销售人员客户沟通问题

销售人员客户沟通问题（通用12篇）

篇1：销售人员客户沟通问题

销售人员客户沟通问题

一：忽视新顾客或购买意向较低客户，捧着核心客户。

核心客户需要不断跟进，同时核心客户不能过于讨好，从而导致客户要求越来越高，而新客户由于无成交，或有些购买意向较低客户，就予以冷谈，客户的购买意向是有我们逐步培养的，当形成利益点的时候，所有客户都会成为我们的核心客户。新客户和购买意向较低的客户进行培养，反而能给我们带来更大的销售业绩。

解决方案：将老顾客和新顾客的关注比例调整为（老顾客40%+新顾客60%）

二：分类客户和敌对客户的安排和利用。

目前会议中，由于所有顾客的会议落位都没有固定和合理的安排，导致很多不同类型的客户混坐在一起，有好的影响，但更多的是坏的影响，意向客户和陌生客户混坐，导致陌生客户的负面情绪和言辞直接影响意向客户的成交，敌对客户的同桌直接导致相互拆台，顾客更多考虑自身利益，不会顾及公司利益，造成业绩流失。

解决方案：会议前客户摸底分类，充分了解并作出合理安排。

三：核心客户培养瓶颈

核心客户对于会议营销的重要性是不言而喻的，但目前核心客户的状况是少，不团结，核心客户之间无沟通，核心客户特别需要捧和哄，一不顺心就翻脸。核心客户带来业绩的同时也带来一堆问题。

解决方案：提高员工培养核心客户能力，对于核心客户开会沟通，引导核心客户贯彻公司文化意图，针对核心客户进行适当利益（包含经济利益和精神利益）的推动。

四：客户了解程度低下，沟通力差（重点）

员工对于客户信息了解少或不对称，无论是会议参会客户，还是成交后回款客户，都是心中毫无把握，对于客户参会目的不清，较多为凑数。遗失优质客户，更多发生回款中客户有钱拖欠，先买后退等一些直接影响公司销售利益的状况。

解决方案：建立完整顾客信息档案表，不了解必须到了解，主动完成顾客信息完整性的收集工作。如狙击手，做到先瞄靶，再开枪。

篇2：销售人员客户沟通问题

1.有几个门要装？要不要联网？

2.是装门禁还是门禁加考勤？如仅需要门禁功能，可问一下他们要不要带记录？

3.是什么门呢？是玻璃门、木门、铁门、不锈钢门、防盗门、防火门呢？双开还是单开？（要统计什么门有几个，其中几个为双开，几个为单开）

如是玻璃门需要问其是有框还是没框（有框和没框的玻璃门所配置的锁不一样）？

玻璃门如有框，问框是不锈钢的还是木的或是大理石的？如果是水泥的，那就装不了锁

4.有多少人使用或有多少人要用到卡？是100人以上还是100人以下呢？如果是100人以上的话，那是几百或几千人呢？是用ID卡还是IC卡？一般都是ID卡，除了其有消费系统。

5.是进出刷卡，还是进刷卡出按开关？

6.要不要配置门禁后备电源？还是门禁普通专用电源就行啦

门禁销售人员需要与客户沟通的几个问题：

4.有几个门要装？要不要联网？

5.是装门禁还是门禁加考勤？如仅需要门禁功能，可问一下他们要不要带记录？

6.是什么门呢？是玻璃门、木门、铁门、不锈钢门、防盗门、防火门呢？双开还是单开？（要统计什么门有几个，其中几个为双开，几个为单开）

如是玻璃门需要问其是有框还是没框（有框和没框的玻璃门所配置的锁不一样）？

玻璃门如有框，问框是不锈钢的还是木的或是大理石的？如果是水泥的，那就装不了锁

7.有多少人使用或有多少人要用到卡？是100人以上还是100人以下呢？如果是100人以上的话，那是几百或几千人呢？是用ID卡还是IC卡？一般都是ID卡，除了其有消费系统。

8.是进出刷卡，还是进刷卡出按开关？

篇3：探析销售人员与顾客沟通技巧

一、树立良好的第一印象

何为“第一印象”?心理学上把两个素不相识的人第一次见面所形成的印象称为“第一印象”或“首因效应”。从第一印象所获得的主要是关于对方的表情、姿态、仪表、服饰、语言、眼神等方面的印象。它虽然零碎、肤浅, 却非常重要。因为, 在先入为主的心理影响下, 第一印象往往能对人的认知产生关键作用。销售人员怎样才能给顾客留下良好的第一印象呢?从根本上说, 它必须立足于提高销售人员的文明程度和修养水平, 必须进行经常的心理训练。

1. 显露自信和朝气蓬勃的精神面貌。

自信是人们对自己才干、能力、知识素质、性格修养, 以及健康状况、相貌等的一种自我认同和自我肯定。一个人要是走路时步履坚定, 与人交谈时谈吐得体, 说话时双目有神, 目光正视对方, 善于运用眼神交流, 就会给人自信、可靠、积极向上的感觉。

2. 接待顾客不卑不亢。

不亢, 就是不骄傲自大。不卑, 就是不卑躬屈膝, 做出讨好、巴结顾客的姿态。前者引起顾客反感, 后者则有损自己人格。

3. 衣着仪表得体。

有些人习惯于不修边幅。这本来属于个人私事, 不过在作为一个销售人员, 过分随便有可能引起顾客对产品不信任, 产生不良的第一印象。事实上, 美国有学者发现, 职业形象较好的人, 其工作的起始薪金比不大注意形象的人要高出8%—20%。当然, 衣着仪表得体并不是非要用名牌服饰包装自己, 更不是过分地修饰, 因为这样反而给人一种油头粉面和轻浮浅薄的印象。

4. 言行举止讲究文明礼貌。

注意语言表达简明扼要, 不乱用词语;别人讲话时, 不随便打断;不追问自己不必知道或别人不想回答的事情, 这些良好的行为习惯都将会在销售过程中给顾客留下良好的印象。

以上四条并非单纯技术问题, 更主要的还是自己的文化素养、心理素质问题。因此, 要给人留下良好的第一印象, 就离不开提高自己的文化素养, 离不开进行经常的心理训练。

二、与顾客保持良好的关系

留住顾客, 扩大销售是许多销售人员想要达到的目标。但要做到这一点, 没有与顾客的全面交流和沟通, 是难以做到的。一般来说商场的生意兴隆与否, 要看所拥有的固定顾客的多少而定, 而了解客户是与客户建立良好关系的第一步。人一定要先从相识, 进而相知, 最后才能建立稳固的合作关系, 甚至成为忠诚顾客, 销售人员与客户的关系, 也必须如此。实践证明, 销售人员只有与顾客维持密切而良好的关系, 使其“中心不移”, 永远眷顾, 才会创造出销售繁荣的大好局面。销售人员过去有一句老话, 叫“待顾客如亲人”这种做法, 也好也不好。因为顾客各有不同, 所需求关系也不同, “亲密之中, 也要保持礼仪”, 过分的亲近会招致顾客的反感。因此, 对待不同类型的顾客, 需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型, 关键要靠促销员的观察能力。销售人员在与顾客闲话家常时, 态度及措词都要有分寸, 不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。当然顾客自动聊起个人问题, 应委婉避开, 划清彼此间关系, 才不会让其他顾客感到不舒服。熟客得罪不起, 但也不能为了照顾熟客而使新客感到心理不平衡。新顾客都有逐渐成为熟顾客的变化过程。销售人员应清楚熟顾客与新顾客都是客人, 都是上帝, 他们有权利获得平等的待遇。顾客同时上门应同时、同等地以礼相待, 等顾客分散开后, 再个别照顾也不迟。有时顾客会反过来问销售人员自己买什么样式好, 顾客之所以找店方商量, 完全是出于对店方的信任, 因此店方则应尽心尽责不使顾客失望。首先销售人员要有严肃认真的态度, 应确立责任心, 不能以随意的态度敷衍顾客。同时, 销售人员也应尽量避免为获取利润, 极力推销贵重商品, 而不管其是否适合顾客的需要。有时发现顾客全神贯注地审视一件商品, 或反复从多种商品中拿出某一种, 这时店员该“出击”了, 走到顾客身边, 但不宜太近, 说:“看到中意东西没有?”只要顾客开启金口, 或点头同意, 表明此次出击已基本成功。接下来的应对诀窍是:态度从容, 语调清晰, 沉稳。在顾客没有决定买哪种商品前, 切不可贸然上前应对, 不如让其自由浏览, 店员不妨仔细观察, 作好应对准备即可。对观看商品的顾客, 尽管他一言不发离去, 也不能背后批评, 更不能怀疑顾客是扒手, 被人怀疑的滋味不好受。今天的顾客空手而归, 谁能肯定他明天不会再来呢?

三、正确处理顾客抱怨, 做到客户满意

销售人员在处理顾客抱怨时, 要明确我们是来销售产品的, 不是来参加辩论会的, 要知道与顾客争辩解决不了任何问题, 只会招致顾客的反感。要理解并尊重顾客的思想与现点, 要知道人各有志不能强求, 切不可采取质问的方式与顾客谈话, 用质问或者审讯的口气与顾客谈话, 这是销售人员不懂礼貌的表现, 是不尊重人的反映。是最伤害顾客的感情和自尊心的。因此, 销售人员一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此, “智者千虑, 必有一失”, 服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合, 仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏, 导致顾客抱怨、苛责, 甚至更严重的投诉。为了以正确的心态面对顾客有理或无理的抱怨, 销售人员应该加强心理修养。

1. 顾客有权要求我们把服务做好。

顾客是我们的衣食父母, 顾客是上帝。因此, 顾客有权要求我们把服务做好。俗话说“没有不是的父母”, 因此, 也没有不是的顾客。销售人员在服务过程中要时刻提醒自己:顾客永远是正确的。在态度上, 销售人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉:“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。

2. 我们的存在是为了服务顾客。

销售人员的存在完全是为了服务顾客, 因此, 企业和销售人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨, 使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时, 销售人员尤其不要慌张, 要很冷静、很有自信地处理问题, 坚信问题能够得到圆满的解决。

3. 引发顾客抱怨是服务提供者的不足。

销售人员应该意识到:顾客满意是销售人员的生命之价值, 能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是销售人员自身价值的最好体现。因此, 引发顾客抱怨是提供服务者的不足, 必须采取补救措施重新赢得顾客的心。

4. 成功处理抱怨可以重新获得顾客的肯定, 让客户关系转危为安。

当遭遇顾客的抱怨时, 销售人员不能消极悲观, 而应该坚信:成功处理问题可以重新获得顾客的肯定, 如何解决问题才是最紧要的事情。销售人员首先应该自我检讨, 承认顾客是对的, 然后采用“回立标法”争取由被动转为主动, 积极寻找问题的解决办法。

四、做好售后回访工作, 切实地维护客户利益

1. 电话回访。

最好避开临近下班的时间, 因为这时打电话, 对方往往急于下班, 很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位, 若确有必要往对方家里打时, 应注意避开吃饭或睡觉时间。打电话时首先通报自己的姓名、身份。必要时, 应询问对方是否方便, 在对方方便的情况下再开始交谈。电话用语应文明、礼貌, 电话内容要简明、扼要。通话完毕时应道“再见”, 然后轻轻放下电话。

2. 上门回访。

(1) 营销经理根据销售人员的销售情况每月做出回访计划, 统一组织回访。 (2) 销售人员到客户处回访出发前带齐样品资料、促销品, 以备客户索取。 (3) 认真咨询客户的意见要求, 并做好记录。 (4) 回访完毕向客户强调一下联系方式 (包括公司名称、地址、电话等等) , 并欢迎客户到专卖店垂询。 (5) 销售人员归来后向营销经理详细汇报此次回访情况。沟通是技巧, 沟通更是艺术。沟通注重诚和信, 只有诚和信, 才能打动顾客, 才能取得客户的信任与支持。希望营销人员与客户沟通时讲究诚信并取得成功。

摘要：金融危机影响下企业如何能存续下来, 进而在激烈的市场竞争中占有一席之地, 这是企业必需面对的问题。市场份额的得失, 将直接左右企业的根本走向和最终命运。作为销售人员, 成功有效的沟通, 赢得顾客的信任与尊重是企业能否占领市场、不断拓展市场的关键性工作。

关键词：销售人员,顾客,沟通

参考文献

[1].袁炎清, 范爱理.物流市场营销.机械工业出版社, 2007

[2].吴勇, 车慈慧.市场营销.高等教育出版社, 2002

[3].吴勇, 邵国良.市场营销.高等教育出版社, 2007

篇4：销售人员如何建立起客户的信任感

建立起客户的信任感是一个综合体，包括客户对产品的信任、客户对销售人员的信任及客户对公司的信任。

客户对产品的信任

正如我一再说的，所谓“客户对产品的信任”，就是产品不能给客户惹麻烦。这种麻烦是对客户的挑战，会损害客户的长远利益，犯了客户的大忌；此外，产品要有让客户有采购的理由，这个理由一定能拿到台面上来，能让客户公司的上上下下挑不出毛病。

我们可以再详细分解一下：

产品要有合法证件。如果有国际、国内获奖证明，有各类文献资料更佳。

产品有大量用户。如果一些高端客户在使用你的产品，这就是很好的理由。客户会说：“因为处于行业领先地位的兄弟单位都在用，且使用情况良好，所以我们采购这款产品。”你的产品让客户不用冒第一个吃螃蟹的风险，肯定受客户欢迎。

产品有参照价格。比如，在物价局报备了价格，有同行业客户的采购合同，这都是很好的理由。如果客户所在公司的领导问起价格，他就可以拿出你给的合同来应对：看，兄弟单位采购价格为多少，对我们又优惠了多少。当然，这个环节有很强的操作性。

客户对销售人员的信任

无论客户对产品的信任、对你公司的信任还是对你承诺的信任，都必须通过你这位销售人员来实现。因为只有信任你，才能谈及其他。所以，你必须取得客户的信任才能拿下订单。没有信任，一切销售技巧都是徒劳的。

详细分解如下：

你必须了解你的产品。在这里我需要强调一下，我们的讨论是以“陌生拜访的方式推销产品”为前提的，不包括“拼爹”，或者客户是老同学、老战友之类的情况。所以，销售人员必须根植于产品这个平台，至少能把产品说清楚、说明白。更进一步，你若能以产品专家的角色出现，就更容易让客户对你产生信任感。

说话要靠谱，也就是不说大话、假话。在生活中，人们更愿意和说话靠谱的人打交道，客户也一样。但注意，不说大话、假话，不是说我们在推销时不能使用技巧：我们要尽量把客户的关注方向引向自有产品的优势上，同时尽量把客户对竞品的看法引向它们的弱势上。这和不说大话、假话并不矛盾。认真体会吧，想明白了，你就过了一关了。

尽量多为客户做些事情，行动胜于语言。当你做得比你说得多时，客户的信任指数就会直线上升。让我们想象一下，如果你身边的某个人对你做得比说得多，你是不是会更加信任他呢？

要把握住客户的需求。只有当客户知道你能解决他的问题时，他才会想到是否信任你这个问题，不然根本进行不到这一步。

要让客户认识到你的能力。这包括你办事的能力，做事情时对“度”的把握，以及保守秘密的能力。如果客户觉得你毫无能力，他与你合作时会面临无数的问题，那么他有什么理由不找其他合作伙伴呢？如果你办事毛躁或者缩手缩脚，也就是不能收放自如，那他就是在与一枚“定时炸弹”合作，或者是和一个容易功亏一篑的家伙合作，那么客户会毫不犹豫地放弃你，选择和他人合作。

你在行业内的口碑。如果你拜访的客户是由行业内的客户推荐的，或者你领着客户参观已使用该产品的客户时获得了大量的正面评价，那么客户的信任感会直线上升。如果客户在无意间听到行业用户对你的称赞，那么这种信任感是你花多少心机也得不到的。要想赢得这种肯定，你就要做好每一件事，信守每一个承诺，善待与你合作的每一个客户。

良好的售后服务。如果说赢取一张订单是打赢一场战争的话，那么用心做好客户的售后服务就是赢得一片根据地。既然做好售后服务能为将来的更多胜利埋下伏笔，那么你就要重视售后服务，要重视老客户，即便这些老客户暂时不能带给你明确的利益，甚至可能会对你的潜在利益造成影响。当然，良好的售后服务也会使你在行业内的口碑更佳。

和客户的生活形成交集。不管生意做成与否，你都与客有过交往，这个时候，你就要想办法与客户的生活形成交集。道理很简单，如果你与客户成为生活中的朋友，信任感怎么会少呢？这是增强客户信任感的好办法。

客户对公司的信任

如果你所在的公司在行业内知名度高，客户都知道，那么恭喜你，客户一听到你是该公司的销售人员，在信任感上首先就加分了。为什么？因为公司的名气是建立在大量用户的基础上的，所以客户愿意选择知名公司的产品，这样起码不冒风险，是一种比较安全的做法。如果你所在的公司不那么知名，你该怎么办？那你就应该介绍一下公司的优点，能拿到桌面上的东西都拿出来。比如，成立历史悠久，拥有大量的行业客户，获过哪些奖，拥有哪些专利，有哪些知名客户力挺，有哪些领导人参观过你们公司……把这些都拿出来，目的就是要告诉客户，虽然他不知道你们公司，但你们公司是很有实力的，与你们这么有实力的公司合作，就是出了小问题也会很容易得到解决。

详细分解如下：

要有高端客户。至少要有一个高端客户用来做样板。什么是高端客户？就是在行业内有较大影响力的客户。样板客户是宣言书，是宣传队，是播种机……如果没有，怎么办？集中人力、物力、财力“砸出”一个，哪怕赔钱也要做。

要有产品代言人。什么样的人可以做产品代言人？首选是学术权威。学术权威说你们产品好，用户起码不敢质疑，这就出效果了。不信你和客户说，某学术权威认为你们产品很好，你再看看效果，就知道学术代言人的威力了。如果没有学术代言人怎么办？老套路，集中公司的人力、物力、财力“砸出”一个。相信我，这个代言人是“会下金蛋的老母鸡”，值！

要有大量的用户。如果你对客户说：“你看，我们省60%的用户用的都是我们的产品，比如某某……”，客户就会自然而然地对你的公司产生信任感。如果没有大量用户怎么办？老办法，集中公司的人力、物力、财力在某个区域形成优势。不要和行业老大在全国范围硬拼，应先在某个特定区域形成“拳头”。

最好的办法是让客户参观你的公司或者工厂。客户目睹了你们的实力后，就不会有顾虑了。有人问：“如果公司就20平方米，工厂就是一个作坊怎么办？“那就这点自动忽略这一办法吧。

篇5：客户销售沟通之道

浅客户定位， 即客户在对你进行一次全方面的考察之后有什么样的印象，这是做成订单的一个关键环节。很多销售人员都在合作失败之后抱怨，我做得挺好，怎么就没拿下订单?因为你忽视了客户的基础定位。事实上，在对合作方人员的判断上，客户与你的衡量标准是不一样的。所以你要做的是，了解客户的衡量标准，而不是站在你的角度上去考虑问题。通常对方会从这样几个方面去考虑是否会与你合作：

你的形象(指你的容貌。穿着，气质，素质)：在客户的眼里，你的形象代表着公司，任何客户不会跟一个形象差的人做生意,因为在客户的深层理解含义里，你的公司也很差，这样你直接映射到公司，影响了公司。

你的教养：在客户那里，你要尽量把自己的气质拿出来。尤其在同外资客户打交道时，不要向某些销售人员去客户那,站没站相,做没做相,记住坐椅子要坐一半,别全坐上,这也是很关键,从细微的小事,客户能对你进行定位了,小心一枪把你打下来。

专业知识：懂行的客户会问很多专业问题，不少销售人员都只是一知半解。如果你也处于这种状态，怎么办?诚实地告诉他们，自己刚来公司，或者可以先回公司问完详细情况再转告，有时，诚实可以打动客户。但千万记住，专业知识必须不断补充，加重谈客户时的砝码。

业余知识：销售人员碰上和客户是千差万别的。例如，如果我的女性客户居多，并且大多是白领女性，那么为了与他们沟通好，我可能就需要多学服装、化妆。而且你得注意，做女性客户你要学会倾听，当个听众。(在FOX从事的是礼品行业里，负责这方面的是女性居多，再开始与她们打交道时，他认为只要我能善于言辞，就一定可以赢的客户，殊不知，女性客户是特殊的消费群体，平常的办法肯定不行了。FOX很快就被动起来，没办法打开局面，苦思不得其解，为什么会失败?原因其一：不了解女性消费心理。其二：女性喜欢被别人认同，所以要注意倾听她们的说话)

你对他的理解：我一直提倡站在客户角度考虑问题。比如，我的吉通客户，都是很晚才回家，这时，我们通常也会将方案讨论到很晚，我的公司所获得的是他们长久的支持。(实际案例说明)可见，你对客户越理解，客户对你也越支持。

那么在浅客户的定位的背后，我们还应该注意些什么?

★ 大学之道读后感

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★ 大鱼之道读书笔记

★ 《自然之道》说课稿

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★ 夫妻之道经典语录

篇6：销售如何跟客户沟通

不要用反问的语调和客户谈业务

有些销售员在面对客户的恶意问题时，以血还血以牙还牙，恨不得一连串的反问，把客户驳倒。却适得其反，客户被驳倒了，定单也丢了。应该微笑着说：我非常理解你的意见，你能否让我做更进一步的说明，一定令你满意。我们不能由于客户的不理智，自己也变的不理智。

篇7：销售如何跟客户沟通

▲▽推荐话术

小编：王总您好，您的同行，上海某公司正在与我们合作，通过海外搜索引擎推广，他们新增40%客户，我想借您5分钟，汇报一下他们的业绩是如何提升的，看看您这边是否有新想法，或许有什么好借鉴，如果半年您的客户群新增30个，也是一件好事，呵呵，不知明天我拜访您，有空吗?

▲▽话术分析

篇8：零售终端人员销售沟通障碍探析

一、沟通障碍的主要成因

1. 销售过程的短暂性

多数情况下, 顾客对服装、食品、家用百货等产品的购买需求是即兴的, 购买卷入程度较低, 多为习惯型与多变型购买模式, 因此销售过程较简单, 与销售人员的沟通过程也较短暂。顾客多是凭借自己的经验评价购买, 导致与产品真实信息产生了一定的偏差。

2. 有效沟通的复杂性

无论购买过程复杂或简单, 有效沟通的过程均很复杂:沟通主体 (销售人员) 要与沟通客体 (顾客) 在价格、品质、服务等方面达成高度的沟通一致性, 需经历编码+解码的信息传递过程, 再加上沟通媒介的多元化, 都会从不同程度上影响沟通效果与销售效果。

3. 沟通目标的特殊性

商家企业出于销售业绩的需要, 经常主观营造不同的沟通目标, 如产品紧缺、流行趋势、购买优惠等。销售人员在和不同类型的顾客面面沟通时, 会有意识地二次强化销售目标, 制造顾客之间的人际传播差异, 从而在不同的沟通客体间引发了沟通障碍的普遍蔓延。

4. 沟通噪音的干扰

零售终端的销售过程还需要附加手段的支持, 如灯光、音乐、POP等, 销售行为是在人员、环境较为复杂的情景中发生的, 所以外界的客观性干扰不可避免, 如印刷技术、噪音影响、其他顾客的评价等, 均会在不同程度上影响目标顾客的沟通行为与购买决策。

二、沟通障碍的主要表象

1. 销售人员的语言障碍

语言能力尤其是口头语言表达既是销售人员的基本功, 沟通过程的主要手段, 也是沟通障碍现象产生的重灾区。常见的销售人员口头语言沟通障碍表现为:

(1) 生硬化、绝对性语言

生硬化语言表现为销售人员不善于委婉表达, 过于直接简单甚至粗暴表达。如, 面对顾客的质疑和投诉, 销售人员经常说“这是技术原因”、“这是公司规定”、“我现在忙, 你明天再来”等;绝对性语言是指销售人员轻易许偌, 信口开河甚至信誓旦旦而不顾后果。如, 为了急于销售, 经常会说“你放心, 肯定没问题”、“没关系, 有什么再来退”之类的语言。

(2) 诱导化、比较性语言

诱导化语言表现为销售人员有意地引导引诱, 甚至欺骗隐瞒顾客。如, 为了招揽生意, 销售人员会以免费为诱饵, 刺激顾客的欲望。在介绍产品特点时, 销售人员经常有意回避说明产品的缺点;比较性语言是指销售人员将自己的产品与竞争对手比较, 甚至诋毁对手以吸引顾客。如, 销售人员会说“我家的东西别人家没有”、“市场上我家的最好”等。

(3) 专业化、自我性语言

专业化语言表现为销售人员以行话、专业术语与顾客沟通, 忽略顾客的接受能力。如, 销售人员经常将“3G”、“纳米”、“SPF”等术语挂在嘴边, 不管顾客是否理解;自我性语言是指销售人员以自我为中心, 不能与顾客换位沟通。如, 面对顾客的低需求、低兴趣, 一味强调自己产品的优点, 不能设身处地为顾客推荐能满足其需求的产品和服务。

2. 销售人员的行为障碍

行为语言被称为“第二语言”, 是无声的销售术, 恰恰是销售人员容易忽略的沟通技术, 由此产生的沟通障碍表现为:

(1) 肢体行为障碍

零售终端销售过程中的站、坐、行, 手、脚、脸等人员肢体语言, 既反映了销售人员的基本素养, 也会影响与顾客的沟通效果。如, 翘二郎腿、手指对方、手上带伤、面露不雅笑容、浓妆艳抹、穿金戴银等行为举止, 都可能阻碍了顾客的购买意愿。

(2) 个体差异障碍

销售人员与顾客之间存在的理念观点、生活经验、身份地位等个体差异, 难以避免地导致了人员销售沟通障碍的产生。如, 当已婚夫妇购买婴幼儿产品时, 年轻未婚的销售人员显然很难用亲身体验来说服顾客, 也会容易造成顾客的不信任。

(3) 时空压力障碍

距离有度、零度干扰, 是理想消费环境的写照, 也是销售人员具备良好素质的体现, 但很多销售人员根本不能为顾客保留一定的自由空间。如, 顾客踏进店铺, 销售人员就会追问“需要什么”, 进而一直尾随并与其保持在1米范围之内, 给顾客造成了极大的沟通障碍与购买心理压力。

3. 沟通过程的媒介障碍

零售终端的销售媒介是指包括书面形式、大众传媒、现场环境在内的、传递沟通信息的有效载体与沟通附属物。由于使用不当而呈现的沟通障碍主要有:

(1) 缺失障碍

即某些沟通媒介不足, 甚至缺失造成的顾客误解与不信任。如, 顾客要求出具产品相关质量文书时, 销售人员却提供了工商登记证、税务登记证, 甚至推脱没在店铺内。

(2) 滥用障碍

即过度使用, 甚至错误使用沟通媒介, 造成了沟通过程的偏差。如, 受灯光照射的影响, 顾客对服装、肉食等产品产生了视觉偏差;受POP文字大小的误导, 顾客对促销过程中的“买一送一”、“来就送”等信息产生了理解偏差。

三、沟通障碍的解决途径

严格地说, 人员销售行为的沟通障碍是无法避免的。因此, 零售终端的销售人员应遵循积极主动的态度, 采取合理有效的方法来减少因沟通障碍造成的不利影响。

1. 坚持PASS沟通原则

按照Alison Cheeseman、Gill Wood等人的研究成果, PASS结构是解决沟通障碍的有效法则, 也就是:

(1) Purpose明确目的

销售人员在与顾客沟通时首先需明确沟通的目的, 是帮助顾客建立对产品的认识和了解, 还是说服顾客产生偏好或喜爱的态度, 或者使顾客做出购买决策和行为。

(2) Audience识别受众

作为沟通主体, 终端销售者必须能清晰识别不同的沟通客体, 即能分辨出顾客扮演的发起者、决策者、购买者、使用者或影响者等不同的购买角色, 进而采取不同的沟通策略。

(3) Structure安排结构

这是解决“说什么”的问题。终端销售人员要根据沟通客体的社会、文化、个人、心理等因素, 精细组织简洁、合适、精准的沟通信息内容。

(4) Style选择风格

即解决“怎么说”的问题。销售人员需精心构建信息传递的语句形式、结构顺序, 合理使用强调、停顿、反复、诱导等沟通手段。

2. 构建高效的沟通素质

(1) 强化沟通意识

零售业对销售人员的入职要求普遍不高, 甚至未经培训就直接上岗, 是导致终端销售岗位人员素质低下的重要原因, 也直接影响了沟通效果。因此, 从管理者到终端销售人员都必须明确人人会沟通、人人善沟通的意识, 销售过程中时刻关注与顾客的沟通互动效果, 并将之作为销售人员业绩考核的重要性和常态性指标。

(2) 培养沟通习惯和能力

一方面, 通过课程学习、实践培训等方式, 使销售人员了解市场营销、顾客行为、卖场管理等专业的理论知识, 掌握口头语言和书面语言的表达能力;另一方面, 销售人员需积累培养善于总结、倾听的能力, 具备行为沟通、销售礼仪等沟通技巧;同时, 构建销售人员诚信、精确、理解、控制、亲善的沟通素质体系。

零售终端销售的沟通障碍虽然会不可避免的发生, 但销售人员的沟通能力却是可以培养和构建的。这就需要包括销售人员在内的各级零售业从业人员共同提高认识, 一起参与到以顾客为中心的沟通过程中来, 处处以顾客需求为出发点, 根据各自的业态特点采取针对性、差异性强的沟通策略。

参考文献

[1]Alison Cheeseman, Gill Wood.营销客户沟通.经济管理出版社.2005, 4[1]Alison Cheeseman, Gill Wood.营销客户沟通.经济管理出版社.2005, 4

[2]姜玲玲.论服务沟通中顾客抱怨问题及对策.武汉船舶职业技术学院学报, 2006 (1) [2]姜玲玲.论服务沟通中顾客抱怨问题及对策.武汉船舶职业技术学院学报, 2006 (1)

[3]陈飔.沟通话语错位导致的营销失效.软件工程师, 2007 (7) [3]陈飔.沟通话语错位导致的营销失效.软件工程师, 2007 (7)

[4]周朝霞.企业营销沟通之策略.企业活力, 2003, 5[4]周朝霞.企业营销沟通之策略.企业活力, 2003, 5

篇9：做销售该怎样与客户沟通

2、要在一周内给联系过的客户反馈。对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。行动比语言更有说服力。

3、要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。

4、选择专业的客户交流人员。选择一个专门负责客户交流的人员——此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人——他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。

5、设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台, 但这些计划不应是独立的自我服务的系统，而是应该相符相成的。

篇10：做销售该怎样与客户沟通

让这一群决策人士接受你的观点。

要做到这一点非常容易：以听众都很关心的一个话题作为开场白。举个例子来说，如果你要到一家石油公司去做推介，而你知道这家公司上下都极力反对政府对企业的任何干预。你销售的是计算机技术及定制软件。那么你首先可以与他们谈谈和你有过业务关系的财富500强企业，再谈谈你与各行各业的工作关系有多么融洽。然后你可以说：“实际上，唯一与我们业务关系不融洽的部门就是政府。”这种做法能带来什么好处?尽管这种做法不会让那些持中立立场的听众支持你的计划，但却能让那些可能持反对意见的人保持沉默。W.Weiss研究员演示了这种做法的作用机理。他将120名大学生分成了两组。他的谈话主题是“全国范围的水中加氟”。通过事先的问卷调查，他了解到学生们支持这一做法，但支持者并不占大多数。

在谈论水中加氟的话题之前，演说人告诉其中一组学生他非常支持学生自由，而学生们显然都狂热地支持这一观点。但演说人却没有和另一组学生谈到这些内容。演说人希望两组学生都能支持禁止水中加氟。请记住，学生们实际上是支持水中加氟的，因此演说人是在要求他们改变观点。演说人能够说服第一组，也就是曾听他谈论过支持学生自由的那一组。但演说人却无法说服第二组。进一步的研究表明，声援某一热门话题的做法虽然不能让听众支持另一话题，但却确实能够分化许多可能持反对意见的人，从而使演说人赢得多数人的支持。

篇11：房地产销售客户沟通之大忌

二：忌质问。营销员与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买说明他有需求，他不买肯定有他的原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话、用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反应，是最伤顾客感情和自尊心。记住；如果您要赢得顾客赞赏，忌讳质问。

三：忌命令。营销员在于顾客交谈时，微笑展露一点，态度和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔一点，要采用征询、协商或请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。人贵有自知知明，要清楚明白您在客户心理的地位，您需要永远记住一条——您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。

四：忌炫耀。与顾客谈到自己时，实事求是的介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以，得意忘形地自吹自雷、自我炫耀自己的出身、学识、财富、业绩、及地位收入等等。这样就会人为的造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋和脑袋是最近的： 而口袋与口袋却是最远的，如果您一而再再2三地炫耀自己的收入，对方就会感到您没有站在他 的角度去考虑。

五：忌直白。营销员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在沟通时如果在发现他有认知上的不妥地方，也不要直截了当的指出，一般人最忌讳在众人面前丢脸、难看，俗语道；“打人不打脸，揭人不揭短，要忌讳直白。我们一定要看交谈对象。做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术、要委婉忠告。

六：忌批评。我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有哪些缺点，我们不要当面批评和教育他，更不要大声的指责他。要知道批评与指责解决不了问题，只会招致对方的怨恨和反感。要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙的批评，旁敲侧击

七：忌独白。与顾客谈话时，就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时要鼓励对方讲话，通过他说的话，我们可以理解顾客的个人基本情况，如：工作、收入、投资、子女、家庭收入等等。双方沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人在唱独角戏，个人独白。

八：忌冷淡。与顾客谈话，一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止要流露出真情实感。要热情奔放，要话贵情真。

篇12：销售人员客户沟通问题

一、存在问题

1. 态度失真, 使消费者产生反感或抵触情绪。

出于公司要求或对所谓销售技巧的迷恋, 销售人员过度使用推销技巧, 引起顾客反感。突出表现在语言过度讨好、口吻过度关切、态度过度热情, 在顾客没有做出选择和决定之前, “热情”地介绍顾客试穿自己推荐的衣饰。销售人员的热情和心情可以理解, 但却是没有站在顾客的角度考虑。如此密不透风的销售手段, 会使顾客有被强迫的感觉, 触碰了顾客的心理防御底线, 使之产生不适感。服务行业最重要的态度原则是对顾客表现出诚意和尊重。不切实际的恭维等于讽刺, 颠倒是非的推荐等于欺骗, 强拉硬拽的买卖等于讹诈。失实夸张的过度热情其结果往往适得其反。

2. 用语言刺激消费者的自尊心。

很多销售人员认为“激将法”可以促使顾客掏腰包。殊不知, 随着市场经济的成熟, 消费者的消费心里也越来越理性, 尤其是光顾品牌专营店的顾客, 大都有一定的经济实力, 也有相当的社会经验。这种心理战术很容易被其察觉, 使其心理上产生一种被控制和被欺骗的愤怒感, 反而令其打消消费的念头。即使一次凑效也会使顾客对该店产生抗拒心理, 拒绝再次光顾, 从而赶跑一个潜在的长期顾客。从营销学的角度看, 真正的推销应该是为顾客着想, 从顾客的角度出发, 一味地注重短期效应反而会失去长期效益。这是销售人员的大忌。

3. 推销过密, 使顾客产生压迫感。

许多销售人员错误地认为推销技巧就是巧舌如簧, 不停地说。从顾客进场开始就喋喋不休地介绍产品, 不给顾客展望挑选的时间, 令其不能主张自己的消费目标。

4. 以貌取人, 对没有当场消费的顾客报以白眼。

很多销售人员自恃看人准, 对没有消费意愿或者消费能力的顾客往往态度冷淡, 不理不睬, 对于一些有消费意愿而没有当场消费的顾客报以白眼。这是非常失礼的行为, 也是不明智的做法。一家品牌的店是靠口碑来传名的。零点调查的一组调查数据表明:口碑传播是一个被消费者经常使用且深得消费者信任的信息渠道。国外的调查也显示:7000个来自欧洲各国的消费者中有60%承认他们曾在家人和朋友的影响下尝试购买新的品牌, 有80%的顾客愿意推荐给朋友。每一个顾客背后都站着一个强大的消费群体。

职业道德也严禁服务人员以歧视性态度对待顾客。

5. 角色错位, 盲目引导。

消费者的需求心理不同, 仅以服饰言, 有些顾客喜欢适合自己气质的, 有些则喜欢时尚的, 有些喜欢能抬高身价的, 有些喜欢物美价廉的。一些销售人员不顾顾客的需求, 竭力向顾客推荐自己认为合适的, 并且在言谈中颇有以自己的眼光为傲的意思, 反而会招致顾客不满。如果顾客有特殊要求, 比如遮掩体态, 改善肤色, 在推荐的时候要注意表达的技巧。比如说“杏色能让您的肤色更亮丽”, 而不说“穿杏色不会让你那么黑了。”

6. 过度强调关系, 不尊重过顾客的隐私空间。

许多销售人员认为只有和顾客打成一片, 才能形成和谐的互动空间, 有效引导消费, 于是一见面就拉近乎, 拼命打听顾客的职业、收入、住址、家庭情况等, 认为只有掌握了顾客更多的信息, 才能有的放矢。殊不知商场是一个公共空间, 顾客消费的目的无非是购物休闲, 并不希望在非自愿情况下泄露个人隐私。这样的推销术只能令顾客逃之夭夭。

二、原因分析

1. 受经济利益驱动, 短视急躁。

直营店推销人员的收入所得和销售额挂钩, 销售业绩就决定着个人收益。为了提高收入, 销售人员希望多开单开大单, 于是拼命向顾客施压, 甚至诉苦以博取同情。不端正的态度扭曲了销售人员和顾客之间的关系模式, 使得顾客在消费过程非但享受不到被尊重被服务的舒心, 反而要面对人际关系的困扰。罔顾公司利益和顾客利益, 甚至把个人利益和公司利益对立起来, 在顾客中形成负面影响, 造成品牌信誉度的低落。试想:一个不能保证员工基本生存的品牌, 其对顾客的吸引力在哪里?

2 认识偏差, 把技能培训片面化形式化。

许多自营店把推销的技巧模式化、程式化, 甚至制成模板让销售人员记诵, 认为这样可以以不变应万变。直接后果是造成销售人员的沟通能力低下, 沟通形式千篇一律, 不能抓住顾客的心, 销售业绩难以推动也就是情理之中的事情了。

3. 运作模式, 缺乏员工成长机制。

服装企业的利益直接来源于各门店的利润, 出于成本考虑, 很多企业往往只管用人, 不顾员工的成长与培养。不重视团队建设, 没有建立一个成长型的企业的意识, 不愿为员工提供学习和成长的机会。销售人员的工作单调重复, 福利待遇普遍较低, 除提成外缺乏相应的激励措施, 得不到企业的关心认同, 难以产生工作热情和创造力。“单打独斗”的工作模式往往使零销售人员难以承受工作中的挫折, 没有渠道缓释压力。当唯一的价值增长渠道 (提成) 不能使其满足时, 就会产生懈怠, 或者对顾客的怨恨。不良的心态自然会影响到其沟通的态度和质量。

三、建议与思考

1. 建议:

(1) 缓一缓走近的脚步, 给顾客从容选择的机会。日本色彩研究中心 (PCCS) 曾经研究表明:顾客通常进入服装店铺进行消费时, 对产品的接受进度依次是:“远看色, 进看款, 最后才来摸面料”。顾客刚走到店铺的门口时, 眼睛在做全场“扫射运动”;当发现自己喜欢的颜色或比较亮丽的颜色, 眼球会停顿非常短暂的时间并发出“闪烁”的亮光;此时, 他 (她) 会立刻行动, 疾步走到该产品面前, 当颜色与款式均比较符合顾客的“口味”时, 才开始进入对服装面料、做工的关注和评判程序中。这意味着顾客对产品的基本认可。如果销售人员能够在此时适时登场, 根据顾客需要进行有针对性的推介, 往往成功率很高。相反, 如果过早介入, 打乱了顾客观察思考的节凑, 她 (他) 在没有心理准备的情况下情绪会出现气恼、不知所措等负面情绪, 影响消费行为。

(2) 淡一淡导购的热情, 给顾客可以自己做主的自信。当顾客仔细浏览服装的时候, 他 (她) 的大脑就在进行关于着装的信息整理分析:这件衣服的风格是不是适合我的?可以跟家里的什么服装进行搭配?什么场合穿?是不是物超所值?如果不了解他心中的想法, 贸然出击, 强行推销他买一件你认为适合与她的衣服, 必然引起对方极大的反感。要相信:也许你更了解顾客穿什么合适, 但顾客比你更了解自己的需求。

(3) 放一放收益的急切, 给顾客回头的勇气。毋庸置疑, 女装销售量占全部服装销量的比重一直稳居各类服装品牌第一名。以2004年为例, 1-10月全国重点大型零售商场共销售女装5023万件, 比上年同期增长8.1%。而经品牌服装的主力消费群是济发达地区大中城市25岁至45岁的中青年白领女性, 所以研究这一部分女性的消费心理至关重要。

这一部分女性拥有较为丰厚的物质基础和较为优裕的生活环境, 除刚需购买外, 许多女性购物的目的是为了消闲, 在消闲过程中往往出现非计划性消费的行为, 其特点有四: (1) 随意性。 (2) 冲动性。 (3) 即时性。 (4) 反复性。女性对新款服饰的诱惑几乎不具抵抗力, 当一件新衣服出现在面前时, 即会产生期望占有的冲动。由于不受经济压力制约, 这部分女性往往很快会付诸行动, 但是真正购买后又会产生“我真的需要这样一件衣服吗?这件衣服真的适合我吗?”等犹疑心理, 甚至会反复要求退换。了解了这一点, 就一定不要急躁, 要让顾客慢慢想清楚, 并在沟通过程中帮助顾客找到自信的来源———新衣带给她的舒适、时尚、性感或者是品味。

欲速则不达, 等着一个女人从犹疑变得坚定, 她也会增加对销售人员及品牌店的信任度, 成为潜在的忠实顾客。顾客第一次光顾可能是出于偶然, 长期信赖一个店铺则一定是因为品牌带给她的安全感, 而这份安全感是靠销售人员的耐心建造起来的。

(4) 减一减亲密的奢望, 给顾客留一份隐私和尊重。不要混淆你与顾客的身份差别:虽然很多沟通教材告诉你广交朋友才能扩大顾客群提高销售成绩, 但这点并不适用于服装品牌专营店。不要尝试与顾客做私密朋友, 不要探听顾客的隐私, 不要采用不当的动作表示亲密而使顾客产生额外的负担。

友谊的前提是不掺杂利害关系。孔子说“朋友数, 斯疏矣”, 顾客和销售人员的关系必须保持一个适宜的距离的度, 不温不火、若即若离, 这才是长久而稳固的。

2. 要学习做这样的销售人员:

(1) 做一个亲切的值得信任的销售员。顾客是对服装品牌的信任, 意味对销售人员的信任;而对服装品牌的信任很大程度上来源于对销售人员的信任。 (1) 做好全面的推介, 既介绍优点, 也提请注意事项。 (2) 做好售后服务。 (3) 做好辅助工作。比如剪线头、钉纽扣、改裤脚等力所能及的帮助。

(2) 做一个全知的销售员。优秀销售人员的要素包括: (1) 能回答所有问题, (2) 能传达正确而且准确的信息, (3) 介绍所购货品的特点, (4) 能提出建设性的意见。售出衣服的洗涤、存放、搭配, 处理特殊污垢, 如果能尽可能推荐给顾客, 顾客定会心存感激。

(3) 做一个有风度的销售员。不过度自卑, 也不过度吹捧, 不以貌取人, 不嫌贫爱富, 不当着顾客的面说其他顾客的不是, 不议论公司的是非, 不诉苦叫穷。以宁馨的心态和健康的心理面对工作, 使顾客在和你的沟通中享受最舒适的服务。

(4) 做一个善解人意的销售员。通过观察而不是询问了解顾客的需求, 对于顾客的禁忌守口如瓶。不动声色地把具有修饰功能的服饰推荐给顾客, 但讲到的是她的其他好处。不使用“它能让你不胖”、“让你不黑”、“让你不土”等表达方式。要记住老顾客的偏好, 对于第二次光临的而顾客能亲切的称呼。

(5) 做一个专业的销售员。把话题集中在商品上, 向顾客推荐服装时, 要想方设法把话题引到服装上, 同时注意观察顾客对服装的反映, 以便适时地促成销售。所有的活动围绕工作展开, 不主动和顾客谈及服装之外涉及隐私的话题。

(6) 做一个生动的销售员。善于使用丰富的表情、得体的手势、和甜美的微笑和顾客互动。要有一颗温暖而敏感的心, 丰富的心灵, 人性化的服务融于工作过程中。

(7) 做一个有魅力的销售员。 (1) 简。推销产品语言简洁、重点突出、逻辑清楚; (2) 净。仪容整洁、气质朴净; (3) 美。音色柔美、笑容亲切、姿态舒展; (4) 雅。用语准确, 语汇丰富, 修辞得当。

这是销售人员的修炼功课, 也应是服装品牌企业今后培训的方向。

摘要：受经济大环境影响, 消费者消费日趋理性, 品牌服装销售遭遇滑坡。传统的千篇一律的营销技术出现诸多弊病, 亟需改进提高。笔者在对服装品牌专营店销售人员的工作状况调查分析的基础上, 从沟通态度、沟通技巧、沟通语言等角度提出了具体的建议和对策。

关键词：服装品牌,专营店,销售,沟通

参考文献

[1]admin.近八成服装企业三季度“飘绿”.国际金融报, 转引自http://www.hzfzxh.com/, 2013-10-31

[2]营销新时代下的“企业全营销”, http://news.sohu.com/20120503/n342237455.shtml

[3]十大快时尚2013上半年度十大事件暨开店盘点.引自中国人民大学IESEG管理学院快讯http://www.fashion-ieseg.com/newsintro.php?id=186

[4]女装服装消费调查报告总结http://tieba.baidu.com/f?kz=211401941

[5]管理六大类型服装消费者的“购买需求”http://www.chinasspp.com/News/Detail/2011-10-11/105705.htm

[6]服装消费调查报告总结.中国服装调查网, http://www.chinacfw.cn/in vestigate/showreport.asp?id=20

[7]孙科炎.销售心理学.中国电力出版社[M].2012, 2