评估前厅部的运作

第一篇：评估前厅部的运作

前厅部的地位

首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

第三，前厅部具有一定的经济作用。

第四，前厅部具有协调作用。

第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

二、前厅部的主要任务

1、推销客房

2、接待客人

3、为客人提供各种综合服务

4、控制客房状况

5、负责客房账务

6、收集、加工、处理和传递有关经营信息

-前厅部介绍---

前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话和商务中心服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。

第二篇：酒店前厅部的超值服务

酒店前厅部的超值服务、细节服务

1.客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。

2.在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起)，让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供酒杯饮料或鸡尾酒。

6.给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。

9.记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。

11.雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。

16.向内宾常包房提供《本地电视节目报》，以及代订市内其它报纸。

19.注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。

四、前厅部服务的监督管理 1.对客服务的标准十字用语 A.您好、请、谢谢、对不起、再见! 2.主动服务要求 A.主动关注客人所需，想客人所想 3.微笑服务要求 A.发自内心的笑容 4.一站式服务理念 A.根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉 5.工作认真仔细，有较强的工作责任心; 6.入住手续办理的时效控制 A.一般散客3分钟办好，团队5—8分钟 7.退房时效的控制 A.一般散客3—5分钟办好，团队5—8分钟

发现客人的衣物凌乱→帮客人折叠，外套可悬挂到衣柜内并留言提醒

发现客人的鞋子较脏→提供擦鞋服务，在鞋子尚未送回前要留言告知客人发现客人自带的梳子上有毛发、刮胡刀上有残须→帮客人清洁干净并归还到原位

发现客人搁在面台上日用品超过三样→垫一方巾，并将物品按高矮顺序摆放整齐 发现客人将矿泉水置于床头柜或冰箱内→将新补充的矿泉水放在同样的位置 发现房间食品凌乱→帮客人稍作整理，并用夹子封住包装袋的口子

发现房间客人自带了茶叶→提供茶具，并留言致意

发现房内有药品→提供烧热水 并留言关心

发现客人将浴巾当枕头→根据厚度提供小枕或荞麦枕 并留言询问客人是否舒适 发现房间的枕头客人未用被闲置一旁时→收藏到衣柜或电视柜内并留言提醒 发现卫生间搁着没有皂碟装却使用过的香皂→提供皂碟

发现客人自带的水果很多→提供果盘

发现有开启的火龙果、西瓜、橙、苹果等→提供保鲜膜

发现房间有脱落的纽扣→提供针线包与剪刀，并留言询问是否需要帮忙缝补 发现房间有自带的书籍或客人将酒店配备书籍摊开→提供书签

发现客人在房内会客→询问客人是否需要增添椅子和茶水服务，并相应地增加烟缸

对于带婴儿住店的客人→可以主动询问是否需要提供婴儿床、借用儿童玩具和书籍

对于老年客人→为他们做好防滑措施、提供热水壶，并主动询问其他需要

对于腰、腿不好的客人→可以询问客人是否需要加硬板

如知道今天恰好是客人的生日→把信息告诉服务台，遇到客人要报以祝福 当客人有自带洋酒时→询问客人是否需要提供冰块

当客人需要针线包或胶带时→顺带提供剪刀

第三篇：前厅部运作现状与工作思路

自本人到职并初步接手前厅部的管理工作后，对部门运作有了一定的了解。 总体上来说，近期前厅部基本处于正常运作当中，没有出现重大的工作失误或安全事故;同时，前厅部工作又存在很多问题，体现在各个方面，程度不尽相同。

一、 大 堂 副 理

1、当班安排。本人到职当天查看了前厅部8月份的排班情况，发现大堂副理没有安排班次，只有从8月9日至14日休假有记录为|“ R” 。大堂副理的工作时间大多是三班倒的，如果酒店没有要求上夜班而只上早中班的话，也要有班次方面的安排。

2、替班安排。大堂副理岗位的重要作用毋须多言。然而在大堂副理休假期间，前厅部没有人员替值大堂副理班次，明显出现管理真空。前厅部有GRO、前台领班，都是后备管理力量，一旦工作需要，必须推到大堂副理岗位上去锻炼的。

3、硬件维护。从前厅的硬件维护状况可以反映出大堂副理的工作经验、观察能力与思考能力非常欠缺。前厅是酒店门面，所有设施设备都要保持良好状态，这是常识。但是，大堂正门玻璃门开关时有异常噪音、大堂侧门开关时刮到地板、商务中心开关门发出刺耳噪音、大堂休息处大理石地板有三个破洞、大堂副理电话线套管破损、大堂副理桌面上台灯不亮，等等，这些现象不是第一天出现的，可就是没人去解决!这发生在前厅管辖区域内的问题，反映出大堂副理的工作相当不到位。另外酒店其它一些部位的设施设备也出现破损，大堂副理是总经理眼睛的延伸，有责任去发现以及反映存在问题。

4、督导工作。前厅各个班组员工的到岗和离岗、当班员工的工作状态与服务效率、大堂以及外围区域的卫生清洁状况、大堂摆设的整洁有序程度，等等，都体现大堂副理在督导工作方面存在的不足。

5、拜访工作。大堂副理作为酒店与宾客之间的桥梁，通过有效的拜访来增进了解、联络感情，既能让宾客感受酒店的个性化服务，又可掌握宾客第一手资料。但是，现状是，拜访工作流于形式，这从大堂副理LOG-BOOK上面所做的拜访记录可以体现出来，要么是感觉挺好，要么是服务不错，这样的信息反馈给酒店是没有什么意义的。宾客的批评意见和改进建议，宾客的消费特点和特别爱好，宾客的个人资料和详细信息，这些才是对酒店有实际意义的。

6、管理意识。大堂副理没有摆正自己的位置，对于部门内班组的事务不闻不问，不主动参与部门管理，不能对酒店的工作提合理化建议，管理意识非常薄弱。

二、前 台 接 待

1、 编制不合理。本人没有看到经过酒店审批的前厅部人员编制。按照目前的实际情况，用通俗的话来说，叫做“官多兵少”,前台接待5名员工里面，就有1名GRO ，2名领班，而接待员只有2名!这根本没有必要，前台1名领班带4名员工就够了。还有GRO，根本就是空头职位，有名无实，没有起到GRO应有的作用。如要改变则涉及个人利益，动一动都会导致老员工离职，招聘与培训新员工又很困难。

2、 排班不合理。前台接待5名员工，4女1 男，除2名女领班外剩1名男员工(GRO)和2名女员工上夜班，该男员工八月份一个人上21天的夜班，老在抱怨不公平，要辞职。还有，给他的职务是GRO，但都是做接待员的工作。

3、 疑难问题处理。通过联亚订房中心预订的香港客人到店，得知前台接待安排的房间是高级海景房，没有阳台，跟联亚的承诺不相符，要求酒店处理这件事。前台接待推说是联亚的问题，客人给联亚打了电话，联亚又推回给酒店，让客人跟前台协商!客人很生气，要投诉前台不替他解决问题。本人当时很快就替客人联系了联亚，问题马上得到了妥善处理。各种各样的疑难问题还会有很多，前台接待的业务水平和处理能力有待提高。

4、 工作交接脱节。客人17：45致电前台，提出18：30退房只收半天房费，早班接待员答应了客人要求，但没有口头和书面交接给中班同事和收银员就下班了，结果18：00中班打电话催客人退房，引起客人不满。

5、 权限把握问题。酒店明文规定：延迟退房的处理权限是，大堂副理签免至下午2点，前厅经理签免至下午4点;超过下午6点要加收全天房费，前台接待没有权力同意客人18：30退房只收半天房费的，但上述员工明显忘记了酒店规定的权限。

6、 礼节礼貌问题。前台被投诉较多的礼节礼貌问题，体现在三个方面：第一，个别员工面对客人时表情生硬，没有笑容，音量过大，不使用服务敬语;第二，前台接待的业务完全超出了自身的职责范围，除了完成预订、排房、登记、发卡、查询等本职工作外，还另兼商务中心的打字复印、接发传真、机票预订以及总机的电话接转、留言等工作，繁琐事多，工作量大，在面客时的礼节礼貌大打折扣;第三，财务收银员同在前台，有时礼节礼貌方面做得不够好，造成客人一律投诉是前台问题，而不会区分是收银还是接待。

三、礼 宾 部

1、人员流动问题。4名行李生当中，2名还在试用，2名老员工中有1 名即将离职，还有1名是实习领班，也已经提出辞职，原因有二：一是他今年4月份起已经试用领班，到了8月份没有给予转正还是实习领班;二是原来前厅部承诺代客租车所收的车费里按一定的比例提成给礼宾部，但后来酒店又规定所有的租车收入全部归酒店，因此很失望，做了思想工作仍坚持要辞职。

2、行李车问题。现有一部行李车，既是用来运送客人行李的，也是其它部门用来拉货的，由于缺乏保养，铜杆已经褪色，红布也变得灰暗，显得陈旧之极;一部行李车也不够用，有团队行李需要运送时根本就 不能满足服务需求。曾有行李生借餐厅的货用车来运行李，被本人制止。

3、雨伞管理问题。原来有5把雨伞是用于对客服务的，后来都不见了，没有人知道雨伞的去向。现在重新购买了10把雨伞用于雨天提供对客接送或租用服务，制订了管理制度，并强调必须做好租用记录，不得借给员工使用。

4、保险箱解码问题。客房里的保险箱经常出现打不开现象，房务中心一个电话打到前台，要求解码，都是行李生一个人拿解码器就上房解码了。这存在四个方面的问题：第一，房间里的保险箱属于客房部管理，客房部有责任保持保险箱处于良好状态。客人退房时服务员查房没有发现保险箱是锁上的，等做了卫生领班查房才发现，然后叫前厅部来解码，为什么客房部不能解呢?如果说是避嫌，自己部门的运作需要另外一个部门来监督，那部门管理何在?财务部天天跟钱打交道，又没有哪个部门去监督。第二，前厅部去解码时，发现一些保险箱不是被客人锁上的，而是由于保险箱本身出现故障，造成操作失灵，必须由工程部来维修，那就说明客房部在维护保养和检查方面做得不到位，应该早发现早报修。第三，客人只要叫客房楼层服务员打开保险箱，服务员就叫前厅部去解码，不考虑客人放了物品没有，不考虑箱里如果有物品是不是这个客人的，不考虑客人在不在现场，等等，存在很多隐患。第四，保险箱需要解码的，其实由客房部相关管理人员监督员工完成即可。客房要求解码的频率相当高，前厅也是对客服务部门，需要各个岗位人员在岗服务，行李生的工作是提供迎送和行李服务，因为解码要来回的到楼层去解码，会造成空岗，必然影响前厅的服务质量，这是前厅不能接受的。

总机方面，话务员对于外线电话的拨打都能按照酒店的规定严格控制，服务用语较为规范，转接电话没有失误;现在是一名老员工带一名新员工，但未接到有关总机的投诉，应该说各个方面表现还是不错的。 车队方面，各个部门都能够按照酒店的规定下派车单并由前厅部安排出车，同时做好个部门用车记录;司机对酒店的工作非常支持，需要加班时随叫随到，任劳任怨;需要注意的是控制维修费用，尽量提供租车服务以增加收入。

前厅部的工作主要从以下两个方面来开展：

一、督导及处理问题培训。需要培训的内容是多方面的。根据现阶段的实际情况，首先，对大堂副理和前台领班进行工作督导方面的培训，培养参与管理的意识，提高基层管理人员业务素质，调动基层管理人员的积极性;其次，结合实际工作，对前台接待进行疑难问题处理的培训，锻炼员工处理问题的能力，尽量使客人的服务需求得到“一站式”解决。

二、逐步解决遗留问题。主要有：

1、GRO职位问题;

2、前台编制问题;

3、前台排班问题;

4、前台其它问题;

5、礼宾部存在问题;

6、解码问题。

业务培训方面，从这段时间的观察情况来看，大堂副理、前台接待、行李生的业务水平还亟需提高，但由于本人短期内对酒店全面的情况和前台业务尚不熟悉，对部门的掌控力度还不够，对大堂副理和前台各项业务培训工作的展开还需要一个过程。

总之，前厅部的工作存在很多困难，本人只有努力去克服，尽量达到酒店的要求。

第四篇：酒店中餐部前厅服务员绩效评估方案

一、评估对象：本方案只适合四季酒店中餐部前厅服务人员。

二、考核目的：通过绩效考核将经营计划分解落实为每一个员工的具体工作，确保公司经营目标的实现;通过绩效考核加强上下级沟通和各部门间的相互协作;通过绩效考核，提高全体员工的工作积极性、创造性和管理技术水平，从而有效提升公司整体实力。通过绩效考核提高公司企业形象市场竞争力。

三、考核原则： ①公平、公正，统一标准;

②定性与定量相结合;

③以日常记录和客观事实为依据。

四、考核标准：本方案考核人员的行为考核标准。

(1)执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和规定的行为表现。

(2)履行本部门工作的行为表现。

(3)完成工作任务的行为表现。

(4)遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。

五、考核内容和指标：

销售人员绩效考核表如下表所示。

前厅服务人员绩效考核表

姓名：职位：考核周期：

1、 考评分数满分为100分。

2、 每项考评内容标准为最高分，被考评者未完成评估内容以递减方式减分，每档10分。

3、 每季度部门主管的考评分加权平均后汇总至区域绩效考评小组。

七、考核结果等级：

1、 以考核者的评分为标准，经过加权平均后得出的最终考核得分。考核得分分为4个等级。详见表： 考核得分等级 90**100A(优秀) 80**89B(良好) 60**79C(合格) 0**59 D(不合格)

2、各级员工连续二次考核结果为D，作降职处理。

3、各级员工连续三次考核结果为D，作辞退处理。

4、各级员工连续三次考核结果为A，一次性奖励现金500元。

5、各级员工连续四次考核结果为A，一次性奖励现金1000元。

八、考核结果：

1.业绩考核结果每月公布一次，部门行为考核结果(部门平均分)每月公布一次。

2.员工行为考核结果每月通知到被考核员工个人，员工之间不应互相打听。 3.每月考核结果除了与员工当月收入有挂钩以外，其综合结果也是公司决定员工调整工资级别、职位升迁和人事调动的重要依据。

4.如对当月考核结果有异议，请在考核结果公布之日起一周内向本部门经理或行政人事部提出。

九、考核结果的应用

1、员工试用期考核;

2、员工合同续签考核;

3、员工薪资调整;

4、员工职位等级升降和岗位调配;

5、奖金计发(需完成集团制定的营业指标);

6、绩效改进与培训计划制定。

第五篇：招商部的职能

河南德宝酒店有限公司

招商部职能

招商部是具体负责招商和加盟的部门。其主要职责是：

1、 始终本着秉公职责，忠诚于公司，严格按程序办事的原则行使

公司拓展加盟、营运指导、维护加盟全过程的管理权限。

2、 根据公司董事会经营战略规划，拟定公司招商加盟拓展方

案，设计招商政策、招商管理模式和投资环境研究，并组织实施。

3、 负责招商综合资料的收集、整理及编写，向上级领导汇报批准

后予以宣传。负责外部和内部招商会议的宣传推广等全部事宜。

4、 负责拟定市场拓展计划，组织招商活动的开展和管理，并对加

盟商提供咨询服务。

5、 负责收集地产招商等各项商业市场信息，对招商加盟项目进行

综合调研并作出可行性评估。

6、 负责招商加盟项目的谈判，对加盟商的综合情况进行评估和审

核，以及经营项目和经营模式的核定。

7、 负责直营店的招商、加盟、转让、托管等一系列的洽谈和合作

事宜。负责公司与加盟商、房产商等之间合作所需合同的起草、签订和各种相关手续的办理。

8、 负责招商加盟合同的拟、签订，招商加盟项目的协调、推进与

落实，督促各加盟单位费用的收取。

9、 负责协调配合公司直营店或加盟单位证照的办理工作和项目报

批工作，以及营运物资筹备计划的编制和加盟托管单位人员外派及管理。

10、 负责督促对加盟单位的各项营运技能的培训、指导和检查工作。

11、 负责监督加盟单位对加盟项目的商标、知识产权和经营方法的

使用。

12、 负责公司与加盟商、房产商等之间合作所需合同的起草、签订

和各种相关手续的办理。

13、 负责各类招商资料的收集、整理、归档。

河南德宝酒店有限公司

招商部

2011年11月1日