关于印发首问负责制

第一篇：关于印发首问负责制

首问负责制

我觉得“首问负责制”，不仅在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，在技术支撑部门工作的员工，也要时刻牢记把“提高用户的感知度”放在首位，第一时间为用户答疑解惑、处理用户在使用公司产品时遇到的各种问题。倡导“人人是客服”的理念，着力提升客户满意度。

“首问负责制”可以有效地规避责任落实不到位的情况，我对公司的首问负责制有如下建议：

首先对原来的"首问负责制"升级。坚持以客户需求为导向为原则，紧跟时代的要求，注入新的内容，将"首问负责制"作为一项企业基本制度来完善，使其能够满足现时的需要。对于服务窗口与相关管控部门要重新进行职责定位，利用好企业内部各工作环节的资源和优势，通过流程建设与系统改造，使之还能够通过员工中兼职与专职的支撑，形成各司其职，各负其责，成龙配套的体系，实现用户"首问"满意的机制。通过各个部门的共同协调，把处理客户"问"的信息放在恰当的位置，减少环节，最大限度的在第一时间内问题得到有效解决。

其次要加强员工企业责任感教育。应通过不同途径，让员工认识到每个人都是企业重要的组成分子，其一言一行都会对企业整体服务水平产生积极或消极的影响，在接待用户时务必以强烈的责任感维护企业良好的形象。要加强员工服务意识教育，使员工了解在新形势下，电信服务优劣不仅体现在业务营销、装机、修障过程中，而且表现在接受用户咨询、申告、提出服务建议和意见等各个方面，衡量服

务优劣的标准只能是用户满意程度，这样才能避免员工在接待用户时产生推诿、扯皮现象。

第三要加强考核力度。应根据服务要求的客观变化，不断充实"首问负责制"的内容，并以制度作为员工日常服务工作对照的标准，严格执行"首问负责制"的工作模式，对客户投诉咨询的问题，被"首问"的员工能解答的当场解答，不能答复解决的疑难问题及时指引、通知、交待相关部门处理，迅速回复用户，提高服务效率，不断提高用户的满意度。

第二篇：首问负责制

第一条 首问负责制是指对公民、法人或其他组织(以下统称行政相对人)到社区咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待行政相对人的工作人员是首问责任人。

第二条 首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各级机关应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

第三条 首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办;对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人，或将有关事项转交承办人;承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第四条直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受群众和社会监督。

第五条 根据单位授权，首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理;不能当场办理的，应当向行政相对人说明理由。对于行政相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第六条 行政相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答;属于本部门其他处、科、室的，应将相关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

服务承诺制度

第一条 服务承诺制是指根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

第二条 服务承诺的原则：公开透明、公平公正和高效便民。

第三条 服务承诺的范围：办事依据、办事条件，办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。

第四条 服务承诺的方式：公开向社会和服务对象。公开形式灵活多样，特别是要在办公场所醒目位置悬挂或张贴服务承诺的具体内容。

第五条 服务承诺的内容：以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，致力于把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

(1)服务规范承诺：工作人员持证上岗，着装整洁，举止文明，热情周到，努力做到不让来办事的人员在我这里受冷落;不让工作的事项在我这里积压延误;不让工作的差错在我这里发生。

(2)服务效率承诺：办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结;办结事项及时告知服务对象;对因特殊原因不能办理或按时办结的，应提前向服务对象说明理由。

第六条 服务承诺的要求：

(1)即时服务：工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。

(2)全程服务：工作人员对服务对象拟办事项进行全程跟踪服务，保证服务收到实效。

(3)规范服务：工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象利益。

(4) 高效服务：工作人员要提高工作效率，积极主动服务， 做到急事急办，特事特办，力争为服务对象多办实事。

(5)廉洁服务：工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利，严防门难进、脸难看、话难听、事难办和吃、拿、卡、要等问题的发生。

重要情况通报和报告制度

为进一步落实《中国共产党党内监督条例》和《中国共产党纪律处分条例》的具体要求，创新和完善党内监督的方式方法，规范党员领导干部从政行为，使责任追究有依可循，切实从制度上保证党员领导干部勤政、廉政。现结合我社区的实际，制定本规定。

一、通报、报告的内容和范围

1、区、街重要指示会议精神，根据需要可向全社区的党员干部通报;

2、本社区作出的决议、决定，一般向党员通报，根据需要，还应向社区工作人员通报;

3、班子确定的事关的重大决策，根据需要应在一定范围通报;

4、在本社区范围内发生的重大突发群体事件、安全事故、紧急火灾及其他重要紧急情况必须上报，以及某一阶段群众关注的问题也应以适当方式上报。

5、社区党员和工作人员外出要按规定请示报告。

二、报告的原则和要求 原则上按轻重缓急、逐级报告、特殊情况特殊处理的要求进行。

三、报告的形式和时限

凡属应报告的重要情况，一般应提前5天以书面形式报告。接到报告后一般应在5个工作日以内作出答复。属重大群体性事件、重大安全事故、严重灾情、疫情以及其他重大紧急情况，要立即向街到领导报告，报告时限不超过1小时。特殊情况，最迟不能迟于事件发生后2小时。

四、监督与责任

对重要情况应报告而瞒报、谎报、漏报、缓报的;对下级请示不及时答复、批复或对下级报告中反映的问题在职责范围内不及时处置，造成严重后果的，按有关规定给予处分。对外出不请示报告的干部，要给予严肃批评;对造成不良影响的，要按照干部管理权限及时进行诫勉谈话或给予党纪政纪处分。

第三篇：首问负责制

一、首问负责制适用于局机关科室、经办机构所有工作人员。

二、首问负责制是对前来办事的人员，接受询问的首位工作人员(首问人)必须负责解答、办理或交经办科室(人)办理的制度。

三、首问人的责任：

(一)、属于首问人职责范围的，要按有关规定及时办理;不能当场办理的，要一次性告知有关办理的事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。 (二)、不属于首问人职责范围，但属于局职责范围的首问人要主动告知或引导到有关经办科室;经办科室无人时告知经办科室的联系电话。属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并填写《首问负责制登记表》，记下前来办事人员的姓名、联系电话及拟办事项的大致内容，再交经办人办理。

(三)、不属于本局职责范围的，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。

(四)、属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复;属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项，举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

四、有下列情节者，追究其责任。

1、首问人未及时将办事人拟办的事项移交给责任人。

2、有关责任人到岗位后未及时与办事人联系、研究解决对方问题的，或未在时限内完成的。

3、冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知有关事项的。

4、对办事人要办理事项推委扯皮、不负责的。

5、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的;违反首问负责制投诉电话：3230095 。办公室组成监督小组，进行明查线、暗访线，定期通报情况。

第四篇：首问负责制

首 问 负 责 制

(一)首问负责制是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。

(二)首问责任人是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员。

(三)首问责任人要热情礼貌、用语文明;熟悉本单位岗位职责和工作流程;要牢固树立党的宗旨意识，切实为前来办事人员着想，不得推诿;要体现机关工作人员良好的职业道德和精神风貌。 (四)首问责任人的责任

1、属于首问责任人职责范围内的事项，要及时给予办理;不能当场办理的，要说明理由;需要补充材料的，要一次性告知;办事人不知道如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。

2、不属于首问责任人职责范围内的事项，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人员，经办人员如不在时，应告知联系电话。

3、不属于本单位职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办单位或部门。

4、属于电话咨询的，首问责任人应按照上述原则给予答复;属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

一 次 性 告 知 制

(一)一次性告知制是指管理相对人到机关办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

(二)对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理;对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料;申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

(三)对管理相对人所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

(四)对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

第五篇：首问负责制

为了进一步促进我街道办事处的行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。

一、有关人员来街道办事，第一位接受询问的办事处工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语;耐心听讲，认真受理，服务周到。

三、属于首问责任人所在处室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理;不能马上办理的，应耐心说明情况，并一次性告知有关政策、办事程序及要求;不属于首问责任人所在处室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办科室。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办科室的事项，首问责任人要及时与办公室联系，帮助落实有关承办科室。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责(权)范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的答复。

五、办理事项若不属于我办事处职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的街道工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转办公室或有关科室办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答;属于其他科室业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。办事处工作人员接听电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

八、对群众的投诉、举报的问题或由上级部门交办、其他部门转办的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

九、对首问责任人的处理：

1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育、停职检查等处分，并取消当年评先资格;情节严重、影响恶劣的，建议纪律检查机关给予纪律处分。

十、本制度自发布之日起实行。

XX街道办事处2012年6月25日