物业管理服务方案设计

物业管理服务方案设计（通用6篇）

篇1：物业管理服务方案设计

“维也纳水韵之都”

前期物业管理服务方案

根据柳工多次召开的座谈会和其倡导的物业管理服务思路，以及根据别墅区交付前的工作内容和特点，交付前的物业管理服务工作主要分为四部分：房屋销售的配合工作；前期工程介入管理服务工作；别墅区绿化种植养护工作；交付前的准备工作等。

一、房屋销售工作的配合：

针对物业特点与环境要求，为提升新疆中天佳和房地产开发有限公司的整体形象，我物业部将提供优质服务，为顾客提供休闲、尊贵、宾至如归的洽谈环境；作为常态管理，对招商工作的配合服务工作与标准一直持续至销售结束。

（一）服务标准：

1.秩序维护工作：仪表端庄，礼仪周到；大厅秩序井然；车辆摆放整齐、疏导有序，无堵塞车现象；招商中心、办公区无重大财产失窃事故。

2.保洁工作：目视天花板无蛛网、桌面无污渍、地面光洁无垃圾；停车广场做到地面无垃圾。

（二）工作方案：

1.人员配置、服务区域：

秩序维护：白班4人负责招商大厅的正常办公和停车场的正常使用。

保洁工作：1人负责招商大厅和停车场的环境卫生。

2.岗位职责要求：

秩序维护工作：

1.仪容仪表要求：着秩序维护员标准制服或正装、黑色皮鞋；

2.礼仪礼节要求：公司领导上下班、客户车辆疏导时要求行举手礼；站立时要求跨立，禁止“三手”：抄手、插手、背手；与客户沟通、协调时语言上应用“您好，请…”开头，“谢谢！”结尾；

3.主要职责：对区域内秩序时刻保持警惕，发现有口角纠纷、冲突时及时劝阻、制止到别处协商解决并汇报领导，不得在招商大厅区域有肢体冲突行为；在车辆管理中，工作注意礼仪礼节，使用礼

貌用语，交管手势规范，车辆摆放整齐、疏导有序，掌握公司内部车况，预留公司领导停车位；队长每天检查值班情况，维持招商大厅良好的工作秩序，熟悉突发事件的应急处理方案，对工作人员与客户发生争执、纠纷会灵活机动的处理，及时劝阻，不得发生肢体冲突行为；定期检查消防设备及电器电路，做好防火防盗的安全预防工作；每周进行一次业务培训，多和队员进行思想交流、沟通，保持队伍的稳定。

保洁工作：

主要职责：着装整洁、得体，言语文明，以招商大厅和停车场清洁保洁为主，每天早上清扫停车场一遍，停车场要求地面清洁无垃圾；招商大厅目视天花板无蛛网、地面整洁无垃圾、桌面光洁无污渍、烟灰缸内无大量烟头、烟灰，模型及模型挡板玻璃保持光洁，进户门保持整洁干净，大厅门窗玻璃保持整洁干净；每半小时流动保洁一次，垃圾留置时间不超过半小时；

二、前期工程介入管理服务工作：

（一）服务标准：主动、及时发现问题，及时上报整改报告，每月底汇总报给公司；报告整理归档备查，对已报未解决的紧要问题多汇报多催办。

（二）工作方案：

1、安排一名物业工程人员进场，对工程进行跟进监督、检查汇报（重点从使用功能和观瞻性考虑问题），正常情况下每月做一次工程整改报告，如有特殊情况特事特办。

2、工程跟进中重点关注问题：（1）隐蔽管网线路、给排水系统（埋深深度）；（2）上排（楼顶）下排管道的堵塞、破损、窨井的被掩埋情况；（3）雨污井分流、排污泵分布情况；（4）雨天检查登记屋面、外墙渗水情况；（5）一户一验中检查登记分户的卫生间、厨房、阳台的防水情况；（6）消防箱、栓等设施；（7）注意物业管理相关配套是否到位：岗亭，道闸，绿化取水接口、过路管线预埋，强弱电、照明、上下水维修井、检查口，垃圾收集房，设备间，维修器材房，标志标识，汽车泊位，停车指示牌、监控设施设备等；（8）物业管理区域内的公共设施设备，停车位，物业管理用房的产权归属要清晰。

三、别墅区绿化种植养护工作：

（一）服务标准：根据景观设计方案和当地的种植环境种植适合小区的景观植物，乔木成活率90％以上，灌木成活率90％以上，草坪无斑秃。

（二）工作方案：对现有已种树木进行日常养护（浇水、抹芽、固树）；根据景观设计方案制定秋季绿化种植计划；根据秋季绿化种植计划进行所需乔木和灌木采购询价、预订数量； 绿化种植水源需确定，根据需要制定喷灌和滴灌方案及预算；根据工程项目的进度适时种植草坪和可以种植的大型乔木；根据需要制定绿化用具和养护材料的申购计划；招聘园艺师一名，季节工（绿化工）若干。

四、交付前的准备工作：

标准及要求：人员配置精干，准备工作充分，工作规范秩序井然。

1.人员配置（物业部）：经理1名，绿化保洁负责人（园艺师）1名，秩序维护负责人1名，客服负责人1名，工程维修人员2名，秩序维护员、保洁员若干名。

2.职位描述、物业管理制度：（略）

3.物资采购：制订制定入住前物资采购明细：（略）

4.交房现场布置、准备、秩序管理：（1）和销售部协定业主交房日期、所带相关资料、证件、应缴各项费用提前通知业主并在宣传栏上公示；（2）外场布置拱门、道旗等欢迎仪式，内场布置手续办理场所，设交房流程、装修手续办理流程展架、指引牌等标志（3）分组签约、收费、验房、投诉接待，专门设立现场秩序维护由保安部负责，如果是集中交房另抽调人员协助。具体视每天应交房数定。

5.需要和公司协调处理的事宜：

1、交房前一个月对影响交付的重点问题如外墙、屋面渗水、上下排水、雨污管的堵塞、进户门维修、智能化设备安装等督促整改完毕；

2、交付前需移交物业资料：给排水系统图纸资料、隐蔽管网图纸资料、强弱电线路、监控、消防、泵房等相关资料（其它资料可在工程结束后移交，且最好在所有图纸交送档案馆时交物业一份）；

3、入户门、商铺等钥匙的移交于交房前一个月完成；

4、交付时和公司其他部门就业主关心的主要物业问题的解释协调、统一口径，包括智能化系统使用、维修基金使用、物业服务合同主要内容、房屋面积实测误差、公共分摊面积、装修、车辆管理、房屋售后维修服务等；

5、交房前一星期应确定交房现场布置。

篇2：物业管理服务方案设计

篇一：商业物业管理服务方案

商业物业管理服务方案.zip

商 业 广 场

物

业

管

理

方

（草案）

首先

项目前期物业管理服务整体设想、策划

第一步 项目整体分析

一、项目特点分析

假设该商业项目地处繁华的四川北路商业街的南端，历史文脉悠远，无与伦比的自然环境与深厚的文化积淀决定了其具备一切作为繁华地段的先决条件。该商业项目，总建筑面积约2万多平方米，该项目集购物、休闲、餐饮于一体的多功能综合商业物业。

二、项目所属区域分析 该商业项目广场位于四川北路是上海市虹口区的核心区，是仅次于是南京路、淮海路的上海第三大商业街，是上海开埠以后，最早建成的几条马路之一。她一改昨天那条狭小拥挤的商业街旧貌，形成了今天四川北路特有的现代化“平民商业大街”、“上海四川路，中华名品街”。

四川北路，以高品位、中低价的商品，现代电子技术的服务，及利用周边人文景观建设起来的现代文化旅游和娱乐设施的特色，加上一批著名的商贸企业先后进驻四川北路，吸引着越来越多的市民和国内外的游客。四川北路商业的消费对象历来以普通市民为主，加上旅游和体育活动，更使这条繁忙的商业大街增添了热烈的气氛，平均日客流量达90万人次，与南京路、淮海路、金陵路、豫园商场共同构成上海市级商业中心，通称“四街一场”。

三、客户群体分析

四川北路以其鲜明的个性“面向于工薪阶层”，有别于名店栉比的南京路和豪华高雅的淮海路，坚持为大众服务的经营方针，立足于国货名品，扶持民族工业，成为国内名牌最多、质量最优、门类最全的商品中心。“走走逛逛其他路，买卖请到四川路”的广告语正是迎合了买价廉物美商品的顾客的心。

四、商铺物业管理理念

商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。

“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。

为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：

承置业人的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定；

承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；

为整个商铺促销承担的义务；

承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

投保范围事宜；

是否统一的收银等

1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。

1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；

协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；

服务项目：行政事务管理；

监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物业管理重点、难点

重点分析：

项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。

从本人的经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本； 要求制定《管理规约》。商业广场客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人（使用人）的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人（使用人）的职责、权利和义务，规范商场置业人（使用人）的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。

设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人（使用人）的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人（使用人）的流动情况，以便加强管理。

协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。

针对不同置业人（使用人）的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人（使用人）之间的交流和沟通，丰富了置业人（使用人）的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人（使用人）沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。

难点分析：

从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工（二次装修）长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。

商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。

随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。篇二：商业物业管理方案

商业物业管理方案

商业物业管理服务规范范围

本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。

本标准适用于营业面积5000㎡及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

《物业管理条例》

（中华人民共和国国务院第379号令

自2007年10月01日起施行）

《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号）《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号(2007)《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003 《服务标准化工作指南

第1部分：总则 》

GB/T19004.2-1994 《质量管理和质量体系要素

第2部分：服务指南》

GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》

GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》

GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》 GB/T50375-2006 《建筑工程施工质量评价标准》 GB 2894 《安全标志》

GB 5749 《生活饮用水卫生标准》

GB8978-1996 《污水综合排放标准》

GB l5603 《常用化学危险品贮存通则》

GB 22337 《社会生活环境噪声排放标准》

GB 50365 《空调通风系统运行管理规范》

GB／T l0001 《公共信息标志图形符号》

GB／T l5566 《图形标志、使用原则与要求》

GB／T l7242 《投诉处理指南》

GB／T l8883 《室内空气质量标准》

《公共场所空调通风系统运行卫生要求》

Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》 商业物业管理服务规范术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

3.1 商业物业

commercial property 已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。

3.2 物业管理

property management 物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3 服务

service 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。

3.4 服务标准

service standard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准

3.5 顾客

customer 注

接受服务的组织或个人。

示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。

3.6 突发公共事件

precipitating event 在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。4基本要求

4.1 物业服务企业

4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。

4.1.2 受物业产权人(业主方)委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备相应的服务人员和服务设施。

4.1.3 建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。

4.1.4 各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受监督。

4.2 物业服务机构

商业物业管理服务规范

4.2.1根据商业物业的具体特点、功能定位和合同约定，应设置

相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务人员及基本设施。

4.2.2商业物业基本的管理职能为：

——办公室（含前台、财务、采购、仓库）；

——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；

——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）； ——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；

——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。

基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。

4.3 物业服务人员

4.3.1 物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。

4.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%；工程技术人员具有中级职称者不少于两名。

4.3.3 物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。篇三：物业服务方案(商业)目录

一、项目概况

二、综合服务质量标准

三、面积数据

四、物业公共服务费标准

五、管理人员配备

六、物业管理服务原则

七、物业管理服务内容及范围

八、商业管理特点

九、突发事件管理

十、商铺装修管理

十一、户外广告管理

十二、商业管理核心要求

十三、租赁管理

十四、突发事件应急方案（商业）物业服务方案

一、项目概况：

本建筑区划位于成都市郫县红光镇红高路1号

本建筑区划规划设计的物业类型为：住宅、商业。

本建筑区划规划建设净用地面积135100平方米。

本建筑区划总建筑面积622789平方米。其中地上计入容积率的建筑面积472580平方米（住宅建筑面积390494平方米，商业用房建筑面积80792平方米，物管用房建筑面积945平方米）；地下建筑面积138432平方米，地下2层；总绿地面积40530平方米。

本建筑区划的建筑密度为26.7%；综合容积率3.498；绿地率30％。

本建筑区划规划建设机动（地下）车位4550个；其中：商业占645个。

按照规划设计建造非机动车停车位6339个。其中：商业占2421个。

项目配套：

本物业设有五星级全域会所式酒店，涵盖室外露天泳池、亲子玩乐室、篮球馆、羽毛球馆、台球室、拳击馆、健身馆、乒乓球馆、沙狐球馆、壁球馆等十余项设施及大型连锁超市、电影院、社区服务中心。

二、综合服务质量标准

1、确保服务及时率100%；

2、客户服务满意度85%以上；

3、环境及保洁达到优秀等级；

4、设施设备完好率达98%，设备有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率为0；

三、面积数据

1、商业总建筑面积：80792平方米

1）集中商业建筑面积：16868平方米

2）沿街商业建筑面积：13330平方米

3）人人乐大型超市建筑面积：3300平方米

4）太平洋影城建筑面积：5893平方米

四、物业公共服务费标准

物业服务费：建筑面积×收费标准

收费标准：3.0元/㎡/月

五、管理人员配备及主要职责

管理人员的配备原则：因事设岗、精简高效，使客户感觉没有虚职，没有闲人。

1、客户服务部：全面负责商业客户服务工作。主要职能是客户接待与内部管理。本部门直接

接受物业服务中心经理领导。

该部门设主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商业1名），主要在前台。主要职责：

1）严格遵守公司各项规章制度，服从管理。

2）接受物业服务中心经理的直接管理，对其工作负责。

3）负责物业管理工作的组织实施，收集物业各类数据，具体执行物业管理计划的编制工

作。

4）负责与相关单位的协调、沟通，并建立良好的合作关系。

5）按时记录并核对水电起止度及收取，负责物业租赁费的催收。

6）每天不定期巡查商业区域的消防、安全、清洁及车库智能系统的检查，做好巡查记录。

7）处理前期物业的突发事件并及时上报领导。

8）完成领导临时交办的其它工作。

2、工程维修部：全面负责设备设施的运行、保养和维修工作。主要职能是保证商业正常安全

运行，使物业保值和升值。本部门直接接受物业服务中心经理领导。

该部门设主管1名，水电、土建、机电三个专业的工人各1名。

3、秩序维护部：全面负责商场、影城及零星商铺的巡逻、监控、消防和车管工作。主要职能

是安全防范和消防管理。直接接受物业费业务中心经理领导。

该部门设秩序维护领班1名，秩序维护员6名（巡逻岗）。

A、主要职责：（巡逻岗）

B、主要职责：（车场）

1）严格执行公司各项规章制度，服从管理。

2）接受物业经理的直接管理，对其工作负责。

3）负责车场管理工作的组织实施。

4）负责与相关单位协调，维护车库经营正常运行。

5）负责车场突发事件的前期处理并及时上报领导。

6）负责车场智能系统操作的指导、监查管理并简易维护，保证系统的正常运行。

7）严格按照车场管理制度每天不定期巡查车场的消防、安全、清洁，检查车辆的摆放情

况，保证车质及车辆的安全，做好巡查记录。

8）随时对道路和停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全，发现漏油、漏水，未关车窗、车门、车灯，应随时通知车主，做好记录。

9）发现进场车辆有损坏时应向车主当场指出，并做好记录。

10）

11）车场规定载有易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入车场。严守岗位，不得擅离职守，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇

到的各种问题。

12）完成领导临时交办的其它任务。

4、清洁绿化部：全面负责商场、影城的室内保洁、室外保洁与绿化养护工作。主要职责是保

洁服务管理和绿化服务管理。直接接受物业服务中心经理领导。

该部门设清洁员5—7名，绿化1名。

A、主要职责（清洁）

1）

六、管理服务原则

1、以客户需求为关注焦点，以持续提升客户满意度为服务目标。

2、以塑造商业品牌，事先物业保值增值为目标。

3、建立完善管理体系，打造高效商业管理队伍。

4、为客户利益、顾客利益及物业整体发展而服务。

七、物业管理服务内容及范围

商业物业管理内容包括设备运行维护、安防和环境清洁等硬性服务，也包括环境的营造、人性化的细节服务等软性服务，只有将二者结合，才能更好提升商业物业的附加值和开发商、商家使用过程中对其工作的认同感。管理内容主要包括：

1、安防管理：

确保客户、顾客生命财产安全，是商业正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商业正常运营的有力保障。商场、影城营业时间内人流量大，人员庞大而且复杂，安防实行明岗与便衣巡逻、视频与监控相结合，与当地派出所密切配合；营业结束后统一清场。

工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记管理。

2、消防工作：消防责任重于泰山。切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、商

场及影城内严禁使用大功率电器、严禁动用明火，一年内组织不少于两次消防演习。工作要点：消防设备设施的日常检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻等。

3、保洁消杀绿化管理

洁净的公共环境，是商业管理服务水平、企业形象的重要衡量指标。营业时间内实行公 共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境。定期开展公共环境的消杀工作，做好绿化维护，提升商业环境品质。

工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀。

4、客户服务管理：

1）建立客户服务管理制度；

2）办理入驻（迁离）手续，应查验客户相关资料，按规定程序办理，及时建档归档。

3）及时处理各类客户服务事宜，向客户宣传国家物业管理法律法规，促进客户正确、安

全使用物业。

4）接待服务

A、物业服务区域内应设立并公示服务电话，根据服务合同约定，明确服务时间，有服务

记录。

B、接受客户诉求信息，应视情况轻重缓急程度，采取立即、及时或按约定时限予以答复

和处理。

C、受理客户投诉，应核实情况，做好记录，及时处理，登记存档。重要、重大投诉应回

访。

切实满足客（商）户的需求，不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，形成商户、物业公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。

工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展。

5、公共设施设备维护保养

加强商业物业重要设施设备日常检查、维保，及时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生。

工作要点：日常巡检、提前排除安全隐患、分步实施中修、大修计划。

八、商业管理特点：

1、顾客流量大、流动性强，进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要。

2、管理点分散

篇3：酒店服务与管理专业改革方案

(一) 时代特征和社会背景

21世纪是知识经济时代, 知识经济作为“以知识为基础的经济”, 是一种智力支撑型经济。时代的发展对教育的发展提出了更高的要求, 知识经济的到来为职业教育的发展带来了新的机遇。

我国已经加入WTO, 随着与国际社会的进一步接轨, 教育的竞争、市场的竞争必将日益激烈。要在竞争中立于不败之地, 学校自身的改革与发展是首要的问题。在这个大的时代背景之下, 高职院校必须深化教育改革, 全面推进素质教育, 走出一条有中国特色的、具有知识经济时代特征的职业教育发展新路。

(二) 行业背景

2011年9月2日在天津举办的中国旅游产业博览会上, 联合国世界旅游组织秘书长塔勒布·瑞法依表示, 21世纪的第一个10年是国际旅游业发展最繁荣的10年。在未来的10年, 尽管挑战依然存在, 相信旅游业将会成为世界经济的重要推手。旅游业已成为增长最快的产业之一, 全球每12人中就有1人从事旅游业, 在很多行业不景气的时候, 旅游业总能传出好消息。

塔勒布·瑞法依介绍说, 10年来国际旅游业表现出以下发展趋势:在旅游业超常增长的趋势下新兴经济体成为新的旅游目的地和客源地, 为国际旅游产业带来了新的发展动力, 同时科技革新为旅游业的扩展创造了无数新机遇。

随着国际经济中心的东移, 未来世界旅游的“亚太世纪”正在逐步形成。旅游——这是摆在中国人眼前的一个具有诱惑力的巨大市场, 这个“无烟工业”不仅能给中国带来财富和就业机会, 而且将是拉动经济增长的强大动力。世界已经看到了旅游业电子化、信息化、网络化、全球化的发展态势, 旅游也成为人们消费选择中仅次于食品和住房的第三大项目。从我国的旅游市场看, 需求旺盛, 商机无限。

一般而言, 人们解决温饱之后就会产生近距离旅游的要求, 达到小康水平之后就会产生远距离旅游的需求。旅游业的发展程度, 反映了一个国家或地区的经济社会发展水平和人民生活的综合质量。

我国近年来旅游人数猛增, 根据《中国旅游年鉴》统计的数字, 我国旅游人次从1999年的8.6亿多人次, 上升到2010年的21.03亿人次, 国内旅游业收入从近3000亿元, 上升到1.57万亿元人民币。随着经济复苏的来临和人民生活水平的提高, 旅游业的商机将更多、更大, 尤其是“双休日”制度的实行和带薪假期的增多, 对旅游市场需求的刺激更大。2010年, 中国公民出境人数达到5738.65万人次。

我国是世界四大文明古国之一, 有着广阔壮丽的山河和悠久灿烂的文化, 形成了独特的旅游资源, 中国成为全球排名第一的旅游热点。2010年, 我国全年共接待入境游客1.34亿人次, 实现国际旅游 (外汇) 收入458.14亿美元。

旅游的特殊性还在于它是能满足人们求知、求乐、求新、求异需求的产业, 随着传统旅游业的成熟和稳步发展, 各种概念化旅游、主题性旅游和个性化 (自动型) 探险、科考旅游也呈现出良好的发展势头。

旅游业的发展给旅游饭店带来了两个显著变化:一是带动和促进了旅游饭店的发展, 2001年末, 我国共有星级饭店7358家, 到2010年末, 达到了13991家;二是给旅游饭店业界带来了日益激烈的竞争。

旅游饭店的竞争实际就是人才的竞争。旅游饭店不同于商业贸易是直接将产品提供给消费者, 而是依靠有形设施出售无形服务, 由于工作人员直接与顾客接触, 一切活动都由人来实现, 所以旅游饭店以人为本是最重要的。

旅游饭店的特殊性对酒店服务与管理专业人才的素质提出了特殊要求。与旅游业迅速发展不相协调的是现有旅游从业人员的文化水平和业务素质严重滞后, 专业人才培养的速度不能满足饭店企业发展的需要, 人才需求空间极大。

1998年末, 我国旅游业直接从业人员为180万人, 间接从业人员约为900万人;到2010年末, 全国旅游业直接从业人员为1100万人, 间接从业人员为6000万人。经调查, 旅游涉外酒店的工作人员大多只有初中或高中水平, 许多不是专业人员。旅游业从业人员的职业能力和业务素质亟待提高的现状是进行酒店服务与管理专业改革的根本动力。

酒店服务与管理专业改革指导思想和工作目标

酒店服务与管理专业改革指导思想本专业改革的指导思想就是要以社会需求为导向, 以专业实际应用能力的培养和素质教育为主线, 优化专业教学体系, 改革教学内容, 促进实验实训基地建设, 形成特色鲜明的对口职业教育办学模式。

酒店服务与管理专业改革目标酒店服务与管理专业改革要以转变教育观念为先导, 以提高人才质量为目的, 以探索教育模式改革为主题, 力争用三年的时间将本专业建设成为特色鲜明、适应我国旅游业和社会发展需求的专业。

酒店服务与管理专业改革的基本思路

1.转变教育观念, 将教学重点从以传授理论知识为中心转变为以提高学生素质、培养职业能力为中心。

2.借鉴先进经验, 建立岗位认知——学习——模拟实训——再学习——综合训练学用交叉的教育模式。

3.以市场为导向, 明确专业培养目标, 建立合理的知识、素质、能力结构。

4.加强专业基本建设, 以能力为中心, 构建教学体系。

改革方案框架

进行专业定位在分析行业背景、行业发展现状的基础上, 明确专业服务市场和人才培养规格。酒店企业的管理体制分为总经理、部门经理、主管、领班、服务员五个层次。一般总经理、部门经理、主管由大学和高职专科学校培养。根据市场需求, 结合本专业实际, 我院将专业定位确定为招收初中生, 学制三年, 培养领班、服务员等在一线服务的中等专业人才。

进行素质、能力、知识结构分析酒店一线岗位分为前厅岗位群 (预订员、接待员、门卫、行李员、饭店代表、话务员、商务中心服务员、前台收银员) 和客房部岗位群 (值台员、引坐员、调酒师、传菜员、收款员) 。在对岗位群素质、业务要求分析的基础上, 将培养对象应具备的能力划分为基本素质、专业能力、关键能力三大模块, 细分成16项能力要素, 如表1所示。

构建教学体系在能力分析的基础上, 构建实现能力目标的理论教学体系和实践教学体系。在基本素质方面, 突出计算机应用能力、语言运用能力的培养;在专业能力方面, 突出酒店服务操作技能的培训;强调关键能力的培养。能力培养细化表如表2所示。

改革方案特色

突出了语言能力的培养语言能力是酒店企业对员工最基本的素质要求, 直接影响饭店企业的形象。由于工作的涉外性, 对外语运用能力的需要表现得尤为突出。学生在实习中表现出外语能力不足, 如服务时靠打手势, 记账时顾客名字用“白衬衣”、“花衬衣”代替等。为提高外语应用能力, 英语课程安排了四个学期, 共计248课时, 采用不间断学习方式突出英语口语能力的训练。此外, 还开设了普通话课程, 用以纠正学生的地方性发音, 并且以获取《中国饭店职业英语证书》、《普通话等级证书》为手段, 促进学生语言运用能力的提高。

突出了实践教学环节酒店服务与管理专业的工作属于熟练工种, 如客房服务员的劳动定额为14间客房, 每间客房完成全部清扫程序的时间定额为30分钟, 如工作不熟练就很难完成定额, 影响工作进度。这就要求对程序中的每个环节进行强化训练, 以达到规定的速度和质量标准。因此, 方案突出了实践性教学环节。首先, 从时间上突出了实践性教学环节, 教学总课时3210课时, 实训课时数为1424课时, 实训课时占总学时的比例为44.36%。其次, 从空间上突出了实践教学环节, 方案规定建设规模为20个床位、8个台位的客房餐饮演练基地, 用于培训学生的专项专业技能, 运用校招待所餐厅、客房、前厅培训学生的综合专业能力, 运用校外实习基地培训学生的综合能力。目前, 我院已经与金阳光大酒店、天泉大酒店、红珊瑚大酒店、兴亚大酒店、索非特大酒店取得了联系, 在校外实习基地的建设上将开辟更加广阔的天地。再次, 从教学环节上突出了实践性教学环节, 方案要求运用模拟实训程序, 训练学生的专业技能。

推行了“双证书”制度即酒店服务与管理专业的毕业生应取得学历证书和技术等级或职业资格证书。饭店企业对从业人员讲究适用、效率和效益, 要求应职人员职业能力强、上岗快。这就要求毕业生在校期间就要完成上岗前的职业训练, 具备独立从事某种职业岗位工作的能力。“双证书”是实用型人才知识、能力、素质的体现和证明, 特别是技术等级证书或职业资格证书, 是毕业生能够直接从事某种职业岗位工作的凭证。积极地推行“双证书”制度是我院进行专业教学改革的重要途径。学生通过三年的理论学习和实践, 修完教学计划规定的课程, 经考试合格, 颁发中专毕业文凭, 同时要求考取计算机等级证书、普通话等级证书、中国饭店职业英语证书、服务师资格证书等职业资格证书。

强调了关键能力的培养关键能力是国际上对与具体职业和专业课程无关、而对现代生产和社会的顺利运转起着关键作用的能力的总称。酒店服务与管理专业学生的关键能力包括职业行为能力、心理承受能力、与人合作能力及生存发展能力。酒店服务是年轻人的行业, 学生就业后随着年龄的增长, 一部分会进行岗位升迁, 一部分会转入后台部门, 还有一部分需要转行。因此, 方案强调关键能力的培养。要求学生具备获取新知识和新的就业岗位的能力;能够正确评价自我, 适应环境, 承受困难和挫折;善于沟通, 具有团队合作精神;敢于创业。为加强关键能力的培养, 方案设置了《酒店创业与经营》、《管理学》、《装饰布置艺术》等课程, 以便于学生将来的职业拓展, 还设置了《语言艺术》、《心理学》、《公共关系》等课程, 以提高学生的心理适应力。

专业改革面临的困难

专业改革方案能否落实的关键是招生制度的改革, 尽管酒店管理与服务专业就业形势好, 但生源并不好。其原因有二:一是这个专业是新兴专业, 没有形成社会影响;二是社会对饭店服务业存在偏见, 中国的老百姓与现代饭店之间存在着很大的距离, 他们心目中的饭店就是招待所、街头的小饭馆, 学不学都可以做。尤其是在大家直接接触到的招待所、小饭店, 由于管理不规范, 有些顾客素质低, 对服务员滋事, 有些服务员不懂服务规范, 贪图钱财小利而行为不检点, 导致一些老百姓把从事酒店服务工作当成了下等职业。

现代化的酒店在观念上不同于传统的酒店。传统的酒店只考虑满足客人的食宿基本要求, 现代化的酒店将酒店变成一种新生活的场所, 一种特殊的生活方式。这其中除了完备的客房、餐饮、康乐、办公、会议、商务设备等硬件设施外, 更重要的是服务人员高质量的服务。高质量的服务是由严格的服务程序、服务标准、熟练的服务技巧, 以及服务人员的个人素质、知识水平、服务能力等融合在一起提供给顾客的一种心理感受, 必须让顾客感觉到“花638元”住一晚五星级标准间物有所值。因此, 服务人员必须训练有素、服务得体。服务员行为代表的是饭店企业的形象, 要求服务员有宽的知识面、好的个人素质和形象及熟练的服务技能。

因此, 必须改革传统的招生方法, 重新制定生源标准, 加大宣传力度, 宣传专业发展前景和行业发展前景, 宣传现代饭店企业, 帮助人们转变观念。 (1) 生源标准。酒店服务专业招生必须面试, 面试基本要求是男生身高为1.68~1.80米, 女生身高为1.60~1.72米;视力在4.6以上, 五官端正, 体态均匀, 形象气质好, 语言表达能力强。 (2) 招生方式。应加强宣传力度, 可通过报纸、电台做好招生宣传, 可设面试点, 也可到各初中学校进行宣传, 现场招生。

摘要：高职酒店服务与管理专业应转变教育观念, 将教学重点从以传授理论知识为中心转到以提高学生素质、培养职业能力为中心;借鉴先进经验, 建立岗位认知———学习———模拟实训———再学习———综合训练学用交叉的教育模式;以市场为导向, 明确专业培养目标, 建设合理的知识、素质、能力结构;以能力为中心, 构建教学体系。

关键词：酒店服务与管理,基本素质,专业能力,关键能力,知识结构

参考文献

[1]叶鹏, 罗莜霖, 沈华玉, 沈丽.现代酒店经营管理实务[M].北京:清华大学出版社, 2010.

[2]李勇平.餐饮服务与管理[M].大连:东北财经大学出版社, 2010.

[3]国家旅游局人事劳动教育司.客房服务与管理[M].北京:旅游教育出版社, 2010.

篇4：物业管理中的服务产品设计

关键词：物业管理；服务；服务产品设计

物业管理作为高级房产投入使用后的综合管理方式，近年来在国内已逐渐开始兴起。所谓物业管理，就是指物业管理企业接受业主委托，依照合同约定对物业和相关附属设施进行维修养护，对它周围的环境和公共秩序进行管理，并且对业主提供一系列相关服务。物业管理不仅解决了在房地产使用中所必需的维护工作，而且将地产和物业实现了有效的分级。随着我国房地产事业的发展和个人物权体系的建立，物业管理越来越受到重视和关注。而物业管理公司就其本质而言，是一个服务性企业，因此，设计物业服务产品是其服务体系中的一个必要环节，也是物业管理发展不可或缺的一个过程。

一、我国物业管理的现状

据有关资料显示，目前全国绝大部分城市的房地产已经引进和推广了物业管理。到目前为止，全国物业管理企业已超过2万家，从业人员突破200万人。我国物业管理正处于高速发展阶段，物业管理类型多，涉及各个领域，约11大类，其中包括多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等。虽然经过二十几年的发展，我国的物业管理水平有了极大的提高，但是相对于房地产的发展以及业主的服务要求，物业管理中还存在着许多问题。

1．物业管理模式相对落后。由于物业管理形成的时间短，在大部分城市才刚刚起步，因此，我国物业服务企业，在资金、技术、人才、管理水平、服务理念等方面业先进的物业管理理念存在较大差距，在面对国外物业产业的竞争中，没有太多优势。

2．物业管理难以满足日益成熟的消费市场。我国的住房制度改革已进入成熟阶段，个人消费者自主买房已成为主流，在住房消费的过程中，物业管理被进一步的推动。同时，企业和组织的业务外包，也使独立的物业管理成为趋势。在这样的环境下，各类业主对物业管理条例及法规的理解，对物业服务管理的参与程度，都有了极大的进步。因此，目前的物业管理在许多方面难以满足各类业主差异化的要求。

3．物业市场发育缓慢，竞争机制尚未形成。物业管理是市场经济的产物，应当按照市场机制的规则要求，将物业管理企业推向市场，通过招投标聘物业管理企业，实行优胜劣汰。但是，目前除少数城市外，绝大多数城市的物业管理市场尚未形成，一般仍由主管部门或开发企业委派或指派物业管理企业，这种封闭的自我保护式的管理方式，不仅有碍于物业管理市场的培育和发展，而且被委派或指派的物业管理企业难以产生危机感和紧迫感，产权人、使用人的意识不能得到体现。因此，随着消费者和市场的逐渐成熟，物业管理行业的引入竞争机制会成为趋势。

4．没有建立合理有效的物业管理价格体制。我国物业管理虽然是适应房地产管理体制改革而产生的，但尚未形成物业管理的价格管理体制。在物业行业管理中没有制定一套物业管理服务收费标准的依据，也没有对于欠费等违约情况的处罚，最主要的是许多物业公司不能根据业主的需要制定服务内容及收费标准，导致业主与其物业企业矛盾的升级。这样业主和物业公司长期对立，使物业服务质量难以提高，形成了制约物业管理发展的“瓶颈”。

由于这些问题的普遍存在，使得目前物业管理发展受到影响，难以满足业主的需求，也制约了物业管理公司的发展。

二、物业管理存在的问题及原因分析

我国物业管理的发展还处于起步阶段，由于行业内法律法规的欠缺，物业管理市场运行很不规范，大部分物业公司的内部管理体系尚未形成，各项制度有待完善，专业人才亟待培养。

1．物业管理从业者的素质较低，专业人才匮乏。目前，物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍，许多人员来自传统的继承型房产管理或是临时招聘的非专业人员，缺乏创新型物业管理人才和高级管理人才，严重影响了物业管理行业向高水平发展、深层次发展。

2．管理服务服务不到位。由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立完善的行业管理标准。许多物业公司也没有建立严格的工作职责和考核标准，管理水平不高，服务质量不好，难以满足业主的需要。

3．业主委员会组建不及时。由于产权人、使用人参与意识差，作用发挥的不好。一些城市住宅小区管委会（业主委员会）组建的不及时，有的未按规定程度通过民主选举产生，有的管委会不能代表产权人、使用人的意志，使用发挥的不好。据调查，到2008年末为止有39.42%的消费者所居住的住宅小区已经成立了管委会；有33.42%消费者所居住的住宅小区未成立管委会；有27.16%的居住者不知道本住宅小区是否成立了管委会。其中，成立管委会经过民主选举产生的占63.22%；而未经过民主选举产生的占16.55%；对产生过程“不知道”的为20.23%。

4．物业管理立法滞后，法规体系尚未形成。1994年以来，建设部等国家部委（局）虽然单独或联合颁发了《城市新建住宅小区管理办法》、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《关于物业管理企业代收费用有关营业税问题的通知》、《物业管理委托合同示范文本》、《业主公约示范文本》、等行政规章或行业规范。但是，从总的来看，目前我国物业管理立法还滞后于物业管理行业的发展，存在着立法层次不高，法律体系框架未形成，缺乏系统性和综合性等问题。因此，消费者的利益无“法”保障。因缺乏法律依据，司法机关难以及时处理日益增多的物业管理案件，物业管理中产生的大量矛盾纠纷得不到迅速有效地解决。

5．物管企业规模小，难以发挥规模效益。目前物业管理尚未进行整合，许多物业企业是中小型公司，因此规模效益差，缺乏发展规划等问题。物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小,难以发挥规模效益,因此，许多企业存在着经济效益差,亏损严重等问题。据统计，到2008年底全国实行物业管理的房屋建筑面积131861.76万平方米，而物业管理企业近2万家，从业人员达200万人，平均每个物业管理企业仅管6.59万平方米，其中小的企业仅管理两万多平方米的物业，每个物业管理人员平均只管669.31平方米，可见管理规模之小。

这些原因的存在使得物业公司的发展受到制约，也使物业管理进入了困境。为了使物业管理这一新型管理服务内容健康发展起来，我们必须积极运用服务管理中的核心理论，提高服务水平。

三、建立物业管理中服务产品设计体系

我国物业管理是一种服务工作，物业管理的从业人员是运用自己的服务，通过服务业主的过程取得企业利润，就是说服务是利润的源泉。这样，物业公司必须通过提高服务质量来实现利润的增长。物业公司应当针对业主的需要结合小区的实际情况设计一套服务体系，建立以服务产品的质量和内容为中心的全新的物业服务模式，满足各类业主的不同需要，这个过程就是服务产品的设计过程。

1.服务设计的内容。物业服务的内容是服务设计的基础。我们通过对服务过程不同类型的分析，可以识别出服务过程中涉及的要素，定位出服务组织同客户之间的关系类型，在物业公司的现实条件下，设计实施更具竞争力的物业服务方式和服务体系，为业主服务，同时为公司的生存和发展提供运营上的保障。

2.服务设计的标准和依据。为了体现服务的整体性和完美性，我们以服务包的形式呈现给顾客。克里斯蒂·格鲁诺斯在《服务市场营销管理》中认为服务包有两个主要内容，一是主服务，被称为“核心服务”或“本质服务” ；二是辅助服务或附加服务，通常被称为“外围服务”或“便利性服务”。针对目前物业服务的发展阶段，物业公司应当着重建设核心服务。把显性服务制度化、规范化，让业主可以认可服务体系，在核心服务的基础上，加强外围服务的建设，提高服务的增值内容，最终形成完善的服务体系。

3．物业产品设计的依据是顾客的需求。物业公司服务的业主类型很多，必须要把握业主在使用物业服务时追求的是什么。通过对业主需要的深入调查和详细分析，制定一套多数业主认同的服务体系。在服务体系规范的制度下，做好内部运行服务管理，这样才能最大程度地满足业主需要，形成进一步发展的基础。

4．物业服务产品设计的流程体系。这套服务体系的开端首先是业主需求分析，运用行业内通用的规则，结合本公司的特点，分析整理出业主需求的大纲。然后，需求大纲整理成为物业公司的工作规范和流程草案，就是将需求大纲细化。接着，把草案交给业主委员会审议通过。通过后就形成了规范地物业管理条例，物业公司要在工作中执行条例。同时建立起完整的事后管理体系，进一步与业主沟通，及时解决工作中存在的问题。这就是物业服务产品设计的基本流程体系。

随着经济的发展，居民生活水平不断提高，人们对于物业服务的需求越来越显示出差异化，每个人对于服务的要求不同。物业公司企业应当在深入调查的基础上，按照业主的需求，设计满足业主的要求服务体系，提高服务的效果，打造全新意义的服务质量。

参考文献:

［1］齐善鸿 著 “服务性社会与服务管理思维” 南开大学80年校庆“服务管理国际研讨会”发言稿

［2］Anderson & Fornell, “The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator”, Handbook of Service Marketing, Sage Publications, London, 2006, pp225-267

［3］（美）詹姆斯 A 菲茨西蒙斯 莫娜 J 菲茨西蒙斯 著 张金成，《服务管理》机械工业出版社

［4］韩经纶，韦福祥，“顾客满意于顾客忠诚互动关系研究”南开管理评论2006.6

［5］格尔·费尼著，王秀华译，《顾客忠诚》，1996年，台北朝阳堂文化专业有限公司

［6］Anderson & Fornell, “The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator”, Handbook of Service Marketing, Sage Publications, London, 2000, pp225-267

篇5：物业管理及服务方案

一、公用设施管理办法

1、住宅小区的公用配套设备、设施统一由物业公司管理。小区内的业主和使用人，必须遵守有关管理条例和规定，自觉爱护小区内的公用设施。发现问题应及时向物业公司反映，以便及时修复，确保小区公用设施正常使用。

2、凡在小区内开挖、埋设或维修水、电、气、通讯等设施的单位，须持有关批文事先与物业公司联系，符合小区整体规划的准予施工，但应与物业签订协议书，交纳施工保证金。被破坏的路面、绿地应及时恢复原状，工程结束经物业公司验收合格后，退回保证金。否则，物业公司组织人员修复，其费用全部由施工单位承担。

3、小区内单位和住房不得擅自运用水、电、气总开关阀门和管线设施，业主因装修和维修需要，应事先征得物业公司同意，并由物业公司派人操作。施工时应避开住户用能高峰。

篇6：管家式物业管理服务方案

一、小管家的服务理念

1、贴近服务

小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝琐碎的、但却是必需的业主要求。

2、一对一服务

小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益友来对待。

3、一站式服务

小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美的服务体验。

二、小管家机构设置及工作职责

物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。

针对美好时光具体情况,每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。小管家将每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服，并佩戴具有服务意识的襟章，以统一格式树立管家服务形象。

小管家岗位职责如下:

1、遵循“尊重客户,让客户满意”的服务宗旨；主动征询客户意见按程序处理并及时予以反馈。2、3、4、提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。

负责客户回访工作，积极收集客户建议，分析客户需求、提出服务改进方案。5、6、7、8、9、负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作 负责收集客户资料，建立准确、完整的客户档案。负责机动车停车位的租赁，并建立管理范围内的车辆档案。负责社区文化活动的组织策划和实施工作。

负责对业主进行国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策的宣传；

10、组织、协调、配合其他部门保证对客服务工作的圆满完成。

11、负责协助业主办理入住、装修等相关手续。

12、负责特色增值服务的开展。

13、负责各种遗留问题的跟踪解决。

三、小管家服务内容

（一）家居维修服务：

1、空置房维护服务

2、户内灯具、家具及门窗维修服务

3、可提供厨具、卫生洁具、给、排水系统维修服务

4、可提供户内疏通下水服务等

5、汽车洗车服务

6、常年家庭绿化、花草养护服务

（二）家居清洁服务

1、根据用户需要，进行家具定期和不定期保养

2、可提供空调、抽油烟机清洗服务

3、可提供蚊虫、蟑螂消杀服务

（三）亲情服务

1、节假日、特殊日期可提供代订鲜花咨询服务

2、代购业主临时需要的零星物品（细则待定）

3、可提供婚庆、祝寿代请专业文艺演出服务

4、可提供生日蛋糕代定咨询服务

5、定期组织体检、保健护理服务（详细规定待定）

6、可提供物品（小件）寄存服务

（四）个性化服务

1、可提供代缴话费服务

2、业主出门时，提供代养宠物，代浇花木服务

3、可提供代定奶品服务

4、可提供代订报纸、刊物服务

5、可提供代请搬家服务

6、可提供房屋出租服务、二手房交易服务等

（五）通折卡服务

办理入住手续时免费为亚新业主发放，使业主在上千个商家，享受真正的贵宾礼遇、同时引进最新“数码生活”概念，彰显亚新品牌与时俱进的领先魅力。（1）“通折卡”简介

“通折卡”，包括一张卡，还有一本彩色印刷的，包括千家加盟商家名址和详细数码增值内容的册子。

“通折卡”的特点：最新数码科技，区分各类小打小闹的传统“联合打折卡”；增值内容都有实物零售，享受优惠实实在在；横跨行业众多；严格甄选信誉商家；商家数量巨大；优惠含金量高；实现“幸福生活从美好时光开始”。

（2）、“通折卡”服务商家范围：

餐饮、酒吧、茶社、美容美体、健身、保健按摩、洗浴、娱乐休闲、体育用品、医药医疗保健、珠宝首饰、工艺美术品、图书、文化艺术教育、摄像摄影、旅行社、服装服饰、汽车服务、保险咨询、音像制品、食品、家庭布艺、洗涤、装饰装修、通讯网络等服务覆盖全郑州的上千家最好的场所及机构。

四、小管家物业服务承诺

1、专职客户“小管家”向所有客户提供专业化服务

2、服务热线24小时值班

3、客户满意率为98%

4、维修服务实行“四三”制，即突发事件3分钟到场，小问题30分钟内解决，大问题3小时内完成，疑难问题3天内给予圆满答复。

5、客户“小管家”每两月走访一遍客户，每季度组织一次客户恳谈会。

6、实行“一站式”的服务方式，即小管家受理服务信息负责跟进到底直到业主满意为止。

10、服务提倡“微笑式服务”对待客户永远是态度热情、真诚。