对五星级酒店的认识（共9篇）
篇1：对五星级酒店的认识
宁波丽滋大酒店
1.酒店卫生状况令人担忧，家具上面，电视机上，茶几上都是灰，床底下还有烟头，真不知道有没有打扫过。
2.优点：1：本人入住的是豪华大床房（378元）。整个装潢确实很温馨。很有家的感觉！2：豪华房：厅，房动静相隔亦相连！有朋友过来拜访很方便，特别适宜商务人士。另外电视机可以双向观看，人性化！3：榻榻米茶道感觉很好，特别我带日本客人入住，均表示满意！4：温馨提醒热水洗浴时间不宜超过15--20分钟。5：早餐也丰富（4星酒店）。
尚需改进：1：书桌下面放网线的抽屉，最好能够使双向抽取。（本人在卧室这边费了好大劲才在客厅这边把网线拿出）2：电视机转过来，机顶盒是否有效？（无验证）3：日本客人说：如果有浴缸就完美了！4：隔音效果不是最好！5：早餐空间偏小，可能是客人太多的缘故！6：大堂光线是否可以再亮点？
整体评价：划算，超值！酒店经营理念优秀！
3.酒店不错.房间设施都蛮新.只是早餐的话,可以多一些品种,要适应更多人.4.位置不错，离万达广场很近，酒店各方面也蛮好的，就是停车场有点小
5.酒店环境和早餐都很不错，就是打车很难，不过宁波哪个地方打车都不容易。另外，服务员的效率稍微有点低，其他还是很满意的。
6.不错，就是交通不方便。不错，就是交通不方便。不错，就是交通不方便。7.性价比不错，惟一不爽的是网线端口设置太少，网线太远
8.这酒店设施好,服务态度欠佳,早餐比较丰富,交通方便.性价比较高。只是酒店有些不地道，ELONG网络价，团体的比较酒店贵宾卡价高多了。ELONG应去谈谈价，有时差近80元。9.前台服务不好，好多人在排队，速度还慢，态度还差。配套设施差，一看就知道用的是便宜货，要什么什么没有，连最基本的加床被子都没有，楼层也没有服务员，电话上总机的按钮尽然是没有用的，很是无语。在宁波住酒店真是冤大头
10.很好！物有所值！唯一缺少的是浴衣。早餐也可以，下次还会入住
宁波凯洲皇冠大酒店★★★★★
1.软硬件都达不到五星水平！北楼19楼没有直达电梯，入住之前根本就没介绍清楚;服务员态度不好，根本不给叫出租车，客房服务差的很，打个电话给你转来转去，没人愿意搭理；商务中心坐落在南楼19楼，北楼的去办事麻烦死了！
2.酒店位置不错，就在天一广场边上！服务根本达不到五星标准，北楼19楼没有直达电梯，因为行李多，本来不想住的，办理入住的时候，前台主动答应把行李送上楼的，结果行李员尽然索要小费!3.酒店我已经住习惯了，每次去宁波都是这家，服务没的说，希望艺龙能跟酒店会员积分保持沟通，早日把入住积分问题解决了就更好了
4.综合来说相当不错的酒店，就是价格波动太大，前台服务总是心不在焉，其他都好
5.在宁波来说,位置,卫生,性价比都是不错的酒店,就是服务人员,培训不到位,上一次入住结账,把上一位退房客人的洗衣费69元算到我账单上了,还好我仔细看了一下,不然就被黑了!这次来,办理登记收了1500押金,结果押金单打的1200,又被我发现了,不然300元要被黑了,还在未告知的情况下,给我开了无烟房,我是烟民呀,这不剥夺人权嘛,在我要求下换了房间,这给入住带来了不方便,希望能服务认真点,素质有待提高
6.非常牛的前台:入住酒店，前台很牛的说：通过旅行网站订房的一律没有优越会积分，随便你到哪里投诉都一样,工号1944#，我不怕的！但第二天退房时的小姑娘却说有积分的！这么模棱两可的两种回复实在难以让人相信这是家皇冠酒店！我相信目前80%以上的散客都是通过第三方旅行网站订房的，如果不可能有优越会积分的话，肯定不会有人来订房的！目前确认：通过无论是携程还是艺龙订的房都不会有优越会的积分！建议艺龙直接把这家酒店从清单中拿掉就可以了
7.入住就有水果送很温馨，早餐很丰富，个人比较喜欢
宁波天港洲际大酒店
1.酒店位置很好，房间内要用的东西比较齐全，桌子看上去有点旧了，不过挺干净的，床软软的也比较舒服，唯一感觉不好的是枕头，2个高了，1个又低，连睡了2天感觉颈椎有点不舒服。酒店服务也不错，不过第一晚有水果送，第二晚就没有了，不知道是何原因？另外房间还有雨伞备用，周五出去的时候下雨了，懒得上房间去取，也可以在大堂内凭房卡借伞，感觉挺满意的，吃东西很方便，既可以在酒店内就餐也可以到酒店外吃，酒店周围各种不同的餐馆、小吃店教多，还有养生的美容的，想购物的话也有较大的服装广场，公交站点也比较近，就是打车不方便，周日回家的时候足足等了20分钟没等到空车，最后还是坐的公交
2.上个月入住的，房间稍嫌小。客房送餐明明按照点餐单上点了一个28元的套餐，第二天结账的时候就变成32元了，前台解释说涨价了，而且都已经涨价很多天了。既然涨价了为什么放在客房的点餐单不及时更新呢？ 说了一句不好意思就完事了吗？ 好在我比较好说话，几块钱就算了。差评一次，作为批评！
3.本人在该店住了14天,出入都经过服务台,没有一次看见前台服务员微笑打招呼的。他们只顾自己玩手机或者说话。
房间小,衣柜小,没有放行李的架子或者台.行政商务虽然有电脑,但是那台电脑是终端机,是否会被监视下工作,不晓得。电脑软件又不能更新，一句话，电脑太烂了。
酒店相当于经济型酒店，358/天，价格贵了点。淋浴设施不错，这个要表扬一下。客房的服务也不错。早餐还算丰富，不错。
中信宁波国际大酒店★★★★★
1装修比较老，尤其卫生间设备有点陈旧，但是地理位置非常好，在市中心，步行就可以到天一广场，服务还不错，对于五星级酒店，价位算是低的了~~酒店的早餐并不丰盛，但是4楼的中餐还是很美味的：）
2.设施比较陈旧，看在江景的宣传选的，但江景也很一般。不过服务很好，令人满意。此外，早点也还可以，比较丰盛
3.早餐地中式点心或食品还可以，西式的口感不好。另外，开夜床服务不够到位，无论双标房里是一个客人，或是两个客人住，最好都能开两张床，且开床前最好再次打扫一下房间的卫生，这样会给人贴心的感觉
4.該酒店下次去還會住的，交通很方便，環境很乾淨、內部設施也不錯，主要是服務員的態度非常好。尤其是9—0948號（記不太清了，應該是這個號碼）穿藍制服的服務員，知道我的手破了，就跑前跑後給我弄來了創口貼。在此謝謝他們，我會推薦朋友入住貴酒店的！
宁波江花宾馆★★★
1.本以为西富品牌不错的，但这次让人大失所忘!一进房间，一个小小的电视机挂在窗户上，离床足有七米说不出的古怪，洗澡还没热水，电话问客房部，小姐的回答不知所云，好像应该我知道他们酒店的热水设备是有问题的，最后说句对不起就算完事!我彻底失败了!2.虽然相比较周边其他酒店来说，规模是比较小的，但房间还是很温馨的，值得一提的是沐浴用品是力士的哦，不像大部分酒店用的都是简易包装的。酒店对门就是著名的老外滩，旅游闲暇之余或晚上去逛逛，是很不错的。离天一广场等也是很近的，闲散的走着去也是很好的。是属于比较经济实惠的酒店。
3.这次住的是9楼的房间，卫生间到处是头发，卫生不够干净，给总台打电话投诉，答案是9楼的房间都是这样的，无语了。楼层阿姨的服务比总台服务好，她们一直保持笑脸。4.这家酒店地理位置尚可，酒店环境也挺好，下午的客房服务还会送点水果之类。就是过年期间，客房配置的东东总是丢三落四，比如浴帽盒是空的，餐巾纸纸盒里忘记放纸，吧台里只有茶包没有咖啡包，当然，只要一打服务电话，就立即上门解决，服务态度还算不错吧。5来宁波出差一直住这个酒店，以前的感觉就是床小，房间小，服务还算跟的上，这次入住的感觉是前台服务和早餐的服务水准明显下滑，尤其是早餐，不但是服务需要跟进，还有品种实在是少的可怜。
6.前台一个男的服务态度很差。房间比较老旧，不过浴室里有大瓶的沐浴露和洗发水，感觉挺意外的，还送了2听饮料和2只桔子。书桌实在是太窄小了。地理位置不错，走到天一广场也就十来分钟
7酒店加入最佳西方酒店集团后服务应该更上台阶，但我却不觉得。首先入住后通过携程预订应有饮料，但直到退房也没有；第二天我上午外出后，下午两点多回到酒店房间也没有打扫，我打到客房服务说服务员都在抢房；我上午八点多送洗了一件衬衣，但直到晚上7点多也没有送来，因为第二天要退房，所以又打电话到客房中心，说服务员都太忙了，所以没送，那如果我不催，是不是我第二天走了也不送回了；第二天退房结账时，前台报给我的总额我觉得不对，发觉把洗衣费算在内了（通过携程预订每天可免费洗一件衣服），我向服务员提出，她直接就减掉了,连声对不起也没有，如果我不提出她肯定也不会发觉。因为江花宾馆以前住过很多次了，但基本上以上问题没有发生过，但现在我不知道为什么会有这么多问题，所以希望酒店加强管理和培训
8订的是景观大床房，还以为能看见江景。进房间一看，原来对着人民路。这算什么景观？城景？你愿意多交钱，住在对着熙熙攘攘大马路的房间？去问前台，前台说给已经给我们升级了云云。算了，开了半天车，累了，算了。第二天早餐更气人了，基本上就没几种选择，咖啡机还坏了。九点钟服务员就开始清理，想再找些吃的都没有了。宁波有两家最佳西方，另一家凯利的服务比这家强多了。
9去的时候酒店前厅装修的味道比较重。电梯里有烟味，电梯间的地板砖都支离破碎了。房间的地毯看起来也脏兮兮的。窗户的缝里落了厚厚一层灰。整体的感觉让我想起了以前的招待所。可是竟然还是Best Western旗下的酒店，让人搞不懂。不过位置倒是不错，对面好多酒吧，老外朋友会喜欢。
10携程的优惠似乎永远都会被疏忽，如果不提醒的话，如欢迎水果不见踪影，约定内的洗衣被收费，而且每次入住都会遇到类似的问题，真不懂了怎么来体会“最佳西方”的含义
11房间一般，年代已久所以地毯等都比较陈旧了，床很舒服。有一点很纳闷：所有的房间都没有见擦鞋布之类的，每天下班鞋脏兮兮的都无可奈何简单地用纸巾擦一下。希望酒店能增添这一小件以方便客人。
12如果早餐可以再晚点就好了,别的不错 然后早上7点半有人来打扫卫生敲门,下次应该确认走了再来打扫
宁波金港大酒店★★★★
1.订好的豪华间 最后变成标间了 前台硬说是豪华间
2.房间很干净，尤其是被子，像新的一样。最深刻的印象就是房间非常的干净，物品摆放整齐。尤其是被子，想像新的一样，很舒服！
3.我去宁波 一般都住金港。这次去了，很失望，估计下次不会再入住了。具体情况如下：1.停车难，保安也没有原来这么好，不做引导。任由入住客人自己找车位。2.大厅黑乎乎的，可能效益不好，到处有省电的迹象，给客人感觉冷清。3。早餐很差，在走廊里吃的。4。房间有纯净水龙头也坏了，干脆拆了。5。房间空调不够热，晚上要加被子。总之，由于竞争激烈，降低服务标准和服务水平。
宁波海俱王府
1.水龍頭壞了，浴室排水不佳，空調聲因太大 服務人員還行
2.酒店很好，卫生整洁，服务很周到，早餐也不错，本来准备给全5分的，只是半夜被蚊子不停的吵吵醒了，没有蚊香，感觉不好。3.是10.1黄金周去的，客房的入住率很高，基本可以按照我们的要求安排了房间给我们。酒店的位置很一般，周围有几条公交线路的，离市中心蛮近的，但是吃东西的地方就很少。而且整个酒店的管道有很大的问题。我父母的那一间房间的味道真的是奇臭无比，由于入住率太高，又没有办法给换房间，所以害得他们一整个晚上也没有睡好。但是酒店的员工服务态度还算不错的，客房部的人来了好几次，喷空气清新剂（虽然几乎是没什么用处的），结帐的时候，前厅的一个负责人也给再打了8折吧。所以总的来说还是可以的
篇2：对五星级酒店的认识
尊敬的XXX先生： 您好！
首先十分感谢您入住南沙奥园养生酒店。并一直以来对我们南沙奥园养生酒店的支持和厚爱，感谢您对我们酒店所做不足之处的宽容与理解。同时也对于您为我们所提出的意见和建议，我谨此表示最为诚挚的感谢。
在酒店的运营中，我们一直致力于努力提高客人感受。一流的硬件设施和一流的服务是任何一家四星级星级酒店所必需具备的基本元素。酒店将会对您所提出的建议作出严谨而细致的改进。任何一位我们最尊贵客人都是我们酒店最宝贵的财富，我们将一如既往地遵从各位的最点滴的感受，并且时刻以客人的需求作为我们不断追求的目标。
再次感谢您――如此尊贵的客人选择了我们南沙奥园养生酒店，对于您的光临我们深感荣幸。同时我也希望您在不久的将来还是会选择我们做为您的首选酒店，并且将您在入住过程中哪怕最细小的感受及时地告诉我们，我们将非常乐意为您提供一切可以令您愉快的服务。请再次接受我的最真诚的感谢。但愿在不久的将来，您能再来南沙奥园养生酒店感受我们酒店每一名员工提供的更为优质的服务。
在此，向您和您的家人恭祝：合家欢乐、身体健康、事业有成、万事如意！
广州南沙奥园养生酒店有限公司
销售总监：郑晓霓率全体销售部员工敬上
篇3：对五星级酒店的认识
一、我国酒店业员工培训现状分析
目前, 我国酒店行业处于调整中的成长期, 具有较好的发展前景。服务质量管理已成为酒店经营管理的关键要素和核心内容, 提高服务质量是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。
中、小酒店普遍存在重战术、轻战略、依赖经验决战的思维定势, 导致经营方向迷失, 经营领域模糊, 盲目性、投机性、随意性特点突出。本文以绍兴国际大酒店员工培训研究为例来阐述酒店员工培训的重要性。
二、如何正确认识酒店员工培训的重要性
员工拥有正确心态和娴熟技巧, 自然也就具备了良好的敬业精神。当员工无法有效地完成自己的工作时, 就会形成工作压力, 并在各方面表现出来。成功的培训能通过员工技能的提高, 有效减少工作压力和增加工作乐趣, 减少人员流动和流失。通过培训, 员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会, 自然有效地增强企业的向心力和凝聚力。
美国培训专家L·C·小福雷特斯在其《餐旅业人员培训》中指出:“一个不培训的决定, 实际上是一个不要效率、不要利润的决定”。酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争, 其实质就是员工素质的竞争。酒店员工培训有以下重要性:
第一, 管理手段。员工培训是一种管理手段, 通过培训缩短员工学习时间;提高工作效率;减少威胁客人与员工健康和安全的隐患;减少事故发生等, 管理者可以通过培训员工大大提高管理的效率。管理人员传达管理理念, 展现自己人格魅力。
第二, 提高酒店员工素质。海尔的张瑞敏曾说:“员工素质低, 不是员工的错, 员工的素质得不到提升, 就是我们管理人员的错”。
第三, 营造酒店文化和团队精神。加强集团战略和品牌影响力是酒店发展的中坚力量, 创造独特的酒店文化能够给顾客耳目一新, 为之一振的感觉, 团队精神则是创造文化的动力枢纽。引导酒店员工认同酒店文化。让员工在培训中的时候多参与讨论, 让他们发表自己的意见和看法, 宣传酒店文化, 有效地推动酒店文化的建设。
第四, 激励机制。培训可以提高酒店员工的社会竞争能力和就业能力, 提升技能和扩大知识面, 为其个人发展做准备;通过培训可以减少因“无用功”而造成的工作压力和心理疲乏, 增强自信、自尊和成就感以及对工作的自豪感等等。员工的满足和自觉性也会很大地提升企业的管理效率。
三、如何建立完善酒店员工培训体系
建立完善的酒店员工培训体系, 需要多借鉴和学习国内外优秀的酒店的培训方法, 特别是一些知名品牌酒店。一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后, 师资队伍和教材的建设就显得极为重要。
建立和发展完善的培训教学体系, 不断提高培训的质量和针对性, 使培训内容与受训者要求获得的知识、能力和技巧协调一致。不要总是流于形式, 应该转变意识观念, 认认真真开展培训工作, 同时要做好培训的效果评估工作, 而不是“虎头蛇尾”, 应当使培训成果转化为经济效益。
酒店应力求使这些因素能朝着正方向引导员工, 努力做到培训工作与酒店目标规划的有机结合, 使培训工作有助于酒店总体目标的实现 (见图1) 。
另外, 在培训中, 根据职级的不同, 分为经理、主管、领班、服务员四个层次, 由于层次的不同, 从而对不同的人员进行不同的培训。如对服务员, 组织技能竞赛等实操活动;对于主管和领班, 通过观看光碟, 然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训, 提高强他们的知识和管理能力;对于高层管理者, 主要是加强对最新管理理念的培训, 增强个人领导魅力。
四、结束语
笔者在绍兴大酒店, 从事酒店人力资源管理工作多年, 深刻地理解到正确认识员工培训的重要性。以人为本的人力资源管理制度是酒店创造一种制度环境, 能够让员工体现自己的价值, 从而为酒店更好地服务。
摘要：21世纪是“人才”的时代, 拥有高素质文化水平的“人才”, 就能拥有成功, 酒店行业也不例外。因此, 酒店管理者要注重员工综合素质的提高, 正确认识到员工培训的重要性, 把培训员工当做一项基础性工作。
关键词：星级酒店,员工培训,人力资源
参考文献
[1]、黄大勇.我国酒店业员工培训中存在的问题及对策思考[J].重庆工商大学学报, 2006 (2) .
篇4：对五星级酒店的认识
关键词:星级酒店;员工培训;人力资源
酒店行业作为劳动密集型的服务行业,有计划的、系统的员工培训对提高员工素质尤为重要。它不仅关系到酒店员工队伍的稳定,也是酒店服务顺利、高效、优质的保障。
一、我国酒店业员工培训现状分析
目前,我国酒店行业处于调整中的成长期,具有较好的发展前景。服务质量管理已成为酒店经营管理的关键要素和核心内容,提高服务质量是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。
中、小酒店普遍存在重战术、轻战略、依赖经验决战的思维定势,导致经营方向迷失,经营领域模糊,盲目性、投机性、随意性特点突出。本文以绍兴国际大酒店员工培训研究为例来阐述酒店员工培训的重要性。
二、如何正确认识酒店员工培训的重要性
员工拥有正确心态和娴熟技巧,自然也就具备了良好的敬业精神。当员工无法有效地完成自己的工作时,就会形成工作压力,并在各方面表现出来。成功的培训能通过员工技能的提高,有效减少工作压力和增加工作乐趣,减少人员流动和流失。通过培训,员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会,自然有效地增强企业的向心力和凝聚力。
美国培训专家L·C·小福雷特斯在其《餐旅业人员培训》中指出:“一个不培训的决定,实际上是一个不要效率、不要利润的决定”。酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争,其实质就是员工素质的竞争。酒店员工培训有以下重要性:
第一,管理手段。员工培训是一种管理手段,通过培训缩短员工学习时间;提高工作效率;减少威胁客人与员工健康和安全的隐患;减少事故发生等,管理者可以通过培训员工大大提高管理的效率。管理人员传达管理理念,展现自己人格魅力。
第二,提高酒店员工素质。海尔的张瑞敏曾说:“员工素质低,不是员工的错,员工的素质得不到提升,就是我们管理人员的错”。
第三,营造酒店文化和团队精神。加强集团战略和品牌影响力是酒店发展的中坚力量,创造独特的酒店文化能够给顾客耳目一新,为之一振的感觉,团队精神则是创造文化的动力枢纽。引导酒店员工认同酒店文化。让员工在培训中的时候多参与讨论,让他们发表自己的意见和看法,宣传酒店文化,有效地推动酒店文化的建设。
第四,激励机制。培训可以提高酒店员工的社会竞争能力和就业能力,提升技能和扩大知识面,为其个人发展做准备;通过培训可以减少因“无用功”而造成的工作压力和心理疲乏,增强自信、自尊和成就感以及对工作的自豪感等等。员工的满足和自觉性也会很大地提升企业的管理效率。
三、如何建立完善酒店员工培训体系
建立完善的酒店员工培训体系,需要多借鉴和学习国内外优秀的酒店的培训方法,特别是一些知名品牌酒店。一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后,师资队伍和教材的建设就显得极为重要。
建立和发展完善的培训教学体系,不断提高培训的质量和针对性,使培训内容与受训者要求获得的知识、能力和技巧协调一致。不要总是流于形式,应该转变意识观念,认认真真开展培训工作,同时要做好培训的效果评估工作,而不是“虎头蛇尾”,应当使培训成果转化为经济效益。
酒店应力求使这些因素能朝着正方向引导员工,努力做到培训工作与酒店目标规划的有机结合,使培训工作有助于酒店总体目标的实现(见图1)。
另外,在培训中,根据职级的不同,分为经理、主管、领班、服务员四个层次,由于层次的不同,从而对不同的人员进行不同的培训。如对服务员,组织技能竞赛等实操活动;对于主管和领班,通过观看光碟,然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训,提高强他们的知识和管理能力;对于高层管理者,主要是加强对最新管理理念的培训,增强个人领导魅力。
四、结束语
笔者在绍兴大酒店,从事酒店人力资源管理工作多年,深刻地理解到正确认识员工培训的重要性。以人为本的人力资源管理制度是酒店创造一种制度环境,能够让员工体现自己的价值,从而为酒店更好地服务。
参考文献:
1、黄大勇.我国酒店业员工培训中存在的问题及对策思考[J].重庆工商大学学报,2006(2).
2、魏洁文.饭店培训体系的问题与对策[J].饭店现代化,2004(5).
篇5：对五星级酒店的认识
一、总体印象
1、酒店地处洛阳市区中心繁华地段体育地段体育厂路，地理位置优越、交通便利，可进入性好，有停车场，车辆停放整齐有序；
2、酒店大堂各部位的装修档次匹配，格调、氛围相互协调，温度适宜，舒适度较好，给客人营造出温馨的环境；
3、硬件方面实施设备完善，维护保养较好；
4、前厅各岗位的服务比较到位，能够做到微笑服务，并能主动询问客人的需求；
5、楼层、客房、餐厅等各部门员工精神面貌良好；尤其是客房部的服务人员比较注重细节服务和个性化服务，对客人提出的合理化要求尽可能予以解决；
6、酒店内外卫生状况良好，管理99有序，但个别卫生细节有待改善；
7、酒店内各部分空间的温度、湿度较适宜，在闷热的夏季使客人感到舒适，成为宜人的居留、工作、休闲场所。
二、分区分项感受
（一）前
厅
1、院内保安能够礼貌热情迎接客人并能够及时主动的为客人指引车辆，将车辆安排在合适的位置；
2、预定渠道较完备，具有网上预订功能，电话预订服务较规范，但接线员未确认客人姓名全拼，也没有再次确认预订的所有信息，没有主动询问客人；
3、前厅宽敞，各区域划分较合理，整体舒适度较好，前厅装修布置比较精致且有特色；
4、整体卫生状况较好，但个别地方卫生状况有待改善，如：空调出风口边有黑色积尘、大玻璃鱼缸外壁比较脏等；
5、有与饭店规模、星级相适应的总服务台，总服务台各区域设有中英文标志；
6、设施设备配备齐全，但存在个别设施陈旧老化现象；
7、非经营区内设有客人休息场所，但没有服务人员主动为客人服务；
8、打到前厅的电话几秒钟内就能接通并报出所在部门，服务较热情，并能主动询问客人的需求；
9、总体接待人员有问必答，态度热情，在客人犹豫不决的时候主动让客房服务员带领客人观看不同客房，并介绍客房的不同功能；
10、大厅公共卫生间的卫生状况始终比较好，设施设备较齐全，物品也能及时更换；
11、前厅多数岗位员工都能当班到位，但大堂副理位置上始终没人值班。
（二）客
房 楼 层
1、楼层整体比较宽敞，环境与卫生良好，且有与环境相匹配的植物与装饰品；
2、服务员能主动问候客人，服务热情、服务态度很好，能够及时解答客人的问题，但是微笑服务没做到位。
3、楼层的安全通道保持畅通，但走廊内缺少指示性标示。客 房
1、能为客人提供不同类型的房间，房间内设备完善，客用品摆放规范，温湿度适中，装饰品搭配协调，整体舒适度较好；
2、能为客人提供与星级相匹配的文具，服务指南及各种宣传资料，内容全面，摆放位置合理；
3、设施设备齐全，有饮用水设施，但房间冰箱空置，房间微型酒吧摆放的小食品和酒水品种较少，无贵重物品保管箱，缺少行李架（台）；
4、客房服务人员的服务意识、服务态度、服务节能非常好，对客人的合理要求积极回应，客人不在时需要服务的内容以信件的形式写明，体现了服务人员的认真细致、一丝不苟；
5、洗衣、送衣服务做得较好，能在规定时间内送还，认真负责。
（三）餐
饮
1、有餐厅，能够提供早、中、晚餐服务；
2、有宴会包间并提供相应的宴会服务，餐厅包间卫生整体良好；
3、餐厅绿色植物、装饰艺术品与整体氛围协调一致，整体舒适度较好；
4、设施设备齐全，备餐柜里面餐具能做到统一、规范摆放；
5、餐厅服务态度热情，但是上菜速度慢，且服务人员对菜单内容与菜品不太熟悉，不能随时回答客人的询问；
6、餐间服务技能欠佳（如多余的餐具没有及时收撤、不撤换骨碟、不主动为客人斟倒酒水、最后一道菜未向客人主动说明等）；
7、自助早餐服务较好，菜品较丰富，且有菜品标示牌，为客人提供了方便；
8、送餐服务规范，注重细节，调料、防护罩、送餐车等配备齐全；
9、结账单内容不规范，客人不太好理解。
（四）其
他
1、饭店总体印象良好；
2、员工的服务意识较强、服务效率较高，能够随时关注到宾客的存在，能够随时响应宾客的合理要求；
3、员工佩戴工牌，着装合体，仪容仪表整体较好，应变能力较强；
4、商场与饭店整体风格不太协调，商务中心服务项目有待完善；
5、安全设施及特殊人群设施较齐备，但是安全出口和应急标志不清晰明确，没注意到细节。
三、存在问题
1、预订房间时，服务人员对一些事项未作说明，如：是否需要交通服务、正确描述房型的差异、入住的有关规定、重复预订的所有细节等；
2、登记入住时，服务人员没有询问客人是否需要贵重物品寄存服务，没有提示客人退房截止时间；
3、总台没有摆放酒店的宣传资料，向总台服务员索取时被告知没有酒店宣传资料；
4、客房部分设施老化陈旧，没注意好维修保养，（如客房卫生间下水管道不畅通，洗浴间下水速度很慢）：
5、客房内无贵重物品保险箱和行李架（台）；
6、商务标准间内虽有小冰箱，但冰箱内是空的，无任何食品、酒水、器皿；
7、二楼餐厅有些服务员未佩戴工号牌，上菜慢，上菜顺序乱；且餐间服务技能欠佳（如多余的餐具没有及时收撤、不撤换骨碟、不主动为客人斟倒酒水、最后一道菜未向客人主动说明等）；
8、部分人员仪容仪表良莠不齐，个别岗位发式不符合酒店从业人员标准；部分岗位服务人员没有微笑服务及亲情服务；
9、客人选购字画时，店主将多幅字画铺在店前地面上（大厅内），影响客人行走，也与前厅的氛围不协调。
四、已向饭店方面反馈了暗访中发现的问题，并提出了以下建议：
1、应认真学习星级酒店的规范，逐条对照和改进，对四星级的要求熟练掌握，对目前酒店存在的问题，有针对性的进行统筹解决和客服；
2、客房应配备贵重物品保险箱、行李间等设施设备；同时加强对各部门设施设备的维护保养，保证客人正常使用；
3、加强对员工仪容仪表、礼貌礼节和服务意识方面的培训和质检力度；
4、正餐服务时，服务人员应当主动介绍和推销有特色的菜品，为客人带来方便，同时为酒店促销菜品；同时加强中餐的餐间培训，使员工熟悉餐间服务的流程与规范；
5、完善各项安全设施，同时保证其正常使用；
6、加强对大堂商场的管理，注意改进大堂的卫生细节；
7、进一步加强酒店文化建设，通过核心艺术品、装饰品及背景音乐等营造企业文化氛围，通过员工管理及对客服务展现企业文化魅力；
8、从环保和节约成本考虑，对于一次性客用品可以不必一日一换，只需要按规定补充，用过的不必扔掉；
9、善于合理利用和发挥自身特长和优势，突出个性化服务、人性化管理，提高酒店服务质量和促进酒店健康发展，创造出更好的社会效益和经济效益。
12月星级复核明察意见汇总1、2、3、4、管理到位，总结报告写得很好图文并貌，管理制度好； 选择和必备项目有缺项（三开门房间至少一间）；
客房卫生较好，细节方面应多加注意：如壁纸开胶，天花板开缝等；
前厅卫生方面：大堂沙发破旧，大堂门口地面有落叶，测试大堂卫生间设备损坏后维修及时；
5、餐饮部方面：后厨玻璃脏，后厨员工有未佩戴工号牌现象，餐厅培训菜式、备餐柜物品摆放规范，地毯和雅间家具保养好；
娱乐部：通往会所的过道杂物多，女部垃圾桶未清理，喷头生锈，墙壁暖气罩一碰就掉下来，洗浴用品应标注生产日期，一个开启的门用尼龙绳勾着，一个门用电线勾着，员工服务意识、面貌较好，询问员工使用灭火器时应站在上风口还是下风口时回答不正确；
6、安全消防方面：安全制度健全，消防监控员上岗证件完整，酒店消防设施设备到位，特别是房间均配置面具并有提示、所有消防设备均有责任人及如何使用灭火器员工回答普遍好是安全工作的亮点；
篇6：对酒店服务的认识和理解
随着第三产业的发展，酒店行业已在中国各地随处可见。每个酒店都想要打开市场，得到大量的顾客，树立良好的口碑，但是做到这点却实为不易。不但要在饮食和住宿方面多用心，服务也同样不可或缺，如果对于每一位客人，我们不仅能在饮食和住宿这些硬件上满足他们的需要，而且也能为他们提供宾至如归的服务，那么很快这个酒店就能拥有一大批固定的客户群体，帮助自己在竞争如此激烈的酒店行业中更快的立足。我是在餐饮部实习的，明白餐饮部是一个酒店极为重要的一个组成部分，因为对于顾客来说餐饮部是其首次全面、深入体验酒店服务水平，酒店硬件设施的地方。
在餐饮部的经营活动中，包含着很多元素，顾客来这里消费并不仅仅是为了吃饭，也是为了享受良好的用餐环境，体验别致的餐饮文化，并且得到优质的服务。那么什么是优质服务？如何提高服务质量？
“优质服务是构成最终胜利的因素。”
在 英文 中，“服务”一词（service）通常被解释为七个方面：微笑（smile）、优秀（excellence）、准备好（ready）、看待（viewing）、邀请（invitation）、创造（creating）、眼神（eye）。这样的解释使“服务”更加的具体和可操作。因此优质服务就可以理解为面对客人要面带微笑，以优秀的服务技能向客人提供服务，时刻准备好满足客人的要求，平等的看待每一位客人，热情的邀请客人体验酒店的其他服务，创造性的提供服务，明白客人的每一个眼神。简而化之优质服务最基本的就是最大化的满足顾客的需求，即正确预见和充分满足顾客的要求。
“向客人提供卓越的服务是酒店未来成功的关键所在。”
现代顾客的需求呈现多样化和个性化的趋势，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间不同地点的不同需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，随着经济的发展，硬件设施水平终究有其极限，那么服务则成为酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。提高服务质量的途径有很多，我下面就列举一些:
一、服务员要有服务质量意识。服务员作为酒店服务的代表。在顾客餐饮的整个过程中，服务员的言行举止，不仅影响到顾客消费时的心情，影响到顾客对服务员和酒店的评价，有时甚至会影响到酒店的声誉和品牌。因此，为了提高服务质量酒店应当特别注重服务员的修养、职业素质的培养，注重优质服务。
二、酒店管理者要强化服务质量意识。管理人员要树立服务质量观念，把提高服务质量列为酒店管理工作的中心和重点。管理者在思想上牢记服务质量观念，才能把提高服务质量应用日常管理当中，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
三、加强对顾客的管理。在顾客入住时要加强对顾客信息的收集，在顾客离开时要加强对顾客意见的收集，并及时将信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。对顾客的行为进行引导，帮助客人了解服务流程，更好的配合服务人员的服务，使顾客能够愉快的享受服务过程。
篇7：五星级酒店的广告词
3、山上美如画，山下暧如家，
4、提供您贴心的服务，身临其境，温馨如家。
5、下榻中兴，犹如到家!
6、享福之道，藏龙致逸。
7、想想还是家最好，江城藏龙致逸。
篇8：对五星级酒店的认识
1. 规范酒店行业的概念
在2003年以前, 1998年的《星级评定》中将中国内地的酒店分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级五个等级, 其中五星级酒店是国内酒店中的最高等级。
但是, 在国内的很多酒店都自称是超五星酒店、七星酒店、钻石酒店等, 这些都是不规范的称呼。为了对酒店行业进行有效的规范, 从2003年开始, 新版的《旅游饭店星级划分与评定》设立了“白金五星”, 对酒店业的金字塔再次进行“拔高”。从此, 白金五星酒店这个概念成为了酒店行业中被认可的规范的称呼, 也是酒店业最高等级的称呼。
2. 提升国内酒店的最高等级
2003年以前的五星级酒店已经是中国内地酒店业的最高等级, 随着社会的发展, 很多的老牌五星级酒店已经无法适应社会的需求, 或者说以前五星级酒店的很多标准已经不能够很好的适应社会发展, 同时, 越来越多的豪华酒店的出现, 他们都认为自己酒店的标准远远高于五星级酒店的标准, 迫切需要一个更高等级的酒店标准出现, 而白金五星级酒店的标准也顺应形势的发展出现了。虽然白金五星级酒店仍然属于五星级酒店, 但是它和普通的黄金五星级酒店 (以前的五星级酒店的标志是五颗黄色的星星) 相比, 明显档次高了很多。因此, 现在很多教材都直接把白金五星级酒店称为中国内地酒店的最高等级。
3. 增强国内酒店的竞争力
由于白金五星级酒店这个概念的出现, 引发了国内酒店业的新一轮的竞争。各地区争相上马新建白金五星级档次的酒店。这是由于白金五星级酒店的要求很高。首先, 这个酒店必须具有两年以上五星级饭店资格。因此, 想成为白金五星级酒店只能有两种方式:一种是通过对原有的五星级酒店进行改造升级;一种是按照白金五星酒店的标准新建酒店。对老酒店而言, 改造的成本和费用是巨大的, 特别是那些老牌的内资酒店, 改造成本就更高, 因此, 很多的酒店集团和房地产商在近几年都选择了按照白金五星级酒店标准建造新的酒店, 目前, 成都的锦江宾馆就在其宾馆附近建造一座白金五星级标准的酒店。
国内酒店的竞争主要是通过硬件设备的竞争、软件服务的竞争以及品牌形象的竞争
3.1 优化硬件设备
白金五星级酒店的硬件设施是酒店竞争最重要的环节。根据白金五星级酒店评定标准中的关于硬件设施“6.6.8”的要求中, 以下项目至少应具备5项。
1) 普通客房面积不小于36m2;
2) 有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅, 可提供正规的西式正餐和宴会;
3) 有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧;
4) 有净高度不小于5m、至少容纳500人的宴会厅;
5) 国际认知度极高, 平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地五星级饭店前列;
6) 有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。
通过上述白金五星酒店的评定标准, 我们不难发现其硬件标准比五星级酒店的标准高出很多, 普通的五星级酒店标间的客房面积一般就20m2左右, 至于其他几项要求也没有白金五星级酒店的要求那么高。这也就要求酒店对于硬件的规划和设施的投入会更多。即使现在很多酒店不一定要成为白金五星级酒店, 但是部分新建的酒店在硬件上的投入明显高出很多。
3.2 提高软件服务, 特别是特色服务
除了硬件设施方面的竞争, 软件服务也是酒店竞争的最主要手段。硬件设施的提高通过资金基本就可以解决, 软件服务竞争实际上是人才的竞争, 而白金五星级酒店在软件服务上, 特别是对人才的要求就更高了。比如, 在白金五星的标准中就有以下几条:
1) 总经理连续5年以上担任过同级饭店高级管理职位;
2) 总经理连续2年以上接受饭店管理专业教育或培训;
3) 总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》;
4) 不少于15%的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试”;
特别是最后这条针对员工的标准, 可以说是提高酒店整体素质和提高对外服务竞争的重要条件。
3.3 增强对员工的满意度
服务的竞争归根到底就是人才的竞争, 而白金五星酒店在人才的竞争上, 最主要的竞争手段就是增强员工的满意度, 员工满意了, 才能更好地为客人服务, 自然就能增加顾客的满意度, 以提高酒店的竞争力。
根据戴斌教授的《中国豪华饭店员工满意度研究———基于首批白金五星级饭店创建试点单位的调查报告》的结果可以看出, 在四家首批白金五星级试点单位中, 占主体的年龄层为中青年群体, 有10年以上本饭店工龄的员工达25%, 这说明饭店在人力资源管理方面做得比较成功。员工最满意因素的排序是人力资源的整体评价、管理层表现、沟通、薪酬、对客服务、工作环境。因此, 要增加豪华饭店员工的满意度, 首先要从改善工作环境、对客服务和福利待遇三方面入手, 其次是增强沟通和改善管理等等。从员工对饭店总体评价可以看出, 员工对饭店的总体评价很高。
相比很多五星级酒店而言, 白金五星级酒店的员工更加满意酒店人力资源的整体评价、管理层表现、沟通、薪酬、对客服务、工作环境。
4. 品牌形象的竞争
白金五星级酒店正式挂牌已经有2年时间, 虽然白金五星酒店只有3家 (北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店) 。这三家酒店作为酒店业的最高等级, 虽然数量极少, 但在业内可以说是无人不知、无人不晓。它们的存在, 使处于同一竞争区域的其他酒店明显感觉到了竞争压力。促使原本处于同一个起跑线实力相当的五星级酒店也加快发展, 这种现象就是白金五星级这个光环所带来的品牌效应。
白金五星级酒店的出现推动了酒店技术、酒店服务、酒店的文化等多方面的竞争, 它对于酒店业的推动作用是不可忽略的。可以说, 白金酒店极大地推动了中国高端酒店的发展, 加快了中国内地酒店业与国际酒店的接轨。
参考文献
[1]戴斌.中国豪华饭店员工满意度研究——基于首批白金五星级饭店创建试点单位的调查报告[J].旅游科学, 2007, (4) .
[2]旅游饭店星级划分与评定[EB/OL].http://www.southcn.com/travel/weiquan/fagui/2005.
篇9：对星级酒店设计关注点的探讨
随着社会生产力、旅游业的不断发展，中国酒店业随着经济的腾飞而迅速发展，而酒店设计作为酒店不可分割的一部分也随之发展起来，并受当时当地的文化、艺术、建筑思潮的深刻影响。在当今社会，以高度发达的科技水平为条件，建筑设计的语言极其丰富，以多元化的趋势刻划现代酒店的特征。如何体现酒店自身特色、地域性和文化特征？个人认为，对星级酒店设计应从以下几个方面进行关注。
1 星级酒店的前期开发
1.1 酒店设计应当更多突出所在地域的文化特色
现代观点认为无论是商旅客群还是度假客群，更多的需求是体验地方文化。我们国家由于其自有的地理特性，导致地域文化具有明显差异，酒店特色同样需要具有地方特色设计的支撑。强烈的地域特色以及文化沉淀能使客人达到享受、体验的目的。另外中国气候差异明显，南方气候温暖，需更多注重遮阳、通风。北方气候干燥、冬季寒冷，对于酒店建筑的设计应当更多注重节能，形式上也应体现地域性气候的特点以及对本地材料的使用。
1.2 酒店专业设计标准的提升及竞争优势
国外投资建设酒店标准主要考虑投资回报和潜在市场资源等因素，而中国星级酒店有相当数量的客户对象是企业高管、政府官员，这部分客源追求高档、豪华的设施，注重服务，对价格不敏感。很多高档酒店在会议、餐饮、娱乐等服务上收入占较大比例，因此国际酒店品牌公司入华后都提高酒店档次、进行品牌升级。所以国内酒店的开发与设计，不能简单照搬国外相关标准，更要注意国内客群消费特点，在酒店的功能布局、面积标准、装修档次方面进行调整，以适应中国市场，争取高端客群。随着国内酒店投资主体的多元化，高星级酒店需求的旺盛，消费需求的升级，高星级品牌的同阶层竞争加剧等变化，奠定了专业酒店设计公司具备绝对的竞争优势。专业设计公司具备绝对优势和核心竞争力，不仅提高优美的建筑形象，合理高效的使用空间，同时能有效地控制节约工程成本，降低运营投资成本，缩短投资回收期，增强酒店市场竞争力，增加经济收益，引领酒店设计向人性化、特色化、品牌化、多元化、生态化等方面创新与发展。
1.3 酒店管理公司的前期介入
管理公司首先要开展系统的前期策划工作，其中非常重要的一项工作是项目决策策划。在决策策划中，管理公司要通过科学的管理方法协助业主依次确定项目产业策划、功能布局策划和项目经济策划，最终形成设计要求文件（设计任务书），这些前期策划的工作成果是后期专业设计公司开展设计工作的重要基础和依据。
因此，本人建议酒店管理公司在前期策划阶段介入，共同参与项目目标及定位分析、环境调查与分析、项目功能、规模和标准论证等前期策划工作，将自身具有鲜明特点的品牌理念或经营理念灌输到前期策划过程中以指导后期设计工作的开展。这样不但可以在很大程度上避免设计过程中出现重大变更，减少各方损失，加快项目进展，而且能够将酒店管理公司的经营理念在最终交付成果中得以更好的体现。
2 星级酒店设计本身
2.1 国内酒店大堂设计
设计是建筑的灵魂。大堂作为顾客进入酒店的第一个驻足点，是酒店公共空间的重中之重。现代的国内酒店大堂设计并不像过去一样只讲究实用，而是在保证实用性的同时大大提高了对于审美的要求，所以作为设计人员，要对国内酒店大堂设计有自己独到的见解。针对不同的酒店对其大堂进行不同风格的设计。本人就在这里提出一些国内酒店大堂设计构想。
对于国内任何风格的酒店，都应该首先确定酒店大堂的流线组织以及具体布置。因为这一类项目往往要求首先考虑其酒店自身经营的需要，所以就要求我们在进行酒店大堂设计的时候，不能只顾自己的想法，任何一名设计师都希望按照自己的风格和想法设计出完美的酒店，但是现实条件制约着我们，而这些现实条件就是设计任务书，例如资金、环境等等，这些制约条件才使酒店有了他们的独特之处。在如今经常出现的高层酒店中，在进行酒店大堂设计时，我们可以设置两个大堂这一设计方案解决问题，将酒店大堂设计的首层设计中的过渡大堂作为酒店的前厅，再通过穿梭电梯这一运输工具将顾客送至高区的酒店大堂。
2.2 国内酒店客房设计
国内酒店客房设计是酒店的中心，酒店客房设计方案的好坏和是否全面，将直接决定该酒店今后的运营效益的高低。再加上现在已经步入了信息化和数字化时代，客房的软硬件都要上升一定高度，提高使用功能。并且根据运营策划的要求，在酒店客房设计中设置标准客房、行政套房、商务套房以及总统套房等等。
国内酒店客房设计中的标准客房设计是酒店的主体，所以可将标准客房设计分为多种标准客房，例如根据面积的不同，床位及家具的摆放不同，设计出不同的装修风格，使客人感觉到各自的不同，提高新鲜感，吸引客人。这样不仅仅能够满足酒店客房使用功能，还能够在此同时.无意中将酒店客房标准客房的特色展现得淋漓尽致。
酒店客房设计中的行政套房设计.应该设置在酒店专门规定的行政层，并且在行政套房设计之中配备行政客厅，在进行行政客厅设计时，要坚持简单、庄重的原则.酒店客房设计中的商务套房设计应该分为三个区域，这三个区域分别为：工作区、休息区以及会客区。酒店客房设计中的总统套房设计应该最为私密，所以在进行总统套房设计时，应该设置高档的只为少数贵宾进行服务的设施。
2.3 国内酒店消防设计
国内酒店消防设计最应该引起我们的重视，因为国內酒店消防设计能够在危急时刻起到拯救和保护的作用，所以，在进行国内酒店消防设计时，酒店的消防设计往往高于相关部门对酒店消防系统和设施的规范和要求。例如，国内酒店必须设置消防控制中心，并且将消防控制中心设置于首层，而国内酒店客房设计中的客房门应该为乙级防火门。在进行国内酒店消防设计时，还应该根据实际工程的具体要求，酒店设计中的酒店部分隔墙须采用轻钢龙骨石膏板，并且严格按照酒店消防规范的相关要求进行耐火等级的选择。
2.4 隔声设计
在星级酒店设计中，隔声也是非常重要的部分。宴会厅的噪声较大，但是不能传递到其他空间，影响其他空间的使用；而客房设计时更要注意客房与客房之间不能互相干扰，保护隐私。例如五星级酒店的客房必须满足隔声量大于50dB，必须采取相应的构造措施做保障。
3 星级酒店的设计管理
专业设计公司除了具备提升建筑形象的能力以外，还要具备规划、建筑、生态、室内设计、酒店设计经验等综合知识，拥有专业整合能力，通过设计突出主题，形成酒店特色。同样，酒店管理公司不但要具备设计管理和项目管理的丰富实务经验，有效控制并节约工程成本、降低运营投资成本、缩短投资回收期、增加经济收益，同时还要具备酒店管理、市场营销等方面的综合知识，对酒店住宿、娱乐、餐饮等配置提供合理建议，引领酒店设计向人性化、特色化、品牌化、多元化、生态化等方面创新与发展，增强酒店市场竞争力。
4 结束语
进行星级酒店设计的机会越来越多，希望通过对设计关注点的探讨，能使大家对星级酒店设计加深了解，设计出更多更好的作品。
参考文献
[1]赵焕焱.如何有效提升酒店品牌价值[J].中外酒店，2007，7.
[2]姜荻.从2010上海世博会某酒店项目探讨设计管理模式[J].建筑设计管理，2010，8.