企业电话营销论文

【摘要】由于生产力高速发展、商业模式迭代进化，电话营销作为传统营销手段在“互联网+”和大数据的冲击下遭遇不少挑战。论文立足“互联网+”背景下电话营销企业的经营现状，分析电话营销的现状和问题，探索电话营销的改革策略和改进措施。今天小编为大家推荐《企业电话营销论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！

企业电话营销论文 篇1：

企业有效开展电话营销的策略

[摘要]随着中国市场经济改革的不断深入和发展，企业面临的竞争逐渐加剧，而在营销过程中，越来越多的企业选择电话营销作为与客户沟通的重要手段，电话营销在企业中的地位也日益凸显。本文介绍了企业开展电话营销的必要性，并针对目前电话营销中常见的问题，提出了企业有效开展电话营销的策略。电话营销将成为企业赢得竞争、谋求发展的有力保障。

[关键词]电话营销；电话数据库；客户需求

现代社会日新月异，商业也追求快节奏、高效率，谁拥有更加经济、高效的市场开发手段，谁就能在激烈的市场竞争中占得先机。电话营销作为一种营销方法，以其成本小、效率高、门槛低的优势，为众多的企业所采用。

1企业开展电话营销的必要性

现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键词是交互式，即双方能够相互进行沟通，而能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能在短时间内直接听到客户的意见，及时把握客户的需求，是非常重要的商务工具。因此，通过电话与客户的定期联系，可以有效地维护与客户的关系，这在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。同时，这样的联系可以增进企业和消费者的关系，加强客户对企业的忠诚度，提高产品的销量。

2电话营销中常见问题分析

2.1电话营销中缺乏语言技巧

大多数企业中的电话销售人员，他们只是通过不断地电话沟通和客户进行联系，将企业的咨询培训信息传递给客户，但在如何挖掘客户资源，运用各种技巧，用最完善的语言策略接近目标客户上并没有下工夫。很多销售人员在专业的电话营销技巧方面运用不够到位，特别是碰到客户拒绝的时候，没有具体的应对方法和策略，这直接影响到销售的成功率。

2.2电话营销缺少专业化人才

目前在企业里从事电话营销的人员专业化教育不足，整体素质不高，人才流失严重。因为电话营销这个职位的特殊性，需要电话营销人员不断地提升，而教学条件及师资水平的限制，导致理论与实践相脱节，使电话营销人员对电话营销工作了解不够，在一定程度上降低了电话营销的成功率。

2.3电话数据库的质量不高

电话数据库，就是与顾客有关的包含企业或个人信息的数据资源的总和。大部分企业的电话数据库包括企业名称、联络人姓名、部门、职务、地址、电话、传真、电子邮件等，这些内容成为企业电话营销的主要诉求对象。目前，企业所拥有的电话数据库存在数据库容量小、信息准确程度不高、涵盖内容不完整、使用过程中分析管理不到位等問题。

2.4电话销售团队的执行力低下

大部分企业都拥有自己的电话销售团队，其中普遍没有一套任务跟踪和检查的流程系统，而且很多电话销售员不主动随时反馈信息，导致整个销售团队的执行力低下。电话销售员经常出现指派出去的任务没有按时完成，企业业绩没有达标的现象，究其原因可能是因为电话销售员任务一多，就开始乱，分不清任务的轻重缓急，或者只是挑最紧急、最容易的任务做，然后把最重要的工作遗漏了。

3企业有效开展电话营销的策略

3.1通过完善电话营销语言策略，建立消费者的信任

电话营销的沟通过程就是要透析人的过程，当企业找到了要沟通的对象，也就是企业的潜在客户，在进行沟通前首先要建立消费者的信任，在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。例如，对于那些做事果断，注重效率的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言要简洁、具体，介绍业务要简明扼要，最好是直入主题，切忌毫无目的的语言表达方式，这样对方会认为是在浪费他们的时间，很可能挂断电话；对于那些做事比较系统化、条理化的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言一定要条理，语速也不要太快，强调一些事实和数据。电话营销人员应按销售中的各项技巧，学会从客户的角度出发考虑问题，主动倾听并坦诚地与他人交流，增加与客户的信任度。

另外，介绍业务要讲究语言技巧，电话营销人员介绍业务的每一句话都要是对的，是经过深思熟虑提炼出来的。讲话要把来意和产品或服务介绍给对方，要清楚。介绍产品或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。在语言、语气、语调等方面尽可能地配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。在对方的专业领域沟通时，如果感觉自己的知识和能力与对方有差距，要采用请教式的语气与对方沟通，进而熟悉对方的业务，为推销自己的产品或服务做好准备。对于对产品或服务不太熟悉的客户，可以采用专业的语气与其沟通，采用教诲式的沟通，用好了可以加强对方的信任，用不好容易引起对方的反感，沟通过程要做到有礼节。

3.2有效培养专业化的电话营销人员

企业要加强对电话营销人员的培训工作，不断提高其业务水平，打造出一支高水平的营销团队。电话营销人员要接受一定的产品培训，掌握产品的特征、产品的性能、产品独一无二的优势、产品能给客户带来的利益等。其中，产品的优势和客户选择购买该产品的附加价值，都是需要营销人员高度重视的要点。具备了这些要点，还要针对每一个客户的不同需求，分析出对这个客户而言，产品的价值体现在哪里。当营销人员掌握了这个技巧之后，会发现这样做可以有效地掌控客户。

3.3有效提高电话数据库的质量

首先，名单筛选是电话营销的第一步。即在第一次拨打客户电话后，删掉联系电话错误的名单，包括无此号码、无此人等情况。同时要对真正能够接触的客户根据不同的购买意愿进行分类，即分为立即购买、有兴趣购买、考虑、犹豫购买的客户、近期不买、肯定不买五类。对立即购买的客户，销售人员将按照流程为客户下订单、扣款，完成销售。对于其他四类客户要进行分类标注，以便为销售人员的下一步工作做准备。一个非常适合电话营销人员和销售团队使用的电话数据库，配合对客户进行收集、筛选、开发和跟踪的销售主线，能大大提高电话销售人员的工作效率和成交率。

其次，电话营销人员要针对客户购买意愿的不同保持适当的沟通，最终取得客户的信任。针对不同购买意愿，我们要区别对待。对待有兴趣购买的客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，盡快将客户过渡到下一阶段；对待考虑、犹豫购买的客户目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉近与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买、近期不买、肯定不买的类型，从而区别对待。对于近期不买的客户，我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许企业定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料邮寄给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与企业或与本人联系；对待肯定不买的态度比较强硬的客户，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品功能方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供业务开发部门，以便改良产品或开发新产品。

最后，电话营销人员要做好客户资料的登记，购买数量以及邮寄、配送或其他送货方式所必需的相关信息，同时要再次感谢客户对公司的支持，对产品的认可，如客户在使用中出现任何问题，都可以直接找到本人进行咨询。在做这项工作时，必须本着负责任的态度，在高度保密的情况下完成，因为这个过程涉及了客户个人的隐私。做好此工作不仅有利于本企业的销售经营，而且还有利于企业之间的良性竞争。

3.4提升电话销售员和营销团队的效率以便实现高效执行力

一旦电话销售员找到了自己工作的激情，执行力度就会大大加强。持久的工作激情，来自发现工作的意义。企业管理者在指派任务的时候，强调说明那个任务的重要性和意义，帮助电话销售员理解那个任务的价值，就是一个可行的方案。当然，还是需要企业人力资源部门配合，一起帮助电话销售员找到在企业工作的意义。

电话营销作为一种能在激烈的市场竞争中帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。随着电话营销理论体系不断发展、完善，电话营销方法、技巧的不断丰富，以及从业人员的不断增加，相信电话营销会有一个更大的发展。

参考文献：

[1]崔冰.电话销售技巧[M].广州：广州音像出版社，2005.

[2]陈建伟.电话营销运用数据仓库实施案例[J].通信企业管理，2007（5）.

[3]王淼.浅议电话营销[J].消费导刊，2009（10）.

[4]宋建华.商业银行电话营销研究[J].金融论坛，2011（10）.

作者：王建荣

企业电话营销论文 篇2：

“互联网+”背景下电话营销现状与改革发展策略

【摘  要】由于生产力高速发展、商业模式迭代进化，电话营销作为传统营销手段在“互联网+”和大数据的冲击下遭遇不少挑战。论文立足“互联网+”背景下电话营销企业的经营现状，分析电话营销的现状和问题，探索电话营销的改革策略和改进措施。

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【关键词】“互联网+”;电话营销;新媒体营销

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1 引言

电话营销（Telemarketing）是随着现代技术发展而萌生的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。作为一种销售渠道，它具有成本低、效率高、易管控、地域性和应用性覆盖广的优势。因此，电话营销是国内大部分企业，特别是中小企业重点考虑的营销手段之一。

随着生产力高速发展、商业模式迭代进化，作为传统营销手段，电话营销在“互联网+”和大数据的冲击下遭遇了很多挑战。基于“互联网+”背景下电话营销企业的经营现状，论文分析了电话营销的现状和问题，探讨了电话营销的改革策略及改进措施。其目的为解决企业实际问题，同时，根据市场现状提炼出电话营销策略和执行技巧，提高理论教学的针对性、应用性和实践性，最终目的提升学生职业技能和职业素质。

2 电话营销的现状和问题

在“互联网+”和大数据的影响下，直播、短视频、社群、微信、微博和APP等众多的新媒体营销手段在渠道推广和知名度宣传上为电话营销带来了巨大的冲击。但是，我国大部分企业，尤其是广大的中小企业都离不开电话营销。首先，这归功于电话用户基数庞大，目前全国手机（电话）用户量超10亿;其次，电话沟通具有成本低、效率高、易管控、地域性和应用性覆盖广的优势;最后，电话营销在客户挖掘、咨询答疑、洽谈细节、促成成交等营销环节中都起着重要作用。电话营销在企业经营中地位依然举足轻重。

在“互联网+”背景下大数据被广泛利用，但是由于缺乏监管，很多个人信息在被滥用，因此，导致大部分客户对陌生号码的警惕性越来越高，这为电话营销的开展增加了难度。本文针对佛山市电话营销行业现状向电话营销从业者发放了问卷调查，发出300份问卷，回收有效问卷285份。数据显示，受访的电话营销从业者平均每天约有40%的外拨营销电话能够接通。其中，90%的电话在营销从业者在自我介绍后便遭遇客户挂断;即使听完企业和产品介绍，绝大部分客户会表示对产品不感兴趣或不需要;更有少量客户对产品甚至销售人员的销售意图表示怀疑。除了外在环境因素，还有以下内部因素导致电话营销的开展屡屡受挫。

2.1 目标客户定位模糊

确定目标客户定位、收集整理资源信息是电话营销的前提条件。在互联网信息爆炸的当下，企业虽然可以获得大量的客户资源，但是不少电话营销从业员由于缺乏精准的目标定位和深入的信息挖掘，导致在与客户进行沟通交流时产生许多问题，甚至在刚拨通电话时就遭到挂断电话而损失了潜在客户。

2.2 电话营销流程缺失

完善的电话营销管理流程是促成成交、提高销量和业绩的关键。针对客户的不同反馈信息，电话营销从业员可以根据电话营销管理流程执行合适的营销步骤。例如，面对具有较高的信任度的老客户，电话营销从业员通常在了解客户的购买需求之后就可以进行促成成交。但是，当从业者面对信任度不高的新客户或者是仅仅只有一些意向的潜在客户时，就需要依次完成话天地、挖需求、树标准、抛卖点等环节提高客户兴趣，进而促成成交。然而不少电话营销从业者由于缺乏电话营销管理流程知识，不懂得把握客户需求有的放矢地采取措施，导致销售进程和售后管理一筹莫展。

2.3 客户信息泄露频发

诚信经营、顾客至上是开展电话营销等商业经营活动的根本。但是，近年由于电话诈骗、客户信息泄露等问题频发，电话营销一度受到市场的诟病。部分企业、机构和电话营销从业者为了蝇头小利出卖顾客的信息，让一些诈骗团伙有机可乘。对于频繁发生的信息泄露和诈骗电话，让客户因不胜其扰而排斥电话营销行业，甚至直接拒绝挂断。

3 电话营销的改革发展策略

鉴于“互联网+”背景下电话营销现状，本文探索几点策略，旨在解决上述电话营销实践应用问题。

3.1 善用大数据库，精准化营销

在互联网大数据发展的风口下，电话营销的前提是客户资源的搜寻和挖掘，精准目标客户，电话营销自然有的放矢，事半功倍。电话营销改革升级可以利用互联网协同合作等方式获得批量的客户数据，然后通过数据模型建立精准的客户资源库，随后按照MAD模型将客户划分为高意愿高金额、高意愿低金额、低意愿高金额、低意愿低金额四个群体，从而建立精准化客户营销的大数据库（MAD模型，即通过Money可支配金额、Authority可决策程度、Desire对商品渴求程度三个维度衡量某客户的成交可能性）。

3.2 规范营销流程，专业化服务

电话营销仅能通过语音与客户进行沟通交流，电话营销从业者失去了面谈客户时察言观色的机会，也限制了他们的沟通谈判的能力。因此，电话营销从业者需要规范的电话营销流程，既能指引其销售执行流程，提高职业技能，同时，通过规范销售流程、工作细节和注意事项，保证了电话营销从业者的职业素质。

3.3 结合“互联网+”，拓展“云”营销

把握大数据兴起的互联网风口，广泛收集用户信息，根据用户的行为习惯精准化客户分析，根据企业核心产品和目标客户的特征与共性，找到并锁定精准客户群体，利用新媒体信息手段对不同用户进行对应的新媒体“云”营销。

4 电话营销的改进措施

4.1 售前准备

①资料收集。用户信息的采集来源于广泛的互联网共享信息，数据来源主要包括：内部数据（自建用户数据库、资料库等）、外部数据（中国互联网数据平台等）、移动数据（手机应用分发平台等）、网站数据（资料库、模板库等）、行业报告数据（艾瑞、易观智库）、测评报告（360研究学院、百度开放服务平台等）、专业人员分析数据（个人博客、用户首页等）。②资料整理。电话营销前期准备工作中，需要整理相关的资料，包括公司信息（市场环境、国家的政策、经济水平等）、产品信息（产品种类、功能、优劣势等）、对手信息（行业普遍存在的问题等）、客户信息（该类销售的实际案例等）。③心态调整。只有电话营销从业者前期准备充分，从容对答客户，凭借专业形象赢得客户的信任，才能在销售中占尽先机。从业者还应提高职业素质，保持职业涵养，严谨面对所有客户。

4.2 营销流程

设计好营销脚本是进行在正式电话营销的开端。完整的营销脚本有利于指导电话营销从业者流畅地执行营销流程，提高成交率。以下是电话营销脚本的十要素：①开场白。在电话营销中，信任感和专业度从开场白就开始建立了。开场白，即简洁明了地进行开场自我介绍，完成相关的事项说明，表明来电目的。常使用“因为……所以……”句式作為开场白的模板。②话天地，即与客户进行沟通，核对客户基本信息，了解客户背景资料。重点在交流过程中借助倾听、引导、同理、赞美、微笑、提问等沟通技巧，收集并总结客户的重要信息。③挖需求，即利用SPIN提问法挖掘客户存在的痛点，以便后续切入服务。SPIN提问法包括：Situation Question情况型问题，背景询问，发现问题点;Problem Question难点型问题，问题询问，针对问题点，发掘潜在需求;Implication Question隐喻型问题，暗示询问，强化问题严重性，激发潜在需求;Need-Payoff Question需求-代价型问题，需求确认询问，交易达成。如果客户没有需求，就通过交流沟通进一步挖掘需求，甚至创造需求。④树标准，即为客户说明产品标杆，树立产品质量标准，根据自身产品优势重塑客户的对于产品的衡量标准，为下一步产品推广做准备。⑤抛卖点，利用FABE介绍法，即通过Feature特征、Advantage好处、Benefit价值、Evidence证据四个观点层次介绍产品，重点根据客户具体背景情况和痛点需求来展开，层层递进地为客户介绍不同方案，放大产品独特的卖点。⑥试缔结，即电话营销从业者通过沟通尝试与客户缔结成交，判断客户常熟度，试探客户的成交意向。⑦除异议，即通过倾听—同理—澄清—陈诉—要求的异议处理技巧，耐心地对客户异议进行收集、整理和解除客户对产品服务的疑惑。⑧再缔结，即再次尝试缔结成交，引导客户成交，挖掘并解决客户对产品服务的隐藏疑虑。⑨上促销，即通过重申产品服务稀缺性，抛出其利益点，提供额外优惠，为客户立刻成交提供充分的理由。⑩留作业，即铺垫下次联系理由，为下次跟进做好细节准备。

4.3 售后管理

4.3.1 数据整理分析与系统汇总

在结束一次电话营销流程时需要及时进行信息记录，为下次电话回访或者二次营销做好准备。客户信息数据库不仅可以记录每个客户的背景情况、营销目标和营销进度，而且可以从中记录客户社会关系（包括有关企业关系、投资人关联、地点关联或是行业关联），所有的数据整理分析和系统汇总是电话营销售后不可或缺的部分。

4.3.2 回访跟进与客户关系管理

电话销售是一种厚积薄发的营销手段，需要长期积累。每次的电话回访都在加固与客户的关系，循序渐进，层层渗透都是为最后的成交做铺垫。所以每次电话回访都需要结合数据库资料去了解该客户的销售程度，挖掘需求痛点，激化痛点矛盾，释放其需求与欲望，利用前期已经做的各种铺垫，进行深度的电话回访，进一步促成最后的成交或者二次销售。

4.3.3 “云”营销与客户关系管理

仅靠手机和固化音频通话，深度面谈交流缺乏、客户信息泄露频发、不法电话诈骗层出不穷是影响客户对电话营销信任的缺陷，也是电话营销所面临的现实问题。因此，想要建立长期信任、打造顾客忠诚，需要结合“互联网+”手段，利用微信、微博、社群、短视频、直播、APP等多种新媒体平台进行“云”营销，旨在建立、维护、稳固客户关系管理。例如，组建微信群进行客户管理，既能为电话营销从业者带来客户群体管理的便利，又能组织客户在相同的客户群体之间分享客户体验、交流客户心得、解答产品疑问，提高和强化客户体验，形成一个不断加深品牌产品忠诚度的良好的循环，甚至可以通过共同的客户身份建立起人脉圈，形成自运行的新媒体生态。

5 结语

电话营销作为传统营销手段的一种在“互联网+”和大数据的冲击下面临众多挑战。本文根据“互联网+”背景下电话营销企业的经营现状，总结出电话营销目标客户定位模糊、电话营销流程缺失和客户信息泄露频发等问题，并且以此探索善用大数据库，精准化营销;规范营销流程，专业化服务;结合“互联网+”，拓展“云”营销等电话营销改革策略和改进措施。其目的是解决企业实际问题，同时，为电话营销课程教学提高理论教学的针对性、应用性和实践性，最终目的提升学生的职业技能和职业素质。

【参考文献】

【1】马忠才.企业电话营销中存在的问题与对策[J].大众投资指南，2019（23）：60+62.

【2】陈亚丽，王崇梅.浅析电话营销流程[J].消费导刊，2018（4）：70-71.

【3】谭名钧，张南雪.在结合项目化教学的“翻转课堂”教学资源库应用实践——基于马斯洛需求层次理论[J].知识经济，2017（07）：147-148.

【基金项目】2020年广东省普通高校特色创新项目：数字经济背景下广东制造企业数字化转型模式研究阶段成果（项目编号：2020WTSCX250）;佛山职业技术学院2017年度校级质量工程建设项目：在“翻转课堂”启发下的《电话营销》课程教学改革与实践研究的阶段成果（项目编号：201703）;2018年广东省高等职业教育教学质量与教学改革工程教育教学改革研究与实践项目：一流高职院校建设理念引导下现代高职教育质量评价体系研究（项目编号：GDJG2019021）;2019年度佛山职业技术学院校级质量工程项目：广州幸福家养老服务有限公司市场营销专业校外实践基地（项目编号：2019XWJD-009）。

【作者简介】谭名钧（1988-），女，广东佛山人，讲师，从事市场营销研究。

作者：谭名钧　关秋燕

企业电话营销论文 篇3：

有效发展保险电话营销模式

摘要：本文从保险电话营销发展概况、保险电话营销的优势及面临的挑战、国内保险电话营销的模式分析、保险电话营销成功要素分析等四方面进行了阐述和分析，旨在为保险公司开拓保险电话营销业务，发展保险电话营销模式提供一些思路。

关键词：电话营销； 保险

一、 保险电话营销发展概况

保险电话营销是指通过专业的呼叫中心，以电话作为与目标客户进行信息沟通的媒介，保险电话营销专员通过电话向准客户推销公司的保险产品，以获得目标对象对保险产品直接反应的直接销售方式。

伴随全球金融保险行业的蓬勃发展，作为对传统保险营销渠道的有力补充和拓展，保险电话营销模式于20世纪晚期在欧美市场兴起并迅速向全球传播，引发了一场国际保险行业产品销售渠道创新的革命，到目前，这一营销渠道已经成为不少国际知名保险公司的主要销售渠道之一。最早尝试保险电话营销业务的保险公司是美国信诺，于1979年通过与银行合作尝试开展电话营销业务，大都会上世纪80年代开始电话营销，有数据显示其每年在台湾地区电话营销的产量约占新单保费的35％以上。起步较晚的友邦保险电话营销业务也呈强劲增势，有资料显示，2005年日本友邦60％新单业务、韩国友邦70％新单业务来自电话营销。

在国内，保险行业竞争日趋激烈，旧的保险产品分销体系的弊端逐渐显现，保险电话营销引起了国内各家寿险公司特别是中小公司的关注，保险电话营销随之成为了产品销售渠道创新的主流，成为多元化营销的一个重要支撑点。在国内较早开展保险电话营销业务的公司有友邦人寿、招商信诺、中美大都会、太平人寿等。虽然从国内保险电话营销近几年的发展情况来看，其发展速度及规模与理想之间尚存在一定的差距，如以北京地区为例，2005年北京497.7亿元的保费中，保险电话营销渠道的贡献率不足5%，但保险电话营销作为一种新兴的保险产品分销模式正处在蓬勃发展的阶段。

二、 保险电话营销的优势及面临的挑战

（一） 保险电话营销的优势

保险电话营销具备传统的保险营销模式不可比拟的优势，第一，对保险公司而言，保险电话营销模式通过结合现代化的通讯技术和客户资源数据库管理，电话营销过程中信息传递的主动性、针对性及较强的过程控制，较大地影响了消费者的购买选择，降低了成本，提高了效率，降低了对传统销售渠道的依赖，使保险公司在较短的时间内，以较低的成本快速成长、占领市场成为可能。第二，对消费者而言，保险电话营销渠道所销售的产品简单易懂、销售成本较低、保费低廉，专业的电话销售代表可根据消费者的需求为其选择针对性较强的产品，投保及付费流程相对简单，这些都较大地契合了消费者的需求，第三，对政府监管机构而言，电话营销过程可以做到全程监控，有录音记录，语言基本统一，能有效防范误导行为，有利于监管机构对保险公司的监管，规范保险市场。

（二） 保险电话营销面临的挑战

1． 客户资料的来源问题。主要在两个方面，一方面是如何建立长期、稳定的提供客户资料的渠道的问题，另一方面是对客户资料的判断，即根据客户资料的特征去了解客户的需求和承受度，进而细分客户的问题。

2． 保险电话营销人才缺乏的问题。保险电话营销作为在国内近几年才兴起的渠道，管理人才及销售人才的储备十分有限，同时保险电销人员在表达能力、心理素质、学习能力及知识结构方面均有较高的要求，电销人才的甄选、培训及管理对保险公司提出了较大的挑战。

3． 第三是保险电话营销产品的问题。国内保险业起步晚，人们的保险意识和对保险产品的认知非常有限，仅仅通过电话让客户理解保险、理解产品并达成购买的协议存在一定的困难，同时保险电话销售的产品的单一性不能满足所有客户的需求。

4． 营运流程和售后服务的问题。保单的销售一旦通过电话完成，投保书的签名、告知、保费支付及送达保单均与传统的流程存在较大的差异，另外通过电话购买保险的客户往往对售后服务的便捷性、时效性存在较高的预期。

5． 关于政策风险的问题。电话营销的发展始终伴随着隐私权的问题，“隐私权保护”一直受到专家和消费者的关注，如美国法律规定从2005年10月开始公众可以把自己的电话号码设为禁止推销产品的号码之列，而中国的《个人信息保护法》也正在酝酿之中。

三、 国内保险电话营销的模式分析

国内保险公司开拓电话营销一般通过以下四种模式：保险公司客户服务呼叫中心被动销售、自建呼叫中心、外包给呼叫中心及实地外包。

（一） 呼叫中心被动销售模式。该模式是指利用客户服务热线中客户的呼入进行被动的销售，如中国人寿的 95519和平安人寿的95511，这种模式的优势在于成本低，成功率高，缺陷在于销售处于被动状态，保费规模较小。

（二） 自建呼叫中心模式。它是指自行搭建电话中心用于销售保险，包括两种类型，一种是通过购买客户资料进行销售；另一种是先通过信函、广告等宣传产品、搜集客户资料，再通过电话进行有针对性的销售。这种模式的优势在于对电话营销专员队伍的控制力强，在培训及激励方面便于协调统一，营运流程及售后服务便于跟进；但由于其早期投入较大，如场地租赁、软硬件设备的配置、数据资源的来源，同时电话营销专员需要有固定的人力成本的支出，由此可能会带来较大的风险。

（三） 外包给呼叫中心。该模式包括两种类型，一种是外包给银行客户服务中心，另一种是外包给专门的呼叫中心，前一种模式的最大优势在于保险公司可以利用银行数目庞大、质量较高的客户资源进行保单销售，但由于保险公司在合作中对银行客户资源的依赖，导致银行的强势地位，保险公司往往需要付出较大的成本，同时银行的客户服务中心的工作人员还存在着电话营销、保险知识方面缺失的问题。后一种模式的优势在于保险公司节省了呼叫中心的建立成本，同时这种类型的呼叫中心在以往为IT、日用品等不同行业客户提供电话营销服务的过程中积累了丰富的经验，有利于保险营销业务的开展，但同样也存在电话服务专员在保险知识方面的缺失的问题。

（四） 实地外包。它是一种创新的运作模式，外包公司将整套保险电话营销系统部署到保险公司职场，并负责电话服务专员的招聘、培训及人力成本的支出，保险公司提供保险知识、产品知识及客户服务方面的培训，这种模式的优势在于保险公司得到了自身品牌的维护及外包公司专业化的支持，例如数据的管理及呼叫中心运营的管理。

四、 保险电话营销成功要素分析

如前所述，保险电话营销作为一个创新的保险销售渠道模式，以其独有的优势引起了国内各家寿险公司的极大关注，但近几年以来，保险电话营销发展的速度及规模似乎与理想差距很大，那么是什么制约了保险电话营销的发展，一般认为，保险电话营销成功与否的关键因素有如下五个方面：保险电话营销的软件管理系统、客户数据的来源及选择、保险产品属性及价格、保险电话营销团队的组建及管理、保险电话营销营运流程及后续服务。本文将重点从后四个方面来进行分析。

（一） 客户数据的来源及选择

保险电话营销属于概率销售，需要大量数据的支持，所以在保险电话销售中，稳定、优质的客户数据的供给是决定保险电话销售的关键因素，一般来说，可以通过以下几个途径获得数据：第一种途径是利用保险公司现有的老客户数据，主要是已在本保险公司投保的客户，有经验表明在客户投保3—5年以后可能会因结婚、生子、生活状况或经济状况改变而产生新的保险需求，另外有一部分客户因理赔、分红等原因从保险公司受益从而提高了对保险、对公司的认同度，也产生了新的保险需求。利用这种数据时需要重点关注两方面的问题，一是原客户代理人的利益，以免引起不必要的冲突；二是新的保险计划与客户新的保险需求之间的适合度问题。第二种途径是通过信函、广告等宣传品的发放或通过开展客户服务活动来搜集客户资料，如在举办客户服务活动时，通过参加各类比赛或赠送小礼品留下参加者的名单，这种客户名单获得方式的优点是简单易得，成本低廉，数据质量较好，缺点是这种数据的提供不稳定、不连续。与此相类似的还有通过赠送保险的活动积累客户，如通过银行、商场、超市发卡时附赠保险时得到客户的名单，这是一种较经济的数据取得方式，数据质量也有一定的保证，但数据的数量仍然比较有限，不能满足大规模的保险营销推动的需要。第三种途径是购买数据，这是目前电话营销数据来源的主要方式，目前普遍认为较优质的客户的数据资源来源于电信、联通和银行，这种数据来源方式的优点在于数据来源稳定、数据质量高，但在实践过程中存在保险公司和这些数据提供者之间利益的博弈。除此之外，也有专业的数据公司提供数据，一般来说，从数据公司购买的数据质量差异较大，在决定购买前需要清楚数据的来源及客户定位，看是否符合保险公司准客户的要求，另外还需要有数据接通率的测试，以保证客户数据的质量。第四种途径是通过租用银行的座席，利用银行的数据资源，这种方式下保险公司往往会付出较高的成本，在银行租用座席需要固定费用，同时售出保单以后还需额外支付佣金。无论使用哪种方式获得数据，在进行销售之前，都需要对数据进行分析和筛选，找到目标客户群，尽量减低数据使用及拨打电话的成本。

（二） 保险产品属性及价格

在保险电话营销渠道中进行销售的产品，在产品属性方面应该具备条款内容简单、消费者对产品的认知难度低的特点；此外还要求投保便捷、审核流程简单，不需要配合诸如体检等核保手段就能承保。电话营销产品主要涵盖意外伤害保险、健康医疗保险、定期寿险、两全保险等多种产品类型，有数据显示，在各类险种中，兼顾储蓄及保障功能的健康险占保险电话营销渠道销售总量的份额最高，达到了60%以上。另外作为保险电话营销渠道销售的产品，其价格的高低也是十分重要的，价格是否具备竞争能力也是消费者决定是否购买保险产品的一个重要因素之一。

（三） 保险电话营销团队的组建及管理

在得到了满足我们需求的适合保险电话营销的客户的名单和合适的产品后，保险电话营销团队的组建、培训及管理即成为了决定保险电话营销成功与否的关键因素，其中对电话营销员的管理又包括培训、现场辅导、质量监控、绩效管理、激励与薪酬制度等。

1． 保险电话营销团队的组织架构。不同公司有不同的电话营销团队的组织架构，一般来说，一个完整的电话营销团队包括电话营销专员（座席员）、电话营销主管（座席主管）、电话营销经理，同时还应包括负责培训和质量监控的训导师、运营分析师及培训师等。以一个有30个左右的座席员的保险电话营销团队为例，常用的组织构架如下示：

2． 保险电话营销团队的组建。如上所述，一个完整的电话营销团队包括电话营销专员（座席员）、电话营销主管（座席主管）、电话营销经理，同时还包括负责培训和质量监控的训导师、运营分析师及培训师等，每个岗位根据其工作性质均有各自的要求，本文将重点阐述保险电话营销专员（座席员）及电话营销主管（座席主管）的招募。

根据保险电话营销的特点，优秀的保险电话营销专员（座席员）及电话营销主管（座席主管）应该具备以下几方面的素质：第一，积极主动的态度，自信且具有明确的目标，能正确地认识自己的工作，第二，良好的心态，能正确地面对及释放由于失败或客户的不逊带来的压力；第三，良好的倾听能力、理解能力、表达能力、沟通能力；第四，头脑灵活，有较强的应变能力、分析能力及解决问题的能力；第五，因保险电话销售涉及到的知识面较广，故要求电话营销专员要有不断学习、总结、完善自身的知识结构和各方面能力的意识和能力。有数据表明，年龄在25-40岁之间，学历在大专以上的女性是保险电话营销专员比较理想的人选。另外作为一名优秀的坐席主管，还应该具备领导才能、呼叫中心的经验及管理和辅导他人的经验和能力。

从保险电话营销专员的招募流程来看，行内专业人士将招募流程概括为决定人才需求、列出工作职责与职位需求、招聘设计与广告刊出、收集与筛选简历、听试、初次面试、复试及录用等八个环节，与其它行业的招聘相比，听试为保险电话营销专员招聘的较为独特的环节。听试包括两部分的内容，一部分是要求应试者回答一系列事先设计好的针对性较强的问题，通过应试者对问题的回答来判断应试者的发音及语言特质、判断事物、解决问题及应变能力，听试的另一部分的内容是请应试者听一段录音，之后让他复述内容，以考察其概括能力及提炼能力，同时也可针对录音内容进行提问，以考察其在听电话的过程中的专心度、抓住某些细节信息的能力。目前已有一些先进的呼叫中心在招聘员工的时候采用自动化的招聘系统（Machinery Recruiting System），也叫电话听试系统,这个系统的功能其实是一个IVR加录音功能并包括一些招聘人员评分界面。当应聘者按照公司的约定从外部打入这个系统，系统会自动有语音提示，并会相应地对应聘者提出一些预先设置好的问题，系统会录下应聘者对每个问题的回答，招聘人员事后可以回放并相应评分。

3． 保险电话营销团队管理。保险电话营销团队管理包括培训、现场辅导、质量监控、绩效管理、激励与薪酬制度等。对电话营销专员的培训的目的是让其掌握到保险电话营销过程必备的专业知识和销售技巧，在保险电话营销领域内普遍认为电话行销员的成功要素包括：KASH+高活动量（Callvolume），K是指专业知识(knowledge)；A代表正确的心态（Attitude）；S代表良好的销售技巧（Skill)；H代表良好的习惯（Habit）。高活动量取决于打电话的效率。相关的保险电话营销的公式如下示：次数*接触率=接触人数，接触人数*成交率=成交件数，成交件数*平均单价=业绩，按照行业的水平，假设成功接触率为40%，成交率为5%，件均保费在1000元，那么要做到3万元的业绩，必须拔出1500个电话。对电话营销专员的培训也要从KASH+高活动量（Callvolume）这几方面来展开。

现场辅导通常通过电话监听的方式来进行，这实际上是对电话营销过程的控制。监听者在监听过程中发现问题，及时与被监听者沟通，指出电话营销专员与客户沟通过程中存在的问题和应对措施的不妥之处，提出改进要求及措施，并进行追踪。通过监听和辅导，提高电话营销专员与客户沟通、保单促成及解决冲突与纷争的能力，提升其在任何情势下都能够作出迅速反应的能力，这些对他们销售技巧的培养是很有帮助的。

在质量监控和绩效管理方面，可以从工作态度、销售技巧、业务水平、综合能力等方面划分为几十项量化指标。对保险电话营销团队及个人的考核应该遵循过程与结果并重的原则，即综合考量结果KPI和过程KPI。过程KPI的设定既是为了考核员工的不足，更是为管理人员提供了辅助一线员工提升的依据。

激励与薪酬制度方面，进行电话营销的保险公司都会根据公司自身的企业文化、市场定位、预期目标来制定激励与薪酬制度，激励与薪酬制度需要充分考虑到电话营销专员现时利益的获得、职业生涯规划及电话营销专员团队的发展。

（四） 保险电话营销营运流程及后续服务

保险电话营销的营运流程与其他业务渠道的营运流程有很大区别，销售人员不用和被保险人见面，通过电话达成购买意向，递交保单和合同等都通过快递公司完成。其中有两点需要关注，一是投保单、保险合同、保单回执的流转、客户告知及签名的流程，二是保险费的收取。

1． 投保单、保险合同、保单回执的流转、客户告知及签名的基本流程。不同公司的不同运作模式可能会带来不同的运营模式，一般来说，投保单、保险合同、保单回执流转的基本流程如下：第一，电话销售人员向客户介绍保险产品，让客户理解保险产品并产生购买的欲望；第二，客户确认购买，并将个人的详细信息告知电话销售人员，电话销售人员将客户的基本信息录入系统，打印出投保书，交营运部门进行初审录单、扫描、承保录单、核保、收费、签发保单及打印保单的处理。第三，保险公司将打印好的保单、保单回执及投保书一并交快递公司配送给客户，并请客户在保单回执及投保书上签字认可本次投保。

在以上的流程中，配送保险合同、保单回执及投保书是十分重要的一个环节，从客户的角度来说，购买一个产品是一次完整的体验，这个体验不仅仅是产品本身的好坏和销售人员的服务态度，还包括配送服务的好坏。能接受电话营销推销的保险产品的客户往往是较高端的客户，通过电话很方便地购买了一份保险，却需要花很多的时间来等待配送人员上门，或者配送人员上门后，他发现配送人员素质很差，那么会影响客户对整个购买过程的满意度，甚至会让客户对公司、对本次购买失去信心，引起退保，因为在客户看来，快递公司的工作人员是代表保险公司的，是在这整个购买过程中，快递公司的工作人员是他能接触到的唯一的保险公司的员工。

2． 保险费的收取。目前国内的保险电话营销有两种保险费收取的模式，一种是先收费，即一旦客户在电话中确认购买，保险公司即会从客户告知的帐户上扣取保费，之后再行录单、核保、出单。这种方式的优点在于：与客户达成购买意向后即行划款，避免客户反悔引起客户流失和营运资源的浪费（如保单的制作成本等），缺点在于保险公司急于收费，会给客户带来一定程度的反感。另一种是后收费，即待客户收到正式保险合同并予以确认后收费，这种模式能带来较大的客户满足度，但有数据表明，如果不能够让客户电话确认购买的当时马上付款，等几天后保单送达时，有超过30%的客户决定不买了。这样会带来一定量保费的流失。

目前许多开展保险电话营销的保险公司在不断探索、偿试的不同的保险费的收取方式，希望能给客户提供更为便利、经济和有效的付款方式，现在比较呈主流的是银行转帐方式，其它如请客户提供银行帐号直接自银行扣款、通过IVR语音连线缴费机制，直接与银行联机缴费、通过快递送达保单后收取现金保费，另外移动POS是近期创新的一种收费方式，以其便利、安全、快捷越来越受保险电话营销的关注。

信息与通讯科技快速发展的今天，随着保险行业的发展，国民对保险的认知度和保险的普及程度越来越高，保险电话营销作为一个崭新的保险营销渠道，经过专业化的运作，必将充分发挥其低成本、高效率的优势，成为保险公司的业务增长点。

责任编辑 宋敬华

作者：马　捷