临县分公司保障居民用电服务质量专项活动方案

临县分公司保障居民用电服务质量专项活动方案（精选5篇）

篇1：临县分公司保障居民用电服务质量专项活动方案

元阳供电有限公司提高居民 用电服务质量专项行动工作实施方案

按照国家电监会《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》（电监供电„2011‟38号）、云南电监办《云南省居民用电服务质量监管专项行动工作实施方案》以及南方电网公司《提高居民用电服务质量专项行动工作方案》的要求，为全面提高居民用电服务质量，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，切实做到保民生、促和谐，实现公司“服务好、管理好、形象好”的战略目标，结合云南实际特制订本方案。

一、指导思想

围绕“一个维护”目标，切实维护好人民群众的切身利益。在供电能力上，不断加大电网改造力度，配电网规划科学合理，供电能力有效提升，满足人民生活用电需求；在供电质量上，供电安全可靠稳定，供电可靠率和电压合格率不断提高；在供电服务上，向社会公开并兑现供电服务承诺，供电信息及时、准确、公开，供电服务规范、便捷；在供电行为上，供用电合同公平、规范，电费电价按实结算、公开透明。

二、基本原则

（一）优先原则 优先“保民生、保居民”，严禁拉限居民生活用电。

（二）依法原则

严格执行电力监管法律法规和国家有关规定，严格执行政府批准的有序用电方案。

（三）适宜原则

元阳供电有限公司根据元阳电力市场汛枯峰谷等不同时段的电力供需情况、电网结构以及负荷特性，制定保障居民用电服务质量专项行动方案，完善稽查监督机制，细化居民用电服务质量保障措施，确保居民生活用电质量优质可靠。

三、组织机构

（一）领导小组

公司成立提高居民用电服务质量专项行动工作领导小组，职责是：负责专项行动工作的领导、组织、监督、协调；负责专项行动工作重大问题的决策；负责审定专项行动工作相关措施和方案。

组 长：毛伟 副组长：李飞

成 员：高翔、吉敏、普斌、戴松、白朝春、李春、李绍忠、车雁军、马勇

（二）工作小组

领导小组下设提高居民用电服务质量专项行动工作小组，职责是贯彻落实公司有关提高居民用电服务质量、保障人民群众基本用电权益的各项部署，组织实施保居民、保民生用电的各项工作。

组 长：李飞 副组长：戴静

成 员：白华、庞曙刚、杨文康、普明、邓光荣、赵华英、周益祥、汤金林、施祥、童秀芬、刘静、王琼仙

四、工作重点

（一）确保完成四个保障任务

1、保障居民生活用电不随便拉限。按照“保民生、保居民”的原则，统筹资源，做好电力有序供应，满足居民客户用电需求，避免因实施有序用电影响居民生活用电，严禁对居民客户实施拉闸限电。

2、保障居民生活用电按实计费和收费。严格执行国家居民用电电价政策，严禁私设收费项目或调整收费标准，维护居民用电权益。

3、保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。加强管理，不断提高供电可靠率和居民端电压合格率，在居民小区电力故障发生时，优化利用各种手段，快速恢复供电，缩短故障停电时间。

4、保障政府保障性住房及时送电。积极主动为保障性住房办理用电报装申请，严格规范新装、增容、变更业务，力争保障性住房在最短时间内完成装表接电。

（二）重点抓好六项工作

1、及时报批报送有序用电方案

(1)科学、合理编制有序用电方案报政府相关部门批准并向电力监管机构报备，认真制定保障居民用户正常用电的应急预案，优先保障居民生活用电。

(2)因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电，应当按照已报批报备的有序用电方案和事故应急处置方案执行，引起停电或者限电的原因消除后尽快恢复正常供电。

（3）要定期向电力运行主管部门和电力监管机构报送有序用电执行情况。

2、强化有序用电管理

（1）努力提高电力供应能力，不断提高负荷预测水平，及时发布电力供需预警，确保有序用电方案执行到位。严禁随意拉限居民生活用电。对于同一线路供电的企业与居民用户，应采取负控装置、加装隔离开关分断等技术措施优先保障居民生活用电，力争做到限电不拉路。

（2）供电设施计划检修需要停电的，应提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间；供电设施临时检修需要停电的，应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间；公告方式、渠道应符合《供电企业信息公开实施办法》要求。

（3）进一步建立完善的故障报修抢修制度，保持报修电话畅通，24小时受理供电故障报修。并按照公开承诺的时限要求及时到达故障现场，快速处理故障，尽量缩短居民用户停电时间。

（4）对欠费居民用户停电应严格按照国家有关规定执行，欠费原因消除后应在24小时内恢复正常供电。

（5）广泛宣传节约用电、安全用电、科学用电知识，不断提高居民客户的节约意识和参与节约用电工作的积极性。

3、计量准确收费无误

（1）严格按照国家电价批复文件要求，执行国家电价标准，不得擅自在电费中加收或者代收国家政策规定以外的其他费用。不得擅自以加计损耗电量的方式变相调整用户的结算电价。

（2）定期开展居民电表抽检、轮换，确保表计准确。积极协调政府计量管理部门，公平合理解决居民反映的计量计费问题。

（3）加大一户一表改造力度，其收费标准必须符合国家和各级政府的文件要求，据实确定工矿企业内部居民与其他用电定比，逐步解决单独计量和计费问题。对因特殊原因不能实行一户一表计费的用户，要公开、公平、合理分摊电能损耗。

（4）提供多种交费方式供客户自主选择，方便客户交费。提供方便客户获取电费发票及明细清单的渠道和方式并明确告知客户。

4、保障性住房及时供电

（1）做好保障性安居工程项目的前期跟踪工作。按照重要客户标准，对保障性安居工程项目实行“提级”管理。

（2）根据需要及时办理保障性住房小区施工建设临时用电，并在永久受电设施竣工后，主动上门办理正式用电手续。保障性居民住房业扩报装工作应由供电单位分管领导主抓，具体工作指定专人负责，采取“绿色通道”、“一站妥服务”等多种方式，主动为保障性住房的报装、接电等各环节提供高效、便捷的优质服务和技术支持，无条件保障其用电需求。

（3）积极为保障性安居住宅小区提供安全用电方面的技术指导，提高其安全用电能力。

（4）对符合接收条件的保障性安居住房小区资产优先开展接收工作，保障群众利益。

5、畅通客户投诉渠道

（1）加强95598供电服务热线等投诉受理平台建设，畅通便民投诉渠道，在供电营业场所公示95598供电服务热线、监察投诉举报电话以及12398电力监管投诉举报电话，并固定在营业场所的显著位置，主动接受客户投诉监督。

（2）加大投诉处理力度，积极支持电力监管部门12398受理平台，及时有效地受理和处理客户投诉举报。

（3）加强对客户举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，建立健全回访制度，并适时予以通报。

6、完善督查整改机制

（1）进一步完善优质服务监测员优质服务监测机制，定期收集监测信息，定期召开优质服务监测员座谈会。

（2）在专项行动期间，对居民用电服务情况开展检查，对发现的问题及时整改落实。

（3）加强对居民用电服务的日常稽查，组织一次居民用电服务质量专项稽查活动。

（4）针对侵害居民用电客户利益的问题要及时进行查处与整改，对不进行整改、或整改不力、不到位的，公司将依据有关规定对责任单位和责任人进行严肃处理。

五、工作步骤和安排

按照国家电监会的统一部署，公司此次专项行动分为组织部署、企业自查、整改完善、检查督导及整改总结五个阶段。

（一）组织部署阶段（2011年10月25日至11月30日）

1、公司成立由分管营销领导，营销、规划、生技、纪检监察、调度等部门构成的专项领导、工作小组，制定相应的实施方案，明确工作内容和措施。2、11月18日公司组织参加“云南电网公司提高居民服务质量专项活动启动”电视电话视频会议，听取国家电监会和南方电网公司有关本次专项行动的文件及会议精神，部署我县开展居民用电服务质量监管专项行动的具体工作。3、11月28日公司在全县统一组织各供电所开展以提高居民服务质量为主题的“心连心服务”宣传活动。

4、以南沙供电所、新街供电所为公司试点，开展“居民用电服务质量优质服务示范区”建设。

5、各部门要在内部广泛动员、大力宣传，营造良好的氛围。

（二）自查阶段（2011年12月1日至2012年3月15日）

在自查阶段，各部门务必高度重视，结合今冬明春保障电力供应的实际情况，全面检查专项行动开展情况。要结合监管部门专项行动有关要求，全面清理有关居民用电服务质量工作的各项规章制度、管理流程、表格工单、信息系统等方面可能存在的问题，不留死角。

（三）整改落实阶段（2012年3月16日至2012年5月31日）

在自查阶段发现的问题，各部门要采取积极有效措施主动整改，不做表面文章，不流于形式。整改工作要落实责任到人，明确时限，限期完成，确保国家有关政策法规、公司有关管理制度标准执行到位。

（四）检查督查阶段（2012年6月1日至10月31日）各部门要主动配合监管机构的检查督查工作，按照要求及时、完整、如实地提供有关资料。要虚心地听取检查组的意见，对检查组提出的问题及时作出说明，对发现的问题要高度重视，立即整改。

（五）总结提高阶段（2012年11月1日至2012年12月31日）

各部门要清理专项监管行动期间暴露出来的各种问题，认真做好总结。要从体制机制上着眼，从制度建设上着手，采取切实有效的措施，建立起不断提高居民客户用电服务质量的完整体系，真正维护好居民客户的用电权益。

各部门要对好的经验进行提炼、总结，公司将对认真组织开展本次专项行动并取得显著成绩的部门、班组、个人进行表彰。

六、有关要求

（一）各部门要从认真学习贯彻党中央十七届六中全会精神的高度，充分认识专项行动的重要意义。深入贯彻落实科学发展观，按照国家电监会的统一部署以及公司的要求，全面、认真、务实地开展各项工作，确保专项行动达到预期的效果。

（二）各部门要积极行动起来，将居民用电优质服务工作和保障性住房的优质服务工作放到各项工作的重要位置，其他部门要积极支持，形成合力，做到报装快捷、计费准确、缴费便利、用电放心。

（三）公司纪检监察要加大对居民用电优质服务工作中违规违纪问题的查处力度，以纠促建，推动居民用电优质服务水平进一步提高。

（四）要加强与当地新闻媒体的合作，多渠道、多层次、全方位地对专项行动进行宣传报道。要重视对专项行动工作中涌现出来的先进事迹的宣传，扩大社会影响，树立起供电单位精诚服务、一心为民的良好形象。公司要定期收集、整理和汇总专项行动文字、图片、音像资料，完成阶段性工作总结，于2012年2月20日、5月20日、7月20日、9月12日前分四次上报公司电力营销部。

（五）对专项行动开展过程中、特别是自查阶段暴露的问题，要勇于正视问题，勇于解决问题，积极落实整改。对专项行动开展过程中的各个阶段工作情况，要及时总结，并于每月2日前报送公司电力营销部。报送内容包括但不局限于以下内容：

1、围绕专项行动工作方案的具体工作开展完成情况。

2、所属部门的典型工作事迹。

3、开展居民用电服务质量专项行动工作的措施及效果。

4、新闻媒体的宣传报道情况。

5、居民用户用电报装、停限电及用电业务收费的投诉处理情况及客户满意度情况。

6、存在的问题及改进措施。

7、需填报的统计报表。

（六）元阳供电有限公司专项行动工作小组联系人：电力营销部刘静，联系电话：（0873）5646157。

篇2：临县分公司保障居民用电服务质量专项活动方案

一、开展监管专项行动的重要意义

近年以来，我省电力供需矛盾较为突出，由于电煤、全社会用电需求增长等因素影响，在部分时段和地区出现电力缺口，对电力可靠供应造成一定影响。在各方努力下，今年迎峰度夏平稳度过，据预测，迎峰度冬电力负荷存在500多万千瓦缺口，供需形势不容乐观。

电监会为落实党中央、国务院关于落实科学发展观，关注民生、重视民生、保障民生、改善民生；进一步强调加大保障和改善民生工作力度，加强和创新社会管理，维护社会和谐稳定的重要精神，在当前电力供需紧张状况下，开展“居民用电服务质量专项行动”，提出切实解决损害群众利益的突出问题，必须将保障人民生活用电放在首要位置，保民生、促和谐，迎接党的十八大胜利召开。**电监办根据电监会部署，结合**实际情况，在辖区内开展居民用电服务质量监管专项行动。

二、基本原则和工作目标

（一）基本原则

民生优先原则。着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的生活用电问题，在人民群众用得上电、用得起电、用

得好电方面加强管理和监管。

依法监管原则。严格执行电力监管法律法规和国家有关规定，对未严格执行政府批准的有序用电方案、未能履行供电服务责任的供电企业，**电监办将及时披露并依法依规处理。结合实际原则。根据当地电力供需状况、电网结构以及负荷特性，各级供电企业要制定合理的保障人民生活用电措施，**电监办将对措施的制定和执行情况进行督察。

（二）工作目标

切实有效保障人民生活用电，规范**省供电企业供电服务行为，推进政风行风建设，逐步建立和完善保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务。

三、组织机构

为确保居民用电服务质量监管专项行动落实到位，**电监办成立居民用电服务质量监管专项行动领导小组，与省电力公司组织成立居民用电服务质量监管联合行动工作领导小组。

（一）居民用电服务质量监管专项行动领导小组

组长：匡*** 副组长：张俊超

成员：刘建 夏天 韩林 王晖

**电监办综合处负责总体协调、联络以及对外宣传工作；输供电处具体负责方案的实施和指导，组织对各地开展监管专项行动的督查，编制专项报告，完成领导小组交办的事项。

（二）联合行动工作领导小组

组长：匡*** 副组长：张俊超

成员：刘建 夏天 韩林 王晖 胡廷 李东

四、工作部署

**省居民用电服务质量监管专项行动分为四个阶段：

（一）组织部署阶段（2011年10月25日至11月30日）2011年10月25日 参加电监会召开的专项行动启动会。2011年11月15日前 与省纠风办沟通，会同省电力公司制定《**省居民用电服务质量监管专项行动实施方案》，成立组织机构，适时召开启动会。**电监办主要领导选定一个县（市）负责督促推动工作，供电企业发布公开承诺，将12398投诉举报电话和95598供电服务热线向社会公布。

（二）企业自查阶段（2011年12月1日至2012年5月31日）

各级供电企业对照监管专项行动要求，结合迎峰度冬实际，全面检查落实情况。

**电监办结合日常监管，指导督促企业整改。

（三）检查督查阶段（2012年6月1日至10月31日）**电监办结合迎峰度夏，开展辖区内专项检查，将有关情况报送电监会监管专项行动领导小组。认真迎接电监会监管专项行动领导小组会同国家电网和南方电网公司组织的联合督查。

（四）总结提高阶段（2012年11月1日至2012年12月31日）

2012年12月10日前，**电监办向电监会提交专项报告，总结经验，提出建立长效监管机制的意见和建议。

在专项行动过程中，**电监办将总结各地经验和办法，将好的经验措施加以研究和推广，逐步建立健全**省保障人民生活用电的常态监管机制。

五、监管重点

1.对保障人民生活用电情况实施监管。各级供电企业应准确预测负荷缺口，合理编制有序用电方案和应急预案措施，优先保障居民生活用电；严格执行政府批准的有序用电方案，充分利用负荷控制等手段，力争做到限电不拉路；认真履行停限电告知义务，至少提前1天，将停电时间、停电线路、停电区域以适当的方式和渠道公告，不得随意拉限居民生活用电；对电力故障应及时抢修，缩短居民停电时间。2.对保障性安居住房的用电报装服务情况实施监管。各级供电企业要对保障性住房的报装、接电等各环节提供及时便捷的服务，保障用电需求。

3.对居民生活用电收费情况实施监管。各级供电企业应严格按照法定计量机构核准的计量装置公平公正核收电费；对居民欠费停电应执行国家有关规定，同时，加大一户一表改造力度，不得随意分摊电费。

4.对供电能力、供电质量和供电服务等情况实施监管。各级供电企业要加强管理，不断提升供电质量和供电服务水

平，满足人民群众日益增长的用电需求。

六、监管方式

1.充分利用信息报送和信息公开等手段，供电企业应将有序用电方案和应急预案及时报备政府有关部门和**电监办，并完善信息的公开方式和渠道。

2.加强12398投诉热线和95598服务热线的管理，建立有效的联动机制，**电监办对有关停限电的投诉要及时通报供电企业并全程跟踪监管。

3.建立常态化监管机制，对供电企业未履行保障居民生活用电责任等情况进行披露和处罚。

4.会同政府有关部门，在辖区内建立市、县级的“居民用电服务质量优质服务示范区”，及时总结推广好的经验和做法。

5.加强专项行动宣传。**电监办将在门户网站上设立专栏，对各地供电企业的专项行动开展情况进行集中展示。

七、切实做到“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”

一个维护：维护人民群众的切身利益，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系。

四个保障：保障居民生活用电不随便拉限；保障居民生活用电准确计费和收费；保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障；保障政府保障性住房及时得到报装接电。

六个落实：一是落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电；二是落实居民的用电计量准确、收费无误；三是落实保障性住房及时报装接电；四是落实电网企业及时报

送有序用电方案；五是落实人民群众投诉渠道畅通；六是落实督查整改处置机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理。

八、注意事项

篇3：临县分公司保障居民用电服务质量专项活动方案

关于深入开展居民用电服务质量监管

专项行动的实施方案

各责任中心、天正工程安图分公司：

为了进一步深入开展和落实好居民服务质量监管专项行动，做好对外宣传和对内自查工作，特制定以下具体工作实施方案。

一、组织领导

分公司成立自查领导小组，由领导小组统一组织开展居民服务质量监管专项活动。

组 长：杜文举

副组长：孙晓翔、洪龙国、杨军

成 员：李正文、董德武、赵鑫、崔仑、孙北华、梁松青、裴润民、供电营业所所长、天正工程安图分公司工程部、检修维护中心、检定试验中心主任。

领导小组下设办公室，负责具体日常工作，办公室设在营销部

主 任：洪龙国（兼）

成 员：李正文、董德武、赵鑫、崔仑、孙北华、梁松青、裴润民、崔著富、董旭、王法琴

是否按规定公示。

③停送电和故障报修抢修指标是否满足规定要求。⑵、居民生活和保障性住房报装接电指标

①检查居民生活报装接电手续的原始资料，从用户报装之日起，各环节是否有超时限办理，资料保存是否完整，是否有“三指定”现象。各所检查不少于30户，检查结果要进行统计填报。

②保障性住房用电报装指标

检查辖区内2011年至今发生的所有保障性住房报装接电客户的报装接电手续的原始资料，对照检查指标检查各环节是否有超时限办理，资料保存是否完整，并统计检查情况。

③业扩报装受理办结时限是否满足规定要求。⑶、用电计量和电费计收指标

①对2011年发生的客户校验申请进行梳理，检查其是否有超时限出具检测结果。对客户提出的抄表异议是否按时限要求完成核实并答复客户。

② 加强对居民客户计量表的管理，对超期未校表排出校验计划，近期抓紧进行校验，在校验前3个工作日要进行公示，并做好表数的现场记录工作。

③ 摸底查清没有实行一户一表计费的客户数量，原因何在？检查其是否合理分摊损耗？有无解决的办法？

④ 供电企业应当向用户提供不少于两种可供选择的交纳电

及时将调查结果及处理意见上报省公司营销部，按照处理时限要求的时间内完成对客户答复意见，让客户满意。

（三）认真总结，找出问题症结，提出整改方案（2012年5月15日～2012年5月25日）

对自查阶段做一小结，对存在的问题进行进一步的研究和探讨，并提出有效的整改措施，形成自查报告，并于2012年5月25日前将自查报告报送至省公司生产部和营销部各一份。自查资料要保证真实、完整。

（四）整改提高阶段（2012年5月25日至2012年6月30日）

按照《居民用电服务质量监管专项行动有关指标》对整改措施进行实地落实，要做到实实在在的整改，实际提高安图分公司供电服务水平，并将整改的项目汇总形成报告，做好迎检前的一切准备工作。

吉林省地方水电有限公司安图分公司

篇4：临县分公司保障居民用电服务质量专项活动方案

一、居民生活用电保障指标

（一）供电质量指标

1、供电可靠率

城市地区年供电可靠率不低于99%，农村地区年供电可靠率符合所在地派出机构的规定。

2、电压合格率

城市居民用户受电端电压合格率不低于95%，农村居民用户受电端电压合格率符合所在地派出机构的规定。

（二）有序用电指标

1、供电企业有序用电方案（包括调整方案）经当地政府部门批准后，5个工作日内报当地监管机构备案。

2、电力供需紧张，电力或电量缺口占当期最大用电需求比例超过10%以上的，供电企业应向当地监管机构报告。

3、因供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应严格按照政府批准的有序用电方案或者事故应急处置方案执行，有序用电方案中必须优先保证居民生活用电，停限电前供电企业应提前1天，以适当的方式和渠道公告停电区域、停电线路、停电时间；居民停限电时间不得连续超过5小时，应避免安排在对居民生活有较大影响的时段，如：中午11：00-14：00，下午17：00-21：00

（三）检修停电指标

1、供电设施计划检修停电，供电企业应当提前7天公告停电区域、停电线路、停电时间。

2、供电设施临时检修停电，供电企业应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间。

（四）故障报修抢修指标

1、供电企业应当建立完善的报修服务制度，公开报修电话，保持电话的畅通，24小时受理供电故障报修。

2、抢修工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时，因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。

（五）恢复供电指标

1、电力故障引起停电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电，城区用户不能在1天内，农村地区用户不能在3天内恢复供电的，供电企业应当向用户说明原因。

2、居民用户逾期未结清电费的，自逾期之日起计算超过30天，经催缴后，可按国家规定的程序停止供电，停电前7天内，将停电通知书送达用户，费用结清后24小时内恢复供电。

二、居民生活和保障性住房报装接电指标

（一）居民生活用电报装指标

1、向用户提供电供电方案的期限

自受理用户用电申请之日起，不超过3个工作日

2、给用户装表接电的期限

自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，不超过3个工作日。

（二）保障性住房用电报装指标

在手续齐全的前提下，供电企业应主动配合保障性住房开发商，按照以下期限，及时办理施工用电和永久用电报装，不得以供电能力不足为由拒绝或拖延保障性住房办理报装接电。

1、提供供电方案的期限

自受理用户用电申请之日起，低压供电用户不超过7个工作日；高压单电源供电用户工程不超过15个工作日；高压双电源供电用户工程不超过30个工作日。

2、受电工程设计文件审核期限

自受理之日起，低压工程不超过8个工作日，高压工程不超过20个工作日。

审核后的受电工程设计文件和有关资料如有变更，供电企业复核的期限应当符合：自受理客户设计文件复核申请之日起，低压供电用户一般不超过5个工作日；高压供电用户一般不超过15个工作日。

3、受电工程启动中间检查期限

自接到用户申请之日起，低压工程不超过3个工作日，高压供电不超过5个工作日。

4、受电工程启动竣工检验期限

自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压工程不超过5个工作日，高压工程不超过7个工作日。

5、装表接电期限

自受电工程检验合格并办结相关手续之日起，不超过5个工作日。

三、用电计量和电费收指标(一）用电计量指标

1、居民用户对计量装置准确性有异议，有权向供电企业提出检验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在5个工作日内出具检测结果。居民用户提出抄表数据异常后，供电企业应在7个工作日内核实并答复。

2、供电企业对居民用户计量装置进行轮换，应提前3个工作日公示。更换电能表时，如居民用户不在家，应以其他方式通知其电能表底数；供电企业拆回的电能表至少存放30天，以便用户提出异议时进行复核。

（二）电费计收指标

1、因特殊原因不能实行一户一表计费时，供电企业应加强合表用户计费表计管理，如用户提出需求，供电企业应对用户装设分表，公平分算电费，合理分摊损耗提供技术指导。

2、供电企业应当向用户提供不少于两种可供选择的交纳电费方式，如：营业场所交费、银行（邮政）代收交费、自助交费及充值卡付费等。

3、如采用预付费方式收取电费，供电企业应当满足用户的知情权和选择权，并利用停电预警、预置电量或者配备应急电卡等方式，尽可能减少用户因未能及时预付电费而断电。

四、信息公开指标

供电企业应公开以下与人民群众利益密切相关的信息，如有变化，应在20个工作日内更新。

1、供电企业基本情况。企业性质、办公地址、营业场所及联系方式、电力业务许可证（供电类）及编号等。

2、供电企业办理用电业务的程序及时限，各类用户办理新装、增容与变电用电性质等用电业务的程序、时限要求等。

3、供电企业执行的电价和收费标准。供电企业应各类用户计收电费时执行的电价标准以及供电企业向用户提供有偿服务时收费的项目、标准和依据等。

4、供电质量和“两率”情况。供电企业执行的供电质量标准以及供电企业电压合格率，供电可靠率情况等。

5、停限电有关信息，因供电设施计划检修需要停限电的，供电企业应当提前7天公告停电区域，停电线路和停电时间，其他情况发生停限电时，供电企业应当将有关情况及时公布。

6、供电企业供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉及用户利益有关规定。

7、供电企业供电服务承诺以及投诉电话。

五、投诉举报和监督整改处置指标

（一）供电企业投诉举报处置指标

1、供电企业应当在营业区内设立24小时不间断供电服务热线电话，受理用户用电信息查询、业务咨询、故障报修、服务质量投诉等。供电服务热线电话应当具备录音功能。

2、供电企业应当自接到投诉之日起，1个工作日内联系用户，10个工作日内提出处理意见并答复用户。

3、经电力监管机构调查核实，居民投诉举报事项事实清楚，符合法律法规等规定的，供电企业应按照监管机构的要求在1个月内整改完毕，如不能完成整改，应向当地监管机构书面说明原因。

（二）监管机构投诉举报处置指标

1、监管机构应当在辖区内设立24小时不间断电力投诉举报热线电话，受理用户投诉举报等事项。

2、电力监管机构应当自收到投诉事项之日起7日内作出是否受理的决定；作出不受理决定的，应当向投诉人说明理由。

3、投诉事项应当自受理之日起60日内办结，特殊情况下，经电力监管机构负责人批准后，可以延长办理时间，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

4、电力监管机构办结投诉事项，应当自作出投诉处理决定之日起5日内告知投诉人。

篇5：临县分公司保障居民用电服务质量专项活动方案

各市分公司：

根据国家电监会统一部署，自2011年10月至2012年底，在全国范围内开展居民用电服务质量监管专项行动。

为贯彻落实国家电监会和西北电监局专项行动要求，公司决定开展居民用电服务质量大提升专项行动，现将《陕西省地方电力（集团）有限公司居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。

附件：居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案

二〇一一年十二月十二日

附件：

陕西省地方电力（集团）有限公司

居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案

根据国家电监会《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》（电监供电„2011‟38号）和西北电监局“开展居民用电服务质量监管专项行动具体工作方案”，结合公司实际，制定居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案。

一、工作目标

落实民生优先原则，突出人民生活用电在供电工作的首要位臵，履行电力普遍服务社会责任，大力提升公司的供电能力，大力提升公司的供电质量，大力提升公司的服务质量，履行公司“供电服务十项承诺”，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务，逐步建立起保民生、提质量、促和谐的居民用电服务质量不断提升的长效机制。

二、工作安排

“居民用电服务质量大提升专项行动”分为四个阶段：

（一）第一阶段：安排部署阶段（10月25日-12月14日）1、2011年11月30日前，成立公司专项行动领导小组，制定下发专项行动方案，公布“供电服务十项承诺”，向西北电监局报送专项行动实施方案。2、2011年12月12日，召开公司居民用电服务质量大提升专项行动启动会。3、2011年12月14日前，各市分公司成立专项行动领导小组，制定专项行动实施细则，选定居民用电优质服务示范县，督导推动专项行动。

（二）第二阶段：公司自查阶段（2011年12月15日-2012年5月31日）1、2011年12月15日-2012年3月31日，各县分公司自查。按照专项行动工作方案的内容和要求，认真实施专项行动各项内容，并开展自查工作，对涉及居民用户用电的各个环节进行全面排查，对存在问题进行整改。2、2012年4月1日-2012年4月30日，各市分公司组织对所属县分公司专项行动开展情况进行全面检查，督促整改，并将检查情况报集团公司。3、2012年5月1日-2012年5月31日，集团公司组织进行抽查，向西北电监局报送集团公司自查报告。

（三）第三阶段：公司迎检阶段（2012年6月1日-2012年10月31日）

1、对自查、检查、抽查发现的问题进行整改，梳理，再整改。

2、做好迎接电监部门检查的各项准备工作。

（四）第四阶段：总结提高阶段（2012年11月1日-2012年12月31日）1、12月5日前向西北电监局报送专项行动总结报告。2、12月31日前，全面总结集团公司专项行动，建立居民用电服务保障长效机制。

三、工作内容

本次专项行动有“四项重点”工作内容，要求实现“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”、“六个必须”。

（一）“四项重点”

1、优先保障居民生活用电。做好负荷分析和预测工作；与上级电网积极协调配合，合理编制有序用电方案和应急预案，优先保障居民生活用电；严格执行政府批准的有序用电方案，力争做到限电不拉路；认真履行停限电告知义务，按规定将停电时间、停电线路、停电区域以适当方式公告，不随意拉限居民生活用电；及时抢修电力故障，缩短居民停电时间。

2、对保障性安居住房提供优质的用电报装服务。提前介入并做好保障性住房用电工作；加快办理用电手续，确保小区建成后能及时接电；杜绝任何“三指定”行为。

3、居民生活用电按实计量，据实收费。确保电能表及时校验和轮换，确保计量准确，确保电价执行正确、确保收费合理。

4、提升供电能力，提高供电质量和服务水平。加强配电网规划和投资建设，提高供电能力；采取有效措施不断提高供电可靠率和电压合格率，确保达到“十项”承诺标准;营业窗口按规定公示业务办理流程、现行电价、收费标准等信息，确保96789热线电话24小时畅通。

（二）“一个维护”

维护人民群众的切身利益，保障人民群众基本用电权益。大力提升供电能力，大力提高电能质量，大力提高服务质量。

(三)“四个保障”

1、保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，不随意对居民生活停电、限电。供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。电力供需形势紧张确需实施有序用电的，按规定提前公告、报批和备案。

2、保障居民生活用电按实计费和收费。按照规程要求做好电能表校验和轮换工作，确保居民用户计量准确。加强抄核收管理，严格执行电价政策，做到据实抄表、据实计算、据实收费。

3、保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。采取针对性措施提高供电可靠率和电压合格率，确保达到公司“十项供电服务承诺”要求。电力故障处臵时，抢修人员到达现场的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过180分钟，确保及时恢复供电。

4、保障政府保障性住房及时得到报装接电。及时掌握当地的保障性住房情况，依据保障性住房时间进度提前安排配套电网建设或改造项目，做好当地政府保障性住房项目的供电服务工作，提供绿色通道，主动、及时办理用电报装申

请及接电服务。

（四）“六个落实”

1、落实及时报送有序用电方案。按照公司《有序用电管理办法》，生产技术部和各分公司要编制好有序用电方案，及时向政府有关部门报批，生产技术部报西北电监局备案；在启动、取消有序用电方案时，由新闻中心和各分公司向社会发布相关信息，电网运行管理中心提前报告西北电监局。

2、落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。各单位要认真执行有序用电方案，确保居民生活用电得到保证。因电力线路、设备检修等原因停、限电，提前7天公告；对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，尽量保证居民正常用电。对突发事件造成的停、限电，及时通知西北电监局，并采取针对措施予以消除，及时以公告形式向公众解释说明。

3、落实居民用电计量准确和按实收费。按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，确保电能计量准确无误；正确执行国家电价政策，不提高电价标准，正确计算并收取电费。

4、落实保障性住房及时报装接电。与当地政府有关部门联系，掌握当地的保障性住房情况；根据保障性住房的时间进度提前安排配套电网建设或改造项目；及时办理保障性住房项目的施工建设临时用电，以绿色通道形式办理正式用电手续，确保小区建成后能及时接电。

5、落实人民群众投诉渠道畅通。做好96789服务热线

相关设备的维护管理，加强96789人员的业务培训，并与西北电监局与陕西省电力公司密切联系，保持96789与12398、95598的畅通联动。

6、落实督查整改处臵机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理。进一步加大投诉处臵力度，按规定时限受理和处理用户投诉举报，并做好对举报投诉情况的分析工作，及时跟踪处理进展情况。接受电监机构的检查和督查，积极落实整改。

（五）“六个必须”

1、必须有一个有序用电方案。各单位按照规定做好有序用电方案的制定、报批和备案工作，切实保证居民用电。

2、必须有一份事前计划停电通知告示。计划停电时，按照公司承诺时限提前通知重要用户，并以适当方式公告。

3、必须有一套故障抢修制度。完善相关抢修制度，提供电力故障24小时报修服务，按承诺时限到达故障现场，及时组织故障抢修。

4、必须有一套用电报装规范。在各电力客户服务中心和供电营业厅公布报装接电流程，提供“绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式。

5、必须有一张明细电费单。在供电营业厅提供电量电费查询服务，公示最新电价标准；在用电台区每月公示电费明细单；对需要收取公摊用电费用的，以适当方式进行公示。

6、必须有一个畅通的投诉平台。在各电力客户服务中心和供电营业厅所公布96789和12398电话，并做到24小

时受理投诉。

选定富平县作为集团公司主要领导人与西北电监局主管领导人共同负责的优质服务示范县，凤翔县为集团公司主管领导负责的示范县。着力抓好示范县建设，以点带面，总结经验，扎实推进。各市级分公司主要领导选定一个县（区）作为优质服务示范县，亲自挂帅，亲自抓，确保抓出成效。

四、组织领导

（一）成立公司“居民用电服务质量大提升专项行动”领导小组。

组 长：戚晓耀

副组长：黄蛇楼、盛成玉

成 员：陈增发、李乃祥、刘 燕、宋建军、张锡泉、朱龙蛟

市场营销部负责专项行动方案制定，组织安排，对外协调和联络，供电服务，以及日常事务性工作。

生产技术部负责相关有序用电方案制定、报批，电网维护、电网改造、电能质量提升、停送电管理等工作。

计划基建部负责相关电网规划、电网建设等工作。电网运行管理中心负责电网运行管理及相关信息报送等工作。

安全监察部负责专项行动的安全监管工作。新闻中心负责专项行动的宣传工作。

（二）各分公司成立由主要领导任组长、相关部门主要负责人参加的专项行动领导小组，组织领导本单位的专项行

动，负责本单位专项行动实施细则的制定及具体实施工作。

五、工作措施

（一）按照公司《电力市场分析与预测管理办法》等相关规定，做好负荷分析和负荷预测工作。要围绕电力市场环境变化、电力供需形势变化趋势、电力需求变化规律进行分析和预测。要按照本单位客户结构、负荷特性、政府产业政策变化、气候变化情况、重点行业客户用电情况等，分析当前负荷情况，预测未来负荷趋势、最大负荷、电力供需缺口等。要特别做好冬季用电高峰和夏季用电高峰期间的负荷分析和预测工作，确保顺利迎峰度冬、迎峰度夏。

（二）按照公司《有序用电管理办法》规定，各市分公司按定用户、定负荷、定线路要求，编制本市供电营业区内的有序用电方案，经生产技术部经审定后报本市电力运行主管部门批复、备案。生产技术部编制集团公司的有序用电方案，上报省政府电力运行主管部门审批，并报送西北电监局备案。有序用电方案要把居民生活用电放在首要位臵。要按照集团公司要求，进一步完善节假日或其他应急保电预案，完善方案及预案中的技术措施，保证方案与预案的可操作性。

（三）在电力供需紧张时，与上一级电网做好联系沟通，严格执行有序用电方案。要强化有序用电措施，在电力电量缺口较小时及时有序释放用电负荷，在电力电量缺口较大时优先满足居民用电需求，力争做到限电不拉路；在紧急状态下，应执行事故限电序位表、处臵电网大面积停电事件应急

预案和黑启动预案；因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时，全力提供电力保障。在有序用电方案实施期间，要做好负荷、用电量等相关统计工作，按要求向集团公司报送；市分公司要关注每日的限负荷情况，在发生限负荷量超过下达的限负荷量情况时，应及时与上一级电网沟通，如遇解决不了的，应及时向上级有关方面汇报。

（四）按照公司“停（限）电管理令”要求，严格控制停电检修次数和临时检修停电，及时按照规定披露相关信息，并严禁随意拉限居民生活用电。对供电设施计划检修停电时，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。对供电设施临时检修时，做到提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间。限电提前24小时通知。在居民欠费需停电时，提前3—7天送达停电通知书。电费结清后24小时恢复供电。对居民用户，可通过96789、手机短讯、电视、报纸、公告等形式发布相关信息。

（五）加强抢修队伍建设，提高电力故障处臵能力。提供24小时电力故障抢修服务，各抢修队要严阵以待，车辆、工具及备品备件处于良好状态，一旦出现电力故障，城区范围抢修人员到达现场不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过180分钟。在快速响应的同时，快速处臵故障，及时恢复供电，最大限度减少居民停电次数和停电时间。

（六）各单位要尽快与当地政府有关部门联系，建立保障性住房档案，全面掌握当地的政府保障性住房信息，提前

介入、安排实施配套的电网建设项目，确保小区建成后能及时接电。向保障性住房项目提供最优质的报装服务，落实公司首问负责制，开通绿色通道，提供从临时用电、用电申请受理、业扩报装、装表接电等业务的快速便捷服务。

（七）制定《陕西省地方电力（集团）有限公司电能计量管理办法》，建立完善居民电能表运行档案，不使用国家明令淘汰的电能表，对运行的居民电能表按照《电能计量装臵技术管理规程》规定进行周期检定（轮换）与抽检，对检定不合格的电能表及时更换，对首次强检合格的电能表加贴省质监部门规定的合格标志，保证居民电能表计量准确。

（八）加强抄、核、收管理。采用交叉换位抄表、抽查考核等手段确保抄表到位，不估抄，不漏抄，确保居民用户电能表实抄率100%；严格执行国家电价政策，不出现电费差错，确保居民生活用电收费公平、公正、合理。按集团公司安排，逐步实施集抄系统和预付费系统工程建设。

（九）提供优质的报装接电服务。制定《陕西省地方电力（集团）有限公司报装接电管理办法》，要落实客户代表制、首问负责制、限时办理制、定期回访制等相关制度，强化内部管理，优化业务流程，做到报装接电一口对外、便捷高效、“三不指定”、办事公开。要建立以营销部门牵头，生计、规划、调度等部门配合的业扩报装管理机制，公开业扩流程，简化报装手续，对居民提供优质的报装服务。

（十）履行公司“供电服务十项承诺”，优化服务流程，创新服务手段，切实提高供电服务水平，向广大居民用户提

供优质的供电服务。在电力客服大厅和供电营业厅公布业扩报装流程、现行电价、《供电监管办法》、“供电服务十项承诺”、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。在营业场所提供电费查询服务，在用电台区每月公示电费明细单。

（十一）各单位要对居民供用电合同签订情况进行一次排查，按照公司供用电合同管理的相关要求，与全部的居民用户签订合同，对已过期限的重新签订，对空缺、不规范、代签或错误的合同进行完善、纠正，确保居民用电合同签订率和准确率100%。具备条件的单位，应积极采用微机化管理方式，提高供用电合同的管理水平。

（十二）加强96789座席人员业务培训，及时掌握电价政策和业务办理流程，提高服务技巧及业务素质，确保耐心、细致地做好客服工作，并做好内部信息传递工作，保证坐席人员能及时掌握停限电等相关信息，提高96789服务热线服务水平。要及时解决96789热线运行过程中存在的设备、软件的问题，确保不出现断线、无法接听、不能服务的情况，保持24小时畅通。加强96789服务热线与12398投诉热线、95598服务热线联动平台，特别保证在用电高峰时期、法定假日、突发自然灾害及社会公共事件情况下 96789服务热线的畅通。

（十三）按照电网规划和基建计划，做好配电网建设工作，着重解决城乡电网薄弱问题，优先实施提升居民用电质量的各项电网升级和改造工程，解决城乡电网卡脖子、低电压、供电半径长、线路老化等问题，及时投运迎峰过冬、12 迎峰度夏的各项电网建设工程，充分满足居民生活用电需求，大力提升居民生活用电质量。

（十四）加强电网运行管理，优化电网运行方式，及时消除电网缺陷，及时消除电力故障，按要求合理配臵安装电能质量监测装臵，加强居民用电电压质量监测，有针对性地采用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准：城市地区供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96.2%；农村地区供电可靠率不低于99.63%，居民客户端电压合格率不低于96%。

（十五）各单位要建立完善用电投诉处理制度，保持用电投诉渠道畅通，电力客服中心和供电营业厅要加强用户投诉和举报受理工作，96789客服电话24小时受理投诉和举报。对用户的投诉，要在接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并答复用户，及时、公平、公正地解决好用户投诉，化解供用电纠纷，做到让用户满意。

（十六）注重公司供电服务队伍建设。一是采取“走出去、请进来”的办法，拓展服务人员的眼界和思维，学习先进的服务理念和服务方法。二是组织相关人员集中学习《供电监管办法》等规章制度和公司有关制度，掌握各项规定和要求，并通过“供电服务知识考试”等形式确保学习成效。三是积极参加公司或本单位培训，如计量人员培训、营业厅服务人员培训、供电所所长培训等，提高人员的业务素质。

（十七）大力宣传居民供电优质服务示范单位。要重点抓好领导包抓的优质服务示范单位专项行动的开展，在一个

月时间内这些单位进行一次问题排查、梳理，再用一个月时间完成整改完善，确保各项工作达到要求，确保有亮点、有特色，确保能起到示范作用。集团公司相关部门要认真总结、提炼示范单位的成功经验和做法，在系统内外大力宣传，发挥舆论正面引导作用。

（十八）对专项行动中工作不到位或问题严重的，严格考核，严肃处理。

1、被公司内部检查发现问题的，限期整改，拒不整改的，在公司系统内通报批评。

2、被区域监管机构通报、警告、处罚，或省级新闻媒体曝光，经核实，对单位通报批评，责令主要领导人写出书面检查。

3、被国家电监会通报、警告、处罚，或国家级新闻媒体曝光，经核实，对单位通报批评，对主要领导人给予警告处分。

六、工作要求

（一）各单位要高度重视，充分认识这次专项行动的意义，认真组织，积极配合监管行动，主动接受监督和指导，及时推出更有特色、更重实效、更得民心的供电服务新举措，取得新成效，以实际行动展现陕西地电的良好形象。

（二）要结合实际，制定周密的实施细则，主要领导亲自部署，精心组织安排，明确职责，合理分工，落实责任，监督检查，从严考核。

（三）要认真排查、梳理存在的问题，对照专项行动关

于有序用电、保障性住房及时报装接电、居民用电计量与收费、供电服务等具体要求，以及近年来电监机构供电检查发现的问题，认真梳理，查找不足，及时整改，完善制度，从严问责。