销售人员对客户的称呼

第一篇：销售人员对客户的称呼

“客户眼中”的“优秀”销售人员

[ 作者：王建转贴自：中国营销传播网文章录入：cnvet ]

什么是优秀的销售人员，他们应当有哪些特质，这在以前的《什么是优秀销售人员》的文章中已经有过比较深入的论述，我们现在要谈的问题是客户眼中的优秀销售人员是什么样子。为什么要谈这个问题呢?原因很简单，销售人员推销企业的产品，不光要符合企业价值审美的需要，更需要符合客户价值审美的需要。从某种角度上看，客户对销售的认同比企业的认同要重要得多。因为销售人员是企业与客户之间价值交换的桥梁，与其说销售是为企业服务的，不如说是为客户服务的。因此，了解客户眼中的销售人员，对提高选择、训练的针对性将大有帮助。下面是经过长期跟踪调查之后，客户对优秀销售人员特质的认识。

诚实

几乎所有的客户会把销售人员的诚实放在第一位，我们在《什么是优秀的销售人员》中也谈到过“诚实”，那个诚实是针对企业的，主要表现在真实的反应情况、不歪曲实施、不掩盖事实等内容。客户的诚实与企业认为的诚实还是有较大区别的，客户认为的诚实更多的要理解为“真诚、实在”。这可能既是一种品质，又有可能是一种技巧，说他是一种品质很好理解，说他是一种技巧可能就不太容易理解。

事实上，所有的销售，从技能上讲就是不断获得客户信任的过程，我们经常发现这样的现象，可能某个销售人员的销售技能很差，甚至显得有些愚钝，但是正是由于他的愚钝，反而能够赢得客户的信任，从而获得很好的销售业绩。如何赢得客户信任是销售的最高境界，这是一种理念也是一种技能。而获得客户的信任与诚实有着密切的关系。

“真诚实在”的状态是可以有效选择、训练的。比如我们在选择销售人员的时候，外表表现得过于聪明、灵气未必是一种非常好的现象，这会给客户以不稳定、缺乏安全感的感觉。最好的状态是“足够的稳重”，最好显得有一些傻，当然不是真的傻，这里的意思是说不要什么聪明都写在脸上，要做到心中有数。这样外表的销售人员往往很容易获得成功，这与他的外表实在有着密切的关系。再比如，我们对销售人员的培训经常集中在：如何获得客户需求、如何沟通、谈判、公关等等技能上，这些技能很多看起来很像是传授“钻营“之术，他们骨子里面传授的是”如何窃取客户兜里面的钱”。这种状态对于企业来说非常危险，对于一般的销售人员同样非常危险。不要将客户看成“傻瓜”，将客户看成“傻瓜”的人他自己就先成为了“傻瓜”，客户是非常聪明的，他们不仅关心产品，更关心人品，因此，销售的最高技术决不是技术本身，而应当是“诚实”，只要发自内心的真诚，哪怕只有一点点，客户也会很快地感受到。回到开始说的那句话，销售最高技巧在于“销售信任”。

刻苦工作

能够刻苦工作，换句话说就是吃苦耐劳，这样的销售人员非常容易引起客户的喜爱。我们经常发现客户非常喜欢销售人员劳累的样子，特别是在遇到问题的时候反复奔波的状态，他们非常希望不管在什么时候，什么地点，你都能够随叫随到，不管是刮风下雨、还是天灾人祸你都要尽力去干。更有甚者，很多客户具有虐待心理，只有在对销售人员被反复的折磨之后，才有极大的满足感.。

我曾经遇到过这样一件事，一位销售人员约好了一位客户，这时天气突然下起了大雨，狂风大作，路上积水非常严重，由于约好的客户路程很远，销售人员有些退缩，想给客户打个电话希望另外约个时间，这时这位销售人员的主管坚决不同意，硬逼着销售人员冒雨前往客户那里。在到达客户的办公室之后，这位销售人员已经全身湿透浑身上下不停的淌水，很多路过的人都忍不住发笑。在见到客户的时候，尽管销售人员全身湿透，但是他为客户带去的资料却保存得非常完好，这时客户感到非常大的震撼，内心达到了极大的满足，当时就与销售人员签订了一年的合同。通过这件事情我们可以反思，销售人员的刻苦工作让客户获得了满足，从而赢得了客户的尊重。

如果细心地体会一下，刻苦工作可能是客户受到尊重的最直接体现，作为上帝的感觉似乎必须经过一定的折磨历程，才能够得到充分地展示。这种现象不仅在服务行业非常明显，在以产品为核心的行业里面也是如此。更有甚者，客户在产品质量的比较中，有时候宁愿选择产品技术一般，却愿意接受客户蹂躏的供应商。比较典型的例子就是海尔。海尔的服务就是“真诚到永远”，“真诚到永远”就是客户能够享受到销售的“刻苦工作”。尽管海尔产品质量可能并不是最好的，但是客户可以通过“刻苦工作”体会到上帝的感觉。

果断

很多客户都不太喜欢内向、而且优柔寡断的人，越是高层的领导越是这样。如果你见到一个公司的总经理，如果在一分钟内不能够把你的事情说清楚，相信你基本上就没有机会了。果断不光体现在办事的时间上面，更重要的是体现在关键问题的把握上面，很多人之所以不能够果断的解决问题，与不能够有效的发现核心问题有关系。众多复杂的情况交织在一起，经常会使很多人无所适从。曾经有一个店长，不知道因为什么得罪了人，一伙人突然间闯进店面进行滋扰，当时局面非常混乱，这位店长开始没有采取断然行动通报保安、通知商场，而是采用了理论的方式，你越是理论他们闹得越欢，这就是他们希望看到的现状。由于开始没有制止，最后事态闹大了，只能通过打110解决问题，但110来了影响更坏，最后商场要求厂家撤柜，给企业带来了巨大损失。这就是明显的缺乏分析、判断能力的体现，从而导致果断能力的不足。

客户对于缺乏果断能力的销售人员，内心中是非常厌恶的，他们非常容易的使客户联想起猜忌、狡猾、唯利是图。中国的销售人员尤其如此，这可能是由于中国的客户非常狡猾的缘故，由于客户狡猾，所以销售必需小心翼翼的相处，稍有大意就会由“果断”变成“灾难”。但不管怎样如果客户认为你不是一个果断的人，那么他对你的信心就会大打折扣。还有，没有果断力的销售，也经常让

客户感觉不负责任，甚至是见死不救。在急需销售决断的时候，无论是好、是坏都需要给对方一个答复，但是我们的销售经常是采用拖的战略，直到将事情拖到无法处理为止。这种方式真的非常可怕，这是中国人喜欢，外国人最怕的地方。 综上，通过对客户眼中销售人员的分析可以看出：

1. 客户眼中的销售和企业眼中的销售有重大区别;

2. 其中，诚实仍然是所有品质中最重要的;

3. 按照客户的要求甄选销售人员很关键!

第二篇：房产销售人员培训——客户的个性特征

(一)从容不迫型

这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面的机会，而总是与之保持距离。

对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能;反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。

(二)优柔寡断型

这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。

对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如说"好吧，现在交钱吧!"

(三)自我吹嘘型

此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如：我跟你们总经理很熟，我如何如何好。

与这类购房者进行销售的要诀是，从他熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个"忠实的听众"，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕敬佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。

(四)豪爽干脆型

这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈或是拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。

和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要，讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆率快给予回复。

(五)喋喋不休型

这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使双方的洽谈成为家常或是闲聊。

应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述、评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高涨时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切切向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦对方的销售协商进入正题，销售员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。

(六)沉默寡言型

这类购房者与喋喋不休型购房这正好相反，老成持重、稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易说出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。

沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易激动。销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购房者的购买信心，引起对方的购买欲望。有时购房者沉默寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象千家就闭口不理。对待这种购房者，要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度，方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心中的美誉度，善于解答购房者心中的疑虑，了解和掌握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不知冷淡和中断破裂。

(七)吹毛求疵型

这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗，所以这类购房者多属不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头、一味唱反调、抬杠、争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。

与这类客户打交道时，销售人员要采取迂回战术，现与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布"投降"，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼，体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，则转入销售的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。

(八)虚情假意型

这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍，销售人员有所问，他就肯定有所答;如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购房缺乏诚意。如果销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装聋作哑，不作具体表示。

应付这类购房者，首先要取得对方的完全信赖，"空口白牙"是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于以购楼者的反馈，权威部门认可的鉴定证明等。在这类购房者面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的购房者总是认为销售人员一定会抬高报价，所以一再要求折扣，甚至怀疑到产品的质量。此时，销售人员正确的做法是不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。一般说来，这些购房者在适当的条件下，在他感到购买与己有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。

(九)冷淡傲慢型

此类购房者多数高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类购房者的最大特征就是由坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则可能持续较长时间。由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对销售商品和交易条件会逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间，销售人员在接近他们时最好先有熟人介绍。

对这种购房者，有时候，销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然是一幅冷淡，傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝，销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况时，销售人员可以采取激将法，给予适当的反击，如说上一句"别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是咋回事儿?早知你没这个能力，我当初真不该来这里浪费时间和口舌!"如此这般的引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。

(十)情感冲动型

一般来说，情感冲动性的购房者或多或少带有神经质。第一，他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀;第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑;第三，他们情绪表现不稳定，容易片剂，即便在临近签约时，也可能突然变卦。这类购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何毫不顾忌。这类购房者反复无常，琢磨不定，在免谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。

面对此类购房者，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便;支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定;言行谨慎周密，不给理由。这是一类不忠诚的顾客，必要时可收取手续费。

(十一)心怀怨恨型

这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意，若见到销售人员的主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口二处，对你的宣传介绍无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。

针对这种购房者的言行特点，销售人员应看到其一言一行虽然貌似无理取闹，但实际上有某种失望和愤怒的情感掺杂在里面，认为销售人员都是油嘴滑舌的骗子。这些购房者的抱怨和牢骚中可能有一些是事实，但大部分情况还是由于不明事理或存在误解而产生的，而有些则是凭个人的想象或妄断才对销售人员作出恶意的攻击。与这类购房者打交道时，销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原由，并给予同情与宽慰。

(十二)圆滑难缠型

这种类型的购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷，然后向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找发展商购买，以观销售人员的反应。倘若销售人员经验不足，便容易中圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。

针对这类圆滑老练的购房者，销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛。如现房不多，不就要涨价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断作出决定才是明智举动，对方在如此"紧逼"的气氛中，销售人员在强调购买的利益与产品的优势，加以适当的"利诱"，如此双管齐下，购房者就没有了纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类购房者对销售人员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备，在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点且先入为主地评价楼宇质量和发展上实力，所以在面谈时，销售人员必须准备足够的资料和佐证;另外，这些购房者往往在达成交易时，会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得销售过程井然有序。

第三篇：销售人员增加客户信任感的方法

销售人员增加客户信任感的方法１．习惯提供更多、更好的服务，不计酬劳。２．只做双方都能平等互惠的交易。

３．不说没有把握的话，不论说谎能得到多少暂时的利益。４．发自内心为别人提供最好的服务。

５．培养对人健康的亲善态度；喜欢对方甚于他们的钱。６．努力地生活，销售时同时传达你的工作理念；行为胜于言语。

７．受人恩惠，不论大或小，必定加以回报。８．不随意对别人提出要求。

９．不与人争辩无谓的琐事。

１０．随时随地把温暖带给别人，做一个快乐的人！１１．为你所销售的东西提供售后服务，那是推销员维持老主顾的最佳保证。

１２．记住，如果你成功，是有人帮助你成功！

第四篇：工业品销售人员如何处理客户的异议

客户欲购买你的产品，但他不想受你摆布当冤大头，所以当他不明白你提供的产品何以能满足他的需求时，便会提出各种问题和异议，尤其是工业品销售客户的决策人多采购风险大，如果你不能正确地回答客户问题排除客户的异议，你根本无法成功地达成交易。这就是销售人员必须正确处理客户异议的原因。

工业品销售人员处理客户异议的五个基本的原则：

1) 客户异议要进行预测和准备：你对异议的估计以及如何处理这些异议的预演能使你泰然自若地以正确的方式对客户的异议作出反应。例如很多公司针对客户经常提出的异议配以标准答案人手一册，要求销售人员背的滚瓜烂熟就是极好的准备。

2)客户有异议应语气肯定马上回应：拖延或语塞可能引起客户的怀疑，感觉你在隐藏什么东

西。但对价格异议，在未向客户展示产品特性优势前需要拖延回答。

另外工业品销售中对来自产品特性和技术指标方面的异议，销售人员更应语气肯定的予以专业的回答。因为工业品销售人员经常要面对是客户的工程技术人员，他们更喜欢问有关产品本身，如：性能参数、结构等问题。如果你一问三不知，生意的成功率率就要大打折扣了。

2) 保持积极的心态和姿体语言：以微笑应对客户的异议，那怕是来自竞争对手的不实之词。

千万不要气急败坏与客户争辩，与客户争辩失败的永远是销售人员。

3) 仔细倾听—听完客户的异议：切忌打断客户抢话头，似乎不证明客户错的他就不会买我的产品了。记住真实的异议能够帮助你揭示客户的真正需求。

4) 读懂客户的异议：真异议(客户的真正需求);假异议(客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想与你成交);隐藏的异议 (表面的异议只是为掩盖其真正的异议例如：客户希望降价，但却提出其它如品质、付款、送货等异议)

5)树立专家的形象：病人看病吃药对医生是少有异议。工业品销售人员如果能树立起行业内

技术专家的形象，那处理客户有关产品方面异议的可信度和权威性就大大增强了，这也要求工业类产品的销售人员，不仅仅需要懂得销售技巧，还有精通技术和产品知识。处理客户异议的六个技巧

1) 笑而不答法： 有些客户的异议没有明显的动机也许只是习惯或着是发泄，与眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容点头同意或装傻就好了。

特别在一些大型的工业销售中，客户的内部关系错综复杂代表了不同利益团体，(不同的供应商)，销售员说话稍有不慎，容易节外生枝。

2)借力推手法：以其人之道还其人之身，将客户的异议转变为说服客户购买的理由，迅速地陈述带给客户的利益，以引起客户的注意。一位工业设备销售员对客户的高价异议是如此作出反应：

“这正是我认为你要购买的理由。”

客户的注意力被拉了回来：“你的意思是?”

“你只要多付出10%的价格，就可以提高效率20%，这不正是你所需要的吗”

3)间接反驳法：看起来赞成客户的异议，但紧接着话锋一转否认客户的异议。“是的，但是……” 正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得对没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。

4)直接反驳法：有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点，。例如：当来自竞争对手的不实之词使客户对你公司产品的质量产生怀疑时，你就必须直接反驳，尤其是工业品销售不像小额的消费品，客户若对你企业的产品质量有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。当然你要摆事实讲道理不要气急败坏与客户争辩。

5) 五问序列法：目的用于发掘客户隐藏的异议。先不要试图去说服,而是去弄明白真正的原因。

问题1：你不打算购买一定有原因，你可以告诉我吗?

问题2：还有其它原因吗?

问题3：假如……你会继续这笔交易吗?

问题4：那肯定还有其它原因，哪是什么呢?

问题5：我们做什么你才能信服呢?

6)第三方证明法：在工业品销售中为应对客户有关产品性能和技术指标方面的疑义时，当销售人员的回答还不足以使客户信服，可以采用第三方证明法如：国家权威机构的检测报告;已使用公司产品的客户名单和联系方法或邀其考查;邀请客户到工厂实地考察。

第五篇：销售人员与客户初次见面需注意的几点

1、服饰：销售人员着装的基本要求是干净整洁，既要符合时尚美感，又要恰当地体现个性的风采。干净整洁、搭配协调、适合自己的着装，会在举止之间流露出自然的美感和迷人的魅力。日本推销界流行一句话：“你若想要成为第一流的销售人员，就应该先从仪表修饰做起，先用整洁得体的服饰来装扮自己。”一旦你决定进入销售行业，就必须对自己的仪表投资，这种投资也绝对是值得的。销售人员的着装一定要符合自身的性格、身份、年龄、性别、环境以及风俗习惯，不要赶时髦和佩戴过多的饰物。如果在穿戴方面过于引人注意，效果反而会适得其反。

2、谈吐举止：销售人员与客户说话时，态度要谦逊有礼，让客户觉得你很有教养。彬彬有礼的人才会受到人们的欢迎。有一些问题是你必须避免的，如说话速度太快、吐字不清、语言粗俗、有气无力、态度不冷不热;爱批评、说大话、撒谎;油腔滑调、沉默寡言;太随便，与客户勾肩搭背、死缠烂打;抓耳挠腮、耸肩、吐舌、舔嘴唇、脚不住地抖动;不停地看表、皮笑肉不笑;东张西望、慌慌张张等。

3、礼节：礼节是一个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。作为销售人员，一言一行都要对公司的社会形象负责。客户都是很聪明的，他们只会和值得信赖、讲究礼节的销售人员合作。讲究礼节的基本原则就是真诚、热情、自信、谦虚。围绕这几个基本原则去交往，必然能给客户留下彬彬有礼的印象。