平。此外，医院还开展了白血病标准化疗，食管静脉曲张胃镜下硬化治疗，肺癌及肝癌介入化疗，食道癌根治手术，肺叶切除术，腹腔镜胆囊切除术手术，胰、十二指肠肿瘤切除术，腹腔镜代替胸腔镜行肺叶切除术，支气管残端瘘修补加全胸廓成形术，治疗食管化学烧伤的结肠代替食管手术，肝叶切除术，断（指、趾、肢）再植，游离皮瓣移植，髋关节置换术，大小脑肿瘤切除术，宫颈瘤及卵巢癌根治术，超声乳化白内障切除术，喉癌根治术，遗传性疾病染色体检查，大面积烧伤治疗等等。凭借雄厚的技术力量、先进的诊疗设备和手段，黄河医院已经成为深受豫西及周边地区广大人民群众信赖的医院。

三、病房内外春意浓

丹心悬壶念苍生

在激烈的医疗市场竞争中，黄河医院始终坚持以患者为中心的管理理念，全面实施优质服务系统工程，完善岗位责任制，不断提高医疗和护理质量，塑造了良好的企业形象和信誉。

5年来，黄河医院始终把医德、医风建设作为全院各项工作的重中之重，通过抓医疗质量管理，健全完善各项责任制，深入开展病人选医生活动，有力地保障了“优质服务系统工程”的全面实施。医院先后制定完善了急诊、首诊负责制，三级医师查房制，病历书写制度，疑难和死亡病历讨论制度，院长查房制度，业务查房，护理查房，三查七对制度，交接班制度等，极大地激发了全院职工的岗位责任意识。

黄河医院全体医护人员本着仁爱、敬业、务实、进取的精神，视患者为亲人，急患者所急，想患者所想，使病房内外处处洋溢着浓浓春意，各地前来就诊的患者在黄河医院体会到了家一般的温暖。不少患者出院后，专程赶来致谢或打电话、写信表达自己对“黄医”人的感激之情。据不完全统计，黄河医院共接受各地患者赠送的锦旗18面、匾额5块、感谢信25封。

四、大河浩荡春潮涌

高擎云帆沧海行

回首过去，满怀喜悦；展望未来，信心百倍。“黄医”人深深懂得，21世纪是以生命科学为主导、科学技术迅猛发展的世纪，黄河医院将按照国家对医疗体制改革的统一部署，进一步增强市场竞争意识和忧患意识，努力深化内部运行机制改革，不断提高医院的综合竞争力；医院将全面建立以患者需求为导向的适应市场机制的科学管理体系，培育广大干部职工的市场意识和敬业精神，秉承“医德奠基、科技兴院、管理兴业、质量为本”的发展战略，以患者为中心，抓好优质服务，狠抓“三基”、“三严”建设，不断提高医疗水平和医护质量。医院要充分利用各类先进设施和设备，积极引进、运用新技术，促进医疗水平不断提高；要大力开展社区服务工作，在原有的两个社区服务站的基础上，进一步扩大影响，强化辐射功能，进一步树立“服务上门”的观念，不断提高医疗服务水平，切实做好社区预防保健工作，满足社区居民的基本卫生服务需求。

展望未来，“黄医”人将抓住“医改”契机，在继续加强基础设施建设的同时，进一步增强竞争意识，切实将以患者为中心的工作落到实处，不断提高医疗技术水平和服务质量，深化优质服务系统工程，1

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篇6：02运维服务发展历程

公司 2015年3月

运维服务发展历程

一、公司介绍

1、企业历史发展

公司1999年3月在呼和浩特市注册成立，历经数次增资，目前注册资本已达5000万元人民币。

公司扎根IT行业，公司成立十多年来，保持持续稳定发展，已从当年的小型网络安装商发展成能为用户提供全套IT解决方案即软件开发、系统集成、IT技术服务、智能建筑及机房建设工程的高新技术企业。

2、企业现状 1）主要资质：

2001年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，并于2005年升为二级资质，2008年升为一级资质。

具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，通过ISO9001质量管理体系认证，并且被认定为自治区软件企业、高新技术企业，自治区科技厅和呼和浩特市科技局企业研究开发中心。

2009年通过国家高新技术企业认定，2012年复评通过。2）经营理念：

公司深入分析IT行业现状和发展前景，将公司定位为IT应用商和服务提供商，以“我们的产品是服务、用户满意是我们服务的标准、用户的成功才是我们的成功”为经营理念，突出本地化现场服务优势，建立和发展企业核心竞争力。通过整合公司资源，梳理组织架构和流程，在传统的以硬件集成为主的基础上成功实现业务转型，把业务重点转到应用集成和技术服务上来，并为公司贡献了大部分利润。通过提高综合应用能力和集成能力、整合技术资源建立主动式服务体系，培养熟悉行业应用的开发能力，研发具有自主知识产权的IT专业应用系统，增强公司的系统集成技术实力，提升市场竞争能力。3）主营业务和技术能力：

公司主营业务为计算机网络系统集成、软件开发及应用集成、IT技术服务、智能建筑、机房建设和物联网工程。主要服务于区内各大行业和大型企业客户，【1】

重点市场是通信和党政行业用户，包括通信、党政、教育、金融、能源、工商业、医卫等重点领域，公司目前已成为内蒙古自治区电子政务、“金字工程”的重要的信息系统集成商、开发商、服务商。

公司凭借雄厚的技术实力和规范的项目管理优势，承揽了许多重点工程项目，在大型信息系统设计、集成、运维，通信工程，以及应用软件研发和应用集成方面积累了丰富的经验，为自治区信息化建设和发展贡献了力量。

公司以技术为先导，服务做后盾和以对用户负责的精神，针对不同用户的不同需求，提供最合理的解决方案。具备从项目可研、立项开始的项目周期整个过程中的多层次服务能力，包括顾问式的营销能力、经济有效技术可行的方案设计能力、高度的专业化能力、更强的综合技术能力、务实负责的规范化项目建设能力、成熟可靠的应用能力、快速高效的故障恢复能力、主动式的现场服务能力。

在系统集成领域，公司擅长组建及优化网络系统，基于小型机/X86服务器、UNIX/Linux/Windows系统部署云计算平台和数据库系统，帮助行业客户规划设计建设IT基础设施。

在应用软件方面以研发电信、政府、教育、企业行业的应用软件为主要方向，在电子政务及企业管理应用领域有突出优势。成功研发自主知识产权的企业应用中间件产品，特别擅长移动增值应用开发。公司成功开发200多项自主开发的软件产品，已将其中典型软件产品申报并获得计算机软件著作权31项，软件产品登记22项。

在智能工程领域，以电子工程、整体机房工程为主体业务，包括智能建筑系统、整体机房环境工程、视讯多媒体工程。

在信息系统运维服务方面，建立了完善的客户服务体系和流程规范，以及辐射全区的服务网点，能够实现快捷的响应速度。对通信、金融、税务、公安等行业提供IT技术外包服务，有能力为各行业重要的信息系统（数据中心）提供网络运营维护、安全评估及加固服务、系统优化、需求分析设计、设备维保等各类技术服务，具备综合的IT服务和管理能力。成功承揽中国移动通信公司内蒙古分公司业务运营支撑系统、网管系统、管理信息系统，内蒙古国家税务局税收信息系统，内蒙古工商行政管理局电子政务办公系统，中国建设银行内蒙古分行办公网等大型信息系统的运维服务业务。其中两个服务项目获得国家和地方基金支

【2】

持。

4）曾获得的荣誉：

2003年公司被内蒙古党委统战部和内蒙古工商业联合会授予企业文化建设先进单位，2006年被自治区政府评为全区信息化建设和信息产业发展先进集体。2007年被自治区科技厅认定为自治区高新技术企业，并被评为呼和浩特市工商行政管理局诚信企业和免检企业，同年被呼市科技局评定为呼和浩特市企业研究开发中心，被内蒙古银行业协会授予信贷诚信企业，被内蒙古工商局、内蒙古文明办、内蒙古私营企业管理协会联合授予百家诚信私营企业。2008年被自治区人民政府金融办公室、财政厅、经济委员会、工商局、地税局、国税局、工商业联合会授予内蒙古自治区诚信企业称号。曾获得自治区优秀集成项目奖一项，自治区乌兰夫基金企业技术创新奖一项，呼和浩特市科技进步奖一项，2008年至2012年共四次被呼和浩特经济开发区如意工业园区评为科技工作先进企业。

3、企业发展规划

公司目前在内蒙古IT行业中处于领头羊的位置，是自治区仅有的两家一级集成企业之一，特别在信息系统运维服务、面向企业用户的应用软件开发和应用集成方面走在行业前列。制定合理的发展战略，公司将继续保持公司现有竞争优势，确保企业良性发展，成为在华北和西部地区具有影响力的系统集成企业。

公司继续把应用和服务作为未来发展的重点，突出技术和服务优势，打造核心竞争力。巩固优势行业市场，通过积极的技术创新、业务模式创新，保持领先地位。

二、公司运维业务的发展 1.第一阶段：售后服务阶段

1)业务范围

公司自成立之初到2002年为客户提供的服务主要是硬件产品售后服务，具体包括公司销售的台式电脑、笔记本电脑、路由交换网络设备、安全存储、服务器及外设的安装调试和售后服务，获得联想授权成立了维修站。此外，还对公司的集成项目提供后期维保服务。

【3】

2)服务团队

公司成立技术服务中心，设立服务专门热线，有15名技术人员，分为热线工程师、备件管理员、协调员、PC技术服务工程师、外设技术服务工程师、网络技术服务工程师和技术服务中心经理。

组织相关技术人员通过思科CCNA、CCNP网络工程师、联想台式机授权服务工程师、联想服务器授权服务工程师、理光复印机服务工程师等厂家认证工程师，提高公司的专业服务能力。3)体系建设

2001年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，初步建立了从用户报修、上门服务、接待服务、回访和走访的技术服务体系。

在自治区通信行业（内蒙古移动公司、内蒙古网通公司、内蒙古联通公司）、金融行业（内蒙古人民银行、内蒙古建行、内蒙古中行、内蒙古工行）、税务行业（内蒙古国税、内蒙古地税）、政府行业（内蒙古公安厅、内蒙古统计局、内蒙古审计厅）、企业行业（内蒙古伊利集团、内蒙古利丰）进行售后服务和技术服务工作，取得良好的口碑，取得了客户对我们服务工作的认可，为后期在上述行业中拓展IT运维服务项目奠定了良好的基础。

2.第二阶段：运维服务起始阶段

1)业务范围

从2002年起，将单纯的产品售后保修服务提升为系统级运维服务。首先选择电信行业、金融行业为IT运维服务重点拓展行业。

随着系统集成的技术门槛逐渐降低，自治区IT行业竞争日益激烈，行业利润率持续下降，公司领导层意识到潜在的危机，积极探索新的发展思路，提出“应用的XX、服务的XX”的战略规划，尝试逐步把重点转移到软件应用集成和技术服务领域。

在当时的国内大环境下，随着经济和技术的发展，信息技术服务外包逐渐成为趋势，越来越多的客户愿意将全部或部分信息技术服务性、支持性的工作包给专业化公司来完成。这已不仅仅是从经济上考虑，而是发展为一种先进的企业运营管理模式，服务外包最直接的效益是降低了系统维护运行成本，提高经济效益和管理效率。

【4】

公司通过市场调研，分析了运维需求现状。这些年来，自治区信息化建设工作推进迅速，但各单位信息系统的管理水平相对落后，普遍存在“重建设、轻管理，只修路，不养护”的问题。不少单位的信息系统“年久失修”，性能下降、故障频发，安全隐患颇多，往往试图通过盲目的硬件升级来提升性能，但由于管理和技术跟不上，结果造成更大的浪费。大行业用户的信息系统的基础平台和业务应用系统通常较为复杂，涉及多方面的技术，包括计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，业务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台，日益复杂，只有做好总体的运营维护工作，保证信息系统的持续稳定运行，才能为客户单位的正常业务活动提供支撑和保障。管理跟不上除了思想认识方面的原因外，客户单位自身的技术能力不足也是关键因素之一，面对日益复杂的技术和繁杂的业务应用需求，仅靠客户自身的技术力量，难以完成信息系统维护的重任，因此，把相关技术工作外包，能够直接从外部获取了技术能力。

我公司首先从电信领域入手，内蒙古移动公司是我公司最重要的客户，双方有着多年的良好合作。内蒙古移动公司从2002年开始采用数据大集中模式，将核心业务软硬件系统集中到区公司，对区公司的运维能力提出了极高的要求，包括维护人员数量、技术能力、设备设施及管理水平。我公司在移动大集中工程建设过程中，成功承建该用户的计费系统三期扩容建设工程、BOSS系统全区主干网工程等大型网络集成项目的设计和实施工作，对系统有很深的了解。双方共同探讨，由我公司承揽BOSS运维服务业务，于2002年7月签订《内蒙古移动通信公司BOSS系统现场服务合同》，开始承揽电信领域系统运维服务和软件运维服务，之后每年续签服务合同。

通过几年BOSS服务业务的探索，整合公司现有技术能力、服务模式和各种资源，提炼出适合于行业用户核心信息系统运维的通用服务模式，建立公司的服务管理体系和服务平台，包括组织结构、服务体系、队伍建设、管理流程、设施设备、服务内容和方案，以及相关的技术能力。能够对所服务的对象提供全面的、综合的、深层次的运行维护服务。

通过BOSS服务项目，将系统运维服务打造成一种产品，提升了公司的信息技术服务水平和市场竞争能力，形成企业自身特色的服务模式，具备了市场推广

【5】

条件。2005年签署《中国联通内蒙古分公司盟市网络设备服务合同》，以及《中国建设银行股份有限公司内蒙古自治区分行办公自动化计算机和外围设备现场服务合同》，开始承揽金融领域IT运维服务业务。

2)服务团队

公司成立客户服务中心，设立服务专门热线，有30名技术人员，分为热线工程师、备件管理员、安装调试服务工程师、大客户服务工程师、客服助理、外包服务工程师、外包服务组长和客户服务中心经理。

其中技术人员具有思科CCNA、CCNP网络工程师、华为3Com-H3CNE、华为3Com-H3CSE网络工程师等厂家认证工程师、联想台式机授权服务工程师、联想服务器授权服务工程师等厂家授权工程师，及系统集成项目经理和系统集成高级项目经理。3)体系建设

2005年升为计算机系统集成企业二级资质认证，具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，通过ISO9001质量管理体系认证。

根据ISO9001质量管理体系的要求，完善了公司从服务需求分析、服务项目签署、服务项目实施、服务项目质量保证的服务体系。

根据公司运维服务管理的需要，编制了《客户服务中心管理手册》、《客户服务中心流程管理规定》、《客户服务中心服务规范》、《客户服务中心上门安装服务规范》等管理文件。并根据上述管理制度指导运维服务，并且每年根据服务情况，对管理文件进行修改，逐步完善运维服务管理。

3.第三阶段：运维服务大发展阶段

1)业务范围

国内的信息行业从当初的高增长期逐步发展为平稳增长期，要想在市场中站稳脚跟，仅靠在“红海”中拼杀是不行的，只有创新才能保证企业健康、可持续发展。公司从业务和技术两个方面进行创新工作，在业务方面，将战略重点转向软件和服务，在技术方面，注重软件产品研发，通过创新打造企业的核心竞争力。公司修订战略发展规划，将软件和服务作为单独的业务，从集成业务剥离出来，打造企业核心竞争力。

【6】

2008年4月至2014年3月，客服服务中心转型为公司IT专业服务的支撑部门，负责开展数据中心运营服务（网络运维服务、系统运营监控服务）、办公系统维护服务、硬件设备维保服务、数据中心搬迁迁移服务、网络整合优化服务、IT工程委托服务、硬件产品销售服务等工作。

在2008年继续签署上述服务项目外，又在通信、政府、金融、医疗的领域签署一系列服务项目，在通信领域签署了11个运维服务项目，在金融领域签署4个运维服务项目，在政府领域签署7个运维服务项目，在医疗领域签署1个运维服务项目，在企业领域2个运维服务项目。2)服务团队

公司成立客户服务中心，设立大客户服务组、非现场服务组、IT服务组，设立公司服务专门热线及各现场服务项目的服务热线，有86名技术人员，分为客服助理、接待工程师、备件管理员、安装调试服务工程师、大客户服务工程师、IT服务工程师、IT服务组长和客户服务中心经理。

公司培养了一支超过120人左右的运行维护技术队伍，其中技术人员具备其中具备各类资质的包括计算机信息系统集成项目经理15人，高级项目经理5人，HP小型机认证工程师2人，VMware认证工程师2人，CISCO公司的CCIE 2人，CCNP/CCDP 14人，CCNA/CCDA 17人；华为HNCE/HNSE/HNDA/HNDP 9人，H3C公司的H3CTE/H3CSE/H3CNE/H3CS-WLAN/ H3CSE-Storage/ H3CSE-Security/ H3CS-EAD/H3CS-iMC等42人，华为赛门铁克安全、存储工程师19人，Oracal认证OCP数据库认证专家3人，POLYCOM视频工程师5人，EMERSON认证工程师5人等。

3)体系建设

2008年升为计算机系统集成企业一级资质认证，具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，及ISO9001质量管理体系认证，并成为H3C主网络四星级服务商。

建立了运维服务需求分析、运维服务项目签署、运维服务项目实施、运维服务项目技术支持、运维服务项目质量保证等完善的运维服务体系。

根据公司运维服务管理的需要，继续完善了《客户服务中心管理手册》、《客

【7】

户服务中心流程管理规定》、《客户服务中心服务规范》、《客户服务中心上门安装服务规范》、《客户服务中心绩效考核办法》、《IT服务管理办法》等管理文件。并根据上述管理制度指导运维服务，并且每年根据服务情况，对管理文件进行修改，逐步完善运维服务管理。

4.第四阶段：运维服务规范化阶段

2014年，为了将运维业务更加专业化，我公司的运维业务在市场上更有竞争力。公司决定引入了GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，建立以提升运维服务力为导向的运维服务能力管理体系。公司根据ITSS体系的要求，结合业务发展需要，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理等方面梳理、改进和完善原有的运维服务体系，形成了人力、过程、资源、技术、质量等方面相互结合、相互促进、协调一致的运维服务能力管理体系。

在人员管理方面：理顺了岗位结构，明确了相应的职责，对员工强化了运维服务知识、专业技能和服务意识的培训，建立了人员储备计划和机制，完善了运维人员的绩效考核体系。

在资源管理方面，建立了统一的服务台、备品备件库和知识库系统，以及相应的运维管理工具，为运维服务的顺利开展提供资源保障。

对云计算和虚拟化等新技术进行跟踪和预研，做好人员新技术的储备；升级运维管理软件，支持分布式部署，支持多级服务台方式，提高运维管理的自动化程度，同时开发监控工具，逐步从对监控基础设施的监控过度到对业务可用性的监控，提高发现和解决问题的能力。

在流程管理方面，按照ITSS运维服务能力模型，结合公司原有的流程进行梳理改进，确保具有相应的服务能力，建立了服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等相应流程。

新的运维体系于公司的2014财年（2014年4月开始）正式运行，梳理了组织架构和运维流程，建立了以客户服务中心为窗口一线运维部门，网络集成部、智能工程部、应用集成部为二三线支持，质量部实施运维服务质量管理，综合部

【8】

负责人力资源和客户满意度管理的完整的组织架构，并按计划进行了岗位配备和培训。梳理了公司原有的运维业务流程，加以完善和标准化，使之符合GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》。整合了服务台、备品备件库、知识库，引进、开发或升级运维工具，形成完整的运维服务体系。

新体系建立以来，对于正在实施的运维项目和日常服务业务，进行流程优化，达到按标准提供服务的目的。对于新的服务业务，在标准指导下商谈并签订合同，细化服务方案、流程、指标，提高规范性及客户满意度。

新体系建立以来，按计划进行了一次内部审核和管理评审，确认符合《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》和本公司体系文件的规定。在本财年其余时间内，针对审核中发现的问题，要进一步跟踪和完善改进，加强岗位培训，做好评审和绩效考核，以达到体系持续符合标准的目的，提升企业核心竞争力。

5.第五阶段：运维服务整改和优化阶段

2014年12月16日参加第8次符合性评估专家评审会，根据专家评审会给出的意见，找准差距进行持续改进，并从人员管理、资源管理、技术管理和流程管理四个方面进行改进。

在人员管理方面，重新梳理各部门职责，第一，进一步明确质量部的职责，加强对运维服务的质量监督；第二，完善运维服务中一线、二线、三线岗位的职责，使运维服务各过程运行更加流畅。

在资源管理方面，进一步完善服务台、备品备件库和知识库系统的管理，以及相应的运维管理工具的使用，为运维服务的流畅的开展提供资源保障。

在技术管理方面，总结对云计算和虚拟化等新技术进行跟踪的成果，做好人员新技术的储备；完善升级运维管理软件，使其更好支持分布式部署，支持多级服务台方式，提高运维管理的自动化程度，同时完善已开发监控工具，逐步从对监控基础设施的监控过渡到对业务可用性的监控，提高发现和解决问题的能力。

在流程管理方面，对发布管理过程增加了发布成功率指标，对配置管理过程增加了配置准确率指标，完善了对发布管理过程和配置管理过程的控制；按照

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ITSS运维服务能力模型，结合体系运行情况，完善了服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等相应流程。

于2015年3月做了2014财年Q3季度（含第四季度前两个月）管理评审，评价公司2014财年Q3以来运维服务能力发展规划的执行情况、改进情况和运维指标的达成情况，再次评价现行的IT服务运行管理体系持续的适宜性、充分性、有效性，确认管理目标基本实现，今后将继续保持体系运行并持续改进。

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