银行态度

银行态度（精选五篇）

银行态度 篇1

然而,随着网上银行数目的增多,各网上银行之间的竞争也加剧。网上银行网站是连接用户和银行纽带。考虑网站的哪些特性更能吸引消费者,使消费者感觉到网上银行的使用便捷、信任和安全,从而接受网上银行是我国发展网上银行急待解决的问题。文章将感知易用、信任和感知安全加入到研究模型中,拟在理论上有所创新,并充实相关文献。

1 网上银行网站特性

网上银行,也称网络银行或电子银行,是指金融机构利用网络技术、通信技术以及先进的管理技术,以Internet为平台,在线开设的虚拟性银行。网上银行网站是用户使用网上银行的接口,一个设计良好的网站能提供网上银行丰富的信息和内容,提供用户之间的互动,迅速响应使用者各种需要,吸引目标使用者能够轻松愉悦的上网浏览,进而接受网上银行所提供的各项服务。

网站的知识性、知名度、经济性、互动性和安全性五个特性作为五个基本网站特性研究网络购物接受度的影响。本文在参考前人研究的基础上,结合我国网上银行的特点,本文选择网站的知识性、互动性、娱乐性、响应性四个特性作为本文欲研究的四个基本网站特性。

1)知识性。

网上银行丰富的信息是消费者选择网银服务的主要原因。网上银行提供的账户管理,交易和理财等金融服务使用户能够方便的获得各种相关信息和服务。Kotler电子商务的一个特性就是网络能提供大量的信息,一个优良的网站,提供了比大多数热心的销售人员更多更有用的信息[2]。

2)互动性。

互动被视为网络使用者的一种能力,使用者通过这种能力可以将网络互动经验感知为一种人际沟通模拟,并增加他们对网络另一端的认知[3]。Ghose&Dou通过对相关文献的整理,将互动性定义为一种可以直接和个人沟通交流的能力,并可以接收到对方的反应[4]。主要是为了信息的交流,并通过频繁的互动增强彼此之间的关系,有助于信任的建立。

3)响应性。

网上银行的响应性允许用户方便快捷的进行网页的操作,较高的响应性能够大大节约消费者等待的时间。因此,网上银行网站要具有很好的响应性,无论是网页的打开速度,搜索查询的时间还是文件资料的下载速度都要快,并且能够准确及时的回答用户提出的问题,否则会影响到用户对网上银行服务质量的感知,从而影响消费者对网上银行的使用意向。

4)娱乐性。

由于娱乐能带来愉悦感,具有娱乐消遣、逃避现实与释放情绪的作用。网上银行提供的信息,也必须让信息具有趣味性,才能引起网站使用者的兴趣。

2 消费者认知

Davis 等人还通过实证的方法得到了“有用感知”和“易用感知”两个基础性的中间变量,其他的外部变量包括使用者的个人特性,系统特性,环境因素等都会通过影响感知有用和感知易用而对使用态度、行为意向和实际使用行为产生影响。

Koufaris认为网站的易用性会增加网站的信任[5]。即简洁和一致的网站页面使消费者更加容易操作和浏览,进而增强其对网站的信任感。

网站的安全性会增加网站的信任。在互联网环境下,保证在线交易的安全和对个人隐私的保密都能增强消费者的信任感。

本文针对目前消费者对网上银行使用便捷性和安全性的博弈这一现实问题出发,拟通过将感知易用、感知安全及信任作为消费者感知因素进行论述。

2.1 感知易用

易用性是网站容易使用的程度,是科技接受模型中的一个重要的预测变量。网站易用性在信息系统中也被广泛的讨论,易用性被认为是使用者满意、采用、及信息系统成功的衡量指标之一。

在电子商务环境下,网上银行网站必须容易登陆,而且客户能够很容易地找到他们所需的产品或服务的信息和内容。而且,整个交易流程的简洁性也是确保网上银行成功的关键。

2.2 信任

Hampton Sosa认为网站在吸引消费者浏览之后,如果无法建立良好的信任,消费者就不会继续浏览网页,不会使用该网页提供的服务,从而转向其他的网站[6]。对于电子商务网站而言,消费者的信任主要源于网站的互动,如果能够很好的和消费者沟通交流,并且完成自己的承诺,真心实意的对待顾客,对消费者的信任的形成是很有帮助的。因此,信任的产生一方面源于对人或组织;另一方面,在网上银行等虚拟环境下,信任则取决于消费者对网站所呈现的知觉。

2.3 感知安全

安全性是指保证在线交易的安全和对个人隐私的保密。在互联网环境下,由于客户与银行是非面对面接触,所以客户往往认为在互联网上存在风险,尤其是信用卡和个人隐私等信息的泄露和财产的损失令客户很担心。比如应用网上银行进行支付时密码泄露以及随之带来的财产损失;重要机密和商业信息的暴露;系统遭到黑客的攻击而导致瘫痪,从而造成经济损失以及重要数据信息的丢失或者被窃取等。缺乏安全性成为互联网应用的一大障碍。

3 网站特性对网上银行接受度的影响研究模型建立

3.1 模型的理论基础

技术接受模型(TAM, Technology Acceptance Model)是Davis 在理性行为理论(TRA)的基础上发展起来理论模型,此模式提供了一个理论基础,从使用者内在认知的观点来解释使用者采用信息科技的接受行为,了解个人使用科技时有哪些外部因素影响使用者内部的信念、行为态度与使用意向影响,进而影响科技使用的情形。

3.1.1 网站特性与感知易用、信任、感知安全和态度

Davis认为外部变量会影响使用者对信息科技的认知进而对使用行为产生影响[7]。然而在过去研究,网站特性通常作为研究者所衡量的外部变量,许多研究也证实网站特性是影响网络使用者对于特定网站消费者认知的重要因素。

Janda等指出,当用户在接触一网站时,就像在接收服务一样,网站所呈现出的一切,都会影响到消费者的感受[8]。因此,不同的网站特性必然会对消费者各种认知及他们的态度、意图和行为产生影响。

3.1.2 感知易用与信任的关系

Kpufaris认为网站的易用性会增加网站的信任[5]。即简洁和一致的网站页面使消费者更加容易操作和浏览,进而增强其对网站的信任感。网上银行只有提供简洁易用的界面,才能吸引更多的消费者使用,并最终建立信任。

3.1.3 感知安全与信任的关系

Ramnath和Paul通过实证研究发现,在电子商务交易中,客户的感知安全对其电子商务交易的信任正相关[9]。如果客户使用网上银行可能带来的安全不确定性很高风险较大,那么他对网上银行的信任就可能降低。

3.1.4 消费者认知与网上银行接受态度的关系

Davis 等人利用科技接受模型通过实证的方法得到感知易用和感知有用对使用态度、行为意向和实际使用行为产生影响。

Grazioli发现在电子商务环境下,客户态度由其信任决定[10]。Dahlberg在研究消费者接受移动支付平台的影响因素时将信任引入TAM,结果发现信任对客户的使用意向有积极影响[11]。Shu-Jang Jih等基于台湾的研究表明感知风险可以显著影响客户对网上银行的接受[12]。

本文根据我国网上银行的发展现状和网上银行特点,考虑网站特性对网上银行的感知和使用意愿,构建消费者对网上银行的接受度模型。

3.2 研究模型

模型中网站特性分为知识性、互动性、响应性和娱乐性四个维度。消费者认知包括感知易用、感知信任、感知安全三个维度。网站特性和感知易用、感知安全、信任有正相关关系,感知易用和感知安全对信任产生正向影响。消费者的感知易用、感知安全和信任会影响对网上银行的态度。研究模型如图1所示。

4 结论

本文构建了网站特性对网上银行接受度的影响研究模型,并说明了模型中各要素的相互关系。不仅在理论上具有一定的意义,同时也具有重要的现实意义。一方面为网上银行的网站建设提供参考性的建议,另一方面,把握消费者对网上银行的认知,提高网上银行的易用性水平、信任程度和安全性都会对网上银行的接受态度有很大的关系。网上银行的发展,降低了传统银行业的经营成本,提高银行的竞争力。同时我国目前拥有庞大的网络使用人数。从微观上说,通过本文的研究,可以完善网站特性从而提高消费者对网上银行的感知,进而提高消费者对网上银行的接受度,使我国消费者在网络发达的今天可以充分享受网上银行的便捷,给他们自己的生活带来方便;从宏观上说,则通过促进国民的消费水平和消费速度来拉动国家经济增长。

本研究从理论上构建了网站特性对网上银行接受度的影响研究模型,从定性的角度探讨了网站特性对消费者感知易用、信任和感知安全的影响。本研究从理论上对影响网上银行的感知因素和接受度进行了试探性分析,哪些网站特性对消费者感知有影响及作用强度的大小,以及各感知因素对网上银行态度的影响程度,有待进一步进行实证研究。

参考文献

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[4]GHOSE S,W DOU.Interactive Functions and Their Impacts on the Appeal of Internet Presence Sites[J].Journal of Advertising Research,1998,March—April,38(2):29-43

[5]KOUFARIS M,HAMPTON-SOSA W.The Development of Initial Trust in an Online Company By New Customers Information&Management[J].Information and Management,2004,41(3):377-397.

[6]HAMPTON-SOSA W,M KOUFARIS.The effect of web site perceptions on initial trust in the owner company[J].International Journal of Electronic Commerce,2001,10(1):55-81.

[7]DAVIS F D,BAGOZZI R P,WARSHAW P R.User acceptance of computer technology:a comparison of tow theoretical models[J].Management Science,1989,35(8):982-1003.

[8]JNADA S,TROCCHIA P Y,GWINNER IC.Consumer Perceptions of Interact retail service quality[J].International Journal of Service Industry Management,2002,13(5):412-431.

[9]RAMNATH K C,PAUL A P,Perceived information security,financial liability and Consumer trust in electronic commerce transaction[J].Logistics information management,2002,15(5/6):358-368.

[10]GRAZIOLI S,JARVENPAA S L.Perils of internet fraud:an empirical investigation of deception of trust with experienced Internet[J].IEEE Transactions on Systems,Man,and Cybernetics--Part A:Systems and Humans,2000,30(4):725-737.

[11]DAHLBERG T,MALLAT N,OORNI A.Trust enhanced technology acceptance model Consumer acceptance of mobile payment[EB/OL].http://web.hhs.se/cic/round-table2003paper.

银行工作态度检讨书 篇2

首先，我对此次事件，因为我对顾客的怠慢，失礼和漫不经心，给银行造成了不良影响，导致损害银行的利益和美誉，向各位领导表示真诚的道歉，对于此次错误我感到万分的愧疚与无以附加的后悔遗憾。事情已经发生，道歉已于事无补，但在此，我还是要真诚的对银行，对各位检讨我的行为，深刻反思，坚决杜绝此类事件的再次发生。

发生这样的事件绝不是偶然的，恰恰清晰的体现出了我之前的工作态度是多么的不够敬业。我作为服务行业中的一员，应深知对顾客的服务态度是何其重要，尤其是像我这种与客户接触一线的岗位，态度如何在很大程度上影响着本银行在客户心中的形象，如果我这里出现了失误，那么之前大家所做的各种形象努力都将因为我而大打折扣。这次事件，充分暴露了我对工作的重视性不够。此次被顾客投诉，领导将我的错误及时指出，并严厉批评我。从某种层面上讲，我深感痛心的同时又感到一丝幸运，庆幸自己觉醒的及时，因为这次检讨将我潜在的错误给爆发出来了，是在激励我改正错误，为以后更好的工作而努力。

这对于我未来的人生工作道路，无疑是一个关键的转折点。所以，我要深深的检讨，并由衷地对于领导的关心表示诚挚感谢。下一阶段，我会牢记这次的教训。我要从内心深处认识到这样一个巨大的错误。再次我希望领导能够接受我诚挚的歉意，并在以后监督我，纠正我的错误。对于此，我将会虚心向领导同事请教，积极配合、吸取经验、参考服务章程、严于规己、认真工作，避免这种情况再次发生。

最后，我希望广大员工能以我为反面材料，对照自己，检查自己，严于律己，谨于工作，承担起自己的职责，做一名优秀的员工，为银行发展贡献自己的一份力量。

检讨人：xxx

银行态度 篇3

《投资者报》记者近期在和银行沟通时发现，各家银行对于小微金融的感觉真是五味杂陈。一家国有大行的从业人员告诉记者，现如今经济条件那么差，小微企业经营困难，很多不良贷款就来自小微。

“但是由于国家对于小微的支持，作为国有大行也只能拿出一部分精力来做这块市场，所以别问我们对小微的态度。”上述从业人员告诉记者。

小微企业原是作为股份制银行弯道超车的重点开拓领域，为银行贡献了众多的利润点。国有大行曾面对广阔的市场，纷纷向小微金融倾斜力度。时至今日，随着宏观经济不景气，小微企业面临困境，国有银行内部出现了一些不同的声音。

在国有大行方面，小微金融真的只是“任务”吗？目前，国有大行在小微金融方面又有何努力？

国有银行态度分化

这些年来，为缓解中小企业融资难题，金融管理当局加大了信贷政策导向力度，要求银行努力做到“三个不低于”。具体规定为，在有效提高贷款增量的基础上，努力实现小微企业贷款增速不低于各项贷款平均增速，小微企业贷款户数不低于上年同期户数，小微企业申贷获得率不低于上年同期水平。

此外，监管机构对小微企业贷款比重高的银行定向降准；推动银行建设专门服务于小微企业融资的信贷专营机构，扩大机构覆盖面；鼓励开发符合小微企业经营特点的信贷产品 ……各项举措取得了一定的效果。

今年7月份，国务院常务会议还就如何缓解小微企业融资难题进行了具体部署。

但是国有银行面对这样的规定，态度各异。一位国有银行的从业人士告诉记者，小微企业的贷款收益率低、坏账率高，是业内众所周知的事情，但问题是：一边要求国有商业银行改善管理，增加利润、降低坏账率，层层压下来的业绩指标让各级领导喘不过气；另一边逼着国有商业银行提高给小微企业贷款的占比，让它们做一些明显不利于业绩的事情，“这个矛盾该怎么解决？”

不过，也有观点认为，大银行相比于中小银行，有更加雄厚的资金，更加先进的技术和更稳定的风控能力。服务小微企业，大银行可以也必须要有大作为。

在他们看来，大银行不仅为大企业锦上添花，更可以为小微企业雪中送炭。服务小微企业不应该是“要我做”的问题，而是“我要做”的问题。

建行农行小微增速相对较高

由于种种政策规定，记者注意到，国有银行的小微金融贷款增速方面都出现了增长，不过与银行小微整体小微业务增速相比还是有些差距。

银监会的数据显示，用于小微企业的贷款（包括小微型企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款）余额23.5万亿元，同比增长13.3%。今年上半年，人民币小微企业贷款余额19.31万亿元，同比增长15.5%。

而五大国有银行的小微不良增速多数在10%左右。以工商银行为例，2015年12月末，小微企业贷款余额约为1.88万亿元，占整体境内分行贷款17.3%，较上年多投放约160亿元，同比增长9.4%，然而金额比重上则较2013年的20.4%略微低。

中国银行2015年末小微企业贷款余额约1.15万亿元，比上年末增加约1100 亿元，同比增加10.4%。

交通银行并未在2015年年报中披露小微企业的贷款金额。但在2014年报告期末，交行中小微企业贷款余额约1.26万亿元，较2014年初增长0.32%余额宝比较年初下降2.27个百分点至 40.58%。

值得注意的是，在五大国有银行中，农行和建设银行在小微金融的投入力度明显高于其他行。

截至2015年末， 农行小微企业贷款余额约为1.09万亿元，比上年末增加约1100亿元， 同比增长11.6%， 高于全行贷款增速 1.6 个百分点。并从该行对于《投资者报》的回应中得知最新情况，今年上半年，农业银行小微企业贷款余额1.16万亿元，比年初增加732亿元，贷款增速6.72%，高于全行各项贷款增速。

农业银行对外表示，今年将持续加大小微企业金融支持力度，倾斜信贷资源，为小微企业单列了1100亿元贷款投放计划。

增速最高的是建设银行，去年小微企业贷款余额约1.28万亿元，较上年新增约 1300亿元，增幅 11.81%。

“有利可图”才能有效扶植？

眼下伴随着市场需求萎缩，小微企业贷款质量出现了恶化迹象，也伤害到金融机构服务于小微企业融资的积极性。可见，推动小微企业融资服务发展，根本在于提高金融机构的积极主动性，必须依靠机制创新，让金融机构真正“有利可图”。

有市场人士认为，从机制创新入手，需要进一步发挥财政资金的撬动作用，可考虑将贴息转化为小微企业的风险补偿基金，扩大政策性担保覆盖面，大力推动贸易信用保险对小微企业外部增级作用，试点开展小微企业贷款信用保险，以减少金融机构对小微企业融资的风险顾虑和中间审贷环节，使得小微企业融资真正成为金融机构稳定的利润增长点。进一步改革小微企业信贷服务模式，大力简化贷款程序，丰富抵押品和贷款担保方式，在可控风险限额内赋予客户经理灵活经营权，既要严格执行客户经理尽职免责，也要适当提高银行对小微企业贷款风险容忍度，改善激励机制。

农业银行在接受《投资者报》记者采访时介绍了应对策略在融资方面，农业银行依托政策性担保公司、政府风险补偿基金、保险公司和财政直补资金等政府增信机制，不断创新融资模式，破解小微企业融资难题。不断加强与政府部门、创业风险投资机构、担保公司、高新技术产业园区、创业孵化园区的合作，整合各方资源为小微企业提供综合金融服务。

银行态度 篇4

塞浦路斯的银行危机问题曾经轰动一时, 是当今国际经济和国际关系中较为敏感和广为关注的问题之一。本文尝试以语言为切入点, 运用评价理论, 从态度系统的角度分析各大媒体的报道, 揭示其对塞浦路斯银行危机有着什么样的态度从而进一步解读态度资源是如何有效表达态度、表明立场和构建人际意义的。

评价理论被广泛应用于语篇分析中。刘王伟和张发祥从评价理论的态度资源角度解读了媒体对上海世博会的报道通过分析验证了评价资源在帮助实现新闻报道语篇态度意义方面大有裨益, 同时也验证了评价理论是话语分析的一个很好的工具[1]。袁华借助评价理论, 从“建构”的视角对选自美国“纽约时报”2007年9月27日刊登的一篇关于伊朗核问题的新闻报道进行积极话语分析, 揭示了美国对伊朗的一贯强硬态度的转变和新发展[2]。吴志芳运用系统功能语言学评价理论, 分析奥巴马致女儿的一封公开信中的态度资源, 试图解读文中密集的态度评价表达是如何有效构建语篇的人际意义的[3]。

二、理论框架

评价理论是一种阐释性的研究, 是对系统功能语言学的新发展, 由James Martin提出。Martin认为它是关于评价的, 即语篇中所协商的各种态度、所涉及的情感的强度, 以及表明价值和联盟读者的各种方式[4]。Martin和White把评价系统分为态度、介入、和级差三个子系统, 各子系统又分别包含各自的次系统。态度资源是评价理论的核心, 包括情感、判断和鉴赏三个子系统[5]。这些系统展现了语言使用者的态度、观点和立场。本文运用态度系统展开分析。

三、语料收集

本文的语料是对塞浦路斯银行“存款税”的新闻报道语篇, 选自于CNBC和The Economist的网上报道, 共计六篇语料, CNBC和The Economist各三篇。选择这两个通讯社的原因是它们都被世界各大媒体广泛采用, 代表主流价值观和意识倾向。

四、新闻文本分析

统计态度资源出现的频率是以句子为单位的, 一个句子中不同位置出现的不同词汇表示两例, 同一位置出现的用逗号隔开的同类词汇表示一例。统计结果显示, 表达鉴赏意义的语言资源占的比重最大, 其次是情感, 最少的是判断, 由此可见, 对塞浦路斯银行“存款税”问题的新闻报道中多以鉴赏意义表达, 作者更关注对事件的评价, 因为这样很容易让读者体会到作者的观点和立场。

(一 ) 情感意义的表达

情感资源是语言使用者对评价对象的态度最直接、最主观的表达方式。根据Martin的理论, 该系统包含三个方面, 即品质情感、过程情感和评注情感。本文的语篇中展现的大多是过程情感的表达。过程情感分为反应型和欲望型。反应型又称为现实型, 主要有以下三种, 即快乐/非快乐、安全/非安全、满意非满意。在以下示例中, 我们用单下划线标识。

(1) Russian investors have been spooked by the move. ( 摘自CNBC)

(2) On March 16th Cyprus’s president, Nicos Anastasiades, desperate to protect (3) Cyprus’s status as an offshore bankinmodel for Russians, had decided to save the two biggest banks andthus to spread the pain thinly. (摘自The Economist)

(4) At one point, participants said, Mr Anastasiades threatened to resign, even to pull Cyprus out of the euro zone. ( 摘自TheEconomist)

(5) The European leaders, fed up with Cyprus’s tactics, hadrefused to yield. (摘自The Economist)

从以上例子可以看出, 表达没有安全感、不满意的情感词语随处可见。例1提到俄罗斯投资者们受到惊吓, 原因是塞浦路斯政府向银行存款者征收税款, 这就意味着他们将损失一大笔资金。作为投资人, 他们投资的目的就是盈利, 塞浦路斯这一举动, 使得俄罗斯投资者们不仅无法获得利益, 还要失去一部分本金, 难免感到惊吓。语篇中“spooked”一词的使用, 表达出了俄罗斯投资人的担心和不安。例2中通过“desperate”一词, 体现了塞浦路斯总统想要维护国家地位而做出的努力, 这是一种迫切的、奋不顾身的努力, 同时也间接表现出总统的焦虑。例4中Anastasiades因为恐惧不得不辞职, 说明塞浦路斯的危机带给他不能承受的压力。例4和例5反映了欧洲领导人、德国及其他信贷国家对塞浦路斯的对策和接二连三的危机的爆发感到厌倦又无奈, 以至于拒绝帮助其脱离困境。这些情感词汇的使用都表达人们对塞浦路斯的不满、对自身经济情况的焦虑和心情的不悦。

(二 ) 判断意义的表达

判断是根据伦理道德的标准来评价语言使用者的行为, 属于伦理范畴[5]。目前, 评价系统的理论成果主要是对新闻语篇的研究, 例如White (1998) , Iedema (1994) 等在这方 面做了许多的研究。新闻媒体语言的研究把判断系统分为社会评判和社会约束两个方面, 这两个方面又有正面含义和负面含义之分。我们同样用单划线标识判断资源。

(1) ‘Unfair, Dangerous’Cyprus Deal Whacks Rich Russians (摘自CNBC)

(2) The details of the Cypriot bailout are bad news for Russian depositors who hold around 20% of total deposits of theCypriot banking system. (摘自CNBC)

(3) Europe’s leaders climb slowly upward, but all too oftenare then dragged back down. (摘自The Economist)

(4) Better late than never, the European Council on June28th and 29th recognised that weak banks and weak governmentswere pulling each other down.We affirm that it is imperative tobreak the vicious circle between banks and sovereigns. ( 摘自TheEconomist)

例1作为语篇的标题, 对塞浦路斯事件做出了社会判定, 认为它“unfair”, “dangerous”。例2指出了塞浦路斯经济的崩溃对俄罗斯投资者来说是“bad news”。例3说明了欧洲的进步是缓慢的, 而且总是被拖后腿, 这里暗指塞浦路斯经济的崩溃影响了整个欧洲的经济发展。例4体现了欧盟委员会意识到塞浦路斯银行和政府的软弱无能, 所以要坚定不移地解决危机。总的来说, 本文中的大部分判断资源都是具有负面含义的, 旨在批判塞浦路斯政府和银行, 但是本文语料中的判断资源较少, 因为语言使用者会尽量避免过于武断或偏激的对社会评判和社会约束的表达。

(三 ) 鉴赏意义的表达

鉴别是评价产品和过程的系统, 属于美学范畴[6]。它分为三个子系统, 即反应、组成和评估。新闻报道语篇作者要通过其语言给予塞浦路斯银行“存款税”事件的评价, 以此表达语言使用者的态度和立场。统计表明, 在新闻报道语篇中, 评估资源出现的频率最高, 说明本文中语料的鉴别意义多是关于社会价值的评价。以下示例用单划线标识鉴赏资源。

(1) “Cyprus euro”a boon to US dollar. (摘自CNBC)

(2) ‘Unfair, Dangerous’Cyprus Deal Whacks Rich Russians (摘自CNBC)

(3) Asian shares eased and the euro remained under pressuron Thursday as investors fretted over the euro zone after a weakdebt auction in Italy and the potential for a run on Cyprus’s bankwhen they reopen later in the day. (摘自CNBC)

(4) A better deal, but still painful.

(5) The treatment of the biggest bank, Bank of Cyprus, was abit less harsh. (摘自The Economist)

(6) The creditors were helped by the IMF’s view that too biga loan would simply make Cyprus’s debt unsustainable. (摘自TheEconomist)

例1、例4、例5做评估资源, 诠释了不同立场下语言使用者的不同态度。例1中对于美元来说, 塞浦路斯这项应对政策是一项福利;例4中对于塞浦路斯自身来说是一个相对而言比较可行的措施, 但是困难重重;例5对于塞浦路斯最大的银行来说变成了灾难。例2和例3作为反应资源, 描述了俄罗斯和亚洲国家对塞浦路斯事件的反应。俄罗斯受到了重创, 而亚洲国家却安然无事。例6作为组成资源, 说明了过多的贷款只会使塞浦路斯的经济不能继续发展下去。以上这些对鉴赏资源的分析, 更突出评价性资源在话语分析中是一个很好的工具, 可以帮助我们很明确地分析语篇, 进一步挖掘语言使用者的立场、观点和态度。

五、结语

本文以系统功能语法学基础上发展起来的评价理论为框架, 以评价理论框架下的态度系统为理论基础, 对CNBC和ThEconomist对塞浦路斯银行“存款税”事件的新闻报道语篇进行态度意义的分析。 通过分析, 解读语言使用者对事件的态度和立场, 同时验证评价性资源在帮助实现新闻报道语篇的态度意义方面大有裨益, 同时说明评价理论是话语分析的一个很好的工具。

参考文献

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[5]Martin, J.R.&P.R.R.White.The Language of Evaluation:Appraisal in English[M].London:Continuum, 2003.

银行窗口服务态度不好检讨书 篇5

您好!

在与客户沟通的过程中，我沟通不好，态度不够好，导致客户生气。我说了很多坏话，这也影响了其他客户的正常业务处理。作为银行窗口服务的一员，我的工作态度很差，我也想回顾一下。

这也是客户需要咨询的很多问题，但我认为这些简单的问题，怎么也问，显然文件写得很清楚，我回答也有点累，语气不对，也导致客户生气，对我说，但我还是没有回来，我只是更懊恼，然后领导和客户解释，客户也抱怨我，说我的服务态度不好，当时我认为我没有问题，但是后来仔细的想了一下，领导也是说了我一些，让我也是清醒的认识到，可能我觉得简单的问题，但是站在客户的角度去理解，却并不一定是那么的简单，我也是需要好好的反思，多去站在客户的角度想问题，而不是自己觉得怎么样就怎么样来做工作。

银行窗口的服务工作，本来就是需要我们认真严谨的来做的，而且对待客户的服务态度也是必须要好，之前也是有培训过，我这次也是处理这方面的问题太多了一些，所以也是导致了情绪不是那么的`好，而自己也是在服务之中，没有站在客户那边去想，一些问题，其实只要我解释清楚了，耐心一点，就不会出什么差错，而且我们窗口面对的是广大的客户，要是我们这边服务态度都不好，那么也是会给客户带来不好的印象，觉得我们银行工作做得不好，可能还会损失掉一些客户。并且我做窗口的工作，也是需要自己有耐心的，要学会去调整自己的情绪，而不是说遇到客户多了，自己就情绪上出问题了。

领导，错误我也是意识到了，而且也是认真的反思，以后的工作之中，服务的时候，一定会多站在客户的一个角度去想问题，遇到了事情，也是不会被自己的情绪去控制，而是客观耐心的做好工作，为客户去服务，在事情的发生之后，我也是后悔，怎么自己当时做了那么错误的决定，语气只要好一些，对待客户友善一些，完全不会被客户投诉的，领导，服务的工作，本来就是需要我们友善认真的去做的，以后窗口服务的工作，我保证不会再发生这种事情了，也是请您原谅我这次的错误，会认真改进，不再犯的。

此致