国家图书馆竞争情报服务是指国家图书馆依托丰富馆藏文献资源和数字信息资源, 综合利用多种现代化技术方式和手段, 为中央和国家机关、企业、重点科研教育单位保持竞争优势而提供的集文献、情报、信息的收集、整理、统计、分析、预测为一体的高智能、高价值信息服务的一系列活动, 是对国家图书馆信息服务的进一步深化和拓展, 是国家图书馆信息服务的形式之一。
一、国家图书馆竞争情报服务的萌芽阶段 (1956年以前)
美国的《图书馆学和情报学百科全书》对“参考服务和图书馆”这一词条的释文里提到:“图书馆一般有三种职能, 即采访、组织和传递情报。参考服务有直接传递情报的功能。”故在图书馆界, 竞争情报服务的萌芽源于参考工作, 竞争情报服务的发展历程也要从参考工作的历史说起。在我国, 20世纪20年代, 随着现代图书馆的兴起, 图书馆逐渐摆脱以藏为主的影响, 开始引进参考工作概念, 并设立专门机构。国家图书馆的前身北京图书馆, 因咨询业务和编制专题书目的需要, 于1928年9月, 在阅览部下增设了参考科, 后改称参考组, 专备公众咨询, 代编书目或搜集资料, 直接、间接指导阅读。那时的国外咨询多为关于东方学方面。当时国际联合会智育互助委员会联络各国图书馆事业期间, 决定每国设一咨询机构, 北京图书馆就是中国的咨询机构对于各国学术上的咨询有答复的义务1951年, 成立参考咨询组, 1952年1月改名参考研究组, 重新组织, 制定条例, 大力开展答复咨询和编制书目索引工作。创立之初, 全组共4人, 随着工作开展, 人员不断增加。工作初期, 服务内容与国家中心任务、经济建设紧密相连, 配合科学研究, 主动且有计划地编制专题目录, 并适时根据需要, 把查找的资料写成资料汇编性的文章。
二、国家图书馆竞争情报服务的起步阶段 (1956~1998年)
1956年, 党号召向科学进军, 周总理作《关于知识分子问题的报告》明确指出:“为了实现向科学进军的计划, 我们必须为发展科学研究准备一切必要的条件。”为此, 全国有条件的公共图书馆和学校图书馆都开展了各种各样的情报工作。北京图书馆于1957年初把参考研究组扩编成参考部。为发挥图书馆的情报职能, 组织人力编制《科技情报解题选目》供领导部门了解科技发展趋势。也曾为科委搜集资本主义国家科技发展趋势的情报资料, 并提供《资本主义国家石油调查资料》。还曾为医学界组织人力配合医院一起查找食物中毒、铅中毒、苯中毒、二硫化碳、硫化氢、二氧化硫中毒等方面的预防和医疗的中外文资料。为协助有关部门制定农业计划, 曾查找了美国农业过关问题, 世界各国农业机械化程度, 日本农业单位面积产量问题, 主要资本主义国家农业发展情况, 机械化、电气化、肥料、交通运输等等有关农业情报资料有些资料需要连续提供, 作为定题服务, 有新发现, 随即通知。1960年参考组特辟咨询室, 全市机关、学校、科研单位或个人读者都可用电话提出咨询。为适应形势的需要, 参考工作通过实行分科服务进一步向深度和广度发展。1961年成立了科技参考组, 原有的参考组改为社会科学参考组, 两组根据各自职能开展工作。
十年浩劫, 参考部受到了严重影响。直到1972年我国对外关系出现新的研究课题, 需要北京图书馆的参考部门予以协助。因此在中央领导同志的直接过问下, 参考工作逐渐得以恢复1975年, 北京图书馆在参考部内设专门为中央服务的文献研究室, 在为有关部门提供大量的国内外一手参考资料的同时, 还为中央领导编制二次、三次文献, 从而为国家领导决策提供了全面的背景材料。
十一届三中全会以来, 图书馆普遍认识到加强情报职能的问题。北京图书馆根据形势的需要, 进一步拓展情报职能, 开展了提供专题情报资料、定题服务、编制对口书目情报、咨询结合专题阅览、开辟科学文献检索室、评介情报源等工作, 力求加强自身的竞争情报职能, 在科研阵地上起“尖兵”“参谋和“桥梁”作用。
三、国家图书馆竞争情报服务的发展阶段 (1998至今)
进入20世纪90年代, 随着信息时代的来临, 国家图书馆的竞争情报服务工作进入快速发展时期。1997年, 党的“十五大”报告明确提出提高立法质量, 到2010年形成有中国特色社会主义法律体系的目标。在此背景下, 199年, 北京图书馆更名为国家图书馆, 同时进行业务格局调整, 正式将为中央国家机关立法决策服务列为重点加强的一项内容。1999年参考研究部内部增设立法决策服务部, 专门面向中央和国家机关提供竞争情报服务。而新的参考研究部则专门面向重点科研生产单位、企业和普通读者服务, 成为了集专题咨询、科技查新、文献提供、信息查证企业竞争情报为一体的企业信息服务窗口。2008年, 国家图书馆进行机构改革, 确立了分层服务的理念, 将参考研究部正式分为立法决策服务部和参考咨询部两个部门, 各自独立发展。分层服务理念的确立, 使得两个部门均能投入更多精力研究各自目标用户的需求, 更有助于服务的进一步深化。
国家图书馆自1998年开始为“两会”服务。每逢“两会”召开, 国家图书馆都通过24小时专人值班和进驻人民大会堂会议现场设立信息咨询台等形式为“两会”代表提案、议案服务, 提供包括热点信息资料汇编、舆情监测“两会”专报等多种信息产品, 得到两会代表的热烈响应, 咨询量不断增加。同时, 立法决策服务部服务对象的范围也迅速扩大, 服务内容不断深化。先后与中共中央组织部、中央编办、财政部、水利部、民政部、交通运输部、人力资源和社会保障部、中国民航总局等国家部委合作, 建立国图部委分馆。截止2012年底, 共建立完成14家国图部委分馆。2011年, 与总参三部58研究所签署战略性合作协议, 开启国家图书馆为军队参谋系统服务的崭新一页。2012年, 围绕我国国防外交工作大局, 推出《国图决策参考》国防外交专题、黄岩岛事件专题、网络战争专题, 以及相关《舆情监测》等多种服务产品, 受到总参三部的高度评价。2007年开始建设一个以数字化方式提供个性化服务项目立法决策服务平台, 该平台开通后为立法决策服务注入新的活力。
至此, 国家图书馆已形成为中共中央、国务院、全国人大 (含全国“两会”服务、人大常委会服务、人大全年立法计划跟踪服务) 、全国政协、中央军委 (含各总部) 等党政军领导机构提供文献信息咨询的系列服务。同时, 也推出了《财税信息专报》《民政信息专报》《民政部观点摘编》《民政部养老舆情》《媒体信息专报》《国图决策参考》 (包括《网络战争》《舆情监测》《钓鱼岛问题专报》和《军事摘译》等服务) 以及《海外中国问题研究资料中心通讯》 (含决策参考版) 等系列服务产品。国家图书馆为国家的立法与决策作出了重要的贡献, 发挥了不可替代的作用。
面对社会需求的不断发展, 国家图书馆除了为国家机关和科研单位提供竞争情报服务外, 也开始了为企业提供竞争情报服务的探索。1998年, 参考研究部成立了“国家图书馆剪报服务中心”, 通过推广“个性化定制剪报”服务, 建立了“国图剪报”的优势品牌。随着剪报中心的工作不断深入, 国家图书馆为企业服务的业务定位也更加明确。2005年根据咨询工作规划考虑, 将“国家图书馆剪报服务中心”更名为“国家图书馆企业信息服务中心”, 从此开展了专门面向企业用户群体的竞争情报服务。2011年, 为了适应竞争情报发展需要, 企业信息服务中心更名为竞争情报组。2013年, 开始尝试面向企业用户的情报需求提供整体解决方案的服务。
经过多年经验的积累, 国家图书馆不断创新企业的竞争情报服务方式, 目前已形成初级简报、中度舆情、深度行业咨询为主线, 涉及广告评估、商情咨询、媒体监测、行业分析等众多维度的立体式产品格局。例如:“中石油大连输油管爆炸事件”发生后, 国家图书馆协助企业决策层了解舆论动向, 在有效时间内开展舆情应对, 对舆论实施有效引导。为恒源祥集团公司和IDC咨询公司提供公共传播效果评估分析报告;为国家电网集团提供《国家电网竞争情报内参》;为物美集团和乐友集团提供《竞争情报及分析》;为中国检验检疫集团北京分公司提供《食品安全竞争情报及分析》等决策参考服务。同时, 不断探索企业分馆建设, 与部分企业开展了具体合作, 取得了初步成效。
所以, 这一时期, 国家图书馆的竞争情报服务进入高速发展阶段, 服务方式趋于多样化, 除传统的文献提供、专题咨询等服务外, 开始出现舆情监测战略情报分析、信息专报、撰写专题报告、提供决策参考等多形式的服务。
从国家图书馆竞争情报服务的发展历程可以看出, 开展竞争情报服务是提升图书馆信息服务质量和服务水平的重要途径, 同时也是图书馆自身发展的需要。与图书馆传统信息服务相比较, 情报用户是图书馆的高端用户, 竞争情报服务可以说一种高端的信息服务。在国家图书馆的竞争情报实践中, 不仅锻炼了人才队伍, 也促进了服务内涵, 从而提升了国家图书馆的业界影响力和公共认可程度。当然, 尽管国家图书馆在竞争情报服务开展中取得了一些成绩, 但是就目前来看还存在部分问题, 主要表现在宣传力度不够、营销方式陈旧、情报服务人员行业知识和从业经验不足等问题, 但这些问题一定能随着图书馆对竞争情报服务的投入力度和重视程度的提高而得到解决。
现在, 各种规模的情报服务机构和咨询公司应运而生, 面对机遇与挑战国家图书馆应该立足本馆的自身优势积极与用户实行互动, 根据服务对象的特点和服务内容的变化, 灵活机动地开展多种形式的竞争情报服务。同时, 还应逐步引进具有行业从业背景的人员与专家, 参与到服务实践中, 促进竞争情报服务的深入化和专业化。另外, 在用户口碑营销的基础上, 应该增强主动推送的服务意识与先进的营销手段, 增进用户对图书馆竞争情报资源的了解, 使之真正认可图书馆所提供的竞争情报服务产品, 保持与图书馆的合作关系, 从而实现双赢的局面。