酒店会议接待工作流程

第一篇：酒店会议接待工作流程

酒店人力资源工作总结与酒店会议接待个人工作自我总结

酒店人力资源工作总结

回首xx年，我们的工作做的不可谓不好，所以在新的一年中，我们会吸取xx年的经验和教训，取得更好的成绩!

一、xx年人力资源工作总述

在进一步做好人力资源部基础性工作的同时，加强定岗定员、培训与质检、管理制度建设，把握招聘动态，进行人事管理改革与创新。

二、人力资源基本情况

1、截至xx年12月26日 员工数305，男149人 ，女156人。

餐饮、客房68人，保安50人，厨房62人，财务54人，其他71人。

2、学历情况：截至xx年12月26日公司拥有大专以上学历3人、大专7人、中专68人、高职、高中69人。

三、强化管理，精简机构。

xx年，我们结合五星级酒店管理模式，逐渐形成了能体现酒店自身的人事管理系统。在组织结构上，以精简、必需、合理为原则，根据各部门功能和职权情况，设置了合理的三级垂直管理模式，初步达到了机构简、人员精、层次少、效率高的目的。

四、加强员工事务管理

我们组织了卫生防疫工作的督导、检查、整改、达标，为了确保给客人提供卫生健康的饮食环境，人力资源部定期组织了员工去市卫生防疫站去体检，特别是一线员工，没有漏查一个。为增进了员工的身心健康，给员工提供一个安静舒适的住宿环境，人力资源部尽可能地改善员工住宿环境并给宿舍配备了热水器等设施。为确保宿舍财产不流失，我们制订了“宿舍管理规定”，并建立了员工住宿登记档案，根据员工的变动和进离酒店人员的变化，做到了相应的调整及变更手续，对宿舍的水电等作到了严格的控制，从而较好地杜绝了浪费现象。在员工食堂的管理上，合理制订每日的饮食标准，自开业以来，在保证员工满意的情况下，饮食标准从没有超过计划标准。

五、严格“执法”，有效整治了违纪

管理和奖罚是做好制度维持工作的重要措施和手段。因此，人力资源部严格执行各项规章制度、员工守则，做到有功必奖，有过必罚，制度面前人人平等，维护服务区员工的正常利益。人力资源部采取批评教育，督促检查，每日通报，罚款处分等一系列措施来解决员工违规现象。并加大质检力度，严格落实服务区各项制度的实施，严肃处理违反服务区规定的行为。劝退了12名员工，其中系列处罚共13人次，金额290元。奖励9人次，金额110元。进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好氛围。

六、基本确立酒店各项制度体系，形成较为规范的人事管理

第二篇：酒店客房接待流程

致：总经办 时间：2011年1月7日 由：客房部、销售部

事宜：关于成立贵宾接待小组及接待流程 一：贵宾接待人小组人员编制 1：总负责人：杨新

2前台接待组组长：胡少红;副组长：官纯丽;组员：邵怡怡、王中容、周志强。

3：客房接待组组长：王雪梅;副组长：张素平;组员：侯秀兰、钟丽敏、徐加琴、代晓庆、黄玉琴

二：贵宾接待流程

1：前台提前接到有贵宾接待通知时，应向发通知的委任人员问清楚各方面要求如：需要配多大的 果盘、是否需要订鲜花、是否需要制作欢迎牌、需要住多久等。记清楚委任人员交代的其他事项并做好一切记录。

2前台接待组确认接待任务后应第一时间通知总负责人、前台接待组组长、客房接待组组长。 3：前台接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有：

下单到餐厅制作果盘，餐厅做好后通知前台，前台再通知客房接待组组长。 是否要求订花 是否要求制作欢迎牌

根据上级的指示安排好贵宾房号 提前制作好房卡、备好钥匙 安排好前台接待组成员的班次 安排好后做全面检查

4：客房接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有： 大堂或别墅客厅安排PA做晶面处理(在时间能允许的情况下) 安排人员进行吸尘、擦洗、抹尘 等卫生清洁工作 安排人配水果、开水壶配开水等 安排好客房接待组成员的班次 对所要设施设备加以调试和检查

全面进行检查，检查项目有：6—1：冰箱内配备的饮料和食品是否有过期、包装是否完好 6---2：电视频道是否是准确、

6---3：房间物品摆放是否齐全、位置是否正确 6----4：电话号码及线路是否正确 6----5：空调制冷或制热效果是否正常 6----6：整个房间的卫生情况

5：(1)在前期准备工作中总负责人负责全面协调及监督，遇到问题立即处理，处理不了的立即向总经办报告。

(2)以上准备工作须在贵宾到达前一小时完成(空调开启时间根据当天天气情况提前1至3个小时开启)。

(3)在贵宾到达前，总负责人须对接待准备工作进行全面复查，发现问题立即解决。 (4)重要贵宾，总负责人需带客房接待组所有成员在门口进行迎接并把贵宾带到房间。

6：(1)贵宾抵达时，客房接待组副组长应带客房组成员一起在门口迎接贵宾并将客人带进房间。 (2)带客进房后应向贵宾简单得介绍房间布局，如：卧室、书房、洗手间等，并询问客人对于房间温度是否合适，如不合适立即进行调试。

(3)客人进房3分钟内，根据客人人数送上欢迎茶。

(4)服务人员应热情礼貌、准确无误答复贵宾提出的问题，无差错地做好贵宾在酒店期间的各项工作。

(5)贵宾外出时均需打扫房间，客房接待组副组长应检查到位

(6)服务人员清理房间卫生如发现房间水果、饮料、食品少了应及时下单到前台并进行补充。 (7)在服务过程中客房接待组成员遇到解决不了的问题第一时间通知组长，组长解决不了的通知总负责人。总负责人处理不了的立即报告总经办。

(8)贵宾离店时，服务人员应提醒客人带好随身物品，把客人送出门外并目送其离开。 部门负责人： 总经办审批：

第三篇：酒店会议销售流程

一、确定酒店会议接待：

1、互换名片，了解客户单位情况。

2、首先了解客户会议举办日期，查看预约会期酒店有无其他会议/宴会举办，以免撞车。尤其是如客户需要住房，须致电总台/前台了解房态，能否保障客户会议需要。

3、了解客户会议规模，确认酒店有无接待条件和接待能力。

4、确认酒店有充足的接待条件后，进入实质洽谈阶段。

5、邀请客户参观会议室/客房状况/用餐地点，以增加客户对酒店的感性认知。参观期间随机向客户介绍以往酒店接待过的一些大型会议情况。

二、洽谈：

1、准备会议协议空白文本、洽谈记录本和相关资料。

2、详细倾听、记录如下事项，客户会议规模、人数，会议举办日期、会议主题

是否需要住房(房型、间数、抵离店时间)是否用餐(桌数/餐标/酒水)， 会议设施设备(电脑投影仪/白板/麦克风/笔/纸/矿泉水)，会议人数台型要求、是否需要代办礼品采购等内容，会议接待规格，会场布置要求(鲜花/乙方宣传招贴等)，房内食品/外线电话是否关闭撤除，有无重要宾客下榻酒店，有无少数民族人员，以确认客人饮食、风俗禁忌，确认来宾车辆规模/数量，确认贵宾名录，是否需要制作席卡以及签到台。

3、以上记录后向客户复述、确认一遍会议洽谈主要事项。

三、发会议通知单

注明公司、活动名称、日期、人数、联系人等，将详细的安排从书面的形式通知各相关部门，并需要签收。

前厅部：房数、房类、日期、名单、延迟退房

餐饮部：会议室、时间、摆设、设备、茶点、留座卡、保证人数、摆台、菜单、酒水等

财务部：各收费项目、价格、付款方式、时间、签单人员及签名式样

后勤部：会议设备的安装、调试、悬挂欢迎横幅、酒店设备的正常运行、停车、预留车位、维持秩序。

销售部：横幅/指示牌之内容、放置地点、日期、迎送、结果跟踪

客房部：入住时房间打扫;结帐时检查房间、客房吧

四、会议接待准备：

1、根据协议内容和要求，拟订内部通启报送总办和各相关部门，通启中要明确落实执行部门的责任人以及注意事项，确定到时间。

2、客户有额外广告需求可由酒店通知广告公司制作会议主题条幅/引导牌/欢迎牌，并给予客户适当的报价。

3、会议正式举行的前一天，根据客人要求摆放会议台型，签到台摆放到位。必要时请客人到会议现场确认。

4、开列、打印会议套餐菜单，网络或亲自送客人审阅，客人确认后在菜单上签字认可。

5、协助客户布置会场，但如须在墙面张贴宣传画或悬挂物品必须获得甲方同意，任何损害物品和设施设备的行为都必须及时制止，并予以索赔

6、调试话筒/音响/LED屏幕。

7、摆放绿色植物和鲜花。

8、会议前一天按通知单内容，会议经办人再次检查会议准备情况，发现问题及时协调解决。

9、十间以上会议用房须填写“团队分房表”：部门一份、前厅部一份、客房部一份、客户一份。

五、会议接待中

1、会议接待中，会议经办人要随时掌握会议进程，提前检查落实下一步会议日程，与客户会议经办人紧密联系。

2、每个会议议程结束后，应及时提醒督促客户有效签单人确认消费帐单，并签字认可。

3、餐饮消费帐单通知收银台及时送达总台入帐。

4、会议期间，随时协调各部门解决客人的临时需求，如增减就餐桌数，增减住房数量，代办物品的分发等事项，及时通知相关部门经理。

六、报价技巧与结账方式：

1、报价请参考酒店会议接待价格政策

2、洽谈、倾听期间不要轻易表态、承诺，诱导客人把真实意图表达出来，更不要轻易亮出价格底牌。

3、争取提高餐标水平，不要一下就将底价报出，如系综合会议(会议/用餐/住房)，可以以会议室优惠来提高其他项目的消费水平。

4、防止乙方对你进行价格讹诈，宣称其他酒店如何如何优惠、如果不给某个价格就另选酒店等，销售经理要摸清客户的真实意图，介绍酒店的产品优势以及曾接待过的大型、高规格的会议，坚持不要轻易让步。

5、向客户介绍酒店能够优惠的项目，如会议主题引导牌/欢迎牌/会场服务等。

6、确认协议有效签单人，原则上不超过两人。

7、确认结帐方式(现金/转帐/提前打款)，外地客人不得签单转帐。

七、会议结账方式

1、会议开始前由客户根据会议消费额的百分比提前打帐至酒店账户/前台收取现金，会议结束后进行划账结算。

2、参会来宾自行登记付费住宿，总台根据协议按正常的要求办理手续。

八、会议结束后

1、会同财务部和相关部门迅速理清帐单核对账目。

2、收集客户对酒店的意见和建议，并填写相应表格。

第四篇：红果大酒店“三化”工作会议接待工作总结

酒店接待“三化”会议工作总结

2012年7月9日，红果大酒店接待了全市“三化现场观摩工作会议”，这次会议的特点是：规模大、规格较高、人数多、政府关注、 参会人员身份特殊(副县级以上) ，酒店在接过程中如不做好充足的准备,一点点的失误将对酒店声誉造成不良影响。为此酒店为了做好三化会议接待服务工作，确保提供给三会代表一个安全、舒适、温馨的居住和休息环境，积极配合工商局、文体广播局、卫监所、技术监督局等部门联合检查，对检查出的问题及时进行了整改。配合消防部门做好会前的消防安全检查工作，消除隐患不留死角，确保消防设备运行正常，硬件软件均已达到消防部门的要求。酒店以这次会议为锲机，充分发挥我们四星级酒店社会功能，来提升酒店经济效益和社会效益。红果大酒店自2011年12月被评为四星级酒店以来，一直将强化内部管理，提高会议接待能力作为酒店的一项重要经营工作内容来抓，不断完善硬件设施，提高酒店接待档次和服务水平，多次较好的完成了各项会议接待工作，尤其是通过这次接待，锻炼了队伍，检验了实力，为了搞好这次接待，酒店主抓了以下几项工作：

一、加强组织领导，规范会议接待程序

为做好县委给酒店布置的指令性接待任务，提高酒店接待

档次和服务水平，提升酒店知名度、美誉度，由酒店总经理主次召开了“如何做好三化会议接待工作”为主题的专题会议，会上明确了酒店各部门的责任。通过这次专题会议，进一步提高了酒店管理人员对这次接待重要性的认识，强化了服务人员对三化会议接待的优质服务意识，为进一步做好接待工作打下了坚实的基础。

此次接待之前，酒店制定了一套详尽实用、行之有效的VIP会议接待流程。对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。总经理亲自给领班以上人员培训，要求与会人员，对这次接待活动，绝不能敷衍，尤其对会议接待中的一些细节问题，如：LED欢迎词滚动播放、自助餐场景布置、音响设备准备、礼仪服务、会议停车及食宿要求等等，都应详尽注明落实，防止遗漏，并和县委接待组、三化办公室做好对接，按照他们提出的特需要求和我们的VIP接待流程接轨。

二、完善硬件设施，提升会议接待档次

完善酒店硬件设施，是促进酒店健康发展、提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善酒店的服务功能，提高酒店的接待档次，按照县委指示，先后投入大量资金对酒店硬件设施进行了改造，餐饮大厅地毯更换、台布和椅套更换;前停车场增补地砖、车位标志杆;多功能厅主席台地毯、会

议桌椅进行更换;对电梯进行了检修;中厨房增补了餐具;员工通道及客房过道有针对性粉刷;对酒店各部位掉漆处进行补刷;新增行李房和贵保箱;

三、齐抓共管，逐级落实

为了提高会议服务质量，酒店在接待期间所有员工停止休班，行管人员24小时随时待命，酒店要求逐级负责制，员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总经理负责，在检查上首先是部门对照有关要求自检，然后是联合检查，对检查出的问题马上下整改通知限期整改完毕。要求相关部门员工在会议接待过程中，准确了解和熟悉所接待会议的目的、内容、会期、与会人员的构成情况等;各部门拟订出接待计划、布置好本部门工作。参与会议接待的各部门、各班组有明确的分工，谁主管、谁负责，职责到人。

四、切实加强管理，提高服务意识

接待前对领班以上人员在业务技能、工作激情、服务规范、细致到位，服务技能等方面进行了强化训练，提出了更高的要求，在接待过程中力求万无一失。

五、存在问题和不足

此次会议接待工作各部门积极配合，主动热情地为客人服务，从整体上来说会议进展的比较顺利，也基本算功德圆满，但还是暴露出一些问题需要指出：

1、有些部门前期重视程度不够 通过动员有了大的改进，以

后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员，酒店所有员工停休，行管人员24小时待命，以保证会议接待期间工作人员的充分利用;

2、 服务没有“到我为止” 当客人有需要问到我们管理人员时得到的回答是：你去问服务员，以后酒店每位员工要清楚“首问责任制”，当客人求助于酒店时，第一接待人即为首问责任人，首问责任人应积极主动热情地接待宾客，并联系有关部门、人员，直至求助事情妥善解决、答复，自始至终，过问整个事情解决全过程的责任，并有督促处理事情进程的责任，提倡“服务到我为止”。

3、 这次县委接待小组实行一对一服务，给我们今后接待提出了挑战，什么是一对一服务：是指酒店为VIP客人提供专职管家式服务，通俗地说就是一个服务员只服务一个客人，而且是全程跟踪式服务，这是追求精细化服务到完美化服务的升华。而作为一对一服务人员的要求也是十分严格的，首先必须是拥有相当丰富的服务经验，能够为客人提供全面而系统的服务。在整个服务工作中起主导作用，必要时还能向客人提供信息咨询服务。目前在国内高星级酒店中，一对一服务已经运用得越来越广泛，特别是在酒店各种VIP接待中，已经成为了必不可少的一部分。在今后的接待中，如果我们没有县委及政府提供人员时，

我们自己能不能在VIP接待中进行一对一服务?俨然成为我们酒店研究和探讨的一个重要课题。最起码在今后的VIP接待过程中，总统套房及重要客人要实行一对一服务，中餐宴会厅要实行管家式服务。

4、 客房部在退房过程中没有合理安排服务员;

5、 餐饮部在餐中服务过程中显得比较呆板，没有做到：服务“四勤”，服务语言也欠规范，比如说：大厅有客人问我们服务员咏潮阁在哪里?当时，服务员用手指了一下方向，并说：那边。正确的回答应该是：先生这边请，并进行引领。

6、 餐饮部对宴会厅话筒电池没有及时更换，幸亏行管人员及时补位，才免遭差错;

7、 餐饮部袋装调料中发现蟑螂;

8、 10日早餐时间搞错，幸亏发现及时采取了补救措施;

9、 茗仕阁没有合理安排夜宵;

10、 桑拿部在客人离店时间段用客用电梯运送布草。

各部门要对此会议总结在内部讨论、学习、让每位员工知情、在文件下发2天后由人事部抽查员工了解的情况。

第五篇：酒店前台接待流程？

一、 接待散客入住程序及注意事项：

1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2 确认客人是否预订

(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单， 与客人进行核对

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客 人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况， 询问是否需要帮助。可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3 入住登记

(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金，)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

注：

1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因， 开房价变更单)。

3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。

4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房 号。

6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

二、 接待团队入住程序及注意事项

1 准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)

(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

(3)同一团队的客人尽量集中安排。

(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务 中心、销售部的沟通。

2 迎候客人

(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签

单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收 银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如， 知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间)

3 填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一 清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。

注：

1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前

1、2天通知房务中 心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排 副楼。

酒店前台接待流程程序-83页电子书简介

酒店前台电话礼仪服务程序

保密和安全

转接电话服务程序

留言服务

叫醒服务

电话预订服务程序

团队预订

传真预订服务程序

订房中心的预订

预订等候单位的使用和处理

更改和取消预定

入住登记服务程序