餐饮员工行为规范（精选6篇）
篇1：餐饮员工行为规范
一、员工仪表仪容规范
(一)仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
(二)仪容
1、发型。
男员工：整齐短发，前不遮眉，后不过领，不允许染怪异发式。不得留鬓角和胡须。 女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型。
2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
(三)补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律
员工必须遵守如下规定：
1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签退。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。
8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。
9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。
12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。
13、不得在非吸烟区域吸烟。
14、不得代他人或委托他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
四、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
(一)说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的.提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
(二)选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“这边请”，使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用餐”代替“要饭”; 2、用“几位”代替“几个人”; 3、用“贵姓”代替“你姓什么”; 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”; 5、用“让您破费了”代替“罚款”;
6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。 (三)基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语 先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/×ׄ„ 2、间接称谓语 那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您入住我们宾馆。
欢迎您来我们用餐。
希望您用餐愉快。
4、问候语
您好!
早上好/下午好/晚上好
多日不见，您好吗?
5、祝贺语
祝您节日愉快!
祝您生日快乐!
祝您一帆风顺!
6、告别语
再见!
晚安(晚上休息前)!
祝您一路平安/祝您旅途愉快!
欢迎下次光临!
7、征询语
我能为您做些什么?
这会打扰您吗?
您喜欢„„吗?
您需要„„吗?
您能够„„吗?
如果您不介意的话，我可以„„吗? 请您讲慢点。
8、应答语
不客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方，请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错，对不起。
感谢您的指正。
我们立即采取措施，使您满意。
请不要介意。
10、接听电话语
您好，这是„„
我的名字是„„
对不起，请您确认一下您拨的电话号码，好吗? 请拨电话号码„„
不要客气。
需要我留言吗?
11、婉言推托语
很遗憾，不能帮您的忙。
承您的好意，但是„„
五、形体规范
(一) 表情
表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
(二)站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
2、酒店部分岗位人员的站姿要求。
(1)迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
(2)服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开，距离限8厘米内)，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
(3)柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。
(三)坐姿
就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;
3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作台上。
(四)走姿
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
1、尽量靠右行，不走中间。
2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前，下楼时客人在后;3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
篇2：餐饮员工行为规范
仪表仪容规范
员工的仪表仪容是构成服务行业良好形象的重要因素，是给宾客留下良好印象的关键，也是对客服务的基本要求之一。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。
第一节 男员工仪表仪容规范
一、制服
1、上岗必须穿着规定的制服。
2、随时保持制服整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好纽扣。
3、制服的衣裤口袋内不可装多余的东西，笔、笔记本、名片、手巾、帐单等可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外形美观。
4、着西装时，笔不可放于外衣口袋。工作时间，西装纽扣必须扣好，单排西装只扣上面一粒纽扣，下面纽扣仅作为装饰。
5、坐下时，西装上衣钮扣要解开，待站起来时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好、扣上。
6、衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衣。
7、裤子的长短以裤脚接触脚背为宜。
8、保持裤子整洁、挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。
9、皮带的颜色应与皮鞋颜色相近，以黑色为宜，并保持光亮整洁。
二、衬衣：
1、制服衬衣一律规定为纯白衬衣。
2、衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求经常更换。
3、衬衣的袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。
4、衬衣的袖口长出外套2厘米左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服的层次感。
5、衬衣下摆应扎入裤子里边。袖子切不可捋起。
6、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，棉毛衫须为白色。
三、鞋袜：
1、一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。
2、穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨扁或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。
3、穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净，大小合适、无破洞。
4、袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。
5、男员工应穿中长袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
四、领带、领结：
1、系各岗位指定的领带、领结。
2、领带、结须系到领口的中心，领带大箭头盖在小箭头上，以末端盖及皮带扣之长度为宜。
3、若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。
4、领结须系在衬衣领口的正中位置。
五、名牌：
1、必须将名牌端正戴于制服左上方衣袋处。
2、穿制服时，必须佩戴名牌，未穿制服时，不得佩戴名牌。
3、随时保持名牌的清洁、完好。
六、帽子：
1、必须戴各岗位指定的帽子。
2、帽子应戴于头上，前端不应盖过额头。
3、随时保持帽子的整洁。
七、手套：
1、戴各岗位指定的手套，手套口长出部分应插入衬衫袖口内。
2、随时保持手套的清洁。
3、握手时须脱下手套。
八、面部：
1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
2、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
3、夏季休假外出时，若曝晒过度，将使面部肤色过黑，与工作环境不协调，应采取防晒措施。
九、头发：
1、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。
2、头发要勤洗，每三天内必须洗一次，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适当定型，以防头屑落下。
3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。
4、不可使用香味过重的洗护用品或发油。
十、个人卫生：
1、随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
2、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。
3、不可有烟味发出，注意洁齿、洁指。
4、上班前不吃带有异味的食品（如大蒜、洋葱等）及饮用含酒精的饮料。
5、勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。
第二节 女员工仪表仪容规范
一、制服：
1、随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、裙边等处。
2、制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折皱。
3、保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。
4、在穿用前，须用衣刷刷去尘土，下班后挂于衣柜内。
5、天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。
二、领带、领节：
1、着制服必须系酒店指定的领带或领节，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
2、系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
三、衬衣：
1、员工制服衬衣一律规定为纯白衬衣。
2、随时保持衬衣清洁、平整，特别要注意领口、袖口、飘带的清洁。
3、衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可挽起袖子。
4、衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。
四、裙子
1、裙子的大小、长短都是统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由公司统一改制。
2、随时保持裙子的干净挺括，无明显的折皱。
3、上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰处，同事之间也应相互提醒。
五、鞋袜：
1、穿裙子必须穿着统一发放的长统丝袜。
2、穿规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。
3、皮鞋为中跟黑色，须避免鞋底破损，鞋钉发出声响。
六、头发：
1、女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班时应将长发卷至上述长度。
2、勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜，上班时梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。
3、严禁彩色染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。
七、个人卫生：
1、勤洗澡、勤换衣服，不可有汗臭或任何体臭。
2、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢；不可在手上涂写。
3、不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得涂指甲油。
八、化妆：
1、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。
2、淡妆的粉底不可打太厚，应均匀，接近肤色。
3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。
4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
5、在部门内，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌晚妆、舞台妆等浓妆重彩。
6、淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。
7、化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。
九、饰物：
1、岗位上不得佩戴非工作需要的个人装饰物。
2、装饰性强的手表不可佩戴。
3、员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、吉祥物等佩戴于工作场所。
第二章
姿态风度规范
员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的优雅美妙，都是经服务行业的专家、前辈数十上百年苦心思索、精心设计获得的，然而这些举止动作看来却是完全大方、自然的，也是从业人员教养水平的外化。
第一节 站姿
正确的姿态从站姿开始，站立服务是优质服务的基本要求。
一、躯干：
1、胸部：自然挺胸。
2、双肩：保持水平放松，自然下垂。
3、腰部：挺直，向后发力。
4、腹部：稍向内收紧。
5、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、头部：
1、头部端正，微收下颚。
2、嘴微闭，面带微笑。
3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。
4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
三、双臂：
1、自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。
2、自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上。
四、双腿：
1、全身重心落于两个前脚掌。
2、两腿绷直。
3、左右脚尖稍许分开呈45度，男员工脚间与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字形。
4、若站累了，右脚可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墙面不少于30厘米。
第二节 坐姿
一、入座：
1、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。
2、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起响声。
二、坐姿：
1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。
2、坐在沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。
3、女员工落座要娴雅。用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。
4、男士落座双膝间隔10-15厘米；女士应双膝放松，但不可分开。
5、双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。
6、上半身姿势与站姿相同，头要直，下颚不前倾，眼看前方或注视对方。
三、座谈：
1、若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。
2、听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。
3、不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸直脚翘起，露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。
四、离座：
1、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。
2、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。
3、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子，从坐椅右侧面离位。
第三节 行姿
一、基本行姿：
1、正确行姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提，挺胸。
2、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。
3、理想的行走线是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止内外“八”字脚。
4、行走时动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入衣袋内。
二、步幅、步频：
1、步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右；步频：男员工120-125步/分钟；女员工125-130步/分钟。
2、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），以防止发生冲撞。
三、手持物品的行姿：
1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
2、因公需要传达文件、送通知单，手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。
3、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡。
4、不可将任何物品夹于腋下行走。
5、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，活动灵活。
6、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。
7、行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。
第四节 鞠躬礼
基本动作：
1、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。
2、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝，女性则将双手交叉握前身，右手握于左手上。
3、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。
4、双目最初注视客人，随着躬身动作视线也随之移向地面。
5、行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”
第五节
握手礼
一、基本姿势：
1、保持基本站势，面向对方、微笑。
2、立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。
3、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。
4、握手动作与问候语言相伴进行。
二、力度与时间：
1、两人关系亲近时，可用力稍大，握的时间稍长，但至多不超过20秒为宜。
2、力度适中，不可用力过大或有气无力。
3、一般情况则握3-6秒即可。
三、握手的礼节：
1、顺序：由客人、主人、女士、长者、上司先伸手，服务人员才与其握手，不可先伸手求握。
2、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。
3、多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。
4、握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套或湿手与人相握。手不方便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。
第三章
礼貌待客规范
一、服务仪态：
1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，要主动，不做作。
2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
3、每位员工都应保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的工作氛围。
4、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观；在工作中表现出爱心：对顾客的爱心、对公司的爱心和对本职工作的爱心。
二、称呼礼节：
1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。
2、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动，特别是常客，走到哪里都会有员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。
3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被我们确认了身份的感觉。
4、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称“小姐”，已婚者称“夫人”、“太太”，对难以确定婚否的女性，较年轻者称“小姐”，较年长者称“女士”。
三、视线、神情：
1、任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。
2、随时保持与客人视线接触的积极状态，与宾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地用眼神打个招呼，赢得客人的好感。
3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。
4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。
5、当你与一位宾客应答，而另一位宾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。
6、跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。
7、在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下到平行处，站在与客人相同的高度说话，显得恭敬又亲切。
8、个子高的服务员遇到矮小的客人询问时，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
9、与儿童说话时，必须蹲下使视线与其高度一致，更显亲切可信。
四、遇见客人：
1、酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。
2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。
3、在过道上遇见客人，要靠右行并放慢速度，侧身让客并问好。
4、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再转头致谢。
5、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。
6、二人以上行走时，不可并排行走，应分散行走。
7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
五、引领客人：
1、引领客人时，一般走在客人前方右侧，距离保持1米左右，使自己走在通道里侧，让
客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大 致平行以示亲切。
2、拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说“请这边走”。
3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒注意“请足下留神”。
4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但
有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感，对行动不便者，应伸手扶助。
5、出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入，一般认为电梯正面左
边靠里的位置是上位，里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后 要向其他客人点头示意。
6、随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。
7、当有客人问询如何到另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。
六、为客人开门：
1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。
2、进入拉式门时，进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客人先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。
3、进入推式门时，进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。
七、迎送宾客：
1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。
2、通过观察发现是抵达的宾客时，要快速出迎；主动热情问候，实行：“三到服务”（人到、微笑到、礼貌语言到），迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。
3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望并切实提供服务，尽一切努力满足其需求。此时若自己正办其他事情，应迅速放下手头的工作，迅速出迎。
4、客人要离开时，要感谢客人的光临并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的人说“祝您一路顺风”，而应说“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉利。
5、应将客人一直送到大门外，并目送客人远去。
6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。
7、楼层道别时，将客人送到电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。
八、超前服务：
1、竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。
2、当客人的任何一种服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。
3、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要快速反应。
九、补位服务：
1、任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须有强烈的整体服务意识。
2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。
3、当岗位上发生或将要发生问题时，第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。
4、服务一致对外：任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。
十、准确服务：
1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都有要讲求“准”字。
2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答。
3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪化的工作，操作要以标准为基础，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。
十一、快速服务：
1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
2、收银处、前台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人因等待过久而不耐烦。
3、客人在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人不耐烦，收银台前等过1分钟40%以上的人不耐烦，小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可能离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可能离去；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。许多对客服务的时机、公司赢利的可能、个人的机会在等待中失去。
十二、掩饰尴尬
1、有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顾客，就是上帝”的信心。
2、身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌姣好的女服务员为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，要特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺，努力使对方消除压迫感，产生亲近感。
3、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力使客人摆脱窘境，如：将水盅里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合。
4、客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面等。服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。
5、客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又希望未被看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必主动效劳。
6、在公共场合，西方国家的老年客人往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。
十三、慎用手势：
1、手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。
2、手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已经看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。
3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。
4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的：如用食指来指指点点（哪怕是客人背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。
十四、递接物品：
1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。
2、单用右手递接较轻、较小的物品时也应借左手扶助，以示郑重。
3、为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因为他们认为“左手不洁”。
4、递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。
5、递交文具时，如稿钱笺、笔等，应保持对方方便使用状态，郑重递交。
十五、客人投诉：
1、公司授予每位员工就地处理客人投诉的权力。
2、当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表公司接待、安排、指引，采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。
3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。
4、告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干！
5、受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至公司被控。
6、有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，如不能处理则应亲自领客人到直接上级或大堂副理处，或报告部门经理。
7、处理投诉的一般步骤：
（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人；（3）给予客人足够重视；（4）注意过程的询问、记录；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需的时间；（7）跟踪、督促补救措施的执行；
（8）善始善终：给客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈结果。
十六、善处差错：
1、应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。
2、一旦因自己工作失误被客人指责时，要立即郑重地向客人致歉，承认过错并向上级报告。
3、即使是客人有不妥之处，或是因误会而迁怒与你，也绝不可与客人发生争执。
4、当身边的同事因差错受客人责备时，也应看作是自己的错，与该同事一道向客人郑重致歉。
5、因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司慎重善处。
十七、遵时守信：
1、时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。
2、遵守时间，言必信、行必果，是对客服务中最重要的礼貌。
3、也许仅仅因为服务员所耽误的一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人的巨额损失。
4、接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办，而是要考虑全力提前完成。
5、员工与客人约好时间后，须提前5分钟到位，不晚于客人，让客人来等你。
6、对客人说的每句话，都代表着酒店，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客人。
十八、背影风度：
1、在直接为客人服务操作中，要永远保持面向客人的积极姿态，决不可背对客人。
2、在公共场所向客人告辞后，或在领路时、行进中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。
3、员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，决定着最终印象的好坏。
4、员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影，行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。
5、切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走，或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。
6、平时要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。
十九、谈话礼节：
1、与客人交谈时，首先保持着装整洁站姿端正，无任何小动作，不良举止。
2、发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。
3、交谈时客人距离以74厘米为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开距离。
4、表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。
5、谈话清晰易懂：注意语言、语调、语速及节奏感；绝不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。
6、音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。
7、谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅，最忌粗俗口语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。
8、与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。
9、关于倾听：“沉默是金”。客人多喜欢那些善于倾听的人，客人谈话中，注意注视聆听、轻轻点头，不抢话头，以此带给对方好感，客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表述得更清楚，但千万不要这样做。
10、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。
11、正确地称呼是礼貌交往的敲门砖，正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小
姐等称呼用语，不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使是在同事之间，也是如此。
12、应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，客人绝对不希望听这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。
13、谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
14、听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表，不注视客人而看他处，左顾右盼，打哈欠，伸懒腰。
15、不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。
16、客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴，与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。
17、若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。
18、与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻、信息休闲等。
19、特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦 20、学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。
二十、电话礼节：
1、电话代表了一家酒店的形象，电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。
2、电话铃声一响，必须在三声内接听。
3、拿起话机首先微笑并问候“您好”或“早上好”、“下午好”等，随即报出酒店名（限于总机）、岗位名或自己姓名，不可在电话中使用“喂”字，一线对客服务岗位必须用英语问候和报名。
4、认真听清对方讲话，听不清的地方应说: “对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗?”。
5、今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等控制。
6、电话留言：当对方要找的人不在时要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名，要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。
7、通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。二
十一、私用电话
1、不能在工作时间、工作场所接挂私人电话。
2、个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在30秒钟内处理完毕。
3、一般私人电话只准使用员工区内工作人员电话，工作场所的电话只能用于工作联系。
第四章
工作场所行为规范
一、对待上司：
1、酒店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行政级别最高者的统一指挥。
2、在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。
3、进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。
4、尊重上司，首先“您”字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。
5、汇报给上司的工作，不可只谈问题没有解决措施，凡工作问题汇报，必须附上解决方案，严禁给上司打小报告。
6、参加会议、接受批示时，应带好笔记本、笔，专心记录、不可窃窃私语。
7、对上司交待下来的任务，应做到言必信行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。
8、所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲契领。
9、员工对工作有任何疑问意见，必须向直属上司反映和汇报。
10、上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人 的面，语言行为一定要规范、严谨决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重规范，如 “王经理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地随便称呼。
二、工作态度：
1、笑容：是真挚欢迎客人的表示，员工应常常面带微笑。
2、礼仪：礼貌待客是员工做好酒店工作的基本条件，任何时刻均需举止文雅、落落大方。
3、尊敬：员工与客人之间，员工与员工之间应时刻互相尊重，与客人保持良好的宾客关系，与同事保持和蔼的工作气氛。
4、诚实：是员工必须具备的品德，在酒店内若有拾遗，应立即交部门主管或保安部。
5、守时：员工必须严格遵守时间观念，培养良好的守时习惯。
6、整洁：反映着员工的精神面貌，员工不仅要保持个人整洁，更要保持制服、工具及工作环境的整洁。
7、责任：员工必须做到忠于职守，做好本职工作，完成上级委派的任务，爱护酒店财产，同时将个人的事业与整个酒店的事业联系在一起，树立集体主义思想。
8、服从：员工必须服从上级所下达的指示和分配，努力做好工作。
9、效率：员工应发扬勤奋精神，增强投入感，在工作中发挥高效率。
10、卫生：保护环境清洁和公共卫生是每一位员工的职责，不可乱丢废物、不可随地吐痰、用厕所后冲水、不得在电梯或墙上乱写乱画等，保持良好的公共道德。
三、工作区域：
1、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣柜里，不可带到工作区来。
2、保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。
3、工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。
4、非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。
5、未经上级批准，不得进入酒店的机要重地。
四、公共区域：
1、大堂、客人休息处等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入，下班后也不可在公工区域内停留。
2、因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。
3、任何员工在公共区域内若发现纸屑脏物，都必须立即清理干净。
4、通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边走，更不可扎堆闲聊。
五、客用设施：
1、酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，员工绝不可擅自利用或进入，除非因公陪、带客参观。
2、下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入客人区域。
3、在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意后才可进入，无论有无客人在场，一切供客人享用的设施用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。
4、客用电梯，非要事、急事不可搭乘员工，上下班应搭乘员工电梯。
六、化妆打扮：
1、女士上班前须按规范化淡妆。
2、不可在办公室或公共场所扑粉化妆这会令人觉得散漫。化妆、补妆应到洗手间去。
3、长统袜子松下时应去洗手间整理，不可当着别人的面重穿袜子。
篇3：餐饮企业员工流失问题研究
近年来,员工高流失率一直是困扰餐饮企业的难题之一,员工的流失率也越来越高,给社会发展乃至餐饮企业带来重大影响。因此,本文根据员工流失的基本理论,对餐饮企业员工流失的现状及原因进行分析,提出了减少员工流失的相应措施。通过加强企业文化建设、重视员工的职业生涯规划、完善员工的薪酬收入、建立员工的岗位晋升制度、合理分配员工的劳动时间与劳动强度,以有效减少餐饮企业员工的流失。
2 员工流失的原因
在一个企业发展的生命周期中,发生一定的员工流失是非常有助于企业的快速发展,在一定的程度上可以提高员工的工作效率,对员工造成一定的紧迫感与责任心。但是如果企业员工的流失率超过了企业承受的一定的限度,就会影响整个企业的发展与进步,更严重者可能会导致整个企业的灭亡与衰败。针对出现的此种现象,本文主要是对餐饮企业员工主动离职的原因进行详细的研究,主要是因为这些主动离职的员工在一定的程度上会给企业带来很多负面不好的效应与影响,严重者可能产生灾难性的后果。因此,研究如何不这些这些员工留下继续为企业作贡献也就是成为餐饮企业进行有效的人力资源管理的重要内容。这些员工之所以会选择离开企业,一般都有些企业或是个人的原因,本文主要从企业内部原因和员工自身原因来分析员工的流失,则餐饮企业员工流失的原因主要体现在以下几点:
2.1 企业文化建设不完善
餐饮企业在自身的发展过程中,虽然在一定的程度上非常看重企业的文化建设,但是并不重视员工的内在的精神方面的需求。在这种情况下,餐饮企业的此种行为会给企业的发展带来一系列的不良问题,一方面是造成餐饮企业的内部的各种管理的运行机制的协调沟通不畅,主要表现为,员工在发生离职行为之后,存在的相关的员工的职业道德、行为准则与员工的价值指向是不统一的,在很大的程度上降低了餐饮企业的向心力与凝聚力,在这种情况下不能让在职的部分员工产生一定的认同感、满足感与企业的归属感;在一定的程度上,在这阶段餐饮企业做出的重大决策,制定的企业的长远策略目标都不能进行贯彻到底;另一方面,员工的不断离职,在很大程度上影响员工的创造性,使员工的个性得不到正常的发挥。从而使员工的失落感更加严重,员工的流失现象也会不断的发生。
2.2 员工职业生涯规划的缺乏
在餐饮企业中,餐饮企业为了加强员工的归属感,也会把自身的发展与员工的职业生涯相联系,但是,在一些情况下,员工的流失率与职业生涯的发展还是具有一定的联系,无论是因为希望尝试其他的新的工作,餐饮企业缺乏一定的学习与培训机会,还是主要因为出于对餐饮企业的前景的长远考虑,综上两点可以看出,员工的这些原因实际上都是因为员工对自己的机会的期望较低的实现程度评价所产生的的一种具体的反映。在餐饮企业中,对于企业中的一些非常优秀的员工,如果餐饮企业在发展过程中,不能给予他们进行学习新知识的机会或是促进优秀员工的个人职业的发展职责与职位,以及提高个人能力的相关培训等其他相关的人才的开发措施,这些员工就会认为个人的自我实现效应感就会非常的低,很难实现个人的人生价值,从而就会产生严重的员工流失现象。
2.3 薪酬水平偏低
薪酬主要是指企业在使用员工的过程中,因员工付出的相关劳动而给予员工一定的非货币或货币形式的劳动报酬,也是留住与吸引优秀员工的一种主要手段。但是在餐饮企业中,由于餐饮企业工作体系庞大,员工人数众多,再加上餐饮企业本身的性质,成本巨大,所以这些原因造成餐饮企业的薪酬水平偏低,这种情况造成餐饮企业的员工流失率增加。
2.4 岗位晋升困难
在餐饮企业中,从他们的职位结构的比列来看,餐饮企业中中层与基层所占有的管理岗位总数占员工总数的比例要远远高于其他普通行业。在餐饮企业的相关的职位的设计上,主要是根据负责的工作范围、楼层与工作部门来进行详细的设定中层与基层管理岗位的总数,在岗位设置的过程中,岗位与岗位职责的设置也是非常的详细。虽然在餐饮企业的管理岗位数比较多,但是很多员工依然会感到在餐饮企业工作缺乏很大的晋升空间,出现晋升困难的现象。这主要是因为餐饮企业员工的晋升需要很长时间的磨练与锻炼,需要员工从餐饮企业最基层的岗位进行做起,才能顺利的晋升到餐饮企业的中层管理岗位,因此,餐饮企业的发展目标与的自身发展目标的具有太长的重叠期,这就使的餐饮企业的部分应聘者望而却步。
2.5 劳动时间长与强度大
在整个市场中,餐饮企业主要是属于一种非常传统的服务行业,餐饮企业在经营的过程中它的营业时间与其他普通行业相比是相对较长,这主要是因为要满足部分顾客的就餐的需要,由于顾客就餐时间不限,在法定节假与正常的日休息日餐饮企业也要进行正常的营业,而且在节假日时,是其他行业的假期日,而在餐饮行业却是最忙碌的时候,这就造成员工的工作量加大,劳动强度较大,会使很多员工无法适应这种高强度的工作。因此,现在绝大多数的餐饮企业具有很大的劳动强度,并且劳动时间较长,使得很多的初入行者无法适应,也很难进行长期的坚持,这也是导致员工流失的重要因素。
3 餐饮企业减少员工流失的措施
3.1 重视员工的职业生涯规划
餐饮企业在制定企业的发展战略时,并把员工个人的发展考虑进去,使企业与员工的发展融为一起,提高员工的归属感与成就感,因此,餐饮企业进行制定并实现员工的职业生涯规划,这种方法是进行留住员工,收入人心的一个非常有效的手段,有利于进一步促进餐饮企业员工的个人的全面的发展和增加员工对餐饮企业的满意度。
3.2 完善员工的薪酬收入
在餐饮企业的发展经营过程中,虽然自身的改变管理理念是非常重要,但是一系列的事实证明餐饮企业的薪酬水平偏低是餐饮企业员工流失的最主要的因素。在我国,由于人均的收入水平普遍在偏低水平,员工之间收入的差距也是餐饮企业每个员工最为关注的主要因素。因此,如果一个餐饮企业不能在薪酬中给予员工更多,那么就会失去它最不愿失去的优秀员工。所以,为了降低员工的流失率,适当的增加员工的薪酬收入,并建立合理的薪酬激励机制对餐饮企业尤为重要。
3.3 建立员工的岗位晋升制度
餐饮企业除了完善员工的薪酬激励制度方面之外,若没有相应的员工岗位晋升制度,员工依然会对个人的职业前景产生担忧。让员工充分施展自己的抱负,最终促进其职业生涯计划的实现就需要企业内部提供较好的晋升空间,这样才能吸引住员工,不会使其流失。建立员工的岗位晋升制度的措施主要有以下几个方面:建立公平公正的选拔制度,增加岗位晋升途径
3.4 合理分配员工的劳动时间与劳动强度
餐饮企业属于劳动密集型行业,员工的劳动时间与劳动强度往往会高于其他企业,在长时间、高强度并且单一的劳动中,员工极易感到疲劳和厌倦。所以,合理分配员工的劳动时间与劳动强度以及合理分配员工工作任务变得尤为重要。
4 总结
本文首先研究了餐饮企业员工流失的现状,找出了存在的问题并对其中的原因进行了分析,结合员工流失的基本理论提出了相应的改进措施。由于知识水平和能力有限,论文还存在很多缺陷和不足的地方,餐饮企业减少员工流失是一个需要长期规划的任务,企业要根据环境的变化,员工需求的变化以及企业资源的变化而不断调整和完善措施与策略,与时俱进,才可以有效的留住企业人才。
餐饮企业面对激烈的市场竞争,只有针对员工流失的具体问题制定切实有效的应对策略,才能真正减少员工的流失,提升企业核心竞争力,令其在人力资源管理中发挥重要的作用,企业就会实现又好又快全面发展。
摘要：本文根据员工流失的基本理论,研究了餐饮企业员工流失的现状及原因,对其原因进行了分析,并有针对性地提出了减少员工流失的有效措施。
关键词：员工流失,餐饮,人力资源
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篇4：餐饮企业员工激励机制的建立
关键词：餐饮企业；奖励机制；奖惩；晋升
中图分类号： F270.3 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）25-13-2
0 引言
如果你是一名企业的员工，怎样的条件可以让你留下来？有人会说是良好的发展空间，有人会说是满意的薪资待遇，可是无论怎么说，从企业角度看，都是员工激励机制的一部分。那么，建立员工激励机制就成为企业良好发展的决定因素。下文就相关内容进行简单探讨。
1 我国餐饮企业的现状及原因
随着时间的推移，我国一直努力跻身世界经济的前沿。除了第一、第二产业外，第三产业在我国经济体所占的比重越来越大。衣食住行一直与老百姓的生活息息相关。随着《舌尖上的中国》大火，“食”这件事慢慢成为老百姓津津乐道的话题。那么，在这样宏观微观的经济条件下，我国餐饮业却一直存在弊端。小到餐馆，大到成规模的餐饮企业，都存在着人员流动性强，素质良莠不齐，服务态度差等问题，那么，是什么造成此种现象？
从目前劳动力构成情况来看，70后、80后已经成为行业的中流砥柱，而90后成了从业的主力军。或许，这个社会对于90后一直是用“有色眼镜”来审视，他们非主流、叛逆，喜好自由、爱跳槽，自己能力不足却又对工资要求高，种种不对等的条件下，必然导致人员流动。
从管理层角度看，管理层和员工的沟通不畅也是很多饭店存在的问题。现在的餐饮业，服务员大部分是90后，个性张扬不服管理，一言不合辞职走人。“此处不留爷，自有留爷处”，存有这样想法的人比比皆是。
从餐饮业管理体系来看，很多企业缺乏良好的员工激励机制。应该注重员工的合理需求，奖惩有度，不要一味地惩罚，那样只会懈怠员工的积极性。在这样的情况下，就更加凸显了激励机制的重要性。
2 激励机制的重要性
人力资源管理的开创者戴维·尤里奇认为，那些传统的竞争要素，如成本、技术、分销、制造以及产品特性，或早或晚都能被复制，它们无法保证你就是赢家。只有人，是不可控的因素，同时，人才却又是公司最宝贵的财富[1]。那么，如何调配好人员呢？很多企业只注重企业利益，很少注重员工的利益。在很多员工的意识里，也不把自己的利益和企业挂钩，殊不知员工和企业是紧密相连的。如何能够让企业和员工清晰认识到这一点？那就需要建立良好的员工奖励机制。它要求企业注重员工的需求，站在员工的立场想事情，要结合人性永续激励，不要成为企业的独裁者。它要求员工为企业的发展贡献力量，也为自己的职业发展做长期规划，这样的激励机制才能为企业留住人才，帮助企业更好成长。
3 激励机制的内涵及作用
3.1 激励机制的内涵
激励一般是一个有机体努力追求某些既定目标的意愿程度，其目的在于满足有机体的某些需要。激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系总和，也就是指企业激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和[1]。
激励机制包含两个要素：第一，发现他需要什么，然后用这个事物作为员工完成工作的报酬。这也就是说，要以人为本，站在员工的角度想事情，不要武断片面的决定员工的需要。第二，确定他的能力是否可能完成这项工作。简单来说就是，企业可以考虑员工的需求，前提条件是员工要有能力完成这项工作，并且达到企业的期望值，并不是一味地满足员工的要求。
3.2 激励机制的作用
激励机制可以很好地助长企业员工的工作热情，能为企业创造更大的价值。当然了，激励机制不仅是奖励，还要有惩罚。企业设定激励机制的初衷，是希望通过激励机制的运行，能有效地调动员工的积极性。但是，人员的不可控性因素决定了激励机制不会对每一个人产生积极影响。比如，企业制定条例不可能满足每一个人的期望，有人天生不服管，凡事都想反着来。那么，这个惩罚机制就成为约束他们的有效方法，这样才不至于使管理无序可循。
4 我国餐饮企业员工激励机制的建立
4.1 建立独特的考核制度
现在很多企业都已经不是拿“死工资”了，一个月干多干少都是那些钱，员工的积极性可想而知。绩效考核成为衡量工资的新标准，在完成基本工作的前提下，多干多得，少干少得，不干不得。考核管理层要细分，不仅要懂得管理，还要考核创新能力、员工满意度、处理顾客问题满意度等等[2]。因为现在很多管理层也都是从服务员、传菜员一步步晋升上来的，要服众还要有口碑。一天让你做50个零部件，多做一个奖励1元，和一天让你做50个零部件，少做一个扣1元相比，哪个更容易让人有积极性？必然是前者。
行业中赫赫有名的麦当劳就是一个鲜活的例子。在麦当劳，员工有一个普遍的信念：只要付出了努力，必有保障获得相应的地位和报酬。
4.2 建立良好的培训机制
就像前面所说，管理层都是从基层员工一步步走上来的，空降的管理层不容易服众。很多人在一个企业服务，除了养家糊口，更多的是实现人生的理想价值。那么，能为员工提供一个自我发展的空间就成为优秀人才择业的标准，此其一。其二，企业培养人才也是需要成本的，同样是用人，为何不好好培养，让他们一步步成长，这样企业才能发展的更长久，更壮大。那么，如何建立一个良好的培训机制呢？
第一，为员工提供培训机会。按照时间划分，每个月、每个季度等都要有培训的机会，无论是成功人士的经验传授，还是去成功企业里考察学习，都能让员工学习到宝贵的经验和知识。第二，要公平对待每个员工。除了优秀员工要经常培训提升自己，努力成为储备干部外，普通的员工也要有机会去学习，这样整个企业的人员素质都在提升，企业能够获得的收获便可想而知。
4.3 建立灵活的奖惩条例
激励机制不仅作用于个人，还会影响到周围的其他人。在良好的激励环境下，能充分发挥员工的主观能动性，激发员工的潜能[2]。这就要求企业的激励机制应该以奖励为主，惩罚为辅。首先说奖励，奖励方式可以分为物质奖励和精神奖励。物质奖励分为增加员工的工资、生活的福利、社会保险、发放奖金、奖励住房、生活用品、工资晋级等。比如，在完成公司工作、任务方面取得显著成绩和经济效益的，可以奖励100—500元不等，看个人贡献值；对公司提出合理化建议的，可以在员工大会上通报表扬等等。其次说惩罚，建立惩罚机制的目的是为了促进公司各项规章制度更好的执行，严肃工作纪律。处罚方式可以分为通报批评、一次性罚金、减薪、留用察看和辞退。有奖有罚才能使员工积极工作，还能服从公司的管理。
4.4 提供员工足够的晋升空间
人往高处走，水往低处流，这是人人都知道的道理。对于每个有志青年来说，能够在所从事的行业成为佼佼者是值得骄傲的事。所以，餐饮企业要为员工提供一个创造自我价值的空间[3]。
首先，要一视同仁。计时工如果干得好，一样可以当经理。这样的可能性吸不吸引人？现在，很多大学生勤工俭学，利用课余时间去打零工，如果他们能到这样的餐饮企业工作，工作是不是更有干劲儿？而且，毕业在即，他们也要就业，如果打零工的企业让他们能够得到晋升的机会，他们会不会留在这里继续服务？对于餐饮企业来说，一个熟悉的老员工和培养一个新员工来说，人人都会选择前者吧。
5 结语
“无规矩不成方圆”，一个企业要想长久发展，就必须要有自己的规则。合理的激励机制有助于增强餐饮企业凝聚力，提高员工素质，提升员工积极性。餐饮企业要能站在员工的立场上考虑问题，机动灵活的制定激励机制。同时，公开透明的选拔人才，让人人有机会提升自己，这样才能留住人才，发展企业规模，并能够长久壮大的发展。
参 考 文 献
[1] 曹东.A餐饮公司一线员工激励机制研究[J].现代经济信息，2016（08）.
[2] 张钠.论中国餐饮连锁业人力资源激励机制[J].电子制作，2014（23）.
篇5：餐饮部员工服务礼仪规范
餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲；服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务首先要有服务意识！
一、服：服从、服侍
（一）、服从
1．客人永远是对的
--把面子给客人（放弃自我）--永远不可能与客人“平等”--人性道德、社会道德、职业道德 2．永远不要辩解禁止的服务语言：
“这不是我们的责任！”
“我们规定！”
“你不懂！”
“你错了！”
（二）、服侍：照顾
1．照顾的标准：客人满意
（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）（2）超越客人期望（3）调低客人期望 2．尊重客人隐私
（1）提倡“暗台”服务--“无干扰”服务
环境无干扰
服务要适度（2）服务程序到位
（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护
二、务：劳务
（一）、动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务
姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑
（二）、缩短客人的等待时间 １．服务效率 ２．服务语言
３．服务质量
三、礼：礼节
（一）见面礼节去繁就简
（二）与客交谈莫问私事
（三）公共场合女士优先（客人优先）
（四）礼貌用语多多益善 “请”是一种礼貌，更是一种姿态
“谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 “对不起”就是站在对方的角度去想问题
（五）服务用语常挂嘴边
称呼用语要得体：xx先生、xx小姐 ……
问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隐私的问候语！
迎送用语:它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！谢谢光临请慢走！请您走好！再见！……
请托用语:它的代表性用语是：请问、请稍候、请让一下、请多关照拜托…… 致谢用语:它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持…… 征询用语:它的代表性用语是：请问、劳驾、我能…… 应答用语:它的代表性用语是：您好！这里是。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……
祝贺用语:它的代表性用语是：节日快乐、恭喜…祝您……
推托用语:它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导… 千万不要说“不” 道歉用语:它的代表性用语是：打扰了、对不起、多多包涵……
四、仪：仪表、形象
服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面:
一、服务员的风度、气质的培养
气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。
气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。
同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。
篇6：餐饮员工行为规范
为了更好的加强服务员对客服务的质量与素质，提出以下方案：
一、服务员必须做到五声、四勤和四轻
五声即指：
1、顾客进店有“迎声”
2、顾客进店有“答声”
3、顾客进店有“谢声”
4、顾客进店有“歉声”
5、顾客进店有“送声”
四勤即指：
1、眼勤随时注意客人的举止动态，及就餐表情
2、手勤勤加酒水，勤换烟缸、骨碟
3、脚勤多走动，多摆台
4、口勤多征求客人意见和要求
四轻即指：走路轻、说话轻、操作轻、敲门轻
二、服务员在对客服务时的注意事项
1、服务员在对客服务时要保持微笑、热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
2、服务员不管在任何场所看到客人，领导都要做到微笑并问好。
3、如客人或领导与服务员对直走来应该做到一停二让三问好。
4、服务员要做到经常巡台，并及时为客人提供相对的服务；杜绝发呆，不为客人服务；更不要发生客人在坐位上等待超过1分钟时间。
5、客人入座应主动帮客人拉椅让座，入座之后先倒茶水。
6、当上菜速度慢，服务员在上菜之后应说：“先生/小姐，让您们久等了，请慢用。”
7、与客人对话时要注意说话速度的快慢，不能太快；避免面部表情冷淡，无表情。
8、不与客人争论，争吵；
9、服务员在处理不了事情的情况下，应该及时通知上级领导。
10、上班时应说普通话，严禁说方言。
11、凡端饮料或任何东西上台，服务要注意顺序：
A女主宾；B女宾；C女主人；D；男主宾；E男宾；F；男主人
12、经常更换有烟头和烟灰的烟灰缸
13、当看见客人拿烟盒准备抽烟时，要主要为客人点烟。
14、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸或置于口袋中。
15、不可在工作区域内抽烟；不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔；不得照镜子，或梳头发，或化妆。
16、不准斜触靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。
17、不得使用客用洗手间上厕所。
18、客人离店时应提醒客人检查随身携带的贵重物品。
19、客人离店要说：“请慢走，欢迎下次光临！”
三、服务员的精神面貌，仪容仪表方面
1、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。
2、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。
3、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。
4、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。
5、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝，鞋子要干净。
四、行为规范、员工纪律方面
1、站姿
站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交*。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。
2、行姿
行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。
3、手势
对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自
然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。
4、坐姿
保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。
5、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。
6、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
7、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。
8、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。
9、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。
10、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。
11、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人）
五、待客礼节
1、待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。
2、称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。
3、回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。
4、礼貌待客，不卑不亢，落落大方。
5、绝不与客人争辩。
六、宾客投诉
1、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。
2、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。
3、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。
4、处理投诉的一般步骤：
1、认真倾听，保持冷静
2、同情、理解、安慰客人，向客人致歉
3、给客人以足够重视
4、注意过程询问，记录要点
5、提出解决问题的具体措施
6、提出解决问题所需时间