最新客户关系管理试题及答案

最新客户关系管理试题及答案（精选6篇）

篇1：最新客户关系管理试题及答案

判断题(每小题3分，12小题，共36分)（总分36.00）

1.与广告相比，政府新闻宣传的社会影响大，接受范围广，受信任程度高，但是其成本低廉，经济实用，被喻为“免费广告”。

（3.00分）

错误

正确

2.舆论反映的是少数公众的看法、意见和态度。（3.00分）

错误

正确

3.政府公共关系谈判是指谈判双方为了各自特定的利益目标，遵循互利的原则，通过对话、沟通、协调的方式，达成协议（合同）的过程。（3.00分）

错误

正确

4.突发事件是指超常规的、突然发生的、需要立即处理的事件。（3.00分）

错误

正确

5.行政组织形象系统管理是在政府总体形象设计的基础上，通过对政府工作质量、政府政策形象、公务员形象、环境形象、传媒形象等构成要素实施全面系统管理，提高政府的内在素质和外在表现，从而提高政府美誉度的现代管理活动和过程的总和。（3.00分）

错误

正确

6.政府公共关系广告也要支付一定的费用，购买大众传播媒介的使用权。（3.00分）

错误

正确

7.政府工作质量主要指政府为社会提供的“公共产品”的质量。（3.00分）

错误

正确

8.政府公共关系广告是指政府机构靠购买印刷媒介物的篇幅或者购买电子媒介的时间，以语言或者其他形式，不受编辑人员干涉地传播出资人的非个人性宣传。（3.00分）

错误

正确

9.定期举行的新闻发布会多是为应对突发事件的。（3.00分）

错误

正确

10.危机公共关系是指当政府或政府部门遇上信任、形象危机或者某项工作产生了失误时政府或政府部门通过一系列的活动来获得社会公众的原谅理解，从而挽回影响的一项工作。（3.00分）

错误

正确

11.政府公共关系的新闻宣传是指政府为了达到预定的公共关系目标，通过传播政府机构的有关信息，以影响公众意识和行为的社会活动，新闻宣传所依赖的媒介主要有报纸、杂志、广播、电视、新闻电影、新闻图片、网络等。（3.00分）

错误

正确

12.对于政府来说，真实是新闻宣传的生命。（3.00分）

错误

正确

1.政府形象主要指政府及工作人员在社会公众心目中的美誉度大小，是政府获得公众欢迎、接纳、信任的程度。（3.00分）

错误

正确

2.公共关系是特定的社会组织和个人为塑造良好的形象，通过传播沟通的手段争取公众理解和支持的一种管理职能。（3.00分）

错误

正确

3.中国政府公共关系最能反映其个性和本质的特点，就是服务。（3.00分）

错误

正确

4.在协调中塑造政府形象，促进整个社会的经济发展和安定团结，是中国政府公共关系职能特色的突出表现。（3.00分）

错误

正确

5.政府公共关系的主体具有唯一性和权威性。（3.00分）

错误

正确

6.政府公共关系的目标具有社会性和非赢利性。（3.00分）

错误

正确

7.传播沟通是公共关系工作的唯一手段，通过它来吸引公众，影响公众，进而改变公众的态度。（3.00分）

错误

正确

8.政府公共关系的基本任务是处理和协调政府与公众的关系。（3.00分）

错误

正确

9.公共关系作为一种传播沟通活动，一般都是采用刚性手段来调节双方的关系，在万不得已的情况下，公共关系才采用柔性手段。（3.00分）

错误

正确

10.政府公共关系是指政府为了争取公众对政府工作的理解和支持，在公众中塑造良好形象，运用传播沟通手段处理和协调与公众的关系，以便更好地管理社会公共事务的一系列活动。（3.00分）

错误

正确

11.政府形象的好坏，与政府领导者的形象没有多大关系。（3.00分）

错误

正确

12.政府公共关系活动的总目标是塑造良好的政府形象。（3.00分）

错误

正确

13.政府公共关系的公众具有广泛性和复杂性。

（3.00分）

错误

正确

1.目标公众（即组织外部公众）是指那些与组织有着某种利益关系的特定公众。（3.00分）

错误

正确

2.信息传播者的权威性越大，传播的效果就越好。（3.00分）

错误

正确

3.政府公共关系传播内容是指传播者发出的有关组织的所有信息。（3.00分）

错误

正确

4.顺意公众是指对政府的政策和行为持中立态度或态度不明确的公众。（3.00分）

错误

正确

5.政府公共关系传播内容是指信息流通的载体，也称媒介或工具。（3.00分）

错误

正确

6.政府公共关系传播效果，是指目标公众对信息传播的反应，也是政府公共关系人员对传播对象的影响程度。（3.00分）

错误

正确

7.凡是政府公共关系传播沟通的对象都可称为政府公众。（3.00分）

错误

正确

8.在现代社会里，政府公共关系主要依靠的是人际传播。（3.00分）

错误

正确

9.拥有较高的知名度是政府与生俱来的天然优势。

（3.00分）

错误

正确

10.政府公共关系的任务主要是提高知名度的问题。（3.00分）

错误

正确

11.美国贝尔电话实验室工程师哈罗德·拉斯韦尔从信息论角度提出的数学传播模式：信源一传播者一信道（噪音）一接收者一目的地。（3.00分）

错误

正确

12.政府公共关系主体和客体之间是以开展公共关系活动的政府为主导的相互联系、相互影响、相互制约的互动关系。（3.00分）

错误

正确

13.公关传播的有效沟通原则，是指传者和受者双方相互传递、相互理解的信息互动过程。（3.00分）

错误

正确

14.政府公共关系的公众虽然是广泛存在的，但只有在特定条件下，才能成为实际与政府机构发生直接关系的公众。（3.00分）

错误

正确

15.1948年，美国著名的政治学家香农和韦弗提出了传播过程五因素的公式，即：“五

Ｗ公式”。（3.00分）

错误

正确

1.单向沟通指的是信息的发送者以协商和讨论的姿态面对公众,信息发送后还需要及时听取反馈意见。（3.00分）

错误

正确

2.政府公共关系评估就是根据特定的标准，对政府公共关系计划、实施及效果进行衡量、检验、评价和估计，以判断其优劣。（3.00分）

错误

正确

3.政府内部沟通就是在政府体系中通过传递信息而影响他人的思想和行为发生变化的过程。（3.00分）

错误

正确

4.发现问题是决定政府公共关系策划目标的前提。（3.00分）

错误

正确

5.一切政府公共关系策划，都必须坚持公众利益优先原则。（3.00分）

错误

正确

6.经济效益原则要求在调查中选择恰当的调查方法和调查方案，争取用较小的投人获得较大的效果和较多的信息资料。（3.00分）

错误

正确

7.外部的行政关系包括政府机构与政府公职人员之间的关系、政府上下级关系、同级部门之间的关系。（3.00分）

错误

正确

8.政府公共关系调查，既是政府公共关系活动的起点，又贯穿于政府公共关系活动的全过程，是政府公共关系活动不可少的重要环节。（3.00分）

错误

正确

9.政府公共关系调查是一种纯粹的公益性活动，因此，不需要对人力、物力、财力的支出成本进行成本效益分析。（3.00分）

错误

正确

10.行政文化是在社会文化基础上、在行政人员的具体行政活动中形成的。因此，行政文化受到社会文化和行政活动这两方面的影响和制约。（3.00分）

错误

正确

11.政府公共关系评估就是根据特定的标准，对政府公共关系计划、实施及效果进行衡量、检验、评价和估计，以判断其优劣。（3.00分）

错误

正确

12.行政关系是指政府围绕行使国家的行政权力，履行国家的行政职能，形成复杂的社会联系，形成权力与责任的种种关系。（3.00分）

错误

正确

多选择

多项选择题(每小题4分，10小题，共40分)（总分40.00）

1.处理突发事件的原则是（）。（4.00分）

A.真实公开的原则

B.分级负责原则

C.迅速及时的原则

D.安定团结原则

2.展示型政府公共关系专题活动主要包括（）。（4.00分）

A.典礼仪式

B.颁奖、授勋仪式

C.开放参观

D.各种类型的展览会

3.行政组织形象系统管理的基本框架构成，包括（）。（4.00分）

A.政府政策形象管理、政府公务员形象管理

B.政府危机管理

C.政府总体形象设计、政府工作全面质量管理

D.政府环境形象管理、政府传媒形象管理

4.从不同角度对社会舆论进行分类，从范围上看，可以分为（）。（4.00分）

A.阶级舆论

B.公共舆论

C.群体舆论

D.公正舆论

5.政府公共关系广告的作用是（）。（4.00分）

A.塑造形象

B.体现宗旨

C.强化实效

D.行为调节

6.公众舆论的基本功能，有（）。（4.00分）

A.制约权力行使

B.维护社会稳定

C.促进人民参政议政

D.预警社会状况

7.政府公共关系人际交往的主要功能，是（）。（4.00分）

A.传递信息

B.感情交流

C.吸引人

D.行为调节

8.行政组织形象的构成要素，包括（）。（4.00分）

A.公众、政府

B.调研机构

C.公众对行政组织形象的感觉、印象、评价和信念

D.沟通机构、外事机构

9.政府新闻宣传的特点有（）。（4.00分）

A.扩张性

B.经济性

C.权威性、真实性

D.时宜性

10.政府公共关系活动的外部公共关系包括（）。（4.00分）

A.政府与企事业单位

B.政府与人大、政府与政协

C.政府与党

D.政府与社会团体

1.政府公共关系的特点主要表现在（）。（4.00分）

A.政府公共关系的主体具有唯一性和权威性

B.政府公共关系的目标具有社会性和非赢利性

C.政府公共关系与社会政治生活密切相关

D.政府公共关系的公众具有广泛性和复杂性

2.政府公共关系的收集信息职能主要包括（）。（4.00分）

A.收集机构设置和办事效率信息

B.收集领导者形象信息

C.收集有关政府的其他信息

D.收集政策形象、管理水平的信息

3.艾维.李的公共关系思想提出的两个原则是（）

。（4.00分）

A.投公众所好

B.凡宣传都是好事

C.公众必须被告知

D.说真话

4.中国特色政府公共关系的显著特征，是（）。（4.00分）

A.理论性、职能性

B.目的性、服务性

C.和谐性、发展性

D.实践性、继承性

5.政府公共关系的职能,是（）。（4.00分）

A.协调沟通

B.收集信息

C.决策咨询

D.宣传引导、树立形象

6.公共关系的基本特征可概括为（）。（4.00分）

A.以沟通为手段

B.以互惠为原则

C.以美誉为目标

D.以真诚为信条

7.任何公共关系活动都必须涉及三大基本要素，是（）。（4.00分）

A.塑造良好的形象-----在公众心目中的知名度

B.公共关系客体——目标公众

C.公共关系主体——作为特定的公共关系活动的承担者的社会组织和特定个体

D.公共关系手段——传播与沟通

8.公共关系主体的构成条件，是（）

。（4.00分）

A.必须具有相关性和互动性

B.必须具有一定的目标和功能

C.必须具有一定数量的成员

D.必须按照一定的规范和程序进行配置

9.政府公共关系人员向决策层和各管理部门提供的咨询建议，主要有（）。（4.00分）

A.领导决策咨询

B.政府知名度咨询

C.政府形象咨询

D.公众心理咨询

10.构成政府公共关系的三个基本要素，即，（）。（4.00分）

A.传播沟通

B.政府

C.塑造良好的政府形象

D.公众

1.政府公共关系沟通传播，应遵循的基本原则，是（）。（4.00分）

A.真实性原则、目的性原则

B.全员公关的原则

C.有效沟通原则

D.双向沟通原则、政务公开原则

2.坚持全员公关的原则的做法有（）。（4.00分）

A.培养全体公务员的公关关系意识

B.在民众中开展公共关系培训

C.在公务员中开展公共关系培训

D.确保公务员的主人翁地位

3.政府公共关系机构肩负的重要职责，是（）。（4.00分）

A.协调关系

B.收集情报、宣传教育

C.决策参谋

D.专业制作

4.政府公共关系的主要传播媒介有（）两大类。（4.00分）

A.人际传播

B.自身传播

C.印刷类大众传播媒介

D.电子类大众传播媒介

5.影响传播效果的受众因素主要有（）。（4.00分）

A.亲身影响、个人特性

B.提供社会服务的需求信息

C.获得求知需求的信息

D.预存立场、团体规范

6.传播的障碍，主要有（）。（4.00分）

A.角色障碍、舆论障碍

B.心理障碍、组织障碍

C.机械障碍、语言障碍

D.习俗障碍、观念障碍

7.广播、电视是最主要的电子媒介，与印刷大众媒介相比较，它们在信息传播中具有的特征是（）。（4.00分）

A.生动性

B.时效性

C.技术性

D.远播性

8.报纸传播信息的优势主要有（）。（4.00分）

A.时效长、针对性强

B.具有新闻性，阅读率较高

C.印刷精美，表现力强

D.传播面广、传播迅速

9.Internet这种全新的媒介科技，具有与传统的大众媒介和其他电子媒体不同的传播特征，主要表现在（）。（4.00分）

A.互动性强、灵活、逼真、易统计、费用更低廉

B.信息容量更大、有效覆盖面更大

C.形式更加生动，视觉效果更好

D.传播速度更快，时效性更强、持续时间长

10.政府公共关系人员应具备的能力包括（）。（4.00分）

A.交际、沟通能力

B.组织能力

C.创新能力

D.思辨能力

1.属于政府内部公共关系的沟通目标，是（）。（4.00分）

A.培养政府内部的家庭式氛围

B.造就政府公务人员的价值观念

C.协调和改善政府内部的人群关系

D.有助于树立政府机关威信

2.政府公共关系评估成果的运用包括（）。（4.00分）

A.对策划新的政府公共关系目标方案有直接的帮助

B.用于调整政府公共关系工作计划，使计划更趋于科学合理

C.用于组织决策的改进

D.用于改进组织全面的政府公共关系工作

3.政府公共关系调查的作用有（）。（4.00分）

A.监视环境，调整政策

B.调查民意，制定政策

C.沟通公众，改善工作

D.整理信息，积累资料

4.公共关系目标效果评估的内容，是（）。（4.00分）

A.领导形象目标效果评估

B.环境形象目标效果评估

C.组织形象目标效果评估

D.职工形象目标效果评估

5.政府公共关系调查的内容，包括（）。（4.00分）

A.随机抽样调查

B.任意非随机抽样

C.政府机构内部情况调查

D.政府外部公众调查

6.坚持公众导向原则要求做到（）。（4.00分）

A.以形象效益为中心

B.要树立公众利益至上的观念

C.政府公共关系策划要符合政府总目标

D.要努力寻求利益关系的热点

7.政府公共关系调查的基本步骤有（）。（4.00分）

A.根据调查资料，得出调查结果

B.根据调查任务，制订调查方案

C.根据调查内容，明确调查任务

D.根据调查方案，收集调查资料

8.合理地选择政府公共关系媒介，一般应考虑哪些因素（）。（4.00分）

A.传播信息内容

B.传播经费

C.独特

D.传播对象特点

9.政府公共关系调查的方法包括（）。（4.00分）

A.问卷调查法

B.访谈调查法

C.座谈会

D.文献研究法

10.社会环境调查包括的指数体系，有（）。（4.00分）

A.痛苦指数体系

B.不安指数体系

C.腐败指数体系

D.贫富指数体系

单项选择题(每小题3分，8小题，共24分)（总分24.00）

1.下面不属于政府传媒形象管理内容的，是（）。（3.00分）

A.电视采访中的形象控制

B.做好传媒亮相前的准备

C.加强培训，提高传媒形象技巧

D.工作环境的家庭化管理

2.宴请型政府公共关系专题活动，常见的宴请形式有（）。（3.00分）

A.展览会和开放参观

B.宴会、招待会、茶会、工作进餐

C.奠基典礼、落成典礼、揭幕典礼

D.签字仪式、剪彩仪式、就职仪式

3.社会舆论的对象是（）。（3.00分）

A.公众所关注的事物或问题

B.公开性和评价性

C.多样化和一致性

D.社会公众

4.实施公务员形象管理应注意的问题，是指（）。（3.00分）

A.设立高效灵敏的信息反馈系统

B.加强培训、落实行为规范、加强勤政廉政建设

C.加强政府决策中枢系统

D.强化政府政策反馈评估系统

5.政府公共关系广告的主体是（）。（3.00分）

A.各类企业

B.消费者

C.国际、国内的社会各界公众

D.政府机构及其政府公共关系部门

6.下面属于正式谈判阶段环节的是（）。（3.00分）

A.制定谈判计划

B.妥协协议、评估和总结

C.了解自己和对方的情况

D.组织好谈判班子

7.政府总体形象设计是在科学调查研究的基础上，具体确定行政组织形象的总体框架和内涵，不包括（）。（3.00分）

A.行政组织形象定位

B.设立专职质量管理机构

C.确定行政组织形象目标

D.确定行政组织形象标识

8.政府公共关系广告的内容是（）。（3.00分）

A.宣传某项社会公益服务和公益事业

B.介绍自己产品的情况，宣传自己产品的功能和效果

C.提供商品信息，以吸引观众

D.在最短的时间里，直接推销某种产品或服务

1.下列不属于政府公共关系收集信息职能的内容是（）。（3.00分）

A.政策形象、管理水平的信息

B.领导者形象信息

C.机构设置和办事效率的信息

D.产品与服务形象、企业形象的信息

2.公共关系的客体是指（）。（3.00分）

A.与公共关系主体有一定利益关系的社会组织、团体和个人

B.以提供商品、劳务为手段，以实现营利为目的的基本经济单位

C.作为特定的公共关系活动的承担者的社会组织和特定个体

D.公共关系的活动方式和工作过程

3.1952年,卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是（）

。（3.00分）

A.《有效的公共关系》

B.《公共关系学》

C.《公众舆论的形成》

D.《原则宣言》

4.（）年底，新华社两位记者以“政府形象”为题，报道了上海市实行廉政的情况，我国公共关系的热点开始进人社会政治生活领域。（3.00分）

A.1986

B.1998

C.1989

D.1988

5.被誉为公共关系之父的是（）

。（3.00分）

A.巴纳姆

B.卡特里普

C.艾维.李

D.伯尼斯

6.20世纪（）年代末，随着中国改革开放的洪流，公共关系作为一门新兴的科学被引进我国。（3.00分）

A.70

B.60

C.90

D.80

7.1923年，首先把公共关系作为一门课程推上了纽约大学的讲堂是（）。（3.00分）

A.乔治.迈克尔利斯

B.托马斯.马文

C.爱德华.伯尼斯

D.艾维.李

1.杂志传播信息的弱点是（）。（3.00分）

A.时效短

B.色泽较差，缺乏动感

C.传播信息易被读者忽略

D.出版周期长、声势小、理解能力受限

2.政府公共关系人员的基本构成，不包括（）。（3.00分）

A.调研机构

B.事务人员

C.专业技术人员

D.领导人员

3.按政府对公众的态度分类，政府追求的公众，是指（）。（3.00分）

A.没有固定的组织机构的政府公共关系公众

B.完全迎合政府的需要，对政府表示兴趣和交往意向的公众

C.违背政府的利益和意愿、对政府构成潜在或现实威胁的公众

D.符合政府的利益和需要，但却对政府不感兴趣、缺乏交往意愿的公众

4.下列不属于政府公共关系主体是（）。（3.00分）

A.企业公共关系机构

B.政府公共关系机构

C.政府公共关系人员

D.国家行政机关

5.杂志传播信息的优势是（）。（3.00分）

A.色泽较差，缺乏动感

B.具有新闻性，阅读率较高

C.传播面广、传播迅速

D.时效长、针对性强、印刷精美、表现力强

1.在政府内部公共关系活动中，正式沟通是指（）。（3.00分）

A.不受政府监督，自由选择沟通渠道

B.在政府系统内，依据一定的组织层次所进行的信息传递与交流活动

C.是信息发送者以命令方式面向受众

D.信息的发送者以协商和讨论的姿态面对公众

2.在政府内部公共关系活动中，正式沟通是指（）。（3.00分）

A.是信息发送者以命令方式面向受众

B.在政府系统内，依据一定的组织层次所进行的信息传递与交流活动

C.不受政府监督，自由选择沟通渠道

D.信息的发送者以协商和讨论的姿态面对公众

3.下列不属于政府公共关系调查特点的是（）。（3.00分）

A.调查对象的广泛性和众多性

B.调查目的的营利性

C.调查目的的明确性和公益性

D.调查过程的长期性和系统性

4.不属于政府内部公共关系沟通方式的障碍的，是（）。（3.00分）

A.沟通渠道选择不当造成的障碍

B.语言沟通方式所造成的障碍

C.知识经验水平的差距导致的障碍

D.信息沟通中冗量过大造成的障碍

5.政府公共关系工作的四个最基本的环节，是（）。（3.00分）

A.调查、策划、传播和评估

B.明确调查任务、制订调查方案、收集调查资料、得出调查结果

C.文化程度、专业特长、政治思想素质和职业道德风貌调查

D.调查民意、沟通公众、监视环境、整理信息

6.在政府内部公共关系活动中，下行沟通是指（）。（3.00分）

A.管理者对政府工作人员所进行的自上而下的信息沟通

B.在政府系统内，依据一定的组织层次所进行的信息传递与交流活动

C.政府组织集体成员和基层公众通过一定的渠道与管理决策层所进行的自下而上的信息交流

D.在政府系统中层次相当的个人或团体之间所进行的信息传递和交流

7.下列不属于政府公共关系评估的内容的是（）。（3.00分）

A.政府公共关系工作程序评估

B.确定公众、选择传播媒介

C.目标效果评估

D.政府公共关系活动评估

8.政府内部公共关系的构成不包括（）。（3.00分）

A.政府与企事业单位的关系

B.政府机构与公职人员的关系

C.政府上下级关系

D.政府同级部门之间的关系

篇2：最新客户关系管理试题及答案

二、选择题（每题1分，共10分）

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性

五、问答题：（每题8分，共32分）

1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？

答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

六、论述题（二选一）：（共17分）

1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析

(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务

(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手 ,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以“客户为中心”的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.二、简答题（10分/题，40%）

1、简述客户满意度的概念。

答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。

行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、如何提高客户的满意度？

答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。

（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。

三、论述题（15分/题，30%）

1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？ 答（1）细分客户，识别核心客户；

（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度

（4 提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。

客户关系管理试题

一、判断题

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（f）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F）

7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T）

8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F）

9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T）

10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T）

11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F）

12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T）

12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T）

13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F）

14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）

15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T）

16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F）

17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T）

18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T）

19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T）

20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T）

21、客户服务就是指售后服务。（F）

22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（f）

23、客户不一定在企业之外。（T）

24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（F）

25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（F）

26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。（F）

27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。（T）

28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。（T）

29、并非所有的流失型客户都值得挽留。（T）

30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（T）

31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（T）

32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。（T）

33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（T）

34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（T）

35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（F）

36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。（F）

37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（F）

38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（T）

39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（T）

、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。（T）

四、论述题

1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？

在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务

③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨

2、试述客户生命周期的理论及企业对策。

客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。

根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。

3、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？

在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地维系客户关系。

● 让客户更方便（Convenient）●对客户更亲切（Care）●个人化（Personalized）●立即反应（Real－time）

4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。

客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1）主动电话营销

指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。

主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。2）网站服务

通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3）呼叫中心

电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。

5、试以忠诚度为基础的管理模式 为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。

忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。

忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。

大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。

随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。

6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？

客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外，客户认为企业可能不会提供服务，企业认为没有义务提供服务。因此，企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。

主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业 “额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。

五、案例分析题

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事 1．商业领域数据挖掘是如何诞生的? 答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？

答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。

3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? 答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。

4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

可口可乐的一次满意度调查

1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

A会所的困惑

案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？ 答：

1、客户优化：

①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。

②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。

2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。

3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。

1．精耕细作，努力提高客户的感知价值 1）精心布置店堂环境。

2）承诺并公开所用物料的品牌档次 4）降低客户的感知成本。3）恰如其分的广告宣传。2．搜集客户信息

3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理 1）VIP客户和主要客户的客户关系管理： 2）普通客户的客户关系管理： 3）小客户的客户关系管理：

篇3：中级财务管理模拟试题及参考答案

一、单项选择题

1.已知当前的国债利率为3%,某公司适用的所得税税率为25%。出于追求最大税后收益的考虑,该公司决定购买一种金融债券,该金融债券的利率至少应为()。

A.2.65%B.3%C.3.75%D.4%

2.按照所交易金融工具的属性,将金融市场分为()。A.基础性金融市场和金融衍生品市场B.资本市场、外汇市场和黄金市场C.发行市场和流通市场D.货币市场和资本市场

3.预算最主要的特征是()。

A.灵活性B.协调性C.计划性D.数量化和可执行性

4.下列有关预算不属于总预算内容的是()。

A.现金预算B.生产预算C.预计利润表D.预计资产负债表

5.与编制增量预算相比,编制零基预算的主要缺点是()。

A.可能不加分析地保留或接受原有的成本费用项目B.可能使原来不合理费用得不到有效控制,造成预算上的浪费C.容易使不必要的开支合理化D.增加了预算编制的工作量,容易顾此失彼

6.能够同时以实物量指标和价值量指标分别反映企业经营收入和相关现金收入的预算是()。

A.现金预算B.销售预算C.生产预算D.预计资产负债表

7.甲企业上年度资产平均占用额为15000万元,经分析,其中不合理部分600万元,预计本年度销售增长5%,资金周转加速2%。则预测本年度资金需要量为()万元。

A.14834.98 B.14817.6 C.14327.96 D.13983.69

8.下列各筹资方式中,不必考虑筹资费用的方式是()。A.银行借款B.发行债券C.发行普通股股票D.留存收益

9.投资风险中,非系统风险的特征是()。

A.不能被投资多样化所分散B.不能消除风险而只能回避风险C.通过投资组合可以分散D.对各个投资者的影响程度相同

10.关于经营杠杆系数,下列说法不正确的是()。

A.在其他因素一定时,产销量越大,经营杠杆系数越小B.在其他因素一定时,固定成本越大,经营杠杆系数越大C.当固定成本趋近于0时,经营杠杆系数趋近于0D.经营杠杆系数越大,反映企业的经营风险越大

11.关于总杠杆系数,下列说法不正确的是()。

A.DTL=DOL×DFLB.是普通股每股收益变动率与息税前利润变动率之间的比率C.反映产销量变动对普通股每股收益变动的影响D.总杠杆系数越大,企业风险越大

12.企业为了优化资本结构,合理利用财务杠杆效应所产生的筹资动机属于()。

A.创立性筹资动机B.支付性筹资动机C.扩张性筹资动机D.调整性筹资动机

13.某公司发行的普通股股票,投资人要求的必要报酬率为20%,最近刚支付的股利为每股2元,估计股利固定年增长率为10%,则该种股票的价值为()元。

A.20 B.24 C.22 D.18

14.如果对投资规模不同的两个独立投资项目进行评价,应优先选择()。

A.净现值大的方案B.投资回收期短的方案C.年金净流量大的方案D.内含报酬率大的方案

15.下列属于紧缩的流动资产投资策略特点的是()。A.维持高水平的流动资产与销售收入比率B.较低的投资收益率C.较小的运营风险D.维持低水平的流动资产与销售收入比率

16.按照随机模型,确定现金存量的下限时,应考虑的因素是()。

A.企业现金最高余额B.有价证券的日利息率C.有价证券的每次转换成本D.短缺现金的风险程度

17.某商业企业经销商品的不含税销售额为1000元,若不含税购进额为800元,一般纳税人适用的增值税税率为17%,小规模纳税人的征收率为3%时,从减少税负角度看下列表述正确的是()。

A.选择成为小规模纳税人税负较轻B.选择成为一般纳税人税负较轻C.选择成为小规模纳税人与一般纳税人税负无差别D.不一定

18.放弃现金折扣的信用成本率的大小与()。

A.折扣百分比呈反方向变化B.信用期呈反方向变化C.折扣期呈反方向变化D.折扣百分比、信用期均呈同方向变化

19.下列各项中,属于自发性流动负债的是()。A.应付账款B.融资租赁C.短期借款D.应付债券

20.内部转移价格的变动,会使企业内部买卖双方的内部利润()。

A.增加B.反方向变动C.同方向变动D.不变

21.下列成本差异中,通常主要责任部门不是生产部门的是()。

A.变动制造费用效率差异B.直接材料用量差异C.直接材料价格差异D.直接人工效率差异

22.按照边际分析定价法,当收入函数和成本函数均可微时,()。

A.边际利润为0时的价格就是最优售价B.边际利润大于0时的价格就是最优售价C.边际利润最大时的价格就是最优售价D.边际利润为1时的价格就是最优售价

23.不仅是企业盈利能力指标的核心,同时也是杜邦财务分析体系的核心指标的是()。

A.销售利润率B.总资产报酬率C.净资产收益率D.资本保值增值率

24.只对公司的业绩目标进行考核,不要求股价上涨的股权激励模式是()。

A.业绩股票激励模式B.股票增值权模式C.限制性股票模式D.股票期权模式

25.下列指标中,属于反映企业经营增长状况的指标是()。

A.资本保值增值率B.已获利息倍数C.利润现金保障倍数D.资本收益率

二、多项选择题

1.企业采取集权与分权相结合的财务管理体制时,通常实施集中的权利有()。

A.筹资、融资权B.业务定价权C.人员管理权D.固定资产购置权

2.下列各项中,属于滚动预算优点的有()。

A.远期指导性B.结合实际,及时性强C.在时间上不受日历年度的限制,连续性强D.确保企业管理工作的完整性与稳定性

3.企业纳税管理的目标有()。

A.规范企业纳税行为B.合理降低税收支出C.有效防范纳税风险D.保障国家税收收入

4.与股权筹资方式相比利用债务筹资的优点包括()。A.筹资速度快B.筹资弹性较大C.信息沟通等代理成本较低D.资本成本低

5.在下列各项中,影响债券内部收益率的有()。

A.债券的票面利率、期限和面值B.债券的持有时间C.债券的买入价D.债券的卖出价

6.下列关于投资方案评价的净现值法与现值指数法的表述中,正确的有()。

A.两者都是绝对数指标,反映投资的效率B.两者都没有考虑货币的时间价值因素C.两者都必须按照预定的折现率折算现金流量的现值D.两者都不能反映投资方案的实际投资报酬率

7.企业降低经营风险的途径一般有()。

A.增加销售B.增加自有资本C.降低变动成本D.增加固定成本比例

8.如果企业采取的是激进融资策略,则()。

A.其具有较低的流动比率B.其具有最小的短期融资使用C.长期来源小于永久性流动资产与非流动资产之和D.短期融资大于波动性流动资产

9.下列采用量本利分析法计算销售利润的公式中,正确的有()。

A.销售利润=销售收入×变动成本率-固定成本B.销售利润=销售收入×(1-边际贡献率)-固定成本C.销售利润=销售收入×(1-变动成本率)-固定成本D.销售利润=(销售收入-保本销售额)×边际贡献率

10.下列符合股利分配中代理理论的观点的有()。

A.股利政策是协调股东与管理者之间代理关系的一种约束机制B.股利政策向市场传递有关公司未来盈利能力的信息C.用留存收益再投资给投资者带来的收益具有较大的不确定性D.理想的股利政策应当使代理成本和外部融资成本两种成本之和最小

三、判断题

1.企业财务管理目标在强调企业价值最大化时,要把企业社会责任放在首位,不能以股东财富最大化为目标。()

2.企业正式下达执行的财务预算,一般不予调整。()

3.两种完全正相关的股票组成的证券组合不能抵消任何风险。()

4.在证券的市场组合中,所有证券的β加权平均数等于1。()

5.当预计的息税前利润大于每股收益无差别点的息税前利润时,采用高财务杠杆筹资会提高普通股每股收益,但会增加企业的财务风险。()

6.所谓保本是指企业的边际贡献与固定成本相等。()

7.引起个别投资中心的投资报酬率提高的投资,不一定会使整个企业的投资报酬率提高;但引起个别投资中心的剩余收益增加的投资,则一定会使整个企业的剩余收益增加。()

8.最佳的保险储备应该是使缺货损失达到最低。()

9.在除息日之前进行交易的股票的价格低于在除息日之后进行交易的股票的价格。()

10.纳税筹划的最终目的是在合法、合理的前提下减少企业的纳税义务。()

四、计算分析题

1.资料:2016年7月1日发行的某债券,面值100元,期限3年,票面年利率8%,每半年付息一次,付息日为6月30日和12月31日。

要求:

(1)假设等风险证券的市场利率为8%,计算该债券的实际利率和全部利息在2016年7月1日的现值。

(2)假设等风险证券的市场利率为10%,计算2016年7月1日该债券的价值。

(3)假设等风险证券的市场利率为12%,2017年7月1日该债券的市价是85元,试问该债券当时是否值得购买?

(4)某投资者2018年7月1日以97元购入,试问该投资者持有该债券至到期日的收益率是多少?

2.甲公司是一家设备制造企业,常年大量使用某种零部件。该零部件既可以外购,也可以自制。如果外购,零部件单价为100元/件,每次订货的变动成本为20元。如果自制,每次生产准备成本为400元,每日产量为15件。自制零部件的单位生产成本为60元。

该零部件的全年需求量为3600件,一年按360天计算。公司的资金成本为10%,除存货占用资金的应计利息外,不考虑其他储存成本。

要求:

(1)计算甲公司外购零部件的经济订货批量、与批量有关的总成本。

(2)计算甲公司自制零部件的经济生产批量、与批量有关的总成本。

(3)判断甲公司应该选择外购方案还是自制方案,并说明原因。

3.C公司拟投资建设一条生产线,现有甲、乙两种投资方案可供选择,相关资料如表1所示:

金额单位:万元

说明:表中“2~5”年中的数值为每年等额数。“*”代表省略的数据。

该公司适用的企业所得税税率为25%。假定基准折现率为8%,财务费用为零。相关货币时间价值系数如表2所示:

要求:

(1)确定表1内英文字母代表的数值。

(2)计算甲方案不包含投资期的静态回收期。

(3)若甲、乙两方案为互斥方案,分别计算甲、乙两方案的年金净流量,并根据计算结果进行决策。

4.D公司总部在北京,目前生产的产品主要在北方地区销售,虽然市场稳定,但销售规模多年徘徊不前。为了扩大生产经营,寻求新的市场增长点,D公司准备重点开拓长三角市场,并在上海浦东新区设立分支机构,负责公司产品在长三角地区的销售工作,相关部门提出了三个分支机构设置方案供选择:甲方案为设立子公司;乙方案为设立分公司;丙方案为先设立分公司,一年后注销再设立子公司。D公司总部及上海浦东新区分支机构有关资料如下:

资料一:预计D公司总部2016~2021年各年应纳税所得额分别为1000万元、1100万元、1200万元、1300万元、1400万元、1500万元。适用的企业所得税税率为25%。

资料二:预计上海浦东新区分支机构2016~2021年各年应纳税所得额分别为-1000万元、200万元、200万元、300万元、300万元、400万元。假设分公司所得税不实行就地预缴政策,由总公司统一汇总缴纳;假设上海浦东新区纳税主体各年适用的企业所得税税率均为15%。

要求:计算不同分支机构设置方案下2016~2021年累计应缴纳的企业所得税税额,并从税收筹划角度分析确定分支机构的最佳设置方案。

五、综合题

1.E公司为增值税一般纳税人,适用增值税税率为17%,所得税税率为25%。E公司只产销一种甲产品,甲产品只消耗乙材料,有关资料如下:

资料一:该产品全年产销量一致。2015年固定成本总额为3500000元,该产品生产资料如表1所示:

资料二:2015年第四季度按定期预算法编制2016年的企业预算,部分预算资料如下:

(1)乙材料2016年年初的预计结存量为2500千克,各季度末乙材料的预计结存量为下季度生产需用量的10%,2016年年末的预计结存量为2875千克,每季度乙材料的购货款于当季支付40%,剩余60%于下一个季度支付;2016年年初的预计应付账款余额为130000元。

(2)该公司2016年度生产预算如表2所示:

(3)单位产品标准成本资料:乙材料的标准消耗量为6千克/件,标准单价12元/千克。

(4)E公司2016年第一季度实际生产甲产品4250件,耗用乙材料25500千克,目前供货商A公司提供的乙材料的不含税实际单价为11元/千克。

资料三:目前的供货商A为一般纳税人,且可以提供增值税专用发票,适用的增值税率为17%。现有另外两家供货商B、C公司提出将来可以为其提供生产所需原材料,其中B为小规模纳税人,可以委托税务机关开具增值税税率为3%的发票;C为个体工商户,目前只能出具普通发票。A、B、C三家公司提供的原材料质量无差别,所提供的原材料的不含税价格分别为11元/千克、10.5元/千克和10元/千克。假设城市维护建设税率为7%,教育费附加率为3%。

要求:

(1)计算甲产品2015年保本作业率。

(2)计算甲产品2015年的安全边际额。

(3)填写E公司乙材料采购预算表中空格。

(4)计算E公司2016年第一季度预计采购现金支出和第四季度末预计应付账款金额。

(5)计算E公司2016年第一季度甲产品消耗乙材料的成本差异、价格差异与用量差异。

(6)从利润最大化角度考虑E公司2016年第一季度应该选择哪家企业作为原材料供应商,从减少纳税负担角度考虑应该选择哪家企业作为原材料供应商。

2.F公司为一上市公司,有关资料如下:

资料一:

(1)2015年度销售收入为25000万元,销售成本为17500万元。2016年目标销售收入增长率为100%,且销售净利率和股利支付率保持不变。适用的企业所得税税率为25%。

(2)2015年度相关财务指标数据如下表所示:

(3)2015年12月31日的资产负债表(简表)如下表所示:

单位:万元

(4)根据销售百分比法计算的2015年年末资产、负债各项目占销售收入的比重数据如下表所示(假定增加销售无须追加固定资产投资):

说明:上表中用“-”表示省略的数据。

资料二:若新增筹资现有三个筹资方案可供选择(假定各方案均不考虑筹资费用):

(1)发行普通股。该公司普通股的β系数为1.5,一年期国债利率为5%,市场平均报酬率为11%。

(2)发行债券。期限10年,票面利率8%,按面值发行。

(3)利用售后回租的融资租赁方式。该项租赁租期10年,每年租金200万元,于每年年末支付,期满租赁资产残值为零。

要求:

(1)根据资料一计算或确定以下指标:

(1)计算2015年的净利润;

(2)确定表2中用字母表示的数值(不需要列示计算过程);

(3)确定表3中用字母表示的数值(不需要列示计算过程);

(4)计算2016年增加的留存收益;

(5)按销售百分比法预测该公司2016年需要增加的资金数额(不考虑折旧的影响);

(6)计算该公司2016年需要增加的外部筹资数额。

(2)根据资料二回答下列问题:

(1)利用资本资产定价模型计算普通股资本成本;

(2)利用非贴现模式(即一般模式)计算债券资本成本;

(3)利用贴现模式计算融资租赁资本成本;

(4)根据以上计算结果,如果不考虑财务风险,为F公司选择筹资方案。

附:时间价值系数表。

中中级级财财务务管管理理模拟试题参考答案

一、单项选择题

1.D 2.A 3.D 4.B 5.D 6.B 7.B 8.D 9.C10.C11.B12.D13.C14.D15.D16.D17.A18.B 19.A 20.B 21.C 22.A 23.C 24.A 25.A

二、多项选择题

1.AD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.CD 7.AC 8.ACD 9.CD 10.AD

三、判断题

1.×2.3.4.5.6.7.8.×9.×10.×

四、计算分析题

1.(1)该债券的实际利率:

该债券全部利息的现值:

100×8%/2×(P/A,4%,6)=4×5.2421=20.97(元)

(2)2016年7月1日该债券的价值:

100×8%/2×(P/A,5%,6)+100×(P/F,5%,6)=4×5.0757+100×0.7462=94.92(元)

(3)2017年7月1日该债券的市价是85元,该债券的价值为:

100×8%/2×(P/A,6%,4)+100×(P/F,6%,4)=4×3.4651+100×0.7921=93.07(元)

该债券价值高于市价,故值得购买。

(4)该债券的内部收益率:

先用10%试算:

4×(P/A,10%/2,2)+100×(P/F,10%/2,2)=4×1.8594+100×0.9070=98.14(元)

再用12%试算:

4×(P/A,12%/2,2)+100×(P/F,12%/2,2)=4×1.8334+100×0.8900=96.33(元)

用插值法计算:

即该债券的内部收益率为11.26%。

2.(1)外购零部件的单位变动储存成本=100×10%=10(元)

(2)自制零部件的单位变动储存成本=60×10%=6(元)

每日耗用量=3600÷360=10(件)

自制零部件与批量有关的总成本=2×3600×400×6×(1-10/15)=2400(元)

(3)外购零部件的全年总成本=100×3600+1200=361200(元)

自制零部件的全年总成本=60×3600+2400=218400(元)

由于自制零部件的全年总成本比外购零部件的全年总成本低,甲公司应该选择自制方案。

3.(1)A=-1550(万元)

B=390×25%=97.5(万元)

C=390+280-97.5=572.5(万元)

D=722.5-572.5=150(万元)

E=-750(万元)

F=-750(万元)

(2)不包含投资期的静态回收期=1550/572.5=2.71(年)

(3)甲方案的净现值=-1550+572.5×(P/A,8%,4)×(P/F,8%,1)+722.5×(P/F,8%,6)=-1550+572.5×3.3121×0.9259+722.5×0.6302=660.99(万元)

乙方案的净现值=-750-750×(P/F,8%,1)+665×(P/A,8%,4)×(P/F,8%,1)=-750-750×0.9259+665×3.3121×0.9259=594.91(万元)

甲方案的年金净流量=660.99/(P/A,8%,6)=660.99/4.6229=142.98(万元)

乙方案的年金净流量=594.91/(P/A,8%,5)=594.91/3.9927=149(万元)

由于乙方案的年金净流量大于甲方案,所以应选择乙方案。

4.(1)甲方案:

上海浦东新区子公司2016~2021年累计应缴纳的企业所得税税额=(-1000+200+200+300+300+400)×15%=60(万元)

公司总部2016~2021年累计应缴纳的企业所得税税额=(1000+1100+1200+1300+1400+1500)×25%=1875(万元)

2016~2021年累计应缴纳的企业所得税税额=60+1875=1935(万元)

(2)乙方案:

2016~2021年累计应缴纳的企业所得税税额=[(1000-1000)+(1100+200)+(1200+200)+(1300+300)+(1400+300)+(1500+400)]×25%=1975(万元)

(3)丙方案:

2016~2021年累计应缴纳的企业所得税税额=(1000+1100+1200+1300+1400+1500-1000)×25%+(200+200+300+300+400)×15%=1835(万元)

(4)由于丙方案累计税负最低,因此丙方案最佳。

五、综合题

1.(1)保本销售量=3500000(/500-150)=10000(件)

保本作业率=10000/15000=66.67%

(2)安全边际量=15000-10000=5000(件)

安全边际额=5000×500=2500000(元)

(3)

(4)2016年第一季度预计采购现金支出=130000+286800×40%=244720(元)

2016年第四季度末预计应付账款金额=358500×60%=215100(元)

(5)乙材料的成本差异=11×25500-12×6×4250=-25500(元)(节约)

价格差异=(11-12)×25500=-25500(元)(节约)

用量差异=(25500-6×4250)×12=0(元)

(6)甲产品的不含税单价=500(元)

每单位甲产品的增值税销项税额=500×17%=85(元)

单件产品实际耗用量=25500/4250=6(千克/件)

由于E公司的购货方式不会影响到其他的费用,所以在以下计算过程中省略其他费用。

从A处购货:

单位产品不含税材料成本=6×11=66(元)

可以抵扣的增值税进项税额=66×17%=11.22(元)

应纳增值税=85-11.22=73.78(元)

营业税金及附加=73.78×(7%+3%)=7.38(元)

单位产品相关税后利润=(500-66-7.38)×(1-25%)=319.97(元)

从B处购货:

单位产品不含税材料成本=6×10.5=63(元)

可以抵扣的增值税进项税额=63×3%=1.89(元)

应纳增值税=85-1.89=83.11(元)

营业税金及附加=83.11×(7%+3%)=8.31(元)

单位产品相关税后利润=(500-63-8.31)×(1-25%)=321.52(元)

从C处购货:

单位产品材料成本=6×10=60(元)

可以抵扣的增值税进项税额=0(元)

应纳增值税=85(元)

营业税金及附加=85×(7%+3%)=8.5(元)

单位产品税后利润=(500-60-8.5)×(1-25%)=323.63(元)

由上可知,C处购买原材料所获利润最大,A处购买原材料应交税金最少。

2.(1)(1)2015年的净利润=25000×15%=3750(万元)

(2)A=3750(万元),B=5000(万元),C=10000(万元),E=5000(万元),D=5000(万元)

(3)F=5000/25000=20%,G=10%+15%+20%=45%

(4)2016年增加的留存收益=25000×(1+100%)×15%×(1-1/3)=5000(万元)

(5)2016年需要增加的资金数额=25000×100%×(45%-20%)=6250(万元)

(6)2016年需要增加的外部筹资数额=6250-5000=1250(万元)

(2)(1)普通股资本成本=5%+1.5×(11%-5%)=14%

(2)债券资本成本=8%×(1-25%)=6%

(3)1250=200×(P/A,K,10)

(P/A,K,10)=1250/200=6.25

(P/A,10%,10)=6.1446,(P/A,9%,10)=6.4177

(K-9%)(/10%-9%)=(6.25-6.4177)(/6.1446-6.4177)

K=9.61%

篇4：最新客户关系管理试题及答案

【考点及策略】

考点之一：叙事线索考查类型

1.直接让考生回答“本文的线索是什么？”

①人物线索：人物的见闻感受或者事迹。②物品线索：某一有特殊意义的物品。③感情线索：作者或作品中主要人物的思想感情变化。④事件线索：中心事件。⑤时间线索。

2.线索作用：贯穿全文的脉络，把文中的人物和事件有机地连在一起，使文章条理清楚、层次清晰。

考点之二：表达方式的考查

[类型1]考查某个具体句子或文段运用何种表达方式。

对策：几种表达方式：记叙、议论、说明、抒情、描写。

[类型2]本段（本句）运用了哪些描写？简要说明这些描写的作用。

对策：

1.了解描写的几种形式：①从不同的感觉来描写（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉）。②以动衬静，动静结合。③正面与侧面，直接与间接。④人物描写的多种方法。⑤环境描写。

2.重点了解几种描写的作用及答题格式。①肖像（外貌）描写（包括神态描写，描写人物容貌、衣着、神情、姿态等）：交代了人物的身份、地位、处境、经历以及心理状态、思想性格等情况。 ②语言（对话）描写和行动（动作）描写：形象生动地表现出人物的心理（心情），并反映了人物的性格特征或精神品质。有时还推动了情节的发展。③心理描写：形象生动地反映出人物的思想，揭示了人物的性格或者品质。④环境描写：自然环境描写和社会环境描写。自然环境（描写自然景观如天气、季节、山川、湖海等自然景物）：渲染环境气氛、烘托人物的情感、预示人物的命运、推动故事情节的发展。社会环境（描写社会状况或者人物活动的场景和周围（室内）的布局、陈设）：交代故事发生的时代背景，渲染环境气氛。衬托人物心情；推动情节发展。

[类型3]体会文中的细节描写，用一段话描写人物此刻的心理活动。

对策：联系前后文，揣摩人物心理活动，紧扣语境展开描写。细节描写作用：塑造人物性格，推动情节发展，揭示文章主题。

考点之三：表现手法

[类型]：直接让考生归纳文段的表现手法及在文中的作用。

对策：

1.了解衬托象征、托物言志、借景抒情、抑扬结合、正反对比、侧面烘托、虚实结合、以小见大，运用第二人称抒情、卒章显志、巧设悬念、首尾呼应、铺垫映衬、一线串珠、明线暗线等常见的表现手法。

2.掌握几种重要表现手法的作用。

衬托（侧面烘托）：以次要的人或事物衬托主要的人或事物，突出主要的人或事物的特点、性格、思想、感情等。

欲扬先抑：先贬抑再大力颂扬所描写的对象，上下文形成对比，突出所写的对象，收到出人意料的感人效果。

前后照应（首尾呼应）：使情节完整、结构严谨、中心突出。

设置悬念：引起读者的注意与思考，激起读者的阅读兴趣，使文章情节曲折。

考点之四：含义 作用 题型

[类型1]让考生回答人称在文中的作用。

对策：了解人称的作用，再根据具体内容答题。

第一人称：亲切，自然，真实，适于心理描写，便于刻画人物形象及性格特征。

第二人称：便于情感交流。

第三人称：显得客观，不受时空限制，便于叙事和议论。

[类型2]回答文段或句子在结构或内容上起什么作用。

对策：了解文段或句子在文章开头、中间、结尾的作用。

开头：总领全文，引出下文，为后文打下伏笔 ，设置悬念，引起读者的兴趣或思考。

中间：呼应前文，承上启下，段末起总结作用（总结上文，引出下文）。

结尾： 照应开头；篇末点题；总结全文，深化中心；首尾呼应。

[类型3]对具体句子的品析。

对策：联系前后文，在句子的前后找答案。注重抓中心词、关键词，有关议论、抒情、描写等语句。在句子前后找答案可以用原文回答，有些需要用自己的话加以概括。

[类型4]记叙文中议论句子或文段的作用。

对策：引发读者思考，点明人物或事件的意义，突出中心，升华主题，起到画龙点睛的作用。

[类型5]记叙文中抒情的作用。

对策：抒发作者真挚深沉的情感，引发读者的感情共鸣，使文章具有强大的感染力。

考点之五：结构层次

给文段划分层次结构，并归纳层意或段意。

对策：

1.划分段落层次的方法。

①按时间划分（找表示时间的短语）；②按地点划分（找表示地点的短语）；③按事情发展过程（找各个事件）；④总分总（掐头去尾）。

2.归纳层意或段意的方法。

①摘句法：在文中找出中心句作为段意（有时要对中心句进行适当的删改）。

篇5：最新客户关系管理试题及答案

一、填空题：（每空1分，共15分）

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

三、判断题：（每空1分，共10分）

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（错）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（错）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错）

7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（对）

8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（对）

9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对）

10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错）

31、简述客户数据仓库设计步骤

答：建立企业模型（1分）；概念模型设计（1分）；逻辑模型设计（1分）；物理模型设计（1分）；数据仓库生成（1分）。

9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。

10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。

四、名词解释（每题3分，共15分）

1、客户忠诚

是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

2、客户关系管理系统

是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

3、企业核心竞争力

是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。

4、客户价值

是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

5、工作流管理

是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。

五、简答题（每题5分，共25分）

1、客户分析的内容

商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。

2、客户关系管理为企业带来的哪些优势

全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。

3、客户关系生命周期的阶段模型

考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。

4、基于客户关系管理的供应链构建原则

将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。

5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题

CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商提供的软件基本功能测试。

六、论述题（每题10分，共30分）

1、试述客户保持的方法。

注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。

2、试述关系营销实施的途径。

提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。

3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。

确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRM系统的项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立；有效控制变更管理。

客户关系管理试题

一、单项选择题（每题1分，共10分）

1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（C）约占客户总量的80%。A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户

2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（B）。A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高 C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高

3、呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（D）。A、金融业 B、通讯业 C、餐饮业 D、民航业

4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（A）关系的探索和试验阶段。A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

5、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销

6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（A）。A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径

C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商

8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（B）A、客户重复购买的次数 B、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C、客户购买时的挑选时间 D、客户对产品的认同度

9、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（D）。A、业绩金字塔 B、平衡计分卡 C、经济增加值法 D、以上都是

10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多项选择题（每题2分，共10分）

1、企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（ABCD）。

A、培训 B、数据维护 C、软件集成 D、项目管理 E、电信成本

2、大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（BC）。A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系 B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚 C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度 D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化

E、提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度

3、按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ABCDE）。A、潜在客户 B、新客户 C、常客户 D、老客户 E、忠诚客户

4、著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（BCE）。A、面向事务 B、面向主题 C、集成性 D、易失的 E、时变性

5、客户关系管理系统的特征是（ABCDE）。A、综合性 B、集成性 C、智能性 D、精简性 E、高技术性

三、填空题（每题1分，共10分）

1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。

2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。

3、客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（以客户为中心）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。

4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。

5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。

6、一对一营销与传统营销的最大不同在于：传统营销注重的是企业产品或服务的市场份额，而一对一营销注重的是企业产品或服务的（客户份额）。

7、根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（技术）三个层面。

8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1

9、通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（财务层次）。

10、客户关系管理侧重于管理企业的（客户），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。

四、名词解释（每题3分，共15分）

1、客户关系管理

是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间；是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

2、数据挖掘

是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

3、潜在客户

是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。

4、商业智能

是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息再到知识的处理过程。

5、供应链

是围绕核心企业的，通过对物流、信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。

五、简答题（每题5分，共25分）

1、客户关系的类型

基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。

2、衡量客户忠诚的指标

客户重复购买的次数；客户购买量占其对该产品总需求的比例；客户对企业产品或品牌的关心程度；客户购买时的挑选时间；客户对产品价格的敏感程度；客户对竞争产品的态度；客户对产品质量事故的承受能力；客户对产品的认同度。

3、关系营销的特征

沟通的双向性；战略的协同性；营销的互利性；反馈的及时性；利益的长期性。

4、客户关系管理战略的内容

客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动；客户关系管理实施基础；客户关系管理战略评价。

5、选择客户关系管理产品是应注意的问题

CRM产品的可行性；CRM产品的可定制性；CRM产品的实施周期；CRM产品的投资回报率；CRM产品的开放性；CRM产品的方便易用性；CRM产品的成本；CRM产品支持互联网以及多种通信模式。

六、论述题（每题10分，共30分）

1、试述分析型客户关系管理的功能。

客户分析；客户建模；客户沟通；个性化；优化；接触管理。

2、试述影响客户满意度的主要因素。

企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。

3、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。

CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能力；CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM将有利于增进知识管理；CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

8、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

9、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。

二、名词解释（每题5分，共20分）

1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。

2、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

3、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

4、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

三、简答题（40分）

1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（10分）（1）全面提升企业的核心竞争力

（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价

（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩

（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度

2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（12分）原因：

（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。对策：

（1）进行全面质量管理；

（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。

3、简述数据库营销的战略意义？（11分）

（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

四、案例分析题（20分）

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现： 超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：

1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答： 企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

篇6：最新客户关系管理试题及答案

A、2

B、5

C、10

D、15

2、用来规范业主之间权利与义务关系和业主大会内部运作机制的基础性规约是(B)。

A、物业服务合同

B、业主大会议事规则、管理规约

C、业主委员会议事规则

D、业主大会的议事规则、业主委员会议事规则

3、物业管理企业就业主受到的人身和财产损害承担责任有一个前提条件就是(A)。

A、物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，即物业管理企业存在违约行为

B、物业管理企业根本不履行物业服务合同的约定

C、物业管理企业不完全履行物业服务合同的约定

D、以上都不是

4、我国对房地产实行(D)管理方式。

A、合同

B、契约

C、租赁

D、权证

5、业主大会筹备组的工作内容，应当在首次业主大会会议召开15日前以(A)在物业管理区域内公告

A、书面形式

B、口头形式

C、通知形式

D、默认形式

6、物业管理招标投标是指业主或建设单位通过招标方式选聘物业管理企业，物业管理企业通过投标方式竞聘物业管理项目的活动。其中，由建设单位通过招标方式选聘物业管理企业的，称为(A)。

A、前期物业管理招标投标

B、物业管理招标投标

C、后期物业管理招标投标

7、用来规范业主之间权利与义务关系和业主大会内部运作机制的基础性规约是(B)。

A、物业服务合同

B、业主大会议事规则、管理规约

C、业主委员会议事规则

D、业主大会的议事规则、业主委员会议事规则

8、我国对房地产实行(D)管理方式。

A、合同

B、契约

C、租赁

D、权证

9、物业管理招标投标是指业主或建设单位通过招标方式选聘物业管理企业，物业管理企业通过投标方式竞聘物业管理项目的活动。其中，由建设单位通过招标方式选聘物业管理企业的，称为(A)。

A、前期物业管理招标投标

B、物业管理招标投标

C、后期物业管理招标投标

10、物业服务支出的构成包括()。

A、物业服务人员的工资、社保和福利

B、物业服务企业财产保险

C、物业管理区域秩序维护费用

D、项目管理处用房装饰装修费用

E、物业共用部位、共用设施设备保险费用 11、2003年6月8日，(B)正式颁布，这标志着我国物业管理法制建设进入新阶段。

A、《城市新建住宅小区管理办法》

B、《物业管理条例》

C、《全国优秀管理住宅小区标准》

D、《物业服务合同》

12、我国开展物业管理以来，政府价格主管部门和房地产主管部门，对高档公寓、别墅和非住宅的物业服务收费管理，一般都实行(C)

A、市场定价

B、政府指导价

C、市场调节价

D、政府定价

13、二级资质物业管理企业注册资本人民币(C)万元以上。

A、1000

B、500

C、300

D、100

14、业主大会作出的一般决定，实行简单多数表决原则，必须经与会业主所持投票权(B)以上通过

A、1/2

B、2/3

C、3/4

D、4/5

15、《条例》为保护业主与物业管理企业的合法权益，维护市场交易原则和企业经营规则，对物业管理企业代收代交各项公用事业费用，作出明确规定：“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向()收取有关费用。物业管理企业接受委托代收钱款费用的，不得向(A)收取手续费等额外费用。”

A、最终用户业主

B、业主业主

C、最终用户最终用户

D、业主最终用户

16、按照《公司法》规定，物业管理企业为有限责任公司的，注册资本不得低于(C)万元。

A、2

B、5

C、10

D、15

17、以下对《物业管理条例》规定业主在物业管理活动中享有权利的表述，不正确的是(C)。

A、提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议

B、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议

C、按照物业服务企业主管部门的约定，接受物业服务企业提供的服务

D、选举业主委员会委员，并享有被选举权

18、业主大会作出的一般决定，实行简单多数表决原则，必须经与会业主所持投票权(B)以上通过

A、1/2

B、2/3

C、3/4

D、4/5

19、《物业管理条例》自(C)起实施。

A、2003年5月28日

B、2003年6月8日

C、2003年9月1日

D、2003年10月1日

20、只有通过(D)，才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。

A、业主大会

B、业主委员会

C、物业管理企业

D、以上都不是

21、企业资质审批部门应当自受理企业申请之日起(B)个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书

A、19

B、20

C、21

D、22

22、业主大会作出的一般决定，实行简单多数表决原则，必须经与会业主所持投票权(B)以上通过

A、1/2

B、2/3

C、3/4

D、4/5

23、《条例》为保护业主与物业管理企业的合法权益，维护市场交易原则和企业经营规则，对物业管理企业代收代交各项公用事业费用，作出明确规定：“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向()收取有关费用。物业管理企业接受委托代收钱款费用的，不得向(A)收取手续费等额外费用。”

A、最终用户业主

B、业主业主

C、最终用户最终用户

D、业主最终用户

24、物业服务企业间接费用包括()。

A、直接消耗材料费用

B、直接从事物业管理活动，人员工资、奖金和福利

C、固定资产折旧及修理费用

D、财产保险费

E、低值易耗品摊销

25、业主大会作出的一般决定，实行简单多数表决原则，必须经与会业主所持投票权(B)以上通过

A、1/2

B、2/3

C、3/4

D、4/5

26、业主大会作出的一般决定，实行简单多数表决原则，必须经与会业主所持投票权(B)以上通过

A、1/2

B、2/3

C、3/4

D、4/5

27、物业服务合同的(D)是物业管理企业提供的公共性物业服务

A、标的B、条约

C、条例

D、内容

28、以下对《物业管理条例》规定业主在物业管理活动中享有权利的表述，不正确的是(C)。

A、提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议

B、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议

C、按照物业服务企业主管部门的约定，接受物业服务企业提供的服务

D、选举业主委员会委员，并享有被选举权

29、物业服务收费形式包括(A)

A、包干制收费形式和酬金制收费形式

B、包干制收费形式

C、酬金制收费形式

D、以上都不是

30、二级资质物业管理企业注册资本人民币(C)万元以上。

A、1000

B、500

C、300

D、100

31、《物业管理条例》自(C)起实施。

A、2003年5月28日

B、2003年6月8日

C、2003年9月1日

D、2003年10月1日

32、从我国物业管理制度建设的历史沿革来看，可以(B)为分水岭。

A、《城市新建住宅小区管理办法》

B、《条例》

C、《物业服务合同》