第一篇：中国石化质量提升
中国移动营业厅服务质量提升材料
1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析3.营业厅排队专项整治分析4.下月工作安排目录营业厅客户满意度指标完成情况-省公司业务服务管理室截止7月在全省营业渠道满意度调查中成都公司排名全省前列7月与第一名相差1.4个百分点。单位业务服务管理室营业厅客户满意度指标完成情况-市公司截止7月市公司客户满意度调查结果显示客户对营业厅的总体服务较满意其中营业员的业务办理速度和能力是亟待改善。单位业务服务管理室营业厅客户满意度—不满意客户分析不满意的原因营业员服务47.03服务态度差38.29对业务不熟悉业务能力不足7.81业务办理18.77处理问题不及时15.24办理业务手续复杂1.67营业环境11.71设备充足/能正常使用5.76营业厅硬件大小、窗口设置等4.46排队等候时间太长10.78与营业厅无关的方面21.19资费6.69服务渠道不符合需求5.39网络方面2.97优惠活动1.49基数所有被访者-8800业务服务管理室-营业人员服务态度不好不热情主动武侯区13408061795部分营业人员在解答问题时有不耐烦的表现双流县13402897567-客户反映因为年龄比较大了对营业厅的自助服务操作不熟但是去营业厅后工作人员还是有推诿让客户到自助服务机自行操作的情况温江县13438398436营业员速度比较慢态度不是很好自助缴费机经常坏成华区13408484838部分营业厅没有自助缴费设备缴费会排队等候很久时间不方便郫县13438316107-曾经投诉的移动新机的问题一直未得到满意的解决温江县13408537769用户表示自己在营业厅购买的无线座机有问题多次反映后还是没有解决办法新津13408636020-客户办理业务时营业员做自己的私事让客户去其他窗口排队办理同时客户反映营业员的素质较差青羊区13408097370-营业员太少客户太多想要详细了解会耽误其他客户的时间应设专人供咨询郫县13402858996-用户表示在营业厅办理业务时常会遇到我们系统故障的问题青羊区13408068879-营业厅感觉空洞卫生不好。缺少亲和力比电信营业厅差多了锦江区13408488380营业厅客户满意度—不满意客户意见业务服务管理室业务服务管理室1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析3.营业厅排队专项整治分析4.下月工作安排目录业务服务管理室营业厅客户投诉总体情况7月营业厅客户投诉较上月上涨16其中自建自营厅上涨17.5自建他营厅上涨13.8。本月除自营业厅的业务办理差错类投诉较上月下降外自营厅与自建他营厅的其它类型客户投诉均较上月有所上涨其中涨幅较大的是因业务解释差错引发的客户投诉较上月上涨34.7。383332399392575543541558520406547389业务服务管理室营业厅客户投诉集中反映的现象�6�1营业员态度冷淡工作时间聊天�6�1个别B类厅高峰期台席未全开放客户长时间等待�6�1未在承诺时间内回复客户�6�1业务办理不成功�6�1未经客户同意开通业务�6�1未向客户解释清楚为客户办理不适合的套餐或业务�6�1营销活动中的关键信息未向客户说明�6�1业务解释错误导致客户利益受损业务服务管理室营业厅客户投诉发现的问题分公司对特号补卡审批时限较长代理商违规收取空充值手续费省客在受理投诉时工单类型归类错误自办厅归档至合作厅导致统计数据不准确为避免客户不满营业员事后向客户赠送话费提高客户期望值省客在派单时将表扬归为服务态度投诉、地市的工单派至成分或者与移动无关内容未为自助缴费的客户准备零钞或未准备零钞强制客户交整数营业员在未经客户同意的前提下擅自将交至别一客户的费用退出营业员工作失误未收取客户费用事后电联客户追回未收的费用客户要求缴费强制客户办理一项数据业务后才能进行缴费月初、月末高峰期C类厅物资管理充备不充分为提高自助分流率营业厅在台席空闲情况下不受理客户需求而要求客户通过自助方式办理业务无线座机的维修时间较长且维修不方便代理商提供后续服务时需要收取手续费客户在C类厅经常无法办理业务营业员告知是系统故障但无法查证是否确为系统故障原因而无法提供服务因自营厅和他营厅业务受理范围不同他营厅对不能受理的业务和服务也不愿做更多解释导致客户投诉营业员推诿对营业厅服务质量感知较低手机维修人员态度较差业务服务管理室改进建议�6�1明确分公司审批时限�6�1若审批人无法及时完成审批请明确审批的B角�6�1每月将错派的工单及归档错误的工单数据向省客反馈并加强与省客的沟通�6�1跟踪分公司对服务态度类投诉的整改情况�6�1指导分公司针对服务态度类典型案例进行分析、通报。同时通过班组建设等团队建设提高员工作积极性。�6�1市公司对恶劣的服务态度类投诉进行查证、分析在每月的营业服务质量通报中进行通报、批评。�6�1与渠道中心沟通针对违规现象加强考核建议针对违规现象进行通报。�6�1建议在在手机维修合同中需明确乙方需保证的服务质量及产生服务质量投诉的考核。�6�1建议专业部门能否搭建管理监控平台掌握营业厅设备的系统登录、断网情况。业务服务管理室业务服务管理室1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析4.下月工作安排目录业务服务管理室营业厅排队专项整治—市公司指导措施实行错时营业提供方便服务措施根据川移市传2010第155号《关于进一步推进营业厅服务质量提升工作的通知》以及省公司召开的“营业厅服务质量提升工作安排”电视电话会议精神5月市场经营部通过到重点拥堵厅的流程穿越制定下发《关于开展营业厅排队等候专项整治的通知》根据营业厅的类型开展营业厅排队等候达标的专项整治工作。加强现场管理实现有效分流业务服务管理室集团公司重点监控拥堵厅整治情况根据成移司传2010124号《关于开展营业厅排队等候专项整治的通知》工作进度安排7月针对集团公司监控重点拥堵厅成华分公司新华营业厅、武侯分公司高升营业厅、金牛分公司沙湾营业厅、温江分公司向阳营业厅达到的整治目标。忙时全球通客户等候时间不超过10分钟其他客户等候时间不超过15分钟闲时所有品牌客户等候时间不超过5分钟达标营业厅高升营业厅武侯、向阳厅温江未达标分公司金牛沙湾营业厅说明新华营业厅6月装修7月22月日试营业所以暂无数据。向阳营业厅5月装修单位分钟业务服务管理室进厅关怀引导分流自助服务方便快捷营销前置高效办理流程梳理合理有效温馨告知提升感知交费指示牌忙时客户告知24小时自助服务厅流动咨询分流自助服务分流等候客户二次关怀改善效果举例补卡业务流程优化后无密码补卡办理时间缩短5分钟左右。集团重点监控拥堵厅整治亮点业务服务管理室集团重点监控拥堵厅整治亮点缴费分流温馨提示补卡业务快速通道自助缴费指引提示营销服务专席入网业务快速通道营业渠道分流提示武侯高升厅加大自助缴费推荐自助缴费率从整治前30上升60月初、月末高峰时段增设营销服务专席缓解台席的营销压力月初月末业务办理高峰期设立弹性班务缓解高峰期客户拥堵广播引导错开业务办理高峰期节约客户等待时间。�6�1增设流动咨询员有效提高等候客户的“关怀覆盖率”�6�1“错时分流告知”让客户在忙时等候的抱怨得到缓解�6�1“流动收费箱”的设立大大缩短了购卡客户等候时间引导分流提升感知�6�1发放客户关怀卡避免多岗位重复解释和推荐�6�1针对过户、补卡等复杂业务导购提前核实客户证件、帮助客户做好身份证复印等前序工作。营销前置加快分流�6�1月末、月初高峰时段开放“快速通道”暂停营销推荐该台席业务办理量占营业厅同阶段办理量的15日均办理量明显高于普通台席。快速通道提高效率客户等候关怀卡快速业务受理台席方便快捷业务服务管理室集团重点监控拥堵厅整治亮点业务服务管理室集团重点监控拥堵厅整治分析—沙湾厅7月整治效果欠佳原因
1、七月份存费送费活动的推广
2、营业厅周边营业网点人北厅、交大厅、九里堤厅、马鞍厅因装修在7月起陆续关厅整治建议针对关厅覆盖的区域通过小区驻点、电子渠道引导等方式分流存费送费客户及有基础业务需求的客户目前无法解决的问题由于营业厅未安装中央空调沙湾厅归属楼房的中央空调排气通道在营业厅内噪音较大在忙时营业现场声音吵杂客户感知较差。
第二篇：论文：中国邮政储蓄银行XX市分行提升服务质量的对策研究
中国邮政储蓄银行有限责任公司XX市分行
提升服务质量的对策研究
一、引言
当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
近年来，我国银行业在经过政企分开、企业重组等几次重大改革之后，金融市场格局发生了显著变化:工商银行、农业银行、中国银行、建设银行等企业以其实力雄厚、历史悠久、网络发达成为引人注目的国家大型银行。金融市场格局也发生了显著变化:民生银行、交通银行、招商银行以及新兴的民间金融机构、地方性银行、外资银行相互之间展开了激烈的竞争。金融企业正面临着诸如客户竞争激烈、金融产品营销服务及客户管理难度提高、替代性产品选择余地增大和业务收入持续增长放缓等挑战。 银行应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化金融服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的金融服务质量管理体系，培育出具有竞争优
势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一家银行要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。
金融服务是一种行为或过程，具有无形性、不可分性和不可储存性，所以从绝对意义上讲，银行直接向市场推销的就是自己的服务产品。银行收益大小以及客户关系管理能力等均将关系到未来市场竞争的胜败，因此合理利用营销服务及客户关系管理相结合的策略，培育和创建出高效率、高效益和良好客户关系，提高金融服务质量，明确自身竟争优势，方能把握市场脉搏、掌握竞争态势，促进营销战略和营销方案的贯彻执行和新产品业务的推广。
银行业的本质是服务行业,银行业的收入来源于为客户提供的金融服务，因此，金融服务就是银行的立身之本，就是银行业的生命之源。而金融市场己由传统的卖方市场、垄断市场逐步过渡到买方市场、竞争市场，消费者己经感知并享受到了金融市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，银行如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。
服务是银行业永恒的主题，是银行业赖以生存和发展的生命线。对于刚刚起步的中国邮政储蓄银行来说，服务质量的优劣更
是关系到邮政储蓄银行的长期可持续发展，关系到邮政储蓄银行社会形象的树立和竞争力的维护。基于此背景，本文以银行业为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以XX市邮政储蓄银行为实例分析对象，从定量的角度研究银行业服务质量，以期为银行业改善服务质量提供判断标准与依据。
二、服务质量概述
质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。
(一) 阐述服务质量的概念
本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差
距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。
(二)服务质量的评价的评价方法
美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB (Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。
1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析邮政储蓄银行XX市分行的服务质量。
(三)影响服务质量的因素
影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距;外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。
三、中国邮政储蓄银行XX市分行服务质量的现状分析
(一)邮储银行XX市分行基本情况
2008年4月23日，中国邮政储蓄银行XX市分行挂牌成立。中国邮政储蓄银行XX市分行各分支机构组建完成后，共设立10家一级支行(县级)、135家二级支行(网点);二级支行划分为一类、二类支行，其中一类支行27处(网点余额和网点人员整建制划归银行，网点占原邮储网点的10%)，二类支行108处，邮政代理网点141处。目前，全行总计631人，其中市行67人、县级支行289人、二级支行234人。邮储银行由中国邮政集团公司全额出资组建，具有独立法人资格。邮储银行实行总分行制的管理模式，实行一级法人制，总行领导和管理各地分支机构。采取“一个机构、两个职能”的做法，在邮政企业内部保留原邮政储汇部门的职能，对邮政代理网点统一进行业务指导与管理。邮政银行作为中国邮政集团的银行，双方发挥各自优势，在网点资源共享、业务交叉销售等方面开展合作，以公平、合理的原则确定双方的结算关系，保证邮政企业和邮储银行的稳定、协调发展。
邮储XX市分行成立后，将在XX省分行的领导下，按照金融体制改革的方向和现代企业制度的要求，建立起符合市场经济规则和金融企业内部风险控制要求的管理体制和运行机制，在保留利用邮政网络提供储蓄、汇兑基本金融服务的基础上，完全实行商业化经营，与国内其他商业银行形成良好互补关系。逐步建成一个资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代商业银行。
XX分行按照关于储汇业务“调结构、降成本、增效益、防风险”的总体思路，邮政储蓄业务规模不断扩大，截止2010年5月18日邮政储蓄余额达99.76亿元,较09年底净增4.96亿元，年净增储蓄余额在同业中位居第一位;3月末邮政储蓄市场占有率为11.49%，目前在全市金融机构中排名第三位;储蓄新增余额市场占有率4.86%。
XX市邮储银行认真贯彻落实中央关于加快邮储资金回流农村，促进地方经济发展的文件精神，面向农村种植户、养殖户、加工户、商户、小型企业试办贷款业务，截至2010年7月18日累计发放小额信用贷款1119笔，4075.5万元;贷款结余1011笔，3097万元;其中农户贷款笔数717笔，1680.33万元;商户贷款笔数294万元，1416.66万元;发放贷款主要用于农村养殖、种植、购买农资等，有效的支持了农村的经济发展。为繁荣我市农村经济，促进农民增收、中小企业发展，帮助农民脱贫致富作出了贡献。
从总的方面来看，XX邮储银行发展仍处于起步阶段，在
业务发展过程中存在着业务品种较少，服务范围狭窄，信贷经验欠缺等问题，业务发展速度也有待进一步提高。主要不足如下：
1、业务品种仍然较少、服务范围较为狭窄，服务经济发展的功能未能充分发挥。目前自行开办的信贷业务仅有小额贷款业务一项，而且在无质押、无抵押的情况下，农户贷款的金额上限为5万元，商户贷款的上限为10万元，而农村居民购买农资机具以及个体工商户短期资金周转所需的资金量，往往都要大于10万元的最高上限。同时，小额信贷业务仍处于试点阶段，人员缺乏，覆盖范围还比较狭窄，在很大程度上制约了服务功能的发挥。
2、业务开办时间相对较短，缺乏资产类业务的管理和操作经验。在邮政储蓄信贷业务开办前，XX邮储银行组织了大量的理论培训和实践培训，各级管理人员和柜台操作人员的风险防范意识有了极大的提高，对业务规章制度能够熟练掌握并认真贯彻执行。但由于邮储资产业务开办时间仍然较短，而资产类业务管理经验、风险控制经验均需要时间的积累。
根据总行定位和省行要求，结合XX实际，XX邮储银行的目标定位是：充分依托邮政网络，确立服务城乡大众、服务社区、支持“三农”的零售银行定位，走差异化特色经营之路，切实加强风险管理，促进资产、负债和中间业务的集约式发展，将邮储银行建成网络强大、客户众多、资产优良、特色鲜明、竞争力强
的现代化商业银行。
(二)邮政储蓄银行XX市分行服务质量现状
进入2010年以来，中国邮政储蓄银行XX省分行委托北京西点方略营销顾问有限公司对邮政储蓄银行XX省分行下辖各一类网点进行了一次神秘人客户服务质量测评活动，XX等9个地市分行的得分低于全辖平均水平，凸显出服务质量的低下已成为制约XX邮储银行健康快速发展的重大不利因素，迅速提升服务质量已成为摆在XX邮储银行面前最迫切的任务。为此，必须本着齐抓共管、常抓不懈、层层深入、持续改善的原则，努力强化邮储XX分行服务基础制度建设，大力提升服务管理水平，深入推进规范化服务活动，促进服务能力的全面提升，以支撑银行快速发展的实际需求。
邮储XX市分行在高速发展的同时，也需要服务质量的提高。银行业作为一个社会高端行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电子银行服务领域，随着个人网上银行使用率的持续增长，针对网络延迟造成的交易失败的投诉问题愈渐突出;在短信通知领域，许多不法分子发送诈骗短信的犯罪行为使得消费者对帐户短信的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点;在个人金融业务领域，随着用户数量的增多以及营业人员服务意识不强、前期建设的网点设施陈旧狭小、设备及线路的使用老化等，服务过程中客户等待时间过长、服务态度不佳成为首
要解决的难点问题。
服务质量是银行业的生命。提高竞争力的首要问题就是提高金融服务质量。可是目前的XX邮储在服务质量方面，需要改进之处仍有很多，主要有以下几点：
1、网点员工服务意识比较薄弱。主要表现在：
(1)服务的主动性不强，特别是在主动问候、礼貌送别、双手递送等最基本的服务动作方面表现明显不足，与同业的差距也最为显著，只有20%-30%的大堂经理和高柜柜员做到了主动迎接和送别客户。
(2)网点员工未穿统一工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重，与同业的差距较大，未能展现邮储银行统一的服务形象和良好的服务风貌。
(3)服务纪律遵守力度不够，缺乏基本的纪律观念，在有客户的情况下做与工作无关的事，未能充分履行服务职责。
2、网点员工业务能力有待提升。
(1)业务熟练度不高，部分员工对我行的业务产品知识掌握不够熟练，未能准确解答客户的业务咨询，个别员工在寻求他人帮助后才能正确回答客户问题。
(2)主动推荐营销意识较弱，只有4.7%的大堂经理和0.9%的柜员能够运用巧妙问题发现潜在销售机会，向客户推荐理财等产品，而这是目前网点功能转型的重要内容和零售银行发展的必然趋势。
(3)大堂经理在引导分流、VIP客户识别、指导帮助客户、调节柜台资源、主动维护和管理营业厅环境秩序等方面的基本业务技能亟待进一步提升。
3、网点服务环境亟待优化。
(1)网点内外部环境卫生维护不够到位，普遍忽视营业厅门外地面、墙面以及自助设备区域的清洁维护，尤其是部分未装修改造的网点，营业厅的卫生状况亟待改观。
(2)服务设施配备和维护管理不足，客户意见簿、填单台、排号机(或一米线标识)、老花镜、业务收费标准等基础服务设施存在不同程度的缺失，且现有设备设施维护不到位、管理不规范，部分设备未能正常使用，在很大程度上影响了客户的服务体验。
(3)部分网点内部秩序较为混乱，没有配备排号机或设臵一米线，或无人维持秩序，在保护客户隐私和资金安全方面存在隐患。
据XX省消费者协会最新的统计资料表明，2009年XX省消费者投诉最多的10个热点问题中，银行业就占了2个。调查显示，银行服务投诉问题仍然非常突出。在激烈的市场竞争中，谁最先感知到用户对产品及其服务的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，谁就能迅速占领市场，银行业也是同样的道理。作为一个典型的服务性行业，银行业与一般制造企业有着诸多不同的地方:首先，银行提供的最终产品是无形的，非实体的，面
对顾客的服务，并具有不可储存性;银行客户参与银行的整个生产过程，生产过程与消费过程是同时发生的。此外，金融服务是一种行为或过程;金融服务的形式是各异的;银行业所特有的这种复杂多样性导致了服务质量的难以预测和控制。因此，如何保证服务质量，提高顾客满意度，是值得深入研究和探讨的。
(三)研究邮储XX分行服务质量现状的方法
2010年，西点方略公司通过神秘顾客调查方式对邮储XX省分行全辖326个一类网点开展了第一次服务规范测评。与此同时，还抽取了建设银行和农业银行各32个网点同步进行了神秘顾客服务测评，以便更加深入的评估我行服务水平在同业中所处的位臵，于对比中发现问题、寻找差距。 神秘客户服务质量测评结果显示， 邮储银行XX省分行整体服务质量低于建行、农行，而XX市分行的测评得分低于邮储银行XX省分行平均水平。存在的主要问题有：
1、网点员工服务意识比较薄弱。主要表现在： (1)服务的主动性不强，与同业的差距也最为显著。 (2)网点员工未穿统一工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重，与同业的差距较大。
(3)服务纪律遵守力度不够。
2、网点员工业务能力有待提升。 (1)业务熟练度不高。 (2)主动推荐营销意识较弱。
(3)大堂经理的基本业务技能亟待进一步提升。
3、网点服务环境亟待优化。
(1)网点内外部环境卫生维护不够到位。 (2)服务设施配备和维护管理不足。 (3)部分网点内部秩序较为混乱。
西点方略公司同时给出了改善措施和建议：一是要认真对照神秘人服务检查标准对辖内网点服务的薄弱环节逐条逐项予以重点改进;二是明确服务工作思路，找准服务工作定位;三是要明确大堂经理角色和主要工作职责。
为了更准确地把握目前前邮储XX市分行客户服务质量状况，以便对症下药提出更有针对性、更有效的解决思路，本文试图通过设计顾客感知银行服务质量及其评价指标来研究邮储XX分行服务质量的现状。银行服务产品的质量水平并不完全由银行来决定，而同顾客的感知有很大关系，即使是银行自认为符合高标准的金融服务，却不为顾客所喜爱和接受。金融服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对银行服务质量的预测(即预测质量，Expected Quality)同其实际感知的银行服务水平(即体验质量，Experience Quality)的对比。如果顾客对银行服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为银行具有较高的金融服务质量，反之，则会认为银行的金融服务质量较低。金融服务，其质量都是由顾客决定的，并取决于顾客对银行服务的感知程度。因此，银行必须认识到。质量要由顾
客认可，必须按照顾客感知的金融服务质量来界定质量的内涵。如果把质量定义得太狭窄、质量计划的范围太小。如仅把银行服务的时间特征作为服务最重要的质量，那么，质量计划就会发生错误，时间和金钱就会浪费。根据以上原则，本文主要采用五个银行服务质量指标，即有形性，反应性，可靠性，保证性，关怀性。通过对若干银行高级管理者、员工和顾客的访谈，结合银行业顾客满意管理的特性，得到指标指标体系如表所示： 指标
1容易操作 2操作的一致性
1有形性 3提供增值金融服务 4员工服务周到细致
5运用最新技术提供金融服务
金融服务属性项目
6银行服务正常运行 7首次提供正确的金融服务
2可靠性 8产品资料正确 9承诺能够及时履行
10能够迅速并实时响应顾客要求 11一线员工具有高效率的办事风格
3反应性
12不会因太忙无法响应
13为客户提供各种与银行沟通的渠道
14主动利用各种沟通渠道告知顾客最新信息或服务 15为顾客提供充分的信息反馈通道
4保证性 16所提供的资料是可以相信的 17员工的责任心 18员工的专业素质
19提供长期连续的金融服务 20员工的文明礼貌态度 21提供个性化的金融服务
5关怀性 22价格与支付要求合情合理 23能够个性化促销活动 24记录顾客抱怨并加以改进 25对顾客要求给予充分理解
本研究问卷的设计是根据本文所提出五个测量指标和25个测量项目为基础，再依据文献研究与顾客满意管理的特性，并通过小样本测试，本修改测量银行服务质量的测量项目，所有的问题都采用正面叙述。
(四)邮储XX分行服务质量现状分析结果 1、顾客对银行的期望金融服务质量分析
根据各测量项目的平均数与标准差，顾客所重视的银行金融服务质量项目，依期望平均值排列，分别为提供增值金融服务、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正
确的服务，其中提供增值金融服务项目不但平均期望水平最高，且标准差值也最小，这表示此项目为顾客最重视的服务。由上述五个服务项目，可知除了员工的责任心外，其它四项皆为可靠性指标，由此可知顾客最重视的金融服务质量指标为可靠性。
2、顾客对银行服务的感知金融服务质量分析
感知金融服务质量是指顾客的实际银行服务质量感知。可知银行业顾客感受最不好的金融服务质量项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动、记录顾客抱怨并改进、提供个性化的金融服务。上述五个项目皆属于关怀性指标。由此可见，银行顾客感受最不好的金融服务质量指标为关怀性;感受较好的金融服务质量项目为产品资料正确、长期连续服务、操作的一致性、员工的责任心和服务正常运行。
3、期望与感知金融服务质量之间的差异分析
这部分内容主要是分析顾客在对所接受的服务，其感知银行服务质量与期望银行服务质量间是否存在差异。本文指出银行服务质量是消费者期望金融服务质量与消费者感知金融服务质量的比较。当ES>PS(感知金融服务质量大于期望金融服务质量)时，顾客会觉得银行服务质量不好，不满意。当ES=PS (感知金融服务质量等于期望金融服务质量)时，顾客会觉得服务不错，但没什么特别印象。当ES
务周到细致和长期连续服务两个服务项目的差异水平较低。根据T检验结果显示，对于银行顾客，其问卷中25个评估项目存在显著差异，这表明顾客对于所感知的金融服务质量与期望的金融服务质量之间存在差距，同时说明邮储XX市分行服务质量上仍有改进的空间。
本文研究针邮储XX市分行顾客满意管理提出25项金融服务质量的评价项目，并就XX邮储银行顾客进行期望与感知金融服务质量的分析，综合所进行的分析研究，获得如下结论: (1)顾客重视的银行服务项目是产品资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务。
(2)邮储XX分行顾客具有较高感知质量的服务项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动活动、记录顾客抱怨并改进、提供增值服务和提供个性化的金融服务，感受较好的金融服务质量项目为产品资料正确、长期连续服务、服务的一致性、员工的责任心和服务正常运行。
(3)根据T检验结果显示，问卷中25个评估项目皆有显著差异，显示顾客对于所感知的金融服务质量与期望的金融服务质量间存在差距，这表明邮储XX分行在金融服务质量上仍有改进的空间。
四、邮储XX分行提升服务质量的途径与具体措施
通过对上述研究结论的探讨，本文对邮储XX分行提出如下改进金融服务质量的建议:首先，从顾客对银行的期望金融服务
质量中可知，产品资料正确和员工的责任心为顾客所重视的两个指标，因此银行必需致力于做好用户产品手册的详细指导服务，并加强对银行员工的教育培训和激励管理，建立银行面向顾客的良好服务界面。其次，由感知金融服务质量的分析可知，顾客对可靠性方面的服务给予较高的评价，因此银行可以加强顾客感受相对不好的，如对顾客要求给予充分理解、价格和支付要求公道等关怀性服务，以增强同业竟争优势。第三，由于顾客所期望的金融服务质量会随其产品信息来源和服务体验增加而变化，银行应长期进行金融服务质量的跟踪调查，并不断改进期望金融服务质量高于感知金融服务质量的项目。具体措施：
(一)强化和提高服务意识
首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。
(二)加强培训教育，提高业务技能
优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，
以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。
(三)提高金融电子化水平，以信息科技为支撑，拓宽服务领域。
(四)科学规划网点布局，优化网点资源配臵，提高服务能力。
(五)服务监督考核
1.建立服务质量监督检查机制。要通过行内自查、聘请社会监督员、神秘顾客暗访、远程监控等多种方式，深入开展网点服务质量监督检查工作，使服务质量检查工作制度化、经常化。
2.建立服务分析通报制度。定期根据客户投诉、检查监督等情况对服务工作进行综合分析评价并形成书面分析报告，利用专题会或现场会等形式做好服务质量检查通报，及时交流、总结、分析检查结果。
(六)服务支撑保障 要建立完善内部二线为一线服务的管理机制，倡导“一线为客户服务、二线为一线服务、领导为员工服务”。 通过以上服务措施的实施，将会有效的提升XX邮储银行的服务水平和能力，努力打造一流的服务品牌，树立一流的服务形象，促进XX行各项业务持续健康发展。管理好银行的生产设备系统并避免造成网络设备故障导致服务中断;提高银行员工服务意识，提高人员素质。银行往往把主要精力放在片面追求发展指标、拓展市场空间、发展用户、扩大市场份额上，“用户至
上”，“用户就是上帝”只是一些响亮的口号，为用户服务只停留在口头上。没有换位思考，假如我们银行业的人员是一名用户，我们该怎么想。银行在为用户办理有关业务时手续不严格，服务工作不要仅充当消防队，出气筒的角色，要增强服务工作的主动性，重视对用户的研究，比如对用户信用等级的评定，对用户心理的研究等。银行的服务工作主动性不够。服务就是银行的覆舟之水，银行用户好比是水，而银行就是舟。银行的服务既能成就一个服务好的企业也会毁掉一个服务差的企业。银行的管理者应该牢固树立用户观念：加强对用户的研究，以用户的满意程度作为衡量企业管理工作的标尺;银行业的员工应该强化服务意识。
五、结束语
服务质量是服务企业竞争优势的来源之一，质量管理涉及许多方面。本文通过对XX市邮储银行金融服务质量的现状进行分析，注重对金融服务质量管理中的顾客感知金融服务质量的设计及其评价进行了研究，提出以上几个方面提出提升服务质量的途径与具体措施。当然，因时间和本人水平有限，许多方面有待进一步的研究。
参考文献：
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8、刘秋虹.提升商业银行服务质量[J].现代企业
9、白长虹，张金成，崔勋，杨恒.中国银行企业内部服务质量研究
10、陈广平;商业银行服务质量测量方法研究
第三篇：质量监管质量提升整改报告
田家糯米粉厂质量提升整改情况报告
质量整改的提高工作是上半年主要的着眼点和落脚点，是衡量整个质量检查效果、保证检查后整改工作不走过场的一个重要标志。针对2013年“质量监管、质量提升”专家督导巡查组对我厂检查发现的问题，我们单位领导班子本着解决工作上存在的根本性实质问题，又着眼于加强质量工作的指导思想，坚持边学边改，边改边学，使整改工作得到较好效果。具体表现在以下几个方面。
1、开展“全面检查、反思与整治”活动，落实质量报告制度，以促进公司的质量管理工作全面提升。
针对未落实质量报告制度的问题，我厂通过整改，决定以宣传展板的形式、以质量承诺的方式，向社会做出庄重的产品质量和安全的承诺(见落实企业主体责任部分)。
针对检查中提出的企业在参与技术创新、管理创新、产业升级等方面存在的问题，我厂下来之后立即召开了厂领导班子成员会议，明确了要企业进一步强化依靠持续创新、加快转型升级的意识和主动性;建立高效的企业研发投入和产出模式，保持创新活力。同时，充分利用互联网平台及时掌握国内、国外最新技术的应用情况，及时了解消费者的最新消费需求，及时捕捉新产品的销售情况。1
加大宣传力度，通过黑板报，电子屏及班前会等形式，在职工思想中树立质量意识，使职工了解我们工作组的主要检查形式、方法及主要针对方向。能够更好地提高本车间质量整改工作的顺利进行。
2、按照“2013质量提升活动方案”实行具体工作计划。车间实行管理以人为本的原则，进一步加强职工素质及质管队伍建设。针对目前我单位职工队伍部分素质不够高，一些行不够规范的现象，我们从以下几个方面积极进行了整改：一是加强队伍建设，着力提高职工及管理人员素质水平。大力开展了人员教育培训工作，制定了严格的管理业务学习制度，坚持每周进行理论学习、操作技能学习，定期组织考试，并将考试成绩与经济、荣誉挂钩，增强了职工的学习积极性，提高队伍的整体素质。
3、建立定期食品质量分析、质量例会及风险信息研判制度。通过定期召开质量分析会议，增强质量提升工作的针对性、有效性。通过召开风险信息分析会，交流各部门收集到的食品安全风险信息，针对风险研判结果，确定下一阶段企业风险因素排查及检验的重点。
4、制定企业质量发展战略，建立质量人才引进培养机制。企业的发展归根到底是人才的推动，人才的引进是企业质量发展战略中尤为重要的部分。因此，我厂将积极加强同人才交流部门的协作，严格按照企业自身发展的实际需求，引进高素质人才，推动企业的新一轮发展。
总之，我们在整改提高阶段采取了一些措施，取得一定成效，解决了一些突出问题，但仍然存在一定的薄弱环节，我们决心在今后的工作中，按照制定的整改方案，一件一件抓落实，切实抓出成效。
田家糯米粉厂
二○一三年八月二十三日
第四篇：提升服务质量
在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。
自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售 ，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。
提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。
进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。
不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。
第五篇：质量提升计划
该活动的主要目的是通过组织全国质检系统突出重点区域、重点行业、重点产品，为万家企业开展质量提升服务，解读质量安全知识，将质检工作与提升经济运行质量、提升企业产品质量、提升百姓生活质量切实联系起来，进而增强质检工作服务企业、服务民生、引导消费、促进发展的有效性，推动企业整体质量水平和全民质量意识的提高。
质检系统“质量提升服务进万企”活动将于4月28日到11月20日在全国统一开展。届时，全国各地将组织技术专家走进一万多家生产企业开展服务活动。活动的主要内容有：一是各地质检部门和相关检验机构开展法律法规、标准和检验技术等免费培训服务;二是各地质检部门帮助企业分析问题，对发现的产品质量问题或安全隐患，帮助企业及时开展有针对性的分析研究，提出整改意见并帮助企业解决问题，指导企业改进质量管理，完善质量、标准、计量保障体系，规范企业自检行为，严把产品出厂检验关，杜绝不合格产品流入市场。针对一些区域性、行业性的产品质量问题，召开质量分析会，帮助企业加强产品质量控制，严防产品质量问题发生;三是组织有关质量专家针对一些社会关注的热点产品，结合国家监督抽查和地方监督抽查的重点产品，通过各类媒体对产品的质量特性、质量安全指标、易产生的缺陷及其质量鉴别、选购和安全使用等方面的常识，为广大企业和消费者解读质量安全知识，帮助企业梳理产品质量控制的关键点，提高消费者科学安全消费意识和能力。
为总结我局今年上半年“质量提升”活动的工作经验，研究当前存在的问题，切实推动“质量提升”活动深入开展，我局在6月18日召开了2010年“质量提升”活动的上半年工作总结会议，郭晓渝副局长参加会议并做了重要讲话。各有关单位负责人参加了会议。
各牵头单位和各分局汇报了“质量提升”各项重点活动的进展情况、存在的问题和下一步工作计划。据统计，我局2010年“质量提升”活动的23项重点活动八成已启动，“质量提升”活动取得初步成效。
郭晓渝副局长在会议上要求各有关单位一要高度重视“质量提升”活动，切实提升对活动的认识;二要密切联系工作职能，争取各方面支持，更好地推进“质量提升”活动;三要突出重点，在商事登记、电子商务、卓越绩效导入、标准化等方面切实取得重大进展;四要创新监管方式，加快推动“五个统一”;五要加强宣传，营造良好的舆论氛围;六是要落实工作责任制，使“质量提升”活动切实取得实效。
在第三阶段工作的目标是，坚持科学发展观，进一步提高认识，全面提升产品质量，打造百车精品，巩固已有成果，提高整车可靠性，实现前期故障大幅降低。围绕这一目标要做好四项工作。一是在巩固成果、实现创新中进行制度流程的规范、提高。在关键零部件的采购、内部供应管理上要有新的提高。要就明年配套产品的质量保证提出总体意见，使我们的质量保障体系延伸到供应商。要抓一批关键零部件的战略伙伴。对企业内的质量保证体系要进行认真的整顿，要进一步强化零部件的质量监督工作。二是要进一步加强重点工序、重点岗位的质量控制工作。要认真研究岗位培训与忠诚岗位、资深员工和重点质量控制结合的问题。如进行岗位比武和发挥高级技师的作用等;三是要搞好制度建设。四是要全员参加，发挥好各部门的作用。既要研究巩固现有质量工作，更要研究满足用户要求，进一步把整车质量提高到一个新水平。要在月产6000辆上，研究巩固现有质量水平的措施。为整车调试检测制定科学的流程。要把质量考核和信息反馈作为工作的重点。
京沪高铁监理二标项目部
开展工程安全质量大检查大反思活动 德州消息：为了落实公司《关于落实“铁道部全路建设工程质量电视电话会议”精神的紧急通知》(华咨监[2009]129号)文件精神，京沪高铁监理项目部定于2009年8月至12月开展为期5个月的工程安全质量大检查、大反思活动。活动按宣传动员、大检查大反思、总结整改三个阶段开展。
教育监理人员要牢固树立科学发展观和安全发展理念，强化监理职能，强化安全质量监控，对工程建设安全质量要始终如履薄冰、如坐针毡、永不懈怠，以建设世界一流高速铁路为目标，积极开展监理工作。
活动主要针对建设标准的执行情况、安全质量管理、工作作风、闭合管理、监理人员的工作方法手段等方面进行检查整顿。并以此次活动为契机，切实做好安全质量监控，结合铁道部、公司及指挥部对安全质量工作的要求，理清思路，有计划的安排好下半年的安全质量工作，查缺补漏，做到有计划、有检查、有整改、有成效，使监理项目部工作整体更上一个台阶，以提高公司整体的管理水平。
近日，按照贵广铁路公司的安排部署，为切实加强贵广铁路工程建设质量工作，深刻吸取石太客运专线铁路工程质量事故的教训，四航贵广指挥部结合安全生产“三项行动”(安全生产执法行动、治理行动、宣传教育行动)，迅速开展了铁路工程建设质量大检查、大反思活动，“亮剑”确保活动取得实效：
一是广泛宣传，营造质量第一的氛围。为突出此次活动特点，强化安全质量生产意识，各项目经理部在办公区域和各主要工点明显位置悬挂宣传标语，张贴安全质量知识，以及在内部网站开辟专栏等多种形式进行大力宣传。并于8月12日至14日，指挥部分别到各项目经理部组织全员学习安全质量生产的重要意义及相关安全质量法规，要求以“事故就在身边、事故就在眼前”为警示，牢固树立“百年大计、质量第一”的理念。
二是精心组织，保证活动处处有落实。四航贵广指挥部与各项目经理部均成立以负责人为组长的两级“质量检查、反思”领导小组，制定具体的活动实施方案，确保质量大反思大检查活动层层有组织，处处有落实。具体工作由指挥部安质部牵头，组织活动开展的各项工作，及时掌握反思整治活动进展情况，督促检查、及时总结检查中发现的问题，并适时进行通报，共同促进，确保活动取得实实在在的效果。
三是层层发动，进行集体质量大反思。8月14日，局指挥部组织召开质量大反思大检查动员会，认真学习了卢春房副部长2009 年8月5日在全路建设工程质量电视电话会议上的讲话精神，对照石太客运专线质量事故，要求各项目经理部、中心试验室检查自身的安全质量意识、领导责任、质量管理、实体质量和工作作风，对发现的问题要求深入分析，制定整改措施，做到边检查、边整改。
四是深入查摆，扎实开展自查自纠。自查阶段将历时5个月，目前领导小组已开始结合本工程特点，结合信用评价检查，对各项目经理部内业资料、现场生产开展拉网式质量大反思大检查，特别加强思贤滘特大桥、北江特大桥、佛山隧道等重点控制工程施工过程的安全质量监控力度。贵广指挥部旨在借助此次全面细致的检查、反思、整改活动，自上而下建立一套学习有组织、检查有落实、整改有效果的质量管理体系的长效机制，做到质量管理工作层层有人抓、层层有人管，为贵广铁路建设工作有序推进打下坚实基础。
为认真落实局领导讲话精神，查问题找差距，定措施重行动，始终坚持“百年大计、质量第一”的方针，切实抓好在建工程质量，保证符合设计规范、达到“内实外美”的标准，首先是公司董事长、党委书记程志强、总经理徐正杰在局质量管理视频会后，立即召开了由主要领导、安质部、工程部、人力资源部、党工部等参加的工程质量分析会，并要求将局领导讲话内容两天内发至各个项目进行全员记名式宣传、安质部尽快拿出贯彻的具体措施、机关人员尽职尽责地为一线服务、营造开展工程质量大反思大检查的浓厚宣传氛围。其次是成立了公司工程质量大反思、大检查工作领导小组，并组成公司领导挂帅的8个检查组，奔赴石武客运专线、成都东客站、晋济高速、岳常高速、岭南特大桥、郑州车站西出口、地铁、巴新、包神等分布全国的30多个项目，开展对工程质量按照标准进行全面大反思、大检查活动，奖优罚劣，坚决消除施工过程中的质量隐患。三是对照《项目管理十二项规定》，广泛宣传，强化全员的质量意识，全面落实工程质量的各个岗位责任，认认真真地查摆目前在桥梁架设、地铁深基坑、既有线作业、材料管理、资料管理等方面存在的质量问题、质量通病，举一反三地吸取教训，做到标准化作业，消灭违章指挥、作业、蛮干现象，消灭质量事故。四是按照“宣传发动，大反思大检查，总结验收”三个阶段要求，做到广泛宣传、突出重点、强化监管、严格落实，务求实效。在建设项目标准化管理过程中，明确责任，严格落实，加强质量过程控制，提高质量诚信意识，切实整改查出的问题，把大反思、大检查活动推向深入。五是列出工程质量整顿的重点内容、关键项目、容易出现的质量问题，制定详细的“卡控”措施，注重每一个细节、把好每一道工序、把好每一个环节，硬起手腕抓质量、铁的手段管质量，提高现场执行力，搞好工程全过程的质量控制。六是公司、项目部两级都要加强组织领导落实责任，精心组织周密部署，制定实施细则，建立可控的长效机制，把大反思大检查工作抓深、抓实、抓细， 扎扎实实地开展活动，同时强化监督，针对发现的质量问题，制定措施，限期落实整改，要大胆管理，严格要求，防微杜渐，全面提高工程质量管理水平，安全优质地建好各项工程。
公司向莆三电迁改项目部开展工程质量管理大反思活动
2009-09-07 14:59:25 浏览次数：286 文字大小：【大】【中】【小】
作者：贾嘉 来源：党办宣传科
9月2日，公司向莆三电迁改项目部认真学习铁道部副部长卢春房2009年8月5日在全路建设工程质量电视电话会议上讲话精神，深刻吸取了石太客运专线铁路建设工程质量事故教训。
根据《关于在全公司开展铁路建设工程质量大反思、大检查、大整改活动的通知》文件精神，该项目部决定从9月至12月底，开展为期4个月的铁路建设工程安全质量大反思、大检查活动。为确保活动有效、严格的进行，该项目部成立了由项目经理李亚平同志为组长的领导小组。此次活动将分三个阶段进行，即宣传发动阶段。召开建设工程质量大反思、大检查、大整改、大提高活动动员大会，加大宣传力度，不留空白点。通过召开专题动员大会，利用施工现场为平台，做到宣传发动与强化过程落实紧密地结合起来，做到宣传遍及到班组、到个人，使员工牢固树立“百年大计、质量第一”和“质量终身制”的质量意识。二是大反思、大检查阶段。项目部加强组织领导，制定实施方案和推进计划，以围绕“建设标准、质量管理、工作作风、实体质量”进行全面大反思和查找施工中存在的不足，对现场施工安全、质量、现场文明施工进行了一次大摸底、大排查。加大“工序卡”过程控制力度，严格按照作业指导书，施工工艺、施工规范实施和铁路建设标准化管理，严把每道工序、每个环节、确保工程质量。尤其是超高压部分的施工，班组自检本着“谁施工，谁负责质量的原则”。杆塔组立时，应对基坑或基础进行清理，回填过程中，发现偏移立即较正，以自身的工作质量保证整体工程质量。三是总结验收阶段。领导小组要求项目部所属现场高度重视、精心安排、加大工作力度、加强信息反馈，提升全体参建职工对安全、质量的认知层次，让安全和质量这两把“铁斧”紧紧握在他们手中，更好的为整个项目工程建设保驾护航，进而打好向莆三电迁改项目下半年的生产攻坚战。
为强化质量管理，提高项目管理水平，近日，公司在全司范围内开展了工程质量大检查大反思活动。 一是加强活动的组织领导，切实落实责任制。公司成立了以总经理罗磊为组长，由安质部、工程部、人力资源部、物设部负责人组成的领导小组。
二是立即部署、全面发动，扎实开展好“工程质量大检查大反思活动”整治活动。司属各单位认真开展自查自纠，确保活动不走过场，切实提高员工对开展工程质量大检查大反思活动重要性的认识。坚决防止和纠正麻痹松懈思想，树立质量管理的政治意识、大局意识、责任意识。
三是严格落实精细化管理，完善质量措施，严格责任，提高质量认识，排除各种质量隐患，对涉及施工质量的每项工作、每个细节必须做到步调一致、令行禁止，坚决避免施工质量工作中存在的拖拉行为，对于发现的质量隐患和问题必须当机立断、果断处置。
四是全面加强重点环节、关键工点的质量管理工作。要对“建设标准、质量管理、工作作风、质量实体”进行全面检查，对查出的问题，要跟踪其原因分析，措施制定，整改落实，巩固强化等整改记录。(公司办公室)
结合集团公司太中银指挥部开展的大反思、大检查活动，公司太中银项目部组织专人对已完工的主附工程施工质量进行全面排查，对查出的质量问题及质量隐患立即进行处理和整改，同时加强了对剩余工程施工质量的监控力度，采取超常的控制保证措施，确保工程质量。 一是各分项工程施工都明确了质量负责人,做到项项施工质量有人抓有人负责;二是选派责任心强的技术人员进行施工旁站，以保证工步、工序施工质量一步到位，不留隐患;三是实现项目部领导跟班巡查，随时对施工项目进行协调和对各质量管理人员进行有效监督，保证质量监控工作落实到位;四是坚持进度服从质量的原则，对有可能影响质量的做法及隐患坚决制止和消除，对质量不符合要求的，即使暂时放慢施工进度、受点经济损失也必须坚决推倒重来。 通过采取以上措施，实现了将质量问题及隐患消灭在工步、工序环节中，以工序质量确保分项工程质量，以分项工程质量确保整体工程质量，做到附属工程质量与主体工程质量一视同仁，确保施工质量问题不流入验收环节。
会议作出全面推进标准化管理，确保企业长治久安，避免设计、施工质量隐患发生的决定。
董事长、党委书记李国瑞作了重要讲话。首先，要强化工程质量是高速铁路生命线的理念。要充分认识高铁和普通铁路的本质区别，充分认识高可靠性、高平顺性、高稳定性的深刻内涵;充分认识客专速度高、行车密度大，对线路平顺性的要求很高，如果发生质量事故，不仅危及行车安全，而且修复慢。工程质量是高标准铁路建设的本质要求，所以，最终检验设计和施工的标准，就是工程质量。其次，要强化企业成本在质量的理念。胡锦涛总书记7月25日在视察昆明BT项目时，要求我们 “建优质工程、树企业形象”。意义深远，责任重大，我们应该深刻反思，真抓实干。
李国瑞提出，要积极开展“大反思、大检查、大整改”活动。各单位要对在建工程进行大检查，特别是京沪、广珠等项目要进行彻查整改。一是设计单位要复查设计方案，看有没有不符合科学的设计方案，立即纠偏。二是担负施工的单位要普遍进行自查自纠。集团公司要开展大检查，切实查找工程质量隐患，确保高铁运营安全。中国铁建要进行重点抽查。尤其是在建的武广、郑西和广珠客专即将开通，施工单位要抓住最后机会消除质量隐患。
中国铁建副总裁刘汝臣在主题讲话中说，召开这次会议，目的是进一步规范项目管理，促进项目管理的科学化、规范化和法制化建设，全面推行标准化管理，稳步提升施工能力;狠抓质量安全，认真开展“大反思、大检查、大整改”活动，确保企业长治久安。
19日上午，与会人员现场观摩了二十三局集团施工的石武客运专线工地，亲身感受到了狠抓项目管理带来的可喜变化和成效。会议要求各单位要学习先进经验，全面提升项目管理水平：
一、规范项目管理，稳步提升施工能力。加强项目管理是施工企业发展的永恒主题，是施工企业管理的重中之重。在今后的项目管理中，要做到保工期、保质量、保安全、保效益。
二、全面推进工程建设标准化管理。当前，铁路建设规模大、项目多，技术标准要求高、安全质量工作压力大，对施工管理提出了新的更高的要求。要狠抓质量、安全、工期、投资、环境保护和技术创新“六位一体”的落实，努力建设精品工程和安全工程。把施工作业标准化作为推行标准化管理的主要内容来抓。严格技术标准、管理标准和作业标准;摒弃凭经验、靠想象的习惯做法;改变陈旧的工作习惯，以先进科学来实现标准化管理。
三、迅速行动，认真开展工程质量“大反思、大检查、大整改”活动。铁道部日前决定，为吸取石太客专工程质量事故的教训，从现在到年底，在全路建设系统集中开展一次工程质量大反思、大检查、大整改活动，进一步落实“高标准、讲科学、不懈怠”要求，切实提高质量意识，强化铁路建设工程质量管理，坚决做到“不留遗憾、不当罪人、建不朽工程”。