何兴龙--金牌班组长管理技能提升

何兴龙--金牌班组长管理技能提升（共3篇）

篇1：何兴龙--金牌班组长管理技能提升

《金牌班组长管理技能提升》

【课程背景】

班组长管理工作中面临的问题现状： 态度不好责任差，管理不善上级骂 员工冲突现场忙，质量数量心乱慌 客户要求标准高，成本意识常遗忘 部门沟通问题多，上下左右让人忧 日常安排不合理，轻重缓急常失算 安全问题让人气，根本问题难根治 员工士气很低迷，团队意识太薄弱…… 【课程收益】

 落实企业生产经营目标，提升班组长管理能力  掌握确保生产计划制定和完成的管理方法  掌握生产管理必备的管理知识和管理方法  让班组长学到易学、实用的管理技能  打造最坚实的企业班组组织基础  提升企业班组绩效进而提升企业绩效  让优秀的班组成为企业基业长青的基础 【课程对象】

班组长、工段长、车间领班、车间督导人员及储备干部 【课程时长】

1天（6小时）

【课程老师】

何兴龙老师 【课程大纲】

一、班组长概述

 学员互动：班组长管理思维测试  班组长的使命  班组长在企业中的地位  班组长的重要作用

 班组长、企业、下属、工作任务四者的逻辑关系  班组长的管理水平现状

2、班组长胜任力模型分析

 基础能力  核心能力  专业能力

二、班组长沟通能力的提升

 什么是沟通  沟通的目的  沟通的模型  高效沟通的基础  导致沟通不畅的障碍  沟通不畅案例分析

 沟通不够开放的标志有哪些  有效沟通案例/无效沟通案例

2、改善沟通的方法

 改变我们的沟通观念  如何建立开放式沟通  高效沟通的步骤  获取信息

 核实确认我们对信息的理解

1、高效沟通的基本认知

1、班组长的地位及作用

 学员互动游戏：全面地接受信息  科学地传递信息  高效沟通中提问的好处  开放式提问

 开放中立式提问/开放引导式提问  关闭式提问  高效提问法  漏斗式提问技巧

 学员互动游戏：“你最想要的，正是我最想给的”-漏斗式提问练习

 高效沟通中的倾听  倾听的作用  倾听不良的原因  有效倾听技巧修炼  同理心倾听

3、高效沟通技巧修炼

 高效沟通前必须确认的六个问题  高效沟通中的赞美技巧  高效沟通中的肯定认同技巧  高效沟通中的非语言沟通技巧  影响沟通效果的三个因素  用字遣词/声音语调/肢体语言  团队内部沟通技巧  如何和领导沟通  如何融洽和领导的关系？  如何上领导接受你的意见？  如何赢得领导的赏识？  如何和平行部门沟通

 认同、协调、配合/情、理、利、法  如何和下级沟通  如何赢得下属的信任？

 吸引下属追随的四个条件是什么？  教练式沟通—3F沟通法

 表达情感/说出意图/陈述事实  情境沟通技巧

 沟通双方背景和脉络因素的重要性  情境沟通的步骤和话术  万能问题解决法  团队公开问题  团队局部问题  个人隐私问题

三、班组长岗位技能提升

 如何给下属制定工作目标

 快速、清晰、准确地给下属制定目标的方法  如何对下属进行正确表扬  如何最有效地表扬下属  如何对下属进行正确批评  如何最有效的批评下属

 班组长生产工作中的“ABC管理法”  如何做好事前激励、事中检查、事后评价  生产工作中的“管理五步法”  如何帮助下属解决生产中的效率问题

四、班组长如何有效使用权力

 关键时刻如何使用强制权完成挑战性的任务  如何避免强制权带来的负面影响

2、班组长如何使用奖赏权

 如何使用奖赏权提升下属工作动力  如何避免奖赏权带来的负面影响

3、班组长如何使用关照权

 如何使用关照权提升下属忠诚度  如何避免关照权的负面影响

4、班组长如何使用信息权

 如何使用信息权全面掌控大局 

如何避免信息权带来的负面影响

1、班组长如何使用强制权

1、班组长管理技能应用

5、班组长如何会用专家权

 如何使用专家权树立威信

篇2：何兴龙--金牌班组长管理技能提升

培训对象

一线班组长、领班、主管主任

课程目的

树立做为一线班组长的良好心态 → 提高企业一线主管的综合管理素质 → 解决一线主管工作中遇到的种种疑难问题 → 掌握称职班组的技能与方法 → 懂得培训、激励下属人员的方法 课程详情

课程大纲

第一部分 一线管理者的角色认知与心态调整

一、什么是管理，什么是一线管理

1、概念

2、加强一线管理的重要性 ——视频：为什么不提拔我？ 二、一线管理者面临的挑战

1、挑战一：变革

2、挑战二：角色

3、挑战三：自己的心态

4、挑战四：工作压力

5、挑战五：职业道德，个人素养 三、一线主管的角色及必须具备的素质和心态

1、企业需要优秀的班组长

2、优秀的班组长准确定位

3、优秀班组长的能力模型

4、心态与情绪管理——如何进行自我情绪控制与压力管理

5、优秀班组长个人形象六要素

——案例分析：对待岗位的三种不同观念和心态的人，命运怎么就这么不一样呢？ 什么是优秀班组长？什么是卓越班组长？ ——如何从优秀到卓越 案例：老板眼中的优秀班组长

第二部分 一线管理者的时间意识与时间管理

一、什么是时间管理

1、时间管理的目的

2、时间管理及统筹技巧

◇ 时间管理的原则

√目标管理与80/20法则

√缓急轻重的优先管理

√个人时间与领导工作时间计划与安排

◇ 时间管理小窍门 二、一线主管的工作目标及计划性

1、一线主管的时间浪费在哪里

2、如何制定工作计划

3、如何管理临时工作

4、工作事务处理节省时间的方法与技巧

5、时间管理的十大关键

案例：从种树任务分析您解决问题的思路 ——小组讨论：“你一天的工作是怎么安排的？”

如何管理你好你的时间，减少时间成本？ ——做正确的事，不仅是把事做对

大家认为是否能在3年时间内，获得10年的工作经验？其实是可能的，老师亲身经历和大家分享…时间管理的秘诀

第三部分 一线管理者对问题应有的观念与解决问题的能力

一、什么是问题

案例：海尔干部的三大问题意识

1、发现不了问题就是最大的问题。

2、重复发生的问题就是作风的问题。

3、部下素质低不是你的责任，不能提高部下的素质就是你的责任

二、解决问题的七个步骤

1、陈 述 问 题

2、分 解 问 题

3、去掉所有非关键问题

4、制定详细的工作计划

5、关 键 分 析

6、综合调查并建构论证

7、整理结果

三、解决问题的几种常用方法（5W2H、实行三即三现主义、5个为什么问题解析法等）案例：某制造企业三个月资金链断裂

第四部分 一线管理者的班组会议管理

一、班组会议技巧

二、班组会议的目的

三、班前班后会的内容

四、运营会议的留意事项

五、高效会议的八项原则 现场模拟：早会

案例：为什么早会后组员都没有了热情了呢？

第五部分 一线管理者的现场环境管理

一、工作场所5S管理

◇ 5S的概念

◇ 推行5S的重要性

◇ 如何做好现场的整理、整顿、清洁、清扫工作

◇ 长期有效地推动5S工作的注意事项和操作方法

——现场模拟：算一算人生有多少年在工作？良好环境对我们有多重要，教会你5分钟快速管理5S技巧

第六部分 一线管理者的质量意识与质量管理

一、质量的概念 1、5种错误质量的观点

2、产品品质对企业的重要性

3、掌握如何提升产品质量的方法

4、作为班组长如何进行班组质量管理

——练习：小组讨论：通过案例分析认识到企业安全生产的重要性，如何进行安全管理和安全防范

第七部分 一线管理者的沟通技巧训练

一、沟通与工作协调技巧

——游戏导入：通过“无声语言”游戏深刻体会沟通的涵义，并导出沟通的意义所在。

1、成功沟通的秘诀

◇ 学会聆听：不轻易打断对方的话 ◇ 怎样反问：了解对方的需求

◇ 如何肯定：肯定对方——微笑、点头、是是是 ◇ 表明立场：拒绝的艺术

◇ 提出解决方案：提出2-3个解决方案 ——案例：如果是你该怎么说？

为想当然认为他的想法就是我的想法所付出的代价

2、有效沟通过程及环节 ◇ 信息发送、接收、反馈 ◇ 有效发送的技巧

——现场演示：沟而不通的后果给我们带来的启事

3、认识你的沟通对象

◇ 与上级沟通的原则

◇ 与各种性格的领导打交道技巧 ◇ 跨部门的沟通技巧 ◇ 与下属沟通方法 ——游戏：究竟是谁的错？ 研讨九型人格学问——教您认识自己和他人的工具 ——只有“懂领导”才能帮领导；只有“懂”下属才能带好下属

第八部分 一线管理者的团队建设

一、班组团队建设

1、什么是团队及其特征

2、群体与团队的区别

3、你是一名优秀的团队领导吗

4、建立起你和班组成员间的信任

5、如何有好团队中的每个人

6、团队为什么需要激励 ● 马斯洛的需求层次理论 ● 激励要对路

● 表扬、说服和批评技巧

7、产生团队冲突的根源

8、团队冲突有效处理办法

案例：《西游记》给我们带来的启示 ——如何让团队中每个人身上的太阳发出光

篇3：何兴龙--金牌班组长管理技能提升

1 杰出班组长的职业素养

杰出班组长实现高效班组管理应具备这样的基本素质:较高的政治素质, 高尚的品德, 丰富的知识, 较强的管理能力与技巧。其中, 具备较强的管理能力与技巧, 是对班组管理者素质的重要要求。班组长应具备五大管理能力:决策能力、综合分析能力、组织协调能力、指挥能力与人际关系处理能力。当然管理技巧也不容忽视, 它们分别为:主持班组会议技巧、时间管理技巧、辅导下属技巧、问题解决技巧、沟通协调技巧、授权技巧与激励属下技巧等[1,2]。

2 交互作用分析理论概述

2.1 交互作用分析理论

又称人格结构分析理论 (PAC理论) 。该理论由加拿大蒙特利尔的精神科医生埃里克·伯恩 (Eric Berne) 在1960年代提出。根据Berne的理论, 人类个体是由三种不同的自我状态组成的:父母自我状态 (Parent ego state) , 成人自我状态 (Adul ego state) , 孩子自我状态 (Child ego state) 。

(1) 父母自我状态 (P)

包括从父母或父母形象方面吸收与内化的态度、思想与情感。以权威和优越感为标志, 通常表现为统治人、训斥人以及其他权威式的作风。当一个人的人格结构中P成分占优势时, 其行为表现为:凭主观印象办事, 独断专行, 滥用权威。在音容语调上, 表现为言谈速度较快, 语气较严厉, 且带有命令的口吻。语言表达的典型字眼包括“应该”、“不应该”、“千万不要忘记”、“绝对不可以”、“一定不准”、“你不能”、“你必须”。行为举止方面表现为:凝视的眼神、叉腰伸指头、轻抚头顶、叮嘱备至等。

(2) 成人自我状态 (A)

利用现有资源思考、记忆、应用的部分, 通常不带感觉。它监督、分析来自父母自我状态或孩子自我状态的讯息, 处理现实问题, 帮助我们过有效率的生活。通常表现为客观和理智。当一个人的人格结构中A成分占优势时, 其行为表现为:待人接物较冷静, 慎思明断, 尊重别人。这种人讲起话来总是“我个人的想法是……”。音容语调不急不慢, 适当、温和, 集中注意, 紧闭嘴唇强忍痛苦是成人式自我的行为举止。

成人自我状态是对父母自我状态中的要求和孩子自我状态中的需要进行调和的角色。成人自我状态为父母自我状态中的说教增加了思维的成分, 又为孩子自我状态增加了感知的概念。

(3) 孩子自我状态 (C)

以过去 (幼时) 方式思考、感觉、表现, 主要是儿时的情绪体验, 包含自发性、创造力和直觉力, 表现为服从和任人摆布, 一会儿可爱, 一会儿发脾气, 使人讨厌。这种状态出自个体一时的感情冲动。当一个人的人格结构中C成分占优势时, 其行为表现为:无主见, 遇事畏缩, 感情用事, 激动愤怒。讲起话来总是“我猜想……”、“我不知道……”, 语调比较急促, 语气冲动, 间或装腔撒娇, 或带有恳求与无助的味道。雀跃欢呼、拍手叫好或逃避困难是孩子自我的行为举止。

以上三种状态在每个人人格结构中所占的比例不同。每个人身上总有一种自我状态占优势, 不同的人在不同的交往情境下会不由自主地选择不同的自我状态做心理定位。

2.2 交互作用的类型

交互作用的类型一般可见以下几种[3]:

(1) 互补式交互作用

在一个交流中, 当刺激和反应在P-A-C图表中成平行线时, 这个交流是互补的, 可以永远继续下去。如图1所示。当说话者以C状态表达时 (其已潜在地希望对方以P方式回应自己) , 而回应者恰好是以P状态表达, 于是两者的表达方式就是一对平行线, 形成互补式交流。例:班组成员:“我不太舒服, 想早一点回家。”班组长:“回去吧, 余下的事我来帮你做!”

(2) 交叉式交互作用

当刺激和反应在P-A-C图上发生交叉时, 交流将停顿。如图2所示。例:班组长:“你认为我们应如何处理这个问题?”班组成员:“不关我的事。那该由你来做主。”

(3) 隐蔽式交互作用

隐蔽式交互作用最复杂, 它同一时间存在两种以上的自我状态。交流时, 表面上发出合理的讯息, 实际上是发出别的讯息, 蕴藏不同的动机和目的。如图3所示。例:班组成员:“那个方案很好, 但你实施不了。”班组长:“那我们就从明天开始吧。”

3 交互作用分析理论在供电企业中的运用

国家电网公司的企业宗旨是:服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业和服务经济社会发展。其中“服务电力客户”是指供电企业承担着为广大电力客户提供安全、可靠、清洁的电力供应与优质服务的基本职责[4]。这也正是供电企业班组的根本任务, 要想较好地完成它, 还有赖于“兵头将尾”—班组长。

现今, 供电企业大多数班组长是技术和业务上的精英, 却是管理上的弱者, 班组长管理技能的提升迫在眉睫。下面以客户服务中心营业班为例, 谈谈班组长如何运用交互作用分析理论来处理客户投诉, 在实际工作中把握问题的解决技巧与沟通协调技巧, 从而切实提高自身的管理技能。

“金无足赤, 人无完人”, 对于企业来说同样如此。再优秀的企业, 也不可能让自己的质量和服务做到完美无缺、无可挑剔, 遇到投诉是很正常的事情。作为客户事务班的管理者, 重要的是理性地认识投诉、处理好投诉。

(1) 认识投诉

客户对产品质量和服务或者对投诉处理本身不满意, 向企业提出较为显性的处理要求的行为反应即为投诉。其目的在于通过投诉表达自己的不满情绪, 维护自身的合法权益。

人们通过感官认识各种外部事物, 通过头脑思考事物之间的因果关系, 并伴随着喜怒哀乐等情感体验。这一系列折射着心理现象的整个过程就是心理过程。客户投诉的过程就是客户投诉时的心理过程、情感体验以及一系列由此引发的行为反应, 常常是客户的父母自我状态 (P) , 成人自我状态 (A) 或孩子自我状态 (C) 的表现。

(2) 处理好投诉

运用交互作用分析理论处理客户投诉, 具体技巧如下:

1) 处理投诉时, 当班组长本人处于父母自我状态P, 而电力客户分别为以下三种自我状态:

P———父母自我状态:代表客户认为“就是你的错”。此时, 班组长的最佳处理技巧应该是:当场致歉。

A———成人自我状态:代表客户注重事实根据和理智分析, 考虑过去的经验, 估计各种可能, 再作出决定;待人接物符合情境, 尊重对方, 给人留有余地, 认为“情有可原”。此时, 班组长的最佳处理技巧应该是:下保证。

C———孩子自我状态:以善变情绪为特征, 可能在要求赔偿方面狮子大开口。此时, 班组长的最佳处理技巧应该是:不急于合作。

2) 处理投诉时, 当班组长本人处于成人自我状态A, 而电力客户分别为以下三种自我状态:

P———父母自我状态:代表客户唯我独尊, 有打破砂锅问到底的决心。此时, 班组长的最佳处理技巧应该是:摆根据、论事实。

A———成人自我状态:代表客户注重事实根据和理智分析, 只为探明原因而来。此时, 班组长的最佳处理技巧应该是:有条有理地加以说明。

C———孩子自我状态:以情绪和服从为特征, 表示顺从、缺乏主见、易感情用事、冲动。此时, 班组长的最佳处理技巧应该是:坚决检讨。

3) 处理投诉时, 当班组长本人处于孩子自我状态C, 而电力客户分别为以下三种自我状态:

P———父母自我状态:代表客户有认为“你不值得信任”之嫌。此时, 班组长的最佳处理技巧应该是:钉是钉, 铆是铆, 与其理清对错。

A———成人自我状态:代表客户注重事实根据和理智分析, 考虑过去的经验, 估计各种可能, 再作出决定;根据情境, 有意愿改变倾向。此时, 班组长的最佳处理技巧应该是:按兵不动。

C———孩子自我状态:以善变情绪为特征, 有幼稚气, 在要求上可能不切实际。比如:要求随时更换服务人员。此时, 班组长的最佳处理技巧应该是:慎重考虑, 清醒处理。

总之, 班组长应该懂得:不同自我状态下与不同状态客户会产生不同反应, 应采取相应技巧。一般来说, 父母自我状态会导致强制策略的使用, 孩子自我状态可能会缓和冲突或努力避免冲突。而运用成人自我状态和正视策略, 持“我好———你好”的立场的人更可能找到双赢的结果。

交互作用分析能使人们进一步洞察自己的个性, 也能帮助人们理解为什么有时别人的反应与自己是一致的, 其主要优点是能够改进人际交流。工作中最有效的交互作用是成人对成人的交互作用。这种交互作用能够促使问题得到解决, 视他人同自己一样有理性, 能够降低人们之间感情冲突的可能性, 总体上改进人际交互作用。

彼德·杜拉克曾经说过:“管理的第一要素是人”。作为一名班组长, 面对上级, 既是执行者, 又是责任者;面对同级, 是协作者、合作伙伴;面对下级, 是领导者、指挥者和教练员, 同时也是一线服务人员, 是“与客户打交道最多的人”。总而言之, 班组长与上级、同级、下级、客户等发生着各种各样的交互作用。班组长应该 (下转第80页) (上接第71页) 学会运用交互作用分析理论来处理日常工作, 把握问题的解决技巧与沟通协调技巧, 从而切实提高自身管理技能。

参考文献

[1]国家电网公司人力资源部.班组管理[M].北京:中国电力出版社, 2010.

[2]杨剑, 黄英.优秀班组长人员管理[M].北京:中国纺织出版社, 2010.

[3][美]马修.麦凯, 玛莎.戴维斯, 帕特里克.范宁.人际沟通技巧[M].上海:上海社会科学院出版社, 2005.