IT技术支持与服务

IT技术支持与服务（精选十篇）

IT技术支持与服务 篇1

1 课程改革

企业对人才的需求就是高职教育人才培养的风向标。项目驱动式教学法和任务驱动式教学法在实践性很强但知识点又很分散的这类课程中, 有其特有优势, 也有不足之处。如何整合各方优势, 改革现有教学模式, 使之适应高职教学, 成为本课题研究的重要问题。笔者在多年教学的基础上, 提出基于典型工作任务的互动式项目教学法。以典型工作任务展开互动式项目驱动, 把真实情景融入项目中, 进行循序渐进式教学。

1.1 课程总体设计

要求建设以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化专业课程体系。课程围绕工作任务的需要选择和组织课程内容, 突出工作任务与知识的联系, 让学生在职业实践活动的基础上掌握知识, 增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性, 提高学生就业能力。

1.2 学习情景设计

通过对行业、企业、兄弟院校进行调研, 与相关技术专家和同行进行深入、细致、系统地讨论和分析, 依据杭州科技职业技术学院计算机大类专业培养目标、IT技术支持岗位以及毕业生的反馈信息来提炼典型工作任务。通过分析实际工作过程, 然后将其转化为学习领域来设计教学项目的思路, 实现课程内容的重新序化。把工作任务和工作场景相对应, 形成学习情境, 让课程所需的知识点完全融入到每个学习情景中去。IT技术支持与服务课程分为4 个学习情境。

情境1:计算机硬件选购、组装。分为两个子情境:合理配置一台计算机;计算机硬件组装。情境2:计算机系统安装。分4 个子情境:DOS命令和CMOS设置;硬盘分区;操作系统安装;系统优化及备份。情境3:常用工具软件。分为1 个子情境:常用工具软件使用。情境4:计算机维护及简单维修 (包含笔记本) 。分3 个子情境:笔记本日常维护;计算机常见故障诊断;维修技巧。

1.3 实施过程

授课实施过程与工作过程一一对应。即基于工作过程的需求分析、工作计划制定、项目方案制定、项目实施、项目测试以及项目验收六个过程和基于教学过程的资讯、计划、决策、实施、检查以及评估六个工程相对应。

在课堂实施中使用项目教学法、任务教学法、引导文教学法、示范教学法、四阶段教学法等, 教学方法设计遵循能力培养循序渐进的规律, 一开始要求教师带领学生做, 然后由教师指导学生做, 最后布置任务由学生自己做, 教师讲授部分越来越少, 逐渐成为咨询和指导的角色, 学生动手部分越来越多, 逐渐成为完成任务的主体。让学生从被动接受变为主动学习, 突出学生及教师间的互动, 可以极大提高课堂教学质量, 从而使学生对计算机专业产生浓厚兴趣。

具体教学过程, 以情景1 第一个子情景“合理配置一台计算机”为例。首先以人物为主线、教师为主导、学生为主体, 设计5 个过程, 分别为创设情景 (引导) 10 分钟, 确定任务 (计划) 10 分钟, 自主学习、协作学习 (决策) 30 分钟, 项目实施 (实施) 40 分钟, 效果评价 (检查总结) 30 分钟

引导:

第一个学期结束, 每个同学要进行暑假社会实践。有些同学去电脑城实习, 作为技术人员给公司和个人组装电脑。

计划 (确定任务) :

客户情况1:组建一个小型影视动画制作工作室, 现要求购买4 台电脑, 要求能流畅使用最新版本的Maya、3D MAX、AE (AFTER EFFECT) 、Premiere等软件。客户情况2:学生在校期间购买计算机, 主要用于广告电脑设计制作、平面广告设计、网络平面设计等课程, 并且要求能玩最新的3D电脑游戏。

决策:

按照要求选择符合要求的硬件配置。

实施:

填写硬件报价单给客户 (可以多份) , 客户反馈以后进行修改。

检查总结:

项目汇报、同学互评、教师评价。

1.4 完善考核方式

课程考核在学生学习中始终发挥指挥棒的作用, 为促进学生在任务训练中积极主动地学习, 应加强过程考核和综合考核。以学生为中心, 以自主性学习为主, 让学生参加教学全过程, 包括收集信息、制定计划、作出决策、实施计划、反控制以及评估成果。教师只是学习过程的组织者、咨询者和伙伴, 在课堂进行中使用互动式、启发式、探究式和讨论式教学方法, 引导学生主动参与、独立思考, 着力培养学生自主学习、钻研问题、探究创新的兴趣和能力, 注重学生沟通、协作等综合能力的培养。让学生专业能力、工作与学习方法能力和沟通协作、安全环保意识等社会能力得到全面提高。

2 结语

通过一个学期的课堂实践证明, 基于典型工作任务的互动式项目教学法, 在课程的设计及课堂教学上明显增加学生兴趣, 使学生的实践能力、分析能力、综合能力、应变能力、交流能力、团队合作能力和解决实际问题的能力得到很大提高。

摘要：IT技术支持与服务课程即大多数高职院校开设的微机组装与维护和常用工具软件两门课程的结合。笔者从课程的总体设计、学习情景设计、实施过程和考核方式四个方面出发, 阐述了课程基于典型工作任务的开发思路及课堂实施过程中使用互动式项目教学法的方法与过程。

关键词：IT技术支持与服务,典型工作任务,互动式项目教学

参考文献

[1]丁辉.高职院校体验式实践教学的思考以微机组装与维护课程为例[J].职教论坛, 2013 (29) .

[2]姜庆伟.微机组装与维护课程理实一体化教学的实践与思考[J].电脑学习, 2011 (4) .

[3]董欣.高职“计算机组装与维护”课程教学改革研究[J].教育与职业, 2009 (21) .

[4]张清春.基于工作过程的计算机组装与维护课程教学改革探讨[J].中国轻工教育, 2014 (1) .

小虫IT服务-售后技术服务协议书 篇2

北 京 双 鑫 汇 在 线

技术服务协议书

甲方：

乙方：

为做好””项目验收、系统集成、系统调试和系统试运行工作，经甲、乙双方协商，就甲方订购设备相关事宜达成技术服务协议。乙方须按《本售后服务承诺书》规定的各项条款对甲方提供相关的技术支持及服务。

一、总则

1．双鑫汇公司针对其承担的集成项目，通过以下形式向用户提供技术支持

1)现场维护和技术支持，在接到故障通知后，将在2小时内作出响应，并及时安排工程师根据情况进行排除，包括远程调试和现场支援，本地用户在4小

时内到达现场，北京以外的外地用户在第二个工作日到达现场，工程师会在修复过程中进行技术介绍和指导。

2)通过往来邮件、电话、传真，解答用户在使用中碰到的技术问题。

3)在保修期内定期访问用户，了解使用情况并对系统进行维护。

4)用户可通过Internet,与公司技术人员进行交流。

2．双鑫汇公司承诺提供以下系统服务

1)为工程提供系统所必须的备件和易损件、消耗件、工具等，并对所有硬件提供三年免费保修服务，保修期从系统安装完毕，验收合格之日起。

2)软件产品将提供两年技术服务，在两年服务期内，如遇产品版本升级，将提供免费升级服务。

3)保修期满后，双鑫汇在线科技发展有限公司将继续提供五年的技术服务和产品支持服务，在服务中所产生的开销只收取成本费。

二、设备技术支持服务

1．产品交付

1）到货验收

货到之后，乙方客户销售代表、工程师到现场，与用户共同验收，以保证货物与订单数量、规格一致。

2）产品的安装与调试

乙方负责所提供产品的安装调试和系统集成，并负责与产品生产厂商的协调工作。

2．质保期内的技术支持服务

1)质保期内，负责保养设备，设备保养工作采取定期、不定期与遭遇问题抢修的方式。

2)质保期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量造成的设备或部件的损坏、进行无偿的更换或维修。提供“24小时随传服务”，及时派遣技术人员修理损坏的设备，对于不能及时解决的硬件故障，可提供备用设备。

3)质保期内，定期派技术人员到使用单位有关部门了解设备使用情况，处理发现的问题。

3．质保期后的技术支持服务

质保期满后，继续负责系统设备的维修和技术支持，并提供优质迅速的服务。质保期满后的维修和技术支持服务仅收取成本费。

三、响应时间及方式

系统出现故障或用户遇到技术问题时，乙方须提供第一时间的技术支持。

1.关键问题

描述：

任何影响系统运行，造成业务中断的问题。

支持方式：

1)工程师立即前往故障地点，解决问题或提出故障原因；

2)故障排除后，以电子文档和书面的形式向用户方提供详细的故障报告，包括故障原因、故障排除方法、故障排除及故障定位时间等。

3)对于不能及时解决的硬件故障，提供备用设备。

2.重要问题

描述：

任何影响系统运行，但未造成业务中断的问题。如系统配置不当等问题。支持方式：

1)如果对影响系统运行的原因了如指掌且用户又能在工程师的指导下解决问题的话，立即电话支持，解决用户问题；

2)对于需要亲临现场解决的问题，工程师将立即响应，使应用系统达到最佳使用状态；

3)故障排除后，公司将以电子文档和书面的形式向局方提供详细的故障报告，包括故障原因、故障排除方法等。

3.普通问题

描述：

不影响系统运行，只是调整参数，增加功能等问题。

支持方式：

1)对于需要亲临现场解决的问题，立即响应并恢复业务的正常应用；工程师尽

快前往故障地点解决问题。

2)不需要亲临现场解决的问题，4小时内响应，并提供全程电话技术支持服务，故障排除后，公司将以电子文档和书面的形式向用户方提供详细报告。

四、网络系统的培训

1.培训目的1)确保计算中心及各系统的计算机技术人员能够熟练的对系统进行安装、调试、运行、测试、诊断、维护、管理。

2)确保各部门的主要业务人员对其使用的系统的熟练操作使用。

2.终端用户培训

每个终端用户都将得到一周的培训，课程完成后，用户将能够：

1)执行工作站的冷启动和热启动

2)网络和系统登录

3)工作站设备的操作和功能

4)了解基本系统错误报告遇到的问题

3.操作人员培训

所有的网络操作员都将得到一个为期十天的培训。培训课程的目标是帮助网络操作人员：

1)进行网络和系统登录

2)了解网络的拓扑结构和运行机制

3)掌握每个网络设备前面板显示灯的意义

4)熟悉所有网络设备的启动和关机

5)通过网管软件配置网络设备

6)通过使用网管软件监控网络状态

7)执行网络设备的一线诊断，排除故障和采取适当的行动

8)归档并向相关人员汇报网络问题，避免将来再次出现

4.IT人员培训

IT人员将得到为期五天的培训。培训的目标是介绍网络和高端技术、未来发展、IBM及CISCO的产品发展策略等。

5.认证培训CCNA

IT人员将得到职业讲师主讲的CCNA的培训课程，从而成为专业的网络管理工程。

五、其他

1)设备到货后，应由工程师安装与调试，并对相关软硬件配置、操作进行现场

培训。

2)本次项目采购设备硬件是经过甲、乙双方共同协商后所确定的，如乙方所供

设备附合厂家的一切质量与性能标准，但仍不能满足甲方需求（如兼容性问题），乙方负责协调设备退换货事宜，如不能退换货甲方应承担损失，且不能以此为由推迟付款。

小虫 IT网络服务 ***

一硬件服务二软件维护三网络维护与组建

四系统服务五 工程师免费服务六 工程师外派

七 布线工程八 网络优化九 公司IT设备优化

甲骨文重释IT支持服务 篇3

鉴于此，不久前甲骨文推出了白金服务，以进一步推动IT服务转型来帮助客户优化技术投资价值。作为甲骨文标准支持服务的一项特殊权益，甲骨文白金服务旨在为具有认证配置并安装了甲骨文双向网关的客户提供超出 甲骨文标准支持服务合同规定的额外服务。

其中包括：24×7小时全天候的远程故障监视；快速的响应和恢复速度、5 分钟内故障通知，15 分钟内恢复或上报至开发部门、30 分钟内与开发部门联合进行调试；每年4次更新和补丁部署。而且此项服务包含于甲骨文标准支持服务之中，无需任何额外成本。

据甲骨文公司服务市场营销副总裁Steve Pinedo介绍，甲骨文白金服务的认证配置是基于甲骨文Exadata、Exalogic和 SPARC SuperCluster的指定组合，对硬件、操作系统、数据库等都有一定要求，另外还必须通过甲骨文高级支持网关，才能最终实现远程故障监视、远程响应、恢复以及补丁部署服务。

此外，甲骨文ACS（高级客户服务）通过提供面向白金服务的高级监视、最终用户性能监视以及解决方案支持中心，以作为甲骨文白金服务的扩展服务，保证用户的最高可用性。

Steve Pinedo表示：“甲骨文的策略是将硬件和软件集成设计、协同工作，帮助企业提高性能，使企业不必为停机而担忧，从而专注于创新。

IT服务管理技术要求标准研究 篇4

随着信息技术服务产业化发展越来越快,服务需方与供方对信息技术服务管理均提出了更高要求,这些要求集中体现在需要更好更规范的服务管理技术。研究制定《信息技术服务服务管理第3 部分:技术要求》( 以下简称《技术要求》),可以通过技术手段提升服务管理的规范性、适用性和高效性。

2 国内外服务管理研究情况

据全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司Gartner( 高德纳) 的数据统计,目前全球范围内服务管理技术市场,被以BMC、IBM、HP、CA为首的海外供应商把持,共占全球超过80% 的市场份额。当前主流的服务管理技术正在由早期的仅涵盖过程管理向全面涵盖“监视、管理和控制”发展。反观国内,我国存在多家处于成长期的服务管理技术提供商,其产品多数都仅占“监视、管理和控制”的其中一个领域,且提供商规模偏小。造成这种格局的主要原因有三:

一是起步晚。国外服务管理技术发展已有超过25 年的历史,国内自有知识产权的服务管理技术2005 年前后才开始真正起步。

二是技术壁垒。监控功能涉及很多IT基础设施本身的信息接口与参数,四大厂商通过与IT基础设施厂商的交叉授权可以获得较大支持,而国内厂商获取则困难重重。

三是市场壁垒。信息技术服务管理软件的技术标准由英国商务部控制,其兼容性认证费用一个流程就超过一万美元,且每个信息技术服务管理软件版本均需重新认证,而一个软件中通常含有10 个以上流程,如此高昂的市场准入,国内厂商目前无力承担。

近几年来,我国信息化工作已从大规模建设为主过渡到以大规模管理运营为主的阶段。随着国家政策对信息技术服务的重视,国内的相关企业正在加大研发力度,依托于现有国家标准,参考国际标准,开始形成局部具有领先优势的服务管理技术,并已经应用到多个行业与系统中。

3 《技术要求》编制原则和思路

3.1 编制原则

本标准从服务管理在技术上的要求出发,规定了信息技术服务管理所需的监控管理技术要求、过程管理技术要求和决策支撑技术要求,以及支持这三类技术要求的工具应具备的功能和应提供的接口,遵从四大原则:

(1) 衡量信息技术服务管理的规范性,通过提出服务管理技术要求,约束服务管理过程中的各项管理行为、各项指标和各个接口,从而能够从技术上提出服务管理过程中基本应该遵循的规范,并以指标和工具落地的形式加以约束。

(2) 侧重信息技术服务管理工具的基本能力准入,对市场中的服务管理工具应当监控的管理对象指标、应当获取的管理过程指标、技术上服务管理应该覆盖的范围给出基本要求,从而约束各个管理域相关信息技术服务管理工具应该具备的能力。

(3) 能够指导服务供方信息技术服务管理技术能力的提升和改进,服务供方也可以参照技术要求,对自身服务管理关键环节的技术落地采取措施,改进自己的服务能力。

(4) 能够指导服务需方在选择供方时对其服务管理规范性在技术上进行评价,服务需方能够按照技术要求对服务供方提供的服务从管理对象监控、服务响应流程、决策支持管理数据的提供等方面,提出具体的要求,具备对服务供方的技术评价能力。

3.2 编制思路

本标准从以下五个方面确定编制思路:

(1) 界定信息技术服务、信息技术服务管理、信息技术服务管理技术和信息技术服务管理技术要求的关系与差异。

通过界定上述关系与差异,从而明确信息技术服务管理技术要求就是从对信息技术服务管理的技术实现、技术支撑能力提出要求,确保标准化的信息技术服务管理能够通过技术手段予以保障和约束。

例如容量管理,信息技术服务管理本身只要求进行容量管理,容量管理需要制定容量计划,容量计划应具备一些相关容量指标,但是要保证这样的管理要求落地,则通过技术手段记录、跟踪和监督管理对象的各项容量指标,并纳入容量管理的过程,能够更有效地保障容量管理的落地。此时,对于技术手段的要求,则构成了本标准的覆盖范围。

(2) 界定信息技术服务管理的层次和内容。

信息技术服务管理的管理主体通过实施规范的管理行为,对管理对象进行各项操作,保障整个信息技术架构的稳定、持续运营。

通过对管理行为分层,明确三个层次管理域,保证层次间的管理信息流的有序是本标准要求的关键。

(3) 界定每个层次技术应具备的能力或条件。

在明确了管理行为的管理域之后,对各个管理域分别提出相关技术要求,包括管理中可以用技术手段实现或支撑的行为,及其相关衡量指标,从而指导各层管理域的规范性。

(4) 界定不同层次技术间相互协同的要求和条件。

实现对各个层次间信息流有序的规范性指导,包括信息流中的数据内容、数据传递的方式方法,确保每一层提供给相邻层的数据均能对相邻层的管理行为提供支持或是进行管控。

(5) 提供适宜的技术要求测试点。

技术要求本身是能够通过技术测试手段进行检测的,技术要求应当从行业监管角度出发,提出规范化服务管理应该具备的技术测试点,指导相关行业评测工作。

4 《技术要求》标准内容

信息技术服务管理技术是在信息技术服务管理实践中发展而成的各种操作方法与技能,包括了服务于工程师层面、服务管理经理层面和服务管理高层的支撑技术。可将之归纳总结为监控管理、过程管理和决策支撑三个管理域的技术。三个管理域的技术相互配合,完成管理主体与管理对象之间信息流的管控与支持。三个管理域互相传递自己能够给予的支持数据和所需数据的要求。

4.1 信息技术服务管理信息流

信息技术服务管理的对象是信息技术服务,实施管理的目的是确保提供符合服务级别协议的服务。

通过信息技术服务管理,促进管理信息流在管理对象与管理主体之间的有效流动,使管理主体获得管理对象的状态信息,并做出响应,确保服务级别协议的达成。

本标准提出了信息技术服务的管理信息流理念,如图1 所示。

管控流实现了管理主体面向管理对象的管控信息流动,管理主体是管控流的主要推动者,通过决策需求、过程需求和监控需求逐层细化管控信息。

支持流实现了管理对象面向管理主体的支持信息流动,管理对象是支持流的起点,通过监控管理、过程管理和决策支撑活动逐层抽取由监控数据、过程数据和决策数据组成的支持信息。

管控流和支持流互为始终,共同推动了信息技术服务管理过程的持续改进和优化。

4.2 信息技术服务管理要素总体框架

根据信息技术服务管理信息流理念,形成了信息技术服务管理技术要求的总体框架,如图2 所示:

标准对总体框架中管理行为的三个层次化管理域在技术方面分别提出两项要求:

第一,清晰地界定了每个层次应具备的能力和条件,对各层次的管理行为和管理指标在技术上提出了要求;

第二,对各层次之间的协同提出了详细要求,形成了各层次之间应当传递的管理数据和传递方式方法的要求,并进而形成了各层次服务管理工具之间的接口规范。

5 《技术要求》应用对象

立足于产业现状,《技术要求》标准的编写从服务管理行为的监控管理、过程管理和决策支撑角度出发,通过说明各个管理域需要完成的管理行为和获取的管理指标,为通过技术手段规范各个层次化管理域提供了参考依据;同时,通过说明各个管理域之间需要相互协同的数据和数据传递方式,为建立一体化的标准IT服务管理体系提供了技术依据。

对需方,可以参考本标准,判断供方的服务交付在技术上是否能够满足服务管理需求,使供需双方能够对通过技术手段支持的管理指标达成一致,从而量化服务产品的交付管理。

对供方,可以参考本标准优化服务管理的技术保障手段,确保服务管理有恰当的管理指标集进行衡量,为服务管理的优化提供支持。

对于第三方,可以将本标准的要求作为审计要求和审计手段的技术规范,帮助行业形成规范化的服务管理体系。

本标准也可以为政府部门制定产业监管措施提供支持,比如制定服务管理技术提供商的资质认定条件、服务管理工具的测评准则等。

本标准还可以帮助行业建立规范化的技术门槛与准则,将市场引导到以技术为先导的方向,帮助提升整体信息技术服务市场的技术水平。

6 《技术要求》实施应用设想

目前《技术要求》标准历经四年的编写曲折历程,包括至少七次标准编写封闭会议、七次大范围集中征求意见会议、两三百条专家修改意见等,已于2013 年10 月通过专家评审会,现已进入标准报批阶段。

未来,该标准应用推广措施将涉及以下五方面:

一是将以市场化推广为主,面向金融、石油、交通、政务、科技、教育等多领域多行业,积极培育本标准的市场应用群体,包括以政府部门、大中型国企为代表的服务需方群体,应用本标准要求的管理服务提供商,服务管理工具提供商等。

二是通过对服务需方的标准培训,促进服务需方在采购服务管理工具时,以本标准的要求作为重要参考,提出对工具的采购需求。

三是通过需方的采购需求,引导信息技术管理服务供方在建立符合标准的信息技术服务管理体系时,遵循本标准条款对体系中的技术要素予以实现;也可引导供方采用符合本标准的服务管理工具支撑整个服务管理体系,从而在工具层面确保本标准的相关技术要求能够固化在管理体系中,并对服务管理工具提供商提出要求。

四是通过管理服务供方对工具的要求,推动引导信息技术服务管理工具提供商支持本标准,并在其工具中予以实现;也可推动建立具有权威性的民间行业组织对服务管理工具进行标准符合性认证测评。

五是在具备一定应用规模和影响的情况下,推动服务供方和服务工具提供商编写并出版本标准结合工具的服务管理体系应用书籍,进一步扩大标准的影响面。

7 结语

《技术要求》是我国自主研制的信息技术服务类的第一项技术标准,汇集了国内信息技术服务领域内的产、学、研、用各方的最佳实践总结和理论研究成果,提出监控管理、过程管理、决策支撑三个管理域的指标分类级别要求,将提升整个标准的可应用性,对信息技术服务供方的IT服务技术能力培养具有很强的现实意义。

摘要：分析信息技术服务管理工具的国内外研究情况,明确服务管理技术要求的标准编制原则和编制思路,确定服务管理总体框架,提出监控管理、过程管理、决策支撑中的技术要求标准内容以及支撑工具的应用分析,并对标准的未来实施应用进行了展望。

个性化IT服务,与客户共赢未来 篇5

像所有引发社会进步的技术革命一样，IT正在担负起引领业务变革、创造市场机会、优化业务流程的使命。电子商务这个新经济模式创造了数以千计的成功企业，又让大量的百年老店焕发了新的生机。

目前，大多数中国企业的IT主管还徘徊于购买现成产品（特别是国外产品）和定制开发之间；原因之一是受到了国外所谓先进软件产品对高灵活性过度宣传的影响，同时国内也没有标准产品可以使用；原因之二是把定制开发项目的困难、成本和风险估计过高。另外，寻找真正合格的个性化IT服务供应商也并不容易。本文后续的内容，就是希望能够对这些客户们在选择和应用个性化IT服务时有所帮助，并为他们的企业创造未来的发展空间。

在中国IT市场，如果说80年代选择硬件，90年代选择软件，那么，二十一世纪选择的应该是服务。选择标准的软件和IT服务是求同的渴望，而选择不同的服务则是实现自我竞争优势的追求。对于希望拥有行业中无可比拟的竞争力的企业领袖来说，一定是选择适合自己个性化需求的IT服務。

个性化IT服务由客户的业务发展驱动，最终采取和执行的IT方案和计划，是企业客户战略或业务管理的重要决策。企业客户根据自己的战略和业务目标，结合投资和自身参与能力，选择适合的IT服务供应商，与供应商一起进行IT应用的分析和方案的设计，确定最终采用的IT方案，与IT服务供应商组成符合该IT方案需要的共同团队，在业务需求上以客户方为主，在技术实施上以供应商为主，进行个性化IT服务项目策划、开发、实施推广和后期服务、优化升级等。

IT服务供应商要发挥技术引导作用，IT技术进步的目的是解决人类面临的问题，和不断提高社会生产率。在个性化IT服务过程中，IT服务供应商是IT技术的代表，客户是需求的代表。IT服务供应商的作用，是配合客户进行其业务的IT变革分析，配合从不同角度提出IT解决方案，作好客户IT战略的参谋，并配合制定IT规划和技术实施方案。

个性化IT服务的需求主要来自行业龙头企业和创新型企业的发展和竞争需要。目前一部分大型中国企业客户的IT规划和软件系统开发等IT服务高端业务，基本被国际IT咨询公司和跨国IT厂商垄断和控制；国内高端客户对国内IT服务提供商的呼唤，他们非常希望将自己IT系统的建设和维护交付给国内有实力的个性化IT服务提供商。中国的IT服务厂商需要发挥地利优势、专注服务能力建设和服务质量提高。

你能为客户带来什么？而且为什么只有你能够做得最好？个性化IT服务的挑战是满足客户的大量非通用性需求。在提供服务的整个过程中，是对客户需求本质的充分分析和整理、是对IT技术的最佳应用、是供应商综合能力的充分发挥、需要取得客户最有效和最充分的参与，并且是由客户和供应商组成的团队的最佳组合、合作和实践。

对于企业的个性化IT服务这个瓷器活，供应商必须精心打制自己的金刚钻。

由于客户的需求是个性化的，是长期的，因此客户对个性化IT服务供应商的选择非常谨慎，能够满足客户个性化IT服务需求的企业也非一般公司可比。通常情况下客户会选择两类供应商：可靠的或行业的领先品牌。客户的信任源自于曾经获得的优质服务，全面的优质服务源自于企业的综合实力。而领先品牌的建设更是源自于行业中绝大多数客户和机构的认知。品牌的内涵是强大的竞争力和长远的发展潜力。

中国的IT产业尤其是IT服务产业，基本上是产品售后的标准化服务。目前已经到了发展的关键路口，国内众多的IT服务公司，将面临着下一步的发展究竟朝什么方向走的问题。而面向最终客户，是IT产业价值的集中体现。客户最终形成市场，关键的客户将是市场的主导，将集中体现为他提供服务的产业的价值，由于个性化IT服务所面对的最终客户在其所在行业的主导地位，个性化IT服务供应商在该类客户软件产品和技术、硬件产品和技术的选型，以及标准IT服务的选择过程中发挥着重要的作用。个性化IT服务供应商将通过集中在该客户体现的IT价值，影响整个IT产业价值结构的平衡。个性化IT服务是IT服务市场的制高点。作为行业价值链的重心，提升个性化IT服务水平将有助于提升行业总体竞争力。

在所有的IT相关服务中，个性化IT服务为客户创造的价值最高。个性化IT服务的客户目前主要是大型的企业和组织。为了实现IT对客户业务特殊需要的支持，这种服务一般是由领先IT咨询团队或资深个人顾问做咨询，设计出个性化的IT方案，再由系统“集成”团队和软件开发服务团队进行系统的建设和后续的服务。

深入IT应用实际，引领IT产品和技术的进步。由于个性化IT服务的过程是与客户的业务和人员紧密结合，因此，个性化IT服务提供者，能够及时把握任何一种产品和技术的应用效果，能够第一时间看到产品和技术对客户业务提升的价值，同时也能够确定它们的缺陷和改进的方向。个性化IT服务供应商与软件产品、软件技术、硬件产品、硬件技术、标准IT服务供应商、其他IT服务供应商等密切合作，将加快IT使用性发展和技术的步伐，进而引领整个IT产业的技术进步。

目前中国的IT产业，分销强于服务、制造强于技术、硬件强于软件，盲目追求产品，轻视服务特别是个性化IT服务的长远价值。通过发展个性化IT服务，能够逐步调整和优化整体产业结构，提升产业综合竞争力，站稳中国IT服务市场，进而改变在全球市场上的发展趋势。

个性化的时代已经到来，没有企业和组织能够置身局外！只有与众不同、只有独特才能保持领先！ 个性化IT服务能够为任何企业的发展建立具有独特竞争力的IT系统和能力。用友软件工程在提供个性化IT服务的过程中，与遍布全球的客户一一建立了长期而又密切的关系。为每一个客户提供专门的团队，还可以提供专门的独立开发中心，独立的网络，一切都根据客户的具体需求而定。我们在深入了解客户，与客户的员工不分彼此，无间合作。我们信任客户，也用自己的努力和智慧赢得客户的信任，这种信任是双向的，互相促进的，彻底改变了过去甲乙方对立的局面，建立了崭新的、面向未来的长期合作关系。

中国的IT服务产业已经到了发展的关键路口，国内众多的IT服务公司，也面临着下一步的发展究竟朝什么方向走的问题。我们认为，国内IT服务的发展方向应该是个性化的IT服务。

只有追求卓越，才能保持领先！ 成功的个性化IT服务能够为客户建立独特的竞争优势。提供个性化IT服务的过程，是与客户建立长期共赢关系的过程。作为倡导者和先行者，我们将肩负起发展个性化IT服务的使命，面对一片蔚蓝的海洋，我们充满信心，我们将与我们的客户携手共赢未来！

能提高图书馆服务质量的IT技术 篇6

但本文提醒图书馆工作人员, 不能一提起图书馆服务质量问题, 就仅仅联想起在“能提高图书馆服务质量”题目下的一些内容。还要关注一些容易被忽视的内容。下面本文就与同仁们共同探讨一下这个问题。

1 信息推送技术 (Rss)

1.1 信息推送技术 (Rss) 是什么?

Rss是英语“Really Simple Syndication” (简易供稿) 的缩写, 是某一网上站点用来与其他站点之间共享内容的一种简单方式, 也叫“聚合内容”。它的原义是把网站内容如:标题, 链接, 内容等转换为可延伸标示语言的格式, 向其他网站供稿。

从技术上讲, Rss是一种描述和同步网站内容的格式, 是目前使用最广泛的XML应用。Rss搭建了信息传播的一个技术平台, 使每一个人都成为潜在的信息提供者。并且, 发布了一个Rss文件后, 这个Rss Feed中包含的信息, 就能直接被其他站点调用, 而且由于这些数据都是标准的XML格式, 所以也能在其他的终端中使用。

用最易懂的语言来讲, Rss是一种信息发布技术。是网络环境下的一种信息服务形式。它是依一定的技术标准, 自动从信息资源中, 搜索相关信息后, 经图书馆工作人员二次加工, 三次加工, 或根本就不进行加工, 就通过一定技术方式, 推送到希望得到该信息的用户面前。

1.2 Rss推送服务技术, 可做如下工作:

1) 新到馆期刊:期刊时效性比图书重要, 为了让读者有效掌握新信息, 故新到馆期刊的通知有其必要性。

2) 新书展示:新书展示的图书通常经图书馆工怍人员筛选过, 值得陈列及供读者浏览, 具有其价值性, 故可以将其纳入Rss服务項目。

3) 资料库利用:图书馆往往会提供许多资料库, 将资料库或新购资料库信息, 利用Rss主动通知给读者, 是一项快速而有效的方法。

4) 个性化服务:预约图书到馆、有人预约缩短借期、逾期提醒、未繳款等通知, 均是读者个人隐私资寻, 更须以个性化方式处理Rss Feed的订阅。

5) 整合管理界面:各馆大多有自行开发的管理系统, 也有区域性或全国性的管理系统等, 往往要开启数个视窗去查看读者申请情况, 若每个系统都能提供一组各馆专属的Rss Feed, 则可以全部整合到Rss Reader里, 只要开启Rss Reader, 就能清楚掌握各个系统的读者申请情况, 达到“真正简易的聚合”管理, 如此, 可以节省人力负担及掌握时效, 但这有赖各系统开发人员的共识与配合才能达成。

6) IM传送:根据统计, 80%的年轻网络族群有使用即时传递软件 (IM) 的习惯, 而学生就是属于这个族群, 如果图书馆能將RSS的讯息由IM送软件传递, 相信会得到不错的成效。

7) 图书馆对blog, new, 小说, 科研报告, 气象等信息, 甚至对订制的Rss信息进行二次文献, 三次文献等的加工工作, 从而行成具有本图书馆特点的Rss信息, 通过本图书馆的网站, 推送给读者。会收到一定的效果。

这种信息推送技术, 做起来并不是很困难, 但很容易被忽视。我们是图书馆工怍人员, 我们的工作重点是图书馆为读者服务, 我们应拿起时代赋与我们的先进工具 (如因特网技术, 电脑技术, 信息推送技术等) , 把图书馆延续了几百年的“被动的等待读者的光临”这种状态, 变成了主动将信息推送到了读者的面前。换句话说, 应该是这两种图书馆服务形式共存。总之, 这项技术的出现, 适应了电脑网络的环境, 同时也适应了当前改革创新的新形势, 就当前对提高图书馆服务质量这个问题来讲, 确实使我们图书馆工作人员的服务质量, 提高了一大步。

2 软件服务化技术 (Saa S)

2.1 什么是软件服务化 (Saa S)

Saa S是Software as a service (软件服务化) 的简称, 是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟, 而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。在这种模式下, 客户不再象传统模式那样花费大量投资用于硬件、软件、人员, 而只需要支出一定的租赁服务费用, 通过互联网便可以享受到相应的硬件、软件和维护服务, 享有软件使用权和不断升级, 这是网络应用最具效益的营运模式。

用最易懂的语言来讲, 就是把与高校图书馆, 在技术上豪不相关的计算机软件技术, 网络技术, 搜索引擎优化技术, 以及那令人头疼的电脑维护等等技术, 全部让计算机专业部门包了 (包括校内专业部门) , 以便图书馆工作人员集中精力, 更专注图书馆核心业务, 做好图书馆的服务工作。

2.2 Saa S至少有以下主要优势:

1) 大大降低总体拥有成本, 通过节省许可证费用、硬件成本、人力成本、运行维护成本等实现;

2) 标准化服务对应标准化报价, 灵活选择模块, 收费方式风险小;

3) 享受更专业的备份, 维护, 安全, 升级服务;

4) 不需要额外增加专业的IT人员;

5) 简化软件实施, 想用就用;

6) 准面对面使用指导。

由以上分析可知, 软件服务化技术, 可使图书馆工作人员, 远离那令人头疼的有关计算机技术方面的大量工作, 大大降低工作成本, 享受更专业的IT服务, 不必将过多的精力, 资金投入到与IT有关的业务里。使图书馆工作人员集中精力, 做好本职工作, 专心做好提高图书馆服务质量的问题。从某种层次上讲, 软件服务化技术, 对提高图书馆工作人员的服务质量, 也有很大的极积意义。

3 搜索引擎优化技术 (SEO)

SEO是英文Search Engine Optimization的缩写, 中文的意思就是搜索引擎优化。在网络中, 搜索引擎优化对于网站排名, 是一种非常重要的手段。是通过了解各类搜索引擎如何抓取网站页面, 如何进行索引, 如何确定其对某一特定关键词的搜索结果排名等技术。通过对网站的结构, 标签, 排版等各方面的优化, 使搜索引擎更容易搜索到网站的内容。让网站的各个网页在搜索引擎中获得较高的分值, 从而提高网站的排名, 力争让我们的网站在搜索引擎上进入前10名或尽量向前, 以此来提高网站的访问量, 最终以提升网站的宣传能力的一种技术。

我们要使搜索引擎优化的目的, 是要让读者尽快的找到我们图书馆的网站, 并访问我们图书馆的网站。成为我们图书馆网站的读者或潜在的读者。

搜索引擎优化技术 (SEO) 的优势

1) SEO效果好:通过SEO获得的流量都是高质量的搜索引擎流量, 选择好了合适的关键词, 那么这些流量都是转化率极高的有效流量, 搜索引擎给出的排名结果更容易获得用户的信任, SEO的效果要比其他网络广告或者营销的方式更加好。

2) SEO成本低:对一个网站进行优化基本上不需要投入资金就可以开始进行操作, 几乎是零投入的, 和付费推广比较起来, SEO的成本更低。

3) SEO持续性好:做搜索引擎竞价排名, 一旦不参加竞价了, 或者账户余额不足了, 竞价排名就停止了, 就找不到了, 这就是普通搜索引擎竞价的时效性。但是SEO却完全不用担心, 只要通过正常的优化手段获得了搜索引擎自然排名, 而且坚持维护的话, 关键词排名是不会有大幅度变化。

4) SEO覆盖面广:搜索引擎竞价或者其他网络广告的方式, 都是局限在某一个网站或者某一个区域, 但是SEO针对的是整个互联网用户, 这个优势任何推广都无法比拟。

5) SEO做的好的网站, 绝不仅仅是带来了搜索引擎流量, 而且会提升整个网站的质量, 改善用户体验, 提高用户粘度, 提高网站访问率。

当然, 图书馆的网站, 代表着我们的图书馆面貌。图书馆的网站搞的好不好, 主要看内容, 内容更新要适当, 如太慢, 两, 三个月更新一次, 或半年更新一次, 那就等于把我们图书馆网站的读者赶跑了。如太快, 一两个小时就更新一次内容, 读者没来得及看就更新了, 也不行。总之, 图书馆网站搞的好了, 能让读者经常来图书馆的网站, 能使潜在的读者, 变为我们图书馆网站的读者。看来, 做好搜索引擎优化工作, 对图书馆的网站是有利无敝的。

随着信息产业发展迅速, 信息的需求量大大提高。而作为信息来源地之一的图书馆也越来越被人们重视。特别是《图书馆服务宣言》出台后, 图书馆工作人员对图书馆服务理念, 更是越来越重视。

《图书馆服务宣言》里讲过, “图书馆以服务创新应对时代的挑战。图书馆充分利用现代信息技术, 特别是数字图书馆技术, 为读者提供优质、高效、专业的服务。”

从《图书馆服务宣言》中, 我们看到了图书馆要充分的利用现代信息技术, 也就是说, 要充分的利用电脑技术, 因特网技术, 以及由此派生出的一系列IT技术, 如推送技术 (Rss) , 搜索引擎优化技术 (SEO) , 软件服务化技术 (Saa S) 等, 将搜索到的大量的信息, 送到读者手里。并充分考虑其他同仁们的建议, 做好图书馆的服务工作。图书馆在技术进步面前不能保守, 而应勇于“服务创新”。现代图书馆必须关注新的信息技术, 依靠信息技术求生存、求发展。只有很好地掌握了信息技术, 才能为读者提供优质、高效、专业的服务。

参考文献

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[5]程远杰.推送技术在智能网络信息搜寻中的应用[J].中国集体经济, 2007 (4) .

IT技术支持与服务 篇7

21世纪是中国企业的一个战略机遇期, 中国企业的生存和发展面临着极大的机遇和挑战, 而技术创新是企业应对整合时期获取竞争优势的根本途径。企业进行有效的技术创新是培育和提升企业核心竞争力的重点, 对技术密集型企业来说更是重中之重, 它关系着企业的生存与发展, 是企业的生命线。在IT外包环境中, 如果企业不具备技术创新要素, 就很难提高创新效益, 更不用说实现对核心技术的垄断。本文在阐述技术创新等有关理论的基础上, 从分析IT服务外包现状入手, 结合技术创新模式, 围绕IT服务外包企业技术创新动力的主要影响因素, 从实践和理论的视角分析了目前IT服务外包企业在技术创新方面存在的不足之处, 并针对这些影响因素和不足之处, 从企业自身内在能力的培养与外部环境两个方面提出了企业提升技术创新能力的对策。

2 IT服务外包企业技术创新模式分析

技术创新模式, 是指企业根据其规模实力、目标战略和技术创新战略, 针对不同的项目, 确定项目实施的具体战略和方法以及技术创新的成本与技术创新承担的风险, 明确项目实施的具体方式。按照技术创新合作规模、能力的来源和竞争优势不同, 可将技术创新模式分为服务商独立创新、服务商与客户合作创新及企业联盟3种模式。

(1) 服务商独立创新。选择这种模式的一般都是大型外包服务企业, 自身的特点是技术控制能力强, 技术成熟度高, 并具有很好的应对市场能力和技术更新能力。IT服务外包企业进行独立创新是为了能迅速成为市场领先者和技术垄断者, 但是在开发信息技术服务时所承担的成本高、风险高。独立创新的选择也不需要企业在每个技术环节都取得竞争优势, 只要在主导技术或者某项技术方面获得局部技术创新, 发挥竞争优势, 就是一种创新。

(2) 服务商和客户合作创新。在IT服务外包这一特殊的领域, 服务商与客户双方的关系已经不仅仅是市场型的外包关系, 更是一种伙伴关系, 这种依赖关系对合作创新的效果产生了较大影响。服务商和客户合作创新所承担的成本与风险一般较低。服务商在完成一个项目的时候, 往往会碰到许多问题, 这就需要服务商和客户及时进行沟通反馈。而服务商在对项目进行服务的过程中, 也往往要在客户的帮助, 由一开始的低效率逐步走向高效率。合作创新往往贯穿于服务的整个过程之中, 服务商和客户进行合作创新, 增强技术创新能力, 为成功创新带来竞争优势, 使双方获得共赢。

(3) 企业联盟。入世后我国在IT行业的服务领域不断加大开放力度, IT服务外包企业发展迅速, 但是我国服务外包企业在一定时期内还是面临规模小、风险高、缺少资金、运营效益差、技术创新环境不足等问题。再加上我国服务外包企业起步晚, 存在形式极度分散, 市场上虽然有大量的服务外包企业, 但其规模实力和服务能力都没有优势。我国IT服务外包服务提供商除一些外资企业, 如IBM、HP外, 其他IT外包服务商缺乏专业化技术创新, 其所提供的服务往往不能满足客户的需要。面对中国IT服务外包企业存在的这些问题, 我们需要将不同企业的技术优势通过现代化网络技术及各种契约整合在一起, 构建服务外包企业联盟, 从而提高企业技术创新能力, 解决企业规模小、资金周转困难、控制风险能力差等问题, 最终达到企业联盟之间的互惠互利。

3 IT服务外包企业技术创新动力影响因素分析

本文将采用问卷调查法对IT服务外包企业技术创新的影响因素进行分析, 具体思路如图1所示。

3.1 问卷调查

本文以浙江省为分析调查对象, 以笔者问卷调查所得有关资料为分析数据。调查情况、问卷设计以及信度分析如下:

(1) 问卷设计。问卷包含两个部分, 第一部分是调查企业的基本信息, 主要介绍企业的概况;第二部分是关于IT服务外包企业中制约其企业技术创新动力的主要原因。

(2) 调查情况。我们在2011年8月至2011年12月4个月时间内, 采用问卷形式, 以随机性为原则, 在浙江省范围内对IT服务外包企业进行全面的调查, 此次样本覆盖了全省的十几个地区, 包括杭州、宁波、温州、嘉兴、湖州、绍兴、金华、衢州、舟山、台州、丽水等。本次调查共收回问卷70份, 其中有效问卷66份, 有效问卷率为94.3%。

(3) 问卷信度分析。问卷数据的Gronbach’s Alpha大于0.70则为高信度, 我们利用统计软件SPSS 17.0进行信度分析, 经计算后得到问卷的Gronbach’s Alpha值为0.817, 因此该调查问卷的信度较高, 是有效的。

3.2 问卷调查结果

我们把制约IT服务外包企业技术创新动力的主要因素分为12个指标, 问卷的该部分设计成不定项选择, 这也是为了使调查结果更加符合事实。经过调查统计, 结果如表1所示。

统计结果显示, 排在前6位的影响因素是:服务商和客户合作创新、知识管理欠缺 (87.9%) 、服务商之间没有建立企业联盟 (72.7%) 、服务商和客户都未合适、正确选择对方 (69.7%) 、服务商和客户在技术创新中缺乏监督-激励机制 (57.6%) 、服务商和客户服务质量控制契约不够完善 (50.0%) 、服务商不明白客户的真正服务需求 (43.9%) 。它们是IT服务外包企业技术创新动力主要影响因素, 我们选择这6项指标进行分析。

3.3 影响因素分析

IT服务外包企业是能否具有良好的技术创新动力, 主要受以上6项因素影响, 尤其是服务商和客户知识转移、知识反馈、合作创新欠缺及服务商之间没有建立企业联盟、服务商和客户都未合适、正确选择对方等原因影响企业技术创新。

(1) 服务商和客户合作创新、知识管理欠缺。服务商和客户进行合作创新可以防止双方重复劳动和重复性错误, 也使双方增加了交流, 对于技术创新具有十分重要的推动作用。IT服务外包企业实施知识管理能有效利用现有的或新出现的技术, 满足企业现在和未来经营、成长需要。客户利用已有的知识, 获取新的知识, 可以对服务商提供的服务进行准确把握。

(2) 服务商之间没有建立企业联盟。企业联盟是IT服务外包企业进行技术创新的一种重要模式。企业联盟一般是两个及以上企业为了实现资源共享、优势互补, 以共同达到技术创新为目标, 通过契约联合的方式建立合作伙伴关系。鉴于IT服务外包市场不断扩大, 以及国内外包市场在能力和技术创新上都存在一定问题, 建立契约联盟成为缓解外包市场的压力、保障联盟利益最大化和促进技术创新的有效方法。

(3) 服务商和客户都未合适、正确选择对方。对于客户来说, 为了节省成本仅从表面挑IT外包服务企业。对于服务商来说, 为了得到服务项目, 得到更多的利润, 往往会接受客户的发包。客户选择的服务商提供信息技术服务可能与客户所需要服务在开发和研究领域只是相似, 甚至不同, 或者服务商技术能力不够或专业化技术不强, 无法按规定完成客户所需要的信息技术服务。服务商和客户如果都合适、正确选择对方, 往往会让供应商围绕客户的具体要求去开发服务流程、促进技术创新。

(4) 服务商和客户在技术创新中缺乏监督-激励机制。IT服务外包本质是一种委托代理关系, 这种关系容易导致双方的合作受到道德因素所带来的风险制约, 而最有效的解决方法是建立监督-激励机制。服务双方的激励目标主要是通过监督-激励机制对服务商进行新产品或新技术开发、工作努力程度给予不同程度奖励, 对不能较好完成服务的给予相应的处罚, 这样调动了双方的积极性, 使服务外包运作更加顺畅, 最终也使企业技术创新获得不竭动力, 从而实现双方的共同利益。

(5) 服务商和客户服务质量控制合约不够完善。在IT服务外包过程中, 合约联系着服务商 (代理人) 和客户 (发包人) , 合约中的外包关系对服务商进行技术创新和双方进行项目规划都有非常重要的影响。当双方信息不对称的时候, 就会使双方产生投机机会, 影响服务的质量, 更谈不上进行技术创新。如果IT服务外包双方具有完善的质量合约, 那么客户可以通过合约的控制, 维护自己的利益。对服务商而言, 可以促进技术创新, 提升服务水平, 提高客户满意度, 从而提高企业的知名度。

(6) 服务商不明白客户的真正服务需求。如果一个服务外包客户不能明确地说出自己想要的技术创新, IT外包服务企业将无法提供相应的服务。服务商如果不明白客户的真正服务需求, 就很难制定企业的业务规划和业务流程, 也无法提供客户所需要的服务。

4 IT服务外包企业技术创新不足之处及对策分析

4.1 IT服务外包企业技术创新不足之处

IT服务外包市场风云变幻, 对我国IT服务外包企业在技术创新方面提出了迫切的需求。IT服务外包企业技术创新能力的提高是企业技术能力的体现, 可以带给企业更多、更宽泛的市场选择和机遇。目前我国IT, 服务外包企业在技术创新方面存在很多不足之处, 主要有:

(1) 对最新技术创新掌握深度不够。重大创新对世界经济发展具有深远影响, 但是我国对IT服务外包产业对新技术掌握不够成熟。如对云计算、物联网及移动计算等重大技术创新的掌握水平有待提高。

(2) 缺乏高层管理者对技术创新的支持。由于有些高层管理者只追求眼前利益, 对技术创新的支持不够, 高层管理者的支持对于团体间进行相互合作与技术创新是非常必要的。

(3) 服务双方知识转移力度不够。知识转移有显性知识和隐性知识的转移, IT服务外包双方对知识的转移力度不够, 往往只对显性知识进行转移, 对隐性知识经常会忽略。这样往往产生沟通障碍, 对企业技术创新造成一定困难。

4.2 提高IT服务外包企业技术创新动力对策分析

基于以上分析, 提出以下提高技术创新动力的对策。

(1) 客户最初的需求应该明确传达、加强双方的合作交流。由于缺乏先前的经验和客户的直接沟通, 服务商可能不能很好地理解项目的需求, 所以IT服务外包企业在实施项目服务之前, 客户要明确表达服务要求, 防止服务商对服务产生误解。高效的合作交流对于项目的成功来说也非常关键, 项目实施过程中, 双方面对面的沟通交流有助于服务商迅速地展开工作。

(2) 服务商需要建立知识管理系统。为了实现企业内部的知识共享, 实现技术创新与先进技术的重复利用, 服务商在每次完成项目后, 必须建立企业知识库, 还需要设立知识主管, 对知识进行系统管理。通过知识管理系统的建立可以使IT服务外包企业避免不必要的重复工作, 降低了成本, 使员工通过知识共享, 加快学习, 分享组织内良好范例, 激发技术创新能力。

(3) 服务商之间建立企业联盟。众多IT服务外包企业以契约为纽带建立IT服务外包联盟, 能够快速响应外包市场的变化。从而降低风险, 增强企业在外包市场的竞争力, 打造服务外包品牌, 最终为技术创新打下扎实的基础。

(4) 引进专业技术人员, 提高对最新技术创新的掌握程度。企业应该熟练掌握最新技术, 多引进优秀技术创新人才, 在服务过程中多利用云计算、物联网及移动计算等新型技术, 高质量、高效率地完成项目, 最大限度满足客户的需求。同时为企业树立良好的形象, 增强竞争优势, 实现良性循环。

(5) 服务双方建立激励机制、签订质量控制契约。激励机制的建立有效可解决服务外包过程中可能发生的道德风险问题, 有利于提高服务商的工作努力程度。质量控制契约的签订是在相互信任与理解的基础上确定质量衡量标准, 可以有效减少投资资本的浪费, 使服务商和客户通力合作, 通过双方共同监控质量活动来保证外包的服务质量, 最终促进IT服务外包企业进行技术创新以保证服务质量达到客户的标准。

5 结束语

随着对IT外包关系的研究不断深入, 很多学者关注的焦点从客户转向了IT外包服务提供商, 本文以IT服务外包企业为研究对象, 从技术创新的角度出发, 把技术创新模式分为服务商独立创新、服务商与客户合作创新及企业联盟3种模式。通过问卷对IT服务外包企业进行调查得出了制约技术创新动力的主要因素, 根据IT服务外包企业的技术创新模式、主要影响因素和不足之处, 提出技术创新动力的发展对策。但在复杂的产业结构和快速变化的外部环境下, IT服务外包企业必须针对自身特点制定技术创新发展规划。

摘要：为了提高市场地位和产品的竞争力, 集中精力开发核心技术, 企业往往将非核心的服务业务外包给其他企业去做, 服务外包就是在这种趋势推动下获得了极大的发展。本文以IT行业为研究对象, 对服务外包企业的技术创新模式、技术创新动力的主要影响因素和不足之处进行了深入探讨和分析, 并提出了提升IT服务外包企业技术创新动力的对策。

关键词：核心技术,技术创新,影响因素,IT服务外包

参考文献

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[4]张跃评, 刘荆敏.委托代理激励理论实证研究综述[J].经济学动态, 2007 (6) :74-78.

IT技术支持与服务 篇8

12年耕耘硕果累累

IT服务产业作为实现信息化社会的支撑点, 已经成为实现强国富民、绿色社会、数字城市的主要手段。华胜天成成立12年以来, 已经从一个简单的产品代理商、系统集成商发展到现在中国IT服务领域的领先厂商之一, 员工数从几十人发展到5000余人, 年营业额从千万级别发展到数十亿元, 是中国第一家服务网络覆盖整个大中华区域及部分东南亚区域的本土IT服务提供商, 并且在中国大陆和香港分别拥有一家一定规模的上市公司。

对于这样的成绩, 华胜天成CEO王维航将之简单地归结为“三个打造”, 即打造了以客户为中心的理念, 打造了与合作伙伴共赢的联盟, 打造了以技术推动业务的传统。王维航表示:“华胜天成在过去十几年间所做的服务主要是把信息系统以IT技术服务的方式, 提升客户的核心能力, 并推动社会的发展进步。”

“围绕企业IT系统生命周期, 提供端到端的IT服务”, 依靠这样的业务定位, 华胜天成在其主要服务对象—电信行业的市场份额逐年攀升, 从赛迪顾问刚刚发布的中国IT服务市场发展趋势白皮书 (以下简称“白皮书”) 中可以看出, 《2009～2010年中国系统集成市场研究年度报告》显示, 华胜天成在规模达52.27亿元的电信行业系统集成市场占据了12.9%的份额, 综合排名位列第一。同时, 华胜天成在电信行业IDC服务的用户满意度的总体得分为9.02, 在云计算服务领域的用户满意度得分为9.21, 均为领先位置。

不仅如此, 华胜天成在过去两年里, 通过一系列收购, 拓展其业务所涉及的行业和区域:2009年5月, 华胜天成以约2.6亿港元的现金收购香港自动系统集团ASL 68.4%的股份, 在完善其高端IT服务领域产品线的同时, 也走出了国际化的一步;2010年8月19日, 华胜天成斥资近1000万美元收购了在电信服务市场服务三大运营商并拥有较大市场份额的摩卡软件;2010年11月18日, 华胜天成通过收购中国磐天100%股权而并购了其全资子公司长天科技, 长天科技是一家为为政府、金融等重要行业提供综合IT服务的企业。

王维航还向本刊透露:“为了持续提升公司在全行业中IT综合服务的实力和把握未来市场, 华胜天成不排除继续收购在云计算、三网融合等领域具有较强竞争优势的软件及IT服务企业。”

云时代的融合之道

移动互联网、云计算、三网融合等时代的来临对IT服务提出了更高的要求。王维航认为, 这是一个融合的时代, 用户的整个业务链也在融合, 更需要一体化的端到端解决方案, 尤其是在云计算时代, 基础架构是服务, 平台是服务, 软件是服务, 接入也是一种服务, 因此, IT服务提升到了前所未有的高度。同时, 服务的比例也大幅提升, 这在未来10年将是IT服务企业最好的一次发展机遇。

中国科学院院士倪光南也表示:“当前云计算的技术还不够成熟, 相关的标准也不够完善, 市场的格局还没有稳定, 这对于中国本土企业将是一大机遇, 云计算将会为本土企业提供更好的、更加合理的、更加公平的竞争环境, 有利于本土企业抓住机遇, 利用后发优势实现跨越式的发展。”

对于IT服务行业, 华胜天成在云时代的发展方向就是把客户的IT资产变成IT服务, 让IT服务和客户业务紧密结合。白皮书中也指出, 未来的云计算用户将大大降低IT成本, 他们不再需要专门的IT资产、关注IT技术问题, 而是只需将精力和资金集中于核心业务、注重IT应用即可, 而传统的IT服务提供商要在未来的云计算时代不被边缘化, 都必将转型为云服务提供商, 同时, 云计算将进一步缩短产品推向市场所需要的时间, 使传统的IT服务交付模式更加灵活高效, IT供应链管理更具动态性。此外, 产品化的IT服务提供能力将成为趋势, IT服务产品化意味着IT服务在三个方面的变革, 即统一的服务标准、可衡量的服务质量和系统化的定价方式。

这也正是华胜天成在云时代的两大关注点, 首先是业务模式的变革, 云计算时代, IT系统的建设与运维、服务交付的方式等都会发生变化, 而从IT服务的角度来看, 云计算带来了IT资源的整合要求IT服务具备定量计价、管理自动化和远程化及管理跨机构等特点;其次是交付模式的变革, 云时代的IT服务交付将从客户端转成远程交付, 而且交付的内容是IT服务交付和业务交付的融合, 同时云计算将会产生新的IT服务需求, 如说标准化、规范化等。华胜天成CTO杨淮表示:“云时代IT服务将是IT业务与服务的融合。”

在云时代IT服务的架构中, 华胜天成将技术、软件和业务三方面的服务分为五个层次, 技术服务包括云计算数据中心的服务、云计算基础架构的服务, 软件服务即云计算平台软件的服务, 包括开发平台、测试平台、应用平台等。同时软件服务平台要支撑业务流程的服务和发展。杨淮说:“华胜天成十多年来积累的产品和解决方案都归结到这五个层次之中。”这样, IT服务就变成了一个完整的云计算服务, IT部门将会直接面对业务, IT更大的投资是放在如何来支撑业务, 也就是说从IT服务直接走向了业务服务。

IT技术支持与服务 篇9

从概念上说, IT服务外包 (IT 0utsourcing) , 又称为IT资源外包, 就是企业将信息系统 (Information system) 或信息功能整体或部分地移交给外部的专业性公司管理与执行, 由其按照双方约定的条款, 承担起企业IT硬件设备、应用软件甚至业务流程的日常管理和维护, 来替代原来内部IT部门或人员的工作, 以精简机构、降低费用、提高效率的服务模式。

我国承接国外IT服务外包的动因包括:我国发展IT服务外包的潜力巨大。我国的服务外包起步较晚, 至今规模还很小, 2005年全国软件外包出口的总量大约为9.6亿美元, 仅占全球软件外包出口总量的2.3%。 显然, 我国发展服务IT外包的潜力巨大;承接国外IT服务外包将进一步拉动我国出口的增长。尤其IT外包属于知识、技术密集型行业, 这将极大提高知识、技术密集型劳动力的比例, 进一步拉动我国出口的增长。

2我国承接国外IT服务外包的SWOT分析

2.1我国承接国外IT服务外包的优势和机遇

(1) 中国的人才优势。

中国承接外包服务的显著优势, 在于可以供给的人才众多。有关资料显示, 同软件外包第一大国印度相比, 中国的人才储备从某种程度而言相对充足, 且流失率相对较小, 人工成本相对较低。据了解, 我国从事软件外包人员的平均工资水平仅相当于印度同类人员的40%。 自2003 年开始, 中国成为世界上应届毕业大学生最多的国家。2004年中国软件专业在校本科生5.1万人, 软件相关专业在校本科生104万人。2005年底, 中国试办了35所软件学院和35所软件职业技术学院。 (见图1、2) 就连印度的几大软件外包企业也对中国的软件人才垂涎不已, 印度软件公司Infosys在上海时就表示表示, 预计2007年将在全球聘用6500名技术人员, 其中在中国招聘比例最高。

(2) 中国的商业环境优势。

科尔尼公司在《2004 年全球主要离岸业务地点吸引力指数》中指出, 在宏观经济环境方面, 2001年, 中国位居世界第6位, 印度排在第45位, 因此中国的商业环境是中国承接国外IT服务外包的另一个优势。 首先, 中国是制造业基地, 在产品软件、嵌入式软件方面具备着天然优势, 且同制造业相关的ERP、物流等软件也是中国软件外包企业的强项。其次, 中国政府给予了软件外包服务产业和软件外包服务企业更多的政策支持和资金支持, 还包括产业倾斜的贷款政策、具有竞争力的税收扶持。最后, 中国具有高质量和大规模的交通、通信等现代基础设施, 这与其他国家相比, 具有明显优势。

资料来源:中国教育部。

(3) 高速增长的软件外包市场。

据美国《商业周刊》的统计, 美国的软件产值中, 1/3需要通过外包来完成。2004年, 进人软件外包领域的公司增加了近30%, 整个市场规模达到289亿美元, 有能力从事软件外包业务的公司增加了40%。整体上看, 软件外包的兴起己成为世界软件产业发展的一个重要趋势。虽然中国IT服务市场短期内跟世界发达国家比还存在较大差距。但Gartner公司仍然大胆预测, 在2007年到2010年, 中国的IT外包市场规模将进入世界三强, 而到2015年中国会跃居全球首位。

(4) 与日韩开展外包合作优势明显。

我国与日本、韩国文化相近, 与其他国家相比, 我国承接日韩服务外包具有独特优势。中国和日本地理位置接近, 生活习惯和文化相通, 日本人并不是很适应与印度人合作, 更属意与中国人合作。随着中国软件公司成长, 日本的外包合同也逐渐流向中国。目前, 我国北京、上海、深圳、大连、杭州等几个主要城市已形成了区域外包中心。

2.2我国承接国外IT服务外包的劣势与挑战

(1) 复合型人才缺乏。

我国承接国外IT服务外包有一个重要的问题就是缺乏复合型人才, 特别缺乏兼具语言和技术或管理能力的人。由于我国是非英语国家, 因此除少量归国留学生外, 技术管理人员的外语水平普遍不高, 成为在同印度、菲律宾等东南亚国家竞争时的一大劣势。

(2) 企业规模偏小。

中国的服务外包企业普遍存在规模偏小的问题。以占主体的IPO企业为例, 2004年, 上海软件企业收入超千万的企业有191家, 占全市软件企业总数的11.4%, 收入超亿元的只有35家。而80%以上企业规模偏小, 雇员数在50人以下 (见下表) 。这同软件出口大国印度的万人规模企业比较相差甚远。

资料来源:上海市信息化委员会, 《2005年上海软件产业发展研究报告》, 第8页

(3) IT服务外包竞争更趋激烈。

许多国家都采取各种措施为承接服务外包创造有利条件, 积极抢占国际外包市场。如印度政府一直大力支持本国企业承接IT服务外包。一方面采取开放的人才培养和流动政策, 为承接IT外包创造有利的人力资源条件;另一方面积极为企业提供优惠政策和信息咨询服务支持, 这直接促进了印度IT服务外包出口的快速发展。

(4) 开拓欧美市场的难度较大。

据国际数据公司统计, 全球软件外包业务主要来自欧美, 美国的软件外包业务接近全球40%, 而日本仅占10%。我国目前还无法承接来自欧美的软件外包大单, 尽管在对日软件外包上取得了一定进展, 但业务量小, 远不足以支撑我国成为服务外包承接大国。尤其我国在语言方面不占优势, 这对我国企业开拓欧美市场产生一定不利影响。

3我国承接IT服务外包的对策研究

3.1政府层面的对策

政府应该从经济发展的总体战略出发, 借鉴在承接IT外包业务方面走在前列的国家的经验, 从宏观方面进行管理, 相应地给予有力的支持。

(1) 制定促进承接外包的政策措施。

为了尽快扶持一批IT接包企业, 国家有必要研究制定一些促进企业承接外包的政策措施。一方面, 建议尽快建立有关部门协调管理机制以便对承接外包业务予以统筹并实施宏观指导和有效监管。另一方面, 借鉴印度经验, 政府方面抓紧研究制定促进服务外包出口的鼓励政策和措施, 在财政税收、投融资、进出口、出口信贷、信用保险、设立境外研发和营销机构等方面加大支持力度。

(2) 重视软件教育与培训, 注重人才培养。

对软件教育与培训给予重视和具体支持, 为软件专业学生提供全英文授课、多项奖学金及面向产业的培训;依靠中介机构和专业化的培训机构提高从业人员的专业技术能力和专业外语能力。

(3) 以日、韩市场为立足点开拓欧美市场。

中国承接日、韩服务外包具有比较优势, 建议从政府层面积极推动中日、中韩企业继续合作, 并以此为契机进一步扩大对日、韩出口。第一, 调整人才培养战略, 大力培养贴近市场的高素质人才, 吸引具有专业和语言优势的海外留学生回国工;第二, 政府部门要及时为企业提供发包国方面的有效信息服务, 引导国内企业与欧美一些大型外包公司进行分包合作, 帮助国内企业在欧美建立自己的营销队伍。

3.2企业层面的对策

(1) 积极建立学习型组织。

跨国公司通常不会自主地分享或提供产品开发的知识或技术, 承接企业如果想通过跨国公司外包的技术溢出效应提高竞争力就要形成学习型组织。当企业的战略事业单元 (SBU) 都成为学习型组织时, 外包整体就能够更加有效地达到战略协调、知识共享、能力互补和信息技术兼容等经营管理的目标。企业才能把学习者与工作系统地、持续地结合起来, 支持组织在个人、工作团队以及整个组织系统这三个不同层次上的平衡发展。

(2) “帮带模式”培养项目经理。

我国在承接国外IT服务外包时应重视培养一批具有国际水平、能够独挡一面的外包项目经理, 而“帮带模式”值得借鉴推广。一方面, 软件服务外包公司外派员工去发包商处实地学习, 适应其操作规范, 然后回国带领项目小组成员;另一方面他们请下级小型外包企业外派人员去他们公司学习, 适应他们的操作规范, 再回原企业带领项目小组承接该公司发出的下级外包业务。这样无疑能够带动整个软件外包行业的人才链循环不断地提升, 为中国企业早日在国际市场上拥有独立接包能力打下扎实的基础。

(3) 加强知识产权保护。

知识产权是国内IT接包企业容易忽视而欧美客户特别关心的一个问题。相当一部分欧美企业在选择IT外包供应商时就是因为能够达到他们信息安全要求的中国企业寥寥无几, 而最终转向IT外包发展相对成熟的印度。因此, 国内接包企业应从意识和行动上加强知识产权保护, 这样才能让客户放心地把研发项目的某个中间环节交给我国企业来做。因此, 我国IT接包企业应在政府建立知识产权预警机制防范和应对知识产权纠纷的前提下, 注重自我知识产权的保护, 创造属于自己的品牌。

参考文献

[1]辜王景.中国软件外包业的规模与人才之痛[N].北京商报, 2007-1-18.

[2]刘重.我国企业承接国际服务外包的问题与对策[J].研究与探索, 2006, (4) .

[3]郑鸿飞, 任荣明.离岸服务外包及中国对策[J].上海管理科学, 2005, (2) .

[4]李晶晶.服务外包产业面面观[N].中国经济, 2007-1-9.

IT技术与产品/服装 篇10

揭开移动三维互联网

9月下旬，中视典公司发布会新品VRP11.0。虚拟现实被视为未来智能技术的主要支撑技术。VRP11.0新产品，在国内移动互联网三维可视化方面迈出了重要一步。其意义在于：实现了虚拟现实在移动互联网上的跨平台应用。即实现了虚拟现实从个人PC上向iPhone、iPad、HTC等移动终端设备的转移，让用户能够无缝地享受和体验虚拟现实技术带来的便利和好处。可以说，虚拟现实技术借由VRP11.0，给用户提供了一种全天候、跨越PC和移动终端平台之间无缝的真实体验，从此飞入更多寻常百姓掌上。（李轻侯）

朗科“国粹”系列

闪存盘 移动存储

日前，朗科推出“国粹”系列闪存盘。据了解，战略定位在存储类产品、系统和平台(服务)专业提供商的朗科，意图不断巩固移动存储、安全存储、嵌入式存储类产品基础的同时，向网络时代的云存储和无线存储新领域进军。朗科“国粹”主题系列高端闪存盘分别为景泰蓝工艺系列、国瓷釉下潮彩系列、碳雕系列以及瑞兽浮雕系列，将实用性、高品质与精湛工艺观赏性结合，避开竞争激烈的闪存盘低端市场，将有望开辟一个新的高端“蓝海”。朗科科技董事长兼总裁成晓华表示：“现在的闪存盘乃至IT行业，一方面需要继续抓紧新产品、新技术的研发，另一方面应从做产品向做品牌转变，从向产品要利润变成向品牌要利润。朗科国粹系列闪存盘意在跳出产品利润的竞争，建立独特的品牌附加值。”（李轻侯）

帝联：获中国互联网繁荣十年优秀服务商奖

日前，在2011（第十届）中国互联网大会颁奖晚宴上，帝联科技获得“中国互联网繁荣十年优秀服务商”奖。据悉，帝联科技是国内IDC/CDN服务商，2005年成立于上海。公司有60%以上的员工为技术人员和工程师，先后研发出EasyCDN、GSLB、WebCDN加速新架构系统、帝联分析、非法信息监控、CDN智能平台系统等专利技术。帝联科技凭借市场洞察力和对三网融合之下新业务的独特理解，在全国各地拥有7个分公司，已形成从硬件设备选型、基础IDC构建、分布式IDC方案咨询到最上层的CDN网络优化一条龙综合服务体系。帝联科技副总裁胡世轩在会上称：“从宴会嘉宾中所包含我们客户数量统计概率看，我们在国内分布式IDC、CDN市场占有率也差不多30%-40%。希望下个十年市场占有率能在今天比例上乘2。”（李轻侯）

万方数据助力高校数字图书馆服务升级

9月中旬，首届全国数字图书馆服务模式转变研讨班在合肥举办。面对当前网络获取环境和数字信息资源的新变化，如何调整数字图书馆服务模式是众多高校图书馆面临的课题。万方数据表示，希望通过权威专家的介绍与研讨，帮助图书馆实现数字化的顺利过渡与服务功能升级。据悉，万方将借其多年在专业学科领域的优势资源、分析评价等技术手段和成熟培训体系，积极参与高校与公共图书馆数字化平台功能推广、学科馆员建设等具体环节，为数字化图书馆新服务体系建立与完善发挥作用，引领信息服务行业走向客户导向时代。（吕文龙）

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