外呼中心运营工作总结

时光在流逝，从不停歇，在这时光静走的岁月中，唯有工作留下的成绩，让我们感受到努力拼搏的意义。无论是什么行业的工作，在努力工作的过程中，你可能曾面临众多的困难时刻，那就为自己写一份工作总结吧，勉励自己，吸取经验，成长为更好的自己。以下是小编精心整理的《外呼中心运营工作总结》相关资料，欢迎阅读！

第一篇：外呼中心运营工作总结

电信外呼中心投诉工作总结

美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实，内容如下：

   每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。 平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。

只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。

由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。 投诉发生时，如何留住顾客：

  保持一种积极健康的留住顾客的态度

培养服务弥补技能

第一步 设身处地感受顾客的痛苦

第二步 尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话,去找上司并替顾客辩护。

第三步 提供象征性的额外补偿

“顾客永远是对的”

这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。

投诉处理之后要思考的几个问题

此次顾客投诉的本质问题是什么?主要是由价值造成的?还是系统造成的?或者是人员造成的?

一、因价值而流失：价值是产品质量在价格上的功能体现

二、因系统而流失：系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。

三、因人员而流失：由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。

中国电信呼叫中心现状分析：

1.对于SP缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高SP对客户投诉的响应速度。其中，对全网SP严重缺乏沟通和管理，对客户服务没保障，是新业务发展最大的挑战。

2.客户投诉升级方面有重大的差异。当一线客服代表无法直接解决客户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一样的。

3.客户服务一般缺乏销售的创造力。不能将查询直接转给相关的销售代表从而把查询转变为销售机会。主动的客户关怀不够，不能配置客户挽留策略，对离网的VIP客户进行的调查也是有限的。

4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通过复杂的管理等级，得到各级经理和部门领导的批准，并通过相应的秘书来收发，这样就导致信息传达不顺畅，严重延误和滞后，降低了整体的效率。

5.各省电信公司呼叫中心缺乏统一的客户服务流程，导致客服质量差异较大。

6.中国电信缺乏有效的客户细分，无法对需求差别很大的不同客户群提供更加个性化的服务。

7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析，来电分析方面较为欠缺。

外呼中心：

营销模式的创新已成为各大电信运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。

一、外呼中心的工作架构：

1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。 外呼中心的具体优势主要体现在：

1)处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务;

2)为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念;

3)为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展;

4)在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策;

5)对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。

二、外呼中心的管理结构：

针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。

1、 电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。 一是对消费者行为进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验。 二是对客户满意度进行调查,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现电信以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知。 三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。

2、 客户维系与挽留：通过外呼中心建立客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。 通过外呼中心的工作人员向本网用户的交流，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由电信相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。

3、 产品售后服务：对于电信已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据电信相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度。

三、 风险管控：

1、规范外呼中心的内部管理规范。 外呼中心设立以电信服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。 员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯和电话营销过程中的语言; 管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程。编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤(表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等)进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。

2、加强质量管控。 设立统

一、规范、合理的电话营销合格标准：

1)接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、亲戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效;

2)接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效;

3)电话营销过程必须严格遵照事先经过电信和业务支撑核准的语言脚本进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点;

4)接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。

所有的电话营销都必须同时满足以上4个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准，否则将追究相关人员的责任。

3、建立专门的质量监督机制。

1)员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的4个标准，对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止;

2)质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言;

3)录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的10%，质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的5%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查;

4)严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现;

5)严格执行2次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行2次确认，2次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月;若无法接通电话或停机，则延长一个体验期，第2个体验期结束前继续回访确认;用户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的

方式和号码。2次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效。

4、设立工作考核机制。 于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等;管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与电信各相关负责人员的沟通等。

5、加强与电信的沟通。 每星期定时向电信相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。 定时提醒电信负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。 在电信的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑名单，在新业务推广的时候删除该部分用户。

投诉处理中注意事项：

1)处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度;

2)处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施;

3)在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服;

4)对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告电信;

5)对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。

《电信条例》重点知识：

1.装移机服务：电信公司必须在其公布的时限内保证装通，由于企业原因逾期未能装通的，每日按装移机费或其他费的1%向用户支付违约金。

2.障碍修复时限：城镇48小时，农村72小时。不能按期修复的，免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月租费租费租费租费。用户原因除外。 3.费用查询：免费向用户提供费用查询服务。当用户出现异常的巨额费用时，电信企业应可能迅速告知用户，并采取相应措施。巨额费用是指：突然超出用户前3个月平均费用的5倍以上。

4.欠费违约金：用户逾期未交费的，每日收取3‰的违约金

5.欠费停机及开机：用户欠费超过30日的，可暂停服务(即停机);欠费超过60日的，可终止服务(即拆机)。用户交清欠费后的复机时限是48小时。

6.对外公告：因工程施工、系统升级改造等可能影响电信服务的，必须提交72小时告知用户。如中断电信服务的，应减免其间的相关费用。如未及时告知用户的，应赔偿由此给用户造成的损失。 启发：

充分运用授权，会让你体会双赢的乐趣。 第一次投诉解决问题成本是最低的。

我们分析都是过去的案例，未来发生的投诉不会有百分之百一样的，如果不懂得应变，即使学了再多的方法和技巧，也不能很好地处理客户投诉。 风险控制：

不轻易讲法律，不讲对方的专业 不轻易给承诺 少说责任，多谈事实

多用感谢。使用“有能够改进的地方”代替道歉 少说数字，多用文字表达

收集完信息，尽量减少接触时间。 投诉客户有千种妙计，我有一定之规。

第二篇：移动外呼中心电话营销技能提升

课程背景：

伴随全业务运营的深入发展和竞争白热化，在“成本中心向利润中心的转型”战略指导下，外呼人员需要掌握更多的电话沟通技巧、客户辨别与分类技巧、说服技巧与成交技巧等才能在工作中游刃有余，保质保量地完成各项绩效指标。与此同时，为了应对外呼中心的工作压力，他们还需要掌握一定的压力与情绪管理技巧。 本课程能够帮助学员：

1、树立良好的工作心态，掌握缓解工作压力的方法;

2、提升外呼素养，打造优质的声音表情;

3、掌握应对客户挂机、客户拒绝、客户拖延和客户敷衍等情况的沟通与说服能力;

4、提高外呼人员的成交能力。 课程时间：2天 培训师：卢璐老师 课程大纲：

第一部分、锻造外呼人员的优秀素养 第一章、外呼人员该具备怎样的性格?

一、勇气

二、企图心

三、自信力

四、快乐力

五、抗挫力

六、精进力

七、坚持力

八、总结：顶尖话务和业绩不好的话务12个经典差异 第二章、外呼人员该如何塑造美好的声音?

一、语速

二、吐词清晰度

三、语气

四、音调

五、节奏

六、音量

七、热情度

八、带笑的声音

九、自信

第二部分、打造优质的电话沟通质量

第三章、如何在黄金开场时间吸引客户注意力?

一、黄金开场15秒

思考：客户为什么会挂断电话? 1. 从双方能够达成共识的话题谈起 2. 从对方关切的利益切入

3. 最佳表达方式就是“自信积极”

二、黄金开场45秒一定要表达什么 1. 我是谁/我代表哪家公司? 2. 我找你有什么目的?

3. 我的产品和服务对你有什么好处? 思考：升级资费套餐对客户有什么益处?  客户的福利  节省话费  高端客户权益

案例：找别扭之不同开场白 演练：重塑你的开场白  升级套餐  平迁套餐  流量包

四、黄金开场90秒三件事 1. 建立信任 2. 拉近关系 3. 挖掘需求

第四章、外呼人员的魅力沟通艺术

一、电话沟通中的倾听艺术

二、外呼人员介绍产品的六大原则

第五章、外呼人员如何对客户进行分类?

一、7种常见的客户沟通模式 1. 滔滔不绝的客户 2. 沉默的客户

3. 忙碌或性急的客户 4. 从容不迫的客户 5. 鸡蛋里挑骨头的客户 6. 傲慢冷淡的客户 7. 圆滑难缠的客户

二、根据年龄分类

三、根据客户语速进行分类 1. 视觉型 2. 听觉型 3. 感觉型

第三部分、外呼人员的超级成交技巧 第六章、外呼人员的强力说服力

一、“反面诉求”力量大

二、活用疑问句

三、创造优势问题

1. 业务层面的4种提问角度  信息层提问  问题层提问  影响层提问  解决层提问

四、数字魔法术

1. 单纯数字化的运用 2. “对比化”、“数字化除法”与“数字化乘法”

3. 善用数字魔法术：说服夫人同意购买汽车的数字应用 4. 数字魔法术范例

5. 数字的显性说法与隐性说法 6. 数字是特别有说服力的“形容词”

五、具体化描绘

1. 具体化描绘的说服效果 2. 具象化描绘能产生“画面”

3. 6大原则，强化具象化描绘的能力

第七章、外呼人员该如何化解抗拒? 思考：遇到客户说不需要应该怎么办?

一、问比说好

二、故事大于道理

三、太极胜过直拳

四、创造优于破坏

五、化解异议的5个基础动作 案例集锦：

顾客说：我要考虑一下 顾客说：太贵了

顾客说：这个号我很少用 顾客说：以后再说吧

顾客说：我用不了那么多流量 顾客说：我这里有wifi 顾客说：你骗人

顾客说：取消会很麻烦

顾客说：之前的遗留问题没有解决 顾客说：你又想让我多交钱

顾客说：你们太烦了，给我打这么多次电话

第四部分、外呼人员如何进行压力与情绪管理? 第八章、外呼人员的压力识别与管理

一、压力、压力的表现与后果

二、测试你的心理压力 1. 看图测试

三、找到压力产生的原因 1. 压力产生的常见原因 2. 绘图游戏：雨中人

四、如何缓解你的压力 1. 正确认识外呼工作

 客户的很多拒绝都与你无关

 不必害怕通次要求，等待从量变到质变  关注那个令你兴奋的目标 2. 外在调节技巧

 创造良好的工作环节

 当突发事件来了，你该怎么办? 3. 面对内在原因的技巧  调整心态的技巧  改善习惯的技巧  阶段目标的技巧  判断与取舍的技巧  休息的技巧

 保持工作与生活关系的技巧  保持健康的技巧

第九章、外呼人员的情绪调整

一、认知不同的情绪  恐惧

 忧虑  悲伤  讨厌  愤怒

二、情绪调节的方法  理智调节法  词语暗示法  活动释放法  注意转移法  交往调节法

 行为补偿法/升华法  运动缓解法  幽默法

第三篇：心内心外

ww w.5 Y k j.CoM文

章 来源

心内心外

喜欢一个人看风景，大雨后，村里人都忙着在水田里插秧，一年的希望在此。

远山白鹭低徊，青青河田，人影点点，天空清朗，不由地跟大自然一个结结实实的拥抱。虽然有时会觉得日子太过平淡，可一旦投入其间，竟然忘乎所以。

不过，不太喜欢板栗花开的季节，花香太浓。

这个季节是莲绽放的日子，立在莲塘草岸，凝神相望，眸动念转，我亦是莲，莲亦复是我，不复可分，她在田田莲叶间自盼自顾，我在溶溶暗香里呼吸步行。

那天是你帮我打开了一扇窗，我是如此贪恋其间的风景，可以自在自为。感觉到生活像是初春的青草一样新鲜美丽，心灵的罗盘仍感应强烈。

人的一生需要攒足许多有分量的东西，以便在老的时候，可以用来打磨日子。喜欢留存美的过程,美为美而在，每一个当时，都转瞬即逝，我愿享受这厚厚无边的惊讶与厚厚无边的神秘。。

生活是船，命运是水，爱情是风景，不知道你会是我的永远不会消失的风景吗?

先生游南镇，一友指岩中花树问曰：“天下无心外之物，如此花树，在深山中自开自落，于我心亦何相关?”先生曰：“你未看此花时，此花与汝心同归于寂，你来看此花时，则花颜色一时明白起来，便知此花不在你的心外。”

不知我是在你的心内心外?不管怎样，这世间的风景于我心是如此“明白”，只能说是我不想明白.当成土成泥成尘成烟时，在心灵素宣上描摹的痕迹，却是那朵历久不凋的蔷薇、是那杯可以痛饮的芳醇、是那首。ww w.

5 Y k j.CoM文

章 来源

第四篇：外 出 学 习 心 得 体 会

---------课堂生成是对教师智慧的挑战

高庄小学路建设

5月

10、11两日，我参加了在实小举行的县名优教师课堂展示活动，老师们精湛的教艺和睿智的课堂应对让我由衷的佩服。在欣赏和赞许之余，也借此反思自己的教学。

一、课堂——应是师生共建的一片真实天地

我们常常看到这样的现象：老师从容不迫地走进课堂，按照教案滴水不漏地开始授课，教学环节衔接得天衣无缝。听课老师的视线始终集中在授课教师的身上，全神贯注地欣赏着娴熟的教学技巧表演，教师当演员的表演水准已充分显露。然后在一片掌声和褒奖中，我们不禁要问：在这些所谓“精彩”、“完美”的课堂上，学生独特个性的思维火花在哪里闪现?数学教学独具魅力的美在哪里闪现?难道顺畅的教学流程、先进的教学手段、热闹的教学气氛，就是新课程标准下的理想课堂吗?

“老师，我还有更好的方法。”“老师，我有补充。”“老师，我发现书上错了。”„„课堂，面临着前所未有的挑战，老师，面临着前所未有的尴尬。课上，学生开始有自己的主见，不愿跟着老师设定的思路走。是将教案进行到底，还是大大方方地顺着学生提出的有价值的问题进行?

二、生成 —— 应是师生共点的一盏智慧明灯

现代教学理念认为，课堂教学不是预设教案的机械执行，而是在课堂上重新生成、不断组织的过程，是人性不断张扬、发展、提升的过程。没有生命气息的课堂教学是不具有生成性的。从生命力的高度来看，每一节课都是不可重复的激情与智慧综合生成过程。课堂学情灵活多样、变化莫测，师生唯有从容迎变、应变，形成高效互动，才能生成课堂，使课堂焕发生命的活力。

1、善于倾听

课堂上的亮点，源于学生精彩的发言。倾听能及时发现课堂生成，能使学生感受到关注。课堂上一次无意识的倾听，往往能使教学得以升华，使教师真正意识到课堂上生机勃勃的一面应该是真正发挥学生的主体能动性，教师的上课应该随着学生的状态而调整、改进，这样课堂才会有生命的活力，当然，这也给我们老师提出了更高的要求。

2、尊重差异

每个学生都是一个独立的生命，生命个体间的各个方面都充满着差异。数学课堂就是要将这种差异视为一种教学资源，努力创造条件展现学生丰富多彩的个人世界。

我们的教学对象是有情感、有思想的人，承认差异，承认个性就是对学生最大的尊重，也只有这样才能把富有人文精神的生命意识落实在我们的课堂教学中，真正体现以人为本。

3、机动设计

新课程呼唤生成的课堂，但是受传统教学的影响，在设计时

往往喜欢环环相扣。教师怎么问，学生如何答;怎样总结，如何过度;学生谈到哪里出示图片，等等，考虑得甚是周到。这样步步为营的设计，形成一种“线形序列”，殊不知就在不知不觉间给自己和学生来了个五花大绑!试想，教师在课堂上还有什么激情、灵感可言?这样的课堂又能生成些什么?

所以，教师应审时度势，相机调整教学预设的良好态度，才使学生有更充分的时间投入到主动学习、积极探究的活动中，获得思想启迪，加深知识理解，促进思维拓展，真正感受自身的价值，感受享受知识的甜蜜，感受心灵成长的幸福。

生成，追求的是教学的真实自然;课堂，再现的是师生“原味”的生活情景。这样的课堂无疑是美的!美在它的不加修饰，美在它的清新单纯，美在它的活力四溢，美在它的朴实自然。努力改进课堂教学，让数学变得快乐，成为一种享受。而这些却恰恰是考验教师的课堂调控机制和应变能力，说白了是对教师教学智慧的挑战。但这些也正这是数学永恒的理想和期盼，是数学的真谛和归宿，也符合我校提出的办学特色----“怡美教育”中的“怡美课堂”的理念吧。在我们大力推行高效课堂的同时让我们理智对待每一个课堂动态生成，让课堂的生命流光溢彩，这样的课堂也一定会达到高效。

2012年5月

第五篇：教 师 外 出 培 训 学 习 心 得 体 会

润泽学校 李发英

2018年10月13日至19日，我镇中心学校组织了40名教师赴山东潍坊昌乐二中培训，我幸运地参加了这次培训活动,培训内容全面而细致，深刻而生动。通过这次培训让我了解了很多，学到了很多，不但开阔了眼界，真是受益匪浅。虽然学习的时间短暂，但在校领导的合理安排和精心指导下，我们每位教师都感觉收获不少，下面将我这几天的心得体会总结如下：

一、教师要多读书,不断丰富自己的知识。

想给学生一滴水，教师就必须具备一桶水。昌乐二中副校长的讲座就充分印证了这句话。他们用渊博的科学文化知识旁征博引给学员们讲述深奥的理论知识，讲得通俗易懂，让我们深受启发。特别是李老师的《古诗两首》、陶老师的《日月潭》和《教师的职业幸福》报告，给我留下了深刻的印象。让我认识到了只有努力，只有加强学习，才能做好一名教师。作为语文教师，不是只懂一些语文理论知识就行，我们要加强自身的文化修养，培养自身良好的人文精神，这样才能把自己的人文精神渗透到学生身上。而且语文教师还要学高为师，有较高的艺术鉴赏能力和艺术修养，只有这样我们才能引导学生发现教材、生活中的美，才能引导其去感受，去创造美。加强学习不仅仅只专业方面，要扩充到各个领域，不断的提升自身的修养和素质。教师应把学习贯彻在自己的教学实践中，将学习与实际教学结合起来，努力探索新的教育教学方法。在丰富自身专业知识的同时，广泛涉猎各种社会科学和自然科学知识，从而更好地适应教学的需要，通过总结经验，提高自身，向更完善的目标努力。还要充分利用现代信息通讯技术，不断扩大学习资源和学习空间，及时了解专业领域以及其他领域的最新发展动态，注重与其他教师和专家的合作探讨，教师要秉承终身学习和教育理念，以适应教育改革的浪潮。

二、提高思想认识，净化灵魂。

培训其实是一个反思、进步的过程，这二十几年的教学生涯，让我已经慢慢倦怠，抄不完的笔记，频繁的检查，一项又一项的任务以及家长的难缠，学生的愚笨等等，都是那么沉重.......可通过这次的培训，走进教学大师们的心灵世界，感叹于他们思维的敏捷，语言的风趣丰满，独特的教育视角，健康乐观的人生观，丰富的教育经验……激起了我内心中的心弦，触及到我思想的深处，我一次次禁不住问自己，我该怎样做?做什么样的教师?怎样做一名优秀的教师?与优秀老师、与教学大师相比，我自身不足很明显。这次培训，对于我来说是一次难忘的充电机会。不仅让我能以更宽阔的视野去看待我们的教育工作，学到了更多提高自身素质和教育教学水平的方法和捷径。也明白了“爱”是教育永恒的主题，我们应该怎样更好地去爱我们的学生，怎样让我们的学生在更好的环境下健康的成长。更懂得只要我们教师是一个幸福并快乐着工作的人，才会让学生感受到幸福并快乐，才能培养出更多的社会需要的幸福并快乐的人。

美国著名教育心理学家波斯纳提出了一个教师成长公式：成长=经验+反思。如果一个教师仅仅满足获得经验而不对经验进行深入的思考，他将永远不会上升到一定的理论高度，更谈不上成为教育专家。我们当然不必要人人都能成为教育专家，但时时反思自己的教学，将自己的教学经验成功地记录下来，对我们教师来说，都是一种宝贵的经验，都是一种不可估量的财富。