市接待服务中心工作总结（共12篇）
篇1：市接待服务中心工作总结
市接待服务中心工作总结
一年来，在办党组的正确领导下，中心与接待一处、秘书处密切配合，圆满完成了市人大第十五届一次会议、市政协第十三届一次会议的会务接待工作；圆满完成了世园会开幕式、国际海洋日、台湾周、十二运等重大活动的公务接待任务。全年接待来宾共计46098人次，其中国家级领导13人次，省部级领导79人次。我们坚持以“客人满意”为目标，从基础工作抓起，规范常规接待，全体工作人员精诚团结，克服困难，努力工作，较好地完成了上级领导交给的各项工作任务，得到了领导的肯定。2013年的接待工作之所以得以顺利完成，主要得益处于以下几点：
一、在思想认识上求突破，努力发挥服务职能。
党的十八大召开后，面对厉行节约，反对浪费的新形势和新任务，不断推动政务接待工作的新标准、新要求，已成为当前一项十分重要的工作。中心充分发挥政务接待工作的服务作用，抓建设、强保障，不断推进政务接待工作向科学化、规范化迈进，使接待工作与新要求紧密结合，成为软环境建设的重要组成部分。
二、关注细节，以人为本，努力提高接待水平。
在完成世园接待任务过程中，每当我们接到参观团队的通知后，都能按照接待预案在第一时间及时掌握其抵锦和离锦日期、住宿地点以及活动安排，尤其是副部级以上领导和国外政要，不但做到了专人负责，全程服务，而且能够查缺补漏，相互补台，确保各项接待服务环节万无一失。为突出节俭办会宗旨，我们多次与承担接待任务的宾馆酒店联系，精简活动、规范餐标、修整房间，尽量减少场面性活动的开支；为体现地方特色，我们就重点推出以“**烧烤”为代表的本地餐饮品牌，在好吃不贵的风味小吃上做文章；为兼顾客人的饮食习惯，我们在突出地方传统特色的基础上又参照“八大菜系”制订了多套风味菜单，实现了在客人满意的前提下，尽量将食宿标准降到最低的要求。在履行接待职能的同时，积极宣传我市的文化历史、景区景点，及时收集重要客人的政务、商务信息，发挥了宣传我市树形象、广交朋友增友谊、牵线搭桥促发展的作用，努力做到了“让来宾满意、让领导放心”。
人是接待工作的主体，是接待任务的具体落实者。接待工作能不能做好，关键在人、关键在队伍。为了做到内外兼修，使全体接待人员尽快适应岗位要求，在办党组的直接领导下，接待服务中心主要采取了三项措施：一是带领中心同志认真学习《**世园会公务接待培训教材》一书，并组织安排四名年轻同志结合礼仪规范和接待程序相关内容进行了业务考试。二是针对中心新招录的年轻同志急需“充电”的实际情况，经秘书处帮助安排有经验的同志在做好传帮带的基础上，及时邀请辽宁工业大学、渤海大学知名教授和**电视台着名主持人系统讲授接待礼仪常识，还带领中心同志深入各大宾馆酒店等接待一线调研进行实地演练，并对演练中发现的问题进行现场指导。三是针对各大定点宾馆酒店缺乏接待国际性盛会的实际情况，特别邀请市食品药品监督局及市消防局专家对公务接待定点单位部门经理以上中高层管理人员进行食品和消防知识培训。为安全、有序、高水平、高质量完成接待工作打下良好基础。中心各位同志均表现优秀：苗琳同志孩子年龄较小，家庭事情较多，但并没有影响她的工作热情，多次主动请缨完成接待任务，在接待原全国人大委员长吴邦国一行时负责后勤采购，尽职尽责的完成了本职工作，获得了首长的认可。王佳音同志工作认真负责，多次在接待任务中加班加点，任劳任怨，在台湾周接待工作期间，独自打印完成接待卡和桌签十余桌，加班到深夜才休息，第二天依然帮助其他同事完成接待工作。佟璐璐同志虽然在一处工作，但是积极帮助中心完成接待工作，经常帮助接待人员打印桌签，多次主动放弃回家团聚的机会，完成接待任务。陈雨涵同志母亲身体不好，常需要人照顾，但雨涵同志积极克服困难，世园会期间主动放弃节假日休息，同时负责天港酒店和渤海爱丽酒店的接待工作，获得了客人的一致好评，雨涵同志已逐渐成长为中心的骨干力量；刘嘉诚同志虽然在秘书处工作，但在接待人手紧张时主动完成接待任务，无论工作日还是休息日，只要有接待任务随叫随到，为人热诚，办事勤勉，踏实肯干，很好的完成了接待和纪念品的发放工作。可以说，在2013年的接待过程中，所有参与接待的同志都能本着高度负责的精神，全身心投入到接待工作中，大家能够根据接待中出现的实际情况，动脑筋想办法，克服各方面的困难，保证了接待工作的顺利和圆满。
2014年我们将继续紧紧围绕接待办开展服务工作，坚持优质、规范、文明、高效的原则，努力提高接待工作能力，确保各项接待工作圆满完成。
**市接待服务中心
篇2：市接待服务中心工作总结
全年接待来宾共计46098人次，其中国家级领导13人次，省部级领导79人次。我们坚持以”客人满意”为目标，从基础工作抓起，规范常规接待，全体工作人员精诚团结，克服困难，努力工作，较好地完成了上级领导交给的各项工作任务，得到了领导的肯定。2013年的接待工作之所以得以顺利完成，主要得益处于以下几点
一、在思想认识上求突破，努力发挥服务职能。
党的十八大召开后，面对厉行节约，反对浪费的新形势和新任务，不断推动政务接待工作的新标准、新要求，已成为当前一项十分重要的工作。中心充分发挥政务接待工作的服务作用，抓建设、强保障，不断推进政务接待工作向科学化、规范化迈进，使接待工作与新要求紧密结合，成为软环境建设的重要组成部分。
二、关注细节，以人为本，努力提高接待水平。
在完成世园接待任务过程中，每当我们接到参观团队的通知后，都能按照接待预案在第一时间及时掌握其抵锦和离锦日期、住宿地点以及活动安排，尤其是副部级以上领导和国外政要，不但做到了专人负责，全程服务，而且能够查缺补漏，相互补台，确保各项接待服务环节万无一失。为突出节俭办会宗旨，我们多次与承担接待任务的宾馆酒店联系，精简活动、规范餐标、修整房间，尽量减少场面性活动的开支；为体现地方特色，我们就重点推出以”**烧烤”为代表的本地餐饮品牌，在好吃不贵的风味小吃上做文章；为兼顾客人的饮食习惯，我们在突出地方传统特色的基础上又参照”八大菜系”制订了多套风味菜单，(m.depeat.com)实现了在客人满意的前提下，尽量将食宿标准降到最低的要求。在履行接待职能的同时，积极宣传我市的文化历史、景区景点，及时收集重要客人的政务、商务信息，发挥了宣传我市树形象、广交朋友增友谊、牵线搭桥促发展的作用，努力做到了”让来宾满意、让领导放心”。
人是接待工作的主体，是接待任务的具体落实者。接待工作能不能做好，关键在人、关键在队伍。为了做到内外兼修，使全体接待人员尽快适应岗位要求，在办党组的直接领导下，接待服务中心主要采取了三项措施一是带领中心同志认真学习《**世园会公务接待培训教材》一书，并组织安排四名年轻同志结合礼仪规范和接待程序相关内容进行了业务考试。二是针对中心新招录的年轻同志急需”充电”的实际情况，经秘书处帮助安排有经验的同志在做好传帮带的基础上，及时邀请辽宁工业大学、渤海大学知名教授和**电视台着名主持人系统讲授接待礼仪常识，还带领中心同志深入各大宾馆酒店等接待一线调研进行实地演练，并对演练中发现的问题进行现场指导。三是针对各大定点宾馆酒店缺乏接待国际性盛会的实际情况，特别邀请市食品药品监督局及市消防局专家对公务接待定点单位部门经理以上中高层管理人员进行食品和消防知识培训。为安全、有序、高水平、高质量完成接待工作打下良好基础。中心各位同志均表现优秀苗琳同志孩子年龄较小，家庭事情较多，但并没有影响她的工作热情，多次主动请缨完成接待任务，在接待原全国人大委员长吴邦国一行时负责后勤采购，尽职尽责的完成了本职工作，获得了首长的认可。王佳音同志工作认真负责，多次在接待任务中加班加点，任劳任怨，在台湾周接待工作期间，独自打印完成接待卡和桌签十余桌，加班到深夜才休息，第二天依然帮助其他同事完成接待工作。佟璐璐同志虽然在一处工作，但是积极帮助中心完成接待工作，经常帮助接待人员打印桌签，多次主动放弃回家团聚的机会，完成接待任务。陈雨涵同志母亲身体不好，常需要人照顾，但雨涵同志积极克服困难，世园会期间主动放弃节假日休息，同时负责天港酒店和渤海爱丽酒店的接待工作，获得了客人的一致好评，雨涵同志已逐渐成长为中心的骨干力量；刘嘉诚同志虽然在秘书处工作，但在接待人手紧张时主动完成接待任务，无论工作日还是休息日，只要有接待任务随叫随到，为人热诚，办事勤勉，踏实肯干，很好的完成了接待和纪念品的发放工作。可以说，在2013年的接待过程中，所有参与接待的同志都能本着高度负责的精神，全身心投入到接待工作中，大家能够根据接待中出现的实际情况，动脑筋想办法，克服各方面的困难，保证了接待工作的顺利和圆满。
2014年我们将继续紧紧围绕接待办开展服务工作，坚持优质、规范、文明、高效的原则，努力提高接待工作能力，确保各项接待工作圆满完成。
篇3：市接待服务中心工作总结
“强市名城”内容丰富, 涵盖广泛。市档案局作为市委的职能部门, 更好地为建设“强市名城”服务是义不容辞的责任。我们提出以建立“三个体系” (覆盖人民群众的档案资源体系、方便人民群众的档案利用体系和确保安全保密的档案安全体系) 为根本, 以推进“三大工程” (档案馆新馆建设、档案数字化建设、档案资源建设) 为依托, 以强化“三个能力” (服务科学发展能力、服务和谐社会能力、服务党的建设能力) 为重点, 充分发挥“资政惠民”作用, 以创新的精神和勇气、创新的思路和举措, 努力开创档案工作新局面, 全面提升我市档案事业科学发展水平, 为张家口打造“强市名城”, 全面建设小康社会做出应有的贡献。
一、推进档案馆新馆建设, 营造文化内涵
档案工作是一项记录历史、传承文明、功在当代、利在千秋的重要工作, 与经济社会发展乃至老百姓生活息息相关。档案馆是档案安全保管基地、爱国主义教育基地, 开发利用档案的中心、现行文件查阅的中心和政府信息公开的场所, 承担着重要的社会公共服务职能。近年来, 我市经济社会发展已经取得了巨大成绩, 驶上了科学发展、跨越赶超的快车道, 雄厚的实力基础为建设“强市名城”绘就了一幅崭新的蓝图。但是市档案馆馆库面积、基础设施、安全保管、公共服务等远远落后于城市建设发展步伐。由于库房面积紧缺, 自1993年地市合并以来近20年市直党政机关的档案应该接收进馆而无法进馆, 明显与《档案法》和《档案法实施办法》的要求相背离。由于基础设施陈旧落后和设备短缺, 馆藏档案的开发利用和对外服务功能受到严重影响, 远远不能满足市委中心工作与人民群众的利用需求。
目前市档案馆的建设, 在一定程度上可以说是“强市名城”建设中的“短板”, 不仅制约了我们“服务科学发展、和谐社会和党的建设能力”的有效发挥, 也与发掘张家口历史文化底蕴、繁荣名城文化的新形势极不适应。形势的发展, 现实的需要, 建设一个与经济社会协调发展、体现张家口地域文化特色的现代化国家档案馆势在必行, 这也是进一步完善城市功能, 提升城市形象和文化品位的重要体现, 同时也符合我省档案事业发展的总体要求。《河北省档案事业发展“十二五”规划纲要》明确提出:“石家庄、唐山、保定、廊坊、沧州、衡水、张家口等市, 国家档案馆均按照国家市级一类标准设计建设”。2008年国家出台支持中西部地区县级综合档案馆建设规划, 我市有15个县区列入规划并享受中央财政支持, 张家口档案馆建设的序幕由此拉开。
从营造城市文化内涵出发, 市国家档案馆新馆建设应列入全市城市建设及文化设施建设总体规划, 把新馆建成与“强市名城”建设相匹配的具有文化内涵、现代气息和鲜明地方特色的文化标志性建筑。如此必将进一步提升张家口的城市文化内涵, 更好地发挥档案工作“资政惠民”的作用。
二、推进档案数字化建设, 搭建信息平台
当今时代是信息时代, 档案是重要的信息资源。紧紧围绕党和国家的中心任务, 充分挖掘和利用馆藏资源, 发挥档案价值和作用, 不断提高为党和政府中心工作服务的能力是新时期档案事业的重点任务。随着网络信息技术, 特别是信息数字化技术日新月异, 大量电子文件、电子档案的涌现已经对传统档案工作产生了巨大影响, 档案载体和管理手段都面临着更新换代。档案部门必须着眼于档案工作的可持续发展, 利用现代化手段, 加快推进档案数字化建设, 积极拓宽档案工作领域, 大胆探索具有本地特色的档案数字化建设道路, 实现历史档案与未来档案的有机链接。
“强市名城”的建设离不开信息资源, 而档案则是最真实、第一手的信息。目前市档案馆以保存纸质档案为主, 还未能实现全文数字化, 距离真正意义上的数字档案馆还有较大的差距, 当务之急就是要加快档案数字化建设步伐。档案数字化建设, 就是以档案信息网络化建设为基础, 以档案信息数据库建设为核心, 以档案信息管理开发利用和共享为目标, 研究和处理信息化带来的新情况和新问题, 积极采用新标准、新技术、新方法, 实现电子文件在线归档、馆藏档案全文数字化和资源共享。当前档案数字化建设的重点, 是把各种有利于民生、有利于经济发展、有利于创建和谐社会的档案, 通过现代科学技术手段, 转换为数字信息并利用“张家口档案信息网”和“张家口政务网”向社会展示出来, 做大做强馆藏档案这一巨大的信息平台, 不断提高档案工作的社会贡献率, 为建设“强市名城”服务。
三、推进档案资源建设, 保存历史原貌
把张家口建设成为“强市名城”, 是市委审时度势, 科学判断作出的重大决策, 必将对张家口经济社会发展产生深远的影响。档案工作为“强市名城”建设服务, 最重要的一点就是要把反映“强市名城”建设过程中所形成的各种档案接收进馆, 使真实反映这一重大决策的出台以及决策的落实情况完整地保存下来, 在一定意义上说就是延续了张家口的历史。
落实科学发展观, 加快档案事业发展方式的转变, 重点是推进档案资源建设。档案资源建设必须紧紧抓住“资政惠民”这个主题。“资政惠民”体现了档案工作的客观规律和档案部门的基本职责, 是我们做好档案工作的出发点和落脚点。“资政”就是档案工作要为各级党委、政府领导科学发展服务, 为提高各级政府执政能力服务, 体现在科学执政要依靠档案, 民主执政要运用档案, 依法执政要凭借档案;“惠民”就是档案工作要服务民生、惠及百姓, 这是档案部门贯彻落实科学发展观的最直接体现。当前为“强市名城”建设收集、保存大量珍贵的历史资料是档案部门的历史责任, 是档案工作“资政惠民”的最重要体现。
篇4：政务接待型酒店服务质量提升策略
关键词：政务接待型酒店；服务质量；提升策略
1 政务接待型酒店概念界定及特点
政务接待型酒店是指以迎接政府或其他事业单位的考察、交流、重要会议等行政事务为主要经营内容，为客人提供住宿、膳食及其他服务的酒店。这类酒店大多是由原来的政府或国有企事业单位下设的招待所转变而来，主要依靠财政拨款或财政补贴维持经营，面向的市场主要是政府人员、企事业单位人员等 。
因此，该类酒店在经营管理上具有其自身的特点：（1）政治性。政务接待带有浓厚的政治色彩。在接待中，必须认真贯彻落实中央有关精神和当地党委、政府的工作意图，为当地的政治、经济服务，始终把社会效益放在首位，充分发挥其政治作用。（2）规范性。政务接待因涉及到政治，接待必须规范，不能随意，在接待礼仪、接待程序、接待经费、接待纪律等方面都有严格规定和要求。（3）保密性。保密性是政务接待型酒店不同于其他类酒店的重要特点之一。接待工作是否保密，直接决定着领导的安全和工作机密的安全。因此，酒店工作人员要坚决做到“嘴严”，不能把领导个人的信息，尤其是领导的活动、谈话内容等泄露出去。（4）公关性。通过政务接待人员热情、周到的服务，可以体现出本地精神风貌、投资环境、文明程度等，推进优势企业和重要项目的招商引资工作，加快本地政治、经济和社会事业的发展。
2 政务接待型酒店服务质量存在的问题探析
2.1 员工缺乏服务意识，服务技能低下
服务意识是酒店服务质量的根本，酒店从业人员的素质、意识、技能直接决定了服务质量的高低。一方面，酒店业本身准入门槛低，招工标准低，对学历要求不高。因此，酒店的员工大多学历不高，综合素质较低，缺少对口的专业人才。另一方面，由于政务接待型酒店长期在计划经济体制下经营，改革开放后仍由政府或国有单位扶持经营。因此，酒店的员工仍停留在传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念中，缺乏服务意识。比如少数员工在工作中会挑三拣四，以各种理由要求组织照顾，重活干不了，轻活又不想干，而管理者面对这种情况往往顾虑重重，考虑到员工的人际关系背景、老同事、老部下等，往往是得过且过，而不是按规章制度批评和惩罚。这些因素导致政务型酒店员工综合素质较低，普遍缺乏“顾客就是上帝、一切为了顾客”的服务意识。因此，政务接待型酒店往往无法建立起专业的人才队伍，高层管理人才更是匮乏。
2.2 缺乏系统的服务质量管理体系，监督体制不健全
服务质量是酒店的根本，以质量求生存是无可辩驳的事实。从深层次上说，服务质量是管理和监督的结果。只有通过有序、系统的管理，以及严密的监督制度，才可能产生高质量的服务。然而，在政务接待型酒店中，很多管理人员质量管理意识淡薄，没有充分认识到质量管理和监督的重要性。他们只关系营业收入、成本费用、利润等财务指标，或所谓的“政绩”，没有认识到服务质量的重要性。恰是由于服务质量管理意识的淡薄，该类酒店中缺乏系统的服务质量管理体系和专门的服务质量监督制度，更没有专门的服务质量管理机构。
2.3 资金不足，硬件设施设备老化
服务是凭借酒店的设施设备提供的，设施设备及其他有形产品的质量、服务环境均会对酒店的服务质量产生重要影响。政务接待型酒店因建立时间较长，起步较低，经过多年的使用，现存的设施设备大多已陈旧老化，不能满足顾客的需求，急需更新改造。然而，政务接待型酒店政治氛围浓厚，历来都是将社会效益放在第一位，而不是将经济效益放在首位。加上政务接待经费有限，接待与经营冲突等因素，酒店一向经营状况不佳，经济效益不好，资金严重短缺。这导致酒店没有足够的资金对酒店老化的设施设备进行更新，进一步促使酒店的服务质量直线下降，使顾客不能满意。
3 政务接待型酒店服务质量提升策略
3.1 培养员工政治意识，注重接待细节和保密工作
政务接待型酒店作为政治色彩浓厚的酒店，无论是服务还是管理都应紧跟中央精神，在服务中应具备较强的政治意识，从大局出发，注重细节，做好保密工作。
首先，在接待礼仪上，一定要按相应规格接待。对省级以上领导，宾馆中层以上管理人员应全员出迎，一对一迎接，在大厅、走廊、会议室、餐厅、客房沿线都应有礼宾引领。陪同出行参观时，要无微不至地关照，炎热天气需提前准备好太阳帽或遮阳伞，下雨下雪天应主动上前打好雨伞，为客人提供贴心服务，让客人满意。
其次，在餐饮服务中，可以以地方土特产、风味名吃为主调，为宾客提供独具特色的食品和菜品。如地瓜片、玉米芯、苜蓿、槐花、荠菜等；闲暇之余可通过主宾随行人员征询了解主宾的饮食喜好，按需定做，让宾客称心如意。
再次，在整个服务过程中，酒店工作人员一定要把握住一条贯穿始终的主线——保密。要做到“嘴严”，千万不能将接待任务泄露出去，尤其是服务期间听到的领导之间的谈话，更不要随意私下议论，以免泄露机密。
3.2 加强培训，提升服务意识和技能
正如前文所述，政务接待酒店普遍存在服务意识淡薄、服务技能低下的情况，其中，缺乏培训是一个重要原因。因此，政务型酒店应在以下几方面开展积极的培训：① 员工职业道德、服务意识培训：使员工摆脱传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念，逐步树立起现代酒店服务意识，使他们充分认识到服务的重要性，认识到让顾客满意的重要性。② 全面的职业教育：每位员工的工作内容、工作职责、服务程序、服务标准，以及从事该工作应具备的基本要求和素质。③ 员工仪容、仪表、仪态、礼节、礼貌、礼仪等基本知识。④ 酒店相关专业知识、沟通交流能力、酒店英语应用能力、酒店自身的规章制度的培训。比如红酒的类别，咖啡的知识和制作，红酒与西餐的搭配等 。
3.3 建立科學合理的服务质量监督管理体系
酒店建立了系统的岗位职责体系和标准化、流程化的服务质量管理体系之后，还必须有全方位的监督体系来保障其实施。首先，在制度上，酒店应建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，设计科学、系统的服务质量检查百分制表格，使各项检查工作都可以纳入科学量化的轨道，以保证服务质量管理工作的贯彻执行。其次，在组织上，应成立服务质量督导办公室，各部门成立服务质量检查小组，由部门经理亲自带领，在监督、检查过程中做到在质检面前人人平等、不流于形式，该奖则奖、该罚则罚。
3.4 一馆两制，开拓资金来源，提升硬件质量
政务接待型酒店担负着重要的接待任务，而单纯的政务接待往往不能保证酒店的正常开支，因而政务接待型酒店必须面向市场，扩大经营。酒店可实行“一馆两制”，即建立一个相对独立的政务接待区域，专门用于政务接待，不对外经营，由政府拨给经费，设备设施投入、运转、人员等费用由政府解决。其他区域可对外经营，财务、管理均独立进行、独立核算，互不影响，互不干涉。如此，对外经营的收入可以贴补政府投入不足，使酒店有足够的资金进行设施设备的更新换代，提升硬件质量，改善服务质量。
参考文献：
[1]尹璐. 金太阳大酒店服务质量改进研究[D].西安理工大学，2006.
[2]施伟君. 国际品牌酒店服务质量提升的研究[D].华东师范大学，2011.
[3]谢芹语. 政府宾馆营销策略浅谈（下）[N]. 中国旅游报，2007-12-05007.
[4]石世珍. 接待型饭店人力资源管理现状与对策[J]. 旅游科学，1997，03：24-27.
[5]陈国奇. 加快国企接待型宾馆发展思路探讨[N]. 经理日报，2008-03-11C03.
作者单位：郑州铁路职业技术学院旅游商贸系
联系方式：陈天然，187 0388 0279；吴琳，1383853 7283
电子邮箱：陈天然，qiurishancha@163.com；吴琳，49860529@qq.com
篇5：市接待服务中心工作总结
市信访局接待中心到我局“12319”和信访办调研
6月8日下午，市信访局接待中心张理佐主任（副处级）一行4人到我局“12319”咨询投诉中心、信访办调研。我局副局长王健民、“12319”咨询投诉中心、信访办主任张少敏率部门全体人员陪同调研。
张理佐主任一行到“12319”咨询投诉中心观看了热线、网络咨询投诉的受理工作流程；参观了我局信访接待办公室，查看了信访接待的历史资料。随后在座谈会上查看了“12319”咨询投诉中心、信访办的工作制度、工作台账，交流了工作方法。通过看和听，张理佐主任认为我局领导对信访工作很高度重视，给予了信访工作有力支持，而局“12319”咨询投诉中心在工作人员少的情况，能仔细分工，爱岗敬业，全心做好信访工作，我局信访的处理流程、方法规范。
篇6：市接待办公室的工作总结
主要做了以下几方面工作。
1、严格把握四项原则。
针对接待工作“利害攸关、联系广泛、事无巨细”的特点，努力做到坚持原则，有的放矢。一是坚持服务经济建设，服务机关工作的原则。为经济建设服务是接待工作的首要职能，我们更新思想观念，跳出狭隘封闭的“小接待”圈子，围绕市委、市政府的`重大经济活动，改进工作方法，牢牢掌握接待工作的主动权，努力开创“大接待”新格局。近年来，较好地完成了##区奠基典礼、首届##节等重大庆典活动，中央、省、市领导检查、考察活动及俄、日、韩等国官员、客商外事交往的接待工作。二是坚持热情周到，优质服务的原则。工作中，我们努力做到高标准、严要求，慎思慎行、细致周到，满腔热情地为客人服好务。4年以来，对主要接待点的服务员进行了多批次的岗位培训，提高了服务质量和水平，受到了客人广泛好评。三是坚持实事求是，因地制宜的原则。根据我市的实际，注重挖掘民族、地方特色，量力而行，精心接待。如水果，突出了##特产苹果梨、K9等;纪念品，突出了“八宝山珍”、木耳块等;餐饮，突出了##鱼、##蟹等;风味，结合了朝鲜、俄罗斯等民族和异国的特点，既体现了##特色，又宣传了##特产。四是坚持方便务实，勤俭节约的原则。在保证客人必要的工作、生活条件的前提下，坚持一切从实际出发，不摆阔气，不讲排场，严格按照要求办事，既保证了接待工作的圆满完成，又节省了接待支出，减轻了财政压力。
2、突出抓好五个环节。
我们着力抓好日常服务各个环节，力求“全面、细致、体贴、周到”。一是抓好迎送服务。迎是接待的起点，送是接待的终点。我们从搞好迎送入手，详细了解情况，进行周密安排，做到热情简节，善始善终，使客人高兴而来，满意而去。二是抓好膳食服务。“民以食为天，客以吃为先”。在膳食服务上我们突出地方风味和民族特色，精心安排饮食菜肴，妥善安排宴会。如在##等地设立接待点，让客人品尝到了##的特产和特色风味。去年8月省第三次接待工作现场会在##召开，与会的省委副书记##对##工作给予了充分的认可及表扬，认为我市的接待工作细致周到，服务热情，尤其餐饮方面特色独具，给莅临的领导和客人以宾至如归的感受，留下了深刻的印象。三是抓好住宿服务。精##等卫生、设施条件好、服务质量高的宾馆为指定接待点，根据客人的不同要求和特点，合理安排住宿地点，营造了舒适住宿环境。四是抓好行车服务。及时协调有关部门，合理安排调动车辆，做到准时、畅通、安全。五是抓好安全服务。突出保密、消防和治安三个关键，注意消除一切不安全因素，保证客人及其物品、信息资料的安全。
3、强化落实三项保证措施。
我们把接待工作作为服务经济建设和机关运转的有效手段，树立过紧日子的思想，注重尺度，掌握标准。一是控制总量，严格流程。市五大班子接待客人都要通过接待办，由接待办统一安排。程序是五大班子办公室开具接待通知单，市接待办盖章并确定接待地点和接待标准。反流程接待一律不予报销。特殊情况必须在事前征得接待办同意。二是定点接待，严格标准。为了便于管理，市接待办通过比较鉴别确定固定接待点。市五大班子进行接待时，必须按照接待办指定的接待地点和接待标准进行接待，不得随意更改接待地点或提高接待标准，做到宴请热情而不铺张，高雅而不奢侈，精致而不寒酸。三是定期通报，严格监督。市接待办在严格把关的基础上每季度通报一次接待情况，及时提出存在的问题和解决办法。市接待办经常与五大班子办公室沟通，建立程序规范、协调顺畅的工作关系，共同做好接待工作。由于严格执行了这些措施，近几年，我们的接待水平逐年提高，接待量逐年增长，接待费用却未上升。
篇7：市接待服务中心工作总结
XX年，在市级机关工委的正确领导下，我办党支部深入学习贯彻党的十九大精神，扎实推进“两学一做”学习教育常态化制度化和主题党日活动，围绕落实中央和省、市委关于全面从严治党的部署要求，通过切实增强抓党建责任意识，突出“四抓四强”，强化问题导向，机关党建的科学化水平进一步提高，富民强企“走帮服”活动扎实推进，党员队伍的先进性、凝聚力和战斗力进一步增强，有力促进了我办全年接待任务的圆满完成。
一、深入学习贯彻党的十九大精神
党的十九大召开后，迅速掀起学习宣传贯彻十九大精神热潮。在第一时间召开传达党的十九大精神大会的基础上，我办党支部将学习十九大精神作为今后一个时期“三会一课”的主要内容，迅速制定了十九大学习计划，落实专人具体负责。从11月1日开始，开展学习贯彻党的十九大精神“学习月”活动，利用每个工作日下午1个小时时间，组织全体人员集中学习，原汁原味学报告。同时根据市级机关工委要求，制定并开展“十个一”活动，办党组书记袁忠主任带头宣讲十九大精神，党支部陈磊书记上党课，大力营造学习、宣传、贯彻、落实十九大精神的浓厚氛围。
二、扎实推进“两学一做”学习教育常态化制度化
我办党支部根据今年规定动作和开展主题党日活动的具体要求，依托“三会一课”，精心设计实施方案，形成3大类21项具体任务。坚持重点突出，安排7次集中学习，5次党课，4次专题研讨，全部落实到人。先后开展“江海博览会暨首届通商大会”提供优质服务，充分发挥党员先锋模范作用、开展廉政风险点个人排查、学习陆志鹏同志在市十二届四次会议上的重要讲话3个主题党日活动。进一步完善党务公开制度，开展民主议事。办党支部定期通报支部工作，征求党员意见，接受党员监督。召开组织生活会，全体党员对照党章规定、对照“四讲四有”深入查找问题，分析原因，提出整改措施，切实改进提高。
三、认真开展“走帮服”活动
我办党支部采取集中走访与分散走访相结合的方式，科学编组，灵活走访。建立详实台账，对走访诉求归类整理，细化为三大类15小类。帮助海门高新区挂钩村委会把脉会诊，形成6大类对策建议材料。翻印“惠民政策100条”，全体党员分组先后3次上门宣讲政策。利用中秋国庆，对15户特殊困难家庭进行回访慰问，为经济薄弱村筹集扶贫资金12万元，全体党员干部为城兴村贫困残疾杨一祥家庭捐资购置残疾车。一年来，共计走访农户435户，村22个，走访困难企业20余家，梳理问题141个，已经解决132个，群 众满意度90%以上。
四、狠抓党风廉政建设
及时修订完善XX年党风廉政建设“两个责任”清单，严格执行“六不准”规定，处理好全面监督与重点监督的关系，全办13名党员排查岗位廉政风险点100余条并逐条落实整改。组织全体党员学习《廉洁自律准则》《纪律处分条例》，观看《打铁还需自身硬》《永远在路上》《法治中国》《巡视利剑》。开展“算好廉政账”专题教育活动。对所有党员干部开展“五个节日”期间的廉洁自律专题教育活动。“提醒谈话”做到全覆盖。
五、抓融合党建推动接待工作再上新台阶
办党支部通过探索融合党建，全面夯实党建基础，把开展“服务项目争贡献”、“机关党建服务品牌”创建等活动融入到一系列重要接待、重大活动、重要会议、重大项目的接待任务中。特别是今年大项任务多，全体党员始终冲在一线，加班加点，任劳任怨。通过党员的带头作用，全办人员团结协作，圆满完成了今年的接待任务。截止到目前为止，我办共接待651批次任务、53558人次。其中警卫任务10批，中央领导及省主要领导23人次，省部级来宾129批，301人次。重要会议和重要活动29批。
2018党建工作的初步考虑：
加强思想政治建设。把学习、宣传、贯彻党的十九大精 神作为首要政治任务，结合“十个一”活动，突出抓好全办人员理论学习，继续推进“两学一做”常态化制度化，开展丰富多彩的主题党日活动。
加强作风建设。加强机关作风建设，落实全市机关作风建设大会精神，强化问题导向，在改进作风上实现新提升。
全面落实从严治党各项要求。把党建工作融入中心工作，落实党建“六大工程”文件精神，着力加强我办党支部建设，推动全办党员干部在服务中心、建设队伍中走在前、作表率。
篇8：会展接待要体现人性化服务
标准化、规范化的服务一直是业内从业者努力追求的管理目标, 统一的服务准则、统一的服务模式、统一的服务用语已经被各级客服人员所熟悉。但就服务感知来讲, 当客户多次重复强调服务过程后, 一成不变的服务体验非常容易让客户出现感知疲劳, 对企业的感知很可能从刚开始的很满意下滑到满意甚至到一般而已, 因为人们往往对熟悉的东西更为挑剔和麻木。而根据标准服务基础之上的人性化服务模式则更多联系起先的服务情景来灵活地表现, 并没有受那些服务标准条款的约束, 客户在每次服务环节上都有新的体验和新的感觉。在这个基础之上客户自然会对展会企业的感知和粘度不断提升。值得一提的是, 标准化和人性化本身并不矛盾, 标准化是人性化的基础, 而人性化是标准化的延伸, 只有在打好基础的前提下才可能向更高的标准进行提升, “标准化”到“人性化”将成为会展接待服务模式的一个重要发展趋势。其实, 不管是初始的服务业还是新兴的服务业, 万变不离其宗, 核心的价值就是“人性化的服务”。只要能把握此精神, 会展服务业未来的发展是无可限量的。话虽这么说, 听起来好像很简单, 但若要再进一步细说, 甚至是真正要付诸实际行动, 可是一点也不容易的。
二、会展接待为何要体现人性化服务
人性化服务只是一种指导思想, 也是一种人本文化, 它融于社会的各个方面, 并不局限在商业的层面, 因为它远远高于商业的目的。其实在会展工作中, 我们感到困惑的是很难用某一具体方式、方法去保证效果的完满出现。一切只能在对这一思想充分理解和体会的基础上, 循其方向去从更多细节上思考、判别和改进。近年来, 会展业在中国有了很大的发展, 很多国外的品牌展移植中国, 中国也有很多的展览走出国门, 大量的国际间往来使中国会展业也开始逐步与国际接轨, 在管理和服务上都有了很大的提高。然而, 这其中仍有一些不足。笔者就曾经在展会中遭遇卫生间肮脏、过道垃圾桶无人清理、无处问讯、现场没有明确方向指引, 甚至是展会押金退还手续繁复等各种问题, 也曾亲眼目睹西方人在中国展会现场宁可吃速泡面也不愿意吃展馆提供的食品。
随着我国会展业的迅猛发展, 在会展服务方面出现了许多问题, 而人性化的会展接待更加令人关注。在客户回访中, 不难发现, 最受到老客户欢迎的服务并不是按上一串数字键后格式化的导航服务, 也不是网站上功能强大的资讯信息, 而是与合作者的交流, 而这一服务的特点就是简捷实用贴近客户。在会展方面借助人性化科技, 参展商不仅能够享受参展的便利, 更重要的是可以由此获得全新的感受和体验, 为企业发展增添更加精彩的内容。同样, 人性化服务是服务的更高境界, 使客户在享受服务的同时, 体会的是一种和谐与自然。这就应该要求我们在标准化服务的基础上, 将以人为本的理念深入到每一个环节, 于细微处见真情, 在不断的探索中走出自己的人性化服务之路。对参展商而言, 他们交了钱希望能得到合适的订单和意向, 而这些全部是由主办者的服务承诺取得的, 这种服务理念理当是高质量并且人性化的。国内到底有无此种高服务水平的展会呢?研究学者的回答是否定的, 因为我们间或连最基本的诚信都做不到, 更别说什么人性化服务了!这样我们就很容易懂得有的城市交易会信口开河, 其实做的是“掩人耳目”之事, 有的组展商收了钱, 参展商仅仅除接待那天能见到主人以外, 还没到撤展的时候组展商早就销声匿迹。摊上此种事还算是幸运的, 更有甚者有的组展商无目的招展, 参展商是无目的的参展, 到了展会的前一天出乎意料的变卦, 摊位转手, 结果交易会成为假冒伪劣的展示会, 到时就更惨了。诸如此类服务上的欠缺必将阻碍中国会展业走向国际化的步伐。
只有在每一次展会中做好展前接待工作, 给展商一个良好印象消除顾虑, 才能使之无顾忌地参加此次展会乃至下次展会最终成为公司的忠诚客户。
三、会展接待如何提供人性化的服务
怎样提供人性化的服务, 换句话说怎样使我们所设计或提供的服务, 能实现人性化的思想呢?一般在介绍到评估服务的水准时或是要考验我们所使用的服务是否满足人性化的标准时, 都能够用以下五个向量来衡量。首先是可信赖度 (Reliability) :这就需要展会接待服务人员一定能够被展商或观众所信任;最重要的是服务人员要是答应了被服务的人的某种个别性的要求时, 勿失信于人, 那怕仅仅是随口说的一句话, 你都理当信守承诺, 这是检验服务水准很关键的指标。完成这个基本的指标的前提下, 才有提供人性化的服务的可能, 连这个基本的事情都做不到, 那人性化的服务就不必说了。其次是保障度 (Assurance) :这是指提供服务的人是否注意维护被服务的人的权益。譬如说当顾客只问到A或B时, 如果很明显的是C对顾客最有利, 服务人员能否适时告知顾客还有C这种, 以提供顾客最优的选择, 保证客户利益。许多服务人员认为顾客不知道C, 也不想主动说, 让顾客选A或B, 公司不是可以获利较多吗?殊不知这样做反而对以后发展不利, 顾客只要知道还可以有更好的选择, 但你却未能好心提醒他, 自此他可能一辈子再也不会光临了, 这样你是赚到一时, 却输掉永远。如果服务人员不能做到主动为展商设想, 这自然就不是人性化的服务了。再次是知觉度 (Tangibility) :这是指被服务的人在接受服务的过程中, 其感官知觉能否有所享受;能就是好的服务, 反之就是不好的服务。从人性化服务的立场来说, 当然也是要做到这一点;能使展商在接受服务的过程中真正有所享受, 才是人性化的服务。第四是关怀度 (Empathy) :这是指提供服务的人能够将被服务的人看作自己家里的人一样, 并因而做到使顾客感到宾至如归的服务, 这也是保存顾客的隐私权与面子, 让顾客感到舒坦, 这些当然都是人性化服务的要件。第五是敏感度 (Responsiveness) :这是提供人性化的服务非常重要的一环, 是指提供服务的人能否主动察觉被服务的人的需要, 并及时加以帮助。一些细心入微的体贴表现, 经常能俘获展商及观众的心, 当然也是“人性化”服务的很好典范。
四、会展接待人性化服务要具体实施
人性化服务是服务经济专家在服务经济向体验经济过渡的过程中创造出的服务概念。当前, 人性化的服务是从参展商的角度考虑, 并且设计展商完整的享受服务的体验过程。在人性化的服务中, 参展商感受到的是一种和谐自然的流程与环境体验, 会展企业为参展商所营造的是一个美妙的体验与感观境界。甚至一些管理人士喊出“人性化是服务的最高境界”的口号。人性化服务, 不是一句口号, 需要会展企业踏踏实实的去转变意识, 去分析意识和流程, 去转变固有的唯制度、唯效率、唯盈利的思维, 到人性化服务一些具体实施上来。任何服务业人员都要知道, 我们的服务核心始终是“人”, 不是抽象的“服务”以及与其相关的“规范”和“流程”。
五、会展接待服务要以人为本
如何使展会的接待服务工作将以更加专业化、人性化为主。笔者试列举几项措施:
1. 为观众提供网上预登记服务, 预登记后免费提供参
观券, 免去观众现场排队等候之苦, 构建快速便捷的观展绿色通道。由于目前具备举办国际大展条件的各省市博览中心位置比较偏远, 为方便观众参观, 体现展会服务的人性化, 开通展会免费班车, 使观众的观展效率更高、更省时省力。
2. 为展商提前办理入场施工手续, 指定统一时间集中
办理展会各项手续和交费, 对于展商来说非常不方便, 为避免交费拥挤和展商不可预知的风险, 组委会应组织提前交费办理各项手续, 从而有效地分流展商, 使展商工作更加便捷。并对各特装的展商提供的图纸进行严格的审图, 以确保所有参展企业和观众的安全。
3. 为展商提供展馆内的展品免费搬运和酒店预订等一
系列便利措施。我相信这些高效和专业化、人性化的服务会使得我国展会越来越接近国际优质展会的标准, 我国会展业正在以海纳百川的胸怀不断丰富自己、完善自己、超越自己, 在国际级展会中塑造出中国品牌优秀展会形象, 将以最优质的服务热情洋溢地迎接来自世界各地的展商和观众, 为展商和专业观众铺设信息沟通和国际贸易的大舞台。
总之, 会展服务时代业已经到来, 展会有其便利之处, 却也有其尚待解决之问题, 而最重要的是, 如何在展会接待发面提供最人性化的服务, 这才能真正抓住所有参展商及目标观众的心, 成为会展业的赢家。
摘要：近年来我国会展业迅猛发展, 给社会经济, 人民生活带来的巨大变化, 得到了政府部门、商会、新闻媒体以及社会各界的广泛的公众关注。在未来十年中国最具发展前景的十大产业当中, 就有会展产业, 同时, 会展业也是我国服务业当中发展前景看好、增长迅猛、潜力不可低估的行业之一, 其未来发展前景远大。而我国在会展服务方面出现了许多问题, 会展接待更加令人关注。如何能在现代会展业立足, 这需要我们提供人性化的服务, 这是最重要的。
关键词：会展接待,服务,人性化
参考文献
[1]覃家君, 冯晓丽.我国会展业发展中存在的问题及对策探讨[J].科技进步与对策, 2001, (9) .
篇9：市接待服务中心工作总结
T市血液中心是全市唯一一家医疗血液供给单位，承担着全市几十家医疗机构的用血任务，每年需要血液量7吨左右。近年来，随着城镇化建设水平和医疗水平的不断提高以及城市人口老龄化现象的日益突出，T市的临床用血量也呈现出上升趋势。为保证全市用血数量和血液安全，市政府在2002年就推行无偿献血制度，十几年来市民自愿无偿献血量逐年上升，2015年达到了127000多人次。無偿献血已成为市民的健康时尚。尽管如此，T市的用血量还是不足，一旦出现紧急情况不能满足临床需要。据T市血液中心张女士介绍，全市每年血液还存在一定缺口，供血和使用处于不平衡状态，2014年一度因O型血告急，导致多家医院被迫停止治疗性用血手术，不得不向邻近城市求助。
【试题】
T市市领导拟在本市电视台发表一个电视讲话，宣传和号召市民无偿献血，请你撰写这份电视讲话稿。要求：（1）观点鲜明，论述充分；（2）条理清晰，语言得体，情感态度适度，不超过1000字。
【答案要点】
同志们：
大家好！很高兴能够通过电视与大家探讨无偿献血的话题。无偿献血，是我市临床用血的主要来源和重要保证。自2002年市政府推行无偿献血制度以来，广大市民积极踊跃自愿无偿献血，有力地保证了我市几十家医疗机构临床用血，挽救了无数条鲜活的生命。在此，我代表市委、市政府向广大的献血者致以崇高的敬意和衷心的感谢！
近年来，随着我市城镇化的快速发展，医疗水平的不断提高和老龄人口的逐年增长，我市用血量也在逐年上升，经常出现供血量不足的问题。如果一旦出现紧急情况，更无法满足临床需求。2014年就一度因O型血告急，导致多家医院被迫停止治疗性用血手术。为了使患者得到及时救治，我们不得不向邻近城市求助。
无偿献血是一个文明社会表达团结互助、慈善友爱的举动，是一个城市进步的表现。面对我市用血量存在缺口的实际，面对血库时常告急的危情，希望广大市民充分认识无偿献血的重大意义，认识到无偿献血是一项造福百姓的社会公益事业，需要全社会的广泛参与和支持；认识到无偿献血是一项保护人民身体健康，促进社会文明进步的崇高事业，需要大家的齐心协力，踊跃参加献血；认识到无偿献血是执政为民，全心全意为人民服务，构建社会主义和谐社会的实际行动，需要大家站在以人为本、顾全大局的高度给予重视。请广大市民继续加大自愿无偿献血力度，积极献血，确保血库血液充裕。
无偿献血不仅是一个助人的举动，更是一项崇高的互助事业。大家在无偿献血时，受益的对象肯定不知道是谁，但我们还是要无偿奉献。因为今天我们的身体健康，有条件为其他需要血液的人无偿奉献，难保有一天，当我们需要血液救命的时候，同样有千千万万陌生人来为我们献血。今天无偿献血是“利他”，其实换个角度想，这或许是为他日我们需要血液时的“利己”做准备。今天你不为别人付出，明天就没有人为你付出。只有人人都这么想，也都这么做，团结互助、慈善友爱的理念才会在我们的社会成为主流的价值。
我们无偿奉献的每一滴血，都是构建和谐社会的一块砖。请为了我们自己，为了我们的子孙后代，让我们共同努力，共同扬起双臂，用自己鲜红的血液给他人一个美好的明天。
谢谢大家！
篇10：市接待服务中心工作总结
接待方案
2011年10月31日至11月1日，由省商务厅牵头，联合省农业厅、财政厅、省出入检验检疫局、省工商局、省质监局将到我市对出口农产品质量安全示范区进行验收，为做好接待工作，特制定如下方案。
一、验收时间
2011年10月31日至11月1日。
二、省级验收组领导名单 名单略
驾驶员X人
联系人：XXX（139xxxxxxx）、XXX（139xxxxxxx）
三、州级陪同领导名单 名单略
驾驶员X人
四、蒙自市全程陪同人员名单 名单略
驾驶员X人
联系人：XXX（139xxxxxxx）、XXX（139xxxxxxx）
五、日程安排
10月31日（星期一）12：00 在XXX大酒店报到
—1—
12：30 午餐（地点：XXXX，参加人员：省州部门领导和
我市全程陪同人员）
14：00 我市陪同人员在XXXX大酒店集中，与省州部门领导统一乘车前往考察点
14：30 考察XXX商贸有限公司（农药销售点）15：30 考察XXX产销专业合作社
16：30 考察XX市XX冰糖枣产销专业合作社
17：00 考察市出口农产品质量安全示范区领导小组办公室 17：30 考察市农业局植保站农残检测室
18：00 晚餐（地点：XXXX，参加人员：省州部门领导 和我市全程陪同人员）
11月1日（星期二）
08：30 早餐（地点：XX大酒店玫瑰厅，参加人员：省州部 门领导和我市全程陪同人员）
09：00 召开XX市出口农产品质量安全示范区验收评审会（地点：市XXX会议室，参加人员：省州部门领导，我市全程陪同人员，市人大常委会副主任、市总工会主席XXX，市政协副主席、市财政局局长XXX，XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX乡、市科技局、市环保局、市安监局、市公安局各1位负责人）
12：00 午餐（地点：XX酒店，参加人员：省州部门领导、市相关陪同人员）
六、其他事项
（一）请XX镇、XX镇各按排一名分管副镇长分别在XX市XX冰糖枣产销专业合作社和XX产销专业合作社等候。
—2—
（二）请市工商信局、市机关事务管理局共同做好评审会会场布置，市政府办秘书二科协助。
（三）请市接待办做好评审组在我市期间的食宿安排。
（四）请市农业局负责通知相关考察点做好迎检准备。
（五）省评审组及我市陪同人员在参加我市期间的相关活动统一乘车，车辆由市机关事务管理局、市接待办负责安排。
（六）请市农业局安排一辆车辆做好考察线路引导。
（七）请市文体和广电局、XX编辑部安排记者做好宣传报道工作。
XX市人民政府办公室
二○一一年十月二十九日
篇11：接待服务工作总结
住宿服务团队自组建以来，就开始了艰辛的筹备工作，大家任劳任怨、夜以继日、不知疲倦，完成了一项又一项繁重的工作，为顺利开展媒体村亚运会住宿服务接待工作做了充分的准备。
媒体村住宿服务团队由P类工作人员、志愿者和合同商三类工作人员组成。P类工作人员共30名，主要来自政府部门、酒店行业以及番禺区教育系统;志愿者共84名，全部来自广东药学院;合同商共20xx多名，分别来自广州大厦、白天鹅酒店物业管理公司、白云国际会议中心、广东农工商职业技术学院、民办南华工商学院、广州市旅游商贸职业学院以及金萍果洗衣有限公司。
住宿口下设住房分配、前台协调、安保及应急处理、布草洗衣、交通物流、维修及后勤保障、办公室七个小组。住房分配负责获取媒体记者抵离信息，进行合理房间分配，并及时将准确信息提供给总台及各公寓楼。前台协调负责注册媒体人员的住宿问讯接待服务，其中包括入住登记、发放房间钥匙、问讯服务、礼宾服务、行李服务、离村退房、大堂休息区内的对客服务工作。安保及应急处理负责指导住宿服务商，协调解决安保及应急事件。布草洗衣负责协调布草洗涤、洗衣服务商与住宿服务商的衔接工作，并协调解决相关问题，确保顺利运行。交通物流负责开村前的客房物资的接收及开村后布草洗衣的运输工作。维修及后勤保障负责协调客房物资供应商对坏损的物资进行维修更换，以及切实跟进客房内设施设备维修进度。办公室统筹负责住宿服务业务口公文起草及来往、行政事务、上级领导交办事宜、等综合工作，以及与亚组委运动会服务部及其他相关职能部门、团队的联络与沟通工作。七个工作小组各司其职，互相配合，在媒体村团队领导的指导下，积极引导并配合住宿服务商开展住宿服务筹备工作。现将亚运前期筹备及赛时接待服务工作总结如下：
第一部分：扎实做好亚运接待服务前期筹备工作为赛时打下坚实的基础
一、落实住宿服务团队人员到位
住宿服务团队的每一位工作人员都是经过层层面试选拔，在政治思想、业务技能、文化素养、个人身份、身体素质等方面都进行了严格的审核和筛选。我口的P类工作人员于7月底全部到位，合同商人员及志愿者也于10月份全部到位。到岗期间，每个员工都具备较强的.思想业务素质及专业技能，能较好地胜任所在岗位的每项工作。在媒体村前期筹备运行阶段，我们还根据工作实际情况，对员工的岗位进行了合理调配，使每个员工在岗位上都能充分发挥自身的优势，更出色地完成本职工作。
二、扎实推进住宿服务培训工作
在媒体村团队统一安排下，我口全体P类工作人员和志愿者参加了团队组织的各项通用知识培训及专项业务知识培训。为让P类工作人员和志愿者更快更好地掌握业务技能，提高业务水平，我口组织开展了多次内部培训，针对职业道德、业务技能、应急预案、亚洲45个国家风俗习惯、酒店英语等内容进行反复培训，并由有经验的酒店行业人员进行讲解示范。培训强化员工的专业水平，增强了员工为亚运服务的意识。
住宿合同商(包括住宿服务商及合作院校的学生)的培训工作自今年3月份已陆续开展，按照亚组委运动会服务部制定的培训计划，各家住宿服务商及合作院校对亚运服务人员进行了亚运知识、亚洲风情知识、服务礼仪、急救知识、各岗位专业技能等培训，并对基层管理人员有针对性地进行了管理技能、岗位知识等方面的培训。为确保合作院校服务生在亚运会期间能够合格上岗，各家住宿服务商强化实操训练，对服务生实操的每一个环节进行细心的指导和严格的考核。同时，为营造服务亚运的热烈氛围，提高学生学习相关培训知识的积极性，部分院校组织开展了亚运服务知识竞赛、亚运服务技能大赛、亚运服务英语口语大赛等多项学生活动，为提升学生的服务技能起到了良好的促进作用。
三、细致完善媒体村住宿服务运行计划
随着媒体村团队运行工作的进一步开展，《亚运城媒体村住宿服务运行方案》根据实际情况进行了不断修改完善。每一次都是在媒体村团队领导指导下，经过我口内部深入的讨论研究后进行修改，使其更加贴近实际，更具有可操作性。通过进一步完善与细化，《亚运城媒体村住宿服务运行方案》达到赛时的服务需求。运行方案中明确规定了项目职责分工、服务任务及标准、服务流程、人员配置、物资配置、应急方案等内容，为媒体村住宿服务工作提供了科学规范的管理依据。
四、积极做好媒体村公寓楼验收工作。
今年8月，我口作为赛时使用团队牵头负责收楼验收工作。媒体村团队对此项工作极为重视，验收前召开专题会讨论收楼验收工作计划和人员安排，对每一间客房进行细致验收，将存在的问题及时发现并要求整改，逐一排除隐患，确保公寓楼设施的各项功能、外观达到亚运接待服务标准，圆满完成收楼任务，保证公寓楼各项设备设施的正常运行。
五、积极开展各公寓楼的开荒、深度清洁工作。
随着媒体村25栋公寓楼竣工验收相继完成，开荒工作成了一项主要工作，在时间紧，任务重的情况下，媒体村3个区的住宿服务商带领合作院校的服务生对媒体村前台、公寓楼大堂，以及每一间客房进行开荒清洁。住宿服务人员不怕脏、不怕苦、不怕累，通过数日辛苦的劳动，使各楼开荒工作进展顺利。开荒工作结束之后，深度清洁工作又成为摆在住宿服务商面前的一大任务。为保证媒体村公寓楼的大堂一尘不染、客房窗明几净，住宿服务商又带领着服务生开展起公寓楼深度清洁服务工作，经过全体住宿服务商和服务生的共同努力，媒体村各区都出色地完成了公寓楼的深度清洁工作，确保了赛时住宿服务工作的顺利开展。
六、切实做好媒体村物资移入配备工作。
物资的移入工作是一件相当复杂且工作量较大的工作。由于媒体村部分客房物资进入较晚，为保证公寓楼内的物资在开村前全部到位，我口交通物流小组的工作人员、各区住宿服务商坚守岗位，日夜奋战，认真仔细地对每一项物资进行清点统计，并确保每到一项物资准确顺利地分配到每个指定的房间。由于媒体村公寓楼客房物资量大种类多，每一项物资都需分几批次才能到位，再加上安全检查工作的逐步展开，物资进入工作具有一定难度。但我口工作人员及各区住宿服务商克服困难，齐心协力，经过一个月的努力奋战，顺利完成各项物资的接收工作。
七、高标准完成洗衣服务筹备工作
免费洗衣是亚运城的一项特色服务，在所有大型赛会中是史无前例的，它倾注了亚运城各级领导和工作人员的极大心血。为把媒体村免费洗衣服务做细做好，我口多次召集金萍果洗衣服务商对洗衣服务筹备工作进行研究，明确了媒体村洗衣服务的目标，制定了详细的洗衣运行办法及各类应急预案，提出了工作标准及具体要求。为保证洗衣服务顺利开展，我口也召集广州大厦、白云国际酒店、白天鹅宾馆三家住宿服务商的负责人与金萍果洗衣服务商对接，详细研究媒体村洗衣服务运行中的合作细节及任务分工。在洗衣服务筹备期间，为保障媒体村洗衣布草的运输车运输问题，我口与交通口进行多次协商沟通，有效落实了布草洗衣工作的交通运输问题。
八、细致完成媒体村住房分配工作
篇12：市接待服务中心工作总结
我市信访接待中心现在已正式投入使用，标志着我市信访工作又上了一个新台阶，必将成为我市信访工作的新起点、里程碑而载入史册。信访接待中心的主要职能就是把政府有关职能部门、市法院的信访工作人员集中起来，为来访群众提供方便快捷的一站式服务，减少来访群众多头上访、往返奔波的麻烦，使来访群众真正体会到党的温暖和关怀。信访工作是党和政府联系广大人民群众的桥梁和纽带，是体察民情的窗口，信访接待工作更是“桥梁”之“桥梁”，“窗口”之“窗口”。接待中心的每一个接待人员，都是承载这一职能的载体，工作人员务必要进一步提高认识，以更加饱满的热情，更加勤奋的工作，更加严格的标准，努力开创信访接待工作的新局面，实现党和政府与广大人民群众之间的“无缝”对接，“无阻”沟通，为安康的社会和谐、经济发展做出应有的贡献。
一、充分认识做好信访接待工作的重要意义
信访稳定工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党的群众工作的重要组成部分。做好信访稳定工作对于提高党的执政能力和执政水平，有着重要现实意义。随着改革的进一步深入,社会各种利益矛盾日益突出,群众的维权意识不断增强，人们的利益关系发生巨大的变化,已不再是以义务论为基础的传统伦理关系,而是以权利和义务为基础的特殊契约关系,当权利和义务不对等时,必然造成各种纠纷,信访投诉热点、难点不断增多，新情况、新问题层出不穷。
信访部门是倾听群众呼声，了解体察民情的窗口，是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，信访工作的根本是做人的工作。接访作为信访工作的第一道防线和窗口部门，在这里就像架设了社会的万花筒，面对的对象之众、问题之繁、矛盾之多不言而喻。要做好接待群众来访工作是个需要耐心细致，讲究技巧和策略的工作。做好了，顺理成章，水到渠成；做不好，轻则贻误时机、问题得不到解决，群众不满意；重则，引发群众集体上访、越级上访，甚至赴省进京上访，败坏政府机关的声誉，损害政府公务人员的形象，影响社会的稳定。从这个意义上讲，信访工作就是群众工作。群众工作无小事，信访工作无小事。因此，防止在接访过程中激化矛盾，显得尤为重要。这就需要接访工作人员具备较高的业务水平，良好的心理素质，接访过程中注意方式方法，用心与来访人进行沟通、交流，才能收到较好的效果。
（二）做好接待工作应具备的基本素质
接访是一项与人民群众面对面打交道的工作，接访质量完全取决于接访人员自身素质的高低。接访人员的形象体现的是政府机关的形象。因此做信访的工作人员须具备以下几个方面的基本素质：
（一）、应具备较强的理论政策水平
信访工作涉及工作、生活的方方面面，具备较强高理论政策水平和专业知识是对每一个信访工作者的基本要求，对于来访者所提的问题，我们必须运用所掌握的法律、法规、现行政策等知识，做出相应准确的、合理的解释；对已查处的案件，要将事实依据、法律依据向上访人解释透彻，这样来访者才能心服口服，从而达到息访息诉的目的。
（二）、要有高尚的品行。品行好能树立威信，威信高的人才能使群众产生信任感，更具亲和力和影响力，就象病人看病愿意选择德高望重的医生一样，选择在人民群众中有较高威信的信访人员接待来访，能使接访工作在接访者的驾驭下顺利进行；
（二）应具备较强的综合协调能力。
上访的人员形形色色，性格各异，所反映的问题也是五花八门。因此，要求接访人员要有比较丰富的工作经验和社会经验，来应对、控制复杂多变的局面，提高接访的质量。
上访人所反映的问题，多数是矛盾激化到一定程度而引发的，都有比较复杂的原因背景和一个演变的过程，接访人要善于观察上访人的情绪，针对不同的人用不同的方式处理事情；还要会分析问题的实质，找出上访的根源，根据问题的具体情况，有理有据地对上访人进行答复，最终使问题从根本上得以解决。
（三）、具备良好的心理素质
要把来访者的思想认识引到正确的轨道上来，理顺情绪，化解矛盾，解决问题。这就要求信访接待人员需要具备良好的心理素质，和丰富的心理学知识，对来访人行为和心理活动及时作出正确的判断，对来访行为中的需要和动机有正确的认识和理解。上访人员千差万别，其反应能力、语言表达能力各不相同，可能有的连问题也讲不清楚，有的行为过激、言词尖刻，甚至有的胡搅蛮缠、不讲道理。对此信访接待人员必须具备较强的心理承受能力、心理疏导能力和心理控制能力。在接待中要善于观察，既要抓住上访人反映的重点耐心倾听，又要忍住性子，找准问题的关键，找准做工作的时机。一是正确疏导。信访接待的工作性质决定了我们在处理 问题时必须坚持疏导的方针，它是排除思想障碍，解决认识问题，做好信访接待工作的主要方法，信访接待的劝勉疏导，就是耐心用语言进行规劝教育；用安慰的方法进行疏导教育；用形象贴切和打比方比喻疏导；用党的现行政策、国家的法律，来启迪来访者的思想，激发来访者热爱党、热爱社会主义，对于要求过高的来访者，要耐心规劝解释，引导他们从实际出发，合理地提出要求。在日常工作中，信访接待人员要既要做接访者，又要当心理医生，充分利用心理咨询中的“倾听”和“共情”等技术，认真地倾听信访人的讲话，准确认同其内心体验，从而创建信任友好的关系，促使来访人从容地正
视自己，从不同角度看待遇到的争议、困难和挫折。在心理疏导过程中，以事实为依据，采用平等与尊重的疏导方式，为信访人提供义务心理咨询，倾听信访人的陈述，帮助其分析情况，对案件处理结果不随意评价，耐心做好疏导工作，引导其通过正当的信访渠道反映和解决实际问题。二是控制情绪。只有控制自己的情绪，才有可能克服反应力迟滞、思考力降低等现象，才可能做到遇事沉着冷静，临危不惧。情感控制力的获得，既要通过平时的工作积累，也要通过心理训练，学习一些自我控制的方法，控制自己的心理状态，避免负性应激反应的出现。三是克服从众。大量信访问题的产生，是同一些职能部门工作人员的认识误区密切相关的，信访人所要求解决的问题只能通过各级信访机构层层向上反映解决。由于信访涉及的往往是重点建设、土地征用、房屋拆迁、企业改制等方面的问题，一些职能部门出于片面的政绩观、发展观，搞形象工程、面子工程，没有处理好改革的力度、发展的速度与群众可承受程度的关系，有的甚至执法犯法、行政不作为、行政乱作为，随意损害群众的利益，对群众的合理要求或应该解决的问题推诿扯皮，敷衍赛责。面对如此信访问题，作为一个信访接待人员，首先要能够通过自身阅历，将价值观、方法论等意识形态的内容植入自己的思想之中，在主观上树立为民、公正的思想。其次，在工作中要
依托信访接待中心做好来访接待工作
不断加强学习，获取个体所缺乏的知识，培养自信心，增强个体人格因素。在接待进程中，要杜绝影响从众心理的“情景明确性”因素，找准问题的切入点，切实做到信访事项发现得早、处理得好。
二、做好接待工作的基本方法
在信访接待工作中，要针对来访的不同对象和实际情况，采取疏导、教育、沟通、说理等方式，有的放矢的做好信访者的思想工作。
（一）、热情接待、用良好的工作态度与上访人诚心交流。群众之所以上访，绝大多数是在某些问题上受了委屈，或是得到不公正的待遇，具有强烈的迫切解决问题的愿望。对于接访者来说，做好矛盾化解工作，既是义不容辞的责任，也是信访工作的最终目的。因此，在接访中，接访者良好的工作态度是顺利处理问题的关键。应该做到平易近人，以诚相待，加深同群众之间的感情，以真诚和负责的态度，倾听群众的心声，以冷静、温和的态度，和颜悦色地向来访者讲清法律道理，分清是非曲直，帮他们打消顾虑，解决困难，从而使来访人愿意和接访者合作，愿意心平气和地如实反映问题，积极协助接访者工作，我们通过做工作，理顺情绪,化解矛盾，真心实意地为群众排忧解难，伸张正义。如果在接访过程中，高高在上，盛气凌人，动辄训人，对来访者所反映的问题漠不关心，态度冷淡，必然会使群众产生抵触情绪，对我们的不满意，伤害政府机关与人民群众的感情，损害政府公务人员在人民群众中的威望。
（二）、冷静处事，注重接待技巧。上访群体中人员结构复杂，由于所处地位不同，所受教育不同，生活环境不同，其反映问题的内容、方式、行为也各不相同。对于接访人员来说，因人而异采取不同的工作方法，对做好接待工作至关重要。若方法欠妥，处理不当，会造成工作上的被动。在接访中，首先要观察上访人的情绪，针对通情达理者，可以直接就他们反映的问题按政策规定有条有理的解释，必要时可以把问题和政策摆到桌面上相互探讨，在不能满足他们要求时，可以告诉他们问题能解决的程度和途径，也可以在不违反原则的前提下，为他们设身处地想办法、出主意，形成共识，取得上访人的信任，达到化解矛盾的效果。如遇情绪激动、言词激烈的上访人时，要注意保持冷静、善于忍让，让上访人先诉诉苦，发泄一下心中的委屈，稳定住其情绪，等其把话说完，然后再摆事实，讲道理，动之以情，晓之以理，以情感化人，以理说服人，在平和友好的气氛中，讲清道理，靠法律法规和耐心的说服工作，来依法答复他们处理问题的程序和途径，坚决杜绝一开始就用法律狂轰乱炸，以法压人，以权压人，强行让来访人服从法律，这样不但问题解决不了，还会火上浇油，适得其反。
（三）、区别对待，选择妥当的处理方法。上访群体中有多种类型及方式的，如初访者、有重复上访者、有多人反映同问题、有采取过激行为的等等。在接访过程中应针对不同的对象，运用不同的接待方法，才能达到较好的效果。
1、初访者。对初访一定要认真对待，在接待访过程中态度要和蔼，让其把所反映的问题、心里话讲完，然后根据反映的情况做好解答说服工作。对反映有道理的，要明确答复，通过交办、督办让其诉求按政策得到解决；对没有政策、没有道理的问题，必须态度明朗地把不能解决的理由、道理、政策依据讲明、讲透，使其放弃过高要求、避免越级和重复上访。所以提高初访一次处理成功率，是减少重复信访和越级信访以及避免矛盾积累的关键。
2、重复访（上访老户）。信访老户主要是指反映的同一问题虽经多次依法定程序处理完结，但仍然不服，长期到有关部门申诉的信访人。特点：时间持久化、上访择机化、行为异常化、内容复杂化。上访老户的产生有错综复杂的原因，有相关部门和基层单位工作上的问题，有上访者个人的问题，反映的问题有部分合理的，也有坚持过高要求的，也有个别无理取闹的。绝大数老户是由于对政策不了解，为了达到自己的要求（或是对问题处理不服）而多次上访，在提出诉求时，过分强调自己的一面，听不进他人的劝告，他们也积累了一定经验，等待问题的处理有一定的耐心，明明知道自己的某些要求无法实现，但又不放弃争取的可能，企望总有一天相关部门能作出让步，他们还善于捕捉政策信息，一旦遇上合适的机会，旧事重提。接待上访老户要有耐心，不怕麻烦、不怕反复，要多开导，教育和帮助他们提高觉悟。通过交朋友、帮助解决一些不违背政策原则的诉求，但对过高要求坚决不要让步。
3、集体访。集体访是指集体访是指五人以上（包括五人），为了同一问题有组织的到国家机关或者主管部门上访，要求解决共同问题的行为。参与集体访的绝大多因某些政策或规定触及了一部分人的利益，这些人经过相互串联，以多人或集体的名义向组织和领导提出要求。他们之所以采取这种方式，除共同的利益关系使他们能自然结合外，更主要的是认为这种方式力量大、影响大，对单位组织的压力也大，问题容易得到解决。作为集体上访成员的心理来说，有一种不达目的不罢休的心态，对问题的处理有一种强烈抗议的迫切感，这些人火气大，仗着人多胆壮，容易闹事。因此，对待集体上访，必须采取认真接待和积极疏导的办法。要稳定他们的情绪，冷静地分析和对待他们提出的问题。接待态度和气，切不可简单粗暴，要注意他们的反应，根据感情的变化来不断改变谈话方式，掌握说话的主动权，特别要做好主要组织工作人员的工作，做到化大为小、化小为零。集体访由于涉及面广、影响大，处理不好对社会危害也大，所以一经出现集体访，要高度重视，立即采取措施迅速处理。
4、特殊情况处理。来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关处理。（1）、在市政府机关周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；（2）、携带危险物品、管制器具的；（3）、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；（4）、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的；（5）、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；（6）、扰乱公共秩序、妨碍国家公共安全的其他行为。
来访人患病情况的处置：来访人在接待室过程中患病需紧急救治的，应报告中心主管领导并迅速通知医务人员到场，必要时送医院救治；来访人患有恶性传染病的，应迅速通知市卫生防疫部门派员到场处置。
三、接待群众来访的工作程序。
（一）、登记。对所有来访者都应进行登记，录入计算机信息系统。登记要简化手续、高效便捷，客观、准确反映来访情况。来访人员首先填写《来访人员登记表》；登记表项目应包括：来访时间、来访人基本情况，通讯地址或方式，人数、事由、具体诉求。来访人员持填写好的《来访登记表》到登记分流窗口，经工作人员查看身份证或其他有效证件后予以登记，并按属地和诉求分流到接待窗口依次候谈。
（二）、接谈。接待窗口工作人员对来访群众要态度热情、和蔼、以礼相
依托信访接待中心做好来访接待工作
待。要认真听取来访人员诉求，询问基层处理情况，弄清问题的实质和基本要求。有无信访事项处理意见，是否初访，是否通过其他方式反映过同一来访事项。阅读相关来访材料并做好记录和登记。把来访人的基本情况和反映的主要问题，包括时间、任务、地点（单位）、时间加以简要记载。针对反映的问题，做好政策法规的宣传和解释工作，提出初步处理意见，按程序进行解答、转办或交办；对经接待答复后，仍滞留联合接待场所的来访人员，由进驻大厅公安民警负责进行法制教育并劝其离开接待场所，市信访局通知涉访责任主体单位将群众带回处理。对拒不离开联合接待场所的，由警务室民警依法带离。
（三）、办理。一是口头告知。针对咨询类及政策有明确规定的信访事项，依据政策、直接回答来访人提出的问题，指明解决问题的方法和途径，做好宣传解释工作。二是电话联系。对来访人提出诉求，有明确政策规定应给予解决，问题相对简单的信访事项，可通过电话与有关部门沟通联系，请他们妥善处理。三是出具函件。根据来访人反映的问题和要求，按照“分级负责，归口办理”的原则，出具《告知单》或《转送单》，转请有关部门接待处理。四是立案交办。对来访人反映的重大问题需立案办的，按审批程序立案直接进行调查，查处情况由经办人写出调查处理报告，报有关领导审批后转请有关单位处理。五是摘报反映。对带有苗头性、倾向性和普遍性的问题，以及其他重要动态和情况，各窗口单位采取摘报反映等形式送领导参阅。
（四）、协调处理。对情况复杂、难度较大的或涉及两个以上部门、单位的信访事项，经中心主管领导同意，可邀请有关部门、单位派员前来协调处理。对需通过协调处理的来访事项，经办人应事先就协调人员、事项的初步处理意见等拟出方案，向有关领导报告。事后，经办人应及时拟写协调会议纪要，并督促落实。
（五）、督查督办。一是催办。对已交办的来访问题，采取派人催办、打电话催办、发催办函、召开会议等方式催报结果。二是督办。对交办案件，深入承办单位进行检查督促，参与研究事情，进行帮助指导，要求如期办结。三是审查回告。对处理符合政策的、及时批复承办单位结案；对事实不清或结论、处理不当的，应退回承办单位重新复议。四是结果上报。对上级机关及领导同志批办的上访案件，经过调查处理和经办人审理后，应写出报结材料，签署结果意见上报。五是立卷归档。对立案交办、自查和联合办理的案件、结案后应将有关材料加以收集、整理，按信访人立户、按时间顺序排列编号、分年立卷归档、妥善保管。