档案管理的流程范文

第一篇：档案管理的流程范文

万科的流程管理

万科集团总经理郁亮：“我们有一个最底线的标准，就是做简单，而非做复杂;做开放，而非做封闭;做规范而非做权谋，惟有这样才是长久之计。”

“在万科，并不是所有时候都要求下级服从上级，但却是所有时候都要求所有人服从制度。万科的内部网站上有一个制度规范库，从中我们看到，其制度主要是工作指引型的，就是说制度的内容是针对事情的，告诉员工遇到什么事情应该如何做，而不是应该向何人请示。规范的制度体系使得万科内部很少看到繁冗的请示汇报，提高了工作效率，降低了内部交易成本。另一方面，也使得员工凭借工作能力而不是人际关系的能力进行竞争。十几年来，万科被称为中国地产行业的‘黄埔军校’，很大程度上也是规范的结晶”。

一、万科开展流程管理的过程

1)万科流程管理项目的启动：从深圳万科开始

从2002年深圳万科为了提高工程质量和完善内部工程管理体系，在从中海到深圳万科工作的工程总监及工程部经理的倡导下，准备在工程系统借ISO9001体系推进内部管理和业务流程的规范化，此举得到了深圳万科总经理徐洪舸的大力支持。考虑到各业务单元的相关性及各部门的接口关系，公司决定在所有部门推进基于流程管理的ISO体系，由主管总办的副总经理刘荣先负责，总办的职能在原先的计划管理、信息管理等的基础上增加流程及质量管理，具体组织由当时的总办主任唐激杨主管，由部办芳菲负责组织协调。后来其它公司的流程或ISO项目也基本由总办组织协调。

2)万科流程管理项目的关注点：梳理和优化流程

深圳万科在启动ISO9001体系时，很多企业已经通过了该体系，包括房地产及建筑行业内的企业。但是大部分企业虽然通过了认证，却并没有达到预期的效果，更多的是仅仅获得了一张证书，公司内近一半的员工并不认可这一项目，因此在推进项目的过程中，项目组成员更多的从思想上强调流程的概念，基于流程的设计和优化来提升内部管理体系。流程是组织运营的基础，很多员工对现行流程运作不太满意，希望能够通过流程优化来理顺流程提高内部运行的效率，改善部门之间的配合和沟通，尤其是部门经理及主管层面。

3)万科流程项目的延伸：6家公司已经完成项目，1家正在进行中

在深圳万科完成ISO项目后，北京、沈阳、上海、天津、南京和成都也先后进行了流程优化项目，其中北京万科、上海万科进行了ISO认证，而其它公司以流程优化或流程再造的项目立项，没有进行ISO90001认证，但在流程体系设计时都包含了质量管理体系的内容。截至2005年底，除成都万科的项目正在进行之中，其它公司的项目已经基本完成。后来区域公司所管辖的下属公司如深圳区域公司内的广州万科、东莞万科、佛山万科、中山万科等基本在深圳万科的基础上进行适应性调整，运作流程基本一致。 4)万科流程管理的效果：提高了运作效率，实现管理的一致性和可延续性

随着公司的大力推动，员工意识和习惯的不断形成，公司员工对流程管理的认可度越来越高，现任深圳万科总经理助理的唐激扬表示：对流程管理的认同率从一开始的50%已经上升到现在的90%以上，事实上通过流程管理项目，对流程的梳理并将过往的管理经验进行总结，形成的系统的管理体系已经看到了效果。一方面随着万科的规模不多扩张，项目不断增加，带来了管理的难度不断增加，由于事前设计了系统规范的流程管理体系，从而避免了可能的管理上的混乱，避免了管理的不一致性引起的管理效率的下降。如深圳区域公司内的新建立的广州公司/东莞公司/佛山公司/中山公司由于基本上直接采用了深圳公司的统一的管理体系，确保了区域公司及各公司之间的有序运作，提高了内部整体的运作效率，标准化的运作管理保障了管理的一致性和可延续性，避免了依靠管理者经验式管理(特别是项目经理)而可能造成的管理风险。

二、万科的流程结构 1)万科流程的横向结构

万科流程按照业务流程为主线展开，按照房地产价值链进行设计，而不是部门职能展开设计，围绕主业务流程配合管理支持流程，从项目论证/项目策划/规划设计/采购管理/工程施工/营销管理/客户关系管理七大流程环节展开设计。涵盖了完整的房地产开发过程，配合的管理支持流程包括：计划管理/人力资源管理/信息管理/审核监控管理，部分公司增加了预算管理的内容，在横向结构上采用PDCA管理循环构建，覆盖策划/实施/检查/改进类的流程。 2)万科流程的纵向结构

万科流程的纵向按照层次划分，业务流程在横向一级流程基础上又纵向划分二级到三级流程以及四级的表格，而管理规范和标准也作为流程管理的内容加以明确，集团的管理文件同样按照程序(制度)/指引/表格等层次划分，各分公司在集团基础上建立自身运作的程序/指引和表格，在深圳万科的文件管理系统中，除了上述内容外，还包括了工程技术规范和标准/国家和行业规范/各类标准合同文本等共七类文件。

万科的流程结构设计相对比较简单，符合ISO要求，层次也不复杂化，每家公司流程在80-100个之间，一二层文件平均在20-25个之间，其它是第三层的指引类文件，有些房地产公司流程文件结构过于复杂和细分(有一家公司据称有近1000个流程文件)造成流程之间的接口无法体现，也增加了使用和执行的难度。

如：采购管理流程是二级流程，其支持的三级流程包括：供应商资质预审流程/供应商选择和评估流程/战略采购流程/招标采购流程/直接采购流程/采购方式指引流程等。 流程文件中内容包括流程目标/流程范围/流程责任人/流程图(反映在各部门或岗位的活动流转)，流程方法描述/流程输入输出以及支持文件等内容。(一份流程清单)

3)万科流程之间的接口

流程的接口主要体现在流程与流程之间的接口，流程内部活动之间的接口，完成活动时岗位之间的接口。流程之间的接口可以是一种输入输出关系或者是支持关系，在流程描述时通过标识表示出流程之间的接口关系，如上述的采购流程与三级流程之间的接口(如采购方式的选择到供应商的选择)在流程中进行描述，清晰的表述这些关系将有助于实现流程导向的管理思想，避免流程执行过程中产生的断点。通过将流程活动与对应的岗位流转关系的描述清晰地表述岗位之间的接口关系。实际上组织内部的运作就是通过流程之间的相互关联而构成的流程网络构成的流程管理体系来实现组织目标的。只有理顺了流程之间的接口关系才能保证流程的高效运作。

三、万科流程的特点

万科流程有6个特点，体现在目标、结构、理念、内容、形式和执行方面。 1)目标上：基于目标导向，支持万科的核心价值观

万科强调“均好”及持续稳定成长的战略，作为第一家将平衡计分卡(BSC)引入房地产行业的公司，追求的目标更加注重平衡性，即过去、现在和未来的平衡以及股东、客户、员工之间的平衡，在关注财务指标(过去/股东)的同时，同样关注运营过程指标、客户指标和员工学习成长指标(未来/客户和员工)。

同样万科的流程设计反映并支持其核心价值观：持续增长和领跑、客户是我们永远的伙伴、阳光照亮的体制、人才是万科的资本。 2)结构上：结构上的系统性

在前述中已经说明了万科的流程结构，从中可以看出万科的流程强调系统性，围绕公司目标，在横向上基于PDCA管理循环，并满足ISO9001的要求，包括了管理策划类流程、资源管理类流程、产品实现类流程以及监视测量类流程，覆盖房地产价值链的全过程业务类流程，并配合相关的管理支持流程，纵向关系上体现了相关的层次(4层结构)及相互关联关系，内部关系上反映了相关的接口关系。

3)理念上：全程关注客户、聚焦客户

在流程设计的理念上：强调在房地产开发的全过程都需要以客户为关注焦点，关注客户、聚焦客户。 在流程设计过程中：在设计每个流程时都需要考虑哪些活动与客户有关或者哪些活动与客户有接触界面，如何进行接口，是否影响到客户或者如何与客户进行沟通，并且在流程图中凡是与客户有关的活动都需要表达出来，并将客户置于最前端。

对流程运行结果的评价：客户的评价作为衡量流程绩效最重要的标准，通过客户的评价来衡量产品的规划设计、产品的工程质量、营销服务及物业管理的流程绩效，通过评价和反馈的信息改善流程本身的设计及流程的运行绩效。 4)内容上：关注重点与价值链各环节的重点一致性

在流程的内容安排上，基于流程通常所关注的目标A(数量)、Q(质量)、C(成本)T(时效)、R(风险)几类指标，并强调这些指标的平衡，但根据房地产价值链的特点，在不同的流程所关注的重点有所区别。 5)形式上：强调指导性和可操作性

万科的流程文件正如郁亮总经理所说的是指导性的，指导员工如何完成相关的工作，包括活动的步骤和方法，输入输出的要求。这与很多公司的制度不同，在协助万科建立流程文件时，我们曾经提出一个基本原则：用一个新员工的标准来衡量文件的指导性是否充分。就是如果你是一位新员工能够不仅看懂流程文件的内容，而且能够按照流程文件中的步骤完成相关的工作而基本不需要向上级提供更多口头指引时，就说明流程文件具有指导性了。有些公司希望流程能够简单表述，其实简单的表述员工虽然容易接受，但如果流程本身运行不简单，这样的流程就没有指导意义了。我们在追求流程本身简单、高效的同时要确保流程运行的方法指引比较详细，才能保证流程的执行效果。这也是影响到流程可操作性的一个重要方面。

流程的可操作性表现在四个方面：流程与现有资源相匹配、流程能够低成本运行、流程中职责方法明确、流程的多路选择。 6)执行上：结果的闭环及自我提升功能

万科流程设计过程中通过强调流程的闭环要求，所有流程都需要关注流程的最终输出是否满足输入的目标要求，从了解客户需求到到最终客户满意测量的价值链形成闭环，而每个流程内部也形成从需求到满足需求的闭环，环环相扣，从而首先流程运作的总体目标。

四、万科流程管理的启发

通过万科的流程管理项目以及后续的持续优化工作，我们认为要取得流程管理的成功需要关注四个方面：推、拉、引、跟。 1)高层的重视和推动——“推” 流程管理的项目是关注操作层面的工作，也是一项组织变革，贯穿于每个项目过程及几乎所有的部门，同样涉及到相关部门的相互配合以及权责的再分配，因此在此过程中必然会遇到一些阻力，因此高层的重视就变得非常重要。高层要确保员工思想和意识上的统一，这样才能保证变革的成功，高层要参与关键流程的决策，决定流程的关键权责体系，并且自身按照流程的要求执行。万科流程的项目大多数分公司是有总经理办公室组织进行，从而保证了一定的权威性和内部的更好配合和协调，对流程项目的顺利开展也起到了促进作用。

根据万科以及数十家公司的咨询经验，对于很多公司的责任体系及绩效管理体系本身不够完善的情况下，如果没有高层的推动，项目就不可能取得成功。包括随后我们进行的金地集团流程优化项目，集团张华刚总裁的重视和参与确保了项目的有序开展。

2)重视培训，形成按照流程执行的习惯——“拉”

从项目开始到项目开展过程以及项目结束后都要持续地进行培训，培训包括两类，一类是流程管理技能方面的培训(如流程识别描述/流程设计和优化/流程审核和监控)，一类是流程设计完成后流程文件的培训。前者是保证流程设计的有效性，后者是保证设计的流程能够得到有效实施执行。

在建立流程后，深圳万科高层提出了全员都是审核员的要求。让尽可能多的员工参与到流程审核中，一方面让他们熟悉跨部门的流程运作过程，另一方面也更深度地了解流程文件的要求，在深圳万科超过80%的员工接受过流程审核员的培训(基于ISO)，包括副总经理、总工程师、总监等管理高层。

对流程文件本身，在内部网络系统中建立了流程文件题库，深圳万科要求所有员工必须通过流程文件的考试，而新员工在转正时必须要通过考试，考试合格作为转正的一项必要条件，这样让新员工一开始就建立了流程文件的意识。 3)管理中层及关键岗位员工的参与——“引”

要让员工接受首先需要引导员工积极参与，由于管理中层在流程管理中承担了很多跨部门流程的相互协调和决策的作用，了解流程运作的问题特别是流程接口上的问题，因此他们的参与将直接决定了流程未来的优化和改进的有效性，在万科进行的流程项目从流程文件的编写、流程文件的讨论和优化、流程文件的内部培训等工作都由部门经理亲自完成，让一些关键岗位的员工的参与(特别是项目现场的设计、工程以及成本工程师)对流程的优化效果也将起到积极的作用。 4)流程执行的审核和跟踪——“跟”

流程要得到持续执行和改进，流程审核是最有效的手段，通过至少每年一次的跟踪审核，检查流程的执行效果以及流程本身的适用性，发现流程本身及流程执行的问题，提出改善措施，确保流程的持续适应和持续改进。

在万科总经理办公室作为流程管理的主导部门，对流程的执行过程进行跟踪，并组织进行流程审核，在深圳万科专门设置有类似于运营管理的岗位，对品质和流程进行管理。

第二篇：仓库管理的基本流程

仓库管理的基本工作流程是什么?

成品进仓管理流程

1、仓库根据已审核《采购订单》内容准备成品收货。

2、厂家送货到达后，厂家提供《送货清单》给收货仓管员，《送货清单》应清晰显示送货单位名称、送货单位印章或经手人签名、货品的名称、规格、数量、采购订单号。收货仓管员将《送货清单》和对应的《采购订单》相核对。相核不符者拒收。相符者仓管员以《送货清单》和《采购订单》验收货品，收货量大于定购量时，仓库主管要通过营销部同意和取得营销部有权人的书面通知后才能超量收货。

3、仓管员收货无误后，在《送货清单》上签收，并加盖收货专用章，一联自留，一联交对方。

4、仓管员在电脑上开具《采购单》，并由仓库主管审核生效。将《采购单》打印一式三联，经仓库主管和仓管员签字加盖收货专用章后，第一联存根自留，第二联财务联连同送货单位的《送货清单》交财务，第三联对方联同时交财务。

5、返修品回仓，以对应的《采购退货单》为依据收货，仓管员核实货单无误后在电脑上开具《采购退返单》，注明原《采购退货单》号，并经仓库主管审核生效。 成品出仓管理流程

1、仓库主管根据营销部传来的《销售订单》备货并作好记载，将配好之货品清单交质检部验货。质检部将合格成品装箱并在电脑上填制《装箱单》，审核装箱单。在每个包装箱内放置一张装箱单。包装好的成品分类放到相应的仓库存放区域。

2、质检部将《装箱单》汇总导出为未审核《销售单》，等待营销部总监审核发货。

3、仓管员根据客户持有的已盖章《销售单》和电脑里对应的《出仓单》(对于批发商)或《转仓单》(对于加盟商)发货。打印《出仓单》或《转仓单》一式二份，由仓管员、仓库主管和客户签字，一份交客户，一份仓库自留。

营销部业务流程

1、营销部将客户传真来的《销售订单》输入电脑，并由营销部总监审核。查询当前仓库库存情况。若需要向厂家订货的，将《销售订单》导出为《采购订单》并审核。若仓库有货不需要向厂家订货，就将《销售订单》传给仓库，由仓库捡货装箱。

2、收到仓库传来的未审核《销售单》后(由《装箱单》汇总而成)，由营销部总监确认客户货款余额的状况。若客户有足够的货款余额，则审核此《销售单》(已审核《销售单》会自动生成《出仓单》(对于批发客户)或《转仓单》(对于加盟商)传给仓库，仓库凭此《出仓单》或《转仓单》发货。)。若客户货款余额不足，则等待客户货款到帐后再审核《销售单》。

3、已审核《销售单》打印一式三联，并签名盖章。第一联存根自留，第二联财务联交财务，第三联对方联交客户。

4、营销部分析加盟商及其专卖店的库存状况，并向加盟商提出补货、调拨等建议。

5、分析分公司和自营专卖店的库存和销售情况，若需要补货，则开具《转仓单》，将总公司仓库的货品调拨到分公司和专卖店。若需要在分公司或专卖店之间调拨货品，开具《调拨单》。营销部总监审核《调拨单》。经审核后的《调拨单》自动生成一张《进仓单》和一张《出仓单》并传给相关仓库。由相关仓库收货、发货。

6、营销部审核分公司和专卖店传回的销售单，冲减相应的库存和增加应收款。

7、营销部审核加盟商传回的销售《出仓单》，冲减加盟商库存。

8、营销部审核分公司和加盟商传回的《转仓单》，调整分公司和加盟商的仓库库存。

9、营销部审核分公司和加盟商传回的《盘点单》，调整分公司和加盟商的仓库库存。

10、营销部将货品资料传给各个分公司和加盟商。 仓库盘点流程

1、盘点准备 仓库主管将还未有自编码的存货通知支援中心补编编码，并通知有关部门填制相关单据处理帐外物资。营销部、鞋业部和服装部通知厂家和客户在盘点日期间停止送收货品。 财务部将盘点日前已经审核生效的单据记帐。仓库主管组织仓库人员对货品进行分区摆放，存货以成品区、辅料区、成品待检区、次品区、台面辅料区、样板鞋区分成六大区域分别得出存货实存情况。

2、盘点进行仓库主管组织仓库人员初盘存货，对存货六大区域各指派1人担任组长，2人配合。以盘点表记录初盘结果。仓库主管连同另外4名员工组成复盘小组，对初盘结果进行复盘，出现差异仓库自查原因。仓库主管将初盘数据输入电脑，将《盘点单》打印提供给财务部，财务部组织公司人员组成抽盘小组，以2人为1组对各大区域进行抽盘工作。抽盘人员从实物中抽取20%复核初盘资料，从初盘资料中抽取30%对实物进行抽盘。抽盘量要求占总库存的50%。发现差异由仓库主管重新盘点更正初盘资料。差错率高于1%，仓库主管对该区域货品进行重新全盘。经复盘通过的《盘点单》由财务部审核，并打印一式二份，由仓库主管、财务主管签字，各持1份。

3、盘点后期工作仓库主管将已审核《盘点单》导出为进、出仓单，电脑自动生成《盘盈单》和《盘亏单》。仓库主管查找盘盈盘亏的原因，并将《库存盘点汇总表》和差异原因查找报告交财务主管复核上交总经理审批后。财务部据审批结果审核《盘盈单》和《盘亏单》调整库存帐。

4、盘点其他规定盘点工作规定每月进行一次，时间为月末最后2天。头天晚上8时开始至次日中午完成初盘和复盘工作，下午进行抽盘工作。参加盘点工作的人员必须认真负责，货品磅码、单位必须规范统一;名称、货号、规格必须明确;数量一定是实物数量，真实准确;绝对不允许重盘和漏盘。由于人为过失造成盘点数据不真实，责任人要负过失责任。对于盘点结果发现属于实物责任人不按货品要求收发及保管财物造成损失，实物责任人要承担经济赔偿责任。

商品进仓出仓规则

1、商品进仓前准备

业务部通知仓库，仓库了解并掌握厂家到货时间等有关资料，安排收货人员，安排商品摆放的地方

2、商品进仓安排

仓管员凭送货清单核对商品点数进仓。按公司规定：六大类验货进仓标准。凡外包装有破损的商品，必须开包验收，易碎品重点检查，其它商品可以收样检查，并且仓管员指示并协助搬运工按已定的位置反商品逐一摆放好。

3、商品出仓安排

仓管员联系配送部门，接收有关商品出仓资料，安排人员出仓，做好商品出仓准备工作。

4、商品出仓

仓管员根据出仓单等有关单据，逐一核对实物点数商品出仓，并协助指示搬运人人按照出车务车货单，分开各地摆放商品，不准乱摆乱放商品

5、仓库记帐

商品进他出仓后仓管员必须马上记帐。(包括实物数的核对)

6、有进出仓库的单据，都必须有有关责任人的签名，没有责任人的单据无效

1.目的：

对公司物料的进料，出仓，退料，补料进行控制，确保上述事务得到有效管理。 2.范围：

适用于本公司所有物料。 3.权责：

3.1货仓：负责物料进料，出仓，退料，补料的清点与管理，ERP系统数据确认。

3.2品保部：负责物料的品质检验工作. 3.3 PMC部：紧急用料的协调工作，物料的发放指令。 3.4生产部：物料领料，退料，补料工作，ERP系统数据输入。 4.定义：(无) 5.作业内容： 5.1物料收货程序 5.1.1供应商送货. 5.1.1.1供应商送货车到厂区后，应及时将《送货单》呈交至货仓，货仓仓管立即通知搬运组长安排人员卸货，并要求将各类物料分类摆放在待验区，以利于清点和IQC抽检工作. 5.1.2进料数量验收. 5.1.2.1仓管员即着手核对《送货单》与实物数量是否有误,若点收数量与送货单不符现象,应与供应商送货人员一起确认,然后计算出不足数量,更改送货单数量经供应商送货人员签字. 5.1.2.2仓管员将确认后的《送货单》转交电脑帐务员，依有采购订单收料在ERP系统入帐，确认《送货单》与《采购单》是否有误,如果有误,即通知采购部门确认何种原因搞错,直至更正无误为止. 5.1.2.3ERP系统确认无误，同时仓管员依实际的数量开具《交货暂收单》,然后将《交货暂收单》转交至品管部IQC.如属紧急用料，则在交货暂收单注明“紧急用料”.

5.1.2.4供应商送货超订单，应及时通知PMC部和采购部作出处理决定. 5.1.2.4.1如超订单物料属急需用常用物料，PMC部通知采购部在ERP系统内补订单，

则仓管按正常收货程序收货，并填制相关单据及报表. 5.1.2.4.2如PMC通知按ERP系统订单收货，则按采购单数量核收，超单物料即时退给供应商，

《交货暂收单》按实际采购单核收数量填写，并更改《送货单》数量，经货仓主管及

PMC部签认，交供应商代表签认，并将超单物料退给供应商。 5.1.3进料品质验收. 5.1.3.1品管部IQC收到《交货暂收单》后,按《检验与试验管理程序》和相关文件进行检验. 5.1.3.2经检验合格者,在《交货暂收单》上注明检验耗数,同时在物料外包装明显位置上贴上(IQC PASS)标签或印章，做好检验记录,并将<《交货暂收单》回执给货仓. 5.1.3.3不合格者在检验记录上注明,马上呈交至上级主管,召集相关部门进行会审,按驶《MRB运行程序》和《不合格品管理程序》进行处理. 5.1.3.3.1如外来物料经本公司IQC判定为不合格物料，IQC贴上不合格标志，仓管先将不合格物料置于“不合格品区”，等待公司MRB最终之处理决定，在此期间仓库对外来物料的数量和完整性负责。

5.1.3.3.2如判定为特采挑选使用。挑选工作过程由IQC负责指导完成。 a.

由生产部抽派人力，IQC提供品质标准及挑选工作中相关注意事项，并派专人做现场作业指导，随时负责拣用人员的品质咨询及查核拣用效果。

b.

拣用后，QC部将良品与不良品予以明显的标识及隔离，生产部提供良品与不良品数据，以及拣用工时，填写《MRB报告》注明“特采挑选”交货仓办理入仓手续，仓管按正常程序收货，不良品则由仓管员开具《退货单》，同时在ERP系统内输入有采购订单验退单并予以确认，不良品则暂放“退货区”由PMC部或采购部联络供应商处理。 5.1.3.3.3如判定为退货。

a.

不合格货品经公司MRB最终决定退货后，所退物料之外包装上由IQC贴“退货”标签，由仓管员开《退货单》，经货仓主管，PMC经理签认后，单据转交财务及采购直接扣款，同时在ERP系统内输入有采购订单验退单并予以确认。

b.

PMC部或采购部跟进供应商取回物料之时间。通知货仓做好退货准备，必要时采取书面通知。

c.

供应商按规定时间来厂取回物料时，货仓与供应商交涉退货数量，所退物料无误后，交供应商代表签认《退货单》。

d.

如供应商领取退货物料超过十五天，则由仓管开具《报废单》，经采购部和PMC部签认，自行报废处理。 5.1.4货仓入库与入账：

5.1.4.1货仓收到IQC回执的单据后，核查物料外箱上有无IQC合格印章或“特采”标签，如无及时通知相关人员更正。 5.1.4.2核查无误安排搬运人员排货入相应仓位。

5.1.4.3仓管员依《交货暂收单》的实际收入数量填制《物料卡》及帐册。 5.1.5表单的保存与分发：仓管员将当天有关单据分类整理好存档或集中分送到相关部门。 5.2物料出仓程序

5.2.1下达生产命令。PC根据周生产计划和MC提供的物料齐备资料，于生产日前一天上午签发《制令备料单》，并分别派发至生产部门和货仓部门. 5.2.2物料准备.仓管员收到《制令备料单》后,核对料号，数量是否有疑问，是否有库存,如有疑问应及时通知PMC部,确认无误后根据“先进先出”原则备料，安排搬运人员拉到备料区。 5.2.3 物料交接。

5.2.3.1生产部物料员于当日上午根据《制令备料单》开具《备料单》，《备料单》转交生产部文员登入ERP系统按有制令领料，并在单据上注明ERP系统单据编号。

5.2.3.2生产部物料员于当日下午持己输入ERP系统的《配料单》到货仓领料，物料员与仓管员在备料区办理核数手续，核数与制令备料单相符，登入ERP系统的确认是否己录入系统，确认无误审核ERP系统制令领料单，同时双方签认《配料单》,并各自取回相应联单. 5.2.3.3单据及ERP系统内有任何疑问，必须当场给予处理，否则货仓有权拒绝发料。

5.2.3.4生产部除下午时间可以领料以外，其余时间一律不允许发料。(特殊情况除外)

5.2.4账目记录:仓管员按《备料单》的实际发出数量入好账目. 5.2.5表单的保存与分发：仓管员将当天有关单据分类整理好存档或集中分送到相关部门。 5.3物料退料补料程序

5.3.1退料汇总。生产部门将退料分类汇总后，开具单据送至品保部相关单位。

5.3.2品管鉴定。品管检验后，将退料分为报废品，不良品，良品三类。 5.3.2.1属来料不良，开具《退料缴库单》，经IQC鉴定确认后可退供应商，并注明不良原因。

5.3.2.2属规格不符物料、超发物料及制令取消退料，未经使用的，开具《退料缴库单》，经IPQC鉴定确认后良品退料。

5.3.2.3属制造不良，开具《报废单》经相关权责人签认后缴库。

5.3.2.4《退料缴库单》经QC确认后，交生产部文员登入ERP系统按有制令退料，并在单据上注明ERP系统单据编号。

5.3.3退仓。生产部门物料员将分好类的物料送至货仓，仓管员根据《退料缴库单》和《报废单》上所注明的分类数量，经清点无误后，确认审核ERP系统制令退料单。并将退料分别收入不同仓区。 5.3.4补料。

5.3.4.1因来料不良需补料者，需开具《领料单》，同时附《退料缴库单》，退料后方可办理补料手续。

5.3.4.2因制造不良报废需补料者，需开具《超领单》，同时附《报废单》经PMC经理，事业部副总签认，报废物料后方可办理补料手续。

5.3.4.3补料开具的《领料单》和《超领单》必须由生产部文员登入ERP系统按有制令领料，并在单据上注明ERP系统单据编号。 5.3.4.4仓管员必须确认以上补料在ERP系统内输入，方可发放物料。 5.3.5账目记录:仓管员按单据的实际发出数量入好账目. 5.3.6表单的保存与分发：仓管员将当天有关单据分类整理好存档或集中分送到相关部门。

第三篇：直营店的管理流程

1、 跟进每天各店铺回传数据的准确性、及时性。

2、 掌握货品到货信息，发布到各店铺并及时补货;

3、 对每天销售数据与上周同期数据进行对比分析，对升降幅度较大的店铺进行单店分析原因;

4、 跟踪每个店铺的销售情况和存货情况，审核各店铺下单配货情况是否合理;

5、 到各店铺检查相关工作情况(产品陈列、卫生、人员的面貌精神、销售及服务技巧)和销售情况，对现场发现的问题进行现场的指导和指证，跟踪店长在工作目标执行到位，了解各商场和各同类竞争品牌的竞争行为和销售情况，以调整相应的销售与促销计划;

6、 定期查看各直营店上周的销售情况、库存、上周的活动情况、了解现在公司的存货情况，及时向公司反映货源情况，保证货源的及时和通畅;

7、 分析总结上周工作情况，根据上周情况制定本周工作计划、活动计划;

8、 定期组织店长开展(经营分析活动)会议，总结每周各个店铺的货品、人员、活动等工作情况，下达本周工作计划，并组织各店长之间互相交流与互动;

9、 定期组织培训会议、加强各个店铺的终端综合操作能力;

10、 分析各个店铺的销售数据，包括(客流量、客单量、销售量)，结合店铺实际经营情况和周围镜子情况，做出整改和调整，有效提高每个店铺的销售效益和业绩;

11、 制定专卖店(柜)的各种制度，包括(店长职责和管理方法)(导购员行为规章制度)(专卖店/柜营运管理制度)(专卖店/柜人员考核奖罚制度)，并严格执行;

12、 和各个商场做好公并客情关系，并了解竞争品牌的促销动向。

第四篇：万科房产的流程管理16342634351018431449

万科房产的流程管理

万科集团总经理郁亮: “我们有一个最底线的标准，就是做简单，而非做复杂;做开放，而非做封闭;做规范而非做权谋，惟有这样才是长久之计。” “在万科，并不是所有时候都要求下级服从上级，但却是所有时候都要求所有人服从制度。万科的内部网站上有一个制度规范库，从中我们看到，其制度主要是工作指引型的，就是说制度的内容是针对事情的，告诉员工遇到什么事情应该如何做，而不是应该向何人请示。规范的制度体系使得万科内部很少看到繁冗的请示汇报，提高了工作效率，降低了内部交易成本。另一方面，也使得员工凭借工作能力而不是人际关系的能力进行竞争。十几年来，万科被称为中国地产行业的“黄埔军校”，很大程度上也是规范的结晶”。 万科开展流程管理的过程

1)万科流程管理项目的启动：从深圳万科开始„

从2002年深圳万科为了提高工程质量和完善内部工程管理体系，在从中海到深圳万科工作的工程总监及工程部经理的倡导下，准备在工程系统借助ISO9001体系推进内部管理和业务流程的规范化，此举得到了深圳万科总经理徐洪舸的大力支持。考虑到各业务单元的相关性及各部门的接口关系，公司决定在所有部门推进基于流程管理的ISO体系，由主管总办的副总经理刘荣先负责，总办的职能在原先的计划管理、信息管理等的基础上增加流程及质量管理，具体组织由当时的总办主任唐激杨主管，由部办芳菲负责组织协调。后来其它公司的流程或ISO项目也基本由总办组织协调。

2)万科流程管理项目的关注点：梳理和优化流程

深圳万科在启动ISO9001体系时，很多企业已经通过了该体系，包括房地产及建筑行业内的企业。但是大部分企业虽然通过了认证，却并没有达到预期的效果，更多的是仅仅获得了一张证书，公司内近一半的员工并不认可这一项目，因此在推进项目的过程中，项目组成员更多的从思想上强调流程的概念，基于流程的设计和优化来提升内部管理体系。流程是组织运营的基础，很多员工对现行流程运作不太满意，希望能够通过流程优化来理顺流程提高内部运行的效率，改善部门之间的配合和沟通，尤其是部门经理及主管层面。

3)万科流程项目的延伸：6家公司已经完成项目，1家正在进行中 在深圳万科完成ISO项目后，北京、沈阳、上海、天津、南京和成都也先后进行了流程优化项目，其中北京万科、上海万科进行了ISO认证，而其它公司以流程优化或流程再造的项目立项，没有进行ISO90001认证，但在流程体系设计时都包含了质量管理体系的内容。截至2005年底，除成都万科的项目正在进行之中，其它公司的项目已经基本完成。后来区域公司所管辖的下属公司如深圳区域公司内的广州万科、东莞万科、佛山万科、中山万科等基本在深圳万科的基础上进行适应性调整，运作流程基本一致。

4)万科流程管理的效果：提高了运作效率，实现管理的一致性和可延续性 随着公司的大力推动，员工意识和习惯的不断形成，公司员工对流程管理的认可度越来越高，现任深圳万科总经理助理的唐激扬表示：对流程管理的认同率从一开始的50%已经上升到现在的90%以上，事实上通过流程管理项目，对流程的梳理并将过往的管理经验进行总结，形成的系统的管理体系已经看到了效果。一方面随着万科的规模不多扩张，项目不断增加，带来了管理的难度不断增加，由于事前设计了系统规范的流程管理体系，从而避免了可能的管理上的混乱，避免了管理的不一致性引起的管理效率的下降。如深圳区域公司内的新建立的广州公司/东莞公司/佛山公司/中山公司由于基本上直接采用了深圳公司的统一的管理体系，确保了区域公司及各公司之间的有序运作，提高了内部整体的运作效率，标准化的运作管理保障了管理的一致性和可延续性，避免了依靠管理者经验式管理(特别是项目经理)而可能造成的管理风险。 万科的流程结构 1)万科流程的横向结构 万科流程按照业务流程为主线展开，按照房地产价值链进行设计，而不是部门职能展开设计，围绕主业务流程配合管理支持流程，从项目论证/项目策划/规划设计/采购管理/工程施工/营销管理/客户关系管理七大流程环节展开设计。涵盖了完整的房地产开发过程，配合的管理支持流程包括：计划管理/人力资源管理/信息管理/审核监控管理，部分公司增加了预算管理的内容，在横向结构上采用PDCA管理循环构建，覆盖策划/实施/检查/改进类的流程。 2)万科流程的纵向结构

万科流程的纵向按照层次划分，业务流程在横向一级流程基础上又纵向划分二级到三级流程以及四级的表格，而管理规范和标准也作为流程管理的内容加以明确，集团的管理文件同样按照程序(制度)/指引/表格等层次划分，各分公司在集团基础上建立自身运作的程序/指引和表格，在深圳万科的文件管理系统中，除了上述内容外，还包括了工程技术规范和标准/国家和行业规范/各类标准合同文本等共七类文件。

万科的流程结构设计相对比较简单，符合ISO要求，层次也不复杂化，每家公司流程在80-100个之间，一二层文件平均在20-25个之间，其它是第三层的指引类文件，有些房地产公司流程文件结构过于复杂和细分(有一家公司据称有近1000个流程文件)造成流程之间的接口无法体现，也增加了使用和执行的难度。

如：采购管理流程是二级流程，其支持的三级流程包括：供应商资质预审流程/供应商选择和评估流程/战略采购流程/招标采购流程/直接采购流程/采购方式指引流程等。

流程文件中内容包括流程目标/流程范围/流程责任人/流程图(反映在各部门或岗位的活动流转)，流程方法描述/流程输入输出以及支持文件等内容。(一份流程清单)

3)万科流程之间的接口 流程的接口主要体现在流程与流程之间的接口，流程内部活动之间的接口，完成活动时岗位之间的接口。流程之间的接口可以是一种输入输出关系或者是支持关系，在流程描述时通过标识表示出流程之间的接口关系，如上述的采购流程与三级流程之间的接口(如采购方式的选择到供应商的选择)在流程中进行描述，清晰的表述这些关系将有助于实现流程导向的管理思想，避免流程执行过程中产生的断点。通过将流程活动与对应的岗位流转关系的描述清晰地表述岗位之间的接口关系。实际上组织内部的运作就是通过流程之间的相互关联而构成的流程网络构成的流程管理体系来实现组织目标的。只有理顺了流程之间的接口关系才能保证流程的高效运作。(一份采购流程的一部分) 万科流程的特点

万科流程有6个特点，体现在目标、结构、理念、内容、形式和执行方面

1)目标上：基于目标导向，支持万科的核心价值观

万科强调“均好”及持续稳定成长的战略，作为第一家将平衡计分卡(BSC)引入房地产行业的公司，追求的目标更加注重平衡性，即过去、现在和未来的平衡以及股东、客户、员工之间的平衡，在关注财务指标(过去/股东)的同时，同样关注运营过程指标、客户指标和员工学习成长指标(未来/客户和员工)。 同样万科的流程设计反映并支持其核心价值观：

-持续增长和领跑：通过财务指标体现，其关注和支持的流程除了财务管理方面的流程外，关注投资与项目论证流程、预算管理及成本管理流程; -客户是我们永远的伙伴：通过客户指标体现，关注和支持的流程包括了从项目论证开始到客户关系管理全过程，并通过客户满意测量来了解客户满意度，评价各专业工作的质量;

-阳光照亮的体制：通过运营指标体现，同样通过价值链的全过程的相关流程来支持; -人才是万科的资本：通过学习成长指标体现，关注和支持的流程包括了的员工满意测量流程及人力资源管理的6大流程。 关注视角 指标 核心价值观 支持流程

财务 集团资源回报率 净利润

总资产周转率 销售收入 销售利润率 净利润增长率土地储备周转期 持续的增长和领跑

财务管理流程 投资决策流程

项目论证流程 预算管理流程

成本管理流程

客户 客户忠诚度

市场占有增长率 客户是我们永远的伙伴 客户满意测量流程

客户投诉处理流程

价值链中所有相关流程

运营过程 项目经营计划关键节点完成率

专业工作满意度

(规划设计、营销、工程、客服 物业管理) 阳光照亮的体制

(专业、规范透明) 价值链过程相关的60-80个主流程及子流程 学习成长 员工综合满意度

人力投入产出

骨干人员价值流失率 人才是万科的资本 员工满意测量流程

人力资源管理相关流程 2)结构上：结构上的系统性

在前述1.3中已经说明了万科的流程结构，从中可以看出万科的流程强调系统性，围绕公司目标，在横向上基于PDCA管理循环，并满足ISO9001的要求，包括了管理策划类流程、资源管理类流程、产品实现类流程以及监视测量类流程，覆盖房地产价值链的全过程业务类流程，并配合相关的管理支持流程，纵向关系上体现了相关的层次(4层结构)及相互关联关系，内部关系上反映了相关的接口关系。

3)理念上：全程关注客户、聚焦客户

在流程设计的理念上：强调在房地产开发的全过程都需要以客户为关注焦点，关注客户、聚焦客户。 全过程的关注表现在：

在每个环节的关注：在房地产开发的价值链过程中每个环节都需要对关注客户：

项目论证决策流程开始基于客户细分、市场和客户定位的分析;

项目策划流程中基于客户需求的产品的定位分析;

设计流程中让客户服务部门、物业管理部门甚至客户的直接参与评审;

设计变更流程中对可能影响到客户承诺的内容进行评审并及时告知客户;

销售过程中及时提醒可能影响到客户未来满意的不利因素，如周边的环境及不可预见、不可控的变化;

项目验收流程中物业管理和客户服务部门模拟客户的验收;

投诉处理流程中对客户的每个投诉进行处理并及时回访;

客户满意测量流程中对客户入住后每年对客户满意进行调查;

服务流程中客户加入万客会后提供更多的服务包括优先安排的参观，再购房的折扣等等。

在流程设计过程中：在设计每个流程时都需要考虑哪些活动与客户有关或者哪些活动与客户有接触界面，如何进行接口，是否影响到客户或者如何与客户进行沟通，并且在流程图中凡是与客户有关的活动都需要表达出来，并将客户置于最前端。

对流程运行结果的评价：客户的评价作为衡量流程绩效最重要的标准，通过客户的评价来衡量产品的规划设计、产品的工程质量、营销服务及物业管理的流程绩效，通过评价和反馈的信息改善流程本身的设计及流程的运行绩效。

4)内容上：关注重点与价值链各环节的重点一致性

在流程的内容安排上，基于流程通常所关注的目标A(数量)、Q(质量)、C(成本)T(时效)、R(风险)几类指标，并强调这些指标的平衡，但根据房地产价值链的特点，在不同的流程所关注的重点有所区别。

万科的“7对眼睛”-对风险的关注：

越靠近房地产价值链的前端(从投资策划到规划设计)，经营操作风险越大，但对整个项目的利润贡献越高，因此在流程设计时重点需要关注风险控制及成本控制，如项目论证流程、项目策划流程和规划设计流程中重点关注与风险控制和成本控制相关的影响活动，万科强调在项目论证过程中的“7对眼睛”决策(项目发展、设计、营销、工程、成本、客户服务、物业管理)，就是为了有效控制决策风险。成本管理从投资策划开始就要启动，到设计流程都要特别关注成本，由于设计决定了房地产开发成本的70%以上，从项目估算、测算、预算、决算全过程，在施工图完成后最终确定目标成本，房地产平均利润率越低的城市其成本控制越是重要，很多公司采用了限额成本设计。

在价值链的中端是房地产质量、进度和成本的控制区，决定了利润的最终实现大小，在此阶段重点关注进度管理流程、质量管理及动态成本(包括签证)的管理，特别关注设计质量对后续工程进度和质量的影响，因此在设计流程中每个阶段(概念设计、方案设计、扩初设计、施工图设计)的设计深度要求及设计评审工作是重点关注的内容。而对施工过程的质量管理体系的建立和实施以确保最终产品的质量目标的达成也是流程关注的重点。

越靠近价值链的后端经营操作风险越小，但对品牌的影响及客户忠诚度的建立非常重要，因此重点关注服务流程及客户关系维护相关的流程，关注影响到客户满意的相关服务活动，同时通过对客户满意的调查，识别客户的需求及产品相关的产品设计、工程质量及服务信息，为未来的项目提供重要的输入信息，并改善产品和服务质量，提升客户满意。

5)形式上：强调指导性和可操作性

万科的流程文件正如郁亮总经理所说的是指导性的，指导员工如何完成相关的工作，包括活动的步骤和方法，输入输出的要求。这与很多公司的制度不同，在协助万科建立流程文件时，我们曾经提出一个基本原则：用一个新员工的标准来衡量文件的指导性是否充分。就是如果你是一位新员工能够不仅看懂流程文件的内容，而且能够按照流程文件中的步骤完成相关的工作而基本不需要向上级提供更多口头指引时，就说明流程文件具有指导性了。有些公司希望流程能够简单表述，其实简单的表述员工虽然容易接受，但如果流程本身运行不简单，这样的流程就没有指导意义了。我们在追求流程本身简单、高效的同时要确保流程运行的方法指引比较详细，才能保证流程的执行效果。这也是影响到流程可操作性的一个重要方面。

流程的可操作性表现在四个方面：流程与现有资源相匹配、流程能够低成本运行、流程中职责方法明确、流程的多路选择。

流程与现有资源相匹配：人力资源及资金、设施设备(包括IT)与流程密切相关，特别是人员的技能对流程的影响，理论上流程的设计首先基于流程需要达成的目标来建立一个“标准”的流程，然后来提出相关岗位的能力要求，配备能够满足能力要求的员工来完成。但往往不同的员工即使完成同样的流程，其最终的绩效达成会有差异，正如同样的设计流程，无论流程如何详细，但不同的设计师其最终设计出的成果有很大差异一样，设计师的水平(员工技能)带来的差异是其中一个重要因素，因此在设计流程时同样需要考虑员工的现状能力，达到流程的最优化，有时组织的本身的经验和能力对流程同样产生影响，如万科的设计管理流程中原先规定设计过程中对概念设计、方案设计、施工图设计等都需要万科集团总部进行评审和决策，但随着深圳和上海区域公司设计能力的不断提升，集团总部取消了流程中评审决策的活动，而基本上有区域公司自行决策，集团总部只需进行备案。但对其它公司由于能力和经验的因素，尚需要经过集团的评审和决策。

流程能够低成本运作：过于复杂的流程或者要求过高(表现在对目标和方法)的流程可能导致流程的运作成本过高，包括资源如人员、时间和资金的投入，过多的无效的活动包括监控点的设置可能导致影响到流程的可操作性。如一个考核流程，如果一家超过150人的企业每个月都需要对每个员工进行评价考核并进行强制排序，或者进行360评价，对于需要达成的目标，这样的流程运作成本就会非常高。再如万科的成本管理流程中要求对目标成本进行监控，同时对每个月的预期成本进行控制，将成本控制分解到每个月，每个部门，到每个岗位(万科的责任成本体系)，每个部门需要编制成本台帐反映成本的需求和实际达成状况，如果没有一个IT系统来支持这样的流程，其运作成本和效率也会比较高，从而影响到流程的可操作性。

流程中的职责方法明确：流程的运作需要岗位来完成，因此在流程中需要明确每项活动的完成者或责任者，万科在描述流程时基本都要求描述到岗位，特别是涉及到需要决策的活动如评审、审核、批准等必须明确到具体岗位，以保证流程相关责任的落实。每项活动的方法尽可能的具体详细，对一些影响到流程绩效目标的关键点(CP点)必须有明确具体的操作方法，详细说明如何进行。细节上语言的表述明确，避免使用不确定的字眼，如必要时、可能时、允许的情况下、相关部门，避免使用没有任何操作性和任何指导意义的形容词。

流程的多路径选择：有些流程需要根据不同的条件设置不同的路径，以实现效率与风险的平衡，通常会涉及到为符合公司的授权体系及不同的内外部环境下流程的不同路径，如采购及招投标流程中不同的费用审批权限，不同的材料种类都可能采用不同的流程，再如不同类型的客户投诉以及投诉的严重程度的处理流程就会采用不同的路径，往往风险越低的流程监控点越少，路径越短，这样既保证了流程的运行效率又能够有效控制风险。如果这些流程采用同样的路径完成就降低了流程的可操作性。在万科的流程中这样多路径的流程同样贯穿房地产开发的全过程。

6) 执行上：结果的闭环及自我提升功能

任何流程都强调从产生需求到满足需求的过程，如项目策划流程主要的目标需求之一是产品能够准确定位并满足定位客户的需求，因此首先需要对市场进行分析，确定细分客户群，对这类客户群的需求进行分析，根据定位的客户的需求确定产品的定位，形成产品定位策划书，最后需要对产品定位策划书进行评审来确定产品定位是否合适，客户需求能否得到满足，从而形成闭环。同样在设计变更流程中提出的变更需求是否得到落实需要进行跟踪，以确保变更得到有效执行。很多公司的设计变更流程不完善，主要体现在只有变更的发出，但一个项目完成后究竟发出了多少次设计变更单，有多少变更在规定时间内有效执行，没有岗位进行跟踪，这就是流程没有形成闭环，一些公司经常出现一些设计变更单在流转过程中消失了!在进行签证结算时找不到相应的变更依据。

万科流程设计过程中同样遇到过类似问题，后来通过强调流程的闭环要求，所有流程都需要关注流程的最终输出是否满足输入的目标要求，从了解客户需求到到最终客户满意测量的价值链形成闭环，而每个流程内部也形成从需求到满足需求的闭环，环环相扣，从而首先流程运作的总体目标。

流程在形成闭环的同时需要具有自我提升的功能，通过流程的执行改善流程的绩效，这往往需要通过对流程运行结果的相关数据或信息加以分析，如客户投诉处理的流程，如果从闭环需求的角度来看，对每个投诉处理的结果进行跟踪，确保客户的满意。从更深层面，投诉流程更要关注通过该流程能够最终减少客户的投诉，提高客户满意度，可以通过对客户需求及客户反馈的问题进行分类统计，分析每类问题产生的原因，进行内部改善，提高产品设计、施工、服务质量，避免同样的问题再次发生，从而最终提高客户满意度和忠诚度，这就是流程的自我提升功能。

万科每月需要将客户的投诉进行分析，填写月报并上报集团总部，对一些重大或有案例价值的投诉会形成案例发布给所有部门。

同样的流程如成本管理流程、采购流程、工程质量管理流程、设计变更流程、供应商评估流程等都考虑了流程的自我提升功能。如设计变更的流程自我提升体现在减少项目开发过程中的设计变更，典型的设计变更流程中将设计变更划分为8大类型，如设计差错、设计缺漏、设计优化、成本优化、营销效果改进、客户申请、客户投诉、工程优化等，在变更提出时及项目完成后对所有的设计变更进行分析，识别变更的主要原因，并通过管理流程的优化减少不合理的设计变更的产生。在万科和金地建立了知识库系统，其目的之一就是为了通过对过往经验总结，提高项目运营质量。

设计变更流程的变更分析：

万科流程管理的启发：取得项目成功的4大要素

通过万科的流程管理项目以及后续的持续优化工作，我们认为要取得流程管理的成功需要关注四个方面：-推、拉、引、跟 1)高层的重视和推动-“推”

流程管理的项目是关注操作层面的工作，也是一项组织变革，贯穿于每个项目过程及几乎所有的部门，同样涉及到相关部门的相互配合以及权责的再分配，因此在此过程中必然会遇到一些阻力，因此高层的重视就变得非常重要。高层要确保员工思想和意识上的统一，这样才能保证变革的成功，高层要参与关键流程的决策，决定流程的关键权责体系，并且自身按照流程的要求执行。万科流程的项目大多数分公司是有总经理办公室组织进行，从而保证了一定的权威性和内部的更好配合和协调，对流程项目的顺利开展也起到了促进作用。

根据万科的经验，对于很多公司的责任体系及绩效管理体系本身不够完善的情况下，如果没有高层的推动，项目就不可能取得成功。包括随后我们进行的金地集团流程优化项目，集团张华刚总裁的重视和参与确保了项目的有序开展。

2)重视培训，形成按照流程执行的习惯-“拉”

从项目开始到项目开展过程以及项目结束后都要持续地进行培训，培训包括两类，一类是流程管理技能方面的培训(如流程识别描述/流程设计和优化/流程审核和监控)，一类是流程设计完成后流程文件的培训。前者是保证流程设计的有效性，后者是保证设计的流程能够得到有效实施执行。

在建立流程后，深圳万科高层提出了全员都是审核员的要求。让尽可能多的员工参与到流程审核中，一方面让他们熟悉跨部门的流程运作过程，另一方面也更深度地了解流程文件的要求，在深圳万科超过80%的员工接受过流程审核员的培训(基于ISO)，包括副总经理、总工程师、总监等管理高层。

对流程文件本身，在内部网络系统中建立了流程文件题库，深圳万科要求所有员工必须通过流程文件的考试，而新员工在转正时必须要通过考试，考试合格作为转正的一项必要条件，这样让新员工一开始就建立了流程文件的意识。

3)管理中层及关键岗位员工的参与-“引”

要让员工接受首先需要引导员工积极参与，由于管理中层在流程管理中承担了很多跨部门流程的相互协调和决策的作用，了解流程运作的问题特别是流程接口上的问题，因此他们的参与将直接决定了流程未来的优化和改进的有效性，在万科进行的流程项目从流程文件的编写、流程文件的讨论和优化、流程文件的内部培训等工作都由部门经理亲自完成，让一些关键岗位的员工的参与(特别是项目现场的设计、工程以及成本工程师)对流程的优化效果也将起到积极的作用。

4)流程执行的审核和跟踪-“跟”

流程要得到持续执行和改进，流程审核是最有效的手段，通过至少每年一次的跟踪审核，检查流程的执行效果以及流程本身的适用性，发现流程本身及流程执行的问题，提出改善措施，确保流程的持续适应和持续改进。

在万科总经理办公室作为流程管理的主导部门，对流程的执行过程进行跟踪，并组织进行流程审核，在深圳万科专门设置有类似于运营管理的岗位，对品质和流程进行管理。

第五篇：快餐店的管理基本流程

一、店长工作流程

班前会：11:：00—11:15

1、检查员工们仪容仪表、跟员工们做些简单互动(讲个笑话、跳个集体舞蹈、健身操等),3-5分钟。

2、总结昨天工作中的出现问题、并告诉大家解决方式和预防方案避免再次发生，对于工作中表现好的做出现场表扬(掌声、物质、经济)。

3、对于今天工作做一个整体的协调安排、传达公司发布的文件内容、大家学习。

班会后工作流程:11:20—12:00

1、检查前厅和厨房所有台面卫生(不合格及时安排店助或者训练员清理)以及电器(空调、打印机、冰柜、冰箱、电饼档、煮面炉、炒菜烧汤炉子等)是不是能正常运转、电器不能正常运转的及时报修。

2、检查厨房当天备料情况(没有备足时候及时安排前厅人员进厨房协助)，水电气的设施是不是能正常完善运转。冰柜里备货情况以及清洁程度。

3、做好餐前准备最后一次大巡查、对于餐厅所有公共设施的卫生以及安全性能再次检查(桌椅、门、窗、楼梯扶手、楼梯台阶等)。需要修理及时现场处理以及报修。

4、安排员工班次，核准考勤。提出员工招收计划，培训和激励员工，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。

5、与后厨店助联系，保证食品质量，协调前后堂的关系。监督每次盘点及物品的保管审理有关文件，签署领货单及申请计划，确保餐厅正常运转。

6、督促及提醒员工遵守规章制度，制定考核标准、推动下属大力推销产品，引导客人消费。

7、作好销售控制工作，检查每天收入的现金、支票和销售量记录。记写工作笔记，反映每日营业情况、服务情况、客流量、客人投诉和建议等。

8、与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见要求，以便改善服务质量。

开市中工作流程：

1、了解与观察每个岗位人数匹配以及能力协调、做到岗岗有人在、档口不离人。

台面不离人、门口不离人等工作安排。

2、在门口做好接待迎宾(安排人喊客工作)，巡视餐厅每个台面顾客就餐情况、协调监督好员工在服务中点单、上菜、餐中服务、收台人员工作情况、哪里需要帮助随时补充其他员工以及自己上台协助。

3、多些时间进厨房档口查看监督出品质量、份量、速度，需要补充人员及时安排帮助、尽量做到不拉单、不退单、不漏单的工作情况。

4、对于店助、训练员、收银员的工作做好监督协助工作。适当时候可以自己亲自上手工作、一定要做到有始有终的带动力和影响力。

5、做好当天的原料、销售等盘存表、适当时候可以教店助、训练员协助工作。做好准确无误、万无一失。

6、给员工多些简单培训服务、营业额提高等方面的技巧能力(增值服务、协助客人点单推销新产品)。

7、在每天工作将要收市结束时、检查好各岗位收档情况(冰柜、冰箱原料储备、摆放、有没有标注明确名称以及保质期)、安排好店助、训练员一起协助工作(检查水、电、气开关)责任到位、违规者严格处罚。

8、协助营运经理搞好经营管理工作。

二、店助工作流程：

1、协助好店长工作流程，在店长不在店里的情况下全权代表店长做好店面全部管理工作。

2、根据销售和预测，作好日常生产量的下达计划，控制好厨房库存和剩余食物。制订厨房生产运作程序和工艺流程，监督执行各类菜肴的数量规格和装盘要求。

3、根据产品要求，组织制订原料的质量标准，把好原材料的验收关。根据生产要求，制订厨房设备、工具、用具的更换和添置计划。制订新品种的开发、试验，积极推行公司新品种。根据厨房各工作人员的业务能力和技术特长，合理安排岗位人员。

4、协调好后厨与前厅的关系，提醒员工遵守餐厅的各项规章制度，发扬团体协作精神。重视客人的意见，积极处理好客人对汤料、产品的投诉。负责监督厨房环境卫生和厨房员工的个人卫生，严格执行《食品卫生法》。

5、督导本组员工节约能源，合理使用调料，降低成本，减少浪费

6、在原料加工好出品时候一定按公司规定做好、时间、份量、口味标准来执行管理。出品时避免异物、杂质掺杂在内出档、发现将追究当事出品人的责任。

7、对于厨房的压面机、冰箱、冰柜、电饼档、煮面炉、炒菜以及烧汤炉子做好正规手法操作引导和监督、操作时候做好安全防护措施。对于部分用品做到轻拿轻放、用完擦洗干净归位等良好习惯的监督。

8、对于厨房台面和冰箱储存原料、做好不定期的检查、要做到在保质期内售出。不得使用变质、腐烂产品。勤于观察产品的保质期时间，严格遵守公司食品原料管理制度。违规者将严格处罚。

9、做好厨房管理工作和店长一起协助做好公司管理工作。

三、训练员工作流程

1、协助店长、店助最好班前检查服务员的仪表仪容，巡查餐厅的环境卫生。作好服务员的考勤，安排员工轮休。协调员工的工作关系，化分服务区域。

2、、了解当日客情，熟悉餐厅业务，布置服务员准确周到地进行服务。安排服务员的站岗位置，工作任务，根据工作情况及时进行人员调整，保证分管区内的服务质量、卫生工作、物品摆放符合要求。

3、开餐前确保按规格布置餐厅和摆台，收餐后检查餐具柜内餐具备放情况，负责维持标准的程序服务。帮助迎宾迎接客人，引座和协助客人入座。

4、在餐边问候客人，协助服务员呈递菜单，帮助客人选菜，推销特色菜、

饮品。具有上菜时间、烹调技术等方面的知识。并引导员工正确地使用各种服务用具和服务所用的固体、液体原料，并指导和监督服务员使用。

5、了解对客人有用的信息，以便随时提供给客人。了解常客的姓名和他们的饮食爱好、喜爱的桌位。倾听客人的需要和抱怨、和蔼地解决发生的问题。

6、按照公司规定的服务流程来带动员工一起做好每桌顾客的接待服务工作、遇到客诉事件做好及时处理与上报工作。

7、以身作则带领每个新员工熟悉餐厅公共设施、使用方法、台面服务、菜单、酒水单熟记工作的培训与引导。更多了解各种菜品口感、适应顾客消费群体的年龄、层次等服务要求。

8、落实每天卫生工作，保持分管区内卫生整洁、对餐厅设备定位负责，保持其清洁、正常。发现问题及时报修。

9、责检查分管区内门窗，水、电、气开关，空调开关，做好安全保卫，节电、节水工作。每月盘点餐厅内餐用具、布件等