银行“优质文明服务”工作总结

银行“优质文明服务”工作总结（共14篇）

篇1：银行“优质文明服务”工作总结

银行文明创建工作情况汇报

20××年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是：

一、明确整治重点，加强组织领导。

针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执行过程的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的“常见病”，强势推进“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长××同志亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。

二、深入宣传发动，开展学习教育。

支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服-1

四、组织服务竞赛，树立先进典型。

开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。按照服务工作考核评分高低，评选优质文明服务优胜单位1个，在柜面员工中评选服务明星3名，给予表彰奖励。通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制度，发现和培养服务典型，加大奖励力度，树立服务标杆、强化典型引路、增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项第二名的好成绩。

五、加强考核督导，严肃责任追究。

支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范情况，对照规定标准进行记录和评分。考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、考评等次相结合。对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，并给予经济处罚。支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每月组织1—2次全面检查，编发服务管理工作通报，累计8名员工因服务欠规范受到不同程度处罚，保证了各项服务管理举措的贯彻执行。

六、履行服务承诺，助推地方经济

20××年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设，努力增加信贷投入，着力帮助企业减轻财务负担，提高经营效益。特别-3强化了工作措施。一是搭建信息平台，创新银企合作。为有效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作，安排专门人员，与经贸委、招商局保持经常性的沟通联系，及时掌握项目情况和企业需求。同时加大市场营销力度，组织客户经理队伍深入企业，介绍和推荐我行的金融产品，实现信息交流沟通顺畅。二是拓展融资渠道，创新信贷产品。针对贷款担保难题，大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务，有效拓展了企业的融资渠道。如对××企业，受当前金融危机冲击较大。在他行未介入的情况下，我行先后在9月份、11月份给予了1000多万元贷款支持，帮助企业渡过难关。对××企业，我行于11月份为其办理了500万元发票融资业务，帮助企业解决资金困难问题。对××企业，我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押融资业务，帮助企业扩大生产规模。对我行“三服务”活动挂钩××企业，我行行长带队，上门营销，企业已经与我行达成相互合作协议，现我行已为企业办理了授信、评级等相关准备工作。“三服务”活动开展以来，我行已经累计向21户企业发放各类贷款15240万元，目前已上报待放贷款7000多万元，将于年初投放到位。

二○××年×月×日

篇2：银行“优质文明服务”工作总结

***镇位于玄武区东北角，与**市搭界，近年来，***经济规模迅速发展，综

合实力不断增强。扎根在这个富饶小镇的***银行支行，紧抓农村银行支行改革发展大好机遇，始终坚持为“三农”服务的宗旨，以创建优质文明服务窗口工作为龙头，以推行“社农合作，银企共赢”的信贷业务为平台，以支持***社会主义新农村建设为重点，不断提高支农服务水平，改进支农服务方式，使信贷支农工作一步一个脚印，一年一个台阶扎扎实实地稳步推进，促进了社农双赢。每年累计投放农贷近亿元，实现了支农工作与自身效益的同步提高，有力地助推了***新农村建设的步伐。

一、更新观念，强化责任。

面对新形势下的新要求，我社在充分总结经验的基础上，正确认识并分析当前***农村金融市场，当前新时期的对金融业务的需求呈现了多元化和多层化的新趋势，这无疑都在要求银行支行在业务上要不断地开拓，同时也对银行支行业务的服务意识提出了更高的要求。银行支行要想稳站农村金融市场，发展壮大，提高存款、贷款在农村的市场份额，就必须进一步更新观念，以立足农村为导向，以服务农民、农村为中心，融洽农村银行支行与农民之间的鱼水深情。

在统一为农服务、为地方服务的观念的前提下，强化落实责任。一方面，大力推进“阳光办贷工程”。实行集体办公，现场审批，阳光操作，使群众吃了放心办贷的“定心丸”；另一方面，推进贷款快速流畅通道，所有贷款随时来申请，随即现场调查，调查后半日内给予答复，符合要求的一天内即可办完所有贷款手续，拿到所贷款项。努力为***农民致富开辟了一条致富的绿色通道。

二、加强领导，成立组织。

我社按照上级主管部门关于开展农村优质文明服务的总体部署，结合***地方实际，及时成立了由主任统一直接领导，主办会计、信贷员具体操作的银行支行推进优质服务领导小组及办公室，负责全社优质文明服务的组织领导和协调，出台了工作意见和实施方案，明确了职责，形成了详细的具体体系。组织全社干部职工认真学习了优质文明服务重要性和必要性，大张旗鼓地宣传银行支行与农民与地方之间的紧密联系以及这种关系对银行支行可持续稳健发展的重要性，使员工深刻认识到了优质文明服务重大意义，坚定了员工为农服务的信心，提高了员工搞好优质文明服务的认识，为我社能够持久地为***农民、为***地方经济提供更好更优质的服务提供了强有力的保障。

三、宣传发动，营造声势。

为使银行支行为“三农”服务、为***服务的理念做到家喻户晓，我社充分利用新闻媒体、标语、宣传车等多种形式、多种途径全方位进行宣传，使得***银行支行是咱***人自己的银行的观念深入人心。特别是在今年金融危机对***的特色传统优势行业玩具行业造成较大冲击的情况时，我社积极送资金上门，与企业共度难关，使得我社在广大企业中留下了很好的印象，营造了良好的社农合作、银企共赢的氛围。

为确保我社各项工作的顺利开展，我社积极向当地党政领导汇报，取得了当地党政的大力支持。与各村各组合作，开展走千家，送资金，共致富活动，使得我社的家喻户晓、人人皆知，明确了贷款办理程序、办理贷款时间，公开了举报电话，使文明服务品牌深入人心。

四、以点带面，稳步推进。

在我社在为***地方经济腾飞发展提供服务的过程中，有针对性选择地选择了机械、橡塑、钣金、玩具等几个***地方特色传统优势行业作为重点行业，结合当地党委、政府的指导政策，对这几个行业采取了重点支持，大力扶持的措施。首先重点关注这几个行业的发展趋势，从我们金融的角度积极配合企业的发展壮大。再次对华联，高新等多个***特色产业代表企业进行了授信。“一次核定、随用随贷、余额控制、周转使用”的原则，使得企业资金使用更灵活更方便。

在快速推进特色优势行业的基础上，不断配合地方政府招商引资工作，以点带面，全面稳步推进优质高效信贷服务，大力支持地方经济发展。实行一条龙便民服务，开辟贷款绿色通道，严格落实优质服务，实行阳光办贷、公开承诺、接受监督，彻底摒弃暗箱操作。同时公开包片信贷员姓名、公开咨询热线、公开办贷条件、公开办贷程序、公开举报电话，主动接受社会舆论监督，不断改进工作措施，使支农工作更加社会化、规范化、阳光化，为广大农户生产致富开辟了“绿色贷款通道”，让农户及时方便地从柜面上一次性办到贷款成为了现实。

五、多方共赢，收到实效。

优质服务的深入开展，促进了“三农”经济的发展，打造了银行支行的金字招牌。通过对服务理念的持续推行，对服务质量的不断精益求精。***银行支行的服务正从过去的坐等放贷，转变成现在的上门营销放贷，大力支持了***农民的发家致富，大力扶持了***企业的发展壮大。在我社业务取得历史最好成绩的同时也使得银行支行的金字招牌在民间迅速传开。

篇3：银行“优质文明服务”工作总结

南京铁通团委吹响青年行动集结号,数传室、客户服务中心、江宁竹山路营业厅等青年文明号集体以“诚信为本,有诺必践,恪尽职守,率先垂范”为主要内容,进行青年文明号信用公约宣誓和优质服务倡议。处于现场营销一线的团员青年统一佩戴“青年文明号为您服务”绶带,积极开展业务宣传、服务展示,上门维护等活动,展示服务质量,树立了良好形象。

无锡铁通两个青年文明号创建单位蠡园分局、北塘分局认真开展青年文明号信用公约宣誓活动,并走上街头开展促销活动,深入用户家中开展回访活动。分公司还重点加强了营业厅等窗口单位的规范管理,进一步促进营业员、维护人员的业务技能和服务水平提升,更好地为客户提供优质服务。

徐州铁通的省级青年文明号复兴南路营业厅,在显著位置悬挂了青年文明号牌匾,营业员们身披“青年文明号为您服务”的绶带,热情接待前来缴费和咨询的每一位客户,为他们提供真诚、真心、周到的服务。在10050客服平台,开展了青年服务技能小组PK赛,调动了青年员工学技练功的积极性,为持续提高客户服务质量奠定基础。

常州铁通机关团员青年与区域经营部一起开展了形式多样的“3·15”营销服务活动。活动现场拉起了“3·15铁通青年文明号统一行动日”的标语,团员青年在各路口分发宣传单页,为用户解释语音及宽带的新套餐和资费情况,以自己的实际行动践行“诚信服务、放心消费”的承诺。

南通铁通将“统一行动日”与“优质服务月”活动相结合,组织团员青年开展了为期一周的“您用铁通宽带、我送上门服务”主题活动。选取在网五年以上的宽带用户,事先进行电话预约,需要上门服务的用户列为本次活动的服务对象。上门服务的主要内容包括系统优化、电脑清洁、答疑解惑和使用意见收集等。3月15日当天,共为37户铁通宽带用户提供了上门服务,并凭借过硬的业务素质和良好的服务意识得到了用户的一致认可。

盐城铁通青年文明号城南分局、城北分局、大丰分局组成用户服务队,身披“盐城铁通青年文明号为您服务”绶带,走进多个社区,现场开展业务宣传、受理、维护、满意度提升等工作,为用户提供满意服务,展示企业良好形象。同时,还组织开展了“服务质量争先”活动,强化在网亲情回访工作,进一步促进了服务质量和品牌形象提升。

扬州铁通青年文明号江都经营部3月14日至16日组织了3次大型服务与回访行动,分5组对大市场、老用户、沿街商铺进行利民服务与回访。3天时间,累计回访大市场等用户306户,维修用户故障电脑65台,协助用户处理室内装修线路问题23起,得到用户普遍赞誉。

篇4：优质文明服务叩开百姓心扉

今年以来，灵宝市信用联社乘借灵宝市作为全国“智慧城市”试点的良好东风，秉承“以客户为中心”的服务理念，适时提出了建设“智慧灵信”的战略构想。该战略构想的核心内容为打造精品网点和最大限度提高电子机具的自动化办公效率，解决客户办业务排队难和填单难问题，从而为客户提供全新的金融服务体验。

为了全方位提高农信社的核心竞争力，树立良好行业形象，灵宝联社从精品网点打造、员工教育培训、电子化建设和服务监督等方面入手，不断提高柜面服务质量和电子化服务能力，不断提高办公效率，满足了客户日益增长的多元化、差异化服务需求。一是打造精品网点。为了提高网点的综合服务能力和扩大服务覆盖面，紧跟城市建设规划和新增商业区布局，联社对原有网点进行了优化整合和科学规划。新建网点按照“统一装修标准、统一形象设计、统一设备配置、统一服务要求”建设。新网点与旧网点最大区别在于办公环境有了根本改变，增设了客户休息等待区、客户WiFi和网银体验区、服务办公区和弹性窗口等，体现了“客户分层、功能分区、业务分流”的明晰办公环境，解决了人流拥挤现象。同时为各营业网点配备了电子填单台、网银体验服务、广告机、擦鞋机、饮水机、产品营销架、阅报栏等便民服务设施。客户只要走进营业厅，就可享受免费上网流量，并且不用手工填写单据，全由电子填单台代填。服务功能的不断提升，为客户营造了安全、舒适、温馨的办公环境，提高了农信社的社会形象，扩大了业务交易量。二是加强队伍培训。联社在年初先后建立了队伍教育培训、服务明星和星级网点评选、技能训练和考评的长效机制，有力改变了队伍素质和提升了服务能力。在今年一季度，联社各业务条线根据各自年初计划，先后举办了信贷管理、网银、手机银行、财务会计、新系统操作等业务培训活动，加强了员工的知识补给，规范了临柜操作行为，提高了办公效率。与此同时，联社充分运用视频监控、下乡督导等方式，经常性对基层队伍培训进行监督指导，按季对员工技能进行检测和考核，有力提升了队伍素质。一季度，联社对全市277名内勤员工进行了手工点钞、手工翻打百张传票、微机汉字录入和微机百张录入测试，全项达标163人，部分项目达标112人，达到省级技能标准28人，达到市级标准11人。联社对达到市级以上的优秀员工进行了工资浮动，进一步激发了全员大练兵热潮。同时，在一季度中，联社按照文明规范化服务要求，参考业务技能、业绩、服务环境、服务质量、纪律遵守、群众评议等评选标准，从全市范围评选出了5名服务明星和2个星级网点，为全体员工树立了标杆，营造了进取氛围。三是强化服务监督。联社成立了文明服务监察组织，充分运用视频监控、现场检查和神秘人暗访、周边客户走访等四项举措，在对全辖服务全覆盖监控、全过程跟踪和及时教育指导的基础上，有效根除了违规、为现象，规范了业务操作行为，优化了服务质量，队伍面貌和社会形象得到质的提升。

优质文明服务质量的不断提升，有力促进了业务发展，联社整体社会形象得到根本改变。截至3月底，各项存款余额达689938万元，较年初增加54734万元，完成当期计划210.52%。各项贷款余额425033万元，较年初增加26130万元，完成当期计划102.47%。实现各项财务收入8950万元，同比多收957万元。实现经营利润2041万元，较同期增加765万元。一季度，灵宝联社被河南省信用社评为文明规范服务先进单位。

篇5：银行“优质文明服务”工作总结

银行2012年优质文明服务工作总结文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。分行近两年来，以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升。现将相关情况总结如下：

1、文明服务，整体提升形象与品质分行不仅注重外在形象，更强调内在的服务品质，通过立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，不断提高客户的认同度。

（一）把优质服务作为永恒主题来抓。一是牢固树立“以客户为中心”的服务理念，提升主动服务意识。通过落实“领导为员工，二线为一线，全行为客户”的要求，按照办事讲效率、行动比迅捷，协调统一、运转有序的工作机制，积极在分行各部门推行首问负责制和限时办结制，在营业网点建立了弹性窗口和弹性岗位制度，切实提高分行服务能力与水平。二是开展换位讨论活动，培养员工良好服务心态。在全行范围内开展了“假如我是一名客户”的换位讨论活动，通过员工与客户的换位思考，引导员工从“银行的服务”到“服务的银行”意识的转变。三是开展阅读学习活动，教育员工培养良好执行习惯，提升工作效率与质量。四是抓好服务规范标准，促服务形象提高。

篇6：银行“优质文明服务”工作总结

人心齐 泰山移—— 枫江营业所在“迎新春优质服务竞赛”中成绩喜人

今年“迎新春优质服务竞赛活动”开展三个月来，农业银行**支行枫江营业所储蓄存款取得了前所未有的快速增长，截止三月底，该所各项存款余额达 万，比年初净增 万，完成全年计划的，提前 天完成全年计划任务，比去年同期多增 万，增量份额占全镇市场的，其中教育储蓄净增 万，完成计划的，新增存款账户 户，发卡 张。

为取得全年资金组织工作的主动权，我所把“迎新春优质文明服务”活动作为全所工作的重中之重，多策并举，扎实工作。

一、强化内部管理，把握工作主动权。

针对枫江营业所过去几年的各项工作不是很理想，综合考评落后，员工的情绪波动较大，思想不稳定的现象，新的所领导班子根据我所党员较多的特点，利用“保持党员先进性教育活动”的契机，召开了多次会议，进行面对面的交谈，重温“三个代表”重要思想，认真组织学习，由于思想上的认识到位，员工工作的主动性得到极大的提高。

为争取全年工作的主动，我所确立了“早发展早受益，快发展多受益”的思想观念，早计划，早安排，早宣传，早行动，围绕支行开展“迎新春”优质服务竞赛活动的精神，出台了一系列的措施。新年伊始，我所先后两次召开会议，明确2005年储蓄存款工作目标，并对“迎新春”优质服务竞赛活动进行了统一安排部署，使全所员工充满了勇于争先、力创佳绩的信心和决心。

二、突出一个“新”字，抢抓市场营销先机。

迎新春活动每年都搞，如何搞出新意、搞出特点，我所多次召开各层面的座谈会,针对该所辖区的特点，制定了“传统宣传+品牌营销相结合”的宣传营销方式，打出了“金融产品进市场，农行送福到万家”的主题宣传口号，在全镇开展形式多样的宣传营销活动，配合客户部利用宣传车走遍了乡镇的大街小巷，还到附近几个没有农行网点的乡镇进行拉网式的宣传，设立宣传咨询台，广发传单，宣传农行的优势，从而提高了我所在社会公众中的影响力，增加了吸存度。我所还充分利用最具竞争力和吸引力的金融新产品，实行捆绑营销，大力宣传新推出的新教育储蓄、代理人寿分红保险等新的业务品种，进一步加大对优良客户的拓展和维护力度，为客户提供全方位、个性化的金融服务。

三、体现一个“诚”字，优质服务上台阶。

我所除了对营业网点配备和服务设施进行完善，规范了意见箱、意见本，将“迎新春活动”与提高自身综合素质有机结合，提高柜面服务质量外，还力求服务内容人性化。客户经理对大客户进行登门拜访，送上精美的宣传品和新产品宣传资料，并在春节期间对存款在5万元以上的客户电话拜年，送上温馨的节日祝福，在恭祝客户新春快乐的同时，询问客户需要解决的问题。

我所在传统的微笑服务的基础上，又提出了让顾客“五满意”，即：在营业场所的整体视觉上让客户满意；在服务时间上让顾客满意；在服务质量上让客户满意；在服务品种上让客户满意；在服务方式上让客户满意。

我所根据员工是本地人的关系，发动亲朋好友成为我所的义务宣传员，大力宣传我所的特色产品，今年仅亲友介绍的存款就近百万。

篇7：银行优质文明服务心得

众所周知，银行业是一个跨领域的行业，既属于金融业，又属于服务业。但与其他服务业相比，银行服务业的运作流程以自我为核心，银行业市场尚未进入充分竞争状态，因此银行员工的自我定位有一定偏差。加之传统行业优越感使银行员工普遍认为他们的工作有别于普通服务，其服务心态有待转变。同时，银行对员工的绩效考核仅仅局限于业务方面，员工的服务等级并未能与绩效挂钩，不免出现一些员工重业务轻服务的现象。要改善这种状况，就应当形成积极主动的全员服务文化氛围，因此建立服务管理体系是十分必要的。

作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。

在服务管理方面，中国银行倡导微笑服务，以真诚的态度和亲切的微笑为客户提供力所能及的方便和服务，让客户感受到家人般的亲切。同时，加强服务网络的建设，建立网点服务状况评估制度和检查问题跟踪监测制度，完善责任追究制度，对全行服务管理检查过程只发现的问题进行跟踪监测，落实责任。针对提升网点服务效率的问题，每月组织对临柜人员的业务技能考试，督促深入开展“屡查屡犯”、“低级错误不断”等问题的专项治理活动，通过增加服务工作检查的频率，加大调阅录像的检查力度，引入暗访检查机制，不断改进服务检查的考核方式。

篇8：银行“优质文明服务”工作总结

一、加强组织领导

为加强对争创全国农机安全监理“为民服务创先争优”示范窗口活动的领导, 确保该项工作顺利开展, 兴安县委、县政府为此出台了《兴安县争创全国农机安全监理“为民服务创先争优”示范窗口实施方案》, 成立了以县委副书记为组长、分管农业的副县长为副组长的兴安县争创全国农机安全监理“为民服务创先争优”示范窗口活动领导小组, 负责此项工作的组织协调和领导。

兴安县委、县政府高度重视“为民服务创先争优”工作, 把这一工作纳入政府绩效考评指标体系中, 其中争创全国农机安全监理“为民服务创先争优”示范窗口工作和农机安全工作为主要考核指标, 使农机部门行为上升为政府行为, 引起了县有关部门领导特别是乡镇政府领导对农机工作的高度重视, 从而进一步推动了兴安县农机化事业的发展。

兴安县农机安全监理站健全了内部组织机构, 完善了各项管理制度, 合理设置岗位, 分工明确。站党支部公开了服务承诺, 设立了举报、投诉电话和意见箱, 自觉接受农机手和社会监督。全站10名党员积极争创党员服务先锋岗, 起到了模范带头作用。

二、强化设施和装备建设

为适应争创全国农机安全监理“为民服务创先争优”示范窗口和提高监理形象的需要, 近几年, 该站发扬农机监理人艰苦奋斗、勤俭办事业的精神, 不等不靠, 走一条自我积累、自我发展的道路。制订了农机监理基础设施建设的长远规划和年度计划, 坚持“能快不能慢, 发展才是硬道理”的思路, 到2012年, 已基本完成农机监理基础设施建设任务:建成监理综合办公楼一栋 (建筑面积约400m2) 、职工宿舍楼一栋 (建筑面积约1000m2) 、停车场 (4000m2) 、绿化美化大院约1000m2;购置农机监理专用汽车3辆、事故处理设备1套、检测仪器3套、移动式安全检测设备一套、照相机4台、电脑6台、复印机一台、打印机3台、农机安全宣传教育设备一套, 现代化办公设备一批。

三、加强执法规范化建设

一是深入学习《农机安全监理人员守则》、《农业机械安全监督管理条例》、《广西农业机械安全监督管理条例》、《广西农机监理人员行为规范》等行业规范守则, 并进行考核。此外, 还请兴安县交警大队警员对全部外勤执法检查人员进行新交通指挥手势的培训, 并进行考核。二是进一步完善了《窗口工作人员行为规范》、《兴安县政务服务中心农机分中心学习制度》、《窗口工作人员考勤制度》、《首问责任制》、《限时办结制》、《责任追究制》等规章制度。三是在自治区、市农机主管部门的大力支持下, 兴安县农机安全监理站多方筹措资金20余万元, 按照《中国农机监理行业标识规范使用手册 (VI系统》的标准, 完成了农机监理行业标识规范化建设工作。

四、创新服务形式

一是组建了农机安全监理“为民服务创先争优”农机义务维修队。在全县各个农忙季节深入到农户或农机作业现场为农民群众义务维修农机, 确保农机安全生产, 促进农民增产增收。

二是组建了农机安全监理“为民服务创先争优”便民流动服务队。在全县10个乡镇各设立一个农机安全监理便民服务点, 服务点设在乡镇的政务服务中心, 县农机安全监理便民流动服务队每月携带办证服务设备到服务点开展一次便民服务工作, 服务点的日常工作由乡镇农机专管员负责;在全县116个行政村各设立一个农机安全监理便民服务点, 县农机安全监理便民流动服务队每个季度携带办证服务设备, 到服务点开展一次便民服务工作;充分发挥村级农机管理员的作用, 在全县116个行政村各设立一个“为民服务创先争优”党员服务岗, 协助县农机安全监理站开展本村农机安全监理日常服务工作。在拥有量较大、群众农机安全意识较高的自然村屯和“平安农机”示范屯设立农机安全监理便民服务点, 实行预约上门服务。

三是开展农机驾驶培训下乡活动。兴安县农机分布比较散, 大多离县城较远, 驾驶人安全意识普遍偏低, 缺少主动参加驾驶培训的积极性。农机购置补贴机具 (收割机、耕整机、插秧机、农用挖掘机等) 驾驶 (操作) 员的持证率非常低, 驾驶 (操作) 员的操作水平低, 形成了安全隐患, 容易发生农机安全事故。为此, 兴安县农机部门加大了宣传教育力度, 通过发送手机安全短信、发放宣传资料等方式, 提高农机购置补贴机具驾驶 (操作) 员的安全意识和主动参加驾驶培训的意识。

四是进村入户, 提供上门服务。分片开展农机驾驶 (操作) 培训和考试, 提高农机驾驶 (操作) 员的操作水平, 提高全县农机购置补贴机具驾驶 (操作) 员的持证率。通过农机部门的努力, 兴安县农机购置补贴机具驾驶 (操作) 员的安全意识和操作水平普遍有了很大的提高, 全县农机购置补贴机具驾驶 (操作) 员的持证率达到了86.12%。

五是创建“平安农机”示范屯 (自然村) 。兴安县“平安农机”示范屯参照“平安农机”示范村的创建标准, 成立了自然村 (屯) 农机安委会, 设立了农机驾驶操作人员学习活动室、农机安全宣传栏, 制订了宣传教育制度、学习制度、农机安全事故报告制度、安全村通报制度, 协助县农机部门开展农机安全文化乡村行活动、农机安全送法下乡活动。示范屯 (自然村) 农机安全知识普及率达到100%, 全村农机驾驶操作人员与县农机安全监理站签订农机安全责任状, 签订率达到100%, 农机注册登记 (入户) 率、年检率、驾驶人持证率达到100%。示范屯 (自然村) 从未发生农机安全事故, 为其他屯 (自然村) 树立了榜样, 以点带面, 起到了非常好的示范带动作用。

五、建立健全农机安全监管网络

为强化农机安全管理, 构建农机安全管理长效机制, 促进社会主义新农村建设, 预防和减少农机事故的发生, 兴安县坚持按照“强化县级、充实乡 (镇) 级、发展村级”的工作思路, 全面加强了县、乡、村三级农机安全监管网络建设。

一是成立了兴安县农机安全生产委员会, 由分管农业的副县长担任县农机安委会主任, 成员包括农机、公安、交通、安监等部门的领导。县农机安全生产委员会下设办公室, 办公室设在县农机局, 负责日常工作。

二是全县10个乡 (镇) 全部成立了相应的组织机构。在全县各村委配备农机管理员, 管理员从现任村委干部中选聘, 并将农机管理员的工资待遇纳入县财政预算。目前, 全县116个村委会农机管理员全部配齐, 经费落实到位, 同时每年落实了村级管理员培训经费, 村级管理员队伍建设得到了加强, 为做好全县农机安全监理, 保障农机安全生产打下了坚实基础。

六、多举措加强农机监理

一是加大宣传力度, 提高农机“三率”。该站充分利用年检年审、田检路查、下乡服务等灵活多样形式, 在全县范围内大力宣传农机安全生产知识和法律法规, 在农民群众相对集中的集市、企业及乡镇 (街道) , 发放宣传资料、农机事故典型案例资料, 利用新闻媒体和手机短信平台开展安全宣传等方式对农民朋友进行农机安全教育, 使他们认识到不入户、不年检、不办证的社会危害性, 懂得遵章守法和农机安全生产的重要性, 从而主动到农机部门办理农机入户、年检审、驾驶证等业务。

二是开展安全执法检查, 提高农机“三率”。该站农机监理执法人员经常深入到镇、村组、农户、场院、田间等农机作业的场所开展安全检查, 查处“无牌、无证、无年检”农机违章违法行为, 及时督促机主补办有关手续, 提高农机“三率”。

三是充分利用国家实行农机购置补贴政策的契机, 提高农机“三率”。该站严格按照《广西壮族自治区农业机械安全监督管理条例》第七条规定:购机者购买实行注册登记 (入户) 管理的农机具产品, 须到当地农机安全监理机构办理农机具注册登记 (入户) 手续的规定, 要求购机户在购机时办理注册登记。农机安全监理员在农民群众购机时, 分组到各经销点上门服务, 现场办理机具入户, 喷字照相、发农田号牌、Word系统打印行驶证, 深入到购机户家中办理补贴机具上牌、年检、培训工作, 深受农民欢迎。

篇9：银行“优质文明服务”工作总结

一、认真规划，把创建活动融入到工作全过程

天津房地产登记发证交易中心将精神文明建设作为一项长期任务和事关全局的重点工作来抓，有计划、有步骤地把创建工作落实到各项工作之中。一是健全创建活动领导机制。在精神文明建设工作中，登记中心领导精心组织，干部职工积极参与，形成创建合力，常抓不懈，建立了有效的工作机制。为将创建工作落在实处，中心成立了由党政一把手负责的文明创建活动领导机构，明确了科长为本科室创建工作责任人，将文明创建工作提上领导班子议事日程，纳入到登记中心年度责任目标之中，做到了创建全国文明单位年年有计划、有安排。二是把创建活动纳入工作全过程。在实施创建过程中，登记中心提出了“六同”的工作要求，即文明创建与业务工作同研究、同计划、同布置、同检查、同落实、同考核，把文明创建活动开展到基层，把任务指标落实到每个岗位和每名干部职工。三是健全制度、量化创建活动标准。建立健全人员招聘、干部培训、竞聘上岗、接待咨询、轮岗交流、责任追究、内部督查、考核奖惩和政务公开等制度，特别是把创建工作目标进一步量化、细化、制度化。

二、强化素质，以启发觉悟促进创建活动开展

把建设有理想、有文化、有道德、有纪律的“四有”队伍作为创建工作的核心。对内注重培养职工的价值观，增强凝聚力，提升职工的整体素质和工作能力；对外通过倡导“零误差”服务理念，深化优质服务、超前服务、延伸服务，树立起文明、诚信的社会形象。全体职工把共同认可的精神、理念自觉地转化为个人的工作准则和行为规范。

注重培养，坚持不懈地提高职工综合素质。以创建“四好班子，争做实践党的先进性要求的领导干部”主题活动为载体，深化领导班子建设，提高班子成员的政策理论和工作能力水平，结合党提出的最新理论成果和业务工作重点，领导班子年年开展学理论、搞调研、拿举措活动，系统学习了“三个代表”重要思想、中国特色社会主义理论体系，深入开展学习实践科学发展观活动，创新思路招法，研究解决了一大批实际问题。

三、突出重点，用促进发展体现创建活动成效

一是围绕保增长，创新举措，主动为企业和群众解决难题。在贯彻落实中央和天津市委扩大内需保增长促发展决策部署工作中，登记中心按照天津市国土房管局“帮企业解难，助企业发展”服务年活动要求，积极支持企业办理房地产抵押、融资、上市、转制等，满足企业、群众产权办证需求，采取上门服务、简化办事程序、压缩办事时限等方法，提高工作效率，先后为50多家企业和单位解决难点问题100余个。对企业和单位提出的房地登记、土地抵押、面积测量、土地权属界定和物业管理中可能出现的权属纠纷等问题给予认真详细的解答和指导。针对社会反映强烈的群众购房长期拿不到房产证的历史遗留问题，登记中心在房屋补登测量工作中，深入一线，加班加点，连续作战，用两个月左右时间，累计完成了200多万建筑平方米的补登测量任务，为30000多住户办理产权证提供了保障。由于天津市蓝印户口政策调整，外地在津购房需办理蓝印户口人员增加，涉及的商品房项目登记测量和房屋初始登记任务量集中、压力大，登记中心科学安排人员，统筹协调，在短短的两个月时间里集中完成办理蓝印户口涉及的商品房初始登记项目30多个，100多万建筑平方米，不但为上万户外地在津购房人员办理蓝印户口、解决子女上学问题创造了条件，而且还为扩大内需，拉动全市经济发展做出了贡献。

二是围绕渡难关，主动服务，打造良好服务环境。为增强服务的针对性和有效性，干部职工根据平时的窗口和电话咨询统计，把企业关注的抵押、登记、测绘等问题进行汇总，并建立企业服务档案，提前到企业做好政策宣传，帮助企业渡难关、保发展。对外地进津企业，更是主动、超前搞好服务。

为方便群众办事，中心在窗口安装了大屏幕，将办事要件、流程、收费标准以及服务规范、宣传标语滚动显示。设立了专门的接待咨询岗，确保咨询电话畅通、电话接听及时。将有关文件、办件须知和登记申请表进一步充实，统一摆放在大厅，便于办事人员随时取用。调整了窗口大厅接件岗位的布局，让办事人员少排队、少等候，方便业务交流，提高了办事效率。

三是围绕上水平，转变作风，强化落实抓好服务。在应对金融危机的特殊时期，打破常规，采取特定审批措施，在审批程序上，随时受理、随时审核、随时审批；在审批方法上，实行联合审核、联合审批，审批时限平均缩减了2/3。对涉及多个部门的登记、测绘项目，登记中心领导主动与相关区县和单位进行沟通协调，帮助企业解决问题。加大内外督查督办力度，实行服务质量信息反馈制度，定期召开服务对象和社会监督员座谈会，每周对办事单位进行电话回访，每月与社会监督员沟通，主动听取意见，虚心接受监督，不断改进工作。

篇10：中国银行文明优质服务

——中国银行业监督管理委员会主席 刘明康

在银行业竞争日益激烈的今天，优质高效的服务成为了取得最后胜出的关键因素。每家银行都高度重视这项工作，客户的偏好在一定程度上已经开始影响到银行业务的发展。如何开展优质高效的服务成为了每个银行管理者必须思考的问题。作为银行服务的窗口，柜台服务也就成为了银行整体服务水平中最重要的一环。探讨客户服务新思路，就要仔细研究柜台服务案例，把握好柜台服务的方法。案例一：客户不喜欢我们的规定

在日常的营业中，我们会碰到各种各样的客户以及他们提出的各种各样的问题，有时客户提出的问题与银行的规章制度产生强烈的冲突时，作为一线柜员，有时会显得很无助，既要不违反规章制度，又要考虑客户是否会为此投诉。在规章制度与客户之间往往很难抉择。

某日，一位男士前来我行办理大额取现业务，但本人未带身份证，客户认为自己取自己的钱为什么还要出示身份证，对于我行的这项规定很不理解，客户情绪很不好，提出要投诉。遇到这种情况，柜台服务的方式方法就非常重要了。如果柜员坚持以规定去应对客户提出的要求，这样只会让客户更反感，相反，如果我们采用换位思考的方式，站在客户的角度去跟客户沟通，向客户解释如果银行不执行客户身份识别制度，那么就会出现客户资金被冒领的风险，最终影响的还是客户本人的利益。这么一说，客户的情绪渐渐稳定下来，感觉到了银行是真的在为客户的利益着想，不仅不再争执，而且还加深了对我行的好感。随后，又陆续将部分资金转到了我行。

规定是人定的，也是为人制定的，处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务而不是被规定所束缚，举步不前。有时，我们其实可以让客户喜欢规定的。案例二 告诉客户能做什么

某日，在星期五的下午快要下班时，一位客户带着大额现金急匆匆前来柜台办理跨行汇款业务，但此时人民银行跨行大额支付系统已经关闭，无法办理汇款业务。客户非常着急，不知所措。此时，如果我们以系统关闭为理由告诉客户我们不能办理此项业务，而不是尽一切努力去满足和接近他的期望，或者至少我们还能为他做些我们能做的，那么客户从我们这儿得到就不仅仅是失望了。相反，我们可以为客户解决眼前的大笔现金携带很不方便安全的现实问题。我们的柜员为客户办理了一张我们行的VIP卡，先把钱存了起来。然后，为客户办理了网上银行和手机银行，并告知客户使用我们的贵宾版网上银行享受手续费8折优惠，使用手机银行跨行转账免除手续费，客户焦急的神情渐渐褪去，连上露出了笑容。最后，客户满意的离开了我行，直夸我行的服务好。随后，这位客户不但没有转走这笔款，而且又从其他行转进来了大笔资金。

篇11：银行文明优质服务培训心得

一天的培训是短暂的，但收获是丰富的。充满活力的Amy老师通过生动的授讲，丰富的实例，切实从真实柜面服务的角度让我们对“文明服务”有了更深层的认识。整个培训课程以“互动化”为亮点，引导我们积极参与。课程的讲授避免传统课堂式教学、演讲式教学的方式，多采用视频观摩、PPT讲解、实例分析、换位体验等方式进行，给我们上了印象深刻的一课。老师自行提供奖品奖励，培训课程引人入胜，员工反响热烈积极。

服务看似无形，但实际上带给客户的影响却是永久的。良好的服务能够提升产品的品质，弥补产品的不足。尤其是政务中心支行这样特殊的支行，绝大部分的客户均是办理的一次性缴费业务，而有许多客户不曾与我行有业务往来，客户如何看待厦门银行便体现在这几分钟里我们提供怎样的服务，良好的服务便是最好宣传。有些时候我们觉得“我做的挺好的”、“我已经很礼貌了”、“我没有什么做的不好的”，但其实“你还有很大提升空间”、“礼貌也有很生硬的时候”、“你还远远不够”。Amy老师的案例带领我们从客户的角度体会银行柜面服务的好坏，换位思考很容易让我们认识到我们平常不曾注意的细节，有时候一个小小的微笑便足以温暖人心。

窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们必须时刻提升自我才能为客户提供更好的服务。“对于厦门我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是厦门银行”，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。

心得二：

银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，因此做好银行服务工作，“ 以客户为中心 ”，不仅是一切服务工作的本质要求，也是银行服务的宗旨，更是提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到 “ 以客户为中心 ”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “ 深入人心 ”。

Amy课程案例中的邮差弗雷德让我感受颇深，他从不抱怨这份工作的平淡与乏味，也从不抱怨薪水的低微，而是把这工作当成生孩子不可或缺的一部分，让它成为自己的兴趣和爱好，用他乐观、幽默的性格来真诚地对待，想别人之所想，使每天单调的工作变得丰富多彩，感染这他所接触的每一个人，让每个人感受到他的真诚和热情。这正是一名服务人员所需要的，我们常常会听到“生活需要激情”这样一句话，工作同样需要激情，如何摆正心态，把激情投入到工作中将是我们永远的课题。

还有视频案例中上海银行的柜面工作人员，全程真诚微笑服务，我们从客户的角度不难发现甜美笑容的魅力，即使你的笑容不够甜不

够美，但是只要是发自内心的笑容都是最容易被人们接受和认可的。柜面实际操作中我们也发现，看到客户第一眼时给予真诚微笑并热情问候往往能够得到客户同样的回应，目送客户时客户真心的致谢会让每一个柜员都满心欢喜，因为这便是对我们工作最大的肯定。

篇12：银行优质文明服务演讲稿

银行优质文明服务演讲稿1

就像当初她们承诺的那样，××分理处的员工们都成了客户的“贴心人”

XX年上半年储蓄百日竞赛时，她更是动员全所员工全面揽储。利用我行全省通存通兑免手续费的优势，发动全所员工上门一户一户商家的做宣传，为在本地做生意的外区县客户开立储蓄存折户100多个，吸储存款200余万元。白天工作忙，她就利用晚上时间打电话，托关系，找熟人利用各自自身的条件，通过各种渠道，展开形式多样的营销活动，为大力拓展分理处的存款业务尽心竭力。记得多少次到企业上门收款，她和同事们忙得饭也顾不得吃;记得多少次为争取一个大客户，她们磨跛了嘴皮子跑烂了鞋;记得多少个节假日，她们加班加点没有和家人团聚。而她却说，虽然这一切都是很辛苦的，但每当看到客户脸上露出满意的笑容，分理处的存款也节节上升时，她的内心便格外的充实和快乐。

她热爱她的工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在她们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后的成就感。以真诚服务换取客户真情,使她的工作变得生动而多彩!

苦练技能提高效率

在金融市场激烈竞争的今天，除了要加强自身的理论素质和专业水平外，作为网点的一线员工，没有过硬的业务技能，就干不好本职工作。所以，甘剑芳十分注重加强业务技能水平的提高，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。到××分理处后，她时常组织员工利用晚上和业余时间刻苦操练、勤练技能。

终于“功夫不负有心人”，在今年省行组织的业务技能测试中，分理处能手率达到100%。她自己也连续三年取得了?“中文文章录入一级能手”。多次获得“储蓄传票录入二级能手”?“计算器三级能手”和“零售综合业务二级能手”的好成绩。

在中行工作的这8年中，××始终保持着良好的工作状态，以一名合格中行员工的标准严格的要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能在平凡的岗位上默默的奉献青春，为中行事业发出一份光，一份热。作为一名分理处的主任，一名入党积极份子，她始终以身作则，以党员的标准严格要求自己，使自己成为员工们的模范。她说：“选择了中行，就是选择了我的事业，为中行事业奉献青春，我无怨无悔。

银行优质文明服务演讲稿2

那是一个忙碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务的客户。一位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡,因未带能证明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。刘女士心有不甘而不肯离去,坚持要求与负责人面谈,商量一下能否帮助解决。虽然我当时正忙于起草一份重要的通知,还是放下了手中的笔。

我走出柜台,看过她填写的申请表,又通过电脑调阅她的存档资料,发现刘女士用卡已三年有余,帐户情况良好,从未出现过超限额透支或透支不还的情况。总体感觉是诚实守信的人,就请她在申请表空白处注明:附卡申办人确系主卡持卡人之夫,若附卡发生透支,主卡持有人负责无条件偿还。于是,我在申请表上的负责人处签章,同意为其增办附卡。

本来以为事情顺利解决,可没想到又节外生枝:经办员在办理过程中发现附卡申办人为此户的担保人(三年前为其担保时二人为朋友关系),若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担保人的有关资料。在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定,担保人与持卡人不能是夫妻关系,这样看来刘女士非得来第二趟不可了!

这时,刘女士一脸失望,并流露出一些不满之意。我也感到在她来电话咨询时我方工作人员未主动

提示也有责任,再让客户跑路也确感不安,于是问她能否立即找到新的担保人,答曰:没问题。我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人联系,对其讲明担保责任并传真过去担保责任书,请其签字确认后连同其身份证复印件再一同传真过来。

当一切手续完备,经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时,那一脸灿烂的笑容足以证明她心里的满意程度。

一事一议要求申请人提供必要的身份证明资料以供发卡机构进行核实,是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债能力等的一种手段。与担保人核实,是为了让担保人明确其所要承担的责任和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实可信的前提下,灵活掌握核对方式,为申请人提供一定的方便,既不违反我行的规章制度,又灵活、适度地为申请人提供个性化、快捷的服务,是服务手段的延伸。

事后,这位刘女士来信表示:她和其夫会成为我行永远的、忠诚的持卡人。

银行优质文明服务演讲稿3

一天,一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。本来一切手续完备,只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生故障而无法实现。工作人员和客户都很着急。

这位老先生十分焦急,在柜台外来回踱步,并一再声明因为离其单位路途遥远而不希望再次跑路,几次询问多长时间能修好。而此时计算中心仍然无法确定何时能解决问题。工作人员虽一再安慰他别着急,可无法解决具体问题,再好的态度也显得苍白无力。

再三考虑后我与老先生商量,问他是否有我行储蓄网点的活期存折。在得到肯定的答复后,我与他核对了卡内的存款余额并记录了他的存折号及联系电话,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡销户,再把钱存到他的活期存折内,所有手续办妥后打电话通知他,请他在方便的时候再到附近的储蓄网点补登存折。老先生的一脸阴云立即散尽,连声致谢,倒让我不知所措了。

一事一议按规定,信用卡销户时,必须由持卡人在销户清单上签收,以证明是持卡人本人所为。而当时由于计算机通讯故障无法做销户业务,问题是由银行单方面造成的,与持卡人无关，让持卡人再次往返从情理上说不过去。我方在销户清单上批注办理原因,并注明转存的存折号,确保此笔存款不会落入他人帐户,未背离制订制度的初衷,并能做到保证持卡人存款的绝对安全。以这种灵活的方式处理,从根本上保障了银行良好的信誉。

银行优质文明服务演讲稿4

尊敬的各位领导、评委和同事们：

大家好!今天我要演讲的题目是“让‘服务无止境’传送美丽中国的正能量”。

当前，中国银行业的“服务时代”已经到来，银行业的竞争，是一种服务于信誉的竞争，是一场对柜员综合素质的选拔赛。优质文明服务是银行员工应具备的基本素质，是打造银行优质品牌，提升银行软实力与核心竞争力的关键，决定着银行的经营效益和长远发展。20xx年是**银行“服务提升年”，以此为锲机，总行文明服务提升办在全行广泛开展了文明服务提升培训活动，为响应总行的号召，我支行积极响应配合，支行领导动员全体员工端正服务态度，提高服务水平。通过这次学习及实战演练，全体员工精神面貌焕然一新，工作效率和服务水平明显提高，受到广大客户一致称赞，为**银行赢得了好的声誉!

记得在我行召开的服务提升活动启动大会上，郑行长提出的优质服务理念，至今让我记忆犹新。对**银行来说，优质服务理念始终只有一个，那就是“客户无过错，服务无止境”。我们的服务底线就是“让最低端的客户满意”。当客户对业务存在疑问时，我们会用心去解释清楚;当客户因排队等候时间过长而心情烦躁时，我们会报以歉意的微笑;当年长的客户看不清单据时，我们会及时递上老花镜。这些都是人民路支行细节服务的一个个小片断。人民路支行的员工们早已把客户当成了亲人，把细节服务当成了一种习惯。

作为一名银行柜员，每天面对不同的面孔办理不同的业务，不仅要学会微笑，给客户一种宾至如归的亲和力。还要学会忍耐，要真正树立“以客户为中心”的服务理念，站在客户的角度上去想问题，去看问题，学会换位思考和感恩。尤其是当我们遭遇到某些客户的强词夺理，无礼谩骂、甚至在营业厅大吵大闹等令人不解的举动时，如果能尝试以客户的角度来想想：或许是因为他们不了解银行的业务，或许是咨询业务时遭到了工作人员不耐烦的回答，或许是排队等候的时间过长，或许是遇上了什么不开心的事...此时此刻，我们就会明白凡事都是有因有果的。只要我们设身处地为客户想想，试着体谅一下他们的处境，当他们感受到我们的真诚时，误会和怒气自然就会烟消云散。

一个平常的日子，正值中午快下班的时间，一位异地客户来到刘会计的柜台办理交警罚款业务，临走时匆忙之中将钱包落在刘会计的柜台外面，当刘会计发现之后，异地客户已离开。想到这位异地客户身无分文，焦急万分的样子，刘会计利用中午休息时间通过各种渠道，打了几十通电话，终于通过一家北京当地的银行联系到了这位客户，最终将钱包完整的归还给了异地客户，用我们的真诚打动了这位异地顾客。第二天，这位异地顾客早早的就送来了一面拾金不昧的锦旗，并与刘会计合影留念，对我们支行的优质服务表示了高度的赞赏。面对种种情况，人民路支行的工作人员都能严格遵守**银行各项日常规章制度，保持银行工作者应有的职业操守和品德，以诚心和责任心赢得客户的信赖。

我们常说，客户是上帝，也许大家会觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。一句亲切的称呼，一次周到的服务，都能赢得客户的信赖，服务的重要性已经成为我们**银行生存之本，效益之源，发展之力。

优质的服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒，而企业的伟大在于能够长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务，服务是一种文化，是一种传承，所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的内在修养，做强，做大，做久自己。

深入开展服务提升活动，是全行的一次重大行动，必将对我行的科学发展产生积极而深远的影响。让我们以“20xx服务提升年”为契机，动员全行员工争做优秀文明服务标兵，打造**银行优质文明服务品牌，让“全国文明单位”这个伟大荣誉实至名归!让我们的“服务无止境”传送美丽中国的正能量!

银行优质文明服务演讲稿5

尊敬的各位领导、各位同仁：

我来自**信用社，今天能在这个时刻在这个地方当面向各位领导作个思想汇报，与同仁们交流思想体会，我感到十分荣幸。在这里我代表我们**联社向提供这次机会的市办领导表示衷心的感谢!

工作一开始就不断有人问我，你为什么选择信用社?是啊，我为什么选择她?其实几个月来我一直在反复问自己相同的问题。我不知道该怎么回答，但我知道咱们的农村信用社深深扎根于广大的农村沃土，致力于农业的发展，成为紧密联系农民的金融纽带。农村信用社不但有辉煌的过去，而且在目前的新农村建设中正发挥着其他任何金融机构都无法比拟的巨大优势和作用，况且咱们**农信系统在全省乃至全国的银行业都是有一定影响的。一方面，作为个人，我们要追求和实现人生的理想和价值，另一方面信用社已经为我们提供了可以大有作为的广阔天地。我为作一名信合人而骄傲，更为作一名**信合人而自豪!我觉得，自己选择了信用社，就像春雨选择了庄稼，蜜蜂选择了花朵。实在地说，这是明智的正确选择!

人是追求向上的，农信社是追求发展的。我选择了她，她会不会选择我?我该怎样做?思来想去，只有一条：爱岗敬业!简单地说，就是要在思想认识上强化“我是信合人”的新理念，在业务水平上体现“我是信合人”的高素质，在日常生活中履行“我是信合人”的严要求，社会交往中树立“我是信合人”的新形象。

那么，怎样在思想上强化“我是信合人”的新理念?我知道农村“信合”这个职业的神圣，知道“信合人”这个称号的光荣，更知道职业和称号后面的意义重大，责无旁贷。前不久参加咱们联社系统的军训，我更加深刻地感受到：只有时刻绷紧思想这根弦，才能把信用社的经来念;只有处处纠正思想上的偏，才能保证信用社的经营安全无风险。作为“三农”的贴心人，只有把农民当成衣食父母，农民才会捧出心来支持咱;只有把顾客当上帝，顾客才会把钱拿出来交给咱。其实思想上的保持并不难，我们在吃饭时想想碗里的饭是谁给的，这舒适的生活是谁保障的，离开信用社我们的这一切还能不能实现?进而在每月领工资的时候再想想自己这个月有没有好好干，又做出了多少贡献?等等。这样不断地反思，我们就能不断地坚守为信用合作事业奋力拼搏的信念!

怎样在业务水平上体现“我是信合人”的高素质?我们的服务对象主体是广大农民，正因为他们在总体上文化素质较低，更需要我们有更高的业务水准、更实的工作作风、更细的工作步骤，更大的工作气力为他们提供更周到的服务。我们不能满足于能提供服务，而要求自己能提供更高层次的服务。我们要不断地熟悉新业务、新制度、新办法，不断学习，充实自己，熟悉经济，熟练地掌握各项专业知识的和业务流程，在实际工作中学习成长，真正成为行家里手。业务水平高了，农民都称赞，咱们有笑脸，谁的生活都美满。

那么怎样在日常生活中履行“我是信合人”的严要求呢?“信合人”不是说的，是要做出来给人看的，是要表现出来能够示范的。“信合人”这个词背后凝结了很多的严要求、高标准，渗透在我们工作和生活的方方面面。平时我们要养成好的工作和生活习惯，让习惯把我们带向明天;我们要学会善待时间，要让宝贵的时间转化为金钱;我们要学会适应挑战，在能在挑战中不断向前;我们要能踏实苦干，在苦干中创造工作的亮点;我们要能从小事做起，让小事成为大事的起点;我们更要学会拒腐防变，能够迈得过金钱、荣辱和人情关;我们也要善于思考，学会思辨，尽量对工作有关的事都能作出自己独立的判断。

怎样在社会交往中树立“我是信合人”的新形象呢?信合工作需要我们跟社会上不同的人打交道，需要我们在不同的场合宣传我们的金融服务产品，在不同的谈话中传递我们的信合精神，在不同的迎来送往中传播我们的信合理念。在农民眼中，我们就是他们的致富后盾;在工商户眼中，我们就是他们的“加油站”;在机关干部眼中，我们就是经济建设的生力军。我们每个人的一举一动都时时处处关切着咱信合的社会形象。所以我们要和他们多联系，常沟通，处处展现一个信合人的新面貌;要向他们勤学习，建立关系，时时折射咱们信合企业的新理念。总之一句，我们的人到哪，信用社的影子就随到哪。

各位领导，各位同仁，可以说在目前的市场竞争和体制改革中，我们的工作还只是刚起步，咱农村信用社的阶段性发展也只是刚开局。我相信，我们一旦以信念和行动选择了信用社，信用社就会对我们张开拥抱的双臂，提供广阔的天地，全力再造一个全新的我和你。让我们携起手来共同地流汗出力，为我们共同的信合事业再开新局!

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篇13：优质护理服务工作体会

1 加强护士的内涵建设, 强化护士的服务意识

1.1 提高思想认识

开展优质护理服务的关键在于深刻领悟优质护理服务的内涵、活动的主题, 充分认识优质护理服务标准。我们利用晨会和业务学习时间组织学习优质护理服务活动的相关文件和知识, 如《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则 (试行) 》、《住院患者基础护理服务项目 (试行) 》等。并进行同步考核, 达到人人知晓。

1.2 规范护士礼仪

患者从入院到出院, 护士是患者及家属最先接触到的, 也是接触最多的医务人员, 良好的护理礼仪能使其产生一种信任和亲切感, 同时也体现出护士对工作、对患者及他人的充分尊重。因此, 我们聘请专业的礼仪老师来授课, 从护士的着装、仪表、站姿、坐姿、走姿及和患者沟通交流的姿势等多方面加强学习, 同时进行考核达到人人过关。通过护士职业礼仪培训及考核塑造了良好的职业形象。

1.3 提升护患沟通技巧

古希腊著名医生希波克拉底曾说过:有两种东西能治病, 一是药物, 一是语言。王宝珠等[2]报道有99.45%的患者希望与护理人员沟通;王署红等[3]调查数据中显示, 有77.78%的患者希望至少每天与护士交谈1次, 86.9%的患者希望与护士沟通的内容与疾病有关。由此可见, 语言是护士与患者沟通的最基本、最重要的工具。我们利用业务学习时间加强护患沟通技巧的学习, 规范护患交流的语言、语气、语调, 并从入院宣教、护理操作过程、出院宣教等几个环节进行情景模拟演练。

1.4 提高护士专业素质、拓宽服务领域

为了确保护理质量安全, 使护理质量与护理服务齐头并进, 我们通过多种途径进行学习:每周3次晨会提问, 提问的内容为护理基本理论知识;每月考核两项护理操作技能;每月利用业务学习的机会学习护理新知识、新技能。提升了护士的学习热情, 巩固了护理理论知识, 提高了护理技能操作水平, 拓宽了护理服务领域。

2 营造人文氛围, 提供温馨舒适的住院环境

一个安静、整洁、安全、舒适、优美的住院环境, 有利于患者身心健康和疾病康复。开展优质护理服务以来, 我们在病房的走廊两边摆放了绿色盆栽;在病房的墙壁上悬挂了优雅的风景画;在病区内设有“爱心愿望墙”;在病区和走廊随处可见温馨提示;在病房的走廊放置移动报刊架;为患者提供便利的微波加热设施。病房走廊上的意见本, 护士长每天仔细阅读并回复, 聆听患者的心声, 改进服务细节。所有这一却都给患者带来了亲切如家的感觉, 消除了患者的陌生感, 使患者有一个轻松、温馨、和谐的医疗环境, 增强了战胜疾病的信心。

3 注重护理细节

开展优质护理服务以来, 我们按以人为本的护理理念, 更加注重细节护理, 细心地做好每项治疗与护理, 尽最大努力满足患者的合理需求。患者一入院, 我们会第一时间为患者准备好床单位, 帮助患者做好入院指导, 及时做好各项辅助检查等, 让患者感到了护士对他们的关心与体贴, 从而有利于疾病的康复;在为患者做基础护理时, 注意环境和保暖, 让他们感受到被受尊重;在为患者做治疗时, 注意每个细节, 设身处地多为患者着想, 亲切的称呼、真诚的微笑、轻声的问候、治疗前后的沟通交流、为患者保护隐私等细节, 让患者真正体会到我们“以病人为中心”的人文关怀理念;患者出院时, 我们热情做好出院宣教、发放护患连心卡, 定期进行出院患者的电话回访, 给予患者需要的护理指导, 让患者体会到我们服务的周到热情。

4 小结

优质护理服务, 可以提升护士的职业认同感, 可以提高护理质量, 同时患者满意度也得以明显提高, 经常能收到患者的表扬信和锦旗。因此, 优质护理服务对凸显医学人文精神、构建和谐护患关系具有重要的作用。在今后的工作中, 我们还需积极探索优质护理服务的各种有效举措并形成长效机制, 不断使这种新型护理模式更加完善。

参考文献

[1]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系会议上的讲话[J].中国护理管理, 2010, 10 (4) :5-7.

[2]王宝珠, 韩春玲.365例住院病人沟通需求调查分析[J].护理研究, 2002, 3 (3) :151-152.

篇14：银行“优质文明服务”工作总结

本次竞赛活动的出发点以提升服务质量、树立行业形象和建立优质服务长效机制为最终目的。为了确保活动实实在在开展并取得显著成效，联社成立“文明规范优质服务竞赛活动”领导小组，联社理事长亲自担任活动组长，形成了一把手亲自抓、分管领导配合抓、职能部门具体抓的齐抓共管工作机制，为推动活动顺利开展和目标实现提供了强有力的组织保障。

为了促进活动有章可循，联社详细制定了竞赛活动实施方案，认真完善各环节岗位职责，从联社到基层相应成立活动领导组织，纷纷制定涵盖全员的教育培训、监督检查、完善整改和升级达标工作计划。组织全员重点学习党的十八届三中、四中全会精神、习近平总书记有关依法治国的相关论述等时政材料。系统学习宪法、合同法、物权法等12部相关法律、II项监管法规、46个监管规章、259个银行业监管规范性文件等内容，使队伍依法合规经营理念不断增强。同时，该联社还积极举办“农信要发展，我们怎么办”演讲比赛活动，每季度印制一期《农信风采》，大力弘扬一线先进人物的典型事迹，号召员工为客户提供“热心、耐心、细心、诚心”等“四心”服务，打造一批服务标杆，进一步提升优质服务的影响力和感召力，在全员中间营造了“逢先必争，逢旗必夺”的进取氛围。

为了实实在在提高员工的优质服务水准，建立文明规范化服务长效机制，联社将本次竞赛活动与联社改革发展结合起来，以服务竞赛活动为抓手，统筹安排部署，具体做到“三个”结合，即与落实“以客户为中心”服务宗旨、打造农信社优质服务品牌相结合、与开展“百佳竞赛活动”稳抓客户服务相结合，与服务实体经济、履行社会责任相结合，推进服务管理工作全方位提升，推动联社各项工作协调发展。同时定期对学习情况进行测评，聘请社会监督员和推行“神秘人”暗访机制，按照百佳优秀网点竞赛评选办法和全国银行业营业网点文明規范服务评价标准，逐条对照进行自查，完整建立问题整改台账，及时进行整改。为了提高整改效果，联社坚持问题导向，对自查和检查中发现的未达标项目，组织责任人到同行业服务示范网点进行现场观摩学习，找准差距，交流创建经验，持续进行整改完善，不断推进网点精细化管理。

为了确保活动达到预期效果，从而在全员中间营造前有标杆、后有追兵的进取氛围，联社研究出台了活动奖励措施和攻坚目标。届时，联社将按照评选标准在全市范围评选出5个优秀营业网点、10名优秀柜员和5名优秀客户经理。对“文明规范优质服务竞赛活动”开展情况进行全面总结，对表现突出的先进单位和个人在全市进行通报表彰和给予相应的经济奖励，并择优向上级单位推荐，为优秀青年员工的脱颖而出打通成长通道。

“文明规范优质服务竞赛活动”的启动，进一步改善了农信社的社会形象，增强公众对优质服务的满意度，充分调动了全员的参与积极性，有力提高了农信社的核心竞争力。