银行员工的优质服务心得体会

银行员工的优质服务心得体会（精选14篇）

篇1：银行员工的优质服务心得体会

工作在第一线的柜员们，我们的一举一动都代表着我行的职业规范，会给客户留下最直接的印象。那么我们该如何体现银行的优质服务呢？我认为要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。我们的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。

我们深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极人生态度的表现，是微笑者充盈内心世界真实、自然的流露。

要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？

什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“ 以客户为中心 ”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。

柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为顾客办理业务。

篇2：银行员工的优质服务心得体会

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

篇3：银行员工的优质服务心得体会

该报道引起社会强烈关注和共鸣。人们质询:在服务制胜时代,银行的服务为何如此低劣,人们在关注面对曝光的该行如何面对顾客排长队问题?令人没想到的是,此事在银行内部却引起了轩然大波,招来一片冤枉诉苦之声,认为“休息时间打扑克合理合法”“银行也是企业,员工也有休息的权利。中午能够开个窗口就不错了,你为什么不在正常上班时间来呢?各位节假日到火车站、汽车站去看看吧,买票的人深夜排队,买不到票你也没辙。医院也是如此。怎么在银行排个把小时队,办不了业务就大惊小怪前来发难呢?”

一切问题的终极原因在文化在观念。这是典型的文化滞后服务痴呆的表现,充分反映了中资银行在服务理念服务意识文化意识团队意识市场意识创新意识等方面与时代的要求、顾客的期盼还有相当大的距离,与其他行业的服务还不在一个层面上,与国际接轨的服务还只是一句口号。这给我们的银行业乃至其他垄断业敲起了警钟。

1、角色严重错位,忘掉银行之本。

服务型企业是出售礼貌微笑、高效规范提供完美服务方案的顾客顾问,是亲情人性与真诚高效相结合的产业。现代银行是为顾客提供完美的金融服务方案的服务业,顾客为尊、服务为王是银行立行之本。而映入顾客眼帘的却是垄断残缺的以我为中心的工作方式和精神状态,不仅在技术上没有提供简捷方便的服务,而且对顾客缺乏起码的尊重和同情,在情感上造成了极大的精神伤害。这种残缺的不入流的服务是对本职工作和岗位职责及行业形象的亵渎,应该痛定思痛认真反思。服务好不好,顾客说了算,顾客说你错了你就是错了,如果感到冤枉那是错上加错观念滞后。

2、顾客意识差,缺乏同理心;不是不长眼而是没意识。

在顾客看来银行员工应该是助人为乐服务最优最有同情心的高素质的白领员工,营业大厅里的每一个人都应代表银行尊重我欢迎我、热情礼貌为我服好务。都应该是一站式、“一人行”、“一窗灵”(任何一个窗口都能办理业务解决问题)服务。可顾客看到的却是界限分明内部扯皮,分工不均忙得忙死闲得闲死;对前来送钱的恩人财神爱达不理,对他们焦躁无助的心情熟视无睹,对顾客排长队不帮忙不报告不同情,甚至火上浇油。这种有悖于时代要求的强烈的反差,这种对有强烈维权意识的顾客的极大伤害,必然“官逼民反”,必然会使忍无可忍的顾客抱怨升级。对这样的员工应该处理,起到处理一个人教育一大群的效应。但员工的问题本质上是领导的问题,是企业文化上的问题,我们应该深思。

3、机制落后流程不畅。

4、服务不规范,管理不到位。

按照现代规范服务要求,营业场所是顾客享有权益的温馨场所,是为顾客设置的场所,是展示公司服务文化的场所。在营业场所里摆放的物品,开展的活动,都必须与顾客有关、与开展业务有关,都必须让顾客赏心悦目。

5、理念滞后反应迟钝,响应速度慢。

6、创新不得力,创新有误区。

许多单位的创新仍停留在文件上和喊口号上。仍然认为创新是技术人员的事、是上级部门的事。其实,人人皆可创新、事事皆有商机,顾客的难题就是创新的课题,顾客的需求就是我们的追求,社会关注的难点焦点就是创新的切入点,既是危机也是机遇,既是顽疾也是商机。

7、构建“欢迎抱怨”的文化,建设沟通反馈的绿色通道。

开门纳谏广开言路多渠道多手段采撷顾客的信息,让顾客的抱怨不满第一时间传递到企业,并成为改进服务创造忠诚的灵丹妙药。投诉是礼物、抱怨是服务,哪里有最挑剔的顾客那里才有最优质的服务。抱怨的顾客往往可能成为忠诚的顾客,关键在于你是否把抱怨作为珍贵的礼物,把投诉的顾客当作良师益友和上级总裁,在第一时间了解信息闻风而动。我们欢迎抱怨珍惜投诉,反对低级投诉、杜绝重复投诉和官逼民反的不该发生的升级的投诉。许多企业采取定期回访、组织顾客座谈、花钱买意见、电子沟通、聘请神秘顾客等方法,使尽浑身解数借助顾客和社会的力量督导提升服务品质,我们应该借鉴。

篇4：银行知识员工的文化管理

知识员工，即“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”，是由美国管理大师彼得?德鲁克在1950年代中期主要针对经营管理者提出并定义的。这类人员的工作主要是一种思维性活动，其知识的更新和发展往往和环境的变化相适应，具有较强的灵活性。加拿大学者弗朗西斯?赫瑞比认为：知识员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人们，通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加价值。因此，管理人员、专业技术人员以及销售人员都属于知识员工。参照表1的界定，无论从阶层、还是从职业、学历、工作内容上划分，目前银行大多数员工都可以称为知识员工。然而，由于银行知识员工具有特殊的职业、个体和需求特征，对传统银行管理范式提出了巨大挑战，成为现代企业管理的棘手问题。

企业文化最早由美国管理学者提出。美国管理学家约翰·科特和詹姆斯·赫斯克特认为：企业文化是管理者们所共同拥有的那些企业价值观念和经营实践，是各部门所拥有的共通的文化现象。著名管理学者威廉?大内认为：企业文化是进取、守势、灵活性，即确定活动、意见和行为模式的价值观。美国企业文化专家埃德加?沙因认为：文化是一群人在解决适应环境和内部团结的问题时习得的、成体系的一系列基本预设。因此，企业文化是企业员工在长期积淀下的约定，是企业内部形成的一系列全体成员都认可并遵守的原则、政策和价值观，是企业理念、经营战略、产业架构、产权关系、治理结构、分配机制、规章制度等管理要素的综合反映。它使全体员工为了企业共同的目标紧密地团结在一起，并在企业内部规定了行为方式和表现方法。优秀的企业文化淡化了员工单独处理信息的要求，补充了企业正式的行政控制系统，减少了内部监督和协调成本，弱化了企业内个人偏好的倾向，使员工更趋于合作并认同企业价值。所以，文化管理是优秀企业文化建设的必须手段，使优秀的企业文化成为全体员工实施自我管理及内部组织高效运行的主要力量，从而实现企业经营目标、促进可持续发展。中国企业还应注意继承和发扬传统文化中的精髓，结合国外优秀的现代企业文化，不断消化、吸收和创新。事实表明：有效的文化管理能够降低成本，增进经营绩效，是企业赢得市场竞争、实现基业长青的持续动力。

银行知识员工的特征

从银行知识员工的职业特征来看，由于多数银行工作是通过脑力劳动对知识进行整合加工、创新并形成知识成果，其最大的特征就是复杂，它体现在工作的内容、程序、结果和方式等各个方面。首先，银行工作的内容复杂多变，过程难以控制，指标难以量化，结果难以考核。其次，银行工作的方式呈团队趋势：一是由于分工的高度专业化，完成现代商业银行工作一般都需要各个领域知识的配合；二是知识经济时代工作步伐节奏加快，完成任务的时间周期大大缩短，个人又难以在短时间内完成。而团队成员之间的知识共享、开放式讨论和全方位合作，对塑造团结合作的企业文化具有促进作用。因此，企业和知识员工本身都越来越重视相互之间的文化契合程度，否则严重影响个人发展和组织绩效。

从银行知识员工的个体特征来看，尽管其个体之间存在很大差异，但由于能力和工作上的共同特征，也存在一些值得关注的共同点。银行知识员工的界定规定了他们都是具有较高文化水平的专业人士，具备某一专业的丰富知识和经验，有很强的学习和创新能力；银行知识员工拥有的知识具有深奥性、分析性和难以替代性等特征。此外，他们还具有很强的悟性、自主性和进取性。

从银行知识员工的需求特征来看，有效管理员工的关键是通过满足他们的需求达到激励、开发员工的目的。其实，银行知识员工相对普通员工的需求并无本质区别，只是由于银行知识员工接受了更多的教育，付出了更高的成本，因此会在物质、精神上产生更多、更高、更新的需求。而且，由于他们具有自主性、进取性等个性特征，因而在职业发展前途、职业技能提高、影响范围和力度等方面的需求也比较强烈。

银行企业文化的管理范式

与传统企业中普通员工劣势者、受雇者的地位相比，银行知识员工特别是核心知识员工则成为优势者、投资者和合作者，改变了传统的雇佣劳动关系。所以，如果仍沿用传统管理范式，效果往往只能适得其反。从文化管理视角，银行知识员工的管理思路可以重点围绕以下三方面展开。

以组织文化引导人

从现代商业银行企业层面，隐性的组织文化已经取代显性的制度控制成为新的组织要求。事实上，组织文化不仅对银行知识员工具有较强的引导力，更是一种强有力的号召力和凝聚力，代表了员工共同的价值观体系。美国管理学家蒂尔和肯尼迪指出：管理者不只是从事日常事务性工作，他们应该把更多的时间花费在思考文化的价值观上，引导员工支持和塑造组织文化，并把自己的主要精力放在解决因日常工作的起伏而引起的价值观冲突上。这样，每一位员工都能够根据潜在的组织文化规范进行自我管理，管理者对于整个组织系统的控制就更加容易。并且，这种管理范式充分体现了对银行知识员工的尊重，他们在自己认可的理念和制度下工作，就会自觉遵守、积极执行，而不会敷衍工作，也迎合了他们自主性的个体特征要求。因此，现代商业银行的管理工作不只是制定出严格的规章制度来约束知识员工的行为，而是引导他们建立和银行一致的文化约束力。银行可以通过设置企业文化管理部等机构，结合自身发展战略和阶段，选择和设定科学、合理、持续的文化管理目标、计划和方法来引导员工自发去做正确的事，提高文化情商，努力把工作做到最好。

以团队文化规范人

在银行部室等团队层面，还有相对组织文化更具体、更微观、更具特色和约束力的团队文化。管理研究者巴克发现：随着企业内自我管理团队的组建，团队成员在一定范围内还形成了一套基于价值观的规范化规则，即团队文化，来更有力、全面地对其行为进行控制，即协和控制。团队成员，不管身居何职，只要违反了这些规则，就会受到大家的指责和惩罚。协和控制并没有将员工从韦伯所说的“理性控制的铁笼子”，即传统企业中的官僚控制中解脱出来。相反，随着这种协和控制系统的逐步建立，慢慢将铁笼子越束越紧，更加有力地约束着组织中的成员。因此，在现代商业银行中，知识员工能够直接感知的团队文化已经取代规章制度成为最有影响力、最具约束力的控制手段。当团队中知识员工的价值观具有相当程度的共识和高水平的协调时，团队文化便开始取代制度等显性控制成为对成员最大的约束力。和显性控制相比，团队文化是以观念的形式，从非计划、非硬性的因素出发来调控银行知识员工的行为，是一种影响更为强大的组织规范。一旦他们的个体价值观融入了整个团队文化，便会潜移默化地按照文化的隐性要求来协调工作、规范自我。

以教育培训开发人

篇5：银行员工精品服务心得体会

服务无止境 客户在我心中

何谓“精品服务”？“精”，是一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是创造产品的品牌、服务的品牌，使我们的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。

在平凡简单的工作中，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。我曾遇到一位特殊客户，那是一位五、六十岁的老大娘，只见她东张西望地来到柜台前，用询问的目光注视着柜台里面的每位员工，最后目光停留在我的身上，我微笑着向大娘问道到：“您好，请问您要办理什么业务？”大娘小声说：“你们这里有没有高利息的存款？”我连忙向她介绍了我行新推出的汇得利产品，并详细、准确地比较了汇得利产品与普通存款间的利息差。可当我耐心地解答完她提出的问题后，那位大娘却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听了这话，我很失望，可还是微笑着说：“没关系，您有什么不明白的地方尽管问，随时欢迎您到我们xx来办业务。”接着，同大娘说了几句告别的话语，大娘带着满意的笑容离去了。让我意想不到的是，过了一个小时她又回来了，这次，她拿来了一张xxx行的存单，让我陪她到中行去取款，我连忙陪她到中行取来存款，为好办好汇得利业务，那位大娘高兴地说：“还是你们服务态度好，我愿意到你们银行来存钱。”现在这位大娘已是我行的高端客户了。

篇6：银行员工的优质服务心得体会

业务员是指在组织中担负具体专项经济业务，如生产、计划、跟单、财会、统计、物价、广告等具体业务的工作人员。同时指负责某项具体业务操作的人员。在制单时，都可以称为业务员。第一文档网今天为大家精心准备了银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会,希望对大家有所帮助!银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会一篇优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶;强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广;加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业

务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务;以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险;典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性;积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM 联网系列、商务 POS 终端、个人存单抵押贷款、一卡通(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的.调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24 小时服务、设立一米线;对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为 A 级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高;推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督;三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡;四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。

银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会二篇银

行作为服务行业，是否为客户提供了优质服务，是我们业务发展的基石。做好优质文明服务，我们可以从以下几方面做好：

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是无声的语言，传递着友好的信息.柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的形象;微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效的展示形式。只有发自内心的微笑，才可能与客户进行最真诚有效的沟通。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

三、专业知识是提高服务能力的坚强保证。

银行从业人员必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而专业知识是提高服务能力的坚强保证。

四、团结是提升整体服务水平的坚实力量。

相聚在建行这个大家庭，大家一起工作和学习，是种缘份，各岗位间共同努力，相互合作，齐心协力可以使客户在更短时间内办完业务，提升业绩。大家在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升建行的服务形象，树立建行的服务品牌。

银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会三篇随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢?

首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有

一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢?我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?

再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到 Liuxue86.com 客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们

应该给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷;有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊;当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。

柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待

篇7：银行员工的优质服务心得体会

众所周知建行企业文化的主理念是：中国建设银行，建设现代生活。现代的生活要靠现代的人来创造，作为金融行业的从业人员，更应该走在潮流的前端，用现代的服务理念和服务态度为大家建设美好生活添砖加瓦。

柜面是银行对外服务的窗口，它直接展示了一个银行的水准和质量，而这又体现在软硬件两个方面，即人和物！这两者相互依存，缺一不可，这一点我想应该是不言而喻的。但在这两者之间，更重要的是人，是人的服务理念和服务态度。理念决定态度，态度决定行动，行动决定结果。只有在理念的指导下，配合积极的服务态度和良好的硬件设备才能成就建行辉煌的明天。

不言而喻提高我行的服务水平应当从软件和硬件两个方面着手。硬件方面主要是系统设施。我曾经听说建行的系统在国有四大银行中绝对是领先的。对此我深有感受，也亲眼见到很多客户就是因为建行方便、快捷的系统服务而成为了建行的忠实客户。但是在工作中，我也发现了建行系统中的一些不尽完善的地方：柜员操作界面不够友好，输入法不够智能，每次只能输入一个字，不能实现对文字的复制、剪切、插入等简单的编辑功能，一定程度上降低了工作的速度；新系统上线以后，产生了很多新的问题，比如很多业务一旦输入便无法修改，只能重新输入，更有甚者连重新输入都不允许，似乎不近情理；大机也不是很稳定，拿T/T来说，有时候MT103报文会一笔变成两

三笔，有时却会无故丢失，耽误了客户付款的时间，造成客户对银行不良的印象。以上的这些不足，有的是系统中存在的漏洞，容易形成安全隐患，有的则给客户带来了不方便，甚至利益上的损失。当然设计一套系统是非常复杂的，需要事先做很多的客户需求分析，事后的系统调试，不断地修改系统中的漏洞，这是一个不间断的过程。我希望柜面人员能定期同技术人员进行交流，反映系统种存在的问题，协助技术人员尽快完善系统，从硬件上提高工作效率，让客户一旦体验了建行先进的系统服务所带来的便捷，就再也舍不得离开。

软件方面主要是服务态度。不只是建行，可能其他银行也有类似的情况，比如有时候由于柜员很忙，长时间的工作很疲劳，忽略了最基本的礼貌用语，在贯彻微笑服务方面的要求上存在着一些不足，有时候甚至会有些言语过激或者讥讽嘲笑客户的行为出现。这些问题的产生有着多方面的原因，解决起来也不可能一蹴而就，但我们只有从提高员工的自身修养做起，让每一个建行的员工都感受到自己是建行家园的一分子，应该以热情饱满的精神去迎接每一个客户，才能真正改善目前一些不良的现象。

我注意到建行对于对于新近员工除了上岗前的统一培训，到了岗位后系统的培训就少了，都是靠前人口述或一些残缺的或旧文件来展开业务。别的行我不是很清楚，但至少营业部的新近员工去参加业务培训的机会就比较少，可能大家都认为营业部业务相当的全面，不需要再进行培训，殊不知知识是系统的，是不断积累和更新的，可能老员工有足够的经验，但接受新事物的速度以及换一种思路、换一种方

法去思考解决问题的能力却是新人拥有的资本。其实在基层的营业网点反而能学到很多的业务，因为那里人人都是综合柜员；而在分行、营业部就不同了，岗位非常细化，分工明确，流水操作，当然这有利于提高工作效率，但是一个人一个岗位，经年累月的重复一样的工作，既不利于个人知识结构的丰富，自身的发展，也难免使其产生腻烦的心理，若不能很好的加以控制，便会在平时工作种暴露出来，影响工作的情绪，继而影响工作。不要说新人没有什么耐力，吃不了苦，我们拥有的是满腔的热情和蓬勃的朝气，我们希望能为客户提供最好的服务，提升建行的服务水平，而我们需要的只是一个舞台，展示自己的才华，为建行，为建行建设现代生活！

篇8：银行员工学习平台的分析与设计

【关键词】员工学习平台；系统设计；需求分析

一、需求分析

1.1业务需求

1.1.1业务描述

江门融和农商银行员工学习平台的设计目标是：将现代的计算机技术和网络技术等运用到员工学习工作中，使员工学习工作更加规范化和系统化，实现学习工作的自动化，将银行工作人员从单调、繁琐的手工学习工作中解脱出来，提高员工学习工作的效率和积极性，并且通过科学的统计分析方法，提升学习结果的可信度[1]。

1.1.2主要業务流程

（一）员工学习活动图

图1-1员工学习活动图

（二）员工查看阅读记录活动图

图1-2员工查看阅读记录活动图

1.2功能需求

1.2.1角色分析

以下从员工评价系统的实际需求分析，系统涉及到以下角色：

1.2.2业务功能

江门融和农商银行员工学习平台中有管理员、员工二类用户。其中，员工用户可以通过局域网、互联网和移动设备对系统给出的内容进行学习，学习完要对学习内容写读后感，否则当无效学习；管理员用户可以根据银行实际需要设置学习内容，当员工学习完成并填写好读后感后，可以进行学习数据进行查询、分析等操作；当管理员审核通过员工学习内容后，员工可以查询自已学习结果[2]。

员工学习平台整体角色用例图如图1-4所示。

图1-3 系统总体用例图

1.2.2.1员工学习

图1-4员工学习用例图

1.2.2.3管理员模块

图1-5系统管理用例图

二、 系统设计

2.1总体设计

2.1.1系统体系结构设计

为了便于系统开发、测试和维护，将整个系统进行分层和分模块设计。整个系统分为三层结构体系，三个结构层分别是用户层、业务逻辑层和数据层[3]。系统的架构图如图2-1所示。

图2-1 系统架构图

2.1.2系统功能架构设计

图2-2 系统总包图

系统分为管理员模块和员工学习模块

1.管理员模块中包括了学习类别设置、学习内容管理、学习数据分析审核、学习结果查询、系统管理等功能。

2.员工使用用户名、密码登录系统后，可以查看个人资料、查看阅读记录、查看热门学习内容、查看系统新发布的内容、在线学习并提交读后感，并可以修改自己的密码。

2.2功能模块设计

2.2.1员工学习模块

2.2.1.1功能结构设计

图2-3员工学习模块包图

员工使用学号或姓名，以及密码登录系统后，可以通过局域网、互联网和移动设备对平台所列的学习内容进行学习，也可以查看已经学习过的内容，或者根据系统给出的热门学习内容进行学习。学习后要写读后感，才可以完成学习，否则当无效学习。

2.2.1.2类图设计

图2-4员工学习模块类图

2.2.1.3顺序图设计

图2-5员工学习模块顺序图

2.2.1.4核心处理流程设计

图2-6员工对热门学习内容进行学习活动图

2.2.2管理员模块

2.2.2.1功能结构设计

图2-7管理员模块包图

2.2.2.2类图设计

图2-8管理员模块类图

2.2.2.3顺序图设计

图2-9管理员模块顺序图

2.3数据库设计

2.2.1主要实体属性图

表2-1列出本系统设计过程中的几种数据实体。

表2-1系统中的数据实体

表名说明

Kaisheneirong保存学习内容信息

Shijirenke保存员工阅读记录信息

xuexineirongdianji保存学习内容点击量

duhonggan保存读后感信息

Xueqi保存年度信息

xuesheng_jibenxinxi员工基本信息

pingyi_quanxian员工权限信息

2.2.2数据库概念设计

图2-10系统E-R图

2.2.3主要数据库表设计

（1） 学习内容信息表

表名：Kaisheneirong。

用途：用于保存学习内容信息。

其表结构如表2-2所示：

表2-2学习内容信息表结构

（2）员工信息表

表名：yuangongxinxi。

用途：用于保存员工基本信息。

其表结构如表2-3所示：

表2-3员工信息表结构

注：其中，bianhao以三位字符型数字进行编排的，如001，002，003……

参考文献：

[1] 金玉. 从技术角度透视MOBILearn项目移动学习案例[J]. 中国信息技术教育. 2010（17）

[2] 崔向平. 移动学习的研究现状及应用策略[J]. 成都航空职业技术学院学报. 2010（02）

[3] 任海峰，赵君. 移动学习模式在教学应用中的特征分析[J]. 成人教育. 2009（12）

作者简介：

篇9：银行员工的优质服务心得体会

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。

四团结是提升整体服务形象的无形力量。

我深知相聚在农村信用社这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升农村信用社的整体形象。

篇10：银行员工的优质服务心得体会

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。

立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务。

学习了规范化文明服务后，我个人有以下学习心得：

一、体会：

1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农行的文化品位，体现农行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。

2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，竟而真正留存住客户。

3、维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。

4、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢农行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。

二、下步打算：

1、正视差距改不足。①精神面貌的不足；②服务意识的不足；③环境卫生的不足；②服务用语的不足。2努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造农行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入农行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们农行的企业文化精神，体现出我们农行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生、理想和追求。

篇11：银行员工的优质服务心得体会

银行服‎务窗口员工合‎规操作体会

银行服务窗口‎员工合规操作‎体会合规操作‎从我做起，‎优‎质服务真心付‎出金融业是一‎个竞争激烈的‎行业，建设银‎行的成功上市‎，并且在业务‎上突飞猛进的‎发展，都离不‎开一系列新政‎策的出台。在一个风险无‎时不在的行业‎中，没有规矩‎不成方圆。‎要使建行的事‎业能够持续、‎健康、快速的‎发展，作为前‎台员工必须坚‎‎守规章制度，‎熟悉各项业务‎流程，做到防‎范风险，人人‎有责，合规操‎作，从我做起‎。

工作处处‎有风险，慎重‎认真最重要。‎

作为一名前‎台员工，我深‎深的感受到合‎规操作的重要‎性，我们一定‎要在自己的职‎责与权限范围‎内办理每一笔‎业务，如果每‎一名员工都能‎按照规范化操‎作，就能切实‎防范操作风险‎，让我们行的‎各项业务得到‎健康的发展。‎

作为服务窗‎口的一名员工‎，我们要在认‎真做好每一件‎事，慎重对待‎每一笔业务的‎同时，也必须‎牢记 客户至‎上、以客‎户为中心 的‎宗旨，严格按‎照规范化服务‎标准来接待每‎一位客户，比‎如在实际工作‎中，我们经常‎会遇到开户资‎料不全的客户‎要求开户，不‎能支取现金的‎客户想违规提‎现，票据要素‎不全的要办理‎结算等现象，‎但作为前台人‎员，我们要提‎供服务也要坚‎持原则，这就‎需要提高与客‎户沟通的技巧‎，在客户的要‎求不符合规章‎制度的时候，‎我们不能只是‎简单生硬地说‎ 不，而是‎要用良好的态‎度向客户解释‎不能办理的原‎因，在防范风‎险的同时依然‎提供了优质服‎务；其实，优‎质服务也表现‎在一些细微之‎处，持之以恒‎，我工作以来‎，一直在一线‎前台工作，作‎为一名普通的‎会计人员，我‎有很多的感触‎，我行装修、‎设施等硬件设‎施都不够气派‎、高档，但位‎于建设路的某‎单位，从交通‎方面来看，离‎盐湖支行较远‎，且该单位附‎近有多家装修‎豪华的银行，‎该单位却心甘‎情愿在盐湖支‎行开户，并存‎了1000万‎的定期存款，这些都是与我‎们行领导、‎及‎前台经办人员‎以真情打动了‎客户离不开的‎。

由此看出‎，优质的服务‎并不仅仅只是‎一张笑脸，它‎关键在于要我‎们全心全意为‎客户服务，从‎客户利益出发‎，急客户之所‎急，想客户之‎所想，只有真‎心的付出，就‎能得到回报。‎

我们银行的‎服务工作一方‎面要坚持执行‎各项规章制度‎，防范风险，‎保证资金安全‎；另一方面，‎要用真心对待‎客户。有了‎客户的支持，‎银行才得生存‎和发展。

让‎我们都行动起‎来吧，合规经‎营、合规操作‎、规范管理，‎优质服务，把‎我们各项工作‎推向一个更高‎的起点

篇12：国有银行员工离职分析

摘要：近年来随着城商行的崛起和外资金融机构进入金融市场，国有银行员工的离职已经越来越引起了管理人员的关注。企业离职率保持在一定程度上有利于良性竞争和企业创新；但银行业员工过于频繁的跳槽可能会带来招聘培训成本增加以外的关键技能、核心客户损失等商业风险。本文从工作态度的两个方面，工作满意度和组织承诺，对国有银行员工的离职问题进行分析，希望能够为银行业的人力资源管理提供一定的建议。

关键词：国有银行；银行员工离职

一、现状描述

自中国的金融市场开始向外资开放以来，这一市场就面临着国际金融机构的强大竞争；而2005年末起国内近百家城市商业银行联合重组改制后也获得了新的生机与活力。外资金融机构的强竞争力进入和城商行的新生崛起，使其对人才的需求量迅速扩大，优厚的收入和良好的发展空间吸引了大量国内银行业的优秀人才。随着中国国有银行薪酬和福利的减少，使得国有银行的吸引力大大降低，越来越多的员工主动离职，路透社在今年4月26号还发表了题为“薪酬福利减少引发国有银行员工离职 投新兴金融机构”的文章，由此可见，国有银行员工离职已成为了一个十分严峻的问题。

诚然，从企业发展的角度来看，保持适度的离职率是有一定好处的，可以使企业不断补充新鲜血液，增强创新能力，培养适当的竞争气氛。但是金融业员工，特别是银行业员工过于频繁的跳槽，一方面为企业带来了招聘、培训方面的成本；更有甚者，核心员工带着关键技能、核心客户和产品政策离职，更增大了商业风险和商业损失。因此，如何减少银行员工的离职率，是一项非常重要的人力资源管理任务，也是影响企业长远发展的一件大事。

二、分析逻辑

员工离职是指员工和企业之间结束原有的雇佣关系，脱离原有公司的行为。员工离职在性质上可以分为员工自愿离职和非自愿离职。自愿离职包括员工辞职和退休，非自愿离职包括辞退和集体性裁员。在各类型的离职中，对企业影响最大、最值得关注的即是员工的辞职。因为这关系到人才的流失和企业的损失。

由组织行为学可知，重要的态度是基本价值观、自我利益的反映，或是反映了一个人对于自己看中的个体或群体的认同，那些被个体认为很重要的态度，倾向于与行为表现出高度的相关性。因此员工离职行为的产生大多是由离职倾向这种态度导致的。国内外的许多学者认为，员工离职倾向的研究比员工离职实际行动的研究更具实际意义，在研究离职时也通常会通过离职倾向来进行。对于离职倾向的研究可从两个较为重要的工作态度因素入手：工作满意度和组织承诺。工作满意度是人们对工作特点进行评估而产生的对工作的积极的态度①。组织承诺则界定了员工对待特定组织及其目标的认同，并希望保持组织成员的身份②。而上文中所提到的路透社的报道更是突出了薪酬这一原因引发银行员工离职。赵勇（2010）建立了基于结构化工作满意度与离职倾向的关系模型③，透过结构化工作满意度诸维度的视角，详细分析和验证了各个满意度层面对离职倾向的影响，各个工作满意度中对离职倾向的影响中薪酬满意度的作用最大。薪酬从某种意义上代表了激励这一人力资源管理手段，因此对于银行员工离职的分析还要关注激励理论。

综上所述，对于银行员工离职的分析应从离职倾向入手，而对于离职倾向的研究可以通过工作满意度和组织承诺这两个因素测量，其中的深层理论则是激励理论。

三、原因分析

根据上文所提出的逻辑链条以及工作满意度包含的几个维度，银行员工离职可归结为以下原因：

第一，国有银行薪酬福利制度的激励作用不足。国有银行的薪酬福利制度在实践中未形成一个科学合理、富有吸引力的人才激励体系，激励机制明显落后。其主要表现在两个方面：一是在薪酬分配上仍然继续实行平均主义，各地方发放的各种津贴都要按照固定的标准来进行，忽视了员工的差异性，薪酬的设计标准不能反映员工的存在价值，员工的工资分配只能与银行间的工作效益挂钩，而与员工个人职责、业绩挂钩较少。二是薪酬与员工的工作年限挂钩，年轻员工的积极性容易收到挫伤，而薪酬按工作年限达到一定水平不再变动时对老员工的激励作用也变得十分微弱了。本不足以起到激励作用的薪酬制度再加上薪酬福利降低的近况，成为了银行员工离职的主要原因。

第二，员工晋升通道缓慢，个人发展受阻。国有银行既有机关事业单位的性质又要按照企业运作模式，由于国有银行的多身份性质，导致其晋升机制要受多规则影响。其存在国有企业的普遍弊端，把国有银行纳入国家行政机关来处理，所有机构实行行政级别制度，论资排辈现象严重，优秀的年轻员工得不到重用，而进入中层的管理人员的进一步发展也是长路漫漫，因此国有银行员工职业生涯发展的不健全不系统，也导致了员工的纷纷跳槽。

第三，银行业人员劳动力市场（新型金融机构市场）供少于求，人才具有较强的议价能力。新型金融机构如外资银行和城商行等发展势头强劲，对人才需求量大，尤其是在国有银行工作过的人才。他们既经受过良好的培训又拥有丰富的工作经验和客户信任度，还能够带给公司他们对于国有银行的思考和感悟，从中找出差异化竞争的市场。新型金融企业按照企业运作模式进行，薪酬福利更有吸引力，晋升通道更加顺畅，因此也不断得到银行各层级员工的青睐。

前两个原因会导致员工的工作满意度降低；后一个原因则因为存在了其他选择而使员工的组织承诺变得更弱。因此我们需从工作满意度和组织承诺这两个角度入手来测量员工的离职倾向。

四、结果分析

对于测量的分析，可以通过以下三种方法进行比较：本次测量的结果和降薪前的对银行员工进行工作满意度调研的结果对比；降薪程度不同的国有银行间、地区间进行结果对比；和外资银行或城商行员工的结果进行对比。由逻辑分析和严谨的推断以及科学的量化方法可以预期：若员工在回答工作满意度量表和组织承诺量表的问题是得分偏低，则说明员工的工作满意度和组织承诺会因为薪酬制度的激励性不强、员工职业发展的晋升通道不畅和外部市场的供小于求等原因而降低，案例所选取的新闻报道可以从侧面证实这一结论。若得分相差不大，反思检验分析方案是否具有漏洞，若没有则说明国有银行员工与新型金融机构员工的工作满意度和组织承诺差异不大；这可能是对国有银行感到不满意的员工已经辞职了留下的都是满意的，也可能是员工并没有如实的反映自己的想法。

但本分析依然具有一定的局限性，对于如何设计量表修正结果、如何进行员工沟通以及对理论的理解还不够，对于主观因素的测量还需要改进。并且对于工作满意度和组织承诺的测量，最根本的目的是要改进激励制度、晋升制度、提高工作态度降低离职意愿，因此后续的做法才更加重要。（作者单位：西南财经大学公共管理学院）

参考文献：

[1]Stephen p. Robbins ， Timothy A. Judge.组织行为学[M].14th.北京：中国人民大学出版社，2012.65.

[2]Stephen p. Robbins ， Timothy A. Judge.组织行为学[M].14th.北京：中国人民大学出版社，2012.66.

[3]赵勇. 结构化工作满意度及其对离职倾向的影响研究[D].合肥：合肥工业大学，2010.

[4]卢嘉，时堪，杨继锋.工作满意度的评价结构和方法[J].中国人力资源开发，2001，（1）：15-17.

[5]凌文辁，张治灿方俐洛.中国职工组织承诺的结构模型研究[J].管理科学学报，2000，2（3）：76-81.

注解：

①Stephen p. Robbins ， Timothy A. Judge.组织行为学[M].14th.北京：中国人民大学出版社，2012.65.

②Stephen p. Robbins ， Timothy A. Judge.组织行为学[M].14th.北京：中国人民大学出版社，2012.66.

篇13：银行员工的优质服务心得体会

2. 德比太行重，誉自诚信来。

3. 德伴身旁，行纳四方。

4. 持信以恒，善贷且成。

5. 在你身边，为你理财。

6. 与您走得更近，让您走得更远。

7. 与您一同成长，伴您迈向辉煌。

8. 与你同心，伴你同行。

9. 悠悠滇池水，款款商行情。

10. 用心每一天，伴你每一步。

11. 用心坚持专业，诚信尽善尽美。

12. 用心，行自远。

13. 用心，成就梦想。

14. 以诚为商，行者无疆。

15. 仪·心为您，征·诚相伴。

16. 立德守信，惠农兴商。

17. 离您更近，助您更远。

18. 专注于心，执着于行。

19. 助推中小，惠泽万家。

篇14：服务的重要性(银行员工感想)

作为一名刚入行的新员工，在一个多月的工作中通过与顾客的接触与交流我深深体会到了用心服务好客户的重要性。作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务。良好的服务是赢得客户的关键，是激烈的市场竞争中获胜的重要手段。所以，我们每一位员工都应以提供优质的服务为己任，从细节做起，从点点滴滴做起，与工行共同进步。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。那么，我们如何做到以客户为中心，让顾客满意呢？

首先，我们应该换位思考，站在顾客的角度考虑问题。如果我们是顾客，我们希望得到什么样的服务呢？最重要的肯定是便捷优质的服务，其次一定要在服务态度上做到有礼貌有耐心。

说到便捷优质的服务，这是我们没一个员工都必须做到的硬功夫。一方面，作为服务的提供者，我们一定要做到专业。比如，对各项业务都要熟悉，并且能够清晰准确地向客户解答。这就要求我们不断进行专业知识的学习，不断提升自己的业务水平，成为一名合格的银行职员。如果说两我们自己都对某项业务雨里雾里理解不透的话，那又怎么去向顾客介绍，更别提让客户满意了。同时，我们还要加强实际操作的训练，又快又准的办完业务。让顾客少等一会就是为客户节省时间，才能赢得客户的信赖。