电子商务的信誉危机（精选十篇）
电子商务的信誉危机 篇1
关键词：网络信誉,危机,测评,举措
随着社会经济的不断发展, 企业经营管理活动置于网络环境中, 企业必将从传统的管理向网络环境管理转型;从“三鹿奶粉”事件看出“网络信誉”的重要性。本文综合分析影响企业“网络信誉”危机的因素并提出相应的对策。
一、释诠“网络信誉”
中国的《辞海》中, “信用”一词有三种含义:一是“信任使用”;二是“遵守诺言, 实践成约, 从而取得别人对他的信任”;三是“以偿还为条件的价值运动的特殊形式, 多产生于货币借贷和商品交易的赊销或预付中, 其主要形式包括国家信用、银行信用、商业信用和消费信用”。“信誉”是建立在“信用”基础上被社会认知的社会公誉。“网络信誉”是信誉在网络媒介的延伸和扩展, 它影响着企业的知名度、美誉度, 对企业的成败具有重要作用。
二、企业“网络信誉”危机的成因
1. 企业“网络信誉”危机内在成因
现代企业管理中出现网络信誉危机的根源在于企业内部控制方面:
(1) 供应链体系不稳定性。企业为了实现共同的利益和建立竞争优势, 将各自拥有的不同核心资源结合在一起, 组成了原材料供应商、生产制造商、分销商和代理商、生产或服务外包商等供应链体系;以市场化为纽带联系在一起, 通过资源共享、技术互补、信息交流、市场配合, 形成竞争合力。但当市场环境发生变化时, 这中间任何一个环节出现问题, 就会给整个供应链体系中的企业带来信誉损害。
(2) 内部信息资源整合, 加大了企业信誉的潜在危机。现代企业发展中, 加强了企业内部的信息资源的整合。网络让企业信息高度集中, 单位时间传递信息量日益增大, 信息处理和信息反馈异常重要。经营管理的信息化, 让部门之间越来越依赖信息管理系统, 加大了企业潜在信誉危机。
(3) 信息的安全性和有价性。信息资源管理是企业内部的人员通过授权的范围行使有效的权力, 管理是账号和密码制。这些都储存在企业的信息系统内, 一旦丢失或泄露就会给企业带来不必要的损失。在网络时代, 计算机病毒为安全带来了更大的隐患, 加上电脑“黑客”的攻击, 企业的信息系统容易被侵占或者文件丢失导致系统崩溃。
市场竞争的加剧, 企业信息的价值得以体现。在企业内部, 信息价值的提高可以诱导掌握信息的管理人员将信息出卖给竞争对手;由于信息的无形性、可拷贝性致使企业信息的泄露无法查证。从外部, 网络的远程接入也为竞争对手提供了方便, 只要获取了登录密码就可以进入企业的信息系统, 窃取企业的核心信息, 竞争对手或不法之徒就会制造一系列损害企业信誉事件。
(4) 无战略边际对信誉危害。市场经济高速发展今天, 企业能了解更多的投资信息, 也容易进入不相关的业务领域, 走所谓“多元化”战略。战略边际强调的是企业决策的自律, 这种边界的不确定性和多样性, 让企业很容易失误。结果是一个产品的形象会影响整个企业产业链形象, 给企业的信誉是致命的危机。
(5) 营销管理能力。网络环境下企业营销是多层面的;能树立企业的形象, 加强服务意识, 增加企业的“美誉度”和“知名度”。合适的代言者和合理的广告, 能提升企业形象, 让企业价值的再生。但营销不恰当也会给企业信誉带来影响, 往往这种影响是长久的和持续的。
2. 网络特性对企业的信誉危机影响
企业的“美誉度”和“知名度”与网络有很大的关联, 是网络的特性决定的:
(1) 网络的传播快速性:它是以计算机为依托, 互联网为联接的现代传播工具;特别是3G时代到来, 提供了手机上网, 让网络更快速便捷。
(2) 低成本和放大效应:网络成本低, 网络上只要拷贝一下, 甚至系统可以自动转发信息, 不需要大量人力和物力。一个小的企业信息, 经过大型网站转载后会立即成为全国性的新闻。
(3) 负面报道高:只要有任何传统媒体报到了企业的负面报道, 网络它都可以转载, 转发频率特别高。
(4) 网络的特殊性:网络是不用真实的姓名, 能发表各种信息, 网上报道不需要很严谨, 甚至可以造谣, 企业不能查明信息源, 一定程度上给企业带来被动。
以上决定了企业的信誉经过网络会得到扩散, 特别是负面的报道, 就会成为危机的开始。
三、企业“网络信誉”危机的对策
1. 建立“网络信誉”危机的预测和评估系统
根据对网络的特性和企业信誉管理能力系统的分析, 我们设定了4个一级指标包括:供应链控制, 信息控制, 企业产品边际控制, 营销手段控制, 分别为X1、X2、X3、X4、以代表供应、信息、边际战略、营销4个方面在一定时期内对企业“网络信誉”“Y”的影响。
当“Y”趋近于“1”代表信誉越好;其好坏有待参照行业标准。
(1) 供应链中产品的供应质量好坏直接反应了原材料和生产技术能力, 计划生产量与市场需求量反应对生产的控制能力, 产品平均送货时间比率反应了配送能力等对企业供应链均产生不同程度的影响。由此设
产品合格率为u, 市场实际需求量为Q, 计划生产量为C, 平均送货时间为T, k1代表常数, 其中k1*T<1/3, 由T得统计得出各行业的k1。
(2) 信息化程度由信息管理部门及其相关设备占总资产比重;信息安全程度依赖于信息部门工作质量调查, 设定为:
信息部门价值为I, 总资产为A, S为调查评估得分, k2表示行业平均信息化参数, k3表示行业平均工作质量参数, 均可以统计数据计算。其中k3*S<1/2。
(3) 受边际因素的影响, 企业主营业务会根据非主营业务收益变化而成正向或者负向变化。
当Δp0<∑pi, 用Δp0表示主营业务收益变化量, p表示业务的总收益, 用pi (i表示非主营业务的数量) 表示非主营业务收益。当Δp0>∑pi, 则X3=1, 说明主营业务受非主营业务收益增长较快, 信誉较好
(4) 营销能力体现在企业对广告, 宣传方面投入的资金与生产总成本的比例, 再与企业收益增长率之间的关系
其中r表示收益增长率 (r<1) , X表示宣传方面投入的资金, C表示生产总成本, k4是常数, k4可有X4<1及统计数据求出
当r>1时说明增长较快, 营销能力使企业信誉得到很大提高。
当r<0时说明企业营销对利润增长贡献减少。
2. 企业网络信誉危机及时处理的举措
(1) 树立负责的态度:坦诚面对事实, 通过网络和有影响的媒介表达对危机事件所造成的损失或伤害的人和事承担责任, 并尽力争取公众和当事人的原谅。
(2) 加强企业内部信息控制:并理清危机的根源, 针对性的加以补救;同时制止任何有损企业信誉的负面信息流入。
(3) 科学分析网络媒体作用:如三大门户网站、本行业内的专业网站。分析媒体发表负面文章的动机。
(4) 积极与媒体善意沟通:处理危机的部分实况转播报道, 危机中和危机后的民意调查等形式与受众进行深入的互动沟通, 配合其他传播方式形成强大的信息网络, 尽快扭转局势。
(5) 通过著名新闻网站和各种网络媒体、发布电子邮件、论坛对外发布信息, 要形式多样化地在网络上展现企业软实力和产品信息, 形式多样化, 如专题、评论、论坛、产品测评报告和在线聊天答疑等。
(6) 采用网络技术, 删除或调整企业信息:从网络浏览量看, 每撤消一次它的浏览量就会削减到1/20~1/10内。
四、结语
企业信誉危机出现是市场竞争的产物。我们只要正确把握现代信息技术对企业的经营管理作用, 作好科学管理和预测, 企业就能渡过难关, 走上正常发展之路。
参考文献
[1][美]拉姆·查兰诺埃尔·提切鲁刚伟译:持续增长[M].中国社会科学出版社, 2005
[2]陈朝晖:企业良性增长的成长控制要素分析[J].商业时代2007.18, 40～41
信誉危机对企业管理的影响论文 篇2
企业在现代市场经济中的地位已逐年呈上升趋势，可以说现代企业的市场经济一定程度上和企业的信誉经济划等号。
目前，企业仍是作为市场经济的微观载体，因此企业信誉程度的高低，成为了企业生存发展的衡量指标，信誉得不到保证致使企业信誉危机的形成，企业内部管理也将势必受到影响。
关键词：企业管理;信誉危机;企业运营
一、信誉危机形成，企业管理受到影响
(一)企业信誉危机形成对交易成本的影响
企业的交易成本可以看成一套有结构设计的制度成本，如信息资源的收集、企业的谈判成本，以及具体实施计划的成本、控制产权成本、监督企业内部管理成本和控制组织企业结构成本等，就是说这些企业系统中的措施部署形成了过程成本。
如果包括企业的自身文化建设、价值等客观因素在内，致使企业的发展富有巨大潜力，同样在这个过程中企业会潜在丰厚的利润空间，而交易成本经济学正是构建在这一基础之上，在企业之间进行交易之时，都希望对方能满足自身的利益、效益需求，但往往企业的交易过程不能满足自身企业的需要，这就使在众多的交易行为中出现以各种欺诈行为骗取诈取一定的利益，来换取自身企业的利益。
但是如果这种交易行为建立在以良好信誉为基础的“文化企业”上，双方交易投机取巧的几率就会大大降低。
究其原因，企业在交易竞争的过程当中，交易对象或者产品的差价差额和节约的交易成本便是企业的信誉经济价值的体现，或者也可以说是公司的信誉所额外带来的增效利润，这对企业内部管理、运营发展很有影响。
(二)信誉危机形成对企业利润的影响
在企业建立、成功运营的那天起，企业信誉构建的过程就随之而来了，同时它也是企业循序渐进，健康发展、成熟的标志。
同样，信誉的保证可以在企业之间交易过程当中能利用更加少的交易成本完成更多的交易合作。
因此建立更有优势的信誉战略行为可以为企业的`竞争带来明显的创收利益效用。
实现这一过程是通过社会共知、社会共同评价认可的，这一点最大的外在体现就是消费者对企业产品的需求不断地攀升，使企业逐步处于垄断地位;反之企业失去信誉，导致信誉危机，那么企业在现行市场客观经济体制下，就会逐步丧失竞争实力，也就促使消费者逐渐对企业产品的需求失去弹性，这个时候，企业不但得不到垄断地位，而且还会被社会所排斥，亏本经营那也是必然的，后果极其严重。
(三)产品竞争优势受企业信誉的影响
企业的生产运营实则是为了创收更多源源不断的效益，但在实施的过程当中，企业的代表性产品是企业之间竞争的媒介，确定该产品竞争的优势，所实施的战略是重要必要的，因为该战略首先要考虑到是否能影响到同行业的市场，以及在市场中的竞争优势是否足够长久，而获取这种产品竞争优势的渠道，就要看企业实体所持有的战略了。
这个战略的运行，必须以企业的信誉做保证，因为企业需要通过产品获利，实现利益价值，就要在节约成本和差异化经营之间做出权衡，同时又要获得同行业之间的实力肯定以及社会的接受认可，只有企业经营战略综合了各方面的因素，以企业信誉为中心，才能给企业带来更久的竞争力。
二、企业做好信誉管理的举措
企业的信誉理念这一体系的构建已逐步被企业之间所关注与重视，并把它作为企业战略管理和创造企业核心价值竞争力的目标的一部分。
因此，企业应从以下几个方面进行信誉管理：
(一)彻底审视企业信誉
企业经营的战略价值以及经济价值的体现要有信誉作保证、依靠，所以信誉程度的合理计划构建需要企业负责人要深刻意识到这种必要的构建观念，去大力加强企业的信誉管理。
另外，企业信誉体系的构建需要公司严格的监制能力，两相结合，才能发挥一定的效用。
得州石油公司(Texaco Inc) 就曾专门为了调查自身企业的信誉程度而展开了一项重要调查，了解广大消费者目前对该公司的看法。
该企业宣传人士曾满腔热忱地了解顾客对该公司的看法，他们倒不在乎顾客喜欢公司与否，只想知道顾客是否认为企业具有商业伦理、诚实无欺，它是否爱护环境，且对顾客有求必应，而它的这种行为就赢得了消费者的信誉度。
(二)构建企业信誉管理机制
当今企业，由于企业产品之间的价格、所应用的技术以及性能，几乎都是本质技术并无差别，因次，消费者对于产品的认知度以及需求会促使企业产品的弹性度差值有所改变。
企业把信誉构建到企业的治理结构中去，实现长久、持久的战略价值和经济价值，这个计划部署绝对是增值服务，并且是一增到底，对于企业是一个长久性的利益回馈，因此，构建完善的企业信誉管理制度，是现行经济体制下企业所必然追求的合理战略部署。
(三) 危机发生前要有周详的预案
企业负责人以及决策管理层要有忧患意识，未来企业的信誉风险因素可能是多个方面的，这就需要我们在此之前结合企业自身的经营管理理念，构建详细的预警机制。
企业信誉风险一般可划为两部分，即企业内部自身的信誉风险和外在的信誉风险。
企业内部信誉是企业发展、生存的关键，因为企业内部信誉直接影响到企业自身的发展基础，基础不牢固何以谈管理运作;而企业外在的信誉则更加关系到企业的生死存亡，也可以这么说，企业丧失了信誉，就逐步没有了企业自身的经济运作市场，那么直接关系到企业自身命脉以及企业实体经营运作情况。
因此，企业要怀有忧患意识，要根据自身的实际经营模式以及经营理念去制定危机前的应对方案。
三、结语
总之，现代化经济体制下的今天，企业之间的竞争格外激烈，企业要想在市场中立于不败之地，一方面是自身运作的管理模式，另一方面是企业要赢得广大消费者以及企业之间的运营合作，都要以信誉做保证、支持;反之，失去信誉只会使企业发展不前，信誉危机的到来会威胁到企业自身的生存。
参考文献：
[1] 王月萍.塑造企业信誉，加强企业信誉管理[J].科技情报开发与经济，，(17).
[2] 刘宇飞.企业竞争力、企业家声誉与企业信誉[J].企业家天地：理论版，2007，(8).
马悦凌“健康教母”的信誉危机 篇3
要说“健康教母”的称号，首先要提2008年登上畅销书销售榜首的养生书籍《不生病的智慧》，马悦凌的这本书不仅给她带来“健康教母”的光环，同时，书中养气血的膏方——固元膏也一炮走红。
很快，她又出版了《父母是孩子最好的医生》、《温度决定生老病死》等书。2010年6月，成都市十多名市民因生吃活泥鳅感染寄生虫病住院治疗，经相关部门了解，他们都是看了马悦凌写的《不生病的智慧》一书。这一事件被媒体广泛报道后，马悦凌一度被推到风口浪尖。
而这次，在沉寂了一段时间之后，马悦凌再次语出惊人。
“渐冻症”是运动神经元疾病的俗称，与癌症、艾滋病并列世界三大难以治愈病症。患者大脑、脑干和脊髓中运动神经细胞受到侵袭，肌肉逐渐萎缩无力以至瘫痪，身体如同被逐渐冻住，故称“渐冻人”。世界著名科学家霍金罹患此症。而马悦凌却表示可以治疗该病。
记者多次拨打马悦凌的手机，但都没有接通。又尝试发短信联系，一直没有收到回复。与此同时，记者了解到，近一段时间很多媒体都在找马悦凌，但是都无功而返。然而马悦凌没有选择回避，虽然她没有接受媒体采访，但选择了利用网络来回应外界的质疑。
7月1日，马悦凌在其养生健康网上发表的一篇申明《马悦凌谢谢大家并请大家放心》说：“最近几天媒体的‘轰炸’，让关心我的朋友们担心了，马悦凌告诉大家请放心，马悦凌没做亏心事。”
在文章中，马悦凌自己承认不是医生。她说道：“我虽然没有治病的资格，但我却有治病的本领，我为什么不能帮助别人？为什么不能用自己的一技之长去帮助众多的病患解除病痛？……”并在其“马悦凌养生健康网站”上公布了央视《新闻调查》栏目组记者联系采访她的短信，还留下了记者的电话和信箱。在后面是大量马悦凌支持者对央视曝光的抗议留言。
7月5日下午3:39，马悦凌发表了一篇名为《怀孕生子是很简单的事（一）》的博文，并同步更新在微博上。此后的短短数小时内，她一共发表了12篇日志，并同步更新至微博。而之前她最近的一条微博发表于3月17日。
7月5日最后一篇发表的博文《马悦凌谢谢大家》表示，“虽说我是开辟了一条新的健康之路，但只有我一人行走，这条路也只是一条窄窄的小径，只有大家一起来走，毫无经济负担、轻装上阵地走着，高高兴兴、快快乐乐地行进着，我们这条路才会越走越宽、越走心里越踏实。”但对于最近的质疑，她并未作出正面回应。随后的6日和7日，马悦凌以每天10多条的数量更新着自己的新浪微薄，内容主要是重复她之前的治疗方法。
曾是体弱多病的初级护士
马悦凌是何许人？ 南京日报集团记者柳洁曾在2009年当面采访过马悦凌。
“当时马悦凌在南京已经非常火了，我是托江苏文艺出版社的朋友才联系到采访的。”柳洁说。
马悦凌原名马秋红，1963年生于南京，在军队大院长大的她1982年从南京第二卫生学校雨花医院护士班毕业，分配到南京医科大学第二附属医院任护士，其中1999年在院办公室从事行政工作，直到2005年从医院辞职。
南京医科大学第二附属医院办公室负责人也证实，马悦凌在该院分别从事过护士和行政工作，“她从小体弱多病，后来又遭遇车祸，常年休病假。”负责人说，1996年，“形象好，口才好，又是单位文艺骨干”的马悦凌被江苏电视台一档医疗保健节目聘为兼职主持人。
柳洁介绍，马悦凌在省属医院做护士期间，就琢磨着给自己治病。 1991年，她开始研究往脚上的穴位注射中药来治病。她想出了很多办法。例如，用生姜片贴在背上、腹部，用8～10根艾条同时熏去寒湿。
1993年春节，马悦凌所在的医院给每位职工发了一台食物粉碎机。她就用这台机器，把红枣、黑芝麻等营养品打碎了吃，发现吸收效果特别好。这让马悦凌对食疗产生了浓厚的兴趣。而“固元膏”的做法也是她根据老方子琢磨出来的，原材料都是常见的东西——阿胶、黑芝麻、核桃仁、红枣。
2004年，马悦凌受《东方宝宝》杂志编辑的邀请，开始为《东方宝宝》写儿童保健专栏。并开始在论坛发帖子，讲述自己治病、保健的经验和方法。
当时，在一篇名为《我用简单的方法就能治疗心脑血管病、癌症及多种慢性病》的文章中，马悦凌称自己有两个梦想，一是开办疗养性质的医院，二是拍摄系列养生保健节目。
文章最后称：“我的两个梦想，在网上向大家公布出来的目的就是寻找合作伙伴……”最后，马悦凌还附上了自己的个人联系方式。虽然时隔多年，记者还能在网上搜到这篇文章，文章最后还留有她的信箱。
一书走红的“健康教母”
事情的转机发生在2007年，江苏文艺出版社的编辑与马悦凌本人取得联系，当年9月，马悦凌首本个人著作《不生病的智慧》发行出版。书中提到，将生泥鳅去头和内脏，用清水洗干净后剁碎，吃后感觉并没想象的那么可怕，也没有怪味，马上祛火。红眼病人生吃两条泥鳅，半小时后，眼睛红肿消失，4小时后所有不适消失。另外，肝有毛病的人，都可用生泥鳅开道……肝上的疾病都会很快好转。
《不生病的智慧》很快位居畅销书籍榜前列，销量上百万，连续夺得生活类图书的销售冠军，引爆了图书行业的新一轮养生热潮。马悦凌也因为《不生病的智慧》一书走红。
在北京图书批发市场，记者找到《不生病的智慧》，发现此书已经再版40多次，而这本书的编辑于奎潮同时也是马悦凌后来几本畅销书《父母是孩子最好的医生》、《温度决定生老病死》的编辑。
记者联系到江苏文艺出版社，办公室工作人员确认于奎潮还在出版社工作，并且已经是副总编辑，但拒绝提供其联系方式。新浪微博认证为“当代诗人，江苏文艺出版社副总编辑”名字为“马铃薯兄弟A”的于奎潮，婉拒了记者的采访要求。“此事已过，让它慢慢淡化吧。也许过些时候再谈更清楚一些。”于奎潮回复记者。
但是，在2007年于奎潮接受《金陵晚报》采访时曾这样描述，通过与马悦凌交谈，他了解到马悦凌的养生故事，她是在中医理论基础上，摸索为自己治疗的养生保健方法，并通过实践再回归理论之中。当《不生病的智慧》面市后，于奎潮成了“专职热线员”，每天有上百个读者打电话来找马悦凌。
一位出版界资深人士告诉记者，其实真正参与马悦凌的《不生病的智慧》编校工作的，并非江苏文艺出版社的编辑，而是北京共和联动图书有限公司的编辑团队。“当时共和联动还和文艺出版社合作，马悦凌这本书是他们接洽过来的。”知情人透露。
记者发现，北京共和联动图书有限公司在图书策划出版业内成名已久，2007年以来，其先后出版了包括《求医不如就己》、《不生病的智慧》、《人体经络使用手册》和《特效穴位使用手册》等一系列健康养生书籍，并创下多个图书销售行业纪录。
目前，北京共和联动图书有限公司已与凤凰出版传媒集团旗下的江苏人民出版社合并重组，成立了新的北京凤凰联动文化传媒有限公司。
记者就《不生病的智慧》编校一事联系到该书策划人、现供职于北京凤凰联动文化传媒有限公司的马松，但其拒绝了采访。
神秘的幕后网络团队
在马悦凌个人网站上有个名为“个人品牌”的专门链接，在该网页中，详细介绍了马悦凌个人品牌及旗下公司的情况。如今该链接已经被删除，但在记者保存的网页截屏中，仍然可以清晰看出马悦凌整个商业帝国的框架结构。
根据网页提供的信息，马悦凌健康产业集团位于南京，此前，“南京养能贸易有限公司”一直运作马悦凌官方网站和固元膏业务。记者在goole中输入该公司名称，第一条就是该公司的联系方式，并且联系人的姓名，座机和手机电话都有。记者打电话过去，座机已经无人接听，而手机虽然有人接听，但这位女士表示，这是私人电话，“养能贸易公司”没听说过，固元膏也不了解，并质疑记者打错电话了。
此后，记者看到《东方早报》记者在南京的调查结果是，目前，“南京养能贸易有限公司”已搬离原址。南京坊间称，该公司已被彻查。
在马悦凌健康养生网上，分为“马悦凌官方网站”、“养生社区”、“养生博客”、 “官方微博”四个栏目。在“马悦凌官方网站”上图书在线销售、渐冻人病例分析等专栏设计非常专业。而点击开这些栏目，里面充斥着“马迷”对其的吹捧，“慈母”、“教母”等词语随处可见。
走红的马悦凌成为电视台各档养生节目的常客，包括北京电视台、湖南卫视都请过马悦凌讲养生。马悦凌以自己的名字对固元膏进行了商标注册，叫做“马悦凌膏”，并在淘宝网和部分城市实体店进行销售。在其官方网店显示，普通型和低糖型均为110元，儿童型为95元，都是每袋500克。但有专家向记者表示，同类产品在市场的售价只有五六十元。
网站治疗案例令人“鼓舞”
记者打开“马悦凌健康养生网”，进入到马悦凌个人官方网站后，在首页上就有“马悦凌调理渐冻人”的相关信息。有来自黑龙江、山东、内蒙古等地的渐冻症患者的病案分析。
在一名“渐冻人”刘如杰的《一个渐冻人的治疗手记》文章里，这样写道，“我是一名渐冻人症患者，曾被医生判定只有三到五年的生存期，而如今，自发病到现在，我已度过了7年零10个月。尤其是，从今年（2010年）5月至7月在北京接受马悦凌老师的精心治疗后，我惊喜地发现，病程不仅得到了有效控制，而且，原本僵硬无力的四肢、颈、后背等处开始‘解冻’，力量都有了不同程度的增强，甚至，连日常的一些简单动作也能顺利完成了，这些好转，是我患病以来破天荒的第一次。”
网站上介绍，从2010年5月22日到7月26日，刘如杰总共接受了27次治疗，为期66天。经过两个月的治疗，他的症状有了明显的好转：头颈从耷拉下垂到逐渐昂首，胳膊从绵软无力到臂逐渐有力、手掌可以翻动，身体各部分的肌肉从不受控制到逐渐有所反应，每一次治疗都会有些许进步，着实令人欢欣鼓舞。
同时网站宣称：“我们还要向世人证明，这种千古绝症，并不像医学所说的那样毫无治愈希望，我们要用事实证明，这一绝症我们自己是完全可以战胜的。”
在马悦凌给刘如杰的治疗方案里，基本上是饮食调理，比如吃固元膏、生吃泥鳅和在穴位大量注射复方当归注射液。
但是，刘如杰在接受《新京报》采访时表示，他并非如马悦凌所说能独立站立，必须有人扶着或靠墙才能站立。刘妻称，刘如杰有次走了3米，马悦凌让人拍了视频，在2011年11月22日放到了自己的网站上，很多人看到后来找他们，“我们还是很谨慎的，只说自己的情况，没向别人推荐马老师”。她说，不过春节后就基本没有效果了。
记者也在刘如杰的个人新浪博客上看到，在建行沧州分行办公室工作的他喜欢拍照，但是，没有一张照片是站着的。而在他2011年1月14日的博客中，刘如杰被评为“沧州骄傲”十大新闻人物，照片中的刘如杰也是坐在轮椅上。
电子商务的信誉危机 篇4
信任是在存在风险状况下对他人或组织的可靠性及可依赖性的认同和正面预期。信任是一种心理因素, 又须通过一定的行动来表达。信任具有一些特性从而影响人们的信任行为。
1、信任具有风险性
这里的风险是指一方将面临由于另一方的不可信行为而导致潜在负产出 (伤害或损失) 的可能性。信任在本质上意味着承担风险并使施信方在受信方的行动面前是脆弱的, 信任的风险性是由信任的主观性、时间差、不确定性、施信方对受信方的依赖性而产生的。如果交换结果对施信方不重要, 则信任是不必要的, 因为施信方不用担心损失。正因为施信方利益的实现依赖于受信方的行动, 施信方才必须作出信任行为且面临着被要挟、受背叛的风险, 特别是当难以对受信方进行监督和控制时, 施信方的利益只好依赖于对方的善意。在适合信任发展的情境如监控不易及必须依靠对方等, 也容易出现背叛信任的惰性。当然, 信任的风险性只有当施信方付出了行为信任 (behavioral trust) 时, 才由施信方直接承担;仅仅表示愿意信任他方而暴露脆弱性是没有承担风险的。当风险特别大时, 为了减少或避免损失, 人们只能采取不信任行动。
2、信任具有脆弱性
这是因为信任可能被背叛或违反, 施信方不能控制或强迫受信方去实现对他 (她) 的预期, 也就是说信任带有使施信方受到伤害的脆弱性, 施信方承担着被不履行预期的风险。“这种脆弱性是建立在风险事态上的后续行为且基于对方选择。”信任关系的建立与消失在时间上具有不对称性。信任关系的建立是在交往或交易过程中逐渐实现的, 需要花很长时间, 然而它的消失却可以在瞬间完成。在交往、交易过程中, 任何一次非预期的行为都有可能导致对信任的破坏, 并且重建这种信任会花费比前期更多的时间、金钱等。信任的形成带有幻想的成分, 特别是在信任关系形成的初期, 在缺乏第一手资料的情况下, 施信方会对彼此的信任关系存在某种程度的幻想, 但随着双方互动的日益频繁, 任何有关受信方投机的证据都会减弱初始的信任及幻想, 进而使信任的程度倒退回低信任或是不信任。
3、信任具有传递性
信任或不信任可以通过社会媒体、关系网络进行传递, A-B, B-C的信任 (或不信任) 关系在适当的时机很可能演变为A-B-C的信任 (或不信任) 关系。
4、信誉的集体惩罚机制
信任的产生是施信方在无法完全掌控受信方行动的条件下, 通过审慎评估交换关系中可能遭遇的收益及损失, 在确信受信方守信的利益将大于失信的成本情况下所作出的理性选择。如果预期损失将大于预期收益, 人们则会选择不信任。对于信任的产生机制, 最典型的是祖克尔 (Zucker, 1986) 所提出的社会性特征、交易过程和制度, 其中制度是促使信任产生的最重要机制。制度性因素会被内化为社会成员的心理信念, 从而影响社会成员的信任关系。由于大家共同信任这些制度, 从而使行动者之间产生信任, 其实质是这些大家共同认可的制度承担了对行动各方采取监督及对违约行动实施惩罚的功能。正如Lewis&Weigert所说的, 人们会通过陌生的房屋中介商进行交易, 这并非相信对方, 而是因为相信国家法律会强制对方遵守契约。一个社会若缺乏健全的法律制度, 人们的信任程度就会下降。然而, 仅仅依靠制度产生信任是不够的, 在大量的交易活动中, 信任是借助于信誉机制来维持的 (Macauley, 1963;Greif1993) , 有信用才能建立起信誉, 当主体建立起自身的信誉后, 更容易得到别人的信任, 因为在信息不对称的环境下, 信誉是反映信誉主体可信任度的信号显示, 使有交易与合作意愿者节约了信任的搜寻与甄别成本, 能够降低不确定性和人们信任的风险。好的信誉能赢得人们的信任甚至忠诚, 而不好的信誉只能让人们产生不信任感, 使失信者失去当期的和未来潜在的交易机会。所以, 信誉就成为激励和约束人们行为的一种机制。
信誉机制通过公众给予守信行为以奖励和给予失信行为以惩罚, 从正反两方面激励人们重视自身的信誉, 以达到制约违约行为、维护经济秩序的目标, 其中信誉机制的惩罚作用分为对失信者个体的惩罚和对失信者所在集体的惩罚。泰诺尔 (Tirole, 1996) 曾经研究过个体声誉与集体声誉的关系, 他认为个体声誉是集体声誉的基础, 集体声誉是个体声誉的集合, 个体声誉与集体声誉之间是互相影响的。良好的集体声誉会使该集体中的每一位个体受益, 这时好的声誉产生了正的外部效应。但是, 当集体中的个别成员出现失信行为时, 则会产生负的外部效应, 给该集体中的守信者甚至整个集体也都带来坏的名声, 失去人们的信任, 从而集体性地蒙受损失。在经济领域, 一个行业是由众多企业组成的集体, 其中一家或几家企业不守信用, 会影响到该行业其他企业的声誉。
二、我国奶业的信任危机
2008年“三鹿”奶粉事件发生后, 消费者对于相关政府机构食品安全监测能力和对于企业经营诚信度的怀疑, 导致对乳品消费热情骤减, 中国乳业在国际上的信誉在近期也一败涂地, 中国的乳品 (特别是奶粉) 出口受阻, 危机的爆发已使行业内所有企业面临同样严峻的考验。目前国内大概已库存积压了30万吨奶粉, 若不能在保质期内及时处理, 乳企将面临无可挽回的巨大经济损失。奶粉的滞销直接冲击了奶农的积极性, 在浙江金华等地, 已出现奶农大规模倒奶现象, 而滞销严重如甘肃、宁夏等地, 则开始出现奶农杀牛救急的现象。尽管事件之后政府和企业已加强了对奶制品的检测和监控, 并通过媒体对三聚氰胺的知识进行解释和宣传, 许多奶制品厂家也纷纷进行了大量的促销活动, 但是, 人们仍然对国产奶制品表现出明显的不信任, 不愿购买。而另一方面, 外资品牌则利用消费者对国产乳品的信任危机而抢占中国市场, 从而进一步加强在中国中高端奶粉市场的垄断地位, 近年来国产知名品牌在中高端奶粉市场与之相抗衡的局面将因此次事件而丧失。在2007—2008年上半年时, 进口奶粉一直是3.5万元/吨, 而现在降到1.6万元/吨, 受进口奶粉低价倾销的冲击, 国内许多企业大量进口廉价奶粉, 这也是导致国产奶粉滞销的重要因素。此次信任危机由点及面, 守法的奶业企业信誉因其所在的行业信誉受损也受到了不利影响, 正是信任的集体惩罚机制发挥了作用。
三聚氰胺事件的发生及其所引起的我国奶业的信任危机, 根源在于相关制度不健全。第一, 过去我国对奶制品的监测标准中没有对包括三聚氰胺在内的有毒有害化学物质进行规定, 因此从来也没有企业对三聚氰胺进行过检测。第二, 奶业没有严格的行业准入制度, 良莠不齐的企业包括不具备生产条件的企业也一拥而上。第三, 前些年鼓励奶业扩张, 导致生产能力过剩, 原奶收购价格偏低, 在政府对原奶采购环节监管缺位的情况下, 诱发了各种掺假行为和奶制品市场的混乱。第四, 奶业协会没有发挥应有的自律作用, 龙头企业如蒙牛、伊利等的三聚氰胺含量超标直接打击了消费者对我国奶业的信心。第五, 我国奶业的信任危机只是近年来我国频繁爆发的食品安全事件的集中反映, 这充分暴露了我国整个食品安全质量监管制度的缺陷和生产经营者的诚信问题。
三、对策建议
这次危机如果处理得好, 会促进我国奶业直至整个食品行业法律和监管制度的健全和完善, 有利于我国奶业的可持续发展。如果处理不好, 我国奶业市场将被外资大量抢占, 国内奶企将失去话语权。我们目前应对危机的策略应该综合考虑短期和长远利益。
1、从短期来看, 需要尽快恢复消费者对国产奶的信心, 同时申请对外资低价销售乳制品的反倾销调查
第一, 政府相关部门和媒体共同进行乳品质量安全知识的宣传。三聚氰胺事件发生以后, 企业和商家都对乳品采取及时的降价促销, 媒体也对三聚氰胺的相关知识进行了报道和解释, 但多数消费者对国产乳品仍持观望态度。这一方面是因为人们对追求利润最大化的企业和商家信任程度较低, 另一方面也与媒体的宣传力度不够有关。因此, 为了全面恢复消费者信心, 在人们心目中拥有较高信任度的政府相关部门如食品检测和监管部门、卫生部门可以在各大商场乳品销售处设立固定的宣传和咨询点, 商场正在销售的乳品应该公示该批次乳品的检测证明材料。各大媒体应该开设专门版面坚持进行乳品质量知识和相关信息的报道。
第二, 对陷入困境的守法奶企和奶农, 政府可以进行补贴和其他优惠措施、收购滞销的奶粉。
第三, 针对个别外资乳品的低价销售行为, 可以向世贸组织申请反倾销调查。
2、从长期来看, 我国奶业的可持续发展还得依靠相关法律制度的健全和乳业生产经营资源的优化
第一, 认真贯彻落实《食品安全法》, 借鉴国际上先进的产品检测标准, 禁止生产经营用添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品。
第二, 实施对乳品行业的准入制度, 对现有的乳业生产经营资源进行优化重组, 提升乳业的整体水平, 控制奶业的过度扩张。
第三, 对乳业产业链的各个环节进行全面质量管理, 特别是对原先被忽视的原奶采购环节政府部门要进行监控。
第四, 奶业协会要引导和敦促企业发挥自律作用, 及时披露不合格企业和产品, 龙头企业应该带头担负起守法经营的社会责任。
参考文献
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[6]达斯古普塔:作为商品的信任[M].1999.
电商与快递:信誉危机何时休? 篇5
每年的3月15号是人们又爱又怕的日子：它是消费者维权“当上帝”的好日子，消费者终于能在这一天扬眉吐气了；它又是一年一度的“忐忑日”，它将把一批无良企业绑上耻辱柱，使做过亏心事的商人们无比忐忑。而在今年的3·15前夕，最“忐忑”的行业非电商莫属。
中国消费者协会在3·15之前发布了2011年全国消协组织手里投诉情况分析报告。报告显示去年全国受理互联网销售服务投诉30355件，同比增长43.3%，投诉增幅居榜首。
与之对应的，3月2日，央视3·15晚会发布了第1号征集令，主题是“谁对网购负责”，使电商首当其冲地成为最受关注的曝光对象。3月9日，央视3·15晚会又发布了第10号征集令——“快递有时不快，有时不递”，直指随着电商而崛起的物流业。
实际上，电商在建立之初就已经注定要与物流盘根交错，虽然二者各有各的投诉点，但是随着电商外包物流的增加，以及越来越多的电商自建物流体系的出现，使电商与物流相结合的投诉一度增加，二者结合出现的问题无疑成了热点中的热点。
“谁对网购负责”
电子商务是受全球的经济影响而发展起来的，它不仅是拓宽企业销售渠道的重要途径，因电子商务的出现而盛行的网购也正在改变当代中国人的生活方式——让人们从传统的商业模式的束缚（必须亲自上门）中解脱出来，通过简单的“鼠标+键盘”就可以实现方便地购物。
庞大的市场需求使国内各类电子商务平台纷纷崛起。2012年3月1日，IDC(国际互联网数据公司)与阿里巴巴集团研究中心联合发布的《推动信息社会进程——电子商务和阿里巴巴商业生态的社会经济影响白皮书》(以下简称《白皮书》)显示，截至2011年底，中国电子商务服务企业已突破15万家。2011年中国电子商务服务业收入达到1200亿元，预计到2015年，我国的电子商务服务营业收入将突破1万亿元大关，支撑超过13万亿元交易规模，中国将拥有世界上规模最大、最为领先的电子商务服务产业。
《白皮书》还显示，2011年中国网民在线购物交易额达到7849.3亿元，比2010年增长了66%，远远超过同期中国社会消费品零售总额实际增长率11.6%。
然而，在交易额迅速增长、电商阵容不断壮大的背后，“评价门”、“错价门”、“假货次品”等问题相继曝光，把网购推到了风口浪尖，使风靡一时的电商深陷信用危机。
根据TechWeb的调查，多家电商都曾不同程度地修改过消费者的信用评价。据记者调查，涉及到修改用户信用评价的网站包括京东、当当、凡客、淘宝等国内一线电商网站，品类包括电子产品、服装、食品等。
虽然修改客户评价是电子商务的禁区，但各大电商却明知故犯。因为“看评价做决定”是多数网民的选择。数据显示，超过85%的人会在网购时参考评价，超过80%的人在网购时会受用户评价影响。
但是，如果修改用户信用评价被发现了怎么办呢？一位业内人士告诉记者，工作人员会选择评价时间较长的差评做修改，一来消费者不会天天盯着，二来，即便发现，用户的气也过了。但是那些说话比较极端、很愤怒的用户的评价一般不敢做修改，因为这些人比较较真，容易投诉。
在“评价门”得到“普及”之后，电商网站风波再起，连续出现“错价门”、“假货次品”、“账户被盗”等事件。
2011年当当网出现的“价格乌龙事件”曾引发千名网友维权；紧随其后的淘宝网的“错价门”也引起网友的不满；还有个别网站退款渠道被遭质疑，消费者付款只要一瞬间，而不满意退款却要三个月，服务承诺成“传说”，退款成“千年等一回”；更有一些消费者遭遇花重金买旧货、次品的戏弄。
这些因诚信缺失而导致的问题，让广大消费者高呼“很受伤”，直接影响到用户的购物体验以及对网购的信心。尚未成熟的中国电商能够经得起类似的冲击吗？
“快递有时不快，有时不递”
快递业近几年的“一路狂飙”主要受益于网购市场的不断升温。2012年2月22日，国家邮政局最新发布的数据显示，1月全国规模以上快递企业共完成快件2.7亿件，业务收入达到62.4亿元，同比增长7.4%，而这些都要靠快递完成最后的交易。电商改写快递命运，中国物流行业投资与利润的中心开始从生产经营的前段即B2B下的工业物流、项目物流，向后端即B2C、C2C下的快递配送倾斜。
不过，风头正劲的快递业所面临的不完全是机遇，在“大跃进”式的发展中，种种问题也凸显出来。拒绝验货、送货不到位、货物丢失，几乎成了常态。国家邮政局调查结果指出，快递服务总体满意度只有68.2分，实地测试满意度更低，仅为63.34分。
2011年，郑州市的一位网友遭遇“手机变砖头”的雷人事件。“我在广州淘宝店里看中一款手机，价值3000多元，手机收到后发现有问题，就找快递发货从郑州回广州，单号也告知淘宝店主，等对方收到快件拆开后，淘宝店主发现报纸包装的是一块砖头，并不是手机。”“事情发生后，我和店主都很诧异。不过，核对货号后，我们发现双方的包装方式不一样，感觉手机被快递员调包了。”几日后，这位网友同淘宝店主经过调查，联系到了当时派送快件的业务员，询问后，业务员承认调包。但是，“我们和快递公司协调，快递公司却回应货物已经签收，他们不承担责任。”
快递服务质量下降几乎成了整个行业的普遍现象，“丢件”事件已经不是哪一家公司、哪一个区域的问题，实则是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题较滞后的爆发。
据了解，在国内较大的几家民营快递公司中，加盟是最普遍的扩张方式。只要考个快递员从业资格证，且不需要大量现金（仅需1万元左右）就可以加盟一家快递公司，门槛很低。另外，由于各快递企业总部对于加盟公司没有命令权，只具协调权，久而久之，总部就逐渐失去对加盟商的控制，也为快递业的长远发展埋下了隐患。
电商企业发展到一定阶段，拼的就是用户体验，第三方物流服务水平若不能达到消费者当下的期望，将直接限制网购潜力的进一步释放及互联网经济的进一步的升级。电商与物流唇齿相依，未来的市场竞争已经不再是单个企业或者行业的竞争，而是供应链整体的竞争。
也许，只有优化快递市场与电商市场的发展环境、健全产业联动政策，方能让电商与快递业度过信任危机的困境。
直面C-NCAP信誉危机 篇6
央视的报道一石激起千层浪, 对C-NCAP的批评性报道迅速激起多方面的强烈反应, 平面媒体跟进报道, 发掘出C-NCAP背后各种各样的猫腻——以企业标准代表国家标准, 以赞助费多寡决定安全的等级……一个在汽车行业中貌似公正、客观、中立的测评机构就此倒掉, 而首当其冲的莫过于参与测评并借此进行大肆炒作的各大汽车品牌。
创办两年多的C-NCAP因为弥补了国内没有安全评定标准的空白, 近两年越来越受到国内厂商高度重视, 新车上市言必称C-NCAP, 而许多厂商“获得C-NCAP碰撞五星”字眼的广告也已经被更多的消费者接受。所以, 越来越多的汽车厂商愿意花钱去买一个明知不具备客观性但却具有消费者欺骗性的“C-NCAP五星认证”。但是, 随着C-NCAP的信誉倒台, 一场行业性的信任危机开始掀起。
连锁危机正在袭来
在全球市场一体化日益形成的当下, “世界是平的”这个趋势已是无法逆转的事实。任何一种产品几乎都必须依靠外部厂商协力完成, 不同的供应商、不同的零部件共同构建成了一个完整的产品。正是如此, 分工的细化将不同厂商牢牢捆绑在一起, “一荣俱荣, 一损俱损”的连锁反应成为众多厂商无法避免的关键存在。
年初发生的艳照门事件, 许多的女明星被卷入其中, “艳照门”事件几位主角之前代言了百事可乐、森马服饰、曼秀雷敦化妆品、EPSON打印机等众多知名品牌。“艳照门”事件爆发后, 负面舆论批评一发不可收拾。最终迫使以上企业都撤下这些明星所代言的产品广告, 以避过舆论批评的风口浪尖。
而在2005年前发生的苏丹红事件中, 诸多食品企业都受到了牵连。2006年初被爆出宣传欺诈的欧典地板, 在危机爆发后, 行业整肃风波迅速掀起, 全国的地板行业风声鹤唳, 而消费者对地板品牌的信心也受到影响, 全行业销售受到波及。2006年下半年发生的柯达、索尼、佳能等诸多品牌相机的质量危机事件, 也是典型的连锁反应的例子。
作为一种重要的企业危机源头, “连锁反应”现象不仅出现在上下游一体化的供应链体系中, 同时也出现在息息相关的同业之中, 就如上面所列举的这些企业一样。所以, 对于企业而言, 必须形成一种新的危机管理的战略思维:不仅仅将危机管理的对象对准企业内部流程、消费者投诉等直接的价值链, 同时还必须防范因为行业性危机 (包括竞争对手) 所引发的连锁反应。
C-NCAP事件之所以引来汽车行业的“地震”, 因为在公众认知中C-NCAP已经形成很高的知名度与信任度, 诸多汽车品牌以此为原点进行一系列的公众沟通与产品宣传。在利益的驱动下, 众汽车厂商进行自我造神运动, 有意把C-NCAP的假标准当成真规则进行使用, 除了消费者之外, 利益各方其实都知道, 所谓的测评结果不过是公共关系或广告宣传的泡沫而已, 是一颗踩在脚下随时可能爆炸的地雷。但基于商业利益的驱动, 没有人在乎, 或者说没有人有所警惕, 一场在刀尖上跳舞的假面狂欢就此拉开。
但忽然间C-NCAP神像倒塌, 汽车厂商们特别是雅阁这时才发现, 自己已经陷入一片信任危机汪洋之中, “超五星”安全原来是“超五星”金钱购买的结果。“超五星”安全的神话褪色之后, 所有汽车厂商都发现自己是在众目睽睽之下裸泳——危机的连锁反应把所有企业都逼到了风口浪尖之上, 有些企业已经开始撤下原来C-NCAP的所谓认证, 也有企业愁于如何应对媒体及消费者的质询。
综合而言, 在中国市场化的语境下, 企业发生连锁危机有三方面的情况:
第一就是明星广告代言危机
广告明星由于陷入丑闻或负面事件之中, 导致其代言的产品、品牌遭遇大规模的抵制, 在这种情况下, 几乎该明星代言所有品牌难逃被负面舆论包围的危险。
第二是产品供应链危机
由于供应某些原材料、零部件的下游厂商出现产品缺陷等危机事件, 导致上游产业链会因此所影响陷入连带效应之中。如2006年索尼笔记本电池发生质量事故, 影响到戴尔、惠普、联想等一批笔记本生产企业陷入“电池门”危机事件之中。
再有就是宣传失真危机
企业为了追求市场的轰动效应或提升消费者认知, 在广告或公共关系宣传中有意嵌入某些有误导性的认证或品牌背书信息, 如牙防组事件、地板行业的虚假国外品牌宣传到此次的C-NCAP事件, 当这些品牌背书的真相被曝光之后, 整个行业都会陷入消费信任的危机。
无论哪一种连锁性危机的发生, 企业都必须高度重视, 任何的疏忽都可能引致企业陷入严重的舆论困境之中。当危机火烧连营时, 企业应该如何出招?
如何抵御连锁危机
与营销策略不断因时而变一样, 企业危机在不同市场环境、竞争态势、社会背景下同样不断地发生变化。
C-NCAP引发的危机连锁反应, 将会成为2008年危机管理中的一个重要现象:企业危机的爆发将突破原来利益相关者的价值链范畴, 而扩张为更为广义的危机源头——行业竞争、政策的风吹草动都可能成为危机的源头, 一个不确定性的时代正在来临。作为企业, 可以通过以下三种策略防御连锁性危机对自身的伤害:
第一, 坦诚沟通分野责任
当行业性危机大规模爆发时, 由于受波及面广、影响人数众多, 所以媒体对此事件必然高度关注, 同时追踪报道时间也持续较长, 并努力去挖掘出更多潜藏此危机的企业。所以, 在这种情况下, 企业要化解连锁反应对自身的冲击, 要点之一就是要化解媒体对危机事件典型性的过分关注, 并逐渐将媒体视线引向其他方面, 使负面报道慢慢平息, 或者是创造新的关注焦点使媒体舆论转向。
分工的细化将不同厂商牢牢捆绑在一起, “一荣俱荣, 一损俱损”的连锁反应成为众多厂商无法避免的关键存在。
在苏丹红危机事件中, 当亨氏在危机的泥潭中苦苦挣扎时, 肯德基却主动引火上身, 向媒体坦承自己的两款产品中含有苏丹红。在真诚向消费者道歉的同时, 肯德基更重要的举措是向外公布导致自己产品含有苏丹红的源头——其配料供应商田洋公司身上, 于是所有的舆论关注焦点立即聚焦到这家并不知名的“苏丹红元凶”公司身上, 肯德基的负面报道转瞬即过。一场极具爆炸性的典型危机事件, 在肯德基的巧妙处理下, 变成了非典型性的危机事件——危机责任的分野使得肯德基避开了媒体的长时间炮轰。
同样, 在处理这次的C-NCAP危机事件中, 汽车厂商应对的策略之一就是引导媒体或公众去思考C-NCAP的成立背景或更深层次的制度缺失之上, 而不是一味聚焦企业与其不正当交易之上。
第二, 借势用力化危为机
数年前, 山西朔州一伙人用工业酒精假造白酒出售, 致27人中毒死亡, 多人中毒卧病在床, 这就是震惊一时的毒酒大案。随着媒体的大规模报道, 所有白酒特别是山西的白酒陷入一场前所未有的危机困境之中。严重的死伤事件, 使得所有消费者对白酒心生警惕。
作为中国知名的白酒企业, 这场席卷全国的假酒危机自然也对古井贡产生不小的冲击。面对着来势汹汹的连锁危机, 古井贡集团没有被动防御, 而是妙借媒体的关注点, 主动出击, 延伸话题, 从而成功地化危为机。
首先, 古井贡以董事长王效金名义, 在有关媒体发布了“古井贡酒致全国消费者一封公开信”。在信中, 古井贡除了严厉谴责制假者的天良丧失之外, 也阐明了古井贡一向严格的制酒制度, 并号召行业要自律, 充分保证消费者的利益。
随后, 王效金更向行业呼吁白酒立法, 倡导成立中国打击假酒专项基金会。王效金的主张得到了国家工商局、国家技术监督局、中国质量检验协会、中国消费者协会等有关单位的高度重视和大力支持。而那一年备受消费者关注的3·15专题节目的记者, 也就此采访了王效金, 古井贡知名度随之急升。
另外, 为了体现企业的社会责任感, 古井贡公司以董事会名义慰问、抚恤27名死难家属, 为每位家属捐助1万元, 此举赢得了全社会的普遍赞誉。
在所有白酒企业都战战兢兢惟恐受到毒酒事件殃及的时候, 古井贡的借势用力, 主动出击, 不仅有效化解了行业连锁危机对自身的影响, 反而成为企业出击市场的一次契机。
第三, 迎合舆论祭出新招
当主流舆论 (如主流报纸、杂志、网络) 对企业危机事件的批判力度达到高潮时, 单一企业任何反对的声音是不合时宜且危险的。
在这种情况下, 企业要做的是对舆论的“伪迎合”, 即对主流舆论的表面附和——如在此次C-NCAP所引发的行业危机事件中, 有记者来电话采访, 汽车企业可以适度表示对C-NCAP倒台事件表示遗憾, 声明C-NCAP的测评只是说明了一方面的问题, 企业对于自身产品品质的追求一向非常严格。
企业可以宣布将采取新的措施去代替C-NCAP的测评, 因为这时舆论都在关注C-NCAP倒台之后, 中国汽车安全测评等级将如何制定。如果有某家企业能够利用此舆论关注焦点, 列出有说服力的措施或者方法, 不仅可以使自己脱身于行业连锁危机之中, 而且可能借此迅速成为新的关注焦点。
连锁危机正在成为企业危机的一个重要根源。相比以往, 每一家企业都必须更加重视外部环节的冲击, 及时识别各种危机的因子, 制订好危机应对策略, 以保证自己即使身处危机漩涡同样能安然渡过。危机永远不可避免, 火烧连营并不可怕, 高度的危机意识与出色的应对策略就是确保企业走过一切惊涛骇浪最好的护身符。
红十字信誉危机分析与公关对策 篇7
现在的社会是飞速发展的社会,社会经济的快速发展让组织必须面临更加复杂的社会环境,这样导致组织的信誉危机频发,尤其是像红十字这样的公益组织,危机不断已经在一定程度上成为一种常态。而红十字就是其中的一个典型案例。“红十字”危机的导火索是“郭美美事件”,这使红十字的信任感大打折扣,信誉危机爆发。之后,红十字也一直在努力修复其信誉,但是因为其在四川雅安地震救灾中的一个不当言辞——“考察”,让你们更加的反感红十字,这一系列信誉危机的后果就是——红十字募捐到的资金急速减少,人们不再信任红十字。纵观红十字信誉危机的处理措施,本人认为,像红十字这样的信誉危机问题,归根到底是因为其缺乏危机公关的意识,对于信誉危机处理的无知和轻视。
二、红十字信誉危机管理中出现的问题
(一)信息不够公开化和透明化
信息主要包括公众的捐款数,捐款或者物资的用途等,这些信息是社会公众最最关注的问题。红十字最应该做的就是将公众需要的信息公开透明地传达到每一位公众的手里,投入更多的精力来做好信息处理工作,只有这样才能增加公众的信任感,才能让公众愿意继续支持红十字的公益事业,才能形成一种良性的循环。
(二)对于公众的重视度不够,公众的信任度下降
红十字是公益组织,公众的信任度是其存在的根本,构建公众的信任度本应是其工作的重点,但是我们可以发现,红十字已经把社会人士的爱心当做是一种理所应当的事情,没有能够抱着一种感恩的心态对待社会的爱心,公益组织应该充当爱心人士和需要帮助公众的桥梁,其应该要做好爱心人士的“感恩”工作和困难人士的帮助工作。
(三)沟通的主动性不足
组织想要避免信誉危机的发生或者减小信誉危机发生对于组织的危害程度,其必须要提高其沟通的主动性,对于社会公众,红十字没有做到主动的向其通报相关工作的进程,让公众觉得存在暗箱操作的嫌疑。而对于媒体,红十字应该在日常工作中多与其主动沟通,在发生信誉危机的时候主动向其提供相关方面的权威信息,避免猜疑,同时,主动的媒体沟通有利于媒体的真实报道。
(四)业务能力不足,体制不够健全
红十字的核心业务应该是应急救援和人道主义援助。但是我们发现在红十字服务系统中,业务人员的专业性并不够强,服务意识差,业务能力不足。其最直接的影响就是公众对于红十字的不信任感加强,甚至不再信任红十字。而体系的健全与否重要考察因素就是人员是否到位,经费是否落实,组织运作是否通畅,组织的职能是否得到实现,可以说红十字在上述几个方面做的并不到位。
三、信誉危机管理中的问题原因分析
(一)信誉危机发生的内部原因
1. 服务质量和危机管理机制的问题。
对于公益组织的自身素质建设来说,保证服务的质量是最根本的环节。如果组织服务的质量出现问题,其信誉的利益相关者,尤其对于组织服务的相关者是有着很大的影响的。同时,红十字作为中国的较为权威的公益组织,由于红十字对于其最有可能面临的信誉危机没有足够的重视,没有强烈的信誉危机意识,而且当危机真正发生的时候,红十字也不能及时合理的处理,最终导致其几近面临破产的威胁,这都说明红十字对于信誉危机的管理机制是不完善的,危机管理的意识过于淡薄。
2. 信誉危机中的处理措施不当。
在信誉危机爆发时,面对媒体的质疑,红十字是采取“规避”的态度,仅仅是发表几篇网上的申明,希望以此来度过危机,对于像郭美美这样的事件,简单的申明是解决不了问题的,而且这时的媒体关系显得尤为重要,但是红十字并没有足够的重视媒体,媒体关系也并没有处理地很好。
(二)信誉危机发生的外部原因
1.“冷淡”的媒体和政府关系。
对于媒体关系,组织只有做到“平时多烧香”,面对信誉危机时组织才能“临时好抱脚”。红十字在日常的信誉管理中,要多与媒体进行交流,反映组织发展的现状,如果组织发生了问题,要主动的与媒体进行交流,解释清楚原因并通报组织将要采取的措施等,这些都是有益于媒体关系建设或者危机化解。同时,在红十字面临社会质疑时,权威部门的话语是非常重要,如果权威部门站在红十字这边,为组织发出澄清说明,肯定会为信誉危机的化解提供一把利剑。
2. 公众的质疑未获得及时的解答。
红十字的公众信任度应该是其信誉危机管理的重点,因为公益组织的利益相关者的支持是组织运营的动力,所以红十字应该要及时为公众解决一切问题或者质疑。然而纵观红十字在此次危机中的处理措施,当民众被遮天蔽日的报道弄得云里雾里的时候,红十字做的还仅仅是几篇申明,希望撇清与郭美美的关系。这样不但没有撇清关系,反而让其陷入又一轮的危机之中。
四、对于红十字信誉危机管理的建议
(一)转变运作理念,正确认识信誉的价值
信誉是组织通过不断努力创造出来的无形资产,也是组织竞争优势的一种载体。它是公众与组织之间建立的一种互利共惠的契约关系,这种关系是稳定的,是能够给组织带来巨大财富的,而且这种关系的不断累积也成为逐渐成为组织的品牌资产,信誉建设成为组织一种有效地投资方式。红十字这个品牌也是我们大家所熟知的公益品牌,它需要转变自己的理念,重视其品牌信誉的价值。
(二)加强信誉安全管理系统,做好危机的防御工作
对于红十字来说更是如此,但是红十字可以从以下三个方面着手:
重视信誉的内外部安全。组织管理层重视信誉危机的管理,内部成员具有强烈的信誉危机意识,这些都能降低信誉危机从内部产生的可能性。对于外部安全来说,防止社会上不法的商贩利用组织的信誉去欺骗社会公众,防止竞争对手恶意的散布谣言,损害组织的声誉。
加强信誉的载体安全。红十字信誉的载体安全主要是包括服务安全和功能安全,红十字要时刻地掌握或者反省的是自己的服务和功能是否被公众认可,需要改进的地方在哪里。
强化信誉的策略安全。红十字首先要做的就是强化信誉的生命周期安全,在组织不同的发展时期其建设重点也是不同的,针对组织的不同时期,制定不同的信誉策略。
(三)树立品质文化
在危机的处理过程中红十字展现出来的各方面能力就是组织品质文化的集中体现,如何在危机中与社会公众、媒体、政府等相关部门进行沟通,如何在危机中让红十字化危为安都是红十字品质文化作用的试金石。信誉危机的管理的成功与否,往往决定性的因素是组织的内部,而不是外部,其中内部的品质文化就是重要内部因素,如果组织内部是团结一心的,“同仇敌忾”,往往能够更好地化解组织的危机。
(四)重视信誉危机管理中的新媒体和跨媒体传播
新媒体的产生,对于像红十字这样的组织来说是一把“双刃剑”,红十字要学会运用这把“双刃剑”,有效地进行信誉周期的管理。
在信誉管理的预防阶段。红十字要运用新媒体,如内部的网站和论坛与内部成员进行沟通,培养组织公开透明化的社会责任感,平时也要利用网络与媒体及合作伙伴进行沟通。而在信誉危机的监测阶段,红十字要能够发现在各种网站或者专家论坛中发现公众和其他组织对于红十字信誉的抱怨情绪,找出其中的根源,对自身的策略进行调整。而在信誉危机的处理阶段。红十字主要就是要运用新媒体进行认错和赔偿,同时报告危机处理的动态。同时,通过新媒体的方式,让网友参与红十字信誉的监测,参与进组织的信誉重建中来,这样的信誉重建也许会更加的有效和更加的低成本。
摘要：现在社会经济的飞速发展,全面市场化的运作模式,社会公众和媒体对于社会事件责任心和关注度大幅提高都增加了各类组织,尤其是公益组织面临信誉危机的可能性。而红十字就是一个鲜活而惨痛的例子。对于组织来说,信誉危机在一定程度上是很难避免的,那么组织需要考虑的是我们应该如何维护我们组织的信誉,如何在危机中很好的应对社会公众、媒体、政府等相关群体,如何运用组织的文化内涵去支撑组织的信誉体系。
关键词：信誉危机,危机管理,问题分析,管理体系,建议
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电子商务信誉评价研究综述 篇8
关键词：电子商务,C2C,B2C,信誉评价,研究综述
一、信任与信誉
(一)信任的定义
在Webster字典里,信任被定义为:(1)对某人或某事的假设性依赖。其信心基于该人或该事的特性、能力、实力或真实性。(2)一定条件下赋予某种关系权利或责任的信心。(3)对某实体给予信心。
美国社会心理学家Deutsch[1]给出的信任定义是:“所谓一个人对某件事的发生具有的信任是指:他预期这件事会发生,并且根据这一预期做出相应行动,虽然他明白倘若这件事并未如期出现,该行动所可能给他带来的坏处比如果这件事如期出现所可能带来的好处要大。”
社会学家Bernard Barber[2]认为,信任是所有社会关系中都会涉及的一个方面,暗示着对未来的期望。他从社会行动者在社会交往中彼此寄予的预期开始理解信任,认为信任包含三个方面的期望:一是对社会的自然秩序和道德的秩序会得到维持和实现的期望;二是对社会交往对象在技术能力上的期望;三是对社会交往对象会履行义务和责任的期望。
经济学家张维迎[3]认为,信任是人们理性选择的结果,人们追求长期利益会导致信任。要提高人际间的信任,也就是要促进重复博弈的产生。
美国《管理学会评论》给信任下了定义:信任是一种心理状态。在这种心理状态下,第一,信任者愿意处于一种脆弱地位,这种地位有可能导致被信任者伤害自己;第二,信任者对被信任者抱有正面期待,认为被信任者不会伤害自己[4]。
(二)信誉的定义
信誉(reputation),也称声誉、信誉度、信誉度。J覬sang(1996)认为,信誉是关于某个人或某件事的特征或者立场的大众观点。《美国传统词典》的解释为:信誉是公众对某人的评价,或者是归于某人或某物的独特的特征或特点,即信誉是一个交易者在市场中给其它交易者留下的印象。
牛津简明词典对信誉是这样定义的:信誉就是通常所说的或相信的关于一个人的或事情的品质或信用情况。这个定义和社会网络研究者的观点很一致,即信誉是一种从社会网络基础得来的质量,而且是为网络中的所有人所知的[5]。
二、C2C环境下的信誉评价研究
对C2C信誉问题的研究主要集中于对信誉集结模型的研究。杨震[6]分析了网上拍卖中的信息不对称问题,他认为信息不对称主要表现在三个方面:(1)交易双方关于商品质量严重的信息不对称;(2)交易双方对对方的真实信息不了解;(3)买方面临的卖方非法策略。正是基于这样的信息不对称,才会产生信任和信誉问题,因此才会有对参与者的信任及信誉评价等问题。
(一)C2C信誉评价模式
信誉评价主要有两种方式:一是专业人士的评价,二是通过对网络评价信息资源的整合来进行评价[7]。
专业人士评价方式下,尽管大多数专业人士为了自身的利益,所给出评价是值得信赖的,但是这种模式仍有其缺陷。首先,专业人士只能调查有限的电子商务商家,和一部分的商家打交道。而电子商务自身的网络经营的特殊性,使得对于商家真实信息的收集难度加大。其次,专业人士可能与某些商家联合,收取商家的一定报酬,做出有利于增强商家信誉度的评价。此外,由于专业人士有其个人的品位和喜好,其所给的评价和推荐并不一定适合于所有的消费者。
在第二种评价方式下,来自消费者过高或过低的评价,往往是由于某些网络商家为了自身的利益,会通过内部人员的匿名注册或鼓动部分消费者在网络上发布虚假信息或通过投票的形式来提高商家的信誉积分。而大多数消费者对于这类公开的评论和积分相当信赖,于是这些虚假信息严重地误导了消费者,严重地违背了建立信息交流平台的初衷。
(二)C2C信誉评价模型
在C2C的信誉评价中,有两种最基本的模型:即累加信誉模型和均值信誉模型,这不仅仅在现实中得到了广泛的应用,而且学术领域对C2C信誉评价的研究也是围绕这两种基本模型展开的。在此基础上,有些学者也提出了一些新的模型。
田博和覃正[8]在电子商务信用模型中引入了感知信任和信誉系统,通过对感知信任和信誉系统的比较来判断交易方的信用状况。杨艺等人[9]研究了分布网络环境中交易实体的信任问题,分析了信任的含义并考虑影响信任行为的外部环境因素,结合主观判断和推荐,构建了一种新型信任模型并引入惩罚机制,建立信任更新协议。张景安和刘军基于模糊集合理论的思想,建立了客户与客户之间的电子商务客户信任度综合评价模型[10]。
(三)C2C信誉评价模型的缺陷及其改进
朱延春等人在《在线信誉系统中的信任模型有效性分析》中指出,现有信任模型存在忽视评分用户信任度的缺陷,并构建了基于评分可信度的信任模型[11]。
高然[12]指出了我国电子商务信用评估中存在的几种问题:一是企业内部电子商务信用管理制度不健全;二是信用中介服务落后;三是信用好坏打分一致,不能防止周期性行骗;四是忽略了交易价格,不能控制低价商品交易的信用炒作;五是无法控制虚假评价。
杨震[6]指出了现有的累加信任模型和均值信任模型均存在以下问题:(1)没有考虑买方的信誉度;(2)没有考虑拍卖物品价格这一因素;(3)没有考虑到卖方信誉的折现系数;(4)初始信任度设置不合理。Robert H.[13]也对这问题进行了详细的论述和分析。
宋光兴和杨德礼[14]探讨了在线信誉管理系统设计中的信誉评定模式和信誉集结方法,并且讨论了信誉评定的真实性及合理性问题。
郭洪海、姜锦虎和蔡涵在Sporas模型的基础上增加交易量、交易次数等变量和引入惩罚因子,提出了一种改进的C2C社区成员信誉值计算模型(E-Sporas),并针对信誉诋毁、信誉共谋这两类恶意行为设计了仿真实验检验模型的应用效果[15]。
雷培莉和谌佳分析了现有信用评价体系的问题[16]:(1)信用度的变化仅与交易笔数有关,而与交易金额无关。(2)信用评价算法与评价用户自身的信用无联系。(3)信用评价的真实性存在问题。(4)新卖家难以得到与老卖家等同的竞争机会。作者在具体分析其存在问题的基础上,通过考虑交易金额、评价用户的信用度、量化评分参考因素等方面,建立了一个新的信用评价模型和评价算法。
赵宏霞、杨皎平通过对信誉评级累加模型进行分析,指出了该模型具有诚信激励效用递减现象,并且分析了该现象存在的内在机理及条件;然后提出了三种解决措施(带有时间遗忘因子的累加模型、二级积分模型、非线性增长计分模型),以便减轻甚至防止诚信激励效用递减现象[17]。
三、B2C环境下的信誉评价研究
虽然对信任含义的研究已取得一定的成果,但是几乎没有针对B2C环境下的电子零售商进行信誉评价的研究。
(一)买方是一个可信的群体
颜康认为,信任主要是指消费者对于商家的信任[18]。在B2C环境下,买方是一个可信的群体,信誉评价应该主要针对于商家。
第一,买方在信息和权利方面都处于劣势地位,卖方制定交易规则的绝大部分,买方在规则中处于比较被动的地位,使得买方的失信行为在很大程度上没有经济利益,买方没有失信的动力。
第二,卖方构建了交易体系的绝大部分,并控制着体系的运行,而买方只是简单的参与到较少的环节,买方的失信行为会被及时的发现,卖方比较容易控制所面对的买方,维持买方群体较高的信用水平,买方没有失信的空间。
第三,社会诚信的现状表明,失信行为的主体仍是卖方,消费者的利益被侵害的事实屡见不鲜,买方没有失信的事实证明。
综合可知,消费者在B2C环境下处于弱势地位,这一点和C2C环境下有显著的区别。因此,可以说对电子零售商的信誉评价是一种单方可信状态下的信誉评价。
(二)信用评级降低B2C消费风险
龚冬梅指出,可以通过对商家进行信用评级来降低消费风险[19]。
传统形式的公司按其对外的信用标准可以分为人合公司和资合公司。人合公司对外的信用取决于公司股东的个人信用,无限责任公司为典型的人合公司。资合公司对外的信用取决公司的资金,资金越高信用越好,股份有限公司为典型的资合公司。
但在网络环境下,商家的信用评价标准应与传统公司信用的评价标准不同。网络环境下的商家的信用一方面来源于“人合”或“资合”———传统的信用标准;另一方面商家对外的信用还应来源于消费者,二者相结合。通过消费者的评价来影响其信用才是对消费者最可信的信用评级;同时,商家也会因想从消费者的评价中提高自己的信用,进而提高服务质量、完善售后服务,从而实现B2C消费的良性发展。对商家进行信用评级其本质也就是对商家进行信誉评价。
(三)B2C电子商务信任评价体系
电子商务信誉评价乱象与解决途径 篇9
关键词：电子商务,信誉评价,解决途径
艾瑞咨询数据显示:2012年中国电子商务市场交易规模达8.1万亿元;从市场结构来看,网络购物突破万亿元大关。电子商务作为新型的交易模式为现代社会财富和信息的快速、便捷交易提供途径,电子商务参与者通过互联网使用电子商务交易平台实现物品、信息与财富的交换。与传统的购物模式相比,电子商务最突出的特点是买卖分离,这使得交易双方的谈判和交易不再局限于特定的空间和时间,借助网络的传播力量单笔交易产生的影响范围扩大化,与此同时也导致电子商务领域,特别是C2C(个人对个人)电子商务领域产生了一些新的现象和问题。
1 电子商务信誉评价是电子商务的组成部分
通过对常见电子商务运行模式的分析我们发现:网络购物、数据软件购买等完整的电子商务交易过程除包含搜索确定商品、下单购买、物流配送(以信息为交易对象的数据软件可通过网络下载安装使用,不存在物流配送环节)、签收付款等环节外,还包括消费者对产品和服务反馈,即消费者的反馈评价,电子商务卖家的信誉、口碑是依据消费者的评价形成的。
从消费者角度而言,消费者在电子商务活动中做出购买决策时迫切需要对其判断和决策具有参考价值的信息。于是既有消费者对该商品的评价对潜在消费者而言无疑是最密切、最有价值的信息。从电子商务卖家角度分析,利用网络传播和推广既有消费者积极正面的评价是其能够在激烈的电子商务竞争中获得生存和发展的重要手段。同时电子商务平台服务提供商也乐见其服务的商家在消费者评价正面因素促使下商品销量增长。因此无论是对于买家消费者、卖家还是对于电子商务平台服务提供商,消费者的评价是电子商务活动中必不可少的组成部分。
2 电子商务卖家信誉评价关乎利益
网络环境下所有消费者能够获得已发生的交易信息,消费者评价不再仅仅是纯粹个人观点的表达、经验的记录和总结,潜在消费者的购买行为将受既有评价的影响。消费者客观真实地评价有助于促进商家改进产品和服务质量,产生正外部效应,降低其他消费者选择决策成本,当然错误不当的评价,如“虚假好评”、“恶意差评”等会对电子商务信誉评价体系作用的发挥造成偏差,误导消费者选择。
目前我国常用的电子商务平台(C2C)卖家的评价体系由“好评”、“中评”、“差评”构成,卖家依靠作为买家的消费者购物后给出的“好评”累积和提升声誉,得到“差评”意味着信誉的降低并将直接导致商品销量和收益降低。电子商务平台服务商依据特定的算法计算卖家某种商品的销售和信誉情况,并且将这些数据与电子商务平台搜索功能相链接,销量大并且“好评”数量多的商品或卖家能够获得较高排名,将被搜索优先列出以供消费者选择购买。
以淘宝网(taobao.com)为例,据统计该电子商务平台在线商品总量已经超过了8亿件,某种商品在8亿件商品中脱颖而出是非常困难的,然而在某一类别中排名靠前的商品被消费者购买的概率是远远高于排名靠后商品的。电子商务卖家获得和维持某种商品较高的排名有利于争夺市场份额,于是竭力追求对其发展有利的消费者评价,排斥负面评价,甚至不正当地对待负面消费者评价。
3 电子商务卖家利用信誉评价进行不正当竞争
市场主体的竞争行为是否构成不正当竞争主要取决于行为人的竞争手段是否符合竞争标准或者准则,也即获取竞争成果的竞争手段是否得当。由于我国电子商务法律规则落后于电子商务快速发展,在激烈的电子商务竞争中商家为了追求不正当利益,利用电子商务购物网站的评价规则对产品和服务进行不客观的评价,电子商务评价行为不能准确地反映出特定商品或服务的真实情况,虚假信息充斥网络,增加消费者甄别成本,影响交易发展,阻碍电子商务正常运转。
3.1 虚假好评
俗称“刷榜”,操作中电子商务卖家支付一定费用雇佣网络“水军”到卖家相应电子商务平台,针对该卖家拟推销的商品进行虚假购买并给出好评,造成迅速使该卖家或特定商品攀升至榜单排名靠前的位置。我国网络C2C(个人对个人电子商务)销售模式发展过程中电子商务平台提供商对卖家资质审査机制不完善,造成市场准入门槛较低,电子商务卖家为追求利润,雇佣代理公司出马在网络上人为地制造与自己品牌相关的正面评论,甚至试图操控产品在网络上的评价星级与舆论。“虚假好评”误导了消费者选择,消费者享有的知悉其购买使用的商品或服务的真实情况的权利受到侵犯,消费者基于不真实的评价做出购买决定,导致其所得商品或服务与预期有较大差距。
3.2 恶意差评
买方在交易完成后明知商品或服务没有任何缺陷,却故意对卖家给予“差评”的行为构成“恶意差评”。常见的“恶意差评”是部分买家敲诈勒索卖家或者部分有竞争关系卖家之间打击竞争对手的手段。“恶意差评”造成了对电子商务卖家信誉的诋毁,由于网络的匿名性、开放性造成卖家维权举证困难,“恶意差评”者通过不正当的诋毁行为冲击了正常的电子商务卖家或商品的信誉,产生消费者认识上的偏差,最终导致网购环境更加令人堪忧。针对出现的“恶意差评”行为,《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第19条要求网络商品经营者和网络服务经营者不得利用网络技术手段或者载体等方式,实施损害其他经营者的商业信誉、商品声誉以及侵犯权利人商业秘密等不正当竞争行为,“恶意差评”违背了正常的商业伦理和商业道德,侵蚀了电子商务发展所需的良好商业道德基础。
3.3 雇人删帖
电子商务卖家自行或雇佣不法分子通过与电子商务平台服务提供商内部人员串通,利用电子商务平台服务提供商后台系统或窃取买家账号信息,删除不利于卖家的“差评”,“差评”的失踪和消失意味着信誉和利润的提升。由于电子商务平台服务提供商缺乏有效的内部管理,对买家个人隐私信息保护不利等,出现了可供实施“雇人删帖”不正当竞争行为的漏洞,准确的信誉评价信息缺失扰乱了电子商务信誉评价体系的正常运行,市场真实情况反映机制失效。
4 破解电子商务信誉评价乱局的途径
从法律角度上讲消费者的评价属于公民表达自由权利的一部分,单独消费者的网购评价具有一定的随意性,但是由于借助了网络就扩展了影响范围。在网络环境下,消费者通过网购评价行使表达自由却更容易产生不同利益之间的冲突和矛盾。在尊重个人表达自由的同时也应注意其中暗藏着的利益冲突,协调和平衡买家和卖家利益是我们破解目前电子商务信誉评价乱局的基本原则。
4.1 优化信誉评价体系,提高电子商务平台的注意义务
由电子商务信誉评价引发的种种纠纷是一个不正常的现象,变革现有的信誉评价体系是首要的工作。人类对于正义秩序的追求从古至今从未中断,从卖家追求“虚假好评”“雇人删帖”行为中即可看出规则对电子商务的卖家产生强大约束力。但是我国现有的电子商务信誉评价规则多是是电子商务企业自行制定的,在制定过程中首先缺乏卖家和买家的意见,其次规则难以考虑周全各方利益,在具体的细节安排上存在欠妥之处,厚此薄彼,评价规则偏重于对买家的利益的维护。
考虑到电子商务信誉评价引发的纠纷常存在举证困难问题,因此提高电子商务平台的注意义务,与信息企业合作开发运用云计算等现在计算机技术对一定时间内的交易、评价的数据和证据进行收集、保管,为事后发生的纠纷提供可靠的证据材料。电子商务平台的注意义务的提升不仅能够帮助卖家和买家降低维权成本,有效维权。在责任承担上,电子商务平台对自身注意义务的违反应与侵权者一起承担连带责任。
4.2 卖家提升产品和服务质量,增强维护信誉的能力
我们看到2010年依托苹果系统开发的《水果忍者》借助苹果商店至今仍然是每台移动终端的必装游戏,该游戏的成功是源于开发者对消费者使用体验、心理需求的准确把握。简言之,商品或服务的高质量才能获得买家长久的“好评”,开发者才能获得持续的盈利。由于互联网上知识产权保护和侵权监管具有较大难度,一些卖家将假冒名牌运用电子商务平台标注较低的价格销售或者将假冒商品和正品商品混搭销售严重损害了整个电子商务行业的信誉。电子商务卖家信誉的提高必须建立在提升产品和服务质量上,认识到即使利用虚假评论获得短期利益,从长远看来也是难以为继的。
当然任由“恶意差评”或者“虚假好评”的存在,市场的发展就会走向劣币驱逐良币的恶性循环,电子商务的发展将难以为继。建议电子商务平台有针对性地统计分析信誉较低的商品品类和卖家,在充分考虑特殊性的前提下优化信誉评价体系,设立合理的惩罚和淘汰机制约束“犯规”卖家。电子商务平台在做好基础服务的同时指导易被侵权的商品品类或商家采取措施以应对信誉侵权行为,帮助和提升遭遇“恶意差评”的卖家应对侵害的能力维护商业信誉,建立快捷高效的申诉处理机制,打击不当评论。卖家应该联合起来组成行业协会,加强行业内部自律抵制“虚假好评”、“恶意差评”等不正当竞争行为,必要时通过法律的手段来追究不正当竞争行为实施者的责任。
4.3 买家诚实信用地行使权利,建立争端解决机制
电子商务的买家有对商品和服务评论的权利,但是任何权利并非都是没有界限的,权利滥用造成的结果是损害他人或者公众的利益。电子商务活动中买家在明知其评价与真实情况不符而不顾及后果对商品或服务给予不当评论,这种不负责任的评价既影响卖家的信誉,也误导了其他消费者。网络的虚拟性不能成为躲避责任的屏障,买家在电子商务平台上的活动与现实生活中的活动一样应受到道德和法律的约束。买家诚实信用地行使权利,应尽善良诚实之意参与电子商务活动,客观地对购买的商品和服务进行评价。
买家保护自己权利的途径应是合理合法的,造成目前买家不理智地对商品或服务给予“差评”的一个重要原因是买家正常权利遭受侵害后与卖家难以沟通解决,买家便以给予“差评”要挟卖家做出让步。由于数额较小,面对电子商务活动中出现的违约行为,交易双方几乎不会采取诉之法院等常规争端解决途径。建议国家尽快出台相关的法律和办法建立在线仲裁制度,针对电子商务的发展提供更加便捷、高效、成本低廉的纠纷解决方式,通过专业独立的第三方在线仲裁机构化解交易中出现的矛盾,一旦遭遇纠纷,不再依靠“差评”了之。
5 结语
正确的结论来自多元化的声音,网络为人们提供了多元的资讯信息,因此任何试图垄断网络意见的尝试最终只能是徒劳的。多元化却不意味者无序,正如交响乐一样,电子商务信誉的形成和维持有赖于科学合理的规则以及有效地实施与监管,电子商务的参与者只有在按照规则的“乐谱”演奏才能奏出电子商务良好信誉。
参考文献
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电子商务的信誉危机 篇10
关键词:电子商务;声誉机制;在线拍卖
中图分类号:F724.6,F062.5 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2007)11-0021-04
一､引言
近年来,由于互联网的快速普及,地理上相距很远的客户也能通过网络方便地找到他们的交易伙伴,因此,基于网络的消费者—消费者(以下称C2C)交易模式逐渐成为一种重要的商业模式｡大多数的C2C交易通过竞价方式成交,使得网上拍卖成为令人瞩目的交易新机制,也逐渐成为经济科学和决策科学的一个热点研究领域｡网上拍卖是指利用互联网在网站上公开有关待出售物品或服务的信息,通过竞争投票的方式出售商品｡互联网技术大大降低了拍卖者组织拍卖和投标者参与投标的成本,每年通过网上拍卖产生的交易量快速增长｡不过,在线交易双方关于卖方履约意愿以及商品质量存在着严重的信息不对称,使得网上拍卖在降低交易费用的同时也给交易者带来了交易的风险｡
在线拍卖服务商并非传统意义上的拍卖商,它本身并不介入买家和卖家之间的实际交易,因此他们“无法控制物品的质量､安全性或合法性”｡①为了保障在线拍卖市场的健康发展,各在线拍卖网站建立了一系列保障交易安全的措施,其中,包括用户身份认证､用户反馈论坛､在交易中引入可信第三方等｡在所有保障交易安全的措施中,最为引人瞩目的就是用户反馈论坛,它向用户提供了能够对他与其他人的交易经历进行评价的能力｡
以eBay为例,早在1998年就建立了自己的用户反馈论坛,允许买家和卖家在交易结束后为对方在交易中的表现进行评判,内容包括评分和评语两部分｡用户信誉度的计算十分简单:每条好评加1分,差评减1分,中评不得分｡通过反馈论坛,注册的买家和卖家可以建立他们的在线声誉｡eBay为每个用户设定的初始信用度为0,当用户的信用度下降到-3时,eBay将取消该用户的交易资格｡eBay鼓励买方在购买商品前查看卖方信用,买方可以利用这些信息对卖方是否会诚信交易作出判断｡可以预料,卖方的信用评价将影响买方的投标决策｡这个“用户反馈论坛”其实就是Resnick,Zeckhauser,Friedman,Kuwabara等(2000)提出的声誉机制｡该机制的原理是,在长期博弈中理性交易人会采取诚信的行为使各期收益现值最大化｡
本文利用博弈模型研究了声誉效应对交易双方行为的影响,并据此提出对现行声誉机制的改进意见｡
二､模型设定
根据在线拍卖市场的特点,本文作如下假定:市场中存在一个卖方和多个买方｡卖方在每期提供一个商品进行拍卖,他可以在市场中生存无限期;买方通过竞价购买商品,每个买方只在市场中生存一期｡
卖方有两种类型:诚信者和机会主义者｡他在交易中可以选择两种不同的策略,或者在交易中付出高努力,或者付出低努力｡诚信的卖方在交易中永远付出高努力,机会主义者相机抉择,使各期收益的现值最大化,因此他可能付出高努力也可能付出低努力｡由于担心遭受欺诈,买方只愿意与诚信类型的卖方进行交易｡根据网上交易的规则,交易双方可以在交易结束后为对方在交易中的表现作出评价,该评价将会影响潜在买家的出价｡
在C2C电子商务中,卖方只有确信买方已经付款后才发出货物,可以认为买方都是诚信的｡他的策略是在给定的学习规则下修正卖方的信誉度(即卖方是诚信类型的概率),出价竞拍商品,最大化自己的预期收益｡为表述方便,假设每期参与竞拍的买家数为M,并且对不同时期的买家用同样的符号进行标识｡买方对低质量商品的评价为零,但对高质量产品的评价各不相同｡
拍卖采用维克里拍卖方式,①卖家可以为商品设定起拍价(记作M)和底价(记作R)｡②买方根据其对商品的评价以及卖方信誉决定自己的报价｡如果买方的出价大于起拍价,就出价竞拍;并且如果买方的出价高于底价(如果有的话),拍卖成功｡此时,对商品评价最高的买家中标,成交价格相当于对商品次高的评价｡
具体的交易步骤如下:
第一步,在每期的开始,买方根据卖方信誉 (即卖方是诚信类型的概率)以及自己对高质量商品的评价,出价竞拍商品使自身期望收益最大｡其中,买方关于卖方的初始信誉 ,也就是买方对市场中卖方的平均信誉度的一个估计,假定是 外生的,并且是双方的共同知识｡如果买方的出价高于max(M,R)拍卖成功,对商品评价最高的买家中标,并且支付价格G( ),G( )表示所有买家中愿意为商品支付的次高价格,在维克里拍卖中就是成交价格,并且该价格受到卖方声誉的影响｡
第二步,卖家在收到货款后,决定自己的努力水平 ,并且在当期获得收益 ｡卖方可以选择两种不同的努力水平:u=1表示卖方付出高努力,u=0表示卖方付出低努力｡不同的努力水平所付出的成本分别为:c(1)=c,c(0)=0｡
第三步,买方收到商品,根据对商品质量的判断对卖方进行评价,反馈分为“好评”和“差评”两种｡③假设商品的生产和用户的反馈具有噪音,④卖方付出高努力时,得到“好评”的概率是α,付出低努力时,得到“好评”的概率是第四步,下一期开始,买方根据贝叶斯规则对卖方的信誉进行修正,假设买方具有贝叶斯理性,即买方根据贝叶斯规则对卖方的信誉进行修正｡
如果买方收到了高质量的商品,他作出“好评”,下一期卖方的信誉修正为:
如果买方收到了低质量的商品,他作出“差评”,下一期卖方的信誉修正为:
三､买方策略
Milgrom和Weber(1982)研究了在第二高价拍卖(即维克里拍卖)中买方的投标策略｡他们的研究表明对于风险中性和具有公开保留价格的情况下,买方的最优策略是根据他们的真实评价出价｡在他们的研究中不存在卖方进行欺诈的可能,用期望效用代替他们命题中的效用,可以得到类似的结论,即在维克里拍卖中买方的最优策略是依据该商品带给自己的期望效用进行投标｡
(6)式表明,虽然买方的出价随着卖方获得好评数的增加而增加,但是当卖方声誉度较高时 ,买方报价随卖方信誉提高的速度是递减的｡也就是说,对于声誉水平高的卖方而言,好评带给他的当期收益是边际递减的｡
可见,在这样的二元反馈机制下,具有贝叶斯理性的买方的出价策略具有以下特点:买方的投标函数是卖方得到的正反馈数的凹函数,即买方报价是卖方得到的正反馈数的单调递增函数,并且随着卖方声誉的提高,报价增加的速度减少｡卖方商品售出的概率也随着卖方获得的正反馈数的增加而增加,并且当卖方声誉水平较高时具有边际递减的影响｡
四､卖方的策略选择
五､结语
本文研究了在线声誉机制对经营者策略的影响｡理论分析指出,买方愿意为声誉水平高的卖方的商品支付溢价,因此,卖方有一定的激励选择高努力水平以维持自己的声誉｡如果买方根据贝叶斯规则对卖方声誉进行修正,那么卖方从最新获得的“好评”中得到的收益边际递减｡此时,声誉机制虽然可以激励卖方在多数时候付出高努力,但是对声誉水平较高的卖方而言,始终付出高努力却不是他们的最优策略选择｡由于对卖方的反馈具有噪声,声誉水平高的卖方可能利用买方的信任,通过在交易中不付出高努力而获得额外收益｡不过他欺诈的次数有一个上限,否则他将由于失去买方的信任而损失将来的收益｡
在线声誉机制是促进在线交易健康发展的一个主要手段,他的存在减少了交易双方在卖方履约意愿方面的信息不对称,对于减少在线交易中的欺诈行为具有积极的作用｡不过,在理论和实践中人们也发现该机制存在一些问题,例如,卖方在欺诈后利用网络交易匿名的特点,可以方便地改变其电子身份以逃避声誉机制带给他的惩罚,此时在线声誉机制还有效率吗?反馈信息在一定程度上公共品的性质使买方缺乏足够的激励对卖方的表现进行准确的评价,面对反馈信息中的差错,声誉机制是强健的吗?目前每笔交易对卖方声誉度的影响是一样,没有考虑到交易额对卖方策略的影响｡“聪明”的卖方可以通过数额较低的交易建立自己的声誉,然后利用买方的信任在数额较大的交易中进行欺诈,怎样将商品价值纳入到声誉机制中,这也很值得研究｡
电子商务方兴未艾,对在线交易信任机制的理论研究和机制创新迫在眉睫｡本文的研究对于在线交易以及电子商务在未来的健康发展具有一定启示｡
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