盘点2007年十大文化语录

盘点2007年十大文化语录（通用6篇）

篇1：盘点2007年十大文化语录

盘点2007年十大文化语录

1．“这帮孙子只知有港台。”——王朔认为“80后”基本是被港台文化洗

脑的一代。2．“孔子很着急，庄子很生气。”——于丹在京进行新书签售时，遭遇一男子身穿印有上述字样的T恤衫抗议。

3．“我过去也看过盗版，要是从这个层面上你说我连狗都不如，我也没有意见。”——在为第八届大学生短片大赛获奖选手颁奖时，冯小刚这么自嘲。4．“孔子是一个‘怀抱理想，在现实世界找不到精神家园’的丧家狗。”——北京大学中文系教授李零新书中的这一观点在网上引起很大争议。5．“章子怡的伟大被低估了一百倍。”—上海社会科学院社会学所心理学教授张结海评论章子怡的文章的标题。

6．“李白是唐朝排名第一的古惑仔。”——为了阐述这一观点，首都师范大学文学院讲师檀作文专门写了一本名为《大唐第一古惑仔李白实录》的著作。7．“难道要我把头割下来你们才相信吗？”——著名作家陈忠实认为自己和其他文学爱好者一样被“2007年中国文坛最大欺诈案”给“忽悠”了。8．“虽然中国作协不是选道德模范，但它也不能是小偷的天下，不能是贼的团体。”——对郭敬明成为中国作协会员，身为中国作协主席团成员的作家陆天明这样表达自己的反对意见。

9．“照片是我用生命换来的。”——陕西农民周正龙信誓旦旦声称所拍“华南虎照片”是真的。

10．“我的相声会给春晚毁了的！”——曾表示十分想上春晚的郭德纲，在春晚临近被记者逼问时说出了这句狠话。

篇2：盘点2007年十大文化语录

从虚拟到现实，一个个热词将2011年的流行文化串联起来。这一年，“网络围观”转化为现实力量，“穿越”成为影视文化潮流，人们对“环保”的关注达到前所未有的高度„„这些由网络与真实世界互动形成的流行风潮，正成为深刻影响社会与文化的重要力量。

【热词一】“官微”

2011年被称为中国政务微博元年。被称为“最牛官微”的“平安北京”已拥有粉丝数217万，其发布的“出行提示”“治安播报”等内容，成为百姓生活可靠的信息来源。上海申通地铁集团的＠上海地铁ｓｈｍｅｔｒｏ日均发布20余条信息，被称为“最勤奋官微”。4月，首个部委微博外交部的“外交小灵通”开通，并以其轻松的语言受到追捧。11月，“北京微博发布厅”诞生，成为全国首个省级政务微博发布群。

12月发布的《2011年新浪政务微博报告》显示，截至目前，通过认证的各领域政府机构及官员微博已近2万家，其中政府机构微博超过1万家，个人官员微博近9000个。

中国人民大学新闻学院副院长喻国明认为：“微博极大提升了整个社会的信息透明度和意见表达的均衡性与多元化，建构了对于真相追逐的公共空间。从这个意义上说，微博是促进社会民主开放和健康平衡的一个重要手段。”

【热词二】“ＸＸ体”网络文本

“亲，快车道很危险哦！”“亲，红灯伤不起哦！”——用“淘宝体”最可以体现双方的亲昵。这种问题不仅在网上流行，还渗透到现实的社会生活中。8月，郑州市交巡警将“淘宝体”用于交通安全宣传。9月，外交部微博用“淘宝体”写的招聘启事，南京理工大学用“淘宝体”写的录取短信，都令人倍感亲切。

“办公室上班族你伤不起！！每天手机打卡机跟你作对有木有！！聊个ＱＱ还得小心被抓到有木有！！上下班挤成饼干有木有！！”——用“咆哮体”，网友可以连着打上几个惊叹号，表达自己的情感，释放压力。

除了“淘宝体”“咆哮体”以外，2011的流行文体还有源自影视剧的“蓝精灵体”“ＴＶＢ体”，以及来自电视节目的“ｈｏｌｄ住体”等。网友以丰富的语言表达方式描述着生活，既可以减压，还增加生活的趣味。

【热词三】“随手拍”

大城市缺少人情味？由学者发起的“随手拍解救乞讨儿童”活动，由媒体人发起的“免费午餐”，映照了网络的无限爱心。

1月，中国社科院农村发展研究所于建嵘教授开设“随手拍”微博，号召网友将乞讨儿童照片上传至微博，帮助其父母找到孩子。5天后，此微博就得到了1万余人关注，并发布了300多条乞讨儿童信息，并引起了公安部门的关注。

4月，全国五百多名记者、国内数十家媒体，联合中国社会福利教育基金会在微博上发起“免费午餐”。活动发起5个多月后，募集善款1690余万元，为77所学校的孩子烹制午餐。

“民间行为与国家政策形成良性互动是构建和谐社会的关键，不仅仅公益事业受益，整个社会风气都会得到改善。”北京师范大学公益研究院院长王振耀说。

【热词四】“穿越剧”

综观2011年热播影视作品可以发现，宫廷题材影视剧尤其是宫廷穿越剧井喷。《宫·锁心玉》《步步惊心》是穿越剧的代表作，故事情节类似，讲述了现代社会里普通女子穿越回古代以后，凭借美貌以及原本在现代社会里所学到的历史知识和社会常识，集万千宠爱于一身。

专家指出，穿越剧之所以如此受追捧，是因为人们在面对太多现实不如意和巨大的竞争压力而选择逃避，穿越到古代恰好能够满足观众“灰姑娘式”的梦想和人们的英雄情结。与此同时，“穿越剧”存在过度商业化倾向，情节雷同，粗制滥造，容易造成观众在娱乐中迷失对历史的尊重。

【热词五】“围观门”

6月，江苏省溧阳市卫生局局长谢志强误将微博当做私密聊天工具，与情人互发微博，立刻引起网友的“围观”。次日，当地媒体对此事进行了大幅报道并被广泛转载。溧阳市委常委会随后召开紧急会议，将其撤职。

微博是人人都可以“爆料”的信息平台，当涉公信息经过“晒”与“围观”后，渐渐发酵成为舆论。网络让官员的“私德”曝光在众目睽睽之中，网络反腐的作用得到充分体现。与此同时，网络围观者的“暴力”行为，也引发了人们对于网络时代如何保护隐私的担忧与思考。

【热词六】“翻拍”

“翻拍”经典影视剧在2011年格外集中。《将爱情进行到底》《倩女幽魂》《辛亥革命》《杨门女将之军令如山》等经典电影得以再现，新红楼、新三国、新西游、新水浒四大名著也不断被翻拍。

“翻拍”一方面被诟病是影视作品缺乏创新能力的表现，另一方面则受到市场包容。学者索亚斌说，2010年以来，我国电影产业格局进一步扩大，今年票房有望达到130亿元。市场格局大了，对各种题材的包容力就更强。一些成功的翻拍、改编作品，比如《失恋三十三天》，其最初的网络受众和影院受众的重合度较高，翻拍成电影后就容易成功。

【热词七】“公民环保”

“环保”并不是个新词，今年它却格外地热。渤海湾漏油事故、ＰＭ2.5引发的空气质量大讨论、德班气候大会„„今年以来，中国老百姓对公共环保事件和环境问题的关注度直线上升。环保不再只是官方的口号，学者的倡议，而成为每个普通人关注的话题和实际行动。

北京初冬的一场雾霾，让ＰＭ2.5一夜之间从专业术语变成了人尽皆知的热词。为了让人们更了解身边的空气质量，北京、长沙等地的民间环保组织纷纷发起“我为祖国测空气”的活动，越来越多的老百姓考虑走上街头亲自测空气。

北京民间环保组织达尔问工作人员王秋霞说：“光靠讨论是不能解决问题的，每个公民都要做出改变，比如进行垃圾分类，少开一天车。”

【热词八】“郭美美”

“郭美美”，它是一个女孩的名字，更是一个事件，最后则被演化成为一个关于慈善诚信的标签。

挎ＬＶ、穿名牌、住豪华酒店、开豪车„„当自称为“中国红十字会商业总经理”的“郭美美”在网上“晒生活”的时候，公众对慈善机构的不信任被点燃。6月事发时，这位20岁的演员、歌手表示自己只是杜撰了一个身份。7月，中国红十字总会暂停中国商业系统红十字会一切活动，并对其财务收支进行审计，但这些并未能消除公众的疑虑，个人捐款数额锐减。12月，中国红十字总会将2011财务公开，并承诺用两年时间初步实现省级以上红十字会信息公开的制度化、标准化和规范化，力求化解信任危机。

一个炫富的女子，险些“晒掉”了一个百年历史的慈善机构诚信。这个偶然事件的背后，是公众对善心如何被呵护，诚信如何被坚守的必然追问。

【热词九】“微公益”

公益可以很大，也可以很小。2011年，一次次积少成多的“微公益”让每个有爱心和同情心的普通人开始加入公益事业。从始于春节的“随手拍解救拐卖儿童”到一元一元积累起来的“慈善午餐”，公益文化的涓涓暖流正从传统的企业型公益、事业型公益向平民公益转移。

今年26岁的赵娟在北京一家事业单位工作，今年她捐出了人生中第一笔非单位或学校组织的捐款——1元。“有一天我去单位楼下的快餐店吃饭，恰巧看到餐盘的垫纸上印着‘捐一元，为贫困地区儿童募集营养早餐’的活动，当时我想都没想就多给了营业员1元钱，还在网上号召朋友都多捐1元钱。”赵娟说，“虽然我不是亿万富翁，但是千千万万个微不足道的‘一元’爱心汇聚在一起，就是一股强大的力量。”

【热词十】“限Ｘ令”

开车限号、购车限牌、买房限套数、贷款限最低首付额„„2011年全国多个地方的公共政策可谓“限”字当头。专家指出，随着我国城市化的快速发展，城市人口快速膨胀，交通拥堵、房价上涨、资源环境紧张等“大城市病”日益凸显。

不限，后果很严重；限，现状至少不会扩大，也许还能有所缓解。经过一年的“限”，首都北京的道路拥堵和高房价都出现了不同程度的喜人变化。

2011年上半年，北京工作日早、晚高峰平均交通指数为4.5，路网运行速度达每小时24公里以上，同比提高10％；拥堵里程减至115公里，降幅达33％。北京市房地产业协会12月9日发布数据显示，今年前11个月，北京市新建普通住房成交均价为13914元／平方米，比去年全年成交均价低6.3％。北京市房地产业协会秘书长陈志预计，今年北京房价“稳中有降”的目标有望顺利实现。

2011年互联网十大流行热词盘点

HOLD住

“hold住”一词来源于香港中英混用词汇。在2011年8月9日的《大学生了没》中，一位名叫miss lin的网友以夸张另类的造型、一口做作的英语、扭捏妖娆的姿态向大学生们介绍什

么是Fashion。其极度夸张搞笑的表演震撼了所有观众，miss lin的口头禅是“整个场面我要Hold住”，导致“hold住”一词红遍网络

五道杠

“五道杠”是湖北省武汉市设立的少先队总队长队标。武汉市在区、市两级设立总队，并建立相应的四道杠、五道杠。2011年5月的“五道杠少年”事件，让这个本来很正常的一个少先队队标，引发全国范围的大讨论。

普通青年VS文艺青年VS二逼青年

2011年10月，青年体走红于微博。网友们用五花八门的爆笑对比图做成“普通青年VS文艺青年VS2B青年”的格式，这一青年体红遍网络。

龅牙哥

2011年3月露牙哥起源于网络拍客上传于网络上的的一张很有喜感的图片，图中一位露着整齐洁白牙齿的一位男生独具特色的表情和洁白的牙齿经过网友PS处理而红遍互联网。

伤不起

伤不起”一词最初在豆瓣，“这样的xxx你伤不起”，“xxx 的人上辈子都是折翼的天使”

“遇到xxxxx的人，就嫁了吧”，“请珍惜xxxx的女孩子” 等一系列“悲伤逆流成河”的标题，这些标题不是疼痛就是哀伤，总是让你内牛满面，蛋疼的想撞墙。

于是，各种“伤不起”被恶搞，如：

“不穿秋裤的男子，你伤不起”

“听爱情买卖的女子，你伤不起”。

在2011年，“伤不起”再度火爆起来，不计其数的网友“伤不起啊”，其阵容，达到了一个新的规模。这一次，它是以咆哮体的形式流行的。

坑爹

“坑爹”可以分成两个字单独理解。“坑”，在某些地方方言就有欺诈、欺骗的意思。“爹”，显而易见就是“老子”了，是每个人最重要最应该尊敬的人之一。所以，“坑爹”意思就是骗老子，连老子都骗，表达出一种强烈的愤怒。坑爹的字面解释图

坑爹有两种表现形式，一种叫马云坑爹。马云坑爹是因为既损害了商家又坑害买家,他自己没有付出却要得利。一种叫马化腾坑爹，马化腾坑爹是请进来用完后要请你出去，拒绝你使用。

好基友

本意是指男同性恋之间的关系，从搅基、搞基发展而来，即互为基友；也有人将从事买卖基金活动的人之间互相的称谓作为基友。ACG界通常称基友为在网上认识，不知道对方真实身份，一起玩游戏，一起看动漫吐槽，通常通过贴吧、QQ或者Acfun、Bilibili的吐槽弹幕认识的朋友。ACG界的基友性取向正常。

郭美美

郭美玲，微博昵称“郭美美baby”湖南人。2011年6月20日，郭美玲在网上公然炫耀其奢华生活，并称自己是中国红十字会商业总经理而在网络上引起轩然大波。6月22日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关，新浪也对实名认证有误一事而致歉。

上墙

所谓“上墙”是指，由微博网友发送相关话题，其中的有价值或者有趣味的内容经工作人员在后台挑选后，传送至微博大屏幕（微博墙）上予以公开显示。

盐王爷

2011年3月11日日本东北部地区突发9.0级大地震后，位于本州岛福岛的核电站发生爆炸并出现核泄露；由于外界盛传服用碘盐可以抵抗核辐射，从而引发中国大陆民众大量抢购、囤积碘盐。因为类似于“服用碘盐可以抵抗核辐射”及“此后一段时间内生产出来的盐将受到核污染”的说法并无科学事实依据，只是某一部分人制造的谣言。又因为此事与盐有关，且与“言”谐音，故以“谣盐”代指“谣言”，亦代指此次抢购碘盐的事件。所谓的碘盐抢购影响，盐价开始飙升，流行语“盐王爷”出炉。

2011网络热门流行词排行榜

作者:芦苇和草 于 2011-12-10 16:16:48 发表 只看该作者

NO.50玩蛋

NO.49你应该知道的

NO.48咆哮哥

NO.47玩蛋

NO.46蛋疼

NO.45有没有搞错

NO.44极品男

NO.43淡定

NO.42忐忑

NO.41亲，包邮噢！亲~

NO.40弱爆了

NO.39追逐淡定

NO.38杯具

NO.37被无视了

NO.36挤胸

NO.35“···”神秘三点

NO.34神马都是浮云

NO.33恶心

NO.32鸭梨

NO.31极品男

NO.30靠谱

NO.29吃货

NO.28笑shi了

NO.27笑毛

NO.26牛B

NO.25你个2b

NO.24装b

NO.23我爸是李双江

NO.22你太有才了

NO.21你是个淫才

NO.20吃货

NO.18悲催

NO.19肿么了

NO.18你爱，或者不爱，爱都那里

NO.17穿越了

NO.16新婚姻法 NO.15脱光

NO.14爪机

NO.13山寨

NO.12羡慕嫉妒恨

NO.11给力

NO.10纠结

NO.9纳尼

NO.8求真相

NO.7你懂的

NO.6尼玛的

NO.5伤不起

NO.4有木有

NO.3坑爹

NO.2HOLD住

篇3：2007中国连锁业十大盘点

2008年当投资、消费、进出口这三驾马车中的两驾被收紧缰绳的时候, 伴随着北京奥运会的召开, 消费毫无疑问地将成为拉动中国经济持续又快又好增长的主力军。而以商业连锁为主要商业模式的当代零售业与服务业将会沿着07年以来的上升曲线, 迎来前所未有的发展契机。

岁末, 我们盘点2007, 中国连锁业十大脉络已渐清晰:

一、“在高速列车上欣赏最美的风景”

——2007是连锁业“井喷”之年。

受益于中国经济持续稳健增长、居民收入水平不断提高等因素的直接影响, 2007年的中国零售业将写进历史, 预计2007年中国零售业将实现12%-13%的增速, 规模首超万亿美元大关, 达到人民币76000亿元, 我国是继美国、日本之后的第三个超过万亿美元的国家。2008年更有望实现14%的增长水平, 达到人民币86000亿元, MVI今年出炉的一份报告预测表明, 2006-2010年我国零售业年均增长率将会高达13%。

2006年, 限额以上连锁零售业和餐饮业零售额占社会消费品零售总额的比重由2002年的5%提高到14.5%, 2007年预计将达到16%以上。

与此同时, 连锁企业经营业绩喜人。从2007年上半年看, 45家零售类上市公司平均主营业务收入为19.85亿元, 同比增长23.55%;平均净利润为5650万元, 同比增长50.11%, 为10年来最好水平。根据最近四年的上市公司财报显示, 商业连锁类上市公司的EPS是零售行业的1.25倍、1.6倍、1.69倍和1.38倍。

综上所述, 我们可以看到2007连锁行业持续快速发展, 连锁企业业绩大幅提升, 展望2008奥运年我们有理由相信这种“井喷”行情会持续下去。

二、“像百丽一样去上市”

——连锁业成为资本市场的新宠。

回顾2007年中国资本市场, 尤其是大陆A股市场, 超出了所有人想象, 几乎所有的指数都被改写。连锁业, 是继IT、房地产、金融等行业之后又一财富神话诞生的地方。

事实如此。风投们的目光早就不局限于TMT (科技、媒体、电信) 领域, 而是扩展到了高速持续增长的消费领域, 连锁由于其可复制性, 复合化的商业模式, 渐趋成为整合纷杂零售业态的主要方式。2007年中国连锁企业已经成为风险投资的新宠, 风险投资几乎已经涉足国内所有的连锁领域。在过去的两年里, 与境外资本展开对接的本土连锁企业已经达到30余家。比如, 继欧洲最大的投资机构3i集团和知名投资机构普凯基金为小肥羊注资2500万美元之后, 2006年11月和2007年3月, 服装连锁销售公司ITAT分别获得了蓝山资本和摩根斯坦利、Citadel 5000万美元和7000万美元的投资。

但是, 对于中国连锁业, 这可能只是一个开始。对比起VC、PE的热情, IPO可能更会挑动许多明星连锁企业敏感的神经。

“百丽的上市是个分水岭, 它改变了中国鞋业的历史。”奥康集团总裁王振滔逢人便说。5月23日, 内地最大女鞋品牌百丽国际正式登陆香港联交所, 集资近百亿港元。上市当天, 百丽国际总市值达514亿港元, 一举超越市值360亿港元的国美电器, 成为港交所市值最大的内地零售类上市公司。一时间“像百丽一样去上市”竟成为了2007中国连锁业的标语, 在这个标语下, 据不完全统计, 近年来中国连锁行业中已有近60家连锁企业陆续融到资金, 总资金超过50亿美元。在资本市场中连锁行业正受到前所未有的追捧, 这使得仅2007年一年就诞生了几十家上市的中小连锁企业, 财富神话也一个接一个地被演绎、刷新。

3月20日, 浙江银泰登陆香港主板, 集资23.4亿港元。

3月31日, 味千拉面在香港上市, 融资18.87亿港元, 坐上中国快餐连锁店的第五把交椅。

5月16日, 四川新华文轩连锁股份有限公司登陆香港联交所, 融资23.3亿港元。

5月21日, 深圳佳华百货登陆香港联交所, 融资2.6亿港元。

5月23日, 百丽国际正式登陆香港联交所, 融资99.55亿港元。

6月7日, 休闲鞋品零售商盈进集团在港上市, 融资5.79亿港元。

6月26日, 知名体育用品公司安踏体育在港上市, 融资36.43亿港元。

7月12日, 新世界百货中国有限公司在香港上市, 集资23.6亿港元。

9月27日, 国内最大的羽绒服品牌波司登在港上市, 集资69.28亿港元。

7月16日, 拥有55家门店的江苏时代超市在香港上市, 发行2.1亿股, 集资8.2亿港元。

11月20号, 拥有183年历史的全聚德在深圳中小板上市。

11月22日, 在广东拥有10家百货店和5家加盟店的广百股份顺利登陆A股市场, 等等。

尽管每年都有连锁企业在海外或国内上市, 但资本市场从来没有像时下这般青睐连锁企业。2007年, 连锁企业无疑是资本市场的主角之一。而后面我们还看到长长的准备投身资本市场的名单:谭木匠、迪信手机连锁、中域电讯、大地通讯连锁、ITAT、美特好连锁超市、红星美凯龙、巴黎春天、天虹商场、美特斯邦威、茂业百货、俏江南、小南国、小肥羊、谭鱼头、东来顺、大娘水饺、一茶一坐、真功夫……2008他们能再给我们一个奇迹吗?

三、“美苏争霸效应”

——部分连锁业兼并重组加快, 行业集中度进一步提升

2007年对于已经上市的大型连锁企业, 由于企业业绩的持续增长和资本市场的繁荣, 流入的资本成为企业扩张、并购的动力。

2006年被称为家电行业的“并购元年”, 而2007年家电行业依然暗潮涌动, 杀机四伏。家电连锁行业日趋成为双寡头垄断的局面, 截至2007年三季度末, 苏宁电器新开门店102家, 在全国106个地级以上城市拥有453家连锁店, 连锁营业面积达180.1万平方米。2007前三季度, 公司共实现营业收入280亿元, 同比增长51.68%, 实现净利润9.4亿元, 同比增长105%。而国美在兼并永乐之后也交出了一份不错的财报, 前三季营业收入增至303.19亿元人民币, 较上年同期增加70.46%。综合毛利额达到46.03亿元人民币, 较去年同期综合毛利额24.85亿元人民币增长85.23%。由于合并的新国美今年目标是1000家门店, 2007年年底将新增140家门店。

全球最大家电连锁零售企业百思买于去年5月斥资1.8亿美元收购了五星电器, 但一年多来百思买在华只开出了一家门店。而且五星电器成为百思买旗下一员后, 一年多来, 新增门店数只有20多家, 而且在个别区域, 甚至还关闭了部分门店。而更多小型家庭品牌也开始收缩战线, 退守据点, 比如深圳顺电已经退出广州市场。家电连锁巨头们在疯狂的开店扩张的同时, 下一个目标自然是并购重组。苏宁收购大中的事宜在2007年内竟成为家电行业最热门的话题, 时至岁末, 原本看似板上钉钉的事情居然出现了变数, 12月13日苏宁突然宣布停止收购大中。美苏争霸间鹿死谁手?一时间令世人唏嘘不已, 随后, 国美半路杀出, 36.5亿购下大中, 实属不正常的正常现象。

在家电双寡头时代的同时, 纵向一体化是不可回避的战略, 2008年以后日子更不好过的可能就是制造业品牌, 是自建渠道还是“归顺”家电巨头?生存还是毁灭的问题, 在前所未有地考验家电制造业的商业智慧。

四、“商业化冲动一浪高过一浪”

——2007年制造品牌加速中国式连锁

从2003年格力与国美分道扬镳开始, 格力就开始在商业化的路上爬坡。2007年在空调行业稍有回温的时候, 格力交出一份远远高于行业增长的亮丽报表, 2007年第三季度格力营业收入约为92.86亿元, 同比增长50.43%, 预测全年净利润同比增长50%-100%。2 0 0 7格力获得“2007最具全球竞争力中国公司”并且荣获2007冷冻年度“最佳节能贡献奖”、“最佳产业贡献奖”、“最佳渠道创新奖”以及“最佳畅销空调之星”四项大奖。“最佳渠道创新奖”——格力模式在刺痛着制造品牌的商业化冲动的那根神经。

对比格力模式, 美的的连锁专门体系也开始上路。2007年4月份, 美的集团中央空调事业部在上海启动了M-Home计划, 并设立了首家体验中心。美的官方人士当时透露, 未来3年, 公司要在全国设立500到800家类似的体验中心。而2007年, 全国一级城市门店数量要达到50家左右, 其中上海8到10家。3年后, 上海要发展到20至30家。

众所周知, 在家电连锁行业中双寡头的时代已经到了, 家电制造商的利润空间已经被压缩到最低程度, 作为制造业大国, 摆在制造企业前面的现实之路无疑就是以专业化替代低成本, 自建连锁渠道, 掌控终端利润。2007年越来越多的制造品牌加入到这个队伍中, 2008年笔者希望有更多的制造品牌在商业化冲动之后能够回归理性, 找到一条适合自己的中国式连锁, 从而带动中国家电市场走向更加成熟与健康的道路。

在服装行业, 我们看到了利朗、才子、七匹狼的冲动之路, 在建材领域, 我们看到了雷士、朗能、欧普的中国式连锁轨迹, 家具行业、家纺行业、珠宝行业的商业化浪潮都颇有澎湃之势。

五、“平均1.2天开一家店”

——2007年是连锁商业模式创新的蓝海

纵观西方零售业的几次变革, 以连锁业为主的业态创新与信息技术的运用推动了当代西方零售业最近一次的变革, 连锁业作为一种新型的业态模式有着强劲的创新力和成长性。2007年中国连锁业也是商业模式创新创意精彩纷呈的一年。

2007年的连锁业, 苏果的“南京模式”、百丽的资本模式、七天酒店的融资模式、苏宁国美的“类金融模式“都值得大书特书。然而说到2007年中国连锁业商业模式的主角, 我们不得不把目光聚焦ITAT, 这个给当代中国连锁经营带来丰富思想与实践的中国最赚钱的零售企业。

“平均1.2天开一家店”, ITAT不仅说到了, 而且也做到了。从2004年9月, ITAT开设首家会员店到2007年10月上旬, ITAT集团在短短三年时间里, 已在全国范围内开设了593家国际品牌服装会员店、70家百货会员俱乐部和3家Fashion ITAT (时尚店) , 总营业面积达到100万平方米。在“上游-强势品牌渠道-收费会员”的商业模式里, 其核心部分就是被誉为“轻资本”运作的方式:生产厂家 (供应商) 负责供货;业主 (商业地产及大型百货商) 负责物业场所的服务;ITAT则全面负责店面经营管理, 拥有收款控制权和人员管理权。合力运作, 销售分成:厂家可以获得54%到60%的分成;业主 (地产商) 大致获得10%到15%的分成;而ITAT则可获得25%到36%的分成。由于国内服装行业产能严重过剩, 品牌企业产品库存严重, 同时也由于部分城市次级商业圈商业地产的未饱和, ITAT连锁商业网络就此切入, 把供应商、房地产物业与自己整合成“三位一体的商业平台。对上游生产商, ITAT采用了先拿货后付款的“零货款”方式。先拿货后付款的实质就是利用“账期”滚存占用生产商的资金, 不仅以代销制将库存压力、积压资金压力与物流配送等事宜均转嫁给了生产商, 更重要的是获得了大规模扩张所需要的巨额资金;对业主 (地产商) , 由于上述模式, 便没有23%左右的行内的租金费用, 运营压力大为减小。对下游, ITAT大胆借用服务连锁业的会员模式, 所有的标价都分为“零售价”和“会员价”, 其目的都是为了增加与会员的“粘性”, 借以为企业带来稳定的销售收入。2007年10月上旬, ITAT的有效会员人数突破了1500万, 今年的目标是超过3000万。滚雪球般增长的会员数量为ITAT的渠道扩张带来了一笔不小的资金。按目前的会员人数计算, 仅会费一项, ITAT就累计收入3亿元, 足以覆盖150家新门店的开业成本。伴随着ITAT快速扩展, 2008年上市已经写进日程表, ITAT未来完全可以通过资本市场融资反过来收购商业物业和生产过剩的市场充分竞争的服装品牌, 而这一点我们已经在上市之后的百丽国际上略见端倪。ITAT未来能走多远?2008让我们拭目以待。

六、“师夷长技以制夷?”

——2007年外资连锁企业大举进入中国市场

2007年2月24日, 西班牙时装巨头Inditex公司在上海南京西路的ZARA时装品牌专卖店开张, 第一天销售额竟高达80万元, 基本相当于80个中国服装二线品牌日销售额的总和;2007年4月12日, 另一家瑞典时装零售巨头H&M品牌专卖店正式在上海淮海路开业, 据H&M宣称, 其单店营业额单日最高已经达到200万元, 相当于200个中国服装品牌日销售额的总和。ZARA和H&M是全球零售业界都在关注的两家连锁企业, 它们近年来创造了神话般的销售额和利润率的增长记录, 在中国它们也同样复制了奇迹。

2007年对于中国品牌服装连锁业来说, 将真正开始面对国际级的零售制造商业态 (SPA) 的竞争。在中国绝大多数品牌服装连锁企业为库存和物流苦恼的时候, ZARA的ECR模式已经写进了欧美商学院的教科书里, 这是一场小米加步枪对坦克加大炮的竞争?2007年着实给许多国内服装连锁品牌上了一课, 对比他们的商品管理技术、商品研发技术和供应链管理技术等等, 我们猛然发现, 我们落后的不仅仅是产品, 而是整套商业理念与商业模式, 那些有志成为一线国际品牌的中国企业, 如何才能上好这一课是摆在中国服装连锁品牌2008年的重要课题。

相比服装连锁品牌, 连锁百货业似乎情况稍好。现今欧美国家进入中国的零售业态以大型综合超市为主, 真正的欧美百货巨头如美国的Sears、加拿大的Huddson&Bay、法国的Lafayette、德国的Kaufhof、英国的哈罗斯、Selfridges等都还没有正式进入中国, 亚洲最有实力的日本百货公司在中国试水, 但发展速度缓慢。法国的Lafayette、英国的哈罗斯等对国内市场已表现出极大的兴趣, 随着2008年奥运会在北京召开, 以后外资将加大进入我国百货业的力度。我国的百货连锁业理应吸取服装连锁的前车之鉴, 提前做好准备。

七、“到下边去, 决战二三线城市”

——2007年连锁企业的区域扩展战略

2007年12月10日全球最大的零售企业沃尔玛在湖南娄底开设在华的100家门店, 由于中国的直辖市及省会城市等一级城市零售业竞争越来越激烈, 面对这种局面, 沃尔玛开始将新开门店的选址重点放在二、三级市场。

我们曾听过这样的描述:如今的本土化, 不仅是指“中国”市场的本土化, 也指“当地城市、当地区域”的本土化, 零售商只有适应当地的消费需求、文化、生活方式等等, 才会拥有自己的市场。

在2007年的第九届中国连锁业会议上, 永旺中国区总裁田中秋人透露, 日本第一大购物中心连锁零售商永旺株式会社将战略目光投向中国二、三级城市。

此外, 永旺将在中国展开多业态攻势。继GMS (家庭百货+未来街市大卖场) 、RCS (郊区购物中心) 业态之外, 其正着手引进面积较小、选址相对灵活的SSM业态, 以加快在中国的推进速度。

随着一线城市的经营成本逐年提高与市场的趋于饱和, 越来越多的零售连锁商把目标对准二三线城市乃至农村市场。那里市场空间广阔, 随着中国居民收入水平的提高, 二三线城市显示了更强劲的增长势头, 连锁企业在第一轮“布点”之后, 接下来就是由点到面的战略和“做活”所控制的区域市场。2007年二三线城市战略已经放在连锁企业的案头上, 2008年是“万村千乡市场工程”最为关键的一年, 在宏观政策指引下, 中国广袤的经济腹地将会被连锁商“地毯式”的切入, “到下边去”似乎成为了热点。

八、“We will rock you”

——2007连锁企业的奥运策略

08年北京奥运会对于连锁行业的品牌来说可能有两层意义, 一是市场意义;二是品牌意义。成熟品牌的市场策略早在两年前甚至更早之前已经形成。因为根据历次奥运营销的统计来看, 奥运会前的几年市场兴奋度很高, 到了奥运年市场噪音大大增加, 传播效果开始下降, 所以2007可以说是各路商家品牌大战最关键的一年。

2007年8月8日, 一曲澎湃激昂的摇滚音乐《We will rock you》在CCTV5响起, 宣示着安踏在奥运营销战中打响了第一枪。这也是非奥运赞助商的运动品牌打出的第一条奥运广告。在08奥运倒计时一周年即将来临之时, 安踏的奥运攻略正在一步步展开:奥运广告《宣言篇》仅仅是个开始, 在随后的17个月里, 安踏将陆续推出奥运备战系列、奥运夺金系列、奥运未来系列多支奥运广告, 从而组成完整的安踏奥运系列广告, 全面启动安踏奥运计划。这一波巨大的广告攻势创造了中国广告史上的诸多第一:投入最大、拍摄时间最长、拍摄地点最多、使用的运动资源最多、投放时间最长, 同时这也是中国非奥运赞助商第一个针对08奥运拍摄的电视广告。

比起安踏的强势广告策略, 在北京2008合作伙伴竞标大战中败给阿迪达斯的李宁, 其推出的非奥运营销策略也一样可圈可点。07年1月5日, 李宁借力CCTV5, 2007-2008年播出的栏目及赛事节目的主持人和记者出镜时均需身着李宁牌服饰。一年以来“李宁代表团”的成员已经包括瑞典奥运代表团、阿根廷篮球队、西班牙篮球队、苏丹田径队。中国奥运的金牌大户射击队、跳水队、乒乓球队、体操队等等。

比起体育运动品牌大张旗鼓的品牌策略, 连锁酒店业似乎更看好08年之后带来的美好市场前景。据统计, 奥运会期间, 北京将有1000家非星级酒店获得奥运接待资格, 提供5万多个房间、10万多张床位。而据联合国世界旅游机构的预测, 到2010年, 中国将超过西班牙和美国, 成为仅次于法国的世界第二大最受欢迎的旅游目标国, 而到了2020年, 中国更有可能超越法国升上世界首位。当“车轮”数量和经济型酒店数量的正比关系遇上奥运会, 这个市场信心可能被放大。而经济型酒店凭借其高性价比有望在非星级酒店的竞争中占据优势地位。但大家唯一担心的是奥运之后“低谷隐忧”。2008年奥运之后经济连锁酒店业能否凭借奥运的跳板通过合理的整合营销方式, 建立广泛的会员群, 影响客户的消费习惯从而跃上一个新的平台, 2008年我们拭目以待。

九、“像细胞一样复制”

——2007年连锁企业的标准化之路

2007年2月6日, 国务院令第485号公布了《商业特许经营管理条例》, 自5月1日起实行。该条例明确了特许人从事特许经营活动至少应当具备三方面的条件, 并规定了特许人的信息披露制度、备案制度等。

2007年《经济型饭店经营规范》草案已经拟定。中国饭店协会相关负责人透露, “规范”可能依据经济型酒店的规模、所处地段以及经营质量等为重要参数, 将经济型酒店分成不同的等级。“这意味着, 经济型酒店将步星级酒店的后尘, 拥有严格的划分标准, 消费者在选择时也将更加直观。”

业内人士认为, 经济型酒店与传统的星级酒店相比, 压缩或取消了餐饮、会议、娱乐等功能设置。“B+B”的模式 (即Bed+Breakfast, 床+早餐) , 使得运营成本大大降低, 价格基本控制在100至300元。很多对住宿条件要求不高的商旅人士, 被经济型酒店的“廉价战略”所吸引, 如家、7天、锦江之星等经济型酒店的平均入住率均在九成以上, 节假日天天爆满。在此情况下四五年内即可收回成本, 其投资利好更是被投资者所热捧。与此同时, 不少并非经济型酒店的社会旅馆也盯上了酒店市场中的这块大蛋糕, 纷纷打起“经济型酒店”的牌子。一时间经济型酒店如雨后春笋般遍布全国, 服务水平却参差不齐, 2007年一部“规范”将对整顿行业混乱的现状起到很好的作用。

在餐饮连锁业, 建立了标准化体系的真功夫在全国的直营店数已突破200家, 成为中式快餐中直营连锁店最多的企业。目前, 不少中式快餐已经意识到了这一问题。大娘水饺制定相关手册, 规定了“标准化”内容, 如每10公斤馅使用1袋调料、每6只饺子重120克。而丽华快餐开设的“快餐工厂”引进米饭自动生产线, 大米淘洗、加水、蒸制、出饭等全部电脑控制。

连锁行业区别与其他行业的根本特征在于其可复制性, 通过一套标准化体系迅速复制扩展。2007年中国连锁业已经充分的意识到标准化体系的重要性, 许多行业的领头品牌加大企业运营的精细化工程, 所制定的标准化体系甚至成为行业的标准, 从而加固其市场的领导地位。连锁企业的标准化体系的制定是企业走向成熟的标志, 随着跑马圈地快速扩展, 2008年将会有越来越多的连锁企业把目光对准公司内部运营体系的规范升级与提升。

十、“千军易得, 店长难求”

——2007年连锁人才瓶颈之困

相对于资本市场的流动性过剩, 人力资本市场上, 尤其是连锁行业的人才市场上凸显的问题十分显著。门店数量大幅度扩张, 而相应的人才却无处可寻。早在几年前, 如苏宁, 从2002年开始推行“1200工程”, 几年来投资上亿资金, 引进了数千名应届大学生;五星电器几年前与南京某高校合办了“人才订单式培养班”, 在校园里建立人才培训基地, 这些“五星班”的学生一毕业, 就能担当起卖场专柜负责人的重任。

但是, 业内人士指出, 尽管企业已意识到培养人才的重要性, 但从目前来看, 依然存在几个问题:首先人才培训需要周期, 而培训的周期基本上满足不了现今企业扩展的需求。培训一个合格的店长往往需要3-5年的时间。其次不少企业缺乏一套完整的人力资源体系, 比“造人“更头疼的是“留人”问题。从中国商业联合会获悉, 目前我国零售业店长的年流动率超过50%, 管理人才缺口至少有10万, 人才紧缺的零售业眼下“挖角”成风。据中国连锁经营协会去年的一项调查显示, 零售企业中层管理人员的流失率为7.6%, 基层工作人员流失率达20%, 其中“店长”的流动率尤其突出, 已超50%。零售企业的中高层流动率最大的是店长。人才培养了, 却因此经常面临被同行“挖角”的风险。这使中国的零售业掉进了一个怪圈:一方面加速跑马圈地, 另一方面, 管理人才流动率过高, 供不应求, 从而存在巨大缺口。

相对于连锁企业的多种“类金融”的资金链, 制约连锁企业发展的真正瓶颈是其“人才链”, 连锁业属于相对劳动密集型行业, 但连锁企业标准化复制的特性决定了它对员工培训的要求比其他任何行业都要高。没有标准健全的培训体系, 就无法支撑企业在快速扩展过程中人力的保证, 当企业在花大价钱培养一个店长或区域经理之后, 往往又面临着严重的人才流失问题。2007先行者的脚步加速了, 我们预测2008年以后连锁企业在市场争夺白热化的同时, 人才争夺也会渐渐趋向白热化。

2007年的连锁行业进入了高速发展的快车道。然而随着宏观经济政策的收紧, 资本市场的财富效应也在逐步递减, 前期跑马圈地后的资金链条能否跟上?在连锁企业的双赢利促进模式里, 当一条利润源受到宏观政策的影响而收紧的时候, 持续赢利的商业模式的确立, 运营训练督导的体系升级, 终端赢利能力、企业经营效益的提升是奥运年之后摆在我们面前最现实的问题。

篇4：2007年十大名女人事件盘点

2007十大名女人之中国女首富杨惠妍

像父亲一样低调，像贵族一样神秘

杨惠妍的父亲杨国强——房地产公司“碧桂园集团”的老板，将倾尽半生心血营造的资产归于女儿名下，自己则默默地继续做“老黄牛”。他那80后出生、年仅25岁的女儿靠继承家产，以高达160亿美元的个人净资产，轻轻松松登上了2007年《福布斯》中国富豪榜的首位。杨惠妍至今没有公开接受任何一家媒体的采访，据说她还是中学生的时候，父亲就带着她出席公司重要会议，她只是静静地看和听，不做声。看来，女承父业是父亲蓄谋已久的计谋。

2007民间故事之 灰姑娘的小餐馆

被采访人：钟惠玲36岁现居广东中山

慧玲坐在那儿很拘谨，她一会儿给记者加茶，一会儿搓手，一会儿起身看客人走了没有。一年前，她还是广州一家港资公司的Office Lady每天优雅地坐在办公室里敲着电脑。去年由于公司业务不好，她失业了。就是在这个时候，大学毕业打了10年工的她有了创业的冲动。

由于丈夫在中山工作，慧玲给女儿办理转学手续后和女儿直奔中山。她拿出15万元作本钱，装修了一家店开茶餐厅。她起早贪黑，忙忙碌碌，生意渐渐有了起色。最近她到广州考察，还准备加盟某品牌快餐。尽管现在挣钱要比在办公室里做白领辛苦多了，可是惠玲觉得很充实。她没有想过能成为杨惠妍那样的有钱人，就觉得如今这样守着一个小店，为丈夫女儿煲上一罐好汤是最幸福的事。

《女性天地》关键句：有钱人谁都想做，但是名额有限，安心做一个灰姑娘也不错，失败过，奋斗过，哭过笑过，这就是人生。

2007十大名女人之中国娱乐，教母杨二车娜姆

每个女人都是一朵花

2007年“快乐男生”成就了陈楚生，也成就了杨二车娜姆，尽管有人戏称她为“媒婆”，但她仍为自己头上标志性的大红花得意，她说，“每个人女人都是一朵花，每个人都有一朵心中的花。”别人将她与芙蓉姐姐相提并论恶搞，她高兴还来不及；她在网上向法国总统发布求婚宣言的闹剧，旁人看得兴起。总之有她在就热闹。她想说什么就说什么，爱吻谁就主动凑上去，想出书就出书，出名机会一个都不放过，不管周围有多少“炮轰”，她都一路热闹到底。

2007民间的声音跟杨二姐姐说句心里话

被采访人：董东28岁现居温州

董东是一位男服装设计师，长得帅气，很谦虚很阳光，他不带任何感情色彩地对杨二进行了评价： 第一：杨二说再多具有争议的话，做再多具有争议的事，都只有一个目的，让自己迅速地红起来。越红越挣钱，这是全世界娱乐圈颠扑不破的真理，出场费、出书费、结识有钱人拉赞助合作等等，最后都是落到一个“钱”字上。

第二：公众人物分为很多种，如有头有脸的，有文化有才艺的，有品味有相貌的，而今出现了一类大胆的“娱乐性”人物，他们不怕别人恶搞，也不忌自己恶搞，总之出名就行。 第三：“娱乐性”人物虽大有市场，但并非适合任何公众场合，出现在娱乐性的节目可以，而庄重、严肃的场合就不要让他们搅局了。

《女性天地》关键句：杨二车娜姆完全褪去了泸沽湖女子的神秘面纱。“逗你玩呢，别认真!”这应该是杨二唯一一句没有冲口说出来的话。所以我们对她的言行举止也别太认真。

2007十大名女人之学术界超女子于丹

普及古文化的现代使者

于丹本来是北师大影视传播系的一名普通教授，2006年国庆节在中央台百家讲坛讲《论语》心得，2007年大年初一开始连讲10天《庄子》。她以女性特有的细腻敏锐，白话解读经典，一时红透半边天，出书、做策划忙得不亦乐平，但反对的声音也一直未消停过，包括北京大学、清华大学、北京师范大学、中山大学、暨南大学等知名大学的10名博士联名，称要“将反对于丹之流进行到底”。在《于丹(庄子)心得》的签售活动中，一位男青年打着“孔子很着急，庄子很生气”字样的T恤衫出现在现场。无论如何，于丹以浅显、温暖的方式讲述论语，已经深入到相当一部分观众的心里。

2007民间情事之心灵仅仅需要一扇窗

被采访人：晓丽23岁现居桂林

2007年对于我来说是不幸的一年，相恋4年的男友和我的闺中好友私奔了，两个最最心爱的人背叛了我，当时我觉得人生失去了意义。后来一个朋友送了一本《于丹(论语)心得》给我，于丹对这本书解释道：“它教给我们如何在现代生活中获取心灵快乐，适应日常秩序，找到个人坐标。”于是我想看看人生到底有没有秩序，有没有坐标，结果看完我大受启发。

《女性天地》关键句：我们花大量时间去做美容，也要注意心灵需要鸡汤，跟于丹学论语，也许可以让你内心与外表一起变美丽。

2007十大名女人之冤死产妇李丽云

发生在穷人身上的悲剧爱情

由于丈夫肖志军拒绝签字，怀孕9个多月的妻子李丽云在病重的情况下，未能及时手术而身亡。一尸两命，“11·21孕妇致死事件”像一根刺，深深地扎痛了日子越来越富足的人们。

一个濒临崩溃的丈夫、一个悲痛欲绝的母亲、一群无能为力的医生、无数义愤填膺的网民……到底什么是导致李丽云死亡的本质原因?法律界、社会界、医学界、保险界等等展开了热烈的讨论。这种追责对于一对居无定所、温饱都无法解决的贫穷夫妻而言，显得遥远和晦涩，在物欲滚滚的都市里，肖志军和李丽云曾经奢望的是：有一间安全的陋室、半载的口粮，孩子平安地自然分娩(进医院没钱)。

2007幸福妈妈故事之孩子是来到人间的天使

被采访人：小鱼儿35岁现居成都

小鱼儿非常同情李丽云，因为她也是去年怀孕生子的，但她与李丽云的命运截然不同，她是一个被全家人宠着的幸福妈妈。

小鱼儿去年10月生下了宝贝儿子杨杨，在医院里剖宫产花费了近万元，坐月子除了有双方母亲的细心服侍，还请来了会煲汤会给婴儿做保健按摩的月嫂，孩子一天天长大，小鱼儿喂了四个月奶之后就去上班了。现在双方父母四个老人围着一个孩子，整天忙个不停，在全家人的眼里，孩子就是可愛的天使。

《女性天地》关键句：女性在怀孕期间，应该受到社会的关爱，一旦出现急重病症，全社会应该无条件地救助。这些话不但要口头说，而且要通过立法来保证。

2007十大名女人之奥运村长邓亚萍

永不认输的世界冠军性格

邓亚萍被任命为“北京奥运会

组委会奥运村部副部长”，被戏称为“奥运村村长”。既是一村之长，管的就是奥运村的柴米油盐酱醋茶，奥运会期间几万号人的衣食住行。几万号人包括姚明、刘翔、吉诺比利、哈克特这些大腕村民，可见这个中国第一村的“村长”的重量。

拿过18次世界冠军的“乒坛女皇”邓亚萍，在运动生涯结束后，以小学的文化底子，获得了清华学士学位、诺丁汉大学硕士学位，现在正在攻读剑桥博士学位。2006年她喜得爱子，做到了读书、工作、结婚、生子四不误。

2007女性成功启示录上“战胜自己就是最大的成功”

邓亚萍34岁奥运村长

我总结了三个“心”，一是决心，确定自己的目标很重要：二是恒心，选择一条道路就要坚持不懈三是自信心，一个人没有自信心那是很糟糕的，自卑的人往往会产生妒忌和仇恨。

成功的概念非常宽泛，不一定什么方面都非拿冠军，实际上战胜自己就是最大的成功!

别人能做到的，我也能做到。

《女性天地》关键句：“女人当自强”不是一句过时的话，靠自己努力得来的东西最可靠，不断完善自己是一门终生课程。

2007十大名女人之安女郎汤唯

“女特务”一脱成名

说李安是造“星”专家绝不过分，2007年他就将无名小卒汤唯打造成星光耀眼的巨星。汤唯在李安导演的《色·戒》里，扮演女特务王佳芝一脱成名。戏中她脱得三点全露，还与男主角梁朝伟在影片中上演多场高难度的激情戏，大胆画面令观众叹为观止。

汤唯毕业于中央戏剧学院，1.72米的高挑个儿，外表清丽，17岁时已是一名职业模特儿，曾出演过《警花燕子》。

2007娱乐圈故事之娱乐圈的成名梦

被采访人阿娟23岁现居北京

阿娟出生在哈尔滨，身材高挑，拍过广告，上过杂志封面，还在多部戏里演过配角，为了实现当演员的梦想，她20岁中专毕业后来到艺术之都北京寻梦。她希望自己的吃苦努力换来一朝的功成名就。

但像她这种漂在北京寻梦的三、四线演员太多，第一次人家给她介绍一部戏，出演一个戏份较多的配角，跟她说要在导演面前“好好表现”，因为竞争这个角色的有20多人。阿娟听了很难过，当场就走了，介绍人在背后骂她“笨猪”。

为了生存与出名，阿娟后来或多或少地经历过一些暧昧不清的东西，而圈子中很多人认为既然是搞艺术，没有情感的体验就没有灵感。阿娟失去了很多机会，因为她在潜规则面前不大开窍。她说：“我讨厌这种纯粹交易的东西!”这或许就是她挣扎在演艺圈底层的原因? 《女性天地》关键句：女性在职业中遭遇潜规则，是一种性别歧视的表现。然而，如果你真正有实力，就不怕什么潜规则!

2007十大名女人之疯狂粉丝杨丽娟

追星的梦想有多远

杨丽娟成为“刘德华”的超级粉丝，父母用强硬的办法劝阻不成后，反过来帮助女儿追星。13年倾家荡产助女追星，其父甚至欲卖肾圆女儿追星梦。后来陪女儿在香港的歌迷会上见过刘德华后，旅费用尽的父亲在尖沙咀天星码头跳海自杀身亡。一出追星的悲剧落下了帷幕。但杨丽娟现在还执迷不悟，说刘德华对不起她全家，她不该从香港回来。

针对女粉丝杨丽娟不顾家人死活追星一事，刘德华回应说：“其实，我很不开心，如果一个女孩子因为喜欢我，而做那么多伤害爸爸的事情，我觉得有一种遗憾。”他呼吁杨丽娟停止这种无理行为，其他歌迷也千万不要学习。

2007眼看“疯征粉丝”之演艺圈是一场戏

黄健翔：养不教父之过，我觉得和家庭教育有关。追星疯狂是家庭教育的问题，我觉得刘德华挺冤的。

宋祖德：杨丽娟太不厚道，不能咬住别人不放，媒体也不能纵容她，不能纵容这种精神上过激的行为，和不能纵容一个吸毒者是一爪J性质。我觉得当务之急是给她治病。

周杰伦：其实演艺圈是一场游戏，不必太过看重。

《女性天地》关键句：这应该是疯狂歌迷追星的最高级“版本”，是精神偶像的缺失，还是自身精神的缺陷?杨丽娟应该在痛失父亲之后，尽快从追星梦中醒过来。

2007十大名女人之悲情林妹妹陈晓旭

看透红尘转眼成风

陈晓旭的一生是戏剧的人生。18岁的陈晓旭，凭着一张背后写着一首诗的玉照，毛遂自荐出演《红楼梦》中的林妹妹，拍了3年后最终一举成名，她将林妹妹演得凄凄惨惨戚戚，在观众的心里她就是林黛玉，自此以后无人能替代。29岁那年她办了一家广告公司，取名“世邦广告公司”，经过10多年的发展，公司成为一家营业额近2亿的广告公司。

很不幸地，林妹妹生病了，得了乳腺癌。后来她和丈夫郝彤先后剃度出家，潜心修佛。2007年5月13日，她病情加重。看破红尘的“林妹妹”香消玉殒，像林黛玉一样给人生画上了悲剧的句号。

2007专家视点之拒绝乳腺癌

讲述人：何静芳48岁乳腺科医师

乳腺癌不但是名列第一的“红颜杀手”，还是高危“婚姻杀手”，据调查，我国97％的男性表示难以接受切除乳房的女人，62.3％的乳腺癌女性患者在切除乳房3年內失去婚姻。所以，女性要呵护乳房，学会好好爱自己。

乳腺癌的直接病因到现在仍不清楚。但研究表明：母乳喂养的时间长短是影响乳腺癌发病几率的重要因素之一，其影响力甚至超过了遗传因素。母亲如果哺乳超过6个月以上，、即使有乳腺癌家族病史，患乳腺癌的几率也会降低5％。其次，多吃富含抗氧化成分的食品有助于防止乳腺癌，如富含维生素E、维生素A、B－胡萝卜素和番茄红素的食物。另外，学习乳房保健的课程也很重要，乳房保健不是专业人士的事，需要更多人当作常识来了解。25岁以上的女性还要每年体检，一旦发现患有乳腺增生，要尽早治疗。

《女性天地》关键句：去年乳腺癌还夺去了歌手叶凡的生命，女性朋友们。听何静芳医师的劝告吧，“呵护乳房，好好爱自己”。

2007十大名女人之史上最牛第三者小三

婚姻是拿来炫耀的

一个名叫“糖果果果儿”的网友，闲来无事，在网上搜索“糖果儿”，不搜不知道，一搜吓一跳：一个叫“糖果儿”。的网友在博客里公开侮辱老公的前妻，而这位“前妻”恰是“糖果果果儿”的好朋友。

这位“糖果儿”就是网友皆知的“小三”——第三者，但她转正上岗后，由于不满丈夫离婚时将房子给了前妻，就时不时地作贱那个因为她而不幸的女人，发短信骚扰，在自己的博客里随意谩骂对方，并爆晒自己和丈夫目前的幸福生活和照片。“小三”以胜利者的强势姿态向“前妻”宣战，令众网友忍无可

忍，网友们不但挖出她和丈夫的照片公布于网上，还将他们的姓名、住址、电话、身份证号和工作单位都一同曝晒，一场生活中的离婚纠纷，演化成网络上的集体骂街，一场讨伐“小三”的活动在网上轰轰烈烈开展起来。

2007伤痛故事之女人何苦为难女人

讲述人：亚菲32歲销售主管

在我工作特别忙的时候，丈夫和一个刚毕业的新同事好上了。当时我气得浑身发抖，但我没有做出冲动的事，自己跑出去住在酒店里不吃不喝，冷静思考之后，我问丈夫是否还要这个家，我们是否还有爱情。丈夫说是女孩子主动追求他，而且已经发生了关系，他不能不对人家负责任。既然话说到这一步，我收拾了行囊，分了部分存款，潇洒地签字离婚。

这事已经过去了大半年，老实说，我的心现在还在痛，但女人要面对现实，既然感情不在了，勉强没有用。只是我想对天下的年轻女人说，有一天你也会老的，也会被喜新厌旧的男人抛弃，女人何苦为难女人呢?

《女性天地》关键句：婚姻解体必然有受伤害的一方，情缘已尽的那天，纠缠往事无益，往前看最重要。

2007十大名女人之知性主持人柴静

新闻是用来还原真相的

柴静是因为做《新闻调查》的主持人早就出了名的。2007年她采访了一系列社会“焦点”并搬上荧幕，如想安乐死的女孩、华南虎调查、同性恋等等，她也又一次成为了观众眼中的焦点。

渴望安乐死的女孩叫李燕，从小就患上了绝症，全身只有头和几根手指能微微动弹，李燕在博客中说：“我爱生活，但我不愿活。”柴静在她的博客里留言，于是彼此在网络上交流。后来在节目中柴静首次电话连线女孩，引起了“安乐死该不该合法化”的激烈讨论。

2007边缘灵魂之当痛苦找不到出口

讲述人：冰冰26岁自由职业者

去年夏天，有好长一段时间，我感到绝望、失落，以前自信活泼的我突然找不到自己了，常常崩溃地哭，自杀的冲动一次又一次袭来。

我知道自己得的是“抑郁症”，是精神得了重感冒。在朋友和亲人的帮助下，我没放弃自己，终于挺过了那些失眠、脆弱而又无助的黑色日子。所以我要呼吁那些痛苦的灵魂再坚持一下。也许马上就能重新发现生命的光明，坚持活下来，有时活着本身就是意义。

《女性天地》关键句：每一个生命，都是同样珍贵的，无论贫穷还是富有，无论健康还是残疾，无论聪明还是愚钝。所以每个人都应该关爱他人，呵护自己。

篇5：盘点2007年十大文化语录

当前，意识形态领域斗争是在信息化迅猛发展和全球化持续蔓延的背景下进行的，形势更加严峻复杂，甚至可以说尖锐激烈。今天，笔者梳理了2016年意识形态领域重大事件，与大家共同回顾今年的十大事件，期待大家共同关注意识形态领域出现的新情况、新问题，为国家安全和社会稳定尽一点绵薄之力。

NO.1 温立三被从语文教材编委名单中删掉

2016年7月9日，中国社会科学院国家文化安全与意识形态建设研究中心、中国历史唯物主义学会和北京习风堂联合打造的“凝聚正能量、传播好思想”官方微信公众平台（思想火炬），发布消息《大快人心：温立三被从语文教材编委名单中删掉》。作为中国中小学语文教材主编，温立三却是一位极端逆向种族者和极度西化者；他鼓吹暗示教科书应当由美国人编写，嘲讽教科书正面宣传爱国主义、革命领袖、革命烈士、解放军、诚信等。温立三被除名，说明草根爱国网民的努力没有白费，以及国家在教育领域加强意识形态工作的力度加大了。

NO.2 王长江卸任中央党校党建教研部主任

2016年12月17日，察网专栏作家千钧棒发表《别了，王长江》，指出：“王长江离职了，但他的离职演说颇耐人寻味。当然，不管王长江如何给自己贴金，如何装得凄凄惨惨，事实就摆在这里，总书记的讲话在前，《中国共产党纪律处分条例》在前，他的违纪行为在后。他在学术研究场所的发言算是学术研究，而以讲座、论坛、报告会、座谈会等方式发表就是违纪行为。”千钧棒的文章说出了广大网民的心声，也让大家了解了王长江卸任的原因所在。

NO.3 赵薇删共青团中央微博

2016年7月6日下午，名为“共青团中央”、认证信息为“共青团中央官方微博“的微博蓝V账号发布了一篇文章《赵薇、戴立忍及电影<没有别的爱>遭网友集体抵制》。文章中盘点了赵薇导演的新片《没有别的爱》遭到网友抵制的前前后后。据文章总结，赵薇在微博公布新片《没有别的爱》主演阵容后，主演之一戴立忍曾经参加反服贸、支持台独的诸多新闻报道迅速被网友扒出，赵薇发表了一则疑似澄清的微博后迅速删除。网友转而希望赵薇和戴立忍说明真相，二人后来通过官方账号发布声明，称戴立忍不是台独。文章发表后，一度无法打开，网友们纷纷质疑是赵薇的公关团队删掉了文章。此事件让大家意识到，资本力量在国内互联网的强大与恐怖，不仅宣传台独，而且还不允许爱国的声音出现。不过，此事件最终却是让广大网民特别是青年网友看清真相，使大家的爱国热情进一步高涨。

NO.4 境外非政府组织境内活动管理法出台

中国政府对来华的境外组织持开放、欢迎的态度，并且认可境外非政府组织在推动经济发展和公益事业方面的贡献，但是有极少数的非政府组织却以支持教育、文化、人权、环保等名义成立基金会或从事相关活动，企图甚至已经做过了危害中国国家安全的事。2016年4月28日，备受外媒关注的《中华人民共和国境外非政府组织境内活动管理法》在十二届全国人大常委会第二十次会议上表决通过。管理法通过后，美国立刻对此“深表关切”，美国国家安全委员会发言人普莱斯认为这项法律会限制中美交流，收紧中国公民社会空间。实际上，公道自在人心，美国政府表面看似正义合理的话已经骗不了中国网民。

NO.5 最高法发布典型案例 维护邱少云、狼牙山五壮士等英雄名誉

一些所谓历史专家，在网上对党的历史进行抹黑、对党的领袖进行抹黑，重新解构党和党的领袖的历史，消解党的历史的合法性，误导网民特别是青少年对党和国家历史的认识。2016年10月19日，最高人民法院召开新闻发布会，通报人民法院依法保护英雄人物名誉权等人格权益典型案例。其中，前四个案例都是和“狼牙山五壮士”相关联，起因是一篇质疑“狼牙山五壮士”的文章。在2013年，第11期《炎黄春秋》杂志刊发洪振快撰写、黄钟任责任编辑的《“狼牙山五壮士”的细节分歧》一文，对狼牙山五壮士英雄事迹的细节问题提出质疑。文章发表后，梅新育在微博上发表博文，对质疑文章进行了批评。在梅新育微博发表后不久，另一位网友郭松民将这条微博转发，同时撰写微博，也对文章作者、编辑进行了批评。据此，洪振快，黄忠 以侵犯名誉为由，分别将梅新育，郭松民 起诉到法院。在第三和第四个案例中，洪振快则是作为了被告。原告分别是狼牙山五壮士中葛振林、宋学义的后人葛长生和宋福宝。他们认为，洪振快撰写的文章，抹黑“狼牙山五壮士”英雄形象和名誉，请求法院判令其停止侵权、公开道歉、消除影响。最终，在前两个案例中，法院没有支持《细节》一文作者洪振快、编辑黄钟的诉讼请求。在后面两个案例中，法院判决洪振快立即停止侵害葛振林、宋学义名誉、荣誉的行为，公开发布赔礼道歉公告，并向原告赔礼道歉、消除影响。第五个案例中，网友孙杰以及加多宝公司因为对邱少云烈士进行丑化、贬损，在前不久被法院判决公开赔礼道歉，并赔偿邱少云之弟邱少华精神损害抚慰金1元。法院认为，英雄人物的事迹、形象和精神价值，已经成为中华民族共同记忆和民族感情的一部分。这些案件中，侵权人往往以学术研究、商业营销活动等手段，以互联网媒体为主要工具，诋毁、侮辱、诽谤英雄人物，丑化英雄人物的形象，贬损英雄人物的名誉，削弱他们的精神价值，进而解构当代中国社会主义核心价值观。

NO.6 公安部发布防颜色革命视频《谁最想扳倒中国？》

我们曾经饱受战乱和贫穷的煎熬，今天的幸福来自几代人的牺牲和不懈努力。抵御颜色革命，匹夫有责。12月中旬，公安部“打四黑除四害专项行动办公室”官方微博，发布了一条长达7分24秒、名为《是谁最想扳倒中国》的影片。开头的那两句话，就是这则短视频的主旨。此视频使国内青年特别港澳台青年充分认识到境外反华势力的险恶用心和颜色革命手法，增强了国民的国家安全意识。

NO.7 全国高校思想政治工作会议在北京召开

当前国内一些高校讲台上的讲师、教授和特邀专家学者却是妖言惑众，其中或标新立异、歪曲历史，或为西方代言、推崇西方民主自由和资本主义私有化，或无视中国发展与中国力量、动辄谈中华民族之劣根性，种种言论已经严重毒害高校青年。当这些人受到一些有识的高校青年和爱国网民批评时，他们却以高校要有言论自由为托辞，继续“吃国家的粮、砸国家的锅”。12月7日至8日，全国高校思想政治工作会议在北京召开。中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平出席会议并发表重要讲话。他强调，高校思想政治工作关系高校培养什么样的人、如何培养人以及为谁培养人这个根本问题。要坚持把立德树人作为中心环节，把思想政治工作贯穿教育教学全过程，实现全程育人、全方位育人，努力开创我国高等教育事业发展新局面。会后各高校迅速传达并贯彻会议精神，从而确保我国高校教育的方向不会走偏。

NO.8 新闻舆论工作座谈会在北京召开

一段时间以来，新闻界乱象丛生，一些新闻从业人员传播错误的新闻舆论，在社会上造成恶劣影响，连新闻行业者都纷纷建言要从新闻界内部加强规范管理。2016年2月19日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平在北京主持召开党的新闻舆论工作座谈会并发表重要讲话。强调党媒姓党，希望新闻舆论工作者要增强政治家办报意识，要承担起新闻舆论工作的职责和使命，必须把政治方向摆在第一位，牢牢坚持党性原则，牢牢坚持马克思主义新闻观，牢牢坚持正确舆论导向，牢牢坚持正面宣传为主。在新的时代条件下，党的新闻舆论工作的职责和使命是：高举旗帜、引领导向，围绕中心、服务大局，团结人民、鼓舞士气，成风化人、凝心聚力，澄清谬误、明辨是非，联接中外、沟通世界。习总书记的讲话为新闻舆论工作指明方向，拓展视角，使路子越走越宽。

NO.9 国家召开网络安全和信息化工作座谈会

一段时间以来，在一些网络平台上，有部分网友搬弄是非、颠倒黑白甚至造谣生事、违法犯罪，并且更有人超越了宪法法律界限，这些问题亟待解决。2016年4月19日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席、中央网络安全和信息化领导小组组长习近平主持召开网络安全和信息化工作座谈会并发表重要讲话。希望大家凝聚共识，网上网下要形成同心圆，在党的领导下，动员全国各族人民，调动各方面积极性，共同为实现中华民族伟大复兴的中国梦而奋斗。通过大家努力，营造风清气正的网络空间，同时形成良好网上舆论氛围。对网上那些出于善意的批评，对互联网监督，不论是对党和政府工作提的还是对领导干部个人提的，不论是和风细雨的还是忠言逆耳的，我们不仅要欢迎，而且要认真研究和吸取。

NO.10 国家召开哲学社会科学工作座谈会

篇6：盘点2007年十大文化语录

2010年2月，丰田“刹车门事件”爆发，这家全球的新汽车老大立即陷入巨大的危机漩涡之中。

2010年3月，央视315晚会点名批评惠普笔记本存在质量问题，舆论的怒吼很快将惠普这家中国最知名的外企、全球IT巨头吞没。惠普的品牌危机排山倒海而来。

2010年6月，富士康员工“13连跳”惊动了整个中国社会、震动中国制造业、极大损害了富士康这家全球最大IT消费电子制造企业的声誉。

2010年11月，腾讯与360之间商业恶战，引发了中国互联网业的“第一次世界大战”，导致网民怨声载道、工信部采取严厉措施制裁两家企业，企业声誉受到严重影响。

…………

危机年年有，今年特别多。

2010年，企业危机连发，而且危机事件的影响力越来越大，对企业造成的负面影响是巨大的，在这个充满了火药味的商业竞争世界里，企业的危机随时有可能牵一发而动全身，引发整个行业的动荡和地震。

作为企业危机的研究者，每一年的十大企业危机公关事件盘点对我们来说，都是一次艰难过程：一方面我们企业所遭遇的血与火的考验、企业声誉、市场份额蒙受巨大损失而感到痛惜。另一方面，我们也常常为企业管理者面对突发危机事件而采取一些不理智、错误甚至是愚蠢的决策而感到痛心——危机如火，如果管理者在关键时刻决策失误，给企业、品牌带来的负面影响将是致命的。危机公关管理能力已经成为企业家、管理者刻不容缓需要提高的关键管理能力。

本人在拙著《管理者必读的十堂危机公关课》一书（林景新/著 暨南大学出版社 2010/10）中指出，在新的时代企业管理者必须形成二种能力：一种是正向管理能力，即不断保障企业发展壮大的能力；另一种能力是反向管理能力，即企业爆发突发危机事件时，管理者如何快速有效采取措施去消除危机的负面影响。

本报告所选取的企业危机案例以三大标准来衡量：媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力。在某些层面上，这三者是相辅相承的，媒体疯狂的报道必然会引发公众关注，而公众的持续关注又会导致危机之火不断延续。所以，当危机爆发之后，如何快速有效地转移、切断媒体的疯狂报道是处理危机的关键所在。

现在，让我们一起对2010年十大企业危机案例进行盘点，回顾那些残酷而惊心动魄的时刻，并从中思索：作为管理者，当突发危机事件爆发时，我们要如何采取正确的危机公关策略，以挽救企业于危机之中。

2010年十大企业危机公关事件盘点

案例一：丰田汽车召回门

事件主角：丰田汽车

发生时间：2010年2月-3月

危机根源：产品质量故障

危机类型：产品危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

2009年8月28日，在美国加州圣迭戈的高速公路上，一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的轮番报道，丰田车的质量问题引发关注。政府部门介入，责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查，爆发了丰田的召回门事件。

据统计，受丰田的“召回门”事件影响，今年1月份，丰田公司在美国市场销量同比下降15.8％，市场份额环比下降4.1个百分点至14.1％。

更为不利的是，召回事件对丰田的品牌造成了巨大的负面影响。据著名调查机构贝叶思的调查显示：在丰田公司经历了大规模的召回后，丰田品牌在国内消费者心目中的品牌影响力下降十分明显，其品牌影响力由召回事件发生前的第一位，下降至目前的第五位

由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。

在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。

2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。

危机案例评点与分析：

2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和，令业界惊呼：世界汽车业迎来丰田时代！谁能预料，高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷——快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。2009年突然爆发的丰田“踏板门”危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果。

面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。丰田公司的危机公关经历了一个从早期的“不作为”、“动作迟缓”，到后来的不得不“正面出击”、“全力布局”的过程。

随着事态的发展，丰田公司也采取了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责，并及时跑到中国向中国消费者道歉。然而，多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责，“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断，让丰田陷入了前所未有的困境。在前期，丰田公司危机处理前期所表现出来鸵鸟心态，使其次错失解决危机的主导权。

但幸好丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误，丰田危机方始没有越演越烈。

“态度决定命运”，对危机事件来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好，再好的方法也会无济于事。这也是对于丰田在此次“召回门”事件中的一大启示。

案例二：惠普蟑螂门

事件主角：惠普

发生时间：2010年3月15日

危机根源：产品质量事故

危机类型：企业声誉危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，随即引起消费者愤怒，网友创造《蟑螂之歌》讥讽惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。同时，为了应对“3·15”晚会的曝光，16日16时，中国惠普紧急召开发布会，回应笔记本故障问题。在发布会中，惠普全球副总裁兼中国惠普信息产品集团总经理张永利代表惠普向广大消费者致歉。关于消费者们对惠普售后维修的不满，张永利称“维修制度在执行方面出现了问题”，并表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，而对于目前很多用户要求惠普召回故障笔记本的呼声，张永利在发布会上未作任何正面回应。

惠普将笔记本电脑故障怪罪于蟑螂，遭到冷嘲热讽，各种搞笑蟑螂版充斥网络;连续两次公开表态道歉并承诺延长保修期，被指“未见新内容、用户信心难拉回”;两次回应都回避召回话题，被批“在打太极、虚伪无诚意”。惠普此次的“蟑螂门”事件，让广大网民再次被激怒。

危机案例评点与分析：

3.15维权日对于任何一家企业来说都是一年最重大的黑色日子——只要被央视315晚会点评批评到的企业，都意味着名誉扫地甚至是倒闭。作为全球知名的IT公司，惠普会被搬上中国最具影响的舆论审判平台，这实在是令人惊讶。在经历了客服录音曝光、质量门、蟑螂门和召回**后，惠普在中国市场的用户满意度和信任度受到了巨大挑战。这也让惠普公司意识到：中国消费者的维权意识正上升到一个新的台阶和高度。

从公关的角度审视，惠普在此事件中存在失误有二点：

1、对央视“公关” 不足。许多中国企业尽管已有很高知名度，但仍然每年投巨资去央视做广告，目的不在提升知名度，而是在于“讨好”央视——在媒体的潜规则作用下，当利益交换完成之后，媒体的舆论监督的公正必然受影响，这也是中国媒体环境的悲哀。

2、对消费者过往的投诉重视不足。惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑，这种服务外包式的方式过份依赖外部公司的做法，往往导致对终端监控不位，最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积，最终引发了重大危机事件爆发。

“蟑螂门”事件让惠普名誉扫地。这也是这家中国最知名跨国企业在进入中国20多年之后受到的一记重击。作为一家成熟的跨国公司，惠普有庞大的公关团队与外部公关咨询公司辅以处理危机，但惠普将绝大部分精力摆放在危机爆发之后如何“搞定”媒体之上，而忽视对自己内部建设以及消费者沟通的重视，这种本末倒置的做法使得惠普危机的爆发成为一种必然。这次危机事件给惠普公司敲响了警钟，在面对进入中国市场25年来最大的一次公关危机时，惠普应该看到在公司发展的同时，基层方面的工作也要做足，不能只看到生意的增长，而应该考虑到最终拉动生意增长的消费者体验和感受。

案例三：肯德基秒杀门

事件主角：肯德基

发生时间：2010年4月

危机根源：企业信誉

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。

由于对电子优惠券的真假争执不下，部分门店店员和消费者发生了长时间的争执状况。全国各地肯德基餐厅出现了滞留了大量“讨说法”的消费者的情况。消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门”。

4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。

随后，肯德基“秒杀门”愈演愈烈，一面是消费者辛苦“秒杀”来的优惠券被叫停，不断传来消费者起诉肯德基的传闻；另一面是肯德基大叔发声明道歉，但却对优惠券的真假讳莫如深。一场企业与消费者之间的角力由此展开。

6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海，公司高层首次就 “秒杀”事件公开向消费者致歉。

危机案例评点与分析：

肯德基“秒杀门”的事件本身以及发生之后的危机公关处理手段都是失败的。“秒杀”是网上竞拍的一种方式。“秒杀门”源自去年的淘宝秒杀门。首先暂且不论电子优惠券的真假，肯德基各门店单方面以不同的理由取消活动已经侵犯了消费者的权益。实体店运用网络电子商务手段搞促销优惠本来无可厚非，但因为经验的不足且处理不当带来的必然是信誉的损失和消费者的流失。

在消费维权方面，今天中国消费者越来越成熟：当肯德基在秒杀门事件上表现诚信缺失之后，许多愤怒的网民在互联网集结成群惩罚肯德基——许多城市网民互相约定在就餐的高峰期一起涌进肯德基，并在肯德基餐厅中叫麦当劳的外卖，这种带有行为艺术性质的恶意维权行为得到许多年轻网友的响应。面对汹涌的舆论压力，肯德基最终不得不承认错误。

本人在拙著《网络危机管理：web2.0时代的企业危机解决之道》（《网络危机管理：web2.0时代的企业危机解决之道》 林景新/著，暨南大学2009年5月）一书中也指出，随着网络web2.0环境的到来，我们迎来了一个 “大众麦克风”的时代：在这种新传播环境中，每一个人都是自媒体，每一个人都是传播者，每一个人都是舆论影响者——网络舆论已经成为了企业危机的放大器和触发器。在网络的推动作用下，来自于网络的民意会发挥巨大的影响作用，缺乏对网络舆论的监测和引导管理，是此次“秒杀门”事件愈演愈烈的原因之一。

当网民的肆意攻击成为一种全民娱乐时，企业再高明的危机管理策略都是苍白无效的。在大众麦克风时代，再小的网络舆论批评都可能掀起一场巨大的**。

中国媒体环境特别是网络媒体正在走向全面的开放，网络媒体一方面在传播正面信息的同时，也在成为谣言、谎言、恶意攻击的温床，而出于自身提升关注力的原因，网络媒体对于离奇的、负面、爆炸性的信息天然具有更高偏好度，同时也默许网民借助其网络平台进行类似信息的传播，以达到吸引关注度的目的。在某个角度上，网络媒体时时刻刻都是酝酿企业危机事件的重要源头——当其一个人拥有太高的自由度以及很低的约束力时，一切的操守与道德都容易走样。当企业发生危机时，权力无边的网络媒体自然成为煽风点火、推波助澜的重点原因。在肯德基秒杀门事件发生之后，至少已有十多家有影响力的网络媒体专门推出了肯德基的危机盘点专题。

一条个人式的批评帖子为何会给企业引发巨大危机？一件貌似简单的危机事件为何在网络发酵之后最终演变成企业无法收拾的危机困境？危机的“蝴蝶效应”是如何形成的？这其中很重要原因就在于中国式企业危机的形成有二方面深刻的基因：一是不受约束的网络环境，二是法不责众的网民心理。

造成危机“蝴蝶效应”另一个重要原因则在于中国网民的从众与蒙面狂欢心理——中国已经是世界上网民最多的国家，同时也是网民平均年龄最年轻的国家之一，自由无边的网络环境为众多年轻人提供了一个肆意表达、发泄情绪、攻击他人的最好场地。所以，当某家企业发生了危机事件，相当于为网民们提供了一个有针对性的攻击枪靶（尤其是当这家企业或品牌平时不得人心），众人蒙面而上，群殴而退，最终只留下伤痕屡屡的企业收拾一地鸡毛——肯德基作为行业的领导者以及美资背景的企业，更容易成为网民群殴的对象。（有数据表明，在网上最容易招受网民群起攻击的企业为日本企业第一、美欧企业第二、台资企业第三）

没有对商业本质的认识，没有对自己品牌的珍视，没有对消费者的尊重，即站的高度不够高，境界不够高，公关手段是不会高明的。在一个不断成熟的消费氛围中，消费者维权的意识必然越来越高，维权的手段也必然越来越多元化，企业必须高度重视与消费者之间的沟通与关系维护，防止出现恶性的消费维权事件，从而引发企业危机事件发生。危机的管理手段再高明，也不及做好预案工作，把危机扼杀在源头里——“预防胜于治疗”，是企业在进行危机管理的时候应该看到的原则。

案例四：美的紫砂煲黑幕

事件主角：美的集团

发生时间：2010年5月

危机根源：虚假宣传

危机类型：企业信誉危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

5月23日，央视《每周质量报告》揭开紫砂黑幕，美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是真正的紫砂，实为普通陶土添加化工原料加工而成。据央视《每周质量报告》报道，美的紫砂煲所谓“全部选用纯正紫砂烧制”的内胆并不是紫砂的。这些内胆使用的原料泥，实际上是用田土、红土、黑泥、白泥等多种普通陶土配制，并添加“铁红粉”、二氧化锰等化工原料染色，并非宣传的“纯正紫砂”。随机，线上线下媒体报道铺天盖地跟进，美的、九阳等厂家的紫砂煲纷纷下架。

23日下午，美的向消费者和媒体道歉，承诺立即纠正不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产整顿，停止销售，设点接受消费者退货。各大卖场全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。第三天，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。

5月28日，美的紫砂锅事件风向突变，原来消费者无发票可以退货，但“美的紫砂锅6项检测均合格”的质检报告出来后，南宁美的售后服务商家接到美的公司通知，没有发票的消费者不能退货，过了一年保修期也不能退货。当天，南宁市一些没有发票的消费者拿着紫砂锅去退货时遭到拒绝。对此，消费者表示，“无发票不能退货”是对消费者权益的侵犯。一周后，退货有了新版本，先鉴定，后退货。“紫砂门”还未平息，美的又陷入“改口门”。

危机案例评点与分析：

作为行业领导者、中国知名品牌，美的爆发“紫砂门”事件让人震惊。

“紫砂门”曝光后，美的需要做的应该是真诚向消费者道歉，承认存在销售欺诈的错误，并及时为消费者做退货处理，以求最大限度地挽回消费者的信心和支持，保护美的企业和产品的整体形象；但令人遗憾的是，美的的做法看不出其有任何忏悔之心。从决策角度，美的宣称其紫砂煲没有问题拒绝消费者退货，这种策略必然是生活电器事业部由于部门利益考量而定的。但生活电器事业部没有看到的是，为自己部门之利，可能连累的整个美的品牌价值损失。

美的“紫砂门”事件本身备受关注，其后美的出尔反尔，对退款条件的限制则再次引发消费者的强烈质疑。从危机扩散的角度来分析，美的此次紫砂煲的造假危机，损失决不仅仅是生活电器事件部数十亿的市场销售，而更可能以此影响投资者对美的作为上市公司的品牌声誉的信任。如果危机管理不当，美的品牌声誉严重受质疑，则可能引发资本市场的连锁反应，投资者抛售美的股票的狂潮。一旦按照这样的路径发展，美的多年以来建立的品牌将会毁于一旦，陷入万劫不复之地。

在震惊中国的三鹿三聚氰胺危机中，温家宝总理告诫中国企业家：“企业家的身上应该流着道德的血液。”一个企业家或企业身上应该流着道德的血液，只有把看得见的企业技术、产品和管理，以及背后引导他们并受他们影响的理念、道德和责任，两者加在一起才能保护企业在复杂多变的市场环境中长治久安。

在美的“紫砂门”曝光之后，美的的危机公关可以说是不到位的。这不仅造成了美的本身企业的损失，更为严重的是整个家电电饭锅行业的损失。“紫砂门”事件之后，消费者对类似紫砂煲产品信任度大减，同时对“大品牌=产品好”这样的定式产生质疑，这对任何一个企业来说，都将是一次致命打击。

当企业身上流着不是道德的血液，当企业故意踩踏社会责任底线时，这样的企业纵使其危机管理的策略再高明，也难以挽回民心。三鹿的前车之鉴并没有警醒企业，美的正奔向深不见底的危机深渊。

案例五：富士康跳楼事件

事件主角：富士康

发生时间：2010年5月

危机根源：内部管理

危机类型：企业形象危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

2010年，如果评选最纠结企业，富士康当属第一。一系列悲剧事件的发生，也将这家成立36年来一直隐居幕后的B2B企业，放之于全球媒体的聚光灯下炙烤。

2010年1月至6月，一共有13位年轻的富士康职工选择跳楼结束他们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标签。2010年5月26日，在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家媒体。当着千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉还是道歉，除了痛惜还是痛惜”。

5月25日，富士康科技集团总裁郭台铭来到深圳，并于5月26日在富士康龙华园区会见200多名海内外媒体记者，并主动带记者参观社区、厂区、车间、宿舍楼、员工关爱中心等。为避免伤亡再次发生，近日，富士康在宿舍楼的阳台安装防护网，吊车进入富士康担负起吊任务。

另一方面，郭台铭鞠躬道歉的形象被境内外媒体所广泛报道，“精神血汗工厂”等名词出现在境外媒体上。作为全球最大的IT、消费电子产品代工企业，富士康的连续的自杀现象让苹果、惠普等全球知名IT企业发表声明表示高度关注，富士康连跳事件已经成为境内外舆论所广泛关注和探讨的话题。

富士康13跳事件已经造成轰动一时的社会影响，社会各界纷纷对富士康的企业文化和管理体系提出质疑。13跳主人公获救，并没有给富士康的形象转变带来转机。随着富士康职工连环跳楼事件的不断升级，在2010年引起了国内外人士的高度关注，如今，事件虽以富士康加薪告一段落，但对“十三连跳”的发生以及富士康在面对这场巨大的危机的公关处理手段，我们仍有反思的必要。

危机案例评点与分析：

面对汹涌而来的危机，富士康一开始采取的回避与沉默姿态。但随着自杀人数的不断攀升，董事长郭台铭终于坐不住了。

2010年5月26日，11跳后，郭台铭终于亲临深圳，陪同媒体参观工厂，召开新闻发布会，鞠躬道歉。

随着富士康开展系列的危机公关策略：主动配合政府彻查事件；宣布为所有员工加薪30%以上；成立庞大的心理咨询团队进驻富士康，定期为员工提供心理咨询；邀请外部专家成立企业监察团，监察富士康用工情况，同是为富士康企业管理提供决策参考；在全工厂加装防自杀防护措施等。在事件的整个过程中，始终有政府部门在参与，这体现了政府负责任的态度，也为企业增添了更强的说服力和可信力。在2010年的富士康跳楼事件中，我们看到的是富士康在迫于危机压力下不得不进行的危机公关。在出现“10连跳”后,郭台铭才站出来回应外界质疑。显然,郭台铭的步子慢了，他也为此付出了惨痛的代价。在整个危机公关过程中，富士康经历的是一场惊心动魄、跌宕起伏的磨难和考验。

如果说富士康在这次的危机公关中还有做得不到位的地方，那么就是富士康的处理手段更多的是“治标”而不是“治本”的，企业的危机公关工作只能说遏制住了事态的进一步发展，但并没有在媒体高度关注的情况下，起到恢复品牌美誉度，提升企业形象的作用。

作为一家庞大的代工企业，富士康有着成熟的企业运营经验，但对于危机管理成熟度却没有上升相应的高度。2006年，富士康与当时批评其为血汗工厂的《第一财经日报》打了一场轰动全国的诉讼战，就显示出这家庞大企业严重欠缺的危机管理能力——官司最后的狼狈收场不仅使富士康名声扫地，而且给公众造成傲慢、自大、对抗舆论的负面形象。2010年的跳楼事件教训，使得富士康不仅认识到危机管理重要性，更认识到在一个透明化的时代企业进行透明化管理的重要性。而我们呼唤的是，富士康在经历这次危机事件后，能够好好反思企业内部存在的问题，包括对内的公关和对外的公关，在如此沉重的代价之下进一步完善企业内部机制，重塑品牌的形象和美誉度。

案例六：霸王洗发水致癌事件

事件主角：霸王

发生时间：2010年7月

危机根源：媒体报道

危机类型：产品质量危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

短短二三天时间，霸王经历了企业最惊险生死劫。

2010年7月14日香港媒体报道，香港有机构对霸王(01338.HK)旗下的中草药洗发露、首乌黑亮洗发露以及其生产的追风中草药洗发水进行了化验，这几款洗发水中均检出了含有被美国列为致癌物质二恶烷。二恶烷对皮肤、眼部和呼吸系统有刺激性，并可能对肝、肾和神经系统造成损害，急性中毒时可能导致死亡。

消息一出，危机的狂潮即刻掀起，各大主流媒体、各大网站开始进行疯狂地报道。各种批判性很强的网络专题也随之推出。霸王股价一天之内暴跌14%。

7月15日开始，霸王集团应对汹涌而来的质疑，开始了密集的危机公关。霸王集团对搜狐财经发表声明称，集团的产品符合世界包括欧盟及美国FDA所定的标准，壹周刊文章所指产品所含的微量二恶烷远低于世界安全指引，绝对不会对人体健康构成影响。对于香港媒体失实报道及其所带来的影响，霸王保留采取进一步法律行动的权利。

强大的危机激流将霸王打了一个措手不及，但事件很快又柳暗花明。

7月16日，广东省质监局发布新的检测报告称，霸王的二恶烷含量是安全的。对于霸王产品的合法性来说，质监部门的检测报告代表了官方对事件的定调。但对于市场与消费者信心来说，质监部门的报告却非金枪良药，无法在短时间迅速重振消费信心。

危机案例评点与分析：

在一个资讯发达的时代，即使是媒体的错误报道，在公众容易对媒体偏听偏信的心理作用下，在网络媒体的放大与推动下，任何对于企业或产品的负面报道都可能引发一场大的危机**，这正是新市场环境下，每一家企业都可能遭遇到的挑战。消费信心的崩溃如山倒，但消费信心的重建却如抽丝剥茧般需要漫长的过程。

公共关系要义告诉我们，认知就是事实：公众对事物认知就是最高的事实，是超过事件本身的印象 “事实”。在霸王处理此次危机时，措施基本只停留在官方声明的层面上，不能与公众良好沟通，危机威胁仍然存在。霸王产品检测无毒，但品牌“毒性”在消费者心中仍未消退。新浪网的网络投票调查结果：超过七成的网民不再相信霸王，不愿意再使用该品牌产品，纵使官方无毒的检测报告高悬其上。

霸王的“品牌毒性”主要由三方面形成：

1、代言人成龙不断消退的个人声誉影响霸王品牌的信任度。

成龙已经成为强大的品牌代言毒药：代言小霸王学习机，垮了；代言汾湟可乐了，没人喝了；代言北方汽修学院，假办学的；代言开迪汽车，卖不动。成龙有着极高的个人知名度，但却其代言的产品却屡屡因造假、宣传过度、夸大其辞而令到他个人声誉严重受损。正因如此，当成龙代言与虚假代言划上等号时，无论对于成龙还是代言的品牌都是造成了双重的负面冲击。

当成龙在霸王电视广告上，不断抚摸那把枯草一样的头发时，包括我在内无数电视观众一直在为他捏一把汗——这样一条夸大其辞的广告，迟早会害了成龙。2010年的中国十大恶俗广告评选，霸王－成龙代言广告无疑将入选。

2、广告宣传很强，公共关系建设很弱。

毫无疑问，霸王是广告宣传的大户。铺天盖地的广告宣传令到霸王产品的知名度很高，但其企业的透明度却甚低。这也反映了霸王在公共关系建设方面的缺失，只以强大的广告投入去提升消费认知，却未能以良好的公共关系活动去建立消费信任、未能系列以社会责任履行去建立品牌美誉度、以及未能建立彼此价值认同的全国性的媒体关系。当危机忽然来临时，透明度很低、媒体关系很差、品牌声誉不好的企业必然受到巨大的冲击。

3、霸王单向思维的错误危机应对策略。

在危机刚爆发之时，霸王董事长一方面坚决否认产品出现问题，称含有二恶烷是所有洗发水产品都含有的物质，暗指是行业“潜规则”，此言论引发其他洗发水品牌及媒体的抨击。另一方面则指责事件是竞争对手策划，目的在于打击霸王品牌声誉。在事件扑朔未明的情况下，霸王这么简单地下结论，难免令人怀疑霸王此举纯粹是为产品避责。

在危机应对价值排序中，社会利益应该高于企业利益。在此次危机应对之中，霸王至始至终未曾体现出对社会利益及公众利益的关注，只是站在企业利益的立场上，进行辩解与推责。所以，即使最后官方声明认可其产品“无罪”，但从消费心理中，公众仍然会认为霸王“有罪”。

过往许多残酷的案例告诉我们，危机事件的爆发对企业造成的巨大伤害并不仅仅取决于事件本身的严重性，许多时候是取决于企业面临危机时的决择：能否正确制定危机管理的策略、能否快速有效与媒体沟通、善后在恢复中否有效获得消费者信任等。

对于霸王来说，此次二恶烷危机事件既是坏事也是好事：坏处当然是给企业造成巨大的利益损失。但好处却提醒了霸王，企业遭遇危机是一种必然，没有经受过危机之火考验的企业永远都是不成熟的企业。在一个充满不确定性的危机环境中，任何企业特别是行业领导品牌更必须有强烈的危机意识与全面的危机应对体系，这样方能保护企业之舟驶过惊涛骇浪，直抵基业长青的彼岸。

案例七：真功夫“排骨门”事件

事件主角：真功夫

发生时间：2010年7月

危机根源：食品安全问题

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★☆

事件过程：

2010年7月16日，真功夫“排骨门”内部会议资料曝光。这些内部会议资料显示，从2008年到2009年10月，因为进口排 骨价格低于国内市场价格，真功夫排骨分别由“苏州虹信国际贸易有限公司”和“佛山俭美冷冻食品有限公司”从美国 和丹麦进口。

。“3月22日排骨质量问题报告”中称，从丹麦进口的排骨发现有残留的胶线，“残留胶线具有非常高的韧性，加工过程中难以切断”。“0714进口排骨使用以来存在问题汇总”中则称，虹信和俭美分别从2008年8月27日和2008年9月23日开始输送美国717排骨，在排骨中先后发现了铁圈、绿色胶线、铁丝；2009年1月19日和2009年1月23日两公司开始供货丹麦排骨，在排骨中发现胶线、胶粒、脓包、石头、异味。更为严重的是“20090416发现供应商虹信提供的入境货物检验检疫证明存在作假现象”。

报道一出，真功夫进口排骨的质量问题，引发全国媒体关注。真功夫进口排骨安全与否，演变成了一场“排骨门”。真功夫“香汁排骨饭”的质量问题成为了各方讨论的焦点和热点。

真功夫相关负责人表示，餐饮企业在原料采购过程中遇到一些有质量缺陷的原料不可避免，但有问题的原料在每次检验发现后全部销毁，绝对不会流入下一道生产环节。

真功夫同时表示，自今年1月份起，其已正式终止了与虹信、俭美的采购合同。目前80%都是国内采购，已与雨润、双汇、金锣有长期的合作合同，与中粮、新尚食等都有合作，能够保证货源供应。

危机案例评点与分析：

真功夫的此次事件，引发了行业名企的信用危机。作为本土快餐行业之翘楚，真功夫陷入“排骨门”**，一方面引发消费者对食品安全的担忧，使得公众对于长期以来困扰着中国企业的食品质量更加质疑；另一方面，真功夫此次危机事件也引起全社会的深思：名牌企业卷入质量安全危机漩涡，反映了我们的市场诚信、商业伦理还距离甚远。

真功夫的“排骨门”事件以及其危机应对手段给我们一个其实：对待消费者，我们不要想着如何去欺瞒和蒙骗，而是应该保持坦诚的态度和遵循真诚沟通的原则。无论是在接受记者面对面的采访，还是在发给各大媒体的新闻通稿中，真功夫方面一再强调，问题排骨绝对没有送进门店，被消费者食用。

为撇清和这两家问题排骨供应商的关系，真功夫在向各大媒体提供的新闻通稿中称2010年1月份正式结束与这两家供应商合作关系。在另一份新闻通稿中，更是自相矛盾。资料显示，在4月29日的紧急采购委员会上，真功夫对虹信和俭美关于进口排骨检疫证明的缺失及涉嫌制假，提出了处理意见。

对于食品安全这个敏感的领域，任何的危机事件都可能引起整个行业的动荡。真功夫的“排骨门”事件表面上对国内餐饮业其他企业不会造成大的影响，但事实上，仍有相当一部分消费者会由此事延伸至整个国内餐饮业，对该行业的安全卫生持怀疑态度，不信任该行业的质量安全监督行为。

案例八：金浩茶油致癌物超标事件

事件主角：金浩茶油

发生时间：2010年8月

危机根源：食品质量安全

危机类型：信任危机

关注指数：★★★★☆

事件过程：

2010年8月下旬以来，金浩茶油被曝出苯并(a)芘超标，国内最大茶油生产企业——金浩茶油股份有限公司受到公众强烈质疑，与金浩公司一起站在舆论风口浪尖的，还有湖南省质量技术监督局。实际上，早在今年2月18日湖南质监局即已通过抽检，查出金浩茶油的9批次产品存在苯并(a)芘超标，却在长达半年之内未公之于众。国家质检总局和湖南省质监局早在今年3月即获悉部分茶油企业抽查结果不合格的情况，企业也在内部自查中发现致癌物“苯并芘”严重超标。有专家质疑质监总局未及时发布信息涉嫌行政不作为。

9月1日，在曝光压力之下，食用油公司金浩茶油终于为一个隐瞒了5个月的消息作出道歉：今年3月，金浩茶油等一批公司生产的茶油被查出含有超国家标准6倍的强致癌物质。金浩公司的道歉还透露，尚有近10吨含致癌物质的茶油未被召回。金浩公司还承诺将按照相关规定对消费者进行退款和补偿。

9月2日，湖南省质量技术监督局也开始“发声”，就该事件进行说明，并于随后采取了一系列处理措施，包括责令金浩公司停产整顿，召回问题产品等。

9月6日，金浩茶油股份有限公司董事长刘翔浩在其微博上透露：现在消费者手中还未召回的9个问题批次的产品数量为491公斤，价值约30万元。据不完全统计，事件导致的市场损失至今已过亿。

危机案例评点与分析：

在这次金浩茶油的致癌物超标事件中，我们可以看到的是企业联合政府共同上演的一出失败的危机公关戏码。由此，一起看似简单的产品质量“个案”，演化成一场公众信任危机。

金浩茶油的致歉，可以说是被逼出来的。金浩茶油被查出含有致癌物质超标6倍”的消息在网上广泛流传时，金浩公司的第一反应却是矢口否认，后来实在瞒不住了才改口承认并道歉。而此时距消息传出已过了11天--金浩公司失去了与消费者坦诚沟通的最佳时机，也丧失了公众的信任。

直到9月1日，在媒体不断逼问下，面对公众质疑，陷入信任危机的金浩公司除了加强产品召回，董事长刘翔浩在微博和网友交流，并以个人名义发表公开信向消费者再次表示道歉。孰料此举不仅没有得到认可，反而招来网友指责为公关秀，缺乏诚意。

最好的处理方式是企业必须正视自己存在问题，大胆地站出来去面对现在发生的这场危机。目前国内部分企业因为自身或者是环境的因素，对于自身品牌和利益认识不够，大部分尤其是一些地区性企业片面的认识自身利益仅仅是能够看得到的物质收获，而忽视品牌和形象这些无形利益。造成企业在品牌以及企业形象推广过程中着重推广产品，即使有一些文化或者形象推广也是围绕产品销售产生的衍生品，没有独立、持续、完整、具有目的性的推广思想，这其中最为缺失的就是危机公关。金浩在处理本次危机事件时，忽略了如今互联网的传播效力，传播事情的速度已经不是单单靠笔记本，现在手机移动互联网的传播大大颠覆了传统的笔记本传播效果。作为新媒体，互联网传播速度更快了，随着3G的飞速发展，互联网对于企业的发展已经成为双刃剑，如果企业不再重视细节，将会输的更惨。除了国家权威部门外，现在又多了一个互联网的监督。几乎人人都可以把互联网变成自己对外发布信息的媒体平台。在这样的背景下，企业妄想通过欺骗和隐瞒来蒙混消费者，不仅是徒劳的，更加是对企业品牌的

越早公布结果，越能降低受害者的受损程度，也越能体现企业和监管部门的社会责任心，从而也越能赢得百姓的理解和尊敬。相反，妄图瞒天过海，最终纸包不住火了再出面承认并道歉，即便道歉的诚意再大，也很难再次赢得百姓的信任。金浩茶油处理致癌事件的方法值得食品企业，乃至中国国内的所有企业深思。

案例九：蒙牛诽谤圣元“激素门”事件

事件主角：蒙牛奶业，圣元奶粉

发生时间：2010年8月

危机根源：食品安全质量问题

危机类型：企业信誉危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

2010年发生的“奶粉疑致婴儿性早熟”报道再次引发人们对食品安全的高度关注，各界对奶粉是否会导致婴儿“性早熟”众说纷纭。8月5日，《健康时报》报道了“武汉三名女婴性早熟”的病例。据报道称，今年7月，武汉市儿童医院诊断当时15个月大的女婴“检查双乳大，外阴充血，建议停服奶粉”，在这一诊断过程经电视台播出后，三家父母不约而同地将怀疑的目光投向了孩子一直食用的圣元奶粉。而在此事件曝光后，江西、山东、广东也爆出3起类似病例。消息一起，圣元即受到社会各方的质疑和指责。

事件被披露后，部分消费者致电圣元公司，要求公司召回所售商品并对此事件给出合理解释。对此，圣元营养食品有限公司在其官网上发布一封长达700余字的“致媒体的公开信”，坚称“公司生产销售的产品不存在添加任何”激素“等违规物质的行为。同时希望政府职能部门尽快公布检测结果。”

随后，湖北省食品安全监管领导小组办公室组织相关职能部门，抽取该品牌的样品进行实验室检测，并组织医学临床专家对涉及到的女婴进行临床会诊，同时开展流行病学调查，分析女婴患病与食用奶粉之间的关联。

8月8日，圣元发声明称婴儿奶粉未添加激素，并委托注明国际和国内律师事务所对最先刊播此事的两家媒体提起上诉。8月15日：卫生部发布声明，湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关。从“激素门”事发到圣元企业公开澄清事件，前后仅十天左右，此次圣元事件被及时澄清，具有一定的意义。事隔2个月，圣元奶粉已淡出了人们的视线，然而最近爆出一个新闻：曾轰动一时的“圣元奶粉性早熟”事件是有预谋、有步骤的被策划事件，而事件的幕后策划是蒙牛集团，这马上引起了媒体再度关注。

危机案例评点与分析：

在“激素门”事件发生后，圣元采取了一系列的危机公关手段，表现得比较积极和主动，在一定程度上，圣元的危机公关手段在引导舆论、控制危机进一步发展方面有明显的作用。就在8月15日，圣元集团董事长张亮在其官方网站发布致消费者署名日期为8月12日的公开信，向消费者道歉

除了主动的道歉，在这次奶粉危机事件中，圣元公司还运用一系列公关活动对舆论进行了引导，比如对公众进行信息公开、对有关疑问进行疏导，并借助权威信息改变舆论的策略取得了一定成功；以真诚的态度向公众道歉对权威信息发布者的感谢以及针对性早熟患儿的慈善捐赠也从另一方面化解了舆论。

圣元危机另外值得一提的是，加大了网络广告投放规模，主要投放重心在于被曝产品质量问题后的危机公关。为了维护品牌形象，圣元通过新浪、搜狐、MSN等多个网站，突出宣传奶爸奶妈圣元青岛之旅、圣元奶粉菏泽爱心捐赠、圣元新闻发布会等事件，以期达到事件解疑、重塑企业形象的目的。

必须注意到的是，如今网络以及媒体的助力和煽风点火很快使事件成为热点群众事件。一个敏感话题加上网络，甚至一个足够煽情的标题加上网络，就可以在网络上形成迅速的燎原之势，引发一发不可收拾的负面后果。负面的新闻事件，特别是公众敏感度比较高的负面新闻事件，例如食品安全、儿童问题、房价问题、拆迁问题等等，传播绝对是爆炸式的。这时，尽管企业努力进行危机处理和公关，仍然无济于事，待政府职能部门出来进行正面回应时，为时已晚，况且政府职能部门的公信力亦无法说服市场和消费者。这也是为什么圣元一系列的危机公关手段最后没有取得最优的成效的重要原因之一。

尽管圣元在处理此次危机事件上有一些出彩的地方，但必须承认的是这一事件对于圣元企业和品牌来说是灾难性的，尽管最终测试效果证实圣元奶粉是安全的，但是圣元也失去了极大的市场份额，想要在短期内恢复到事件前的营销水平基本不能够。这一事件不但给圣元奶粉造成损失，更给整个中国奶粉行业带来影响，使得本来就气息微弱的中国奶业市场雪上加霜，进一步助长洋奶粉进一步抢滩中国市场，而中国婴幼儿奶粉的民族品牌也将因此受到冲击。

事件主角：腾讯、奇虎公司

发生时间：2010年 10月开始引爆

危机根源：行业竞争

危机类型：企业形象危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

2010年企业危机事件，必定不能不提到腾讯和360为了各自的利益，展开的前所未有的互联网之战。

腾讯QQ和奇虎360的争端从年初腾讯推出QQ医生便埋下了导火索。5月31日，腾讯悄然将QQ医生悄然升级至4.0版并更名为“QQ电脑管家”。中秋节期间，QQ软件管理“和”QQ医生“自动升级为”QQ电脑管家“，涵盖了云查杀木马、系统漏洞修补、安全防护，系统维护和软件管理等功能，而这也是目前360安全卫士的主流功能。而凭借着QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接威胁360在安全领域的生存地位。

9月27日，360安全卫士推出个人隐私保护工具360隐私保护器，目标直接瞄准QQ软件，360与腾讯在客户端领域再起冲突。10月14日，腾讯正式起诉360不正当竞争，360提起反诉。10月27日晚间，腾讯通过弹窗的方式，联合百度等网站发表声明，指责360不正当竞争，并号召同业不与360发生任何形式的商业往来，360随之通过弹窗形式反击，掀起两家弹窗大战。

11月3日傍晚6点，腾讯公开信宣称，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，倡导必须卸载360软件才可登陆QQ，这是360与腾讯一系列争执中，腾讯方面迄今为止最激烈的行动。此举引发了业界震动，网友愤怒，业内认为，腾讯这招是逼迫用户作出二选一的选择。据360CEO周鸿祎称被迫卸载的360软件用户达到6000万。

晚上9点左右，360公司对此发表回应“保证360和QQ同时运行”，随后360公司”扣扣保镖"软件在其官网悄然下线，4日360发表公开信称：愿搁置争议，让网络恢复平静，360扣扣保镖正式下线。

直到11月7日，腾讯与360同时发表声明：在工信部的调解下，双方决定休战，握手言好——至此，一场惊动中国、震动4亿网民的“鹅虎”之战终于告一段落。

危机案例评点与分析：

尽管各方采取了诸多的措施来解决冲突，但显然没有令事态停止或达到各自的目标。从整个事件的过程来看，原本还处于公众事件的纷争，却由于措施的不当而上升为企业危机。腾讯的美誉度和企业形象受到严重损害，而360将有可能面临实际的市场损失。

在这场“3Q”大战中，毫无疑问的是最后两败俱伤的下场，用户普遍感到这是企业的恶性竞争下对用户感情的赤裸裸伤害。但是通过对两家企业的危机公关手段分析，谈及其应对危机公关的策略，我们可以看到的是360在本次事件中略胜一筹。在战略应对上，腾讯表现出来的更多是被动的应战。危机公关，最核心的能力是掌握危机发展的主动性。腾讯作为当事方，没有掌控危机的发展方向，从而在引导事件朝有利于自己的方向发展。在危机状态下，企业处理危机的首要原则就是立即控制事态发展，显然腾讯忽视了这一点并因“公开信及做了一个艰难的决定”而加大了舆论的怒火——网络舆论此后一发不可收拾，并迅速扩大传播范围，网民一时间一边倒的批判舆论让腾讯失去了很多用户的信任，同时对品牌和企业的形象造成极大的打击。

危机事件的处理需要真诚积极的沟通，企业在发生危机事件后更应该考虑到用户的情感和利益，而不是为了一时的竞争而损害用户的感情。在沟通方面，企业应该极力发展为用户的正面形象，努力展示企业社会责任，将舆论焦点转向积极的一面，并配合法律和技术部门的行动，使得由于危机事件造成的损失降到最低。

在整个事件当中，360的表态就似乎更加迎合大众的诉求和需要，而腾讯只是通过两次“公开信”来和公众沟通，显然无法满足公众对事件内幕的需求。另外，腾讯的高管表态也一直表现的非常强势和极端，没有考虑到用户的情感和诉求。

当前，中国网民规模达到4.4亿，互联网普及率攀升到33%。这一巨大的数字背后是中国互联网产业快速发展的真实反映。然而，中国互联网产业表面的光鲜并没有掩盖到背后隐藏这的诸多挑战和问题。就此次腾讯和360的纷争而言，就是中国目前互联网竞争的一个缩影，网络世界日新月异的技术变革，需要与之相适应的市场良性竞争环境，监管生态和机制，还有与之匹配的法律法规，显然在这些方面我们管理部门和企业自身都迫切的需要解决互联网发展存在的问题。没有一个良好的行业体制保障，我们就不能构建出一个健康、良好运行的互联网公共空间。

危机汹涌而来，企业如何应对？

从惠普到肯德基，从肯德基到美的到圣元奶粉，不同的危机类型、不同的舆论危机扩散方式，但都具有相同的危机冲击力：从危机爆发那一刻开始，企业与品牌就被置身于舆论高强度的聚光灯之下，受到各方的审视与批判，企业美誉度急剧下降，消费者信任度不断消退。面对着汹涌而来的危机，企业应该怎么办？

危机的预防：建立内部危机防御体系

建立完善的危机公关体系已经成为企业品牌管理过程非常重要的一环，因为在企业运营过程中，无论是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品牌的负面影响。公关危机在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机，最重要的是预防它的发生，并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。

1、树立危机意识：要培养企业全体员工的忧患意识，企业领导人首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。

2、设立危机管理的常设机构。它可以由以下人员组成：企业决策层负责人、公关部负责人和其他一些公司主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。当危机发生时，该机构自然转型为危机领导核心。

3、建立危机预警系统：企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测：对企业或企业领导人形象不利的舆论越来越多；受到政府、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；企业的运转效率不断降低。

4、制定危机管理方案：对于一个企业来说，有效的公关危机管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程。实施公关危机管理时，应考虑以下几个方面的问题：检查所有可能造成公司与社会发生摩擦的问题和趋势；确定需要考虑的具体问题；

Ø

估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；

Ø

决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；

Ø

实施具体的解决方案和行动计划；

Ø

不断监控行动结果；

Ø

获取反馈信息，根据需要修正具体方案。

危机处理：建立快速的反应机制

１、成立危机处理小组：危机发生时，企业要以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组，调配训练有素的，经过系统培训的专业人员，以最快的速度制定危机公关处理方案。

２、高度重视危机公关的处理：企业出现危机公关后，高层领导必须以“新闻发言代表”或“企业代表”身份出现，在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。

３、统一危机事件处理的发布渠道：企业发生危机公关时，要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，并与之保持良性的互动。同时，企业应该使自己成为对危机事件处理的惟一的渠道，保证信息传递的正确、及时。

4、积极主动。无论危机事件的起因何在，企业都应以积极的态度主动进行处理，为妥善处理危机创造良好的氛围，而不应推卸责任，消极等待，贻误处理危机的最佳时机。

5、情感联络。在危机事件发生后，公众往往有着强烈的抵触和怨恨心理，企业在处理过程中不仅要解决直接的利益问题，也要根据公众的心理反应，采用多种方式与公众进行感情联络，化解积怨，消除隔阂，增进相互了解，尽早平息危机事件。

6、如实宣传。危机发生后，企业要如实地与公众沟通，并主动与新闻媒体联系，公开事实真相。切忌弄虚作假，用一些虚假材料、行业术语等为媒体和公众了解实情设置障碍。

7、与媒体诚恳合作，积极沟通。企业应主动与媒体及时沟通，坦率说明事实真相，诚恳表明企业的态度和立场，争取首先赢得媒体的理解和支持，以便减轻舆论压力，为企业消除危机影响创造更为宽松的环境。

8、利用法律调控危机。法律调控手段主要包括两个环节：一是依据事实和有关法律条款来处理；二是遵循法律程序来处理。这样既可以维持处理危机事件的正常秩序，又可以保护企业和公众的合法权益。当企业名誉受到恶意诽谤和侵害时，运用此种方法，会收到较好的效果。

9、邀请权威来帮助解决危机。处理公关危机的权威主要有两种：一是权威机构，如政府部门、专业机构、消费者协会、行业协会等；二是权威人士，如公关专家、行业专家等。在某些特殊的危机处理中，企业与公众的看法往往不相一致，难以调解。这时，权威意见能对公关危机的处理起到决定性的作用。

网络舆情管理刻不容缓

“在中国做企业，为何这样难？”霸王二恶烷危机**之后，面对着企业遭遇的巨大损失，霸王首席执行官万玉华在新闻发布会上痛哭流涕地讲了这样一句话。这句话说出许多中国企业家、特别是民营企业家的共同心声：创业容易，守业难。一次不经意的危机事件就可能给企业造成巨大的打击。做企业，真不容易。

在透明化时代,企业的运营受到全方位的监督：在高度的关注下，企业的点滴失误更容易受到放大，危机一触即发。

中国经济社会发展正处于转型期，社会利益关系更趋复杂，各种深层次矛盾和问题日益凸现。随着互联网的日渐渗透和发展，互联网正以其自由、互动的独特性成为各阶层利益表达、情感宣泄、思想碰撞的舆论渠道——这对于政府或者企业管理者来说，都是面临着一项新的管理挑战。

在赤裸的网络时代里，企业被各种舆论包围，危机现象环生。在网络环境中，企业危机表现出和传统危机不同的显著变化，传统的危机应付方法已不能完全有效，必须根据网络的特点采取新的应付措施。做好网络传播环境下的企业危机管理和控制，是现代企业在危机公关方面能力的体现。

从大众传媒的社会传播功能来看，任何企业爆发的危机事件都具有强大的舆论关注性，能作为重大新闻题材成为众人关注的焦点，而事后企业如何应对同样也需要借助大众传媒的舆论报道。无可否认的是，企业进行危机公关的关键之一是要进行正确的舆论引导，从而帮助企业化解企业。对危机事件的处理，体现出企业的应变能力。在互联网时代，企业在处理危机事件的过程中，掌控网络舆论的方向至关重要。

网络舆论危机正在成为企业危机的一个重要根源。

相比以往，每一家企业都必须更加重视外部环节的冲击，及时识别各种危机的因子，制订好危机应对策略，以保证自己的危机即使身处危机漩涡同样能安然渡过。危机永远不可避免，火烧连营并不可怕，高度的危机意识与出色的应对策略就是确保企业走过一切惊涛骇浪的最好护身符。

无数血的事实告诉我们，对于任何一个企业来说，无论是大企业、小企业，跨国企业还是本土企业，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件。所以，如何建立完善的危机内部应对机制，以构建一道有效的危机天盾去防范潜伏危机的危险性、降低现实危机的创伤程度，这对于企业的发展来说，都是无比重要。