顾客等待（精选三篇）
顾客等待 篇1
解决这一问题, 除了严格遵守收银制度外, 还要灵活地掌握技巧。
熟练收银技能。加强日常对收款、装袋和服务的训练, 收银员还要懂机器维护知识, 防止因机器故障影响收款速度。
对店内知识的了解。营业前尽量熟悉当日的变价和特价的商品, 以减少对顾客询问的解答时间, 防止顾客滞留在交款通道。
充足的物质设备。足够的零钱、小票打印纸、购物袋, 减少更换造成的收款停顿次数。
及时通知。暂时不收款的款台要及时通知后面顾客, 并用链条拦住交款通道, 以免顾客重新排队, 浪费时间。
有效引导。引导顾客到排队人员较少或新开辟的交款处。
杜绝条码问题。商品条码无法识别不但会降低销售速度, 使顾客对超市的管理水平产生疑问, 造成该商品无法销售。收银员大声喊叫让主管去查条码也是很不好的现象。
营业员在等待顾客时应注意事项 篇2
营业员在等待顾客时应注意事项
所谓待机,就是在顾客还没有上门之前的等待行动.在待机的阶段,营业员应该随时做 好迎接顾客的准备,也就是无论顾客什么时候进入商店,都可以给顾客提供最好的服务.因 此,营业员绝对不可以因为没有顾客上门,就和同事聊天,更不可以背对着顾客进门的方向 自己胡思乱想,因为这样做必定会错失接客的良机.待机时间的长短与商品价格的高低成正比,价格越高的商品,如珠宝首饰,名牌电器, 高档服装,高档家具等,待机时间越长;价格越低的商品,如香烟,饮料,化妆品,牙膏等 日用品,待机的时间就越短.一般来说,如果待机的时间太长的话,营业员就难免对工作有 所疏忽,经常会出现三三两两聚在一起聊天,有的则是懒懒散散地站在柜台旁边,一副很无 聊的样子,因此常常会听到营业员抱怨着说: “我宁愿忙一点,因为闲下来,我反而不知道 该做什么才好.”这句话说明了待机的困难.如何做好待机工作,营业员应遵循以下五个原 则.1.营业员应站在规定的位置上.营业员在商店所站立的位置应是以能够照顾到自己负 责的柜台为最适宜, 而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上.一个营业员所需负责照料 的柜台会因所卖的商品和商店本身的结构而有所不同.一般来说,一个营业员可管理 2 个 —4 个柜台,经营日用品所管理的柜台就要少些,而耐用品就可多一些.商店里还应该有一个特别值得强调的“守备位置” ,这个位置就是不论顾客多么拥挤, 只要站在这个位置上,就一定能看到整个商店的状况,以及所有商品的陈列情形,所以要经 常有人站在那里.营业负还应该特别注意“重要位置”的递补情形,例如,当守备重要位置的 A 因事不 得不离开他的岗位时,B 就要自动地递补上去,而当 B 走开时,C 就应该马上接替看管,依 此类推,这种形式就叫做“接力守备法”.营业员的固定位置,经常会被招呼的顾客所搅乱,但是这只是暂时的,待顾客离去后, 营业员就要尽快地回到自己的原来位置.2.要以良好的态度迎接顾客.不管固定位置规定得多么严格,如果营业员待机的姿势 不好,也无法照顾好顾客.例如,躲在柜台后面看报纸,剪指甲,化妆,吃零食,或者背靠 着墙,无精打采地低头沉思,三两人聚在一起谈天说笑等,这些行为都会给顾客带来不愉快 的感受,所以应尽力避免.正确的待机姿势,是要站在离柜台 10 厘米左右的地方,两脚平踩在地面上,两手放在 身前轻轻地握着,或是轻放在柜台上.总之,营业员站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲 劳,而且还必须使顾客看起采顺眼.3.没有顾客上门时,可以做些整理,检查商品的工作;为下次销售做好准备工作.营 业员在没有顾客上门的时候,不
能无所事事地浪费时间,应做好以下几项工作,以便随时可 以为顾客开始服务.
(1)检查商品;商店所销售的商品虽然经过出厂的质量检验,但仍然不可能做到完美无 缺, 难免有些次品流入商店;有时尽管进货检验商品是好的, 但搬运陈列过程中有可能损伤, 或经过众多顾客的触摸之后, 便可能会发生故障或受到污损, 如果营业员把这些不好的商品 拿给顾客看,一定会使顾客有受辱的感觉.因此,营业员可以利用等待顾客的一小段时间, 做商品检查的工作.(2)商品的整理与补充.商品经过顾客的挑选和购买之后,就会造成减少和紊乱的情形.如果营业员无视这种情况, 而老是让顾客买不到他所需要的东西, 或是要他在零乱的商品中 寻找出他所喜欢的东西,那么顾客一定会厌烦.因此,营业员应该在空闲的时间里,做些商 品的记录工作,确实掌握商品的进出状况及其所在之处.并在每天上班前,或下班后整理, 补充商品,使柜台永远保持整洁,商品无缺的状况.(3)商品陈列的变更.因为商品的销售量经常会有变化,所以商品的陈列方式也应该有 所改变,也就是要将销售量大的商品多摆一些出来,并放在显眼,易拿地方.但是,营业员在商品整理过程中,还要随时注意是否有顾客上门,如果真的有顾客进入 店内,手中的作业就应该立即中止,而赶快上前去迎接,如此才不致因怠慢顾客,而使顾客 感觉不快.4.应该时时以顾客为念.所谓“时时以顾客为念”有两种含义:第一,营业员一上班 时,站在柜台前,就像是演员站在舞台上一样,必须面对众多各种各样的顾客,所以,营业 员的态度必须要如同舞台上的演员一样,时时保持警戒心,不管顾客从哪个方向进门,都能 在最短的时间内,开始做令他觉得最满意的服务.第二,营业员的最主要任务是接待顾客与 销售商品,而不能本末倒置地去做其他的工作.5.要引起顾客的注视.待机并不是消极,被动地等待顾客的到来,而是应该做些积极 的行动,来吸引顾客的注意,这些积极的行动,包括:移动商品,整理商品,清扫橱柜等.
顾客等待 篇3
改革开放35年来, 随着居民手中存款覆盖面的普及, 居民与商业银行的发生往来的机会增加, 这一变化已经迫使商业银行的改制, 遗憾的是, 商业银行窗口服务理念、服务方式还远没有达到按顾客需要进行合理配置的程度, 窗口顾客等待就是其表面化特征之一。
商业银行顾客等待排队效率是研究的重点, 孙彦东 (2009) 建立了银行排队问题的效率模型, 并且通过模型的显示模拟分析, 测算出当前排队系统的效率, 提出了银行优化效率管理的量化结论;关于银行顾客等待的容忍心理极限, 李华敏、张辉 (2011) 认为顾客等待时心理承受能力与等待时间成柏松分布的, 即顾客最佳的心理等待时间为8分钟, 由此银行应以最少的窗口设置实现银行的最高服务水平;关于如何缓解商业银行的排队问题, 巨引正、陈淳 (2007) 指出, 由于客户之间交易额的多寡不同, 顾客之间存在转换成本, 商业银行解决顾客等待这一问题存在主观上的不情愿性, 通过政策引导来弥补市场失灵是有效的解决途径。
商业银行的顾客等待现象是我国商业银行长期存在负面影响的问题, 过去的研究注重理论色彩, 对于商业银行窗口的设施、人员配置等服务流程改造不注重现实性。本文从窗口观察出发, 选取了5个具有代表性的商业银行营业网点, 当商业银行的顾客等待时间处于高峰期即顾客平均等待时间为30分钟以上时, 对排队等待的顾客发放调查问卷, 调查其等待心理以及希望银行改进的服务, 对于缓解银行服务与顾客需求关系进行了专门研究。
二、我国银行的顾客等待现状
我国商业银行窗口服务普遍存在顾客等待现象, 商业银行窗口服务的顾客等待时间、等待环境等顾客等待现象远远地、普遍地超出了顾客的心理预期, 甚至变成了银行服务与顾客需求矛盾的导火线。
根据10个月的现场记录, C市5家银行的营业网点的平均顾客等待时间为40分钟以上;顾客等待时间的高峰期为上午开门的9点至11点;中午12点至13点。从120名现场排队顾客的问卷看, 顾客排队等待时间的心里承受能力85%为10分钟, 9%为20分钟以内, 5%多的等待心理能够达到30分钟, 不足1%的顾客可以承受40分钟以上的等待。交通银行、建设银行、光大银行等普遍设立了排号机。虽然排号机给出先后顺序, 但是有些顾客由于等待时间过长而外出, 按照“过号重排”规则还需重新取号排队, 这种现象极易引发顾客的排队烦躁情绪爆发, 往往引发口舌战争。
与国际上比较规范的银行等待环境相比, 轻音乐、流行歌曲, 或电视娱乐节目等放松等待心情的设施, 在所观察的5个窗口均为空白。外部环境设立的非人性化, 造成顾客的焦虑和急躁等不满情绪, 影响顾客对银行服务的满意程度。
各大消费机构, 一般都会设有对特殊人群的优惠服务通道。而5个观察点中目前是没有为这些群体设立特殊窗口的。例外管理的短缺, 让银行的顾客分流管理问题更为严重。顾客等待时间和空间安排上的不合理, 存在着严重的资源浪费。
三、银行顾客等待问题产生的原因分析
根据记录的5个银行营业网点中的窗口设置, 由于增设固定成本较高, 并且边际成本增加的速度呈递增趋势, 所以窗口的设置一般是越少越好。根据银行窗口设置的正态分布模型, 3至4个窗口设置, 是银行的最佳偏好数量。而如果是满足顾客需求的最佳数量, 则为13个。这样的差距不难看出银行各营业网点中排队问题的严重性。在5个观察点中, 银行都是采用的静态管理模式, 即各营业网点的窗口与人员配置是不流通的, 按固定的搭配模式向顾客提供柜台服务。
在银行营业网点的服务过程中, 很容易出现“潜规则”这一中国式的现象, 即如果某顾客与银行的服务人员是相互熟悉的关系, 往往能得到快速服务通道。银行工作人员的内部管理松散, 缺乏有效约束的现状, 是对人在生产过程中的作用的忽视。而窗口服务的潜规则, 不仅使普通顾客加深了对银行服务的不满, 也产生了极其严重的低效率。
由于中国的大部分银行都是由国家控股的, “店大欺客”现象的背后, 实际上是计划经济时期遗留的银行“衙门化”倾向在作祟。银行服务的衙门化, 加重了顾客等待问题的严重性和可治理性, 使银行治理顾客排队问题的可操作性大大降低。
四、关于缩短银行窗口的顾客等待时间的对策建议
如何促使我国已经改制的商业银行窗口服务与顾客期待的“顾客等待”达成一致目标, 对于我国商业银行而言, 在客观上已经是几十年管理服务的难题, 在此仅提供几条建议如下。
(一) 加强窗口服务人员的内部约束制度。
一是建立银行服务窗口的职业道德规范。银行的柜台服务是最基本的对外服务, 其服务质量的高低体现着银行的管理水平和运营能力。银行须重视对柜台服务人员素质的培养, 而非格式化的柜台服务, 方法之一是设立职工道德规范制度, 并将该制度显示在银行的营业网点。二是建立对职业道德规范实施的考核奖惩制度。银行设立职业道德规范制度的同时, 需要对员工遵守制度的情况进行考察。奖惩分明的制度, 一方面强调了员工遵守职业道德规范的重要性, 一方面也给顾客对银行的管理水平留下好的印象, 增强顾客满意度。
(二) 改善银行的窗口服务环境。
保持空气流通, 提供开水等服务。保持营业大厅的空气流通, 光线充足, 不仅有利于顾客和银行工作人员的身心健康, 也会缓解顾客等待时的不满情绪。银行提供开水或关于银行最新服务套餐手册等等人性化服务, 有利于顾客打发等待时间窗口分流及特惠措施策略。如办理某种业务的顾客到某指定窗口, 业务所需时间较短的顾客在一个窗口, 时间较长的顾客在其他窗口等。合理搭配银行的固定资产和流动资产, 提高银行的运营和管理效率。针对特惠群体的设立特惠措施, 如妇幼群体、老龄群体、残疾人的优先政策等。
(三) 改善银行业的服务作风。
建议设立顾客投诉受理制度。对于银行员工的服务质量, 最有效的反馈就是顾客的评价机制。建立健全顾客投诉制度, 根据顾客评价对员工进行合理的奖惩, 银行应建立顾客信箱, 柜台员工服务打分等通道, 方便顾客对其获得服务进行评价。
(四) 建议网点之间的竞争制度。
竞争对于提高资源的优化配置, 促进银行的各营业网点之间提高绩效的良性循环。不仅有利于银行各营业网点之间不断改进自身的服务, 也通过竞争机制, 留下优秀的高效率的服务与管理。
摘要：随着我国居民人均收入增长, 居民与商业银行发生往来的机会增加。现阶段, 商业银行的顾客等待现象已经引发了居民普遍对商业银行的服务不满情绪, 削弱了商业银行的诚信服务形象。本文就如何解决商业银行各营业网点的顾客等待现象出发, 选取了C市5个商业银行的营业网点, 通过观察、问卷调查, 探究了银行低效的原因, 从银行运行内部环境与外部环境的改良出发, 对于银行提高运作效率、提升企业形象具有现实意义。
关键词：商业银行,顾客等待,服务对策
参考文献
[1] .李华敏, 张辉.顾客等待容忍度与银行排队服务系统的优化[J].金融论坛, 2011
[2] .孙彦东.基于排队论的银行排队系统效率分析与优化[J].实践与探索, 2009
[3] .马忆.银行排队问题的经济学分析[J].南方金融, 2010
[4] .潘向东.银行排队系统服务效率问题研究[J].南方金融技术经济与管理, 2009