客服服务（精选十篇）
客服服务 篇1
2013年, 上海联通基于大服务的体验式管理, 在客户服务上提出了一系列创新举措, 并将“客户至上, 诚信经营, 体验为先”的服务文化提升到公司的战略高度。
在被定义为“服务年”的2013年, 上海联通为全方位延伸体验触角, 施行了“自体验+他体验+互体验”的体验架构, 同时, 在客服工作评价手段上也从多方面进行了完善。
评价手段的完善
传统的满意度模型是服务管控的常用手段, 满意度虽然强调“以客户为中心”, 但在实际操作中仍以产品和服务的属性作为考虑的出发点, 由此得到的满意度也只能是“客户对产品和服务的满意度”, 而不是“能改善企业与客户关系, 在吸引客户重复购买之间建立明确的关联关系”。
上海联通从客户体验出发, 将顾客满意度、顾客忠诚及企业的竞争能力相结合, 创新建立了“服务竞争力指数”和“固定客户跟踪测评”评价机制, 丰富了客户期望、客户满意的测量内容, 变“产品导向”为“客户导向”, 变注重结果为注重过程, 助力企业准确、迅速地找到服务突破点和客户期望值。
服务竞争力指数
服务竞争力指数是在口碑测评中, 三家运营商用户对中国联通的选择意向, 涵盖了两个方面, 一是维系竞争力, 主要通过本网用户对中国联通的继续选择意向来体现, 表现上海联通对客户的维系能力;二是市场竞争力, 主要通过异网用户对中国联通的选择意向来体现, 表现上海联通的市场竞争能力, 该指数体现出上海联通的目前行业地位。
上海联通移网业务服务竞争力指数=[ (联通移网用户选择本网占比×联通移网用户数+上海移动用户选择联通占比×移动移网用户数+上海电信3G用户选择联通占比×电信3G用户数) / (联通移网用户数+移动移网用户数+电信3G用户数) ]×100
2013年上半年测评结果显示, 上海联通移网业务竞争力指数较2012年末上升了1.2, 其中移网业务维系竞争力提升4.4%, 移网业务市场竞争力下降0.7%。该指数还将持续被跟踪和分析, 并推广到区县分公司。
固定客户跟踪
为从客户体验角度跟踪检验各项服务工作的成效, 上海联通创新开展了“固定客户感知跟踪测评”。
创新一:变以往客户满意度随机抽样回访的方式为聚焦固定客户跟踪回访, 借鉴临床医学的观察方法, 全年按季度进行三次回访, 及时监控服务年各项措施的执行力度和效果。
创新二:变以往客户满意度测评由第三方咨询公司或外呼人员进行回访的方式, 由服务管理人员亲自开展电话回访, 对重点业务 (3G业务和宽带业务) 的关键客户群进行跟踪, 动态掌握客户对网络质量、窗口服务、增值业务、消费提醒等方面的客户感知。
通过对首次招募的固定客户跟踪, 24.2%的用户感受到上海联通服务有提升。
服务创新的体现
创新性构建“自体验+他体验+互体验”及完善客户评价方法, 成为上海联通提升服务理念、服务质量和客户感知的利器。
大服务理念深化客户导向
以往, 服务部门一直将用户投诉和一线反馈问题作为了解客户感知的渠道, 作为责任考核、整改的依据, 问题解决是被动而且滞后的。
目前, 基于大服务的体验式管理在网络、系统、业务、渠道各条线落地开花, 从事后解决问题转向主动体验发现客户需求, 扩展了运营品质监督和服务质量评估的思路和方法, 进一步推动了大服务理念在内部运营管理效能和外部客户价值提升两个层面的深化。
运营质量和效率明显提升
通过基于大服务的客户体验管理创新, 各条线运营质量和效率有大幅度提升。
网络保障。“四维感知模型”将网络系统质量指标与客户体验结果建立了关联。到三季度末, 名单制新建基站已达到全年进度的82%, 建站效率与去年同期比提升了24个百分点;建站后回访用户满意率, 从一季度50%、二季度52%, 稳步提升到三季度的55%, 与去年同期比提升了7个百分点。3G网络质量投诉率比一季度下降7.7%。
系统支撑。根据“移动互联网用户上网行为调研”中发现的用户新需求, 对流量提醒重新制定了新模板, 目前短信发送及时率达到94%, 与去年同期比提升了14个百分点;加强了对精细化营销平台的建设, 对具体用户的刻画和分类增加了接触渠道、频次、咨询问题等服务标签, 对体验用户细分提供支持, 对体验结论提供实验分析。
业务管理。根据“用户离网动因调研”提出的完善客户维系管理的建议, 制定了用户维系规定动作的执行标准, 明确了各渠道、各环节的维系职责, 针对用户协议到期后未续约的情况, 开展了用户到期后果去话维系, 成功率达到51%。
通过“增值业务模拟测试”, 增值业务违规定制投诉率SP超标数0个, 投诉率比1季度下降35%, 退赔率4.3件/万户, 环比二季度下降6.5%。新业务新产品上线后群发性投诉为0, 清理业务下线后群发性投诉为0。
服务渠道。通过“服务渠道专项体验”, 各渠道服务传递效率大幅提升, 投诉处理及时率达到97%, 回复退单率从年初的13%下降至1.7%;营业厅平均排队时长缩短至15分钟内, 自助终端缴费率达到46.6%, 与去年同期比上升了26个百分点;电子渠道制定了手厅、短厅、网厅全渠道服务标准, 服务量占比达到63%, 与去年同期比上升了16个百分点。
客户满意度提升
上海联通在“客户体验管理模式”上的创新和实践, 使管理层重新认识了用户, 对客户感知的把握深入到场景下的用户体验, 对服务质量的把握深入到服务体验的过程, 客户感知和运营效率同步提升。
2013年上半年客户满意度测评结果显示, 较2012年末, 各项业务的客户满意度均有提升。其中3G客户满意度和宽带客户满意度提升明显, 分别提升了1.3和2.6。如图1。
客服服务口号 篇2
2、你谦我让，文明至上。
3、一份耕耘，一份收获。
4、优质服务，以质为根。
5、品质专业，顾客至上。
6、真诚服务，客户第一。
7、客户至上，用心服务。
8、百尽竿头，更进一步。
9、你的健康，我的追求。
10、改善提高，永无止境。
11、物美价廉，沟通无限。
12、专业执着，精益求精。
13、专心专注，敢于创新。
14、群众至上，服务至周。
15、贯标九千，飞越二千。
16、主随客便，货随人意。
17、优质产品，丰厚成果。
18、爱心相连，服务永远。
19、自信诚信，用心创新。
20、周到细心，客人满意。
21、你的满意，我的追求。
22、真诚服务，客户第一。
23、优质服务，以质为根。
24、服务至上，客户第一。
25、铸造辉煌，唯有质量。
26、你的健康，我的追求。
27、微笑在脸，服务在心。
28、商如行船，客如流水。
29、顾客至上，诚信为本。
30、物美价廉，沟通无限。
31、微笑问好，喜迎客到。
32、文明婚育，家庭幸福。
33、服务至上，客户第一。
34、商如行船，客如流水。
35、会心微笑，从心开始。
36、努力用心，为您服务。
37、窗口虽小，服务无限。
38、全心全意，尽职尽责。
39、一份耕耘，一份收获。
40、一丝之差，优劣分家。
41、服务源于心，真诚赢信任。
42、满足客户先要满足细节。
43、创一流效率，做一流服务。
44、顾客感动是下一个竞争战场。
45、商如行船，客如流水。
46、专业品质，卓越服务。
47、物美价廉，沟通无限。
48、窗口虽小，服务无限。
49、热情周到和谐创新。
招行“微客服”领跑微信服务时代 篇3
在新一轮的行业竞争中，一贯以“创新变革”为原动力的招商银行信用卡再次成为行业发展的引领者和探索者。继2012年在国内推出基于sim卡的“手机支付”服务——“手机钱包”之后，招商银行再次重拳出击，率先推出招行信用卡智能客服平台，通过首创的“微信客服”和“QQ客服”模式，颠覆现有电话客服为主的服务模式，不仅引领新一轮信用卡行业客服服务的变革，这也将成为移动互联时代客户服务的一个里程碑。
CNNIC中国互联网络发展状况统计调查显示，2012年，上网设备中手机的上升速度最快，从2011年的60%上涨至75%，同时，在各类手机应用中即时通信类应用使用量占据首位，超过八成的手机用户会使用微信、手机QQ等即时通信应用。
“IT不断给人们生活方式提出挑战，人们的生活方式改变又不断地对银行需求提出新的要求。”招行信用卡敏锐地看到了改变的征兆，与微信及QQ深度合作，推出真正基于微信和QQ平台的独立客服。值得一提的是，这是目前拥有3亿多用户的微信首度与企业打通客服平台，进行深度合作，招商银行信用卡持卡人只要通过手机在微信对话框中进行验证后即可实现即时的交互服务，这种服务模式在国内开创先河。
相信很多人都有这样的体验，点击企业QQ或者微信的在线客服机器人，很多问题都无法得到回答。这是源于背后的知识库系统没有时时更新，并不能满足用户的全部需求。
凭借先进的技术的支持，这样的困扰将被逐渐消除。目前招行信用卡QQ客服和微信客服上线后，即能完成的服务项目为79项，占总服务项目的71%，包括还款业务、促销活动业务、积分业务等。预计到5月份，服务项目将拓展为94项，占总服务项目的85%。除此之外，目前，招商银行信用卡累计了十年对于客户服务的数据，形成了一个庞大的了解客人的智能客服平台中的知识库，微客服将可以随时调动数万条知识为客人做即时服务。
和其他需要下载的应用比起来，微信客服和QQ客服的使用体验更为“轻”，持卡人只需要加招行信用卡的官方QQ为好友或者关注招行信用卡的官方微信就能实现随时随地的业务咨询。同时，当持卡人刷卡消费时，微信客服还将以news形式提供消费提醒服务，并会根据持卡人的消费场所、持卡人身份主动推送营销信息。轻便、贴心是招行信用卡智能平台为持卡人提供的服务体验。
这看似轻松的过程背后却有着一个强大的后台进行稳固的支持。“微信客服和QQ客服是直接和我们内部系统部分打通的，客户能便捷地使用各项服务均是来自后台庞大的数据支持。也正是因为这个原因，智能客服暂时无法解答的问题，系统会自动把持卡人引导至人工客服，实现了全业务闭环服务模式。”招行信用卡智能客服平台的负责人这样说道。据悉，招商银行信用卡智能“微客服”平台不仅联通了其内部的主机系统和十多个外围系统，而且开通了专门的网络客服系统，并通过高可用性高拓展性系统架构的支持，打造了一个可容纳亿数量级客户的在线服务平台。
招行行长马蔚华认为：“我们这个世界进入了一个移动互联网时代。这个事情是刚刚兴起的，创新应该在这个时候发生，等到它变为一种全社会的共同的现实的时候，创新就没有意义了。所以这时候要早一点，快一点。”这次智能客服平台的全新上线是招行信用卡的又一次实践和自我超越，基于创新的服务理念，在过硬的硬件系统的支持下为持卡人打造轻便的服务体验，在移动互联网时代下领跑了微信服务的趋势。
（本刊记者）
客服服务 篇4
1 客服服务质量的重要性
就通信企业而言, 其客服服务质量主要是指企业所提供的服务能够满足客户要求的程度, 基于通信企业经营特点具有一定的特殊性, 使得客户对其服务质量的满意程度成为了企业生存和发展的根本, 所以高质量的客服服务是实现通信企业价值最大化的重要途径。通信客服服务质量的重要性主要体现在以下几个方面:其一, 拥有较高的客户忠诚度。高质量的客服服务能够使客户产生较高的满意度, 进而增强了客户对企业的忠实程度, 成为提高企业效益的“无形资产”;其二, 占据较高的市场份额。客户对企业的忠诚度越高, 企业拥有的客户群体也就越多越稳定, 并且在此基础上还会不断增加, 市场份额也必将逐步扩大;其三, 投资回报率高。高质量的客服服务具有较高的获利水平, 从而会为企业带来较为稳定的投资回报;其四, 培育忠实员工。优质的服务不仅能够促使员工对自身工作产生满意感, 提高工作效率, 而且还可以减少员工的流失率;其五, 用最小的成本换取最大的经营效益。高质量的客服服务能够减少因服务失误方面而带来的返工和补偿成本, 而且还可以降低重新开发客户的增量成本。
2 服务理念和先进技术对提高客服服务质量的有效性
2.1 服务理念和先进技术是提高客服服务质量的前提和基础
服务理念是企业实现服务目标、提升服务能力的精神动力, 而通信行业作为关系到人们日常生活的重要服务行业, 树立正确的服务理念, 以引导企业全体员工统一服务认识、明确服务职责显得尤为必要。服务理念是通信企业提供优质、精细化服务的思想基础, 必须贯穿于客户服务的全过程之中。通信性能行业是一个新业务层出不穷、新技术更新换代快的行业, 所以, 在通信行业为客户不断提供产品服务的过程中, 也会伴随新问题和新服务难点的出现。随着消费者消费意识和维权意识的增强, 客户对通信客服服务质量和服务水平有了更高的要求。所以, 通信企业树立适应客户需求的服务理念, 运用先进的服务技术以切实提高客服服务质量, 是通信企业的本质要求, 也是通信企业求生存、谋发展的必然选择。
2.2 服务理念和先进技术是创新客服服务流程, 提升客服服务水平
通信企业的服务理念是最大化地满足不同客户的服务需求, 以提高客户满意度。首先, 通信企业的客服服务应以方便客户为主, 企业也应以此为出发点积极探寻简化和优化服务流程的新方法, 进而节省客户需求服务的时间及精力。通信企业应以创新客服服务模式为着力点, 并以差别化、个性化服务为视角, 打造优质的通信服务品牌, 借此提高客户的感知度和满意度。如通信企业可针对各种客户对宽带的不同使用需要, 制定“专家与夜间查修”的宽带维护新模式, 并在以往服务模式及工作时间的基础上, 开展全天候24小时上门维修的服务。同时, 对于难以解决的宽带维护问题, 应及时指派专人到现场加以解决;其次, 通信企业应建立完善的客服服务管理监督机制, 以此来提升企业整体的服务水平以及对服务的监管水平。如建立月度服务质量调研会、网络质量周报、客服信息旬报以及投诉预警日报等服务管理监督制度, 加强企业内部服务质量的分析和调度, 不断完善客服服务中的不足之处;再次, 信息系统支持技术是提升客服服务质量的重要工具之一, 也是提高服务信息化水平的重要手段。客服服务质量的高低, 在一定程度上取决于信息的及时性和准确性, 而信息系统支持技术恰恰能够满足客服服务的这一需求, 为其提供高质量的信息, 从而使企业与客户之间的信息交流更加顺畅, 信息交互更加及时。因此, 为了进一步提高客服服务质量, 通信企业应不断完善信息系统, 并实现系统化和平台化的管理, 加快客户向客服传递信息的速度, 进而增强客服服务的工作效率, 提高服务质量。
2.3 服务理念和先进技术是树立企业良好社会形象的必然选择
现阶段, 随着市场经济体制改革的不断深化, 以往通信独家垄断的局面也随之发生了改变, 目前基本已经形成“三足鼎立”的格局, 加之3G牌照的发放, 从而使得全业务经营时代真正开始, 激烈的市场竞争既为通信企业带来了压力, 也为企业带来了新的发展机遇和挑战, 而如何抓住这一机遇来推动企业持续发展, 已经成为通信企业不得不面对的问题。人是企业发展至关重要的因素, 这就要求企业员工必须进一步转变思想观念, 强化服务意识, 将提高客服服务质量作为企业发展的重要工作来抓。市场竞争一方面是人才的竞争, 另一方面则是诚信和服务的竞争。通信企业必须在清醒认识这一问题的同时, 在企业内部通过开展服务意识讨论等活动树立全新服务理念, 并让用心服务、用户至上的服务理念在企业员工中达成共识, 从而使之成为客户与企业间互信互利的纽带。此外, 员工过硬的业务技能是为客户提供高质量服务的重要基础保障。在新时期内, 3G技术的发展, 使得各种新业务不断增多, 这就要求企业必须尽快提高员工的整体业务水平, 引入先进科学的管理机制, 逐步建立一套较为完善的客服服务体系, 以此来优化、简化各项业务流程, 将方便留给客户。
近年来, 虽然通信运营商在宣传企业形象方面也做了许多工作, 但其中却存在一些纰漏, 如有的声讯服务和短信, 内容过于冗杂, 缺乏实用性和科学性, 从而使客户对其产生了极大的方案, 也使得企业耗费人力、物力的宣传无法获得用户的认可。因此, 通信运营商在树立企业形象时必须讲求一定的策略, 应切实为客户提供安全可靠、方便快捷的服务, 并逐步完善客服服务设施以及管理体系, 将为用户提供高质量客服服务贯穿于企业经营发展的全过程, 只有这样, 才能真正得到用户的支持和认可, 进而使企业在用户心目中树立起良好的社会形象。
摘要：提高客服服务质量是增强通信企业核心竞争力的前提和基础, 也是实现企业可持续发展的必然要求。而服务理念、先进技术作为客服服务的基本组成要素, 对于提升企业整体服务水平, 改善服务质量具有重要作用。基于此点, 从客户服务质量的重要性入手, 对服务理念和先进技术对提高客服服务质量的有效性进行浅谈。
关键词：服务理念,先进技术,客户服务,服务质量
参考文献
[1]靳友民, 杨杨, 王子华.甘肃电信服务保障系统实施方案[J].电信技术, 2011 (3) .
[2]刘振启.提高服务质量增强电信运营企业核心竞争力[J].通信管理与技术, 2009 (5) .
[3]黄婧.中国联通江西分公司集体客户服务质量研究[D].长沙:湖南大学, 2007.
客服参考服务用语 篇5
1/沟通用语
●客户表达带有歧义时 您好，请问您的意思是？ ●客户表达不清晰
您好，您的问题是„您看我理解得对吗? ●客户表达问题不完整时
您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍？ ●询问客户身份
您好，请问您贵姓？您的的电话号码是xxx，对吗?
●客户询问客服代表工号或姓名时
步骤1．客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名
我的工号是xxx。
步骤2．若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只 能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代 表，您只要记下工号就可以找到我。
●客户提建议
您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。
●客户感谢时
您太客气了，能为您服务我感到很荣幸，遇到客户向客服代表致歉时 您太客气了，这是我应该做的，不客气，能为您服务我感到很荣幸。
没关系，请不必介怀
●客户咨询服务时间
您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。
客户指定找某个客服代表 步骤1．主动拦截并提供服务
您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?
步骤
2、客户不接受，坚持要求转接
您好，现在为您转接XXX号客户代表（指定客服代表在线)
请稍等，非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。（指定客服代表不在线)
2、结束语
步骤
1、结束会话应确定客户无疑 请问还有其它可以帮您的吗? 步骤
2、客户无疑问可使用欢送语
感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见!
二、安抚服务用语
(—)抱怨与投诉
●客户抱怨
很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下 来，马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗?(尽量避免 多次重复使用相同安抚语句)
●客户要求无法满足
很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提 出的要求转交相关部门，我们会努力做得更好。
●与客户发生摩擦
很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉„„ ●客户责怪业务代表动作慢，不熟练
很抱歉让您久等了。
由于线上用户过多，未及时给您答 复。我们会不断提升服务能力，希望能得到您的理解与支持，谢谢!
●客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清
很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样 吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈，会尽快联 系您处理的，好吗?
●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕
感谢您使用电信的产品，给您带来的不便，我们表示诚
挚的歉意!同时请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您答复。
谢谢您的理解!
确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动 违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)
第—次：我很理解您的心情，也希望能协助解决此问题，但请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。
第二次：(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。
第三次：
(客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。值班长核实情况，并确定可以关闭会话的情况
“感谢您的使 用，再见”。
(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单
●投诉工单未超时，客户重复投诉
对于您反映的问题，我们马上为您加急处理，请您保持 联系电话畅通即可。
●投诉工单超时未回复，客户投诉并要求马上回复结果
很抱歉，您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协 调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求 第—时间转告相关处处理部门并会做详细地说明；您的理解就 是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。
]
(三)投诉客服工作问题
●客户投诉12358客服难接通、应答不及时
给您带来的不便，我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于 话务的短暂剧增而造成，我们将会不断的提升服务能力，希 望能得到您的理解与支持，谢谢!
●客户投诉客服代表态度差或工作差错
对于同事给您带来的不便，我们深感抱歉，我会立即向 上反馈，按照内部考核规定核实处理，非常感谢您提出的宝 贵意见，我们将竭力改进。谢谢！
（四)话务现场投诉升级
客户强烈要求找上级领导／班长／经理接听电话或有媒 体曝光，明确表示会向3．1
5、省通管局、工信部网站等管理 部门越级投诉意向； 客户不愿意挂机或客服代表无法有效安 抚用户情绪；投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况 确定具体时间)。
按顺序引导：
1．求助或转接现场班长处理。
2．引导客户拨打地市分公司投诉热线（如没有地市投 诉热线省略此步骤)
3．引导客户拨打省电信服务监督热线
4．引导客户拨打中国电信客户服务监督热线
(五)故障
●—般故障
您好，您的情况我已详细记录，我们会尽快为 您处理。
●催修障
您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心。
●大面积故障
客服服务 篇6
E化体验会
2012年客服节E化体验会是平安人寿湖北分公司客服节活动亮点之一，5-8月期间，公司将为业务同仁提供老客户清单，对老客户进行拜访，帮助客户检视保单信息、通过E化平台为客户维护正确的联系信息，并邀请客户参加公司E化体验会，真诚回馈客户对公司的支持与厚爱！
现阶段，各营业单位纷纷举办系列客服节活动，在体验会现场，到场客户络绎不绝。业务同仁不仅在现场向客户展示平安强大的E化平台，让客户充分感受公司专业服务。同时，客服柜面人员现场为信息不齐全的老客户开通一帐通，帮助维护正确的信息，让客户及时享受公司周全的保单服务。
在活动中，各营业单位通过两核服务部设计专业的保障检视卡，对老客户保障进行检视，并告知其保障缺口、针对缺口推荐补充产品，让客户感受到公司业务同仁的专业风范。
下阶段，E化体验活动仍将在各营业单位开展，客服节活动不仅能在客户与公司之间搭建一个良好的沟通平台，更能让客户享受到公司努力为他们提供的各项专业的保险服务，让客户满意，是平安永远不变的初衷！
万户平安访
为进一步提升服务水平，综合治理销售误导，落实全省保险业“诚信年”主题活动部署，平安人寿湖北分公司根据保监局鄂保监寿险［2012］1号文件精神，在全省开展寿险客户“万户大走访”活动，通过对重点业务渠道中，涉及重点险种的重点客户开展走访活动，切实维护保险客户合法权益。
通过走访客户，目的是核实客户持有保险单资料信息的准确性和完整性，了解客户对保险产品、销售、服务等方面的意见和诉求，解决走访中客户提出的疑问，满足客户合理诉求，改进和提高公司自身服务水平，杜绝经营风险隐患。
平安人寿于2012年4月至7月期间对全省1200名客户进行万户大走访活动，本次活动受到公司的高度重视，活动将全面真实记录走访情况，旨在及时解决走访中客户提出的疑问与诉求。
客服节活动不仅能在客户与公司之间搭建一个良好的沟通平台，更能让客户享受到公司努力为他们提供的各项专业的保险服务，让客户满意，是平安永远不变的初衷！
客服服务 篇7
1 推行台区客服经理制的意义
(1) 电力客户的需要。随着社会的不断进步和人们生活水平的不断提高, 消费者对售后服务的要求也越来越高, 每个电力客户同样希望拥有自己的服务经理, 希望受到供电企业对他们的重视和尊重。
(2) 和谐社会的需要。是“责任央企”履行政治责任和社会责任的体现, 密切联系群众, 从群众中来, 到群众中去, 创新服务机制, 全过程、全方位、全客户服务, 搭建供电人性化服务的平台, 时不我待。
(3) 国网“大营销”改革形势的需要。95598五项业务向国网集中, 提升95598接通率, 改善95598服务质量迫在眉睫。
(4) 供电企业自身发展的需要。近年来, 供电企业的技术革新和管理改革日新月异, 远程集抄及监控、智能电能表、电费智能管理等一系列新技术的应用, 逐步减少了营销人员与客户面对面接触和沟通。客户对新技术、新手段缺乏了解, 增加了疑虑。台区客服经理们的全新亮相, 改变了过去单一的“抄表”“催费”服务, 成为全面、贴心的“电保姆”, 重新拉近了与客户的距离, 促进了供用双方的良好互动, 增加了客户对供电企业的理解和支持。
2 推行台区客服经理制的主要措施
2.1 建立台区客服经理服务体系
(1) 组建一个感恩企业忠诚企业的团队。实行抄收分离, 减人增效, 解聘抄收队伍中的34名劳务派遣工及农电员, 从原来85位混岗的抄收人员精简到现在的51名正式员工, 其中14名抄表人员, 人均抄表1.2万户, 并与台区线损及均价挂钩考核, 27名为公变催费员, 全部升级为台区客服经理, 人均管辖6000多户, 8名专变客户催费员兼专变客服经理, 2名电费管理员。
(2) 建立台区客服闭环管理体系。成立台区客服经理协调领导小组, 建立以台区客服经理为首问责任人, 以各专业班组为联动服务, 以服务调度为过程督导, 以服务积分为业绩考评的管理模式。形成了以营业及电费组为主的执行体系, 计量组为主的技术支持体系, 稽查信息组为主的闭环监管体系, 综合组为主的考核评价体系。
(3) 配置服务通信工具。客户服务中心为每一位台区客服经理都配置了专门的全天候服务手机及其固定的电话号码, 以后即使台区客服经理变动, 所辖台区服务手机号不变。同时, 建立客服经理微信群, 每一位客服经理都可以登录微信群, 互通有无。营业电费组服务调度专责兼微信群管理员, 负责发布计划停电信息等有关通知, 定期发布一些服务案例、业务知识供大家一起讨论学习。
(4) 设立台区客服评价电话。在服务调度班开设客服经理评价电话, 中心将评价电话及方式通过印发公告、名片、媒体宣传等方式, 告知广大客户, 对客服经理服务质量进行评价及监督。
(5) 建立客服经理评价考核体系。营业电费组设专人按周、按月对台区客服经理的服务满意度、服务记录质量、停电信息通知率、客服经理电话接通率、催费停电率、电费预交率、电费回收率等服务质量及业绩指标进行跟踪落实, 对各单项指标及综合评价进行积分、排名、公示, 并以此积分为依据, 考核发放绩效工资, 年底按积分高低评选星级台区客服经理。同时, 大力倡导不停电催费, 对催费停电率另加单项考核。
2.2 多种方式多种途径广泛宣传
(1) 全面公示客服经理电话及服务职责。在全市各台区、各社区、各表箱全面张贴台区客服经理的公示牌、公告、温馨提示等资料, 逐户递送客户经理名片, 让台区客服经理的联系电话和服务职责家喻户晓。
(2) 通过媒体广泛宣传。通过定制短信、电视、电台等媒体, 对台区客服经理制进行强势宣传, 提升台区客服经理服务品牌形象。
2.3 全面开展客户资料建档工作
(1) 全面收集客户手机及电话号码。由客服经理通过宣传、走访, 全面登记客户联系电话, 尤其是对租赁户电话变动的, 上门清理查询户主联系方式。
(2) 建立客户经理工作记录本。要求每位客服经理都随身携带, 对客户每一次的电话和内容都要进行记录, 通过客户来电, 完善客户资料档案的建立。
(3) 细化客户档案。每个客户的信息包括用电性质、用电容量、用电台区、地址、电话、年龄、是否孤寡老人、是否低保户、工作单位、诚信度、是否高危客户等等, 以便采取差异化服务。
2.4 加强客服经理思想及业务培训
(1) 转变思想观念。台区客服经理制的推行, 使台区催费员的工作更繁杂, 而且从此没有上下班的概念, 刚开始, 他们大多想不通, 一些人员一下子无法适应。对此, 各级领导高度重视与关怀, 客户服务中心班子成员分别蹲点班组, 多次座谈, 逐个谈心, 通过一系列的沟通交流, 台区客服经理思想发生了根本性的转变, 服务意识得到了大步的提升, 从不接任务到自动自发, 从牢骚满腹到出谋划策, 整个台区客服队伍呈现出一派欣欣向荣、生龙活虎的喜人气象。
(2) 提升综合素质。由于台区催费员业务技能参差不齐, 原大部分从事的工作单一, 沟通技巧还停留在较低的层面。为此, 中心举办了多期客服经理培训班及技能竞赛活动, 内容涉及业务技能、服务理念、礼仪、沟通能力、心理学等多方面, 全面快速提升了台区客服经理的综合素质。
(3) 编制问答手册。以最简洁、通俗的表达方式, 精心编制了《客服经理问答手册》, 包括100个客户最关心的问题, 以便客服经理随身携带, 随时翻阅或解答。
2.5 建立一整套制度及流程
通过3个多月的实践, 结合国网湖南省电力公司营销部的指导意见, 不断修订工作方案、考核办法、制度及流程, 使台区客服经理与各业务部门的衔接更紧密和顺畅, 建立了本岗问题立即处理, 中心内部问题内部服务调度闭环, 跨业务支撑机构问题95598调度闭环的常态工作模式, 形成了件件能落实、事事有依据、考核有标准的较完善的管理体系。
3 推行台区客服经理制取得的初步成效
3.1 指标逐步提升, 业绩明显优化
(1) 催费停电率大幅下降, 电费预缴率大幅上升。从4月份推行台区客服经理制以来, 停电催费户数从2013年1月份的1.21万户降到了6月份的0.28万户, 催费停电率从一季度的9.28%降到6月份的2.04%, 其中一名台区客服经理实现了“零”停电催费的目标, 客户中心实现了所有客户零欠费, 居民电费预存面达85%, 专变客户风险可控率达90%, 客户中心预收电费金额达6000多万元。
(2) 95598接通率明显提升, 话务量明显减少。二季度95598电话接通率从一季度的69.81%提升到二季度的95.47%, 话务量比一季度减少了62175次, 降低了40%。
(3) 供电服务突出问题逐步减少, 客户满意度不断提高。通过台区客服经理制的推广, 台区客服经理与服务调度建立了常态沟通机制, 使供电方变被动服务为主动服务, 及时化解了误会及矛盾, 增强了客户对供电企业的理解、支持与配合。邵阳客户中心客户的满意度从98%提升到现在的100%。
3.2 员工精神面貌焕然一新
台区客服经理制的实施与考核, 使工作好坏有区别、事事有杆称、时时有标杆、学习有榜样、奋斗有目标、工作有奔头, 客服经理之间形成了你追我赶、争先恐后的良好氛围。同时, 也带动了全中心掀起了比、学、赶、超、创先争优的新高潮。
3.3 为供电服务质量提升探索出了一套可行的新模式
实践证明, 台区客服经理制实现了业务导向型向客户导向型的转变, 是一种更人性、更快捷、更高效的服务手段。在科学技术、管理模式不断革新的时代, 只有及时适应形势, 转变思想观念, 迅速地行动应对, 才能改善面临的压力和困境。
客服服务 篇8
1 详解微笑服务声音的具体内涵和表现特征
1.1 从心开始的微笑
微笑服务声音在通讯客户中的运用, 是指通过发自内心的微笑服务, 让客户感动、肯定, 并也用微笑回应, 主观努力明确的得到客户的高度认可;把提升微笑服务积累的压力、形成的瓶颈消除掉, 在提升微笑服务声音品牌的征程上, 借用新的载体和新的理念, 倡导双向微笑、多向微笑, 用微笑的声音与客户相连, 一声声亲切悦耳的问候、一次次真情服务的过程, 在这个平凡岗位上架通通讯服务和客户之间的桥梁[1]。
1.2 活力再现的责任
微笑服务声音, 为微笑服务引入全新的理念, 也注入新的活力, 以微笑服务声音作为服务品牌的创新载体, 通过通讯服务人员发自内心的微笑和真诚的服务, 最终实现微笑服务声音品牌升华的新境界, 那就是让客户感动、肯定, 并也用甜美或者微笑声音回应, 让温馨的服务围绕在每位客户人员周围, 并形成微笑服务声音的“微笑环”, 提升品牌的深化和延续。
1.3 链条紧扣的服务
采取灵活多样的微笑服务声音形式, 吸收新鲜的服务力量, 通过与大中专院校特别是通讯、艺术旅游类院校建立长期合作的密切关系, 制作宣传画册加强通讯形象宣传, 做好人员储备;同时通过内部员工推荐, 为公司推荐特别优秀人才[2], 组织观看微笑服务声音宣传片、畅谈对微笑服务声音的认识和心得体会、开展微笑服务声音知识竞赛等环节, 添增更多的新力量。
2 概述微笑服务声音在通讯客户声音训练中的作用
2.1 心态修炼的客观需要
在通讯客户声音训练中, 加强微笑服务声音的运用, 可有效的提升个人素质和修养。通过积极乐观、豁达包容的心态修炼, 有效地提升与各类文化修养、心理素质客户沟通的能力;学会巧妙赞美修炼, 使她们养成赞美客户的习惯, 通过真诚感人、有根有据、切合要点、适可而止的幽默诙谐的赞美, 愉快地完成与客户的服务过程[3];突发事件处理修炼, 使她们做到遇事沉着冷静, 处变不惊。这些具体的微笑服务声音, 促进整体质量的提升。
2.2 桥梁搭建的服务路径
微笑服务声音是搭建与客户之间的有效桥梁, 形成与客户之间的微笑链接, 更好的提升服务的主体意识, 避免在通讯客户微笑服务中的微笑中断等现象, 譬如, 有一些看到疑难客户的电话, 头脑一片空白, 精神紧张, 熟悉的业务也说不流利了, 该说的服务用语也忘了, 显然这不能提供满意服务, 严重影响着通讯客户微笑声音服务的效果, 造成“桥梁”的不牢固。
3 探讨微笑服务声音在通讯客户声音训练中的应用模式
3.1 服务品牌上的三大重点
微笑服务声音是一项常态工作, 重点做好微笑服务声音的标准、微笑服务声音的监督、微笑服务声音的具体实施。在标准品牌要求上, 有一套规定动作, 包括坐姿、行姿、着装化妆、“八颗牙”微笑、普通话、文明用语、接待礼仪等;坚持以人为本, 制定监督检查措施合乎实际, 加强心理疏导, 讲求工作方法, 标准不断提高, 深入基层广泛听取员工意见建议, 研究同行的成功经验, 注意借鉴它山之石, 做好消化吸收, 成立组织领导机构和监督检查机制, 加强宣传工作力度, 把微笑服务声音训练纳入正常工作内容, 建立目标考核责任制, 使微笑服务声音成为通讯客户岗位的正常工作行为, 成为习惯, 成为工作素养的一项评价标准, 得到普遍的践行。实施上, 分步骤分阶段实施, 循序渐进地推行, 做到从细节抓起, 一个问题一个问题去解决, 一个层面一个层面去拓展, 积小功为大功, 积小成为大成;用创新思维, 研究新方法, 探索新路子, 制定新举措, 采取精细化、集约化、科学化管理, 从多角度、多层面思考, 围绕突出问题, 深入细致分析, 在充分调查研究的基础上, 打破传统思维定势和经验束缚, 尝试利用新的方式方法解决在创建工作方面遇到的各种困难问题[4]。
3.2 微笑声音上的三种原则
在通讯客户微笑声音训练中, 注重注入微笑的元素和效果追求, 达到清晰自然、热情统一的语音原则。一是要注重微笑的实现。在获取甜美声音的应用上, 从生理上来训练, 就是加强提笑肌的训练, 使软腭、咽壁腔、口腔等肌体处于良好的运作状态, 保证声音质量;同时, 从心理上迅速调整心态, 酝酿感情, 用积极的心态接听顾客的来电, 通过热线让客户感受微笑、热情[5]。二是要在微笑服务声音的音色追求上, 全面围绕明亮、轻柔的客户服务声音, 明亮、轻柔的声音听起来非常友好, 能树立一个专业的, 温和可亲的形象, 容易被客户接受。并积极训练工作人员采用上扬的声调, 实现对每个客户的重视、尊重。三是在语速的掌控训练上。围绕基本的语速原则进行训练, 更好突出微笑服务声音的客观要求。语速控制在每分钟200个字左右, 保持表达清晰、准确为基础, 使客户能够听清楚话务员所要表达的每一句话。并且在声音的运用中, 音量一般要求是男性73dB、女性70dB, 对不同的客户, 可以据不同的情形对音量进行调节, 让客服感受到温暖和和谐, 展示出微笑的一面, 并适当的控制好节奏, 抑扬顿挫, 让客户感觉到舒适感[6]。
3.3 训练要求上的三种方式
在通讯客户微笑服务声音训练中, 要讲究一定的方式方法, 侧重对微笑的把握, 一是从辅导跟进入手, 提高微笑服务声音技巧。对每月微笑服务声音良好的进行重点关注, 对有客户投诉的进行个别辅导, 根据不同需求实行订单式培训。二是强化基础训练, 可以选用百字左右的文章朗读, 并严格要求, 在发音准确, 声音洪亮, 吐字清楚, 不添字, 丢字, 不读错字, 按标点符号要求进行恰当的停顿。三是融入微笑训练。选用八百字左右的文章朗读, 将分项训练中得到的各种技巧综合运用到朗读中去, 做到语言流畅, 语气连贯, 具有较强的感染力[7]。着重在感情运用上下功夫, 感情表达准确丰富, 声情并茂, 使作品的深刻思想内容与朗读者的感情融为一体, 并将微笑训练结合起来, 达到理想的训练效果。
3.4 服务机制上的三种保障
在通讯客户微笑声音训练中, 设立微笑声音文化展示室, 采用动静结合的方式呈现公司微笑文化发展历程, 展示微笑文化背后的一系列管养支持性体系, 同时设立微笑声音培训亭, 通过微笑声音展示室全面展现深厚的微笑文化底蕴, 为培训员工、传播社会文明做出积极的努力和贡献举办大型的微笑服务声音成果展演活动通过文艺演出、微笑诗朗诵、微笑礼仪团队展示、微笑链情景剧演出、通讯企业之歌合唱、最美的微笑天使颁奖等形式多样的活动, 充分展示“微笑服务声音”品牌创建的丰硕成果;成立“微笑服务声音”宣传报道工作组, 收集总结提炼微笑服务声音训练以及应用过程和先进人物、先进事迹、先进理念、先进管理方法及在社会上造成的重大影响。
4 结语
微笑, 是心灵沟通的一种方式, 是桥梁, 是礼貌、涵养, 也是搭建双方融洽局面的纽带。在通讯客户微笑声音服务训练中从微笑礼仪、声音训练、强化标准、机制构建, 宣传渠道, 品牌效应等多种方式着手, 将微笑服务声音作为一种形象、修养、健康的心态, 并代表着热情、乐观和积极向上实现通讯行业服务品牌的提升, 更好实现经济与社会效益的“双赢”。
参考文献
[1]秦赢.试论“微笑”在歌唱训练中的重要性[J].大舞台, 2012 (1) .
[2]常开起.合唱教学中声音训练的重要性及其训练方法[J].华章, 2011 (36) .
[3]杨晓亮.谈歌曲旋律在声音训练中的运用[J].中小学音乐教育, 2003 (6) .
[4]林晖.训练学生在歌唱中运用微笑[J].江西教育科研, 2001 (12) .
[5]何建民.面向网络社区聆听客户声音方法研究[D].合肥工业大学, 2010.
[6]凌锋.拆分铁通预示电信重组结束中移动咽下“鸡肋”难消化[J].IT时代周刊, 2010 (2) .
客服服务 篇9
(一)国家电网95598客户服务的发展
国网公司系统内原来对于95598服务不尽相同,有的省公司集中在省级层面,有的集中在市级层面,客户服务标准差异较大,客户服务质量监督较弱。为全面提升公司优质服务水平和整体运营效率,2012年7月13日国家电网公司国网客户服务中心成立;2014年10月24日全面集中27家省公司的电话和网站业务建设成国际一流的公共服务中心,实现95598全业务集中;2015年6月21日上线运营公司电子商城,2015年6月底建成投运南北园区,初步建成世界服务人口最多、功能最全、效率最高的电力客户服务中心。
(二)国家电网95598客户服务的创新
95598客户服务是以客户和公司创造价值为导向,优化整合服务资源,以“两全三化”(即全业务、全天候,管理精益化、服务专业化、发展多元化)供电服务平台,不断创新,提高供电服务和社会责任履行的综合管控能力。
1.实现了95598全网全业务集中运营,提供了统一的客户服务。建立了统一的95598呼叫服务平台,建设了统一的95598智能互动网站;建立了网上营业厅,统一受理客户的各类诉求,实现了95598运营统一管理,快速响应,高效处理客户诉求。
2.强化了服务质量管控,实现客户服务可控在控。通过统一受理客户诉求,及时发现服务方面存在普遍性、敏感性、苗头性的问题,切实防范服务风险。
3.集约式的服务评价体系,为公司营销决策提供有效支撑。按照“数据来源可靠,评价方法科学”原则,深入挖掘客户服务历史数据价值,以“业务规律抓得住、服务差距找得准、供电建议提的实”为原则,全面、客观和准确评价公司整体服务状况。
4.拓展客户的服务渠道,形成多元化的服务。在为客户提供全方位、全天候不间断在线服务的同时,以电话、网站为核心,微信平台、短信为补充,满足客户多元化、个性化的需求。
二、国家电网“95598”对藏语的要求和运行现状
在国网客户服务中心成立之前,各网省对偏远少数名族电力客户的服务水平、标准不统一,服务质量监督较弱;在故障报修修、投诉、举报、建议、表扬、意见等业务处理过程中,积累了大量的服务数据,针对少数民族客户服务资源价值未充分挖掘及统一进行分析,在公司电网建设、营销服务、业务拓展等方面的利用都不够。通过国网95598客服中心对少数民族语言统筹考虑,彰显了国网公司履行社会责任和普遍服务的重要体现。
目前,青海客户服务中心按照国网要求设立属地藏族语言坐席12名,全部为安多藏族,作为国网客服中心青海地区少数名族语言客服代表,业务质量全部纳入国网客服北方分中心统一管控,实现服务受理标准、业务分类标准、共党处理标准、质检标准和回访标准的“六统一”。95598全网全业务集中以来,青海藏语的受理量每年以13.5%比例呈上升趋势,截至目前,累计受理青海省藏语电话131 797通,派发各类业务工单144 252件,业务运行正常。
三、青海藏区电网发展的过程
电网是巴颜喀拉山和莽莽草原的脉络,电力使世世代代依靠酥油灯照明和牛粪取暖的草原牧民人家一下子就跨入了21世纪这个信息和网络时代。这在草原,是翻天覆地的大变革。“十一五”以来,青海公司紧抓西部大开发和青南地区发展的历史机遇,开展了农网建设与改造工作、青海农村“户户通电”工程、果洛联网工程、玉树联网工程。这些工程大多地处高寒缺氧的边远山区,一年之内仅有不到半年的施工期,且山大沟深,不通公路。青海省电力公司广大员工硬是靠手抬肩扛、人拉牛驮、煨火融冰等原始方式,将成吨的材料运往施工点。电力工作者发扬青海电力“五个特别”的高原精神,以缺氧不缺精神、缺氧不缺斗志、缺氧不缺智慧、海拔高追求更高的工作信念克服意想不到的重重困难,使青海藏区电网建设工作取得了显著的成绩。如今的青南藏区电网,是条条银线延伸、座座变电站星罗棋布,确保青海经济社会发展的用电需求,为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会提供坚强的电力保障。
纵观青海藏区电网建设发展,青海公司针对藏族群众群体特色开展了多种特色服务,通过“优质服务进矿区”“阳光服务进社区”“供电服务进万家”等活动,对藏族的节日及宗教仪式,开展供用电安全隐患排查、节假日保电、寺院用电安全专项宣传、寺院相关人员用电安全培训、民族寺院供电线路改造等活动,向藏族同胞提供特色供电服务。深化了国家电网服务理念,全面实现供电服务承诺,履行社会责任,用贴心的阳光服务、精心的重点服务、用心的超前服务、真心的延伸服务、凝聚爱心的特殊服务,让政府放心,让客户满意。
四、青海藏区客户的供电服务受理情况及基本诉求特征
(一)藏区客户各类业务受理量概况
2014年6月28日至2016年3月31日,青海公司全业务共受理1 273 606件客户诉求,其中,受理藏族客户用电诉求125 636件,占受理总量的9.86%;在125 636件客户诉求中,包括故障报修20 443件、投诉123件、举报53件、意见325件、建议14件、表扬6件,服务申请1 707件、订阅97件、业务咨询100 570件、催办2 298件;从受理量可以看出,受理业务排在前三位的分别是:业务咨询、故障报修及催办业务。
2014—2016年,青海公司受理藏族客户用电诉求呈稳步递增趋势,2014年青海公司受理藏族客户用电诉求19 291件,2015年青海公司受理藏族客户用电诉求84 556件,2016年青海公司受理藏族客户用电诉求21 789件,客户用电需求持续增长。
(二)藏区客户地域受理差异
国网青海省电力公司下属7家县市供电公司,其中,以黄化供电公司、海南供电公司、海西供电公司、海东供电公司最为集中(见下图)。
2014—2016年各地市藏语业务受理情况
(三)受理藏区客户业务诉求特点
以受理业务类型的维度观察,藏区客户普遍习惯在业务咨询、故障报修及催办业务上反映自身用电诉求。
业务咨询业务:客户在用电业务咨询上反映出的诉求集中表现在停电信息查询、电量电费查询、业扩报装咨询方面。
停电信息查询:藏区客户在停电信息查询方面的主要诉求涉及计划停电、故障停电、临时停电的信息查询;电量电费查询:藏区客户在电量电费信息查询方面的主要诉求涉及当月发行电量电费查询,电费余额查询;业扩报装咨询:藏区客户在业扩报装业务方面的主要诉求涉及咨询不同类型的新装用电办理流程、业扩报装业务费用收取问题、材料准备问题等。
故障报修业务:在故障报修业务中,受理最为集中的是客户误报方面,以欠费停电误报、计划停限电误报、报修故障后自行恢复供电最为集中;其次,以客户内部故障问题受理较为集中;再次,在公网故障报修方面,以低压故障中的低压架空线路故障、低压设备故障普遍集中。
催办业务:客户在用电业务咨询上反映出的诉求集中表现在对复电的时效性催办、受理信息补充方面。
复电的时效性催办:藏区客户在复电的时效性催办方面的主要诉求涉及催办计划停电延迟复电情况、对故障停电处理进度的催办;受理信息补充:藏区客户在受理信息补充方面的主要诉求涉及客户报修或反映问题时,联系电话、故障地址等关键信息不全时,二次来电要求补充联系信息或备份其他联系方式;对已受理的客户诉求,客户二次来电补充其他诉求,要求进一步核实处理的。
服务申请业务:客户在服务申请业务上反映出的诉求集中表现在抄表数据异常核实、欠费复电登记及客户侧用电需求配合方面。
抄表数据异常核实:藏区客户在抄表数据异常核实方面的主要诉求涉及电量电费突增,正常用电未产生电量电费等电量电费问题;欠费复电登记:藏区客户在欠费复电登记方面的主要诉求涉及费控欠费停电缴纳电费后,要求供电公司尽快供电;客户侧用电需求配合:藏区客户在客户侧用电需求配合方面的主要诉求涉及客户报修后自行复电,要求取消报修及费控客户订阅电量电费通知短信,要求处理。
综合以上,在藏区客户的主要诉求中可以分为故障处理和营业业务处理两大类,而在营业业务处理方面,问题主要集中在电费、业扩、费控诉求方面。
五、在国家电网95598体系下提升藏语服务的设想
(一)藏语座席配置技巧
青海藏区是除西宁市和海东地区以外的藏族自治地区,行政区划上包括海南、海北、黄南、果洛、玉树5个藏族自治州和海西蒙古族藏族自治州。除玉树地区的藏族使用康巴藏语方言外,其余藏族地区使用安多方言。
青海电网95%的供电区域是藏区,为了畅通服务渠道、消除语言隔阂,向藏区群众提供更为方便、快捷的供电服务,国家电网95598客户服务体系实现了除玉树地区以外藏区供电服务覆盖,形成了95598与用电客户之间沟通无障碍、服务无盲区、响应更快速、品质更优秀的良好效果。不仅满足了青海藏区客户实际的用电需求,更使青海公司的优质服务水平向前迈进了一大步。国网青海省电力公司客户服务中心目前共设有藏语座席12名,其中现场管理1名,均为安多藏语坐席,倒班形式为四班三运转。
随着青海公司玉树六县及果洛西三县配网建设速度加快,该部分电网移交公司运营工作已逐步展开,为即将接入的新供电营业区提供95598客户服务工作也迫在眉睫。玉树地区语言虽以藏语为主,但属藏语康巴语种,与目前公司服务的黄化、海南、海北、果洛、海西等的藏语安多语种在语言上存在较大差异,为更好地服务玉树地区客户,体现国家电网普遍服务的工作要求,后续中心的藏语坐席将按照安多语种和康巴语种进行配置,代表国家电网95598服务体系解决玉树地区客户用电过程中的各种诉求。
(二)藏语话务受理技巧
藏语话务受理过程中,在遵照国网95598业务话务受理规范的基础上(即基本话术规范、回复话务规范、特殊天气应急话术特殊事件应对话术、回访标准话术、提升服务评价满意率话术),还应考虑到藏族客户的民族生活习惯和语言习惯,通过以下几个方面提升藏语话务受理的技巧。一是让客户感知诉求得到被重视,如问候语:得姆(您好);结束语:扎西德勒(吉祥如意);中间使用的呼应语都应做到规范和标准,让藏族客户能够感到亲切友好。二是在尊重客户意愿的基础上,保持灵活便捷话术;因受民族语言差异影响,藏族客户对于用电方面的法规法规及规章制度理解和接受能力有限,那么在回答客户的问题时,避免出现生硬专业术语,而是引用简单而且易懂的藏语话术来解决客户的咨询和诉求,快速及时响应诉求、提供专业可靠服务。三是要有同理心;作为藏语座席需要更为耐心地与客户交流,站在客户的角度,认真倾听客户反映的问题,使用适当的询问方式,引导客户有效表述,快速对客户提出的问题进行正确归纳总结,并且抓住沟通重点,及时掌握客户意图,有效安抚客户的情绪。
(三)藏民族节日保持情感沟通。
话术受理方面遇重要节假日期间使用节日问候语,如元旦、农历藏历新年(除夕至元宵节),国家重点关注的容易引发民族纠纷敏感日期(如每年3月14日)等,首先,让客户感到亲切友好和热情;其次在业务受理方面,加强节日期间舆情管控工作,遇有突发故障大范围停电时启动人员应急预案,特殊情况、重大舆情问题应及时上报。
六、结语
综上所述,建立一套完整的民族语言特色服务,对青海省供电企业的发展至关重要,该服务有利于改进供电服务短板、整合优化宣传渠道、闪现服务文化亮点等实施目标,同时也提高客户满意度,让优质服务更显创新价值,更具人文关杯。
参考文献
[1]高树蕾.供电企业供电服务能力指数研究[J].国网技术学院学报,2011,(1).
客服服务 篇10
随着电子商务的不断强大发展, 电子商务外包服务应运而生, 企业以合同的方式委托专业电子商务服务商为其提供部分或全部的服务。电子商务服务外包 (以下简称“电商服务外包”) 企业的出现为中国企业市场带来了新的机遇和挑战, 而客服的需求量日益增加以及客服人员高离职率现象, 给这类企业带来了人力资源管理的大难题, 制约了很多电商服务外包企业的发展, 甚至很多企业为此流失掉很重要的客户。
苏州A公司是一家专注于电商外包服务的第三方服务商, 致力于打造系统化的电商服务及成为电商品牌孵化器, 其主要服务内容包括基础电商培训、云客服、传统电子商务外包、本地化电商服务及电商品牌的运营策划等。现已经与淘宝、京东、当当、一号店、齐家网等平台建立了合作关系, 服务了30多家传统企业及数千家本地商户, 2012年起联合“火炬人才联盟”以及多个国家级产业园、高校资源, 在无锡、成都、上海、长春等地建立了分公司。
二、苏州A公司客服人员流失现状及主要原因
苏州A公司是以电商客服外包服务为基础业务的企业, 所以客服部员工人数最多, 客服部包括售前客服、售后客服、客服组长、网管、客服主管及客服总监。根据2015年度各月离职统计显示, 苏州A公司客服部整年离职人数为89人, 正式客服人员的年总流失率约为30%, 兼职客服人员的年总流失率约为35%, 客服部员工年总流失率约为32.5%。虽然年平均流失率处于电商行业流失率的正常范围, 但是仍然对企业产生了很大的负面影响。
1.客服人员流失原因分析。客服人员流失由多方面原因组成, 包括对工作岗位、员工自身原因、薪资待遇以及其他的内外在因素。
(1) 个人因素。企业员工年轻化:电商服务外包行业作为新兴发展行业, 是所有行业中较为年轻的年轻血液, 充满了年轻的活力与朝气, 所以大多数客服人员年龄较小。另外还有很多在读兼职人员, 工作的流动性和临时性都较大, 经常出现大量员工同时离职的情况, 导致公司应措不及甚至直接出现人手不够轻瘫痪现象。
抗压能力弱:客服人员由于大多都是年轻员工, 刚刚步入社会, 社会的阅历经历都处于比较缺乏的状态, 工作中多多少少都会出现一些不愉快, 却不能毫无节制的发脾气任性, 但是压抑到一定的程度, 特别是当店铺促销活动问题越来越多的时候, 很多人会处于崩溃的状态从而出现逃避心理引发辞职。
眼高手低:很多人认为电商客服这个岗位只要会打字就可以胜任, 大学毕业生做这些完全是大材小用, 或者说做这个只是过渡, 一直在寻找自己更加理想的工作, 一旦找到就会立即辞职, 不会全身心的投入到客服这个工作之中, 应付了事。
(2) 企业原因。薪资较低:每个员工的工资与员工流失率都有着直接关联, 员工对工资的不满意是引起离职的主要动机之一。A公司各岗位的工资大幅差异, 例如技术人员是上五休二而客服人员上六休一、经常加班, 但是薪资方面技术人员仍然远超客服人员。作为A公司一线的客服人员, 底薪是最低的, 提成也只能按照接待顾客人数决定, 而其他员工则是在所有客服接待人数上计算提成, 客服人员的积极性受到影响, 致使其工作态度怠慢, 消极对待工作, 甚至最终辞职。
发展空间较小, 升职速度慢:A公司售前客服门槛较低, 其需求量较大, 正常一个店铺只需要一到两个售后客服, 而售前客服的晋升多数只能先晋升为售后客服, 然后才能一级一级晋升, 所以只能当售后客服有空缺的时候售前客服才会有可能晋升, 甚至有些售前客服做了两三年依旧是售前客服没有晋升机会, 导致员工的积极性大幅度降低, 甚至失望从而另寻他路。
公司环境:公司环境包括工作环境和员工工作氛围, A公司选择与学校合作, 在校园里租用教室作为员工办公室, 但是学校教室有别于标准办公室, 不能随意装修, 只能循规蹈矩地简单布置, 环境有些单调。另外员工的工作氛围也很重要, 情绪是会互相影响的, 客服的日常工作基本是打字和打电话, 单调的打字声和电话声很容易导致员工内心的压抑。
工作强度大:作为一家提供专业电商客服外包业务的企业, A公司客服人员一般工作时间为早上9点到凌晨12点 (没有促销活动的情况下) , 分为白班夜班两班倒, 一个客服平均每天的顾客接待量为100-400人次, 如果遇到店铺活动或“双十一”等大型活动, 每天接待量多达500人次及以上, 且需要注意回复时间, 特别是首次接待时间和平均响应时间, 这要求客服有非常快的打字速度和反应能力, 工作强度非常大, 也很容易罹患脊椎腰椎方面的职业病, 很多人承受不住如此大的工作强度导致辞职。
三、苏州A公司降低客服人员流失率的主要措施
(1) 完善薪酬福利制度:由于在薪酬管理方面没有充分体现“优质优价”的原则, 对薪酬待遇不满的但经验丰富的客服就会另谋高就, 这样高素质客服人员的绝对量尤其是相对量将不断下降, 素质相对较低的客服却在企业沉淀下来。长此以往, 企业竞争力将越来越弱, 经济效益下滑成为必然趋势。完善现有的薪酬福利制度, 有利于提升客服人员满意度, 增加工作积极性, 提高工作效率, 减少流失。
(2) 规范绩效评估体系:在一定程度上不规范的绩效评估体系会引起客服人员对企业的不满, 使其离开企业。A公司对客服人员的绩效评估需通过接待人数、首次响应时间、平均响应时间、转换率及服务态度和质量等方面进行全面分析与评价, 按照科学规范的指数标度修订出一套科学完备规范的客服评估体系。同时, 客服人员根据相关的管理制度与标准进行自我考评, 二者相结合, 建立监督机制以保证绩效评估的客观、公正性。
(3) 增加员工合理调休时间:A公司可采取一些措施增加或调整客服人员合理休息时间来挽留客服。考虑到售前客服的劳动强度较大, 可采用弹性工时制度。在买家咨询的高峰时期, 客服人数可适当增加。特别是在每次店铺活动之后, 高强度的工作必定使客服人员身心俱疲, 必要的弹性的休整时间也可以使其感受到公司的人文关怀。弹性工时制使客服人员劳动强度降低, 差错也相应减少, 抱怨大大减少, 工作效率稳步上升。
(4) 提供足够的发展空间:客服部一级一级环环相扣, 为了保证客服人员有足够的工作经验和能力, 而且有足够的经验和能力的客服才能晋升。A公司要想留住人才, 必须建立规范合理的晋升制度, 领导需要充分了解每一个一线客服人员, 激发他们的潜能, 提供给表现优秀的客服适合的上升通道。客服人员清楚地看到自己的发展前途, 这样才有动力和企业共同发展。
(5) 改善工作环境和工作气氛:A公司租用学校的办公场所作为办公室, 整体客服办公环境较为单调, 难以营造出企业工作氛围, 所以必须改善办公环境, 营造轻松良好的氛围, 让客服人员愉快工作。另外除了轻松良好的办公环境以外, 和谐友好的人际关系是客服愉快工作的基础, 同时也助于促进客服人员之间的信任与团队协作能力。
四、结语
随着电子商务的飞速发展, 客服外包成为了很多大型网店的不二选择, 以客服外包业务为主的电子商务服务外包企业面临着客服人员流动较大的现象。本文基于苏州A公司客服人员流失现状, 阐述了客服人员流失的原因和一系列防范措施, 用于解决客服人员流失的问题。希望在不久的将来, 电商服务外包行业客服人员高流失率能得到有效控制。
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