公司服务质量月总结

公司服务质量月总结（共6篇）

篇1：公司服务质量月总结

××县公司关于开展服务质量 大讨论活动总结

根据2011年班组文化建设群星璀璨活动的总体安排，我公司组织班组成员深入开展了服务、质量的大讨论活动，活动中我们紧紧围绕“保持网络质量和服务水平全面领先——品质贵州 移动领航”这一主题，紧密联系公司工作实际，坚持不宣传到位不放松、不讨论到位不放松、不整改到位不放松的“三个放松”原则，精心组织，周密部署，扎实推进，较好地完成了“宣传发动、大讨论、整改提高”三个阶段的各项任。

了全体职工参加的动员大会，会议学习了省文件精神，宣读了公司方案，××领导在动员大会上做了重要讲话，明确了大讨论的目的、意义及讨论的方式、内容，并对大讨论提出了明确的要求，使每位干部员工都深刻认识这次大讨论活动的重要意义，增强参与活动的主动性和自觉性。

二、突出主题，讨论到位

在讨论过程中我们紧紧围绕“保持网络质量和服务水平全面领先——品质贵州 移动领航”这一主题有计划、有步骤地展开了深入的讨论。一是区别对待、广泛评议。在召开班组讨论会的过程中，针对个别职工不愿发言、不想发言、不敢发言的实际，采取领导先议引导发言，班组长个别谈话促动发言，以工作实际问题点名说事带动发言的方法，使广大员积极参与到讨论中来。二是严查细找，确定根源。在组织全体员工就影响工作效能和发展环境方面存在的突出问题参与大讨论的同时，采取自查即自行查找自己身边影响工作效能和发展环境方面存在的突出问题，他查即他人帮助查找影响工作效能和发展环境方面存在的突出问题、交叉查即互相查找影响工作效能和发展环境方面存在的突出问题的方式，认真查找问题，做到不留死面，不留死角。即全面查找了问题，又确定了问题的根源。在此次活动中，广大职工共提出服务方面存在的问题12个，质量方面问题16个，经归纳为服务方面问题7个，质量方面问题4个。三是结合实际，献计献策。在查找问题后，我们组织员工就如何解决目前的服务热点难点问题，如何提升内外部服务质量，如何改善网络质量等问题开展了为献计献策活动，此次献计献策活动共收到建议意见46条，经归纳整理服务方面12条，质量方面4条。四是再议再评，认真梳理。

篇2：公司服务质量月总结

物业公司2010服务质量管理工作总结提要：物业公司只有不断提高服务质量,才能最大限度的满足商户和业主的需求,才能稳步提升物业收入,树立良好的企业形象。我们首先带领全体员工开展理论学习、加强业务培训,使员工的服务意识和自身素质得到不断提高,要求公司领导和各级管理人员经常深入基层做大量的答疑解惑工作,公司上下形成了团结一致、求真务实的

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物业公司2010服务质量管理工作总结

一年来,在省、市各级组织和领导的关心和帮助下,在物业公司全体员工不懈的努力下,实现了年初预定的目标。现将物业公司2010年服务质量管理工作总结如下:

一、完善各项规章制度,建立内部管理机制

物业公司始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部服务、争取从市场中获取效益当做今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标,优质服务是根本的基础所在,为此,我们本着实事求是的原则建立了一系列适应市场经济发展需要和公司发展需要的《岗位工作质量标准》、《效绩考核制度》、《员工奖惩条例》、《值班经理工作制度》、《商户回访工作制度》、《投诉接待处理制度》、《办公经费管理制度》、《工资管理制度》、《考勤制度》、《会议制度》、《文件学习落实制度》、《效绩考核检查落实制度》、《员工培训制度》等近二十项规章制度,并加大检查落实力度,使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开;同时,为了建立完善的内部管理机制,采用“走出去、引进来”的方式,到周边优秀的物业公司学习参观,在汲取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况,对经营班子及各部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分,从而将各项工作细化到每个人,促进了各岗位的积极性、主动性和创造性,使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼,业务、管理水平不断得到提高。

二、公司上下团结务实,服务意识显着提高

物业公司只有不断提高服务质量,才能最大限度的满足商户和业主的需求,才能稳步提升物业收入,树立良好的企业形象。我们首先带领全体员工开展理论学习、加强业务培训,使员工的服务意识和自身素质得到不断提高,要求公司领导和各级管理人员经常深入基层做大量的答疑解惑工作,公司上下形成了团结一致、求真务实的工作氛围;其次,为了能够在服务质量上更上一个台阶、资质评审中再上一个档次,物业公司加强了各类资料的查阅、收集、归档工作,按部门、形式、性质等不同合理分类、存档,极大方便了所需材料的及时查阅和利用;第三,重视参加和开展形式多样的培训活动,在积极参加股份公司组织的各类培训、学习的同时针对公司内部的工作特点和性质定期或不定期的开展升旗仪式、安全生产、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训,使全体员工的服务意识和业务素质得到提高;第四,狠抓各项规章制度的落实,促进工作迅速有效的开展,特别是为了切实落实实施《效绩考核》我们下了极大的功夫,考核部门的同时管理人员也要接受《效绩考核检查落实制度》考核,起到了相互监督作用。实施以来,员工的工作作风和服务意识、水平以及有效投诉处理率有了显着提高;也使各部门的工作效率明显加快,改变了懒、散、慢的不良习惯,对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。

通过以上工作的开展,使我公司更好的实现我们了服务承诺:

一、树立“优质服务、住户至上”的服务意识,微笑服务礼貌待人,热情耐心解答住户的询问;使用服务文明规范用语。

二、遵守职业道德,爱岗敬业。统一着装、挂牌上岗。

三、对待住户的投诉要耐心细致做好解释工作,决不出现“让他们手捧希望来,带着失望走”的现象。四、二十四小时电话值班服务

五、对待各种收费项目明码标价、开具票据。

虽然我们的工作取得了一定成绩,但还有许多工作存在一定的不足,我们将加强与周边其他优秀物业管理企业的沟通和交流、汲取先进经验,不断进行学习和教育,为物业公司今后的发展创造更好的条件,为居民提供更优质贴心的服务。

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篇3：物业公司服务质量提升途径研究

笔者在学习国内外服务性企业服务质量管理理论的基础上, 提出基于PDCA理论来提升物业公司的服务质量, 通过PDCA循环不断把实施结果跟目标进行对比, 从而提高公司的服务质量, 达到设定标准。

1 P阶段对G物业公司质量管理中存在的问题进行分析、并制定整改计划

按照PDCA (即戴明环) 理论, P (play) 阶段指的是计划阶段, 该阶段的主要任务是通过调查找出G公司质量管理中存在的主要问题, 并提出整改计划。

物业服务活动的无形性, 就决定了物业服务质量的难以量化性, 所以学术界常用问卷调查的方法对服务质量进行间接测评, 而且测评、整改周期、效果评估一般所需时间较长, 实施监控难度也较大。

SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业, 用以理解目标顾客的服务需求和感知, 并为企业提供了一套管理和量度服务质量的方法。该模型的基本理论为:公司的服务质量=顾客对服务质量的期望值—顾客实际感受到的服务质量。近十年来, 该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。

虽然物业服务质量具有难以量化的特点, 但是同时应用服务质量差距模型 (SERVQUAL) 及SPSS软件对调查结果进行定性分析是切实可行的, 并且能够找出并分析物业公司质量管理中存在的主要问题。具体可以按照以下几点来进行:

1.1 基于服务质量差距模型 (SERVQUAL) 来设计调查问卷

根据服务质量模型 (SERVQUAL) 结合物业服务质量管理的特性, 我们把业主感知的质量要素细分为有形性、可靠性、移情性、响应性和增值型5个维度, 各维度的含义解释如下:

(1) 有形性。这里我们主要是指服务的实体证据, 主要包括两个指标, 即物业公司员工有整洁的服装和外套, 物业公司的办公室整洁有序。

(2) 可靠性。物业公司管辖项目内的业主信息应该被作为隐私保护, 不能随便泄露。所以, 我们这里的可靠性指的就是业主隐私是否会被很好保护。

(3) 移情性。是指公司是否关心业主, 是否能很好的为业主提供个性化服务。

(4) 响应性。是指公司员工对于服务能否快速反应、准时解决;对于业主的投诉处理是否及时;对于公司对业主的承诺是否很好兑现。

(5) 增值型。主要指业主对公司员工服务的满意度, 物业收费的合理性以及物业服务活动给业主带来的方便性和快乐感。

SERVQUAL将服务质量分为五个维度, 每一维度又被细分为若干个问题, 通过调查问卷的方式, 让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。

1.2 基于服务质量差距模型 (SERVQUAL) 及SPSS对调查结果进行分析

PZB三人提出用“服务质量差距模型”来测量服务质量, 他们认为感知的服务质量等于顾客对服务的期望值与实际服务感知之间的差距, 同时建立服务质量测评SERQUAL量表。

在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。因此, 通过顾客调查后, 应确定每个服务质量属性的权重, 然后加权平均就得出了更为合理的Servqual分数。

指标的赋值建议采用5分制, 即5分为满分, 1分最低, 态度选项依次为:很好、好、一般、差、很差。

将此时的SQ分数再除以因素数n (n=22) , 就得到单个顾客平均的Servqual分数。

最后, 将调查中所有顾客的Servqual分数加总, 再除以顾客数目m, 就得到某企业该项服务产品平均的Servqual分数, 即

SERVQUAL模型具体内容有两部分构成:第一部分包含22个小项目, 记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括22个项目, 它度量消费者对这一行业中特定公司 (即被评价的公司) 的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”[1]

具体到实际某个公司时, 以SERVQUAL模型为基本理论结合公司的实际情况来设计测量指标的数目及内容。

使用SPSS统计软件对问卷调查结果进行分析, 找出公司质量管理中存在的主要问题。

1.3 提出整改计划

任何一个企业, 今天的服务质量一定反应的是一定时期内的管理水平。因为, 企业服务质量的改善工作是一项长期的系统性工作。物业企业服务质量的整改一般会涉及到组织机构的完善、激励机制的完善、服务质量标准的确定、服务补求措施的制定等方面。

2 D阶段实施整改计划与措施

D (Do) 阶段, 即执行阶段。这个阶段主要是执行P阶段提出的整改计划和措施。

质量管理是一个系统性、长期性的工作。如果, 公司只建管理体系, 而不去落实整改计划与整改措施, 则公司的质量管理水平将不会有更多提高。为此, D阶段我们主要是落实整改计划与整改措施, 并且为公司设计质量管理体系, 同时对整改方针、目标、实施细则进行执行和落实。具体可以考虑从这几个方面入手:建立质量管理体系、明确质量管理方针及质量目标、编制规范的质量管理体系文件、制定员工培训机制、构建组织沟通渠道和做好服务控制等。

物业公司要想建立长效的质量管理机制, 首先就要建立质量管理体系和质量管理标准, 体系标准基本应该包括质量手册、程序文件、作业指导书三个方面的内容。在确定公司的质量方针、质量目标时, 应该强调:业主至上的基本原则。制定员工培训措施时, 必须要遵循和重视“领导作用和全员参与”的原则。要实现公司质量管理的目标, 做好服务控制是基本环节。

3 C (Check) 阶段, 即检查阶段

该阶段主要是对执行情况进行检查, 看执行情况是否符合计划的预期结果。具体执行时, 可以再进行一次问卷调查, 此次问卷调查的内容可以适当做以调整, 主要是把调查结果与第一次调查结果进行比较, 通过定量计算的方式对两次调查计算的服务质量得分做比较, 看看服务质量是否切实提高, 从而判断执行结果是否达到预期目标, 以及下一个阶段需要解决的主要问题。

4 A (Action) 阶段, 即处理遗留及新出现的问题

该部分主要总结遗留及新出现的问题并准备转入下一个PDCA循环。

总之, PDCA理论应用于物业公司服务质量管理中, 对于分析公司质量管理中存在的问题及提升公司服务质量途径具有实际的应用价值, 值得推崇。

参考文献

[1]Advisercn-SERVQUAL模型[EB/OL].互联网文档资源 (http://wenku.baidu.c) , 2012-09-24.

[2]杨刚.管理学工具、方法理论大全[EB/OL].http://wenku.baidu.com/view/5dcb11a6284ac850ad024216.html

[3]葛庆洋.图书馆服务质量评价实证研究[D].吉林:吉林大学硕士论文, 2008.

[4]高小华.旅游产品体验性设计研究[D].扬州:扬州大学硕士论文, 2008.

[5]郝晓杰, 王卿.房地产顾客感知价值评价方法研究综述[J].科技信息, 2009, 3, 5.

[6]李明生.关于铁路客运服务产品质量的量化探讨[J].管理工程学报, 2005, 3, 30.

篇4：公司服务质量月总结

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

篇5：服务质量对物业公司的作用

物业管理作为一个服务性行业，“服务”是一个永恒的主题。物业管理企业所提供的服务只有得到业主的认可，才能生存与发殿。可以说，无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让居住者满意”。因此，倡导“用心服务”显得尤为重要。“用心服务”的“用心”就是用心观察，发现，并用自己的知识去做好事情。“用心”引申下去，其内涵还包括琢磨、想办法、认真、对自己和别人负责、奉献，等等。“用心”的表现是：热情、态度积极、有责任心、敬业，等等。“用心服务”就是想方设法、排除困难地把应该做的服务工作做好。服务是产品，质量是生命。用心服务是物业管理企业发展的基石。

而对于管理者，要真正的理解管理与服务的关系，我们要做的不仅仅是管理，从物业管理的性质看，虽然冠以“管理”二字，实际却是以服务为主。因此，服务质量就成了日常工作中的热点，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，从“管理为主，服务为铺”转化为“服务为主，管理为铺”。因为毕竟我们说到底也是服务者。好的服务能够提高一个物业公司的声誉、影响力。举例来说，《美国新闻和世界报道》曾经调查发现，有68%的客户是因为某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。与此同时，1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了；3%的客户是因为这家公司更换了地址；5%的客户是因为另结新欢了；9%的客户成了竞争者；14%的客户是因为不满意。这些都是我们应该注意不再发生的，让业主对我们所提供的服务满意，这才是最最重要的，不是吗？所以，对于物业公司来说，好的服务质量是很重要的。这就是服务质量的重要性。

既然服务质量对于物业公司来说是如此的重要，我们应当如何搞好企业的服务质量呢？

（一）提升管理水平，培育管理干部业者需有良好的企业管理作法，才能建立与维持优良的物业管理服务质量，并能持续改善，物业管理专业的国际性研讨会议的专题演讲，亦均不断强调企业管理对业者的重要性，业者务须吸引受过良好企业管理教育训练的年轻人加入，或选派中高阶主管参与企业管理的在职教育，以培育优秀管理干部，引进最新企业管理概念，建立制度化的管理，从事改善服务，增进效率，回应顾客需求，并且超过顾客期望，提供顾客更快更好的良好订做服务。

（二）建立服务机构，配备相应的服务力量

物业管理企业要根据物业的规模考虑服务的机构设置，并配备相应的服务人员，以保证服务的事有人管、有人干。在规模较大的物业辖区应设置专门的综合服务机构，挑选热心服务工作、能力较强的人员从事服务的管理工作，一旦业主来访，管理和服务人员能过热心帮助业主解决问题，排忧解难。在服务过程中以优质快捷赢得业主的信赖。有专门热心于从事服务的机构和人员可逐步开拓市场，增加服务内容和项目，不断提高服务质量，保证服务的良性循环和健康发展。

（三）推行作业标准化、建立质量和绩效标准服务业的无形、易夫、异质与同时产销的特性，需要采行各种方法，使服务看起来为有形化、同质化，包括建立企业识别体系，提供详实的服务纪录、报告与表单，穿着制服，配置相同的机具设备。表现一致的服务礼节等，另外亦是需要是营运流程的各项作业标准化。物业管理业是劳力密集的服务业，更因物业项目（台湾称为驻点）分散各地、服务时间为二十四小时终年无休等，以致对从业人员的监督管理困难，因而物业管理公司在追求管理维护专业化的努力过程中，其作业标准化的程度以及所建立的质量和效绩标准，除可显示其管理维护专业知识技术水平的高低外，并可提供消费者评估其服务质量的重要参考。ISO不应只是噱头，物业管理公司不论是否取得ISO品质管理管制系统验证。重要的是，应与客户建立密切伙伴关系，将顾客纳入价值创造的流程中，和顾客共创经验，共创价值，一起订定标准作业程式准则，建立画面的质量和效绩标准，并经由激励、严格督导、稽核与作业检核，以确保落实实施，尤其作业检核是确保服务质量的重要工具。

（四）实施全面品质管制，持续追求专业化全面品质管制乃是经由持续改善各种作业流程，以及不断达成顾客满意的管理哲学，其做法包括以顾客为焦点、全面支持改善、授权赋能、教育训练、慎选人员等。而专业化需要有专业知识技术、证照和伦理规范，以及专业人员组成的团体（例如英国特许房屋经理学会亚太分会、台湾建筑物业管理维护经理人协会）。专业知识技术可自行摸索学习，或与同业共同砥砺，或寻求专业人员团体之协助，或与国际一流企业者交流、观摩、学习，从新科技和作业流程，搜索新观念和着手改善，不断创新和挑战传统工作方法。另外，物业管理公司的物业管理事项、服务内容和方式，均应依据行销观念、新知识和新技术，利用公司资源与核心能力，不断弹性调整，发展成具差异化特色，增进顾客价值的物业管理服务。物业管理公司亦应充分运用外包和策略联盟，以节省成本、降低风险，并经由分工整合而能发挥互补综效。

（五）降低人事流动率、加强教育训练同业常因所雇用员工的薪资过低，福利不佳，激励不足，导致人事流动率偏高，因而管理维护经验无法累计，亦无法经由组织学习来提升

专业知识与技术能力，更不敢投资员工的教育训练，因而使服务质量一直无法提升，因此物业管理公司改善待遇福利，提供诱因激励以吸引素质较佳的从业人员，并力求稳定人事，更应增加教育训练的课程，内容与实数，满足从业人员追求成长专业知识技能的需求。

（六）利用新科技、增进作业绩效物业管理公司应利用电脑化和网际网路，建立公司内部网路与所管理物业专案的网站，提供及时正确的资讯，从事有效的资讯管理和知识管理，或以机具、设备和材料用品，来降低成本及改善各种作业效率操作绩效。

（七）熟悉法令、协助组织有效运作熟悉且能充分应用物业管理条例及相关法令，才能建立物业管理组织（即业主大会与业主委员会），凝聚住户共识、化解纷争冲突，并有效提升物业管理区域的管理维护质量。然而通常业主委员会委员的任期不长，通常一两年，且多半对法令缺乏认识，业主货物业使用人大都也是不甚明了法令，因而物业管理公司亦扮演辅导角色，教育其所管理物业的业主，物业使用人与业主委员会委员，协助使其管理组织有效运作，并使管理维护工作正常执行，但不宜卷入业主或业主委员会常见的派系纠纷中。

这些理论上的方法固然重要，但一种服务至上的精神仍然很重要。我们的意识中应该明白，最终评判我们工作的，是业主。他们对我们的服务是否满意，是否给予很高的评价，这不仅是对我们很重要，对于物业公司同样很重要。服务质量的好坏，不仅仅是态度上的考验，也是你能力的考验。

想要做好物业公司，想要做好管理者，服务质量是很重要的。好的质量，形成好的品牌，打造好的信誉，创建品牌物业公司。而作为创企业品牌的物业公司首先要有一个良好的服务意识和服务水平，从而才能打造企业的信任度、美誉度和知名度。

那么，当企业花很大的精力提高了自身的服务质量后，对企业又有怎样的好处呢？

（一）可以提高物业公司的声誉，并逐渐成为品牌公司。品牌的效益是带来更多的生产，而物业公司将被更多的小区选择，从而壮大自己的企业，规模越来越大，公司有更好的未来与发展。

（二）物业企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理企业所提供的服务是以盈利为目标的，它同过收取服务费用实现自身的维持和发展。所以在根本上来看，对于高层者，他们开物业公司，所希望的当然是能够收取更高的利润，利润组主要的来源，当然就是业主所支付的物业服务费。好的服务质量将使得业主们原以为它付出相应的费用，这是每个物业企业所最希望的。

（三）带来好的社会效应，为社会和谐做出一定的贡献。好的服务，可以减少物业纠纷，因为可以提供好的服务，使得人们在生活上少了很多可以抱怨的事情，从而减少不必要的麻烦。

做好一个物业公司是很不容易的，那需要很多方面的努力，而其中很重要的就是服务质量的提高，这是每个物业管理者，所需要共同思考的。

参考文献

《物业管理国际质量标准》 作者：王佑辉 出版时间：2004年10月

《用心服务是物业管理企业发展的基石》 作者：张军 广州物业管理信息网 2008年9月28日

《对物业服务企业商业模式的思考》 作者：赵杰 《中国物业管理》2008 第10期

《考试中国》 2009年2月5日

篇6：吉林移动通公司服务质量报告

中国移动通信集团吉林有限公司概况

中国移动通信集团吉林有限公司（以下简称“中国移动吉林公司”）成立于1999年8月12日，于1999年9月9日正式挂牌运营，2004年7月公司整体上市。目前，公司辖9个市州分公司，6个直属单位和40个县（市）分公司。

自成立至今，中国移动吉林公司始终遵循“正德厚生 臻于至善”的核心价值观，积极践行“创无线通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，坚持贯彻“沟通从心开始”的服务理念，致力于为广大客户提供优质的话音、数据等基础通信服务及通信网络，致力于推动信息技术的发展演进，致力于服务地区经济社会信息化水平的全面提升，在追求自身卓越发展的同时，努力实现“移动改变生活”的企业愿景。

12月18日，2013年中国移动全球合作伙伴大会在广州正式召开。大会以“和梦想一起•汇聚创新力量”为主题，云集全球超过5000位来自终端制造、应用开发、移动互联网产业链的嘉宾代表及超过200家新闻媒体。在全球合作大会现场，中国移动通信集团公司李跃总裁正式发布了新的商业主品牌“和”。中国移动此次的新商业品牌起名为“和”，品牌整体标识由草绿色的英文词“and”、草绿色的中文字“和”，以及一个玫红色感叹号组成，绿色部分与之前中国移动企业 新LOGO中央线条颜色一致。据介绍，新商业品牌英文“and”，既是“和”的英文直译，有连接、沟通之意，又是a new dream（一个新的梦想）的首字母组合，“一个新的梦想”是中国移动希望在全新的4G时代将全世界最先进技术带给中国消费者的最佳诠释。“and和”的中文“和”，意在相应、相谐，是沟通传意的理想状态，也是移动通信行业发展的源头和存在的基础；不仅如此，“和”是中华民族的文化精神和符号，它代表了中国人为之奋斗、渴望达到的完美境界，《中庸》也有“和也者，天下之达道也”；“和”，还寓意着人与人、人与世界、物与物之间无限的连接。而中国移动的“和”，更是一种积极的态度，是平等的沟通关系和开放的沟通心态，寓意中国移动将与社会、与用户建立友好、亲密、互信、和谐的关系。

客户为根，提升业务服务水平。多年来，中国移动吉林公司始终坚持诚信经营，在持续深化品牌运营、全面完善渠道体系建设的同时，不断强化质量意识，积极完善产品品质，提升所有客户接触层面服务质量，扎实深入推进精准计费，通过“业务扣费、主动提醒”、“0000查询、自由退订”等服务举措，让客户透明消费、放心消费。深化“客户为根 服务为本”理念实践，深化“为民服务 创先争优”活动落地，全面推进便捷式服务、多元化服务、亲情式服务，服务能力和服务水平进一步提升，客户满意水平在行业内领先。

履行使命，打造精品通信网络。公司成立以来，中国移动吉林公司累计投资近250亿元，努力并逐步推进覆盖广、覆盖深、质量高、速率高的省内一流网络建设，当前，交换机容量可以满足2400多万 用户的通信需求；2G（GSM）覆盖范围和网络质量都居省内行业领先水平；3G（TD-SCDMA）实现了对全省县级以上城市的全面覆盖；WLAN网络实现了对机场、车站、医院、高校、酒店、住宅小区等大部分热点地区的有效覆盖；加快推进4G（TD-LTE）的规划建设，4G（TD-LTE）时代已经开启。

践行责任，争做优秀企业公民。助力信息化：深化与政府、金融、教育、汽车、石化等重点行业和广大企事业单位合作，累计推出信息化解决方案近百项；顺利履行完成2009年7月省政府与中国移动通信集团签署的《战略合作框架协议》，积极推进“无线城市”建设，加快以新技术为基础的新产品、新应用的普及，推出手机支付、云服务、位置服务、智能语音门户等特色业务，吉林省社会信息化水平全面提升，“移动改变生活”照进现实。积极推进就业：累计创造就业岗位5万多个，大学生勤工助学基地受到了前全国政协王刚副主席的高度评价。倡导绿色通信：积极为东博会、全国冬运会等大型活动、雨雪洪涝等重大灾害提供通信保障，开展手机淫秽色情、垃圾短彩信专项治理，推进“绿箱子环保计划”，回收旧电子配件近三万件。投身和谐社会建设：进行“中国移动多媒体教室和爱心图书馆建设”，实施“中小学校长培训”，助推教育发展，坚持开展志愿服务、帮扶活动，关注弱势群体，服务和谐社会。多次获得“全国文明单位”称号。2011年，荣获“吉林慈善奖突出贡献企业”称号，是获奖单位中唯一的通信企业。2011年以来连续荣获“吉林省消费者满意单位”称号。2012年，中国移动吉林公司客户服务中心被中组部评 为“全国创先争优先进基层党组织”,2013年白城分公司被中国通信企业协会授予“全国通信行业用户满意企业”称号。

中国移动吉林公司2014年上半年服务质量状况

2014年上半年，为提高客户服务水平，中国移动吉林公司在省通信管理局的指导下，进一步深化品质管理工作，坚持以客户为中心，以保护客户权益为准则，通过建立健全工作机制和流程，准确实施监控，优化调整规范等多种手段，持续推进服务提升工作，逐步夯实基础服务能力，深入开展客户接待日、行风纠风等活动，取得了较为明显的效果。

优化服务标准、完善服务体系

根据行业发展趋势，按照市场重点发展方向，进一步优化业务服务规范体系，从“服务规范、业务规则、客户服务流程、部门协作流程”入手，对服务业务规范进行体系化优化，实现“管理制度化、制度流程化、流程信息化”，提升全面品质管理水平。

以客户投诉信息管理和投诉预警系统为基础，完善投诉管理体系建设，以提高投诉处理能力为目标，不断提升投诉处理专业化水平，打造一支适应“新业态”的投诉处理专家队伍。

持续完善品质监督体系，从“监督渠道多元化、监督内容多样化、监督手段信息化”等环节入手，建立“经营业绩、重点工作、品质管理考评”三级监督考核体系，确保品质监督工作落到实处。经营业绩重点对客户满意度和升级投诉进行监督考核，重点工作重点对重要过程指标进行监督考核，品质管理考评办法对日常品质管理指标进行定 期监督通报。通过按日、周、月、季、年对各类品质指标进行全面监控，强化日常监督及问题改善，不断推进制约服务提升瓶颈问题的快速解决。

持续推进为民服务工作，广泛听取客户建议

为进一步彰显中国移动吉林公司“客户为根 服务为本”的服务理念，真正做到以客户需求为导向,不断丰富服务内涵,传播服务文化，创新服务举措，全面促进客户满意度的提升。2014年我公司持续推进客户接待日活动的开展，每月第三个星期四中国移动吉林公司各级领导走出办公室，来到客户面前，与客户面对面沟通、交流，心贴心的听取客户的意见和建议。截止2014年6月末，已经顺利开展了五期“客户接待日”活动，全省10个地区通过营业厅接待、官方微博、微信公众平台互动等多种形式开展了丰富多彩的主题活动。全省共计14位省市级公司领导、68位市级公司部门领导参加了客户接待日活动，接待客户403人次，解答客户咨询361件，处理客户投诉问题62件。对于客户提出的各种问题，接待人员均进行了现场接待，对于不能立即答复客户的问题也都在24小时内给予了客户满意的答复，我们真诚的服务得到了客户的一致好评。

认真落实行风建设暨纠风工作，推进焦点、难点问题的有效解决 按照2014年电信行业纠风工作电视电话会议要求，中国移动吉林公司认真落实工信部及省通信管理局对行风建设工作暨纠风工作的要求，自觉践行“客户为根 服务为本”理念，深入开展纠风行动，提升服务质量及水平，有效保障广大消费者的权益，努力营造客户放 心的电信服务消费环境。

根据上级部门的行风建设暨纠风工作指导思想，参照省通信管理局下发的《2014年吉林省电信行业行风建设暨纠风工作过实施方案》，中国移动吉林公司制定了《2014年中国移动吉林公司行风建设工作暨纠风工作实施方案》。公司领导高度重视，成立了由公司一把手带队的领导组及工作组，并将列出的六大项十六小项焦点、难点问题进行了明确分工，将责任落实到具体部室、具体人员。责任部门将自己负责的焦点、难点问题均细化了整改方案，并按照时间进度跟踪落实情况，确保做到件件有落实，事事有回音。

强化基础服务，解决焦点问题，切实提高客户满意度

从基础工作入手，从营业厅、10086热线、投诉管理三方面夯实基础服务，查找和解决客户关心的服务焦点问题，努力提升服务水平，提高客户满意度。2014年上半年我省客服热线接通率达到95.9%，做到100％回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。营业厅短信调研客户满意度保持在97左右，客户满意度水平位居全国前列。

坚持不懈追求客户满意，积极打造精品网络

中国移动吉林公司4G网络已经于5月8日在吉林省范围内正式同步商用。中国移动吉林公司是吉林省内首家开通4G商用服务的通信运营商，这是吉林省通信发展史上值得铭刻和欢呼的里程碑。其标志着吉林省全面进入信息化建设快速发展时期。随着人们对4G网络的认知和了解，将会有越来越多的人和企业加入到移动4G的使用和应用中来。无线网络监控、视频互动、应急指挥、安全生产预警、无 线下载、实时传输等一系列的4G业务应用，提高了人们生活质量和工作效率，降低了生产成本。

TD-LTE（4G）是由我国自主创新、自主研发的第四代移动通信技术标准，中国移动4G网络技术的平滑演进，演化和催生出丰富多彩的4G业务内容：无线网络下载、实时视频交互与传输、安全监控、高清视频会议、云游戏、安全生产预警、即摄即传等业务版块。基于4G网络下的网络安全监控、高清视频会议、应急指挥、安全生产预警等行业信息化应用项目，将进一步推动公共安全、交通、教育、能源、医疗等各领域的低成本高效运营。即摄即传的4G网络服务为新闻媒体拍摄视频的实时传输、赛事的直播报道等活动提供良好的技术支撑。

4G技术与3G的通信技术相比，具有三大显著优势：一是速率快。TD-LTE理论峰值接入速率超过100M/秒，是现有3G网络速率的20倍以上。下载一部700M的高清电影仅需1分多钟，外出旅游可以利用数码摄像机录制高清视频为家人实时直播旅途风光，实现视频直播和交互功能。二是应用广。4G与互联网、云计算等前沿技术的融合，形成一系列的新产品、新技术应用于生产、生活、科研等信息化领域。三是安全性能高。TD-LTE是中国移动具有核心自主知识产权的通信技术，网络和信息的安全性、可靠性将得到极大的保障。

目前，吉林省九个地级市的主要街路、繁华路段和部分高校已经实现了4G网络的全覆盖。预计到2014年底,长春市城区4G基站建设将突破3000座大关,全省新建4G基站一万座，实现各个主城区的深 度覆盖。

目前，中国移动吉林公司各项服务指标均达到或超过《电信服务规范》和《中国移动通信集团公司客户服务标准》的要求。主要服务指标： 移动电话复话时限 最长时限:2.781分钟平均时限: 7.71秒 移动电话业务变更时限 最长时限: 6.2分钟平均时限：23秒

移动点对点短消息发送成功率 移动点对点短消息发送成功率：99.99% 移动点对点短消息发送时延

移动点对点短消息发送时延平均值=3.86s，最大值=5.25s；移动点对点短消息发送及时率=99.99% 移动点对点短消息丢失率 移动点对点短消息丢失率：0% 计费差错率

计费差错率：1.2/1000000

企业声明：本通报内容客观、真实、准确

中国移动通信集团吉林有限公司

二Ο一四年七月十五日

中国联合网络通信有限公司吉林省分公司 2014年上半年电信服务质量状况报告

中国联合网络通信有限公司吉林省分公司（以下简称吉林联通），肩负着向广大客户提供移动通信、固定电话、宽带业务、多媒体通信、数据业务及综合信息服务的责任。吉林省联通秉承“新联通、新形象、新服务、新感知”的服务理念，努力成为消费者信赖的全业务通信运营商，竭诚为客户提供优质的网络、真诚的服务。已在全省设有9个地市分公司，40个县（市）分公司。

截止至2014年6月末，吉林联通拥有移动用户近843万户，固话用户近487万户，互联网宽带用户近381万户。目前，吉林联通G网网络已覆盖全省98%以上的县市和绝大部分乡村。

吉林联通坚持以提升客户感知为导向，以深化落实服务质量持续改善计划为管理抓手，进一步完善全业务全流程服务监督体系，强化服务监督运行机制保障，不断丰富服务监督方式与手段，加强重点业务、重点渠道、重点客户的服务过程质量监测，提升服务质量监控分析能力，推进三项管理行动计划逐步解决深层次服务问题，专项治理影响客户感知的四项重点服务问题，不断提升公司整体服务质量和基础管理水平，实现“服务要上新台阶”的总体要求。

一、中国联通吉林公司2014年上半年服务质量状况

2014年上半年，吉林联通加强重点业务、重点渠道、重点过程和重点感知等服务质量监测工作的同时，针对客户反映强烈的3G业务、营业窗口、宽带装移修和资费争议的服务质量问题，成立专项工作小组，组织开展专项治理活动，积极推进相关问题的解决。

1、持续开展“3G行动计划”

在2013年“3G行动计划”的基础上，2014年重点规范预付费产品话费有效期和账户余额转移等业务管理规则、优化异地补换卡服务、延长一卡充有效期、梳理整合协议单据，为客户提供更方便、更快捷的服务。

2、组织开展宽带提速工程

适应宽带业务快速发展和“三网融合”、“宽带中国”等战略部署的需要，继续大力实施宽带升级提速，加快推进光纤接入网建设，力争新建端口中光纤占比达到90%，持续改善宽带网络质量。

3.加强营业厅规范管理，提升营业厅服务能力

强化窗口服务“零容忍”计划和服务标准规范的宣贯、考核，加强服务营销人员技能培训，提高窗口人员的服务意识和业务技能；对标优化营业厅运营管理，根据客户流量动态调整人员排班和窗口数量，加强排队秩序管理和主动服务，并引导、辅导客户使用自助终端，合理缩短客户排队等候时长；进一步梳理业务办理规程，优化系统支撑，实现合单业务办理，提高业务办理效率。

4、发挥电子渠道服务作用

加强电子渠道平台建设，提升业务查询、业务办理、投诉处理等服务能力；加大宣传推广力度，培养、引导客户通过电子渠道完成自 助服务；加大营业厅自助终端的推广和布放，实现客户简单业务的自助办理，有效分流实体营业厅的服务压力。

5.加强投申诉管理，有效降低申诉率

加强申诉管理和处理工作。在强化一线服务人员培训、提升问题解决能力、提高投诉处理一次性解决率的基础上，充分发挥本地投诉渠道的拦截作用，密切关注本地投诉数据变化趋势和反映的主要问题，及时制定针对性改进措施，对有申诉倾向的客户合理进行引导分流，加强预防、预警、预处理工作。

中国联通吉林公司将继续围绕“追求客户满意服务”的宗旨，打造优质网络，提供优良服务，为争创世界一流通信企业奠定坚实的基础。

二、2014年上半年主要服务指标通告情况：

（一）移动电话

业务变更最长时间：12小时，平均时间：0.5小时，及时率≥100%； 恢复通话最长时间：20小时，平均时间：0.95小时,及时率≥98%；障碍修复最长时间：35小时，平均时间：3.50小时,及时率≥98%；

（二）固定电话

城市装机最长时间：10日，平均时间2日，装机及时率85%； 乡村装机最长时间：19日，平均时间2.5日，装机及时率81%； 城市移机最长时间：13.7日，平均时间2日，移机及时率85%；

乡村移机最长时间：19日，平均时间2.5日，移机及时率81%； 城市障碍修复最长时间：36小时，平均时间12小时，修复及时率98%；乡村障碍修复最长时间：47小时，平均时间18小时，修复及时率95%；

（三）互联网业务

宽带装机入网最长时间14个工作日，平均时间2个工作日，及时率85%；

宽带移机入网最长时间14个工作日，平均时间2个工作日，及时率85%；

宽带障碍修复最长时间36小时，平均时间12小时，及时率99.80%；

企业声明：本通报内容客观、真实、准确 中国联合网络通信有限公司吉林省分公司

二O一四年七月十五日

中国电信集团公司吉林省电信分公司 2014年上半年电信服务质量状况报告

中国电信集团公司吉林省电信分公司（简称中国电信吉林公司），是中国电信集团公司在吉林省设立的省级分支机构，实施中国电信在吉林省范围内的业务和网络的整体经营与管理，目前公司辖9个市州 分公司，40个县（市）分公司。中国电信吉林公司依托中国电信强大的网络资源优势和技术领先、管理领先、服务领先的优势，成为吉林省基础电信服务业中基础运营商之一，并逐步向先进的信息服务提供商的目标迈进。

一、中国电信吉林公司2014年上半年服务质量状况

2014年上半年，中国电信吉林公司深入贯彻落实中国电信集团“一去两化”的战略思想，深入推进企业改革，秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，积极打造以客户感知为导向，各单位高效协同的客户服务支撑体系，在企业内部全面贯彻“全业务、全流程、全员参与”的大服务理念。同时，吉林公司围绕企业中心任务，扎实开展党的群众路线教育实践活动，树立民生为重、服务为先的意识，竭诚为社会各界服务，树立良好的电信企业形象，整体服务能力和服务水平得到了全面提升。

（一）建立 “全过程、全方位、全员参与”的大服务体系。中国电信吉林公司一直将服务看做是企业的生命线，为更加扎实高效地开展各项服务提升工作，利用几年的时间建立并完善了一套“以客户为中心，以客户感知为导向，以客户评价为衡量标准”的服务支撑体系。在企业内部形成了全员参与的“综合支撑后端、后端支撑前端、前端服务客户”的服务支撑与协同体系，从而保障了各项服务提升举措的有效实施与落实。

（二）聚焦服务界面，提升基础服务能力。

2014年上半年，中国电信吉林公司组织了内外部服务监督员开 展了从客户感知出发的业务流程、服务流程体验；并聘请第三方公司开展了渠道暗访及服务体验工作，实施了对实体渠道、电子渠道、客服中心、装维等各个界面的服务检查。通过全方位的体验与检查，查找各个界面的服务短板、明确焦点问题，推进内部整改，全面提升了各界面基础服务水平。通过努力，电信公司在第三方组织的满意度测评中，名列前茅；3G业务、宽带业务满意度等多项测评指标均处于行业领先地位。

（三）创新服务问题发现及解决机制，着力解决焦点问题。2014年上半年，公司以治理焦点服务问题为切入点，定期分析汇总用户及各个服务渠道反映的TOP服务问题，组织公司各部门及市州公司齐抓共管，提升服务质量。

在发掘服务问题方面，电信公司通过引入第三方满意度调查、组织客户与一线员工座谈会、开展服务听音活动、组织全员“服务大讨论”等多种方式搜集、提炼影响客户感知的TOP问题，取得良好效果。其中每月全省干部员工参与的万号听音活动，通过全员共同倾听客户抱怨与客户声音，亮丑揭短，积极整改，解决了用户长期反映的服务问题，获得了各界广泛好评。2014年上半年，公司累计解决影响客户感知的重点服务问题十余项，用户投诉率同比下降40%，有效提高了客户感知。

（四）聚焦移动互联网服务能力、自助服务能力提升，推动服务转型，促进减员提效。

中国电信吉林公司大力推进网掌厅和天翼客服等自助、互助服 务，让用户足不出户，实现服务受理及业务办理。上半年重点组织了“天翼客服”、“易信客服”的推广，把客户问题解决在手机终端上。目前全省天翼客服活跃用户数已接近7万户，日均提供服务量1.07万次，大大方便了用户各类查询及业务办理。

（五）认真组织开展纠风专项活动，处理好群众普遍关注的电信服务热点问题。

根据工信部、省政府纠风办、省管局及电信集团公司的相关文件要求，确定了强化企业责任意识、深化用户满意度理念、治理垃圾短信、整治不良手机应用软件等7大项，12小项重点工作，并分别制定了改进措施，落实分解了责任。此外，按照省政府纠风办、省广播电台的统一安排，三次做客吉林人民广播电台，走进“政行风热线”直播节目，通过120分钟的直播互动，为35位电信用户解决了实际问题，并通过倾听用户声音，发现并及时对公司在经营发展及服务过程中存在的问题进行了逐一整改。

（六）关注民生项目，推进信息化进程。

中国电信吉林公司积极参与吉林省民生项目建设，充分发挥本企业行业信息化技术优势，不断深化与政府、金融、交通、医疗、教育等重点行业和广大企事业单位的合作，深入推进翼支付、农村吉林、翼机通、警务E通等新业务发展，为推进吉林省社会信息化进程提供动力。

二、2014年上半年主要服务指标通告情况：

（一）移动电话

业务变更最长时间：10分钟，平均时间：3分钟，及时率≥99.9%； 恢复通话最长时间：30分钟，平均时间3分钟,及时率≥99.7%； 障碍修复最长时间1小时，平均时间：30分钟,及时率≥99.6%。

（二）固定电话

装机城镇最长时间：2天，平均时限：1.3天，及时率：99%； 移机城镇最长时间：2天；平均时限：1.3天，及时率：99%； 障碍修复城镇最长时间：72小时，平均时限：8.1小时，及时率：99%；电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时。

（三）公众用户宽带

宽带装机入网城镇最长时间 ：2工作日，平均时限1.1工作日，及时率99.8%；

宽带移机入网城镇最长时间 ：2工作日，平均时限1.1工作日，及时率99.8%；

障碍处理时间最长：72小时，平均时限：6小时。

企业声明：本通报内容客观、真实、准确

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