6346邮政储汇业务员中级试卷正文

6346邮政储汇业务员中级试卷正文（精选5篇）

篇1：6346邮政储汇业务员中级试卷正文

试卷编号：6344 职业技能鉴定国家题库

邮政储汇业务员中级理论知识试卷

线注意事项

1、考试时间：120分钟。

2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。此

3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。过

超

准

一、填空题（9.我国的海上邻国有韩国、日本、菲律宾、“__印度尼西亚______________”、马来西亚和文莱等。

10.零存整取定期储蓄____5____________元起存。

11.柜员接收并审核客户提交的取款通知单或填写的取款凭单及有效身份证件，无误后录入__汇票号码或接收专号_、汇款金额。

12.一本通内每个存款账户都是其子账户，不同子账户通过____单号____________区分。

13.邮资凭证包括邮票、印在邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上的邮票图案，邮资机打印的___邮资符志____。14.职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的_____行为准则_________，它涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。

15.储蓄是指个人将属于其所有的“__人民币或外币__”存入储蓄机构，储蓄机构开具存折或者存单作为凭证，个人凭存折或者存单可以支取存款本金和利息，储蓄机构按照规定支付存款本金和利息的活动。

16.储蓄存款利率由“___中国人民银行_____________”拟订，经国务院批准后公布。17.不固定定活两便分为存单式和__存折______________式。18.储蓄人员离开网点要关闭______电源__________、火源、水源。

19.按照邮政代理保险系统各级人员应严格按规定权限进行操作或授权，不得__越权_____________操作或越级授权。

20.按轧账的范围划分，轧账又分为柜员轧账和____机构_____轧账。

21.县局向省局请领重要凭证，以不超过“___3个月_____________”的使用量为限。

22.柜员尾箱中没有足够的凭证和现金时，柜员必须向____综合柜员____________请领凭证或现金 23.储户遗忘帐户或卡密码可办理“___密码挂失_____________”业务。24.各级举报受理部门，处理举报要坚持原则，“____秉公办理____”。

25.现金收支记录表中本日收储现金反映当日所有___存款_____________业务的总计现金收入。26.原邮电部于１９９４年，开始在全国范围内实施邮政储蓄计算机联网工程，即___绿卡工程____。27.邮政代理保险、基金网点领取__千_元以上现金要双人押运。

28.某储户2002年4月9日存入定活两便储蓄存款1000元，于2003年5月1日支取，支付客户税后利息________________元。

29.转账业务可在邮政储蓄计算机全国联网网点、ＡＴＭ、电话银行和__网上银行______办理。30.我国领土最北端在黑龙江省漠河以北的__黑龙江主航道线上____。

二、单项选择（43.网点对长、短款挂账超过()时间需结转收入或支出。

A、一个月B、三个月C、半年D、一年 44.《担保法》自()起施行。

A、1993年10月1日B、1994年10月1日C、1995年10月1日D、1996年10月1日 45.邮政汇款种类包括()。

A、现金到现金汇款、现金到账户汇款、账户到现金汇款、账户到账户汇款B、普通汇款、实时汇款C、邮局通知汇款、自行通知汇款D、以上都对

46.收汇时费用种类如选择“免费”的，则需()授权发送。

A、主管B、综合柜员C、普通柜员D、支局长 47.邮政职业道德要求“文明“代表文明生产，()。

A、服务周到B、有问必答C、礼貌待人D、文明服务

48.自收汇信息到达之日起()，收款人仍未领取的汇款，系统自动作为逾期汇款，退回收汇网点。A、一个月B、两个月C、四个月D、一年

49.为防止他人恶意窃取密码，一天内账户密码输错达几次，该账户拒绝使用密码的交易()A、３次B、５次C、１０次D、５０次 50.下列地级市属于江苏省的有()。

A、台州市B、池州市C、泰州市D、新余市 51.中国邮政电子汇兑系统于()正式投入使用，面向社会开办邮政电子汇兑业务。A、２００１年１月１日B、２００１年７月１日C、２００２年１月１日D、２００２年７月１日 52.《中华人民共和国银行业监督管理法》于()正式施行。

A、2003年2月1日B、2003年5月1日C、2004年2月1日D、2004年5月1日 53.一日一次性取款金额在多少元以上时，必须提前一天预约()。

A、１万B、５万C、１０万D、２０万 54.营业网点设置钱箱，由()进行管理。

A、普通柜员B、综合柜员C、支局长D、复核员 55.柜员制网点使用哪一类尾箱()。

A、现金尾箱B、凭证尾箱C、现金、凭证混合尾箱D、空尾箱、三、多项选择（C、退款方式为现金

D、客户须持本人有效身份证件和取消缴纳的收据或发票原件，到原缴纳续期保费的网点办理续期缴费取消

65.以下有关交接班说法正确的是()。

A、储蓄所撤并交接时，管辖局要派人监交，并在交接清册上签章。

B、储蓄所负责人调动工作时，应将重要空白凭证、有价单证、库存现金盘点账实相符。C、营业中如需临时代班，可以留一定数额的现金、有价单证和重要空白凭证等，无须交接。D、重要凭证管理人员如有变更，交接双方眼同验视、盘点，做到无误签收并登记。66.以下()情况在ＡＴＭ上的交易会被拒绝。

A、卡已撤销B、账户已冻结C、废卡D、卡磁道出错 67.存折打印出现()情况，柜员应红笔划销空行，加盖名章。

A、打印不清B、打印错误C、打印空行D、打印移位 68.现阶段拓展业务种类有：()等。A、一本通、代理业务、一卡通

B、电话银行、ＰＯＳ消费终端、自动终端C、转账业务、银联卡、主副卡D、网上支付、网上银行、自助银行

69.客户获得中国邮政储蓄绿卡对账单的渠道有()。A、可以申请寄送中国邮政储蓄绿卡对账单，B、可以通过Ｅ－ＭＡＩＬ获得对账单

C、以凭卡、卡密码在任一联网网点或自助终端打印对账单D、可以通过电话银行系统传真对账单

70.汇兑营业结束后，综合柜员的工作内容()。

A、向储蓄缴款B、打印综合柜员临时轧账单C、打印网点临时轧账单D、核对帐务

71.客户查询邮政储蓄业务、收费标准、利率、联网网点和特约商户等公共信息时，可通过哪些渠道办理()。

A、柜台B、ＡＴＭC、电话银行D、网上银行

72.1990年1月1日起至1997年12月20日止，邮政储蓄机构吸收的存款转存人民银行，在人民银行开立邮政储蓄()。

A、长期存款户B、转存款新帐户C、转存款老帐户D、活期存款户

73.绿卡有()等功能。

A、咨询服务B、通存通兑C、消费支付D、代收代付 74.年利率是()。

A、以百分号表示B、以千分号表示C、以万分号表示D、日利率×360 75.改汇业务可以更改的内容()。

A、收款人地址B、收款人姓名C、汇款金额D、收款人帐号 76.下述金融机构的()行为必须经中国人民银行批准。A、变更名称B、更换中层管理干部C、变更机构所在地D、变更注册资本 77.一般而言，开放式基金的特点有()。

A、发行总额不固定B、发行总额固定C、基金单位总数随时增减D、基金单位总数不变 78.现金到现金汇款和账户到现金汇款，可附加选择()。A、投单回执B、短信回执C、短信入账通知D、投递入账通知单 79.以下有关绿卡储蓄卡的说法错误的是()。A、个人申领绿卡储蓄卡起存金额１元。

B、绿卡储蓄卡在自动柜员机每日取款累计限额不得超过３０００元。C、客户凭卡办使用邮政储蓄异地存取业务，手续费存款每笔最高５０元，D、客户申领或更换绿卡时需交纳储蓄卡工本费，收费最高金额不得超过10元。80.以下有关存款帐户的说法正确的是()。A、个人存款账户不记名不挂失。B、储蓄账户不得办理转账结算。C、储蓄账户仅限于办理现金存取业务。D、个人结算账户开立后不得更改账户属性。

四、判断题（82.(√)各省可根据实际情况规定可以提供免填单服务的最高存取款交易限额。

83.(√)鼓励政策是国家除在宪法上规定个人储蓄受到保护外，还采取各种具体措施，鼓励人民群众参加储蓄。84.(*)计算机病毒是能影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组计算机指令。85.(*)网点在冲正交易时，正确金额如果人为输入错误，必须再次进行冲正交易。

86.(*)外国出版的外文报刊，称为“外文报刊”。外国出版的中文版报刊，称“进口中文版报刊”。87.(*)重要空白凭证可由各省自行在省内印刷厂生产印刷。88.(*)异地临时挂失有效期为五天。

89.(*)实行存取款免填单服务的柜员，根据客户口述的业务种类和金额办理相关交易。交易成功后，无须再将记录本次交易相关信息的交易凭单交客户确认。

90.(√)人民币的印刷采用多色接线技术和正反面对位印制技术。91.(*)安徽宿州“砀山” 的正确拼音注释是（TANGSHAN）。

92.(√)在假币鉴别工作中是比较有效的方法是普通比较法（亦称眼看手摸法）。93.(*)市县局汇兑中心设立凭证管理员、清算会计管理员、主管三个岗位。94.(*)市局稽查部门要每季度对县局检查一次举报处理工作。95.(*)储蓄机构可以代个人查询、冻结或划拨储蓄存款。

96.(√)国家邮政局是财政部、中国人民银行批准认可的凭证式国债承销团成员。97.(*)储蓄机构办理储蓄业务，必须遵循鼓励和保护的原则。98.(√)活期挂失补发新存折，账号不改变。

99.(√)汇兑没收通知单作为协款依据应到指定网点做支票协款完成支付。100.(√)取款通知单、退汇汇款取款通知单都可以办理挂失业务。

篇2：6346邮政储汇业务员中级试卷正文

职业技能鉴定国家题库

邮政业务营销员中级理论知识试卷A

一、填空题（一体化的物流服务。

16.附加服务包括售前服务、售后服务、_________________等具体服务及用户对邮政产业形象、信誉等心理上的满足。

17.国家职业标准对邮政业务营销员规定的职业守则是：_________________；遵纪守法、严守秘密；诚实守信、尊重客户；礼貌待客、热情服务；团结协作、顾全大局；开拓市场、双嬴为本。

18.邮政产品属于服务产品，任何形式的邮政产品都必须满足客户的特定需求，为用户提供_________________和保证用户的利益。

19.由邮政部门自备或租用运输工具，自行安排人员运输的以及邮政部门直接派有人员押运邮件的邮路称为_________________。

20.在邮政编码中，前两位编码75的是_________________省。

21.明信片是一种_________________交寄的并具有通信性质的卡片式邮件。22.社会营销观念认为市场营销者在确定营销政策时，应考虑到企业的利益、消费者需求的满足和_________________三者之间的平衡。

23.竞争是商品经济固有的现象，是_________________和供求规律的具体形式。24.邮政客户_________________是一种以注重选用低资费邮政业务为主的心理。25.调查报告是对客观事物进行实地调查研究后写成的书面报告，_________________是调查报告存在的基础。

26.市场营销者就是从他人处寻求资源并愿意以有价物品进行_________________的人。

27.购买者决策受到_________________的影响，特别是年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性及自我观念。

28.邮政企业如果限定用户购买指定的商品或服务，则导致违反《反不正当竞争法》的规定，并将受到_________________部门行政处罚。

29.印刷品、盲人读物的最大重量限度是_________________克。

30.消费者对邮政产品的需求，是由刺激唤起的，刺激是邮政产品需求的_________________，从而产生对邮政产品的实际需求。

二、单项选择（81.（）邮政通信网收寄端的功能是接受寄件人的委托，开始邮件的传递过程。

82.（）产品或服务拥有者对企业、产品或服务的口头正面宣传，对新客户产生的效果几乎没有任何一种广告能够比它更有效。

83.（）对于给据邮件，邮政企业接受寄件人查询及承担赔偿责任。84.（）邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。

85.（）邮政企业的生产要素，主要是由人、财、物和信息四个要素组成的。86.（）不同类型的调查报告，其正文主体内容构成与写法是不尽相同的。87.（）邮区邮政通信网在全网中主要担负着在一定范围内运送和集散任务，起着减少邮件在全网运转中的层次，提高全网效能作用。

88.（）如果被介绍的人较多，可以从领导开始介绍，也可以依照当时坐着或者站着的次序一一介绍，注意不要漏掉某个介绍对象。89.（）寄递邮件不得使用加工去污的邮资凭证。

90.（）细分市场的规模必须足以使企业占领市场，而且有相当大的开发潜力。91.（）购买者决策受到个人特征的影响，特别是年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性及自我观念。92.（）在邮政市场，购买时人们往往选择与自己的社会角色和地位相符的产品。93.（）每种文化都有更小的亚文化组成，亚文化包括民族、宗教、各族和地域。许多亚文化构成了重要的大市场。

94.（）搜集材料要多，要全面，要“以十当一”；但在具体选用材料时，却要严格，做到“以一当十”。

95.（）产品展销方式是推广新产品最有效的方式，但费用最高。96.（）营销工作中香水易选用淡雅清新，忌浓烈刺鼻。

97.（）邮政产品是邮政产业提供给社会产品传递、物品运递和货币流通等方面的服务。

98.（）市场细分要具备以下条件：可占领性、有效性、渗透性、效益性。99.（）交往需求是引起个人和集团购买邮政产品的最强大最根本的动力，绝大多数购买活动是这种需求为基础的。

100.（）成为一个交谈有风度的人要注意做到态度安详、表情自然、动作稳重、神态专注、要有反馈。

试卷编号：8541

邮政业务营销员中级理论知识试卷C

一、填空题（48.民族分布和风俗习惯的调查属于邮政的（）调查。

A、自然地理环境

B、经济环境

C、社会文化环境

D、亚文化环境 49.邮政企业的生产要素，主要是由人、财、物和（）四个要素组成的。

A、技术

B、管理

C、信息

D、营销 50.营销员对邮政产品或服务必须非常熟悉，并（）；营销员要相信邮政的产品对客户有用，努力让客户对其产生兴趣。

A、充满乐趣

B、充满信任

C、充满信心

D、充满兴趣 51.（）消费者的心理特征是理性购买；习惯性消费；储蓄倾向；注重实效性消费。

A、青年

B、中年

C、老年

D、女性 52.address 的中文意思是（）。

A、证件

B、信封

C、函件

D、地址

53.（）观念认为顾客最喜欢那些质量最高、性能最好、特色最多的产品。生产者重点开发优良产品并加以改进。

A、生产

B、产品

C、推销

D、市场营销

54.推销之前要先（）自己，就是提供信息给顾客，使顾客接受你、赞同你，你就可以获得回应。

A、赞扬

B、了解

C、推销

D、肯定

55.挖掘客户的潜在价值的方法有：赢得客户重复购买；挖掘客户潜在需求，获得（）的机会；通过老客户吸引新顾客；建立客户关系网。

A、关系营销

B、亲情营销

C、交叉营销

D、重复营销

三、多项选择（48.在邮政合同项下的邮件损失赔偿纠纷，无论原告以何种理由提出请求，其赔

偿范围、责任限额都得遵循（）的规定。

A、《中华人民共和国消费者权益保护法》

B、《中华人民共和国民法》

C、《中华人民共和国反不正当竞争法》

D、《中华人民共和国邮政法》 49.“请问您现在使用最多的邮政业务是哪一类？”属于（）。

A、统计分析法

B、询问调查法

C、观察法

D、实验法 50.英文registered letter 的中文意思是（）。

A、签名 / 签收

B、挂号信

C、查询

D、保价费 51.（）不是社交谈话中的要素。

A、“诚恳”

B、“深沉”

C、“敏锐”

D、“专注” 52.美国心理学家马斯洛认为人类的需求可分为五类，并形成一个级差体系，（）是最低限度的基本要求。

A、生理需求

B、安全需求

C、交往需求

D、自尊需求 53.可以不作信函交寄的物品有（）。

A、书面通信

B、公文

C、单据

D、空白报表 54.市场营销观念有四个主要支柱，它们是：目标市场、顾客需求、()、营利性。

A、竞争策略

B、市场调查

C、协调营销

D、市场细分 55.年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性及自我观念等是影响购买者决策的（）。

A、个人学历

B、个人心理

C、个人特征

D、个人经历

三、多项选择（住市场机会，据以确定营销战略和战术，使之和不断变化的环境相适应。

A、调查

B、细分

C、预测

D、分析 73.根据邮政经营的特点，市场调查的内容一般包括业务调查、（）等。

A、竞争情况调查

B、市场环境调查

C、心理调查

D、客户的调查 74.合同的定义：合同是平等主体的（）之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

A、自然人

B、经营者

C、法人

D、其他组织 75.促销的主要方法是广告、（）等。

A、媒体

B、营销推广

C、推销

D、公共关系 76.政府是另一种市场，它的作用之一是从（）采购货物。

A、资源市场

B、制造市场

C、销售市场

D、中间商市场 77.营造良善互动的人际关系要做到（）。

A、面带微笑

B、虚心听取

C、遵守时间

D、女士优先 78.邮政企业的信息表现形式一般有以文字表达、（）等几种形式。

A、以统计表达

B、以数字表达

C、以图形表达

D、以模型表达 79.在推销中促成交易的方式有：（）等。

A、间接请求法

B、假设成交法

C、从众成交法

D、激将成交法 80.当（）时，是客户发出的购买信号。

A、客户提出有关现货或时间的问题

B、客户提出有关交货的问题

C、客户提出有关你们公司的问题

D、客户对费用价钱的特定问题或负担能力方面的陈述

四、判断题(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)

81.（）邮政企业为细分市场提供邮政产品，要有一套独立的设计、生产和销售手段，要付出相当的成本。

82.（）营销员的仪容规范包括清洁和美容。

83.（）邮政业务调查的基本要求是了解和掌握市场需求及变化趋势，明确市场开拓方向。

84.（）广告是商品经济的产物，它不作用于商品经济，但为商品经济的发展服务。85.（）客户是邮政服务的对象，市场是由客户的需要构成的，因此，对客户的调查是市场调查的一般内容。

86.（）青年消费者的心理特征是自主消费；追求时尚；形成个性；容易冲动。87.（）搜集材料要多，要全面，要“以一当十”；但在具体选用材料时，却要严格，做到“以十当一”。

88.（）客户的社会职业与邮政产品的购买行为关系十分密切。不同职业的消费者对邮政产品存在购买量的差别，但不存在购买层次上的差别。

89.（）邮政市场调查是邮政部门和企业认识社会环境对邮政业务量增长的有关影响因素和影响程度的有效手段。

90.（）发运邮件必须封成总包（袋、套），不准零星散发。

91.（）调查报告，是反映调查研究情况和成果的一种记实性文体，简称调查。92.（）邮政企业要想在营销中立于不败之地，必须靠宣传启动市场；靠优势占领市场；靠优质赢得市场；靠信誉稳定市场。

93.（）包件最大重量限度以能装入特大号邮袋为限。94.（）人们的订阅邮政报刊、集邮等属精神需求。

95.（）社会阶层是社会中按等级排列的具有相对同质性和持久性的群体，每一阶层人员都具有类似的价值观、兴趣和行为。

96.（）真诚待人、热情助人是建立和发展人之间友谊的关键所在，也是商场上建立和发展客户关系网的关键所在。

97.（）司法机关和其它法律规定的行政执法机关可以随时对犯罪嫌疑人实施检查、扣留、没收邮件和查阅邮政业务档案。

98.（）邮政新产品开发策略的原则是市场有切实的需求、邮政有明显的优势、有好的经济效益。

99.（）聆听是了解客户需求的很好方法，在聆听的时候，要留心事实，问题和细节，要将自己的思想尽力维持在“中立”。

100.（）营销员的心理素质包括诚实、承受力和乐观向上。

试卷编号：7542

邮政业务营销员中级理论知识试卷A

一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分30分。)

1.局内投交 2.内外协调 3.实物 4.提供依据 5.激将成交法 6.技术水平7.附加产品 8.心理因素 9.通信秘密 10.创新 11.100，000 12.经营环境 13.商品信息 14.效用、费用和满足

15.信息流 16.邮政延伸服务 17.爱岗敬业、恪尽职守 18.基本的效用 19.自办邮路 20.宁夏 21.露封 22.公共利益 23.价值规律

24.求廉心理 25.客观现实 26.交换 27.个人特征 28.工商行政管理 29.35千 30.直接动力

二、单项选择(第31题～第55题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)

31.D 32.B 33.D 34.B 35.B 36.D 37.A 38.C 39.C 40.C 41.A 42.B 43.D 44.B 45.C 46.D 47.D 48.B 49.B 50.A 51.B 52.C 53.B 54.A 55.C

三、多项选择(第56题～第80题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括

号中。每题1分，满分25分。)

56.A,B,D 57.B,C,D 58.B,C,D 59.A,B,C 60.B,D 61.A,B,C,D 62.A,B,C,D 63.C,D 64.B,C 65.C,D 66.A,B,C 67.A,B,C 68.A,B,C 69.A,C,D 70.A,B,D 71.A,C,D 72.A,C,D 73.A,B,D 74.A,B,C 75.A,C 76.A,B,C 77.B,C 78.A,C,D 79.B,C,D 80.A,B,C,D

四、判断题(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)

81.× 82.√ 83.√ 84.× 85.√ 86.√ 87.√ 88.√ 89.× 90.× 91.√ 92.√ 93.× 94.× 95.× 96.√ 97.√ 98.× 99.√ 100.×

试卷编号：7543 试卷编号：8541 邮政业务营销员中级理论知识试卷B

一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分30分。)1.创新 2.信誉 3.鲜花礼仪电报 4.诚恳 5.延伸服务 6.竞争情况 7.邮政企业与用户 8.资金流 9.服务水平 10.产品生命周期 11.依据 12.邮资机 13.订阅 14.心理因素 15.服务 16.乐观向上 17.交换 18.自我介绍 19.营销组合

20.价值 21.封发 22.企业产品 23.利润 24.自办邮路 25.寄递范围 26.开拓市场、双嬴为本 27.效用 28.宗教信仰 29.愿意购买 30.山西

二、单项选择(第31题～第55题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)31.B 32.D 33.B 34.A 35.C 36.B 37.C 38.C 39.D 40.B 41.B 42.A 43.B 44.A 45.D 46.B 47.A 48.A 49.B 50.B 51.B 52.B 53.B 54.B 55.B

三、多项选择(第56题～第80题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)56.B,C 57.A,B,C,D 58.B,C,D 59.A,B,C 60.A,B,C 61.A,B,D 62.A,B,C,D 63.A,B,C 64.A,D 65.A,B,C 66.A,B,D 67.A,B,C 68.A,C 69.B,C 70.C,D 71.A,B,D 72.A,B,C 73.A,C,D 74.A,B,D 75.A,B,C,D 76.B,D 77.B,C 78.A,B,C,D 79.B,C,D 80.A,B,C,D

四、判断题(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)81.√ 82.× 83.√ 84.√ 85.√ 86.√ 87.√ 88.× 89.√ 90.× 91.√ 92.√ 93.× 94.√ 95.× 96.√ 97.× 98.× 99.√ 100.√

邮政业务营销员中级理论知识试卷C

一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分30分。)

1.邮政（中华人民共和国邮政）2.自我介绍 3.正面 4.普遍性 5.表现 6.2000 7.卡片 8.文化 9.服务水平10.双嬴为本 11.市场需求 12.促进 13.迅速 14.调查研究 15.消费需求

16.便捷心理 17.具体叙述 18.海南 19.工商行政管理 20.个人特征 21.人民邮政为人民 22.业务素质 23.市场调研 24.信息传递 25.收寄端 26.通信自由 27.邮品 28.无效 29.邮政渠道 30.购买行为

二、单项选择(第31题～第55题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)

31.A 32.B 33.D 34.C 35.A 36.C 37.B 38.D 39.B 40.A 41.B 42.C 43.B 44.D 45.A 46.A 47.B 48.C 49.C 50.C 51.B 52.D 53.B 54.C 55.C

三、多项选择(第56题～第80题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)

56.A,B,C,D 57.A,D 58.A,B 59.A,B,C 60.A,C,D 61.A,B,C 62.A,B,C 63.A,B,C,D 64.A,C 65.A,B,C 66.A,B,C,D 67.A,B,C 68.A,B,C,D 69.A, B,C,D 70.C,D 71.A,C,D 72.B,D 73.A,B,D 74.A,B,C 75.A,C 76.A,C,D 77.A,B,C,D 78.A,C,D 79.A,C 80.A,B,C,D

四、判断题(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)

81.× 82.× 83.√ 84.√ 85.√ 86.× 87.√ 88.× 89.√ 90.× 91.× 92.× 93.× 94.× 95.× 96.√ 97.× 98.√ 99.√ 100.×

试卷编号：9541 试卷编号：9542 职业技能鉴定国家题库 职业技能鉴定国家题库

邮政业务营销员中级理论知识试卷A

一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分30分。)1.资料调查法 2.零售 3.材料 4.规定路线 5.用户群 6.伸缩性 7.前言 8.目标公众 9.性格 10.细分标准 11.邮政业务知识 12.研究市场 13.1 14.基本 15.可占领性

16.形式产品 17.惯用 18.服务性 19.宗教事务 20.社会 21.信息 22.礼貌待客、热情服务 23.成本 24.贵宾 25.诚恳 26.欣赏价值 27.供求 28.特殊场合 29.实地收集法 30.生命周期

二、单项选择(第31题～第55题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)31.D 32.C 33.C 34.A 35.B 36.C 37.A 38.A 39.D 40.D 41.D 42.B 43.B 44.B 45.B 46.B 47.C 48.B 49.A 50.A 51.A 52.C 53.C 54.C 55.B

三、多项选择(第56题～第80题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)56.A,B,C,D 57.A,B,C 58.A,B,C 59.A,C 60.A,B,C,D 61.A,B,D 62.A,B,D 63.A,C,D 64.A,B,C,D 65.A,B 66.A,B,D 67.A,C,D 68.A,C 69.B,D 70.A,B,C,D 71.A,B,C,D 72.B,D 73.A,B,D 74.A,B,C 75.A,B,C 76.B,C,D 77.A,C,D 78.B,C 79.A,C,D 80.C,D

四、判断题(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)81.√ 82.√ 83.× 84.√ 85.× 86.√ 87.× 88.√ 89.× 90.× 91.√ 92.× 93.√ 94.√ 95.× 96.√ 97.× 98.√ 99.√ 100.×

邮政业务营销员中级理论知识试卷B

一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分30分。)

1.市场营销知识 2.延伸服务 3.收寄端 4.诚实守信、尊重客户 5.连续 6.封志 7.正面 8.准确 9.时间 10.物质 11.邮资信封 12.市场营销者 13.供不应求 14.计算机网络 15.效用 16.保价额 17.2000 18.双标题 19.首都 20.交叉营销 21.竞争 22.产品 23.普通邮件 24.文字 25.供求 26.目标 27.营销组合 28.银川 29.创新 30.合同

二、单项选择(第31题～第55题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)

31.B 32.A 33.C 34.B 35.D 36.B 37.B 38.B 39.C 40.B 41.B 42.A 43.A 44.B 45.A 46.A 47.B 48.D 49.B 50.B 51.B 52.A 53.D 54.C 55.C

三、多项选择(第56题～第80题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括

号中。每题1分，满分25分。)

56.A,B,D 57.A,B,C 58.A,C,D 59.B,C,D 60.B,C 61.A,B,C,D 62.A,B,C,D 63.B,C 64.A,B,C 65.A,C 66.A,B,C 67.A,B,C,D 68.A,B,C,D 69.A,B,C 70.B,C,D 71.A,C,D 72.A,C,D 73.A,B,D 74.A,C,D 75.B,C,D 76.A,B,D 77.A,B,C,D 78.B,C 79.B,C,D 80.A,B,C,D

四、判断题(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)

篇3：6346邮政储汇业务员中级试卷正文

试卷编号：8331

职业技能鉴定国家题库

邮政储汇业务员高级理论知识试卷

一、填空题（要事先到开户地任一联网网点办理大额转帐申请。

二、单项选择（31.国家秘密载体通信业务的处理原则是：严密制度、（）、责任分明、收发相符、有据可查。

A、纪律严明

B、手续清楚

C、交接有据

D、严格管理 32.邮件损失赔偿责任采取的是法定限额赔偿，但用户自交寄给据邮件或者交汇汇款之日起满（）未查询又未提出赔偿要求的，邮政企业不负责赔偿责任。

A、半年

B、一年

C、二年

D、三年 33.若实名证件已遗失，客户至窗口办理挂失时，营业人员正确的处理方法是（）。

A、为客户办理正式挂失手续

B、不为客户办理任何挂失手续

C、先为客户办理临时挂失手续，并要求客户取得证件后办理正式挂失

D、要求客户取得其它有效证件后再来办理 34.国际邮件按传递时限，分为（）。

A、优先函件和非优先函件

B、普通邮件和特快专递邮件

C、普通邮件、全球优先函件和特快专递邮件

D、普通邮件、全球优先邮件和特快专递邮件 35.以下故障不属于计算机硬故障的是（）。

A、硬件软故障

B、病毒故障

C、硬件故障

D、机械故障 36.存款有息体现了储蓄存款利息收入的（）和储户获取利息的基本权力。

A、合规性

B、保障性

C、合法性

D、保护性 37.网点营业需要上级拨款时，市县局出纳核准后，市县局出纳做（）交易。

A、缴款

B、拨款请求

C、下拨款

D、收到拨款 38.邮政物流业务分为同城（区域）配送、一体化物流、货运代理、（）四大类别。

A、多功能物流

B、个性化物流

C、分销物流

D、运输物流 39.零存整取到期后逾期几年未发生业务的务的是长期不动户（）。

A、１年

B、２年

C、３年

D、４年 40.柜员制网点使用哪一类尾箱（）。

A、现金尾箱

B、凭证尾箱

C、现金、凭证混合尾箱

D、空尾箱、三、多项选择（41.以下（）情况在ＡＴＭ上的交易会被拒绝。

A、卡已撤销

B、账户已冻结

C、废卡

D、卡磁道出错 42.以下关于汇款的说法正确的是（）。

A、办理西联汇款兑付时，客户应首先填写“西联汇款收汇单”

B、办理西联汇款兑付时，客户应首先填写“西联汇款兑付单”

C、办理邮政国际普通汇款兑付时，客户应首先填写“中国邮政国际汇款收汇单”

D、办理邮政国际银邮汇款兑付时，客户应首先填写“中国邮政国际汇款兑付单” 43.绿卡有（）等功能。

A、咨询服务

B、通存通兑

C、消费支付

D、代收代付 44.国际普通汇款（）注销后无法发送出境。

A、已复核已清分发汇汇款信息

B、未复核发汇汇款信息

C、已复核未清分发汇汇款信息

D、已复核发汇汇款信息 45.金额、户数汇总表的来源包括（）。

A、当日各储种各存期的存款发生及取款发生额

B、当日各储种各存期的存、取款业务发生笔数

C、当天收到各类凭证的实有数

D、昨日结余的户数和金额

46.52.（）账户可以批量零金额开户。

A、整存整取

B、一本通

C、个人结算账户

D、活期储蓄账户 53.市县局（）可对市县局收到的外部支票情况进行检查。

A、会计主管

B、会计员

C、出纳

D、业务管理员 54.可用于办理个人存款证明的存款凭证包括（）。

A、在邮政储蓄机构购买的凭证式国库券

B、在邮政储蓄机构购买的保险

C、在邮政储蓄机构购买的基金

D、定期储蓄存单 55.除基本业务核算外，其他业务核算包括（）。

A、跨行业务

B、代收代发业务

C、支票活期开户

D、IC卡和专用卡业务 56.“银联”标识的三种颜色代表的含义（）。

A、黄色象征安全

B、红色象征合作、诚信

C、蓝色象征畅通、高效

D、绿色象征安全 57.下列（）科目属于资产类。

A、现金

B、人行存款

C、存放同业款项

D、活期存款 58.以下有关存款帐户的说法错误的是（）。

A、赠与的款项不能转入个人结算帐户。

B、个人结算账户开立后不得更改账户属性。

C、个人结算账户用于办理个人转账收付和现金存取。

D、个人存款帐户记名但不可挂失。59.不属于有价单证的是（）。

A、存款证明

B、定额定期存单

C、转帐支票

D、金融债券 60.人身权包括公民享有生命健康权、姓名权、肖像权；公民、法人享有（）等。

A、财产权

B、名誉权

C、荣誉权

D、著作权

四、判断题（64.（）根据《邮政法》的规定，用户有选择用邮的种类、方式，邮政企业不得建议。65.（）名义利率又称为货币利率，如邮政储蓄现执行的全国统一的挂牌利率即为名义利率。

66.（）为了保证对外营业的高效、内部账务的准确和连续，邮政储蓄各级机构都必须遵守日常操作流程规范。

67.（）各省可根据实际情况规定可以提供免填单服务的最高存取款交易限额。68.（）批量业务均为实时处理。

69.（）入账汇款业务入账后不受理改汇，入账前可办理改汇业务。

70.（）事后检查核点网点兑付汇款张数时，应核点网点上缴的实物凭证和轧帐单所列张数是否相符，发现张数不符时，应调出兑付信息与实物凭证逐笔核对，并进行查证。71.（）存款止付期间，不计息。

72.（）邮政服务礼仪是邮政员工在服务活动中，用以维护邮政企业的良好形象，对客户表示尊敬与友好的规范与程式。

73.（）单位批量申领，申请表和清单必须加盖单位公章，无须经办人员签名并提交有效身份证件。

74.（）储蓄档案必须单独存放，专人负责。

75.（）国际实物汇款业务实物汇票与电子信息的转换在各省局国际汇兑中心处理。76.（）营业中如需临时代班，可以留一定数额的现金、有价单证和重要空白凭证等，无须交接。

77.（）国务院邮政主管部门所属的邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的专营企业。78.（）复利计算法是一种每经过一个计息期，将就产生的利息加入本金再计算利息，逐期滚算的计算方法，即俗称为“利滚利”。

五、简答题（81.简述整存零取分期支取本金时业务操作流程。

柜员审核客户填写的“中国邮政储蓄取款凭单”及提供的存折无误后，选择交易类型，打印存折和取款凭单(1分)。柜员审核存折、凭单打印内容无误后，根据取款金额配款，若收费，扣除手续费金额后配款(1分)。在交易凭单上加盖“现金讫”和本人名章，在存折上加盖本人名章(1分)。现金、凭单回单连同存折交客户(1分)82.某储户持过期身份证件到邮政储蓄网点办理其存款挂失，应如何处理？

１、过期身份证件不能办理存单（折）等挂失。１分

２、请用户提供有效的身份证件，如无其他有效证件，请用户到当地派出所出具户籍证明，并提供相关存款节目为其办理挂失。２分

３、在用户提供其他有效证件之前，为考虑存款安全可为其办理口头挂失。１分

篇4：6346邮政储汇业务员中级试卷正文

1、考试时间：120分钟。

2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分30分。)1.邮政产品是邮政产业提供给社会信息传递、__物品运递_和货币流通等方面的服务。2.绝大多数购买活动是以人们_交往需求_为基础的，它是引起个人和集团购买邮政产品的最强大最根本的动力。

3.影响消费者购买行为的主要因素有文化因素、社会因素、个人因素、_心理因素_。4.聆听是了解客户__需求_的很好方法，在聆听的时候，要留心事实，问题和细节，要将自己的思想尽力维持在“中立”。

5.根据邮政经营的特点，市场调查的内容一般包括_市场环境__调查、客户的调查、业务调查、竞争情况调查等。

6.合同有效的基本条件包括缔约人具有相应的民事行为能力、意思表示真实、合同的__内容形式_和订立程序不违反法律和行政法规的强制性规定。

7.需求是指针对特定产品的欲望，这种欲望必须有两个条件，就是要有支付力且__愿意购买_。8.商业信函全称为DirectMail，简称DM。它通过_邮政渠道_把广告信息传递给特定对象的用户，使用户熟悉这些产品，商函本身就是一项邮政业务，利用商函进行邮政业务的宣传广告别具一格。9.信息即消息,是客观存在的,它与_物质_、能量一起被称为客观世界的三大要素。10.邮政企业在产品_衰退_期采用的策略是：连续策略、集中策略和转移更新策略。11.邮政营销员具备的业务知识包括市场营销知识；_邮政业务知识_及相关知识。

12._“女士优先”_的原则，它的含意是：在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动、自觉地去照顾、关心、保护和尊重妇女，并且还要想方设法、尽心竭力地去为妇女排忧解难。13.邮政市场细分可以为企业认识市场、研究市场、选定市场提供依据，对邮政企业制定__营销策略__，顺利实现营销目标有着重要意义。

14.保价邮件的保价费按保价金额的1%收取，每件最低收取保价费_____ 1 ____元。

15.邮政用户消费需求_特征_表现在：消费者需求的多样性；消费者需求的发展性；消费者需求的伸缩性；消费者需求的可诱导性和消费者需求的季节性和时间性。

16.调查报告是对客观事物进行实地调查研究后写成的书面报告，_客观现实_是调查报告存在的基础。

17.__市场__由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。

18.我国有特别行政区__2__个，省级行政区32个。

19.邮政用户消费需求就是消费者消费邮政产品的具有__货币支付能力__的渴求和欲望。20.营销员的仪容规范包括__清洁_和美容。

21.邮政市场信息的是企业经营的前提，是__市场预测__的基础，是邮政企业内外协调的依据。22.购买者决策受到_个人特征_的影响，特别是年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性及自我观念。

23.应用文写作语言要求做到质朴、确切、简练。即准确性、__鲜明性_。

24.邮政物流业务就是邮政企业在整合自身及社会各方面资源的基础上，将实物流、信息流和__资金流__进行有机的结合，为用户提供多功能、个性化、一体化的物流服务。

25.通过市场细分邮政企业的通信能力、技术水平、人力、__财力__、营销因素组合必须能够足以占领被选中的细分市场。

26.人们把市场信息、市场调研、市场预测作为企业掌握_经营环境_、分析市场动向及供求发展趋势相关关系的三大支柱。

27.包件包括包裹、直递包裹和_快递包裹_。

28.国家职业标准对邮政业务营销员规定的职业守则是：爱岗敬业、恪尽职守；_遵纪守法、严守秘密__；诚实守信、尊重客户；礼貌待客、热情服务；团结协作、顾全大局；开拓市场、双嬴为本。

29.营销员的心理素质包括自信心、承受力和__乐观向上__。

30.从市场营销学的观点来看，完整的产品包括三个层次；_核心产品_，形式产品和延伸产品。服务是整体产品的一部分。

二、单项选择(第31题～第55题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)31.邮政业务调查的作用是：市场调查是认识市场最基本的方法；市场调查是制定和调整计划的依据；邮政市场调查是邮政(C)的基础。

A、市场经营 B、市场竞争 C、市场预测 D、市场优先

32.接受用户交寄邮件的邮政企业称为(A)，它所收寄的邮件称为出口邮件。A、收寄局 B、转口局 C、投递局 D、中心局

33.邮政企业(B)环境主要有生产要素、技术因素、管理因素几方面构成。A、外部 B、内部 C、业务 D、整体

34.利用顾客的自尊自强心理敦促顾客立即购买所推销的产品，这种促成交易的(D)方法只要运用得当，它产生的效果是非常明显的。

A、直接请求 B、假设成交 C、从众成交 D、激将成交 35.国内快递包裹以每(A)克为一计费单位。A、500 B、600 C、800 D、1000 36.产品、价格、渠道、促销被市场称为“４Ps”，就是市场的(A)。A、营销组合 B、促销组合 C、策略组合 D、方案组合

37.关系营销可以降低交易的(B)和成本，最佳状态是，交易不需每次都进行磋商，而成为一种惯例。

A、预算 B、时间 C、开支 D、失误

38.邮政企业承揽制作广告发生纠纷或出现虚假广告，又不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当(B)。

A、承担部分民事责任 B、承担全部民事责任 C、承担连带民事责任 D、不承担民事责任 39.“赞比亚”的英文名称是(B)。A、Algeria B、Zambia C、Spain D、Greece 40.营销员对邮政产品或服务必须非常熟悉，并(C)；营销员要相信邮政的产品对客户有用，努力让客户对其产生兴趣。

A、充满乐趣 B、充满信任 C、充满信心 D、充满兴趣 41.由邮政企业专营寄递业务的物品有(D)。A、信函、盲人读物 B、印刷品、盲人读物 C、印刷品、明信片 D、信函、明信片

42.邮政业务宣传，是邮政营销活动的重要活动内容。它是以促进邮政业务发展为(B)，引导用户使用邮政服务、扩大邮政市场、不断增加邮政业务量的邮政营销活动。A、手段 B、目标 C、方向 D、动力 43.营业推广中的(B)是企业在营业场地进行橱窗陈列、现场表演等，尤其是示范表演给消费者—种动态的感觉，效果比较显著。

A、赠送试用 B、陈列表演 C、产品展销 D、奖售 44.(B)不是社交谈话中的要素。A、“诚恳” B、“华丽” C、“敏锐” D、“专注” 45.调查报告的(B)是对调查内容的具体叙述。A、前言 B、主体 C、正文 D、结尾 46.泰国首都的英文名称是(D)。

A、Pyongyang B、Jakarta C、Yangon D、Bangkok 47.邮政客户的(D)是客户要求尽可能了解邮政业务相关知识的一种心理。A、求实心理 B、求利心理 C、从众心理 D、求知心理

48.邮政产品促销就是指邮政企业通过最有效的方法向广大消费者或用户传递邮政产品信息，通过(D),引起用户的消费欲望，从而最终促进邮政产品畅销的—系列营销活动。A、信息沟通 B、企业沟通 C、用户沟通 D、双向沟通 49.生产观念是指导销售的最(A)的观念。A、古老 B、最先进 C、无用 D、有用

50.调查报告写作的基本要求是深入调查，充分地占有材料；深入研究，揭示出事物的本质；周密行文，(D)统一。

A、内容与材料 B、主题与材料 C、观点与形式 D、观点与材料

51.邮政业务人员营销是指邮政企业派出营销员直接主动向(C)的用户介绍邮政业务或产品，提供邮政服务，促进用户在最短时间内决定使用邮政业务的一种重要的营销手段。A、所有对象 B、所选对象 C、特定对象 D、特殊对象 52.registered letter 的中文意思是(B)。A、签名 / 签收 B、挂号信 C、查询 D、保价费 53.产品泛指(C)。

A、商品 B、劳务 C、商品和劳务 D、商品和服务

54.邮政为社会提供的是(A)，其经济属性表现为服务性。A、劳务或服务 B、劳务或产品 C、产品或服务 D、信息或服务 55.ordinary stamp 的中文意思是(B)。A、特快专递 B、普通邮票 C、明信片 D、报纸

三、多项选择(第56题～第80题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)56.调查使用实验法的优点是(ABCD)。

A、收集到的原始资料比较客观 B、收集到的原始资料比较准确

C、对邮政新业务的推广效果调查较好 D、对邮政新技术的推广效果调查较好 57.邮政通信的服务方针是(ABCD)。A、迅速 B、准确 C、安全 D、方便

58.邮品是指集邮的各种收藏品，(BC)不是邮品。A、首日封 B、小全张 C、文票 D、邮折

59.我国邮政编码采用六位阿拉伯数字组成，分别代表省（自治区、直辖市）、邮区和(ABD)。

A、市局 B、县局 C、区局 D、投递局

60.(ACD)是邮政营销员必须具备的思想素质。A、正确的经营思想，文明经商 B、精通邮政业务 C、对企业忠诚，对客户真诚 D、敬业和奉献的精神

61.核实材料是指对材料的真伪和准确程度的核对，它包括(ABC)。A、核对事实 B、核对数字 C、核对出处 D、核对文字

62.人类进入资本市场至今，产生过的营销观念有产品观念、(ABCD)和大市场营销观念。

A、生产观念 B、推销观念 C、市场营销观念 D、社会营销观念

63.客户可持现金或有效存款凭证到邮政网点办理汇款。其有效存款凭证指的是(ABCD)。

A、活期存折 B、储蓄卡 C、信用卡 D、支票

64.竞争是商品经济固有的现象，是(AB)的具体形式。A、价值规律 B、供求规律 C、价值关系 D、供求关系 65.观点是文章中表现出的(BCD)。A、结构 B、意图 C、宗旨 D、目的

66.营销员要掌握的语言艺术有(ABCD)。A、和谐的节奏 B、明朗的语调 C、富于变化的句式 D、适度的声音

67.赞美对方的宗旨是尊重对方、(CD)的交往气氛。A、合作对方 B、沟通对方 C、创造友好 D、鼓励对方

68.邮政营销员的职能是调查市场、收集信息；宣传企业、树立形象；(ABD)。A、拜访客户、开拓市场 B、追踪客户、售后服务 C、走出邮局、服务社会 D、洽谈业务、推销产品

69.邮资凭证包括邮票、印在(ABCD)上的邮票图案，邮资机打印的邮资符志等。A、信封 B、邮资信封 C、邮资明信片 D、邮资邮简

70.每个人都希望社交成功，要想社交成功就必须做到(CD)和有术。A、有节 B、忠诚 C、主动 D、诚恳

71.消费者的购买行为同样也受到诸如(ABC)与地位等一系列社会因素的影响。A、相关群体 B、家庭 C、社会角色 D、服务单位 72.邮路按运输工具分为(AC)。

A、航空邮路 B、乡村邮路 C、汽车邮路 D、马班邮路

73.营销环境分析的主要任务在于：营销人员必须时时对营销环境进行(ACD)，抓住市场机会，据以确定营销战略和战术，使之和不断变化的环境相适应。A、调查 B、细分 C、预测 D、分析

74.邮件容器按质地和外形的不同可分为(ABC)。A、邮袋 B、信盒 C、集装箱 D、报袋 75.报刊分类的标准是(ABCD)。A、出版地区 B、报刊内容和读者对象 C、文字 D、刊期

76.在邮政编码中，云南的前两位编码是(ABC)。A、65 B、66 C、67 D、68 77.客户关系网是推销人员通过业务推销后，为了保持老客户，挖掘潜在客户而建立的一个能够为推销员(ABC)的人际关系网。

A、提供信息 B、介绍业务 C、相互帮助 D、提供服务

78.文化因素对消费者的行为有着最广泛而深远的影响，它包括一定的(ABCD)以及世代相传的风俗习惯等等。A、信仰 B、态度 C、价值观念 D、道德观念

79.所谓交叉营销是营销员向同一客户推销不同的(AC)。A、产品 B、商品 C、服务 D、品牌

80.撰写调查报告首先要进行调查，要运用正确的(ABD)，对工作中急待解决的问题，进行周密、系统的了解和分析，揭示事物的本质及其发展规律，从而得出结论。A、立场 B、观点 C、方式 D、方法

四、判断题(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)81.(√)邮政企业的生产要素，主要是由人、财、物和信息四个要素组成的。

82.()邮政产品同其他任何产品一样，也有自己的寿命周期，虽然寿命周期在各个时期是相同的，但在市场营销中运用的策略是不相同。

83.()交谈的风度是一个人理论、道德、情操、气质、性质、知识、感情等综合性的内部表现。84.(√)当客户对费用价钱的特定问题或负担能力方面的陈述时，是客户发出的购买信号。85.()由于计算机杀毒软件总是滞后于病毒的出现，所以杀毒软件是无用的。86.(√)放在局外的待运邮件必须有人看管，等待交运。

87.(√)根据不同的用户明显不同的需求特征，将整体市场划分为若干个用户群的过程，每个用户群是一个具有相同需求或欲望的子市场，称为市场细分。

88.(√)延伸产品也称附加产品，是指企业向客户提供的附加服务和附加利益，包括售前服务、售后服务和延伸服务。

89.(√)如果别人正在交谈，应选择谈话出现停顿的时候再作自我介绍，并说：“对不起，打扰一下，请允许我自己介绍一下”。

90.(√)邮政的生产始于交寄，终于投递。

91.(×)影响邮政企业营销活动的文化因素是多方面的，但主要的是文化、教育、社会文明程度和价值观念等，而其中最根本的是价值观念。

92.(×)在介绍时，要遵循一定的顺序：把下级介绍给上级；将年轻者介绍给年长者；将男士介绍给女士；将职位低的介绍给职位高的人；把晚辈介绍给长辈；将晚到者介绍给早到者。93.(×)市场细分要具备以下条件：可衡量性、有效性、渗透性、效益性。94.(√)寄递邮件不得使用加工去污的邮资凭证。95.(√)邮政企业的企业宗旨是“人民邮政为人民”。

96.(×)邮政业务调查的基本要求是了解和掌握市场需求及变化趋势，明确市场开拓方向。97.(×)通过回访客户，可以维持并不断巩固与未购买客户的关系，这样常常能获得第二次、第三次甚至更多次营销机会。

98.(√)邮政合同格式条款只能存在于印制好的单证中，单证之外不可能存在格式条款。99.(√)邮政通信网投递端是指各投递局将邮件投递到收件人，最终完成邮件传递任务。100.(√)邮区邮政通信网在全网中主要担负着在一定范围内运送和集散任务，起着减少邮件在全网运转中的层次，提高全网效能作用。

一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分30分。)

1.物品运递 2.交往需求 3.心理因素 4.需求 5.市场环境 6.内容形式 7.愿意购买 8.邮政渠道 9.物质 10.衰退 11.邮政业务知识 12.“女士优先” 13.营销策略 14.1 15.特征 16.客观现实 17.市场 18.2 19.货币支付能力 20.清洁 21.市场预测 22.个人特征 23.鲜明性 24.资金流 25.财力 26.经营环境 27.快递包裹

28.遵纪守法、严守秘密 29.乐观向上 30.核心产品

二、单项选择(第31题～第55题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)31.C 32.A

33.B 34.D 35.A

36.A

37.B 38.B 39.B 40.C 41.D 42.B 43.B 44.B 45.B 46.D 47.D 48.D 49.A

50.D 51.C 52.B 53.C 54.A

55.B

三、多项选择(第56题～第80题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)56.ABCD 57.ABCD 58.BC 59.ABD 60.ACD 61.ABC 62.ABCD 63.ABCD 64.AB 65.BCD 66.ABCD 67.CD 68.ABD 69.ABCD 70.CD 71.ABC 72.AC 73.ACD 74.ABC 75.ABCD 76.ABC 77.ABC 78.ABCD 79.AC 80.ABD

四、判断题(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)81.√ 82.×

83.×

84.√ 85.×

86.√ 87.√ 88.√ 89.√ 90.√ 91.×

92.×

93.×

94.√ 95.√ 96.×

97.×

篇5：中国邮政速递业务正文

张丹

（天津农学院 经济管理系）引言

近年来，随着市场竞争的日趋激烈，产品、价格和促销策略都极易被竞争对手模仿，而营销策略作为企业关键性外部资源，一般较难被模仿，企业如果能通过设计完备的营销策略获得竞争优势，就可以在激烈的市场竞争中占据优势。以快递为代表的物流活动，由于市场需求大、市场竞争较为充分，需要合理的营销策略来突显竞争优势。因而，如何设计合理的营销策略，在企业的经营战略中显得非常重要。

随着营销策略在市场竞争中占据越来越重要的地位，对于营销策略的理论研究日趋活跃。但是，查阅相关文献后发现，国内研究脱离了企业本身，缺乏实践性，对企业的实际指导意义不大。鉴于此，我对中国邮政速递业务营销策略进行研究，以营销策略理论为基础，首先对中国邮政速递业务营销策略进行分析，再引出其存在的问题，并针对问题提出改善、优化的建议。最后，阐述管理优化后的营销策略，确保营销策略优化方案切实可行，并行之有效，以期带给企业正确的营销策略指导，并给企业带来快速发展的推动力。2 中国邮政速递业务的现状 2.1 中国邮政速递业务概况

EMS（即“Express Mail Service”）即邮政特快专递服务。它是在万国邮联管理下的国际邮件快递服务，是中国邮政提供的一种快递服务。主要是采取空运方式，加快运送速度，根据地区远近，一般1到8天到达。该业务在海关，航空等部门均享有优先处理权。它以高速度，高质量为用户传递国际，国内紧急信函，文件资料，金融票据，商品货样等各类文件资料和物品。EMS还有其他多种含义，包括电磁力悬浮法，环境管理体系，发动机管理系统等等。[1]

邮政速递安全性高，而且提供全程跟踪查询，投递范围涵盖国内所有地点，还可与全球一百多个国家通邮。

中国邮政速递业务起源于20世纪80年代国际快递业务，从1980年开办至今，中国邮政速递业务经历了近30年的发展。进入21世纪，中国快递市场更加日趋成熟。中国邮政确立了“邮政速递业务是邮政精品业务，重点业务，竞争性

业务，要突出发展”的战略思想，从2003年起，中国邮政速递公司在邮政内部掀起了快递革命的浪潮。“全心，全速，全球”的经营理念；“限时未达，原银奉还”的服务理念；“次晨达”，“次日递”，“全夜航”等快递子品牌构建；承诺服务等等一系列改革不断推出，大大提高了中国邮政速递业务的知名度及美誉度，团队的凝聚力不断得到提升，中国邮政速递业务进入健康，协调发展轨道。随着中国加入WTO，国际贸易的繁荣，外资引进的增加以及电子商务的蓬勃发展，对配送业务提出了更高的要求，特别是提供及时，快捷，准确优质的门对门的服务，这些都为快递业发展提供了更加广阔的发展空间和机遇。此外，2009年4月24日第十一届全国人民代表大会常务委员会第八次会议通过了修订后的《邮政法》，修订后的《邮政法》出台无疑也给邮政快递业带来良好的发展机遇和严峻的挑战。2.2 中国邮政速递业务的现状

当前,中国邮政的经营发展方向正逐渐从单一向多元换化转变,但其主营业务仍然是以实物寄递为基础的速递和物流类业务。我国速递业务是从1979年开始的,经历了30多年的发展,已经形成了一定的规模,中国邮政速递业务长期以来几乎是“一枝独秀”。但自2005年以后,伴随着速递市场的开放,中国邮政的国内业务开始面临着与UPS、DHL等外资企业的竞争,导致EMS国际和国内业务市场份额在2005年后均出现大幅下降。其中,国际业务由原来的97%下降到20%左右。于此同时,在国内市场上,EMS除了要面对国际速递巨头的竞争以外,还面临着像雨后春笋般出现的民营快递企业的竞争,在经过一段时间的发展后,民营企业中也出现了像顺丰，申通，圆通，中通等一些颇具竞争力和实力的公司,这都对中国邮政国内速递业务形成了巨大的威胁,中国邮政速递业务的市场处境变得异常艰难。当然挑战的背后是机遇。我们应当看到,中国邮政在网络、设施各方面的优势相比其他公司依然是巨大的,当前正是EMS发展的关键时期,若它能转变传统营销思路,并且不断创新和发展营销策略,一定能提高市场份额的占有率,并在竞争异常激烈的速递市场中占得先机。

2.3 中国邮政速递业务营销中存在的问题 中国邮政速递的环境分析 3.1 中国邮政速递的内部环境分析 3.1.1 公司的使命与愿景

中国邮政速递业务坚持“珍惜每一刻，用心每一步”的服务理念，努力为社

会各界客户提供方便快捷，安全可靠的门到门速递物流服务，并致力于成为持续引领中国市场，综合服务能力最强，最具全球竞争力，国际化发展空间的大型现代的快递物流企业。中国邮政速递赢在使命、信任、标准。中国邮政速递立志于积极改善自我提高、客户至上成就客户、勇于承担社会责任、服务地方竞技民生、社会尊重民族骄傲。中国邮政速递通过中国邮政速递人的不断努力将会勇往直前。

3.1.2 公司的发展战略[4]

1．以互联互动，实现多赢为目标，实施联合发展战略的EMS应该强化与各国邮政之间的紧密合作。EMS业务是在万国邮联倡导下开办的一项全球邮政速递业务，各国的邮政充分利用邮政点多、面广的优势，形成了全球性的邮政EMS业务网络。为进一步提高全球邮政EMS的竞争力，在2000年的万国邮联大会上，成立了万国邮联EMS合作机构。作为出口量居全球EMS第三位的中国邮政EMS，在这次会议上成功当选为合作机构的７个理事之一。目前，EMS合作机构正着手实施一系列提高全球的EMS服务质量，完善的EMS网络的措施，中国邮政EMS理应发挥自己的作用，不断加强与各国邮政间的合作。[3]

2．认真研究客户的需求，推行业务创新战略

随着经济形势的发展速递业为用户提供量身订做的特需服务成为可能。为此，中国邮政在巩固传统特快专递业务基础上，根据客户的需求，陆续推出了一系列新业务。如针对国家机关工作制度的改革推出了身份证专递，护照专递，录取通知书专递，法院传票专递等单证类业务；针对电子商务中物流和资金支付瓶颈而推出的代收货款业务；针对客户对时限要求的不断提高推出了同城，区域，国际多层次的“限时递”的业务等等。中国邮政应该认真研究新经济环境下的客户和市场的新的需求，积极开发新业务，不断推进业务创新。

3．推行科技兴邮战略，强化科技的支撑，实现EMS的机械化，自动化，信息化

目前，国家邮政局已经建成了亚洲最大EMS邮件处理中心即上海邮政速递处理中心，还正在建设北京邮政速递处理中心。在生产作业的环节配备机械处理设备，增强了特快邮件的处理能力，提高了内部处理速度。此外，国家邮政局投入了巨资用于建设邮政综合计算机网，并将邮政速递子系统作为首批建设项目之一，06年6月30日前，要完成新老系统的替换工作，建设站点数量达到300个左右，通过站点的辐射，基本上可以涵盖全部邮件量，配合邮件总包信息条形码 3

化和运输信息的采集上网，将实现邮件信息全程的跟踪记录，并且也可实现互联网查询，将大大的改善邮件查询难的问题。06年下半年要完成邮政速递子系统的二期工程，实现业务统计，经营管理，经营分析，账务结算等经营管理功能。中国邮政应充分利用网络技术，慢慢实现网上受理业务，网上业务宣传介绍及大客户专用网络服务。针对新信息系统的建立，达到各生产，经营，管理环节的信息资源的共享，综合利用，提高经营，管理效率，提高服务质量，从而提高自身的竞争力。[2] 3.1.3 公司的资源状况

1．EMS拥有全国首屈一指的航空及陆路运输网络。凭借中国邮政航空公司，建成了以上海为中心的航空集散网，并且现有专用速递揽收，投递专用车辆达20,000余部。覆盖广阔的网络体系给EMS实现国内300多个城市间的次晨达，次日递提供了强有力的支撑。

2．EMS有高效发达的邮件处理中心。EMS在全国共有200多个处理中心。其中北京，上海及广州处理中心分别达了到30,000平方米，20,000余平方米及37,000平方米，而且，为各处理中心配备了最先进的自动分拣设备。并且亚洲地区规模最大，技术装备十分领先的中国邮政航空速递物流集散中心也在2008年在南京建成并投入使用。

3．EMS具备领先的信息处理能力。EMS建成了以国内300多个城市为中心的信息处理平台，与万国邮政联盟查询系统链接，能实现EMS的邮件的全球跟踪查询。而且建立了以网站（），短信（10665185），客服电话（11185）为一体的实时信息查询系统。3.1.4 公司的业绩表现

中国的速递服务可以分为两类:国际速递服务、国内速递服务。而在这两个市场上，中国邮政速递分别面临着不同的竞争对手。

首先在国际市场上，快递市场主要是被UPS、FedEx、TNT、DHL速递“四大家族”给瓜分，EMS及其他比较小的快递公司所占份额偏低。他们在各自的领域内占据了最大的市场份额，具备非常强的竞争优势。

其次在国内市场上，EMS是当之无愧的领导者，它的市场占有率达到了40 %，而其他的快递公司与EMS相比差距较为明显，除了处于第二的DHL快递公司占到了30%的市场份额，其他速递公司市场的占有率都不是很高。但值得我们注意的是，虽然目前私营快递公司的实力还未能直接向EMS发起挑战，但邮政速递的市 4

场份额在不断丧失却是一个让人担心的问题，而且这一趋势还在不断地延续。3.2 中国邮政速递的外部环境分析 3.2.1 宏观环境分析

1.政治环境

2002年，国家邮政局下发了“64号文”明确规定，500克以下的信件为EMS的专营范围。

在2006年底至2007年初，各省，自治区，直辖市相继的成立了地方邮政管理局来负责监管当地的快递市场。

2007年1月，中国邮政业实行了政企分开，新的国家邮政局重组成功，并按照国家有关规定，履行其对邮政业的管理职能。而快递作为邮政业重要的组成部分，是监管的重点。

按照中国在2001年11月11日加入国际贸易组织的相关承诺，在2005年12月11日后，国外的速递公司可在中国全资设立分支机构或者经营机构。以DHL、UPS、FEDEX、TNT为代表的国际速递公司陆续实施了重大的战略举措，进一步加快了在中国速递市场的竞争步伐。可以预见，在未来几年里，EMS将面临着十分激烈的竞争。

2.经济环境[5]

一般来说经济环境是企业感受到最直接的环境因素。它主要是从发展速度和发展空间，经营成本及盈利水平方面产生影响的。

快递行业的发展主要得益于我国经济的快速发展。伴随着非常高GDP的就是人民生活水平的提高、家庭可支配收入的增加。随之而来的就是中国邮政速递业务的发展空间增加。

3.技术环境

在现代通讯技术，信息技术及网络技术迅速发展的时代，主动采用现代科学技术，全面改造并提升企业快递的技术能力是快递行业能蓬勃发展的重要条件。中国邮政速递正在努力提升自己的技术能力使其保证在快递行业的地位。

时至今日，社会的高速发展也使得信息技术发展迅猛澎湃，为此各大快递巨头都想方设法将信息技术融入到快递服务中，来提升客户服务的价值。为了能迅速并准确追踪到货件的运送状况，快递公司纷纷开通了包裹追踪的增值服务，以求为客户提供更全面，更完善的服务。为了能最快的完成货件清关工作，当货件依然在飞机上“旅行”时，而快递公司的工作人员已经将有关信息送到海关部门，5

这样一来当货件抵达后便可以迅速清关，以此来保证货件能及时的送到客户手上。

4.社会文化环境

从和经济基础的关系来说，社会文化不仅是经济发展之根，而且又是经济发展之果。社会文化的影响力有积极和消极之分，这是作为精神力及制度力基础文化的本质属性所产生的。并且不同的社会文化对社会发展作用也是不同的，先进的文化推动社会进步和发展，落后社会文化则会阻碍社会的进步和发展。无论是在西方还是东方，社会文化对社会发展的巨大影响力都已被肯定。快递行业得益于社会文化的例子是：随着电子商务的普及和发展使得快递的业务量大增。

3.2.2 行业分析

1.行业内现有竞争者分析[6]

(1)目前在中国国内快递业主要有三种类型企业：中国速递服务公司、中铁快运、民航快运等国有大型速递企业；联邦快递、联合包裹等外资的物流巨头；宅急送、顺丰、圆通、申通等民营速递企业。

UPS成为了北京奥运会物流及快递赞助商，而且在深圳，青岛，厦门等20多个城市均设立了代表处。而FeDEX在中国服务网络覆盖了约220个城市，并且计划在未来的4-5年内再增加100城市。

TNT计划在2010年把分支机构从25家增加到100家左右，并为中国约1000个城市提供物流和快递服务。

DHL已经覆盖了中国的318个城市，并开设了50家分公司。尽管四大国际物流巨头的资金、管理、服务等方面和国际速递业务都处于优势，但是在国内速递的网点建设还是有待时日的，而且目前国内速递服务的整体价格还是偏高。

以宅急送、顺风、申通、圆通等为代表的民营速递企业近几年的迅速壮大，更是打破EMS市场占有率高的直接因素。民营速递企业凭借其组织形式灵活，人力资源成本低的优势，以较低的价格快速的占据了相当一部分市场份额。不过正是因为其发展速度过快，造成监管不到位而且部分从业人员的素质偏低，使民营快递企业的信誉度和满意度受到了不少负面影响。

（2）伴随着国家邮政局及中国邮政集团公司的成立，中国邮政速递和中邮物流基本上实现了合并，使本来分开的物流和快递业务实现了一体化的经营，这十分有助于整合资源来应对外资物流企业及国内民营物流企业的竞争。2.新加入者的威胁

目前，在中国从事物流服务的企业就有几十万家。而其中参与第三方物流服务的企业大约有3万多家，而且中国第三方物流市场相当的分散，产业集中度非常低。而在这种过度竞争的情况下，大部分经营者的利润空间就会被削薄，在这种情况下新进入者的积极性就会受到极大的影响。当前的威胁主要有现有的民营物流企业之间的整合以及外资物流企业凭借收购民营企业迅速的在国内快速展开业务。

3.供应商

快递企业的供应商主要是运输类及软件技术类，这两项是物流快递企业的核心。软件技术提供了对整个物流数据的录入、跟踪、查找、处理。通过必要的硬件技术和软件平台，就能实现对物流信息的集成式共享、优化物流配送、质量评价。现在，国内外的大型物流快递企业都已经基本采用了运单条码及数据系统平台结合的技术，可以比较方便的实现物流信息的扫描录入。邮政EMS同铁路及航空有着长期并且深入的合作，新时速运递有限责任公司和中国货运邮政航空有限责任公司为邮政EMS提供着铁路和航空的运力支持，这也是EMS的优势。

4.顾客

（1）价格优势：对于顾客来说，价格及服务质量是顾客最关心的问题。而民营快递的价格会在市场激烈竞争的情况下迅速调整，同城快递价格仅在5至8元/千克；国内异地快递，江浙沪地区内一般是以起价6到10元/千克接件，余下地区是以10到15元/千克接件。而EMS却是全国统一起价 20元/千克基价再加上运单信封价2到3元不等。在国际线路方面，国际物流巨头们在资源、业务范围等方具有优势，价格也比邮政EMS要低，甚至部分国内线路的价格同民营快递也有相当的竞争力。

(2)服务质量：在服务质量方面需要考虑的几个标准：上门收件及反应速度，员工服务质量，送达时间，送件范围，丢件率等。按照国内速递平均来说，在上门收件及反应速度方面，EMS稍差；在员工服务质量方面，整体趋于平衡；在送达时间方面，EMS处于劣势；在送达范围方面，EMS占优；在丢件率方面，EMS较小。

5.替代品的威胁

现在物流快递业依然是传统运输业的替代产业，并且还在不断的完善发展过程中，想要完整的取代传统运输业仍需时日，所以在较长的一段时期内暂时不会有新的替代产业。

3.3 SWOT分析

俗话说知己知彼百战不殆，要想得到发展和实现超越,不仅要了解对手,更要了解自己。所以我根据中国邮政速递的外部环境和内部环境,运用SWOT分析法,把中国邮政速递业务所面临的机会、挑战、存在的优势、劣势进行定性分析。分析的目的是为之后的行动制定相应的计划,从而为策略的制定提供一定的参考,主要目的是要发挥优势因素、克服弱点因素、利用机会因素、化解威胁因素、考虑过去、立足当前、着眼未来。3.3.1 优势

1.1．EMS拥有全国首屈一指的航空及陆路运输网络。凭借中国邮政航空公司，建成了以上海为中心的航空集散网，并且现有专用速递揽收，投递专用车辆达20,000余部。覆盖广阔的网络体系给EMS实现国内300多个城市间的次晨达，次日递提供了强有力的支撑。

2.EMS具备领先的信息处理能力。EMS建成了以国内300多个城市为中心的信息处理平台，与万国邮政联盟查询系统链接，能实现EMS的邮件的全球跟踪查询。而且建立了以网站（），短信（10665185），客服电话（11185）为一体的实时信息查询系统。

3.中国邮政速递业务具有很强的通关能力,而且邮件享有优先通关权。首先海关在邮政派驻专门人员来进行快件监管,从而加快了快件的运输效率;其次海关对邮政快件的抽检比例要大大低于其他的私营快递公司,继而使邮政快件的通关速度大大的加快。除了具有通关速度优势外,EMS不但能为客户提供出口快件业务报关,而且也能够在进口快件的报送及通关方面给予客户帮助,满足“一站式”的服务需求。

4.EMS具有百年邮政经营经验及20多年的快递经营经验,使得EMS从收寄到投递的各个环节密切联系、严密作业,从而保证了快件的安全传递,并且为客户提供快捷和可靠的门到门的速递服务,最大程度地满足来客户和社会的多层次需求,这是一些国内的私营快递公司无法比拟的。

5.中国邮政速递业务还具有本土优势。中国幅员辽阔城市众多,在经济相对较发达的东部地区,国外的快递业很快就渗透进去了,但是在经济不太发达的中西部地区,EMS就用有较高的知名度,也就更有优势了。根据国家邮政局的消息,截止到2013年年底,全国邮政邮路总条数多达2.1万条,比去年末增加了66条。邮路总长度463.6万公里,比去年末增加了60.8万公里之多。其中,航空邮路条

数达1634条,比去年末增加了430条;航空邮路长度达到了252.9万公里,比去年末增加了35.1万公里。铁路邮路条数达到了181条,比去年末增加了6条;铁路邮路长度高达27万公里,比去年末增加了2.1万公里。全国邮政农村投递路线增加到10万条,比去年末增加了851条;农村投递路线长度增加到369.1万公里,比去年末增加了1.5万公里。

6.在2009年10月实施的新的《邮政法》中规定,在同城快递中50克以下和在异地快递中100克以下邮件必须由邮政专营,这是出于对负有普遍服务义务的EMS的一种保护。

7.中国邮政速递的国字招牌具有很好的信誉优势。在2008年冬季的时候,我国南方地区遭遇了特大冰雪灾害,几乎所有快递公司都停止了运营,但是中国邮政速递力争“抗冰雪保畅通”,进而保障了广大人民群众的利益,从而树立了良好的行业典范。3.3.2 劣势

1.一个营销观念想要在全体员工思想中建立是需要一个过程的。一般国企的通病在于一直以老大自居,特别容易轻视对手,而且各地的邮政机构在现代化程度和员工思想认识等多个方面存在差距,大都存在“吃大网”，“大锅饭”的腐朽思想,不具有忧患意识,并且竞争意识淡薄。

2.技术发展水平相对落后和不均造成了邮政快递快件处理速度相对缓慢,目前,在我国大部分地区EMS的邮件在分拣及分发两个环节基本是依靠手工作业完成的,不仅容易产生差错,而且工作效率非常低。其次,中国邮政速递业务邮件只能在收寄或者较大中转站监控信息,信息的反馈还要靠在每个环节半人工输入,而人工输入在邮件量高峰的时候很容易出错。对于普通民营速递公司来说,可能在技术方面暂时无法与中国邮政速递相比,但对于国际快递公司来说,在技术水平方面就要比中国邮政速递先进多了,它们对快递的分拣及分发作业完全实现了自动化,几乎所有快递从卸车到作业完毕到重新装车平均仅需要90秒的时间,只需要对一些特殊情况再采用人工补充,这样就使内部处理时间大大缩短,从而使整个快递的寄递时间加快。相比之下，中国邮政速递如果不能采用先进的技术手段提高和优化作业流程,就很难在快递市场的时限方面保持优势。

3.中国邮政速递在运输能力方面依然存在隐患。对于国际快递服务来说,中国邮政速递业务是通过万国邮联和各国邮政的合作来实现的,对方邮政水平，合作情况是无法完全控制的。在国内市场上,由于航空及铁路也从事快递业务,所以

邮政与两家的关系是不仅既合作而且又竞争,在运输高峰期间,运输的质量往往不尽如人意。

4.中国邮政速递的组织结构不合理,缺乏完善的公司运行体制。中国邮政集团下属机构即中国邮政速递物流公司是管理中国邮政速递业务的专门机构,但是对各省市分公司却没有直接考核权；对有关快递业务的财务，人事管理权及价格，宣传等方面仅有建议权却没有最后的决策权。在上述职能中有许多和中国邮政集团公司的下属职能部门相互重合,不但没有起到专业化管理的作用,而且增加了一个几乎没有作用的管理层次,从而使决策的效率大大降低。中国邮政速递组织结构不合理是影响邮政速递业务进一步发展的主要障碍。

5.定价机制不太合理。目前,一些发达省市的邮政速递为了增强自身在速递市场上的竞争力,摆脱全国统一定价的束缚,采用了自主定价的形式。但是,对于全国大多数省市来说,邮政速递依然执行的是全国“统一价”,这种老化的定价模式显然已经不能再适应现在速递市场竞争的需要了。而且这种不管距离远近,“一口价”的标准也逐渐不能被消费者们所接受。中国邮政速递业务仍然没有一套合理的核算体系来对全国的邮政速递运行情况进行核算,从而因地制宜进行合理定价,依据运送距离的远近来进行区别定价,以此制定合理的价格机制。3.3.3 机会

1.我国经济的快速增长,对速递市场的发展是极大的推动力。根据目前发展的状况来看,在未来的几年里,快递业依然会保持快速发展的态势。

2.我国交通运输条件的不断改善给快递业的快速发展提供了坚实的基础。截止2013年底,我国铁路营业总里程超过9万公里,高速铁路里程高达4000公里,运输能力提高了 70%。随着服务业水平的不断提高,快递行业发展所需要的人才，技术，资金等都基本得到满足。

3.全球信息技术高速发展,主要是电子数据交换及互联网的出现、应用和普及,大大促进了电子商务的发展。而在运输领域里,电子商务的兴起又促进了快递市场的进一步繁荣。3.3.4 威胁

1.强大的外国速递公司凭借其在资本、技术和效率等方面优势快速地进入中国快递市场领域。UPS成为了北京奥运会物流及快递赞助商，而且在深圳，青岛，厦门等20多个城市均设立了代表处。而FeDEX在中国服务网络覆盖了约220个城市，并且计划在未来的4-5年内再增加100城市。TNT计划在2010年把分支

机构从25家增加到100家左右，并为中国约1000个城市提供物流和快递服务。DHL已经覆盖了中国的318个城市，并开设了50家分公司。总之,中国邮政速递业务将面临着越来越激烈的市场竞争。

2.国家相关扶持及鼓励“非公经济”发展的政策,从而给民营快递企业和“非公经济”所有制体制的改革和发展发展提供了更加广阔的空间。这将在一定程度上促进民营和国际速递公司的发展,从而加剧速递市场的竞争。

3.替代服务质量的提高。一般来说除了实物传递,消费者使用邮政速递业务传递的主要是重要文件，资料，单据等物品。随着互联网的不断发展,电子商务技术不断发展,延伸出的替代服务给那些有特殊要求的消费者提供了更多的选择空间,从而给实物传递造成的威胁越来越大。3.3.5 SO ST WO WT 1.SO战略

（1）发挥企业内部优势，利用外部机会（2）运用自身优势,大力搞好搞活国内EMS业务 2.WO战略

（1）利用外部机会，弥补内部弱点（2）提升自身运输能力

（3）运用先进技术提高处理速度 3.ST（1）利用内部优势，避免外部威胁（2）全方位提升服务质量，梳理品牌口碑 4.WT战略

（1）避免外部威胁，克服内部不足

（2）加强对外合作交流，向国际巨头和优秀的民营企业学习4 营销战略 4.1 市场细分

经营活动无一例外都想要获得效益最大化的结果，邮政速递应该根据自身实际及市场变化，面向市场来调整经营策略。在业务类别方面，要突出物品类业务，同时兼顾文件类业务。随着网络技术提高及经济的发展，速递业务的结构出现了明显的变化。文件类业务因替代服务增多而下降；物品类业务因我国及亚洲活跃态势的影响有相应增加。在业务范围方面，要突出国内业务，并且不能放松国际

业务。所以现在的工作重点首先应放在巩固国内市场上，主要发展国内业务；其次才是稳定国际业务。在用户结构方面要突出集团消费，同时兼顾零散用户。各地区邮政速递公司要着重抓住大型写字楼，经济开发区，大型中外合资合作企业，外资独资企业等的速递需求。同时，坚持贯彻“抓住大户、不丢散户”的营销策略，满足一切需求，努力创收增收。4.2 目标市场选择

美国著名的市场营销学者麦卡锡提出过应该把消费者看作一个特定的群体,即目标市场。通过市场细分,有利于明确的选择目标市场,凭借市场营销策略的使用,来更好的满足目标市场的需要。4.2.1 选择目标市场的策略

选择目标市场,首先要明确企业计划为哪种客户提供服务,能够满足顾客的何种需求。不管什么企业都不能保证有足够的人力和物力去满足所有消费人群的需求,所以必须找到最能发挥企业优势的市场,这样企业才能不像无头苍绳一样到处乱撞,企业就可以像“雷达” 一样精准的定位目标。

我根据以上的思想为中国邮政速递业务进行了市场细分。首先，从收入方面考虑，我们将中国邮政速递业务的目标市场定位在中高档的收入人群。由于中国邮政速递业务具有安全性高、速度快和信誉好等优点，而且对于这个群体来说，价格因素对他们的影响并不是很大。其次，从年龄方面考虑，我们将中国邮政速递业务的目标市场定位在18到50岁的人们，近年来网购的兴起带动了物流业的发展，而这个年龄段的人比较喜欢网购，然后就可以通过网购使用中国邮政速递业务。最后，以上班族为主的人群，有一定的并相对稳定的收入当他们有相关需求时，就有可能用到中国邮政速递业务。同时，许多使用电子商务的卖家也是中国邮政速递业务的固定使用者。由于市场需求具有差异性，可以在两个甚至是两个以上的细分市场内经营业务。综合上述的内容，我们将中国邮政速递业务的主要目标客户定位在18到50岁中高收入的上班族和电子商务的卖家。中国邮政速递业务的次要目标客户是16到22岁正在上学的学生。这些客户群体能给中国邮政带来相当可观的利润。在总体的目标消费群体中，中国邮政速递业务的目标客户是具有最高消费潜力的那部分的消费人群。在这里最高消费潜力是相对的，这是在我们的营销战略的战略目标以外的但是也能够为中国邮政速递业务创造重要销售机会的消费人群，16到22岁正在上学的学生就属于具有最高消费潜力的消费者。18到50岁中高收入的上班族具有以下特征：注重质量、价格其次，会

对中国邮政速递的业务产生需求。

综合以上所说，我将中国邮政速递业务的目标市场定位在18到50岁中高收入的上班族，以及电子商务的卖家。4.3 市场定位

现在企业的市场定位一般都是以消费者为核心,随时关注着消费者的需求变化,并且不断努力开发消费者的新需求,想要用最独特的产品及过硬的服务来赢得消费者的心。

所有速递企业的目标都是尽自己最大努力来争取最多用户,大都没有自己固定的发展模式及经营模式,具备自身的特色是必不可少的。我认为速递企业的市场定位必须参考国情及传统文化。中国邮政速递开展的鲜花礼仪、“思乡月”速递业务就是在充分考虑了我国人民的礼仪文化传统而推出的,所以能够得到广大消费者的充分认可。其次,要充分考虑企业自身的实际情况,发挥自己优势,弥补自己劣势,整合自身资源,提升自己的核心竞争力,不断提升自身的品牌价值,努力打造在速递行业的“金字招牌”。

中国邮政速递业务应把自己定位于国内一流和国际卓越的优质快递服务提供商,努力增强自身综合实力,大力开展各种有利于自己发展的合作,提升中国邮政速递业务的影响力和号召力。5 营销策略[10] 5.1 服务策略[7]

随着日益激烈的市场竞争，为了企业的生存与发展，中国邮政速递体会到“经营就是服务，服务就是经营”理念的重要性。所以，为了树立形象、创品牌和促进经营工作的发展，中国邮政速递要加大改造硬件的投入，给用户提供良好和温馨的用邮环境。同时出台各类管理及考核制度，硬性的来强化职工的服务意识，如要求微笑服务和三声服务等，提高中国邮政速递服务水平。5.2 品牌策略[9]

随着市场竞争的日益激烈，中国邮政速递应该利用各种媒体将自己最好的服务、最新的承诺和最富挑战的实力展示给广大用户，从而刺激用户的用邮需求，抓住业务宣传的机会，树立中国邮政速递良好的社会形象。具体的可以从一下几个方面入手：一是利用报刊，电台，电视台，户外广告，业务宣传单，宣传横幅等媒体形式进行立体化宣传让邮政业务的方便和快捷等特点家喻户晓；二是制作一些业务宣传品，在节日庆典或者是大型庆祝活动的时候分发，扩大中国邮政速 13

递的社会知名度。5.3 创新策略[8]

我们必须以发展的眼光考虑问题，每个企业都应该按照产品生命周期来调整自己的产品组合及寻找后备产品，以求得企业的利益最大化。但是开发新产品有一个重要的前提条件，就是主要业务资源有富余，否则就等于杀鸡取卵。所以，开发新业务要注意效益、能力、特色、潜力。中国邮政速递新业务开发要因地制宜，充分利用中国邮政速递“三流合一”的行业优势，努力开发难以寻求替代品的新业务，并尽力向高科技领域渗透，特别是网络技术，充分利用中国邮政速递的优势，共享中国邮政速递资源，让新开发的业务具有鲜明的邮政特色和长远的发展潜力并且较长的发展周期。中国邮政速递业务营销策略的保障措施[11]

营销策略对企业的重要意义是毋庸置疑的,但是,多么完美的营销策略如没有必要的保障措施给予辅助,也很难起到策略应有的作用,并且效果及推进进度都很难得到保证。所以,必须有一定的保障措施来保证营销策略的顺利实施。根据以上的分析和制定的相应营销策略,我给中国邮政速递业务的营销策略制定了以下保障措施:

6.1 构建企中国邮政速递企业文化

我国著名经济学家于光远先生有句名言:“国家繁荣靠经济,经济繁荣靠企业,企业兴旺靠管理,管理关键在文化”。企业文化,是一个企业的灵魂,是被全体员工熟识并践行的价值观,它能为员工提供完善制度保障,公平晋升的机会,不断进步的方法以及良好的工作氛围。它会随着时代进步而发展,不断的更新升级,增加更多符合企业及员工利益的新内容。企业文化可以说是企业与员工之间的一个约定,在这个约定的范畴内,员工会尽自己最大的努力为完成企业的使命奉献自己的所有。中国邮政速递应努力将自己的企业文化构建成一个有机的系统,站在中国邮政速递的角度上,应包含企业的核心价值观和服务理念以及发展方向等方面,站在员工的角度上,应包含职业精神和行为准则以及进步激励等,使企业和员工的所有行为有据可依。在比较成熟的“全心、全速、全球”的中国邮政速递企业宗旨以及“珍惜每一刻用心每一步”的中国邮政速递服务理念以外,中国邮政速递应树立“全国一流、全球卓越”的发展方向,以及“全心全意为大众服务”的企业的核心价值观。与此同时,使员工树立起“忠诚速递事业、创造企业价值、满足社会需求”的职业精神,给员工提供有效的激励机制以及公平的竞争机会,从而 14

使中国邮政速递的企业文化建设系统化,使企业文化对企业和员工的发展起导向性作用,从而实现最终“文化管理”的目标。6.2 创新企业体制

“一个指挥棒”似的传统管理方式已经不能再适应速递市场发展的需要。中国邮政速递需要灵活经营,灵活经营就是要提升中国邮政速递各地管理机构的自主经营程度,适当的弱化一下上级主管机构的管理权限。合理配置资源,实现中国邮政速递竞争力的最大化,为获得稳固的市场地位,就要根据不同地方的不同情况和实际,对外灵活定价、合理竞争、对内要推进人事及用工和分配制度的改革、合理配置人财物。6.3 提升服务质量

员工的职业素养是展示企业文化的窗口。但是因为快递业务员的素质参差不齐,有时会出现一些“送件不入户”甚至是不主动联系收件人就随意代收的情况这样就特别容易产生纠纷从而影响中国邮政速递的形象和服务质量。快递业务员的服务态度给顾客的直观感受会直接影响顾客对企业的评价。中国邮政速递的服务理念大多都是通过快递业务员与顾客直接接触而传达的,所以,想要提高企业的服务质量,首先就得提高快递业务员的职业素养。中国邮政速递要给全体快递业务员进行全方位的职业素养培训,提高快递业务员工作流程专业化程度,给客户提供更加优质的服务。通过提升快递业务员的职业素养使用户感受到中国邮政速递的服务理念,提升中国邮政速递企业形象,使顾客满意度不断提升。6.4 推行全员营销

大部分国有企业存在体制及机制落后的现问题。一些老的观念无法扭转,一些坏的陋习无法剔除,这都成为制约国有企业发展的绊脚石。中国邮政速递同样存在着一些这样的问题。例如家长式的管理方法仍然普遍存在,“干什么或者怎么干”全听领导一句话。在中国邮政速递员工普遍低龄化,80后甚至是90后占剧了相当比例的情况下,这样的管理方法很难得到他们的认同,这样不仅不利于企业内部培养人才和留住人才,更不利于企业的进一步发展。

要想扭转这种局面,就要努力提升中国邮政速递的“推销力”。“推销力”是竞争力的延伸,它是推动市场营销活动前行的重要动力。要想让中国邮政速递员工拥有“推销力”,就要“把员工当客户”。真新的聆听员工的意愿以及需求,打破传统领导式的管理方式,从而赢得员工的归属感、赢得员工的心,使他们愿意全心全意的为中国邮政速递服务。

中国邮政速递内部要积极开展情感营销。只有优秀的员工才能为顾客提供优质的服务。只有员工与中国邮政速递之间存在深厚的情感基础, 中国邮政速递的员工才能在工作中把这种情感自然的传递给中国邮政速递的顾客。

中国邮政速递应当把员工当作事业的合作伙伴。企业与员工之间要相互信任，并保持企业价值观与指导原则的一致性。把员工的利益永远放在第一位,尊重他们为企业所做出的贡献,相信他们会给顾客提供一流的服务,自然而然就会有良好的财务业绩。

全员营销策略,就是要把内向营销及外向营销同时兼顾。中国邮政速递要做好内部营销,把员工当成顾客,努力赢得员工最真诚的心,让他们以优质的服务来赢得更多的消费者的心,这样他们每一个人都会成为中国邮政速递的“兼职”营销员。

6.5 实施人才战略

毋庸置疑,企业的发展最终依靠的是人才的推动和是人才作用的发挥。中国邮政速递不仅要吸引人才,更要努力留住人才。明确自己需要哪种类型的人才，坚定的实施人才战略，让更多的人才全心全意为中国邮政速递服务并为中国邮政速递的进步尽力。6.5.1 招聘

招聘的目的是要为岗位找到合适的人, 中国邮政速递首先需要关注对管理人才的选拔方面。对于企业明显存在薄弱点的环节和需要专业人才指导的方面,不能仅局限于企业内部选拔,可以面向社会进行公开招聘,考量经验阅历等方面与企业实际需要的关联程度,选择真正适合的和有能力的人员来帮助企业。6.5.2 培训

随着速递业务的进一步发展,对速递送件人员的要求也越来越高,速递送件员是企业形象最直接的代表。中国邮政速递的业务发展需要的是责任心强、业务熟练和观念更新的员工,而培训是保证员工和中国邮政速递发展同步的重要措施,也是树立中国邮政速递品牌形象的关键。人力资源部应根据中国邮政速递的需要,对培训的需要进行分析,从而确定出一个时期内的主要培训内容,然后根据需求紧迫程度、难易程度和成本因素等安排培训,制定出相应计划表,最后根据岗位种类及层级,逐次进行员工培训,使培训内容更加系统化。培训必须要注意考核,将考核结果与员工的薪酬及晋升等挂钩,从而保证培训的质量避免资源浪费。同时,企业应给予管理层一定的学习机会,可通过采取外派、进修、参观、等方式让管

理层学习到更多知识,从而提升管理层的素质及水平。通过对中国邮政速递员工及管理层的培训让中国邮政速递业务发展空间更加广泛，让中国邮政速递的前途更加光明。6.5.3 考核与激励

激励制度永远都是调动员工积极性最重要法宝,对员工的考核及奖励机制要制度化,要有据可依。可利用KPI理论,结合中国邮政速递实际,制定出切实有效方便实施的绩效考核系统。以事实为依据,不能是“领导一家言”。同时,激励也要具有灵活性,以人为本,尊重员工自己的意愿,打破传统物质奖励的局限,可将物质奖励转化为学习奖励、休假奖励及政策倾斜等。无论是哪种奖励方法,都必须做到“公平、公正、公开”,从而使员工永远充满对工作的激情及活力。7 结论

快递企业的不断涌现表明了快递市场是一个充满活力并大有可为的市场。它一方面展现出了快递市场巨大的发展潜力,另一方面也显示出这个市场竞争的残酷性。而快递企业的营销发展道路还需要进一步的研究,它需要不断积累及科学发展观的指导。本论文以国内规模最大和实力最强的中国邮政速递业务作为研究的对象,通过对快递业务的特点、消费群体等的研究,结合中国邮政速递的现状分析,希望能对中国邮政速递业务和其他快递公司的发展提供一些参考和借鉴。国有企业发展历史较长,内部存在的问题和弊端较多,不是短时间内通过一些改革,或者仅仅依靠营销策略组合就能解决的事情。快递市场要获得可持续的蓬勃发展,还必须以来监管力度的不断加强,国家相关法律法规的完善,快递企业信用制度的建立、信息技术和机械化程度的不断提高等。目前,快递市场正处于一个快速发展的时期,对于中国邮政速递业务来说,只有抓住机遇,充分把握自身的竞争优势,不断弥补缺陷,才能实现健康的可持续的发展。祝福中国邮政速递业务越来越好！

【参 考 文 献】

[1]屈云波.市场细分[M].企业管理出版社.2010.9:27 [2]屈云波、张少辉市场细分:市场取舍的方法与案例[M]企业管理出版社2010.9:56 [3]吴岸彬.贵州省阳光财产保险公司营销策略研究[D].贵州.贵州大学学位论文.2008 [4]侯章良,刘立新,编著.战略管理最重要的5个工具[M],广东经济出版社.2008.2:57 [5]蒿倩文.中华老字号如何通过情感营销实现跨越式发展[J].商场现代化.2007.5:208-209 [6]曹传浩.EMS的现状与发展对策探讨[J].商业现代化.2010.10.625:

78-79 [7]张羽.吉林省邮政公司核心业务营销策略研究[D].长春.吉林大学.2010 [8]龚芳.泉州邮政核心竞争力研究[D].厦门?厦门大学.2009 [9]盛强.我国“邮政速递”与民营快递企业合作模式研究[D].成都.西南交通大学.2009 [10]于宝利.天津邮政速递业务发展战略研究[D].天津.天津大学.2008 [11]荀细文.YZ市邮政快递业务市场分析及营销策略研究[D].成都.电子科技学.2008 河东区新开路创智大厦2407

致

谢

时光如梭，刚入校时的情景还历历在目，仿佛是发生在昨天的事情。而此刻，我们大家都在为毕业的相关事情而忙碌。在大学的四年里，我所学到的不仅仅是知识，还有为人处世的方法，我念的不仅仅是书，还有同窗之情和师生之情。

我要特别感谢我的导师张健老师，她对学术的尊重与追求，她对工作的一丝不苟和精益求精让我受益匪浅。从论文的选题到大纲在到定稿，都倾注了张老师的精力与心血。在此，再一次向张老师表达由衷的感谢和深深的敬意。

其次感谢大学四年来经济管理系所有老师对我学习上的帮助和生活上的关怀，正是您们的辛勤工作，才使我得以顺利地完成学业，取得学位。浓浓师恩，终生不忘。

最后，我要感谢我的家人，没有你们的支持就没有我的今天。