物业服务人员管理制度

制度不仅是社会治理的重要手段,也是国家与社会互动的竞技场,持续规训着各类主体的思想和行为,具有引领、规范、促进和保障等重要作用。那么，制度如何发挥其最大的作用呢？以下是小编为您收集的《物业服务人员管理制度》仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：物业服务人员管理制度

物业人员管理制度

为加强小区管理，严明纪律，发挥效益，创一流服务质量，特制定以下行为规范：

1、工作人员应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率;

2、员工应自觉遵守公司各项规章制度，严格执行劳动纪律，上班不迟到，不早退，不准中间私自离岗，外出办公说明去向;

3、讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、整洁;

4、保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物;

5、爱护公共财物，节约用水用电;

6、重视防水、防盗和安全生产;

7、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天嬉闹，高声喧哗和争吵;

8、接待客户时，要做到热情周到，细心听取客户意见 物业管理部经理岗位职责:

一、热爱本职，忠于职守;自觉遵守国家法律、法令，熟悉有关物业管理的法规和政策，负责贯彻实施公司各项指令和有关规章制度，传达上级下发的各类文件;

二、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德;

三、熟悉掌握所管辖物业小区、物的情况，详细了解使用人和产权人基本情况;

四、认真做好日常性的工作检查，坚持抓好抽查、巡视制度，能真正做到敢抓敢管;

五、团结和带领部门员工圆满完成公司交办的各项任务指标，充分激励和调动职工的工作热情;

六、制定部门阶段性工作计划并组织实施，定期检查计划落实情况;

七、协调各部门关系，对部门问题进行及时认真处理，领导部门员工管理好小区;

八、负责定期向小区业主委员会汇报工作;

九、领导交办的其他工作。

物业管理员岗位职责

一、负责辖区物业日常管理工作;

二、做到每日进行巡视，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况随时检查掌握，发现问题及时解决处理;

三、贯彻落实各项管理规定，巡查辖区住户，对违反规定的行为及时制止，并作相应处理;

四、落实各项防患措施，对辖区内发生重大事故或超出本岗位处理权退职的事件应立即(当天内)向部门经理报告;

五、每月不定期地组织对水、电、气、房屋、公共设施和辖区环境的综合性检查，认真听取意见，及时解决问题;

六、与业主保持密切联系，及时处理或反映业主的投诉意见，会同相关人员，检查落实，并向当事人反馈处理意见或结果;

七、熟悉辖区入住业主的情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难;

八、遵章守纪，认真完成领导交办的其它工作。

保安队长岗位职责

一、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令和有关政策，遵守公司各项规章制度。并组织保安员认真学习国家的法律、法规;

二、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德;

三、主持保安部门的工作，安排、组织好保安人员的值班、巡视工作，向物业管理部经理负责;

四、负责保安部门的年度和日常工作计划，检查并督促实施;

五、组织保安人员的政治和业务学习、训练并严格管理;

六、熟悉各小区各门点、重点保卫部位，并随时巡查保安工作;

七、公司、物管部门或地方相关部门临时交办的工作任务。

保安员岗位职责

一、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责小区的安全保卫工作，保障小区物业管理工作的顺利进行;

二、恪尽职守，有高度的事业心和责任感，对治安安全保卫工作要有敏感性，认真负责地做好区内安全保卫工作。

三、维持小区内区域的正常工作秩序，维护区内治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。

四、加强对区内重点部位的治安防范，加强防火防盗活动，对违反治安条例的行为，查清事实，收集证据向公司或公安机关报告;

五、对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放，严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入小区;

六、配合领导做好值班和交接班工作，认真履行门卫职责。

七、妥善保管好配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。

八、保安人员应做到：

①服务领导，听从指挥，加强组织纪律性，遇事勤请示、报告;②坚守岗位、恪尽职守，不脱离睡岗、不闲聊;

③明辨是非，保持警惕，遇到复杂问题，多思多想，对周边情况仔细观察;④遵守制度，文明服务，注意工作方法，着装整洁、态度和气;⑤坚持原则，机智灵活，做到反映情况快，解决问题快。

⑥不得超越法律私设公堂、打骂、搜身、体罚、拘留，不能触犯个人隐私权;⑦完成物管部领导和保安队长临时交办的其他任务。

保洁员岗位职责

保洁员在物业管理部经理的领导下，负责本小区的环境卫生清扫、保洁工作，主要职责如下：

一、小区的道路、、广场、绿地等公共场所每天清扫二遍;楼道每日清扫一遍，每周拖一次;楼梯扶手每日擦洗一遍;共用部位玻璃每周擦拭一次;路灯、楼道灯每月清洁一次;及时清除道路垃圾、积水;定期清洗二次供水水箱，定时检测水质。

二、当班时间责任区内垃圾、杂物等，必须做到随收随清，保持责任区的卫生;

三、蚊虫消杀：公共场所每周二次，重点是垃圾桶。雨水井、污水井、绿化槽等处;

四、维护责任区内卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为;

五、发现异常情况或需维修事项及时向主管汇报;

六、完成部门经理交待的其他任务。

保安工作管理制度:

第一条仪容、仪表

1、保安人员上岗时间内要求服装整洁，当班期间严禁喝酒。

2、保安人员上岗时间要提高警惕，集中注意力，举止端庄，处理问题要认真分析、果断、公平。

3、保安人员不准留长头发、胡须、长指甲，违者将给予通报批评，限期改正。

第二条执勤部分

1、日常工作做到文明值勤，礼貌待客，严格把关，一丝不苟。

2、在值班时间内必须坚守岗位，不得与闲杂人员聊天，违者罚款10.00元。

3、上班期间严禁睡岗，违者罚款50.00元，如离岗睡觉的，除罚款50元外，当班作旷工处理。

4、遇到突发事件，经警必须迅速赶赴现场，沉着、冷静、准确地向有关领导报告。对遇到异常情况不妥善处理又不及时汇报者，视其情节轻重和影响大小给予必要的处分。

5、保安应保持门卫室干净整洁及大门口卫生区域的卫生。

6、保安人员用餐时必须有人替岗，不得空岗用餐。

7、按规定经常巡视小区重点位置(如配电房、存车处、围墙周边等)，发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外事故。

8、外来车辆进出小区时，均需停车接受登记或检查，如载有物品，需由业主陪同说明后始准放行。

9、保安未经领导批准，不准擅自调换值班时间。

第三条考勤处理方法

1、做到不迟到、不早退，不中途外出，如违反的，迟到15分钟以下的罚款5.00元，迟到16-30分钟罚款10.00元，迟到超过半小时的，除罚款10.00元外，只记半天出勤。若因迟到而索性不上班者，一概按旷工处理。

2、请假必须在事前办理书面审批手续，除非特殊情况不准别人代请或通过电话请假。

3、病假必须有医院证明，由物业管理部经理批准，并将病假条附在当月考勤表上，方可作病假处理。

4、按时交接班，交接班时要详细填写值班记录，交接人必须签字。

5、严格遵守保密制度，不许泄漏小区安全重点防范部位及保卫人员编制等相关情况。

卫生保洁员收集垃圾管理规定：

为保证小区内业主良好的生活环境，特对收集垃圾制定以下管理规定：

1、保洁员每天7：00到岗，先将整个小区外位保洁一遍，将路面上残留的纸屑、烟头等杂物清扫一遍;

2、保洁员在8：00之前，将各楼道垃圾收集完毕并及时运到清运站，注意收集垃圾时保持安静，不得大声喧哗;

3、垃圾清运后继续将小区内卫生保洁，做到日产日清，内墙和地面保持干净，无乱画、乱贴标语广告等，保证周围环境整洁，无垃圾杂物;

4、每日将垃圾车停放地周围进行消杀，以防细菌、昆虫繁殖;

卫生保洁员日常作业要求：

为让保洁员明确岗位范围、职责、要求，特制定以下作业要求：

一、楼：

1、楼层内垃圾每日至少清理两次，清理垃圾时注意检查垃圾袋有无破损，是否有垃圾污水漏出等;

2、每日至少清扫一次楼层，保持楼梯边角无明显尘沙、杂物，楼梯扶手干净明亮;

3、楼层如有大杂物，各种指示牌脱落等问题要及时上报并记录;

4、每日擦拭内容包括：扶手、消防栓、各种装饰牌、指示牌、各类电板、业主房门、感应器、栏杆、电梯门、楼道玻璃窗、以及各类凹凸槽、信报箱等;

5、清晨清扫时要轻手轻脚，以免噪音过大引起业主投诉;

6、楼层勤拖洗，保证每天拖洗四次地面，遇装修不关门者及时报告领导;

7、楼层栏杆每日必须细心、全面用拧干水的毛巾擦拭干净;

8、窗台玻璃要求干毛巾擦拭，无明显污迹，无毛巾脱落物沾附;

9、各类清洁工据用好后要摆放整齐有序，不允许随意丢放。

二、小区环境卫生

1、每天保持小区内环境卫生的整洁、清爽;

2、区内道路及绿植草坪内无明显白色垃圾;

3、区内宣传牌内无用信息清理与打扫;

4、休闲用排椅和健身器材始终保持清洁;

5、垃圾车停放在规定地点，不得随意停放，并注意防止垃圾的丢漏，垃圾应及时送处理站。

第二篇：服务人员通用管理制度

服务员管理制度

1、自觉遵章守纪，讲文明、讲礼貌、讲道德，积极进取，爱岗职业，善于学习，掌握技能;

2、着工装上岗，挂牌服务，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情;

3、服务员每天按程序、按规定和要求认真清理打扫卫生，管理好各类物品，发现问题及时报告;

4、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品，拾到遗失的物品要交公;

5、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;

6、不贪占宾馆便宜，打字、复印、收发传真，按规定收费和付费;

7、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克、织毛衣、看电视及做与工作无关的事情;

8、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，勤检查，发现问题及时报告和处理。

考勤制度

1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退;

2、服务人员每人每月公休两天，遇重要接待任务暂停休息，事后补休，年假按宾馆规定执行;

3、员工辞职须提前递交辞职报告，待培训好新员工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知;

4、员工请事假，须提前上报部门经理，如遇人员紧缺或者有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理;

5、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向部门经理提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理;

6、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

仪容仪表规定

仪容

仪表：

1、所有工作人员工作时间应穿着规定的工作服;

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣;

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺拔，工作服如有破损应及时修补;

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋;

5、服务员上岗期间不准佩戴项链、手链、耳环、戒指等饰物;

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容：

1、服务员应保持面容清洁，头发整洁，发型美观、大方。男士留发，后不盖领，侧不遮耳;女士留发，后不垂肩，前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡;

2、男士不留小胡子，大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水;

3、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹;

4、保持口腔卫生，上岗前不吃葱、蒜、臭豆腐等异味食品;

5、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态

坐姿： A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视，面带微笑;

B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿;

C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上;

D、在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 立姿：

A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑; B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最侍状态;

C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽;

D、站立时不可叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等; E、站立时不可手插在衣服口袋内，不能有伸懒腰、弄头发等小动作;

F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 走姿：

A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行;

B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不得手插口袋;

C、行走时不得奔跑、跳跃，不得在宾客中间穿行; D、客过站定，主动让路并点头示意问好。; E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙; F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

员工奖惩奖励

1、上班迟到、早退，次/半小时，扣15元;

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡，每次扣10元;

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物，每次扣5元;

4、在规定的禁烟区内吸烟，每次扣5元;

5、上班时玩游戏、听音乐、看电视、打私人电话或用电话聊天等，每次扣5元;。

6、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外来人员进入宾馆，每次扣10元;

7、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者，每次扣10元;

8、在在公共场所或当班时间仪容不按规定着装，如歪带工号牌、头发不整、依靠墙壁等，每次扣5元;

9、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻子、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动，每次扣5元;

10、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满，每次扣 10元;

11、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的，每次扣20元;

12、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的，每次扣5元;

13、在卫生检查中发现多处不合格者，每次扣10元;

14、不服从上级合理安排，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者，每次扣20元;

15、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论，工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响，每次扣20元;

16、当班时间打瞌睡、干私活，每次扣10元;

17、违反各岗位安全操作规程造成工作失误，每次扣50元;

18、擅自翻动或动用宾客的物品或器具，私自使用客用品或客用设施，每次扣50元;

19、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室，每次扣30元;

20、工作不认真、不热情，受到客人投诉，每次扣20元;

21、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交，每次扣50元;

22、工作时间高声喧哗以至影响客人休息，每次扣10元;

23、由于个人工作失误而影响对客服务工作，每次扣30元;

24、违反各岗位规程或制度以致造成工作隐患，每次扣30元;

25、用不适当的手段干扰他人工作，每次扣20元;

26、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报，每次扣20元;

27、泄露宾馆机密、遗失宾馆钥匙、单据等重要物品，每次扣100元;

28、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣，每次扣20元;

29、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故，每次扣100元;

服务态度优良化

1、主动。即主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。即要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和尊严;又不盛气凌人，反对店大欺客，依貌取人的思想和行为。

4、耐心。即不烦不厌，并根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。即要把服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量，并且有始有终，表里如一。

服务操作系列化

迎—礼貌大方，热情迎客。客人到来，主动热情迎接，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二要态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

问—热情好客，主动问好。要主动向客人问好，关心他们，主动询问他们的要求，满足他们的需求。

勤—工作勤快，敏捷稳妥。要做到手勤、眼勤、腿勤、嘴勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头而过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁—保持清洁，严格卫生。服务工作前要对环境、用工具等进行严格的清洁消毒，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静—动作轻稳，保持肃静。服务人员在准备服务用品、提供服务、打扫卫生时要做到敲门轻、说话轻、走路轻，不得大声喧哗、吵闹、唱歌，随时保持安静的气氛，以体现服务的文明程度。

灵—灵活机动，应变力强。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特殊照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听—“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送—送别客人，善始善终。为保证整个服务工作取得良好的效果，给客人留下美好回忆和争取更多的回头客，服务结束必须祝客人旅途愉快，欢迎下次再度光临。

服务五忌

一忌旁听。客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴。服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特的客人时，服务员切忌目盯久视，品头论足。

三忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论。

四忌口语化。在征询客人点饭菜和向客人介绍餐位时，切忌使用“你要饭吗”、“单间儿”等忌讳的口语词语，以避免引起客人的不愉快，不舒服。

五忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，服务员更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来”。

第三篇：居家养老服务站服务人员管理制度

日间照料中心服务人员管理制度

1、 接受日间照料中心的统一管理、指导、及时为日间照料中心服务对象提供优质、高效的服务。

2、 认真参加日间照料中心举办的各类培训学习活动、不断提高服务素质和服务技能。

3、 严格执行日间照料中心制定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。

4、 开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解决。

5、 接到服务指令后，要认真填写《派工单》，完成服务后，要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交日间照料中心备案。

6、 工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。

7、 热情礼貌的为服务对象服务，不得与服务对象发生争执，严禁偷盗现象发生。

日间照料中心电子档案管理

1、 建立健全信息化档案管理新模式，充分利用现有的电子办公平台，开展日间照料中心档案管理工作。

2、 每个日间照料室要全面掌握电子办公软件功能，达到会储存、会调阅及会使用等工作技能。

3、 实现微机化档案管理，无论是服务对象还是日间照料中心服务人员及各类日间照料服务的基础信息都要进行微机储存。

4、 对日间照料服务基本情况调查、走访回访、服务范围、服务质量等动态化内容也要分门别类采集存档。

5、 为保证档案的连续性和持续性、必须备份一份纸质档案。

6、 建立档案管理责任追究制度、谁管理谁负责，并与考核、评先创优结合起来。

日间照料中心服务对象守则

1、 遵守日间照料中心的各项规章制度。

2、 服从日间照料中心服务人员的管理，建立和维护良好的日间照料服务中心风貌，不服从管理，发生问题者责任由本人承担。

3、 积极参加日间照料中心组织的各项学习和文体活动。

4、 老人之间团结和睦，互帮互助

日间照料中心安全制度

1、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务站正常的工作和生活秩序。

2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，所内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。

3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。

4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本所，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。

5、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。

6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。

7、每天下班前向工作站汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案

日间照料中心工作人员纪律

1.认真学习并遵守国家法律、法规。 团结一致，遵守日间照料室的各项规章制度。

2.关心集体、互敬互爱、互帮互助，大事讲原则，小事讲风格。积极参加本室的各项活动，树立良好的风貌。 3.要尊重入所老人,热情为老人服务，严禁用粗暴的态度或冷漠的态度对待老人;不拿或不吃入室老人赠送的物品或食品。

4.爱护老年日间照料室内的所有公物;不得随意带走室内的物品或食品;

6.顾大局，识大体，遇事多请示多汇报，重大事项，突发事件及时向领导汇报。

日间照料中心服务人员行为规范

1、工作时间一律着工装、佩胸卡，凭《派工单》上门服务，接到服务指令后，在规定时间内提前5分钟到达。

2、开门后主动出示《派工单》亮出胸卡并向老人问好。征得老人允许后先脱鞋穿鞋套进门。

3、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次服务时间。

4、维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和维修费，征得老人同意后方可操作。

5、服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。同时不给老人家庭留下安全隐患(关闭煤气阀、水龙头等等)，并向老人传授日常安全知识。

6、服务结束后，要主动征求老人的意见，现场真实填写《派工单》的相关内容，并邀请老人在《派工单》上签名确认。

7、整理好自己的工具包，与老人道别;很高兴为您服务，再见!帮老人关好门。

8、完工后及时到服务站出据《派工单》备案。

9、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠。

日间照料中心服务内容

一、日常生活照料：

为老人做饭、洗衣服、打扫卫生、代购物品、代交各类日常生活费用等。

二、料理个人卫生：

为老人洗澡、理发、修剪指甲等。

三、康复护理服务：

为需要半护理或全护理的老年人提供半护理或全护理。

四、卫生保健服务：

量血压、康复理疗、健康咨询等。(由社区卫生站提供)

五、精神慰藉服务：

上门与老人谈心聊天、读书读报、心理疏导等情感交流、心理沟通服务。同时在居家养老服务站开办“乐龄俱乐部”，开展各种有益身心健康的娱乐、健身活动。

六、家政服务：

更换水龙头、修理水管、家电维修、疏通下水、擦玻璃等

日间照料中心站长职责

1、负责日间照料中心的全面工作，做好日间照料中心工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。

2、负责对日间照料服务人员进行思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。

3、适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。按照老人的不同需求，安排工作人员，适时上门听取意见。根据老人及家属意见，合理调整日间照料中心服务人员。

4、组建和管理服务队伍，对投诉较多的服务机构、服务人员终止协议。

5、落实日间照料中心回访工作，根据服务对象的意见，充实服务内容、改进工作方法，提高服务质量。

第四篇：物业管理人员服务礼仪培训

主讲人：宁波大学副教授 孔伟英

新年好，感谢屠总的邀请，感谢吴海波经理的策划安排，感谢朋友们…我们银亿物业走在同行前列，培训是增强软实力。

先讲二个故事

一、微笑之道

去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。

弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他不会管理账务，所以香客虽多依然入不敷出。而韦陀管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得来人越来越少，最后香火断绝。

佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由铁面无私的韦陀负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。

二、右手握左手

早几年社会上流行一首顺口溜：握住同学的手，仿佛回到十八九，握着老婆的手，好像右手握左手。

每当有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便会意地放声笑起来，气氛立刻就轻松了。当然，这是基于人家对该顺口溜的一致理解——感觉准确，描述到位。

有一天在餐桌上有人又念起这段顺口溜，男人们照例笑得起劲。

1 后来发现餐桌上的一位女士没笑。男人们忙说闹着玩别当真。没想到女人认真地说：最妙的就是这“右手握左手”。第一，左手是最可以被右手信赖的;第二，左手和右手彼此都是自己的;第三，别的手任怎么叫你愉悦兴奋激情，过后都是可以甩手的，只有左手，甩开了你就残缺了，是不是?一桌子男人都呆了，佩服称赞女人的理解深刻而独到，女士淡淡地说：没什么深刻而独到，你们不妨回去念给你们各自的老婆听听，看她们说些什么。男人当中有胆子大的果然回去试探老婆，果然老婆们的理解与餐桌上的女士相同。为什么?

因为她们都是左手，男人们当然要以左手计。

而他们都是右手，他们当然作右手想。这叫换位思考。沟通艺术要换位思考，如果我是业主，如果我是物业，这样就和谐了。 习惯人生

父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦!”

有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。

到底是怎么回事?儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦!”

牛应声而动。牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累

2 多了，自然会有一个好的人生。 责任

五岁的汉克和爸爸妈妈哥哥一起到森林干活，突然间下起雨来，可是他们只带了一块雨披。

爸爸将雨披给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了汉克。

汉克问道：“为什么爸爸给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了我呢?”

爸爸回答道：“因为爸爸比妈妈强大，妈妈比哥哥强大，哥哥又比你强大呀。我们都会保护比较弱小的人。”

汉克左右看了看，跑过去将雨披撑开来挡在了一朵风雨中飘摇的娇弱小花上面。

这个故事告诉我们，真正的强者不一定是多有力，或者多有钱，而是他对别人多有帮助。

责任可以让我们将事做完整，爱可以让我们将事情做好。

一、物业管理沟通艺术：主要内容：1沟通艺术的含义本

质。“礼者，正仪容，齐颜色，修辞令”。礼仪是参与社交活动时约束自己尊重他人的行为规范，由社会成员约定俗成。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。

学习礼仪是国际化交往和竞争的需要。

讲究礼仪是弘扬民族文化创建和谐社会的需要。

3 实践礼仪是提升个人和公司形象的需要。落实礼仪是各项成功的需要。

礼仪的核心是尊重为本。尊重二字是礼仪之本，也是待 人接物的根基。尊重分自尊与尊他，自尊与他尊。自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象;其次要尊重自己的职业岗位。“闻道有先后，术业有专攻”。第三要热爱忠诚自己的组织。 尊重他人可用五句话来概括，对不同人的尊重体现出个人修养：

尊重上级是一种天职 尊重下属是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 尊重他人的三A原则：

⑴接受对方(accept)，不要难为对方，不要随意更正对方或轻易补充对方，让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人。

⑵重视对方(appreciate)，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。

⑶赞美对方(admire),懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

学习礼仪的意义：内强个人素质，外塑公司形象 学习礼仪要达到的目标： 懂得人际交往的一般礼节; 提升职业成熟度;

4 掌握职业素养的评价标准;

提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯; 培育高素质职场环境，提升组织与个人附加价值。 2个人形象塑造。个人形象六要素：仪表(尤其头、手)、表情(人的第二语言——自然、友善、良性沟通)、举止动作、服饰(着装TPO原则)，谈吐语言(语气温和，语态礼貌)，待人接物(热情大方);

3具体操作：着装礼仪，面容礼仪，站立行走坐蹲礼仪，体态语言运用，与客人空间距离掌握等。

二、与客户沟通艺术 接待沟通艺术三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位臵，注视对方的时间是对方与你相处时间的2/3。 根据人们交往中活动内容的不同，人的目光凝视区域也不同，一般划分为以下三种情况：

(1)公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。这种凝视会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意，容易把握住谈话的主动权和控制权。

(2)社交凝视区域：两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。这种凝视能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。

(3)亲密凝视区域：双眼到胸部之间。这是亲人、恋人、家

5 庭成员之间使用的一种凝视，往往带着亲昵爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误解。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。

意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑 。 物业管理接待服务具体操作：

(一)基本原则：

1、 注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、 一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、 严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

(二)、 基本礼仪 1称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

6 遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”、王医生、沈老师等。

注意：在服务接待工作中，切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 2 问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

① 与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么?” ② 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

③ 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。 3 应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

① 应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

② 如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗?”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

③ 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询

7 或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

④ 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

⑤ 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

⑥ 对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答“谢谢”或“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。 4 迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 ① 在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

② 对于重要的宾客，必要时应站在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，保安带帽敬礼精神饱满、着装整齐、笑容满面。 5引导礼节

① 为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客

8 人的步伐轻松地前进。

② 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

③ 引领客人时，应用“请随我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

④ 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

三 仪表、仪容和仪态

(一) 仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求：

1、 上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、 自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、 适当化妆、修饰，发型应统

一、规范，经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

(二) 仪态 仪态的具体要求：

1、 站姿：

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散

9 的样子。

2、 坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、 步姿

基本要求“行如风”

基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、 手势

与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、 表情

面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。 微笑的要求：

1、 微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

2、 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

3、 嘴角上扬，双唇间微微露齿。

四、 常用礼貌用语

(一)、接听电话时： 您好

10 您好，银亿物业管理公司 请问您贵姓?

请问有什么可以帮您的吗? 当听不清楚对方说的话时——

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗? 先生，您还有别的事吗?

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当? 您能听清楚吗?

当对方要找的人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗? 谢谢您，再见。

(二)、打出电话时

先生，您好，我是银亿物业管理公司，麻烦您找**先生。 当要找的人不在时—— 您能替我转告他吗? 谢谢您，再见

(三)、用户电话投诉时

先生，您好!银亿物业管理公司。 请问您是哪家公司? 先生，请问您贵姓? 请告诉我详情，好吗?

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问

11 怎样与您联系?

您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 很抱歉，给您添麻烦了。 谢谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时

先生，您好!请问我能帮您什么忙吗? 先生，请问您贵姓? 您能把详细情况告诉我吗? 对不起，给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时——

对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。 当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时

您好，服务中心。请问您室内哪里要维修? 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

(六)、收费管理时

12 先生，您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号? 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元 收您***元，找回***元。 这是您的发票，请保管好。 谢谢您，再见。

(七)、用户电话咨询管理费时

先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗? 请稍等，我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗? 一会儿见。

八、催收管理费 尊敬的业主，您好!

您们*月份的物业管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费需在当月15日之前交纳，如果您很忙我们可以上门拜访，谢谢合作。 特别强调：服务微笑 ，说话要温和，动作要优雅

有一种人让你历久弥新，有一种声音悠远隽永，有一种人外表并不美丽然充满魅力，有一种快乐如果不体会就不知道其中的纯粹——祝朋友们掌握礼仪，享受敬重人和得到别人欣赏敬重的快乐。 谢谢大家。

第五篇：物业人员培训制度

第1章总则 第1条目的

为规范和促进培训工作持续、系统地进行，提升员工职业技能和素质，达到公司与员工共同发展的目的，制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于公司全体员工。 第3条原则和政策

1. 公司培训按照“经济、实用、高效”的原则，采取人员分层化、方法多样化、内容丰富化的培训政策。

2. 员工的专业化培训和脱产外出培训坚持“机会均等、公平竞争”的原则，员工通过突出的业绩和工作表现获得激励性培训和发展机会。

第4条培训宗旨

全员培训，终生培训;学习改变人生，知识改变命运。 第5条职责

1. 公司行政人事部负责培训计划的制订和监督实施，负责公司一级培训的组织工作。

2. 各部门负责本部门员工培训计划的制订和实施。 3. 总经理负责公司培训计划的审批。

4. 行政部门负责整理和保存公司层级培训档案资料，各部门负责本部门培训资料的整理和保存工作。

第6条培训类型 1. 新员工入职培训。 2. 岗前培训。

3. 新知识、新技能培训。 4. 持证上岗培训。 第2章培训计划的制订 第7条培训计划的制订流程

1. 行政人事部每年12月份将“培训需求表”分发给各部门，各部门经理根据部门的实际情况认真填写后交行政人事进行评估。

2. 行政人事部根据评估结果，在12月25日前编制公司下一年培训计划，内容包括部门、人员名单、培训项目、培训类型、培训时间、培训地点，交总经理审批。

3. 计划批准之后由行政人事部按照公司培训计划进行分解，组织实施。 4. 如因公司工作思路调整或工作重点转移，行政人事部应及时对培训计划进行调整。 第8条培训方案设计

公司组织的内部培训由培训主办单位或部门编写培训方案，由行政人事部经理审核后交总经理审批;公司外部培训方案由培训单位提供。

第9条培训具体内容 1. 新员工入职培训。

(1)新员工入职第二天，由行政人事部安排为期三天的入职培训，培训内容包括企业文化、公司基本制度、物业管理基础知识、物业法律法规、礼貌礼仪等。

(2)由公司高层领导、行政人事部负责人、部门经理等人担任培训讲师，对不同内容进行授课。

2. 岗前培训。

(1)新员工的岗前培训，培训内容包括物业管理法律法规、所在岗位的管理技巧以及岗位技能。

(2)转岗培训，指员工因工作调动、升迁产生岗位变动后，由用人部门对其进行新岗位上岗前的知识技能培训，培训内容既包括理论知识也包括实际技能。

3. 新知识、新技能培训。

因公司的业务发展或国家新法律法规、政策等的出台，需要对员工进行特殊专项内容的培训。

4. 持证上岗培训。

指国家规定的某些岗位必须要有相关证件才可以上岗，公司组织相关的岗位责任人进行培训并获取上岗证。其培训内容根据国家有关规定进行制订，如电工、电梯管理员上岗资格证等。

第3章培训纪律

第10条参加培训的员工应严格遵守培训纪律，认真听讲。为保证培训工作效果，对培训期间学员的纪律作如下要求。

1. 培训期间，所有学员须服从培训组织部门的统一安排和管理。

2. 所有学员应严格遵守培训时间安排，不得迟到早退，如确因特殊原因不能按规定时间参加培训的，应当填写“请假单”，经批准后方可请假;迟到、早退及未请假缺席的，按考勤制度相关规定处理。

3. 授课前，学员应提前10分钟到达受训地点，按要求填写“培训签到表”，并将手机等设备调至振动或关机状态。

4. 授课时，学员应认真做好课堂笔记，保持课堂安静，不准窃窃私语、私下议论;遇讲师提问，学员应积极主动回答。

5. 授课时，严禁学员抽烟、睡觉或阅读其他刊物;不准接听电话，如因特殊原因需接听电话的，须到培训室外接听，不得影响正常上课。

6. 不准在培训场所乱丢垃圾、纸屑，授课结束时应及时清理自己座位上的物品，保持培训场所整洁。

第4章培训评价

第11条新入职员工培训结束后要进行闭卷笔试，考试合格才正式进入试用期。 第12条岗前培训结束后要进行理论知识和实操技能的双重考核，不合格要重考，重考不合格者，进行待岗培训，考核成绩作为个人绩效考核的一项。 第13条新知识、新技能培训后的考核方式一般是写一份学习心得，由培训老师根据学员在培训期间的学习态度和所交的学习心得进行评分，也可以根据培训后所得的证书作为考核标准。

第14条持证上岗培训结束后，以是否获得上岗资格证书和实际操作能力作为考核标准。 第5章培训费用

第15条公司每年投入一定收入比例的经费用于培训。

第16条参加外部培训的人员，必须按照培训的要求，完成培训或取得相应的证书。培训结束后，参训人员须对相关人员进行传授培训。

第17条证书培训服务期限。由公司出费的证书培训，证书原件须上交到公司档案室保存，并且在取得证书后必须服务一定的期限。

第18条内部培训讲师补贴

为了建立内部培训师队伍，公司将考虑给予培训师一定的课时补贴作为鼓励，具体标准根据培训效果另行规定。

第6章培训记录

第19条对每一次内部培训，行政人事部都要建立《培训记录表》，并将培训结果填入《培训评价表》。

第20条员工的培训情况由行政人事部存入员工档案，并作为绩效考核的依据之一。 第7章总则

第21条本制度由行政人事部解释和修订，自颁布之日起执行。