某五星级酒店营销方案9889700360

某五星级酒店营销方案9889700360（共8篇）

篇1：某五星级酒店营销方案9889700360

某五星级酒店客房营销活动方案

经市场调查显示，耒阳市近期将有一家新的四星级酒店即将开业，而耒阳市的客源暂时没有新的变动，将来耒阳市的客房市场将出现“僧多粥少”的局面，为了稳住我们酒店在耒阳的龙头地位，刺激市场消费，开拓潜在客源市场，本部特作以下调整：

一、活动时间：2008年6月10日起—活动终止日（酒店将视行情定终止日期）；

二、活动地点：某五星级酒店；

三、活动主题：温馨享受午夜房，延迟时间退房爽，娱乐休闲新体验，视觉大餐任您选；

四、活动目的：在原来的基础上更新设施设备和实施新的经营战略，使客房服务多样化；

五、促销对象：住店散客；

六、活动宗旨：完善酒店客房软件管理模式及提升客房创新意识，为客人提供个性化服务；

七、活动内容：

1）午夜房：从6月10日起，实施午夜房（当日凌晨1点入住——当日中午12点退房），仅限酒店高级单、双人房，房价为：218元/间/晚，酒店将视行情定活动终止日期；

2）延迟退房时间：从6月10日起，酒店所有客房，延迟退房时间到下午14：00，到活动终止日，酒店将视行情定结束日期（以往退房时间为中午12：00，延迟了两个小时）；

3）体验房：从6月10日起，酒店所有客房在原来的条件下，增加“视觉大餐”——数字电视频道，客人在入住酒店客房时可免费收看数字电视、电影，在原来可收看的频道条件下，增开了很多新的频道，客人可随自己所爱好挑选自己喜欢看的电视、电影，体验房（仅限高级双人房）价为：277元/间/晚（即为平时的7.5折）。

八、宣传推广：

1、人力推广：各部门互相配合在适当时间为客人宣传本次活动内容和优惠措施，并邀请相关客人入住体验；

2、媒介推广：大堂易拉宝海报1个、电梯广告1个、巨幅喷绘1幅，大力宣传本次活动内容，广告标题：温馨享受午夜房，延迟时间退房爽；娱乐休闲新体验，视觉大餐任您选； 广告内容：

活动时间：2008年6月10日起；

活动地点：某五星级酒店；

1）午夜房（仅限高级单、双人房）

当日凌晨1点入住——当日中午12点退房，房价为：218元/间/晚；

2）延迟退房时间

酒店所有客房，退房时间从原来的中午12：00延迟到下午14：00；

3）体验房（仅限高级双人房）

增加“视觉大餐”——国际、国内精彩数字电视频道任您选，体验价：277元/间/晚； 注：酒店将视情形定活动终止日期，以上活动最终解释权归本酒店所有。

九、部门分工：

市场营销部：

1、负责拟定活动方案和实施方案；

2、美工室负责制作易拉宝海报，摆放酒店大堂，电梯广告，设计巨幅；

3、美工室负责设计电视摇控器使用说明示意图；

房务部：

负责在6月10日做好客房准备工作，安排好所有客房调整工作；

1、负责在6月10日之前联系好工程部完成数字电视和有线的安装；

2、负责在6月10日之前每间房试好台，使其能正常播放；

3、负责在6月10日之前下发通知让本部门楼层员工知晓活动内容包括前台接待人员，并

培训楼层服务人员调台技巧；

4、房务部负责提供电视摇控器使用说明。

财务部：

1、负责在6月10日之前知晓此次活动内容，并提供本次活动所需物资并统计所需费用；

2、适当为客人推广本次活动；

工程部：

1、负责在6月10日之前安排工程人员安装好所有有线数字电视所需做的工作；

2、负责在6月10日之前调好台，并告知楼层工作人员调台技巧；

其它部门：

1、负责在活动期间适当时间为客人推广本次活动内容并邀请相关客人试住。

篇2：某五星级酒店营销方案9889700360

致送：各部（室）发出：总经办

日期：2007年6月22日 纲目：升学宴策划方案

GMO-2007-055 升学宴策划

一年一度的高考已经来临，对于很多考生来说是一生一次，一次一生。今年高考最迟将于7月20号前发布第一批重点本科录取通知单，很多家长非常关注高考重视高考。针对这一社会热点，如何抓住“高考经济”，并借此提升酒店经营效益，经营策划部特联合餐饮部推出升学宴策划方案。

一、主题：金榜题名时

明珠谢恩情

二、时间：7月20日—8月30日

三、地点：某五星级酒店大酒店

四、对象：被国家或省级正规院校录取（含本科和专科）、家在市区且经济条件比较好的考生家长

五、目的：

1、紧扣社会热点，抓住“高考经济”，特别推出升学宴策划，借此提升酒店经营效益；

2、通过与众不同的高考升学宴策划，满足家长和考生的骄傲感和荣耀感，并感染现场的亲朋好友，通过提升酒店美誉度来吸引潜在客户，为酒店的后续经营带来潜在效益。

3、有效运用“心理营销”，结合“情感营销”，通过提高服务附加值等方式，最大限度的满足客人的心理需求和情感需求。

六、前期宣传“纳客”方式：通过市场营销代表前往各高中学生工作处及邮政局（因为耒阳有一部分学生在长沙及衡阳的重点高中就读）搜集高考被正规院校（含本科和专科）录取的学生资料及家长资料，筛选出家在市区、且经济条件比较好的家长资料，营销代表先打电话过去代表某五星级酒店大酒店表示祝贺，并预约时间和地点送上某五星级酒店特制温馨贺卡，邀请其前来酒店举办升学宴，同时告知升学宴的特别策划及心动优惠政策，吸引其如约前来预订。（贺卡详情见附件一）

七、升学宴流程策划：

为了最大限度的满足家长和考生的荣耀感与虚荣心，吸引现场所有宾客的赞美与羡慕之心，本策划方案将在升学宴流程上做出重点策划，旨在通过一系列新颖、别致的策划活动来提高酒店服务附加值，得到现场所有宾客的高度赞同，为考生及家长留下刻骨铭心的美好回忆。同时利用“边际效益传播效应”吸引其同学甚至现场的亲朋好友在举办各类宴会时首先选择某五星级酒店。1、9：30-10：30：考生来酒店化妆。2、10：30-11：50：考生及家长端上糖果和香烟站在大堂迎宾，大堂播放轻柔喜庆的乐曲，摆放庆贺水牌。二楼宴会厅旁，承情处工作人员就位，承情处周边氛围布置由餐饮部负责。一楼上二楼的楼梯转角处摆上指示牌。3、10：30-11：50：宴会厅播放喜庆乐曲及歌曲，供宾客聆听。4、11：50：喜宴正式开始，考生（男生穿上黑白配燕尾服，女生穿上白色礼裙）在承情处旁就位。5、11：55-12：05：荣誉宝座问鼎仪式。宴会厅正中间过道铺上红地毯，两边围上露营，红毯前设一个塑料鲜花拱门，考生站在拱门前，前面为两名礼仪小姐，身后为两名要好同学，四人每人捧一捧鲜花持一张贺卡，由这四人伴着激昂的音乐将考生送上主席台荣誉宝座，红地毯仪式过程中喷七彩礼花（鲜花和贺卡由考生自己准备，酒店可帮其订购）。6、12：05-12：10：考生发表荣誉宝座感言，播放背景音乐《掌声响起来》。7、12：10-12：20：花季感恩仪式。背景音乐播放《感恩的心》，请考生家长及两位老师代表上台，由考生分别为父母及老师送上慰问鲜花及感恩贺卡，并向父母、家长及现场的宾客三鞠躬，一鞠躬感谢父母的养育之恩，二鞠躬感谢老师的培育之恩，三鞠躬感谢现场所有亲朋好友在成长过程中给予的关心和支持！8、12:20-12:30:烛光许愿仪式。礼仪小姐将蛋糕车推上主席台，考生对着蛋糕、烛光许愿，并跟在座的亲朋好友分享蛋糕。播放背景音乐《明天会更好》 9、12：30-12：38：家长开怀感言：邀请考生父母上台发表骄傲感言，与此同时播放背景音乐《明天会更好》。10、12：38开始午宴。

八、附加服务策划

凡前来酒店举办升学宴的考生，酒店将在升学宴举办的当晚免费赠送三楼包厢一晚（19：00-0：00）给其举办同学欢庆PARTY，包厢大小视三楼当天生意预定情况而定，PARTY流程由考生及其同学自主商量策划，酒水零食费用自理，不能外带。

凡前来酒店举办升学宴的家长，当晚在酒店开房达到3间以上者，将可享受最低7.5折优惠，3间及3间以下者不享受住房优惠政策（具体由前台跟餐饮部联系核实后方可打折）。

九、升学宴优惠措施：

1、望子成龙宴（388元/席）

2、金榜题名宴（468元/席）

3、平步青云宴（568元/席）

4、前程似锦宴（668元/席）

5、鹏程万里宴（888元/席）

6、飞黄腾达宴（1280元/席）注：

A、凡在酒店预订升学宴且宴席数量达到6桌及6桌以上者，可免费享受以下优惠措施： 1）、免收服务费； 2）、免费提供司仪； 3）、免费提供现场布置； 4）、免费提供礼仪服务； 5）、免费赠送指示牌1块； 6）、免费赠送签到簿1本；

7）、免费提供宴会摄像、拍照(酒店仅提供电子版，刻碟及冲洗照片由客人自己自费负责)；

8）、免费提供三楼8888或9999大包厢给考生举办同学欢庆PARTY（备注：仅免包厢费，酒水零食费用自理）； 9）、免费提供服装和化妆.A类经费预算：考生服装租赁100元，签到簿30元，合计费用130元。

B、凡在酒店消费金额达到5000-7999元者，另可享受以下优惠措施： 同上；

另免费赠送高级密码皮箱1只。

B类经费预算：以上费用再加高级密码皮箱180元，合计费用310元。C、凡在酒店消费金额达到8000-9999元者，另可享受以下优惠措施： 同上；

另免费提供客房1间。

C类经费预算：以上费用再加客房1晚30元，合计费用340元。D、凡在酒店消费金额达到10000-14999元者，另可享受以下优惠措施： 同上；

另：免费赠送3磅蛋糕一个；

同时：考入省内学府学子凭录取通知书赠送省内快巴票1张(赠送车 票仅限耒阳至录取院校所在城市,若起止站点不在此规定之内,恕不赠送),或者报销火车硬座票1张(赠送车票仅限耒阳至录取院校所在城市,若起止站点不在此规定之内,恕不赠送;且车票由考生自己购买,凭票前来酒店报销);考入省外学府学子可凭录取通知书赠送火车软卧票1张(赠送车票仅限耒阳或衡阳至录取院校所在城市,若起止站点不在此规定之内,恕不赠送;且车票由考生自己购买,凭票前来酒店报销，最高报销金额为500元，超出部分由考生自理);或者免费为其订购5折优惠飞机票1张,并报销500元,超出部分由考生自己负担(若折后机票金额低于500元，由酒店全额赠送，恕不补差价；5折飞机票需提前15天预定,拖延期限不能订到5折机票,酒店不负任何责任，仅报销500元)。

D类经费预算：以上费用再加 3磅蛋糕40元，加车票或飞机票平均价500元，合计费用880元。

E、凡在酒店消费金额达到15000-19999元者，另可享受以下优惠措施： 同上；

另免费赠送品牌MP4(128M)1台；

此外，考入清华、北大两大名校的学子凭录取通知书免费赠送飞机票1张。

E类经费预算：以上费用再加品牌MP4(128M)180元，合计费用1020元。

F、凡在酒店消费金额达到20000元以上者，另可享受以下优惠措施： 同上；

另赠送国际名牌派克钢笔一只

F类经费预算：以上费用再加派克钢笔160元，合计费用1180元。备注：本次升学宴不享受折扣优惠，仅享受以上对应条款优惠政策。

十、各部门分工配合

1、餐饮部：

1）宴会厅现场氛围布置 2）舞台背景布置

3）准备宴会背景音乐及宴会前播放乐曲 4）升学宴菜单提供

5）检查设备设施是否正常运转

2、经营策划部： 1）水牌制作 2）横幅制作 3）贺卡制作 4）现场摄像、拍照

5）协调、沟通并监督各部门工作执行情况 6）升学宴菜单制作 7）本次活动宣传推广

3、市场营销部：

1）派营销代表到各学校及邮政局搜集考生及家长信息资料，并筛选出意向客户2）打电话对意向客户表示祝贺并亲自登门拜访送出邀请贺卡

3）跟意向客户充分沟通本次升学宴策划方案，并将客户预定意向及时反馈给经营策划部、餐饮部及房务部、康乐部。

4、采购部：

1）采购高档特色座位一张（摆放在舞台上）2）采购签到簿 3）采购高级密码皮箱 4）采购品牌MP4(128M)5)采购派克钢笔

6）采购与本次活动相关的其他物料

7)联系影楼赞助或租赁黑白燕尾服和白色礼裙 8）联系赞助单位

注：请采购部事先联系好供应商，具体采购数量视具体业务情况而定

5、康乐部：准备好KTV包厢的赠送预留及相关服务

6、房务部：负责做好当天举办升学宴客人赠送客房及优惠（7.5折）客房的预留，具体情况请听市场营销部通知。

7、行政人事部：

1）各部门应在此方案出台3天内对全体员工进行相关培训，行政人事部将在此方案下发3天后对各部门员工进行抽检，若员工无法正确回答本次策划活动相关知识，各部门负责人将被绩效考核;2）负责组织教师篮球联谊赛； 3）龙甜梅负责给考生化妆。

8、工程部：负责制作金榜（KT板，摆放在大堂）

十一、本次活动宣传推广方式

为了减少不必要的成本浪费，尽可能的降低费用支出，提高经营收益，本次活动将采取有针对性且时效性较强的宣传推广方式，如：对外采取营销代表亲自登门拜访目标客户并派送邀请贺卡的方式，同时在市中心悬挂宣传造势的横幅；内部采取店外横幅、大堂KT展板、电梯广告相结合的方式。

1、前期宣传方式：联系各高中老师举办篮球联谊赛，借此宣传升学宴策划，并搜集考生及家长资料，具体组织由行政人事部负责。

2、活动过程中的宣传方式：在大堂设一块金榜题名榜，张榜宣传在酒店举办升学宴的考生喜讯并附上考生照片及其基本信息，借此金榜在考生之间与考生家长之间互相传播宣传。凡在酒店于订宴席的考生即可从预定之日起在大堂金榜题名；同时考上四大名校的学生，无论其是否前来酒店举办升学宴，均可在金榜上题名。

十二、全员营销提成方案（营销代表不参照此提成方案，直接参照市场营销部绩效考核方案）

1、所有员工按照餐饮部流程提前5天以上预订宴会，并在客人交纳宴会预订金后得到餐饮部人员在订单上的签字认可并报财务部备案，宴会结束后可享受宴会总消费金额的现金提成奖励。

2、凡内部员工及亲属在酒店预订升学宴均可享受9折优惠。

3、宴会结束当天现金结账按2%提成，挂帐10天内(含10天)收回按1%提成，超过10天收回不计提成。

4、凡全价预订宴会并在当天内结账且挂帐10天内(含10天)收回现金的可增加0.5%提成。

5、凡预订宴会低于9折不计算提成。

十三、经费预算： 附件一：温馨贺卡内容 尊敬的各位家长：

您好！

在您的孩子即将步入高等学府之际，某五星级酒店大酒店全体员工向您表示诚挚的祝贺。祝愿您的孩子学业有成，前程似锦！

某五星级酒店大酒店系湘南地区县市第一家、湖南省县市第二家国家四星级旅游饭店, 酒店环境优雅，设施完善，功能齐全，是一家集住宿、餐饮、娱乐、休闲、会议和观光旅游于一体的多功能、综合性现代商务型酒店。

酒店开业2年多来，不断注入新的餐饮经营理念，精心策划，积极调整，成功地接待了许多升学宴席，无论是承接升学宴的数量还是质量,在我市酒店行业中均名列前茅。

2007金榜题名即将来临，某五星级酒店大酒店精心策划，隆重推出了升学宴特别创意策划，在宴席流程上特别创意设计了荣誉宝座问鼎仪式、花季感恩仪式、烛光许愿仪式等能充分彰显您荣耀身份的 环节；在餐厅卫生，菜肴口味、份量、价格、质量及欢庆氛围营造、细节服务上均作了周密的安排和详细的部署。某五星级酒店大酒店将以耒阳市最特别的亲情策划，最高档的品位；最卫生的喜宴；最实惠的酒席；最优雅的环境；最周到的服务，为您见证这一经典时刻----您的子女2007金榜题名。相信若干年后，您的亲朋好友在谈及某五星级酒店这一场喜宴时，一定还能记忆犹新、回味无穷。

某五星级酒店大酒店全体员工恭迎您的到来！祝您全家幸福安康！

某五星级酒店大酒店

2007年7月 联系电话：4399999-6639 地址：湖南耒阳市神农路499号

范小平

总 经 理 签 署

篇3：某五星级酒店营销方案9889700360

1 工程概况

本工程为某国际联合会的五星级酒店项目, 酒店包括地下室、主楼、南配楼、北配楼、宴会厅和游泳池6个部分, 主楼部分为地下2层地上10层, 屋顶高度为45m, 主楼采用现浇钢筋混凝土框架—剪力墙结构。

根据岩土工程勘察报告, 在本次岩土工程勘察最大勘探深度范围内所分布的土层, 按沉积年代、成因类型可分为人工堆积层、第四纪沉积层及白垩纪基岩三大类;水文地质条件为, 地下水静止水位标高80.85~83.50m (埋深0.30~1.90m) , 地下水类型为上层滞水, 该层滞水主要赋存在基岩以上第四纪沉积层中, 主要接受大气降水渗透补给, 并由生活用水、管道水渗漏形成, 排泄方式以蒸发为主。拟建场区地下水对混凝土结构的腐蚀性等级为弱, 在干湿交替环境下对钢筋混凝土结构中钢筋的腐蚀性等级为弱。综合考虑建筑物及地下水位情况, 建议该场区的抗浮设防水位标高按84.80m考虑。主楼中庭平面图如图1所示。

2 抗浮计算

根据《全国民用建筑工程设计技术措施 (2009) 结构 (结构体系) 》[1]的规定, 当建筑物的结构抗浮验算无明确规定时, 宜按下列公式进行抗浮验算:

式中, k为抗浮安全系数, 不应小于1.0, 一般取1.05~1.10;Fwk为作用在基础底板上由地下水压产生的浮力标准值;A为基础底板的面积;qk为基础底面处地下水的压强标准值, 建筑物设计使用期内的最大地下水压强, 应根据该建筑物的地下水文勘察试验资料确定;当无地下水文勘察实验时, 可根据岩土工程勘察报告提出的抗浮设计水位, 按静水压力方法确定地下水的压强标准值, 即qk=γwh, 其中, γw为水的重度, h为基础底面至抗浮设计地下水位间的距离;Gk为建筑物自重标准值及压重标准值之和。

3 抗浮方案的类型及选择

3.1 外力差的计算

在此外力作用下, 利用MIDAS软件, 采用倒楼盖模型 (见图2) , 对结构受力及位移进行分析 (见图3、图4) 。

由以上底板位移图和地下1层顶和地下2层顶位移图可以得出, 在1.0+1.1Fw作用下, 底板跨中最大向上位移为100mm。地下1层顶和地下2层顶跨中最大向上位移为84mm。

3.2 增加自重方案

增加自重可以包括顶板加重, 基板加重以及侧墙加重等。增加自身重量 (即恒载) , 使自身的重量始终大于地下水对结构的浮力, 确保结构不上浮。优点是施工设计较为简单;缺点是如果需要提供的抗浮力较大, 会由于大量增加混凝土及其他材料引起造价增大[2]。

3.2.1 顶板加重

顶板加重是指对地下结构顶板的混凝土加厚或者增加其他压载材料, 使自身重量足以抵抗水浮力, 但增加顶板厚度, 会影响层高的使用, 本工程为五星级酒店中庭, 顶板不能附加其他压载材料, 所以顶板加重不能采用。

3.2.2 底板加重

底板加重是指对地下结构的底板的混凝土加厚, 使自身重量足以抵抗水浮力, 由于本工程的外力差较大, 需浇筑大量的压载混凝土, 造成很大的浪费, 并且厚板也给施工带来很大的困难, 不适用于本工程。此法一般用于埋深较浅, 外力差不大的地下结构。

3.2.3 侧墙加重

侧墙加重是指对地下结构外墙的混凝土加厚, 这样以来虽然会增加水浮力, 但也由此增加了地下结构上方的覆土范围。由于本工程中庭处没有混凝土墙, 所以本方法不能适用。

由此可以得出, 由于工程特点的要求以及外力差较大, 增加自重的方案不适用。

3.3 梁式筏基法

采用MIDAS软件进行建模分析, 梁式筏基布置图如图5所示。

外力差计算结果如下:

由底板位移图 (见图6) 和地下1层顶及地下2层顶位移图 (见图7) 可以得出, 在1.0+1.1Fw作用下, 底板跨中最大向上位移为27mm。地下1层顶和地下2层顶跨中最大向上位移为21mm。

地基梁的最大弯矩为6356kN·m, 筏板的最大跨中弯矩为315kN·m。

该方案能部分抵消水浮力引起的向上位移, 但完全消除较难, 同时, 由于水浮力对地下1层和地下2层的顶板会产生附加内力, 会导致此两层的楼板及梁的受力更为复杂, 因此不采用此方法。

3.4 抗浮锚杆法

抗浮锚杆是一种新型受拉构件, 其通过拉杆的拉结作用把外部荷载传递到锚固体, 再通过锚固体分散到周围稳定土体上[3]。一端与结构联接, 一端锚固在地基土层中, 以承受结构的收到的水浮力。建筑物抗浮锚杆垂直于地面, 是一种竖向受力构件, 通过钢筋与注浆体之间, 注浆体与周边土体之间的摩阻力来提供抗拔力, 以起到抗浮作用。

抗浮锚杆一般可以分为预应力锚杆和普通非预应力锚杆。普通锚杆一般为全长黏结型锚杆, 孔径不大于200mm, 一般为100~180mm。锚杆间距一般为2m左右。

本工程考虑采用直径为φ150mm, 锚筋为3根φ25mm的抗浮锚杆, 9m×9m跨内均布16根, 间距2.25m, 建立模型并进行计算分析, 模型布置图如图8所示。

由底板位移图 (见图9) 和地下1层顶及地下2层顶位移图 (见图10) 可以得出, 在1.0+1.1Fw作用下, 跨中最大向上位移为4mm, 地下1层顶及地下2层顶变形基本上为其恒载作用下的变形。

由底板弯矩图 (见图11) 和锚杆内力图 (见图12) , 在1.0+1.1Fw作用下, 底板最大跨中弯矩为90kN·m, 最大锚杆拉力为330kN。

该方案能抵消绝大部分水浮力引起的向上位移, 同时, 使水浮力对地下1层和地下2层的顶板会产生附加内力很小, 使底板的受力较小。

通过对以上3种方案的分析和计算, 采用抗浮锚杆方案的抗浮效果最好, 并且能减小水浮力对地下1层顶板和地下2层顶板的附加内力, 所以本工程选用抗浮锚杆来进行抗浮设计。

4 结语

地下结构的抗浮设计往往容易被大家忽略, 后果便是地下室浮起或者地下室底板开裂渗水等, 直接影响结构的正常使用甚至结构的安全, 因此, 地下结构的抗浮设计应该引起重视, 在选择抗浮方案时, 可以按其安全可靠、经济合理和方便施工为原则, 并结合工程的具体情况和特点、地质情况和场地条件等因素, 进行综合考虑和分析, 从而选择最佳的抗浮方案。

摘要：以实际工程为例, 结合现场地质和水文条件, 从控制造价的角度, 对主楼中庭的抗浮设计考虑采用增加自重、局部梁式筏基和抗浮锚杆3种方案, 对3种方案进行对比和分析, 得出最优方案, 为类似工程的抗浮设计提供参考。

关键词：主楼中庭,抗浮设计,抗浮锚杆

参考文献

[1]住房和城乡建设部工程质量安全监管司.全国民用建筑工程设计技术措施 (2009) 结构 (结构体系) [M].北京:中国计划出版社, 2009.

[2]蒋科卫.单层地下车库的抗浮设计[J].建筑结构, 2011 (4) :677-679.

篇4：星级连锁酒店的营销策略分析

关键词：福朋 酒店管理 营销策略

一、针对顾客实施的营销策略

1.1 市场定位策略实施

太豪华的星级酒店价格太高，廉价的旅馆又不够舒适，因此满足高端商务需求的五星级酒店大多处于亏损状态，而面对低端消费人群的小旅店始终得不到消费者的认可。价格、舒适对顾客来说同样重要，找到合适的平衡点，就能提升酒店服务的性价比，更好地满足客户的需求。福朋喜来登就通过精准的市场定位找到了这个点的品牌之一，以“诚信、简约、舒适”为核心价值。星级连锁酒店应根据自己星级的标准，发挥连锁的优势和集团的强大力量，在广大消费者里找准自己能服务和应该服务的群体，制定合理的价格，在同样成本的情况下提供价格之上的舒适度，创造较大利润。

1.2 吸引顾客再次消费的因素

将新顾客培养成回头客，关键在于酒店有吸引他再次前来的因素。要想提高顾客忠诚度，提高入住率和消费率，酒店就应该创造吸引顾客再次消费的因素。

作为星级连锁酒店，强大的品牌和集团、连锁的力量应该充分发挥出来，为自己吸引顾客，提高竞争力。

适时的促销策略也很重要。节假日的促销一直是酒店營销的重要内容，如圣诞节还没到来，酒店就已经提前近两个月开始布置室内环境，营造圣诞氛围，并开始在官网及在线订购等渠道上打下公告。波士顿咨询公司2011年11月发布报告，到2015年，中国网络消费者的数量将激增至3.29亿人，占城市人口的44%，将成为世界最大的电子商务市场。因此，还应利用好网络营销，如团购、微博等，提高酒店知名度，并带来一定的销售量。

善用公共关系策略。星级连锁酒店要借助舆论工具，利用新闻机构或酒店员工等公共关系网络在社会上广泛宣传与推销酒店；要真诚、友好、平等地与社会公众之间建立互信关系，塑造良好的酒店形象；酒店还可以与旅行社、旅行组织商、会议组织机构等中间商建立长期合作的渠道，联合成立公关主体，共创新产品，宣传品牌。

每个客人的需求都不一样，要求的体验也有所不同。应该根据不同的客人提供不同的产品及服务。可以针对对价格敏感的顾客实行价格优惠、饮品免费和积分兑换的策略；可以针对对价格不敏感，只求舒适度的顾客提供高价但非常舒适和周到的服务，比如豪华客房，来回接送等。

二、针对员工实施的营销策略

2.1部门合作及信息传达

酒店划分各部门是为了分工协作，更有效率地为客人提供更优质的服务。各部门内部凝聚力一般都很强，有集体荣誉感，工作也相互配合，却往往生出排外感，各部门之间缺乏合作与信息传达。在此方面，福朋喜来登出现的最严重的事例就是营销部门向客人推出了各种免费饮品券，以吸引客人入住，而负责提供饮品的大堂吧却对饮品券的使用情况毫不知情，在客人前来消费的时候，打电话到前台咨询，前台又转到营销部门找销售经理。漫长的等待让客人心生不满。事情几经周折，再加上客人的抱怨，容易引发服务员的不悦及对酒店制度的不满意。这与喜达屋关爱理念是相当违背的。喜达屋关爱理念并不是所有的星级连锁酒店都具备的，但从员工关爱到客人关爱，进而产生收益却是服务业内不变的真理。各部门的脱节也是不少酒店普遍存在的问题。因而星级连锁酒店应加强各部门的合作及信息传达，落实促销等策略，以提供优质服务。

2.2 员工满意度和服务水平

福朋喜来登酒店员工通道着实地体现了关爱员工理念，墙的四周分版块贴有关爱奖、健康小知识、影视剧介绍、员工喜事道贺、美容健身防疾病等内容，营造了浓浓的关爱的氛围。但通过调查发现，酒店员工不满意的地方集中在以下几点：

1）工资水平太低，晋升阶段长

2）没有提成，奖金少，缺乏压力和挑战，导致于缺乏工作热情

3）高管领导常摆架子，让基层员工提供服务，还不签单

4）同事来了又走，流动性高，难稳人心

要想真正提高员工满意度，应该从员工最需要的开始做起。首先应根据酒店运营收入适当提高薪酬。如一个员工能值2000元，却只付他1800元。即使省下200元，实际上却凉了他的心，一有更好的机会，他便拔脚就走。相反，痛痛快快付他2200元，他会拿出两倍的能耐为你卖命干。除了薪酬方面，还应该和谐上下级关系，营造大家同为一家人的氛围，不使基层员工产生自身被踩在人脚下的感觉。

要想留住人，应加强知识、语言和服务技能、交往技能等的培训，并将所学运用到工作中，使员工首先对自身满意，进而对工作满意，对前景充满希望。

三、针对竞争者实施的营销策略

针对竞争者，主要实施差异化营销。差异化战略是将酒店产品标新立异，使自身在行业范围内具有独特性，利用顾客对品牌的忠诚以及由此产生的对价格敏感性的下降，使酒店在一定程度上避开竞争，从而增加利润。

首先，实行产品差异化，主要针对餐饮部的自助餐和大堂吧。

在自助餐产品上，“以自助餐菜品宴会化”为标准，可突出“性价比高，可食性强”的产品特色。根据季节变化及时添加新鲜的时令菜品，让顾客感受到常来常新；在节假日等重要时日，推出不同的主题活动，策划多种形式的促销。

在大堂吧产品上，其实都是提供些酒水，利润很高。比如一瓶市场价1元的崂山矿泉水，在大堂吧售价20元，加收15%的服务费，共23元。既然产品定价贵，那就应该创造出让客人觉得花得值的因素。比如，不直接将整瓶的矿泉水上给客人，而是打开了，倒进直升杯里，然后在杯里插入吸管，杯壁挂柠檬或樱桃的装饰物。

其次是服务的差异化。酒店的服务技术含量不高，一般人都可以做得来。但如果注意一些细节，便可大大提高酒店的竞争力，比如服务员在接待客人的时候多微笑一下；给客人免费提供iphone和一般智能手机的充电器等。对星级连锁酒店而言，服务员的英语会话能力尤显重要。如果酒店能多投资点聘请至少能用英文作基本交流的人员提供服务，那将会是酒店一大风景线，并吸引众多不会中文的外国客人前来入住。

作者简介：孙宁宁（1981年5月）女 汉族 籍贯：山东泰安，现任青岛理工大学琴岛学院经贸系 讲师 研究方向：危机公关。

篇5：某五星级酒店四周年店庆活动方案

借助酒店四周年庆典之际，多方位向目标消费者传达某五星级大酒店的2008年的几大变化的公关形象，与消费者进行一次良性沟通，逐步确立品牌形象，加大某五星级大酒店的大众认知率。

活动时间：2009年1月4日—1月10日

活动地点：某五星级大酒店

活动内容：

一、店庆优惠

1、凡1月5日过生日的客户凭相关证件在酒店消费的顾客均享受餐饮8.8折，客房7.5折，并可获赠酒店送出的生日蛋糕1个

2、凡在活动期间在餐饮散餐每桌消费达800元（含800元）以上，或在餐饮设宴席达10桌（含10桌）以上，赠明珠茶馆50元代金券1张、餐饮20元代金券1张。

3、凡在活动期间入住客房凭房卡当天可免费享受2小时的健身、球艺服务；赠明珠茶馆20元代金券1张、免费办理200分明珠积分卡1张（每间客房仅限1张）。

4、凡在活动期间在棋牌室消费，满4个小时送2个小时。

二、某五星级大酒店四周年庆典大型酒会（2009年1月4日，明珠（多功能）厅）酒会流程

19：00音响播放背景音乐，礼仪小姐、工作人员、物品全部到位。

19：30礼仪小姐引领嘉宾入座

20：20主持人宣布仪式开始，介绍出席领导、嘉宾及各新闻媒体。

20：30第一个节目（开场舞）

20：35总经理致词

20：40嘉宾代表贺词

20：45第二个节目（唱歌）

20：50某五星级大酒店四年历程回顾（专人讲述、投影仪播放照片或影像）21：00第三个节目（舞蹈）

21：05游戏

21：15第四个节目（国标舞）

21：20自由舞会

23：00酒会结束

三、宣传推广

1、报刊宣传

A：媒体选择：三湘都市报

B：发布时间：12月31日

C：发布形式：主题套红广告（值此新春来临之际，热烈祝贺某五星级大酒店开业四周年）祝贺单位：（待定）

2、户外广告：酒店外墙巨幅喷绘，内容同“红头广告”

3、网络宣传：短信平台、酒店网站、耒阳政府网、耒阳旅游局网站，内容：待定

4、条幅置于酒店大楼：4条（时间：12月31日），内容：热烈庆贺某五星级大酒店开业四周年

四、各部门协助工作：

【房务部】

1、邀请酒店VIP客户（12月15日前最终落实嘉宾名单）。

2、做好相关区域的清洁卫生工作。

3、负责相关区域花卉植物布置。

4、做好大堂的引领工作。

【餐饮部】

1、邀请旅游机构负责人、酒店VIP客户（12月15日前最终落实嘉宾名单）。

2、负责酒会所需的食品及饮料（标准待定）。

3、现场以酒会形式按10人/桌摆设10桌，设一人发言台，讲台鲜花一盆。

4、请于1月4日晚上18：00之前在现场设立3层6磅蛋糕和7层香槟塔。

5、请于1月4日17：00之前安排大堂、明珠厅门口各2名迎宾、并做好酒会期间领导发言引领、端酒工作。

6、请在酒会半个小时前检查好所有物品及设施设备，并派人全程跟踪。

7、负责现场的临时布置以及接待工作。

【康乐部】：

1、邀请酒店VIP客户（12月15日前最终落实嘉宾名单）。

【行政人事部】：

1、负责组织各部门经理、酒店优秀员工和在酒店工作四年的员工及相关人员参与酒会(主

动与客户沟通邀请客户跳交谊舞)，并负责全程人力资源调配。

2、组织客户服务队人员做好舞会现场的互动工作。

3、请于1月3日之前联系集团工会组织安排文艺节目，并做好彩排工作。

4、负责安排主持人一名。

5、联系集团提供公司上级领导、董事、酒店老领导、酒店同行参加（12月15日前最终落

实嘉宾名单）。

【保安部】：

1、保证整个活动的安全工作，安排2名保安做好现场秩序的维护，同时对酒会期间整个 活动的情况进行监控，随时掌握有关情况。

2、负责到店期间车辆的行进、停放和疏通工作。

3、负责临时布置及现场其它工作。

【工程部】：

1、负责酒会期间设施设备的安全运转工作，不出现断电现象。

2、负责协助餐饮部做好现场布置工作。

3、负责现场音响、灯光的调控，负责准备各种舞曲。

4、负责临时布置及现场其它工作。

【财务部】：

1、负责做好约5分钟的酒店四年历史回顾的PPT，并负责现场投影的播放。

2、请安排2名人员于承情处给客人派发礼品（待定）。

3、邀请酒店供应商及酒店同行参加（12月15日前最终落实嘉宾名单）。

4、负责舞台背景投影：“某五星级大酒店开业四周年盛典庆祝酒会”的播放。

5、财务部联系赞助商花篮40个（以酒店各大客户名义祝贺），放置于酒店门口台阶两侧、明珠厅门口两侧、通往现场的楼道。

6、负责活动期间票券的审核及发放。

【策划服务部】

1、负责户外巨幅、票券、电梯、水牌、明珠报、三湘都市报、酒店网站、短信平台、电视广告的设计。

2、邀请耒阳电视台、三湘都市报、衡阳电视台参加。（12月31日前最终落实嘉宾名单）

3、负责设计制作所有客户的邀请函。

4、明珠厅横幅内容：“某五星级大酒店开业四周年盛典庆祝酒会”。

5、设计舞台背景：“某五星级大酒店开业三周年盛典庆祝酒会”。

6、旋转门横幅：“热烈祝贺某五星级大酒店开业四周年”。

7、酒店前车坪布置：置一个充气龙形拱门（文字：热烈祝贺某五星级大酒店开业四周年盛典祝酒会），置4个空飘汽球（文字分别为：热烈祝贺„„）

8、酒店大门正上方条幅8条（可做祝贺单位广告）

9、多功能厅门上方悬挂“贺”字，红布金字。

10、1月4日17：00前摆放好明珠厅的横幅及大堂指标牌。

11、负责舞会现场的拍摄工作。

12、负责临时布置及现场其它工作。

篇6：三星级酒店大酒店营销策划方案

A十一黄金周：全部七天)、、、日，团队:散客= ：，房价：团：0元/间，散： 80元/间

开房率：9 %即 70间/日

每日收入：团：0元，散： 90 0元)、日，团:散=7:，房价：团：0元/间，散： 0元/间

开房率：90%即间/日

每日收入：团：元，散： 0 元)7日，团队:散客=7:

房价：团： 00元/间(含双早)，散：0元/间

开房率：80%即间/日

每日收入：团： 00 0元，散： 8 元)黄金周收入： 0.7万元

B当月余下 日收入： 9.7 万元，预定比例：团：散= :

房价：团队价： 00元/间，散平均价： 70元/间

开房率：90%即间/日

每日收入：团：9 元，散： 09 8元

C、本月总收入：70.万元

D、本月工作重点：、加强会议促销。、加强婚宴促销。、加强商务促销和协议签订。、同餐饮部拟定圣诞节促销方案。圣诞节----圣诞大餐。0月上旬餐饮部、销售部完成制作圣诞菜单、广告宣传促销及抽奖游戏设计方案及环境布置方案，各项工作逐步开展。、春节--------客房、家宴或年夜饭-------元宵节--------情人节

()餐饮部 0月下旬完成制作方案。

()销售部、餐饮部 0月下旬完成广告宣传促销方案及环境布置方案，由于春节、元宵

节、情人节时间相近，可贯穿起来。

* 009年 月份(本月只有 8天)：

A春节黄金周：全部七天)、、、日，团:散= :

房价：团： 80元/间，散： 80元/间

开房率：98%即 7 间/日

每日收入：团：7 0元，散： 00元

根据目前酒店情况，首先树立以市场为先导，以销售为龙头的思想;为了更好的开展销

售工作，制定营销方案、市场推广计划，并在工作中逐步实施。

第一章目标任务

一、客房目标任务：万元/年。

二、餐饮目标任务：万元/年。

三、起止时间：自年月----年月。

第二章形势分析

一、市场形势、009年全市酒店客房 0000余间，预计今年还会增加 ~ 个酒店相继开业。、竞争形势会相当激烈，僧多粥少的现象不会有明显改善，削价竞争仍会持续。、今年与本店竞争团队市场的酒店有：、与本店竞争散客市场的有：、预测：新酒店相继开业团队竞争更加激烈;散客市场仍保持平衡;会议市场潜力很大。

二、竞争优、劣势、三星级酒店地理位置好。、老三星酒店知名度高、客房品种全。、餐饮、会务设施全。、四周高星级酒店包围、设施设备虽翻新，但与周围酒店相比还是有差距。

第三章市场定位

作为市内中档旅游商务型酒店，充分发挥酒店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，瞄准中层次消费群体：()国内标准团队。()境外旅游团队。()中档的的商务散客。()各型会

议。

一、客源市场分为：

()团队-------本省旅行社及岛外旅行社(北京、上海、广东、东南亚、日、韩等)

()散客-------首先长沙及周边地区，再岛外北京、上海、广州等大城市的商务公司。

()会议-------政府各职能部门、驻琼企、事业机构及岛内外各商务公司

篇7：某五星级酒店营销方案9889700360

xxxx房地产顾问（广州）有限公司 谨呈 二OO二年二月九日

广州「xxxx」五星级酒店服务理念

一、物业概况

广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。

根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理顾问。

二、管理服务目标与整体策划

（一）管理服务目标

物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。

物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。

1、将广州「xxxx」作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。

2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。A． 正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。

B． 通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。

C． 在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D． 通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。

E． 通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。

F． 通过对广州「xxxx」的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。

（二）管理服务目标整体策划

广州「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。

三、管理模式与实施计划

（一）管理模式

设置xxxx物业管理有限公司由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门：

1、管理处

A． 人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。

B． 各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。

C． 客户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。

D． 财务部：负责管理收支等工作。

E． 设施管理中心：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。

F． 安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。

（二）实施计划

1、全面推行五星级酒店服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立广州「xxxx」高尚住宅小区的物业形象。

2、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。

3、坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。

4、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。

5、根据开发商对广州「xxxx」物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大「xxxx」物业管理有限公司的知名度。

6、在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。

7、从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。

8、采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。

9、加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。

11、住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。

12、保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。

13、严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。

14、治安保卫消防

（1）实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。

（2）采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成小区技防网络。

（3）定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。

（4）严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。（5）保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。（6）根据《广东省物业管理条例》，协助成立广州「xxxx」业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现广州「xxxx」的管理目标。

（三）人员的培训及主要内容：

1、管理人员

为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才便出好成果。培训主要内容：

① 本岗位规章制度及岗位责任制； ② 物业管理应知应会；

③ 文明礼貌用语及行为道德规范；

④ 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求； ⑤ 物业管理应知的法律法规； ⑥ 物业管理实用技巧； 2．工程技工

① 本岗位规章制度及岗位责任制； ② 物业管理应知应会；

③ 文明礼貌用语及行为道德规范；

④ 本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定； ⑤ 物业管理应知的法律法规； 3．保安员

① 本岗位规章制度及岗位责任制； ② 物业管理应知应会；

③ 文明礼貌用语及行为道德规范；

④ 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求； ⑤ 物业管理应知的法律法规（重点治安、消防方面）； ⑥ 突发事件处理实用技巧； ⑦ 保安员应知应会； 4．清洁绿化工

① 本岗位规章制度及岗位责任制； ② 物业管理应知应会；

③ 文明礼貌用语及行为道德规范；

④ 不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范； ⑤ 物业管理应知应会的法律法规（重点环卫、绿化方面）； ⑥ 清洁用品的使用规范及安全操作事项； ⑦ 不同绿化品种管理养护的标准； ⑧ 常见病虫害及防治； ⑨ 喷撒农药杀虫安全操作； ⑩ 常用农药的稀释配量；

四、小区规章制度、档案的建立与管理

（一）规章制度

1、公众管理制度（1）业主公约（2）精神文明公约（3）业户手册及装修守则

（4）摩托车、自行车停放管理规定（6）钥匙管理规定

（7）关于住户室内装修工程的有关规定（8）安全用电、用水管理规定（9）关于加强车辆管理的若干规定（10）消防管理规定

（11）儿童娱乐设施管理规定（12）地下停车场管理规定（13）小区管理的标准规范

2、内部岗位责任制

（1）、（管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等）岗位责任制（2）小区房屋维修岗位责任制（3）小区水电维修目标责任制（4）、回访制度

3、管理工作规定

（1）物业验收与接管资料

① 接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定 ② 房屋验收程序及要求 ③ 物业移交接管协议书

（2）办理业主收楼入住手续及管理规定（3）装修管理规定 ① 装修申请程序 ② 装修审批程序

③ 装修施工队伍管理规定 ④ 装修施工管理规程 ⑤ 装修巡查规程 ⑥ 装修验收规程

（4）设备、设施管理规定 ① 小区维修电工安全操作规定

② 小区水泵房设备运作、保养、检查制度 ③ 水池清洗管理制度 ④ 水池清洗操作规定

⑤ 柴油发电机设备（管理制度、维修、保养规定、操作规定）⑥ 电梯维护、保养规定 ⑦ 电梯安全操作规定（5）治安、消防管理

① 刑事或治安案件发生应急措施及处理程序 ② 火灾应急措施及处理程序 ③ 消防器材安全操作规定（6）清洁绿化管理 ① 清洁、保洁操作规定 ② 清洁用品安全使用规定 ③ 绿化养护操作规定 ④ 绿化病虫害防治措施 ⑤ 喷撒农药杀虫安全操作规定 ⑥ 绿化机械安全操作规定（7）车辆管理 ① 车辆保管工作流程 ② 车辆安全检查规定

4、质量检验标准

（1）房屋及维修管理工作质量检验标准

（2）小区资料档案管理及收费工作质量检验标准

5、奖惩制度

（1）人事管理制度细则（奖惩部分）（2）员工守则（3）员工奖惩制度

6、考核标准

（1）人事管理制度细则（考核内容）

（2）小区管理处（各级管理人员工作业绩）考核标准（3）小区管理处维修员工考核评分标准

（二）档案的建立与管理

1、档案的建立

由各个部门按不同岗位、不同要求制作原始档案资料，并在每规定时间（月、季）汇总交管理处办公室分类归档。

2、档案的管理

① 所有操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理（操作查阅使用）及管理处办公室管理（备份）② 各部门管理的档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理的档案设专人管理。部门主管或档案管理员调离本岗位，必须认真交接所管理的档案。③ 所有档案必须造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫。

④ 所有档案的查阅，必须按查阅管理手续执行。

⑤ 物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。⑥ 档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理。

3、档案管理标准

（1）《中华人民共和国档案法》（2）物业资料档案管理质量检验标准

五、建立客（住）户服务系统

（一）前言

纵观中国房地产业的市场竞争，按照中国房地产发展阶段理论，可概括为三个阶段性升级：最初是从炒家地产到用家地产阶段的升级，其后是从实物地产到概念地产阶段的升级；目前又表现为从狭义地产到泛地产阶段的升级。

相应地，从房地产发展的表象来看，房地产走过了地段时代、营销时代、规划设计时代，并朝服务时代迈进。在中国房地产发展的初始阶段，房子短缺商品，属于卖方市场，因而房子没建好就被一抢而光，营销根本属无从谈起，而随着市场消费者的成熟和供应和充足，加之产品的“千缕一面”缺乏创新，房子赵来越难卖，营销倍受重视，并发展到千奇百怪、无所不用的极致境界。伴随人们对健康和生活质量追求的不断提高，发展商开始注重产品的总体规划设计，包括立面、建筑风格、户型、绿地、小品、大门、泳池、建筑密度、容积率、绿化率、私密性、安全性，到会所、学校、幼儿园等配套设施，处处精心营建，营销成为第二位因素，产品成为主导，被提到它本应有的位置。尤其是近两三年，各发展商将规划设计演绎得淋漓尽致，市场出现了许多出类拔萃的产品和楼盘。房地产发展到现阶段，竞争已趋同质化，产品的差异越来越小，开发水平的差距在逐渐缩小，在产品上要做到全盘超越市场竞争，可说是难上加难。房地产竞争中硬件上的同质化，使得作为软件的服务凸现出它独有的价值和竞争优势,因为光有好的硬件(产品)还不行，还必须有好的软件（服务）来支持，只有通过服务才能将规划设计中产品的优势淋漓尽致地发挥出来，而且软性的服务是竞争对手一时无法“克隆”和超越的，因而也就能保证独有的特色和竞争优势，房地产即将步入服务时代，服务时代已经来临，在广州已有部分先知先觉的发展商“春江水暖鸭先知”，走在了前列。

我们为xxxx构筑的客（住）户服务系统，是在现有的规划设计、建筑、园林、营销、广告上都保证了一流水准，在硬件设施一流的情况下，引领服务时代的潮流，做服务时代的领头羊，在项目的服务上做出独有的创新和特色，以服务制胜，超脱于产品本身的竞争层面，进入无竞争的服务层面，使项目能在同区域脱颖而出。

我们为xxxx所构筑的客（住）户服务系统，并不是为今后物业管理公司组织结构和管理的所做的一个规范性文件，将今后的物业管理纳于服务系统所设定的框框之中。构筑客（住）户服务系统的目的是为取得更好的销售业绩，提升物业的品牌形象，是一个营销促进系统。

（二）xxxx项目提供的服务内容详解

1、开盘后销售现场的服务内容

对于一个项目的销售而言，销售现场非常重要，因为能否打动客户、吸引客户、抓住客户，进而使其作出购买决定，关键在于现场销售服务是否有效。销售现场如何将楼盘的丰富内涵和个性表现出来，将未来的生活方式形象、直观的展示出来，都与销售现场的服务不无关系，因而在销售现场的服务内容设置和服务方式上，要在做好常规层面、规定动作的基础上，以创新的、个性化的服务内容为主要服务方式，以服务营销来赢取客户。

营销服务包括购房客户从乘坐看楼车--现场售楼部--样板房（现场环境实景）--咨询--落定--签约的完整过程，其服务内容包括：（1）常规性服务内容

看楼车，公交巴士（车队、公交公司提供）

销售中心酒店式门童服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）  销售中心酒店侍应生服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）

楼盘介绍、物业顾问（营销部销售人员）

 房地产法律咨询及服务（商家服务联盟中的律师行提供）

按揭咨询及服务（营销部的按揭与办证中心员工、商家服务联盟中的按揭银行提供）

 公证咨询及服务（商家服务联盟中的公证处提供）

销售中心清洁服务（物业管理公司或商家服务联盟中的星级酒店提供）  样板房住户大堂家政秘书服务（物业管理公司提供，宣传展示作用）

样板房家私样板示范服务（商家服务联盟中的家私厂商提供）  样板房电器样板示范服务（商家服务联盟中的电器厂商提供）

样板房清洁服务（物业管理公司或商家服务联盟中的星级酒店提供）（2）特色化、个性化服务内容

看楼车导购小姐服务 特色：

目前其它楼盘的看楼车服务，几乎都大同小异，除了部分楼盘在指定乘车点提供咨客派发楼盘资料，登记上车看楼人数外，而在看楼车整个过程中并无其它服务，看楼者到达楼盘现场后也无人进行引导，给看楼者带来诸多不便。

我们所设的看楼车导购小姐服务，就是在每一辆看楼车上，配备一名经过培训的导购小姐（营销部销售人中担任），除了楼盘销售方面的培训外，还邀请施行社导游进行有关景点介绍和情绪调动的培训。导购小姐的作用就象施行团的导游，不但要负责本辆看楼车乘客（看楼客户）的上下车、楼书资料的发放；而在车辆行驶过程中，导购小姐会介绍沿路之风景；配合车内电视播出的楼盘宣传片的画面，导购小姐将向客户提前消化楼书资料，在到达销售中心前已经对楼盘有了全面的了解，极大地减轻了销售中心在销售高峰期的压力，而且宣传的效果更好。当车到达销售中心以后，导购小姐会对车上看楼客户的现场组织，带领大家去销售中心、样板房和示范园林，通过一路上和看楼客户的接触，此时在销售现场，导购小姐的物业形象会得到随车看楼客户较高的认同感，亲和力强，对楼盘的销售也会有明显支持。操作要点：

1）导购小姐除了进行销售培训外，要特别聘请施行社导游进行旅游专业培训。2）导游小姐进行风光介绍时配合播放轻松活泼的音乐，车上配备电视和播放系统，导购小姐配合画面进行楼盘介绍。车到销售现场后，导购小姐要负责看楼行程的组织。

3）导购小姐的功能有别于现场销售人员，导购小姐的讲解主要着重介绍交通、区位、周边环配套和楼盘的整体情况，详细的情况由销售中心的售楼小姐介绍。

停车场代客泊车和免费洗车服务 特色：

1）对于自驾车的看楼人士来讲，在销售高潮时要在销售现场方便地泊车确是一件令人头疼的事，特别是在骄阳似火的季节，不单就近找车位难，当看完楼取车时，车已被晒得滚烫，坐进去犹如置身火炉，一时半会车内温度都下不来。2）代客泊车和免费洗车服务，是在销售中心设立专门的酒店式代客泊车侍应生，如果看楼的自驾车人士有此需要，侍应生将为看楼客户将车泊于合更理的位置，并由外协商家服务联盟的汽车美容（服务）中心提供免费洗车服务；在高温季节，将对看房客户的车辆采取有效手段（防晒车罩、淋水）进行降温。当客户离开时，侍应生将车开到销售中心门前交于客户，并定做具备xxxx标志之车匙扣赠送给客户。这样就免除了自驾车楼客户的诸多不便，既为客户节约了时间，又使其免受日晒雨淋之苦，而赠送的车匙扣每天都会被客户看到，时时起到宣传和传播作用，强化此客户对xxxx及服务的记忆，促成其购买行为。操作要点：

1）泊车员要经过严格挑选和考核，技术、人品、形象都要过硬。2）泊车员只有在客户主动要求时提供泊车服务。3）洗车和降温服务必须保持现场形象良好和整洁。4）所有驾车客户都赠送车匙扣。

现场印制业主墙陶艺手印 特色：

1）置业安居对于人位来讲是头等的一件大事，无论是对于一次或二次置业人士，能买到合心意的楼盘确实是一件令人兴奋异常的事情，那份喜悦之情往往会溢于言表，要是在销售现场能有一项活动，它既满足了客户的这种自我满足和自我价值实现的虚荣心，又具有纪念意义和现场煽动销售气氛的作用，这就是我们此项现场印制业主墙陶艺手印服务的出发点和初衷。

2）此项服务是当客户签定了购房合同和缴交了规定的楼款（如首期）后，销售小姐将引导客户到设于销售现场的陶艺馆，由陶艺馆为业主进行现场的业主墙手印服务。购房客户将在现场众多羡慕的眼光下，在陶泥上庄重地印上自己的手印和签名，那份自豪感和满足感是极具感染力的，将对销售中心犹豫不决的客户产生内心的触动，促使其跟风。之后，陶艺馆将把业主的手印烧制好，并以业主墙壁的形式展示于销售中心旁，成为促进销售、感染看楼客户的有效道具。操作要点：

1）要找一家在广州有知名度的陶艺馆提供服务，陶艺馆工艺馆要精湛，格调要高雅。

2）要提供足够宽敞的场地，陶块是现成，有几种款式供业主选择，上面印有祝福的话，业主可即时印上手印，快速而简便。3）现场要提供照相留影纪念的服务。

4）烧制完的陶块应是可装卸的，可随时安装和拆移。5）必须在销售中心树立一个业主墙，给看房者视觉冲击。

商家服务联盟现场展示 特色：

1）由于xxxx首期开发时之社区配套不可能马上全部建好，难免使购房客户产生对今后的生活配套的忧虑，影响客户的决策，毕竟“眼见为实”的心理占主导。而我们为客户度身定造的商家服务联盟，如能在销售现场做到形象、起观的将今后的配套服务展示出来这样一种逼真效果，将会全部或大部分打消客户关于配套的忧虑。

2）商家服务联盟现场展示分为两块，一部分是以展板的形式，将商家服务联盟的构成商家名录、商标和服务内容进行陈列，让购房客户清楚知道将有哪些商家为其服务，今后可以享受的服务内容有哪些；另外一部分是商家服务联盟在销售现场实地提供服务，以即时服务的形式进行展示，让客户亲身体验其提供的服务，这部分展示是最具有说服力的，对楼盘的配套服务形成强有力的支持。现场服务的内容有：迷你超市、特色餐饮店、装修设计单位等。操作要点：

1）现场展示一定要虚实结合，做到展板和实物结合，如商业街的大型模型，每家商铺的商家名称及商标，这样更生动、直观。

2）现场服务的商家在精挑细选，形象要好、品牌知名度要高、服务质量要有保障。

3）现场服务的收费要合理，要做到免费（一些咨询服务）和低价（如酒吧、超市）相结合。

样板房顾问服务 特色：

1）目前市场上大多数楼盘的样板房服务，要么是派一个保安在现场，充当看管看楼客户的角色（如“眼看手勿动”、“请勿照相”之类）；要么就派一个清洁工在现场，兼顾保安和现场清洁；更有的空无一人。于是就出现了购房客户有装修和楼盘本身的问题向现场人员发问时，一问三不知的现象，样板房也失去了它本身的意义。

2）我们提供的样板房顾问服务，是在每套样板房设立一名样板房专职顾问，顾问由商家服务联盟中样板房的装修设计单位（也是销售中心现场服务展示单位）专业人士担任，更重要的是样板房顾问还必须经过营销部的系统培训，同时也是一名优秀的销售人员。购房者进入样板房以后，顾问将从房屋结构、装修风格及特色、装修材料及价格、颜色和搭配、家私搭配、装饰的个性化等方面提供专业的解说和签疑，将样板房对客户情绪的煽动作用充分发挥出来。因为客户在样板房时，往往会样板房精美、高品位的装修和家居布置所打动，此时顾客的理性因素最少，而感性的因素最强，对销售的抗性也最小，最容易产生购买冲动和决定，设置样板房顾问能促成客户有更高的购买机率。操作要点：

1）职业顾问必须保证设计专业水准外，还须经过系统的销售培训和考核。2）顾问的现场介绍和解答必须专业，对客户心理的引导要准确而有效。3）要对客户进行“少装修，多装饰”的家具装修理念的灌输和引导，加深客户对楼盘提供的装修标准的认同。

2、对购房业主交楼入伙前的服务内容

对交楼前的购房业主的服务，是指购房客户签定购房合同并缴楼款，成为业主之后，到物业公司给业主发放钥匙前此段时间内的服务。此时的服务主要是对客户的跟踪，有么加深双方的沟通、了解，而此期间良好的服务，能让业主们感到他们所购买的物业是“物有所值”，对未来入住的生活充满信心，并且良好的沟通和了解，使物业管理公司和业主在办理入住手续时，以及今后的物业管理工作中彼此融洽。良好的服务，能提升物业的档次和品牌，并形成良好的“口碑传播”。此过程中的服务内容包括：（1）常规性服务内容

购楼余款的缴交通知（营销部、财务部）

 业主通讯寄送（如楼盘的工程进度汇报、楼盘信息、业主活动通知、服务联盟的优惠活动等，由物业管理公司提供）

 按揭手续的办理（由按揭与办证中心为业主代办按揭的有关手续）

业主联谊会（营销部、物管公司、其它部门、服务联盟单位联合举办）  业主生日贺卡服务（物业管理公司提供）（2）特色化、个性化服务内容

会所、物管理服务项目问卷调查 特色： 1）前几年楼市中大打“会所牌”，而现今的会所已到了挖不出什么新鲜卖点的地步了。会所作为住宅小区配套的一部分，已经象园林绿化一样变得不可或缺，把会所的服务做到实处，做出特色，已成为每个想步入“品牌营销”行列的发展商们的必修课。因此会所的服务项目设置要切合业主的实际需要，物业管理服务项目的设置也是如此。

2）为了使会所和物业管理服务项目的设置切合业主的实际需要，避免服务不足和服务过剩，项目的物业管理公司应对已经购房的业主进行“会所、物业管理服务项目调协”的专项问卷调查，问卷将服务项目以表格形式详细罗列，设置“非常需要、比较需要、需要、不太需要、不需要”栏目，由业主自行选择。并且注明收费标准，如果是物业管理项目，还特别注明是”常规服务（管理费中包含）”还是“个性化服务（另行收费）”，同时向业主强调投票选择的严肃性和重要性，因为其所选择的每一个选项，由物业管理公司统计后，将作为今后会所和物业管理服务项目设置的依据。这样由业主自己进行服务设计和选择的方式，将体现发展商对业主的尊重和重视，也避免了今后会所和物管服务项目设置的盲目性。操作要点；

1）问卷要结合销售过程进行，让客户感觉是销售过程必须的部分。2）问卷设计要全面，重点突出，答卷形式要简炼。3）要让客户认识到问卷对决定自己今后生活的重要性。4）要做好问卷的设计、分析和对客户的结果通报工作。

商家服务联盟节目酬宾

商家服务联盟联合优惠答谢行动

（详见

（四）“服务系统在销售过程中的宣传、促销”一节）

3、居期间的服务内容

安居期间的服务是指楼盘竣工验收，业主领取钥匙后，到业主搬定入住此段时间的服务。此间的服务主要围绕业主的安家进行。在业主收楼后有诸多繁锁的事情要做，也最容易产生意见和矛盾，因此服务的细致、周到、及时与否，将直接影响到物业管理公司和业主之间的关系。（1）常规性服务内容

入伙通知书（物业管理公司提供）

装修服务（商家服务联盟中的装修公司提供）  装修现场监控（物业管理公司物管部、保安部提供）

装饰、安家服务（商家服务联盟中的布艺、灯饰、家私、家电等厂商提供）  搬家清洁服务（物业管理公司家政部提供）

搬家服务（商家服务联盟中搬家公司提供）

装修讲座（商家服务联盟中的装修设计公司提供）  装饰讲座（商家服务联盟中的装饰设计公司提供）

特色化、个性化服务内容

交楼仪式（发展商各部门）

业主质量见证游园活动  电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式

收楼礼仪鲜花恭贺服务

收楼赠送盆栽恭贺服务

收楼时代办水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务 特色：

1）对于业主收楼，常规性的做法是在发出入伙通知后，业主在物业管理公司人员陪同下领取钥匙并验收房屋。对于业主来讲，收楼应该是一件期待已久、令人兴奋的事情，国为经过漫长的等待，终于可以一睹心仪已久的房子。对于收楼后的生活，每个业主都会有无数美丽的设想和憧憬，但常规性、平淡无奇的收楼程序令业主无法有惊喜的感受。

2）xxxx的交楼仪式可以用“别开生面”来形容。首先，小区内已被盛装打扮，整个小区内以至每一套楼房都披红挂绿，呈现出一派浓浓的喜庆气氛。在业主收楼当日，代表着xxxx正式向业主开园，这一天将会是xxxx的历史性时刻，成为它的“园庆日”。于富丽堂皇的交楼现场举行隆重的交楼入伙仪式，考虑到业主在交楼日到达的时间会有先后，业主人数又多，因而交楼仪式分批进行，仪式中，每批业主都将被请上台，发展商、物业管理公司代表现场将一个华贵的缎面锦盒赠于业主手中，打开后，内有一把代表xxxx业主尊贵身份的镀金钥匙手xxxx会所会员卡，服务联盟的摄影师将在现场提供纪念性摄影服务，替业主将这激动人心的一幕影下来。仪式结束后，将举行盛大原“业主质量见证游园活动”，在礼仪小姐的引领下，去见证在“全部都选择最好的”开发理念下，建设出来的出类拔萃的xxxx。游园结束后，各业主将被引领到自己物业所在的住户大堂外，参加业主墙剪彩揭幕仪式。而业主的陶艺手印此时已从销售中心的业主墙上，转移至自身物业所在的住户大堂门外的业主墙上。此时，众业主齐齐动手，为自己的物业剪彩和揭幕，其激动的心情可以想象。揭幕后，业主将领取钥匙，验收房屋物业管理公司正式将房屋移交绘业主签收。这时，物业管理公司给业主送上鲜花和贺卡，或赠送绿色盆栽表示祝贺。每位业主都在喜悦、激动、陶醉的心情下度过这人生中最美丽的时刻。这样，xxxx真如“众星捧月”一般，璀灿异常。3）在物业管理公司的客户服务部，设有专门的人员根据业主需要代办入伙的水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务。对于业主收楼来讲，要亲自去办理许多烦琐的手续是最令人头痛的，有的手续因为不知道去哪办、该如何办、要带什么资料，因而往往是跑好几趟才能办妥，如果由物业管理公司代为集中办理，将会省却业主的诸多不便，提高效率，使业主尽快能入住。操作要点：

1）要将交楼仪式和交费的手续分开，将入伙费用缴交放到交楼日后，单纯举办庆祝活动，让业主心情愉快，避免有不愉快的事件发生。2）交楼活动要严密组织，精心安排，做到万无一失。

3）现场的布置要隆重、热烈，给业主的喜庆感强，感染到业主。4）每一套房在交楼前一定要打扫得干干净净，给业主良好的服务印象。5）动员业主多带家人和朋友参加活动，让更多的人感受到xxxx的楼盘素质和服务特色，扩大影响，促进品牌的知名度、美誉度。6）要配合报纸的硬性和软性宣传，使活动为销售造气氛。（2）入住后的长期服务（物业管理服务）内容

入住后的长期服务实施是从业主入住后开始的，是为业主今后几十年的生活的漫长服务提供和实施过程。入住后，业主通过日常生活的检验，对服务系统提供的服务是否一面、周到、优质、快捷方便，会有最直接的感觉，这既是对服务系统的“实战”考验，也是以服务特色来创品牌，提升品牌美誉度、忠诚度的绝佳机会。此过程中的服务内容包括：

常规性服务内容

1）物业管理公司提供的服务内容 物管部

——小区内的清洁

——小区内的园林绿化、保养 ——区内物业和设备的维修

——屋村事物（如水、电、煤气计量和收费等）——物业租售 保安部

——出入口保安 ——区内巡视 ——停车场管理 家政部 ——家居清洁 ——洗烫衣物服务 ——家居绿化

——老人、小孩、病人护理 ——家居日常维修 ——代为购物

——秘书及文书（传真、复印）服务 ——预定及叫车服务 ——家庭教育 ——送餐服务

——24小时医疗急救及健康管家服务 ——代定机票、代办保险 ——代定、代送报刊

公关部

——服务联盟的组建、管理

——社区文化服务（如社区活动组织、节假日庆祝等）——屋村其它公关事件 车队

——穿梭巴士 ——屋村巴士 会所及商业街 ——餐饮 ——购物

——运动、健身、美容 ——儿童活动

——娱乐（球类、棋类、阅览室、视听中心等）——其它

特色化、个性化服务内容 1）保安的功能分化 特色：

-在xxxx的主大门入口，聘请外形威武的退役军人为形象保安，这样，每一位业主进入小区时，从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中，从他们威武、望庄严的形象里，会有一种油然而生的、作为一个xxxx的尊贵和自豪感，也极大地提升了楼盘的品质、档次感。

-服务性保安：同其它楼盘与众不同的是，xxxx小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机，冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现，他们将身着西服，届面时他们会彬彬有礼，面带微笑在小区内巡视，并且随时准备为住户服务，如帮住户提东西，护接送小孩去幼儿园，在雨天将没带伞的住户送到楼门口,纠正不文明的行为,看护区内的安全等,而住户也不用对此感到诧异,因为这一切都是他们份内的工作内容,是他们应尽的职责。试想住户怎能不有宾至如归的感觉呢？

-住户大堂助理：在xxxx的住户大堂，会另有一番新景象。在这里，大门口那毫无人情味，拒人于千里之外的可视对讲机和防盗锁都已失去的踪影，取代它们的是开放式大堂和服务台，服务台将会有一位彬彬有礼的大堂小姐随时为您服务，当住户出门或回家时，她会给住户一声亲切的问候；当住户上楼时，大堂助理小姐已经按开了电梯；当住户有客人来访时，大堂助理小姐将首先通过服务台的对讲机通知住户，取得住户认可后，然后将客人送到住户家门口；当住户有上门服务时，可以拨打大堂的服务台，大堂助理小姐将通知家政部，即刻派人为住户服务，或自己上门为住户服务；大堂助理小姐认识楼内每一位住户，而当有陌生人进入时，大堂助理又担当保安的职责。这样，将使服务不再是公式化，而是富有人情味和温情。

-值班保安：晚上的专职巡更保安，主要是保安职能。操作要点：

各类型保安要严格区分，不能混在一起使用。

各类型的保安的着装要区分开来，让住户一眼就能辨认出是哪类型，更好的为住户服务。

所有类型的保安都有保安的职责。

对于服务性保安，除进行保安培训外，还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。

个性化家庭保姆 特色：

1）钟点工保姆：针对结构较简单的家庭，提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务，将节约住户的费用，免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。2）专职非住宿保姆：针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭，提供全天候的各种家庭保姆服务，保姆在晚上工作完成后，将返回物业管理公司宿舍，第二天早上再上住户家服务。这样既保证了服务的全天候，又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点，同时也是项目服务的特色和独创。

3）专职住宿保姆：针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭，提供专职的住宿保姆服务。操作要点：

1）所有的家政服务人员（包括保姆），统一由物业管理公司招聘和管理。2）保姆尽量在同一地方定向招聘（如同一个村），以便于管理和安全，如有可能，最好于项目周边农村招聘。

3）家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训，住户直接和物业管理公司打交道，充分保证服务的素质和住户的家庭及财产安全。

4）在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点，对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。

多重购物系统 特色：

1）由外至内，由大至小，由住户外出选购到送货上门，多重购物系统保证住户购物的方便、快捷。2）购物系统包括： ——区内商业街

——外协商家服务联盟的定单配送：由商家印刷商品名录及价目表，发放各住户，住户通过局域网下定单或将定单交给楼下的家政小姐，物业管理公司汇总后交给商家，由商家按定单定时送货上门。

——网上购物：通过小区局域网进入Internet，进行网上购物。

——小区内的小型士多连锁店：引进一个小型士多连锁店（如：7-11专门店），为小区内的住户提供日常购物服务。

——周末购物巴士：在周末定时开通往返大型商场、商业中心的购物班车，解决住户多层次的购物需求。真正泛会所 特色：

1）当服务联盟建立完善后，xxxx的住户可以享受到广布于楼盘周围和市区内的，每一家档次、格调品格、服务内容各异的，真正的泛会所服务，这些会所的形式有：

—— 小区中心会所：尊贵的、身份感强烈的、个性化的服务。

—— 组团内迷你会所（活动中心）：休闲的、居家感强烈的、“组团客厅”式的会所，包括：小型士多店、棋牌室、小型运动场、儿童活动中心等。

—— 外围会所：由商家服务联盟提供的、服务内容更广、更具广泛性的服务场所。

—— 小区商业街

由外协商家服务联盟提供的服务

在业主入住后，商家服务联盟的服务主要集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息相关的方面，基本上是对前期服务的延续。包括：

 衣：服装专卖店，儿童用品店、母婴用品店、大型商场和超市等。

食：大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐公司等。  住：水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等。

娱：健康中心、卡拉OK。

游：项目附近的休闲场所。 xxxx服务一览表： 阶段

服务内容

特色服务（有★号的项目）

销售卖点提炼

开 盘 后 销 售 现 场

看楼车、公交巴士

销售中心酒店式门童服务

销售中心酒店侍应生服务

楼盘介绍、物业顾问

房地产法律咨询及服务

按揭咨询及服务

销售中心清洁服务

样板房大堂助理服务

样板房家私样板示范服务

样板房电器样板示范服务

样板房清洁服务

看楼车导购小姐服务

★

停车场代客泊车、免费洗车服务

★

现场印制业主墙陶艺手印

★

商家服务联盟现场展示及服务

★

样板房顾问服务

★

交楼前的业主

购楼余款的缴交

业主通讯的寄送

按揭手续的办理

业主联谊会

业主生日贺卡服务

会所、物管服务项目的问卷调查

★

商家服务联盟节目酬宾

★

商家服务联盟联合优惠答谢行动

★

交 楼 后 的 安 居 期 间

入伙通知书服务

装修讲座

装饰讲座

装修服务

装修现场监控

装饰、安家服务

搬家服务

搬家清洁服务

业主质量见证游园活动

★

电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式

★

收楼礼仪鲜花恭贺服务

★

收楼赠送盆栽恭贺服务

★

收楼代办水电煤气电视电话服务

★

物管部：

小区内的清洁

交 楼 后 的 安 居 期 间

小区内的园林绿化、保养

区内物业和设备的维修

屋村事物（水电等计量、收费）

物业租售

保安部：

出入口保安

区内巡视

停车场管理

家政部：

家居清洁

洗烫衣物服务

家居绿化

老人、小孩、病人护理

家居日常维修

代为购物

秘书及文书服务

预定及叫车服务

家庭教育

送餐服务

医疗急救及健康管家服务

代定机票、代办保险

代定、代送报刊

公关部：

服务联盟的组建、管理

社区文化服务

交 楼 后 的 安 居 期 间

小区其它公关事项

车队：

穿梭巴士

会所

餐馔、购物、运动、健身、美容、儿童活动、娱乐、其它

保安的功能分化：

★

主出入口形象保安

区内服务性保安

住户大堂助理

值班保安

个性化家庭保姆：

★

钟点工保姆

专职非住宿保姆

专职住宅保姆

多重购物服务：

★

商家服务联盟的定单配送

网上购物

交楼 后的 安居 期间

组团内的小型士多连锁店

周末购物巴士

小区中心会所

外协商家服务联盟：

★

衣、食、住、行、购、娱、游

（三）客（住）户服务系统的建立

1、客（住）户服务系统的组成

客（住）户服务系统由两大部分（子系统）组成： 服务提供、实施系统 服务对象（系统）

2、服务系统中内部协作群组的组建形式及职能（1）服务系统内部协作群组的组建

建立服务系统的内部协作群，通过办公联席会议的形式，利用发展商现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服务第一的、符合公司利益和本身职能要求、松散型的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、贴身的服务。

内部协作群的组织形式和运作模式：

1）组织形式：服务系统内部协作群采取办公联席会议的形式，办公联席会议是“客（住）户服务系统”的组建、运作、服务实施和监督机构。

2）运作：办公联席会议的召集人是项目公司（发展商）主管营销的总（副总）经理，下设秘书处（由召集人秘书兼任），负责联席会议的日常工作和公司内各部门间的协调，并监督办公室会议有关决议的执行。

3）内部协作群服务实施的监控，由办公联席会议进行，联席会议将定期举行例会，遇到重大服务投诉或问题时举行临时会议，对各部门的服务进行评估，内容包括：

——各部门服务内容的划分和调整 ——服务内容标准的制定 ——各部门服务的评估 ——各部门服务的衔接和协调 ——拓展新的服务 ——投放处理

3、服务系统外协商家服务联盟的组建（1）什么是外协商家服务联盟

外协商家服务联盟是为了弥补项目现有配套的不足，充分整合外部资源，利用社会现有的商家，以一种互惠互利的联盟形式，在销售过程、安居过程、入住后的生活过程中，为客户和住户提供方便、周到、细致、贴身和个性化、社会化商业服务的服务保障系统。（2）商家服务联盟的组建

商家服务联盟是整个客（住）户服务系统的核心，服务系统的价值很大一部分要通过其的服务体现，并且对购房客户承诺的外协服务大部分由其完成。服务系统在运作中，能否对购房客户产生吸引，促进销售，以及能否跤出周围同构性竞争及形成良好口碑，进而达至品牌的快速形成，可以说是与商家服务联盟提供的服务是否全面、细致、优质及时而息息相关。

商家服务联盟的组建时间：

在项目的销售前组建完毕，使其在项目公开发售时就已经能为购房客户提供服务，并且成为营销上的一大卖点。

商家服务联盟的组织形式：

1）采取加盟制：加盟分为甄选加盟和自愿加盟。

2）甄选加盟：是由物业管理公司公关拓展部，结合项目今后提供的配套和物业管理服务内容，以及住户的日常需要和个性化需要，每一个行业挑选一批品牌形象好、服务质素高、日常生活必须的商家，主动与其联系，以特许经营、联盟的形式，与其签定合约，提供一定条件和优惠措施，特许其为住户提供服务，并给住户一定的优惠和折扣。

3）自愿加盟：由商家自愿申请，公关拓展部据申请者情况和已有的商业联盟结构决定接纳或拒绝。

（3）商家服务联盟的运作及监管 运作：

 商家服务联盟公员资格的确认 ——填写加入联盟表格

——自愿遵守联盟的章程和游戏规则 ——与发展商签订加入服务联盟的协议书  商家服务联盟的利益关系 ——互惠互利同盟

——xxxx客（住）户服务系统为各联盟商家提供稳定而消费力强的客源，允许其进入小区商业街或上门为住户服务，在服务联盟的商家购物、休闲、娱乐时，各商家为其提供服务折扣和价格优惠。监管：

 方式：商家服务联盟联席会议

——由物管公司负责对商家服务联盟的服务进行监督，定期或不 定期组织的商家联席会议

——定期评估各商家服务联盟的服务 ——解决运作中存在的问题 ——处理服务对象（客户）的投放 ——共同总结好的服务经验及服务模式 ——开发新的服务内容

——终止违约商家的服务联盟资格（4）商家服务联盟的商家组成及其服务内容

商家服务联盟的商家是结合xxxx今后提供的配套和物业管理服务内容，以及住户的日常需要和个性化需求来进行挑选和配置的，商家按衣、食、住、行、娱来进行分类，而每类确定三至五家，以供会员选择，适合不同住户的档次、品味和个性化需求：

——衣（名牌专卖店，儿童用品，母婴用品，大型商场和超市……）——食(酒店，酒楼食肆，排挡，农贸市场，大型超市……)——住（装修设计，家私，电器，床上用品，窗帘，装饰材料，家居 饰品，煤气公司，送水，送气，搬家，书店，邮电，医院，银行，学校，律师楼……）

——行（出租汽车公司，旅行社，机场，车站，油站，汽车销售……）——娱（健康中心，娱乐中心，公园，旅游景点，影剧院……）注：

1、所有商家标志及特色、优惠服务置于现场墙面；

2、著名商家标志及优惠服务印在楼书上；

3、再膺选部分知名度和美誉度均较高及服务优惠较多的商家加入报 纸广告；

4、服务对象的演变（1）服务对象的演变

客（住）户服务系统的服务对象，从公开发售到入住，回随着项目的进展而发生转变，它包括：  销售中购房客户

——在公开发售以后，来售楼部和现场的所有的潜在购房客户  已签定购房合同的客户

——已经签定购房合同缴交购楼款的客户  会所会员

——已经办理入伙手续，成为住客会所会员的业主 会所 购买了xxxx物业的业主，在办理入住以后，将成为会所的会员，因而服务系统最终的服务对象将是锦绣会会员。服务系统将作为载体以会员制形式对锦绣会的会员（业主）进行服务。1）会籍资格的确认

业主在办理入住手续后，经确认即可成为会所的会员，获赠会员卡（智能卡）。入住后，业主凭会员卡享受服务系统中物业管理公司和商家服务联盟提供的一切服务。会员卡既是业主身份标志，又是小区内停车管理系统、保安系统、门禁系统的钥匙，一卡多用。2）会员卡的管理

——会员卡只限本人使用，不可转让

——会员享受本会服务联盟提供的优惠时，须出示会员卡 ——会员不得损害发展商，物业本身及本会的声誉 ——为放会哜规定时，本会及服务联盟有权拒绝提供各项

优惠及服务

（四）客（住）户服务系统的包装、宣传及促销作用

1、服务系统的包装

客（住）户服务系统在售前、售中、售后过程中，为购房客户提供了从置业、安居到入住以后的生活全套周到、细致、人性化的服务，购房客户（被服务对象）虽然能感觉到这些服务，但是如果不将服务系统进行单独包装，进行广泛宣传，购房客户就不会认识到服务系统是发展商为了充分照顾客户的需要，苦心积虑而给购房客户度身定造的“私家服务系统”，也就不会让购房客户在享受服务的同时，产生提升楼盘形象的效果，增加其对楼盘的认同感，也就对销售促进无益，“好酒还须会吆喝”，服务系统的包装可以通过： ——销售现场的服务展示 ——销售人员的详尽介绍 ——服务系统的宣传册 ——楼书中的宣传 ——商家服务联盟宣传资料的介绍 ——报纸广告的宣传

2、服务系统在销售过程中的宣传、促销 服务系统在销售中的宣传、促销途径有：

——销售中心现场的客（住）喝服务系统的宣传看板 ——商家服务联盟的现场展 ——销售人员的介绍 ——服务系统的现场服务 ——样板房的服务和展示

——商家服务联盟的优惠劵赠送和折扣

3、通过外部协作商家服务联盟的宣传、促销（1）通过服务联盟进行的宣传、促销  利用商家的公众环境进行宣传、促销

——利用酒店、餐厅的公关场所进行定期或不定期的宣传活动。设立流动的售楼台，派出营销小组，在不干扰商家营业，甚至于有助于为商家制造经营气氛的条件下进行楼盘和服务系统的宣传。

——利用酒店的客房、饭店的包房、高档美容院、健身中心、汽车修理厂的接待处等地方摆放楼盘和服务系统的宣传品以备顾客索取。

针对商家既定客群进行渗透式宣传、促销

——在客房、包房、美容院这样一些顾客长时间停留的地方，提供楼盘和服务的介绍，并进行简单的问卷调查，给予一定的礼品、优惠劵奖励。这样既可以针对性地进行有效的调研，又可以渗透式地对顾客进行影响，顾客会感受到发展商的精心经营之道。

——通过商家经常与顾客进行沟通的管理人员向顾客推荐项目，散发楼盘和服务系统的接受资料。利用商家与客户沟通的渠道进行传播推广

——楼盘资料和服务系统宣传品、业主通讯等可夹在商家的宣传资料中直邮给顾客。

——由商家提供顾客名单，由营销部直接邮寄楼盘资料和服务系统宣传品、业主通讯。

（2）与商家联合举办的公关促销工作

节日酬宾活动

——在一些重大日子里，服务联盟的商家均会采取优惠酬宾活动，可考虑在此基础上与商家共同举办酬宾活动。

——可提供一些购房优惠，如订金只需象征性地收一点，并允许退订或部分退订，就可吸引部分犹豫不定的买家参与。

——在商家优惠的基础上，对准业主加大优惠幅度。

联盟大优惠答谢行动

——选择销售过程中的重要日子，如住宅开盘、楼盘封顶等举办服务联盟全体大优惠答谢买家行动。

（五）建立xxxx客（住）户服务系统的可行性分析

1、建立内部协作群的可行性

服务系统内部协作群中的各部门，对于发展商的项目运作来讲是必须的组成部分。象营销部、物管公司、财务部、工程部等，是每一个房地产开发公司必须的职能部门。而建立内部协作群，对于发展商来讲，只是通过办公联席会议的形式，将公司内分工不同而又要经常协同工作的各部门，以一种协作的，同为客户服务的、符合公司利益和职能要求的工作要求的工作方式做本该做的事情，因而是可行的。它不但使内部协作群各部门将本来的职能工作做得更好，更促进了各部门工作之间的协调和衔接。

2、组建商家服务联盟的可行性

在目前消费不畅，通货紧缩的经济环境下，供给有余而需求不足，每个商家都在大力拓展销售渠道，并采取各种营销手法，因而也采取赠送贵宾卡，给予一定消费折扣和优惠的做法，而商家服务联盟提供给会员（住户）的折扣和优惠，贵宾卡在形式、内容上并无两样，商家就象是多了许多拿卡的贵宾，商家并无损失和风险，而加盟服务体系却给商家带来： ——庞大的、稳定的客户群 ——新的商机

——拿到了进入庞大的、今后有几万人居住的社区的通行证 ——享有发展商提供的免费宣传及推广 ——提知名度，品牌形象的商业契机

（六）建立客（住）户服务系统的价值和意义

建立客（住）户服务系统建立的作用及核心价值在于能够调处同构性竞争，在不需要投入或少投入情况下，达到“硬销售”所不能的销售效果，赋予物业高附加值，使项目的形象先行，以创新、人性化、个性化的服务紧紧抓住客户的心理需求，使项目：“以人为本”“以家为本”的理念深入客户心中，提升物业的品派形象。

其意义在于：

——服务系统最大的特点是基本不需要投入，不会增加项目的成本，只是充分利用现有的内部资源，整合社会化资源群，竭诚互惠互利同盟，避免了与同类物业在硬件投入上的竞争，增加在价格上的优势，减低项目的风险。

——“以人为本”形象先行，培养品牌形象

——抛离竞争对手，使竞争对手无法“克隆“

——直接促进销售

——提升物业形象

——赋予物业附加值，达到增值 ——有利于发展商的品牌延续（后继发展项目上）对于xxxx项目，其意义还在于：

——快速建立品牌。由于宏富尚不具备大的知名度，威力使购房客户对今后入住的生活便利有信心，只有借助别人的品牌来协助宣传。通过服务系统中的许多品牌，通过他们的服务，使项目在购房客户中快速树立。

——服务系统的建立，众多知名商家的加盟，使购房者大小了新盘入住时生活不方便，购房者信心不足的问题。

——通过服务联盟在销售中和以后过程的全面、周到的服务，势力发展商说到的形象。

六、日常的管理与服务

（一）日常的管理

1、楼宇的管理

（1）管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇，发现问题及时处理并记录于工作日记（房屋管理台帐）；下班再巡查一遍，做好记录交接班人员；

（2）设立《房屋维修卡》，对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录，并定时回访；

（3）对装修的住（用）户要随时查看是否按装修规定进行装修，发现乱搭乱改等行为，即时处理、纠正，并耐心做好思想工作，直到恢复原状为止。（4）对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护，使房屋完好率达98%以上，维修合格率达100%； 以上由管理组负责，按人均管理户数和栋数包干，量化考核。

2、设施、设备的管理

（1）将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好，不得改变其使用功能。（2）对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐，定期检

查等，及早堵漏洞；管道和有电的设备均有明显的提示标志（如小心触电等提示）；

（3）在设备、设施的现场设置“管理制度”、“维修保养规定”、“操作规范”，挂在明显的位置，操作人员必须熟悉牢记后，按要求上岗操作，每季度组织学习，考试合格后才可继续上岗。

3、水电管理

（1）水电工24小时值班，保障用户的水电供应，不得出现因管理不善而停电停水；出现故障，水电工必须20分钟到达现场，及时维修恢复正常，；因公用线路停水、停电，必须由管理处预先通知用户，让用户做好蓄水、停电的准备；（2）按期清洗水池、定期出示水质化验单，保障生活用水的清净符合标准。（3）每月准确无误地给用户抄水、电表，做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作，让用户有足够的时间备足水电费用，按时交纳；（4）将住（用）户入住前的水电表度数抄好、登记好存档；（5）协助办理住用户用电增容。

4、卫生管理

（1）垃圾天天清运、上门收住户的袋装垃圾；公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二，垃圾桶每天清洗一次；

（2）小区内马路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次，确保路面无杂物、集水现象；

（3）所有楼梯每周清洗一次；电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备，每天抹一次，确保无卫生死角，达到广州市物业管理示范小区的标准。

5、电梯管理

（1）操作人员必须持证上岗，经严格考核后才能上岗。

（2）操作人员必须按电梯运行管理规定、电梯安全操作管理规定，每天巡查并做好电梯运行记录以备检查。

（3）操作人员必须在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁，每天用不锈钢水清洁一次电梯。

（4）定期进行电梯检修、维护工作并做好记录。

6、交通与车辆管理

（1）管理好报经公安交通部门批准的停车场地。

（2）买进并竖起各种交通警示牌（如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等）（3）在小区出口处设置减速杠，以保障老人小孩出行安全；

（4）临时停车有“临时停车证”，并设有示意牌。车辆进出方便，管理有序有礼。（5）汽车、摩托车进出做好车牌登记，进出时间登记，并严格按制度做好交接班记录，以防车辆被盗及事故发生后责任的划分；

（6）汽车、摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故（如被盗、刮花）赔偿合同书，此合同书在统一的车辆停放费条件下，设最低赔偿金额，车主如需提高赔偿金，则必须增加停车费，以便增加车管员对其特别对待，提供优质、高档服务。

7、绿化管理

（1）定期对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护；（2）做到黄土不见天，一年四季繁花似锦，保障规定的绿化率；（3）竖起各种保护绿地、树木的警示牌。

8、环保的管理

与有关部门联系，管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项，定期喷射杀虫水，投放老鼠药；对打麻将、卡拉OK造成的噪声者进行合法的管理，为住用户创造一个安宁、融洽、文明的邻环境。

（二）日常的服务

在“业主至上，服务第一”的宗旨下，确保在接手该物业管理的二年内取得“全国城市物业管理示范小区”的称号，树立小区的名牌，起到保值、增值的经济效益。

1、办理业主入住手续

（1）业主入住前，对整个小区进行全面的“物业开荒”做到窗明几净；（2）各种类型的表格齐备，场地干净，停车有序，钥匙摆放整齐，在隆重似节日、五彩缤纷、鲜花盛大气氛下，迎接业主的到来；

（3）凭业主购房发票、购房合同（复印件）、身份证等，填写好《入住登记表》和《装修登记表》，然后由管理员陪同业主开门对房屋进行验收并留下要求意见；（4）验收手续完成后，缴有关各项管理服务费用；

（5）业主与物业管理公司签订《物业管理服务公约》，明确双方责、权、利，以便今后物业公司与业主相互督促；签订公约后业主领取房屋钥匙。（6）管理员向业主讲解日后物业管理的应知应会的注意事项。

2、保安与消防服务

（1）本小区实行半封闭管理，保安24小时值班、巡逻，住（用）户凭出入证进出，装修施工人员凭施工人员出入卡出入，严格做好外访人员登记；（2）设立监控中心，处理突发事故，确保小区安全、宁静。（3）配合派出所做好出租屋、暂住人口登记管理工作；

（4）小区内杜绝吸毒、赌博、黄色等违法乱纪现象，一经发现，配合派出所严惩；

（5）保安员每隔四小时巡逻一遍楼宇（从一楼到天台），为确保保安员夜晚不偷懒，签到薄挂在每幢楼宇的天面，这样保安只有上到天面才能签到，把整幢楼宇所发生的问题一一记录下来；

（6）每季度或半年检查火隐、消防设备、防盗设施、防事故标志等，发现有过期、损坏的设备、设施应即时更换；

（7）门岗设雨伞送老弱病者到楼，设“雨天小心路滑”等提示标志。

（8）保安员以礼待人，给进出大门的司机敬礼，见到客人上、下车主动上前开门迎送。

（9）向住（用）户分派报纸、电信等，接待来访者并指点引路；（10）火灾、刑事和交通事故发生率不得超过1%。

3、管理处负责协助住用户办理如安装电话、有线电视、产权证、报户口、暂住证等手续。

4、物业公司在“一业为主，多种经营”宗旨下，接受住用户的委托，搞好家政服务，代搞家庭卫生、代暂管小孩、代接送小孩上学、代办保险、代洗衣服（或开自助洗衣中心），设置家庭星期肉菜供应，代买代送，做到收费合理，价格公平、公开。

七、社区文化的计划

1． 计划在小区内成立一支由管理员、住户自愿成立的乐队，住户生日、婚礼，可以请小区乐队助兴，乐队费用由管理处支付。

2． 每逢春节、中秋节、元旦、开展游园猜迷、音乐联欢会，做到年年有新意，让老人重温儿孙满堂、几代同乐、恍如旧时富贵人家的荣华；让青年人感到舒适、紧迫的现代化文明气息；让小孩生活在天真灿烂的天堂里；

3． 国庆节开展升旗仪式，让住（用）户感到作为一个中国人的自豪；清明节组织老人拜山、祭祖；重阳节组织老人登高等民俗活动；

4． 管理处配合发展商，为住用户建立健康档案。设急救室，请医生、专家、名医定期体检，设健康咨询室、健身室等娱乐设施。

5． 定期开展各种棋类（象棋、围棋）、球类（网球、乒乓球、羽毛球）、书 法、绘画等比赛活动，设冠亚军，为获奖者戴花、颁奖；

篇8：某五星级酒店供配电设计

根据酒店内功能区域及设计、招标、施工的先后顺序, 五星级酒店的供配电设计可以划分为一次设计和二次设计。其中, 一次设计范围为:高低压配电室、主要设备机房、各楼层强电竖井等配电设计;二次设计的范围为:精装修公共区、客房区、后勤区域的配电设计。现以笔者参与设计和驻场服务的某五星级酒店项目为例, 介绍酒店的供配电设计及注意问题。

该酒店项目总建筑面积约4.7万m2, 地上建筑面积约4万m2, 地下建筑面积约0.7万m2, 建筑高度约98m。酒店地下两层, 地上裙房为四层及设备夹层, 塔楼为16层。地下2层为制冷机房、换热站、水泵房、洗衣机房、风机房、办公室及仓库等;地下1层为变配电室、柴发机房、IT机房、空调机房、员工厨房、餐厅及办公室等;首层为酒店大堂、大堂吧、全日制餐厅、消防控制室及办公室等;2层为中餐厅、特色餐厅及餐饮包房等;3层为宴会厅和会议室;4层为游泳池、健身房及机电设备夹层;5~20层为普通客房, 其中16层包含行政酒廊, 17层包含总统套房;屋顶为消防水箱间和设备机房等。

2 酒店负荷等级划分及负荷计算

2.1 酒店负荷等级的确定

根据《供配电系统设计规范》 (GB 50052-2009和《高层民用建筑设计防火规范》 (GB 50045-1995 (2005年版) 第3.0.1条, 可确定该建筑内的用电负荷分级如下。

酒店内的消防设备用电、锅炉房、水泵房、换热站、普通客梯、防冻电加热设备、厨房冷库、事故排风机、人员密集的主要通道照明、总统套、行政酒廊、残疾人客房等为一级负荷, 其中电话及网络机房、安防与消防控制中心、卫星电视机房为一级负荷中特别重要负荷。货梯及自动扶梯电源, 经营用冷冻、冷藏系统电源, 空调系统为二级负荷。

2.2 酒店用电负荷估算

在电气方案设计阶段, 精装设计、厨房设计、灯光设计尚未参与到项目设计中, 因此采用单位面积功率法和单位指标法估算负荷。酒店各区域的用电负荷可参考表1中的经验数值估算。

在方案设计阶段, 变压器容量可按110VA/m2估算, 正常工作时的负载率约为80%。

2.3 负荷计算

在酒店电气一次设计的施工图设计阶段, 各设备机房的用电负荷已基本确定, 但精装区设计、后勤厨房设计尚未完成, 因此采用需要系数法与单位面积功率法相结合的方法进行负荷计算。

对已明确的机房内负荷, 采用《工业与民用配电设计手册》 (第三版) 中表1-2和表1-3中的需要系数、功率因数进行计算;对精装区、后勤区未明确的负荷仍需要用表1中的数据进行估算。

经计算, 本酒店内的照明总用电负荷约为2 100k VA, 动力负荷约为2 200k VA, 据此选用4台1 250k VA的干式变压器, 照明负荷与动力负荷各配置2台变压器, 2台变压器之间可互为备用。

3 酒店供配电设计及应注意问题

3.1 高低压配电系统

与市政供电部门协商后, 由其提供两路独立10k V电源, 每路电源可承担变压器总装机容量的100%, 平时两路高压电源同时使用, 每路电源各负担50%负荷, 互为热备用。

10k V电源系统主接线采用单母线分段方式运行, 设母联开关, 平时两段母线分列运行, 当一路电源故障时, 通过手动操作联络开关, 另一路电源负担全部负荷。高压主进开关与联络开关之间设电气连锁, 任何情况下只能闭合其中的两个开关。

酒店10k V高压配电系统如图1所示。

10k V高压系统的继电保护配置如下:高压进线采用电流速断、过流和零序 (单相接地) 保护, 母联采用过电流保护;高压开关柜出线采用电流速断、过流和零序 (单相接地) 保护。

3.2 低压配电系统

低压侧选择四台环氧树脂真空浇注节能型干式变压器, 接线组别为D, Yn11, 将10k V降压至380/220V。

低压配电系统接线形式及运行方式为单母线分段方式运行, 设置母联开关, 联络开关为手动操作。主进开关与联络开关之间设电气联锁, 任何情况下只能闭合其中的两个开关。

低压配电系统的接地形式采用TN-S系统, 中性线与保护线PE在低压配电系统中应严格分开。

低压配电系统主接线图如图2所示。

低压配电系统保护配置如下:低压主进、联络断路器设过载长延时、短路短延时保护脱扣器, 采用电动操作, 其他低压断路器设过载长延时、短路瞬时脱扣器, 部分回路设 (分励) 脱扣器。

为保证消防负荷和重要负荷用电, 酒店设置了柴油发电机作为应急电源。计算消防负荷与非消防状态时的保障负荷后, 按两者计算值大者确定柴油发电机的容量为1MW。

3.3 功率因数补偿

无功功率补偿采用低压集中自动补偿与分散补偿相结合的方式。在各台变压器低压侧设功率因数自动补偿装置, 根据无功需要量进行分组自动投切。低压侧补偿后的功率因数要求达到0.95以上。荧光灯、气体放电灯单灯采用自带高效电子镇流器就地分散补偿, 补偿后的功率因数要求达到0.9以上。

本工程每台变压器的电容器组设置了3~4组容量为10~15k Var的小容量电容器, 以便在较小负荷情况下顺利投切。为了有效地抑制谐波, 采用电抗器与电容器组合的无功功率补偿方式, 即电抗器必须配合电容器组, 对产生谐波的大量非线性负荷进行功率因数校正。

4 动力配电系统

4.1 动力负荷的配电方式

对单台容量较大的负荷或重要负荷配电采用放射式, 对一般设备配电采用放射式与树干式相结合的方式。

各类负荷配电方式如下:

1) 消防设备电源、消防报警电源、应急照明、安防设备电源、弱电电源等重要负荷采用双电源供电, 并在末端自动切换, 电源直接引自变配电室。注意:未设置保护开关的PC级互投开关宜采用三段式, 设置“0”位, 用于检修隔离;

2) 生活水泵、排水泵、客梯等一级负荷, 采用双回路供电至末端配电箱互投;

3) 二级负荷供电采用专用回路直接引自变、配电室;

4) 制冷机等容量较大设备采用密集母线供电, 直接引自变、配电室;

5) 一般动力负荷采用单电源树干式供电。

根据《通用用电设备配电设计规范》 (GB50055-2011) 第2.2.2条对于电动机启动时母线电压下降的要求, 采取以下措施:功率为变压器容量1.5%~4%的电动机, 采用星三角启动;功率为变压器容量4%及以上的电动机, 采用软启动;消防泵小于90k W的电动机采用直接启动, 功率大于等于90k W的电动机采用Y-△方式启动。

考虑节能的要求和对电网质量的影响, 空调机组、送排风机、水泵等大容量电动机采用变频控制, 变频器采用12次脉冲, 以减少5、7次谐波的影响, 同时变频器进出线处增加滤波装置, 以减少对电网的谐波影响。

4.2 配电一次设计与配电二次设计之间的配合

配电一次设计与配电二次电设计 (末端配电) 配合时需注意以下问题:

1) 按使用功能及防火分区进行配电。

2) 上下级断路器之间应具备选择性, 其整定原则为:

(1) 上级短延时整定值要大于下级断路器瞬动整定值, 并考虑可靠系数, 公式为:Iset2.上级断路器>1.2Iset3.下级断路器;

(2) 上级断路器短路短延时整定值取0.1s～0.3s;

(3) 上级断路器在满足灵敏性前提下, 整定值应尽量大些, 以免故障电流很大时导致上下级断路器均瞬时动作, 破坏选择性。

3) 有计量要求的功能区需设置计量电能表时, 宜将计量电能表集中设置在配电竖井内的一次配电箱内, 以便于统一管理。智能电表应带数据远传接口, 符合RS485、CANBUS、MODBUS等主流通讯协议, 满足楼宇自控系统接口要求。

5 照明配电系统

5.1 普通照明的配电及控制方式

塔楼客房层照明配电干线采用密集母线供电, 在各层强电竖井内设置母线插接箱和楼层照明配电总箱, 由照明配电总箱配电至各个客房内的末端照明配电箱。裙房及地下室的照明配电采用树干式配电方式, 在各层强电竖井内设照明配电总箱, 由照明配电总箱放射式配电至各功能区域的末端照明配电箱。

酒店大堂、大堂吧、公共走道、宴会厅等精装区域内的照明采用智能灯光控制系统。调光控制器采用分布式数字可编程调光控制系统。调光系统通过网络将分布在各现场的控制器和控制面板联接起来, 共同完成集中管理和分区控制。调光系统具有本地控制、自动控制和中心控制多种控制方式。调光系统配置直接与网络相连的时钟管理器, 能够在预定时间开启各个调光区域内灯光场景模式。

以酒店大堂为例, 可将灯光场景设定为早晨、上午、中午、下午和晚间模式。根据事先设定的场景, 由调光控制器自动调节各类灯具的亮度。

客房内的配电采用客房控制模块 (RCU) 。对客房内照明、插座、空调、客房门状态、来访显示设备进行智能控制, 为客人提供舒适居住环境的同时, 通过其智能化控制节约能源。客房控制系统的设备有管理主机、楼层网络服务器、客房控制器、节电钥匙盒和门磁开关等。系统联网后, 客房控制器接收前台管理系统及客房内各受控设备的信号, 并同自己存储的信息相比较以作出判断, 然后再发出处理信息。客房控制器通过通信网络同计算机连接起来组成酒店客房管理系统。

照明配电一次设计和二次设计需注意的问题:

1) 需注意照明配电三相负荷平衡问题;

2) 因调光系统的谐波电流较大, 在选择配电电缆时要考虑调光设备的三次谐波电流含量, 当三次谐波含量大于33%时, 应按中性线电流选择相线和中性线截面;

3) 各层强电竖井内楼层照明配电箱、各防火分区照明配电箱内应设置火灾漏电报警探测器和火灾分励脱扣器。

5.2 应急照明负荷的配电及接线方式

应急照明系统采用双回路供电, 其中疏散照明回路经EPS供电。酒店各区域应急照明接线方式如下。

1) 消防值班室、消防水泵房、防排烟机房、变配电室及发电机房、电话总机房、消防电梯机房等见图3;

2) 生活水泵房、锅炉房、制冷机房、换热站、空调机房、非消防风机房等设备机房见图4;

3) 后勤区办公室、厨房、员工餐厅、工程部等见图5;

4) 大堂、宴会厅、餐厅、会议室、行政酒廊等公共区域见图6;

5) 后勤区、公共区、客房区的走道见图7;

6) 明楼梯间、暗楼梯间见图8;

6 结束语

目前, 国内高档酒店的建设正处于迅速发展时期, 建设豪华酒店在提升城市形象、改善地方旅游环境和投资环境等方面能够发挥作用。因此做好酒店的配电系统设计, 保障电力供应的可靠性显得较为重要。希望本文的一些观点对于酒店的电气设计能够起到抛砖引玉的作用, 不足之处敬请指正。

参考文献

[1]中机中电设计研究院.低压设计规范 (GB 50054-2011) [S].北京:中国计划版社, 2012.

[2]中国联合工程公司.供配电系统设计规范 (GB 50052-2009) [S].北京:中国计划版社, 2010.

[3]中国建筑东北东北设计研究院.民用建筑电气计规范 (JGJ 16-2008) [S].北京:中国建筑工业出版社, 2008.

[4]中国建筑东北设计研究院.民用建筑电气计规范 (JGJ 16-2008) [S].北京:中国建筑工业出版社, 2008.

[5]公安部四川消防科学研究所.高层民用建筑设计防火规范 (GB 50045-95 (2005版) ) [S].北京:中国计划版社, 2005.