南财-客户关系管理-线上考试题及答案共3套

南财-客户关系管理-线上考试题及答案共3套（通用2篇）

篇1：南财-客户关系管理-线上考试题及答案共3套

客户关系管理第一套试卷

总分：100

考试时间：100分钟

一、单项选择题

1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（）开发、维系、挽救。(答题答案：A)A、客户关系 B、客户 C、市场 D、产品

2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。(答题答案：B)A、档案管理 B、挽救 C、抱怨处理 D、流失预警

3、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。(答题答案：D)A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化 B、客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理 C、信息分析处理和决策支持 D、客户抱怨处理

4、部门级CRM的基本功能不包括（）(答题答案：D)A、销售自动化 B、营销自动化 C、服务自动化 D、集成多种接触渠道

5、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（）(答题答案：D)A、各不相同 B、完全相同 C、可能相同 D、不完全相同

6、随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。(答题答案：A)A、增加 B、减少 C、不确定性变化 D、先增后减

7、用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。(答题答案：C)A、完备的原始数据 B、精确地计算 C、恰当地分组 D、小组成员相对稳定

8、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（）、烂户(答题答案：D)A、目标客户 B、流失客户 C、休眠客户 D、有待发展的客户

9、挪威客户满意度指数模型引入了（）因素。(答题答案：C)A、硬件质量 B、软件质量 C、企业印象 D、感知质量

10、转换成本是指当客户从（）转向（）时所发生的一次性成本。(答题答案：B)A、一个产品，另一个产品 B、一个供应商，另一个供应商 C、一项服务，另一项服务 D、一个关系时期，另一个关系时期

11、如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失()发生，挽救也()成功。(答题答案：A)A、容易, 容易 B、不容易，容易 C、不容易，不容易 D、容易，不容易

12、（）的客户是容易挽救成功的客户。(答题答案：B)A、转换成本大 B、转换成本小 C、稳定期流失客户 D、退化期流失客户

13、客户抱怨是（）而造成的。(答题答案：A)A、因不满意 B、为了澄清问题和责任 C、为了得到某种补偿 D、为了促使服务提供者改进服务

14、客户满意与客户忠诚的一个区别是（）(答题答案：C)A、有无受到特别对待 B、重购与推荐 C、态度与行为 D、有无进行过抱怨

15、挽救工作面临的三大决策问题是（）。(答题答案：C)A、流失机理 B、预警系统 C、是否挽救 D、流失概率

二、多项选择题

1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（）。(答题答案：ABCDEF)A、降低企业维系老客户和开发新客户的成本 B、降低企业与客户的交易成本 C、带来源源不断的利润 D、促进增量购买和交叉购买 E、提高客户的满意度与忠诚度 F、整合企业对客户服务的各种资源

2、在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（）。(答题答案：ABCD)A、业务管理子系统 B、客户协作管理子系统 C、数据分析管理子系统 D、应用集成子系统

3、实际的客户关系生命周期有四种模式，即早期流产型、（）。(答题答案：BCD)A、原始型 B、中途夭折型 C、提前退出型 D、长久保持型。

4、客户可分为潜在客户、预期客户、（）(答题答案：ABCD)A、现实客户 B、目标客户 C、流失客户 D、休眠客户 E、流失预警与挽救

5、阿基·B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（）的期望。(答题答案：ABCD)A、经济 B、法律 C、道德 D、慈善

6、客户流失的原因可分为（）(答题答案：ABCD)A、客户自然消亡 B、需求变化 C、客户趋利 D、客户不满意

7、拟定挽救方案的基本原则包括（）(答题答案：ABC)A、要针对其流失原因而采取相应的措施 B、不超过上限的挽救费用 C、根据其行为偏好 D、根据企业产品和服务战略

8、客户忠诚的意义表现在（）(答题答案：ABCDEF)A、延长生命周期，比满意更能确保长久收益 B、提高钱包份额，增长收入 C、口碑效应，获得新客户 D、提供特别服务，获得溢价收益 E、节省开发成本，降低交易成本和服务成本 F、利于交叉销售

9、客户识别（）。(答题答案：ABCD)A、是制订并实施一对一营销策略的前提 B、是客户流失预警体系的要素 C、有助于发现新客户 D、有利于更好了解目标客户，准确市场定位

10、重要客户指那些对企业生存和发展有重要影响的客户，包括（）(答题答案：AC)A、大客户 B、容易流失的客户 C、忠诚客户 D、潜在客户

三、判断题

1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念(答题答案：A)A、是 B、否

2、CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段(答题答案：A)A、是 B、否

3、随着客户关系的发展，交易成本和间接效益都会随之增加。(答题答案：B)A、是 B、否

4、中途夭折型的客户关系生命周期模式是指在客户关系的稳定期前期就结束了关系。(答题答案：B)A、是 B、否

5、客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。(答题答案：A)A、是 B、否

6、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。(答题答案：A)A、是 B、否

7、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响CL的情感因素（主观依赖度）和客观因素（客观依赖度）(答题答案：A)A、是 B、否

8、提高客户转换成本，可以提高客户忠诚度。(答题答案：A)A、是 B、否

9、客户终身价值与客户忠诚度成正比。(答题答案：A)A、是 B、否

10、提高客户转换成本，可以提高客户满意度。(答题答案：B)A、是 B、否

11、对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。(答题答案：B)A、是 B、否

12、因自然消亡、需求变化而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(答题答案：B)A、是 B、否

13、为了挽救大客户，挽救费用可以超过其上限值。(答题答案：B)A、是 B、否

14、钱包份额是指某企业所提供的产品或服务占某顾客该类消费总支出的百分比。(答题答案：A)A、是 B、否

15、狭义的客户终身价值是指在整个客户关系生命周期里因客户自身消费而提供的净利润现值。(答题答案：A)A、是 B、否

16、客户满意度是指因产品可感知性能与他所期望性能之间的比较而产生的愉悦或失望状态(答题答案：A)A、是 B、否

17、客户关系生命周期是指从某客户欲对企业进行了解或企业欲对某客户进行开发时起，到该客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。(答题答案：A)A、是 B、否

18、如果对本企业的产品没有需求，该对象就不是目标客户。(答题答案：A)A、是 B、否

19、有可能购买自己产品或服务的客户，就是目标客户。(答题答案：B)A、是 B、否

20、客户流失的原因可分为客户自然消亡、需求变化、客户趋利、客户不满意。(答题答案：A)A、是 B、否

客户关系管理第二套试卷

总分：100

考试时间：100分钟

一、单项选择题

1、对于可挽救的客户,增加挽救费用（）提高成功挽救的可能性.(答题答案：D)A、不一定能 B、一定能 C、无法 D、有利于

2、成长期流失的客户（）。(答题答案：A)A、要挽救 B、一般不要挽救 C、不确定 D、根据其市场前景

3、（）是可用于客户识别的统计学方法。(答题答案：B)A、总量指标 B、综合指标法 C、时间序列法 D、7P分析法

4、增加挽救费用（）带来终身价值的增加。(答题答案：A)A、不一定能 B、一定能 C、无法 D、有利于

5、流失客户是否挽救的决策依据是（）(答题答案：C)A、流失机理 B、客户未利用价值的大小 C、流失类型 D、挽救成功的可能性

6、客户识别是指运用（）对客户的心理特征、行为特征及其影响所进行的解析过程。(答题答案：A)A、统计学方法和数据挖掘技术 B、统计学方法 C、数据挖掘技术 D、归纳方法

7、麦肯锡按客户忠诚度将客户分为六类，其中，（）客户的忠诚度是相对较高的。(答题答案：C)A、生活方式改变型 B、分析比较型 C、感情型 D、惯性型

8、反映客户行为差异性的综合指标，必须以（）为前提。(答题答案：C)A、聚类分析 B、统计分组 C、统计分组或聚类分析 D、充分多的数据

9、属于协同级CRM的功能是()(答题答案：C)A、营销自动化 B、服务自动化 C、商业智能 D、销售自动化

10、()属于企业级CRM的功能。(答题答案：A)A、企业应用系统集成 B、业务过程的工作流管理 C、集成多种接触渠道 D、商业智能与数据挖掘

11、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。(答题答案：B)A、档案管理 B、挽救 C、抱怨处理 D、流失预警

12、按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、（）。(答题答案：B)A、开发期的客户 B、流失客户 C、初次购买者 D、重复购买者

13、增加挽救费用（）带来终身价值的增加。(答题答案：A)A、不一定能 B、一定能 C、无法 D、有利于

14、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。(答题答案：D)A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化 B、客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理 C、信息分析处理和决策支持 D、客户抱怨处理

15、（）是可用于客户识别的统计学方法。(答题答案：B)A、总量指标 B、综合指标法 C、时间序列法 D、7P分析法

二、多项选择题

1、（）属于企业级CRM的功能。(答题答案：C)A、集成多种接触渠道 B、商业智能与数据挖掘 C、企业应用系统集成 D、业务过程的工作流管理

2、客户关系管理的根本目标应该是（）(答题答案：D)A、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户 B、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本 C、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度 D、社会、客户、企业利益的统一

3、CRM的主要任务包括（）。(答题答案：ACDE)A、档案管理与客户识别 B、产品研发 C、市场营销 D、沟通交流 E、服务与抱怨处理

4、客户关系生命周期可分为（）等几个阶段(答题答案：ABCD)A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

5、营销导向的开发策略是指企业通过适当的（）等手段将目标客户和预期客户变为现实客户。(答题答案：ABCD)A、产品 B、价格 C、渠道 D、促销

6、对于客户流失，我们应该认识到（）。(答题答案：ABCD)A、客户流失给企业带来很大的负面影响 B、有些客户流失是不可避免的 C、流失客户有被挽回的可能 D、对不同级别客户的流失采取不同的态度 E、理论上讲任何一个客户的流失都是可以避免的7、企业在市场开发过程中要遵守伦理准则的理由是（）。(答题答案：ABCD)A、企业是社会一分子 B、企业对社会有广泛的影响力 C、市场机制有缺陷 D、法律有局限性

8、客户识别的方法主要包括（）(答题答案：ABCD)A、人工神经网络 B、决策树 C、关联规则 D、统计分组法及综合指标法

9、客户沟通的内容包括（）(答题答案：ABCD)A、信息沟通 B、情感沟通 C、理念沟通 D、意见沟通

10、企业与客户沟通的途径主要包括（）(答题答案：ABCDEF)A、通过业务人员 B、通过活动 C、通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等 D、通过广告 E、通过公共宣传及企业的自办宣传物 F、通过包装

三、判断题

1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念(答题答案：A)A、是 B、否

2、为了做好客户关系管理，良好的理念、技术和机制都是必不可少的。(答题答案：A)A、是 B、否

3、CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段(答题答案：A)A、是 B、否

4、随着客户关系的发展，交易量随之增加而交易成本随之减少。(答题答案：B)A、是 B、否

5、客户终身价值与客户满意度成正比。(答题答案：B)A、是 B、否

6、客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。(答题答案：A)A、是 B、否

7、客户终身价值与客户忠诚度成正比(答题答案：B)A、是 B、否

8、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。(答题答案：A)A、是 B、否

9、客户对企业的利润贡献只表现在其自身消费。(答题答案：B)A、是 B、否

10、欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量，却对原有影响因素进行了深入地分析。(答题答案：A)A、是 B、否

11、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替主观因素，便于测量。(答题答案：A)A、是 B、否

12、客户满意度测定的一般方法是综合评价法。(答题答案：A)A、是 B、否

13、提高客户转换成本，可以提高客户满意度(答题答案：B)A、是 B、否

14、满意的客户仍可能会流失，忠诚客户则不会流失。(答题答案：B)A、是 B、否

15、对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。(答题答案：B)A、是 B、否

16、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(答题答案：A)A、是 B、否

17、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(答题答案：A)A、是 B、否

18、即使是大客户，其挽救费用也不能超过其上限值。(答题答案：A)A、是 B、否

19、某客户对某品牌的钱包份额越高，则该客户对该品牌的忠诚度就越高。(答题答案：A)A、是 B、否

20、DWYER方法只能计算一类客户平均的终身价值。(答题答案：A)A、是 B、否

客户关系管理第三套试卷

总分：100

考试时间：100分钟

一、单项选择题

1、客户关系管理研究的三大内容就是如何建立客户关系，如何维系客户关系，以及（）。(答题答案：D)A、如何管理客户满意 B、如何管理客户忠诚 C、如何管理客户抱怨 D、如何恢复客户关系

2、客户的价值来源主要有自己购买、聚客效应、信息价值和（）。(答题答案：A)A、口碑效应 B、多次购买 C、习惯购买 D、理性购买

3、对初次购买者的管理策略主要是（）。(答题答案：B)A、增加广告 B、购买奖励 C、合作伙伴战略 D、推出新产品

4、客户关系建立的目标就是要让（）产生购买欲望并付诸行动。(答题答案：A)A、潜在客户和目标客户 B、目标客户 C、潜在客户 D、预期客户

5、客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和（）。(答题答案：B)A、功能价值 B、形象价值 C、品牌价值 D、质量价值

6、在那些没有购买意愿或（）的非客户身上花时间精力，有损于企业利润。(答题答案：A)A、没有购买能力 B、没有决策权 C、不了解企业 D、未接触过7、80/20/30定律是说20%的（）创造了80%的（），但其中一半利润被底部30%的非客户消耗掉了。(答题答案：A)A、客户、利润 B、利润、客户 C、顶级客户、价值 D、价值、顶级客户

8、忠诚客户来源于重复购买者，重复购买者来源于（）。(答题答案：D)A、潜在客户和目标客户 B、目标客户 C、潜在客户 D、初次购买者

9、所有消费者不能全都成为某企业客户的主要原因是需求的差异性和（）。(答题答案：C)A、生产能力 B、竞争 C、资源限制 D、市场信息

10、对于没有升级潜力的客户，可用管理策略是（）。(答题答案：D)A、增加品种 B、集中优势资源服务 C、增进感情交流 D、提高服务价格，降低服务成本

11、企业对客户进行分级的主要依据是（）。(答题答案：A)A、购买金额或利润 B、提供的利润 C、购买金额 D、是否活跃

12、有效管理客户忠诚度的一个前提就是（）。(答题答案：B)A、经常地拜访客户 B、选择了正确客户 C、高品质的产品 D、良好的供应商

13、客户关系管理的一项基础工作就是（）。(答题答案：C)A、建立专门机构 B、应用软件 C、充分的客户信息 D、呼叫中心

14、企业应该重视客户投诉的主要理由是（）。(答题答案：B)A、他会增加购买 B、他很可能是忠诚客户 C、他一定会提供重要信息 D、他很可能会转向竞争对手

15、当面接待客户投诉过程中，首要任务就是（）。(答题答案：D)A、给出解决方案 B、找当事人 C、记录 D、聆听

二、多项选择题

1、客户关系管理研究的三大内容就是（）。(答题答案：ABD)A、如何建立客户关系 B、如何维系客户关系 C、如何提高运营管理水平D、如何恢复客户关系

2、客户关系维系需要经过客户信息收集、（）等环节。(答题答案：ABCD)A、客户分级 B、客户沟通 C、客户满意 D、客户忠诚

3、客户关系建立需要经过三个阶段，即（）。(答题答案：ABC)A、识别环节 B、选择环节 C、开发环节 D、沟通环节

4、企业为了获得忠诚客户，必须对（）进行有效管理。(答题答案：CD)A、目标客户 B、潜在客户 C、重复购买者 D、初次购买者

5、对重复购买者的管理策略主要是（）。(答题答案：ACD)A、合作伙伴战略 B、推出新产品 C、听取意见 D、特殊对待

6、目标客户选择的指导思想主要是选择（）(答题答案：ABCD)A、与企业定位一致的客户 B、有潜力的客户 C、与忠诚客户具有相似特征的客户 D、“门当户对”的客户

7、小客户也可能是好客户的理由主要是（）。(答题答案：BCD)A、不抱怨 B、向他人推荐 C、提供利润 D、购买产品

8、判断客户重要的RFM框架所包含的三维因素是指（）。(答题答案：ABC)A、最近一次消费时间 B、消费频率 C、消费金额 D、平均每次消费金额

9、客户信息是（）的基础。(答题答案：ABCD)A、客户沟通工作 B、客户开发工作 C、客户维系工作 D、客户挽救工作

10、管理好关键客户的主要策略是（）。(答题答案：BCD)A、增加品种 B、集中优势资源服务 C、增进感情交流 D、成立专门机构

三、判断题

1、客户关系建立需要经过三个阶段，即识别环节，选择环节，开发环节(答题答案：A)A、是 B、否

2、客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。(答题答案：A)A、是 B、否

3、客户关系价值是指企业与客户建立的关系而带给企业的利益(答题答案：A)A、是 B、否

4、企业为了获得忠诚客户，必须对初次购买者进行有效管理。(答题答案：B)A、是 B、否

5、选择正确客户进行开发是企业忠诚度有效管理的一个前提。(答题答案：A)A、是 B、否

6、先有企业形象的恰当定位，然后才确定企业的目标客户(答题答案：B)A、是 B、否

7、会抱怨的客户不一定是好客户。(答题答案：B)A、是 B、否

8、大客户不一定是好客户。(答题答案：A)A、是 B、否

9、好客户是指能带来利润的客户。(答题答案：A)A、是 B、否

10、客户被你说动的一个信号就是要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等。(答题答案：A)A、是 B、否

11、客户关系的有效管理必须有赖于CRM应用软件(答题答案：B)A、是 B、否

12、只有爱心才能赢得忠诚客户。(答题答案：A)A、是 B、否

13、充分的客户信息之所以重要，主要理由是在客户关系管理的三个时期都离不开它。(答题答案：A)A、是 B、否

14、对于劣质客户必须坚决淘汰。(答题答案：A)A、是 B、否

15、企业实施客户分级管理，可以使关键客户感受到特殊的待遇。(答题答案：A)A、是 B、否

16、未见一个客户投诉过，很可能这个客户是个忠诚的客户。(答题答案：B)A、是 B、否

17、为了提高客户满意度，企业必须努力提高自身在社会上良好形象。(答题答案：A)A、是 B、否

18、客户对某产品或服务的感知价值只与这个产品或服务相关，所以必须要在这方面做出努力。(答题答案：B)A、是 B、否

19、有些客户永远不可能成为忠诚客户。(答题答案：A)A、是 B、否

20、提高客户转换成本可提高客户忠诚度，但不一定提高客户满意度。(答题答案：A)A、是 B、否

篇2：南财-客户关系管理-线上考试题及答案共3套

C传统企业要走电子商务之路，必然会面临多个方面的变革：(A、C、D)A、技术的变革C、流程的变革 D、结构的变革 B2C 电子商务网站的收益模式主要有：(B、C、D)B、收取服务费 C、扩大销售额 D、会员制 D电子商务安全交易的方法主要有：(B、C、D)B、数字签名 C、数字摘要 D、数字时间戳 D电子商务的基本组成包括下面哪些部分：(B、C、D)B、网络 C、用户 D、网上银行 D电子商务的经营模式主要有：(A、B、D)A、新兴企业虚拟柜台模式 B、传统企业虚实结合模式 D、新兴企业无形商品模式

D电子商务企业一体化发展的三种基本形式：(A、C、D)A、水平一体化C、前向一体化 D、后向一体化 EDI 标准的三要素是指：(A、B、D)A、数据元 B、数据段D、标准报文

G根据网上购物者购物的特点，一般可将网上购物类型分为：(A、B、D)A、专门计划性购物 B、一般计划性购物D、完全无计划性购物 S实现B2B 电子商务必须具备一定的基础，主要表现在：(A、C、D)A、信息标准化C、商务集成化 D、用户身份验证 W网络分销的策略主要有：(A、B、D)A、网络直接销售 B、网络间接销售D、双道法 W网络商务信息收集的基本要求：(A、B、D)A、及时 B、准确D、经济 W网络消费者购买行为的心理动机主要体现在：(A、B、D)A、理智动机 B、感情动机D、惠顾动机 W物流配送的模式主要有：(A、C、D)A、混合型配送C、集货型配送 D、散货型配送 X信息服务型网站所具备的基本功能主要有：(A、B、C)A、导航 B、通信 C、社区

Y与传统的商务活动相比，电子商务具有以下的特点：(A、B、D)A、交易虚拟化 B、交易效率高D、交易透明化 二 问答题(每小题8 分，共计40 分)

1、简述B2B 电子商务交易的优势及其具体表现? B2B 电子商务交易的优势在于交易成本大大降低：

距离越远，网络上进行信息传递的成本相对于信件、电话、传真的成本而言就越低。缩短时间、减少重复的数据录入也降低了信息成本。买卖双方通过网络进行商务活动，无需中介者参与，减少了交易的有关环节。卖方可通过互联网络进行产品介绍、宣传、避免了在传统方式下做广告、发印刷品等大量费用。电子商务实行“无纸贸易”，可减少文件处理费用。互联网使得买卖双方及时沟通供需信息，使无库存生产和无库存销售成为可能，从而使库存成本显著降低。B2B 交易减少了交易环节，减少了大量的订单处理时间，缩短了从发出订单到货物装运的时间，提高了交易效率，促使企业取得竟争优势。

2、试述电子商务如何降低企业的经营成本？ 目前，国内生产企业应用电子商务的主要方面：

1).市场调查，企业通过电子商务方式调查拟议中的产品需求，从而科学合理地制订相应的生产计划和营销策略。

2).原材料采购与生产要素的招标，企业可利用电子商务方式从事以原料采购为中心的生产准备活动。扩大搜寻范围，进行网上招标。3).发布企业信息，这是企业开展电子商务活动的一个主要方面，利用Internet 可使产品的外观、功能等信息通过多媒体手段呈现给客户，增加知识性、趣味性和真实性，从而有助于吸引客户。另一方面，企业可以利用电子商务及早进行产品的宣传、预售等。4).产品的销售及服务，实现网上销售是电子商务应用的一个主要途径，生产类企业在设计网站时，都会将在线交易作为基本功能。通过网上销售，既方便了用户，又扩大了企业产品的销售渠道，对提高企业的竞争力无疑具有积极意义。5).利用电子商务进行生产经营管理，企业利用电子商务进行生产经营管理，包括生产过程管理、全面质量管理以及人力资源管理等。通过互联网络，把不同地域、不同种类及不同特点的企业连接起来，生产出高质量、低消耗的产品。6).通过网络搜集与企业经营相关的各种信息，利用电子商务搜集与企业经营相关的各种信息是现代企业的一项重要工作内容，随着电子商务的深入开展，有些信息和机会只有通过电子商务才能获得。7).实现上下游企业及客户的沟通，上下游企业通过网络进行沟通，可以密切合作关系。企业通过网络，可以向客户提供多元化的服务。8).新产品开发，企业通过网络搜集产品、技术和市场等信息，根据这些信息，开展新产品的研发工作，生产出适销对路的新产品。综上所述，电子商务涵盖了企业生产经营的全过程，从市场调查、原材料采购、产品生产、产品销售到售后服务。这是生产类企业应用电子商务的一个显著特点。

3、证券电子商务的主要特点有哪些？

电子商务是企业降低经营成本行之有效的途径，具体表现为：

1)、电子商务降低企业的采购成本。通过电子商务，可以节约采购费用；另外，可以引起更多的供应商之间的竞争，从而降低进价。2)、降低库存成本。在电子商务下，高效迅速的物流中心，为企业减少库存提供了可能，从而降低企业库存成本。3)、降低营销成本。网络宣传费用比广告费用大降低，因此，电子商务可以大大降低营销成本。4)、降低管理费用。电子商务可以降低交通费用、通讯费用和办公费用，也可以降低人工费用，从而降低管理费用。

4、SET 协议的主要优点有哪些？

(1)SET 为商家提供了保护自己的手段，使商家免受欺诈的困扰，使商家的运营成本降低。(2)对消费者而言，SET 保证了商家的合法性，并且用户的信用卡号不会被窃取，SET 为消费者保守了更多的秘密使其在线购物更加轻松。(3)银行和发卡机构以及各种信用卡组织非常喜欢SET，因为SET 将它们的业务扩展到Internet 这个广阔的空间中，并使信用卡网上支付具有更低的欺骗概率。(4)SET 对于参与交易的各方定义了互操作接口，一个系统可以由不同厂商的产品构筑。(5)SET 可以用在系统的一部分或者全部。

5、论述网络营销策略中产品营销策略的主要内容？

产品策略是指企业以向目标市场提供各种适合消费需求的产品的方式来实现其营销目标。包括对产品有关的品种、规格、式样、质量、包装、特色、商标、品牌以及各种服务措施等可控因素的组合和运用。1).产品选择策略(1)产品选择范围

(2)选择产品时应注意的问题：充分考虑产品自身的性能；充分考虑实物产品的营销区域范围及物流配送体系。2).销售服务策略

(1)网络营销销售服务的类型(2)网络营销服务策略 3).信息服务策略

(1)建立“虚拟展厅”(2)设立“虚拟组装室”(3)建立自动的信息传递系统

《电子商务概论》试题二

一、单项选择题

D电子商务的发展阶段不包括下面选项中的(B计算机网络的诞生)G公司WWW 展示的一个重要因素是(C.同顾客或潜在顾客建立联系)G购物车中一种识别用户并保存其选择的方法是(B.生成并保存Cookie)G广义地讲，买主和卖主之间的在线资金交换被称为(A.电子结算)H互联网的三个代表性的应用，不包括以下的(A.WWW)M目前的电子商务中，购物者通过以下何种方式来指定所选物品(电子购物车)Q企业间(B2B)电子商务的应用不包括下列(B.工作组的通信管理)R如果将互联网视为一个巨大的资料库，在网络上进行市场调查可看作是(A搜寻互联网上的信息资源)X下列关于TCP/IP 的说法不正确的是

(D.TCP 工作在网络层，IP 工作在传输层)X下列关于电子商务的公共商业服务基础设施不正确的是

(D.在线商务活动的缺陷不包括在线结算工具的不足)X下面不属于在线零售的形式的是(B.邮购购物)X下面哪种行为破坏了计算机通讯信道的完整性(B.电子伪装)X下面说法中，正确的是(C.在因特网上破坏保密信息并不困难)Y以下关于主机托管的说法，不正确的是

(D.主机托管业务一般不适合一个电子商务刚起步的企业)Y以下说法不正确的是(C.目前的IP 地址是32 位的，未来将扩展到64 位)Z在安全策略中，认证是指(A.谁想访问电子商务网站)Z在计算机的安全问题中，保密是指(D.未经授权的数据暴露)Z在企业内部的电子商务中增长最快的领域是(A.企业内部网的开发)Z在实施电子商务计划的人员中，哪种人员最好由内部人员担任(B.业务管理)Z知识管理应用不包括(C.拉式信息发布)

二、多项选择题

L利用电子邮件创建主动的互联网外向营销战略的内容有(ABCDE)A.提示通知 B.概要信息流 C.参与和创建讨论名录 D.签名文件 E.扩大公司在讨论组的影响 WWW服务器核心功能包括(BCDE)B.安全性和验证服务 C.FTPD.检索 E.数据分析 W为保证电子商务的安全而必须保护的资产包括(ABCDE)A.客户机 B.在通讯信道上传输的信息 C.WWW 服务器 D.公共网关接口CGI E.数据库服务器 X下列说法正确的是(ABCE)A.Telnet 可以让你登录远程计算机，使用远程主机的命令和程序 B.垃圾邮件的常见形式是商业广告 C.FTP 的应用包括上载和下载两种方式 E.电子邮件发送有误时，会将原邮件退回，并给出原因 X下面关于电子商务含义的说法正确的是(ABCDE)A.从通信的角度看，是通过电话线、计算机网络或其他方式实现的信息、产品/服务或结算款项的传送 B.从业务流程的角度看，是实现业务和工作流自动化的技术应用 C.从服务的角度看，是要满足企业、消费者和管理者的愿望，如降低服务成本，同时改进商品的质量并提高服务实现的速度 D.从在线的角度看，是指提供在和其他联机服务上购买和销售产品的能力 E.以上说法都正确 X下面关于企业供应链应用整合的说法，正确的是(BCE)

B.企业实施供应链管理应用也能实现产品及服务的差异化 C.供应链管理应用的解决方案是由不同地理位置上的多种应用整合而成 E.供应链应用整合未来的发展趋势是业务伙伴协同模式

X下面有关传输信道安全的叙述不正确的是(AB)

A.在公钥密码体系中，加密和解密使用相同的密钥 B.如果有8 个人彼此利用对称加密方式传递信息，需要64 个私有密钥

Y以下负责用客户机/服务器模式发送和检索电子邮件的协议是(ABE)A.SMTP B.POP E.IMAP

Y以下关于电子支票的叙述正确的有(ADE)

A.电子支票非常适合小额结算 D.电子支票可为新型的在线服务提供便利 E.电子支票的运作方式与传统支票相同，简化了顾客的学习过程 Z在线零售成功的关键在于(ABCDE)

A.树立品牌 B.有竞争力的价格 C.降低成本 D.使用方便并且送货快速 E.利用定制营销提供优质服务

三、名词解释(每小题4 分，共16 分)

1.企业内部网:是一种访问需要授权、使用基于因特网(互联网)的协议的、建设在企业内部的网络系统。

2.数字证书: 是电子邮件附件或嵌在网页上的程序，可用来检验用户或网站的身份，它具有向网页或电子邮件附件原发送者发送加密信息的功能。

3.推式技术: 是以一种温和的方式，自动地把特定的信息从WWW 服务器传输到用户的计算机上。

4.项目管理: 是一整套用于计划和控制为达到某个目标所采取行动的规范技术。项目计划包括有关成本、时间安排和绩效的指标，能帮助项目经理根据这三个指标做出明智的决策。

四、简答题(每小题6 分，共24 分)1.简述推动电子商务发展的力量。

(1)经济力量、顾客交互和技术融合共同推动了电子商务的发展。(2)经济力量，经济力量首先来源于对经济效率的渴望。

(3)市场营销和顾客交互，信息技术的进步大大扩展了顾客选择产品的范围。(4)技术和数字融合，技术和数字融合为电子商务的最终实现提供了可能。(5)经济因素、营销因素和数字化融合已影响到各个行业的重新定位。2.SET 保护的结算交易的工作流程是什么? 工作流程如下：

(1)购物者在支持SET 标准的商家网站上采购，可用浏览器的电子钱包传输加密的财务信息和自己的数字证书。

(2)商家的WWW 服务器将SET 加密的交易传输给信用卡处理中心，由后者将此交易解密并进行处理，同时由认证中心验证此数字签名。

(3)信用卡处理中心将此交易发到消费者信用卡的发卡机构，请求批准。(4)商家网站收到消费者开户银行批准交易的通知，这时交易金额就从消费者的信用卡帐户里划去。

(5)商家将商品送出，并将交易金额加到信用卡交易区里，以便日后传给商家开户银行加入自己的帐户。

3.在线零售的订单履行要面临哪些困难?

在线赢得顾客和维系顾客意味着要让顾客对整个购物过程都完全满意才行，电子商务加大了订单履行的难度，对订单履行业务提出了更高的要求。每项在线订单履行业务，无论其大小，都要面临四个主要挑战。(1)控制顾客数据(2)整合在线和离线订单(3)提高送货的成本效益(4)处理退货

4.简述销售链管理应用的关键组成。

销售链管理的应用就是将订单获取流程的关键环节自动化，然后再将这些应用连接并整合起来。

(1)产品目录和营销大全(2)销售配置系统(3)定价的维护、发布和配置(4)标书和报价生成(5)销售激励和佣金管理

五、论述题(每小题10 分，共20 分)1.网络营销与传统营销的整合指的是什么?其战略有哪些? 将网络营销战略与传统营销战略集成起来称作实现“有形互联”，也称为网络营销与传统营销的整合。网络营销与传统营销并不矛盾，两个方面结合起来使用，可形成多种优势。传统营销与网络营销战略集成需要经过三个步骤：(1)根据因特网战略集成的要求培训广告、沟通和公关人员

(2)根据因特网战略集成的要求培训品牌管理、营销规划和营销活动的员工和经理

(3)更新公司的沟通指导方针和政策网络营销与传统营销的集成战略内容： a)b)c)d)在传统沟通媒体上提供有关公司网站的情况 在顾客支持媒体上提供公司网站情况 在网站提供有形证明，建立用户信任感 在网站提供传统媒体宣传材料

Z在进行电子商务时，顾客可以利用(D．电子邮件)等网上工具，进行网上咨询洽谈。

Z制造商和外部原材料供应商之间的电子商务属于(A．企业之间的电子商务)

二、填空题 tranet／Extranet 使用的通信协议集是（TCP/IP）

2．电子商务的一个显著特点是交易（时间）、（空间）没有限制。3．物流信息技术包括：EDI、GPS、商品条码和（GIS）、射频技术等。4．防火墙技术常见的有包过滤和（代理服务器）两种。

5．除专线方式接入Internet 外，个人上网常用的通信线路有：（PSTN）、（ADSL）和（CABLEMODEM）等。

6．安全认证技术主要包括：数字摘要、数字证书、（数字信封）、（数字时间戳）、和（数字签名）

7．Place、Promotion、（12）和（Product Proce）是传统营销学中的4P 组合要素（用英文填写）。

8．电子支付是指电子交易的当事人使用安全电子支付手段，通过（网络）进行的货币支付或资金流转。

9．域名系统对名字结构的定义是：名字从左到右表示范围越来越（大）。

三、判断题

1．物流是电子商务系统的重要组成部分，不能独立于电子商务系统单独存在。（X）2．IP 地址与域名是表示主机的两种符号系统，一个IP 地址可以对应多个域名，但一个域名只能对应一个IP 地址。（√）

3．自建网站，注册域名很有必要，为便于营销和客户使用，可申请多个域名用于同一个网站。（√）

4．CA(认证中心)的作用是进行数据加密和交易各方的身份认证。（X）5．企业建网上商场，可以选用的方法是自建网站、租用服务器空间或实行服务器托管。（√）

6．防火墙可以限制通过Internet 访问Intranet，但不能限制通过Intranet 访问Internet。（X）

7．陆路运输不属于基本物流服务的内容。（X）

8．在电子商务中，我们可以通过互联网，使生产商可与最终用户直接联系，中间商的重要性因此有所降低。（√）

9．网络广告最大的特点就是具有交互性。（√）

10．在公有密钥体系中，公有密钥不能用来进行数据的加密，但解密必须用到。（X）

四、问答题（共20 分）

1．写出数字现金的交易过程。（10 分）1)2)3)4)5)6)7)

客户向银行请求开设E-Cash 帐户 获得电子现金帐号 请求购买电子现金

获得银行签名的随机数（电子现金）客户向商家发送订单及加密的电子现金 商家将客户加密的电子现金转发给开户银行

银行核对收到的电子现金，无误则将电子现金转换为等值货币转到商家帐户上。8)9)

银行向商家发送收款确认信息 商家向客户发送付款确认信息 2.论述客户关系管理的核心业务流程和应用结构的整合要求。

在客户关系管理的应用结构中，企业建立的客户中心是围绕客户来整合客户关系管理的相关业务流程。

(1)连带销售和高销售(2)营销和执行(3)客户服务和支持(4)现场服务(5)客户维系管理 客户关系管理应用结构的整合要求：

(1)整合客户信息(2)整合客户联系信息(3)整合业务流程(4)整合外部企业(5)整合前、后台系统__

《电子商务概论》试题三

一、单选题

（A．免费信息）类信息主要是一些信息服务商为了扩大本身的影响，从产生的社会效益上得到回报，推出的一些方便用户的信息，如在线免费软件、实时股市信息等。

D当您订购的商品出现质量或其它问题时，您与商家联系，这时商家会要求您提供商品的: A．订购单号

G关于URL 描述正确的是（B）定位信息资源所在位置）。

G关于电子商务物流，哪个叙述是错误的。B．在电子商务环境中，物流就是仓储和配送

G关于网络信息收集的说法中正确的是A。网络信息的收集，无法保证信息的准确性

HTTP 是指：A．HyperText Transfer Protocol M目前，一直困扰电子支付发展的关键性问题是(C.安全性)S属于物流服务基本功能的是(A．运输功能)。

WWW 服务器采用（C.HTTP/IP）负责信息显示与向服务器发送请求。W网络商务信息是指（D。通过计算机网络传递的商务信息）。X效率最高、最保险的杀毒方式是: D.磁盘格式化 Y一个完整的网络交易安全体系，不必须包括(C．福利保障)Z 在进行网上交易时，信用卡的帐号和用户名、证件号码等被他人知晓，这是破坏了信息的（D。保密性）。

2．写出网络广告的特点和常见形式。（10 分）

网络广告是以因特网为媒体发布和传播的商业广告，也可以说，网络广告是确定的广告主以付费方式运用因特网媒体对公众进行劝说的一种信息传播活动。其主

要特性：交互性、非强迫性、实时性、广泛性、易衡性、经济性。网络广告的类型包括：电子公告板（BBS）广告、用户新闻组（Usenet）广告、电子邮件（E-mail）广告、网站广告。其中，网站广告包括：旗帜广告、全屏广告、伸缩通栏广告、通栏广告、图标广告、赞助式广告、插播式广告、关键字广告、互动游戏式广告、擎天柱广告、按钮广告、画中画广告等。

五、简述题（共35 分）

1．论述从传统营销的4P 到网络营销的4C 的转变。（15 分）

从传统营销的4P 到网络营销的4C 的转变，扩大了原有的市场和营销的概念。1．从产品策略到消费者的需求策略。企业不断开发符合消费者需求的新产品，不断满足消费者的需求，使产品具有强大的生命力。

2．从按成本定价到按满足需求定价。传统定价策略是按“生产成本+生产利润+销售利润+品牌系统”确定的，在这种情况下，价格由生产厂家主导。而现代营销中，厂家生产的产品是根据消费者和市场的需求来计算满足这种需求的产品的成本的，并由此制订相应的价格。

3．从传统商业运作模式转向现代商业运作模式。网络环境中，消费者可以直接与厂家联系购物，问题在于如何使消费者更加方便的购物。传统商业受地域的限制，其营销策略受到厂家所在地、目标市场、营销渠道、商业覆盖范围和消费者状况的限制。而网络环境下，突破了时间和空间的限制，营销渠道和销售策略也变成了电子商贸过程，企业和商家要考虑的重点是如何满足消费者的需求，如何用丰富的商品信息资源来吸引消费者，如何使开发的电子商务系统更加安全可靠。

4．网络在线的实时沟通。4P 代表以制造商为核心的利润观，而4C 则代表以消费者为核心的营销理念。在4C 中，如何与消费者实时沟通是厂家面临的最大挑战。可以通过组织内部的沟通、商业信息的沟通、文化和感情上的直接沟通，来达到提高经营效率、赢取更大利润的目标。

2．论述电子商务与传统商务模式的区别、优势和不足。（20 分）电子商务对电算会计的影响是：

1.对会计主体假设的影响。如何在互联网环境中对会计主体作出新的界定或对会计主体假设本身进行修正是网络会计无法回避的问题。

2.对持续经营假设的影响。在网络会计中，是适用清算会计还是创建新的会计体系或方法，是必须予以明确的问题。

3.对会计分期假设的影响。在网络环境下，强大的运算和传输功能，使财务管理从静态走向动态，会计核算从事后达到实时，使会计分期假设消除了时间的断点而无法成立。

4.对货币计量假设的影响。在网络经济下，虚拟公司和网络银行的发展，不在使用钞票和单证作交易媒体，而是采用电子货币成为网上支付的主要方式。电子货币的出现，弱化了记账本位币的币种惟一，使资金在企业、银行间高速运转，资本决策可瞬息完成，加大了货币风险，冲击了币值稳定，动摇了货币计量假设。电子商务对传统财务会计实务的影响是十分广泛的。它动摇了许多传统的会计原则。

1.对历史成本原则的影响。在电子商务时代，虚拟企业属于临时性的结盟组织，依靠网络实现统一经营，交易完成后即告解散，生命周期极短。所以，采用现行市价法或变现价值法作为计价基础会更好地反映企业会计要素的现实质量状况，提供准确的会计信息，更具有现实意义。

2.对权责发生制的影响。在电子商务时代，虚拟公司存续的短暂性，决定了它不存在费用的跨期摊配问题，也不需要划分收益性支出和资本性支出。因此，采用收付实现制相对权责发生制更为合理。

3.对配比原则的影响。在电子商务时代的配比原则，不是要求各期间收入与支出的配比，而是要求组成虚拟公司的合作各方在收入和支出方面进行合理分配。4.对财务报告的影响。电子商务时代，基于网络技术平台的支持，报表的生成将呈现自动化、网络化和非定时性，冲破了时空的限制，信息的披露更加充分，信息使用者队伍更加壮大，信息的质量也大大提高。电子商务会计发展的对策(一)加强电子商务会计安全防范措施

建立起安全可靠的电子商务会计系统是电子商务会计充分发展的关键。一个安全的电子商务会计系统由以下元素构成：1.必须建成一个安全可靠的电子商务通信网络，以保证财会数据信息安全、迅速的传递；2.必须保证财会数据库服务器绝对安全，防止网络黑客闯入盗取会计信息；3.必须有权威或认证机构，由专门的验证中心验证交易双方的身份，并颁发安全证书，持有安全证书一方才有资格进入电子商务会计系统；4.设立防火墙、电子密钥系统，在企业与外界的界面上构造一个保护屏障，最大限度的降低安全事故发生的概率。

(二)加强电子商务立法措施，为电子商务会计发展提供一个健全的法律环境 电子商务与信息化相比是一个小系统，但就其内容、内涵和涉及的方方面面而言，又是一个巨大的社会系统，而且是当今社会的龙头系统。所以，加快电子商务立法非常重要。

(三)大力培养全方位、复合型电子商务会计人才

掌握并运用电子商务技术与财会理论的人必然是掌握现代信息技术、现代商贸理论与实务的复合型人才。必须营造出一个全社会普及电子商务会计的社会氛围，从深度和广度上加强对电子商务会计理论的认识、理解、培训。(四)加大电子商务会计软件的开发力度，加强电子商务会计网络建设

电子商务财会软件是电子商务会计的基本环节，只要加大对会计软件的开发、评审、验收力度，使电子商务会计软件系统更安全、更可靠、运算更准确，编报更及时、更清晰，才会被广大财会人员所接受。在软件系统开发中，应注重开发管理功能和防病毒破坏、防止黑客袭击、侵入、篡改数据的功能。在管理上，电子商务软件要能实现企业整体管理、业务协同的管理能力；在财务上，实现桌面财务软件所有帐务功能，如：数据远程处理、远程报表、查帐、监控等；在集成上，实现网上报税、网上传递数据信息、网上专家会诊。(五)积极培育、发展电子商务会计市场