工作的基本方法（精选6篇）
篇1：工作的基本方法
工作汇报的基本写作方法
毫无疑问，对于取得成绩、经营活力等企业运营良好的状况，老板自然感到由衷的欣喜，而对于工作中的失误、经营上的亏损，老板必定会感到不安与忧虑。
报喜，二要向老板报告工作中的失误挫折之类的情况，就等于是向老板报忧。
应该必须认真对待的事情，即老板必须清楚地掌握企业运营过程中喜在什么地方，而忧在什么地方，并根据喜与忧的程度的不同，采取相应的措施，调控企业朝着有利的方向发展。
属在向老板报告工作时，必须实事求是，是喜说喜，是忧说忧；不夸大成绩，不缩小缺点。只有坚持这个原则，老板才会了解到真实的情况；也只有坚持这个原则的员工，才是诚实可靠、值得老板信赖的下属。
原则不能代替方法。通常情况下，原则只是指出一种方向，而技巧和方法，则是保证原则得以体现的具体步骤。
者，他们往往利用老板喜欢成就，讨厌缺陷的心理，夸大成绩，隐瞒不足，报喜不报忧，曲意迎逢老板的爱好，从而达到个人升迁或谋取私利的卑劣目的。而老实诚恳的员工和下属，实话实说，有喜报喜，有忧报忧，有时反而被老板猜疑和不信任、不重用，甚至遭到轻则“穿小鞋”、重则打击报复的错误对待。
质有关。但是，我们不能不承认，员工和下属要想改变老板的素质，往往是很难做到的。因为提高老板的素质问题是一个社会问题。
人在的。因此，员工和下属在不得不与之打交道时，就必须注意讲究报喜与报忧技巧和方法：
经营过程中和自己的工作实施过程中所出现的成绩与失误，均应本着良好的职业道德向企业的管理者、决策者，予以实事求是的说明。但是，为了避免好心不得好报，反而为老板打击报复的现象出现，笔者认为，你还应该掌握如下的技巧和方法。
来作答，你就应该少说为佳，不说最佳。在这种情况下减少主动性，从实施效果上看，往往并不被动。
1、减少主动性 是非的人，不管是说公，还是说私，是议喜，还是论忧，其在企业内、单位内，往往是不受众人欢迎的人物。更何况那些素质低下的老板常常混淆黑白，是非难辨，弄不好给你个恩将仇报，让你得不偿失。
败，那么你就应闭起自己的嘴巴，不要主动到老板那里报喜或报忧。
这时，你切莫受宠若惊、忘乎所以、纵横议论，把你所有看到的、听到的、估计的、猜测的各种有关企业的、老板的喜与忧、信口开河倒了出来。这是一种不谨慎的表现。
知道，人在受到上司和老板的宠爱时，往往有夜
2、受宠不必惊
郎自大的情绪产生，似乎觉得这个企业就是自己和老板的了，因而会放开嘴巴评说企业与老板的功过是非。其实不少上司和老板有时故意宠爱某个员工或下属，他们要的就是这种效果。因为老板需要掌握员工和下属的心理活动。
和下属套近乎，比如，员工生病老板亲自看望，员工生日老板亲自到场等类似的行为，都会使员工产生受宠若惊的效应。当然，从现代企业管理的立场来看，这种行为是必不可少的，因为它有利于造成一种同舟共济的团结局面。做为一名员工不能因为自己与老板同舟共济，就可以放肆地议论企业的功过是非。因为，你的见识和水平往往与老板的见识和水平存在着差距，假如议论得不合宜或不合老板的胃口，那么你就有可能因此而获罪于老板。
工、不信口雌黄的员工，才能被称为受宠不惊、聪明的员工。
都是一些受宠不惊、谨言慎行的杰出人物。
谈自己，不谈别人，顾此，失于彼。
因为，实事求是地讲，一个人只能是对自己的所作
3、顾此失于彼
所为最有发言权。不管是忧，还是喜，是成绩，还是失误，只要是自己的经历，谈起来你往往能切中要害。
上的喜与忧，尽可以向老板陈述。但必须注意，尽量不要连带他人。
候，要把握两点：一是报喜报够。即你应把自己取得工作成绩，向老板讲述清楚，以使老板了解你的能力优势、分享你所取得成就的快乐。二是报忧报透。就是说你对于自己在工
作上和生活上遇到的那些难以解决的难题、工作上的不足，应向老板做透彻的描述，以便于老板拍板决策，帮你解决难题、纠正不足。
过。的往自已的功劳簿上记。不少人想不开其中的道理，他们在向老板汇报工作成绩时，往往有意夸大自己的作用和贡献，以为用这种做法就可以讨得老板的欢心与信任。实际上多数老板都是相当聪明的人，他们并不会因为你喜欢揽功，就把功劳记到你的帐上去的。即便一时没有识破你的真相，他们也多会凭直觉感到你靠不住。因为人们对言过其实的人，多是比较敏感的。
过错和应负的责任，故意向别人身上推，以开脱自己。它给人的印象是文过饰非，不诚实。
尚的人品和良好的职业道德的体现。采取这种态度和做法的人，可能会在眼前利益上遭受某些损失，但是从长远看，必定能够站稳脚跟，并获得发展的机会。
4、忌揽功推过
5、成绩归何人
展，当然是员工们努力奋斗的结果。但是，请不要忘记，如果没有老板提供的工作岗位和工作条件，你是无法在这个企业做出成绩的。
不强调老板的贡献和作用。
把成绩归功于老板的行为，常常是一种大智若愚的行为，而能够做出这种行为的人，也必定是一个德才品位较高的大智大勇者。
须注意研究的重大问题。员工和下属在与老板相处时，应该了解和掌握相关的技巧和方法，以利于和谐共事，推动工作。
该是实话实说、有喜报喜、有忧报忧。这是一种对老板、对企业、对工作极端负责的行为。
于那些开明的、有胸怀的老板，而对于那些心胸狭小、刚愎自用、爱吹不爱批的老板而言，实话实说、实事求是、弄不好就是一种罪过。因为，这类老板由于自身的心理素质较低，6、实话与实说 往往自视甚高，以致于爱好别人的夸奖与吹捧。老板的成就、工作的业绩，夸大无妨，甚至还能讨其欢心；相反如果下属或员工反映的是有关老板的工作失误和素质的缺陷，就贸然实话实说，讲了老板的不足和缺点或工作的失误，请你小心着，他给你穿小鞋或找借口报复你，就只是一个时间问题。
足，太天真、太浪漫了，以为实事求是就可以“是”了。历朝历代，为此付出代价者大有人在，他们不是横遭杀身之祸，就是受到迫害。屈原放逐、司马迁受宫刑，不就是因为他们实话实说了吗？
“昏君”和不可理喻的老板，决不可实话实说，而是放任他们，让事实教训他们。我们没有义务为这类老板贡献自己的一切。
现，如果有谁还抱着“文死谏、武死战”之类的、连贾宝玉都不齿的封建思想不放，那就实在是不可救药了。
些清醒者和豁达者。
篇2：工作的基本方法
（一）调查研究的方法
调查研究，既是思想方法，又是工作方法；其中有世界观的问题，又有方法论的问题。深入实际，调查研究，是马克思主义认识论在工作中的具体运用，是坚持党的群众路线的具体体现，是我们党的优良传统和作风，也是实现机关党组织职能的主要工作方式和原则。它是指运用马克思主义的立场、观点、方法对客观实际情况的真实了解和分析研究，从而获得对客观事物的内在规律的认识，用以指导实践。机关党组织要运用调查研究的方法，了解机关工作和党员干部的实际情况，增强教育的针对性，提高决策的准确性，加大工作的实效性。机关党组织只有通过调查研究，才能把党的路线、方针、政策以及上级决策与本单位的实际结合起来，把对上负责与对下负责一致起来，把工作的积极性与主观能动性融合起来，把机关的指导作用和基层的工作热情充分发挥出来。
调查研究在具体操作上有其若干阶段和步骤，一是课题的确定。即准备调研的课题，可选择典型单位、热点问题、意见建议或有关经验教训等题材，从分析到筛选，构成调研的逻辑起点和实际起点。二是对象的选定。可根据课题涉及对象的情况，采取普遍调查和抽样调查的形式；也可按照工作的需要，选择先进的、中间的和后进的几种，注意它的代表性、典型性；还可分别选机关老、中、青，党员、干部、领导等作为调查的对象。三是方案的拟定。针对已确定的调研课题和对象，通过发本文来自文秘之音，更多精品免费文章请登陆查看动群众、组建智囊、粗略设想、细致设计，拟出达到预期要求的途径、措施和办法。四是实施阶段的修定。主要是追求调研信息的真实。经过一段时间的调研，要分析出以下几种情况，意见一致的问题与意见不同的问题、有关全局的问题与单位内部的问题、原因查明的问题与原因未明的问题、决策者关注的问题与群众关注的问题、现实中的问题与发展中的问题、孤立存在的问题与相互联系的问题等等。通过分析，可对调研工作做进一步的调整完善，或补充调研，或提出新的调研题目。具体调查的方法很多，主要有四种，即资料收集、书面问卷、座谈了解和个别走访。
机关党组织运用调查研究的方法开展机关党的工作，一定要有正确的思想方法和工作方法，要有实事求是的科学态度。调查研究是每个机关党务干部都应具备的基本功。在实际调查中，要坚持调查的客观性、全面性和深入性，反对主观性、片面性和表面化，要处理好尊重客观事实与先入为主的关系、片面的实际与全面的实际的关系，这样才能通过调查研究取得工作的主动权。
（二）突出重点的方法
在机关党的工作中，全面履行党组织的职责，不等于平均使用力量，平推各项工作。从单位实际出发，突出重点，兼顾一般的工作方法，是唯物主义辩证法在机关党建工作中的具体运用。唯物辩证法认为，一个事物面临的种种矛盾，其中必然有一种起决定作用的主要矛盾。抓住了主要矛盾，其他矛盾就迎刃而解了。这就告诉我们，机关党的建设也要善于抓主要矛盾。一是要抓中心工作。既要抓全局的中心，也要抓局部的中心。全局以经济建设为中心，各单位都围绕中心开展工作。机关党组织要根据单位的实际情况确定自己的工作中心，使局部的中心和全局的中心一致起来。二是要抓“最短的木板”。一只木桶的容积取决于最短的一块木板而不是最长的木板。同理，机关党的工作的成效取决于薄弱环节、关键环节。机关党务干部要集中精力抓关键环节，抓薄弱环节，要千方百计地延长“短”板，以达到整体上的最佳效果。三是要抓“重要的少数”。管理界有个“二八原理”，就是“重要的少数与琐碎的多数”原理。它的涵义是在任何特定的群体里，在任何特定的工作中，重要的因子通常只占少数，比如占20%，非重要的因子通常占多数，比如占80%。因此只要能够抓住20%的重要因子就能控制全局。机关党务干部要把自己的工作排排队，从中发现哪些是约占20%的重要工作，并要紧紧抓住这些工作不放，争取带来全局的胜利。四是要抓ABC分类。机关党务干部可把全部工作分为三类，A类为最重要的，就集中人力确保它的完成；B类是重要的，就尽量争取完成；C类是一般工作，占的比例较大，可以正常操作或授权他人完成。ABC分类法不是固定不变的。时间变了，环境变了，条件变了，认识变了，ABC可以相互易位。但不管怎么易位，始终要抓紧AB两类尤其是A类工作。
（三）目标管理的方法
目标管理是现代管理的方法之一，也是机关党组织在新时期用于党建实践的新方法。它运用定性和定量分析相结合的方法，把党的工作和业务工作有效地结合起来，有利于提高机关党务干部的管理水平。
实行目标管理，一般要经过目标确定、目标分解、目标实施和目标成果评价四个阶段。机关党组织实行目标管理，就是把党组织及有关人员在一定时期的某些工作任务转化为目标，提出工作任务的数量、质量及时限标准的具体要求，明确各项目标的责任人，定期进行考评，考评结果作为衡量党组织及有关人员工作成效的重要依据。
目标确定。首先在确定目标前，机关党组织要对自身的特点、优势和存在的主要问题，进行认真的调查分析，使确立的目标更具针对性。其次，要使自己的目标和机关党的建设的总目标、上级党组织的工作要求和机关的行政业务工作相一致，做到目标合理可行。第三，确立的目标要尽可能规范化、定量化和数量化，对于难以用数量指标说明的工作，可以从工作的时限、质量和效率方面提出要求。
目标分解。目标分解是将单位机关党建总目标自上而下，层层分解，落实到位的过程。由于这个过程是确立总目标下属的子目标，因而也是目标制定的内容。按单位内部机构设置和组织层次依次分解，直到党员个人。各层次之间的关系是：下层子目标保证上层子目标，直到总目标，层层相保，形成一个上小下大的金字塔型目标体系。目标分解应组织全体党员参与，共同商议。通过目标协商，使上下目标一致，消除上下级的意见分歧，加深对目标的理解，充分调动每个党员的积极性。只有这样，各级目标才能成为目标体系中现实的子目标。
目标实施。目标实施是目标管理的实践过程，是重要环节。首先要把管理的重点放在指导、协助、提出问题、提供信息以及创造良好的工作环境上。其次，要抓好每个党员的自我控制，充分发挥积极性，同时也要抓好上级控制，发现薄弱环节，及时加以解决，对于需要加强合作的子目标一定要搞好协调。第三，要抓好实施过程中的检查，督促目标实施秩序化、成效化。
目标成果评价。首先，确定各目标项目的得分。其次，确定各目标项目的权重值。权重值反映各项目在目标中的重要性。最后，确定目标成果的综合评价分。每个项目的得分分别乘以该项目的权重值，再把该项得分一一计总，就得到目标成果的综合评价分。考评可将定性与定量相结合，自考与上级考相结合的方法进行。通过考评，鼓励先进，激发后进，不断促进机关党的工作。
（四）激励引导的方法
激励是机关党的工作的一个重要的方法，它通过某种特定的外部或内部刺激的影响，使人保持一种兴奋状态，激发工作动机，鼓励工作行为。比如在机关党的工作中，制定任务要激励党员干部积极参与，完成任务更要激励大家为之奋斗。激励的关键是把激和励结合起来。激是激发党员的动机、热情、活力，励是鼓励党员的与群体目标一致的积极行为。
激励的方法主要有目标激励、榜样激励、物质激励、精神激励、制度激励等。目标激励就是设置适当的目标，使其具有诱发、导向和激励行为的功能，激发党员干部工作积极性、主动性和创造性。如在机关开展“三优三满意”创建活动，就是把激励目标与鼓励正确行为、激发向上动机及满足合理需要紧密地结合起来，以求最佳激励效果。榜样激励，这是机关党的工作中传统的行之有效的方法，是对先进思想和高尚行为的肯定和鼓励，用正面的形象来感染人、鼓舞人、教育人，鞭策后进者的方法。如机关党组织普遍开展的评选优秀党员、先进党组织的活动，是榜样激励的具体形式。机关党务干部自身也应成为榜样，可以用自己的人格和能力等非权力性因素，达到调动、集聚党员积极性的目的。物质激励和精神激励要结合起来使用，既要关心机关党员干部的正当、合理的物质需要，主动帮助党员干部排忧解本文来自文秘之音，更多精品免费文章请登陆查看难，也要引导党员干部追求高层次的精神需求，帮助他们实现自己的人生价值。制度激励，就是用每个党组织的成员都必须遵守的成文或不成文行为准则来引导党员干部实现自我价值。如建立岗位责任制、党员处室负责人兼任机关党支部书记的一岗双责制等。
引导是机关党的工作中最常用的一种教育手段，它主要是启发和激发党员，促使他们自爱、自尊、自觉、自重，从而达到调动主动性、积极性、创造性的目的。引导的主要方法有：① 理论引导。用科学系统的理论教育来提高党员干部的思想政治素质。② 谈心引导。通过谈心交心，了解产生思想问题的原因，便于对症下药。③ 警示引导。通过典型案例的剖析，总结经验教训，提高遵纪守法的自觉性。④ 热点引导。不回避人们关注的热点问题。批评消极现象，弘扬积极现象。⑤ 预防性引导。根据事物规律或对象的具体情况，重视事先教育诱导，提高防范意识，做到防患于未然。⑥ 总结性引导。通过阶段工作总结，表扬先进、批评后进，激发党员干部尽职尽责，努力工作。
篇3：浅论社区警务工作的基本方法
一、积极开展安全防范教育
(一) 定期召开社区安全防范会议
通过社区安全防范会议, 警方定期向社区居民通报社会治安情况以及犯罪活动的新形势与新特点, 与社区居民共同讨论社区安全防范的措施与整体解决方案, 及时提醒社区居民注意各种安全问题。开展法制教育宣传和治安防范知识、技能宣传等普及性的活动。同时, 让社区居民了解在安全防范方面投入的必要性。通过开展这些大众化的普及活动, 吸引社区内的居民参加, 寓教于乐, 与他们建立关系, 为组织他们进一步参与社区警务活动创造条件。
(二) 免费发放安全防范宣传手册
主要包括:警方与社区合作免费制作与发放《预防犯罪实用手册》、《居民安全防范宣传手册》、《如何防传销》、《如何防盗抢》、《如何防诈骗》、《注重儿童安全教育》、《正确使用和保管居民身份证》、《正确使用和保管各类银行卡》、《学会有效报警、求助和依法保护自己》等安全防范资料, 通过这些图文并茂、言简意赅的资料, 使社区居民能够迅速了解和掌握各种安全防范常识。
二、努力普及自卫互助
(一) 建立群防群治组织
群防群治是群众性、互助性自防自治活动的简称。具体说来, 是指在各级党委、政府领导和专门机关指导下, 群众自己组织起来, 预防和治理违法犯罪活动, 维护所在地区, 或单位治安的一种活动, 是社会治安综合治理工作的一项重要工作原则。
我国群防群治组织主要有社区治保会、巡防队、单位内保组织、保安服务公司等, 这些组织在预防与打击各种犯罪活动中, 特别是在化解社区群众矛盾纠纷、宣传综治和法律知识、帮教“两劳”回归人员、挽救失足青少年等方面发挥了非常重要作用。
(二) 组织邻里间聚会
俗话说“远亲不如近邻”, 过去人们住的是平房、大杂院, 大家彼此非常熟悉, 人与人之间互相理解, 互相帮助, 邻居们相处的比亲戚还亲。随着社会的发展, 城市居民的住房普遍得到了改善, 纷纷都搬进了楼房, 谁也不管谁, 谁也不认识谁, 由于缺少人际交往的条件与环境, 邻里之间的关系很淡漠, 不利于相互之间开展邻里守望与自卫互助, 也不利于警方的防范工作。因此, 鼓励社区居民一起聚会, 例如, 举办全区性的综合晚会、观影晚会、文艺演出等活动。社区警务工作者可以在这些活动中亮相, 介绍机构的工作, 让所有居民有机会初步结识社区警务工作人员, 让全区居民知道社区警务机构及工作人员已在该区工作, 并接受有关社区犯罪活动情况的教育, 从而使社区居民更为踊跃、更加负责地承担起保卫社区治安的责任。
三、广泛收集社区安全信息
广泛收集社区安全信息, 是顺利实现社区警务工作目标的前提条件和基本保障。收集社区安全信息不应仅仅局限于社区治安信息, 还包括与社区发展建设相关的所有信息。
(一) 通过治安管理手段进行收集
治安管理是指公安机关依照国家法律法规, 依靠群众, 运用行政手段, 维护社会治安秩序, 保障社会生活正常进行的行政管理活动。通过有效的日常治安管理, 公安机关可以了解与掌握犯罪高发人群的思想与行为动态, 熟知辖区内公共场所与特种行业的经营情况, 对各种危险物品进行有效管理, 及时发现安全隐患信息和不安定因素, 从而减少无序与混乱现象的发生。
(二) 配合社区建设进行收集
由于治安问题涉及社区建设发展的各个方面, 任何一项政策措施的出台, 都会关系到广大社区群众的切身利益, 都会对社会治安状况产生影响。所以, 了解与掌握社区建设与发展状况, 对公安机关制定相应的安全防范对策, 具有极其重要的现实意义。
四、有效进行巡逻和支援
巡逻是最基本的警察勤务方式, 也是最为重要的社区警务工作措施。警方的快速反应和有效支援, 会对犯罪行为产生很大的震慑作用, 也会极大降低居民对犯罪的恐惧感。
(一) 制定科学的社区巡逻计划
巡逻是一切警方活动的基础, 也是最能体现警察威力和发挥警察能动作用的方法。一般可将巡逻分为常规巡逻与随机巡逻。可以步巡逻与车巡逻相结合, 制服巡逻与便衣巡逻相结合。但不论是常规巡逻还是随机巡逻, 在制定巡逻时间和路线等巡逻计划时, 都必须首先考虑科学性的原则, 既要考虑到巡逻的效率, 又要考虑到巡逻成本的节约。
(二) 建立快速支援机制
基于城市报警系统, 建立快速反应与支援系统, 是及时制止犯罪、防止混乱、减轻恐惧的重要保障。没有警察的及时支援, 公众难于有效自卫, 更不敢见义勇为地互助。建立快速反应与支援系统, 会极大增强不法分子犯罪的恐惧感。
作为一种新的警务运行模式, 社区警务的实施, 有其特有的方法和手段。同时, 一些相关法律规定的治安管理措施的运用, 也是社区警务工作顺利进行的保证。
摘要：社区警务是西方第四次警务革命的产物, 作为一种以预防犯罪为主的新型警务模式与警务战略, 自上世纪六十年代产生以来, 风靡全球警界, 对各国警务模式产生了深远的影响。社区警务体现的是警方必须与社区开展卓有成效的合作, 共同担负起预防和控制犯罪的责任。
关键词：社区警务,工作,基本方法
参考文献
[1]刘兴华.社区警务教程[M].北京:中国人民公安大学出版社, 2009:136.
篇4：浅谈思想政治工作的基本方法
[关键词] 思想政治工作 新情况 新问题 讲道理 办实事
我国正处在改革的攻坚阶段和发展的关键时期，社会情况发生了复杂而深刻的变化。经济成份和经济利益多样化，社会生活方式多样化，社会组织形式多样化，就业岗位和就业方式多样化日趋明显，给思想政治工作带来大量新情况，新问题。这些新情况和新问题要求我们要在思想政治工作的方式方法方面下功夫、想办法，尽全力做好干部职工的思想政治工作。笔者经过认真学习，对此做了一些思考。
一、努力认清当前思想政治工作面临的新情况与新问题
当前思想政治工作面临的新情况、新问题集中表现在以下三个方面:
第一，人们的思想观念和价值取向发生新的变化。思想更加活跃，思维更为敏捷。观念不断更新，精神、物质、文化需求日益增长，攀比心理、占有欲望日渐突出且呈现复杂多样化趋势。在爱国主义、集体主义、社会主义思想以及其他与改革发展和稳定相适应的思想观念、道德风尚成为人们精神世界主流的同时，个人主义、小团体主义、拜金主义、享乐主义等资产阶级思想也在一定范围内滋长和蔓延，非马克思主义甚至反马克思主义的思想也在以新形式表现出来，并且正在侵蚀人们的思想，争夺我们的思想阵地。这就要求思想政治工作者跟上时代的步伐，深入研究人们思想变化的新特点，尽快建 立和完善适应市场经济发展和有中固特色社会主义现代化建设的思想观念体 系和道德准则，探索进一步巩固社会主义意识形态主导地位的有效途径。
第二，社会热点、难点问题较多，一些深层次的思想问题逐渐暴露出来。随着国企改革的不断深化以及住房、医疗、社会保障、教育体制等改革措施的不断出台，人们的利益关系发生了变化，公民的个人义务和责任加大，对照传统社会主义模式留下的印象，一些群众思想上陷入闲惑，甚至对社会主义和党的领导的信念发生动摇，产业结构调整，给企址和个人就业带来的不稳定性以及竞争压力带来的苦恼、压抑、空虚导致一些人寻求某种寄托和刺激，以求得宽慰和解脱，这就给 "黄赌毒"等丑恶现象以及伪科学和迷信提供了一定程度的社会基础，思想阵地的争夺更加激烈，使得思想政治工作任务日趋繁重，难度不断加大。解决好这些深层次的思想问题，不仅有赖于生产力的发展，改革措施的出台，经济政袋、廉政制度、法制建设等方面的配合，而且有赖于思想政治工作的加强和改进。
第三，一些基层党组织的战斗堡垒作用，个别基层干部的 “一岗双责”作用还没有其正发挥出来。“一手硬，一手软”的现象在有些单位还存在，思想政治工作 “谈起来重要，干起来次要，忙起来不要”的现象在个别干部身上时有发生。这就使得思想政治工作在一些地方出现了“沙滩流水不到头”难以落到实处的问题。为此中共中央在《关于加强和改进思想政治工作的若干意见》中告诫我们，全党同志必须保持清醒的头脑，提高政治警觉，从巩固党的执政地位，完成党的历史任务的高度，抓紧研究解决加强和改进思想政治工作的问题。并要求思想政治工作 “必须坚持解决思想问题同解决实际问题相结合。多做得人心、暖人心、稳人心的工作，把好事办实，实事办好，把党和政府的温暖送到群众心坎上”。企业思想政治工作，说到底，就是针对人们思想存在的种种疑惑、生活中存在的件件困难、心目中存在的对对矛盾，通过适当的方式，宣传科学思想、讲解正确的哲理、排除各种田难进而帮助人们疏通思想、化解矛盾、平衡心态，使大家树立起正确的世界观、人生观和价值观，以更加积极的姿态投入到生活、投入到工作中摄终达到稳定职工队任，促进经济发展的目的。
二、做好当前思想政治工作的基本方法
思想政治工作的方法很多，但笔者认为最基本的方法:一是耐心讲道理，二是诚心办实事。
(一)耐心讲道理。思想政治工作的对象是人，人与其它动物最大的区别是情感丰富，思维敏捷。因此在做思想政治工作时，必须做到动之以情，晓之以理，用真理的力量、情感的力量和人格的力量完成转化思想的任务。
首先，每一位从事思想政治工作的同志都要深入基层，深入生产一线与职工打成一片，认真了解群众的疾苦，耐心听取群众的呼声，掌握职工的思想脉搏。了解大家的所干、所想、所难、所惑、所愿，真正做到对日常生活中产生的矛盾能直接体察到、对职工的思想情绪可察言观色到、对职工的家庭困难及时了解到。通过与职工的交流清楚了解和掌握大家对党的路线、方针、政策的认识程度，对当今形势的看法，对企业决策、规定、制度的态废，对改革措施的理解程漫和承受能力。同时对本单位职工队伍中有不良行为的人、甚欢酗酒滋事的人、家庭容易发生纠纷得人也应该了如指掌，建立起思想政治工作“重点”、“难点”、“矛盾易发点”的明细帐。
其次，在掌握职工思想动态的基础上归纳和整理出带有普遍性的问题，并认真分析产生这些矛活和问题的原因，有的放失地进行入情入理的说服、疏导，使大家辩明是非，明白道理。在进行讲道理的过程申，特别应该注意以下几点:
I、通情达理，善解人意
思想政治工作的主体是人，是人与人之间的交流和沟通，它的着眼点是整个社会的和谐、进步，也是对每一个人，特别是家庭有困难、思想有疙瘩、肚子有闷气的人的关爱。因此我们在宣讲道理的过程中一定要注意克服过去哪种生搬硬套，官僚主义的说教，而要在心平气和、通情达理的充满人情味的气氛中进行，要重人、理解人、关心人，要学会换位，尽量设身处地地为他人着想，要从实际出发，针对思想问题有 “的”放 “失”地讲明道理，在温暖和煦的气氛中帮助人们提高认识，解开疙瘩，抚平情绪，认清方向，从而促进人的内，心精神的升华。
2、平等探讨，切磋交流
在改革开放促进社会人变动的时代，各种思想观念碰撞非常激烈，各种价值观念的交织也非常复杂，有些问题的是非界限比较清楚，但也有些问题的是非界限并不十分清楚，需要等实践发展了，才有可能形成比较明确的价值取向。另外，人的思想矛盾和问题，不是无缘无故产生的，在很多情况下来自木单位的工作和人际关系中的矛盾，因此我们在摆事实，讲造理的过程中，一定要摆正位置，以平等的地位去探讨是非界限，用切磋交流的方法去寻找正确的答案。也就是说，在做思想工作的过程中应该多用讨论的方法少用训诫的方法，从而使双方思想觉悟、认识水平都得到提高。
3、实事求是。敢讲真话
讲道理、摆事实贵在一个“真”字，贵在一个 “实”字。无论是利用大会报告宣讲政策，还是组织学习辅导;无论是个别谈心交流，还是小型的座谈讨论都要实事求是，一就是一，二就是二，决不能回避矛盾、文过饰非，造假、夸大、添油加醋。群众心里有杆秤，只要我们讲的是实话，大家就会相信你，成绩他们会肯定，问题说开了也没有什么大不了的，困难你讲明了，大家也会体谅，有些道理也没有必要讲的很圆满，关键是实事求是。
(二)诚心办实事
“全心全意为人民服务”是我们党的根本宗旨，始终代表中国最广大人民的根本利益是江译民同志在世纪之交对各级党组织和党员干部提出的新要求，科学发展与和谐社会是胡锦涛所倡导的做好各项工作的基本要求。因此我们在做思想政治工作中不能仅限于讲道理、做解释和说服教育上，更要表现在对职工群众的诚心关怀和爱护上。只有热情帮助他们解决工作中、生活上的困难。他们才会相信你讲的道理是真的，才能体会到你办的事是实的，才会把你当“自己人”，和你讲真话，与你交朋友。你制定的规章制度他才会自觉遵守，你布置的工作任务才会主动完成。你的严格要求他们才会接受，心甘情愿地服从你的领导，否则当面或背后会说你 “空遛嘴皮子瞎胡喧”，打心眼里对你不服气。
1、关系到群众切身的急难细碎之事认真办
在解决群众困难，为职工说话办事中，笔者认为应该把握和处理好关系到群众切身的急难细碎之事，关系到群众切身利益的急难细碎之事主动办在基层工作中，思想政治工作者需要为群众解决和办理的事情，大量体现在关系到群众切身的急难细碎之事当中，如婚丧嫁娶、伤病困苦等等。这些事情虽然细小琐碎，但都与群众日常生活产生利害关系，如果关心不到、办不好，群众就会有怨言，产生不满情绪。所以，对这类事情，思想政治工作者必须积极主动地去办，并且办实办好。例如群众遇到婚丧嫁娶之事，普遍希望本单位领导在场，这种心理决不能只视为。“爱面子”虚荣，实际上它表达了群众对组织对领导的依赖之情。因此，遇到此类事情思想政治工作者必须“不请自到”，给群众撑面子、长脸，让群众感到底气足。至于伤病困苦，更是群众急需组织和领导帮助解决的大事，所以，遇到这类事件，思想政治工作者绝对不能推、不能拖，必须及时走到、看到、访到、问到，帮助群众想办法出主意，解决急需解决的问题，例如筹措医疗费用。送医院请医生，或者申办困难补助，进行力所能及的资助，解除燃眉之急等等。只有主动把这些细事碎事办到实处办到明处，思想政治工作者的工作才能有基础，才能办事令人服，讲话有人听。
2、职权范围之外不违反原则的事情协商办
职工群众经常会遇到一些劳保待遇、住房、调整、以及子女升学就业等难题。对这类事情，思想政治工作者不仅不能以“职权范围之外”为借口拒之门外，而且应该把群众的困难当成自己的困难，其正急群众之所急，想群众之所想，设身处地的为群众着想，从群众的角度和利益出发，该出头的出头，该讲话的开口,帮助群众与有关部门单位联系，协商解决问题。对于一时难以解决的，要给群众一个明确满意的答复，一旦时机成熟，条件具备。尽可能尽善尽美的帮群众把事情办成。在这个过程中最忌讳半途而废或等待群众登门求助。
3、违反政策原则的事不能办
个别职工群众因文化程度政策水平所限，有时会从个人利检角度提出某些“非份”的要求和愿望。如果这种要求违反原则不符合政策，会对国家集体及他人利益造成损害。则决不能办。例如为违法违纪者讲情开脱等。而且对此类事情，不仅不能办，而且也不能碍于情面或怕得罪人而不负责任的开“空头支票”。因为开“空头支票”不仅会损害原则政兼的权威性，而且会被群众视为说话不算话，进而失去群众的信任。
篇5：信访接待工作的基本方法与技巧
信访工作，是党和政府与人民群众联系的纽带，也是维护社会稳定的“安全阀”。做好当前的信访接待工作，对于有效化解人民内部矛盾，积极维护社会稳定，有着重要的现实意义。今天，在座的各位同仁，都是信访工作的骨干，也是大信访战线上的人才，肩负着接待和受理群众信访的重任。因此，有必要就信访接待工作的基本方法和技巧问题进行认真的研究，以便在实际工作中妥善地处理所遇到的信访问题。今天，有幸与大家一起探讨信访接待工作方面的问题，深感荣幸。下面，根据近来在接待工作中的实践和操作，谈一谈接待工作的基本方法和技巧问题，权作抛砖引玉之举，不妥之处请大家批评指正。
一、信访接待人员应具备的基本信访观与信访理念
（一）信访接待人员应具备的基本信访观。基本观念是什么？这是一个仁者见仁智者见智的问题，仅从信访接待人员方面来说，基本观念就是对信访工作的最基本的认识。也就是国家公职人员的信访观问题。说得通俗一点，就是一个人的心态与理念的结合体。再进通俗一点，就是接待者的心态与工作理念的结合物。大家看看，“信访”两字很有特点，“信”字是由“人”和“言”组成的，“访”字是“言”字旁加个“方”字，也就是说：人要说话，就必须有个地方。进一步说：党和政府设立信访部门，就是给老百姓提供一个讲话的地方，而且是讲那些难以解决问题的话的地方。信访部门就是最直接联系群众、最直接倾听群众意见、最直接为群众排忧解难的部门，是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需的部门。在一定的意义上来说，信访部门，是最能反映执政特色的部门。在信访部门，我们能够直接听到各种各样的群众意见和呼声，能够听到对政策执行过程中所提出的合理化建议。因此，各级领导对信访工作的重视，就是对人民群众的切身利益的关注，而解决信访问题，实际上就是不断改进工作、完善工作的过程。
我们知道，对于信访工作来说，一个是程序性办理，一个是实质性办理。各级党委政府的信访部门大多是程序性办理，而我们这些基层的职能部门的信访大多是实质性办理。因此，我们就必须弄明白这两种信访程序的实质不同。由于两个办理的实质不同，其工作的方法也就不同。程序性办理，重在按照信访条例把各种受理的程序走完，以程序要求基层与责任单位解决信访问题，从接待、立案、交办、跟踪督导、检查、结案、报告、回访、复查、复核等程序上，来保证信访案件的办理到位，而不是实际到案发单位具体解决信访问题。这样一来，程序办理实质上就是一个交办者、监督者和验收者，而不是一个案件的真正的实际办理者。与程序办理不同的是实质办理，这就是基层一线同志要面对的问题。实质办理，就是要实际去办理信访案件，而不是交办或者转办。这就对信访接待办案人员提出了更高的要求，这也是基层工作的难点所在。上级接待部门可以动动嘴、动动笔、跑跑腿、挑挑毛病、指手划脚就能够达到，但是基层具体的办案人员却不能，因为要面对的是群众，是具体的问题，不解决就不行。要解决就得认真的工作，从而才能真正的解决问题，又能让群众满意，还能让领导和上级满意。
（二）信访接待人员应具备的基本信访理念。在信访接待过程中，信访接待人员应具备的基本理念有五点：
1、要有稳定的理念。在相当长的一个时期内，各类社会矛盾集中凸显。因此，一要进一步强化宗旨意识，为党分忧、为民解难。稳定的理念。具体到工作中，就是要有危机与责任意识。群众是社会的基本组成部分，也是社会家庭的根本，人民群众的利益能不能保证，关乎到社会的稳定。我们看一看，在推进一项工作，建设一个项目的过程中，国家要求征求群众的意见，这很重要，就是要防止出现决策的失误，导致群中的不满。要落实这种意识只有一个原则与法子：你办的事情、上的项目，群众是否90％是满意的。如果不满意，就要向群众做好工作，解释清楚，征得群众的同意与理解，再展开具体的项目工作。如果群众不满意，就不要蛮干，可以停下来，迟上马，迟开工，或者不上马，不开工，等群众理解了同意了再上马。作为一个执政党，就是要为大多数的人民群众服务；如果大多数的人民群众都不满意，这种服务就是有问题，值得思考。我们的信访接待人员，要有这个危机与责任意识，为党和人民负起责任，把握住大多数人民群众满意的这个原则，就能处理好这类决策类的信访问题。
2、要有服务的理念。各级设立信访部门以及信访机构，就是要给人民群众一个说理的地方，反映问题的地方。法院有，检察院也有，公安局也有，纪检会也有，但是大量的信访问题，还是要通过各级各职能部门的信访机构来协调化解。因为我们的老百姓，能走上上访之路的，绝大多数是弱势群体，在他们的观念中认为权大于法，从而认准的是党委政府，而不是法律机关。而且，还有很多的问题，都是违法行政所造成的，他们就认为应该由上一级的党委政府应该出面给予解决。因此，作为一个部门，而且又是一个与群众直接打交道的机构，就必须树立好服务的理念，才能取得群众的信任，有效及时地化解好各类矛盾。服务的理念，具体到工作，就是要有换位与服务意识。每一个领导和信访接待人员，在面对群众反映的问题时，换一种思维的方式，换一下位子，看看这个问题，如果是自己或者自己的亲人遇到的问题，又怎样呢？我们自己的心情与群众的心情是否一样？在工作中，如果这样经常将心比心，设身处地的站在信访群众的角度去换位思考，就能解决我们的心态问题，就能够满腔热忱去帮助他们解决实际问题。而不是推诿扯皮，绕着走，或者不闻不问，以至于小事拖大，大事拖难，难事拖乱，给社会带来极大的危害。服务，不单单是一句口号，而是要向白求恩那样，真正的为人民做点事情。这才无愧于自己的岗位。
3、要有解决的理念。信访工作的根本，就是解决实际问题。要真正的做到解决实际问题，就要树立起扎扎实实地解决问题的理念，在协调受理、排查化解与跟踪督办下上功夫。抓信访工作，抓接待工作，办理信访案件，不论有多少方法，说得怎样好，采取怎样的措施，问题不解决，就不能平息群众上访事件，就不能让群众息诉罢访。因此说，解决问题，是做好信访工作，搞好接待的根本。我们的接待，其目的也是为了解决问题，如果失去了解决问题这个重要落脚点，信访接待工作就是一句空话，群众也就不会信任信访部门以及各级职能部门的信访机构。说得严重一点，就不信任当地的党委政府，自然就会发生越级上访的问题。我们每一个人都清楚，信访问题大多发生在基层，理应在基层就能解决。但是，由于客观与主观的种种原因，信访问题在基层，常常是得不到及时的解决，或者基层根本就把群众反映的问题，没有重视起来，从而才拖成了越级上访。说句主观的话：天下真想永远吃上访这碗饭的人并不多，绝大多数的人都是想解决问题安安稳稳过日子的，除非基本思维已经走进了死胡同。目前，对于基层来说，关键是实践工作，其次才是创新。因为只有实践工作做好了，把问题真正的解决了，才能谈得上去创新，制定新的制度规则，从而发挥用制度来管人管事的作用。目前，我们的信访制度基本上是完善的，只要能够落实到位，就能够解决绝大多数工作中存在的问题。这就需要我们扎扎实实地在解决实际问题上下功夫，在实践的问题上下功夫。然后，再根据实际情况，探索创新的问题。
4、要有创新的理念。创新，是一种理念，更是一种在继承传统的基础之上的发展。信访工作也是一样的，各给时期又有各时期的特点，以及热点难点问题，而且群众反映的问题的重点也有不同，新情况新问题又层出不穷，这就为信访接待工作提出了更高的要求。实际工作中，继承与创新的问题就比较突出。因此，时代与现实的要求，各级领导干部和各级信访接待人员，必须具有实践与创新意识。效率是什么？就是工作的绩效。用三分力，完成了七分活，而且都是优质的工程，这就是效率。信访案件很多，天天解决也解决不完，怎么办？这就必须在继承传统的基础上，来认真的探索一条制度化、规范化的机制与方法，从源头上消灭或者减少信访问题的发生。创新，就是要创新工作方式方法，以适应新时期、新阶段信访工作的新需要。比如，不断完善“网上信访”等新方式、新载体，变群众上访为领导干部下访，变守门等访为主动探访，都是一些新的工作方式方法，实践证明很有效果。这些方法既不但加大了矛盾纠纷化解的力度，也提高信访工作的效能。要建立健全各项工作机制，使信访工作更有制度性保障。要注意把工作实践中行之有效的经验、做法制度化、规范化，使其更有指导性和可操作性，推动信访工作再上新水平。
5、要有学习的理念。作为一名信访接待人员，必须有学习的习惯，这样才能真正的掌握政策、法律、法规以及人文社会自然科学等方面的知识。信访接待人员，要成为一个杂家，而不是一个专家。说实在的，接待人员很难成为一门学科的专家。因为本身信访工作就是一个大杂烩式的工作，不可能单打一，而是涉及到社会生活的方方面面，我们遇到的上访群众也是各种各样，工农商学兵各行各业的都有人员都有，中国的，外国的，我们都有可能遇到。而且，遇到的问题也是五花八门，千奇百怪。因此，这就要求我们的信访接待人员什么都要懂一点，什么都要知道一些，这样才能够完成信访接待工作，才能与形形色色的群众打好交道。学习，不单单是向书本学，而且也要向群众学、向实践学、向优秀典型学，更要向社会各行各业学，不断积累自己的知识，不断提高业务水平和综合素质。这样才能建立起完善的心智体系，从而达到有条不紊的从容不迫的工作。加强基层信访干部队伍的建设，这是一件很有功效的工作。基层信访干部队伍，不光是指从事信访工作的干部，还包括那些领导干部。在基层，要做到人人懂信访、会接待群众、会处理信访案件。这样做的目的，就是要建立一个大信访的格局，形成一个良好的信访工作的氛围。只有这样，才能够最大限度的发挥基层干部队伍的作用，从而从根本上做好信访工作。当然，学习还有一个最大的好处，那就是可以使自己的心态平和，能够从容的应对每天的信访工作，即使天天接触到信访问题，也不会受到这些社会阴暗面的影响，在身心上保证健康的状况。
二、信访接待人员应具备的基本心态和基本能力
（一）信访接待人员应具备的基本心态：在实际接待工作中，保持良好的信访工作心态，对于完成工作任务和身心健康都十分重要。
1、站在低位倾听的心态。一个领导者，一个接待人员，把自己的架子放低了，认真耐心地听一听群众的诉求，再听一听责任单位与办理部门、政策解释是部门的意见，就能把问题搞清楚、研究透彻，把脉把准了，这样对正确的解决群众反映的问题，就打好了坚实的基础。
2、站在高位拍板的心态。一个接待人员，在接待的过程中，不是代表个人接待，而是代表当地党委政府或者政府的职能部门进行接待，因此，要站在高位与群众进行对话，以政策为依据，以事实为基础，给群众一个正确的答复。
3、站在公证解决的心态。无论多么复杂的信访问题，都有一个根本点，那就是事实与政策和法律以及乡约民俗，能够用政策解决的，要彻底解决到位；能够用法律解决的，一定要公正审理；能够用乡约民俗解决的，一定要在不违背大的法律政策原则基础上，尊重延续下来的乡约民俗。
4、站在超前介入的心态。信访问题的发生都有苗头，也都有先兆，关键看能不能捕捉到隐患的信息了。城市、农村在大的动作之前，都有一个社会反映的过程，而且往往城乡的规划与职能部门以及政府都有一个动员的过程，这就需要信访部门或者职能部门的信访机构，及早关住、收集相关的信息，提前为领导提供一手社情民意方面的资料，为正确决策服务，避免引起不必要的社会动荡。
5、站在快乐工作的心态。信访接待工作，无论那一级接待人员，每天遇到的都是麻烦事、闹心事、难缠事、得罪人的事，既要面对群众的抱怨、不理解，还要面对责任单位与职能部门的冷眼相看，因此，就要有一种好的心态，来支撑自己的工作，苦中取乐，自我安慰，学学阿Q，才能坚持做好信访工作。否则，身心将受到极大的伤害。快乐工作，就是要看淡名利，看重解决问题的快乐。毕竟，苦着脸是一天，笑着脸也是一天。而且，听到群众的感谢，听到部门的感谢，这种福禄寿，怕也要增长一些。何乐而不为呢？
（二）信访接待人员应具备的基本能力：在日常的接待过程中，对信访人员的能力要求很多，但是，最基本的能力无非是四点：
1、热情的工作精神。当前，正是各类矛盾的凸显期，诸如拆迁、城建、土地、房地产、就业、收入分配、环境保护等方面的问题，已经成为社会关注的热点。从当前信访工作的特点来看，信访接待人员，对来访者反映的问题，提出的要求，无论是否合理，都要抱着一种热心、耐心、真心，热情接待，认真听取，能解决的要协调有关部门积极解决，暂时不能解决的要向来访者说明情况，耐心做好解释工作，“晓之以理，动之以情”，这样，就能够得到来访者的理解，避免重复来访或越级集体上访。反之，如果信访接待人员态度粗暴，推诿扯皮，必然会激化矛盾，引发不良后果。
2、流利的语言沟通。敏捷的思维、伶俐的口齿，是对一个接待人员的最基本的要求。作为信访接待工作人员，不一样的语言表达，不一样的沟通方式，不一样的政策宣讲，就可能产生不一样的工作结果。因此，信访工作人员要通过学习政策、研究心理、锻炼沟通技巧和语言交际等方面的能力，不断提高自身的综合素质，在信访工作中占据主动，将矛盾及时化解。同时，信访接待工作人员要增强工作能力，改进工作方法，提高工作质量。在工作方法上，既要坚持原则，又要有掌握政策和处理问题上的灵活性，不能只停留在简单的说教层面，要做到具体问题具体分析，从有利于问题最终解决的角度出发，恰当采用说服教育、适当训诫等工作方法，进行多角度、多层次的沟通，以使信访问题圆满解决。
3、随机应变的处理。对与不同的情况，能够采取不同的工作方法。信访问题大多涉及广大人民群众的切身利益，是建设和谐社会的一个重要组成部分。对信访接待工作不仅要讲政策，还要讲感情，讲策略，才能对信访问题做到“件件有着落，事事有回音”，才能提高信访人对信访工作的满意度，才能从根本上控制重复访、集体访、越级访。在信访接待工作中，针对不同的信访人和不同的信访问题，要采取不同的处理方法。对不同的信访人来访，解决问题的方式要因人而异。对正常来访者反映的问题，凡是国家明确规定的必须落实到位，凡是国家没有规定，但各个部门完全有能力解决的，要协调各部门尽可能解决。但对非正常信访人，无理缠访的，要加强《信访条例》及党的各项法律、法规的宣传，使信访人能够自觉依法信访，使信访工作走上法制化、规范化、正常化轨道。对有难度的信访问题，如多年积案、越级访、重复访，属于合理的要抓紧解决，不合理的要果断处理。
4、知识积累的技能。信访工作涉及的面很广，大到社会的方方面面，小到家庭的鸡毛蒜皮子的事情。因此，要求信访接待人员要有一个随时学习和注意积累的技能，这样才能不断地掌握新的政策、新的知识、新的情况，从而研究出解决具体问题的方法、对策，及时妥善地解决矛盾，实现维护社会稳定的目的。
三、信访接待人员应具备的基本知识与疏导能力
（一）信访接待人员应具备的基本知识。一个信访干部尤其是信访接待人员，必须具备四个方面的基本知识：
1、政策理论知识。政策是我们工作的依据，我们的一切工作都是为了贯彻落实政策而作的。为人民服务，是一个大的方向，真正落实具体工作中，就是要有落实党的路线、政策和方针，为人民群众谋福利、办实事、办好事，为人民群众解决生产生活中遇到的解决实际问题。凡是涉及到人民群众利益的政策方针，都应该认真的学习，准确的把握。政策理论知识，主要靠平时的积累。一方面通过学习文件、读书、看报获得，另一方面可以通过开会、讨论、交流获得。还有一个获得的政策知识的途径，那就是在解决问题的过程获得。我想，一般抓住了这三个渠道，就不愁政策理论知识的贫乏了。懂政策，在接待过程中很重要，有的时候会立竿见影，迅速处理好遇到的信访问题，而且还能得到群众的认可、尊重与称赞。懂政策，在接待的过程中，是最有说服力的工具。政策，不怕知道得多，就怕知道的少。接待的效率从哪里来，就是从熟练的掌握政策中来。这一点，被实践已经证明了的，无需怀疑。
2、专业理论知识。专业，对于我们来说，信访工作就是专业，接待办案工作就是专业。信访学，在大学的学科里，是一个很重要的社会学科目。目前，虽然说大学里开这个系、这个专业的不多，甚至是寥寥无几。从网上得知：沈阳大学开设了信访系，属于文科。在座的各位，没有一个是从专业信访系毕业的，都是半路地出家，赶鸭子上架，干上信访工作的。这就需要我们从头学起，从接待、阅信、办案到信访文书的起草学起，一点一滴的积累知识，建构自己的信访专业知识体系，不断丰富和完善自己的专业技能。只有这样，才能在实际的工作中，得心应手，达到真正履行岗位责任的目标。信访专业知识，是一个实践中总结出来的知识体系，同时又回到指导实践的过程中得到检验的知识体系。因此，具有很强的操作性与实践性。我们每一位在座的同志，都是通过实际工作来完善信访学的得力干将，也是具体验证信访理论的骨干分子。可以坚信，随着信访工作的普及和被高度重视起来，信访这门学科一定会焕发青春，成为一门热点的专业学科。
3、社会理论知识。我们每一个人，即使信访工作人员，也是热爱生活的自然人。具备一定的社会理论知识，对于做人、做事是有很大益处的。社会是一个大的学校，也是一个大的染缸，做什么样的人，走什么样的路，将是一个艰难的选择。但幸运的是，我们在这个比较特殊的信访行业里，看到了正面的东西，也看到了负面的东西，这为我们的选择打下了基础。既然大家选择了这条信访工作之路，就应该关注社会，关注社会弱势群体。因为，我们每天工作面对的大多数群众都是那些弱势群体。同时，我想说的是：我们工作的对象，不单单是机关人员，更主要的是要直接面对人民群众，而这些群众有都是来之于社会的各个层面，代表着不同群体与个人的利益。拥有丰富的社会理论知识，对我们的信访接待工作很有用，往往能够起的事半功倍的效果。
4、法律法规知识。法律法规，这是一个社会运行的基本准则。我们接待和受理的信访案件，有很大部分属于涉法的范畴，应该由政法部门去受理。但是，有一部分群众不理解，或者不知道，或者不愿意去司法部门去投诉、去依法解决问题，往往喜欢到党委政府以及职能部门来投诉。在接待工作中，这就需要我们掌握基本的法律知识，依法解释问题，依法受理案件，依法指导群众依法维权，维护正常的信访秩序。有关法律知识方面的问题，大家可以继续探讨，除了法院依法解决的案件外，这里想提示一下信访工作中最常用的基本法律，具体有：土地、物权、劳动、合同、消费、拆迁、行政、海洋、城管、信访、村民自治等方面的法律、法规、条例。目前的信访问题，从归类看，都在这些法律法规的范围内，应该依法得到解决。所以在接待这类信访问题时，一定要弄明白法律范围，依法受理与解释，不要把这些问题轻率当成信访事项来受理。
（二）信访接待人员应具备的基本疏导能力。思想疏导工作，是信访接待人员应该掌握的一种思想工作方法。往往在接待的过程中，存在着大量的思想疏导工作，这样既不但能够缓解来访群众的情绪，同时又能够控制住局面，集中精力处理群众反映的问题。因此，要求信访接待人员，要掌握做好政治工作和思想工作的基本方法，引导群众理性上访，依法上访，阳光上访，自觉地维护信访的正常工作秩序。在实际接待过程中，要注意把握好以下几点：一是要掌握一定的心理疏导方法，避免与上访群众发生冲突，或者激化矛盾。二是要讲究说话的方式，和为贵，理解与劝说并举，开导与引导同时运用，绝不能大喊大叫、热风冷嘲激化矛盾。三是关心群众，理解群众，服务群众，妥善处理接待过程中的突发性疾病问题，以及上访群众遇到的实际困难问题，让群众与家属感受到党和政府的温暖。四是要讲政策，也要讲感情，充分考虑到群众的实际困难，在解决问题的过程中，要切实做到想群众之所想、急群众之所急，扎扎实实地解决好群众反映的实际问题。做好来访群众的思想工作，是每一个接待人员必须认真研究和面对的课题，因此，在实际工作中，要认真学习和积累经验，不断地借鉴政治思想工作中的有效方法，不断地创新思想工作的方法，切实做好上访群众的思想工作，稳定上访群众的情绪，为维护社会稳定做出贡献。
四、信访接待人员应熟悉接待的基本要求与程序
（一）、信访接待人员应熟悉接待的基本要求。在实际工作中，对于信访接待人员的基本要求是：
1、热情接待。接待人员对来访群众态度要热情和蔼，以礼相待，行为举止要文明、切忌简单急躁，生硬粗暴，训斥责骂，敷衍应付，推脱了事。
2、认真听记。即边听边问把群众反映的问题客观的记录下来。首先，要由群众填写“来访登记表”。其次，在接谈中要耐心听。认真把握要点。第三，听后要把主要问题和要求向来访人复述一遍，然后交代处理原则、方法和程序、尽可能使其满意。
3、恰当处理。对来访群众反映的问题，对照政策作出实事求是的处理。具体要求是：如来访群众提出的问题简单明了，能当即答复的当即答复；所反映的问题应由所在地区或有关部门处理的，说明原因，介绍来访人到有关地区或部门区反映；遇到紧迫性问题或其他意外情况，应及时与有关单位联系，尽快弄清情况，妥为处置；来访群众反映重大的典型的问题要及时整理反映；对要求合理、政策允许、长期未解决的问题，应立案交办或直接调查，督促处理；对少数无理取闹、扰乱社会治安和机关办公秩序而屡教不改的人，经领导审批后，由公安、民政部门收容、遣送。同时，对来访群众留下的申诉材料，要及时转办。
4、做好思想工作。来访群众反映的问题，有的属于实际问题，有的是认识问题。因此，既要注重解决实际问题，又要注重解决思想问题。有针对性的实事求是地做好思想政治工作，要贯穿接待工作的始终。
（二）、信访接待人员应熟悉接待的基本程序。在实际工作中，接待群众来访的基本程序是：
1、接待。①接待热情。对来访群众要态度热情、和蔼、以礼相待。②认真登记。把来访人的基本情况和反映的主要问题，包括时间、任务、地点（单位）、时间加以简要记载。③听取申诉。耐心听取来访群众的申诉，认真记录，弄清问题的实质和基本要求。
2、处理。①当面解答，对照政策、回答来访人提出的问题，指明解决问题的方法和途径，做好宣传解释工作。②电话联系。对来访人提出的合理要求而又需要研究决定的，应通过电话与有关部门连词，请他们妥善处理。③出具便函。根据来访人反映的问题和要求，按照“分级负责，归口办理”的原则，出具便函，转请有关部门接待处理。④立案交办。对来访人反映的重大问题需立案办的，按审批程序立案直接进行调查，查处情况由经办人写出调查处理报告，报有关领导审批后转请有关单位处理。⑤联合办案。对涉及两个以上部门、单位的案件和情况复杂的案件、牵头单位应组织协调有关部门和单位联合办案。⑥摘报反映。对带有苗头性、倾向性和普遍性的问题，以及其他重要动态和情况，信访部门采取摘报反映等形式送领导参阅。
3、检查落实。①催办。对已交办的来访问题，采取派人催办、打电话催办、发催办函、召开会议等方式催报结果。②督办。对交办案件，深入承办单位进行检查督促，参与研究事情，进行帮助指导，要求如期办结。③审查回告。对处理符合政策的、及时批复承办单位结案；对事实不清或结论、处理不当的，应退回承办单位重新复议。④结果上报。对上级机关及领导同志批办的上访案件，经过调查处理和经办人审理后，应写出结果材料，签署结果意见上报。⑤立卷归档。对立案交办、自查和联合办理的案件、结案后应将有关材料加以收集、整理，按信访人立户、按时间顺序排列编号、分年立卷归档、妥善保管。
4、回访。回访时接待群众来访工作中不可少的一环，信访工作人员主动到上访人单位或家里摆放，把案件调查情况和处理意见直接与当事人见面，征求意见，以做好思想工作，顺利结案。或了解结案后还有什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果。了解结案后还有什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果。回访的重点应放在问题已得到恰当处理而思想不通的来访者身上。
五、信访接待人员应具备接待的基本技能与技巧
信访接待，其实就是一个察言观色的过程，见什么上访者说什么话，这是一条最好的经验，即不但能迅速拉近与上访群众的距离，而且还能取得群众的信任，从而达到控制局面，把握接待的主动权。当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度，不能把自己至于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理案件带来不良的影响。下面，从五个方面综合性的谈谈信访接待的技能与技巧问题：
（一）控制局面。群众来访，一般的情况下，上访人员都是带着怨气、不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。一是要学会察颜观色。有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，态度决定信访接待成功与否。对反映的问题或诉求无论是有理或无理的都要认真听取，约定解决期限，提高期望值。二是要讲带着感情接待。与信访者要善于交心谈心，善于交不愿意交的朋友，对待他们的感情要真，不持漠不关心、冷若冰霜的态度，把与信访者之间的感情作为“软化剂”、“推动剂”，打动其心，主动帮其想办法、出主意，让信访者愿意找你反映问题，也愿意采纳你对其问题的处理意见。三是要善于抓住主要人物。集体访都有一个或者几个头，要观察与了解，找出上访群众中的关键人物，做好这些人的思想说服工作，并取得他们的信任，就能够控制住局面，搞好具体的接待工作。
（二）接谈梳理。（1）聆听诉说。听，就是聆听。怎样才算是聆听？我想关键有三点：一是真正的坐下来，静下心来听。二是在脸上的表情上，应该让群众看到你在认真的听，而不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪。三是认真的记，把群众反映的问题记下来，让群众感受到你在认真的听和记他们的问题。做到这些，群众对你的信任会一下子提高，而且有的甚至还会打消刚才进门时的那种不信任感。有了信任作基础，接待就好办多了。聆听，也是一件调整心态的过程。面对群众的情绪，接待人员不会无动于衷，有的时候也会出现波动，这就需要一个冷静的过程，聆听是最好的办法。把这点看透了，才能从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中接高了接待工作的水平与质量，也会受到群众的认可。因此，我说聆听是消除对立的最好方法。（2）梳理问题。怎样才算是梳理？我想关键有两点：一是听明白了，把事情的原委问清了，在自己的心中已经有了一个清晰的脉络，有了一个大概的是非曲直的判断，初步知道了怎么办、怎么处理。二是把抓住了问题的实质，以及背后的主要焦点，明白了怎样与群众沟通，梳理的重点问题是什么，而且又能够适时的把群众反映的重点问题重复出来，并及时敲定主要诉求，并加以文字化，记录在本子上或者电脑上，让群众进行必要的认可。这一切都做了，我们就能在心理上、感情上、工作上与来访群众达到沟通，取得信任。接下来就是按照程序进入办理阶段。这些工作做到了，群众对于我们的接待就会基本上满意。梳理问题，这是一门学问，反映了平时接待的基本功，也反映了一个人的心理素质。在实际工作中，要想做好梳理，就要对相关的政策以及法规明白。我们说信访工作人员，不要求是专家，但一定要是一个杂家。拿起枪，能打鬼子；放下枪，能够种地养孩子。这样才能够应对现在的接待工作。政策明白，梳理就会痛快，处理就会得当迅速快捷。反之亦然，不明白政策，自然就会答非所问，左右围堵，避重就轻。因此说，梳理的基本功，就是平时的学习与积累。知识与经验，积累得多了，就能做到快刀斩乱麻。梳理，也是一种学习与实践的过程，更是一种对解决问题研究的过程。梳理的好坏，关乎到立案交办案件的质量，关乎到群众对接待人员的接待的满意程度。通过梳理，对问题进一步加深了认真，通过梳理进一步了解了案情，也实现了与群众的再沟通。
（三）案件办理。我们都知道，凡是群众信访诉求问题，不是为利，就是为理，群众利益无小事，“利”要依法依规解决到位，“理”要合情合理顺到位。
1、底数要摸清，情况要搞准。就是要准确掌握来访者反映的问题，记录时要特别细心，力求详细、清楚、准确、有选择、有重点，关键的地方要尽量详细。根据信访人反映的问题，联系相关单位和部门，依据法律法规的规定，要给信访人按有关规定作出准确书面答复，不说模棱两可和不负责任的话，细心给他们讲解、分析他们反映的问题，让信访人心中明明白白，使他们担心而来，放心而归。
2、小心归类，明确告知。（1）小心归类，是按照有关规定，以及群众反映的问题，当场进行梳理后，做的一个告知前的自梳理。小心归类，之所以叫小心，因为这种归类涉及到受理还是不受理，怎样接待的问题。在接待的现场，梳理完了，就要对于群众反映的问题，进行当场归类，并向群众说明归类的情况。实际工作中，经常会遇到的问题，有10大类：①涉及法律方面的。②涉及法规方面的。③涉及到具体信访事项的。④涉及不到具体信访事项的。⑤涉及到信访事项已经终结及不予受理的。⑥涉及到围堵冲击党政机关的。⑦涉及到民族问题、外国公民利益、宗教问题的。⑧涉及到突发事件的。⑨涉及记者参与媒体炒作的。⑩涉及多个部门的。（2）明确告知，是指明确告知群众信访部门受理的信访事项的范围。应该抓好三项具体工作：第一、做好受理项目的案件，是接待群众来访中的一项十分重要的工作。如何办？就是要采取灵活的方法。协调调度，还是立案交办，要视情况而定，不能一概用程序的死的规定来套。一般的情况下，对于必须立即协调的案件，当场调度有关部门来解释政策，沟通情况，并对于群众反映的问题，现场能够答复的现场答复，现场不能答复的约定时间，给群众一个答复；对于立案解决的案件，要向群众讲明办案的程序、时间与答复的部门，讲明有关政策与纪律，让群众明白下一步怎么办，如何办，减少越级上访；对于约定调度的案件，一定要给群众说明，是否让其参加，还是不让参加，但是一定要把协调的结果，在适当的时机及时通告群众，让他们感受到我们接待了并没有忘记，而是召开了调度会，对他们的问题很关注；对于领导交办的案件，一般要按照领导的指示办理。但要注意的是，有些案件能够办理，有些案件不在受理的范围内，提前给领导当好参谋，不要等案件交出去了，结果办不了，让领导为难；对于转办的案件，要按照职能范围与职权范围，及时转给有关部门办理。对于正常程序办理的案件，容易按时结案；对于不是按正常程序走的案件，一定要理解部门的难处，积极帮助部门解决好相关问题，需要帮助协调有关部门的，要适时的组织召开调度会，推动问题的解决。对于退回来的案件，要分清情况，查清原因，及时进行沟通，不要因此产生矛盾，而是应根据情况，请示领导，再做处理；对于建议咨询类的案件，要及时转给有关部门，建议阅处，一般不拿具体的意见，也不立案交办要结果。只是告知这些单位，最好与建议人联系，以便了解详细情况。第二、做好不予受理项目，是群众来访接待中一项十分棘手的问题。在这里，我们一起学习一下《信访条例》中相关的章节：第十四条信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：①行政机关及其工作人员；②法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；③提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；④社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；⑤村民委员会、居民委员会及其成员。对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。第十五条信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出，并遵守本条例第十六条、第十七条、第十八条、第十九条、第二十条的规定。第十六条信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。
3、办理要及时，答复要到位。作为基层干部，对待群众信访问题要尽责，切忌情况不清，政策不懂，偏向解决，“强按牛头喝水”，通不通三分钟，再不通就刮一阵龙卷风，把信访者推到你的对立面，不利于问题的解决，要让他们感到你为他的事与他站在一起，为他的利益在积极争取。因此，办理案件要及时，能够一周办理完的不要拖上半个月，能够一个月的不要拖上一个月，这样就能把群众稳定住，把问题解决了也能取得群众的信任与理解。答复是一个技巧活，一定要注意程序与语言，不要给人家解决了问题，就趾高气扬，骂骂咧咧的，或者说些不该说的话。应该心平气和的谈谈心，做做思想工作，让其永远息诉罢访。
（四）分类解决。分类解决问题，首先必须做好解释问题，其次才能做好解决问题。这是接待过程中必不可少的两项工作。
1、解释问题。就是针对上访人关心并感到疑惑的问题，进行解释。在解释的过程中，可以运用理论政策以及相关专业知识，加以分析、阐述、说明，以达明析事理、释疑解惑、依法维权的目的。这就需要对政策、法规以及专业知识的熟知，而且还要能够灵活运用。目前，最常遇到的问题，从大的方面分类，基本上有八大类：一是改革发展中产生的问题。如企业改制、事业单位改制、企业分离办社会的问题、组织人事制度改革、管理体制改革、计划经济与市场经济改革、社会分配比例失调、代课老师清退、企业军转干部问题等，这些问题的解释与解决，都有明确的政策，而且也都有相关的历史资料与明确的处理意见。二是城市建设发展中产生的问题。如房地产开发、拆迁拆危、城中村改造、城市道路建设、市场建设与管理、公共设施管理与维护、公共交通与城市公交、城市各类环境污染、供热与供水、私搭乱建与整治、中介公司管理、物业公司管理等，这些问题的产生，都是与利益密切挂钩的，因此，需要运用相关的政策法规来解释。三是揭发检举类的问题。如贪污受贿、侵吞侵占、挪用公款、以权谋私、领导干部问题、村干部违规违纪、村务公开、行业不正之风等，这类问题，在接待的过程中，只要认真听取群众的诉说，就能分清受理的单位，一般上都归类到各级纪检部门去处理。四是城镇与农村土地类问题。如土地承包、土地延包、土地调整、土地流转、土地征用、土地租赁、以租代征、土地纠纷、宅基地问题、非法占用耕地、建设用地、项目用地、道路用地、河流用地、山林承包、养殖类的问题等，这些问题的产生，有其政策的连续性的原因，也有基层在操作中的不规范的原因，还有群众对政策不理解要求过高的原因，更有干部以权谋私优亲厚友的原因，这就需要接待的人员在接待过程中认真的分析、区别对待，能够解释清楚政策的解释，解释不清楚的一定要请有关职能部门的专家来解释，或者介绍到相关职能部门。这里需要注意三个问题：（1）职能部门受理的范围要清楚。涉及《土地法》方面的问题，由各级农工委解释，这就包含了与土地相关的大多数问题，并受理相关案件；涉及土地变性与土地违法等问题的，由各级国土部门进行解释并受理；涉及到畜牧水产养殖类问题的，由畜牧水产部门进行解释，并按照相关权限受理。（2）解释的口径要一致。一般都以职能部门的解释为准，信访接待部门只是一个“传话筒、协调台、督办卡”，这点必须注意。要做到这点，很容易，鼻子底下一张嘴，银线一线牵，不要省话费，当着群众的面，问一下职能部门就知道了。这样，也能给群众一个重视的印象，便于与群众沟通，何乐而不为呢？（3）依法处理，依法解释。土地方面的问题，解释权也在国土部门，执法权在国土部门，土地部门有专门的执法局。遇到这类问题，首先应该想到农工委与国土部门。五是涉法涉诉类的问题。如法院判决、依法调解、依法仲裁、行政裁决、应该走法律程序的、合同纠纷、经济纠纷、民事纠纷、公安部门处理的、检察院系统的、违法违纪方面的，都应该劝其走法律渠道，到政法部门去反映情况，依法来解决问题。六是农民工工资问题。这个问题很单纯，就是农民工的工资问题。但是实际接待过程中，往往夹杂着工程款。按照国务院的要求，各级政府应该为农民工讨要工资，但是却没有要求为建筑商与开发商讨要工程款的问题。因为，工程款，从本质上说应该属于合同纠纷问题，应该按照法律的程序，由索要方向当地人民法院起诉，依法要款。同时，为了体现政府建设部门的监管之职，在建设局设有清欠办，可以介绍索要工程款的群众，到这个部门反映情况。七是涉及到最高解释与裁决权限的问题。如县区出台的相关政策、企业自行制定的纪律、单位内部的管理规定、行业制定的规范、协会制定的规章、主管部门制定的管理条款、自发组织起来的互助组织等。这些问题，在接待过程中常常遇到，在复查复核中也能常常遇到。八是影响社会稳定的突发事件问题。如重大事故、矿山安全、自然灾害、不可抗拒的突变、大规模的群体性事件等。
2、解决问题。就是对群众提出的问题，按照政策，结合实际，加以解决，达到化解矛盾的效果。嘴把式，能说会道，不解决实际问题也不行，群众也是不买账，使得解释问题的效果大打折扣。解决问题是解释问题的目标指向，不能有效地解决问题，对问题的解释就会失去意义和价值。因此，接待工作的最终目的，就是为了解决问题而作的，这就需要我们要分清情况，把握好问题的实质，运用各种手段在解决问题上下功夫。当前，信访问题反映比较突出的，主要集中在上面所讲的八大类问题上。在解决问题上，要切实抓好四方面的工作。一是把担子压在领导肩上，让领导真重视、真上位。实践证明，凡是领导真正重视的信访案件，解决起来力度就大，办理就快，解决就彻底。否则，就会把小事拖大，大事拖难，到最后解决不了拉倒。因此，在接待的过程中，要学会借势，学会借力，从而达到解决信访问题的目的。二是帮助基层解决困难，推动信访问题的解决。接待工作证明，帮助基层，实际上是在解决信访案件，维护接待的严肃性与有效性。有些信访案件，不是一个部门能够单独解决的，而是需要多个部门的配合，需要上下联动，共同努力才能彻底解决的。有些案件涉及到错综复杂的关系，需要上级部门的介入，或者需要上级部门的压力，以推动问题的解决。有些案件本来就是上级部门职权范围内的，上级部门有权“封口”，有权作出最后的解释，无需基层再折腾。三是适时的督导，掌握案件办理的进度。每一次接待完毕，不是万事大吉了，一了百了，不闻不问，而是要跟踪督办，随时掌握案件办理的进度，了解案件在办理过程中的困难，并采取相应的措施，共同推动信访案件的解决。信访问题，说一千道一万，就要解决问题。问题不解决，光靠稳控工作是不够的，也解决不了本质上的问题。四是做好结案工作，灵活处理,把好最后一关。结案，是信访案件办理的最后一关，效果好不好，问题解决类没有，关键是要看这一关了。下围棋，将收官，办理信访案件，同样将收官。收官收得好，自然效果就好，也说明问题解决了，或者说群众反映的问题查清了。这里要注意三个问题：（1）认真审查结案报告与接待交办的事项是否一致。在实际工作中，掌握一个原则，就是有问有答、没问不答，不能答非所问，敞着口子，没有封关。通常存在三种现象：①有问有答，但有漏项，回答的不完全，依然敞着口子待着，群众不满意。这种状况，往往由于总结的时候，或者答复的时候，查办的时候，没有认真细致造成的。或者有意回避关键问题，鱼目混珠。②有问有答，但非所问，回避主要矛盾，在次要矛盾上做文章，敷衍了事，群众不以不饶。这种状况，往往是有意回避矛盾，或者说没有认真查办，应付上级；或者说案件涉及到方方面面，办理起来难度大，反响太大。草草结案，利用上级压服群众，或者把矛盾上交。③有问有答，一塌糊涂，不知所云。这说明一个问题，案情底数不清，查处不认真，或者根本就没有查处，只是应付差事；或者说根本的问题就是办案水平低，工作人员的业务能力弱。（2）认真审查相关附件，如双向责任书、答复意见书、调查报告、结案报告等，同时要做好案件办理的总结，在群众来访接待中了解群众的反映等。这一点，要严格按照规定办理，无需多言。（3）有些案件在结案到期的时候，才发现与交办的事项没有实质性要解决的问题，而是一些不合理的要求，或者是对一些当地党委政府的决定、实施方案不满的，只是一些案件无法按正常程序结案。这说明一点，就是交办的水平差，办案的人员的业务能力低，没有把群众反映的问题搞清，把相关的政策吃透。这就为我们提出了一个忠告：再交办案件的时候，一定要慎重，一定要按照信访条例来办事，对于没有实质性问题可以解决的，宁可多费口舌，多解释，多做思想工作，也不要为了打发群众的缠访，而瞎交办、乱交办。
（五）思想疏导。做好适时的思想工作，让群众基本满意的离去。受理的案件，群众会满意的走，但是不予受理的案件，群众不一定都是高兴的。这就需要在接待的过程中，反复的讲明信访部门的职能与权限，以及能够做的和不能够做的；反复的告诉群众一个道理，就是政府是公正的，是必须依法解决问题，首先不能让政府违法；对于群众反映的问题，只能在依法的范围内来解决。通常的情况是，接待完了，群众临走时，如果再多说几句理解的话，多做几句思想工作，从生活与健康以及劝人宽心的方面多说几句，群众会感到一种尊重与理解，往往临走时会感谢，对接待工作也表示满意。接待的最后一步，就是收官的一步，必须认真对待，绝不能轻视。一次成功的信访接待，本身就有大量的解决问题与思想疏导工作同时并举的问题，我们接待的人员，一定要把握火候，实施的做好思想疏导工作，稳定群众的情绪，为解决问题赢得时间，为社会的稳定打好良好的基础。为此，应该抓好以下四个问题：
1、解释恰当得体。接待过程中，要给群众讲明信访部门的职能以及权力，取得群众的理解。在接待完毕之后，还要明确的告知群众受理的方式，联系电话等。对于不属于信访事项的群众来访，要做好接待工作。这里有一个原则就是：法律范围内的，能够依法解决的，不适于信访事项，不立案受理。但是，要认真的做好接待工作，给群众讲明怎样找部门或者法律程序解决。必要的时候，可以主动联系相关部门，或者开具介绍信，方便群众到有关部门去反映情况。
2、克服厌战情绪。信访接待工作任务繁重，常常是面对复杂的局面，难免情绪有些急躁，这就需要接待人员及时调整自己的心态与情绪，不与群众起争执，千万记住：不要一看是涉法的案件，就把群众简单的推出去，让群众产生错觉――认为找党委政府反应问题无门，就越级上访告御状。
3、思想疏导跟上。接待完毕了，最好紧跟着说几句知心的话，最好从关心生产生活方面入手，谈谈心，这样容易与上访人在心灵上沟通，产生一种意想不到的稳定效应。总之，要让群众感觉到你的接待是很有耐心，很认真的，很负责任的。
篇6：个案工作基本方法探析
----社区矫正中个案社会工作方法的研究
摘要：本文重点分析了社会个案工作方法和技巧，同时结合社区矫治工作，重点阐述了社会个案工作所运用的方式方法，并结合矫治对象特点，提出了社会个案工作的三个目标，对研究个案工作基本方法具有一定的参考价值。
关键词：个案工作；社区矫治；工作方法
目 录
一、社会个案工作概述........................................................................................1
（一）定义....................................................................................................1
（二）程序....................................................................................................1
（三）目的....................................................................................................1
（四）基本方法............................................................................................1
二、个案社会工作方法在社区矫正运用............................................................2
（一）问题提出............................................................................................2
（二）必要性................................................................................................3
（三）介入方法............................................................................................5
1、找出解决社区矫正服务对象多重问题所需要的社会服务网络..5
2、建立这个社会服务网络中各项服务提供者之间的互动关系即资源整合............................................................................................................5
（四）介入层面............................................................................................6
1、个案社会工作的专业工作手法能有效地介入社区矫正的过程中........................................................................................................................6
2、引进个案社会工作流程，贯穿社区矫正的整个过程中..............6
3、个案社会工作纳入社区结构，建立社区矫正网络体系..............6
4、运用个案工作专业手法，建设专业矫正社会工作者队伍..........7
三、个案社会工作方法在社区矫正工作所要实现目标....................................7
（一）具体目标............................................................................................8
（二）中期目标............................................................................................8
（三）终极目标............................................................................................8 参考文献................................................................................................................9
一、社会个案工作概述
（一）定义
个案工作方法是指社会工作者科学、有效帮助受助者消除或减轻其精神困扰的工作方法，应满足两个基本要求：一是科学性，保证个案工作者消除自己的主观偏见，正确认识受助者的问题。只有把求助者的感受作为个案工作者的分析中心，从求助者感受到什么出发，考察求助者在人际互动过程中的感受变化规律，才能真正确定问题所在；二是有效性，保证促进受助者发生有益的改变，逐渐理解把握自己的实际生活状况，提高自信和融入社会环境的能力。
（二）程序
首先要了解求助者急需解决的问题及个人和所处环境的基本资料，除个人基本资料、身体状况、心理特征、思维方式、分析能力及处理困惑的能力外，还需要了解家庭、亲属、社区和工作环境等以及救助对象与环境的相互关系。在此基础上初步确定个案工作的短期和长远目标。
（三）目的
第一，减少或减轻求助者自身的焦虑、排除各种恐惧和限制自我防范的心理，释放自我解决问题的能量；第二，帮助求助者培养自我理解的能力，包括自我感觉、自我认知、自我选择、自我心理调试、自我解决问题的意识和能力； 第三，帮助求助者在身边的社会网络寻找能够提供支持的资源和渠道，构建一个良好的、持续的、支持性的资源网络。
（四）基本方法
沟通技巧：沟通即是信息的传递，了解和认识服务对象及其困难和面对的问题，传达社工人员解决问题和困难的想法和思路，因此，沟通技巧十分重要。需要用专注、积极的态度倾听受助者的倾诉，使受助者产生被尊重、被理解和被接纳的感觉，有利于其在安全和没有压力的情况下开启话题，更深层地表达自我的意愿。对受助者倾诉后需要有表达同感的技巧，使其觉得社工人员一直都很关注她，为谈话营造关怀和融洽的氛围，也促使受助者在更深的层面上与社工人员分 1
享感受，进行自我表达、自我了解和自我探索。由于文化、年龄、心理各种因素的影响，求助者对自己的感受可能还处于无意识状态，有时难以用语言来准确地表达自己的感受。因此，通过开放、启发式的提问，引导受助者倾诉，了解其主要感受，并在倾诉的过程中给求助者以适当引导。
关系技巧：社工与求助者建立良好关系是成功的重要媒介，建立良好的互动关系需要技巧，如真诚的回应、温暖的态度与关怀及对服务对象尊重的表达等，注意使用求助者可以理解的语言，切不可以用过于专业的词汇，使求助者产生迷惑和疏离感。
谈判协调技巧：在寻求解决困境的过程中，往往需要与相关人员或组织进行协商，为求助者争取较佳的利益，并尝试与对方达成协议。应分别听取求助者与相关人员各自陈述理由，将双方理由记下后，再协助双方进行谈判。社工人员代表弱势的求助者，力争以平等、公正的立场，可提出适当建议性的意见，提供给求助者和相关人员参考，为求助者争取利益的最大化。
评估技巧：当求助者需要解决的问题将近解决时，可与求助者一起回顾已取得的进步，征询求助者对今后生活的想法，如求助者表示:“我行了，不用再见你了”，标志着求助者已经可以重新自主生活，个案工作结束。
二、个案社会工作方法在社区矫正运用
（一）问题提出
社区矫正是指与监禁矫正相对的行刑方式，是将符合社区矫正条件的罪犯（即被判处管制、被宣告缓刑、被暂予监外执行、被裁定假释、刑满释放后继续被剥夺政治权利的罪犯）置于社区内，由专门的国家机关，在相关社会团体和民间组织以及社会志愿者的协助下，在判决、裁定或决定确定的期限内，矫正罪犯的犯罪心理和行为恶习，促进其顺利回归社会的非监禁刑罚执行活动（司法部社区矫正制度研究课题组，2003）。其本质需要应是积极利用各种社会资源、整合社会各方面力量，开展对社区矫正对象的监督、管理和教育工作。
在我国目前，尽管各地在社区矫正的具体实施中有不同总结，但基本属于同一种模式：即由各地司法局负责执行。这一模式的显著特点是司法执行。尽管在各地的社区矫正条例中规定了社区居委会和社区志愿者的参与，以及规定了释犯 2
参加社区公益劳动的时间要求，但是司法机构与社区横向联系的缺乏、工作经验的不足，在具体执行中，只是单纯的司法活动，社区层面则形式大于内容。同时，“非监禁刑罚执行活动”这一司法用语及其相应的狱警管理模式，使这项政策从一开始就确定了它的司法性矫正与管理的含义和特点，也就定位了这项政策的实质是司法矫正而非社区矫正（周湘斌，2005），进而影响这些人员刑满释放后重新回归社会的归属感和生存能力的培养及提升。
社区矫正的成效如何，一个关键的指标是矫正对象的重犯率。美国社区矫正的初创首要目的在于减少重犯，在美国现行调查结果表明，只在某些情况下社区矫正的重犯率比监狱囚犯的低，社区矫正工作更经常地只是扩大了法网并增强了国家对罪犯的控制（王志亮，2004）。美国一些调查研究甚至表明，“在以后回归社会的期间，社区矫正的罪犯比监狱囚犯再次犯罪的人要多”（Jones,P.R.,1991）。从我国社区矫正实施的现状看，北京等省、市社区矫正试点执行时间不久，有关重新犯罪的报道很少，但是现实中并非极少存在（周湘斌，2005）。
“什么有助于减少罪犯的重犯罪行为？”是我国在推行社区矫正制度过程中必须思考的首要问题。对于这一问题，我们又可以具体的操作化为在社区矫正中采取何种矫正方法和矫正程序，以及此种矫正方法和矫正程序在社区矫正中的有效性。
（二）必要性
社区矫正并不仅仅是刑罚执行活动，在更大的程度上，它是以社区为基础矫正犯罪人员的偏差行为和思想观念，促使犯罪人员重新融入社会的活动过程（张昱，2005）。由于我国社区矫正的司法矫正实质，使社区矫正更多的、甚至只关注于对矫正对象的监督、管理和惩治方面，进而忽视了对矫正对象具体的偏差行为矫正、思想技能教育和实际生活的救助方面。
社区矫正兼具有刑罚惩治、行为矫治、继续教育和生活救助的四大功能。社区矫正不能仅仅停留在对矫正对象进行强制性的劳动改造和人身监管上，更应该考虑对矫治对象进行个别化的心理分析，消除其心理障碍，纠正偏差社会行为；对矫正对象进行继续教育，增加其的职业技能训练，从而为矫正对象及时适应社会需要打下基础；社区矫正对象也有享受救助的权利，对于处于危机事件中的矫
正对象，要及时的予以实际的生活救助，使其能够维持正常的生活。
社区矫正是我国正在探索的一种刑罚执行制度，是让符合法定条件的罪犯在社区中执行刑罚。但目前这一制度往往过于强调社区矫正的刑罚性质，而容易忽视服刑人员继续社会化的需求。有必要将个案社会工作方法介入到社区矫正工作中。本文拟从个案工作方法、个案工作过程、个案工作与矫正体系建立，以及个案工作对于专业社区矫正工作者的培养四个层面具体分析个案社会工作介入社区矫正的功能，以验证个案社会工作介入的科学性，并进一步提出改进提升我国目前社区矫正工作模式和方法的可行性措施。
个案社会工作是指运用社会工作专业手法，利用科学的理解方法，在人际互动过程中帮助单个个人或家庭消除或减轻其心理、行为以及人际关系等方面的困扰，以提高其案主自己实际生活的能力（童敏，2000）。其特点是通过一对一的直接方式提供给案主需要的帮助。它的核心价值理念是强调每个人的独特性和特殊性，关注人潜能的发挥，相信人的改变。个案社会工作有一套相对固定、但操作灵活的专业工作手法和程序。有调研发现，许多人认为，社区矫正工作不能停留在表面，而应重点放在个案的矫正上（汤啸天，2004）。
上海早在2003 年开始在社区矫正中运用个案社会工作方法，费梅苹通过对上海一年社区矫正中个案社会工作方法的运用状况的分析，认为个案社会工作与刑法执行是一个统一的过程，对于发挥社区矫正的有效性有重要作用（费梅苹，2004）。在社会服务发展较先进的国家，专业社会工作者在社区矫正中已经得到了广泛的社会认同：美国称“观护人”或者直接叫“个案工作员”；日本称“保护司”；我国香港善导会的矫正社会工作人员称“社会工作员”，而在各区感化办事处从事矫正感化工作的叫“感化主任”；我国台湾对在更生保护事业区内从事更生保护工作的专业人员称“更生辅导员”。（狄小华，2005）这些专业的社区矫正社会工作者无一例外的主要运用了个案社会工作的理论、方法和流程来开展和实践社区矫正工作。
这里需要强调一点的是，个案社会工作的工作手法和专业流程介入社区矫正，对社区矫正性质的认识可能产生一些误解。储槐植认为如果将社区矫正的性质归结为社会工作，那将不可避免地将罪犯出狱后的社会保护、安置帮教等全部纳入社区矫正，社区矫正将会变成犯人或者曾经犯过罪的人所专门享受的一种社
会福利，根本不利于矫正对象的改过自新。他提出“过于优厚的待遇起不到刑罚的作用”（储槐植，1996）。个案社会工作的介入是为了更好的达到社区矫正目的、充分发挥其正功能、突出矫正对象的个别化矫正特征，并非要否定社区矫正的刑法学意义，而“把社区矫正的性质界定为社会工作”（张乐平，2003）。
综上所述，目前我国正在试行的社区矫正往往容易过于强调矫正对象的刑罚执行和监管特性，而忽视了社区矫正所应有的行为矫治、教育和救助的功能。个案社会工作由于其特点和核心价值理念以个体化矫正为基础，在介入社区矫正的过程中与矫正对象的刑法执行是一个统一的整体，因而个案社会工作不仅能够协助社区矫正管理者对矫正对象进行监管，同时对矫正对象提供直接的、一对一的个性化服务，补充和完善社区矫正的矫治、教育和救助功能。
（三）介入方法
个案社会工作的介入是对社区矫正工作的针对性和科学性的保证，也有利于加强社区矫正工作的综合性和协调性，这可以从以下两种工作方法体现出来：
1、找出解决社区矫正服务对象多重问题所需要的社会服务网络
社区服刑人员面临的主要问题可以归为六类：户籍、住房、就业、家庭关系、心理和精神健康。但是，解决这六类问题的社会资源，十分匮乏，不可能完全靠政府部门联合办公得到解决，而且这六类问题常常纠缠在一起，形成复杂状况，每一个状况的分析都只能通过个案服务方式即个性化的照顾才能有效解决这意味着个案社会工作介入社区矫正服务对象的工作必须从社会服务网络入手，因为除户籍可以直接通过政府部门解决问题外，其他问题几乎都要通过社会资源，而目前可连接的社会资源十分有限。
2、建立这个社会服务网络中各项服务提供者之间的互动关系即资源整合 个案服务和其他社会工作服务一样，也关心每一项具体服务的有效提供，但是更注重整体服务网络是否有效解决服务对象的问题。也就是说，个案工作把工作重点放在资源网络中每个服务彼此的合作关系的质量，而不只是把工作重点放在每个单项服务上面。为服务对象寻找社会资源并不意味着个案管理服务只是中介服务，没有直接服务，恰恰相反，个案管理服务直接面对服务对象，在评估服务对象需求和资源使用障碍的前提下，为服务对象连接有效资源，协调这些资源使之达到服务效果，并对整体服务水平进行效果评估。个案管理服务是面向个人
的资源管理服务。一方面，当事人的内在资源发掘，需要专业社区矫正服务者有一套专业服务能力和经验去管理；另一方面，社会资源的充分与否，成为目前制约社区矫正个案服务的一个隘口。
（四）介入层面
个案社会工作是社会工作方法中起步最早也是发展应用最为普遍经典的工作方法，它的核心价值理念是强调每个人的独特性和特殊性，关注人潜能的发挥，相信人的改变。
1、个案社会工作的专业工作手法能有效地介入社区矫正的过程中
个案社会工作能运用心理社会治疗法、人本治疗法、沙维雅家庭治疗模式、完形治疗法等工作手法，对社区矫正对象进行监督管理、偏差行为矫治、思想和技能教育、实际生活的救助和消除社会排斥。通过体现一种个体的人文关怀，关注每一个社区矫正对象的特殊问题和需要，从而在切实地在社区内达到改造、回归社会的目的，通过个案社会工作实现个别化矫治。
2、引进个案社会工作流程，贯穿社区矫正的整个过程中
个案社会工作有着一整套详细、缜密和科学的工作程序。与矫正对象建立关系、收集相关资料、诊断问题、评定障碍、矫正介入、矫正评估、矫正跟进、结束关系、矫正对象的转介，通过这样一整套的服务程序，个案社会工作贯穿于整个社区矫正始终，与社区矫正的刑罚执行特征相互嵌合。在社区矫正强调惩罚性、强制性的同时，运用个案社会工作突出社区矫正的福利性、针对性和平等性，特别是对服务矫正对象的个人关照，从细微之处考虑矫正对象的个性特征。
3、个案社会工作纳入社区结构，建立社区矫正网络体系
个案社会工作突出社区矫正对象的个体化矫治和教育，但这并不意味着，仅仅止于此。社区矫正是在整个社区的大环境中开展和进行的，可以说个案社会工作是嵌入在整个社区的结构之中。进行社区矫正，通过运用和发掘社区的资源，建构一个社区矫正的网络体系，在社区矫正管理者，专职社会工作矫治工作人员，和矫治工作志愿者之间以个案社会工作的工作理论、手法和流程为主线，多方配合，系统化的开展社区矫正。社区矫正中的个案工作是建基于社区资源整合的基础上开展的，个案社会工作是与社区社会工作结合在一起的。
4、运用个案工作专业手法，建设专业矫正社会工作者队伍
社区矫正是一项业务性、法律性、政策性都很强的工作，作为矫正社会工作人员必须具备特定的素质才能胜任，对进行社区矫正的社会工作者必须在修习完社会工作基本工作方法（个案、小组、社区）的基础上，接受专业的培训，提升职业准入标准。个案社会工作介入的过程，需要由专业的社会工作人员来执行，介入过程本身也是一个对现行社区矫正工作人员的培训教育过程。通过系统的传授和实践个案社会工作手法和技巧，提高其理论水平和实践能力，建立一支符合国情的、专门负责社区矫正执行事务的专业队伍，特别是加强社区矫正中的矫正社会工作者队伍的建设。给社区矫正对象提供更多的、更有效的个体化帮助和指导，从而达到降低重犯率的社区矫正目的，使社区矫正政策在全国更有效的得到推行。
个案社会工作方法是落实社区矫正的关键环节，也是社区矫正的必然要求。社区矫正把矫正对象放在社区这样一个现代人居住的开放环境中，一方面有利于阻断矫正对象在监狱内的负面交叉感染，加强家庭联系和保持家庭的完整，以顺利回归社会。另一方面社区矫正也因此成为一个复杂而专业化的系统工程。从更高层面来看，社区服刑人员的心理矫正、家庭辅导和社区支持、社区能力与法制环境建设等等工作需要的不仅仅是个案社会工作者，还需要心理学、法学和教育学等专业背景的专家、和社会服务志愿者来参与专业督导与服务。在目前的发展环境下，应努力促进政府与民间组织合作，由政府适当给予道义上和资金上的支持，建立一套社会参与机制。对于专业性服务工作，引入公开、公平竞争机制，实施政府招标采购服务，聘请基层社区自治组织和具有专业背景的公益机构，通过服务项目监督和管理来实现社会参与，让社区矫正本身也走上社会化、专业化的道路。
三、个案社会工作方法在社区矫正工作所要实现目标
作为助人专业的社会工作的方法之一，个案工作的目标是与社会工作专业目标紧密相连的。增强社会功能是个案工作的综合性目标，也是一个抽象的广义目标，但从具体操作上讲，个案工作目标必须具体化、分层化，这包括三个层次：
（一）具体目标
具体目标──解决具体困难，排除情绪困扰。前来求助的案主都会带来他们的具体困难或困惑，这些困难或问题可能是因失恋、配偶有外遇、亲人逝世、亲子关系紧张等带来的情绪困扰，也可能是养育弱智孩子的困难、夫妻双双下岗的绝望，等等。个案工作者必须对案主的具体困难或问题进行澄清，了解案主的需要，帮助其适当地解决问题。个案工作通常帮助案主解决的具体问题有三类：一是帮助案主疏解情绪困扰；二是帮助案主申请经济援助；三是帮助案主做具体的事情，如帮助介绍一份工作、申请一所学校、疏通某种关系等。为了更好地帮助案主解决他们所面临的困难或问题，个案工作者不仅要有尊重、平等的理念、科学的知识和方法技巧，还应了解广泛的社会信息，特别是要熟悉各种福利政策和有关的信息。
（二）中期目标
中期目标──恢复自助能力，选择适当生活。个案工作相信人具有成长向上的倾向，相信人的生命中都与生俱来地具备应对挫折的自助能力。案主之所以感觉到困难不能自行解决，是因为在自己能力运行的通道中出现了某种障碍，或生活方式出现了问题。个案工作就是要帮助案主驱除障碍，恢复并增强自助能力，帮助案主选择、发展适当的生活方式。
（三）终极目标
终极目标──挖掘生命潜能，趋向自我实现。个案工作的终极目标就是要培养案主在不断地挖掘生命潜能和激发成就动机的循环努力中，成就能力（潜能）所及的一切事。通过自发和有创造性的劳动来丰富自己的人生，趋向人性的自我实现，自我实现的状态包括成熟健康的人格和生命潜能得到最大限度的发挥。
参考文献
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