中国石化质量管理体系

2023-05-17

第一篇：中国石化质量管理体系

中国建筑项目质量管理制度

幸福里(悦府)二期质量管理制度

一、项目经理部质量部各岗位职责 - 2

二、质量教育与培训制度 -------- 3

三、质量责任追究制度 ---------- 5

四、质量检查验收制度 ---------- 6

五、技术复核制度 ------------- 9

六、技术交底制度 ------------ 10

七、工程质量资料管理制度 ----- 11

八、样板引路制度 ------------ 13

九、实测实量制度 ------------ 13

十、工程现场挂牌制度 --------- 14

十一、材料进场验收制度 -----15 十

二、成品保护管理制度 -----16 十

三、质量专题会议制度 -----18 十

四、质量事故报告处理制度 --- 19 十

五、质量评价制度 ---------- 21 十

六、项目部质量检查制度 ----- 26 十

七、测量复核与试验计量制度 -- 27 十

八、质量否决制度 ---------- 29 十

九、施工影像管理制度 ------- 30 二

十、质量信息管理制度 ------- 33 二十

一、质量奖惩制度 --------- 35 二十

二、旁站监控制度 -------- 44 二十

三、项目部考核制度——————————————————

幸福里(悦府)二期质量管理制度

质量管理制度

一、项目经理部质量部各岗位职责 1：质量部质量总监岗位职责

1、贯彻执行国家及地方有关工程施工规范、工艺标准、质量标准及规定;做好质量管理体系贯标工作。

2、负责编制项目质量计划，并负责过程控制和日常管理 , 确保项目总体质量目标和阶段质量目标的实现。

3、参加工程创优和评奖的策划、组织、资料准备和日常管理工作。

4、进行质量事故的预防和整改处理工作。

5、全面负责质量部的工作，参加分包商和供方质保能力确认，协调业主工程师、

监理及各分包间关系等工作。

6、全面负责与政府质量监督部门和公司对口工作，积极配合政府部门和公司的施工现场的工程验收工作和监督检查工作。

7、全面负责质量管理办法中各项管理办法的实施，并确保实施有效。

8、认真完成其它由项目经理或项目总工交办的工作。

9、负责协调本部门与其他各部门之间的关系。

10、完成项目领导交付的其他工作。 2：质量部经理职责

1、贯彻执行国家及地方有关工程施工规范、工艺标准、质量标准及规定;做好质量管理体系贯标工作。

2、协助质量总监管理好本部门的工作，主管对总包管理部和各分包商进场原材料、半成品、成品、设备等质量复验管理和施工过程施工质量的监控工作。

3、负责监督和审核总包管理部和各甲方指定分包商的材料进场检验，并督促报验监理和业主工程师。

4、负责总包管理部和其他分包商等分部、子分部的检验批质量验收和分项工程的质量验收工作。

5、负责落实、具体实施总包质量管理办法，确保各项管理办法行之有效。

6、负责政府、公司、监理、业主等质量整改文件的现场整改工作和文件回复。

2 幸福里(悦府)二期质量管理制度

7、负责对本部门人员的绩效考核，负责对分包单位的质量评价工作。

8、协助商务合约部进行合同评审，协助技术管理部审核施工技术方案;完成由项目经理(执行经理)或质量总监交办的其它工作。

9、认真完成由项目领导或项目质量总监交办的工作。 3：质量部质量责任工程师职责

1、贯彻执行国家及地方有关工程施工规范、工艺标准、质量标准及规定。

2、主要负责管辖区域施工场地内各关于土建类的进场原材料、半成品、成品、设备等质量复验工作的监督，并督促复验人员将复验结果报监理。

3、主要负责管辖区域土建分包单位施工各工序的施工工艺及施工质量的监督工作。

4、主要管辖区域内土建类的各检验批质量验收，参加分项工程和分部

(子分部)

工程质量进行验收，并将结果报监理。

5、负责管辖区域内其他甲方指定分包商的质量管理协调工作，确保甲方指定分包商按照质量要求进行施工。

6、负责总包管理部合同范围内的土建部分的过程资料的填写，并报送监理，资料合格后交资料室保管。

7、统筹管理各自管辖区域内各甲方指定分包商的质量工作，确保其严格按照国家和当地规范标准进行施工，督促各甲方指定分包商资料的填写。

二、质量教育与培训制度

a)本项目经理根据局总部管理体系要求，顾客和相关方要求，利用各种会议、文件、检查通报等，不定期对员工进行法律法规全意识教育 ; b) 在项目部组建后 1 月内, 由项目综合办公室确定培训需求 , 编制年度培训计划 , 经项目经理审批后报分公司人事部门备案

, 组织有关部门针对新进场人

, 并填

, 质量、环境、职业健康安

员、重要环境岗位人员、特殊工种作业人员和有特殊要求的人员进行培训

写与保存年度计划 , 变更说明、培训记录、培训有效性评价记录 , 记录格式见管理手册第三层次文件附表 10-4 、 10-5 、 10-6 、 10-1; c) 分公司人事部门、局人力资源部负责对项目人力资源的管理提供技术支持, 并进行检查。

3 幸福里(悦府)二期质量管理制度

具体培训内容和形式如下：

1)进行质量意识的教育增强项目全体员工的质量意识是保证质量的首要措施。工程开工前针对工程特点，由项目总工负责组织有关部门及人员编写本项目的质量意识教育计划。

计划

内容包括公司质量方针、项目质量目标、项目创优计划、项目质量计划、技术法规、工艺、工法、规范和质量评定标准等。通过教育提高管理人员与分包人员的质量意识，人人树立“百年大计、质量第一”的思想并贯穿到实际工作中去，以确保项目质量目标的实现。 2)对分包的培训

分包是直接的操作者，只有他们的管理水平提高了，工程质量才能达到预期目标，因此分包队伍必须是进行过技术培训和质量教育的具有管理水平的队伍，培训或培训不合格的分包队伍不允许进场施工。

对未经

项目要责成分包建立责任制，并

并督促其对各项工作将项目的质量保证体系贯彻落实到各自的施工质量管理中，落实。

3)质量专业知识培训

为提高工程质量管理人员素质，所以每年年初由各项目总工提出培训要求，由公司工程部审核，然后报人力资源部，有人力资源部和工程部共同组织对质量管理人员的培训，累计每年不少于教育和考核。

4)质量意识教育负责人质量意识教育由总包管理质量部总监及质量部经理负责，

负责对现场施工队伍

40 个学时，此外还要对专职质量管理人员进行继续就质量意识进行教育，意识包括质量验收程序，总分包配合，总包各部门间配合，及质量意识危险性等多方面进行教育。

5)质量培训的内容质量培训的内容包括各工序施工的质量控制要点，现场质量通病的预防，质量问题的处理办法等。 6)质量培训的形式

在总包会议室进行 ppt 演示讲解，现场带队组织进行质量问题的检查和问责。

4 幸福里(悦府)二期质量管理制度

三、质量责任追究制度

责任追究是针对现场有不合格品情况下，将根据不合格品的影响程度，对形成不合格品的责任人进行追究，或者未办理相关验收手续就进行下道工序施工的，

将

视情节严重情况进行责任的追究。本项目的不合格品主要表现为现场施工过程中不按照国家规范要求进行施工造成的建筑工程不合格品、不合格建筑物，施工过程中造成的不合格的工艺性的检查检验和新进设备、原材等物资采购上的不合格品。本项目未办理相关验收手续就进行下到工序施工的，主要涉及到各隐蔽工程的隐蔽验收未经过验收就进行下道工序施工。

1、针对施工过程中检查检验发现的不合格的施工工艺，发现不合格后立即要求整改，如钢筋、模板等的过程检查，过程检查发现后通知分包，且在最终验收时必须整改完毕，否则对责任区域不予验收，由于未经过验收就进行下道

工序施工的，将追究工程管理部责任工长和分包单位的责任，造成经济损失的，

要对相关负责人进行处罚。(如钢筋未经过验收就将模板封闭)

2、针对必须经检测才能发现的施工工艺性试验(钢筋连接方式焊接或直螺纹套筒等工艺和钢材焊接等等) ，在检测不合格后要进行复检，复检不合格后立即通知项目总工、工程管理部、质量部、技术管理部，对于不合格品必须有总包技术管理部出具相应的经过监理和设计院认可的技术处理措施，

并严格按照技术处理

措施进行技术处理，处理措施费用均由分包单位负责。对检测不合格情况不及时汇报的，将追究相关实验员责任。对于不合格品的跟踪不到位的将追究片区质量工程师责任(如已经知道工艺性实验不合格情况，仍允许混凝土的浇筑) 已经知道工艺性实验不合格情况下仍进行混凝土的浇筑的，

，对于

将对工程管理部工长

做重要追究责任人和被处罚人。

3、浇灌混凝土前必须签署浇灌令，且在浇灌令后面附上各种工艺性实验检验报告，，对于不办理就进行混凝土浇灌的将追究工程管理部工长责任。

4、针对新进设备、原材等物资采购上的不合格品的处理，如若在进场时发现与合同或质保资料不相符的，不得下车堆放本施工场地，要求立即退场，及时退场的将追究物资管理部相关人员责任，

不

对于原材未经检测就使用的将追究质量部片区质量工程师和工程管理部工长责任。

5 幸福里(悦府)二期质量管理制度

5、针对不合格品物资退场要由物资管理部人员负责退场，且退场必须要有正规的退场手续，即必须由总包物资采购部、质量部、监理单位、业主单位人员的签字退场办理手续，退场手续由物资采购部办理，质量部、监理、业主单位进行监督检查，退场手续签字确认单送交资料室存档保管，

退场不办理手续的将追究物资管理部责任。

6、针对强制性条文落实情况，由项目总工牵头，强制性条文包括局印发的底线管理和施工规范中的强制性条文，

对于条文不明确，由质量部负责对条文进行解释和印发，对于强调过的条文，尤其是局印发的底线管理条文未落实情况，

后追究各责任部门领导责任，

将根据过程中各部门具体办理情况进行调查，然如现场未进行底线管理交底的要追究技术部、质量部责任，如现场未落实责追究工程管理部责任。

7、针对监理通知单、质监站签发的整改通知单、质量部下发整改通知单等，一旦下发后，由各部门负责各自职责部分，

部门和责任单位责任，将追究工程部片区工长责任，

如若在规定时间内未进行整改完毕的将追究各责任如工程部不得在未整改完毕就进行下到工序施工，质量部未做到督促整改的，将追究品债保证工

程师责任。

8、针对现场质量联合大检查检查出来的问题，将以文件形式发送至各责任部门及各责任单位，并注明责任部门或责任单位，并通告问题整改时间，即文件闭合时间，未及时完成整改，将追究责任部门及责任单位责任。如物资堆放和使用，将追究工程部、物资部责任。

四、质量检查验收制度

1、质量检验与验收收程序

质量检测是保证工程质量的一个重要手段，因此，项目部从领取施工图纸到手之日起，经图纸会审、编制施工组织设计、分项分部工程质量评定、单位工程质量评定施工验收，直至竣工后保修服务，每个环节都由专人负责，专人检查，专人评定，层层把关，严格执行。监督机构的指导和监督，达到投标质量等级要求。 ( 1)、质量检查验收程序

同时认真接受业主和业主委派的监理单位及政府质量经过内外的共同作用，互相合作实现工程质量一次性

6 幸福里(悦府)二期质量管理制度

分项工程完成

班组自检

班组互检

专职质量员负责检查

共检

下道工序

隐蔽验收

分项工程完成

下道工序

7 幸福里(悦府)二期质量管理制度

( 2)、施工过程中不合格品控制网络图

过程参数

确定不合格研究对象

质量记录收集整理资料

进货检验过程控制

统计记录质量通病原因确定

提出纠正和预防措施

采购计划

原材料质量

质量记录收集资料

过程控制 (人机料法循环)

第二次循环

最终检验

不合格品控制程序

质量达到预定目标

文件和资料控制

8 幸福里(悦府)二期质量管理制度

2、操作工人“三检”制度 ( 1)操作工人“三检” “三检”。

( 2)自检：操作工人在施工过程中，按施工技术交底及有关规范要求，随时进行自我检查与整改的过程。

( 3)互检：同班组操作工人，在操作过程中，按技术交底及有关规范要求，随时进行他人质量检查并整改，检查组织由班组长领导。

( 4)交接检：上道工序的施工班组完工后下一道工序将继续操作的施工班组进行交接检查验收，由施工员组织。

3、隐蔽及半隐蔽工程验收制度

3.1 、所有隐蔽性工程必须进行检查验收，检查验收后才能隐蔽。 3.2 、隐蔽工程中上道工序未经检查验收的，下道工序不得施工。

3.3 、隐蔽验收由工程部工长组织，然后由质量工程师组织监理及业主进行隐蔽工程的验收。

3.4 、混凝土浇灌前必须办理浇灌令，且必须经过项目总工审批。 3.5 、隐蔽工程验收单要妥善整理保存，以备竣工移交、归档。

( 自检、互检、交接检 ) 由施工队长领导班组工人进行

五、技术复核制度

技术复核是施工前或施工过程中，对工程的过程施工质量进行检查复核的一项重要工作，是控制过程施工缺陷或失误，保证工程质量、预防质量事故的有效技术管理制度。技术复核制度结合项目测量复核制度进行，以下是本项目的技术复核计划：

技术复核计划

序号

计划复核项目

复核内容位置

复核人员测量员、施工员

备注每层复核 1

定位放线 2

轴线控制网位置测量员、施工员每轴复核

水准点高程测量员、施工员每层复核

9 幸福里(悦府)二期质量管理制度

挖土控制标高标高测量员、施工员每区复核

垫层控制标高基础、墙、柱、梁控

制线

标高测量员、施工员每区复核

位置

6 测量员、施工员每层复核

框架、剪力墙、砖填

充墙轴线各楼层控制轴线各楼层柱、梁模板控

制线

位置、标高测量员、施工员每轴复核

位置测量员、施工员每层复核

位置

9 测量员、施工员每层复核

钢平台钢爬梯柱间

支撑各楼层标高厕所预留洞标高、位置测量员、施工员每层复核

标高位置、标高位置、标高、尺

寸标高位置

测量员、施工员测量员、施工员

每层复核每层复核每层复核

门窗洞口

测量员、施工员

每层复核

各种预埋管线测量员、施工员

六、技术交底制度

为了使参与施工的人员熟悉和了解工程特点、

设计意图、技术要求施工工艺

和应注意的问题，使各自的工作范围内责任明确、加强管理，认真执行国家、地方及企业一系列规范、规程、规定、避免差错和失误、提高工程质量。技术交底制度分为设计交底与施工现场技术交底。 6.1 设计交底

设计交底及设计图纸会审，应由建设单位负责组织召开，由设计单位负责将设计意图、工艺布置、结构设计特点、工艺要求、施工技术要求、措施和有关注意事项进行认真细致的交底，

并对各单位提出的疑问、问题和进行答疑并拟定解

决的办法。设计交底时，项目部派专人参加，参加人员有设计协调部、技术协调部、工程部等部门人员参加。 6.2

施工现场技术交底

10 幸福里(悦府)二期质量管理制度

施工现场技术交底为项目部各级层层交底，技术交底内容主要包括施工图纸、现行规范要求、施工组织设计、各分项工程作业指导书、各专业协调配合、主要施工工艺、施工措施、质量标准、施工安全和技术原始资料收集、整理等。现场技术交底要求如下：

(1) ：施工作业前，项目技术负责人应当对工程部、质量部、安全部进行方案、设计、规范交底，然后由工程部片区负责人负责对操作班组及工人进行技术交底。交底应采用书面形式，力求交底至操作班组的每个工人，

交底必须注明被交底分

项工程名称、交底部位、主要内容、交底日期，由交底人和被交底人签字，并作为施工资料存档备查。

( 2)：针对特殊工序(如高度大于 8m的高支撑模板承重架、深基坑围护)要编制有针对性的作业指导书(专项施工方案) ，每个工种、每道工序进行各级技术交底，对专项施工方案应按方案中的要求进行专门的技术交底。

( 3)：在进行书面交底后，在班组实施过程中，项目管理人员应随时检查班组操作情况，检查其操作工艺、标准等是否按技术交底内容进行，以纠正，必要时进行现场交底或示范。

七、工程质量资料管理制度本项目工程资料包括：工程部、技术部、质量部、安全部、物资部等资料。质量部资料管理主要为质量文件管理。项目工程资料管理制度详见技术部编制的项目工程资料管理制。述。

本工程项目质量文件包括： ( 1)、公司现行的《程序文件》 ;

( 2)、项目《质量计划》、《项目管理手册》、《全面管理手册》;

( 3)、施工组织设计、创优方案、施工方案或作业指导书、技术交底、质量交底、自检交接检、旁站记录表、过程检查记录表; ( 4)、现行法律、法规及验收规范、标准。

( 5)、质量部收到的监理联系单、通知单、项目部内部流转文件对于公司现行的《程序文件》和项目《质量计划》

、《项目管理手册》、《全面管理

在此不做过多描若有违反应及时予

手册》，项目部各部门均有相应的电子文档存档，各部门自行打印纸质文件进行

11 幸福里(悦府)二期质量管理制度

存档查阅。

对于施工组织设计、创优方案、施工方案或作业指导书、技术交底等文件有规范的文件编制和审阅过程，如下：

①：施工组织设计由项目技术负责人组织编制

, 经项目商务部、工程部、质量部、

, 公司工程技术部门安全部、生产经理、项目总工、执行经理、项目经理汇签后

负责审核 , 公司总工程师审批(审批格式见《程序文件》附表

6-1 ), 并按要求报业主、监理批准 ; ②：一般的施工技术方案、作业指导书由项目技术部编制，经项目商务部、工程部、质量部、生产经理、执行经理或项目经理汇签后

, 项目技术负责人批准，特

殊的施工技术方案、作业指导书 , 还应报公司工程技术部门经理审批(审批格式见《程序文件》附表 6-1 ), 并按要求报业主、监理批准 ; ③：《项目检验和试验计划》由项目质量部、技术部共同编制，项目技术负责人审核，公司质量部门负责人批准;

④：审批过程中提出的及实施过程中确定的修改意见

, 编制人员应按修改意见补

充、完善和修改后 , 再次报批 , 并保存报批记录 , 记录格式见《程序文件》 ; ⑤：项目技术部负责施工组织设计、施工技术方案或作业指导书的发放与保管，项目质量部负责《项目检验和试验计划》

的发放与保管 , 并保存发放记录《程序

文件》。对于现行法律、法规及验收规范、标准等，各相关部门有专门的电子文档，且项目部在开工之初，根据各部门汇总的购买书籍要求，统一购置各部门需要的法律、法规及验收规范、标准等。

质量部收到的监理联系单、通知单、项目部内部流转文件、质量记录等的管理办法，质量部收到的文件必须分类存档，对外部文件如监理工程师联系单和监理工程师整改通知单进行收文登记; 发放给分包和其他相关部门的文件均按规定进行分类编号，发放应有发放通知单和发放记录。更改、复制、传递以及作废都必须按程序文件进行。

质量文件由各片区质量责任工程师收集整理、

分类存档、分类编号等质量文件管

理工作。过程资料根据无锡市档案管提供的资料目录及资料室编制《幸福里(悦府)

二期

12 幸福里(悦府)二期质量管理制度

项目工程资料职责分解表》，根据工程进度及时填写，及时报验，确保与工程同步，报验后将合格资料送交资料室保管! 同时对其他部门要求的关于资料上协调配合的事情均应做到积极配合。

过程资料的检验批划分由质量总监负责，负责将单位工程的划分 (业主在质监站备案的单位工程划分) 、各检验批划分方法和规范原则、划分检验批描述上的关键点等对质量片区工程师进行交底，

然后由片区质量工程师划分好轴线，汇总到

质量总监处，由质量总监与监理工程师进行确认，确认签字后，发各相关部门。

八、样板引路制度根据合同创优目标的质量要求，参照局沪质量一次成优做法，结合项目特点，

主要有以下几方面： 1：根据施工工程进度，将展开各个分项工程的样板先行，样板引路工作，如地下室大底板混凝土的浇筑、底板钢筋的绑扎、底板防水施工、墙柱模板安装、砌体结构的中砌块墙体、抹灰、装饰装修等。 2：由质量部划分各责任片区施工区域的样板，根据施工工程进度，要求每个施工队务必对各自施工区域做出相应的分项工程样板间，或样板施工区域。 3：由总包质量部联合监理、业主、项目总工、工程部、技术部等对样板间或样板区域进行检查和验收，验收合格后，将就此样板区域进行推广。 4：样板间或样板区域确认后，将由质量部办理此样板间或样板区域的资料，并就施工工艺和检查标准对各分包人员进行交底。 5：交底内容涉及到样板间或样板区域的检查流程和检验标准，确认相关检查人员和不合格后的处理办法。 6：样板间或样板区域确认后将严格按照样板间或样板区域的质量标准和检查程序、管理办法执行。

九、实测实量制度

根据华润集团质量要求，项目部对各分项工程进行

100%实测实量，主要有以下

几方面： 1：编制实测实量方案，根据现场施工进度情况，由项目质量部对主要分项砼工程、砌体工程、安装工程、装饰装修工程施工的垂直度、平整度、截面尺寸、标高等进行

100%实测实量。

13 幸福里(悦府)二期质量管理制度

2：实测实量数据由质量部片区质量工程师统计汇总，数据上墙，定期对汇总数据进行评比奖罚，评比结果在质量例会中宣布并在质量公告栏中公布。 3：实测实量评比以国家规范、江苏省无锡市优质结构工程“太湖杯”要求、江苏省优质结构“扬子杯”要求、华润集团合同要求为标准。 4：实测实量奖罚条例由项目部制定，根据评比结果奖罚金额在月度工程款中扣除。

十、工程现场挂牌制度

本项目部根据 CI 金奖要求，进行现场挂牌制度的实施。另外就现场施工时针对不同的施工阶段，质量部结合项目部质量管理水平，制定出如下现场挂牌制度。 1：作业班组应在不同施工部位、楼层等挂牌，注明部位、班组名称、操作人员姓名、施工质量状况(由项目质量员填写)等，以加强操作人员的责任心，督促责任人严把施工质量关。: 2：进场材料必须具备出厂质量证明，入库分类存放，标识明确：材料名称、型号、数量、有效日期等。 3：进场钢材，必须具备出厂质量证明，钢材分类挂牌堆放，挂牌明确钢材名称、型号、规格、检测情况等内容。 4：成品、半成品材料应挂牌分类堆放，明确材料状态、型号、尺寸、使用部位等。 5：混凝土、砂浆自拌时，应挂牌明确混凝土或砂浆的强度等级、施工配合比、水泥黄砂等骨料用量及使用部位等数据。 6：所有经过法定检测单位鉴定的测量、计量设备必须做出标识，经监理工程师认可后方可投入使用。 7：标养室挂牌需按照标养室温湿度控制标准进行挂牌。 8：针对本项目物资使用情况，其挂牌制度如下：

1.进场物资挂牌标识 a)

砂、石、红砖、加气混凝土块等品种单

一、不易混淆的物资和有外包装

标识的物资，可不作产品标识，只作待验、已检合格标识; b)

水泥、防水材料等不作产品标识，要求作保质期限、待验、已检合格标

识，标识内容要注明进场时间和检验状态;

14 幸福里(悦府)二期质量管理制度

c) 钢筋应作产品标识和状态标识，标识内容应注明钢筋的材质、规格、待

验或已检验合格;

d) 进入库房或作业面的物资均为合格，用合格卡或合格库作标识 e) 危险品、爆炸品、有毒物品标识用红色标记放区域作标识。

2.不合格物资的标识不合格物资单独堆放或采取可靠措施使其与合格品隔离上

(没有包装时，在物资上)设置明显的不合格标识牌，以防止处置前的误用。十

一、材料进场验收制度

本项目施工现场材料分类分为三种： ( 1)：重要材料;(2)：一般材料，( 3)：辅助材料。 1：重要材料，构成工程实体并直接影响工程结构质量，可能导致业主严重投诉的物资。如：钢材、水泥、主体结构用砂、石、商品砼、防水材料、预制构件、钢构件、砼外加剂、 16 平方毫米以上电缆、各种高压阀门等。

2：一般材料，对工程质量有影响，可采取措施予以纠正的物资。如：各种门窗、砂、石、各种砌块、涂料、木制品、保温材料、防腐材料、电焊条、卫生洁具、墙、地面砖、中低压阀门、

16 平方毫米以下电缆、电线、线缆桥架、周转工具、

, 在其堆放处或其包装

; 用挂牌或记录或堆

; 安全防护用品等。 3：辅助材料，不包括在重要物资和一般物资内的其他物资。如：油燃料、氧气、乙炔、五金件等。

针对以上材料分类，质量部关于材料验收制度如下：

1：重要材料的验收制度重要材料如钢材、水泥、主体结构用砂、石、商品砼、防水材料、预制构件、

钢构件、砼外加剂、 16 平方毫米以上电缆、各种高压阀门等，进场时需要有厂家资质证书，产品合格证，

在物资部进行初步验收合格后，可将物资分类堆放到

施工场地，对于需要进行试验确认的，如钢筋、水泥、结构用砂、石、商品砼、防水材料、砼外加剂能，进场后由物资部将物资质量保证书和物资进场数量填表交与实验员处，实验员按照规范要求立即进行材料的送检，送检合格后，

才可在

施工现场使用，质量部除对物资质量书进行抽查外，还对钢筋原材外观尺寸进行

15 幸福里(悦府)二期质量管理制度

抽查。

重要物资进场，尤其是钢筋、水泥等原材务必现场的挂牌制度，挂牌由物资部进行挂牌，质量部进行监督，挂牌按照施工挂牌制度执行。其他重要物资在进场后严格按照规范标准进行材料检验检测，具体检验检测办法按照实验检验管理办法执行。检测合格后才可以用在施工现场，对于进场检测合格后的钢筋直径的检查，在物资部对外观尺寸外观检查合格的基础上，质量部对钢筋直径等外观尺寸进行复查。

2：一般材料的验收制度一般材料如：各种门窗、砂、石、各种砌块、涂料、木制品、保温材料、防

腐材料、电焊条、卫生洁具、墙、地面砖、中低压阀门、

16 平方毫米以下电缆、

电线、线缆桥架、周转工具、安全防护用品等。进场时要有厂家资质证书，产品合格证，在物资部进行初步验收合格后，可将物资进场，进行分类堆放、贮存。对于需要进行复试检测的材料，如砌块、理办法执行。

3：辅助材料辅助材料如：油燃料、氧气、乙炔、五金件等进场时需严格按照中建总公司

关于易燃易爆品等的处置办法，进场后需要做好防燃防爆措施，隔离储存 10.3 ：进场不合格后的处置办法材料进场验收不合格按照不合格品管理办法进行。十

二、成品保护管理制度

搞好成品保护，是一项关系到保证工程质量、降低工程成本和按期竣工的重要工作。在施工过程中，要对已完的和在施的分项、检验批工程进行保护。否则，一旦造成损伤，将会增加工程工作量，造成工料浪费，拖延工期。因此，做好成品保护工作是项目管理人员一项十分重要的工作，

其做好成品保护工作主要内容如下：

1)加强成品保护意识教育，切实贯彻成品保护制度。 2)要求职工参加门卫值班，严格门卫值班制度。

3)合理安排施工顺序，防止后道工序损坏或污染前道工序。

4)采取行之有效的保护措施，如提前保护、覆盖保护、局部封闭等，避免二次

涂料、保温材料等严格按照实验检验管

16 幸福里(悦府)二期质量管理制度

返工等。

5)对各个操作班组实行经济与质量挂钩制度，以奖罚手段来保证工程质量。 6)各阶段都要建立出入证制度，未持出入证的非生产工人，严禁进入施工现场。

7)项目技术部门对特别保护的成品要有具体详细的保护要求，要有专门的方案措施，提出保护措施。 8)对需要保护的成品要设专人进行保护，必要时对其进行奖励。

9)施工人员在混凝土浇筑后其强度未达到

1.2Mpa前不得在其上面操作，并做好警戒工作。楼梯等踏步要用木板或硬纸板等进行必要的封闭。 10)管道、预埋件等安放后，要有专门围护措施，防止碰撞及移位等。

11)湿作业时应防止污水渗漏造成外墙饰面及下层顶棚、墙污染受损。 12)对于门窗，应有专门的堆放地点，且要有保护措施，如下边应垫起、垫平，堆放整齐。门窗安装时，保护膜要封闭好。安装好后要及时将门框两侧木板条捆绑好，防止碰撞损坏。

13)油漆涂料施工前要清理周围环境，防止尘土污染，施工过程中门窗应作固定，防止扇框粘结，对滴在地面、墙面、窗台及五金上的油漆应清理干净。 14)施工完的装饰工程及安装就位的各类设备，搭设防护栏、板、棚等防护设施或挂警示牌等措施。 15)对于施工区域的样板间，如精装等，在施工状态和施工完毕时，要及时进行封闭，要有专人负责看管。 16)严格按照施工程序组织施工，坚持先上后下，先湿后干的顺序，避免工序颠倒，特别是在工程后期避免湿作业，并拟定有效的防止污染措施。 17)加强装修材料的保护工作。各类装修材料在运输过程中要加以覆盖和保护; 到现场后要入库保存。易吸湿材料要有防潮措施。 18)各类地面、楼梯、棱角、台阶等都采取适当保护措施。任何地面都不得直接拌制或存放灰浆。 29)工程进入最后清理、整修阶段，可采取逐层、分阶段隔离、封闭等办法，并根据实际情况采限专人看护、巡视、督促、做好放火、防盗、防污工作。 20)为了确保工程安装质量：本工程设立压力试验、灌水试验、试验、单机试运转、

隐蔽工程，电气绝缘试验及接地电阻

系统调试为停止点，凡工程的停止点

17 幸福里(悦府)二期质量管理制度

均需预先通知业主和监理单位共同检查，合格后方可继续施工。 21)成品保护制度的原则为“谁施工、谁保护;谁损坏、谁赔偿” 。即完成成品

或半成品的分包单位 (班组) 有对完成的成品 (半成品) 进行必要的保护 (工作) 措施及管理，成品(或半成品)在施工过程中被损坏，由损坏单位(班组)负责赔偿。十

三、质量专题会议制度质量专题会议的内容

会议内容主要是围绕施工进度展开的一系列质量专题，

由项目质量总监负责组织

进而制定出召开，会议内容主要是查找现场出现较多的质量问题，质量通病等，各个施工阶段的质量控制要点及下一阶段的质量通病预防措施。体内容如下：

质量专题会议具

1：质量控制要点质量控制要点已通过质量管理计划书做了相关说明，质量专题会议只是质量控制要点的一种解说形式。

2：现场出现的较多的质量问题质量问题包括现场一段时间的验收程序问题，一段时间的监理、业主反馈意见等，一段时间各种制度的履行问题，位职责履行问题等，

进行专题讲解，并以文件形式下发。

3：质量通病本项目质量通病的控制通过文件形式会提前在各个施工节点之前下发，量通病做

并将一段时间内在施工过程中存在的质 ppt 在会议室作为质量专题进行讲

一段时间岗

质量专题会议会以其中一种或几种质量问题解。 4：重要节点验收各种重要节点验收前，质量部组织监理、业主等，就针对现场节点验收可能存在问题进行专题会议讲解。

5：公司及政府检查过后的质量问题在公司及政府就本项目检查过后存在问题，进行质量专题讲解，以图达到对检查问题的快速整改和反馈。质量专题会议的形式

1：现场带队组织大检查(联合监理、业主等形式)

18 幸福里(悦府)二期质量管理制度

2：会议室进行讲解( ppt 的制作) 质量专题会议的时间质量专题会议分为定期与不定期

定期将会结合本项目部质量大检查制度进行，不定期将结合本项目各种大的质量检查验收，一段时间的质量通病出现频率，一段时间的制度履行情况等进行。质量部内部每周一次的质量专题会议 1：质量部内部每周一次质量小型会议，主要是围绕近期出现的质量通病和各自的质量责任划分进行专题讲解。 2：下周的工作部署及监理、业主等对现场的质量要求。十

四、质量事故报告处理制度质量事故等级划分

详见第二章定义 2.9 节质量事故分类(即质量事故等级划分) 。在此不做过多描述。

质量事故的处理

1：项目出现质量事故，由项目施工员组织保护好现场 , 质检员做好记录、标识，于 24 小时内上报分公司质量部门 , 报告格式见下表 11.3-15 、11.3-16 ，质量部门接到报告后及时报告分公司主管领导; 2：分公司主管领导组织分公司工程技术部门、质量部门和项目经理、技术负责人、施工员、技术人员、质检人员到现场调查

; 3：调查事故发生过程、影响程度、事故责任、事故性质、事故损失、事故产生原因后提出《质量事故通知单》，发项目技术负责人质量部门各 1 份, 报业主或监理 1 份; 4：调查后 , 分公司工程技术部门组织提出处置措施，明确返工或返修处置意见、完成时间 , 由分公司总工程师审批 ; 5：经批准的处置意见由项目现场经理组织实施，分公司工程技术部门派人对处置过程进行监督，分公司质量部门派人按

GB50300-2001标准重新检验，验证合格后关闭。

1 份、分公司工程技术部门、

6：在当月报送局质量安全部质量报表中，反映质量事故调查处理意见。严重质量事故的处埋

19 幸福里(悦府)二期质量管理制度

1：施工过程中出现严重质量事故 , 由项目技术负责人会同质检员进行标识 , 记录不合格的部位、发生时间、有关责任人员，

24 小时内上报分公司质量部门，质

量部门接到报告后当日上报分公司主管领导，同时报告局质量安全部; 2：局质量安全部接到报告后，当日向主管副局长汇报示，局质量安全部根据副局长批示派人参加调查

;

, 并由主管副局长作出批

3：分公司生产副经理在事故发生三日内组织分公司总工程师、工程技术部门、质量部门负责人和项目经理、技术负责人等有关人员到现场，进行调查

; 4：

调查事故发生过程、影响程度、事故责任、事故性质、事故损失、事故产生原因后 , 由分公司质量部门提出《质量事故通知单》

;

1 份、分公司工程技术 5：《质量事故通知单》由分公司质量部门发项目经理部

部门、分公司总工程师、副经理各 1 份、自存 1 份, 报局质量安全部、科技部、工程管理部各 1 份、业主或监理 1 份; 6：分公司总工程师针对严重质量事故发生情况组织制定专项处置方案及纠正措施，由局总工程师审批后，分公司质量部门发项目部

2 份, 分公司生产副经理、

总工程师、质量部门各 1 份、自存 1 份, 报局科技部、局质量安全部、工程管理部各 1 份; 7：审批后的处置方案和纠正措施，由分公司工程技术部门和项目经理组织按处置方案和纠正措施返工或返修 ; 8：返工或返修后 , 分公司质量部门组织人员进行跟踪验证，直到关闭为止，验证报告及时报局质量安全部备案;

9：分公司质量部门应根据事故原因及责任分析

, 提出对责任人及商务处理方案 , 经主管领导批准后实施 , 并报局质量安全部备案。重大质量事故的处埋

1：施工过程中出现重大质量事故 , 由项目经理派人保护好事故现场，作好记录和标识，于 24 小时内上报分公司和局质量安全部 ; 2：事故发生 3 日内由主管副局长或其授权人按《工程建设重大质量事故报告和调查程序规定》组织局总工程师、局质量安全部、科技部、工程管理部、分公司、项目经理部等有关人员到现场进行调查

; 3：调查事故发生过程、影响程度、事故责任、事故性质、事故损失、事故产生

20 幸福里(悦府)二期质量管理制度

原因后，局质量安全部提出《质量事故通知单》量安全部发项目经理部

; 4：《质量事故通知单》由局质

1 份、自存

1 份、分公司、局工程管理部、科技部各

1 份、业主或监理 1 份;

1 份, 报主管局长

5：分公司总工程师针对事故情况组织编制纠正措施和处置方案，经局总工程师

审批后，发项目部 2 份, 分公司生产副经理、总工程师、工程技术部门、质量部门和主管副局长、局总工程师、局科技部、局质量安全部、局工程管理部各

1 份; 6：审批后的处置方案及纠正措施，由局工程管理部派人监督分公司工程技术部门和项目经理部共同组织实施; 7：按处置方案和纠正措施实施后，由分公司质量部门负责人进行跟踪验证，直至关闭为止，验证报告报局质量安全部一份备案; 8：局质量安全部应根据事故原因及责任分析主管副局长批准后实施。十

五、质量评价制度

质量评价幸福里 (悦府)二期项目部具体情况而编制，本制度包括以下 4 个方面：

, 提出对责任人及商务处理方案 , 经

1：工程质量评价框架体系 2：基本评价方法

3、评价内容 4：具体评价表格

本制度只截取《建筑工程施工质量评价标准》中部分涉及到质量评价表格，其他将在施工过程中根据实际情况做具体补充，补充标准仍以《建筑工程施工质量评价标准》为依据。

21 幸福里(悦府)二期质量管理制度

1：工程质量评价框架体系

工程项目 (单位工程)

22 幸福里(悦府)二期质量管理制度

2：基本评价方法

2.1 性能检测检查评价方法应符合下列规定：检查标准：检查项目的检测指标要求及规范规定 . 检查方法：现场检测或检查检测报告。 2.2 质量记录检查评价方法应符合下列规定：检查标准：

①材料、设备合格证 ( 出厂质量证明书 ) 、进场验收记录; ②施工记录;

③施工试验记录等资料完整、数据齐全并能满足设计及规范要求，真实、有效、内容填写正确，分类整理规范，审签手续完备。检查方法：检查资料的数量及内容。 2.3 尺寸偏差及限值实测检查评价方法应符合下列规定：检查标准：检查项目为允许偏差项目时，项目各测点实测值均达到规范规定值。检查方法：在各相关同类检验批或分项工程中，随机抽取

10 个检验批或分项工

( 参数 ) 一次检测达到设计

程，不足 10 个的取全部进行分析计算。必要时，可进行现场抽测。 2.4 观感质量检查评价方法应符合下列规定：检查标准：每个检查项目的检查点按“好”

、“一般”、“差”给出评价。

检查方法：观察辅以必要的量测和检查分部

( 子分部 ) 工程质量验收记录，并进行分析计算。

3、评价内容

3. 1 工程结构、单位工程施工质量优良评价的内容应包括工程质量评价得分，科技、环保、节能项目加分和否决项目。

3.2 工程结构施工质量优良评价应按《建筑工程施工质量评价标准》第

4～6 章

的评价表格，按施工现场质量保证条件、地基及桩基工程、结构工程的评价内容逐项检查。结合施工现场的抽查记录和各检验批、分项、分部( 子分部 ) 工程质量验收记录，进行统计分析，按规定对相应表格的各项检查项目给出评分。 3.3 单位工程施工质量优良评价应按《建筑工程施工质量评价标准》第

4～9 章

的评价表格，按各表格的具体项目逐项检查，对工程的抽查记录和验收记录，进

23 幸福里(悦府)二期质量管理制度

行统计分析，按规定对相应表格的各项检查项目给出评分。

3.4 工程结构、单位工程施工质量凡出现下列情况之一的不得进行优良评价： 1 使用国家明令淘汰的建筑材料、建筑设备、耗能高的产品及民用建筑挥发性有害物质含量释放量超过国家规定的产品。

2 地下工程渗漏超过有关规定、屋面防水出现渗漏、超过标准的不均匀沉降、超过规范规定的结构裂缝，存在加固补强工程以及施工过程出现重大质量事故的。 3 评价项目中设置否决项目，确定否决的条件是：其评价得分达不到要求，设置的否决项目为：地基及桩基工程：地基承载力、复合地基承载力及单桩竖向抗压承载力; 结构工程：混凝土结构工程实体钢筋保护层厚度、钢结构工程焊缝内部质量及高强度螺栓连接副紧固质量;安装工程：给水排水及采暖工程承压管道、设备水压试验，电气安装工程接地装置、

防雷装置的接地电阻测试，通风与空调

工程通风管道严密性试验，电梯安装工程电梯安全保护装置测试，智能建筑工程系统检测等。 4：具体评价表格：

4.1 ：施工现场质量保证条件评分表

工程名称施工单位序号

施工阶段

检查项目

应得分

评价单位

检查日期判定结果

年月日

100% 85% 70% 实得分备注

现场组织机构、质保体系，材施工现场质

料、设备进场验收

301 量管理及质量

制度、抽样检验制度，岗

责任制度

位责任制及奖罚制度

2 3 4 施工操作标准及质量验收规范配置

施工组织设计、施工方案

质量目标及措施

30 20 20 检查权重值 10分。结果应得分合计：

实得分合计：

实得分

施工现场质量保证条件评分 = × 10=

应得分

评价人员：

年月日

4.2 地基及桩基工程质量记录评分表

24 幸福里(悦府)二期质量管理制度

施工单位

评价单位

判定结果

序号

检查项目应得分

100%

85%

70%

实得分备注

地基强度、压实系

地基

数、注浆体强度地基承载力

50 (50)

桩体强度、桩体干

复合地基

密度

复合地基承载力

(50)

单桩竖向抗压承

桩基

载力

桩身完整性

权重值 35分。

应得分合计：

实得分合计：

检查结果

(50) (50)

实得分

地基及桩基工程性能检测评分 = × 35=

应得分

评价人员：

年月日

4.3 地基及桩基工程质量记录评分表

工程名称

施工阶段

评价单位

检查日期

年月日

施工单位

序号

检查项目

判定结果

应得分

100 %

85%

70%

实得分备注

材料合格证 ( 出厂试验报

材料、预制

30 告) 及进场验收记录及钢

桩合格证 ( 出

筋、水泥复试报告

厂试验报告 ) 及进场验收

预制桩合格证 ( 出厂试验报告 ) 记录

(30)

及进场验收记录

地基处理、验槽、钎探施

工记

(10)

2 施工记录

录

预制桩接头施工记录打( 压) 桩试桩记录及施

工记录

(20)

25 幸福里(悦府)二期质量管理制度

施工记录

灌注桩成孔、钢筋笼、混凝土灌注检查记录及施工记录

检验批、分项、分部 ( 子分部 ) 工程质量验收记录

(30)

灰土、砂石、注浆桩及水泥、粉煤灰、碎石桩配 30 合比试验报告

施工

试验

钢筋连接试验报告混凝土试件强度试验报告

(15) (15)

预制桩龄期及试件强度试验报告

检查权重值 35分。

结果

应得分合计：实得分合计：

(30)

地基及桩基工程质量记录评分

实得分 = × 35= 应得分

评价人员：

年月日

其他表格详见《建筑工程施工质量评价标准》十

六、项目部质量检查制度

为及时掌握工程施工动态，加强施工协调，及时解决施工中存在的问题，同时增进施工各方的互信，提高项目凝聚力，确保工程的进度、质量、安全、成本总体目标的实现。

一：检查类别月、周质量检查评价分为定期和不定期。二：检查时间安排

就目前质量部人员分配情况，对于月、周质量检查评价只做不定期检查。三：检查内容

1：现场质量状况; 2：施工挂牌状况; 3：材料堆放及使用状况; 4：成品保护状况; 5：分包单位人员配备状况;

26 幸福里(悦府)二期质量管理制度

6：其他情况，待主体结构起来进一步做补充; 四：参加单位及部门、人员根据不定期检查内容，到时提前以发文形式告知或口头通知。五：检查后的问题反馈形式 1：发文通告，并要求整改; 2：发文告知，并作处罚;

3：检查存在问题作为质量评价标准一项; 十

七、测量复核与试验计量制度一：测量放线复核制度

工程施工测量放线是建设工程由设计转化为实物的第一步。

施工测量质量的

好坏，直接影响工程的综合质量，并且制约着施工过程中有关工序的质量。工程测量控制是施工过程中事前质量控制的一项基础工作，

它是施工准备阶段的一项

重要内容。质量工程师应将其作为保证工程质量的一项重要的工作内容。 1：工程定位测量复核

工程从开工时起针对工程定位，要求项目技术负责人、项目质量工程师、测量员对定位测量进行复核。无误后方可通知监理复线，再通知勘测院复线，进而进行土方开挖。复核验收内容有：

1.1 检查审核规划部门提供的建筑红线数据、平面控制坐标和高程控制的正确性。

1.2 核算设计总图坐标数据的正确性，校对有无相互矛盾的地方。 1.3 审查测设施工轴线控制网(或建筑施工方格网)技术方案。 1.4 检查验收施工轴线控制网(或建筑施工方格网)的测量资料。

1.5 根据规划红线坐标审核检查测量员测设的建筑物周边位置是否符合规划部门的要求，协助规划部门验收建筑红线，与测绘部门办好文字交接手续。 1.6 检查护坡桩、降水井位置是否符合设计要求。

1.7 检查高程引测数据是否正确，校核高程控制测量是否符合规范要求。 2：基槽测量复核

基槽开挖后除对基底标高进行复核外，还要对基地轴线位置进行复核 (复测

27 幸福里(悦府)二期质量管理制度

人员同工程定位)，无误后向监理报验;

2.1 基槽开挖边线，根据土方开挖方案确定的坡度进行复核; 2.2 基槽底部标高，根据业主给定的水准点进行复核; 2.3 根据轴线控制线复核基础垫层的外控制线。

3：楼层测量复核楼层标高、墙、柱轴线及洞口位置线在项目测量员放线后项目质量工程师要

进行复线验收，无误后向监理报验。复核验收内容有：

3.1 检查施工轴线的放线，既要依据施工测量检查每层轴线控制线位置的正确性又要抽查墙边线的正确性。

3.2 根据轴线控制线、墙体模板控制线，检查外墙体是否倾斜。 3.3 检查墙体边线的同时也要检查墙体钢筋位置是否正确。 3.4 检查电梯井内壁的垂直度及内口尺寸。

3.5 检查每层钢筋上测设的 500MM线标高，检查墙体、墙柱上的 1M线或 500MM 线是否正确。

3.6 检查每层楼板浇灌后混凝土面的结构标高。 3.7 检查并配合进行建筑物沉降、倾斜的观测工作。 4：装修测量复核

主要是为安装门窗、机电设备、灯具、开关、插座、卫生洁具、管道、地漏、采暖器具等提供的平面位置及标高。主要复核验收内容有： 4.1 检查每层各户进户线的放线。 4.2 检查外墙体及电梯井的垂直度。 4.3 检查每层楼板面的结构标高和墙体 4.4 检查窗洞中心位置线是否正确。

4.5 检查抹灰后走廊、房间内净空尺寸是否符合设计要求，并在一定程度上指导装修工作。

5：室外道路、管线测量复核为室外道路及各种管网的准确定位提供依据。主要复核验收内容有：

5.1 检查室外道路及各种管网(包括水、电、气、电讯)的定位放线、标高测定是否正确。

1M控制线标高(此项工作要多次进行) 。

28 幸福里(悦府)二期质量管理制度

5.2 检查配套工程(建、构筑物)如化粪池、隔油池、消防水泵房、地下人防通道及出入口等定位放线、标高数据是否符合设计要求。

5.3 检查室外道路及各种管网是否符合设计要求，有无完整的记录(符合实际的)。

5.4 检查室外道路结构管网是否符合设计(包括设计修改通知单)要求。二：试验计量制度各种规程、规范、标准、方法、仪器设备档案以及试验纪录、试验报告、委托书等均属试验资料，应由实验员进行保管。由实验员建立各类实验台账，台账包括钢筋原材，混凝土试块，钢筋焊接、钢筋机械连接等，其他如砖块、水泥等不常用材料另统一做一本台账。原材检测完后，由实验员完善各类台账。台账做到真实、准确、及时反映现场施工情况、

如混凝土试块是在项目部标养室进行养护的，必须建立相应的养护室温湿度统计记录。

混凝土坍落度的台账应及时、真实记录混凝土实际情况，由实验员进行混凝土坍落度台账的建立。实验员应对台账记录做好保密管理工作，不得私自发放、借阅等。测量复核与试验计量表格详见无锡市通用表格“甬通表”内各章节部分。十

八、质量否决制度

本项目施工过程严格做好“三控” ，即事前预防、事中控制、事后监督检查。根据质量责任制度的划分，

1：具有质量有否决权利的个人和部门如下有： ( 1) 项目经理; ( 2) 执行经理; ( 3) 项目总工; ( 4) 商务经理; ( 5) 项目工程部; ( 6) 项目技术部; ( 7) 项目质量部;

29 幸福里(悦府)二期质量管理制度

( 8) 项目物资部; ( 9) 班组质量责任制; ( 10)作业班、组长;

( 11)操作工人; 以上具有质量否决权的部门中，任何个人都有对质量进行否决的权利。 2：流程检验人员依据施工工艺标准;技术方案、检查标准、规范文件等;检验流程及质

量体系文件，对施工区域实现的各阶段实施检验(其中包括物资的检验) 现的不合格品，检验人员依据质量体系文件工作程序进行处理。格品处理意见或按程序正常返工仍达不到设计要求的产品，行使此项权利。 3：依据的文件 ( 1)：体系文件; ( 2)：规范要求; ( 3)：技术方案;

( 4)：质量管理策划书; 十

九、施工影像管理制度

项目部各个部门都建立施工影像管理制度，各部门都配备了施工影像管理责任人及相应设备，对施工进度影像、项目公共关系影像、工程定点整体照片(或慢照片)进行拍摄及管理。

质量部根据工程量的大小，由片区质量工程师负责照片的拍摄和收集整理，项目部给每个片区质量工程师配备专门的照相机，

片区质量工程师负责对现场质

。对发

对拒不接受不合

检验及审理人员有权

量优缺点进行拍摄，并进行整理汇总，结合质量部的管理办法，将质量缺点进行汇总，然后编辑成 ppt 形式，由质量部总监负责进行讲解。

照片的拍摄结合项目工程进度和质量管理办法，从开工前的场地到竣工结束后的整体形象，均由质量部片区质量工程师负责拍摄，由质量部总监负责管理，照片主要对各个施工作业面实际施工质量情况拍摄，收集，然后放到质量部电脑进行分类、整理、存档。

以下是本项目部施工照片拍摄地点与要点参照表

规定每天都有照片的拍摄和

30 幸福里(悦府)二期质量管理制度

项目部施工照片拍摄地点与要点参照表

类别

拍摄位置现场状况现场周边状况

障碍物围墙临时仓库放样用水准绳挡土设施脚手架、工作台

拍摄要点

全区域(广角不能取全景时，可合成)

主要运输路线状况等

位置、高度与施工现场的关联性全体照相并依栋分别拍摄施工状况、整体挡土设施全部脚手架、工作台、防护设备基桩打到基层深度、地基承载状况实施试验的状况(含试验机械)

桩长、结头处焊接、打入深度

拍摄数量视情况视情况视情况 1～ 2 1～ 2 全部 1，每栋 1

2～ 3 1～ 2 无无

无

无无

无试

1、工程现场

2、临时设施

3 地天然基础

预制桩

承载层承载力实验

试桩预制桩制品打桩时桩头处理、基基与础基工础程工

程

制品名称、直径、长度及制造时间、根数

打桩时全景(含机械)

处理情况、桩心情况侧壁、持力层、钻孔深度

状况(含机械)

主筋根数、保护层、间距、接头坍落度、含气量试验等状况及结果

桩头砼处理状况、桩芯检查情况浇注作业、施工缝处理、养护状况等

施工状况、焊接面养护状况

基础、地梁的形状尺寸

各次浇注砼的坍落度试验、含气量试验模板检查状况(照片反映场地背景)

钢筋根数、间隔，构件整体配筋

安装状况

浇注砼作业及粉刷作业状况

养护状况检查状况

试验实施状况及试验结果

灌注砼桩

桩挖掘配筋浇注砼桩头处理

各处一张 1～ 2 2～ 3

各处 1～ 2

1～ 2 2～ 3 视状况视状况 1～ 2 1～ 2 2～ 3 2～ 3 2～ 3 1～ 2 1～ 2 1～ 2

砼工程

4、钢筋砼构件制作

砼浇注预埋五金基础砼浇注作业

质量试验模板配筋连接用预埋五金

浇注砼养护质量检查性能试验

项目部施工照片拍摄地点与要点参照表

31 幸福里(悦府)二期质量管理制度

类别

拍摄位置构件进场与现场检查各层构件的定位状况各层水平调整层梁、墙板定位各层水泥砂浆填充

拍摄要点

卸货状况，构件检查状况

定位、接合部门施工情况 (焊结及接着灌浆)

施工状况

拍摄数量 1～ 2 各 2 ～ 3 2～ 3 各各 2 ～ 3 各 2 ～ 3 5～ 6

5、钢筋砼构件组装

定位、接合部门施工情况 (焊结及接着灌浆)

接合用预埋五金、勾缝等施工状况

6、防水工程

勾缝防水作业

横勾缝及竖勾

缝层顶

带状填缝材施工状况，带状填缝材搭接及角落部位施工状况，背衬材填缝作业施工状况液状填缝材，塑胶防水纸的施工状况，通气

管、立板等处的施工状况

2～ 3

走廊、阳台

液状填缝材，塑胶防水纸的施工状况，平顶部分的勾缝背衬材料，填缝作业的施工状况

2～ 3

浴室、厕所油毡防水防水处基层施工状况，各种粉刷施工状况，排水沟渠处、立板处周围防水施工状况，材

料等

各施工步骤 1 ～

层顶面防水

隔热

7、木结构工程

地板

同上隔热板厚度及施工状况，压缘砖或压缘砼施工状

况

大梁、隔栅等形状尺寸、间隔、防腐剂涂布情形

安装情况

预埋吊件、吊子、角材间隔隔热板厚度，施工状况，胶粘剂等

阳台、走廊、窗户、平台等处扶手的安装及焊接

情况

各施工步骤 1 ～

2 1～ 2

内部装修板材

平顶基层墙隔热板

1～ 2 1～ 2 1～ 2 1～ 2 1～ 2

8、金属工程

扶手

各种五金

晾衣架、落水管等五金预埋状况及安装或焊接情

况

9、粉刷

各处粉刷门窗框周围的填缝

作业

基层、各层粉刷的施工状况，水泥砂浆拌合剂

各门窗框周围的填塞状况

1～ 2 1～ 2 工程

10、涂装 (喷涂) 工程

11、其它

基层处理状况 2～ 3

各种试验浴室防水试验、浴室防水施工完成后的放水浸泡

试验

各 1 ～ 2

12、检查各种监督检查质监站，公司内部、其他领导对施工场地的检查

和验收

各 1 ～ 2

13、例会

现场例会、会议室质监站，公司内部、其他领导对施工场地的检查

和验收

质量部结合以上本项目部施工照片拍摄地点与要点参照表，的施工影像管理。

对应做好质量部

32 幸福里(悦府)二期质量管理制度

十九、质量信息管理制度 1：质量信息管理责任、工作内容、工作流程及考核要求根据质量管理策划书和项目实施全过程管理的需要，

本条质量信息管理制度主要

解决质量部的信息交流与沟通，其信息交流和沟通涉及到企业层次职能部门、项目部各个职能部门及分包单位、监理方、业主方及设计方、当地政府及行业管理机构、项目目部所在社区、与项目部有关的其它机构间信息往来、识别处理、沟通反馈的情况等。项目部根据信息传递与沟通的需要，配备人员、设备、器械，建立信息管理责任制。 ( 1: )：企业层次职能部门

质量部与企业层次职能部门的信息交流与沟通，主要体现在企业所下发的各类与质量有关的管理文件，企业上传到共享文档之后，统一由项目部综合办下载并下发，下发到质量部，由质量部总监根据文件内容进行处理，并将处理意见及结果及时通过邮件，上传到共享文档，传真等方式发送到企业领导处。

( 2)：项目部各个职能部门质量部与分包单位和总包职能部门的信息交流与沟通，主要为施工现场检查情况，通常由片区质量工程师以口头、

书面形式告知被检查单位和相关总包职能部门，书面形式由片区质量工程师负责记录，项目执行经理和项目总工签发，质量部将以书面形式进行罚款，

对于书面告知需要整改的，

但未整改到位的，并将书面文件发送商务、财务等部门，并由片区质量工程师负责对书面形式整改单的继续跟踪检查。 ( 3)：监理方

质量部负责项目部所有现场检查和验收与监理的对接，

其主要信息交流和沟通管

理方式主要体现在口头、书面整改，通常现场检查出来的问题以口头整改为主，在口头无效或同一问题多次出现的情况下，

监理方会以联系单、通知单等形式的

书面文件发送总包项目部，然后由项目经理进行批示，下发各部门，质量部由片区质量工程师负责对所述问题的整改的跟踪检查，并负责回复。 ( 4)：业主及设计方

业主及设计方，主要通过各种函件进行传递到总包管理处，然后经领导批示发到

33 幸福里(悦府)二期质量管理制度

各相关部门，对于与质量部主要相关的设计变更、图纸类问题，均通过项目领导批示，然后作为正式施工检查检验所用。信息交流和沟通方式采用口头和书面两种形式，但以书面文件形式作为正规检查所用，由片区质量工程师负责。

( 5)：当地政府及行业管理机构与当地政府及行业管理机构的交流和沟通方式主要是书面文件，

政府质量监督站对本项目的检查所下发的质量整改通知单，行业管理机构针对无锡市的相关规定，都是以书面文件下发本项目，

然后根据书面文件所述内容，由片区质量工程

师负责整改通知单的整改落实和回复工作，对于行业管理机构下发的无锡市的行业规定，则由质量部负责人负责管理和执行。

( 6)：项目目部所在社区、与项目部有关的其它机构间

项目部所在社区、与项目部有关的其他机构间的信息交流和沟通，主要通过文件形式下发项目部，项目部根据文件内容，将文件下发各个相关职能部门，然后由职能部门负责对信息文件的处理和反馈。

2 信息管理网络项目部各个部门人员均配备电脑，开通了网络，建立了

项目部内部的交流方式多采用

QQ交流群。

QQ交流，重要文档上传至交流群共享里面，然后在线通知各相关部门进行下载传阅。

企业内部建立的各种 QQ交流群，和项目部统一了形式，主要是通过在线与项目部各部门负责人进行交流，对于局所下发的文件，局内部管理人员上传至群共享文档里面，然后由项目部综合办负责下载，经项目部领导审批后下发各相关部门，由各部门负责人进行文件的处理和反馈。

数据库建设，项目部有关职能部门按企业信息化建设要求，建立了以总工为首的信息交流制度。并在技术部设立专门的信息交流平台。

4、重要会议管理

项目部每周三的监理例会制度，规定了参加人员包括业主、总包项目经理及各部门负责人、分包项目负责人、监理等，会议主题主要是总包单位介绍上周的工程、质量、技术、安全等情况，阐述下周工作计划等，监理对现场问题的阐述和总结，业主对现场问题的阐述和总结。然后由监理单位记录并总结监理例会内容，并签字确认后发送总包和业主单位。

34 幸福里(悦府)二期质量管理制度

项目部门经理以上会议制度，根据项目施工情况，不定期进行。文件及资料管理：

项目部建立资料中心，配备 2 名人员、负责对企业层次职能部门、项目部各个职能部门及分包单位、监理方、业主方及设计方、当地政府及行业管理机构、项目目部所在社区、与项目部有关的其它机构间的正式文件资料收集、

传递、归档等

方面的管理。同时各部门又有专门对设备、器械，负责内外事物沟通的资料管理人员。

6、信息安全管理

项目部有专门的电脑围护人员，信息管理工程师对项目计算机及网络进行维护管理，应用必要的技术及手段，

及时的确保网络安全。同时项目部制订了信息安全

与保密措施，防止信息在传递与处理过程中的失误与失密。对于各部门内部的电脑，项目部员工对个人使用的计算机负责日常维护，确保本岗位信息安全。

7、局项目管理系统软件信息录入管理项目部各部门均配有专人负责信息录入工作，

部门均及时准确的进行信息录入工作。

二十一、质量奖惩制度质量奖惩制度分主体、装饰装修等阶段(桩基业主单位施工)

(一)、主体结构、装饰装修等质量奖惩处罚规定

1、各施工班组，应认真熟悉施工图纸，施工规范，弄懂、弄清技术要领，每项工序都必须向工人进行详细操作交底，未进行交底即行施工的，每项处以 300 元/ 次罚款。

2、承包班组每完成一道工序，均应进行自检，自检合格后再通知项目部验收，如项目部在验收过程中查到不合格，根据不合格程度，每点处以元罚款。

3、如被下道工序查出上道工序不合格，影响下道工序施工的，发生的费用均由上道工序班组承担。

4、对项目部下达的质量整改通知单必须立即落实，如复查发现没有及时整改，未能在规定时间内整改完成，进行验收，每次处以

并对本岗位信息分类整理，

根据心理系统对各部门的要求，各

，具体如下：

100~500

200~300 元罚款。

35 幸福里(悦府)二期质量管理制度

5、基础施工无排水沟及集水井，或无专人负责抽水，导致基坑严重积水等质量隐患的，每次罚款 100 元。

6、基础挖土超深，不及时汇报并用松土回填，视情节严重，每次每处处罚 100~1000元。

7、基础凿桩盲目施工(未根据设计标高)凿低每只处罚 100 元。

8、基础模板支撑不规范，有梁偏位、窄模弯曲现象，每米处罚 50 元。由于支撑不牢固，无足够的强度、刚度、稳定性，造成严重后果，给予 2000 元以上罚款。

9、基础砼浇捣留施工缝，每条处罚㎡处罚 50 元。

10、基础墙砌筑采用混合砂浆或砂浆标号未达到设计要求， 100 元/ ㎡。对超过设计标号 15%以上者，多用材料按实赔偿。

11、基础墙体转角处及主体砖墙 1.4m 以下，不同步砌筑每处罚 200 元。

12、回填土前，未作隐蔽工程验收，未进行材料和建筑垃圾的清理，未排除地下水即作回填土，每处处罚 500~1000元。

13、地下室大底板外墙，未按规范及设计要求设置止水带，每米处罚元(包括砼止水带上下层脱隔) 。

14、地下室墙板及水箱，未采用对拉螺杆止水片，每根处罚

15、砼剪力墙支撑模板，未按规范支撑，导致跑模，每处处罚 (并包括梁偏位、标高差错、窗洞误差、不垂直) 。

16、在模板支撑前，未按要求对模板清理及上脱模油，每次后导致麻面处罚每次 200 元，不及时修补处理的每次 200 元。

17、现浇板支撑间距较大、扣件松动，未按规范起拱，导致下坠，按每平方处罚 300 元;梁下坠按每米处罚 500 元。

18、砼外墙或柱，拆模后有明显接槎每米处罚 100 元。

200 元，砼拆模 50 元。 500~2000元

100

按墙体面积处罚

1000~2000元，基础砼未按规范平糙每

19、后浇带浇筑砼前须进行清理，自检合格后方可报验，验收合格才能进行砼浇筑，未进行清理、清理不干净或未按 “三检制度”进行施工，每次处罚 200~500 元。

20、主体结构砼浇筑完成须进行养护，在砼养护规定时间内未进行养护或者养护不到，每次处罚 500~1000 元。

36 幸福里(悦府)二期质量管理制度

21、砌筑墙体砂浆饱满度达不到处罚 300 元。

85%以上，按墙体面积每㎡罚 50 元或每处

22、墙体砌筑，对未浇水湿润干砖砌每㎡处罚处罚 50 元。

23、墙体砌筑，如断砖集中使用一处，每处罚每处 50 元。

50 元，砌筑时未用皮数杆每

200 元，留阴槎及未放拉结筋

24、框架填充墙砌筑，不利用拉结筋(按规范间距)每道罚底砌筑不规范、不密实每米罚 50 元。

25、对砼墙板及砖砌体实测合格率达不到 50 元。

50 元，梁底板

90%以上，按建筑面积每平方米罚

26、墙体组砌不统

一、不整齐每处罚 100 元。用多孔砖砌筑时上下应用统一实心砖，实砌三皮，否则每米罚

50 元(并包括窗台以下三皮) 。

500～1000 元。

27、楼层砼浇捣按规范留置施工缝，如留置错误，每处罚

28、构件砼振捣必须密实，如发现漏筋孔洞每处罚 500 元，发现蜂窝、缝隙、夹渣等，每处罚 200 元;对施工缝垃圾不清理干净及未接浆每处罚

29、钢筋绑扎不规范，间距不均匀，垫块未放，每平方米处罚 200 元。 50 元。

30、钢筋配料不正确，每根处罚 50 元，电焊接头及冷接绑扎接头不符要求，每根处罚 50 元。

31、框架柱、剪力墙主筋产生偏位每根处罚罚 100 元。

32、楼面钢筋发现超高，每平方米处罚 100 元，未按设计要求预埋拉结筋每根处罚 30 元。

33 、直螺纹连接及电渣压力焊质量必须达到规范要求，出整改仍有不符合要求的接头每发现一个处罚

100 元。

经三次口头或书面提

30 元，拆模后发现露筋每根处

34 、超过 30 厘米的预留洞口没有按设计及规范要求加筋的每发现一个处罚 100 元。

35 、梁柱主筋没按设计图纸要求以小代大或数量错误没发现一次处罚元。

36 、梁底下铁钢筋未绑扎数量及腰筋未绑扎数量超过

500

10%时每个作业面处罚

37 幸福里(悦府)二期质量管理制度

500 元。

37 、梁柱主筋在箍筋加密区进行连接的每发现一处罚款 38 、梁柱主筋锚固长度没有满足规范要求每发现一处罚款 39 、墙柱钢筋绑扎合格后没有报验就进行合模施工每次处罚

100 元。 500 元。 500 元。

200 元。 40 、主梁二排钢筋没有按照规范放置经提出后仍不整改每次处罚

41 、主次梁相交处主梁箍筋少放或漏放及主次梁相交处主梁两边无三个加密箍筋每发现一出处罚 100 元. 42 、高层核心区墙板暗柱与暗梁相交处暗柱上必须要有不少于三道箍筋果少放或漏放每发现一道处罚 100 元. 43 、核心区墙体水平钢筋达不到规范要求的锚固长度每发现一出处罚元. 44 、自拌砼未按设计要求配合比拌制，每立方米处罚 200 元(砂浆每立方米处罚 150 元)。

45、混凝土浇筑前的模板内垃圾必须清理完毕，

未清理干净就准备进行混凝土浇筑的，按照每根柱子、每道墙、每到梁、每块楼板处罚合格后，仍然要进行混凝土浇筑，视情况处罚每次

46、木砾砖未做防腐处理，每块处罚

100 元，对于验收不

500 , 如

1000-2000 元。

20 元，漏放一块罚 50 元。

47、楼层砼浇捣，厕所、厨房、走廊、楼梯、阳台等未按设计标高落低及楼面超高现象，按每平米罚 50 元。

48、所有门窗框安装后，未做保护措施，每只处罚要求嵌满嵌实如有渗水每处罚 100 元。

49、高层爬架洞堵塞必须密实，否则渗水每只处罚 200 元。

50 元，嵌缝必须按规定

50、塑钢窗安装固定片，未按规范间距放置，每只罚 30 元，按规范要求填充料打得不密实，每米罚 50 元，窗框下坠每米 100 元，硅膏打得不符要求每米罚 50 元，窗扇无限位装置及窗下框无出水孔，每只罚 100 元(砖混结构按规定未放水泥预制块每块罚 50 元)。

51、木门框樘子，断面未按标准图制作，尺寸不符每只罚子每只罚 200 元，木门框安装后未用水泥砂浆嵌密实每米罚

52、预制多孔砖按规定封头，未封者每块罚

50 元，发现烂樘 30 元。

30 元，楼板按规定离缝灌缝，

38 幸福里(悦府)二期质量管理制度

未按规定处罚 50 元/ 块(预制多孔板如有露筋、孔洞、蜂窝或断裂安装，每块罚 200 元)。

53、屋面、厕所、厨房、水箱、阳台有积水、漏水、渗水、倒泛水每处罚 200 元，墙面发现渗水，每处罚 500 元(在装饰前未对结构做盛水试验，导致渗水加倍处罚)。

54、屋面防水卷材铺贴，未按规范施工或基底未干燥施工，每平方米罚元，发现空鼓或粘结处开口每处罚

200 元，发现外贴每米罚 50 元，未进行盛水

1000 元。实验或盛水实验未验收通过即进行下一道工序施工，每次处罚

55、砖砌女儿墙未按规定高度凹槽施工，每米罚 50 元，女儿墙压顶未用砼整浇每米罚 50 元，未按规定做出坡度，每米罚 30 元(屋面泛水圆弧不规范每米处罚 50 元)。

56、外墙面砖不平整，横竖缝大小弯曲，勾缝未达优良标准，按墙面积每平方罚 50 元，涂料外墙发现有明显影子及龟裂，

每平方处罚 50 元，未按设计规定

做嵌条子，每米处罚 30 元(包括窗天平及窗台线下口) 。

57、外墙粉刷及面砖发现起壳，每平方罚上园档每只罚 50 元。

58、厨房、厕所、粉刷及外墙勒脚、室内踢脚线粉刷，未采用水泥砂浆打底每平方罚 50 元。

59、室内粉刷面层开裂起壳，每平方罚方各罚 50 元。

60、室内粉刷阴阳角不方正、不垂直、弯曲、粗糙，每只处罚面层不平整、粗糙，每平方罚 30 元。

61、楼梯踏步粉刷，误差超过 0.5 ㎝以外，每步罚 30 元，开裂起壳每步罚 50 元。

63、室内墙面涂料或乳胶漆阴阳角不直，表面质量不符要求，按每平方罚 50 元计算，门窗油漆质量不符要求每只处罚

50--100 元。

30 元，粉刷

50 元，地坪开裂起壳、起砂，每平 50 元，外墙窗台无坡度及 2 ㎝以

63、建筑物与构筑物四周(围墙、明沟、散水、台阶)应做隔离缝，并用油膏填饱满，未做者每米罚 50 元。

64、室外下水道、废水窨井必须管底落差

30 ㎝，污水井须做流槽，否则每

只罚 100～ 200 元，粉刷不符要求每只罚 200 元。

39 幸福里(悦府)二期质量管理制度

65、室外小区马路面层积水，按每平方罚 50 元。

66、以上各条款处罚，根据责任界限对各施工班组，进行处罚，如平常所检查后，开整改单限期内未完成，每次处罚

100～500 元。

200 元。 6

7、管道连接方式符合图纸或规范要求，否则每次罚款 6

8、所有管道支架间距合理、正确、牢固，不应有晃动现象，并且横平竖直，否则每次罚款 200 元。

69、管道坡度、坡向、支架、支墩安排合理、正确，绝不允许有倒坡现象，否则每次罚款 200 元。

70、管道连接严密，试压试验做到一次成功，如出现质量问题，除赔偿材料费外，否则每次罚款 200 元。

71、管道焊接时，坡口、焊缝、平整度、饱满度、焊皮均匀度、宽度、高度应符合规范要求，否则每次罚款

200 元。

72、煤气、采暖等管道穿越楼板、砖墙、梁处应设套管，套管大小及安装符合要求，不符合要求每次罚款 200 元。

73、卫生器具的固定必须牢固、无松动，标高应一致。各种器具供水阀门位置正确，标高一致。固定螺丝不得使用木螺丝，严禁在多孔砖或轻型隔墙上使用膨胀螺丝固定卫生器具，不符合要求每次处罚

200 元。

74、管道施工，每天下班前对施工作业区清扫、多余材料整理、分类堆放整齐，否则每次罚款 200 元。

75、安装泵等管道设备固定牢固，垫铁符合要求，严禁用其他材料做垫块，否则每次罚款 200 元。

76、配电箱安装要横平竖直，面板与墙面紧密接触，标高一致，不符要求每次罚款 200 元。

77、电线管管子连接紧密，进入箱盒要用专用锁母，并且与箱盒顺直，管子露出箱盒长度不能超过规范要求，不符合要求每次罚款

200 元。

200 7

8、电线管明敷，支架固定牢固，间距符合要求，不符要求每次罚款元。

79、所有不带电的金属外壳，电气跨接良好，跨接方式及焊接质量符合要求，不符合要求每次罚款 100 元。

80、管内、桥架内电线管严禁有接头，不符合每次罚款

200 元。

40 幸福里(悦府)二期质量管理制度

81、固定灯、开关、插座或其他电气设施，严禁使用木榫，不符合每次罚款 200 元。

82、各种设备、开关、插座、灯具安装标高一致，符合图纸或规范的要求，不符合每次罚款 200 元。

83、电线管煨弯半径要符合规范，不符合每次罚款 100 元。

84、电气设备每一个电气回路，都要认真测试，并做好相关的测试记录，对未做测试或测试不合格送电造成后果，相关班组负责，并处罚款

500 元。

85、相线、零线、接地线的颜色严格根据规范要求，并且接线正确，不符每次罚款 200 元。

86、防雷带支架间距符合规定，搭接方式、搭接焊接长度不符合每次罚款 100 元。

87、风管、钢板、法兰符合图纸或规范要求，螺栓间距、铆钉间距≤ 150 ㎜，起始铆钉距风管棱边间距< 50 ㎜，风管制作完成后，所有孔洞，缝隙必须采取密封措施，不符合要求每次罚款

200 元。

200 元。 8

8、风管的支架间距符合规范要求，不符合每次罚款 8

9、风管上可拆卸部分不得设在预留孔中，防火阀等各种设备设在便于使用、检修之处，不符要求每次罚款 300 元。

90、风口和风管的连接应严密牢固，风口和装饰面应贴实、平整，不符合要求每次罚款 200 元。

91、矩形弯管不得采用内方角的形式，主管和支管连接，主管上开孔尺寸不得小于支管尺寸，不符要求每次罚款

200 元。

92、各类机组安装应符合建筑物承重的要求，吊杆应用上下螺母锁紧，排水坡度正确，供回水管、冷凝水管应弹性连接，不符要求每次罚款

93、风管供回水管等绝热层和防潮层必须完整无损，象，不符合每次罚款 200 元。

94、所罚的罚金在当月工程款中扣除。

95、在施工过程中，由于施工班组盲目或任意施工，根据其产生后果的轻重程度处以 2000～ 20000 元的罚款。反之如班组在施工过程中发现质量隐患提醒管理人员给予一定奖励。

96、对未完善部分，视实际情况进行罚款(由施工质量员严格把关)

200 元。

绝热材料没有外露的现

。

41 幸福里(悦府)二期质量管理制度

(二)、建筑材料质量奖惩处罚规定。 2.1 砌筑施工

1、半砖块成堆不及时利用，每次罚 500 元，并承担浪费的材料费用。

2、砌筑后落脚灰未及时清理并利用，每次罚 200～ 500 元，并承担浪费的材料费用。

3、碎砖垃圾不及时当天清理吊运，每次罚

4、砂浆机四周积水，落地灰成堆，每次罚费的材料费用。

2.2 、内外粉刷工

1、粉刷前未对楼层(外脚手)上清理干净，每次罚 200～500 元。

500 元。

500 元(包括粉刷工)，并承担浪

2、每天粉刷完毕后，落脚灰不及时回收利用，作垃圾处理硬化，每次罚 500～ 1000 元。

2.3 砼工

1、砼浇捣过程中，对落脚砼，未及时清理利用，硬化成堆，每次罚并承担浪费的材料费用。

2、砼浇捣完毕，多余砼作垃圾处理，每次罚材料费用。

3、各类机器(如平板振动机、插入振动机等)及运输工具未当天清理，每次罚 200～ 400 元。

2.4 钢筋

1、废料不及时归堆，乱丢，每次罚 200～500 元。

500--1000 元，并承担浪费的

500 元，

2、短料(40 ㎝以上)不及时利用，每次罚 500 元，并承担浪费的材料费用。

3、施工过程中扎丝乱丢，每次罚 300 元，并承担浪费的材料费用。

300 元。

200～ 300 元。

4、钢筋各种规格，未分别堆放，每次罚

5、砼垫块集中垫放或多余垫块未及时回收，每处每次罚 2.5 木工

1、配置模板区域和据刨木工间，当日未清理垃圾每次罚 200 元。

200～

2、拆模后各种材料，配件清理、归堆或未到规定地点堆放，每次罚 500 元。

3、支撑模板过程中，如扣件在墙板、柱头、梁里面，未清理出来每只扣件

42 幸福里(悦府)二期质量管理制度

罚 30 元。

4、故意把长料锯短料用，每根(块)罚 2.6 架子工

1、架子操作层，安全网(挑网)未定期清理，每次罚

2、架子搭设完毕后，未对多余材料，扣件清理归堆，每次罚 2.7 管道工、电工、通风

1、零料、管材、板材黑色金属要及时合理利用，做到短料短用、长料长用，造成浪费每次罚款 300 元，并承担浪费的材料费用。

2、施工结束后：螺丝、螺母、锯条、管件、电焊条等辅材要收集、分类堆放，不符合要求每次罚款 100 元。

3、卫生设备安装完毕，及时做好产品保护措施，不保护每次罚款 300 元。

300～500 元。

500 元。

500～1000 元。

4、配电箱面板保护好、无痕迹，设备、仪器、仪表、空气开关等元器件完好无损，不保护每次罚款 300 元。

5、各种所凿的洞槽，一定要修补至毛墙面平，如土建已粉刷完毕或油漆涂料已刷完毕，根据情况确定安装班组补贴费用给土建班组。

2.8 其它

1、对各种机械(灰浆机、搅拌机、套丝机、电焊机、台钻、弯管机、弯曲机、侧边机等)每天清理干净，检查螺丝、电线联接情况，确保设备运行良好，否则每次罚款 300 元。

2、对于不按照局(沪)公司所发的底线管理施工的，其处罚决定如下： 2.1 、浇灌令没按照要求进行签字确认的，每次按照

200 元进行处罚，针对

浇灌令未办理签字手续的给项目部造成损失的，按照每次 500----1000 元进行处罚。

2.2 、未办理模板拆除令手续就私自拆除模板的，对相关责任人处罚每次。

2、针对未按照标准化要求执行的施工工艺，对班组处罚 2000 元每项，对片区负责人处罚 200 元每项。

2.3 、对由于模板复核、楼板混凝土浇注标高控制不到位等因素造成楼板厚度、标高偏差较大而产生的严重剔凿现象，

每发现一次，处罚班组 5000 元每次，

200 元

相关责任工长 200 元每次，质检员 300 元每次，相关部门负责人 500 元每次。

43 幸福里(悦府)二期质量管理制度

(三)、奖励情况

1：对实体检测一次性通过的，一次性奖励分包单位 10000 元。

2：钢筋工程中的钢筋间距、锚固长度、搭接长度、保护层厚度等一般项目; 混凝土分项垂直度、平整度、几何尺寸、标高等一般项目;每一检验批质量实测合格率达到

95%以上的，奖励分包单位 2000 元每次，连续三次达 95%以上的，

奖励分包 10000 元。

3：地下室底板、地下室顶板和屋面板不渗漏或渗漏较少的，对单个单位工程奖励分包单位 5000 元。

(四)、其他施工质量奖惩处罚规定

1、各班组订立承包协议前，应认真学习合同中关于本项目上的质量目标和要求。

2、签订承包合同、协议后，承包人必须承诺遵守与本项目所签订的合同内容。

3、如发生违反本合同内容的有关要求，实行经济处罚的，有项目部开具 “处罚通知单”(不需相关分包单位签字) ，在工程款中扣除，转公司财务。

4、各班组接到“处罚通知单”后，应及时实施纠正措施避免再次发生。二十

二、旁站监控制度一.目的

为了进一步加强我公司承建的昆明同德广场项目工程质量管理工作，

更好

的控制工程质量，保证工程质量总体水平，使工程施工质量更加程序化、规范化，确保工程施工质量目标和项目经理部各项目标实现，特制定本旁站监控制度。二.定义

旁站制度是指，在工程建设中的重点、关键部位及隐蔽工程的隐蔽过程、下道工序完成后难于检查的工序作业所进行的旁站监控，由于施工过程不规范行为容易引起的质量事故或者隐患，被检查、发现并要求整改的施工项目所进行的旁站监控。

三、旁站的范围和部位

1. 下列工程部位或工序必须实行旁站监控

44 幸福里(悦府)二期质量管理制度

(1)基础开挖：软土地基处理(清淤换填等) 、深基坑边坡防护施工。 (2)地下室：承台钢筋及混凝土灌注桩砼浇筑、承台基坑回填、地下室防水、地下连续墙、土钉墙、后浇带及其他结构混凝土。

(3)主体工程：梁柱节点钢筋隐蔽、钢筋主筋的连接、预埋件安装、高支模

混凝土浇灌、混凝土养护。

(4)新技术、新工艺、新材料、新设备等工艺性试验过程。

(5)质监站、业主、监理、公司、项目经理部及项目部及其它检查发现并要

求整改的施工项目。

2. 旁站人员的安排：在项目总工程师的指导下，由相关部门领导具体负责旁站人员的安排，主要由技术、质检及试验人员进行旁站，拌合站拌合物拌合时以及混凝土浇筑时必须有试验人员旁站。

3. 旁站人员的主要工作内容：

(1)检查施工操作人员的技术水平、操作条件是否满足施工艺要求，施工质

量是否达到相关要求。特殊工种人员持证上岗以及施工机械、材料准备情况;

(2)现场跟班监督上述确定的本工程的关键部位、关键工序的施工方案、工

程建设强制性标准的执行情况，是否按照已批准的施工图文件、技术交底、补充设计规定、验标、指南及业主特殊要求进行施工。

(3)核查进场建筑材料、构配件和设备的质检报告等，根据规定通知试验人

员现场抽样进行检验;检查使用材料是否符合设计及验标要求。 (4)做好旁站监控记录、工程施工日志及质量内控体系运行记录，并按验标

要求收集整理原始记录;

(5)及时发现和处理旁站监控过程中出现的质量问题，发现施工队有违反工

程建设强制性标准行为的，有权责令施工队立即整改;发现其施工活动已经或可能危及工程质量时，应及时向项目部相关领导汇报，由项目部总工程师下达局部暂停施工指令或采取其他应急措施。 (6)凡旁站记录未经旁站人员签字的，不得进行下道工序施工。四. 本工程旁站监控检查的主要依据：

1. 与业主签订的合同、补充规定和文件、旁站施工部位的设计图纸、设计图

45 幸福里(悦府)二期质量管理制度

交底及相关变更设计;

2. 验收标准、施工技术指南、经批准的施工组织设计、施工方案、施工作业指

导书、技术交底及其他现行规范、规程; 3. 生产经营承包合同、质量管理办法和质量内控体系。

4. 监理实施细则、项目经理部、项目部下发的办法和文件; 五.旁站监控的程序和方式

1. 项目经理部必须建立和完善旁站监督制度和旁站监控网络体系，对需旁站部

位和工序做好旁站人员安排，并督促旁站监控人员实施旁站。

2. 项目经理部对旁站落实情况实施巡查检查，并将旁站记录纳入月度和季度考

核;项目部应定期和不定期对旁站监控情况进行检查和指导。六.旁站监控应按下列程序进行：

1. 落实旁站监控人员、对旁站内容和控制要点进行技术交底、配置检查工器具、

照明工具及劳保用品;

2. 检查施工操作人员配置情况、施工机械、材料准备情况及上一道工序质量检

查记录签认情况;

3. 旁站人员按本制度第五条的内容实施旁站监控工作，

并做好旁站监控记录;

4. 旁站监控过程中，发现施工质量和安全隐患以及违章操作时，按本办法第五

条第 5 点进行制止并改正。

5. 旁站结束后，旁站人员在旁站记录上签字。 6. 对旁站记录整理归档。

7. 旁站人员实施旁站时，应及时、准确的记录旁站监控内容，施工队应在旁站

记录上签字确认。旁站监控记录的内容应包括：旁站监控的部位和工序名称、起讫时间、工作完成情况、气候、主要施工内容、现场施工负责人或工班长、过程发现或存在的问题及处理过程。 8. 旁站监控必须全过程现场监控。七.旁站监控人员的职责

1. 熟悉相关标准、设计图纸、设计变更情况、设计补充规定、生产经营承包合同、质量管理办法、质量内控体系及上级下发的各项规定; 2. 旁站监控前，检查各项准备工作情况，并形成记录;

46 幸福里(悦府)二期质量管理制度

3. 旁站完成后，形成完整、准确的旁站记录; 4. 按上述有关规定对施工活动异常情况做出纠正处理;

5. 旁站人员是旁站监控的直接责任人，对旁站监控内容承担直接监督责任;

八、监督管理

1. 项目部应制定相应的旁站监督管理机制，并对旁站工作进行严格的监督管理，对旁站监督工作进行检查，对违反规定的行为视情节轻重进行适当处罚;

2. 项目部主管部门对在旁站过程中发现的涉及工程质量、安全的重大问题，应责成有关方面及时处理，对施工队妨碍旁站工作正常开展的行为，应及时予以制止和纠正;

3. 项目部管理人员或旁站人员对不具备施工条件的部位或工序，不得明示或暗示允许施工队施工; 九.罚则

1.项目部管理人员或旁站人员违反本规定，有下列行为之一的，责令改正，

视情节轻重处以 100～ 1000 元的罚款：

(1)对不具备施工条件的部位或工序，明示或暗示允许施工队施工; (2)明示或暗示施工队偷工减料或使用不合格的建筑材料; (3)未按本办法实行旁站;

(4)滥用职权或者与施工队串通，弄虚作假、降低工程质量;

(5)在旁站过程中发现危害工程质量和安全的行为不予制止的，或制止无效

未上报上级主管领导;

(6)旁站不力或者旁站时擅自离开工作岗位的;

2.对施工队违反本办法，有下列情形之一的，责令改正，并视情节轻重处以

2000～10000 元的罚款： (1)拒不接受旁站人员监督管理; (2)拒不服从整改指令; (3)在旁站记录上拒不签字;

(4)威胁旁站人员或项目管理人员。二十

三、项目部考核制度

47 幸福里(悦府)二期质量管理制度

项目部根据每个人的岗位的不同和一段时间的动态工作业绩考核，制定了奖金奖

励杠杆红线(属内部保密制度) ，具体考核办法详见附件：中国建筑工程施工项目管理考核办法

幸福里(悦府)二期项目部

2012 年 6 月 15 日

中国建筑第二工程局有限公司

第二篇：中国酒店质量管理现状解析

【摘要】随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国际管理学科中已成为一个很有活力的研究课题。我国加入WTO后,作为在服务业中占有特殊而重要地位的酒店行业,它的服务质量正随着全球旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店的竞争力很大程度上归结为酒店竞争的核心———即服务质量。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力的最为关键的因素。

【关键词】服务业质量管理服务质量提升员工管理。

随着我国改革开放的发展,服务业取得长足进步,占国民生产的比例已达30%,一些新兴的服务行业如邮电通信服务业、科研和综合服务业、金融保险业等快速成长,成为新的经济增长点。可以断言,随着经济体制改革的不断深入和经济发展水平的提高,服务业在我国社会经济中的地位将与日俱增。例如,服务业已成为我国吸纳和安置下岗和失业人员的重要途径。据国家统计局预测,1998年,在劳动力市场需求调查中,服务业高居首位,占各产业用人总需求的70%,此后多年服务业劳动力需求数量一直十分可观。同时,服务业的健康发展对国民经济和人民生活水平的提高都会起到积极的促进作用。然而,我国服务业的发展存在不少问题,具体表现在:服务观念和意识差、服务质量低、管理落后。酒店业作为服务行业中重要组成部分,这些问题也或多或少的相应存在。随着市场经济的进步发展和人民生活水平的不断提高,顾客的消费档次、对酒店服务质量的期望越来越高,各大酒店在改善自己硬件设施的同时,也狠抓服务质量管理提高。

酒店在市场中运行,就如同逆水行舟,不进则退。酒店目前服务质量参差不齐或是低于国际水平的原因,我认为存在下几方面。

一、从业人员素质较低

酒店业属于劳动密集型的高接触服务行业,酒店产品的服务质量在很大程度上取决于员工良好的服务意愿与服务技能,先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保证,两者不可偏废。较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。造成酒店人员素质低主要是因为酒店服务员工招工标准低且有效培训不足。解决人员素质低重要的措施就是有效加强针对性培训。从一些酒店人力资源部的统计数据来看,每年投入培训的精力很多,包括正式的培训,如入职培训、岗位技能培训等,非正式的培训如岗位技能大赛等,但是培训的效果不佳,且保持性较差。其中培训缺乏针对性,培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏是重要原因。

二、员工流失率高

员工流动过高造成了一线岗位新工多,经验型员工少,员工普遍欠缺工作经验。有经验的骨干员工大量流向外酒店,对酒店服务质量稳定的影响是显著的,而且高的流失率也反映出员工满意度低,对酒店的忠诚度低,员工作为直接的服务产品制造者,较低的满意度必然造成服务质量的下降。

三、部门之间协调性差

许多酒店的各个部门之间没有形成有效的合作,缺乏全局观念与责任心,一线服务部门与后勤部门,以及一线部门之间在服务过程中互相推脱的事情时有发生,这些都会造成顾客的不满。

四、质量管理效率低

目前,许多酒店尚未建立一整套完善的服务质量保证体系,仍然沿用传统的经验型管理方法,质量管理意识薄弱,手段和技术落后,管理效率低下,缺乏完善的服务质量管理制度。有的酒店虽然制订了严格的服务质量管理制度,但在实际工作中执行不力,缺乏相应的监督机制,缺乏一线员工的参与,同时服务标准可操作性差。还有没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整。

综上,酒店应加强服务标准化管理,在服务质量管理程序化规范化上建设,建立完善的服务质量管理体系,同时服务过程中人的因素也必须考虑,作为酒店服务产品生产中最重要的两个角色———顾客与员工,也必须进行有效的管理。在此基础之上,根据不同顾客的需要提供有针对性的服务,这是进一步提升服务质量水平的有效途径。因此就要求酒店经营者加强以下几项工作: 一是要建立酒店完善的服务质量管理体系。

服务质量是酒店经营管理的生命线，这一点早已取得酒店业同仁的共识，但如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。

我国旅游饭店业经过二十多年的发展，在服务质量，管理水平，人员素质上都取得了历史性的进步。但我国整体饭店管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施饭店服务质量管理呢?如何建立起一套行之有效的服务质量保障体系呢?我认为，饭店服务质量管理体系建立的因素有一下几点：

1、建立饭店严密的服务质量管理规章制度

无论是新筹建的饭店，还是正在运营中的饭店，都必须首先建立起一套严密而严肃的饭店服务质量管理规章制度。制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名饭店，如南京金陵饭店、广州白天鹅宾馆、北京王府饭店等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了饭店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。

2、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

饭店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证饭店服务质量优质的灵魂。

纵观国外饭店职业经理人，他们在进入饭店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。饭店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。广州白天鹅宾馆、南京金陵饭店、深圳南海酒店、成都西藏饭店、北京王府饭店，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对饭店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视饭店的优质服务为自己工作的生命线。

3、有督导检查管理到位的工作力度和工作作风

有许多分店的店长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分店整体服务质量管理工作之外。分店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于店长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在饭店中流于形式。我曾很多酒店见到有以下情形：

情景一：

值班经理与前台接待员在酒店大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客服务使用方言。

情景二：

服务人员在电梯间见到店长和两位入住的客人，服务员向店长问好!对宾客却视而不见，事后，店长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。(应先向客人问好!后向店长问好!)

情景三：

客房女服务员在对客服务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时(客人在房间)，手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。

从以上三件小事，我们可以看出，饭店服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒店，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好!而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好!你已是来饭店工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好!下不为例„„。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的饭店，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外饭店服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是饭店不能有卫生死角，二是饭店不能有服务不到位的地方。

4、有全员高度服从质量检查管理的思想观念

饭店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从饭店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，饭店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证饭店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分店挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分店发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分店完善工作，提高管理水平。

同时，酒店是半军事化管理的企业，运营部和分店店长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响饭店服务质量的问题，各分店工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到饭店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。

5、有日检、周检、月检的质量检查管理体系

分店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分店全面服务质量管理。分店每日的检查工作由客房主管或值班经理工作人员进行例检。周检工作可由店长店助人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由店长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分店各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。

另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分店对自己分店进行明查，抽查、。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭店的整体服务质量管理水平。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了饭店服务质量工作的不断提高和进步。使饭店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。

6、有奖罚严明的质检纪律条例

酒店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。

大家知道在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多分店中层管理人员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要店长亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让分店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。

“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”(处罚)谁。外资饭店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多饭店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。

7、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识

服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒店管理的一门艺术。在现代饭店经营过程中，有许多饭店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了酒店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中，没做到优质服务，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对饭店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对酒店产生的不良影响面就越大。

所以，在酒店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细的。使客人真正感到酒店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个酒店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。饭店的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。

总之，以上为建立酒店服务质量管理体系几点不成熟的看法。酒店要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要酒店全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。

二是要建立服务质量管理组织结构。从酒店现有的组织结构来看,为保证质量管理体系的有效运转,酒店应设立专门的质量管理机构,并成立专门的质量管理部,作为质量管理的组织保证。

三是建立酒店服务质量文件体系。酒店的质量方针,它体现了酒店对顾客的尊重和社会对酒店服务质量要求的认识,为酒店确定长期的质量宗旨、方向和实现质量目标应遵遁的基本原则以及应采取的措施具有指导意义。例如深圳皇冠假日酒店的质量方针是(

)。质量目标是顾客满意度99.8%,顾客投诉处理率100%。同时还要明确酒店质量管理是对酒店所有服务质量的管理,因而酒店质量管理体系必然涉及或包含酒店服务的所有环节。服务过程要规范化、程序化、标准化,与此同时,酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准,建立质量信息反馈系统,收集分析服务不符合标准的原因,提出实施改进措施。

四是加强顾客管理。这要求酒店要形成优质服务的市场声誉,增加顾客的满意度,酒店的服务实绩必须始终符合或超过顾客的期望。在既定的服务水平之下,要提高顾客的满意度,酒店就必须对顾客的期望进行积极的管理。酒店对客人在参与服务过程中的教育与引导也是尤为重要的。

五是加强员工管理,这也是相当重要的一个环节。员工管理的核心是如何培养具有顾客意识的员工。这就要大力开展内部营销,通过人力资源决策和制定战略,{激励和促使员工成功实现｝(联系皇冠假日酒店的各种方法)顾客导向的服务承诺的基本目标。酒店应该在招聘员工时,不仅要关注应聘人员的技术培训、资格证书和专业知识,还应关注他们对顾客和服务价值的取向。要维护和发展一支以顾客为导向、关注服务质量的员工队伍,酒店必须为顾客提供优质服务而开发员工,一旦招聘到中意的员工,酒店必须着手培训,从而确保服务绩效。在实际工作中更要重视员工的满意度。(

)。

企业、员工与顾客三者的关系相互联系、相互促进,服务营销学家们经过多年的研究,总结出了“服务利润链”的规律:企业的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度由顾客满意度决定;顾客满意度是由所获得的价值大小来决定;价值大小最终要靠工作富有效率对企业忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意。因此企业建立优势服务的根本之道就是为员工提供完善良好的内部服务。对酒店业而言,员工通过向顾客提供服务为酒店创造价值,是实现利润的关键,酒店与员工建立相互忠诚模式应当是实现双赢的理想选择。在相互忠诚模式下,酒店方面应采取可能的措施满足员工的合理需要,使优秀员工认识到只有在本酒店才能最好地实现自我价值,取得事业的成功。同时,优秀员工在酒店的激励下会不断提高其自身的服务技能,加强服务意识,从而使酒店认识到只有拥有这些优秀员工,酒店的服务质量才能得以持续提高。酒店服务质量的提升不是一蹴而就的,需要酒店管理者和全体酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。另外,酒店通过员工的管理,提升员工素质和提高员工满意度也是酒店服务质量提升必不可少的一部分。

参考文献

[1]杜胜利.企业经营业绩评价[M].北京:经济科学出版社,2001. [2]杨东龙.如何评估和考核员工绩效[M].北京:中国经济出版社,2003.

第三篇：中国石油天然气集团公司质量管理办法

中国石油天然气集团公司

质量管理办法

第一章总

则

第一条为加强和规范中国石油天然气集团公司(以下简称集团公司)质量管理，贯彻质量至上理念，明确质量责任，提高质量水平，增强核心竞争力，根据国家质量法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于集团公司及其全资子公司、直属企事业单位(以下统称所属单位)产品、工程和服务质量管理工作。

集团公司控股公司参照本办法执行。

第三条本办法所称质量管理是指依照国家质量法律法规和质量标准对产品、工程和服务质量实行全过程控制、改进、监督等活动。

第四条集团公司质量管理工作坚持源头把关、过程控制，全员参与、全面覆盖，完善体系、持续改进，落实责任、强化监督，服务用户、追求卓越的原则，为社会和用户提供符合质量要求的产品、工程和服务。

第五条集团公司质量管理工作实行统一领导、分工负责、

— 3 — 分级管理体制。

第二章机构与职责

第六条集团公司质量管理与节能部负责质量工作的综合管理和监督，其主要职责是：

(一) 贯彻执行国家质量工作的法律法规和方针政策，制订集团公司质量管理规章制度和质量发展规划;

(二) 组织和指导所属单位推行全面质量管理、建立健全质量管理体系、实施过程质量控制、开展群众性质量管理活动，监督检查所属单位质量管理工作和质量管理体系运行情况;

(三) 组织所属单位办理工业产品生产许可证、产品质量认证，培育名牌产品，负责集团公司产品质量监督抽查和重要采购产品质量认可工作;

(四) 负责质量信息的统计分析工作，负责指导集团公司产品质量监督检验等技术机构业务工作;

(五) 协调处理集团公司及所属单位与外部用户、专业分公司之间发生的重大质量纠纷，会同有关部门调查处理重、特大质量事故。

第七条集团公司有关部门在其职责范围内负责质量管理相关工作：

(一) 规划计划部负责国务院主管部门委托的建设工程质 — 4 — 量监督工作，承担工程建设单位资质和相关专业人员执业资格管理，归口管理建设工程质量监督机构;

(二) 物资采购管理部负责物资采购质量管理工作，归口管理物资供应商，监督检查采购物资质量;

(三) 矿区服务工作部负责矿区服务质量管理工作，组织制定物业管理、公用事业服务、社会公益服务等服务规范，监督检查矿区服务质量;

(四) 其它有关部门按职责分工负责质量管理相关工作。第八条专业分公司负责本专业质量管理工作，其主要职责是：

(一) 贯彻执行国家质量法律法规和方针政策，组织落实集团公司质量管理规章制度，制定本专业质量管理细则、质量规划和质量工作计划;

(二) 负责组织制订本专业质量标准，指导归口管理单位建立健全质量管理体系，对体系运行情况进行检查、评审和审核，负责组织制定重要产品质量升级计划和新产品开发计划;

(三) 负责本专业质量监督和质量统计分析工作，组织协调处理本专业范围内的重大质量纠纷，参与调查处理重、特大质量事故。

第九条所属单位应当明确质量管理部门，统一归口本单位质量管理工作。质量管理部门及相关部门的职责由所属单位依据本办法结合本单位实际确定。

— 5 — 第十条集团公司产品质量监督检验机构承担集团公司产品质量监督抽查检验、质量仲裁检验等工作。

建设工程质量监督机构依据授权承担集团公司建设工程质量监督工作。

第三章质量管理基本要求

第十一条集团公司实行产品、工程和服务质量责任制。所属单位是质量工作的责任主体。所属单位主要负责人是质量管理的第一责任人，负责建立健全质量管理体系，对本单位质量管理工作全面负责。

集团公司有关部门和专业分公司对归口管理业务或单位质量工作负专业管理和监督责任。

集团公司质量管理与节能部对集团公司质量管理工作负综合管理和监督责任。

第十二条质量责任划分和认定，按以下原则执行：

(一)产品生产和销售单位对产品保质期内出现的质量问题承担责任;

(二)建设、勘察、设计、施工、监理等单位在工程设计使用年限内对工程质量各负其责，有关责任人员终身负责;

(三)关联交易和内部交易的相关单位，对产品、工程和工程技术服务质量事故承担连带责任;

— 6 —

(四)员工对本岗位业务涉及的质量问题承担相应责任。第十三条集团公司建立违规供应商、承包商市场禁入制度。供应商、承包商因故意或过失提供不合格产品、工程、服务的，取消其集团公司市场准入资格。

第十四条产品生产单位必须按照质量标准组织生产。产品、工程和服务质量必须符合国家法律法规、强制性标准的要求。不符合国家法律法规和强制性标准的，产品不得销售，工程不得验收。

所属单位根据需要可制定内控质量标准。内控质量标准应高于国家标准、行业标准和集团公司企业标准。

第十五条所属单位应配备满足质量管理需要的计量检测设备。计量检测设备的使用和管理应符合国家计量法律法规和计量规范要求。

第十六条国家实行产品生产许可、强制认证和集团公司实行产品质量认可的产品，生产单位应取得相应证书。

所属单位应建立健全质量管理体系，炼油化工、装备制造、工程建设、工程技术服务、产品销售单位的质量管理体系应通过具有认证资格的第三方认证。

第十七条所属单位应根据需要设立相应的质量检验检查机构，负责产品、工程和服务质量的检验检查。检验检查机构的设立按照集团公司机构编制管理规定执行。

第十八条所属单位从事勘察设计、施工作业、工程技术服

— 7 — 务、工程监理、设备监造、产品检验、质量监督等工作，必须按规定取得相应资质;聘请外部单位的，应选聘具有相应资质的单位。

第十九条所属单位应根据需要配备质量管理人员和质量技术人员。质量管理人员和质量技术人员应经过质量专业培训，国家和集团公司有资格要求的，应取得相应的资格证书。

第四章质量控制与改进

第一节

产品质量控制

第二十条产品生产单位应根据质量标准、市场和用户需求制定产品质量升级计划和新产品开发计划。重要产品质量升级计划和新产品开发计划由专业分公司制定。

第二十一条

产品生产单位应依据产品质量升级计划和新产品开发计划组织产品设计和评审。承担产品设计任务的单位应对产品设计进行验证和确认。产品生产单位应组织对新产品进行鉴定并编制产品标准，重要产品的设计评审、鉴定应由集团公司有关部门或专业分公司组织。

第二十二条

采购单位除公开招标采购外，应在集团公司物资供应商库中选择供应商。采购单位应组织对原材料、外协件质量进行验收。对重要的原材料、外协件，产品生产单位应进行 — 8 — 复验，验收合格的方能投入使用。

第二十三条

产品生产设备应满足质量要求。

产品生产单位应按照产品质量要求制定生产工艺规范和操作规程，确定质量控制点。生产工艺规范和操作规程由本单位质量或技术负责人批准。

岗位操作人员应严格执行生产工艺规范和操作规程，对本道工序质量负责，本道工序不合格的不得转入下道工序。未经批准，不得擅自更改原材料和生产工艺。

对涉及储存稳定性的石油化工产品，产品生产单位和销售单位应采取严格的质量控制措施，确保销售终端产品质量合格。

第二十四条

产品生产单位必须按照产品质量标准和合同规定对出厂产品进行检验，检验不合格的，不得出厂。

第二十五条产品生产单位应根据产品性质、产品标准和环境条件，采用适当的包装方式和储运设备、设施，保证运输和储存的产品质量稳定。

产品标识应符合国家有关法律法规、标准规范和集团公司相关规定。

第二十六条出口产品生产单位应按照进口国法律法规、质量标准或合同约定进行生产，确保产品质量符合规定要求。

第二节

建设工程质量控制

第二十七条建设工程必须严格执行基本建设程序，坚持先

— 9 — 勘察、后设计、再施工的原则，采用先进成熟的新技术、新材料和先进合理的管理方法，保证建设工程质量。

建设单位应完善和落实工程建设项目负责人对工程质量终身负责的制度。

第二十八条建设单位应选择相应资质等级的单位承担建设工程，并按规定进行招标。任何单位不得违反规定肢解发包，不得任意压缩合理工期，不得迫使承包单位以低于成本的价格竞标。

第二十九条建设工程不得转包或违规分包。承包单位需要将建设工程分包的，须经建设单位批准。分包工程发生质量问题的，追究建设单位的监督管理责任和承包单位的管理责任。

第三十条勘察单位提供的地质、测量、水文等勘察成果必须真实、准确，对勘察结果负责。

设计单位应依据批准的可行性研究报告和勘察结果、设计规范、技术标准进行建设工程设计，对设计质量负责。

第三十一条建设工程材料和设备，应按有关规定进行质量验收，未经验收或验收不合格的，不得用于建设工程。

未经建设单位的设计变更认可，施工单位不得擅自替换工程材料和设备。

第三十二条施工单位必须按照施工程序、设计图纸和技术规范进行施工，确定质量控制点，制定并实施质量控制措施。隐蔽工程在隐蔽前，应通知建设单位;隐蔽工程为工程质量监督停 — 10 — (必)监点的，还应通知工程建设质量监督机构，并经质量检验检查合格。

第三十三条建设单位应按照国家和集团公司有关规定，组织设计、施工、监理等单位进行竣工验收，验收合格的，方可交付使用。国家对工程建设验收有特殊规定的，按照国家规定进行验收。

第三十四条

集团公司实行建设工程质量保证金制度。建设单位在与施工单位签订合同时，应约定保证金、保证期等内容。建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的，施工单位应履行保修义务，并对造成的损失承担责任。

第三节

服务质量控制

第三十五条油气田单位应根据勘探开发方案、相关标准以及集团公司规定进行工程设计，或委托有资质的工程技术服务单位进行工程设计。工程设计应明确质量要求和质量控制点。工程技术服务单位必须依据工程设计要求和程序，落实质量控制措施，确保工程技术作业质量。工程技术作业使用的设备、人员应满足作业质量要求。

第三十六条工程技术作业中使用的材料应符合质量标准要求。采购单位应对采购的材料质量进行验收。对重要的入井材料，使用单位应进行复验，不得使用不合格的材料。

第三十七条工程技术作业完成后，油气田单位应按照质量

— 11 — 验收标准和设计要求进行质量验收。

第三十八条炼油化工检维修作业单位应根据炼油化工检维修作业计划制定作业方案，经炼油化工单位审批后，按照作业方案和检维修作业规程进行作业，确定质量控制点，制定并实施质量控制措施。检维修作业中使用的仪器设备、人员应符合相关质量要求。

第三十九条产品销售单位应制定并实施统一的服务规范，根据用户需求和实际情况建立产品服务网点，开展售前、售中、售后服务。

产品销售单位对出现质量问题的产品应进行维修、更换或退货处理。出现严重质量问题，应根据实际情况采取中止销售或召回等措施。

第四十条矿区服务单位应按照服务规范或合同要求，及时提供服务信息，认真听取用户意见，实行规范化、程序化、标准化服务。

第四节

质量改进

第四十一条所属单位应组织开展全面质量管理和群众性质量管理活动，改进质量管理方法和技术，提高质量管理工作的有效性。

第四十二条所属单位应建立产品、工程和服务质量信息反馈制度，开展用户调查，分析用户需求，确定质量改进目标。

— 12 — 第四十三条所属单位应根据质量管理体系运行情况，开展内部审核和管理评审，制定并实施质量改进措施。

第四十四条

所属单位应对出现的质量问题和质量事故进行分析，查找原因，组织整改，制定纠正和预防措施。

第四十五条所属单位应按统计分析产品、工程和服务质量状况，形成质量分析报告，分别报集团公司质量管理与节能部和专业分公司。

第五章质量监督

第四十六条集团公司实行产品质量监督抽查制度。集团公司总部、专业分公司及所属单位质量管理部门组织对自产和采购产品质量进行监督抽查。监督抽查具体程序和要求按照集团公司产品质量监督抽查管理规定执行。

第四十七条集团公司对重要采购产品实行驻厂监造制度。驻厂监造目录、监造程序和要求按照集团公司驻厂监造管理规定执行。

第四十八条建设工程应依法接受工程质量监督。建设单位在开工前，应办理工程质量监督手续。

第四十九条国家和集团公司规定必须实行监理的建设工程，建设单位应按照异体监理的要求，委托监理单位实施建设工程监理，不得委托与施工单位有直接隶属关系或直接利益关系的

— 13 — 监理单位。

监理单位应按照国家法律法规、技术规范、设计图纸和监理合同，代表建设单位对施工质量实施监理，并对施工质量承担监理责任。监理单位不得转让监理业务。

第五十条油气田单位应按照规定选派具有资质的工程技术监督，对工程技术作业质量实施监督。具体监督内容、程序按工程技术监督有关规定执行。

炼油化工单位应对炼油化工检维修作业质量进行监督检查。第五十一条集团公司质量管理与节能部和专业分公司应对所属单位质量工作进行监督检查，并通报监督检查结果。

第六章质量责任

第五十二条集团公司实行质量责任追究制度。违反本办法规定或出现质量问题，应追究有关单位和人员的责任。

第五十三条产品、工程和服务质量业绩纳入各级单位负责人业绩考核。质量管理体系不健全、质量责任不落实、质量业绩考核未达到规定要求、质量监督抽查连续两次出现质量不合格的，对责任单位主要负责人进行诫勉谈话。

第五十四条有下列情形之一，给予通报批评并责令改正：

(一) 产品出厂未按标准进行质量检验的;

(二) 生产、销售或采购国家规定应取得而未取得生产许可 — 14 — 证、强制性认证产品的;

(三) 未按规定采购或采购不符合质量要求产品，或者未按规定实行驻厂监造的;

(四) 无资质或委托无资质单位(人员)进行勘察设计、施工作业、工程技术服务、工程监理、设备监造、检验检查、质量监督的;

(五) 在国家或集团公司各级产品质量监督抽查中出现质量不合格的;

(六) 生产或施工过程中使用不合格产品或者不按操作规程、标准规范、设计方案进行生产或施工的;

(七) 服务单位未按合同约定提供服务，致使用户投诉的;

(八) 建设工程不按规定进行异体监理的。

第五十五条有下列情形之一的，依照《集团公司管理人员违纪违规行为处分规定》给予处分：

(一) 本办法第五十四条所列情形情节严重的;

(二) 发生质量事故或对事故隐瞒不报、谎报，干扰事故调查处理的;

(三) 以不合格产品冒充合格产品，或在产品中掺杂、掺假的;

(四) 转包或违规分包建设工程的;

(五) 质量管理人员玩忽职守的;

(六) 质量检验、监造、监督、监理等机构出具假数据、假

— 15 — 报告的;

(七) 其他违反本办法规定造成严重后果的。

第五十六条所属单位发生质量事故，应按集团公司质量事故管理规定进行报告、调查和处理。重、特大质量事故应及时报告集团公司质量管理与节能部和专业分公司。

第七章附

则

第五十七条集团公司有关部门、专业分公司和所属单位应依据本办法，制定相应的配套办法或细则。

第五十八条本办法由集团公司质量管理与节能部负责解释。

第五十九条本办法自2008年12月1日起施行。

— 16 —

第四篇：关于海尔质量管理对于中国企业的借鉴意义

目

录

一、目前我国产品质量存在的主要问题 ................................................................... 1

二、造成我国外贸商品质量现状的原因 ................................................................... 1

(一)

(二)

(三)

(四) 企业质量意识淡薄 .............................................................................. 1 不重视开拓高质量的名牌商品和维护名牌商标 .................................. 1 地方保护主义比较严重 ....................................................................... 2 广大消费者的质量意识不强，质量需求处于较低水平 ....................... 2

三、海尔集团现状 ....................................................................................................... 2

四、海尔的质量管理体系 ........................................................................................... 3

(一)

(二) 海尔的企业文化 .................................................................................. 3 海尔的质量管理 .................................................................................. 3

五、由海尔模式得出的企业质量管理改革 ............................................................... 4

(一)

(二)

(三) 建立正确的质量意识形态，认清质量意识的重要性........................... 4 发挥激励机制的积极作用 ................................................................... 4 抓好企业的整改工作 .......................................................................... 4

六、总结.................................................................................................................... 5

关于海尔质量管理对于中国企业的借鉴意义

【摘要】：质量问题是经济发展的一个战略问题，产品质量代表了一个国家的形象，一个民族的精神。要发展经济，要提高经济增长的质量，产品质量是关键。产品质量的好坏，不仅是一个经济效益问题，而且更重要的是关系到国家综合国力强弱的大问题，但我国的商口质量却不稳定，包装不规范，消费者投诉率偏高，出口产品频频被招回等问题。而海尔作为中国家电企业，其产品的质量却是享誉全球，不仅在国内占据主要市场份额，并且成功打入海外市场，凭借的正是其产品过硬的质量支撑。因此，中国企业的产品的质量管理方面的缺失可以冲海尔身上吸取成功经验。

【关键词】质量管理体系、以质取胜战略、海尔模式

一、目前我国产品质量存在的主要问题

我国现在的产品，由于各种原因出现了太多太多的质量问题，经总结可将其分为五个方面的问题。第一，在工业制成品中深加工的高新技术产品少，技术含量和附加值低。第二，产品量大，付出了相当多的资源和劳动，而效益不佳。第三，国内生产产品普遍档次不高，卖价较低，导致质量得不到保证。第四，出口商品中我国自创的名牌商品太少。从全球驰名品牌来看，前几名没有中国的，前十名也没有中国的，这与我国生产总值排名全球第七是极不相称的。第五，对产品质量的管理工作不力，在海内外市场上出现许多中国的低质量产品。这一系列的原因造成了中国产品在人们心中是廉价而劣质的代名词

二、造成我国外贸商品质量现状的原因

(一) 企业质量意识淡薄

我国许多企业质量意识淡薄，还没有真正树立起“质量就是企业的生命”的观念，质量管理水平不高，片面追求数量而忽视产品质量，生产经营中的短期行为比较严重。有的企业不是在提高产品质量上下功夫，花代价，而是不择手段粗制滥造假冒伪劣产品，为了眼前利益搞短期行为，最后导致企业竞争实力和声誉以及经济效益下降，直至经营亏损，不得不走上破产之路。

(二) 不重视开拓高质量的名牌商品和维护名牌商标

一种产品靠着技术与质量赢得声誉后，国内群起生产甚至假冒，一顶帽子大家戴的结果，使多年艰苦创业的名优产品在出口中倒了牌子，由于质量不合格连带原来花费巨额资金创下的好的品牌也一起被逐出已占领的市场。

(三) 地方保护主义比较严重

一个地区的企业，它担负着这个地区的双重责任，一方面企业要给地方财政纳税，是地方财政经济的重要来源;另一方面，企业生产需要劳动力，解决了地方剩余劳动力的就业问题。所以，企业的兴衰得失很容易引起地方领导的关注，这是无可非议的。但是，一些产品质量意识不强的领导把行政执法与发展当地经济对立起来，有的为了眼前利益忽视了长远利益，纵容企业生产的不良产品，损害了整个行业的声誉。

(四) 广大消费者的质量意识不强，质量需求处于较低水平

在真假难辨的市场经济条件下，许多消费者在购物中只重视商品的价格高低，喜欢购买削商品，而恰恰忽视了商品的质量。有的消费者缺乏鉴别商品质量的知识，购物中不注意商品的厂名厂址、生产日期、保质期、失效期等能证明商品质量的标识及说明，往往被一些假冒伪劣商品所蒙蔽，上当受骗之事屡有发生。

三、海尔集团现状

截至2009年，海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。2009年，海尔全球营业额实现1243亿元，品牌价值812亿元，连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。

2010年5月25日，国内权威的统计机构中怡康(CMM)时代公布了最新统计数据，2010年第一季度中国冰箱零售市场报告显示，一季度，冰箱整体市场零售量达到667万台，零售额达到164亿元，市场发展前景良好，各价格段产品销量均有提升，特别是中高端市场产品发展势头迅猛。从品牌竞争态势来看，以“全球第一”品牌著称的海尔，包揽了高、中、低端三大市场销量冠军，尽显行业领军风范。

2010年12月9日，世界权威市场调查机构欧睿国际 (Euromonitor)发布最新的全球家用电器市场调查结果显示：海尔品牌在大型白色家用电器市场占有率为6.1%，再次蝉联全球第一，同比提升1个百分点。

其中，海尔在冰箱、洗衣机、酒柜三个产品的市场占有率排名中继续蝉联全球第一。按冰箱的品牌份额统计，海尔牌冰箱以10.8%的品牌市场占有率第三次蝉联世界第一，领先第二名5个百分点;按制造商排名，海尔冰箱公司以12.6%

的市场份额第二次蝉联世界第一，继续领先美国惠而浦。海尔牌洗衣机以9.1%的市场份额第二次蝉联世界第一;海尔酒柜制造商与品牌零售量占全球市场的14.8%，首次登顶世界第一。

四、海尔的质量管理体系

(一) 海尔的企业文化

首先对于海尔来讲，质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退。不论过去、现在还是未来，质量都将是海尔生存之本，而高标准、精细化、零缺陷则是海尔产品质量不倒的基石。而从这方面上来看，张瑞敏用“砸冰箱”的举措向员工传达了企业对产品质量的重视，海尔走的是以质取胜战略。

在海尔的质量文化体系中，质量不仅指实物产品的质量，也指无形产品──服务产品的质量。在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。所以，用户的满意就是海尔的工作标准，绝不能对用户说不。海尔重视产品的质量，更重视服务的质量。提出了零距离服务的理念，所谓零距离，其本质是心与心的零距离。只有企业同员工的心之间是零距离，员工才能同用户的心之间产生零距离，那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的心。即不但产品本身要达到检验标准，还要让所有的用户感到满意，这被海尔人称之为“大质量”。经过多年的卓绝努力和苦心经营，海尔的服务在全国首屈一指，质量文化也已成为海尔珍贵的无形资产，随着海尔国际化的成功，这一卓越的质量文化正在向世界各个角落不断渗透。

(二) 海尔的质量管理

有了质量意识，还要通过实际行动去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去固化、通过质量管理机构去贯彻，使之深入人心，流到员工的血液中去，让员工把遵守质量管理规范变成自觉行动。

海尔创新的质量管理工具主要有3E卡和质量责任价值券。3E卡是“3E日清工作记录卡”的简称。“3E”是每天、每人、每个方面三个英文单词的第一个字母。此卡由检查人员每两小时填一次，将每个员工每天工作的7个要素(产量、质量、物耗、工艺操作、安全、文明生产、劳动纪律)量化为价值，每天下班时将结果与标准相对照，对完成情况进行落实记录。

OEC管理模式。0代表Overall(全方位)，E代表Everyone(每人)、Everything(每事)、Everyday(每天)，C代表Control(控制)、Clear(清理)。海

尔人将OEC提炼为“日事日毕，日清日高”八个字，可谓简洁的语言，深刻的内涵。6S现场管理办法和6个希格玛质量管理办法海尔人很善于向外界学习，将科学的管理方法和成功经验纳入到自己的管理体系中去，充实丰富了自己质量文化的内涵。海尔从日本借鉴了6S现场管理法，从摩托罗拉公司借鉴了6个希格玛质量管理办法。6S管理法的内容包括六项：SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清洁)、SHITSUKE(素养)、SAFETY(安全)。

五、由海尔模式得出的企业质量管理改革

纵观中国市场的经济改革，可以这么说，海尔应该是第一个依靠集体员工的智慧，凭借优秀的市场化运作手段成为叫人敬仰和注目的国际化企业。海尔在企业管理和战略成长方面所作的有益探索和尝试都会成为中国企业的借鉴。

(一) 建立正确的质量意识形态，认清质量意识的重要性

如果质量意识淡薄，尽管短期内可能急功尽利，但从长远来看，最终受损失的是企业利益，受损害的是国家形象，丢掉的是市场和信誉。有专家言，从市场竞争的角度来看，21 世纪是“质量的世纪”，质量将是国际市场永恒的主题。实际上，所谓市场竞争就是质量竞争，质量好的商品即使价格高也有市场，质量差的商品即使便宜也难以有市场，直到最终被逐出市场。因此，要求企业的广大干部职工中树立强烈的质量竞争意识和紧迫感绝非危言耸听，而是事关企业生死存亡的重大问题，万万不可掉以轻心。海尔正是凭借曾轰动全国、而后被广泛传为佳话的砸冰箱事件。此外还有“现场质量代价”行动、供应商评比行动等。

(二) 发挥激励机制的积极作用

对于积极采用先进生产技术，推行严格质量管理，客户反映良好的出口商品生产经营企业和个人，有关部门可以给予奖励;对符合免验条件的企业可以给予免检、优先信贷和优惠减税。

(三) 抓好企业的整改工作

一是要做好产品的抽检工作，强化技术措施，拓宽产品的抽检面，把好生产关和产品的出厂关，严禁不合格产品出厂，促使生产领域产品质量进一步提高。二是严格进行质量后处理工作。要按照《产品质量法》的有关规定，对经过检验不合格的产品进行严肃处理，在后处理时，要加大法律和经济制裁的力度，坚决杜绝自由裁量较大的伸缩性和执法随意性。三是要在提高产品质量方面狠抓治本环节，要对企业负责人和质量管理人员进行普法培训，认真学习《产品质量法》和《质量振兴纲要》，提高企业领导和管理人员的质量意识，适时督促企业开展

以质量为中心的技术改造，从根本上改变产品质量状况，努力实现创名优、出精品、上挡次、上水平。

六、总结

一个国家如果不能从整体上提高自己的产品质量，就不可能保持经济持续、快速、健康发展，特别是在日益开放融合的国际体系中，就有被国外竞争对手挤垮的危险。随着我国经济的发展，我国的商品质量出现了许多的问题，而且这些问题我们当前必须要有相应的对策。从外资企业上借鉴经验还要走结合本土化的过程，而我们的中国企业在质量管理方面的成功经验却是最适合中国企业的自身发展，海尔模式的成功同时将会推进中国各个企业竞相学习海尔模式，海尔成功的精髓则在于它成功的质量管理。

参考文献：

[1]田永宽.简单管理不能不借鉴的海尔管理实战篇[M].青岛出版社.2006.06 [2]王英杰.现代企业管理基础[M]. 机械工业出版社.2008.09 [3]徐松.国际贸易中的“双重标准”及其对策[J].中国软科学.2004 [4]徐和春.质量是名牌第一核心竞争力[J].中国经济出版社.2003 [5]海尔集团.海尔——以质量创造创新创世界名牌[J]. 中国经济出版社.2003 [6]刘银良.解读海尔[M]. 河北大学出版社.2001 [7]孙健.海尔的管理模式[M]. 企业管理出版社.2000

第五篇：中国邮政储蓄银行莆田市分行服务质量检查管理办法

中国邮政储蓄银行莆田市分行服务

质量监督管理办法(试行)

第一章

总则

第一条

为进一步提升全市邮政金融服务质量，建立健全市、县(区)、网点三者之间联动的、长效的服务管理体系，根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会相关法律法规，并结合《中国邮政储蓄银行电话银行业务管理办法(试行)》、《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(试行)》、《中国邮政储蓄银行福建省分行服务质量监督管理办法(试行)》，特制定本办法。

第二条

服务质量管理工作的指导思想：贯彻“预防为主、分级管理、下一级对上一级负责”的原则，紧紧围绕邮政金融业务发展，以提高服务质量，规范金融秩序，突出抓好营业网点日常服务管理，为客户提供更加优质高效的服务，促进邮政金融各项业务健康发展。

第三条

本办法适用于各县(区)支行、金融代理部、各邮政储蓄网点。

第二章

管理组织与人员配置

第四条

市、县(区)支行、金融代理部服务管理组织为“服务管理领导小组”。市分行综合业务部为服务管理工作的主要管理部门，信贷业务部、公司业务部、综合业务部及各相关业务岗位为服务管理协作部门和岗位;各县(区)支行、金融代理部作为服务管理工作的责任部门，全面负责本辖内所有营业网点的服务管理实施工作。

第五条

服务管理工作要指定专人负责，市分行服务管理部门至少配备1名专职服务管理员，并配有服务管理B角;各县(区)支行、金融代理部至少配备1名专(兼)职服务管理员、并配有服务管理B角;各营业网点有配备大堂经理的由大堂经理负责本网点服务管理工作，未配备大堂经理的至少指定1名人员负责本网点的服务现场管理。

第三章

管理职责

第六条

服务管理领导小组职责

全面负责全省邮储银行的服务管理工作，审议并判定全重、特大服务问题或服务案件，根据事件性质提出处罚意见。

第七条

市分行综合业务部职责

一、贯彻执行服务管理规范化标准和规章制度，制定服务管理规划，开展服务管理人员培训，管理服务文档。

二、监督、指导县(区)支行、金融代理部服务管理工作，抽查营业网点窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督促整改。

三、受理省分行转来的总行95580客服中心投诉工单，及时协调相关部门或县(区)支行、金融代理部给予妥善处理,并在3个工作日内进行反馈。

四、根据省分行派发工单及各渠道客户投诉情况，分析客户投诉成因，提出解决服务问题的意见和建议，落实并督促整改;负责汇总分析全市客户服务分析报告，定期通报全市服务情况及95580业务发展情况，按时向省分行上报各类服务质量管理资料。

五、负责接收各县(区)支行、金融代理部转交抄送的关于影响系统正常对外服务的相关文件、通知、网点资料变更、各县(区)支行新增的业务讯息，并按规定格式和规定流程汇总业务知识库，及时修改或上报省分行。

六、组织开展网点柜面优质服务规范化评比活动，建设优质服务示范性窗口，树立优质服务标兵典型。

第八条

各县(区)支行、金融代理部服务管理部门职责

一、根据上级行服务管理规划，制定本支行服务工作计划并按进度落实。

二、贯彻执行上级行服务管理规范化标准和规章制度，按月组织开展网点服务管理人员培训，管理服务文档。

三、监督、指导各营业网点服务管理工作，检查网点大堂经理岗位人员履职情况，抽查营业网点窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督促整改。

四、受理上级行转来的95580投诉工单，及时到责任网点进行调查，协助相关部门给予妥善处理并在2个工作日内回复。

五、负责落实营业网点“日检查、月分析、季报告”的服务报告制度，对上级行提出的整改意见必须认真落实整改，并及时填报整改回报书反馈。

六、制定本单位服务工作培训计划，按照服务规范要求对网点服务人员进行服务礼仪和基本技能培训。

七、每月组织支行(营业所)服务明星的评选，并给予表彰和奖励。

八、加强服务方面的宣传报道。各营业网点应就本单位服务管理创新、好人好事等及时宣传报道，便于在全行推广。

第九条

各营业网点应建立如下制度并履行相应职责

一、建立晨会制度。各营业网点要在每天营业开始前30分钟召开晨会，晨会参加人员为全体营业人员，每次晨会时间10分钟左右为宜，并指定专人在每天晨会结束后及时填写《邮储银行莆田市分行营业网点晨会日志》(闽邮银服04)。晨会内容主要包括：检查员工着装、仪容仪表;总结前日服务情况并安排当天工作;调整心态迅速进入精神饱满的工作状态。

二、建立日常服务管理制度。网点大堂经理(没有配大堂经理的要指定一人专门负责)每日要对照营业网点服务规范要求，做好现场管理工作，并填写《邮储银行莆田市分行营业网点大堂经理工作日志》(闽邮银服05)。日常服务管理主要包括：营业厅内外部环境维护，自助设备、服务设施等的检查，员工仪容仪表、行为规范的监督和指导，客户的引导分流及营业厅秩序的维持，客户的业务咨询及投诉处理，客户的识别及业务的宣传推介，中高端客户的深度服务等。

三、建立每周服务自查制度。营业网点每周要组织网点全体人员学习服务规范及业务技能学习，结合《中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查内容和评分标准》组织一次服务质量自查，并登记《邮储银行莆田市分行营业网点服务周自查记录》(闽邮银服06)。

四、建立月服务分析会制度。每月5日前，营业网点须在营业终了后，召开一次服务质量分析会，收集整理上月来电、来信、来访、客户意见簿等多种渠道受理的客户表扬、投诉、建议，抽调监控录相检查发现的问题，并进行综合分析评价，对服务执行好的方面进行表扬，对存在问题进行分析并提出具体整改措施，并填写《邮储银行莆田市分行营业网点月服务工作分析记录》(闽邮银服07)，形成报告上报上级服务管理部门。

五、建立季度服务工作报告制度。每季初月2日前向上级服务管理部门上报上季度服务工作计划完成情况、服务应急预案演练情况，及本季度服务工作安排，认真填写《邮储银行莆田市分行营业网点季度服务工作报告书》(闽邮银服08)。

第十条

各县(区)支行、金融代理部负责所辖网点的资料汇总上报

一、每季初月3日前向市分行综合业务部报送上季度服务工作计划完成情况、服务培训演练情况，及本季度服务工作安排，认真填写《邮储银行莆田市分行营业网点季度服务工作报告书》(闽邮银服08)。

二、建立服务工作报告制度。每年12月4日前上报本服务工作总结并提出下一年的服务工作计划，认真填写《邮储银行莆田市分行营业网点服务工作报告书》(闽邮银服09)，内容要包含具体目标、服务举措。

第四章

管理制度

第十一条

检查制度

一、实施人员

市分行对县(区)支行服务质量的监督检查工作由服务管理人员及业务检查人员实施，县(区)支行、金融代理部对网点服务质量的监督检查工作由县(区)支行、金融代理部指定专人实施。

二、检查类型

(一)按照检查的组织方式分为常规检查和专项检查。

(二)按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。

1.内部检查包括自查、互查、上级检查等，各单位应积极参与行内跨区域的服务检查活动。

2.外部检查包括同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方检查等。

三、检查频次及数量要求

市分行对所辖内营业网点的服务质量每季度组织一次互查，针对前期网点服务质量检查中发现的主要问题实施检查，查看检查落实情况、整改情况等。

各县(区)支行、金融代理部对辖内营业网点的服务质量至少每月检查一次，检查网点日常服务管理工作执行情况、各类服务管理表簿登记情况及对检查中发现问题的整改情况等。

四、服务质量监督检查报告书制度。市分行、县(区)支行、金融代理部服务质量监督检查人员每次检查完毕，应填写《邮储银行莆田市分行服务质量监督检查报告书》(闽邮银服01)，并及时上报上级服务管理部门。

五、实行服务质量监督检查整改通知书制度，各检查机构在实施检查过程中，视情节轻重向被查单位下发“白牌、黄牌、红牌”《邮储银行莆田市分行服务监督检查整改通知书》(闽邮银服02)，并督促被查单位落实整改。对重大问题应及时组织回访检查。

六、实行服务质量监督检查整改回报书制度，被检查单位在收到上级检查部门寄达的《整改通知书》后，应抓好存在问题的整改工作，并在限定的时间内将整改情况填写《邮储银行莆田市分行服务监督检查整改回报书》(闽邮银服03)上报上级检查部门。

七、实行重大服务质量问题报告制度。各单位凡发生重大服务质量问题，都必须在发现或发生后的第一时间内，将基本情况报告上级服务管理部门，同时在 24 小时内填报《邮储银行莆田市分行重特大服务质量问题报告书》(闽邮银服10)，并书面续报、补报责任查究等相关情况。对发生特大服务质量问题、事故、案件的，在发现或发生后一个月内，还应专题行文上报，不得拖延不报或隐瞒不上报。

第十二条

月度服务通报制度

市分行、各县(区)支行、金融代理部要建立月度服务分析通报制度，每月针对各渠道客户投诉情况及各层面检查情况，定期汇总并通报本行服务质量管理情况。

第十三条

定期培训制度建立定期培训制度，各县(区)支行、金融代理部应定期组织网点柜面人员服务规范培训、业务培训、业务练功等活动，培训活动应有计划、有步骤完成。培训方式可采取集中培训、视频培训、现场指导、岗位轮换、随岗学习、以会代训、以考代训等多种方式进行。

第十四条

服务工作报告制度

各县(区)支行、金融代理部除了于每季度末的25日向市分行报送季度服务工作总结、每年12月25日前向市分行上报服务工作总结外，还需要向市分行上报本单位有关服务管理工作的制度、规定及培训、考试等相关资料或图片，以便汇总上报省行。

第十五条

联席会议制度

充分发挥邮银协调机制的作用，积极与邮政相关部门沟通，共同组织好各类网点的服务管理工作，定期汇总本行服务管理工作中的问题，组织相关人员协商解决。

第十六条