客服部门岗位工作职责

客服部门岗位工作职责（通用11篇）

篇1：客服部门岗位工作职责

吉米钱包

客服岗位职责

客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客 户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。

(一)岗位职责与规范

目的：

使客服明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

第二条 服务对象

已在使用软件的吉米钱包用户、已认证未使用的以及已注册未认证的潜在用户。

第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及时反馈处理用户问题。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条 岗位规范

(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

(4)客服代表公司的形象，如遇客户投诉，先明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5)客服根据每天的工作情况，需把客户反馈的问题以工作日志的形式进行详细的登记；

吉米钱包

第五条 客服人员基本素质

1、“处变不惊”的应变力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我控制能力

4、积极进取，永不言败的良好心态

5、语言表达能力

6、丰富的行业知识及经验

7、熟练的专业技能

8、优雅的语言表达技巧

9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力

10、具有良好的人际关系沟通能力

11、具备专业熟练的客服电话接听技巧

12、良好的倾听能力

(二)工作内容与工作流程

第一条 电话服务(1)被动接听

负责接听所有用户来电，了解用户需求和问题反馈，第一时间为用户及时提供优质的服务解决问题。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

(2)主动拨打

每人每天定时定量拨打未认证的用户，引导介绍用户下载使用我们的软件，尽可能大的发掘更多潜在用户。

(3)值班接听

为了避免漏接情况故安排夜间及假期值班客服，以饱满的热情和最佳的态度接听服务每一个来电的用户，第一时间解决用户反馈的问题。

工作内容

1.工作细则

 电话接通后，需让用户提供注册账号先核实客户的身份；  核对身份无误后，询问用户有什么需要帮助；

 用户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；  用户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得用户的理解和支持，如遇难缠用户，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；

吉米钱包

 客户问题无法第一时间给予解答时，请用户耐心等待，马上对问题进行跟进反馈。同时向客户表示，一有答复将立即知会用户，礼貌结束通话；

2.呼出电话内容操作程序请参考如下内容

 您好！我是吉米钱包客服，您在*月*日注册了我们软件，但还没完成认证，请问是有遇到什么问题吗？我这边可以帮您解答。

 您好，我是吉米钱包客服，您之前在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。 请问您对这个问题是否还有疑问呢？

 如果日后有任何问题，欢迎随时致客服部，我是客服**，感谢您的使用，再见！

我们将尽快跟进及反馈您的问题，在获得答复后，将会在第一时间知您。

第二条 客服岗位分工

根据工作内容分配客服岗位线上客服，电话客服等主要负责项目。

篇2：客服部门岗位工作职责

一、基本职能

客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。编制人数

组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。3 岗位说明

3.1 客户服务中心

客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。3.2 业务受理组

业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。3.3 回访调查组

回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；

售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；

投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。4 工作流程 4.1 客户来电流程

客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。4.2 客户投诉建议回访流程

投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。4.3 售前回访流程

售前回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.4.1B，绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。4.4 售后回访流程

售后回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.4.1B，绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

二、部门职责 完成部门组织架构的构建和完善，实施内部员工的考核和管理；制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。2 结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益。处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理报告并总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作，进行客户需求调查；定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向相关部门反馈以促进工作的改进；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正。向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象。围绕公司销售、售后服务目标，制作客户开发计划，制定客户管理策略并组织实施。9 客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、售后策略、服务策略提供支持。10 其他相关职责。

四 岗位职责 客户服务中心经理岗位职责

1.1 在公司的领导下，全面负责客户服务中心工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。制定并不断完善客户服务中心各项制度、工作流程和工作标准，规范客户服务中心的各项工作。

1.2 合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划，开展对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。制定客户服务标准及各项工作规范，并对各岗位员工进行指导、培训。1.3 管理、安排本部门的各服务项目的运作，实施客户服务中心员工的职业素质、职业道德和形象教育培训。

1.4 组织实施统计分析客户资源信息，监督并完成客户档案资料的建立和管理工作，并实施对客户信息实施分级管理，及时高质量完成客户回访工作计划的制定和实施。

1.5 按照客户资源的分级管理，开展不同级别客户的定期或不定期回访工作。

1.6 及时向相关业务部门反馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见，并督促及时解决客户投诉。

1.7 结合公司业务战略发展和社会关系维护要求，开展重点客户关系维护，维护客户信息沟通与合作。1.8 负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。

1.9 建立并监控客户呼叫、回访工作流程，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务。

1.10 公司临时交办的其他工作。2 客服专员岗位职责

2.1 严格执行各项服务工作标准和流程，遵守公司各项规章制度及服务规范，遵守有关礼仪工作的各项规定。

2.2 配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作，准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。

2.3 完成各业务领域支持工作——售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。

2.4 及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题，并做好电话记录。

2.5 按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用情况，完成客户流失情况以及客户意见的整理。

2.6 以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话，按照不同级别咨询和投诉事件的处理流程和标准及时、准确地予以答复。

2.7 无法解决的咨询和投诉事件，能及时发现来电客户的需求及意见，记录整理，及时逐级上报并向客户及时反馈信息。

2.8 接受客户咨询、投诉，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。2.9 对接听电话和投诉事件，做好详细文字和声频档案记录，建立并维护客户档案，存档并妥善保管，对客户资料严格保密。

篇3：客服部门岗位工作职责

1 我局岗位设置管理工作的现状

我局现有机关及下属事业单位18个, 核定岗位数2226个, 其中管理岗位86个, 专业技术岗位381个, 工勤技术岗位1759个。为建立规范化、标准化、制度化的岗位设置管理模式, 我局根据各单位的编制数及人员结构的实际情况, 分别对18个单位的管理人员、专业技术人员、工勤人员的等级比例设定了统一的标准, 对各岗位职责、聘任条件等进行了详细的描述, 并下达总体实施方案。再由18个单位根据实施方案, 结合本单位的实际情况对不同专业、不同类别人员等次的岗位数、岗位职责、聘任条件进行细化, 并制定具体实施方案。在落实岗位设置管理工作中, 一般由各单位根据岗位职数、岗位需求、聘用人员资格条件等情况上报聘任计划, 经过岗位管理工作小组审定后方可聘任。这既赋予了单位在用人管理上的主动权和自主权, 打破了用人上的终身制;也从制度上形成了人员能上能下、能进能出的良好机制, 保证了优秀人才的脱颖而出, 积极有效地调动了人员的积极性和主动性, 使岗位设置管理制度深入人心, 岗位设置管理工作逐步走向规范化。

2 事业单位岗位设置管理工作存在的主要问题

尽管岗位设置管理工作在我局推行以来, 得到了较好实施, 也取得了阶段性的成果, 但是在实际工作中, 由于一些历史遗留问题、制度本身及本单位所属行业特殊性等问题, 导致岗位设置管理工作并未真正实现预想的初衷。造成这些问题的主要有以下五个原因:

2.1 现行的编制核定管理与岗位设置管理不相匹配

以我局为例, 1993年我局由省管事业单位下放地方管理, 市编办为我局核定了管理岗位、专业技术岗位、后勤工作人员岗位及生产工人岗位的编制数。此后除了为适应事业单位改革, 对后勤工作人员岗位及生产工人岗位进行合并定编外, 对三类人员的编制数并未作出其他调整。而在2010年推行岗位设置管理时, 公路行业已在1993~2010年这十多年间, 实现了从偏重体力劳动行业向技术型行业迅速转变的一个质的飞跃阶段, 三类人员的岗位设置数额, 特别是专业技术岗位数额已跟不上行业发展的需求。[1]

2.2 三类岗位人员比例结构不合理

从管理岗位上看, 至2015年, 我局机关及下属18个单位共有在职人员961人, 但由于机构规格低, 管理岗位数仅为84个, 其中六级职数2个, 七级职数34个, 八级职数38个, 九级职数13个。受单位规格、领导职数、中层职数等因素的影响, 一般管理岗位人员因上升空间小, 开始转向并挤占专业技术岗位。从专业技术岗位上看, 现代公路行业已从偏重劳动型单位向技术型单位转变, 公路的建设、管理、养护都需要专业化的人才队伍。一方面近十年来, 我局都以年均20人左右的速度招聘各类专业技术人员。专业技术人员队伍不断壮大, 突显了专业技术岗位职数人员日趋饱和的问题。同时由于新招的专业技术人员, 均为本科以上学历人员, 按照职称评审条件, 这批专业技术人员在从事5年专业工作后即可评审中级职称, 10年即可评审高级职称。另一方面, 由于养护作业逐步向机械化和专业化发展, 使得一部分原来从事一线养护作业的人员, 开始向技术方面发展, 由工勤岗位向专业技术岗位转聘。这些都使得原本就为数不多的专业技术岗位, 特别是中、高级岗位职数更加捉襟见肘。从工勤人员岗位上看, 一方面尽管工勤岗位人员设置充沛, 但受结构比例影响, 工勤岗位较高等级的设置不足, 导致从事一线高强度劳动的工人无法晋升等级, 大大挫伤了一线工人的工作积极性, 影响到单位长远的发展。

2.3 三类人员工资政策分配不合理

按照现行工资标准, 相对于机构规格比较低的单位, 专业技术岗位的工资较管理岗位、工勤人员岗位具有更明显的优势, 使得一些在管理岗位升迁无望和在工勤岗位具有技术优势的人开始向专业技术岗位转化, 风向性的导向一个岗位评聘, 即挫伤了管理岗位人员、工勤岗位人员的工作积极性, 也影响了专业技术岗位人员的评聘, 从而影响了职工队伍的稳定。[2]

2.4 事业单位岗位管理配套制度不完善

事业单位岗位设置管理作为事业单位人事管理的单项制度, 不可能解决事业单位人事制度改革的所有问题。现行的岗位管理仅仅停留在宏观管理上, 并没有出台符合不同区域、不同行业、不同岗位, 切实可行的管理、评价、激励、保障机制, 使其在岗位设置方面缺乏约束和监管机制。在岗位聘任上, 除管理岗位受限外, 其他岗位的聘任最后常常演变成按照论资排辈和向主要专业岗位倾斜, 很大程度上影响了职工的工作积极性。

2.5 技术型事业单位存在行业弱势

由于岗位设置管理与专业技术职务职称评聘、工资待遇直接挂勾, 对于技术型事业单位来说, 专业技术岗位职数不足就成为单位引进和留住人才的硬伤。以公路行业为例, 近十年来, 我国不断加大交通公路等基础设施建设, 路桥、机械等专业人员一直列为我市重点紧缺专业。尽管我局不断加大紧缺专业人才引进力度, 也给予人才培养搭建良好的平台, 但由于山区专业技术人员的岗位设置受限, 专业技术人员的工资相对于其他地区或其他高等级公路行业的工资有较大差距, 人才流失问题仍然相当严峻。[3]

3 对事业单位岗位设置管理的几点思考

事业单位岗位设置管理是完善事业单位管理机制, 促进事业单位人员聘用制度改革的基础性工作。要有效地推进岗位设置管理工作, 就要科学、合理地设置岗位, 建立健全与之相配套的监督管理体制, 保证人岗相宜、精简高效, 使之在深化事业单位改革中真正发挥出基础性改革的作用。

3.1 分类分行业核定编制定额

事业单位的岗位设置管理是以单位核定编制为基础的, 而事业单位的人员编制核定对于岗位设置管理来说却相对滞后。2010年实施事业单位岗位设置管理时, 许多事业单位的人员编制几年, 甚至十几年未作出较大调整, 在此基础上实施的岗位设置必然在一定程度上与各单位实际相脱节。近年来, 为顺应事业单位改革趋势, 国家开始不断控制、缩减事业单位编制, 这势必愈发加剧两者之间的矛盾。如何在控制缩减总量的前提下, 顺利并更好地推行岗位设置管理, 笔者以为, 必须在不突破编制或是缩减编制的情况下, 区别对待不同行业、不同规模事业单位的情况, 综合考虑不同事业单位承担的社会功能、职责任务和工作需要, 按照工作性质、规模大小、效益高低、发展潜力等要素, 来重新设定不同类别事业单位管理人员、专业技术人员、工勤人员的编制数额, 再重新按照编制数额进行岗位设置。

3.2 分类分行业核定岗位结构比例

目前的岗位设置工作, 各岗位的结构比例均以上级有关文件确定的固定比例以“一刀切”的方式进行相应的设置, 往往忽略了不同事业单位的不同特性和社会功能, 使得岗位设置不合理, 职工积极性受挫。笔者以为, 在岗位设置管理上, 应根据事业单位承担的社会功能、职责范围, 以及单位的工作性质、规模大小发展潜力等方面来综合考虑。如对于偏重承担管理职能的事业单位, 应适当加大管理岗位职数;偏重技术型的事业单位, 适当增加专业技术岗位职数, 同时适当放宽专业技术比例结构, 加大中、高级职数比例。

3.3 适当调整三类人员工资差额

岗位设置管理与职工的工资待遇等切身利益密切相关。要切实化解人员蜂涌向利益趋高的岗位争取的势头, 避免各岗位人员长短脚的问题, 就要对事业单位的分配制度进行改革, 充分考虑岗位、业绩、能力等多种分配因素, 重新以岗定酬、以绩定酬与以才定酬相结合的方式调整分配制度, 使得各岗位人员按照科学、合理的岗位设置结构来开展工作, 激发各类岗位人员的活力, 从而有效地推动各项工作的顺利开展。

3.4 完善事业单位管理制度

事业单位的岗位设置管理实施以来, 由于缺乏配套的评价管理体制, 多数单位的岗位管理仅仅浮于形式上, 特别在落实岗位聘任上, 还不同程度存在论资排辈和“泛化、福利化”现象。要切实解决这些问题, 就要从制度上加以健全完善: (1) 完善岗位聘任制度。要积极推行人员竞聘上岗制度, 把竞争上岗作为解决人员能上能下的重要措施来抓, 才能真正实现从“身份管理”到“岗位管理”的转变, 才能有效调动聘用人员的积极性, 以此达到因岗择人、按岗聘用的改革初衷和目的。 (2) 建立人才评价制度。对不同岗位人员建立不同的评价管理制度, 根据岗位所要求的工作职责、综合水平、业务能力、工作业绩和资格资历, 建立不同的考评体系, 同时实行动态评聘, 形成有利于优秀人才脱颖而出的竞争机制。 (3) 完善激励制度。包括责任制度, 责任追究制度, 任期制度, 奖惩制度, 收入分配制度, 职务等级晋升制度等, 形成符合事业单位特点的激励体系。[4]

4 结束语

岗位设置管理工作是事业单位人事制度改革的重要内容, 是深化事业单位事改革的需要, 它看似是一项简单的工作, 实则是一项政策性强、要求高、体系复杂的系统工程, 如何把这项工程做实、做深、做透, 还需要我们在实践中不断的探索、思考与完善。

参考文献

[1]周垒.精细化管理在高速公路服务区运营中的应用研究[D].长安大学, 2015.

[2]任自丰.S市事业单位岗位设置管理研究[D].华南理工大学, 2015.

[3]李晶.湖北省高速公路事业单位岗位设置研究[D].华中师范大学, 2011.

篇4：客服部门岗位工作职责

【关键词】中职学生 电子商务 职业能力 网络客服

一、引言

作为中等职业学校电子商务专业的主干课程之一，《网络客服》课程具有独特性。一方面，该课程的主要目的是培养基于网络服务的电子商务专员；另一方面，与其他课程相比，该课程内容更加广泛，它不仅包括引导客户购物、解答客户疑难问题等内容，还包括提供技术支持、消除客户不良情绪等内容。为更好地培养高素质的电子商务人才，提高中职生的职业能力，有必要进一步分析该课程的教学现状，探讨基于学生核心职业能力的课程改革策略。

二、《网络客服》课程教学现状

（一）教学目标不明确

中职学校电子商务专业《网络客服》课程的主要目标是培养基于网络服务的电子商务专员，其目标的实现由单一的知识和能力应用扩展到知识与能力、过程与方法、态度与价值观三个维度的综合。目前，不少中职学校对该课程的认识存在偏差，认为中职课程都是“动动手”的技能课，只要掌握了相应的技能，就意味着课程教学的结束。但是，《网络客服》课程包含了对市场营销、客户服务与客户关系管理、网络知识等综合性的知识，具有较强的特殊性，课程要求学生掌握必要的网络营销基础理论知识，在电子商务活动中合理运用交流交际手段，实现网络客服的目的。而许多学校还没有将理论知识的学习、客服态度、客服情感等方面与技能获得结合起来，以致教学目标偏离实际需要。

（二）教学内容重叠

作为电子商务专业核心课程，《网络客服》没有统一的课程标准，每个学校的教学内容存在较大差异。一是教师没有及时跟进网络购物最新发展动态，以致授课还停留在讲授办公软件、聊天工具、文字录入等主要内容上，这与一些相应课程的教学内容重叠，也容易导致学生的能力与网络交易的实际需要产生脱节；二是有的学校将《网络客服》看成是电子商务专业的附属课程，课程定位产生偏差，容易使学生的网络客服知识与技能缺乏系统性；三是理论教学与实践教学还有一定的差距，教学内容与实际需要出入较大。

（三）教学方法缺乏针对性

第一，教师对网络客服层级划分不准确。现实中，网络客服可划分成高、中、低三个层级，每个层级需要不同的知识与技能。许多教师没有认识到这点，教学中围绕教材，泛泛地讲解《网络客服》课程中的相关内容，缺乏联系实际，缺乏针对性，不利于提高学生岗位客服的职业能力。

第二，“双师型”教师数量不足。“双师型”教师是教学的主力，不少教师缺乏开网店的经历，即使经常进行网络购物的教师也不是十分了解网络客服专员的能力需求，虽然他们具有扎实的电子商务理论知识，但由于缺乏实践操作技能，使之在教学中无法贯彻培养学生网络客服岗位技能的需要。

第三，传统教学方法仍然占主导。一方面，教师仍然采用“灌输式”教学方法，不注重考虑中职生的身心发展特点，即使有部分教师已经意识到生本教育的重要性，但是其实施往往与理念相差甚远；另一方面，部分教师在评价学生时存在偏颇，要么过分注重中职生网络客服的理论素养，要么只考虑中职生的实践技能，以致教学评价体系不健全。

三、《网络客服》课程改革的基本策略

（一）注重从知识技术教育向能力培养转变

一是合理划分网络客服的相关层级，明确中职生培养目标。以培养中、低级网络客服为主，以培养高级网络客服为辅，根据各中职学校的办学条件和学生基础，尽量让中职生掌握每个客服层级的要求。二是贯彻落实“能力本位，任务驱动，项目引导，工学结合”的教学模式。以发展中职生网络客服的岗位能力为本位，以完成具体的项目、工作任务为动力，把具体实际工作、教与学结合起来。

（二）促进从专业能力培养向职业能力培养转变

岗位职业能力是企业用人的基本要求，教学中应当让学生熟知网络客服的工作流程和应具备的专业素养，掌握网络客服基本要求和规律。网络客服作为电子商务交易的一个重要环节，是促进网络交易的重要手段，买卖双方通过高效的网络客服才能实现价值与使用价值的互换。所以，重新定位网络客服在电子商务交易中的地位，使其具有专业性明确，实用性鲜明的特色，促使中职生不断从专业能力的提高向职业能力的发展演进。

（三）实现从课堂教学向实训基地培养转变

随着越来越多的中专人才涌入市场，许多中职生在岗位核心职业能力上表现不尽如人意，动手能力与企业需要存在严重脱节。作为技术型职业和服务型职业的结合体，网络客服既要求学生掌握必要的营销知识和客户管理技能，以及一定的电子商务基础知识，还需要具备相应的服务意识和能力。

总之，中职电子商务专业的《网络客服》课程改革，应当以网络交易对网络客服的实际需要为出发点，综合网络营销、客户服务等营销边缘学科知识，通过项目和任务驱动的教学方式，突出培养学生岗位职业能力。

【参考文献】

[1]池瑜莉.基于网上商店的客户服务工作分析[J].视角，2013（4）：45-46.

[2]陆志彬.电子商务教学分析[J].吉林省教育学院学报，2014（4）：64-65.

[3]胡铁，汪正利.基于就业导向的中职课程改革策略[J].职教论坛，2012（5）：55-56.

[4]吴岚.浅析电子商务教学与现实差异形成的教学瓶颈及改革对策[J].新课程学习，2013（10）：150-151.

篇5：物业客服部门岗位职责

2、接受客户咨询及投诉处理，及时分流处理，并做好跟踪及回访;

3、协助办理入驻相关手续，对前台各类问题进行梳理、汇总等;

4、协助组织园区活动;

篇6：客服部门工作总结

一、企业理念的深入学习企业发展离不开人才培养，主席在论为人中讲到：“有错误的是我，没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，一个人要想在职业生涯中走得更远，就必须具备这种良好的心理素质，要平衡心态。首先要从自身找原因，敢于承担错误。

二、业务技能的全面提升这一年中，对于之前英语方面的欠缺，现已开始逐步的提升。能够放平心态，认真聆听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对。对于总机一些细节方面的问题，自己也会主动去研究，直到弄懂为止。在方面，自己总结出一套销售的技巧，懂得怎样抓住顾客的心理，也完成了十一张会员卡的销售成绩，较前半年有了进一步的提高。虽然自身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论知识作铺垫，但把理论和实践结合起来确实还需一个过程。要从多方面来提升：

1.语音语调，在报自己的岗位时，要保持愉快的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，加强亲和力。

2.添加适当的问候语，拉近彼此的距离感，而非只是电话拜访员。对于总机来说，是一个比较特别的班组，我们是用自己的声音和客人打交道的。虽然客人看不到我们，但是可以通过一根小小的电话线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是很多，但比较烦琐。服务细节问题需要注意，针对这种情况，我们不能害怕，不能退缩，而是要积极思考解决问题的途径。

三、存在的问题和今后努力的方向回顾自身存在的问题，我认为主要有三点：

1.顾虑太多，有很多意见和想法未及时提出，总怕出现错误。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。

篇7：客服部门工作总结

一、思想上

我知道客服工作是一件并不简单的工作，自从我跨入这份工作开始，我就明白想要做好这一份工作需要不断的努力和一份坚决的决心。所以在这一年的时间里，我确立了自己的目标，不断提高自己的思想高度，维持着自己有节奏的进步。平时我给自己也制定了一些原则和要求，比如说不管怎样都要保持微笑服务，用舒适的语气和对方交流，千万不能有一些小脾气，这是这份工作上最忌讳的事情。其次就是保持一个理智的自我去工作，不能因小失大，也不能因为冲动而失去了更多的机遇。

二、行动上

这一年我在自己的行动上还是有所进步的。比如说售后这一部分来说，我认为自己表现得还是比较良好的。还记得有一次一名客户一直无理取闹，不管我怎么去说，他都不听，一直嚷嚷，大概维持了半个小时的样子，我身边的人都感到疲惫了，但是我还是能够保持一个好的态度和他沟通，他最后也看在我服务态度还算良好的份上选择了妥协。这件事情我得到了领导最肯定的夸奖，也是我这一段成长之路中一个非常有纪念意义的里程碑。

三、未来计划上

下一年，是一个全新的阶段，对于我们部门的每一个人来说，其实都是一段新的旅程。我一直觉得自己是比较适合这份工作的，所以未来的计划就是，继续在这份工作上保持一个好的状态，继续去创造一些新的成绩，把自己的目标和理想都投入进去，再把全部的精力放进去。我现在还很年轻，还能够去闯一闯、拼一拼。接下里的一年，我希望领导能够更加期待我的表现。我会尽力争取机会去提升自己，争取在下一个年末让自己看到一个全新的自己。

篇8：人力资源管理部门内部的岗位轮换

据调查数据发现, 人力资源部门现岗位工作人员的从业时间相对都比较长;长时间在一个岗位上工作, 从事的专业内容单一, 重复性的作业比较高, 缺少多个岗位的从业经验, 其中有极少数工作人员会因为机构的调整或内部的晋升离开原来的岗位, 但大多数还是在同一岗位重复相同的工作内容;专业出身的人员稀少, 在人力资源部门有好多工作人员的专业知识是在进入工作后才开始在时间工作中学习到的。

二、人力资源部门岗位轮换中的问题

近年来虽然有越来越多的企业开始意识到内部岗位轮换的优越处, 但是真正能够坚持实施岗位轮换的企业还是少数。这表达出一个问题, 虽然内部岗位轮换在理论上有许多的优点, 但是在实际操作过程中还存在一些问题亟待解决。

1.岗位轮换过程的控制手段软弱

在岗位轮换过程中企业对新任的工作人员工作的放纵性, 可能导致企业相关部门的缺乏行之有效地控制手段, 会出现短时间甚至更长的工作混乱局面。控制手段的软弱性表现在岗位轮换过程中的轮换程序、周期安排、薪酬制度和绩效制度上。在实际操作中还会经常出现一些程序上的混乱, 如人力资源部没有对管理人员的工作轮换进行提前的交流;调入新部门的工作人员没有和其管理人员对工作目标和岗位职责进行沟通;轮岗的工作人员对之前的工作交接不清楚等等, 这些都会在岗位轮换过程中造成一定的负面影响。

2.岗位轮换过程中的绩效考核简单化

在岗位互换的过程中可能会把绩效考核忽视, 就会把一个不适合的人放到不适合的位置上的简单错误, 同时也会把适合该岗位的工作人员拒之门外, 从而降低了工作人员的工作效率和工作士气。如果绩效考核制度不随之岗位轮换而进行改变就会打击轮换岗位工作人员的工作积极性。

3.岗位轮换过程各岗位管理层的抵触

岗位轮换过程中存在很多的阻力, 企业的高层管理者会因为经济利益的影响而抵触岗位轮换的规则, 如由于害怕经济上的损失让岗位轮换的计划不能如期进行;中层管理者具有很高的本位主义思想, 害怕岗位轮岗的实行会导致该部门的工作绩效下降, 从而不愿意接受岗位轮换的规则, 不愿接受新的工作人员进入该岗位;基层的管理人员会因为害怕岗位轮换导致薪资的降低和原本专业优势的下降, 在内心也是比较抵触岗位轮换的计划。

三、在实施部门内部岗位轮换前准备工作

岗位轮换在实际的操作中比较麻烦, 对专业性和技术性的要求比较高, 所以在岗位的轮换前应将各种工作准备充分, 对细节上的要求也要考虑周全。

1.制订循序渐进的轮换计划

岗位的轮换是一项长期的工作, 所以在轮换前就应该对计划进行详细的定制, 制定好轮换的周期, 如果轮换的周期过长的话也做不到轮岗的目的了。并且轮岗的周期过长或者过于频繁的话对员工的心理都会造成影响, 反倒会适得其反。一般情况而言, 员工在同一个岗位工作四年左右会进行一次轮岗。在员工进行初次轮岗的时候应在相关的岗位之间进行。如保险管理与酬薪上、人力资源与干部岗位等等都可以进行轮换, 在经过一定周期以后才可以进行全面的轮换制度。

2.建立各岗位完整的岗位制度

岗位制度是一个员工到新岗位的行为准则, 新到岗位的员工对岗位制度能够规范, 那么他在开展自己新工作的时候就会对新工作的部门其内部工作流程和日常的基本工作就会能够顺利开展。

3.岗位轮换培训制度

员工在新岗位的工作期间, 为了能更好地适应新岗位, 单位应在岗前做好前期培训工作, 使员工能在短时间内能对新工作有一个简单的认识, 能在新岗位的工作期间掌握其基本技能。也可以在员工确定轮岗后, 提前两三个月时期让新员工开始介入到新工作中, 可以在老员工的帮助下, 更好地融入到新工作中, 做到切实的岗中培训, 为日后的正式岗位轮换制度做好前期准备。

4.建立严格的交接制度, 明确其责任

新岗位员工在老员工的帮助下, 在其将要轮岗的岗位中能尽快的适应日常工作, 提高工作效率。而原岗位的员工有责任对继任员工进行实际的交接辅助责任, 对工作中应注意的问题进行及时的提醒义务。所以, 在交接工作期间, 对老员工对待新员工的责任行为应建立严格的制度, 做好全方位的交接工作, 建立完善的交接记录, 并对交接前后的工作流程细节化, 明确交接双方员工的责任和义务, 这对岗位能否顺利轮换是很有必要的。

5.做好交换岗位双方的沟通, 减少负面影响

由于人力资源方面的各个岗位不同, 在进行岗位轮换的时候难免会出现职位高的向职位低的轮换现象出现, 再次就是在职位的薪金上也会使岗位降低者产生心理的落差。所以, 在进行岗位轮换前对轮岗的人员进行前期的思想工作是很有必要的。前期的思想沟通是对劳动法中“用人单位应与劳动者在改变劳动合同约定内容的时候协商一致”, 进行交流, 避免在对员工进行岗位的轮换中引起不必要的矛盾和问题。

四、总结

岗位的轮换制度是基于解决在工作中专业化而引起的负面问题而产生的, 岗位轮换制度的出现在一定程度上解决了企业的人力资源内部存在的问题, 但是岗位的轮换制度并不是一朝一夕的, 所以企业应不断的制定定期的培训机制, 不断的激发员工对工作岗位的积极性和创造性, 不断的给员工加强专业知识的培训, 以增加员工的视野, 以此机制来加强企业在人力资源管理方面能不断的创新和发展。

摘要：岗位轮换虽是当前我国各个企业比较广泛应用的一种人力资源开发模式, 但是在内部岗位轮换的过程中存在一些问题, 本文通过查阅相关文献和调查的方法对在内部岗位轮换过程中存在的问题进行了总结和分析, 并针对相关问题提出了比较合理的对策。

关键词：人力资源,管理部门,内部岗位轮换

参考文献

[1]强苑莹.现代企业大学岗前通用培训模式研究[D].四川师范大学, 2014.

[2]夏丽娜.JBD公司新员工培训方案优化研究[D].吉林大学, 2013.

[3]梁新.GF公司新员工培训体系研究[D].河北工业大学, 2012.

[4]王运鹏.基于ERP的制造企业内部控制研究[J].财会通讯, 2014, (9) :109-111.

篇9：开展自侦部门岗位练兵活动

一是开展微机文字录入演练竞赛活动。采取固定教员、固定教材、固定时间、固定地点、固定人员的“五固定”措施，组织干警进行为期五天的集中培训，然后，由院党组命题对集训人员进行模拟考试，根据完成题目的时间和录入文字的准确度综合评定成绩，排出名次。

二是开展全程同步录音录像优秀案件评选活动。该院检委会从反贪局、反渎局所办理的案件中，分别随机抽取2起全程同步录音录像自侦案件资料进行综合点评，指出其优点和不足，制定改进措施，进一步规范讯问犯罪嫌疑人全程同步录音录像工作，以此提高干警在同步录音录像情况下突破案件的能力。

三是开展优秀案卷和法律文书评选活动。该院检委会从反贪局、反渎局分别随机抽选3本案卷，对案卷从文字书写到法律文书制作，以及案卷的装订是否规范等八个方面进行点评，以此促进案卷装订和法律文书制作的进一步规范。

该院党组要求，全院各科室要以学习《检察机关执法工作基本规范》为契机，结合工作实际，采取多种形式开展岗位练兵，不断提高干警文明执法、理性执法、公正执法、规范执法水平，进一步推动检察机关执法公信力建设。

（文/周玉坤 蒋德育）

篇10：客服部门工作总结

一、部门工作表现好的方面

部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

我部主要负责入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。从目前的收费水平看，同比本地平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、下半年工作计划要点

继续加强客户服务水平和服务质量。进一步提高收费水平。加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

篇11：物业客服部门工作总结

忙碌的xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务。

自xx、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能