客服部门建立方案

客服部门建立方案（精选6篇）

篇1：客服部门建立方案

客务助理岗位职责

1.职守客服中心前台接听客户电话并加以记录。

2.负责对楼宇内部及外围等公共区域的巡视，发现问题及时处理。

3.经常检查前台、公共区域等各项设施和环境的安全、卫生、负责与清洁、工程、保安等部门联系以保障各项设施的正常营运。

4.热情为客人服务、充分满足客人提出的各项合理要求。

5.认真听取客人的意见和建议并妥善处理投诉与业主建立和保持良好关系。

6.认真遵守公司及前台的各项规章制度。

7.做好交接班工作，认真填写《值班日志》。

8.做好来访者的登记工作。

9.努力学习物业管理知识，逐步提高业务水平。

10.加速熟识楼宇之环境、设备之操作及管理处的运作。

11.遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。

12.及时发送客服部给业户的所有通知和信函，协助追缴物业管理费。

13.负责公寓业主档案的建立和保管；

14.做好装修客户以及新入住客户、租户登记工作，定期整理《客户联系方式表》，对新增及变更部分进行更改。

15.发现问题及时处理上报，并做记录。

16.遵从上级指示，完成上级领导交办的一切工作。

【工作标准】

1、按程序要求做好服务工作，做到规犯，准确，高效；

2、按物业管理费催收程序催收物业管理费，如发现问题及时处理并向客户服务经理汇报；

3、定期汇总客户缴费（催缴）情况报告客户服务经理；

4、协助客户服务经理，确保客户二装申报资料的完整；

5、确保客户档案资料的完整，清楚，无误，及时更替；

6、每日做好客户情况记录，如发现问题及时处理并向客户服务经理汇报。

前台接待岗位职责

1.严格执行前台接待程序，以饱满的热情接待每一位来客，仪态端庄，仪表整洁。热情接待来往访客，回答客人提出的询问，树立物业公司服务窗口形象。

2.了解公寓内业主/租户及单元号码；

3.负责有偿服务接单、跟进、回访工作；

4.公寓内任何住户需要将物品搬出公寓都要到前台填写《物品出入登记表》。

5.公寓内任何住户需要借用物品的都要到前台填写《住户借用物品登记表》

6.管理空置房房卡，认真填写《门禁卡/钥匙借用登记表》

7.对共用业主提出的维修申请前台服务人员应在工程人员维修完毕

后对该客户进行回访调查,并做好回访记录。

8.负责接待来公寓访问的客人；并做好来访登记；

9.负责解答客人提出的询问；

10.遇客户重大活动，做好大堂的人员疏导工作；

11.发现大堂异常情况，及时向上级领导汇报；

12.每日做好工作日志；

13.检查公寓内各区域环境卫生是否符标准（装饰用树木花草有无损坏,公共场所有无乱扔垃圾，垃圾桶是否倒清，墙壁上有无乱涂、乱画、玻璃是否明亮，电梯内是否清洁）如有问题发现，即时联系相关员处理，并做好巡楼登记记录。

14.快件、特快专递、邮件通知单等，要跟业主核实后，确认无贵重物品，问好业主何时来取后；认真做好《邮件登记》和及时送到用户手中，并让用户填好签收表。对地址不明或已搬迁用户的邮件要认真核对，确定无误后及时退回邮局。

篇2：客服部门建立方案

客服岗位职责

客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客 户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。

(一)岗位职责与规范

目的：

使客服明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

第二条 服务对象

已在使用软件的吉米钱包用户、已认证未使用的以及已注册未认证的潜在用户。

第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及时反馈处理用户问题。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条 岗位规范

(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

(4)客服代表公司的形象，如遇客户投诉，先明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5)客服根据每天的工作情况，需把客户反馈的问题以工作日志的形式进行详细的登记；

吉米钱包

第五条 客服人员基本素质

1、“处变不惊”的应变力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我控制能力

4、积极进取，永不言败的良好心态

5、语言表达能力

6、丰富的行业知识及经验

7、熟练的专业技能

8、优雅的语言表达技巧

9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力

10、具有良好的人际关系沟通能力

11、具备专业熟练的客服电话接听技巧

12、良好的倾听能力

(二)工作内容与工作流程

第一条 电话服务(1)被动接听

负责接听所有用户来电，了解用户需求和问题反馈，第一时间为用户及时提供优质的服务解决问题。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

(2)主动拨打

每人每天定时定量拨打未认证的用户，引导介绍用户下载使用我们的软件，尽可能大的发掘更多潜在用户。

(3)值班接听

为了避免漏接情况故安排夜间及假期值班客服，以饱满的热情和最佳的态度接听服务每一个来电的用户，第一时间解决用户反馈的问题。

工作内容

1.工作细则

 电话接通后，需让用户提供注册账号先核实客户的身份；  核对身份无误后，询问用户有什么需要帮助；

 用户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；  用户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得用户的理解和支持，如遇难缠用户，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；

吉米钱包

 客户问题无法第一时间给予解答时，请用户耐心等待，马上对问题进行跟进反馈。同时向客户表示，一有答复将立即知会用户，礼貌结束通话；

2.呼出电话内容操作程序请参考如下内容

 您好！我是吉米钱包客服，您在*月*日注册了我们软件，但还没完成认证，请问是有遇到什么问题吗？我这边可以帮您解答。

 您好，我是吉米钱包客服，您之前在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。 请问您对这个问题是否还有疑问呢？

 如果日后有任何问题，欢迎随时致客服部，我是客服**，感谢您的使用，再见！

我们将尽快跟进及反馈您的问题，在获得答复后，将会在第一时间知您。

第二条 客服岗位分工

篇3：客服部门建立方案

检察机关是法律监督机关, 法律监督是检察机关永恒的主题。在这种使命的支配下, 各种与法律监督有关的部门成为检察机关的重点部门, 这些科室成为检察院的重点科室, 如反贪、渎检、公诉、侦查监督等, 由于这些科室是具体办理案件业务的, 也称之为业务科室。而作为技术保障的检察技术部门, 在相当多的基层院中, 则被视为非业务科室。在绝大多数基层院, 由于主观和客观的原因, 检察技术业务的发展举步维艰, 甚至于除了同步录音录像和照摄像等视听技术外, 其它门类的技术工作根本就无从做起。多数技术部门的技术人员也由于知识结构老化, 业务水平不高, 实战经验较少, 其素质和水平很难担当和胜任现在形势的发展变化。基层检察院有关检察技术工作的门类、人员设置很不一致, 技术部门的现状令人担忧。

二、检察技术业务开展中存在的问题

有些基层院错误地给检察技术工作和信息化建设划上等号, 认为信息化工作就是检察技术工作, 对信息化投入资金就是对检察技术的倾斜。还有的认为, 运用技术手段办案是上级院的事, 基层院运用技术和科技手段一是用不上, 二是靠传统的办案方法也能办案, 所以不积极、主动去开展;致使依靠科技手段办案和检察技术业务的开展、提升受到束缚。

就文证审查工作来讲, 多数案件承办人对文证审查的认识不足, 认为鉴定结论不会出错, 导致没有对鉴定结论交检察技术部门审查的意识。承办人往往是在对鉴定结论感觉有明显问题或当事人对鉴定结论提出疑问时, 才会将鉴定结论以个人咨询的方式同技术部门相关人员进行讨论。

技术协助是检察技术工作的一项重要门类, 但自侦部门往往在办案中讯问犯罪嫌疑人, 认为需要录音录像的时候, 才通知技术部门, 没有全面贯彻“全程同步”这一精神。自侦部门在需要对讯问职务犯罪嫌疑人进行全程同步录音录像时, 也不习惯于填写《人民检察院讯问全程同步录音录像通知单》, 更多的是口头通知。而技术人员对《人民检察院讯问全程同步录音录像工作说明》记录也不够详细。

三、关于建立各项协作配合长效机制的建议

(一) 建立内部联络机制, 强化技术部门与业务部门工作联系

加强检察技术部门与业务部门的工作联系, 建立内部工作联络机制, 破除部门之间条块分割。反贪、反渎、侦监、公诉等业务部门各明确1名联络人员, 技术部门人员与业务部门联络人员进行工作沟通联系, 互通工作情况, 重点了解业务部门办案中所遇到了技术问题, 共同探讨在执法办案如何全面有效发挥检察技术力量和优势, 强化互相协作意识, 提高互相协作能力, 形成联系密切、相互协作、反应高效的内部联络机制。

(二) 建立技术咨询机制, 从技术角度为侦查部门提供侦查思路

就目前而言一些相对科技化、智能化的犯罪行为, 仅靠过去传统的侦查思路和侦查方法往往不能得到及时发现和成功查处。因此, 为有效拓宽侦查思路、明确侦查方向、找准突破口, 从而快速有效侦破案件, 探索建立检察技术咨询机制, 将技术含量引入侦查、引导侦查。具体而言, 在案件侦查过程中, 受侦查部门邀请技术部门派员介入侦查活动, 通过了解案情、现场勘查、查阅有关案卷材料, 从技术角度为侦查人员提供新的思路和新的侦查措施, 从而确保迅速、及时、有效查处犯罪。

(三) 建立技术协助机制, 运用技术手段挖掘和固定证据

技术协助即检察技术部门根据侦查部门委托, 依法派员参与办案, 运用专业技术手段为侦查部门发现和固定证据。目前职务犯罪日趋隐蔽, 同时犯罪嫌疑人有职权、有关系网络、信息传递快、证据销毁快, 在这种情况下侦查部门发现证据的难度加大。因此, 运用专业技术手段挖掘相对隐蔽的证据、从而打开案件突破口则尤显重要。检察技术部门与侦查部门通过建立和运用技术协助机制, 有效整合侦查技术和专业技术两种力量, 充分发挥科技手段在挖掘和固定证据方面的积极作用, 提高了侦查的技术含量。

(四) 建立文证审查机制, 加强对技术性证据材料的审查监督

对技术性证据材料的审查是检察机关履行法律监督职能的重要方法之一。技术性证据作为侦察机关的重要证据材料, 检察机关必须有严格和规范的审查机制。基于文证审查的重要作用, 执法办案中遇有下列五类情形的, 应当及时委托技术部门进行文证审查:审查批捕、起诉案件中存在疑问的技术性证据材料;案件中对一个专门性问题有两个或两个以上技术性鉴定结论且相互之间有矛盾难以认定的;仅依据单个技术性鉴定材料作为主要证据定案的;公安机关在补充侦查中所收集的技术性证据材料;当事人及其法定代理人、近亲属或律师对技术性证据材料持有异议提出合理申请的。

总之, 面对紧迫的形势要求, 检察技术重任在肩, 抱残守缺决非所取, 唯适应调整、随机而变即上策之选。转变观念、转变重心、转变工作方式, 积极建立健全各项协作配合机制, 将检察技术运用作为办案的部分内容, 以办案为核心, 全面服务检察业务是当前检察技术工作的正确方向。

篇4：政府部门也应建立信息披露制度

在印花税从0.1％上调到0.3％之后，媒体一再警告的“后续可能出台更严厉的调控措施”中，就有开征资本利得税这一条。现在好了，权威人士终于出来澄清说，“征收资本利得税目前无法可依”。有经济学家甚至提到，我国税法中根本没有资本利得税这个税种，因此，有关资本利得税的种种传闻，纯属“无稽”、“无知”之谈!

一般股民缺乏税法知识，他们“无稽”、“无知”情有可原。问题是，既然关于资本利得税的传闻已铺天盖地，相关职能部门为什么不出来澄清?直至今日，媒体在引用“有关部门官员”的说法时，有这么一段话，仍然叫人模棱两可，不得其解。该官员是这样表述的：“一般意义上的资本利得税不仅针对股市的资本利得征收，房产、收藏品等的利得收入也在征收范围内，因此，这个税不是一个‘小税’，而是影响经济生活方方面面的‘大税’，目前征收基础和条件均不具备，不可能轻而易举就出台。”

我们终于被告知，资本利得还包括房产、收藏品等的利得收入。那么，前一阵上海有关部门曾宣布征收20％的房产转让所得税，这20％又是什么税呢?有人会说，此系所得税不是利得税。可是，这里的“所得”和“利得”又有什么本质区别?再者，既然资本利得税的“征收基础和条件均不具备，不可能轻而易举就出台”，前些时大张旗鼓地让人去申报炒股收益又是何意?

还不仅仅是资本利得税，传闻中的“后续调控措施”，还包括让国有股提前解禁、进入流通。例如，一些“专业人士”就在指定媒体上发表文章说，目前股市过热，主要出在供需不平衡，解决办法之一就是增加供给，让国有股提前流通，这样做并非不遵守股改承诺，只要“完善相关信息披露制度”，就应该允许上市公司“适时、适度地将部分国有股进行流通”。乖乖，国有股锁定若干年的协议要撕毁了，要“适时”、“适度”地出笼了!股改承诺言犹在耳，堂堂国资部门的诚信何在?

股票市场是三公市场，凡影响股价波动的信息必须在两个工作日内予以披露。不仅如此，证券监管部门还规定了“误导性信息的及时澄清原则”，即只要在公共媒体中(包括网络)出现的消息有可能影响到上市公司的股价波动，不管该消息是真实的、不真实的、或者是部分真实的，有关公司必须立即予以澄清，如不及时澄清股票必须停牌。近一段时间来，澄清公告还设定了严格的时间限制，如“未来三个月内(具体时间由公司填写)无重组、整体上市、资产注入等情形发生”。上市公司如此，政府部门呢?不能做手电筒只照别人不照自己，有关政策信息对股价波动的影响更大，波及面更广，诸如调高印花税这样的重大政策为什么不可以采用提前公告的办法?诸如征收资本利得税、国有股将提前解禁这样的不实传闻为何不能及时澄清?

篇5：客服部门工作总结

作为公司与外界沟通的桥梁自然要在客服工作中履行自己的职责，因此在今年的客服部工作中我们主要记录了客户针对公司产品的反馈，无论是使用过后的体验还是针对产品本身的不足提出的建议都是客服部需要收集的信息，将这部分数据整理过后转交给其他部门便能够调整接下来的营销方案，在攻坚市场的过程中收集信息并进行调整才能够逐渐适应客户的需求。

所以在我看来能够在今年的客服工作中做到这样的程度也是大家携手努力的成果，即便是为了今后的客服工作进行考虑也应该慎重对待每次客户的反馈，这样的话自己便能够通过与客户的交流从而掌握市场中的重要信息。

为了在客服工作中发挥自身的作用还需要做好培训方面的工作，今年新客服的培训工作中特地让部分一线员工为他们进行讲解，结合实际中的案例来为员工进行培训无疑能让他们有着更深的体会，即便是培训过后也可以将这部分员工打乱顺序以后进行分组并让他们从事较为简单的客服工作，经过多次筛选以后能够坚持到最后并让我们认可的便是客服部的新成员，今年的几次员工培训可以说帮助我们客服部在工作中保持了良好的活力。

让客服部的员工在工作中熟悉话术并为自身的发展建立好基础，实际上客服部的工作中主要还是对话术的熟悉以及与客户打交道的方式，因此在这个过程中逐渐提升自己的工作能力才是对客服部整体发展比较重要的，今年客服部的工作中由于接待的客户良莠不齐从而给我们带来了很大的挑战，但也正因为如此才让我认为这种实际中的训练反而很好地提升了大家的工作能力，能够针对不同类型的客户熟练运用脑海中的话术并打消对方的疑虑才是优秀的客服。

篇6：客服部门工作总结

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为xx基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。上半年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

三、认清职责，强化学习

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

四、重视细节，努力工作

工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。