第一篇：景区服务承诺书范文
旅游景区服务质量
Standard for Service Quality of Tourist Attractions
1、范围
本标准规定了旅游景区的交通、票务、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。
本标准适用于辖区内接待国内外旅游者的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及丁业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
2、规范性引用文件
下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3838地表水环境质量标准 GB 5749生活饮用水卫生标准
GB/T lOOOl.l标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 15971导游服务质量 GB 16153饭馆(餐厅)卫生标准
6B/T 16767游乐园(场)安全和服务质量 GB/T 16868商品经营质量管理规范
G9/T 17775旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定
GB 19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定 DB 11/307水污染排放标准：
1S0 9000国际质量认可标准国际标准化组织(1S0)2000年 1S0 14000国际环境管理标准国际标准化组织(ISO)1996年
3、术语和定义
本标准采用下列术语和定义。 3. 1 旅游景区tourist attraction 指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。其体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3. 2
服务质量service quality 1 利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3. 3 A级景区rank A tourist attractions 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。 3. 4 Pose Point 0f Sells，电子收款机系统。 ATM Automatic Teller Machine，银行自动取款机。
4、基本要求
4.1以人为本，诚信服务。
4.2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
4.3管理体制健全，规章制度有效：旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。
4.4有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度;并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。
4.5 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。 4.6 旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可按照ISO 9000等标准进行管理体系认证。
4.7 A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。 4.8 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
5、交通服务
5.1交通设施完善，进出安全便捷。
5.2应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。
5.3停车场或码头管理规范，明码标价，合理收费。
5.4 停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。
5.5景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道设计与景观相协调、便于疏散。 5.6 景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。
5.7景区内变通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。
6、票务服务 6.1售票服务
6.1.1售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。 6.1.2在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。
6.1.3景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。 6.1.4景区可设置团体购票窗口;必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。
2 6.1.5售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。 6.2 验票服务
6.2.1入口、出口处中外文标志明显。
6.2.2合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口。 6.2.3验票准确、迅速。
6.2.4设立安全通道，确保畅通。
7、信息服务
7.1景区互联网信息
7.1.1 景区宜建立面向公众的网站/网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。 7.1.2 网站/网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。 7.1.3 网站/网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。 7.1.4可提供网上远程订票服务。 7.2 公众信息资料
7.2.1景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。
7.2.2 公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样。 7.2.3 公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。 7.3 景区标志
7.3.1 景区外部引导标志规范、设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。
7.3.2景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌/简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。中英文双语标志应符合DB11-T354.2。 7.4 景区广播服务
7.4.1 应提供覆盖景区服务范围的中外文广播服务;应使用普通话和外语广播，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。
7.4.2 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知等。
7.4.3背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中、与环境相协调。 7.5 其他信息服务
7.5.1 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。
7.5.2提供并对外公布电话咨询服务，电话服务人员普通话标准.能熟练使用一门外语进行答疑服务。
7.5.3通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、景点轮休及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。
8、解说服务
8.1电子导览服务
8.1.1 景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置台理，与环境相协调。
8.1.2电子导览设备应为游客提供多语种、全面、准确的信息。
3 8.1.3电子导览设备的操作系统应设计简单、方便游客操作和使用。 8.1.4景区应定时检修电了导览设备，保证其有效运转。 8.2电子解说服务
8.2.1旅游景区宜提供中、英、法、日、韩等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，系统设计方便游客操作。
8.2.2电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示明确。
8.2.3有详细、明确的电子解说设备租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。 8.3导游员讲解
8.3.1讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。
8.3.2讲解员/导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等选标率不低于90%。 8.3.3讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB/T 15971的要求。
9、配套服务 9.1餐饮服务
9.1.1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。
9.1.2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、宰客。 9.1.3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。
9.1.4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，配有儿童座椅。 9.1.5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。 9.1.6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。
9.1.7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍;排烟机、通风口无油垢。 9.1.8外购食(饮)品，有食品检验合格证。
9.1.9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害、保持清洁，防止食品污染。
9.1.10食(饮)品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。 9.1.11饮用水执行GB 5749相关规定。 9.2 住宿服务
9.2.1景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。 9.2.2星级饭店的设施和服务应符合LB/T 14308的规定。 9.3 游乐、娱乐/演出服务
9. 3. 1游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。 9. 3. 2景区内举办的文艺演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。
9. 3. 3使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。
9. 3. 4景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。 9. 4旅游购物
9. 4. 1购物场所数量与布局台理，与环境相协调。
9. 4. 2诚信经营，购物秩序良好。旅游商品经营者不得尾随兜售、强买强卖。 9. 4. 3旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB/T 16868 4 的规定。
9. 4. 4禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食(饮)品。 9. 5 其他服务
9. 5. 1 在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，提供遗失物招领服务。
9. 5. 2 通讯设施布局台理，手机信号接收良好;入口、山口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能;公用电话亭与环境相协调，标志醒目。 9. 5. 3 具备条件的，提供邮政及邮政纪念服务。
9. 5. 4 游客公共休息区域设施安全、布局合理、数量充足。 9. 5. 5 应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务;接待海外游客比例达到20%的，提供外币兑换服务。
9. 5. 6提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。 9. 5. 7提供走失、迷路等救援服务。
9. 5. 8在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。
10、环境服务
10. 1自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。
10. 2景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物应及时维修。
10. 3景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等的造型与景观相协调，布局合理，方便游客使用。
10. 4景区环境质量宜开展ISO 14000国际环境管理标准认证工作。 10. 5景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。
10. 6按照景区规划确定的游客容量，控制游客入、出量，合理调整游客流量。
10. 7营造优良的环境氛围：绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，环境美化措施得力。
10. 8光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所应设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。
10. 9夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。 10. 10景区的大型维护、修缮工作应做到防尘防噪、美化遮挡。
10. 11景区源头水、国家自然保护区地面水环境质量达到GB 3838规定的I类标准。
10. 12景区的主要适用于珍稀水生生物栖息地面水环境质量达到GB 3838规定的Ⅱ类标准。 10. 13景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。
10. 14景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合DBll/307的规定。
11、卫生服务
11. 1 景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异昧。
11. 2 配备足够的环卫工作人员和设施。 11. 3 垃圾处理
11. 3. 1拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布局合理、标志明显、造型美观、与环境相协调。 11. 3. 2 垃圾箱分类设置。
11. 3. 3 垃圾清扫，清运及时，日产日清;遮盖或封闭清运。
5 11. 3. 4 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。 11. 4公共厕所
11. 4. 1布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。
11. 4. 2 厕则所内拥有足够的厕位;根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。 11. 4. 3配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，或使用免水冲生态厕所。
11. 4. 4配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。
11. 4. 5星级厕所的建设管理符合GB/T 18973的规定。 11. 5医疗卫生
11. 5. 1 设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供简单的医疗救护服务。 11. 5. 2例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。
12、安全服务 12. 1 安全管理
12. 1. 1 设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。 12. 1. 2 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定应急措施。 12. 1. 3 具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。
12. 1. 4 提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。 12. 1. 5 有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。 12. 1. 6 定期组织安全知识培训和各项安全演练。
12. 1. 7 危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。 12. 1. 8 涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。 12. 1. 9为景区内的珍贵文物进行安全投保。 12. 2消防安全
12. 2. 1 配备足够的灭火器材：并保持完好有效;
12. 2. 2定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。 12. 2. 3对安全通道、疏散出口进行例行检查，保持畅通。 12. 2. 4消防标志明显、规范。
12. 2. 5景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。 12. 2. 6林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。 12. 2. 7使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。 12.3 设施设备安全
12. 3. 1 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置并且完好、有效。 12. 3. 2交通、机电、游览等设备完好，运行正常，进行定期检查，杜绝安全隐患。 12. 3. 3游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767的要求。
12. 3. 4大型游乐设施项目运营前应通过国家有关部门的检测;在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。 12. 4安全救助
12. 4. 1 建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。 12. 4. 2配备景区紧急救援人员。
6 12. 4. 3医务室配备必须的医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。
12. 4. 4安全档案记录准确、齐全。
13、服务人员要求
13. 1服务人员职业道德、服务知识
13. 1. 1 尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。
13. 1. 2明确本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化的服务。 13. 1. 3遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。
13. 1. 4上岗前不饮酒，不食用异味食品;在岗时不吸烟、不饮酒;不做与工作无关的事情。 13. 1. 5制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。
13. 2服务人员仪表、举止
13. 2. 1 服务人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。 13. 2. 2 在岗服务人员主动提供服务;服务中表情自然，举止端庄、大方。 13. 3 服务人员健康与卫生
13. 3. 1 严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。
13. 3. 2 注意个人卫生，做到勤洗于、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。 13. 4服务语言
13. 4. 1 服务语言清晰准确;微笑服务，使用服务敬语。
13. 4. 2游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。 13. 5对志愿者进行统一培训和管理。
14、投诉处理
14. 1投诉制度健全，设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。
14. 2及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案，保持一年以上的备查器。 14. 3投诉处理程序
14. 3. 1景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投拆事由，可按附录A的格式填写景区《旅游投诉登记表》。
14. 3. 2景区应迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理意见。 14. 3. 3双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字;属于景区责任的，应向游客赔礼道歉; 14. 3. 4双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理;避免和游客发生争执; 14. 3. 5涉及法律问题的，依照法定程序处理。
14. 3. 6景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。
14. 3. 7景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，报投诉管理部门。
第二篇：景区门卫保安服务培训
培训资料
旅游区门卫(票务岗)保安服务
授课内容：票务岗操作规程及文明服务用语
授课目的：通过学习票务岗勤务操作规程及文明服务用语，熟练掌握票务岗勤务的方法和技能,打牢“文明执勤,热情服务”的思想基础,树立景区文明服务、管理有序的良好形象。
授课时间：1.5小时
一、票务岗保安服务操作规程
票务岗设迎宾区和验票区，迎宾区由保安负责，验票区由票务人员负责，各司其职、协同配合。
(一)迎宾区保安服务操作程序
1、进入迎宾区的车辆，保安人员上前行举手礼，保持面部微笑，礼貌地请车上随行人员下车排队购票。概括来说，一次举手礼，一个微笑，一句礼貌用语，树立景区保安良好的精神面貌及服务形象。
2、验票区工作人员负责对进入景区的车辆、人员的验票，对持票或符合放行条件的应予快速放行，对无票或不符合免票条件或强行闯关的予以拦阻，视情处置。
3、票务岗位发生各类突发紧急情况，工作人员应坚持快速处理的原则，按照《景区安全管理应急预案》处置。
二、文明礼貌用语
(一)日常文明用语
您好、请、谢谢、对不起、再见。
(二)接待来客用语 欢迎您到红海湾旅游。
老板(领导)，为方便您快速通行，请先下车购票。 老板(领导)，请停前面来。 军警人员免票，请出示您的证件。 老人、小孩免票。
对不起，请支持我们的工作。 谢谢您的配合。祝您玩得开心。 您有什么问题，请和我讲。 请问您找谁?
这是我们领导，您有什么问题，请讲。 很高兴为您服务。 一路顺风，欢迎下次再来。
(三)服务忌语 1.有事快说。 2.不知道，问别人去。 3.快下班了，明天再来。 4.说了半天，您怎么还不明白。 5.这事我不管，想找谁找谁去。
2 6.他不在，到外边等着去。 7.你这人怎么事儿这么多。 8.你懂不懂，这是政策规定。 9.上面都写着呢，自己看去。
10.谁给你说的(谁答应你的)找谁去。 11.有话就说，你管我姓什么。 12.你着什么急，没看我正忙着哩。 13.刚才给你说过了，怎么还问。
(四)文明行为准则
1.精神饱满，举止端庄，态度和蔼，语言文明。
2.衣着整洁，举止端正，上班时间不得穿背心、拖鞋、短裤、超短裙等。
3.男同志不留长胡须，不留长发;女同志发型适宜整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹。
4.严禁工作时间嬉笑、聊天、打闹、喧哗或搞其他娱乐活动。 5.有客来访，要起身微笑迎接，不得坐着不动，表情冷漠，漫不经心，敷衍了事。
6. 同事之间文明相处，以诚待人，不粗言秽语。 7. 不乱丢乱吐，不在公共场所吸烟。
三、景区安全管理应急预案
(一)执勤中遇到不执行规定不听劝阻的应急预案
在执勤过程中，遇到不购门票、不出示证件等强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取 3 如下处置方法：
1、处理问题时先敬礼，做到态度和蔼、说话和气、耐心解释、以理服人;
2、对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，及时向公司有关领导汇报;
3、发生纠纷时，保安员一定要沉着冷静，避免争吵，不能和对方发生任何冲突和过激行为;
4、是非清楚，理性处理，原则问题不能让步，非原则问题不予计较。要做到骂不还口，打不还手。一般事情，由公司有关领导协调处理;确实危及自身安全的，要按照正当防卫的条件处理;情况复杂，有必要由公安机关处置的，及时报告。
(二)突发醉酒滋事或精神病人的应急预案
醉洒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理。
1、进行劝阻或阻拦，让其离开管辖区域;
2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其单位或亲属，请他们派人领回，并采取控制和监护措施;
3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。
(三)交通安全管理应急预案
当通南路进入旅游区车辆出现拥堵时，按照如下方案，进行实时交通管理，全力保障重点时段、地区和路段的交通畅通，强化突 4 发事件处置，保障道路交通安全畅通，着力提升景区的整体形象和交通停车秩序。
1、进入景区和离开景区车辆实施单向行驶，禁止车辆逆行。 在丰华酒店旁十字路口及汕遮公路进入景区三叉路口设立二个交通管制点，实施车辆分流、单向行驶，进入景区车辆自通南路入场，离开景区车辆经南澳路离场。
2、自丰华酒店至部队大门路段禁止泊车，严禁占道经营。
3、景区内机关及宾馆、酒店的车辆，严禁乱停乱放，挤占公用车道。
4、票务中心加快车辆售验票速度，最大限度地缩短车辆待检时间。
四、相关法律知识
(一)正当防卫和紧急避险
正当防卫 根据《刑法》第20条的规定，正当防卫是指为了保护国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，采取对不法侵害人造成损害的方法，制止不法侵害的行为。
1、正当防卫的成立要件
第一，有实际的不法侵害行为存在，这是正当防卫的前提条件。 第二，不法侵害必须正在进行。
第三，目的是使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受不法侵害。
第四，防卫行为必须针对不法侵害人进行，这是正当防卫的对 5 象条件。
第五，防卫行为没有明显超过必要限度，造成重大损害，这是正当防卫的行为和结果限度要求。
2、正当防卫的法律责任
紧急避险 根据《刑法》第21条的规定，紧急避险是指为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一较合法权益的行为。
(二)《保安服务管理条例》规定，保安员不得有下列行为：
1、限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人;
2、扣押、没收他人证件、财物;
3、阻碍依法执行公务;
4、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷;
5、删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录;
6、侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息;
7、违反法律、行政法规的其他行为。
第三篇：旅游景区服务与管理
名词解释
1 .旅游景区：旅游景区是一个国家和地区人文资源、自然景观的精华，是展示民族文化和
民族历史的窗口。
2 旅游景区环境容量：旅游景区环境容量是指在可持续发展的前提下，旅游景区在某一段
时间内，其自然环境、人工环境和社会环境所能承受的旅游及相关活动在规模、强度、速度上各极限值 的最小值。
3 旅游景区销售渠道：所谓旅游景区的销售渠道是指旅游景区经营企业将旅游景区产品销
售给最终旅游者的销售途径。
4 旅游景区服务质量：旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价
值方面适合满足客人所需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是在客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。
5 旅游景区设施管理：旅游景区设施设备管理就是对各种设备从规划、选购、验收、安装
开始，经过使用、维护、保养、维修到更新改造为止的全过程的系统管理活动。
6 旅游景区的标准化：旅游景区的标准化是指以国家、地区、企业三者利益兼顾为目标，
以有重复性特征的事物和概念为对象，以管理、技术和经验为依据，参照国际惯例和国际通行标准，对景区内旅游企业制定和贯彻执行标准的一种有组织的活动。
简答题
1. 旅游景区市场调研包含哪些内容，方法有哪些?
调研内容：1.游客——市场需求分析 2.自己——企业内部资源及外部条件分析。 3.对手——竞争者分析。
调研方法：1.二手资料的搜集;内部来源：包括各种会计、统计报表，企业内部的有关记录、凭证、各种经营指标及以前的研究报告。政府来源：由政府发布的有关信息、文件、统计公报、行业公报等。报刊书籍：包括各种有关的报纸、杂志、网站、年鉴、书籍、企业名录及有关机构公布的资料。商业资料：包括由企业发布的信息资料、企业咨询机构出售的信息资料和研究报告。2.原始资料的收集：观察法会议法调查法实验法
2. 分析旅游景区资源遭破坏的原因?
自然原因造成的景区破坏：1.突发性破坏 2.缓慢性破坏人为因素造成的景区资源破坏：1.战争因素的破坏 2.建设性破坏 3.旅游从业人员的破坏4.旅游者的破坏
3. 游客的额购物心理有哪些?
1. 求实心理2.求名心理3.求美心理4.求新心理5.求廉心理6.求趣心理7.求
知心理8.求尊重心理
4. 旅游景区常用的促销方法有哪些?
一.广告促销：自办宣传广告交通广告大众传媒广告二.直接促销：人员促销电话营销直接邮寄三.公关促销：与新闻界的关系节庆活动专题活动公益活动 特种事件促销四.营业推广：免费营业推广 优惠营业推广竞赛营业推广组合营业推广：联合推广 服务推广包价旅游五.网络营销：首先利用互联网提供多种服务 二. 将互联网与旅游线路柔性设计体系，旅游产品柔性制造系统相组合三.利用互联网和日益推广与完善的转账支付方式进行旅游产品的“度身定做“的一人一线一价的新型旅游
模式。
第四篇：旅游景区讲解服务规范
LB/T 014—2011
发放号：
LB/T 014—2011旅游景区讲解服务规范
1 范围
本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。
本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。 2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则
GB/T 15971 导游服务规范
GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能之一的(或其经营项目一部分的)空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区(或管理区的一部分)。
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注1：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。
3.2 旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter 受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。
4 旅游景区讲解员服务
4.1 旅游景区讲解员的基本素质要求
为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。
注2：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。 4.1.1 思想品德
思想品德应符合：
a)时时注意维护国家和民族尊严;
b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规; c)遵守社会公德，爱护公共财物;
d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰;
e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益;
f)热爱本职工作，忠于职守;
g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力;
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h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。 4.1.2 体质与基本从业能力
体质与基本从业能力应符合： a)身体健康，无传染性疾病;
b)能够使用普通话(或民族语言，或外语)进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力(做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然)，并努力实现语言的适度生动;
c)具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作;
d)具有相应的应变能力和组织协调能力。 4.2 旅游景区讲解员的服务准备 4.2.1 准备工作要求 4.2.1.1 知识准备
景区讲解员知识准备应符合：
a)熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识(基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等;以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识);
b)基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同
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需要。
c)预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。 4.2.1.2 接待前的准备
接待前的准备包括：
a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性;
b)对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。 4.2.2 上岗时的准备
上岗时应准备：
a)佩戴好本景区讲解员的上岗标志; b)如有需要，准备好无线传输讲解用品; c)需要发放的相关资料; d)接待团队时所需的票证;
e)对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。 4.2.3 仪容仪表
仪容仪表应符合：
a)着装整洁、得体;有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装;
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b)饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准;女讲解员一般以淡妆为宜; c)言谈举止应文明稳重，自然而不做作;
d)讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作; e)接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范; f)工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食; g)注意个人卫生。 4.2.4 讲解语种
讲解语种包括：
a)景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言;
b)位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;
c)有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。 4.3 旅游景区讲解活动要求 4.3.1 接待开始时的服务要求
接待开始时的服务要求应符合： a)代表本景区对游客表示欢迎; b)介绍本人姓名及所属单位; c)表达景区对提供服务的诚挚意愿; d)了解游客的旅游需求;
e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿; f)预祝游客旅游愉快。 4.3.2 游览前的讲解服务要求
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游览前的讲解服务要求包括：
a)应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色;
b)应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容;
c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点;
d)应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品：
e)游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。 4.3.3 游览中的讲解服务要求 4.3.3.1 讲解内容的选取原则
讲解内容的选取原则如下：
a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求; b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则;
c)民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造;
d)有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义;
e)使用文言文时需注意游客对象;需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释;
f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌;如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达;
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g)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护;
h)景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。
4.3.3.2 讲解导游的方法与技巧
讲解导游的方法与技巧如下：
a)对景区的讲解要繁简适度;讲解语言应准确易懂;吐字应清晰，并富有感染力;
b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合; c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照;
d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动;注意随时清点人数，以防游客走失;注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生;
e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程;
f)讲解活动要自始至终使用文明语言;回答问题要耐心、和气、诚恳;不冷落、顶撞或轰赶游客;不与游客发生争执或矛盾;
g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。 4.3.4 与游客的沟通
与游客的沟通包括：
a)旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位;
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b)在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动; c)要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达; d)对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。
4.3.5 讲解活动结束时的服务要求
4.3.5.1 在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：
a)诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议; b)热情地向游客道别;
c)一般情况下，在游客离开之后方可离开。
4.3.5.2 在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：
a)按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录;
b)如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。 4.4 乘车(乘船)游览的讲解服务要求
景区讲解如果是在乘车(乘船)游览时进行，讲解员应做到： a)协助司机(或船员)安排游客入座;
b)在上车(船)、乘车(船)、下车(船)时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品;并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照;
c)注意保持讲解内容与行车(行船)节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见;
d)努力做好与行车安全(或行船安全)的配合。 4.5 游客购物时的服务要求
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游客如需购物时，讲解员应做到：
a)如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色; b)如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所; c)不得强迫或变相强迫游客购物。
4.6 游客观看景区演出时的服务要求
如游客游程中原已包含有在景区内观看节目演出，则讲解员的服务应包括：
a)如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色; b)按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目; c)在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位;
d)如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排; e)不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。 4.7 讲解活动中的安全要求
在景区的讲解活动中，应充分注意安全：
a)提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然; b)讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区;
c)讲解中随时提醒游客注意安全(尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带);
d)发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。
5 旅游景区电子讲解说明服务
5.1 旅游景区电子讲解说明服务的设备与功能
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5.1.1 器材选用
5.1.1.1 应根据讲解环境和游客的不同需要选择适应的讲解器材：除了空旷山野的必需外，景区的讲解不宜使用扩音器，以减少不同讲解员同时讲解时的相互干扰;
5.1.1.2 在游客比较密集且允许不同讲解同时讲解的景区，以选用电子讲解说明服务设备为宜。
5.1.1.3 电子讲解说明服务设备，宜以不同器材对游客群体的适应度作出安排：
a)可配备无干扰导游无线讲解系统，以用于对团队(或多人)的讲解; b)可配备自助电子语音讲解系统，以提供给有此需要的散客; c)可配备非语音查询说明设备(主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统)以提供给游客自由使用;
d)景区的大屏幕录像播放系统，可作为讲解活动的适度补充。 5.1.2 语音讲解器材要求
语音讲解器材包括：
a)适宜团队使用的无干扰导游无线讲解系统，宜选用频率数值较高和工作频段数较多的设备，以保证语音的清晰和团队众多时的不同讲解;
b)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜选用自动接收与自由点播相结合的产品(包括无线自行播放式、无线触点感应式，以及预存储手动数字选择式)，手动数字选择式以能支持重复收听为宜;
c)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜配有景区导游图，并适合在室外查看：
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1)导游图上应标有序号和讲解点名称; 2)导游图上宜标有厕所、停车场、景区出入口。 d)设备周转量宜与景区游客需求量大体适应;
e)注意保障无线传输设备的使用安全，并避免雷雨天户外使用; f)景区应安排专用的消毒设施(或程序)及时对耳机与话筒进行消毒，以有利于游客与讲解人员的健康。 5.2 预录式语音讲解要求 5.2.1 预录语种要求
预录式讲解语种要求，与本标准讲解员现场讲解的4.2.3要求相同。 5.2.2 预录内容要求
预录内容包括：
a)预录讲解内容的取舍原则及讲解方法、技巧，与本标准讲解员现场讲解的4.3.3相同;
b)预录讲解内容应以游客游览线路和拟讲知识结构为次序，每一个讲解点都应独立讲述;
c)预录讲解内容应具有较为权威的准确性，可依据已有的权威资料改写，亦可委托专业公司或专家撰稿;
d)预录讲解内容宜有明确的知识产权说明。 5.2.3 预录翻译要求
预录翻译应符合：
a)外语翻译应邀请有关专家工作，注意翻译中的“信达雅”，以让外国游客真正了解景区所要传达与旅游者的内容;
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b)除对已有的权威性译文资料的利用外，应努力创造条件，争取外国专业人士参与外语翻译或校订;
c)外语翻译亦应有有关译者的明确的知识产权说明。 5.2.4 预录配音要求
预录配音要求包括：
a)预录配音语速不宜过快，要适应于游客的边走边听;
b)预录配音亦应与景区地形地貌或环境呼应，并及时提醒该讲解点附近可能出现的不安全因素。 5.2.5 预录内容的更新与保存
预录内容的更新与保存包括：
a)预录讲解内容应及时更新，旅游景区的语音讲解系统以配有专门的语音写入系统为宜，亦可委托有关专业服务的企业负责此项工作;
b)旅游景区对语录讲解内容应建立明确的历史档案，其中应包括有关知识产权权的保护与作者、译者的档案。 5.3 其他解说系统要求
其他解说系统要求如下：
a)非语音查询说明设备(主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统)和景区的大屏幕录像播放系统，是景区解说的补充性公共设施，具有条件的景区宜有适度的设置;
b)景区内台式或壁挂式触摸屏的设置，景区的大屏幕录像播放，均宜有适当的场地;
c)应保持设备的完好可靠，可以常年正常运行;
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d)对于景区的相关介绍，应有图文并重的设计与预录; e)应安排专人负责其运行管理; f)景区的相关介绍应有适时的更新; g)应保障游客使用触摸屏时的用电安全。 6 旅游景区讲解活动的组织与管理 6.1 旅游景区讲解活动的组织 6.1.1 统筹、协调与安排
6.1.1.1 讲解工作是实现景区社会价值和经济价值的主要途径，旅游景区的管理部门应对讲解工作给以积极的统筹、协调与安排;
6.1.1.2 在讲解语言的选择上，应根据客源情况妥善安排：在国内游客为主的地区，宜安排普通话或民族语言的讲解;外国游客较多的景区，宜适当安排外语讲解;
6.1.1.3 旅游景区管理部门分管景区讲解的负责人，应努力学习GB/T 15624.1的有关部分，并熟悉本标准所规范的对景区讲解的标准要求。 6.1.2 对游客服务的一致性
基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门(包括基建、展陈、宣传、研究、票务、安全等)，应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。 6.1.3 讲解活动的安全保障
讲解活动的安全是景区整体安全的一部分，景区的安全、医疗、基建等部门在建立景区游客安全保障体系的同时，亦应将讲解人员的安全保障纳入其中。
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6.1.4 关心讲解人员的职业诉求
讲解人员是景区直接服务于社会的第一线职工，景区的人事和工薪福利主管应对景区讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。
6.2 旅游景区讲解服务的管理系统 6.2.1 旅游景区管理系统的完善
具有一定规模的景区，应建立起与景区规模相适应的景区讲解管理体系和负责具体工作的讲解管理部门(或小组)。 6.2.2 讲解管理体系的职责要求
6.2.2.1 旅游景区管理部门应积极安排，建立景区有关讲解的管理体系并完成下列的相关工作：
a)应根据本景区已经评定(或努力争取)的旅游景区质量等级，依照GB/T 17775完善相应条件，建立本景区的游览讲解制度;
b)不断完善景区讲解人员的配置;
c)建立景区讲解内容不断完善与优化的工作体系;
d)做好讲解员的培训和进修安排(包括岗前培训和定期进修); e)在景区最合适的地区设置讲解接待与办公场所; f)购置和准备讲解工作需要的器材和资料;
g)统筹景区的讲解管理部门的工作，并组织讲解工作的考核与绩效评估。
6.2.2.2 景区的讲解管理部门(或小组)应负责：
a)接受游客的讲解要求，负责安排讲解;
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b)做好讲解人员的工作分派与协调; c)帮助讲解人员做好有关物质准备; d)管理好讲解的有关器材和资料;
e)联系景区有关部门以获得讲解工作的更多支持;
f)协调讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修。 6.3 旅游讲解的绩效评估 6.3.1 评估安排
具有一定规模的景区，应有计划地对讲解工作和讲解管理工作进行定期的绩效评估。 6.3.2 评估目的
景区讲解的绩效评估，应以推进景区讲解工作的优化为主要目标;应积极发挥激励管理的能动效应。 6.3.3 评估重心
游客的反映应是绩效评估依据的一部分，但应以分析原因为主，并以改进工作为第一要务。 6.3.4 评估指导
景区在进行绩效评估时，景区主要负责人应亲自参加;并宜尽力争取旅游主管部门和行业组织的帮助和指导。
第五篇：景区后勤接待服务工作总结
新年伊始，首先感谢xx旅游开发有限公司xx景区各位领导给了我一次向大家汇报思想和工作的机会!回顾过去一年的工作，在公司领导的关心帮助和各位同仁的支持下，通过严格要求自己，不断提高工作业务水平和服务水平，较好地完成了各项工作任务，基本做到了领导满意、同事满意。主要表现在以下几个方面：
一、努力搞好接待服务
自今年2月份开始负责此项工作以来，按照“节约成本、效率优先”这一原则，明确了接待工作既要为公司大局服务，又要注重运营成本的工作思路，锻炼和培养了自己良好的市场观念和服务观念，认真细致、高标准地完成了餐饮、住宿、迎来送往等各项接待服务工作。
二、进一步提高食堂管理
在食堂安全卫生方面，根据实际情况，提出新的要求，改进食堂供应、服务工作，把握好食品的采购、存储、清洗、烹饪等各个环节，确保所有食品符合卫生要求，杜绝食品中毒事故的发生。
三、全面落实公司财产
自从接手这项工作以来，对各办公室的财产进行了清点并登记造册，虽然进行了一系列的努更，但其中也存在着种种问题有待解决，如这个办公室的东西搬到那个办公室，那个办公室又扯到另一个办公室，事先也没人通气，登记的时候改来改去，给工作带来一定的难度。为了改变这种局面，今后将为每个办公室列一张清单，后勤部留底，请各部门主管按单核实并给各位员工交代清楚：物品有使用权，但若是弄丢弄坏，自己就要负责。每次盘点的时候按清单来，缺少了就找部门负责人。修改、调换办公用品也一样。各部门要负责自己清单上的变化，有变化就要找办公室修改。这样，就能避免很多不必要的矛盾。
四、尽心抓好环境卫生
为进一步提高企业文明形象，狠抓环境卫生治理，落实并加强了卫生扫除，虽然今年施工项目比较多，在外来车辆特别是工程车比较多的情况下，我们保持了公司垃圾达到日产日清。根据公司统一规划，对绿化地段的边边角角、草坪进行了杂草清理，清理了环境绿化的枯枝败叶，使公司内外、景点上下的绿化面积不断增加，处处绿意盎然，成为员工工作、学习，游客观赏、游玩的理想场所。特别是樱花谷景点的卫生，更是在各项设施还不是很完善的实际情况下，卫生工作还得到了各级领导的好评。
五、高度重视安保工作
安全保卫工作是景区安全保障的核心力量，肩负着公司所有员工、游客的生命、财产安全不受任何不法分子的威胁、破坏。在今年樱花谷开园初期，就多次受到了社会上一些地痞流氓寻衅滋事，公司领导、同事都能在第一时间赶到事发现场处理善后事宜，让员工充分体会到了公司这个大家庭的温暖。今后，景区的面积会随着各个景点的日益完善而不断扩大，安保工作更是任重道远，各项规章制度更有待进一步落实和不断完善。
总之，公司后勤部是公司整体的重要组成部分，对公司的日常工作发挥着保驾护航的重要作用。在2012年里，我们的后勤工作取得了一定的成绩，但也存在着一些不足与问题，譬如：有些工作还应该做得更细，有些制度还应该执行得更加完善，有些死角的卫生还做得不尽人意等。在新的一年里，后勤部全体工作人员将在公司领导的带领下，各位同仁的大力支持下，将以饱满的工作热情，努力做好各项工作，力争取得更大的成绩来报答公司!