学习银行优质服务心得体会

学习银行优质服务心得体会（精选12篇）

篇1：学习银行优质服务心得体会

服务规范银行学习心得体会

典型服务规范银行学习心得体会

今天我有幸去典型服务规范银行网点工商银行天津黄海路支行观摩学习。以前一直觉得工行的服务差，可是通过考察学习，我感触很深、启发很大、收获很多，开阔了视野，增长了见识，拓展了思路，对照自身机构和业务看到了问题和差距。通过学习使我树立了不进则退，慢进也是退的危机感和紧迫感，只有加快发展，才能在激烈的竞争中立于不败之地。工商银行天津黄海路支行的服务质量和特色业务的做法值得我们学习和借鉴。

我一进入大厅，因为没有客户在等候办业务，我就直接到了柜台，当柜员

询问我办什么业务时，我说我要办张卡，他说你先找我们的大堂填表再过来吧，我先给后面的客户办。我找到大堂经理，她将需要填报的几份表格放到我的面前，简要地说明了一下填写注意的事项。当我填写完指定填写的表格后，找到大堂经理，询问她正确吗？她看了一下我填写的表格后，详细地指出来什么位置，需要具体填写哪些内容。填写完毕后，我又来到了柜台，柜员面带微笑的为我办理业务，要我确认、签字，这种感觉很好，非常的自然，非常的舒服，就像朋友间的感觉。

办理完业务我又去服务台咨询业务，了解到工行的网银非常强大，而且很便利，网上理财基金和贵金属都是不错的功能全面，支付能力强。理财金账户对大客户提供相当多的优惠。

另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司机交罚款的指定用卡，一卡两用方便快捷。

服务台的工作人员对于我的问题

不厌其烦，很耐心的为我一一解答，弄的我都有点不好意思了。

我走出了营业网点，心情非常舒畅，真是一次有意义的经历。经过这次体验，使我认识到自身服务的差距，在以后的工作中，时刻提醒自己，严格要求自己，做一个让顾客满意的优秀柜员。同时我觉得面对激烈的竞争，一定要有自己的特色，具备别的银行所不具备的优势，这样才可以立于不败之地。努力提高服务员工的整体素质，让每一位来的顾客都感觉到家的温暖，优质的服务。网点设施要齐全，环境良好，推门一进给人耳目一新的感觉。所以，我们要不断的改进学习，强化自己，才能更好的与别人竞争。

通惠支行

姜超

2014年11月29日

“抛弃服务陋习，规范服务形象”心得体会

为不断深化服务理念，提升服务水

平，站区组织全体职工进行学习并参与了服务规范培训。并开展了“规范服务、合规守纪、促进发展”的活动。组织全体职工学习、讨论服务规范，检查自身服务工作，针对服务规范制定出提升服务水平的有效措施。全体职工在此次学习中态度非常认真，用实际行动助推服务规范落到实处。

随着市场竞争日益激烈，“服务是影响顾客选择的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”这些理念已经成为很多企业尤其是服务型企业的共识。服务质量如今成为企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证。通过系统学习服务规范，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。首先要增强服务意识。我们要改善服务态度、服务语言和完善表情进行主动服务。应该认识到只有加强服务，才能更好满足乘客的需求；只有增强服务才能赢得乘客信赖；只有提升服务，才能提高乘客的满意度；也只有服务质量上去了，才能体

现自身价值。由此要真正把乘客当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。同时服务中要做到正确使用服务用语，避免使用专业术语，这样便于乘客理解。我们要为不同需求客户提供无障碍语言服务，要使用亲情服务敬语，绝不使用服务忌语。对于在工作中遇到的乘客不配合情况，我们更要站在乘客角度考虑，设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁，乐观看待工作中的每次挑战。

其次要提高业务水平。这包括理论知识和实际操作技能，这些知识我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位乘客。试想如果没有过硬的技术，那么最好的态度也不能使乘客满意。因此，我一定要高度重视业务技能，发挥其在服务中的关键作用。

最后，服务要体现艺术性。具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。其实这句话说的容

易但做起来难，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，所以没有一个特定的标准来规范怎样让每位乘客感到满意和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，灵活的运用文明礼貌用语；将心比心，换位思考；注意倾听和引导，对老年人多做解释。这样才能因人而异，做好服务工作。

乘客需求在不断的变化和发展，我们的服务也应紧紧跟上。要变被动服务为主动服务，化形式服务为优质服务。要“视乘客为亲人，以乘客满意为最终目标”，全面提高服务质量。让我们每位员工从自己做起，大家共同努力，创出更好的成绩。

奥林匹克公园站甲班

白玮

2014年3月18日

浅谈柜台服务规范心得体会

随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为农信

社赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。农信社被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。

员工形象是农信社的第一“门面”。柜台是农信社与客户沟通的桥梁，是客户真正认识农信社的开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点 ”形成了“服务面”，会反映出农信社良好的管理水平和全新的精神面貌。

我作为一线柜台的一名普通员工，要想赢得客户的好评和信赖，就必须在日常工作中做到以下方面：

一、严于律己，乐于奉献

作为一名党员，在工作中始终要严格要求自己，做到口勤、脚勤、不怕苦、不怕累、不怕麻烦，力争为大家办好事、办实事，身为一线柜员，认真做好柜台业务，从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去；以优质的服务，面对广大客户；以优异的成绩来报答党组织对我的栽培和厚望。牢记党的全心全意为人民服务的宗旨，永葆共产党人的先进本色，始终把客户满意

不满意作为工作标准。

二、牢记“一切为了客户，服务尽善尽美”的服务理念

客户资源对于任何一所银行的生存发展都有着十分重要意义，时刻将为客户做好优质服务作为自己的座右铭。要遵守劳动纪律，坚持准时上班，中间不跑班或时而钻空子请假二小时，上班迟到的不良现象，从而影响其中一个柜台的营业。在服务工作的细节上，客户前来办理业务，始终做到“来有迎声、问有答声、去有送声”，把优质服务工作做到客户的心坎上。

三、树立终身学习的志向，认真学习业务知识

没有过硬的业务技能，就干不好本职工作，要加强学习，要及时学好联社每个时期下发的文件，内控制度业务指导，掌握微机操作，这不仅是为客户提供快、准确、周到服务的基本前提，同时也保证了工作的顺利开展，提高了工作的整体效益。

四、立足本职，争创一流业绩

存款是农信社赖于生存和发展的基础，在一线柜台要积极做好信息采集工作，掌握日常资金流向的动态，及时对各种信息进行总结，要大力拓展中间业务，网上银行、电子银行、跨行汇款等各种代收代付的业务，特别是目前开展“存量个人人民币银行存款账户相关身份信息真实性核实工作”，要认真正确对待，确保万无一失，顺利进行。而这所有的一切都是建立在为客户提供规范优质的前提下的。

内强素质，外树形象，做好规范化 的服务，是为了树立农信社良好的社会形象，增强行业竞争力。作为农信社的一员，我尽自己最大 的能力来提高业务和服务水平，严格执行各项规章制度，做好督促检查，为树立农信社良好社会形象做出自己应有的贡献。

柜台服务规范始终是柜员工作的操守也是客户的要求，只要树立良好的服务现象，才能赢得客户的好评。现在我们柜员都是在监控系统下操作每一笔业务，只要按规操作不出差错，牢固树立“安全就是效益”和“责任重如泰山”的意识，把案件防控当作第一要务和头等大事来抓，着力从思想上、制度上、监督上筑起案防的长效机制，确保农信社的安全和稳定，有力地推进各项业务快速、健康发展。

学习银行从业人员行为规范的心得体会

一、作为一个金融单位的职工应以自己所从事的职业上讲求道与德，如果

路走得不对就会犯错误，就会迷失方向；如果没有德，就难于为人民服务，就谈不上自己的事业，也就没有单位事业的兴旺，就没有个人事业的发展，也就失去了人身存在的社会价值。自我参加工作以来，我一直从事这项职业，也一直热爱这个职业，对我行工作有浓厚的兴趣和深厚的感情，所以我一直是爱岗敬业的。只有爱岗敬业才是我为人民服务的精神的具体体现。

讲求职业道德还必须诚实守信，所谓诚实就是忠心耿耿，忠诚老实。所谓守信就是说话算数，讲信誉重信用，履行自己应承担的义务。所以通过对这次的学习，使我更深地了解到作为一个银行职工的根本、为人、言行和责任，就是自己在工作中不断地加强学习，时刻按照职业规范去要求自己，努力工作，才能使自己立于不败之地。

二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。“没有规矩何成方圆”，身为网点一线员工，切实提高业务素质和风

险防范能力，全面加强营销服务，是我们营销人员最为实际的工作任务。作为营销人员，我深知营销工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在营销工作中，我始终坚持要做一个“有心人”。虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户。在银行业竞争日趋激烈的形势下，我们都很清楚地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为我行争取更多的客户，赢得更好的社会形象。我们每天面对形形色色不同层次的客户和形形色色事物，更加要求我们一线员工有高度的思想觉悟。

加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，只有按

照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能力。我们的各项规章制度正如一架庞大的机器，每一项制度都是一个机器零件，如果我们不按程序去操作维护它，哪怕是少了一颗锣丝钉，也会造成不可估量的损失，各项制度的维护、贯彻是要靠我们广大的员工严格执行，规章制度的执行，不是靠某一人来执行的，也是要靠一个集体相互制约、监督来实施的。

三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。银行号称“三铁 ：“铁制度、铁算盘、铁帐本”。正因为有了银行的“三铁”，银行在百姓心中才是可以信赖的。规章制度的执行与否，取决于广大员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防

范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的执行，那也将走向它的反面。

通过此次合规教育活动，找到了自我正确的价值取向与是非标准，找准了工作立足点，增强了合规办理和合规经营意识，通过对相关制度的深入学习，对提高自己的业务素质和执行制度的自觉性有了更高的要求，为识别和控制业务上的各种风险增强能力，积极规范操作行为和消除风险隐患，树立信心，增强维护我行利益的责任心和使命感及建立良好的合规文化都起到了极大的作用。

银行从业人员规范学习心得体会

近年来，金融系统发生的经济案件，不仅干扰破坏了经济金融秩序，而

且严重地损害了银行的社会信誉。采取相应措施，从源头上加强预防，是新时期防范金融犯罪的一道重要防线。这几年银行职业犯罪之所以呈上升趋势，其中重要一条是忽视了思想方面的教育，平时只强调业务工作的重要性，忽视了干部职工的思想建设，没有正确处理好思想政治工作与业务工作的关系，限于既要进行正面教育，又要坚持经常性的案例警示教育，使干部职工加固思想防线，经常警示自己“莫伸手，伸手必被捉”，从而为消除金融犯罪打下良好的群众基础和思想基础，自觉做到常在河边走，就是不湿鞋。健全规章制度，严格内部管理，是预防经济案件的保证。为此要认真抓好制度建设，一方面要根据我们一线柜员工作的特点，组织学习，通过学习，使各岗位人员真正做到明职责、细制度、严操作。有效的事前防范与监督是预防经济案件的重要环节，本岗位的自我检查与自我免疫是第一位的；其次可采取定期或不定期的自检自

查、上级检查、交*互查等方法，及时发现和纠正工作中的偏差。对业务工作的各个环节进行有效的内控与制约。

通过此次合规教育活动，找到了自我正确的价值取向与是非标准，找准了工作立足点，增强了合规办理和合规经营意识，通过对相关制度的深入学习，对提高自己的业务素质和执行制度的自觉性有了更高的要求，为识别和控制业务上的各种风险增强能力，积极规范操作行为和消除风险隐患，树立对农行改革的信心，增强维护农行利益的责任心和使命感及建立良好的合规文化都起到了极大

一、爱岗敬业、无私奉献：在平凡中奉献，爱岗敬业是各行各业中最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。从大的方面来说，一份职业，一个工作岗位，都是一个人赖以生存和发展的基础保障。从小的方面讲，比如我们农行，每一个人所从事的工作岗位都是个人生存和发展的保障，也是农行存在和发展的必需。农行要发展，要在这个

竞争激烈的金融业中不断强大，立于不败之地，没有我们每一位同志的无私奉献精神是不行的。作为农行人，为了农行的前途，为了农行的荣誉，做一名爱岗敬业的人，是职业道德对我们最引为用以规范行为品质，评价善恶的行为规则。

作为一个金融单位的职工更应以自己所从事的职业上讲求道与德，如果路走得不对就会犯错误，就会迷失方向；如果没有德，就难于为人民服务，就谈不上自己的事业，也就没有单位事业的兴旺，就没有个人事业的发展，也就失去了人身存在的社会价值。我现在正在从事农行工作，这是我的职业，也是我唯一的职业，自我参加工作以来，我一直从事这项职业，也一直热爱这个职业，对农行工作有浓厚的兴趣和深厚的感情，所以我一直是爱岗敬业的。只有爱岗敬业才是我为人民服务的精神的具体体现。

讲求职业道德还必须诚实守信，所

谓诚实就是忠心耿耿，忠诚老实。所谓守信就是说话算数，讲信誉重信用，履行自己应承担的义务。所以通过对这次的学习，使我更深地了解到作为一个农行职工的根本、为人、言行和责任，就是自己在工作中不断地加强学习，时刻按照职业规范去要求自己，努力工作，才能使自己立于不败之地。

二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。“没有规矩何成方圆”，身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务。作为临柜人员，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，我始终坚持要做一个“有心人”。虚

心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户。在银行业竞争日趋激烈的形势下，我们都很清楚地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优

质服务才能为我行争取更多的客户，赢得更好的社会形象。我们每天面对形形色色不同层次的客户和形形色色事物，更加要求我们一线员工有高度的思想觉悟

篇2：学习银行优质服务心得体会

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。

四团结是提升整体服务形象的无形力量。

我深知相聚在农村信用社这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升农村信用社的整体形象。

篇3：学习银行优质服务心得体会

中国法制史这门课目前是中央广播电视大学开放教育试点法学专业的必修课,本课程讲述的是中国自夏商以来至新中国成立以前近四千年的法律制度的发展历史,时间跨度大、所经朝代多、内容繁杂,具有很强的理论基础,要从整体上全局上把握好该门课程的网络考核,既要及时的全方位的为学生做好支持服务,更要求相关职责老师按照要求履行好自己的职责,确保网考改革工作顺利完成。笔者从以下几方面展开网考改革工作:

一、制定分校《中国法制史》网络考核改革方案,各职责老师分工明确、职责具体

笔者结合分校情况制定出《中国法制史》网络考试改革方案,该方案主要涉及三大内容:

1.对基于中国法制史网络考试改革的具体操作流程进行展示,明确每一个步骤和任务。

2.明确岳阳电大教学点管理员、导修主任、责任教师、评阅教师,将四个身份分配到学校的具体老师身上。按照中央电大相关文件的要求履行各自职责。

3.将《中国法制史》课程的网络考核方式、内容、时间等进行整合,让老师和学生一目了然。

二、组织学习湖南电大中国法制史课程考核改革实施方案的精神,对相关教师和学生进行网上操作培训

本环节主要告知各职责老师和学生如何具体操作,并通过多媒体演示每一个特定身份的老师网上工作和任务,让他们知道在网络课程考核平台上应该做什么,怎么去做,什么时候去做,作出什么样的结果等等。

对学生而言,具体告知《中国法制史》课程的网络考核方式、内容、时间、次数、完成每一次作业的期限等,并通过多媒体操作讲解,让每一个学员通过电脑自己操作熟悉流程、步骤和各项作业完成要求。

三、督促各职责老师做好网考改革工作,为学生提供全方位学习支持服务

首先要求导修主任完成每位学员的注册用户名和密码的工作,并联络通知每位学员相关事宜,在网考过程中督促导修主任定期的及时的登陆中央电大形成性测评系统,查看学员的作业完成情况,及时通知学生做形成性考核作业,确保不耽误每一个学员、不落下每一次作业,让每位学员能顺利完成每一次形成性考核作业,最终参加终结性考核。

其次督导评阅教师对中国法制史形成性考核作业进行评阅,给出正确合理的成绩。在这个督导环节上,笔者一直跟踪网上痕迹,随时查看学生完成作业情况、评阅老师批改作业情况,如果发现学生中完成形成性考核作业有问题,马上联系导修主任,要求导修主任及时和学生联系,进一步催促学生完成作业;如果发现评阅老师怠于批改作业或存在不负责任等情况,笔者会立刻与评阅老师联络,就批改作业情况与之进行交流,问明情况,提出要求,最终保证每一个学员做的作业有公正合理的成绩。

四、对《中国法制史》网络考核改革的效果反馈

历经三年的基于网络环境下的课程考核改革工作以来,笔者通过各种途径以多种方式调查了该试点工作的反映,主要以学生的意见反馈为依据,在这里笔者进行了总结,大致的观点是基于网络环境下的课程考核改革既有积极的一面也有不太切实际的一面。

学生普遍认为基于网络环境下的课程考核改革给他们带来的是一种全新的课程考核模式改革,摒弃了传统的中国式教学和考试,充分把学生学习的自主能动性调动起来,在课程学习的过程中注入新的元素,考核作业的形式多样化,没有“就理论考理论”,让学生感觉耳目一新,有好奇心和积极性对待学习,最大的好处在于,只要学生认真完成好每一次形成性考核作业和终结性考核作业,该门课程考核就能顺利合格,而无需传统的一次期末考试来衡量学生学习的好坏。在某种意义上说,也杜绝了学生“临时抱佛脚”的学习态度,必须以平时脚踏实地的学习、扎实的学习功底来完成该课程的学习。

但是,万物有利有弊,尽管基于网络环境下的课程考核改革备受学生的欢迎,对《中国法制史》的网考改革中,笔者分析总结了以下意见和建议:

1.《中国法制史》的网络考核作业次数偏多。形成性考核与终结性考核共7次作业,这对开放教育学生而言,要完成7次作业有难度,建议《中国法制史》的网络考核能否考虑成人在职学习的客观状况,斟酌而定。

2.每一次网上作业的完成限定在一定时间内,如《中国法制史》的每一次作业,要求在60分钟之内完成。成人在职学生有时候突然间有事必须离开电脑去忙其他的事务,这样学生能完成一次作业可能需要多次尝试,因此建议能否取消时间限定,只要学生把一次作业的题量完成了就算成绩。

3.形成性考核作业的题量过多。既要做完大量的题目又要在规定的时间内完成,学生认为难度很高,最初学生都是一次作业做很多次才通过,明显地把原本创新性改革变得复杂化,在此建议多注入一些人性化、切实可行的考核方式和理念,最终能更好的真正意义上的为学生提供学习支持服务。

参考文献

[1].刘玉侠《基于网络课程考核改革现状、不足及发展取向》,http://dianda.china.com. cn/2008-12/30/content_2660057. htm

[2].黄清云.国外远程教育的发展与研究[M].上海:上海教育出版社,2000(4)

篇4：智能银行引领银行服务新潮流

2013年，经监管部门批准，广发银行济南分行正式迁址到经四路广发银行大厦，并且首次推出24小时智能银行，以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，引领区域内银行服务真正进入一个“以客户为中心”的智能新时代，成为济南金融商务区的一大亮点。

早在广发银行济南分行筹建之初，广发银行就拨付2亿多元资金购置了逾2万平方米的办公楼，冠名广发银行大厦。经过紧锣密鼓的装修，广发银行济南分行办公楼及分行营业部以崭新的形象亮相济南。目前，广发银行济南分行已成为济南单体营业面积最大的全国性股份制商业银行，再次向社会各界表明了其“扎根齐鲁，服务山东”的坚定决心和对今后发展的壮志雄心。

广发银行24小时智能银行，以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，未来将部分取代银行传统网点的功能。这是业内首创的24小时智能银行，也是广发银行继推出国内银行业首个智能网点后的又一创举。业内人士认为，广发的24小时智能银行将重新定义“银行服务”的概念，引领国内银行服务业进入一个“以客户为中心”的时代。

以客户为中心，首推智能银行

当客户走进位于“济南市经四路15号广发银行大厦” 广发银行济南分行营业部的时候，等待客户取号的是一个“智能叫号机”。与“按键取号”的传统模式不同，智能叫号机采用刷卡叫号的方式，使得大堂经理可以通过短信提示提前获知客户情况，随时做好为客户贴身服务的准备，节省了客户的等候时间。

在智能叫号机取号后，客户会来到一个“智能填单台”。填写单据不需要纸笔，只需要使用触摸屏或电脑键盘，填写的信息直接录入柜员操作系统。当客户来到柜台前的时候，其业务信息已不再需要重新抄录，仅用一两分钟就可以完成以往需要十几分钟的业务。

“智能银行”顾名思义，凝聚了科技精华和创新智慧，集中应用了多项先进的技术，如高清远程视频通话、蓝牙等等，不少第一次见到其真身的客户惊诧不已。如果用三句话概括“智能银行”的科技亮点，那就是：由虚到实，由繁到简，由远到近。

走进广发银行济南分行的24 小时智能银行，客户只要拿起二代身份证，在自助智能设备的感应系统前轻轻一挥，即可进入申领储蓄卡或信用卡的界面，同时会出现客服人员的真人视频，“面对面”、“手把手”地教客户如何操作。不管是白天还是晚上，客戶都能通过系统与客服进行远程视频咨询，并按照提示完成申请流程。其中，储蓄卡申请成功后，当场可以拿到卡片；信用卡则会邮寄到申请人指定地址。

许多试用过24小时智能银行的客户表示，广发银行24 小时智能银行操作非常简单、流程简洁、界面友好，具备良好的使用体验。

广发银行济南分行有关负责人表示，24小时智能银行与传统银行模式的主要区别在于：突破传统银行营业时间的限制，实现24小时全天候处理业务。24小时智能银行通过科技创新开拓新型服务模式，有机地融合了本地客户自助和远程坐席协助，在远程终端进行操作、授权等应用，替代普通柜员在柜台的业务操作。

另外，济南广发新办公楼在高科技的智能银行之外，还以人性化的装修设计体现企业与员工和谐发展理念。比如，员工工位采用2米×1.5米宽敞型设计，工位全部设有暗藏式折叠床位；餐厅层配套茶室、活动室功能设置，为员工餐后休闲提供了场所；现金清点等特殊环境里设置了排风扇，减小有害物质对员工的损害；卫生间设置了洗手盆热水水源等。

广发银行济南分行新办公楼是广发银行系统内的“样板”办公楼，新建分行均以此为标准进行装修。总分行对该办公楼的装修设计高度重视，广发银行总行董事长董建岳曾亲临济南予以指导。

广发银行济南分行自开业以来，在各级政府、监管部门及总行的大力支持和关心下，形成了科学的发展思路，制定了明确的发展策略和发展目标，在全行的共同努力下，各项业务迅速步入正轨。截至2012年末，各项存款突破80亿元，各项贷款突破50亿元，在整体经济运行下行期间，存贷款业务取得双赢，树立了广发银行良好的市场形象；开业仅仅七个月取得如此成绩，树立了济南新建行发展标杆。

基于良好的开篇发展，广发银行济南分行已开始计划筹建异地分行和城区支行，其中，在济南市天桥区北园商圈区域设立的小微企业特色服务支行已进入选址阶段。济南广发将进一步开拓外延发展渠道，加大对齐鲁大地经济社会发展的支持。

篇5：学习银行优质服务心得体会

前段时间，我参加了由省分行组织的县域支行行长市场营销与优质服务培训，有幸聆听了几位专业资深导师的讲座，接受指导，使我获益匪浅。下面，我就参加本次培训谈谈个人的一点心得体会。

一、几方面差距

（一）战略和企业文化的差距。

成功的企业都会形成自己独有的企业文化，这些文化的形成是在战略目标的引领下，经不断探索、总结、提炼，逐步形成、深入人心，从恒生、汇丰等优秀银行多年的发展历程来看，始终坚持领先发展的精英战略，坚持创新并重视风险管理的经营策略，坚持客户至上、追求卓越、以为人本、团队合作的企业文化，是筑就恒生、汇丰等百年老店的核心优势。与那些优秀银行相比，我行的战略愿景、企业文化、公司原则刚具雏形，要成为企业的方向舵、员工的理念和行为准则需要一个相当长的过程，需要不断通过教育培训、制度规范、实践体验，才可能上升成为员工的自觉行为规范。

（二）人员和团队建设方面的差距。

汇丰的留才法宝里有几条忠告，我印象深刻，“要员工对我们忠诚，先让员工感到我们对他们的忠诚，因为员工不开心，客户一定不会开心。“”教导员工从服务中发挥个人所长，就是主管对员工最贴心的服务。”一个成功的企业必然把员工放在非常重要的位置，对员工实行人性化的管理，主管要懂得真心感谢员工，及时地鼓励和赞赏，而不是简单地用制度去约束，用物质去奖惩。虽然经过几年的努力，农行也建立了以人为本的管理模式，为员工搭建和谐的共事平台，深入推行“三型”机关和“三型”团队建设，持续开展“家园文化”建设，但跟那些优秀银行相比，还是存在差距。我们对员工的要求一般通过制度约束比较多，通过简单的奖惩措施来规范员工的行为，使员工无法把企业文化、团队精神外化为有形的价值创造力，要提升员工自我服从、自我监督、自我管理的能力，我们还需要不少的路要走。

（三）优质服务方面的差距

通过对汇丰银行有关优质服务的解读，让我深刻感受到优质服务对银行经营的重要性，“产品没有永久的差异性，解决方案才有”、“先找服务的机会，让生意找你”，“世上没有一流的产品却有一流的服务。”这些简单易记的服务法则跟我们条条框框的服务规范比起来，更容易掌握，其实说到底，服务的本质就是如此，就是要创造条件把我们的产品营销出去，而我们经常抱怨的是我们的金融产品不如其他银行或者说经营网点的地理位置太偏僻，很难吸引客户。如果我们员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么既使外部装修多么豪华设施多么完备，同样吸引不到客户，因为现在银行服务的趋同性日趋显著，人们对银行服务形式上的提高不再满足，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键，而我们很多员工还停留在被动、机械地应付客户，缺乏站在客户的角度来思考自身的表现，另外，服务要做到“深入人心”，我们的管理者要率先垂范，从旧有的发号施令的角色转变过来，让员工看到主管的亲力亲为，替基层顾客服务，亲切关注客户的感受与员工的行为，这样才有可能让服务理念真正地深入人心。

二、几点启示

（一）战略执行和企业文化传承贵在坚持。

纵观大型优秀企业的发展史，应该说没有最优化的战略和文化，只有最适合的战略和文化，汇丰、恒生等优秀上市银行的战略和企业文化，我们更多地是抱着学习和欣赏的态度，但不能生搬硬套，因为我们所处的环境不同，文化不同，面临的市场也不同。当前对于基层的县域支行而言，如何从自身优势出发，形成最适合自身的企业战略和文化基础，并持之以恒地加以贯彻实施是最为重要的关键点，也是难点所在。一是要坚持服务三农和商业运作。服务“三农”已成为农业银行重要的品牌形象，近几年的实践证明，服务“三农”兼具广阔的商业运作空间，项董事长提出始终坚持股改不改服务“三农”方向，上市不减服务“三农”力度，必须把服务“三农”和商业运作作为重要的战略方向和核心声誉加以贯彻和维护。二是要坚持客户至上。客户的成功是我们成功的前提与基础，把客户的利益放在首位，把满足客户的需求作为重中之重，维护客户关系是长期任务。三是要坚持有效发展。要追求价值创造能力的持续提升，要追求规模、速度、质量、效益的有机统一，实现短期目标和持续发展的有机统一，更加注重优化结构和提升综合回报。四是坚持始终如一。汇丰、恒生等优秀企业的百年发展都始终坚持着公司的发展理念和原则，也就是说具体细节上可随时代变迁不断赋予新的精神，但战略方向和核心文化的传承上，在一定时期内要特色鲜明、始终如一。

（二）发展模式转变贵在创新。

安泰保险刚进入台湾时，国泰、新光等保险公司加起来已经有百分之八十几的市场占有率，而安泰保险后来的成功，就是靠着不断的创新，通过差异化营销打开了市场。就县域基层支行而言，服务“三农”和商业运作没有现成的模式可循，面对不断多元化的客户需求，我们要继续坚持改革创新，持续增强经营活力，提升产品竞争力和金融服务水平，推动业务加快发展。在农业产业化、新型工业

化、新型城镇化、经济外向化和市场化的进程中，要善于寻找新的效益增长点，努力开发对县域自主建设和引进的优质项目进行扶持的产品；针对城市化进程加快的趋势，鼓励和支持县域和重点乡镇的基础设施建设；针对农村抵押难的问题，积极探索个体商户联保、中小企业联保、担保公司担保、仓单质押、权益质押、农业订单质押等形式的担保贷款；在农村综合理财上，根据客户需求量身定做存款、保险、基金、国债一揽子业务产品。总之，要充分利用长期以来在县域熟悉市场和客户、品牌认知度高、亲和力强等优势，坚持整合传统业务产品与拓展新产品并重，不断加大信贷投入，拓展城乡居民个人理财、电子银行等服务领域，以崭新的姿态和形象，把经营网点办成多业务品种、多经营功能的“连锁超市”，把县级支行打造成县域经济中的主流银行。

（三）核心竞争力的提升贵在以人为本。

篇6：学习银行优质服务心得体会

20xx年4月末，xx省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到xx学习考察培训，我代表xxxx分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训，我开阔了视野，拓宽了思路，尤其是与招行xxxx营业部、xxx支行、xxx支行三家金融同业的交流受到很多启发，对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此，仅以xxxx分行的一些服务特点，谈一点体会。

一、因您而变，让服务细分深化

走进xx分行，非常感叹他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。

银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、感恩上帝，是服务理念升华

每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会, 感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。

三、客户满意，成服务价值取向

xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满意做为服

务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”，因客户需求而变，“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作：无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置；还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面；从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和高贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上，利润节节上升。

四、长效培训，为服务衍生增值

员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户，这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质？所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班，让员工有随时接受再教育的机会，真正打造学习型团队。

重视员工岗前培训。招商银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训，并且有模拟业务系统配合教学，即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统，编制员工岗前培训教程，使岗前培训工作更加完善，避免员工到网点后在岗培训，影响业务水平和服务质量。

强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。

招商银行已经建立起长期有效的服务培训机制,注重提高员工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客户经济情况,导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户,又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务,使服务具有了衍生、增值的功效。

五、注重流程，让服务常抓不懈

加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。招商银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服

务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

六、美化环境，使服务尊贵高雅

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，在银行同质化竞争的今天，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感；同时让客户觉得出银行的实力。因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

篇7：学习银行优质服务心得体会

近日，我参加了建设银行安徽省分行组织的为期一周的新入行员工业务培训。培训虽然只有短短的一周，但是培训课程紧凑，内容丰富，收获颇多。对于此次培训，我想用“幸运、感恩、学习、服务”八个字来总结。

首先是幸运。参加本次培训，我最深刻的感触就是觉得自己十分幸运。省行人力资源部投入了大量的人力、财力，聘请到专业老师给我们进行建行相关业务的教学和指导，短短的一周时间，将我们凝聚在一起，系统全面地学习了建行的基本业务情况。有人说：小胜靠个人，中胜靠团队，大胜靠平台。而建设银行就是这样一个优秀的平台。在这里，我们将与建设银行共同发展，把个人的职业规划与建设银行的发展融合在一起，实现共同腾飞。

此次培训不光教给我们建行的相关业务知识，同时也告诉我们，作为建行即将入职的员工，不仅要业务精通，也要注重个人素养和道德品质，教育我们要本着“经得起诱惑，忍得了寂寞，受得了委屈，经得起挫折”的态度来工作每一天。建行行训有说：“善建者不拔，善抱者不脱”，我想作为建行的一员，有着这浓浓的建行文化滋润着我,激励着我，以后的每一天、每一时、每一刻，都会是我人生的一次次历练，让我逐渐成熟，不断成长起来。

其次是感恩。常言道，“滴水之恩，当涌泉相报”。人不可不懂感恩，感恩是人最基本的素质。感恩让世界充满真情，让生活多姿多彩。“用感恩的心对待工作”，这不是一句漂亮话，而是真情的迸发。建行为我们提供了工作的岗位，为我们提供了施展才华的平台，使我们得到训练，从而掌握新知识，学习新本领，在工作中获得珍贵的经验，逐步实现我们人生的最高理想和最终目标。建行给予我的恩情，我只能用我的工作态度，工作成绩来回报她，干好自己所做的工作，是我对建行最好的报答。我会在自己的工作上刻苦努力，拼搏奋斗，为建行“始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行”的伟大目标，而贡献自己的每一份力量。

再次是学习。短短的一周时间，我们学到的知识是有限的，对建行的了解还比较肤浅，对建行精神也还不能深刻领会。“活到老，学到老”不仅是学者的态度，更是我们每个建行人要践行一生的诺言。在今后的工作中，我会不断的将培训和学习相结合，通过知识的不断积累来提高业务水平，通过个人修养的不断进步来展现建行人的魅力和风采，为建行的发展添砖加瓦。

最后是服务。建行作为服务性行业，服务行业除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。在以后的工作中，我牢记自己作为建行的一份子，用过硬的业务用优质的服务让客户满意、赢得群众赞誉、为企业赢得效益。在金融市场竞争日益激烈的环境下，也用自己的实际行动为企业留住老客户、拓宽新客户，无论是常规业务，还是产品营销或是银行风险防控，都尽自己的努力做到最好。

篇8：学习银行优质服务心得体会

“网银证书到期提醒”, 公司网银客户可享免费增值服务。

浦发银行公司网上银行全新推出“网银证书到期提醒”功能, 旨在帮助公司网银用户及时自助办理证书在线更新操作。浦发银行根据用户选择的短信、Email等提醒方式, 在用户证书到期前的一个月内, 定期主动向客户预留的手机号、邮箱推送证书到期温馨提示信息, 避免客户错过在线更新的最佳时段, 免去客户赴柜面办理证书更新的舟车劳顿。浦发银行希望通过更人性化、精细化的远程电子智能服务设计, 促进网银客户服务体验的不断提升。

“在线预约开户”, 公司客户可享在线预约办理时段及预填单服务。

浦发银行公司网银全新推出“单位结算账户开户预约”服务, 满足单位客户在线申请开立浦发银行单位结算账户的预约服务, 并支持在线查询和修改预约信息。客户通过页面引导式操作, 完成逐步填单流程, 在约定时段内, 持填单打印材料, 赴预约网点办理线下提交流程, 方便客户事前备齐相关办理材料, 避免临柜填单可能遇到的各类问题。此项服务方式的创新, 通过将浦发银行公司电子银行服务延伸和融入客户一端, 为客户提供了实实在在的便利和智能化服务, 也达到银行业务处理效率提升和银行内控管理加强等目的。

篇9：银行优质服务心得体会

随着时代的发展与变化，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧时代变化的步伐、抓住发展的机遇、不断改变自己、提升自己以适应周围环境的变化。做为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。银行的服务工作不仅需要我们对工作的满腔热忱，更需要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。

服务是一门艺术。要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。与客户的交流中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。

服务要注重细节。细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,都是很用心的在为他服务。细节决定成败,在产品出现同质化竞争之后，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别出心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。

服务要持之以恒。伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒，而企业的伟大在于能够是长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务，服务是一种文化，是一种传承。所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的内在修养，做强，做大，做久自己。

篇10：银行优质服务心得体会

时光飞逝，转眼间我担任大堂经理已经一年了，作为一名大堂经理我深刻的体会和认识到服务的重要性。随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。

众所周知，银行的每个岗位都是对外服务的窗口，通过每个窗口反映出的是一家银行的整体面貌和信誉。有人曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。我的工作,每天都要与客户直接打交道，既忙碌又繁琐,可我却喜欢这份工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于因为我的坚持原则而使银行和客户的利益得到保障的成就感。享受快乐的同时，工作中也会有烦恼，有时会因硬件设施上的不足，通过服务手段去弥补客户的遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄，每逢这时，微笑就显得尤为重要，一个宽容的微笑就能化解客户原有的怒气。

记得有这样一次，一天上午，天气很热，人比较多，有一位客户进来后开始排队，等了十几分钟，还未排上，开始抱怨，怎么这么慢呀，我还要等多久。我主动上前说：“您好！您前面有两位客户办的业务需要核查身份证，慢一些，活期存取款业务一分多钟办一笔，再等一下，很快就轮到您了。”当这位客户办完业务后，我主动将他送到门外，并再次向他致意：“慢走，耽误您时间了！”他说：“没事，没事。”满意而去。从这件小事可以看出，“真诚服务，用心服务”的重要性。在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。

要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？服务要注重细节。不同客户在不同情况下的不同需求，要学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，时刻让客户感受到优越感和被尊重。要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。

既然选择了这个行业，我们就得 尊重这个行业，就得具备 这个行业 应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与 顾客 及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个 合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你。

篇11：银行优质服务个人心得体会

明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实

施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

篇12：银行的服务失误与补救

既然服务补救是一种主动性行为, 银行实施服务补救时必须遵循以下原则:一是预防性原则。进行服务补救, 化解顾客抱怨的最佳时机是在事前预防为主, 补救为辅。二是及时性原则。进行服务补救, 关键是快速反应。当发生服务失误时, 银行做出的反应越快, 服务补救的效果可能就会越好。三是主动性原则。主动解决服务失误问题, 不要等顾客提出来后再被动地去解决。还要为顾客提供轻松方便的抱怨环境和渠道, 以便于及时发现问题。四是精神性补救原则。对服务态度恶劣造成的失误, 要关心服务失误对顾客精神上造成的损失, 照顾顾客的情绪。五是顾客知情原则。在未发生服务失误时, 要让顾客明白自己的权利和企业的义务, 让顾客明白在发生服务失误时投诉的方式。在发生服务失误时, 要让顾客清楚处理的步骤和进展。

贯彻以上原则, 首先要正确对待顾客的投诉, 及时发现失误。银行服务是由企业、员工、顾客共同参与和相互作用的复杂过程, 这些都决定了服务失误在所难免, 并贯穿于服务的全过程。 (1) 技术因素。如ATM机故障给顾客带来的损失。报载, 一退休老同志两次持银行卡到某银行ATM机上取款一次ATM机屏幕上显示出“网络故障、无法交易”的提示语, 另一次却又遭遇“死机”。经查, 初步判断ATM机的确出现了故障, 并产生“记了取款账而没有吐出钱来”的现象。 (2) 人员因素。如银行员工因服务态度不好、服务技能不佳让顾客不满。我国国内一家报纸曾报道一位女士在银行储蓄所下班前20分钟要存入一大笔现金, 被营业员以时间太晚为由粗鲁拒绝。一项对某银行63起案例研究表明, 其中, 由于员工态度不好引发的客户投诉有17起, 占比26.98%。 (3) 流程因素。如服务流程不合理给顾客带来不便而让顾客抱怨。一外籍著名人士到某国有银行查询异地账户信息, 银行却出现能显示信息而不能打印信息的现象。

对客户而言, 服务失误发生后, 一般会出现两种反应, 即抱怨和沉默。顾客投诉是发现服务失误的重要途径。据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示:有问题的顾客中, 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 而另外9 6%的顾客不会抱怨, 但他们会向9人到1 0人来倾诉自己的不满。服务补救就是要求服务提供者主动地去发现服务失误。市场调查是一个有效方法, 诸如收集顾客批评、监听顾客抱怨、开通投诉热线等。目前, 国有商业银行接受客户投诉的渠道有柜台面诉、电子邮件、客户服务电话、反馈信息卡、客户回访等。其中, 各家国有商业银行对外公布的统一客户服务热线电话是最主要的客户投诉渠道。但从实际情况看, 各家银行客户服务热线电话接通率普遍较低, 有些甚至在35%以下, 而且不少客户反映拨通国有商业银行客服电话费时较长, 有时甚至要半个小时, 与客户的期望值要求差距较大。要完善服务补救机制, 银行要制定“客户投诉”管理规则, 内容包括“客户投诉”管理的目标和宗旨、“客户投诉”反应小组的任务和责任以及小组成员的配备情况、“客户投诉”信息的收集方法以及处理过程、与客户进行沟通的程序、投诉处理报告书的标准格式要求、“客户投诉”处理的期限规定、对客户的跟踪调查和研究分析等。“客户投诉”反应小组的任务就是接待客户投诉, 记录客户投诉的具体内容对这些信息进行处理, 同时与客户进行沟通, 进行情感交流, 缓解客户的不满情绪, 告诉客户银行会尽快处理他的投诉, 并对他的投诉表示欢迎和感谢。随即向有关领导汇报情况, 以便采取应对措施。在规定的期限内, 把银行对客户投诉的处理情况告知客户, 提供给客户一份格式化的投诉处理报告书。同时, 商业银行应该建立有效的客户投诉渠道, 以保证“客户投诉”信息传递的畅通无阻。银行需要在各个营业网点设立投诉信箱, 公布投诉电话。“客户投诉”反应小组应配备装有客户资源管理的应用系统, 能够处理需要的客户信息。香港不少银行都开通了24小时服务投诉热线, 在其各营业场所安置意见箱, 要求每位经理必须每日在第一线工作一个小时, 将每周30%~40%的时间用于服务营销管理, 比如客户交流、市场分析、资信调查、员工培训, 还通过各种方式比如服务顾问、访谈会、设计客户意见表、发送客户投诉感谢信等向客户收集意见。专职人员根据客户的投诉信件和投诉电话, 按照规定加以记录和整理, 形成规范的客户投诉信息资料, 并且把这些资料输入电脑中, 进行统一管理便于掌握客户的类型、行为特征及其对银行利润的影响。

服务失误的补救不仅是客户管理部门的职责, 而且是银行所有员工共同的责任。在这一过程中, 一线员工起着关键性的作用。研究表明, 一线员工每天面对客户, 有65%的客户抱怨都来自于一线员工的服务。因此, 银行人力资源部门应在企业政策、产品保证、化解顾客抱怨的技巧及处理人际关系技巧方面对员工进行培训, 提高他们的业务素质和服务水平, 减少服务失误, 增强进行有效服务补救的能力。首先, 要加强职工对服务补救重要性的认识。许多公司和企业都致力于发展终身顾客, 并认识到服务补救对于满足顾客、提升与顾客关系的重要意义。他们把“顾客总是对的”作为企业的价值观, 并将其渗透到员工的行为中, 使员工真正认识到服务补救的重要性。其次, 要让员工具备及时发现服务失误和不满意顾客并进行服务补救的能力。同时建立服务补救标准和指南, 让员工明确自己的职责, 做好接待顾客的工作, 以便迅速改正错误并及时做出赔偿。香港不少银行都针对服务失误与补救对员工进行培训, 要求员工必须彻底根除诸如“这种问题连小孩子都知道、我们就这样、我不知道、我没有说过这样的话、绝对不可能、我不懂、这是规定”的禁语;教育他们一定要把眼光放长远, 不要因为急功近利而伤了客户的心;教会他们如何倾听顾客投诉、如何选择恰当的解决方案, 迅速采取行动。另外, 要对一线员工适度授权。除了应对员工进行服务补救针对性训练外, 企业还应对员工进行必要的授权, 使员工有一定程度的自主解决顾客问题的权限。授权可以增强员工的责任感, 提高其工作的主动性、积极性和创造性, 有利于迅速、及时地解决顾客的问题。如果事无巨细都需请示上司的话, 将使顾客对于业务人员的信赖感降低, 并因程序繁杂而更为不满。

在具体补救的操作上, 一旦发生顾客投诉和抱怨, 主管人员应勇敢承认失误, 不要太多地与客户辩解。服务失误补救的目的是收集事实以达成双方可接受的解决方案。过多的辩解会阻碍聆听客户的观点, 并且不利于平息客户的怒气。关键是要及时抓住补救时机, 及早采取行动。服务失误发生后, 通常会给客户造成两种影响———实际问题和情感问题, 尤其是情感问题, 时间拖得越长, 对客户的伤害就越大。要向客户阐明解决问题需要经过的程序, 并让其及时了解问题解决的进度。在问题不能当场解决的情况下, 告诉客户银行将计划如何行动, 表明银行正在采取修复性的措施。一般情况下, 应考虑给客户适当的补偿。在客户没有得到他们花钱购买的服务结果, 或遭到了严重的不便, 或因为服务失误而遭受了时间、精力和金钱的损失时, 正确的做法是赔偿或提供同样的服务。这一做法有助于减少恼怒的客户采取法律措施的风险, 服务失误处理标准, 通常会事先确定补偿方式, 但在许多情况下, 客户想得到的仅仅是服务人员的道歉和避免类似失误的再次发生。最为重要的是要及时总结经验, 重新设计银行服务系统。通过服务补救, 能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息, 经过原因的分析, 识别出问题的根源, 进行改进和完善服务系统, 确保类似情况不再发生, 让顾客最终满意。