旅游安全事故处理（精选8篇）
篇1：旅游安全事故处理
江苏宜兴市竹海风景区滑道安全事故
2011年8月13日下午3点左右，享有盛名的国家AAAA级旅游区、江苏宜兴市竹海风景区发生了一起滑道安全事故。部分游客乘坐的滑道小车相撞、冲出滑道，导致多人伤亡。事故共导致4名游客死亡、24名游客受伤。
江苏省沿江苏南地区再度“四面楚歌”，被强对流云团牢牢包围。根据苏州市气象台的统计，12时到19时，有11个自动站出现50毫米以上的暴雨，2个自动站出现100毫米以上的大暴雨。张家港锦丰和昆山都出现9级大风。无锡昨天午后南北都出现了暴雨大风等对流天气，其中南部宜兴东南部和无锡马山、龙头渚等出现了8级狂风。
象专家解释说，这段时间苏南处于副高边缘，暖湿气流活跃，加上气温高，不稳定能量较强，这样的天气背景易于不稳定能量释放，容易出现这样大规模的雷雨天气。
事故原因：这起事故主要是因为竹海公园受到短时强风暴雨的突袭，造成了部分设施损坏，导致了游客伤亡。而很多的游客包括家属都有这样的质疑，他们大都觉得，这起事故的产生和天气有关，但是园方在管理上也是存在疏漏的，当时他们买了滑道票之后，天气已经下雨了，他们和工作人员沟通想要退票但是被拒绝了。所以他们才会硬着头皮上滑道结果出了事故。
经验教训：
1、事先预警。市旅游部门应第一时间作出预警反应——取消了旅游线路，各大旅行社也将可能受台风影响的旅游线路作改期、取消处理。台风可能对游客的人身财产造成损失，取消相关线路是最明智之举。如果景区多一点预警意识，大雨来临及时关闭滑道，完全可以避免悲剧发生。
2、快速反应。旅游意外不可能完全避免，旅游管理部门、旅游组织者需要做的是建立周全的预案和快速反应机制，在旅游意外发生的第一时间及时作出正确反应。
3、救援机制。建立旅游救援机制，是旅游安全事故发生后，最大限度降低伤亡人数、及时救助游客的最重要途径。
篇2：旅游安全事故处理
第一条 为做好重大旅游安全事故的处理工作，特制定本办法。
第二条 重大旅游安全事故是指：
（１）造成海外旅游者人身重伤、死亡的事故；
（２）涉外旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其他恶性事故；（３）其他经济损失严重的事故。
第三条 重大旅游安全事故发生后，报告单位（见《重大旅游安全事故报告制度试行办法》第三条）应执行《重大旅游安全事故报告制度试行办法》，并按本程序做好有关事故处理工作。
第四条 事故处理原则上由事故发生地区政府协调有关部门以及事故责任方及其主管部门负责，必要时可成立事故处理领导小组。
第五条 事故发生后，报告单位应立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，并及时报告当地公安部门。报告单位如不属于事故责任方或责任方的主管部门，应按照事故处理领导小组的部署做好有关工作。
第六条 在公安部门人员未进入事故现场前，如因现场抢救工作需移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。
第七条 有伤亡情况的，应立即组织医护人员进行抢救，并及时报告当地卫生部门。
第八条 伤亡事故发生后，报告单位应在及时组织救护的同时，核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况，并进行登记。有死亡事故的，应注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。
第九条 伤亡人员中有海外游客的，责任方和报告单位在对伤亡人员核查清楚后，要及时报告当地外办和中国旅游紧急救援协调机构；由后者负责通知有关方面。中国旅游紧急救援协调机构在接到报告后，还将及时通知有关国际急救组织；后者做出介入决策后，有关地方要协助配合其开展救援工作。
第十条 伤亡人员中有海外游客的，在伤亡人员确定无误后，有关组团旅行社应及时通知有关海外旅行社，并向伤亡者家属发慰问函电。
第十一条 在伤亡事故的处理过程中，责任方及其主管部门要认真做好伤亡家属的接待、遇难者的遗体和遗物的处理以及其他善后工作，并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件：（１）为伤残人员提供医疗部门出具的“伤残证明书”。
（２）为骨灰遣返者提供：法医出具的“死亡鉴定书”；丧葬部门出具的“火化证明书”。
（３）为遗体遣返者提供：法医出具的“死亡鉴定书”；医院出具的“尸体防腐证明书”；防疫部门检疫后出具的“棺柩出境许可证”。
第十二条 责任方及其主管部门要妥善处理好对伤亡人员的赔偿问题。报告单位要协助责任方按照国家有关规定办理对伤亡人员及其家属进行人身伤亡及财物损失的赔偿；协助保险公司办理对购买入境旅游保险者的保险赔偿。
第十三条 事故处理结束后，报告单位要和责任方及其他有关方面一起，认真总结经验教训，进一步改进和加强安全管理措施，防止类似事故的再次发生。
篇3：旅游安全事故处理
1 旅游饭店客房安全管理工作简析
1.1 客房安全的内涵解析
客房安全是指客人在前厅、楼层和客房范围内人身、财产等权益没有危险的状态。客房安全是一个全方位、全过程的概念, 不仅包括客人在客房范围内的安全, 而且包括客人在前厅、楼层范围内的安全, 客房安全贯穿于客房接待服务过程的始终, 是一项复杂、持久、专业性很强的系统工程。
1.2 客房安全管理工作及特点分析
客房安全管理工作是通过建立健全各项保障机制, 运用好管理手段, 使客房服务控制范围内的人身、财产等处于安全状态, 保障生产经营活动顺利进行, 一方面必须保证为宾客提供的服务以及设施是安全有效的, 另一方面必须保证为房务部员工创造的工作环境是安全的。具体来说, 客房安全管理工作需要重点做好防火工作、防盗工作和预防各类意外事故。其中防火工作是客房安全管理的首要工作, 火灾事件的破坏性、影响性巨大;发生在客房的盗窃事件是饭店内最普遍、最常见的安全威胁, 不仅造成客人和饭店的财产损失, 还使饭店的声誉受损;除火灾、盗窃以外, 客房中还会发生许多意外事故, 如突发停电、客人受伤或患病、客人醉酒等, 房务部门必须予以足够的重视来防范这些意外事故的发生。
客房安全管理主要有以下特点:不安全因素较多, 烟火、电器设备以及客源复杂等潜在的不安全因素多;具有多发性, 旅游饭店客房中是消防安全、财产安全问题的多发之地;责任重, 影响大, 旅游饭店安全无小事, 涉及客人的生命财产安全甚至整个旅游饭店的安危;客房安全的要求标准高, 要求服务人员安全意识强。
2 客房安全事故发生的原因分析
旅游饭店管理者缺乏足够的安全管理知识, 安全意识较为淡薄;饭店管理者安全监管不力, 标准和规范执行不严;住店客人的安全观念不强, 出现违规失当行为;一些饭店客房的安全设施设计不够合理, 安全设备配备不到位;饭店缺乏足够的防范措施和应急预案, 对群体性不安全事件缺乏掌控和处置不力;由于自然灾害等不可抗力造成侵害等等, 以上这些原因都可能导致饭店客房安全事故的发生。下文将旅游饭店中主要安全事故及进行成因分析。
2.1 客房火灾的成因分析
客房发生火灾的主要原因, 一是客人吸烟引起的火灾, 主要有客人卧床吸烟、酗酒后吸烟、乱扔烟头和火柴棒等几种情况;二是客房内电器设备故障引起火灾, 比如一些长住客无限度地增加电器设备, 引起负荷量超载, 造成电源短路引起火灾。
2.2 宾客财务失窃的成因分析
一方面饭店安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确、安全设施配置和安全监控设备问题、安全检查工作不精细、服务中的安全标准和程序把握不当、群防群治工作组织和贯彻不到位等都可能造成财务损失;另一方面客人自身的安全意识不强, 缺乏良好的安全习惯, 给予了偷盗者可乘之机。
2.3 宾客受伤或患病的成因分析
客房发生客人受伤事件的主要原因, 一般有以下几种:浴室冷热水供应不正常, 烫伤或冻着客人;设施、设备年久失修或发生故障而引起的各种伤害事故;地板太滑、楼梯、地毯安置不当, 使客人摔伤等;由于消费者的性格修养各不相同, 在享受服务的过程中因与员工发生争执, 双方出现情绪失控造成暴力伤害的事件, 或者饭店防范不力, 导致外来人员对宾客造成侵害骚扰;客人患病的情况有时是客人个人体质原因, 有时是旅游饭店卫生防疫和卫生清洁工作不到位, 导致疾病传染。
3 客房安全事件的预防和处理
3.1 消防安全的预防与处理
火灾的预防可以从安装必要的防火设施与设备、加强消防安全培训工作、采取有效的防火管理措施等方面入手。首先, 为了防止火灾的发生, 饭店在建设时就应选用防火的建筑材料, 安装必要的防火设施与设备。比如, 主体建筑内设有太平门、安全通道等消防逃生设施, 房间安装自动喷水灭火装置、烟感报警器, 在电路系统中安设保险装置等;第二, 利用各种形式布置安全警示和组织防火宣传教育工作, 使房务部员工增强防火安全意识, 熟悉防火制度和灭火常识, 掌握各种灭火器材的使用方法。第三, 采取有效的防火管理措施, 如建立完善的防火组织, 制定防火制度和应急方案、定期检查防火灭火设备设施、加强对住客的防火宣传和客房安全检查、及时发现存在的火灾隐患、注意饮酒过量和吸烟的客人、加强对安全疏散通道的管理等。
客房楼层一旦发生火情, 员工要沉着冷静, 按平时消防训练的规定迅速行动, 及时报警、疏散客人、配合专业消防队灭火、做好善后处理, 确保宾客的人身、财产和饭店财产的安全, 努力把损失降低到最小限度。报警时要做到:当听到自动报警装置发出火警信号或闻到烟味时, 应停止一切工作, 迅速到场查明情况, 有针对性地查找火源;查明火源的准确位置及燃烧物质, 立即向饭店消防中心镇静、清晰地报警;在火情初起阶段, 可利用就近的消防器材扑救, 控制火势蔓延, 并向客人发出通报, 进行自救。如果火势不能控制, 要有计划、有步骤地引导客人从各安全通道撤离, 避免拥挤、混乱造成伤亡, 同时, 安排人员逐一检查客房;专业消防队到场后, 及时报告火情、被困人员位置和人数, 配合专业消防队灭火, 并协助警戒, 维护现场秩序;火灾扑灭后, 要做好善后工作, 清点人员, 防止遗漏。
3.2 盗窃事件的预防和处理
客房中发生的盗窃一般有外部盗窃、内部盗窃、内外勾结和客人自盗四种情况。外部盗窃, 即社会上的不法分子混进饭店进行盗窃, 装扮成客人蒙骗店方, 盗取住店客人及饭店的财物;内部盗窃, 是员工利用工作之便盗取客人及饭店的财物, 由于员工对饭店的环境、工作程序及客情比较熟悉, 作案手段极具隐蔽性;内外勾结类型的盗窃, 一般是由饭店内部员工向社会上的同伙提供“情报”及便利, 由同伙作案;客人自盗, 即住客中的不良分子盗取饭店或住客的财物。
为有效防止盗窃事故的发生, 加强员工教育和管理、做好客房门禁管理、严格访客的管理、多多宣导和巡查是必不可少的几个手段。首先, 必须提升客房服务人员的职业操守和警惕性, 严惩失察、失职造成财务损失的行为。从近年来在饭店中发生的一些失窃案例可以看出, 一些犯罪分子利用服务人员的服务意识, 采用一些貌似常规的行为进入房间, 使服务员失去判别的警惕性, 从而达到偷盗的目的。旅游饭店平时应该多开展相关培训, 要求客房服务员遇到类似情况, 应该礼貌地请客人出示证件, 不能自己想当然地认为他们就是客人。第二, 做好门禁卡的管理, 门禁卡丢失、随意发放、私自复制或被盗都会给客人的生命财产和饭店本身的安全带来威胁。从制度上堵住漏洞, 比如, 禁止随便为陌生人开启客人的房间;对于遗忘钥匙在房中的住客, 不能确认的要礼貌查验证件, 并与服务台记录核对无误, 方可开门;服务员在清扫房间时, 不得随处丢放或插在房门锁上;服务员或保安人员在巡视时, 若发现房门插有钥匙, 要敲门提醒客人收好, 若房中无人, 可将钥匙拔下, 及时上报并交客房服务中心处理, 做好记录等等。第三, 在访客管理方面, 凡住客本人引带的客人, 台班要做好记录;对独自来访者, 要问明情况, 必要时可礼貌查验证件, 并应先往房间打电话征得客人同意, 再陪访客到门口, 待其与客人握手后再离开;如住客不在房间又没有亲自留言, 不得让访客进房等候。第四, 工作密切配合, 保安部、工程部、前厅部、餐饮部和洗衣房的人员共同来搞好客房安全管理工作。还要多多宣导, 加强巡查, 加强对宾客的宣传教育工作, 保安部应协助客房服务人员对宾客开展以防火、防盗为主要内容的安全教育及遵纪守法教育, 提高宾客的警惕性, 对楼层房间昼夜巡查, 及时发现并消除各种隐患, 预防和减少各类安全事故的发生。
客人在住店期间财物丢失、被盗或被骗后, 会向饭店反映情况, 或是直接报告当地公安机关, 前者叫报失, 后者叫报案。无论报失还是报案, 饭店都应该积极协助客人或公安机关调查失窃原因, 寻找线索, 尽快破案。另外处理报失一定要遵循工作的要求、程序和规范, 比如, 客人报失后, 服务员只能听取客人反映情况, 不能随意对客人作出任何猜测;服务员接到报失后, 不能擅自进房间查找等等。
3.3 宾客受伤及患病的预防和处理
客人住店期间, 因身体原因或意外情况而导致身体不适或突发疾病或其他伤害, 房务部门员工要及时发现、及时汇报处理。一般性疾病要帮客人请驻店医生, 严重性疾病要派人派车将病人送往医院救治。另外, 在客房的卫生间还应设有紧急呼救按钮或紧急电话, 以及供人浴晕时用的紧急开门器等, 以备突发疾病时使用。如果发现客人患的是传染性疾病, 须立即上报饭店高管, 并将情况汇报给防疫卫生部门。随后配合协助防疫卫生部门转移客人, 防止疾病传播。对患者使用过的用具、用品要严格消毒, 并在客人离店后对房间、卫生间严格消毒。对接触过患者的服务人员, 要在一定时间内进行体检, 防止疾病扩散。
3.4 其他事件的预防与处理
除火灾、盗窃、受伤患病, 客房中还会发生许多其他的意外事故, 任何可能导致不安全的因素, 房务部都应该加以重视和防范, 一旦事故发生, 要做妥善处理。比如, 巧妙处理外来对客侵害骚扰事件, 最常见的是电话骚扰, 可在饭店总机房安装电话来电显示器, 如发现有相同号码的电话经常打往饭店不同客房时, 可采取预防措施;再比如, 面对不能自控的醉酒客人, 要按照“发现醉酒客人→核对客人信息→送回客房→定时留意客人”等流程来妥善处理, 每一个环节都要注意工作细节和遵循既定的服务规范, 若服务员在楼层走廊遇见醉酒的客人, 不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息, 醉酒客人如有召唤, 服务员应与值班主管一同前往, 女服务员应避免独自进入客房等等。还有停电等突发事件的应急处理, 对于拥有100间以上客房的饭店, 应当配备紧急供电装置或足够数量的应急灯, 以满足照明的需要。房务部门在处理停电事故方面, 应制定周密计划, 使各部门各岗位上的员工临场不乱。楼面员工更应该从容镇定、沉着指挥, 以减少客人的不满或惊慌情绪, 保障客人安全。
摘要：旅游饭店客房是安全事件的多发场所, 做好客房安全管理工作对于保护宾客生命财产安全和饭店财产安全具有极其重要的意义。据此, 主要解析旅游饭店客房安全管理工作的内涵, 探究饭店客房中安全问题的类型与成因, 探索火灾、盗窃、客人受伤与突发疾病、外来侵扰等客房常见安全事件的预防与处置对策。
关键词：旅游饭店,客房,安全管理,应急预案
参考文献
[1]冯国华.现代旅游旅游饭店安全事故原因分析及预防对策[J].经营管理者, 2011, (10) .
[2]张秦.客房安全预防与处理[J].饭店世界, 2007, (3) .
[3]徐松华, 鲁婉婷, 康芬.现代饭店房务部运行与管理[M].北京:中国旅游出版社, 2016.
篇4：旅游安全事故处理
旅游次数
近八成白领工作以来有过旅游 外企白领旅游次数最高
此次调查显示，近八成（77.95%）的职场人有过旅游。其中，1—3年工作年限、3—5年工作年限、5年以上工作年限白领平均旅游次数分别为2.85次、3.5次、4.2次。从性别来看，男性平均旅游次数为4次，女性平均旅游次数为3.2次。
据智联招聘调研显示，政府/事业单位组织过旅游的比例最高，为66.6%，民企组织过旅游比例最低，为38.8%。外企以及国企比例分别为48.3%，41.6%。从旅游次数来看，民企平均旅游2.5次，国企及事业单位平均旅游3.3次，外企平均旅游4.1次。
旅游花销
超五成白领旅游花销集中在1000—5000元
从旅游花销来看，超5成的职场人旅游花销集中在1000—5000元，其中，旅游花销在1001元—3000元占比最高，为27.08%。
从本次调研的样本来看，月薪高低与旅游花销不成正比。月薪为2000—5000元（税后，含津贴，奖金）每次旅游花费为1700元，月薪5000—8000元每次旅游花费为2800元，8000—10000元白领每次旅游花费为4500元，10000元以上职场人每次旅游花费为4300元。
旅游目的
中层管理者旅游目的偏好于释放工作压力
随着工作和生活压力不断增加，职场进行旅游的目的也越来越多元化。据智联招聘调研显示，普通员工旅游目的偏好于扩大视野，该比例最高，为34.78%。基层管理者偏好于休闲享乐，比例为54.29%。中层管理者偏好于释放工作压力，比例最高，为39.15%，休闲享乐也是他们主要的旅游目的，占比38.97%。
旅游形式
国企白领偏向于选择居住地周边游
当被问及职场人的旅游形式时，58.59%的职场人表示有过国内远途多日游的经历，占比最高，其次为居住地周边游，达52.53%。而选择国外远途多日游的职场人只占19.19%。
从企业性质来看，外企白领偏向于选择国外远途多日游，国企白领偏向于选择居住地周边游，民企白领更喜欢国内远途多日游。
超半数人旅游时需要处理工作 20.75%职场人处理工作时间为1—3小时
实际上，多数白领在旅游时并不能完全放松。智联招聘此次调查表明，51%的职场人表示他们在旅游期间还会偶尔有工作要处理。其中，男性职场人旅游时工作的比例高于女性。
从职位上来看，管理层中近七成人在旅游时要处理工作。其中，在外资企业工作的人中，旅游时工作占比最高，为64.1%。
现代都市白领处于高强度工作与压力之下，通过旅游释放压力已经成为白领休闲的流行方式。据此次调研显示，旅游为职场人解压的作用越来越明显。关于旅行和工作，44.88%的职场人认为旅行经历会对工作有新的思考和规划，38.58%的职场人认为旅行对工作有正向的积极作用。
篇5：旅游安全事故应急预案
一、预防措施
1． 牢固树立安全意识：外联人员不推荐不安全旅游线路；计调人员操作团队时应充分考虑安全情况，在选择地接社时要签订安全责任书；车务在安排旅游用车时要选择正规旅游车队，并与其签订旅游安全协议书，要求车队选派有经验的司机和符合旅游安全标准的车辆；票务在安排旅游团队航空或铁路客票时也要充分考虑安全因素；导游带团时要不厌其烦地提醒客人注意安全。
2． 积极采取预防意外发生措施：外联人员在与客户商谈旅游合同签约时，要积极宣传和鼓励客户购买各类旅游意外伤害保险；计调、车务、票务人员在操作团队时要与资源单位商谈旅游安全保护具体措施和责任；导游带团时要全程陪同客人游览，及时发现安全隐患。
3． 公司要求导游员上团准备预防意外发生的必要装备和措施：
（1）要求导游必须准备手机，并在上团时保持24小时与公司的通信联系。
（2）公司为大型旅游活动装配无线通讯设备，使之做到统一指挥、统一调度及时发现问题，及时汇报。
（3）学生旅游团需要大型车队运输时，应事先与学校沟通，商讨如何组织学生上下车方案，并免费为学校备用应急车辆。
（4）逐步装备导游GPS卫星定位仪，以便第一时间内准确判断意外事故地点，做到及时组织救援。
二、应急措施：
1． 所指意外事件包括：
（1）交通事故。
（2）人身伤害事件。
（3）客人突患重病。
（4）火灾事件。
（5）客人失窃，失踪事件。
（6）食物中毒事件。
（7）其它意外事件。
2． 指挥组织机构：
（1）公司应急指挥小组由公司总经理和部门经理组成。
（2）总经理负责应急指挥小组的领导工作。
3． 处理意外事件的原则和分工：
（1）及时发现，及时报告。
（2）冷静应对，措施得当。
（3）在保护生命财产安全的前提下，尽量减少财产损失。
（4）应急小组组长负责应急处理决策和全面指挥。
（5）组员协助组长工作，担任现场指挥，协调具体行动，调集人员，实施决策。
（6）对于发生的意外事件应在第一时间做出应急处理，并及时报告。
4． 应急预案报告流程图：
见图-1 应急预案报告流程图
5． 报告内容及注意事项：
（1）意外事件（险情）报告应包括以下内容：事件发生的时间、地点、事件的简要经过；伤亡人数；性质的初步判断；事件处理的进展情况和采取的措施。
（2）针对上述报告程序，根据突发事件的具体情况，除交通事件，人身伤害事件，火灾事件三种特殊情况可同时向社会安全部门和公司逐级报告外，其它相关突发事件应先向公司逐级报告，待查清具体情况后再由公司统一上报。
（3）确保及时有效的处理突发事件，应急小组每位成员的手机应保持24小时开机状态，避免发生联络障碍。
6． 意外事故处理：
（1）第一责任人（司机、导游、陪同）应在事故发生后第一时间内按应急预案报告流程报告意外事故。
（2）会同事故发生地的有关单位严格保护现场。
（3）协同有关部门进行抢救、侦查。
（4）应急小组成员应及时赶赴处理。
（5）对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。
（6）事故处理后，立即写出事故调查报告，其内容包括：事故经过及处理；事故原因及责任；事故教训；今后防范措施。
三、保险措施：
1． 旅行社每年与保险公司签订《旅行社责任保险合同》，并按时足额交纳保费。
2． 我社为航空保险，旅游意外保险正规代理，鼓励外联销售人员劝说客人购买意外伤害保险。
3． 发团前应做好代购保险的确认工作。
篇6：旅游安全事故的等级划分
(一)轻微事故指事故中造成旅游者轻伤，经济损失一万元以下;
(二)一般事故指事故中造成旅游者重伤，经济损失一万元～十万元;
(三)重大事故指事故中造成旅游者重伤致残或死亡，经济损失十万元～一百万元;
(四)特大事故指事故中造成旅游者多名死亡，经济损失在一百万元以上，且性质特别严重，产生重大影响。
旅游安全事故基本处理方式
(一)交通事故(如撞车、翻车等)
组织现场人员立即抢救重伤者，如不能就地抢救，应立即打电话给急救中心将伤者送往就近的医院抢救;
保护现场并立即通知交通和治安部门派人前往处理;
迅速向旅行社报告(事故地点、原因、经过、所采取措施、伤亡情况等);
做好其他旅游者安抚工作(事故原因查明后要慎重向旅游者作说明);
协助有关部门做好善后工作(事故原因调查、向保险公司理赔等);
事故处理后写出书面报告上交。
(二)治安事故(如偷盗、抢劫)
保护旅游者人身和财物安全;
组织抢救;
保护事故现场并立即报案;
及时向旅行社报告听取指示做出下一步处理;
安抚旅游者情绪;
写出事故报告;
协助做出善后处理。
(三)火灾事故处理(在饭店、交通工具或公共场所等)
应立即报案;
迅速通知领队及全体旅游者;
组织旅游者迅速疏散撤离致安全地方;
引导旅游者自救;
处理善后工作。
(四)事物中毒事故
导游人员或领队应严格遵照旅行社规定在旅游团定点餐厅用餐;
提醒旅游者注意卫生不要随意买小摊贩的食物;
注意用餐过程，发现不合卫生要求的食物饮料等应立即责成餐厅更换;
应迅速将患者送往就近医院抢救，并设法让中毒者催吐多喝水加速排泄毒性;
篇7：旅游安全事故处理
案例:某年暑假,由80人组成的银川中学生旅游团游览北京。旅游团分乘两辆车前往颐和园,到达颐和园时,入VI处已是人山人海。两位地陪商量后,决定A车学生从东宫门进,B车学生由北如意门入园,三个小时后在新建宫门口集合。
两个小时后,A车一行40人游览了石舫,地陪清点人数,40名游客都在现场,便带团登船前往东岸文昌阁。船抵码头,游客陆续下船,地陪一点人数,少了喜欢照相的4人。4名学生,都没有手机,这下带队的老师、全陪和地陪都着急了。这时,地陪让全陪照顾学生就地拍照、休息。自己跑去颐和园管理处,请求广播找人,通知4人直接到东宫门,地陪去东宫门等候。30分钟后全团会合,乘车返回市区。
(教师评析 此事没有耽误太多时间,但还是有几个值得注意的问题: 1.地陪没有向学生讲清楚两车人员分别进入颐和园,分路活动,致使一路照相的4人以为后面还有大队人马没有过来,造成走失。
2.地陪有点凭经验办事,以为刚点完人数,大家都会跟着上船的,上船后没有再清点人数,致使4人走失。
3.地陪没有安排全陪或带队老师殿后,也没有向旅游者反复强调跟上团队。4.地陪应将手机号码告诉旅游者,以备不时之需,可地陪没有这样做 新授
学生思考:一般在什么情况下游客有可能走失?
一、旅游者走失事故
在参观游览或自由活动时,时常有游客走失的情况。一般说来,造成游客走失的原因有三种:一是导游人员没有向游客讲清车号、停车位臵或景点的游览路线;二是游客对某种现象和事物产生兴趣,或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失;三是在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失。
无论哪种原因,都会影响游客情绪、有损带团质量。导游员只要有责任心,肯下功夫,就会降低这种事故的发生率。一旦发生这种事故,也要立即采取有效措施以挽回不良影响。
(一游客走失的预防
1、做好提醒工作
提醒游客记住接待社的名称,旅行车的车号和标志,下榻饭店的名称、电话号码,带上饭店的店徽等。
团体游览时,地陪要提醒游客不要走散;自由活动时,提醒游客不要走得太远;不要回饭店太晚;不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。
2、做好各项活动的安排和预报
在出发前或旅游车离开饭店后,地陪要向游客报告一天的行程,上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。
到游览点后,在景点示意图前,地陪要向游客介绍游览线路,告知旅游车的停车地点,强调集合时间和地点,再次提醒旅游车的特征和车号。
3、时刻和游客在一起,经常清点人数
4、地陪、全陪和领队应密切配合,全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作
5、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。(二游客走失的处理
1、游客在旅游景点走失(1了解情况,迅速寻找
导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合,一般情况下是全陪、领队分头去找,地陪带领其他游客继续游览。
(2寻求帮助
在经过认真寻找仍然找不到走失者后,应立即向游览地的派出所和管理部门求助,特别是面积大、范围广、进出口多的游览点,因寻找工作难度较大,争取当地有关部门的帮助尤其必要。
(3与饭店联系
在寻找过程中,导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系,请他们注意该游客是否已经回到饭店。
(4向旅行社的报告
如采取了以上措施仍找不到走失的游客,地陪应向旅行社及时报告并请示帮助,必要时请示领导,向公安部门报案。
(5做好善后工作
找到走失的游客后,导游人员要做好善后工作,分析走失的原因。如属导游人员的责任,导游人员应向游客赔礼道歉;如果责任在走失者,导游人员也不应指责或训斥对方,而应对其进行安慰,讲清利害关系,提醒以后注意。
(6写出事故报告
若发生严重的走失事故,导游人员要写出书面报告,详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。
2、游客在自由活动时走失(1立即报告接待社和公安部门
导游人员在得知游客自己在外出时走失,应立即报告旅行社领导,请求指示和帮助;通过有关部门向公安局管区派出所报案,并向公安部门提供走失者可辨认的特征。
(2做好善后工作
找到走失者,导游人员应表示高兴;问清情况,安抚因走失而受惊吓的游客,必要时提出善意的批评,提醒其引以为戒,避免走失事故再次发生。
(3若游客走失后出现其他情况,应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
二、旅游者患病或受伤(一游客患病的预防
1、游览项目选择有针对性。在做准备工作时,应根据旅游团的信息材料,了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况,做到心中有数。选择适合这一年龄段游客的游览路线,如游览磨山时,老年人多的团可选择坐览车下山而不要用滑道下山。
2、安排活动日程要留有余地。做到劳逸结合,使游客感到轻松愉快;不要将一天的游览活动安排的太多、太满;更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排,要有张在驰;晚间活动的时间不宜排得过长。
3、随时提醒游客注意饮食卫生,不要买小贩的食品,不要喝生水。
4、及时报告天气变化。提醒游客随着天气的变化及时增减衣服,带雨具等。尤其是炎热的夏季要注意防中暑。
(二游客患一般疾病的处理
经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病,如:感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等,这时导游员应该:
1、劝其及早就医,注意休息,不要强行游览
在游览过程中,导游人员要观察游客的神态、气色,发现游客的病态时,应多加关心,照顾其做在较舒服的座位上,或留在饭店休息,但一定要通知饭店给予关照切不可劝其强行游览。游客患一般疾病时,导游人员应劝其及早去医院就医。
2、关心患病的游客
对因病没有参加游览活动,留在饭店休息的游客,导游人员要主动前去问候询问身体状况,以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。
3、需要时,导游人员可陪同患者前往医院就医,但应向患者讲清楚,所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。
4、严禁导游人员擅自给患者用药。
(三游客突患重病的处理
1、在前往景点途中突然患病
游客在去旅游景点的途中突然患病,导游人员应作到:(1在征得患者、患者亲友或领队同意后,立即将患重病游客送往就近医院治疗,或拦截其他车辆将其送往医院。必要时,暂时中止旅行,用旅游车将患者直接送往医院。
(2及时将情况通知接待社有关人员。
(3一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队,地陪应立即通知接待社请求帮助。
2、在参观游览时突然患病
(1不要搬动患病游客,让其就坐下或躺下。(2立即拨打电话叫救护车(医疗急救电话:120。(3向景点工作人员或管理部门请求帮助。(4及时向接待社领导及有关人员报告。
3、在饭店突然患病
游客在饭店突患重病,先由饭店医务人员抢救,然后送往医院,并将其情况及时向接待社领导汇报。
4、在向异地转移途中突患重病
在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病:(1全陪应请求乘务员帮助,在乘客中寻找从医人员。
(2通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。
5、处理要点
(1游客病危,需要送往急救中心或医院抢救时,需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。
(2如果患者是国际急救组织的投保者,导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。
(3在抢救过程中,需要领队或患者亲友在场,并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况,并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。
(4如果需要做手术,须征得患者亲属的同意,如果亲属不在,需由领队同意并签字。
(5若患者病危,但亲属又不在身边时,导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士,导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后,导游人员要协助其解决生活方面的问题;若找不到亲属,一切按使、领馆的书面意见处理。
(6有关诊治、抢救或动手术的书面材料,应由主治医生出具证明并签字,要妥善保存。
(7地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜,同时安排好旅游团继续按计划活动,不得将全团活动中断。
(8患者转危为安但仍需要继续住院治疗,不能随团继续旅游或出境时,接待社领导和导游人员(主要是地陪要不时去医院探望,帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。
(9患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病,请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。
(10患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后,按协议规定处
理。患者亲属在鄂期间的一切费用自理。学生讨论:游客在旅游期间突然死亡,应该怎么办?
三、旅游者死亡事故
游客在旅游期间不论什么原因导致死亡,都是一件很不幸的事情。当出现游客死亡的情况时,导游员应沉着冷静,立即向接待社领导和有关人员汇报,按有关规定办理善后事宜。
1、如果死者的亲属不在身边,应立即通知亲属前来处理后事;若死者系外国人士,应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系,通知其亲属来华。
2、由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过,并出示“抢救工作报告”、“死亡诊断证明书”,由主治医生签字后盖章,复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。
3、对死者一般不做尸体解剖,如果要求解剖尸体,应由死者的亲属或领队,或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求,经医院和有关部门同意后方可进行。
4、如果死者属非正常死亡,导游人员保护好现场,立即向公安局和旅行社领导汇报,协助查明死因。如需解剖尸体,要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意,并签字认可。解剖后写出《尸体解剖报告》。(无论属何种原因解剖尸体,都要写《尸体解剖报告》,此外,旅行社还应向司法机关办理《公证书》。
5、死亡原因确定后,在与领队、死者亲属协商一致的基础上,请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。
6、遗体的处理,一般以火化为宜,遗体火化前,应由死者亲属或领队,或所在国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。
7、死者遗体由领队、死者亲属护送火化后,火葬场死者《火化证明书》交给领队或死者亲属;我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理,我方应予一协助。
8、死者如在生前已办理人寿保险,我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。
9、出现因病死亡事件后,除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外,其余团员应当代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事故,何人负责团队游览活动,一律请示旅行社领导决定。
10、若死者亲属要求将遗体运回国,除需办理上述手续外,还应由医院对尸体进行防腐处理,并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运送灵柩(骨灰许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件,方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输,要用铁皮密封,外廓要包装结实。
11、由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证,此证随灵柩通行。
12、有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用,一律由死者亲属或该团队交付。
13、死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关 官员共同清点造册，死出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收 据上应注意接收时间、地点、在场人员等。教师对处理要点的提示：在处理死亡事故时，应注意的问题是：①必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。②在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经得起事后 查证并有文字根据。③口头协议或承诺均属无效。事
篇8：旅游服务中的抱怨处理
正确认识旅游中的抱怨。旅游抱怨产生的客观原因主要表现在, 旅游业因为主要商品是其所提供的旅游劳务和旅游专业人员提供本身的专业知识适时地为顾客服务, 所以其产品有不可触摸性、可变性、无法储存性、不可分割性的特色。而旅行社提供的产品的产出需经过多个上游供货商的程序及组合, 其业务涵盖班机、餐饮、住宿、交通与参观设施等相关行业, 本身并非生产者, 仅为中介服务的角色。由于旅游产品是劳力密集的服务性产品, 在顾客多样性与服务多变性的情况下, 服务人员在与顾客的接触过程中, 难免会有服务失误的情形发生。旅游抱怨产生的主观原因, 主要是旅游服务提供者自身所造成的。第一, 服务过程中的失误。包括未履行的服务、难以接受的服务拖延。未履行的服务指通常状态下可获得的服务变得紧俏甚至不可获得。比如被取消的航班, 过度预定的宾馆等。难以接受的服务, 比较普遍的表现为餐厅用餐时饭菜的等候时间过长或者在某个旅游景点排队等候的时间太长等等。第二, 无法满足顾客的需求。此类失误的产生是与消费者的个别需求相关联的。此类需求包括特殊需要, 比如素食者会对提供的饭菜有自己饮食习惯上的要求。消费者的偏好。满足消费者的偏好就意味着服务提供者需要对标准化的操作规程进行调整。第三, 员工行为引起顾客不满。此类失误的原因在于某些员工的行为。此类失误包括注意力不集中, 不寻常的举动, 不不文明行为, 不道德行为。比如, 某些员工服务态度恶劣, 不尊重消费者, 言语不文明, 欺骗顾客等等。
处理旅游服务中抱怨的原则:一是要快速反应迅速处理;二是进行服务补救;三是找出原因, 采取措施, 防止发生同样的失误。
旅游企业对顾客的抱怨情绪的处理有三种选择一:是对顾客的抱怨情绪表现出极其关切的态度着手解决问题;二是虽然表现出关切的态度, 但没有解决问题的实际行动;三是不予理睬。不同的选择, 产生不同的结果。第一种选择, 企业采取了积极的态度, 通过解决间题, 满足顾客需求的同时, 通过顾客的抱怨, 发现企业经营管理上存在的问题, 提高企业的经营管理水平, 这种选择增大了企业赢得大量市场的机会。第二种选择, 企业对顾客的不满表面上表现出积极的态度, 但是由于没有实际行动, 顾客常会产生一种被人愚弄的心理, 不满情绪将会增大, 使企业失去这部分客人。第三种选择, 企业对顾客的不满采取消极态度, 使客人感到, 自己使用不使用这个企业的产品, 对企业无关紧要, 因而他们会改变消费投向, 而转向其它企业的消费产品。
正确的做法显然应该是第一种选择。在实际操作中, 首先, 在处理游客抱怨中要有良好的态度, 保持良好的态度是处理顾客抱怨的前提。然而要保持良好的态度, 说起来容易做起来难, 它要求企业员工不但要有坚强的意志, 还要有牺牲自我的精神去迎合对方, 只有这样, 才能更好地平息顾客的抱怨。顾客抱怨是因为经营者提供的服务未能满足顾客的需求, 顾客总认为他们受到了利益的损失。因此, 顾客抱怨之后, 往往会希望得到补偿。这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值, 顾客的忠诚度往往会有大幅度提高, 而且他们也会到处传颂这件事, 公司的美誉度也会随之上升。所以, 公司处理顾客抱怨要遵守两点: (1) 补偿多一点; (2) 层次高一点。例如, 顾客在酒店中等待空房, 若等待时间较长, 酒店不仅应向顾客道歉解释、协助, 而且要给顾客一定的补偿, 如打折、送早餐或是给顾客送鲜花等。同样, 顾客在餐厅中就餐, 若等候时间过长, 餐厅可以为顾客打折、送菜、送水果等。补偿虽然增加了旅游企业的成本, 但却提供了顾客重新评价企业服务质量的机会, 这是贯彻顾客至上原则的最高境界。
及时进行服务补救, 防止抱怨扩大。有效的服务补救策略, 需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨, 还要主动地查找那些潜在的服务失误。最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现场, 承认问题的存在, 向顾客道歉并将问题当面解决。解决的方法很多, 可以退款, 也可以服务升级。一旦发现服务失误, 服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则, 没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下, 还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。顾客的光临表达了对旅游企业的信任, 因此企业应尽一切努力为顾客提供力所能及的服务, 而当内外条件的合力使顾客不能即时消费服务时, 要真诚地道歉, 争取他们的谅解, 并尽量解释造成顾客不便的原因, 及时与他们沟通, 向他们提供服务中的有关信息。道歉解释看似是一件很平常的事情, 其实暗含了一些有价值的内容, 首先道歉解释是对顾客的一种尊重, 使顾客感觉自己受到重视另外道歉解释是与顾客沟通, 重新赢得顾客信任的过程。
培养高质量的导游队伍。高质量的导游人员一是能够以优质的服务让游客满意, 避免抱怨的产生;二是在服务失误及出现抱怨时能正确处理, 化不满为忠诚。对旅行社从业人员要根据各个不同阶段进行适时培训, 一方面根据企业的经营类型和经营方针、员工工作的性质和员工个人的特点, 确定培训的重点;另一方面在向员工传授服务知识和服务技能的同时, 重视培养员工在服务过程中的判断分析能力、沟通能力、协调能力和解决问题的能力真正提高旅行社的整体素质和整体服务质量。在思想方面:坚持长期不懈地进行理想、信念、公共道德、职业道德方面的教育, 打好员工的思想根基, 培养他们敬业、乐业的精神和对企业的忠诚感、责任感, 从根本上杜绝擅自离岗办私事、为己谋私利、不讲文明礼貌、对旅游者态度生硬等有损旅行社的行为。此外, 对于一线员工, 要特别进行处理抱怨和服务补救的技能训练, 增加处理抱怨和进行服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。
授予一线员工解决问题的权力, 及时进行服务改进。员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内, 用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反, 企业应鼓舞和激励员工们大胆使用服务补救的权力。处理游客抱怨及服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机, 它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪, 管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题,
变被动为主动, 及时征求游客意见。一种有效的方法是通过评价卡对顾客的意见进行反馈。这是在旅游企业中普遍采用的一种方法。这种评价卡既向客人表示问候, 又可让他们对企业服务发表意见。为了让客人毫无顾虑地发表意见, 企业可以不要求客人在评价卡上签字和写上地址, 但企业要对每张评价卡进行编码, 以便在分类整理时, 参考客人的意见并改进工作。在整理评价卡时, 不应把评价卡转到协调部门, 因为在协调部门可能会延长答复的时间, 而应直按反馈到总经理或公关部经理。一般来说, 在经过分类整理后, 应对客人的意见立即答复, 通过电话或信件其时间最多不能超过一星期, 以表示企业对客人投诉的关心。