物业收费员绩效考核

第一篇：物业收费员绩效考核

收费处工作岗位绩效考核措施

为提高收费岗位服务质量，激励收费员工作积极性，确保费用收取的正确度和窗口工作的高效率，建立良好的院部窗口形象，特制定绩效考核措施。

收费窗口是体现医院文明的窗口，收费员应仪表整洁、大方并主动微笑服务。接待医院内外人员的咨询、交费时，应注视对方，语气温和，音量适中的耐心解答。收费人员应使用文明礼貌十字语：“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“请慢走”。未执行服务规范礼仪、用语的，发现一次扣发当事人50元。

办公区平时应保持整洁干净，经抽查卫生不合格又未及时改正的，当班人员每人扣发20元。

在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人20元。 在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品，发现一次扣 发20元。

在收费处嬉戏大声说话，影响院部形象者发现一次扣发20元。 收费人员在工作期间要具有良好的责任心，树立“院兴我荣，院衰我耻”的信念。如果在收费过程中当着病人面接听私人电话或聊与工作无关的话题者，发现一次扣发20元。

泄露病人隐私者，一经发现扣当事人50元。

病人信息数据打错与票据不符，扣发当事人20元。

在班时间不穿工作，不戴工号卡，不挂大照片，不使用找零托盘，

发现一次扣当事人20元。 收费窗口要做到让病人“高兴而来，满意而归”。耐心接待每一为病人是我们的职责。努力做到收费窗口零投诉，遭投诉经查证属实的，不得享受当月绩效奖金。

由于我院收费人员少，门诊、住院病员多，为使医院正常运转，收费人员需要“讲奉献，讲贡献”的精神，力争做到出满勤。月病假超过15天不得享受当月绩效奖金、事假次数累计超2天的，不得享受当月绩效奖金。

第二篇：物业公司绩效考核实施方案

。

一、总 则

为贯彻按劳分配原则，规范物业公司职工队伍的管理。建立以岗位绩效奖金制为主要形式的奖金激励制度，通过对职工履行岗位职责情况的评估，将其奖金分配结构与实际工作业绩紧密结合。调动职工的工作积极性、提高职工的自身素质，推动小区物业管理工作上一个新的台阶。特制定本制度。

二、岗位绩效考核原则

1、客观公正、实事求是，考核内容和考核方式公开透明;

2、注重实绩、合理量化、综合平衡的原则;

3、谁管理谁考核，并体现权重的原则。

三、被考核人员：

物业公司经理和职工。

四、 考核的基本内容：

小区物业公司绩效考核，分为经理考核和职工考核。

(一)、经理考核内容：

经理考核主要从敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习和综合素质等七个方面;

1、敬业精神考核：

热爱本职工作，以本职为“天职”;乐于奉献、勇于创新;干物业、爱物业、专物业、精于物业。

2、工作态度考核：

有强烈的责任感，以身作则，率先垂范;有积极向上、不怕困难、大胆管理、勇于进取的拼搏精神;有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。

3、领导能力考核： 有合理组织工作部署，统一协调下属行动的能力;有正确分析、把握问题，提出合理解决方案，做出正确决定的能力;有把握下属思想动态、激励下属工作热情、形成团队凝聚力的能力。

4、工作业绩考核：

物业管理和工作目标的完成情况;物业公司工作纪律及规章制度落实情况;工作受到上级表彰情况。

5、遵规守纪考核： 带头执行物业公司作息时间情况;履行岗位责任制情况;廉洁自律情况。

6、理论学习考核：

物业管理相关的法律法规及有关的专业知识掌握的情况。

7、综合素质考核：

全面考察个人修养和综合素质情况。

(二)、职工考核内容：

职工考核主要从个人的敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作和综合素质等七个方面。

1、敬业精神考核：

热爱本职,安心工作，乐于奉献;干物业、爱物业、专物业。

2、工作态度考核：

有强烈的责任感;有积极主动、不怕吃苦、不讲条件、勇于进取的工作精神;有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。

3、工作能力考核： 熟悉小区基本情况，能够胜任本职工作;善于思考问题、研究问题，独立完成所担负的物业管理服务工作;能够出色的完成上级交给的各项任务。

4、遵规守纪考核：

服从领导，令行禁止;执行物业公司作息时间情况;履行岗位责任制情况;遵守物业公司各项规章制度情况。

5、理论学习考核：

物业管理相关的法律法规及本职专业知识和工作技能掌握的情况。

6、团结协作考核： 思想作风正派，处理好同志间关系;工作中不计分内分外，主动配合，密切协作，有良好的群众口碑。

7、综合素质考核：

全面考察个人修养和综合素质情况。

五、考核时间及方法：

1、所有被考评者均采取自我述职报告、被考评者自我评分、民主测评打分和考核人综合评判打分的方法，在每月的第一周进行上月的绩效考核，并在两个工作日内完成。考核结果在当月内有效。

2、 考核测评打分方法：

(1)、物业公司经理测评打分

各局属物业公司经理的考核人为主管局领导。测评打分由三个部分组成： 第一部分，被考评者自我评分。填写《经理绩效考核自我评分》，分敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面自我评分;

第二部分，民主测评初评打分。由本小区全体职工从敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面，分别给被考评者初评打分;

第三部分，考核人综合评判打分。由主管局领导给被考评者的综合素质评判打分。 最终成绩=自我评分×20%+民主测评分×30%+考核人综合打分×50%

(2)、职工测评打分

各局属物业公司职工的考核人为各物业公司经理和主管局领导。测评打分由三个部分组成：

第一部分，被考评者自我评分。填写《职工绩效考核自我评分》，分敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面自我评分;

第二部分，民主测评初评打分。由本小区全体职工从敬业精神、工作态度、工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面，分别给被考评者初评打分;

第三部分，考核人综合评判打分。由本小区物业公司经理和主管局领导给被考评者的综合素质评判打分。

最终成绩=自我评分×20%+民主测评分×30%+考核人综合打分÷2×50%

3、考核监督。局考绩督察组派员参加各局属物业公司的绩效考核，并对其进行监督。

4、试用期职工和临时工不参加绩效考核。

六、考核等级和奖金加权：

1、A级(优秀级)：90分——100分， 上月基本奖金加权10%;

2、B级(良好级)：80分——90(不含)分， 上月基本奖金加权5%;

3、C级(合格级)：60分——80(不含)分，上月基本奖金加权0%;

4、D级(不合格级)：60(不含)分以下。

七、考核结果的应用 ：

局属各物业公司，分别实行全员(本局干部职工)基本奖金一次性承包制度。绩效考核成绩与奖金直接挂钩，作为被考核人下一个月奖金分配的决定因素。

1、绩效考核成绩为A级者，上月奖金分配： 月奖金=[绩效考核最终成绩%+奖金加权(10%)]×基本奖金。

2、绩效考核成绩为B级者，上月奖金分配： 月奖金=[绩效考核最终成绩%+奖金加权(5%)]×基本奖金。

3、绩效考核成绩为C级者，上月奖金分配：

月奖金=[绩效考核最终成绩% +奖金加权(0%)]×基本奖金。

4、绩效考核成绩为D级者，上月不计发奖金。并待岗学习一个月，待岗期间也不计发奖金。

5、全累计12个A者，年终奖励1000元。

八、考核纪律：

1、各小区物业经理要认真组织，绩效考核必须公正、公平、认真、负责。考核人不负责任或利用职务之便考核不公正者，一经发现，除单位重新考核外，将依据情节轻重，给予考核人扣发一个月奖金直至撤职处理。

2、每位职工在民主测评打分时，要做到实事求是、客观、公正，慎重打分。凡在考核中结伙串联作弊者，一经查实，将给予扣发一个月奖金直至下岗处理。

3、考核工作必须在规定的时间内按时完成。凡未在当月的第一周内完成绩效考核的小区，将给予扣发经理当月基本奖金20%的处理。

第三篇：物业保安员绩效考核细则

保安员绩效考核细则 工作要求

(一) 形象

1、仪容仪表.岗资端正.赵庄整洁.佩戴标志正确， 文明执勤，保持精神饱满，执勤形象好，衣服熨 烫整

2、公司领导带领客户进入大厦，要主动打招呼， 来访人员进入大厦要主动问好。

3、 认真执勤， 忠于职守， 不做与工作无关的事情。

4、 班次交接规范， 认真负责， 完成规定交接事项。 工作要求

(一) 形象

1、仪容仪表不整.岗资和巡视形象不规范.佩戴工牌不正 确，言行不文明，制服熨烫不整齐或没熨烫，班后着工装 (每小项扣 2 分) 。

2、遇见领导或客户进入大厦没有礼貌问好扣 2 分。

3、岗位上抽烟.吃零食.看书报.听音乐.闲聊.玩手机.玩游 戏.与外人玩耍没小项扣 2 分，遇到有效投诉扣 25 分。

4、交接班不按规范操作.不参加班前班后会，每小项扣 5 分。当班物品损坏丢失扣 10 分并按价赔偿。当班事情未 交接清楚(扣 10 分并承担相应责任) 。

(二)执勤

1、门岗要按时立岗执勤。要做到:“对待业主要 脸好看，门好进：对带外人要脸好看，门难进” 。 做好来访人员的管理 (一礼.二问.三核四记五放六 盯) ，做好物品进出管理，做好装修物品.人员.材 料.工具的管控.做好岗位保卫服务工作。

2、巡视刚要按时巡逻打点。做好防火.防盗.防灾 难事故.防破坏的“四防”工作，巡逻时要对楼宇 的用电用水用气消防设备认真检查。同时要对装 修材料和装修情况的管控对于装修材料有序摆 放。

3、中控岗 保持设备的正常运作，掌控监控第一 情况，做好突发事件的应急处理，做好装修监控 工作，做好各项工作记录，做好各岗联动工作。

4、车场岗 做好车辆进出大厦的管理，维护停车 秩序，做好车辆进出时间车况，收费工作和记录， 用标准的交通指挥动作指挥车辆。

5、 培训工作要到位 (队员对岗位工作流程要熟悉。 对工作区域基本情况要熟悉) 。

7、要按时缴交各类上报资料表单。

8、班组本月内未出现队员违规现象。

9、及时发现消除各类安全隐患。 、

10、及时、正确处理工作区域内的突发事件。

11、岗位上资料、应急报警电话要齐全，要管理 好各类登记本。

12、要提前做好排版工作。

(二)执勤

1、门岗 不按规定时间立岗(每次扣 5 分)立岗不符合 站姿要求 每次扣 3 分; 不按岗位作业流程要求外来人员， 车辆，装修材料，大量物品进出大厦进行管控如：不询问. 不核对.不登记.不检查.不制止等 每次扣 5 分;未按要求 指挥车辆 每次扣 2 分;不按作业流程操作发生有效投诉. 安全事故按相关规定处罚并承担相应经济赔偿责任。

2、巡逻岗 违反巡逻打点规定 没漏一次扣 1 分;巡逻 时对大厦公共区域和公共设施出现的明显问题.违规装修 材料.违规装修.乱堆违规杂物，园区内闲杂人员.异常事项 发生未及时发现 没小项扣 5 分;未及时报告处理(扣 10 分)中控岗发现的异常情况通知后未及时跟踪处理 ， (扣 20 分) ;不按作业流程操作发生有效投诉、安全事故相关 规定处罚并承担相应的经济赔偿责任。

3、中控岗-设备出现故障及小区异常未及时发现，记录、 处理(每小项扣 5 分) ，未及时报告处理(扣 10 分) ，突 发事件处理不当、未做好客服工作受到有效投诉(每项扣 25 分) ，各项工作记录不到位或漏记、漏报、装修管控期 间电梯运送违规材料未及时发现(每次扣 5 分) ，未按规 定与各岗做好工作联动(每项扣 15 分) ;不按作业流程操 作发生有效投诉、 安全事故按相关规定处罚并承担相应的 经济赔偿责任。

4、车管岗-车辆进出小区的管理不到位，有乱停车现象。 车辆进、出时间、车况不规范，大宗物品进出未检查确认 (每项扣 5 分)违规装修材料进入未有效制止 ; (扣 10 分) ; 不按作业流程操作发生有效投诉、 安全事故按相关规定处 罚并承担相应经济赔。

13、不得有离职队员进入工作区域现象。

14、班组队列训练要合格，队员的站岗、跨立、 敬礼动作要规范。

15、要做好工作区域内的防火、防盗、防事故和 防破坏的“四防”工作。

16、消防器材要符合规定。

17、每月对消防器材要进行检查。

18、队员要熟练使用灭火器、水枪等消防设备和 穿着消防战斗服。

19、承担本班的管理连带责任. 偿。

5、记录不规范或有漏记现象(每项扣 2 分) 。

6、队员对岗位工作流程不熟悉现象，队员对工作区域基 本情况掌握不到位(每项扣 2 分) 。

7、未按时缴交上报资料表单行为(每项扣 5 分) 。

8、班组本月内出现队员违规睡岗两次(处罚 50 分) 。

9、未及时发现、消除各类安全隐患(每次扣 20 分) 。

10、未及时、正确处理工作区域内的突发事件或处理不当 的(每次扣 50 分) 。

11、岗位上资料、应急报警电话不全或存在登记本未及时 收发现象(每项扣 2 分) 。

12、未提前做好排班工作(每项扣 2 分) 。

13、发现有离职队员进入工作区域(每项扣 2 分) 。

14、 班组队列训练不合格， 检查中发现队员的站岗、 跨立、 敬礼动作不规范 (每项扣 2 分) 无培训计划或不落实 ， (每 次扣 10 分) 。

15、工作区内发生被盗等突发事故应承担连带责任(每项 扣 50-100 分) 。

16、消防器材有失效或不符合要求现象的(每项扣 2 分) 。

17、未按时对消防器材进行检查，未发现消防器材存在问 题，隐患或者保管不力(每次扣 5 分) 。

18、队员操作灭火器、水枪等消防设备或者穿着消防战斗 服未达到公司要求的(每次扣 2 分) 。

19、承担本班的管理连带责任(每次扣 20 分) ，不按作业 流程操作发生有效投诉、 安全事关按相关规定处罚并承担 相应经济赔偿责任。 三)消防管理

1、对消防器材进行定期检查(灭火器、消火栓、 水枪、水带、手动报警器、烟感、温感器) 。

2、对消防设备进行日常运行巡视，对园区内各部 位电器、电线、煤气、易燃物等引火源隐患及时 发现，及时发现和整改。

3、消防设施完好，消防监控正常运行;有值班记 录。

4、掌控消防知识、消防设备设施的使用功能和使 用方法。

(三)消防管理

1、消防器材逾期未检查或未记录，灭火器状态、消火栓 (封条) 、水枪、水带、手动报警器、烟感、温感器有不 规范未能及时发现(每项扣 5 分) 。

2、未执行对消防设备日常运行巡视，对小区内各部位电 器、电线、煤气、易燃物等引火源未能或发现、报告和整 改(每项扣 20 分) 。

3、消防设备出现问题，消防监控不能正常运行;值班记 录不到位报告不及时，未跟踪整改(扣 15 分) 。 4 不熟悉消防知识、消防设备、设施的使用功能和使用方 法(每项扣 10 分) 。

(四)遵纪守法

1、服从命令听从指挥，遵守公司各项规章制度。

2、严格遵守考勤制度，服从班次安排。

3、业主代收妥善保管信封邮件。

4、 不在岗位上与外人闲聊， 不带外人在宿舍留宿。

5、工作认真负责、按时完成本职工作和各项临时 性工作任务。

6、爱护通讯、警戒器材，保证正常使用性能。

7、严格遵守物业管理处的办公电话使用制度。

8、严格遵守收费管理制度。

9、要求参加各项活动或其它工作任务。

10、耐性听取并记录业主反应的意见和建议同时 要及时向班组长或管理人员汇报。

11、要熟练掌握物业管理知识、突发事件的应急 处理措施和相关的基本法律常识。

12、严格遵守管家法律、法规。

(四)遵纪守法

1、不服从管理和工作安排(每次扣 10 分，全年累计不得 有两次) ，顶撞上级(轻者首次扣 50 分、重者或者有第二 次给于解雇) ，不执行公司各项规章制度(扣 25 分) 。

2、上班迟到(每次扣 1 分) 、早退(每次扣 1 分) ，擅自 换班(每次扣 10 分，除主任同意) 。当班瞌睡一次(扣 20 分) ，睡觉一次(扣 50 分) ，一个月内被查二次睡觉给 予辞退;当班期间脱岗一次(扣 35 分，超半小时以上按 旷工处理) ，一个月内被查二次脱岗给予辞退。

3、未做好收、发记录(每项扣 5 分) ;私诉、藏、丢失(或 错发) 、损坏业主的信、邮件(每次扣 35 分事态严重应承 担相应法律责任)

4、在岗位上与同事、外人闲聊、私带外人(包括已辞职 人员) 进入售楼部或者在宿舍内留宿 (每次每项扣 10 分) 。

5、工作弄虚作假、欺骗隐蔽、虚报、工作失职未造成严 重后果(扣 20 分) ，造成严重后果给予辞退并承担相应法 律、经济赔偿责任。

6、认为损坏通讯、警戒器材(每项扣 10 分) ，情节严重 或者丢失按价赔偿。

7、利用办公电话私自拨打信息台(赔偿费用后辞退) ，打 工作无关电话(扣 10 分) 。

8、 收停车费不给票 (按价处罚十倍后解雇) 丢失车票 ， (按 价赔偿) 。

9、未经批准不参加上级安排的各项活动、工作任务、排 班(每次扣 10 分) ，因迟到或其他个人因素造成掉队行为 的(每次扣 10 分) 。

10、无视客户所反映的意见和建议，使客户产生对物业管 理服务的不满(每次扣 50 分) 。

11、不懂常用的物业管理知识、相关法规、突发事件处理 不当(每次扣 50 分) 。

12、有违法国家法律、法规行为者，由公安相关部门追究 其行为责任(给予开除辞退) 。

(五)培训

1、严格按时、按质按量完成训练科目(每周一次 一小时班训练，每天按班前 15 分钟进行训练) 。

2、 严格按时、 按质、 按量菜价学习或会议行为 (每 周一次)

(五)培训

1、 不按时参加训练 (迟到每分钟扣 1 分) 不参加训练 ， (每 次扣 10 分) ，不能保质保量完成训练科目(每次扣 5 分) ， 训练不达标的(每次扣 5 分) 。

2、不按时参加业务学习，班例会(迟到每分钟扣 1 分) ， 不参加者(每次扣 10 分) 。

(六)内务整理

1、值日员要打扫卫生、整理宿舍卫生(打扫、拖洗宿 舍卫生保持清洁、倾倒垃圾，保持室内无杂物) 。

2、队员要按内务要求整理物品(棉被、毛毯、床单要 折叠方正，床下不能超过一双拖鞋和一双工鞋，鞋跟 朝外) 。

3、不得私自留宿外人(包括已离职人员) ，亲戚来访 需要留宿要报管理处同意。

4、下班前要打扫岗位周边卫生(打扫岗位内及周边内 卫生、玻璃窗、桌椅要擦净、物品摆放整齐) 。

5、下班后个人口杯等物品不能放于工作岗位内(应存 放于橱柜内) 。

6、严谨在宿舍内赌博。

(七)骨干管理工程

一、组长：

1、按时完成上级交办的任务。

2、带头遵守各项规章制度。

3、第一时间内，及时、正确处理工作区域内的突发 事件。

4、及时上报各类工作、事件、做好上传下达工作。

5、及时发现、消除各类安全隐患。

6、指导、监督本组岗位工作情况，及时制止队员的 违规行为。

7、做好工作协调和记录。

8、承担本组的管理连带责任。

(六)内务整理

1、值日员未打扫、宿舍不整洁现象(每项扣 2 分) 。

2、队员不按内务要求整理物品行为(每项扣 2 分) 。

3、私自留宿外人(包括已离职人员) (每项扣 10 分) 。

4、下班前没有打扫岗位周边卫生(每项扣 2 分) 。

5、下班后个人口杯等物品放置岗位内(每项扣 1 分) 。

6、在宿舍内赌博(每项扣 100 分) 。

(七)骨干管理工程

一、组长：

1、未按时完成上级交办的工作任务(每次扣 10 分) ， 工作巡查不到位(每小项扣 5 分) 。

2、带头不遵守各级规章制度(按规定处罚) 。

3、未第一时间内及时、正确处理工作区域内的突发事 件或处理不当的(每次扣 25 分) 。

4、未及时上报各类工作、事件(每项扣 10 分) 。

5、未及时发现，消除各类安全隐患(每项扣 15 分) 。

6、指导、监督本组岗位工作情况，未及时制止队员的 违规行为 (如当班期间本组队员被查睡岗) (每次扣 5 分) 。

7、为做好工作协调和记录(每次扣 5 分) 。

8、为承担本组的管理连带责任(每次扣 10 分) 。

9、不按作业流程造作发生有效投诉、安全事故按相关 规定处罚并承担相应经济赔偿责任。

二、班长：

1、班长未按时、按量完成上级布置的工作、任务(每 项扣 10 分) ，每日工作检查不到位、日检查表服务中心责 任人未签字(每少一项扣 2 分) ，未检查(每少一项扣 2 分) 。

2、未安排宿舍内值日工作行为(每项扣 2 分) 。

3、岗位、内务卫生检查要不到位(每项扣 2 分) 。

4、队员上岗着装不整齐现象(每项扣 2 分) 。

二、班长：

1、班长要按时、按量完成上级布置的工作、任务

2、要做好安排宿舍值日工作。

3、岗位、内务卫生检查要到位。

4、要检查队员上岗着装情况。

5、各项记录要规范，无漏记现象。

第四篇：百帝嘉物业绩效考核制度

第1章 总则

第1条 目的

为了对被考核对象进行比较全面的、客观、公正的评价，规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率，使公司能够长期可持续发展，实现公司的中长期战略规划，特制定本制度。 第2条 适用范围

本制度适用于公司全体员工，物业公司各项目部职能部门。 1.公司高层管理人员(包括项目经理)。

2.公司中层管理人员(包括各职能部门经理、经理助理、客服主管、工程维修人员等)。

3.公司基层工作人员(包括各职能部门工作人员、秩序维护员、保洁绿化人员等)。

第3条 绩效考核的原则

1、指标量化考核原则。考核实行量化指标优先原则，难以量化的指标必须具体。

2、公平、公正、公开原则。

3、可行性原则。工作任务和工作标准是可以达到的。

4、绩效改进与提升原则。通过与员工进行绩效沟通，帮助员工全面客观地了解自身不足和优势，促进其绩效得到改进、提升。

5、监督和控制原则。对绩效考核过程和绩效工资进行监督和控制。

第2章 绩效考核的内容

第4条 考核内容

1、公司规章制度执行情况。

2、工作质量、安全责任事故、业主满意度、会议、培训、成本控制、物品管理、员工考勤、执行力。

3、劳动纪律、精神面貌等 第5条 绩效考核的周期

公司员工考核分为：月度考核及年终考核。

1、月度考核：

月度绩效考核主要目的：通过对1个月内工作计划安排和任务完成情况进行考核，全面评价物业员工的工作业绩，为员工绩效工资提供必要的依据，也为公司综合事物部对员工的晋升、降职、解聘和岗位调整提供依据，从而有效提升公司整体绩效。 每月月度考核暂定于次月的 5 日前完成。

2、年度考核：

年终考核目的：评价年度物业员工和所在部门工作绩效，为奖金发放，工作效率，岗位目标执行、人事调整政策评价提供依据。员工于每年12月底举行总考核一次;参考月度考核记录及考勤记录等。 考核年度为：自每年1月1日起至12月31日止。

1.年度绩效考核在次年的1月15日之前展开，公司综合事务部发放员工态度考核表到各部门。

2.公司认定的考核人根据态度考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。

3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分，并参照月度业绩考核成绩统计最终得分。

4.综合事务部汇总并审核各部门综合考核结果，将考核结果送达被考核人。

6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈综合事务部。 7.综合事务部形成正式的年度考核结果并作为工资等级调整的依据。

第6条 考核基本模式

为保证绩效考核的客观、公正、公平，成立以物业总经理为核心的绩效考核管理小组，对绩效考核的有效性进行监督和控制。

组长：物业总经理

成员：综合事务部经理、督查部经理、项目经理及各部门负责人

1、综合事务部作为物业公司绩效考核的管理部门，负责考核体系、考核制度建设和日常工作计划推进与跟进。

2、物业公司总经理授权综合管事务部及督查部负责对各项目服务处和下属部门及员工的考核。

第7条 绩效考核分数的计算

1、月度考核以员工当月实际绩效考核分数为准。

2、年度考核是在月度考核和季度考核的基础上加入员工态度考核项目，具体计算公式如下。

年度考核成绩=月度绩效考核分数和/12×50%+能力考核分数×35%+态度考核分数×15%

第8条 考核指标的设置

一、管理人员的考核标准：

1. 工作质量和管理秩序(40)：

凡在公司《周督查通报》中出现的问题，每个问题扣10分，一般扣完40分为止。检查的情况包括秩序维护人员值勤情况(是否空岗、睡岗、岗前有无闲人逗留、岗姿是否规范等等)、值班室内部保洁情况，工作服和工作证等等。

2. 安全责任事故(15分)：

A、当月无安全责任事故加15分; B、发生安全责任事故扣15分; 3. 业主满意度(15分) A、优者加15分; B、良者加10分; C、合格者扣15分;

D、业主(包括员工)电话(或书面)合理投诉一次扣10分; E、业主(包括员工)投诉重大问题每次扣15分。 4. 会议和报表考核(5分)

A、无故不按时参加公司周会扣5分;

B、一月有两次及以上不参加公司周会扣5分; C、不按公司要求及时上报有关物业表格者扣5分。

5、培训考核(5分)：

A、无故不参加公司培训扣5分;

B、一月有一次及以上不参加公司培训扣5分; C、不对员工进行培训扣5分。

6、成本控制和物品管理(5分)

A、出现乱用耗财、丢失物品现象扣5分;

B、丢失大宗物品或贵重物品者管理处主任当月考核工资全部扣除。

C、人员成本控制不严者扣5分。情况严重者扣处考核工资。

7、员工考勤、考核(5分)

A 、员工考勤、考核出现杂乱、造假现象扣5分;

B、新老员工交接未按公司制度规定规范交接者扣5分。

8、执行力(5分)出现下列情况之一扣5分

A、对公司决策及决议迟迟落实不下去，公司三令五申仍不能及时执行的;

B、因执行力不强而导致不良影响的。 C、影响工作顺利开展的。

二、员工考核标准

1、工作质量

A、公司《月度督查表》中出现的问题，每个问题扣所在岗位员工10分。

B、日常工作检查中，服务处主管对员工存在的问题指出后要及时整改，整改不及时或未按要求整改的，扣5分。

2、劳动纪律

员工出现下列情况之一扣10分：

①上班时间出现空岗、睡岗。 ②保洁质量不合格。

③上班时间聚堆聊天、干私活;

④上班时间不着工作服和不戴工作证或工作服不整洁等等。 ⑤员工无故迟到、早退，有事不请假，无故旷工等。 ⑥私藏、私拿公共物品等不良行为。 ⑦不积极参加集体活动等等。

不服从指挥与调配，一次扣50分。

3、业主投诉

A、出现业主电话(或书面)合理投诉一次扣20分; B、业主投诉重大问题每次扣100分。

4、员工素质和精神面貌，员工出现下列情况之一扣20分 A、员工责任心不强，对工作不负责任; B、在公共场所大吵大闹或讲粗话; C、跟客户出现吵闹或顶撞现象。

三、考核权重

各岗位绩效工资分两部分。公司负责一部分，各服务处各职能部门负责一部分，权重比例如下：

公司负责部分 服务处负责部分

工程维修部 20% 80% 秩序维护部 班长 70% 30% 队员 60% 40% 保洁绿化部 40% 60% 客户服务部 主管 70% 30% 文员 50% 50% 财务部 80% 20% 商务部 50% 50%

第9条 考核分值

1、工作考核实行100分/人、月制考核，全面达标为100分，依次为90、80、7

5、70以下共五个等级。

2、得分为91-100分者，得全月考核工资。

3、得分为80-90分者，扣全月考核工资30%

4、得分为70-79分者，扣全月考核工资50%

5、得分为70分以下者，扣全月考核工资。

第10条 考核分值标准

1、拾金不昧，奖1～10分/次，数额巨大，加倍奖励。

2、积极提合理化建议，对服务工作有实际收获和较好推动作用，奖5～20分/次。

3、及时制止治安、消防及其它突发事件，保护了生命财产安全，减少经济损失，奖5～20分/次。

4、精打细算、修旧利废、厉行节约、降低成本有较大成果，奖5～20分/次。

5、对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、相关消耗下降有明显效果者，奖5～20分/次，特别突出者，加倍奖励。

6、坚持原则，检举、揭发损害公司利益的行为，事迹突出者，奖5～20分/次，特别突出者，加倍奖励。

7、迟到、早退、旷工，按公司相关规定执行。

8、着装不规范、佩戴不完整，扣1分/次。

9、姿态不端正、行为不规范，扣1分/次(项)。

10、语言粗俗，(所在部门)服务被业主有效投诉，扣5分/次(项)。

11、不服从指挥，未按时完成上级交办任务，扣5分/次(项)。

12、破坏团结、拨是弄非，工作推脱、拖拉，扣3分/次(项)。

13、工作期间，干与本职工作无关之事，扣3分/次。

14、当班饮酒或酒后上班者(因公饮酒者，酒后不得上班，不在本考

核之列)，扣5分/次。

15、当班吃零食，禁区内吸烟者，扣2分/次。

16、串岗、脱岗者，扣5分/次;若给服务处或业主造成损失的，另行处理。

17、当班吵架、打架、赌博者，扣20分/次，情节严重者，另行处理。

18、当班期间睡岗者，扣10分/次。

19、无故不参加例会、训练、培训者，扣10分/次。 20、各类资料上报不及时、记录不准确者，扣2分/次。

21、弄虚作假，隐瞒实情，包庇、纵容下属者，扣5分/次(项)。

22、限期整改不及时，未达要求者，扣3分/次(项)。

23、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣10～20分/次。

24、故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退出非法所得、赔礼道歉外，另扣20分/次，情节严重者予辞退。

25、主管负责人督查不严，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造成较大经济损失，扣5～20分/次或另行处理。

26、业主(使用人)投诉、咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导者，扣10分/次。

27、各种考核事件如果有属于直接上级平时督导不周的原因，或此事是由其他人员、其他部门检举者，其直接上级应受相应考核。

28、各级员工对所属人员的各种考核，如果有涉及知情不报或蓄意护短者，将受到被考核人相同的考核。

29、客户报事报修投诉未及时处理，扣5分/次(项)。 30、未按要求组织员工学习、培训、未作好记录，扣5分/次。

31、抽查夜间值勤低于2次/月，扣10分/次。

32、不定期培训员工，低于1次/月，扣10分/次。

第3章

绩效考核结果的运用

第11条 绩效工资的发放

1、绩效考核结果分为A、B、C、D四级。(A：90分以上，B：85-89，C：84-80，C：79分以下)，具体评定标准根据考核内容及考核对象进行确定。各单位、各部门员工考核结果与部门业绩考核等级挂钩。部门员工在部门的考核工资内分配。

2、确定月(季)度绩效工资，其公式为：

月(季)度绩效工资=月度绩效工资总额×[月(季)度绩效考核成绩/100]，其中月度绩效工资总额参照公司相关薪酬制度的规定。

3、确定年度绩效工资。

年度绩效工资发放金额根据公司当年经济效益指标完成情况、各部门指标完成情况及总体绩效优良程度等，由公司总经理办公会研究决定。

4、对于年度绩效考核成绩特别突出的员工，可在总经理特别奖中给予一次性奖励。

第12条 员工岗位工资的调整

1.对于年度绩效考核成绩在90分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。

2.对于连续两年年度绩效考核成绩在80分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。

3.对于连续三年年度绩效考核成绩在70分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。

4.对于年度绩效考核成绩在60分以下的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内降低一档。

第13条 员工岗位调整

1.员工晋升。 2.工作调动。 3.辞退。

第14条 绩效面谈

1、综合事务部制作所有考核汇总表后，由综合事务部经理评审确定，交总经理审批，并将考核结果在审批后两个工作日内予以公布;

2、考核结果公布后，服务中心经理或部门负责人(或直接上级)人必须依据考核结果在一周内与员工进行绩效面谈，提出工作要求和绩效改进行动计划，以达到管理者通过考核进行有效人员管理的目的。工作要求和改进行动计划应列入下月的工作重点计划中。

3、考核面谈为被考核者就绩效改进与能力提升所进行的沟通应做到：让被考核者了解自身工作的优、缺点;对下一阶段工作的期望达成一致的意见;讨论制定双方都能接受的绩效改进和培训计划。

第15条 考核结果归档

考核结束后考核结果作为原始资料，由综合事务部归入考核档案并负

责保存。

第4章 绩效考核内容的修订

第16条 绩效考核内容修订形式

绩效考核内容修订为定期修订，一般为年度绩效考核结束后的两周内，若出现以下情况可以进行不定期修订，由公司综合事物部提请总经理办公会讨论通过。

1.目前绩效考核体系已不能适应公司的发展，严重阻碍公司的正常经营活动。

2.公司发生重大变更，必须改变绩效考核体系。 第17条 修订议案的提出

任何对绩效考核制度有疑问的员工都可以向公司综合事务部提出修订议案，提案发起人可以在议案修订期内提出书面修改报告，并报送人事部。 第18条 修订议案的处理

人力资源部统一对绩效考核修订议案的建议进行汇总，并形成人力资源部的绩效考核制度修订稿，送总经理办公会讨论通过。

第4章

绩效考核结果的申诉

第19条 申诉时限

员工如果认为在绩效考核过程中受到不公正待遇，有权在考核结果送达三日内向公司综合事务部提起申诉，逾期视为默认考核结果。 第20条 申诉形式

员工提出绩效考核成绩申诉，需以书面报告的形式提出，综合事务部负责将相关资料记录备案，并将员工申诉报告送交人事部经理。 第20条 申诉处理

1.综合事务部收到员工的申诉报告应在5日内与申诉人确认并审核报告的内容，最后将处理意见送交行政人事经理。

2.公司督查部经理会同申诉人所在部门经理对申诉报告进行评审，由公司综合事务部负责将评审结果通知申诉人。

3.如果申诉内容属实，由综合事务部负责组织重新对其进行绩效考核。 4.如果申诉人对评审结果不满意，可在评审结果送达5日内向综合事务部提起二次申诉，否则视为对评审结果的默认。

第5章

奖励条例

序号 表现情况 奖分标准

1 文明服务、尊老爱幼、乐于助人、屡受业主、住户表扬者 5分 2 保护公共财产安全，防止重大事故者 5分 3 拾金(物)不昧、好人好事，受到业主表扬者 5分 4 工作积极主动，任劳任怨，工作出色者 5分 5 提出合理化建议，经实行有显著成效者 标准另定 6 秩序维护部协助公安机关破获案件，抓获盗窃案犯者 5分 7 见义勇为，及时制止恶性事件发生者 10分

8 为公司/服务处做出特殊贡献或避免公司经济、声誉受到影响者 标准另

附 则 (奖罚制度)

定

二、处罚条例

甲类一次扣100分，未转正者，试用期延长30天;第二次开除处理，不给予任何经济补偿

1 由于工作失误或违反工作制度和操作规程，造成公司或业主(住房)重大的损失

2、收受贿赂，放弃原则，严重违反有关公司规定或袒护违章(违法)的人员

3、打架斗殴，酗酒闹事，不服从上级领导的批评教育

4、法制观念淡薄，参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博、吸毒，被依法追究刑事的责任者

5、 玩忽职守，监守自盗、以权谋私或以公司名义在外招摇撞骗，有损公司利益、声誉者

6 、利用职权和工作之便，营私舞弊、谋取私利，使公司受到经济损失的

7 、不服从公司管理，不执行上级正确指令，严重妨碍和扰乱公司的正常管理秩序

8、 泄露公司机密、贪污，挪用公款

9 、遇非常事变，借故逃避责任或义务，使公司财物蒙受损失者 10 、服务态度恶劣，损害住户(业主)利益，影响公司声誉者 11 、无故旷工三天以上者

12 、发生盗窃、火灾、偷盗和刑事案件，知情不报，隐瞒上级领导者

乙类

1 、在工作时间，由于处理方式不得当与业主(住户)或来访人员争吵。如有特殊情况需充分的理由。

乙类过失行为者，一次扣10分，未转正者，试用期延长30天;第二次，扣分10分，再作行政处理，未转正者作开除处理;第三次作开除处理，不给予任何经济补偿

2、工作不认真、不负责，造成工作管辖区域秩序、环境混乱、疏导不利而造成影响者

3、利用工作时间外出做与工作无关的事，在公司正常上班时间玩游戏、离岗者

4 、辖区内拾到物品不报告、不上交，扣留物品不登记、不上交者

5、 消极怠工或出勤不出力、没有完成任务或没有达到定期工作要求者

6、 无理取闹、拉帮结派、诽谤他人、搬弄是非、影响正常工作者

7、 利用职权、对员工进行打击报复者 8 、无故旷工一天者

9、 服务态度差，遭住户合理投诉者的

10、 擅自挪用公款500元以上的

丙类

1 、无故不参加业务培训或培训经常迟到、早退者 丙类行为过失者，一次扣20分;未转正者，第一次扣10分，同时试用期延长30天;第二次，扣40分，未转正者试用期延迟30天，第三次，罚款10分后作自动辞职处理，不给予任何经济补偿

2 、不清理内务，教育无效者

3 、擅自离岗、空岗，在备勤时间经常不请假外出者 4 、未经批准，私自与人调班、顶班者

5、 洒后上岗者

6、 在公司内部宿舍私自留宿他人的 7 、未经许可出借公司财物者 8 、辱骂同事或管理人员者

9 、对业主(住户)服务时，超时规定时效，造成业主(住户)投诉者

10 、仪容不整或未按规定着装、佩戴工作证

三、奖罚标准

以上1分等同现金1元人民币。除现金奖励外，无论奖、罚一律公告或通报。无论奖、罚一律作为员工季度或年度考核评比的依据。 第22条 本制度由公司综合事务部负责解释、修订。 第23条 本制度自发布之日起执行。

第五篇：物业公司客服部收费考核办法（试行）

为进一步提高物业管理费、供暖费收缴率(以下简称“物业费”)，激励员工物业费收缴积极性，依据公司有关制度及xx物业分公司实际情况，制定本办法。

本办法适用于已转正的客服经理、客服助理季度、年度物业费收缴考核。

一、考核依据

依据本办法及经批准的《xx物业服务分公司物业费收缴计划(季度)》、《美泉物业服务分公司物业费收缴计划(年度)》对收费人员物业费收缴绩效进行考核。

二、考核内容

考核内容包括住宅、底商的当年物业管理费收缴额度、往年物业管理费清欠额度、当年供暖费收缴额度、下年度供暖费收缴额度及往年供暖费清欠额度五项内容。

三、考核标准 (一)季度考核

依据经批准的《xx物业服务分公司物业费收缴计划(季度)》，对收缴责任人实际收缴及清欠额度进行考核。考核周期为每季度第一个月一日起至第三个月最后一日，考核时间为考核周期下一季度第一个月25日前，考核标准如下：

备注：

1.物业费收缴绩效奖励实行定额制，即完成当季收缴任务，给予相应额度的绩效奖励，在考核期下一个月随工资发放。

2.物业费收缴绩效处罚实行比例制，即根据未完成收缴任务比例的大小由收费人员绩效工资中扣除相应奖罚标准的绩效工资，在考核期下一个月随工资扣除，其中收费绩效工资占总绩

效工资的60%。

3. 物业费清欠奖励考核实行比例制，即根据当季完成的清欠额度乘以绩效标准确定奖励额度，在考核期下一个月随工资发放，清欠绩效仅做奖励性考核不做处罚性考核。

(二)年度考核

依据经批准的《xx物业服务分公司物业费收缴计划(年度)》，对收缴责任人实际收缴额度进行考核。考核周期为每年1月1日至12月31日，考核时间为考核周期下一年度2月底，考核标准为按超额完成收费计划部分的5%给予绩效奖励。

四、考核流程

1、每年12月底，客服部经理根据xx物业服务分公司收入预算，编制下一年度物业费收缴计划，填写《xx物业服务分公司物业费收缴计划(年度)》，报项目总经理审核、公司总经理批准。

2、每季度第一个月25日前，客服部经理将下一季度应收物业费指标填写至《xx物业服务分公司物业费收缴计划(季度)》，并由相应的客服助理签字确认，报项目总经理审批、公司备案。

3、考核期下一个季度第一个月15日前，客服部经理将当季实收物业费额度填写至《xx物业服务分公司物业费收缴考核表》(季度考核)，报财务人员确认收费金额、项目总经理审核、公司总经理审批。

4、每年度2月底前，客服部经理将上年度实收物业费额度填写至《xx物业服务分公司物业费收缴考核表》(年度考核)，报财务人员确认收费金额、项目总经理审核、公司总经理审批。

五、附则

本办法自二〇一二年一月一日起实施，解释权归xx物业服务分公司。

北京xxx物业管理有限公司

xx物业服务分公司

二〇一二年一月一日