提高银行大堂工作效率的具体措施

2022-09-12

1 引言

由于现有的工作模式中, 大堂经理的职责存在界定不清的情况, 致使一个岗位要担任多重任务, 大堂经理面临繁重的工作量, 无法专心维护客户资源, 在很大程度上影响了银行的整体收益。要想使银行获得更好的收益, 就必须对现有的工作模式进行变革, 明确大堂经理的工作职责, 提高工作人员的综合素质, 有效利用来往的客户资源, 以此, 提升银行的整体收益。文中就以影响大堂工作效率的问题作为切入点, 研究提升银行大堂工作效率的具体措施。

2 影响大堂工作效率的几个问题

2.1 客户对大堂工作人员的抵制心理

通常情况下, 有新的客户进入营业厅时, 大堂经理会主动上前询问客户的业务需求, 这时大部分顾客会担心工作人员推销营销产品而忽视询问, 由于顾客拒绝沟通, 大堂经理无法了解顾客业务需求, 进而无法做出正确的引导。而在银行办理业务中业务范围不同, 所需的材料和填写的申请表格也有所不同, 往往顾客到达办理窗口之后才发现资料不全或者所填表格有误, 需要按照窗口服务人员的指引补全资料, 再进行重新排队办理, 这一过程就造成了时间的浪费, 导致大堂工作的效率下降。

2.2 辨别客户资源是一大难题

大堂经理在进行营销工作时, 需要有选择性的进行, 首先需要具备辨别客户资源的能力, 而在以往的工作中, 大堂经理都是通过肉眼观察顾客的衣着品味来确定营销对象, 确定之后还需要与客户进行详细交流才能获取客户的信任, 因时间短暂无法了解客户最真实的需要, 进而无法选择最合适的营销产品, 导致这部分客户不能确保一定营销成功, 在此期间可能错失了具有此类业务需求的客户, 致使业绩水平降低。

2.3 二次客户关系维护难

在初步建立客户关系之后, 还需要对其进行日常维护, 当客户来办理业务时给予贴心的服务, 这比开发新客户, 建立新的客户关系成功营销的概率更大, 而在实际工作中, 大堂经理需要承担繁重的任务量, 在对其他客户进行服务时很容易忽视已经建立关系的客户, 在客户前来办理业务时没有进行跟进服务, 致使已经建立的关系出现信任危机, 最终导致业绩不佳的问题。

2.4 大堂指导工作时间长

在日常工作中, 大堂经理引导顾客填写资料、使用自动服务设备等都需要花费掉大量的时间, 如帮助顾客下载网银证书和网银的操作流程等。这些工作都占去了大堂经理大部分的工作时间, 由于工作时间和精力的限制, 很难做到各个方面都面面俱到。在一个工作中投入过多的时间就会使另一个工作的时间有所缩减, 而营销工作时间被其他工作所占据, 致使营销工作效率受到很大影响。

在对大堂经理每天的工作轨迹进行观察之后可以发现这样的时间安排:大堂经理上午的工作时间安排在8:00~11:30之间, 下午的工作时间在14:00~16:50之间, 全天的有效工作时间大约在6小时20分钟。观察中可以发现在指导简单的填写资料信息中需要用去半分钟的时间, 较为复杂的任务则需要花去3分钟以上的时间, 而在服务的过程中还有可能遇到其他客户咨询业务打乱计划, 总结下来, 一天之中在这些基础服务就要花去一半的工作时间, 很难分出更多的精力来发现客户资源和维护已有的客户关系。虽然一天下来大堂经理的工作非常繁忙, 但是获得的收益却并不明显。

3 提高大堂工作效率的具体措施

鉴于以上问题, 需要对现有的工作模式进行改革, 通过引入先进技术来缓解大堂经理的工作压力, 对于小额的业务办理可以通过自动化智能设备进行自主完成, 从根本上解决大堂工作效率的问题, 简单的基础业务客户可以按照自助设备上的操作流程完成办理, 而较为复杂的业务再通过银行窗口办理, 这种经营模式在很大程度上减少了大堂经理的工作量, 为其节省大量的时间用于维护客户关系和建立新的营销方案。

3.1 使用智能叫号机取代原有叫号机

选用的智能设备必须具备读取二代身份证和芯片的功能, 在客户进行刷卡之后, 设备会对客户信息进行读取, 之后将信息反馈给大堂经理, 让其能够在第一时间了解客户的基本信息, 让其能够更准确的辨别具有营销意向的客户。另外, 智能取票界面还会对业务类型进行区分, 在客户操作取票的同时, 大堂经理就会掌握客户的业务需求, 引导其填写对应的资料到正确的窗口办理业务, 很大程度上提升了大堂工作的效率。

3.2 在大堂经理使用的电脑上安装客户识别系统

客户识别系统需要具备以下功能:可以真实反馈客户的基本信息, 让大堂经理能够深入了解客户, 在营销工作时做有针对地推荐;具备标记重要客户的功能, 将初次沟通良好的客户进行重点标记, 在客户再次办理业务时系统自动提醒重点客户信息, 方便大堂经理的跟进工作, 以免由于业务繁忙错失营销机会;对每天的取号客户进行系统分析, 根据业务办理的类型以及次数来选定营销产品, 当客户再次办理业务时可以有针对性地进行营销活动。

3.3 在填单区增设智能填单机

通过扫码或输入取号机小票, 识别客户业务对应的业务凭条。解决客户寻找填写凭条难的问题, 客户只要选择自己需要办理的业务, 系统自动提示客户选择对应的业务凭条;自动填写业务凭条所需填写内容, 解决客户如何正确按格式填写的问题, 客户只需输入系统提示的相关内容, 即可得到一份填写完整的业务凭条。

3.4 增设银行产品介绍及教学机

帮助客户学习如何正确使用我行产品。解决大堂经理长时间及反复的产品使用教学工作的问题增加客户对银行产品的认识, 让客户自己寻找到在银行业务需求的相应产品。

摘要：在对银行大堂经理的工作进行研究之后可以发现, 大堂经理不仅仅要负责接待来往的顾客, 还需要在工作中扮演教学人员, 引导顾客填写对应的业务办理表格。在大堂的工作环境比较杂乱时, 还需要负责打扫和清理杂物, 这种烦琐多样的工作为在岗经理人员带来很大工作压力, 即便具有好的客户资源在这种工作模式下也会无暇顾忌。要想提升银行大堂工作的效率必须打破这种工作模式, 本文就对影响银行大堂工作效率的几点因素进行了分析, 并探讨提升工作效率的措施。

关键词：工作效率,银行,客户资源