旅游从业人员培训心得

旅游从业人员培训心得（共8篇）

篇1：旅游从业人员培训心得

20xx年11月起，蓬莱旅游进入淡季，大家由忙碌的状态一下轻松了好多，公司今年刚起步，都是新生力量，集团公司考虑周全，给我们提供了学习的平台和机会，请专家、教授、分管领导等等给我们讲授旅游相关知识，使我们收益匪浅，老师们的博文广识、生动讲解、精彩案例在我的脑海里留下了深刻的印象，参加这次培训的同事们都很珍惜这次难得的学习机会，各位同事进步都很大，非常感谢集团公司给我们提供这次学习机会。此次精彩的培训学习主要心得有以下几个方面：

一、让自己更加了解旅游，了解旅游相关知识。

**老师讲解的旅游起源与发展，使我进一步了解旅游，针对旅游涉及的旅游产品、旅游园林文化、旅游建筑文化各方面的旅游知识又有了进一步的学习和提高，加强了我的专业知识。姜老师讲解的新旅游法的实施对我们目前旅游业的影响和好处，让我更加注重了旅游的本质，在实际的旅游活动操作中怎样避免错误的旅游指引，怎样让游客更好的实现旅游目的，给了我很大的帮助启发。**老师讲解的蓬莱历史文化知识，让我改变了许多以前认为是正确的说法，学到了正确的蓬莱历史文化，改正了错误的理解，避免了知识性错误。**总讲解得蓬莱发展现状和前景，使我了解了蓬莱旅游产业发展的方向和动态，对蓬莱旅游的进一步发展更有信心。

二、学习了员工执行力，服从领导安排，认真的工作态度

姚教授给我们上了两节课，讲解了有关高效执行力的课件，让我们认识到了执行力的重要性，执行力发挥的作用，让员工能有一个正确的工作态度，在这里我用姚老师给我们总结的执行十六字原则做一下员工执行力总结：结果提前，自我退后；锁定目标，专注重复。培养高效执行力员工的重要性，把执行作为所有行为的最高准则和终极目标，是企业发展的必经路。我要从自身做起，认真工作，摆正态度，听从安排，努力做好领导交代的每一项工作，提高工作效率，做好思想准备。

三、了解了更多的生产安全和消防安全的知识

蓬莱保卫科的刘科长，给我们讲解了有关安全生产和消防方面的知识和案例，让我们从身边的小事来了解安全的重要性，通过这次培训学习，了解了诸多会发生不安全事故的因素，甚至有的达到了恐怖的程度，一个小小的灯泡也能造成几百万的损失，这次我们学习了该怎么去预防它，避免它，并杜绝它，让我们以后能好好的在工作岗位上保护自己和公司的财产安全，这就需要我们每个人从自身做起，从每一点每一滴做起，提高警惕，拉紧安全这根弦，避免不必要的损失和伤害，做到人防、物防、技防，万无一失。

培训学习虽然已经结束了，但我知道有更重的学习和工作任务在后面，通过学习使我明白了工作中是要靠自己的不断学习提高聪明才智，勤奋刻苦，细心严谨的态度，这样才能慢慢在工作中磨练自己，成长自己。学习是可贵的，培训是精彩的。通过这次可贵而精彩的培训学习，我们向集团公司更进了一步。感叹与憧憬之余，我想我们只有靠自己的聪明与才智、努力与勤奋去建设好**文旅集团，为我们集团更好的发展贡献自己微薄的力量。

篇2：旅游从业人员培训心得

为进一步深化全国文明城市创建工作，巩固创建成果。9月16日，全旗旅游从业人员技能培训在乌审宾馆正式开班。旗政府副旗长何向国，旗宣传部副部长哈斯其木格、人口转移办主任吉日嘎拉、旅游局局长张军、全旗各规模以上酒店、各旅游景区和星级牧家乐负责人参加了开班仪式。

开班仪式上政府副旗长何向国就旅游业的重要意义及存在的不足之处作了讲话。他说，我旗提出的“一核三带一廊”空间新布局中一廊不仅仅是要发展旅游业，更重要的是通过发展旅游业提升全旗综合经济的增长。旅游业作为一个朝阳产业，将会与第一、二产业一样，领跑一个地区的经济增长。我旗旅游业与过去相比有了很大的发展，但是知名度不够高、宣传力度不够大、政府引导性投入不多、综合服务水平不高等问题仍很明显。各相关部门要不断加强旅游业发展，抓好招商引资，努力提升从业人员礼仪接待及服务水平等文化素养，加强行业管理，在不失乌审人厚道、淳朴的根本上，不断创新，赋予新的文化内涵，把旅游业做大做强，真正成为我旗支柱性产业。参训人员要珍惜培训机会，增强使命感与责任感，通过学习进一步提高全旗旅游业发展水平。

此次培训由旗人口转移办和旅游事业管理局联合举办，聘请自治区资深专家进行授课。培训时间从9月15日至30日，培训

以全旗规模以上酒店中层管理者及服务员、各旅游景区和星级牧家乐从业人员为对象，以服务理论集中培训、现场分项目讲解和模拟训练为培训方式；主要内容是，客房、餐厅、前厅服务，技能操作讲解及实际演练和酒店服务人员基本礼仪礼节。要求各部门人员要借培训这一机会相互了解、交流和学习，通过实践，不断提高自身素质。培训要取得实实在在的效果，把学到的理论知识运用到实践中。

篇3：旅游从业人员培训心得

一、本文涉及跨境旅游的范围及跨境旅游存在的问题

随着“中国-东盟自由贸易区”的建成和边境地区旅游业的发展,对边境旅游的认识也在不断完善。1997年颁布的《边境旅游暂行管理办法》指出,边境旅游是经批准的旅行社组织和接待我国及毗邻国家的公民,集体从指定的边境口岸出入境,在双方政府商定的区域和期限内进行的旅游活动。而跨境旅游,即指相邻国家或地区的居民跨越国(边)境所进行的旅游活动。这样既与国际上对邻国居民跨越国家边界的旅游活动Cross-border Tourism相吻合,又不影响目前边境地区跨境旅游活动统计的需要。本文的研究只涉及中国云南与东盟国家的跨境旅游。

云南省的跨境边境旅游具有独特性和发展优势。云南省与越南、老挝、缅甸直接接壤;边境线总长4060公里,是一个多民族、多毗邻国的边疆大省,具有发展跨境旅游得天独厚的地理区位优势。随着次区域边境旅游迅速发展,云南与越、老、缅之间都已开辟了边境旅游线路。2013年12月11日,昆曼公路实现全线通车,为昆明经老挝至泰国自驾游提供了便利。在云南省旅游发展委员会近日发布《云南省大旅游产业建设方案(2014-2020年)(征求意见稿)》中提出要培育昆明—河内、昆明—曼谷、昆明—仰光、昆明—加尔各答4条国际旅游经济走廊。

但是,在云南省跨境旅游产业发展的过程中,遇到很多具有代表性的问题,成为目前制约跨境旅游的瓶颈。突出体现在以下几个方面:

一是中国云南与东盟国家间跨境旅游多属自发的市场行为,缺乏健全的区域旅游合作机制。从目前已经形成的旅游合作机制来看,中国云南与东盟的旅游合作还处于形成合作机制的初期阶段,旅游合作从属于相应的区域合作机制框架内,很多合作效率不高,容易流于形式。

二是东盟国家情况复杂,政局不稳、族群冲突、经济危机、自然灾害、公共卫生等突发事件时有发生,使跨境旅游业充满了敏感性和脆弱性。因此,各国政府对旅游业既寄予厚望又不敢过分依赖,因而在政策推动力度上不如其他产业。

三是在运作上缺乏有特色的跨国旅游线路、旅游促销跨国合作等,使得跨境旅游难以实现质的突破,从而影响跨境旅游的良性发展。

四是国际性旅游人才匮乏。中国与东盟各国原有的旅游人才结构无法满足跨境旅游的快速增长,由此带来语言障碍、跨文化交际障碍,直接影响跨境旅游的质量和深度。现有旅游从业人员对异国的国情、风俗、宗教、习惯了解不全面,造成旅行过程中游客在认知、旅行方面的障碍,这些给现有的旅游人才培养带来了巨大考验。

二、跨境旅游从业人员培训条件分析

首先,良好的国际合作环境和特殊的区位优势为跨境旅游人才交流和合作奠定了良好外部环境。从国际合作环境看,中国―东盟自由贸易区全面建成,大湄公河次区域合作深入发展,云南与周边国家合作构建了云南―老北、云南―泰北合作工作组和中国云南―越南北部五省市经济协商会议等合作机制,初步形成了以周边为基础、大湄公河次区域为核心、涵盖东盟和南亚,多层次、宽领域的区域性国际合作新格局。云南与周边国家在包括交通和跨境旅游等领域的互联互通取得了可喜成就。便利、友好的外部环境为中国与东盟各国开展旅游人才交流合作、实现优势互补方面奠定了良好的基础。

其次,云南省旅发委的重视和邻国的积极响应为跨境旅游从业人员培训提供了有利的政策保障。云南省与老挝、缅甸、越南开展旅游人才的交流活动从未间断。从2013年起,云南省旅发委与缅甸旅游部合作开展旅游行政官员、旅游企业高管交流活动,并取得良好收效。包括越、老、缅在内的东盟各国都迫切希望通过发展旅游业来振兴本国经济,对云南省在旅游人才交流合作方面的努力给予积极响应。云南省与周边国家的旅游人才交流培训面临前所未有的良好机遇。

第三,云南省与东盟各国在旅游人才开发中,存在人才资源共享和互补的可能性,为跨境旅游从业人员培训提供了新的思路。云南省虽然是旅游大省,但旅游人才数量和结构极其不合理,其中小语种导游稀缺是目前影响跨境旅游业较为突出的问题。东盟国家除了新马泰的旅游业较为发达以外,其他国家的旅游业都处于起步阶段,胜任跨境旅游接待的人才更是匮乏,许多国家兴起学习汉语的热潮也是基于包括旅游业在内的经济国际合作对人才的需要。云南与东盟国家需要发展旅游合作,也需要一批了解对方的人才。针对多样化的语言、民族、文化、风俗背景,云南省与东盟国家可以根据旅游产业发展的需要,以人才资源共享和互补为原则,探讨具有特色的跨境旅游人才培训合作方式。

最后,“中国——东盟旅游人才教育培训基地”的建立,为跨境旅游人才培训提供了较强的可操作性。国家旅游局在云南设立“中国—东盟旅游人才教育培训基地”,旨在依托云南的区位优势,在旅游产业的信息交流、人员往来、行业交流、学术研究等方面与东盟各国开展合作,加强中国与东盟各国旅游人才交流,为中国与东盟各国的旅游合作发展提供人才保障。依托基地,能够沟通国内外,在政府、企业、行会和研究机构之间搭建桥梁,整合省内甚至国内外优秀师资、课程、行业等资源,在软件和硬件上为培养适应旅游产业发展需要的人才提供保障。

三、依托国内旅游培训平台的跨境旅游从业人员培训初步探索

作为旅游大省的云南正在向建设旅游强省的目标努力。作为旅游产业中发展潜力巨大的跨境旅游,更加需要适应时代和产业发展的各类旅游人才为支撑。笔者认为,依托“中国-东盟旅游人才教育培训基地”进行跨境旅游从业人员的培训是一个有益的尝试。以云南省为例,按照《国家中长期人才发展规划纲要(2010-2020年)》,对旅游业主体人才的分类,依托基地的人才培训可以分别开展以下几个方面的工作。

首先是双边政府旅游行政管理人员的交流与培训。中国与越老缅三国是友好邻邦,政府、民间友好交往不断,并建立起广泛的信任与合作。在重视发展旅游业的共同目标下,旅游行政管理人员的交流尤为重要,通过交流活动,可以加强了解,增进互信,消除误会,加深友谊。2011以来,“中国-东盟旅游人才教育培训基地”承办云南与越老缅三国政府部门官员间的一系列交流活动在实际上为跨境旅游搭建了政府之间协商和合作的平台。中外官员通过近距离的交流,提出了许多现实的问题,相互沟通答疑能消除误会,同时对边境旅游的管理提出很好的建议。从已经实施的官员培训交流活动来看,交流的热点内容集中在旅游法规的异同、旅游政策导向、文化差异性和信息交流畅通等方面。政府行政管理人员的交流和对话,能够有效传递信息,提高旅游产业的合作效率。

第二,旅游企业经营人员交流与培训。在我国旅游从业人员已经有了相应的准入制度和年检制度,针对从事跨境游的旅行社管理人员尤其是中小旅行社管理人员的培训显得尤为必要。对经营跨境游的旅游企业经营人员的培训可以集中在对跨境旅游线路设计、旅游产品营销、文化差异、危机处理能力、双边法律法规的学习、旅游交流合作会议等方面。

第三,旅游专业技术人才队伍的交流与培训。在日益发达的科技带动下,现代旅游业发展迅速,参与到旅游产业的旅游专业技术人才范围更加广泛,包括旅游高层次研究人才、旅游教育工作者、旅游科技人员、旅游咨询人才等。这些技术专才的国际化程度对跨境旅游业发展的影响巨大。可以通过采取语言培训、文化体验、学术交流、行业走访、跨境旅游线路体验等模式,提升这类人员的国际视野,从而为跨境旅游乃至整个旅游产业国际化培养高级人才。

最后,跨境旅游服务技能人员的交流与培训。与旅游产业发展相关的主要包括以下几个产业:旅游接待行业、餐饮行业、住宿行业、娱乐行业、交通运输行业、购物企业等产业。这些项目的开展,需要一个高水平的师资团队,能洞悉国际局势、国内政策,充分了解行业需求,开发丰富的培训课程,以高效的市场化运作,宣传到位、准备充分,旅游人员培训项目就可能在各个行业开花结果。2013年起,云南旅游职业学院依托基地,在泰国设立了培训中心,与行业协会合作,组织123名云南省导游员赴泰国进行包括外语、跨国文化、行业参访在内的短期培训,社会反响强烈。这是有针对性地提升现有旅游人才职业技能,以适应地方旅游产业发展需求的有益尝试。

小结

篇4：旅游从业人员培训心得

【关键词】乡村旅游 从业人员 培训

乡村旅游是以传统的农业经济和乡村资源为基础，以城市居民为巨大市场，以满足都市人享受田园风光，回归自然生态为目的的旅游产品。随着城市化进程的加快，城市回归田园的需求日旺，乡村旅游发展迅猛。南宁周边的乡村旅游资源相当丰富，例如隆安、武鸣、上林、扶绥、宾阳、横县等县城，大力发展面向城市居民的休闲旅游，加强各项旅游资源建设，旨在打造首府南宁 “后花园”。例如，近年，隆安县努力成为南宁“旅游休闲基地”，进一步全面完善全县旅游休闲产品规划与发展体系。

乡村旅游发展能够带动农业及农村各相关产业的发展，对推进农村建设，实现生产发展、生活富裕、乡村文明、环境卫生、乡村民主的建设等各方面都具有重要意义。乡村旅游从业人员，包括了对旅游资源进行规划、管理、服务的各方面从业者，其中以本地农民从业人员为主，比如旅游景区交通运输提供者、餐饮旅店管理及服务者、农产品及工艺品销售者等等。由于乡村发展比起都市来说，尚有较大差距，很难吸引久地人才，缺乏有素质高文化的旅游人才一直是乡村旅游发展中的软肋。乡村旅游从业人员多数是当地农民，因其自身文化素质偏低，缺少系统的专业培训，服务质量不高，服务意识和管理能力较低，这些都会影响旅游形象的建设和旅游竞争力的提高，阻碍乡村旅游的发展。旅游从业人员是旅游资源、旅游产品的维护者与销售者，是旅游景区的形象传播者，因此，要提高乡村旅游的形象，加快乡村旅游经济的发展，就一定要加强对乡村旅游从业人员的培训。

一、乡村旅游从业人员培训的影响要素

1. 接受培训的需求与动机

需求产生动机，所有的行为都源于需求。在农村发展旅游产业，对农民的生活与生产都会造成什么影响，会带来什么益处？对于村民们来说，有需要才有动力，只有当他们切身体会到旅游产业给自身带来的好处，才能激发他们的热情与聪明才智，投身于旅游产业建设与发展中去。发展乡村旅游能促进农村经济的发展、优化农村产业结构；能提高农民家庭收入，安置转移剩余农村劳动力；能改善农村环境卫生水平，促进传统文化的传承与传播；有助于促进农民意识的提高，扩大农民视野等。

培训需求确定了培训的目的与出发点。通过培训，首先要使村民认识到他们是乡村旅游最大的受益者，强化服务意识，提高整体的接待水平；通过过培训，提高村民的环保意识，积极营造干净优雅的服务环境，自觉地维护旅游景区的生态环境；通过培训，使村民充分认识到自己文化的价值，从而主动地去保护和传承当地文化，促进农村精神文明建设成果，使得农村经济得以可持续、生态地发展；通过培训，扩大农民的眼界，培养他们的全局意识；通过培训，提高农特产品的附加值，研究开发旅游的延伸产品，进而改善当地的经济产业结构。

2. 培训对象的素质与能力层次

乡村旅游农民从业者主要有以下特点：（1）农民相对来说文化素质较低，接触面比较窄，接受新鲜事物比较慢，由于电脑普及率较低，知识信息更新慢。（2）思想保守，思维方式直线型居多，对于抽象知识理解能力较差，培训内容更应侧重具像的讲解及亲身练习。（3）学习决不是单单为了增加知识，其目的主要是致富，而绝大多数农民缺乏创新意识，思想保守，从众心理强，只有亲自看到身边的致富典型才跟随效仿。

培训要根据农民的特点，确定培训内容及培训方法。在培训方法上，重现场实现展示，以实践为主，以理论为辅，生动活泼，贴近农民生活及思绪方式的授课方式会更受欢迎。

3. 培训者

针对村民的特点及培训的目的，对培训者的能力要求也比较多元化。不但应熟识旅游专业的理论和专业知识，同时更要具有实际操作能力及实际经验，能够真正指导及帮助村民们解决在当地进行旅游生产及工作中出现的问题。

4. 培训效果的评估

评估是对整个培训工作的总结，怎样的培训效果是合格的？培训效果的好坏影响到农民对培训内容的接受理解与应用情况，决定下一次培训工作的开展。所以，对培训的效果进行跟踪调查，在培训后对培训效果进行跟踪反馈，是有其必要性的。听取群众意见反馈，不断改进培训内容和方式，对比培训前后村民对旅游业进行经营管理的能力和发展经济的技能。

二、培训原则

1. 针对性原则

任何的培训模式都存在一定的适应性要求及范围，没有放之四海兼准的培训方法。必须要根据所培训的对象、地区、时期等多种特征，来展开有针对性、行多有效、命中要害的培训。 起码要考虑三方面：一是对象。不同的培训模式适用于不同的农民。这要求根据受训农民的文化背景、年龄大小、性别差异、经济情况等因素，开展适合他们的不同层次、不同内容的培训。二是适用时效。不同的时期，人们的培训需求和社会信息资源都在不断地发生着变化。信息化的发展如此之快，所有的培训内容都是有时效性的，培训内容的安排，培训方案的设计都必须根据不同时代不同时期来进行，必须与时俱进，体现出时代的特征，满足社会进步的需要。三是适用地区。不同的地区存在着社会差异、经济差异、自然条件差异、文化差异等。这就要求不同的地区根据自身特点，合理借鉴、建设及应用适合本地区的农民培训模式，而不能盲目照搬其他地方的经验。

2. 目的性原则

农民从业者来参加培训的目的性是非常强烈的——致富。所以，在实施培训工作之前，应先对乡村旅游从业人员的素质能力有充分的了解，对培训需求也要有足够的把握，根据培训人员的要求与特点来精心安排培训内容，设计好培训方式。在内容上重实践，能真正帮助村民们解决在旅游业经营与管理当中可能出现的疑难问题；在方式上要重具化，重操作，力求活跃生动，要体现出实用性。

3. 可操作性原则

可操作性就是要针对农民、农民所处的环境（自然环境和社会环境）等特点，按照实用、实际、实效的原则与因地制宜的原则，采取不同方式、不同层次、不同内容的农民培训，使农民培训能够顺利进行，且取得实际效果。

4. 循序渐进原则

参加培训的农民其自身文化水平不高，对抽象知识的理解接受能力也较差。为此，对农民旅游从业者的培训应该注意进度的安排，尽量做到由易及难，由表及里，循序渐进。根据农民的自身经验及特点，系统安排好每个阶段的学习。

三、培训内容

培训要以实际操作为主，用农民容易接受的语言，由培训教师集中对农民进行面对面、互动式、手把手等行之有效的培训，切实提高培训质量与效益。培训应在具备一定培训条件的从事休闲农业与乡村旅游经营、研究、教学的企业（园区）和教育培训基地进行。

1. 旅游专业理论及基础知识

以生动有趣的方式向受训村民讲解旅游专业理论与基础知识，介绍旅游业的发展与最新情况，让农民了解休闲农业与乡村旅游的基本知识、意义作用和相关政策。理论知识虽然并不直接产生生产力，但是对于培养村民对旅游行业的客观认识，建立正确的服务意识起着基础性的作用。纠正农民仅仅把旅游业当成赚钱工具的短视观念，有助于建立村民的全局观念，使得乡村旅游业可以健康地、可持续地发展。

2. 旅游服务培训

通过培训和训练，使从事休闲农业与乡村旅游的从业人员提高综合素质和服务技能水平，特别是树立和提高正确的服务理念，为游客提供优质的服务，增强休闲农业与乡村旅游的吸引力。培训内容一般包括：

（1）礼仪常识

主要介绍基本游客心理学；仪态与体态知识； 掌握如何用心沟通、微笑服务；掌握与人交往、沟通、服务礼仪。

（2） 餐厅服务

主要介绍掌握餐厅的布置与舒适环境营造； 能提供适合客人用餐需求的服务； 掌握正确的食品加工、制作、保存、运送知识；掌握餐桌的布置；掌握点菜、上菜、结账等服务技能。

（3） 客房服务

包括掌握客房整理技能；掌握卫生间整理技能。

（4） 前厅及前台服务

主要介绍问询礼貌用语；了解正确的商品介绍及商务服务知识；掌握房间安排、交接技能；掌握结账收款技能。

（5）导游解说

主要包括导游基本常识与礼仪；编写解说词和语言训练；如何介绍景点；如何推荐体验项目；如何做到体贴、细致、周到及应急处理。

3. 烹饪技术培训

通过培训和练习，让接受培训的村民了解烹饪基础知识；了解色香味搭配基本理论； 掌握主要主食、面点制作技术； 掌握家常菜品的烹饪技术；掌握一定的特色菜肴的烹饪及制作技术；掌握一定营养卫生常识 。

4. 卫生保洁技能

主要包括环境卫生及个人卫生的整理和保持知识；了解垃圾处理和污水处理的常识； 会使用室内外常见清洁工具。

5. 休闲农业与乡村旅游管理技能

通过培训，让村民能够掌握“农家乐”、休闲农业园区、乡村旅游景点的一般经营管理知识；了解城市与农村的主要区别，懂得如何突出农家特色；学会如何开办“农家乐”、组织各种节庆、文化活动等，怎样设计游客参与体验活动。

四、乡村旅游从业人员培训的基本类型

1. “学校+农户”型。乡村旅游从业人员大部分来自当地的农民，对农民的培训在很大程度上要依托于乡村现有的成人教育和职业教育资源，往往不可能通过正规学历教育来完成。这种模式，由当地政府提供资金，当地的旅游职业教育院校提供培训服务。这种类型的培训模式，一方面在培训当中更注意增加理论方面的内容，实行教学一体化，另一方面为学校提供一个“产学研”实验基地。

2. “政府+农户”型。政府相关部门通过培训班、一对一帮扶、送教上门等多种教育和培训方式，为农民讲解国际国内开发农村旅游、开办家庭旅馆的先进经验，提高了乡村旅游从业者的素质和旅游服务技能。

3. “研究机构+农户”型。这类培训模式针对性强，技术含量高，较受当地农民欢迎。特别是生态农业旅游区，农民对生态农业高新科技的需求特别大，通过有针对性的培训，可以解决农民在生产中所遇到的技术、能力、生态等方面的问题，为农业生态旅游的可持续发展提供技术保障。

4. “公司+农户”型。这是一种产业化经营模式，在旅游从业人员培训中同样得到了广泛应用，其具体形式多种多样。其核心是以一个技术先进、资金雄厚的公司为龙头，把分散的乡村旅游农户打造为一个利益共享、风险共担的合作团队。在做法上由占股份较多的公司来组织培训，使村民具备旅游服务、参与旅游开发经营的技能，打造乡村旅游综合开发、经营、管理的经济共同体。

5. “旅游协会+农户”型。协会拥有一定的社会资源，有一定的向心力，能够把分散的乡村旅游经营者组织起来，定期开展业务培训，通过对农民的教育和引导，改变以往农民个体型的粗放式经营，通过改善服务设施，建立经济合作体，实现乡村旅游的规范化经营。能够保护农民自身利益，有效整合乡村资源。旅游协会充分发挥主要作用，使得乡村旅游更上层次、升规模。

从整合教育资源优势角度来看，由政府来统筹协调，社会各方面助学是搞好乡村旅游教育的最佳途径。各类型培训可以互相交叉、补充，不同的模式所产生的社会效果与经济效果是有差别的，不同的培训有明显优势也是有一定缺陷的，实行多元化的培训体系，能够起到有效的互补作用，产生更为理想的综合效果。

【参考文献】

[1]王德刚.田园季风——乡村旅游开发与经营管理[M].天津：天津教育出版社，2007.

[2]裴凤琴.高职旅游管理人才培训模式研究[J].职业教育研究，2011.

篇5：旅游从业人员培训心得

各宾馆、饭店、星级农家乐：

为了不断提高我市旅游行业的服务质量和接待水平，促进旅游企业的健康发展，创造更大的经济效益和社会效益，依托F1摩托艇世界锦标赛，进一步塑造我市旅游服务的良好形象，各宾馆（饭店）、度假村和农家乐要切实加强旅游从业人员的培训工作，不断提高从业人员的理论水平和服务技能。现就2006年旅游行业从业人员培训工作有关问题通知如下：[文章-http:///找范文,到]

一、培训计划

全市宾馆（饭店）、度假村、农家乐开展培训3期以上。

二、培训的主要内容

1、旅游服务基本礼仪；

2、旅游职业道德；

3、旅游心理学；

4、客房服务与管理；

5、餐厅服务与管理。

三、培训方式

根据全市各旅游企事业单位从业人员培训情况，培训采取集中培训与分散培训、宾馆（饭店）自主培训相结合的方式进行。

四、具体要求

1、落实培训任务，建立健全培训制度。为保证培训工作的顺利开展，各宾馆（饭店）、度假村、星级农家乐的负责人要高度重视，把从业人员培训作为重要的经营管理工作，积极组织落实参训人员。

2、根据从业人员流动性的特点，各宾馆（饭店）、度假村、星级农家乐对新参加工作人员要坚持参加岗前培训，对转岗换岗员工，要坚持先培训后转岗换岗；对现已在工作岗位上而未经培训的员工，要有计划地进行培训，确保本单位员工培训率达到80以上。

3、各宾馆（饭店）、度假村、星级农家乐6月30日前将本单位培训计划、培训方案、培训内容报市风景旅游局旅游行业管理宣传科。

4、九龙沟景区宾馆、山庄的从业人员培训工作由景区管理处组织统一实施。

5、农家乐的从业人员培训由乡镇负责组织，市风景旅游局牵头实施。

6、市风景旅游局将对宾馆（饭店）、度假村、农家乐培训情况进行监督检查，并将培训情况定期在全市旅游行业进行通报，并作为星级复核的重要内容。

二OO六年六月十九日

篇6：旅游从业人员培训心得

【摘要】本文从近年来旅游业迅速发展的前景中，论述了旅游从业人员应具有的良好素质与培训发展趋势。目前旅游从业人员除了具有较高的政治觉悟、良好的职业道德、较好的文化修养，还要拥有较强的识别能力、良好的心理素质和健康的体魄。本着这个前提，每年旅游从业人员素质教育培训已变成了刻不容缓的事实，进而，也形成了丰富多彩的培训发展趋势。

【关键词】旅游 ；教育 ；培训 ；素质

一、从业人员的素质教育

目前随着旅游业的飞快发展，国际、国内游客的需求发生了变化，旅游管理、政策、法规也日趋完善。在旅游行业中从业人员素质偏低问题却是不容忽视的，在他们的大多数人中，知识结构不够完善，专业水平比较低，讲解技巧不够娴熟，而且文化程度在高中、大专以下的居多，因而他们的素质普遍偏低，所以要尽快加强从业人员队伍素质的建设已变为刻不容缓的事实，本人认为，如果想要在发展旅游业的带动下创造良好的旅游环境，非常需要一大批高素质人才，那么，旅游行业中从业人员的素质教育应该从哪方面着手呢？

（一） 较高的政治觉悟和良好的职业道德

中国是一个文明古国，中华民族是一个有着光荣传统的优秀民族，而我们现在从事的是社会主义旅游事业，走的是党中央、国务院提出的有特色的社会主义旅游道路。对旅游从业人员的政治觉悟或职业道德的要求更高。因此，我国旅游从业人员在旅游服务中，必须体现中国的国格，体现中国人的人格。这就要求从业人员应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德。旅游从业人员觉悟高、品德好主要体现在下面四个方面。

1.全心全意为游客服务

旅游业服务的对象就是游客。游客来自不同的地区、不同的阶层、不同的职业，有着不同的生活习俗和个人性格，千人千面。没有全心全意的思想、态度、行动，服务工作是做不好的。对外国游客来说，全心全意的服务，会使他们感到中国人民的热情友好；对华侨和台港澳同胞来说，全心全意的服务，会使他们感到祖国的温暖；对国内游客来说，全心全意的服务，会使他们感到亲切、平等。旅游从业人员全心全意为游客服务，游客就会获得更多美的享受，服务者也会在游客的心目中留下良好的印象，而一个地区，甚至一个国家的旅游业的良好形象也就随之逐步树立起来。

2.抵制西方不良思想

党的十一届三中全会以来，我国的改革开放取得了巨大的成就。我们也应清醒看到，在对外开放和旅游业迅速发展的大潮中，西方的一些腐朽思想和文化，一些不良的道德观念和生活方式也随之涌了进来。作为窗口行业的旅游业所受到的影响更为直接、更为突出。我们的职工如果觉悟不高，意志不坚定，就会受其影响而犯错误，甚至会走上违法犯罪的道路，严重的会给一个企业、一个地区带来不可挽回的损失，影响旅游业的声誉。只有自觉抵制西方不良思想的影响，旅游从业人员，尤其是青年职工才能健康成长。

3.良好的旅游职业道德

社会主义旅游职业道德是在社会主义制度下，旅游从业人员必须遵循的行为准则和行为规范的总和。社会主义旅游职业道德是旅游从业人员政治素质的重要内涵。培养良好的社会主义旅游职业道德是旅游企业精神文明建设的重要组成部分，是我们防止和纠正行业不正之风的道德基础。党中央历来重视职业道德教育。根据我国实际，旅游从业人员要遵守的旅游职业道德规范主要有：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能[1]。

4.自觉遵纪守法

俗话说，国有国法，家有家规。 建立、健全旅游法规，同时造就一支懂法守法、纪律严明的旅游职工队伍，也是势在必行

（二）应有较好的文化修养

目前,人游活动已从过去单纯的游山玩水转向知识观光度假型发展,多人拿钱外出旅游，除回归自然，观赏自然景观外，还非常注重文化内涵，希望看到更多人文景观、民风民俗，以求通过旅游活动达到领略异国、异地古今文化和文明，增加知识，开宽眼界，获取信息。这就要求服务者先要重视自身的文化修养。所以旅游从业人员必须应有较好的文化修养。

1.语言修养

提高我国旅游从业人员的语言水平，既是发展旅游业的需要，也是提高中华民族综合素质的需要。作为旅游从业人员，首先要讲好普通话，语音要准，语调要好，词汇要丰富，表达要准确；其次要学会一门甚至几门外语；再次是要有较好的语言运用能力，即较好的口头表达能力、笔头表达能力和语言转换能力。

2.广博的文化知识

旅游从业人员不一定需要是专家，但必须是一位“杂家”，这是由旅游业和游客的特点决定的[2]。

一方面，旅游业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，几乎是无所不包。既涉及到政治、历史、地理、经济、文化等一般领域的.知识，又涉及到高科技、美学、心理学、宗教、环保等高层次领域的知识。另一方面，游客来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，有不同的职业和阅历，有不同的个性特征和心理要求，有不同的生活习俗和宗教信仰，等等。他们在旅游活动中会不断提出各种各样涉及到各种知识的问题[3]。旅游从业人员知识贫乏或一问三不知，就很难为游客提供高质量的服务。因此，要时时刻刻提醒自己及时“充电”或“补充营养”。

3.良好的风度

较好的文化修养会使人养成良好的风度，因为风度是指人们的举止、动作、谈吐、神态、仪表、作风等，它是个人文化修养的外在表现，也是个人文明程度的反映。旅游从业人员应有什么样的风度呢？除了由个人性格、爱好、气质表现出的属于良好的风度外，从旅游服务的共性要求上说，应有气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方、谦虚谨慎、实事求是的良好风度。

（三）应掌握必要的服务常识和服务技能

一名旅游从业人员如果只有好的服务愿望和态度，而没有必要的服务常识和娴熟的服务技能、技巧，优质服务就是一句空话。如果不能为旅客提供优质服务，就会影响到旅游业的持续发展。旅游业是一个综合性的行业。从大的方面说，它主要包括旅行社行业、旅馆业、交通运输业、饮食业、游览娱乐行业。它们既相互联系又相对独立。而每个行业中又有各种不同的部门、不同的岗位、不同的工种，各有各的特性，各有各的服务知识、技能、技巧。

在旅游接待中，要使用敬语，要提倡微笑服务，要懂得接待中介绍、问候、握手或其他礼节的顺序及有关知识，要懂得不同国家、不同地区在接待习俗上的差异，还要讲究与游客交谈的语言艺术及表情、体态筹。除了本岗位的服务常识、技能、技巧和礼节礼貌常识外，旅游从业人员还应懂得一些与旅游有关的或发生意外情况时能发挥作用的知识。如：本地和外地的风景名胜知识、交通知识、邮电知识、货币和保险知识、工艺品和土特产品知识、卫生和救护常识、节气和天气常识等等。

（四）应有较强的识别能力和活动能力

1.少谈或不谈政界敏感话题

在旅游接待中，接待人员必须具有高度的政策观念。这就要求从业人员平时认真学习、深刻领会党和国家的各项重大的方针政策以及发展旅游业的政策法规。在回答或处理涉及政治性的问题时，要立场坚定、观点鲜明、掌握分寸、内外有别。

2.应变不同类型游客的能力

游客因年龄、性格、信仰、生活习惯、个人经历、文化修养、心理素质、身体状况等诸多方面不同，在旅游中的需求和表现就有明显差异。依照游客的不同特征，可分为若干种类型。按照笔者的体会，参照有关资料，游客的类型可分为：认真型、温和型、好奇型、老好人型、腼腆型、猜疑型、急躁型、唠叨型、挑剔型、忧郁型、散慢型。旅游从业人员要学会用不同的方法接待不同类型的游客

3.随机应变，拥有处理突发事件的能力

在旅游接待中，有可能出现一些意想不到的情况，甚至会突然发生一些重大事故。旅游从业人员平时要学习、掌握一些处理意外事故的知识、技巧，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，自己能做到保持冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。此外，旅游从业人员还应有一定的社交活动能力。

（五）应有良好的心理素质和健康的体魄

除了拥有了以上素质教育，假如没有一个良好的心理素质和健康体魄，整天病怏怏的如林黛玉一般，也是无法从事旅游业的。所以，

旅游从业人员必须是健康的人。怎样才算健康？世界卫生组织认为：“所谓健康，不仅在于没有疾病，而且在于肉体、精神、社会各方面的正常情况。”也就是说，现代社会健康的人，应是躯体健康、心理健康和社会适应能力良好三者的完善统一。旅游从业人员认识这一点尤为重要。人是有感情的，有个性的。而感情、个性又会随环境的变化而变化。一个人外出旅游时，这种变化更为明显。旅游从业人员要有良好的心理素质，一方面要经得起游客的赞扬而不自我陶醉，另一方面要随时准备承受某些误解、怨言、委曲，甚至打击。旅游从业人员要做到在各种环境中都能保持一种持续的、积极的、良好的心理效能状态，做到处处为游客提供超常服务。旅游业有些部门是按行政作息时间上下班的，但更多的是非八小时工作制，或是连续工作超过八小时，或是分段上班，还有一些人员是长期在室外工作。特别是旅游旺季时，不少人员需要加班。这都要求从业人员要有健康的体魄[4]。

二、从业人员的素质培训

刚才我们把旅游从业人员的素质教育做了介绍。那么，怎么样让从业人员始终保持着这一劲头呢？那就需要把好素质培训这一关了。

（一）认识加强从业人员培训工作的重要性和紧迫性

旅游业是窗口行业，从业人员素质的高低直接关系旅游服务质量、旅游的整体水平和宁夏的整体形象。因此，全行业要从旅游发展战略的高度来充分认识，建设一支业务精良、作风过硬、素质全面的旅游从业人员队伍，对于增强我区旅游竞争力和提升城市整体形象起着至关重要的作用。

（二）教育培训的目标和原则

1．基本目标

通过全行业的从业人员教育培训工作，使旅游业的管理者和一线经营者以及服务人员的整体素质在现有的基础上进一步得到提高。围绕加快旅游发展的目标，以提高从业人员的服务技能、职业道德和管理水平为出发点，培养一支能够担当旅游业发展重任，不断适应社会发展新形势，具有较高素质、卓越技能的现代化旅游从业人员队伍，为实施旅游发展总体规划提供有力的人才保证和智力支持。

2．工作原则

（1）坚持旅游从业人员培训是旅游业可持续发展的根本保证的观念。人力资源决定着其他资源的开发和利用，要大力实施旅游人才战略，在全行业形成尊重知识和人才、注重教育和培训的良好氛围，把培养现有旅游人才和引进旅游人才结合起来，加快建立有利于各类优秀的人才脱颖而出，以提高旅游队伍整体素质。

（2）坚持把素质培养放在教育培训工作的首位。加强和改进旅游从业人员的培训要把提高现有从业人员的素质特别是创新精神、职业道德水准、实践能力和外语水平放在首位，优化旅游从业人员的素质结构、能力结构和专业结构，提高从业人员的整体质量。

（3）坚持创新，要不断提高旅游教育培训质量，创造性地开展旅游培训工作。在培训内容、培训形式、培训方法、培训手段等方面不断创新，积极探索适应时代发展需要的培训模式，了解旅游业发展变化的新趋势和新理念。

三、从业人员培训的发展趋势

在知识价值越来越彰显的新经济时代，学习力成为越来越重要的竞争力。随着学习化社会的到来，不论是个人还是企业对培训都会更加重视。培训是个人生活不可缺少的一部分，也是企业不断发展的助力器。培训需求的多元化，以及科技手段在培训中的应用，将使旅游培训呈多样化、科学化的发展趋势。

在众多的发展趋势中，本文着重介绍网络培训。

网络培训将是旅游培训中的新亮点由于我国各地旅游培训发展很不平衡，加之旅游业不少岗位有外出作业的特点，借助网络共享教师资源，自我安排学习进度，降低学习成本，扩大培训对象将成必然。同时，借助多媒体强化培训中的直观教学，也是未来旅游培训中提高质量的重要一环，在未来旅游培训中将扮演着越来越重要的角色。在这种岗位培训中不仅要关注岗位技能的培养，更要重视职业理念的树立和职业习惯的养成。比如，假如员工根本就没有“服务是一种职业”的思想，在心理上就不认同服务，服务的角色意识不到位，那么要一直保持良好的服务态度是比较困难的。打破传统思想的束缚，对于旅游培训来说，可谓任重而道远。

本人认为，旅游从业人员的技术水平和服务态度往往是旅游业的窗口。要创造出岗位成才的机会，用人所长，不求全责备，充分调动每个员工的积极性和创造性，在加强教育培训的基础上，更要充分了解目前旅游市场的基本情况和发展趋势。

参考文献：

[1]李瑞玲、导游实物、郑州大学出版社、6月、P56-78

[2]游伍洲、导游员实用手册、金盾出版社、9月、P2-108

[3]梁杰、导游服务成功秘诀、中国旅游出版社、3月、P13-154

篇7：旅游从业人员培训心得

关于在全县旅游从业人员培训班开班仪式上的讲话 尊敬的徐局长，各位老师，各位学员，同志们：

大家上午好！今天，我们在这里举行全县旅游从业人员培训班，对全县宾馆、饭店和农家乐等旅游从业管理人员及服务人员进行培训，主要目的是通过培训提升旅游服务质量和水平，进一步推动全县旅游产业快速发展。在此，我谨代表县委、县政府对培训班的开班表示热烈的祝贺！向出席开班仪式的各位领导表示衷心的感谢！向前来参加培训学习的各位学员表示热烈的欢迎!借此机会，我讲三点意见。

一、为什么要开展这次培训班

近年来，我县经济建设步伐不断加快，对外环境和交通格局发生了明显变化，西长凤高速穿境而过、宁正长二级公路全面投入运行，使我县的人流、物流、商流、信息流成倍增加，为全县经济社会和旅游业发展提供了难得的机遇。我县山川秀美，文化底蕴深厚，旅游资源丰富，有庙咀坪7000-8000年的仰韶文化层、历史悠久的先周文化；有国家3a级旅游景区古豳文化旅游区、国家2a级旅游景区桂花园森林公园，还有子午岭、桂花园、白吉湖等旅游度假村以及丰厚的红色旅游资源，发展旅游业具有得天独厚的优势。近年来，我们在打造旅游资源、发展旅游产业方面做了许多工作，也取得了诸多成绩，推动了宾馆、饭店、农家乐等服务行业的快速发展。但从目前全县各旅游景点的旅行社、宾馆、饭店、农家乐的经营现状来看，我们在服务水平、服务质量上还不尽人意，有所欠缺，主要表现在：经营管理理念落后，服务人员礼仪不规范、标准不统一，服务水平不高、不上档次等。对此，我们要紧紧围绕县委、县政府提出的打造“生态旅游大县”和建设“具有西北区域特色山水园林宜居城市”的发展目标，通过培训、学习、研讨、交流等方法，全面提高我县旅游从业人员的综合素质，推动全县旅游服务业又好又快发展。

二、虚心学习，珍惜这次培训，端正心态

举办这次旅游从业人员培训班，机会难得，意义深远，希望大家好好珍惜把握这次相互学习、交流、提高的机会。

一要高度重视确保实效。我们这次培训班请来的授课老师，都是长期从事宾馆酒店管理服务、从事宾馆饭店培训、具有丰富教学经验的资深专业老师。大家要抓住机会，虚心聆听，好好学习，认真领会各位老师先进的管理理念和管理经验，积极吸纳成功的管理经验和培训方法，学习掌握标准的接待礼仪和接待常识，切实帮助大家提高管理水平、服务质量和接待水准，确保此次培训学习取得实效。

二要积极开展沟通交流。参加本期培训的学员主要是全县星级饭店、旅游定点饭店、农家乐、涉旅餐馆的管理人员及服务人员，可以说这是我县第一次集中组织的大型旅游从业人员培训班。在坐的各位平时集中在一起培训、学习、交流的机会可能并不多，希望大家借助这次机会，积极开展沟通交流，相互学习，相互提高，使大家既学到东西，又交上朋友。三要抓住重点深入学习。多年以来，我县对旅游企业、宾馆、饭店、农家乐等从业人员的管理比较滞后，即没有形成规范化的服务标准，也没有组织专门或定期的培训活动。广大旅游从业人员一方面得不到很好的培训教育，另一方面又十分渴望有这样一种培训来帮助规范服务标准、提升服务水平。这次培训的课程正是专门针对我县旅游企业、宾馆、饭店从业人员的服务现状而设置的。培训的内容主要以行业基础知识、服务礼仪、服务规范为主，侧重于实际操作技能培训。相信这次培训活动，一定会起到快速提高全县旅游从业人员素质和有效提升全县旅游管理、服务水平的作用。

三、学以致用、充分发挥这次培训班的最大效益

客观地讲，依靠一两次短暂的培训工作来提升全县旅游业的服务质量和服务水平显然是不现实的，更需要各个旅游企业、宾馆、饭店的共同努力，需要全县广大旅游从业人员的长期努力。

一要更加工厂重视员工培训工作。希望，通过这次培训，能够启迪大家的思想，转变传统的观念。这就需要把员工培训工作作为一项经常性工作来抓，要把服务品质作为经营管理、行业竞争的重要法宝。二要广泛做好“传帮带”。参加今天培训的人员仅仅是我县旅游从业人员中极少一部分，此次培训结束后，大家一定要广泛进行“传、帮、带”，把自己学到的知识，尽量多地传授给其他管理、服务人员，从而更快地提高全县旅游从业人员的整体素质，共同提高全县旅游服务水平。三要加强管理和指导。县旅游局作为行业服务的管理部门，要积极主动的发挥好管理、协调、服务、指导的职能，创造条件，组织交流培训。

篇8：旅游从业人员培训心得

一、研究背景

从2006年至今,近十年来中国邮轮发展成井喷之势。据中国交通运输协会统计,2014年我国大陆邮轮运营466航次,增长14.87%,其中母港航次366个,增长9.3%;出入境邮轮旅客172.34万人次,增长43.36%。截至2015年,中国邮轮市场上已经有包括歌诗达、皇家加勒比、公主、天海、海航、丽星、中华泰山等多家外资和中资邮轮。中国交通运输协会会长钱永昌在“2015亚洲邮轮之春--中国邮轮论坛”上表示,近五年来,我国邮轮市场年均增长率约达45%。到2020年,保守估计我国邮轮市场母港出境游的旅客将达225万人次。面对中国邮轮旅游市场如此之大好形式,嘉年华邮轮公司近期宣布在2016年将在中国市场新增邮轮使其的运能在明年增加58%。嘉年华旗下公主邮轮和歌诗达邮轮都将派遣更多的邮轮进入中国市场,使得嘉年华集团在2016年将能够承运近一百万名乘客。

为了吸引更多中国游客搭乘邮轮,歌诗达邮轮公司与皇家加勒比邮轮公司都增加了讲中文的员工数量以及提供更多的中文服务(Sun,Feng,Dinesh K.Gauri,2014)。越来越多的中国游客选择邮轮旅游出行方式也意味着邮轮公司需要招聘更多中国籍员工。除了早已进入中国市场的嘉年华集团旗下的歌诗达邮轮公司和公主邮轮公司、皇家加勒比邮轮公司、云顶香港有限公司旗下的丽星邮轮公司外,2016年计划开始招募中国籍员工的还有云顶香港公司旗下的另一个品牌挪威邮轮公司以及地中海邮轮公司。在今年的第十届邮轮产业大会上,嘉年华集团宣布其旗下另外两个品牌:嘉年华邮轮以及阿依达邮轮都将于2017年进入中国市场。根据会上公布的2015中国邮轮产业发展报告,到2020年,我国邮轮旅游从业人员需求量将超过20万(汪泓,2015),而根据目前我国邮轮旅游从业人员的培养发展情况来看,无论在量的方面还是质的方面都满足不了数字如此庞大的需求量。这就为邮轮旅游从业人员提出一个至关重要的问题:需要具备什么样的知识与技能才能符合邮轮上服务部门各工作岗位的要求?

二、邮轮旅游从业人员工作岗位目标定位

(一)邮轮旅游从业人员工作岗位目标与能力相关研究

邮轮作为一座移动的城市为游客提供各种服务项目的同时,也为邮轮专业的学生提供了上百种的就业岗位。这些岗位包括了邮轮设计人员、港口工作人员、邮轮上的服务人员、旅游社专门推广邮轮旅游的销售人员等等。然而,与邮轮旅游服务相关的专业不可能为了如此众多的就业方向制定一套完善的人才培养目标与方案,必须根据邮轮公司的需求确立并侧重一个培养方向。刘浩(2012)提出国际邮轮乘务人才需要具备英语交流能力、岗位技能、适应工作压力的心理承受能力、人文素质、文化传播和才艺能力、身体素质。苏枫(2013)指出高职、高专类院校开设的邮轮专业或海乘专业把专业人才培养目标定位在培养国际邮轮乘务服务员,学制内容以邮轮酒店的接待和服务技能为主。段学成(2013)提出邮轮旅游人才主要分为管理人才和服务技能人才两大类,从需求量上来看,邮轮需要的人才以专业服务技能人才为主,该类人才主要包括熟悉邮轮餐饮、住宿、娱乐、康体服务的技能型服务人员等。徐晓吉(2014)提出邮轮工作人员可分为三类:战略管理人员、基层服务人员,同时特别设定高职院校开设的国际邮轮乘务专业毕业生基础岗位一般为餐厅服务员、客房服务员、前台接待员、收银员、商品营业员、荷官、康乐服务员等,该专业需要着重培养学生的英语听说读写译能力、人文素质、实践技能、学生职业的可持续发展。邬玮玮(2014)提出邮轮岗位人员包括以船长为首的邮轮航行团队和直接为游客提供服务的酒店服务团队,其中以后者人数为多,国际邮轮乘务专业人才除了需要培养一般的旅游知识外,更需注重专业知识技能与素质培养。同时,各位学者都一致认同在邮轮专业人才培养中,邮轮企业是最终的用人单位(邬玮玮,2014),高职院校应以邮轮企业的实际需求为依托,并与邮轮企业高度融合(张杰,2015)来建立邮轮旅游从业人员培养模式。因此,针对邮轮企业员工需求与招聘现状分析是本研究的重要依据。

(二)企业需求现状:

根据已进入中国市场的四家国际邮轮公司的招聘内容(见表一),可知邮轮企业根据中国邮轮旅游市场的特点开放给中国籍员工的岗位主要集中在邮轮上的酒店部门。

(三)从业人员培养目标定位

虽然,一直有学者提出我国邮轮从业人员培养过于注重基本技能和外语能力的培训,学历普遍偏低,对于邮轮企业来讲,不仅需要大量基层服务人员,更需要的是具备深厚理论基础的高素质、高层次的服务与管理人员。然而,由于国际邮轮公司高层次的服务与管理人员的聘任主要是采用从已有丰富邮轮服务工作经验的优秀员工群体中选拔的方式,到目前为止邮轮公司针对中国籍员工主要开放的仍然是服务技能型基础岗位。因此,邮轮旅游从业人员的工作岗位目标仍需定位为邮轮上酒店部门的基层技能型服务人员。

三、邮轮旅游从业人员需要具备的职业技能

在明确从业岗位目标的基础上,以邮轮公司招聘要求为依据,同时借鉴21世纪最需要的三套技能(特里林、菲德尔,2011)以及澳大利亚职业教育(VET)提出的在课堂教学内容中融入的八项能力(钱茜露,2015),特此提出邮轮旅游从业人员需要具备的八大职业技能。

(一)语言能力

语言能力对于邮轮旅游服务人员来说就是外语语言运用能力,而邮轮上的工作语言是英语。邮轮上所有岗位的每日工作任务安排、各种安全及救生培训、员工的合同包括升职加薪等内容都是使用英语来完成的。因此,英语的听说能力是从业人员最需具备的能力。

在英语语言使用过程,应具备:能听懂带有各种口音的英语;在工作场合中能使用合适的语音语调说话;能够使用简单明了的服务型英语词汇和短句提供服务;能与同事进行无障碍的英语交流;能够使用英语向上级汇报工作内容、描述特定事件;能够读懂邮轮公司发布给船员的书面通知;使用英语填写表格的能力。

(二)服务技能

根据表一中邮轮企业的招聘要求,可知面试岗位多集中在客户关系部、餐饮部、娱乐部、以及客房部。从业人员应具备在邮轮酒店部门五大基础分支部门的服务技能技巧:

1、客户服务部:处理客人投诉的技能技巧。

2、餐部:清理餐桌、西式餐桌摆台、为客人点菜、传菜、上菜的技能技巧。

3、酒吧部:酒水点单、酒水服务、酒水推销技能技巧。

4、娱乐部:组织、演讲、表现技能技巧。

5、客房部:客舱清扫整理、铺床、消毒、客人衣物送洗、客舱送餐服务等技能。

(三)适应能力

邮轮产业是一个迅速发展的产业。快节奏的产业发展以及邮轮上的多文化环境使得置身于此中的所有人必须适应新的交流、学习、工作和生活方式。另外,从业人员在邮轮上的工作与生活环境与之前,陆地上的生活环境有着巨大的差异。无论是工作环境,还是生活环境,从业人员都需要根据环境中突如其来的变化能做出迅速的改变。调整与改变策略以适应新环境的要求,这是邮轮旅游从业人员必须具备的一种关键的“灵活能力”。另外,邮轮上的各种岗位涉及的工作内容也会根据当时发生的情况而发生改变,这时就需要从业人员使用高度的灵活性和适应能力完成工作过程中发生的变化。

应能做到适应变化,灵活机动地完成工作任务:适应各种岗位责任、日程安排和时机场合;在任务优先完成程度不明确或不断变化的条件下高效工作。有效地接受部门上司分配的工作内容;积极面对表扬、挫折和批评;能理解、协商、平衡各种意见和看法,以得到切实可行的解决方法,在邮轮上的多文化环境中尤其如此。

(四)跨文化交际能力

邮轮上的工作环境即为一个多文化社会。理解和包容文化、社会背景上的差异,并利用这些差异提出更有创意的想法和解决问题的方案对于邮轮旅游从业人员来说是越来越重要。

应能做到成熟地与他人清晰地交流:知道什么时候应当倾听,什么时候应当发言,尤其是针对第一个船期的学生来说倾听能力尤为重要;在各种场合和环境中,都善于运用口头、书面和非语言交流技能有效地表达思想观点;在工作环境中有效地交流(包括多语言环境)。

(五)团队协作能力

团队工作形式是国际邮轮公司所提倡的工作模式。与来自不同文化背景的同事(无论其个性上存在多少差异)高效地、创造性地共事的能力是一种关键的在邮轮上必备的生活与职业技能。

应能做到在多文化背景团队中与他人合作进行高效地工作:尊重文化差异,能与来自各种社会和文化背景的人和谐共处,并展示出与各种团队高效而可敬地工作的能力;对不同的观点和价值观持开明态度并虚心回应;锻炼灵活性和助人意愿,为实现某个共同目标乐于做出必要的让步;在进行合作型工作时愿意承担责任,珍惜其他团队成员作出的个体贡献

因此,从业人员需要学会在团队中学习,共同完成同一个学习任务,同时能倾听其他团队成员的意见,考虑彼此的立场,并与团队中的其他成员达到精诚合作,最终更好地了解自己以及不同人之间的共性和个性,掌握适应多文化性环境中的生活与工作能力。

(六)信息技术能力

随着邮轮公司不断地建造新船并将其投放进入中国市场,邮轮上各部门的设施设备越来越多地需要使用多媒体技术来操控。例如,客户关系部使用的登记录入信息系统、餐饮部使用的点单系统、娱乐部使用的各种娱乐设施的操作系统、以及供公司员工使用的公司内部管理信息系统。显然,能运用多媒体手段和技术来完成工作任务的能力是邮轮旅游服务人员不可或缺的。尽管21世纪的学生在使用多媒体手段和技术方面更为熟练,但是在如何最有效地运用这些强大工具进行复杂的学习和完成创造性的工作任务方面,他们始终需要不断地培养与发展。邮轮旅游从业人员应能做到将信息技术作为一种日常工作技能的一部分,如获取最新工作任务、填写工作报告、评估工作表现、以及与同事交流信息的工具。

(七)服务意识

在邮轮上,中国籍员工的工作职责多为对客接待服务。邮轮旅游从业人员需要具备较强的对客接待服务意识。在服务的过程中,应能做到七大服务标准:在服务过程中必须保持微笑;使用合适的语音语调和音量与客人交流;能使用正确的眼神交流方式;能够尊重他人,包括客人、同事、上司,以及邮轮上的一切财物和设施设备;能够有意识的及客人之所及,想客人之所想;能够在客人需要的情况与之进行简短的交流,尽可能地记住客人的姓名;展现对工作的热情。

(八)工作责任感

邮轮上的工作环境即为将来自不同国家不同文化背景的人们聚在一起,通过各部门的团队合作来共同完成整艘邮轮上的所有工作任务,在这样的团队合作过程中分工作量,根据每位员工的性格与特长承当相应的工作角色,每位员工都为整艘邮轮的总收益尽心尽力,为邮轮公司走向成功而欢欣鼓舞。

在团队任务完成的过程中,应能做到:为能够成功完成部门工作而保持高度热情和付出额外努力;自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作;愿意帮助团队成员,并具备极高的合作精神;遵守公司的规定和程序;尊重公司品牌、部门上司与同事,自觉爱护邮轮设施。

四、结语