物业管理服务的重要性研究论文

物业管理服务的重要性研究论文（通用8篇）

篇1：物业管理服务的重要性研究论文

物业管理服务的重要性研究论文

摘要：对于企业的发展来说，只有保证产品的基本质量和相应服务质量才能实现整体企业的有效进步。而在基本的物业管理中，最重要的就是基础的管理质量，物业管理水平提升才能带动整体企业实现战略目标的达成。本文对物业管理的内涵进行了简要的分析，并对相关策略和服务在物业管理中的重要性进行了集中的阐释，旨在提升整体物业管理企业的认知模式。

关键词：服务;物业管理;重要性

一、物业管理服务的内涵

1.基本内涵。现代物业管理已经成为了社会各界关注的焦点，不仅关系到相关企业的发展，也关系到整体业主的切身利益。物业管理是发生在企业接受委托之后，在得到委托的同时，相应的物业管理企业就要保证基本的管理理念革新，要利用先进的管理理念进行整体管理项目的升级。在具体的物业管理中，还包括必要的合同签订、相关权责的划分以及物业管理有效价值的反馈等等，不仅要通过优质的服务进行项目的优化管理，也要为业主提供最为优良的生活环境。首先，物业管理的基本服务项目针对物业工程，要实现合理化的项目规划。物业管理的服务项目也要针对相对应的人群，不仅要对基础项目负责，也要对整体的业主负责。其次，物业管理是一项经营项目，要求相关企业在进行基础服务的基础上实现劳动价值的优化。并且由于服务管理是劳务和服务的综合，需要企业在提升自身使用效能的同时，进行服务性能的保值和升值。最后，对于企业来说，基础的物业管理不仅要求管理和服务的优化，也要保证基础经营项目的.合理化，要与基本社区进行联合，实现特色化服务和高标准服务。同时，也要保证基础的中介和信托机制，实现合约约束下的权责分明。

2.主要内容。物业管理对于企业的经营来说是基础的服务项目，主要包括常规性服务、针对性服务以及委托性服务，针对不同人群形成不同形式的服务项目。

2.1常规性服务.主要运行基本建筑维护和住宅装修监督，保证基础设施的完善和系统化，并且相应的管理人员也要对整体环境进行细致化的分管和监督，保证基础绿化管理以及住宅区内相关公共秩序的管理。对于物业管理人员来说，常规性服务的细化项目很多，需要对业主区域内车辆的停靠进行秩序的维护，也要保证代办性服务项目的顺利完成。另外，相关的管理人员也要妥善保管和建立基础档案，实现整体化的监督和管理。

2.2针对性服务.除了常规性服务的相关规定，也要保证对于特定群体和单位的相关针对性服务，保证日常生活类、文化体育类、教育金融类等项目进行专业指导和服务，不仅能充分体现整体物业管理企业的专业度，也能在一定程度上促进整体管理的多样化发展。

2.3委托性服务.对于物业管理来说，委托性服务是针对特定条件或者是特殊情况下的专项服务，需求的满足也比较单一，但是能及时性的完成整体的管理质量提升，只有做到细节和大局的合理化平衡，才能实现基础服务的标准化。在整体管理项目推进过程中，不仅要集中优化基础的常规性服务，也要对针对性服务和委托性服务提高认知，采取现代化的管理模式，选取机动灵活的管理机制。并且要求相关服务人员在服务过程中提高整体专业素质，并要以最为真诚和热情的服务态度进行相应管理项目。

二、物业管理中服务项目优化的策略分析

1.正确定位职业认知.在物业管理中，要对相关项目管理进行集中的优化，也要对基础管理人员进行意识和认知的提升，保证管理人员能清醒的认知到服务是物业管理的根本，并且要树立优化服务意识。要保证相关服务人员了解自身服务对象，了解基本服务项目人群的心理诉求。另外，相关管理人员要了解自身服务项目的具体工作流程和工作内容，并对基本的服务技能和服务要求进行集中提升。

2.正确了解职业特性.在推进整体服务管理过程中，要集中了解相关服务项目的基础特性，保证对于服务的综合性和广泛性进行基本的认知。对于物业管理来说，服务项目不是一时的，需要相关服务人员和企业进行长期的监督和管理，保证对项目进行持续性的关注和管理。另外，企业也要提升自身企业的基础竞争意识，在实际项目建立和推进过程中转变陈旧的管理理念，建立创新型监管机制和意识。企业不仅要优化基础企业的监管力度，也要集中提升相关人员的市场竞争意识，在创设专业团队的同时提升整体的服务质量。

三、新形势下物业管理的重要性

对于企业的发展来说，基本的物业管理就是保证整体企业正常运行的基石，只有将基础管理的服务质量和服务特性得到优化，才能充分优化整体项目的顺利推进。在物业管理中，基础的管理项目不仅包括管理和基础的经营，也要对业主和物业人进行细化的项目服务。物业管理基础质量的优劣主要取决于物业企业的基础素质，因此，在实际的管理服务提升项目中，不仅要提升企业内部的基础价值观，也要创建革新的职业理念和企业精神，只有高质量的服务输出才能实现整体企业管理价值的优化。如果企业内部的员工没有意识和认知的升级，相应的物业管理质量就会下降，管理的社会价值也就会随之降低。另外，在物业管理中企业要明确的认知服务对象是整体服务项目的运行核心，只有保证业主对于服务的满意度提升了，才能实现物业服务真正的价值提升。企业要集中巩固相关工作人员的服务意识，这样就可以实现业主需求的满足。建立以物业服务企业为服务内容和形式认可的基本支撑，就能有效实现企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟，形成整体企业对于市场份额的分割。在服务质量提升的过程中，物业管理能够收获业主的信任和尊重，能实现进一步发展规划的推进和实施。企业要发展，就要集中力度在服务和质量提升上，用心服务，诚信服务，保证了物业管理体系的有效建构，能促进整体企业在市场中完成长远的战略发展目标，实现真正的正向增长。企业有了优质的业界口碑，就能在市场中拥有基础的发展资本，有了高效的发展服务效果，就有了根本的发展动力。

篇2：物业管理服务的重要性研究论文

一、研究背景

近年来,我国服务业发展较为迅速,服务业产值及其占GDP的比重分别从1990年的5813.5亿元和31.3%增加到2006年的73 547.2亿元和40.2%,虽然这一水平还不及世界服务业产值占GDP比重67%的平均水平,也低于中等收入国家43%的平均水平,但纵向对比毕竟有了很大发展,或者说我国正在向服务经济社会过渡。但令人遗憾的是,我国服务业质量还不能令人满意,以至于投诉率居高不下。

我们认为,我国服务业质量水平低有两个方面原因:一是服务本身具有特殊性,致使服务质量难以稳定。正如美国服务营销专家泽丝曼尔(Zeithaml)和比特纳(M.Bitner)所说:“与实际商品购买相比,消费者在评价和选择服务时更困难,部分因为服务是无形的和非标准化的,部分因为服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。”[1]二是企业提升服务质量措施欠妥当,以至于虽然花费很大努力,但顾客满意度并没有提升。例如,一些饭店提倡微笑服务、鞠躬服务,银行增加自动取款机等,但这些努力并没有从根本上增加顾客满意度。

那么,企业为提高服务质量究竟应从哪些方面下功夫呢?或者说不同服务质量要素究竟在多大程度上影响人们对服务质量的感知呢?本文拟通过实地调查以了解不同类别服务之质量要素相对重要性,进而为服务类企业提高服务质量提供借鉴和指导。

二、理论综述

(一)服务及其分类

关于服务的含义,可以说是众说纷纭,仅世界各国营销专家和权威机构给服务下的定义就不下几十个。尽管如此,“一个令人满意的和全面的服务定义还没有出现”。[2]目前为较多人所接受的是美国营销学家菲利普?科特勒(Philip Kotler)所下的定义:“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为和绩效,并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系,也可能毫无联系。”[3]

“经济领域的服务业最明显的特征就是它的多样性”[4],为了更有针对性地制定营销策略,服务营销专家曾经依据不同标准和方法对服务进行了分类。在本研究中,我们采用Nelson(1974)分类方法,将服务分为三类:搜寻性服务、经验性服务和信任性服务。

搜寻性服务是指人们运用知识、检查、理性努力和正常渠道了解相关信息后,能准确有效地评估服务质量水平的服务。例如,快餐店、零售商店等都是具有搜寻性的服务。

经验性服务是指人们只有在购买和消费服务之后才能够准确有效地识别服务质量水平的服务。例如,客运、理发等都属于这一类服务。

信任性服务是指人们在购买和享用之后也很难评价的服务,因为消费者缺乏相关专业知识,或获取足够信息成本较高。例如,律师事务所、高难度手术等都属于这类服务。

(二)服务质量及其要素

质量是指一组固有属性满足规定或要求的程度。北欧服务营销专家格罗鲁斯(Gronroos)将服务质量定义为“顾客感知服务质量”[5],即认为服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的预期(即预期质量)同其实际感知的服务水平(即体验质量)之间的对比。美国服务营销专家PZB(Parasuraman、Zeithaml and Berry)也认为:服务质量是对服务的一种主观评估,是由消费者主观的预期与实际的感知相比较而来的结果。[6]

关于服务质量要素,代表性观点有三种:

1.两要素论。代表人物是北欧学派格罗鲁斯。格罗鲁斯认为[5],服务质量分为结果质量和过程质量。前者是指服务结果或产出的质量,或者说在服务交易结束后顾客的“所得”(即得到的实质内容)。例如,旅店客人得到了安静的休息、饭店客人得到了一顿美餐、航班乘客从起飞地顺利地到达了目的地。后者是指顾客是如何接受或得到服务的,包括服务人员态度和行为、顾客等待时间长短等。

2.五要素论。代表人物是北美学派PZB。PZB通过对5个服务行业(产品维修、小额银行存款、长途电话、信用卡和证券交易)实证研究,将服务质量要素归纳为5个,即可靠性——准确可靠地执行所承诺服务的能力,响应性——帮助顾客及提供便捷服务的自发性,安全性——雇员的知识,谦恭态度及能使顾客信任的能力,移情性——给予顾客的关心和个性化服务,有形性——有形的工具、设备、人员和书面材料外表等。[7]

3.三要素论。代表人物是美国的Rust and Oliver、Brady and Cronin。1994年美国服务营销专家Rust and Oliver认为,服务质量除了“接受什么服务”(what)——结果质量、“怎样接受服务”(how)——过程质量外,还应该增加“在何处接受服务”(where)这样一个要素,即应当将服务接触所在的有形环境纳入服务质量要素之中。2001年Brady and Cronin利用来自银行业和医疗服务业的数据对Rust and Oliver的服务质量三要素模型进行了实证检验,构建了一个基于三要素模型的服务质量阶层结构模型(如图1所示)[8],并将三要素分别重新命名为“结果质量”(即服务传递过程结束后作为结果留给顾客的服务产品,通过与服务传递后的相关的等待时间、有形结果和好感性来测定)、“互动质量”(即服务传递过程中从业人员与顾客之间的待人关系质量,通过从业人员态度、行动和专业性来测定)和“物理环境质量”(即作为服务传递背景的服务环境,通过服务提供内的物理设施如场所氛围、空间配置、社会要素来测定)。

但需要说明的是:第一,Brady and Cronin对这三个要素的重要程度没有进行实际测量;第二,Brady and Cronin也没有对不同类别服务之三要素重要程度分别进行研究。

(三)服务质量与顾客满意关系

顾客感知服务质量与顾客满意之间到底是什么关系?是先有顾客感知服务质量,在此基础上产生顾客满意心理;还是先有顾客满意心理,然后才有感知服务质量?学者们对此问题的争论几乎达到白热化程度。

Parasuraman和Cronin等学者认为,高的服务质量导致了顾客满意的增加[6];Bitner[9]和Bolton[10]等学者则认为,顾客满意是影响服务质量的变量。格罗鲁斯认为:“这个问题是显而易见的,没有讨论的必要……与有形产品相似,顾客首先了解了产品的质量特性,然后综合考虑价格及其他‘成本’,在此基础上才能形成满意或不满意的心理。服务也是如此,顾客先感知服务质量,然后考虑其他‘付出’,最后才会形成满意或不满意的心理……即顾客首先对服务质量进行感知,然后是对这种服务质量满意或不满意的感知,而不是相反。”Brady和Brand等学者通过实证研究也证明了服务质量是影响顾客满意的变量。[1]

三、实证研究

如上所述,西方服务营销专家对服务

含义及其分类、服务质量及其要素、服务质量与顾客满意之间的关系等进行了卓有成效的研究,提出了很多开创性的观点,从而极大地推动了服务营销理论的发展。但毋庸讳言的是,服务质量“二要素论”没有对服务质量要素重要程度进行实证研究,“三要素论”没有对服务质量要素重要程度进行研究,“五要素论”没有对不同类别服务中的服务质量要素重要程度进行研究,从而在指导服务企业开展营销工作上仍存在局限性。基于此,我们拟按照“服务属性分类法”和“服务质量三要素论”,对不同类别服务中的服务质量要素相对重要性进行实证研究。

(一)问卷设计与数据收集

本研究依据Nelson产品属性分类法,将服务分为三类——搜寻性服务、经验性服务和信任性服务,其中搜寻性服务以快餐店为代表,经验性服务以理发店为代表,信任性服务以银行为代表,每一类别服务选择两家企业作为测评对象。

结果质量分别从企业所提供服务的“等待时间”、“有形结果”和“好感性”三个方面进行衡量;互动质量分别从企业员工“态度”、“行动”和“专业知识”三个方面进行衡量;物理环境质量分别从“场所氛围”、“空间配置”和“社会要素”三个方面进行衡量。问卷采用Likert七分量表记录调查对象对问卷中各问题的态度,从1代表“完全不同意”到7代表“完全同意”。

本次调查是在安徽省合肥市进行的(每一类别服务选取两家销量和影响力较大的企业),调查方式是现场发放问卷,调查时间为2007年1月份,实际获取有效问卷648份(快餐店、理发店和银行分别为215份、223份和210份)。调查对象信息如下表┧示。

(二)统计与分析

1.信度和效度分析。

本研究采用衡量信度最佳的Cronbach’s α系数法。根据Nannally建议,Cronbach α系数只要大于0.7,问卷就具有很高的信度。[12]本次测评信度结果(见表2)表明本研究概念的测定尺度全部具有较高的内在一贯性评价。

本研究对各变量的衡量都是借鉴国外学者现有研究成果,因而具有较好的内容效度;其次,本研究使用了AMOS4对构成概念间的相互关系进行确认性因子分析(confirmatory factor analysis,CFA)(表2)来实现效度检验。根据Hair et al.和Joreskog and Sorbom的研究,确认性因子分析采用GFI(goodness-of-fit Index,期望值 ≥0.90),AGFI(adjusted goodness-of-fit Index,期望值≥0.90),RMR(root mean Square Residual,期望值≤0.05),CFI(comparative fit index,期望值≥0.90),NFI(normed fit index,期望值≥0.90),2(尽量小),2的p值(期望值≥0.05)等变量结构分析指标来评价各因子概念构成的适合度。

测量模型拟合优度指标

搜寻性服务样本:2=102.9049(df=77,p=0.026),GFI=0.93,AGFI=0.87,RMR=0.05,CFI= 0.96

经验性服务样本:2=101.7541(df=77,p=0.031),GFI=0.94,AGFI=0.93,RMR=0.03,CFI= 0.96

信任性服务样本:2=99.86889(df=77,p=0.041),GFI=0.91,AGFI=0.88,RMR= 0.04,CFI=0.98

从表3可知,所有衡量语句在其所衡量的变量上的标准化载荷系数均大于0.72,并在统计上高度显着(t>6.63),表明各衡量语句在其所衡量的变量上具有较高的会聚有效性。衡量模型同三类服务的样本数据的拟合度指标均达到了较满意水平,显示衡量模型同来自三种不同类别服务的数据都有较好的拟合度。确认性因子分析结果(表3)表明本研究中测量模型的效度较好。

2.结构模型检验。

我们分别使用“搜寻”、“经验”和“信任”特性服务样本数据对结构方程模型进行了计算,具体如下:

模型与“搜寻”性服务样本数据拟合度指标为:2=107.1714(df=80,p=0.023),GFI=0.950,AGFI=0.911,RMR=0.032,CFI=0.959,NFI=0.966;

模型与“经验”性服务样本数据拟合度指标为:2=105.8819(df=80,p=0.028),GFI=0.945,AGFI=0.913,RMR=0.041,CFI=0.974,NFI=0.961;

模型与“信任”性服务样本数据的拟合度指标为:2=104.3796(df=80,p=0.035),GFI=0.941,AGFI=0.909,RMR=0.042,CFI=0.968,NFI=0.957。

通过分析这些数据,可以得出本研究所构建的结构方程模型具有良好的拟合度。

3.服务质量要素与顾客满意相关性分析。

通过计算,我们得出结构变量之间的影响关系以及系数估计值如表4所示。

由表4可知:信任性服务样本数据中的“物理环境质量”对顾客满意影响系数估计值的t值为1.53(小于1.96的标准),说明该系数估计值在统计上不显着。除此之外,三类服务样本数据中其他8项系数估计值的t值均大于1.96,在统计上高度显着。由此可以得出结论:在“搜寻”和“经验”性服务中,服务质量三要素对顾客满意均有正相关影响;而在“信任”性服务中,“物理环境质量”对顾客满意影响闲

在“搜寻”性服务中,互动质量、物理环境质量和结果质量对顾客满意的影响系数估计值分别为0.821、0.21、0.51,具有较大差异。为进一步分析这三个系数估计值之间的差异在统计上是否显着,我们把模型中任意两个变量之间的关系系数固定为相同值的模型作为限定模型,把模型中所有变量之间的关系设定为自由估定值的原始模型作为非限定模型,比较了限定模型和非限定模型的差,结果发现:将结果质量和互动质量对顾客满意的影响系数估计值固定为相同值时与设定为自由估定值时的2差为13.29,df=1,p<0.01,说明两个系数估计值之间的差异在统计上显着。依照同样方法,发现互动质量和物理环境质量对顾客满意的影响效应在统计上也存在显着差异2差=11.32,df=1, p<0.01。由此可以判断:在搜寻性服务行业中,服务质量三要素对顾客满意影响程度为:结果质量>互动质量>物理环境质量。

同理,利用“经验”性服务样本,将结果质量和互动质量对顾客满意的影响系数估计值固定为相同值时与设定为自由估定值时的2差为12.96,df=1,p<0.01,说明两个系数估计值之间的差异在统计上显着。依照同样方法,发现互动质量和物理环境质量对顾客满意的影响效应在统计上也存在显着差异2差=9.01,df=1,p<0.01。由此可以判断:在经验性服务行业中,服务质量三要素对顾客满意影响程度为:结果质量>互动质量>物理环境┲柿俊

利用“信任”性服务样本,将互动质量和结果质量对顾客满意的影响系数估计值固定为相同值时与设定为自由估定值时的2差为13.76,df=1,p<0.01,说明两个系数估计值之间的差异在统计上显着。依照同样方法,发现结果质量和物理环境质量对顾客满意的影响效应在统计上也存在显着差异2差=9.28,df=1,p<0.01。由此可以判断:在信任性服务行业中,服务质量三要素对顾客满意影响程度为:互动质量>结果质量>物理环境质量。

四、结论与启示

(一)基本结论

1.本研究进一步证明了顾客感知服务质量与顾客满意之间的因果关系。在搜寻性和经验性服务中,服务质量三要素对顾客满意均有正相关影响;在信任性服务中,物理环境质量对顾客满意影响较小,互动质量和结果质量对顾客满意均有正相关影响。

2.在三类服务中,虽然结果质量、互动质量和物理环境质量对顾客满意均有正相关影响(信任性服务中物理环境质量除外),但在不同类别服务中,三要素重要性却存在差别。在搜寻性服务和经验性服务中,服务质量三要素对顾客满意影响程度为:结果质量>互动质量>物理环境质量;在信任性服务中,服务质量三要素对顾客满意影响程度为:互动质量>结果质量>物理环境质量。

(二)启示

1.服务企业要提高顾客满意度和建立顾客忠诚,必须努力提高服务质量三要素水平;

2.不同类别服务企业为提高服务质量应分别采取不同对策。对于“搜寻”和“经验”性服务,企业必须确保服务结果质量,并在一定程度上关注互动质量和物理环境质量;对于“信任”性服务,企业应努力抓好互动质量,同时确保结果质量。

参考文献:

[1]瓦拉瑞尔?A?泽丝曼尔、玛丽?乔?比特纳着.张金成,服务营销[M].第2版(中文版).白长虹,译.北京:机械工业出版社,2002.[2] 麦可姆?麦克唐纳,爱德兰?佩着.服务营销规划[M].张平淡,赵巍,译.北京:企业管理出版社,2004.[3] 菲利普?科特勒,托马斯?海斯、保罗?N?布卢姆着.专业服务营销[M].俞利军,译.北京:中信出版社,2003.[4] 克里斯托弗?H?洛夫洛克.服务营销[M].第3版.雄文等,译.中国人民大学出版社,2001.[5] 克里斯廷?格罗鲁斯.着.服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略[M].第2版.韩经纶,译.北京:电子工业出版社,2002:58.[6] PARASURAMAN A,ZEITHAML V A,BERRY L L.Servqual:a ultiply-Item cale for Measuring onsumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing,1988,64.[7] LLOSA SYLVIE, JEAN LOUIS CHON, CHIARA ORSINGHER.An empirical study of SERVQUAL’s dimensionality[J].The Service Industries Journal, 1998, 18(2):16-44.[8] BRADY, MICHAEL K.,CRONIN JR.,J.JOSEPH.Customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviors[J].Journal of Service Research, 2001, 3(3):241

篇3：重要客户服务管理平台研究与应用

国网北京市电力公司作为国家电网公司在首都的窗口企业,承担着为首都各行各业以及党中央、国务院等重要客户可靠供电的光荣使命,责任十分重大。

本文结合工作实际从管理与技术两个层面,开展了以下几个方面研究:第一部分简单介绍重要客户差异化服务体系;第二部分介绍差异化服务工作的主要做法;第三部分介绍重要客户服务管理平台的设计方案;第四部分介绍重要客户服务管理平台的实际应用。

1 重要客户差异化服务工作

通过总结公司近年来开展的重要客户服务工作的经验,国网北京客服中心(以下简称“中心”),在重要客户服务方面突破传统观念,将服务工作主动向客户低压侧延伸,根据客户的合理化用电需求,形成了一整套规范的重要客户差异化供电服务(以下简称“差异化服务”)工作体系。

1.1 专业的差异化服务团队

公司以重要客户经理组成的专职队伍为基础,开展重要客户供用电保障常态化服务,保障客户安全可靠用电。为提升服务水平和服务质量,公司组建涵盖营销、调度、运行、设备、施工等多专业共计21名专家的优秀团队,开展安全供用电评估、电气技术培训等差异化服务,为重要客户提供运行管理、故障诊断等方面的专业技术支持,从数量上和质量上为差异化工作的开展提供保障。

1.2 有效的差异化科技支撑

为提升重要客户供电服务领域的科技水平和信息化支撑为目标,深化科技助力优质服务品质提升作用,建设了具有大数据时代特征的高通用性、高扩展性的重要客户服务管理平台,该平台以重要客户标准化服务分级管理模型、差异服务体系为出发点,以GIS电网拓扑模型为依托,以神经网络智能分析算法为桥梁,首次将实时电网故障信息与重要客户信息进行智能化、精确化勾兑,达到故障影响实时披露、影响客户高效定位的目标。

2. 差异化服务工作主要做法

2.1 重要客户需求调研

为使差异 化服务工 作做到有的放矢、重点突出,团队全面系统收集资料,建立良好的客户关系,强化沟通协作,广泛收集客户需求,并组织专家深入现场对所服务客户进行逐一评估,对客户的供电方式、负荷情况、设备状况、保护配置、事故影响、规章制度、应急处置等多角度的调研分析,对所服务的51个重要客户的53个总配电室、103个分配电室、349台变压器、836面高压柜等设备进行现场核查,全方位掌握客户内部供用电安全状况。

2.2 电网运行风险管控

根据国网北京市电力公司制定的110k V及以上北京市调度的电网定期检修工作计划和北京电网日方式分析,对中心所服务的重要客户供电可靠性进行预分析和风险识别,对潜在风险点建立安全预警机制,并根据相应的风险定级采取相应的控制原则。

2.3 安全供电技术支持

中心携手重要客户电气技术人员形成供电保障的内外联动机制,为重要客户提供包括业扩报装全流程、电力相关故障、客户内部设备安全诊断、重点工程推进等全方面的技术支付服务。

2.4 客户侧低压定制电力技术

中心已根 据所服务 的重要客户的负荷特性,选取部分客户的重要负荷进行试点,采用先进的大功率电力电子器件和基于计算机的测控 技术 ,研究编制菜单式定制电力技术实施方案,就客户重要负荷、敏感负荷特性配备相应的UPS、SSTS,提高重要客户的供电可靠性。

2.5 重大活动供电保障

为保障重要客户重要会议及重大活动的圆满开展,中心为所服务客户编制重大活动保障方案、联合应急演练脚本、发电车快速应急接入方案等一系列保障措施,切实提高客户可靠用电的保障能力。

2.6 科技手段提高服务质量

由于差异化服务工作的不断延伸和拓展,重要客户档案包含大量的供电情况、设备参数、差异化服务等数据,由于数据间的差异和复杂关系,单纯依靠人工方式进行数据管理无论从时效性或准确性上都难以满足分析要求,因此将初始投资压缩在可接受的范围,兼顾业务增长的要求,中心建设了重要客户服务管理平台。该平台运用灵活的组件实现自定义和模板配置功能,依托GIS电网拓扑模型,运用神经网络智能分析算法,首次将实时电网故障信息与重要客户信息进行智能化、精确化结合,实现客户信息维护、故障实时告警、位置精确定位、应急快速启动几大功能为一体的多元可视化服务管控平台。

3 重要客户服务管理平台系统设计方案

3.1 技术架构

重要客户服务管理平台采用集中式体系结构,各二级单位不设置二级服务器。根据电力二次系统相关安全防护规定,系统安全等级为第三级,系统的安全设计按照国家电网公司管理信息系统安全等级第三级的标准进行规划。

数据库服 务器安装 数据库系统,并用于存放从其他业务系统获取或由本系统产生、并且需本地存储的数据;应用服务器用于部署并运行本系统及所需的中间件软件;平台接口服务器用于中心系统接收和调用来自各专业平台提供的数据和功能;发布服务器用于发布系统向各专业平台系统提供的各种数据和功能服务。

存储设备用于用户扩展或备份存储数据库服务器的存储容量。技术架构如图1所示。

3.1.1 数据与应用架构

本平台基 本的数据 来源于公司数据中心和综合数据平台,借助现有的生产管理、调度管理、营销管理的相关基础系统,通过基础数据集成,实现重要客户服务管理平台所需要的各类数据的抽取,构建一体化的数据展示、查询及分析系统。

基础数据的集成主要面向公司数据中心、综合数据平台及其所集成的生产、调度、营销等系统,重要客户服务管理平台数据与应用架构如图2所示。

3.1.2 运行逻辑架构

业务逻辑 层系统中 的电网态势分析主要以专题应用方式展现,一般从资源集成加载、系统运行效率、应用有机联动等方面考虑,由静态地图、动态地图、联动资源、简明表单数据、研判阀值等组成。其运行逻辑架构如图3所示。

影像地图数据:航拍影像地图数据,可实现影像地图与矢量地图数据的叠加展示。

矢量地图数据:通过记录坐标的方式来表示点、线、面等地理实体空间分布的一种数据,一般从测绘部门获取,基于这种数据能够实现无级缩放。

电网图形数据:展示电网内输、变、配、用等相关图形数据。

业务数据:是指业务在执行过程中所产生的相关信息。

3.2 平台部署情况

重要客户服务管理平台逻辑拓扑图如图4所示。

3.3 平台软硬件配置

3.3.1 软件配置

数据库服务器采用Red Hat Linux系统。

应用服务器采用Red Hat Linux系统。

数据库软件采用Oracle 11g R2 。

应用服务器采用基于Weblogic应用服务器。

3.3.2 硬件配置

4 重要客户服务管理平台实际应用

重要客户服务管理平台整合公司生产、调度、营销等专业信息,以SG186、指挥系统等12个数据平台为支撑,实现电网各专业数据共享,固化服务标准,优化服务流程,加快应急响应速度,提高公司生产、管理、决策的效率与水平,大幅提升重要客户供用电保障常态化服务的效率和质量,平台登录界面如图5所示。

4.1 差异化服务管理

通过自定义服务模板,实现对服务的差异化管理,如图6所示。本功能以组件完全自定义为基础来支持对服务模板的自定义配置,通过高效的数据库存储结构,实现组件、服务、记录紧密关联,为差异化服务提供灵活的信息化管理手段。

4.2 故障智能分析研判

为了充分保障重要客户的用电安全及稳定,最大程度降低因停电对客户造成的经济损失和舆情风险,需要中心对重要客户用电波动及故障做出快速反应,第一时间获知故障情况,迅速开展服务工作。为了实现以上要求,中心通过重要客户差异化服务管理平台,实现了对客户外电源波动对重要客户影响的快速研判。平台采用智能神经网络算法,结合电网拓扑关系,迅速抓取电网波动影响的重要客户,并及时发送告警短信,通知客户经理开展应急服务,如图7所示。

4.3 客户内部重要负荷监测

为了实现 对重要客 户全方位的供电保障服务,中心选取相关试点,安装低压负荷监测设备,实时监测客户内部重要负荷的运行状态,如图8所示,并将数据接入平台,实时分析客户重要负荷运行情况,在监测到供电异常的同时发出告警信息,通知客户经理及客户负责人及时采取应急的措施,中心立即开展的应急服务。

4.4 差异化服务统计分析

由于重要 客户差异 化服务的特殊性与重要性,客户中心积累了大量的服务数据,对服务的统计工作是进一步提高服务水平的关键,而对大量的服务数据的统计工作也造成了统计难度高、工作量大等问题,为了提高对差异化服务统计工作的效率,平台实现了服务统计功能,如图9所示。凭条采用高效的算法对服务数据进行整合与存储,并根据统计需求提供月度、年度等多种统计方式,以可视化的方式直观的展现统计结果,快速生成统计报表,极大提高了统计工作的效率,为差异化服务的提升提供了强有力的数据支撑。

5 结语

本文结合重要客户差异化服务工作,对重要客户服务管理平台的设计方案和实际应用进行了阐述,借助平台科技手段使电网故障影响研判由原来的20分钟缩短为5分钟以内,实践证明该体系和平台在重要客户服务领域从整体规划、科学管控均有较大的指导意义,对大幅度提升管理水平,促进差异化服务向规范化、标准化、信息化方向发展意义重大。

摘要：国网北京市电力公司服务了大量特级和一级重要客户,鉴于重要性和特殊性,结合重要客户差异化服务工作,开展了重要客户服务管理平台的研究与应用。文章介绍了差异化服务工作主要做法,并阐述了重要客户服务管理平台的系统设计方案及实践情况。

篇4：物业管理服务的重要性研究论文

离退休职工是党和国家的宝贵财富，受到了社会各界的尊敬和爱戴。他们是社会主义革命与建设的实践者，是经济发展和社会进步的见证人。根据本人多年来对离退休工作的实践及体会，浅谈微笑服务在离退休管理中的重要性。

一、微笑服务体现了管理工作人员最基本的素质和能力

以人为本，构建和谐的社会，最根本的要求是人与人之间相互依赖的和谐。为离退休老同志服务，构建和谐老同志之家，进而是构建社会和谐的重要组成部分，必然要求工作人员具有微笑服务的素质。微笑服务对管理工作人员来说是职业道德的更高要求。它可以缩短人与人之间的心理距离，离退休管理服务的对象是人不是物，是一个老年群体，而且还是一群特殊的老龄化弱势群体。交流沟通是为这些特殊群体服务的必经程序。这种交流沟通是谈心、交心式的，是和风细雨式的，而不能是简单粗暴的。工作人员可以在某个方面欠缺一点，但不能缺少微笑服务。试想一个态度冷漠、语言生硬、行为粗鲁的人，是干不好离退休职工管理服务工作的！我认为从这个意义上讲，一个高尚人格的形成和升华，是一个不断学习，不断实践，不断完善自己的过程。理解微笑服务和践行微笑服务是非常重要的，这也是对贯彻执行党对离退休职工的政策理论水平和业务工作能力的重要体现。

离退休职工管理服务的对象是处于弱势群体的老年人，他们离开工作岗位后，有部分老同志对党的方针政策和国内外形势都不很了解，对企业的经营生产及油田的改革发展不是很清楚，对政治生活待遇的标准条件也不是很明白。因此，微笑服务是对离退休职工服务的特殊需要，对他们只能做耐心细致的宣传解释工作。宣传、交流、沟通和解释，这是一个互为关联的有机整体，每一个环节都不能缺少。宣传、交流、沟通和解释必须是和风细雨，润物无声式的，切忌简单粗暴。在这一工作过程当中，我们特别关注有的老同志体能下降，记忆力差，心理性格逐步发生变化这一特征，要正确理解他们，生活中存在这样那样的困难，理解他们渴望得到精神慰藉，如此等等，这些都需要我们工作人员给他们送去亲人般的温暖和关怀。

二、微笑服务的主要表现微笑服务是多层面的，它的表现形式及作用，体现在以下几个方面

微笑服务的效果是通过语言来表述。语言是沟通的桥梁，语言的作用不可小看，语言强弱并不是由美丽的声音产生的，而是从对老同志的尊重、关心的话语来表达的，从温暖的语言中产生的。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”由此可见，语言的发挥作用。因此，微笑服务，不仅包含表情、态度、讲究方式和方法，还要注意语言礼仪，通过温暖亲切的语言给老同志传递明确的亲切信息。

微笑服务通过行为举止来表述。在人际交往的过程中，大量的信息是靠行为举止来传达的，行为举止是一种不说话的“肢体语言”。在人际交往中，一个肢体、一个表情、一个微小的手势和体态随时随地都在传递给对方满意与否，亲切与否，沟通与否的信息，看着对方的眼睛，表示在认真听老同志说话；主动拉着老同志的手，坐在老同志身边，是对老同志的亲切亲热的表示；对前来办事的老同志起身迎接、不翘二郎腿说话，是你对老同志的尊重。这些行为举止，看似很细微，不起眼，但都是微笑服务的重要内涵。

三、如何做好离退休管理工作人员的微笑服务

（一）要提高管理工作人员的自身素质，加强职业道德修养

有的工作人员对待老同志用冷漠的态度，主要有二个方面的原因，一是思想感情冷淡，没有把老同志视为自己的亲人，而仅仅是看作工作的对象，没有把老同志融入自己爱的情感，自然就不可能产生微笑服务。二是性格特征的局限，微笑服务常常取决一个人的性格特征，有的人生性孤僻内向，有的生来就不爱笑，有的从来就不爱亲近人等等性格特征，给人的微笑服务就差一些。因此，要想做好微笑服务，就要强制性地改变自己的性格特征，在服务的实践中学会微笑服务。

（二）要与离退休职工建立深厚的阶级感情

建立深厚的阶级感情是提升微笑服务的前提、基础和动力。我们要牢记以人为本，全心全意为离退休职工服务的宗旨，树立离退休老同志是宝贵财富的观念，树立离退休工作是一项崇高事业的观念，把离退休老同志当作自己的亲人、长辈，带着深厚的阶级感情去工作，做爱心型员工，做耐心型员工，做细心型员工，就会有微笑服务的动力。

（三）微笑服务，要懂得历史和感恩

管理工作人员想要深刻理解微笑服务的内涵并付诸自己的服务行动，还必须要了解新中国的创建历史和克拉玛依的过去。今天的美好生活来之不易，共和国江山是千千万万的烈士流血牺牲换来的；是千千万万的革命前辈通过前仆后继艰苦卓绝的斗争取得的；克拉玛依的繁荣与发展是一代一代的创业者创立的。我们要懂得历史，更要懂得知恩和感恩，因为他们是我们的父老前辈，是新中国解放事业和建设事业的创立者。

（四）管理工作人员要关注自我修养

在当今社会里，没有完美性格的人，俗话说：“人无完人，金无足赤”，管理工作人员要做好微笑服务，最关键的是要加强自身修养，懂得谦虚谨慎，扬长避短；要有先天下之忧而忧，后天下之乐而乐的境界；学会顾大局，识大体。坚持以老同志为本，服从于和服务于老同志的需求，提高自控能力，防止自我意识扩大化，防止急躁情绪，以此修身养性，就能克服自身弱点和情绪，在很大的程度上就会自然产生微笑服务，因此，多和老同志沟通、交流，把老同志的反映作为一面镜子，随时修正自己的服务态度，提高个人修养的自觉性，就会做到微笑服务。“老吾老，以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。这是中华民族的传统美德，我们应该在加强自我修养方面得以弘扬广大。

篇5：阐述物业服务礼仪的重要性

物业管理人员与业主的关系

物业管理人员服务态度

搜集关于物业管理人员服务态度的信息，充斥着大量业主的投诉信息，诸如服务差、素质差、管理不善、收费不合理、乱收停车费、无水无电不处理、屋顶漏雨不予维修等现象比比皆是。

个别物业管理人员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。

殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。

由此看来，物业管理人员确实很有必要改善自身的服务态度。

物业管理人员在服务业主过程中，要讲经营之道、经营理念和服务态度。只要我们真正树立全心全意为业主服务的思想，坚持以人为本，做到管理到位，服务创优，业主满意，这样才能与业主打成一片，亲如一家人，在处理相关工作时也能够更加容易。

有一本叫《赢在态度》的书，书中这样描述态度：“态度决定一切，态度就是一切。”职业没有尊卑之分，物业管理人员正视自己的工作，端正态度同样会赢得业主的尊敬。

这里总结物业管理人员服务态度应遵守的几点：

对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

物业管理人员禁止行为要注意自我控制，随时注意自己的言行举止；

上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事情；

办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响；

谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

不得当众整理个人衣物；不得将物品夹与腋下；

不允许口叼牙签到处走；不得随地吐痰，乱仍杂物；在业主面前不允许经常看手表；

不允许用手或笔指着业主和为人指示方向；在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”；

篇6：物业管理服务的重要性研究论文

教务管理是一项日常的基础性工作，教务管理人员是学校教学管理工作的主要承担者，其主要任务是在教学过程中发挥及时有效的组织、指挥、控制和协调作用，包括制定人才培养方案和学生培养计划、安排教学进程，对教学资源、教学过程进行科学合理的规划、负责学生学籍管理、安排相关考试和考核、管理学生成绩、评价教

学质量、制定教师队伍管理办法、教师工作量考核办法、实验室管理规定等工作。教务管理人员是学校和广大师生之间联系的桥梁，担负着维护教学秩序稳定的重要责任，要确立“为教学服务、为师生服务”的办学理念，为了更好地为教师和学生服务，作为教务管理者对待每位教师和学生、对待每项工作都应时时充满热情，给师生提供愉快的服务，及时处理突发状况，合理有效配置资源，从而不断提高工作效率，使教学管理水平稳步提高。

1.2 是学校可持续发展的需要

学校作为培养人才的殿堂，要根据自身特点进行很好的定位，科学地制定近期和远期发展目标，确保可持续发展。学校管理和企业管理一样，要谋求发展就要学会经营，建立诚信准则，保证教学质量和管理质量，使学生学有所成，达到预期培养目标，使之在社会上有良好口碑，不断提高知名度和美誉度。在讲求质量、竞争等社会主义市场经济条件下， “服务”已经成为企业核心竞争力之一。为了满足学校发展的需要，实现学校教学工作的高效运行，大力提高学校的服务意识就成为一个新课题，作为教务管理人员必定首当其冲。

1.3 提高教务管理人员素养的需要

在市场经济条件下，人们的观念和价值趋向呈现多元化，教务管理人员的自我意识在不断增强.期望得到更加公平、公正的竞争舞台和发展机遇。在此背景下，部分教务管理人员的职业思想开始动摇，对工作感到枯燥厌烦，有的存在“跳槽”心理，有的被动应付

工作，有的因情绪低落而服务态度欠佳，有的因报酬、待遇、评价和升迁等不公平带来情感衰竭，也有因工作繁杂、没有时间更新知识而缺乏必需的现代管理知识和意识，跟不上时代发展要求。因此，必须提高教务管理人员的服务意识，提高个人业务、能力，调动其工作积极性、主动性和创造性，以满足更好地为学校教书育人提供全面服务的`需要。

2 提高教务管理人员服务意识的举措

2.1 形成良好的道德素养

2.1.1 转变观念，树立服务至上理念

教务管理人员要从管理理念、管理方式、管理过程等方面全方位体现人本精神、强化服务意识，牢固树立“以教师为本、以学生为本”的工作理念，把教学活动的高效开展和为师生服务好作为自己工作追求的崇高目标，心甘情愿为师生提供服务，默默无闻地为教务管理工作作贡献。

2.1.2 恪尽职守，具备爱岗敬业精神

教务工作既有繁杂的教学管理内容又有日常的行政事务，既有脑力劳动，又有体力劳动，集头绪繁、事务杂、工作实、任务重、牵涉广等于一身。美国总统杜鲁门有一句著名的座右铭，“责任到此，请勿推辞”。每个优秀的教务工作者都应牢记这句话，就算是工作中受到委屈和责骂，那也是工作的一部分。美国前教育部长威廉？贝内特也曾说：“工作是我们用生命去做的事”。 由此，要求教务管理人员要有高度的工作责任心和敬业精神，专心致力于自己的工

作，并从努力工作中找到人生的意义。工作中要变被动服务为主动服务，变事后服务为事前服务，变就事论事服务为全面满意服务，不断增强服务意识，不断提高工作效率和服务质量。

2.1.3 责任在先，养成精益求精作风

教务管理工作内容丰富、条块交错，既要做好排课、调课、考试、教学检查、教学档案管理等教务管理工作，又要根据领导要求做好各类报告、计划、总结、教室管理等工作，一次工作失误可能导致一场重大教学事故。所以，教务管理人员在处理具体问题时要有高度的责任感，要集中精力认真对待每一细小事项，做到精益求精。同时，要求教务管理人员解决问题要及时、准确，果断、注重效率。如开学前的各种安排，考试前的各项准备工作都有时间性，必须准确且到位。

2.2 具备过硬的管理能力

2.2.1 精通的业务能力

要具备精通的业务能力首先要认真学习教育学、心理学、管理学、统计学和法律法规等知识；其次要熟悉教务管理程序，掌握教务管理的各种基本技能和方法，有独挡一面迅速及时处理复杂问题的能力；最者要注意终身学习，采取自学、进修、集中培训或学校互访等方式加快知识更新，广泛涉猎反映时代进步的经济、科技、管理、秘书、公文知识，增强知识储备，优化知识结构，提高文字表达、归纳分析、综合管理、组织协调能力。

2.2.2 娴熟的计算机应用能力及外语能力

随着信息技术的迅速发展，校园管理信息系统、教务管理系统等在教务管理方面起着越来越重要的作用。教务管理人员必须掌握这些管理软件和网络技术的相关技能，能对教学文件资料和学生的学籍、考试管理、教学任务安排、成绩统计、课程表编排、学生评教、教师档案管理等进行数字化、网络化、信息化、科学化管理，减少失误率，提高工作效率。

2.2.3 较强的沟通协调能力

教务管理服务的对象是所有教师和学生，工作内容多、涉及面广、头绪繁杂，需要与各个系部、职能科室协作才能完成。因此，要求教务管理人员具备较强的沟通协调能力，处理好与师生、各系部、各职能部门之间的关系，调动各方面积极因素，真心诚意地为全校师生服务，从而顺利完成各项教学工作，取得教学工作的最佳效益。

2.2.4 良好的改革创新能力

教务管理人员在当前学校教学改革不断深化发展的新形势下，必须研究新情况、把握新规律、掌握新方法，转变传统教育观念、管理方法及管理模式，充分挖掘自身的潜能，从学校实际出发，设计适合学校的教学管理方案，不断提出新的教学管理目标，不断提高服务质量。

2.2.5 良好的心理素质

教务管理是纷繁复杂的事务性工作，工作中不可避免会出差错，会得罪人。如果没有良好的心理素质，就易引起矛盾和冲突，且会波及他人情绪，影响教务管理的整体质量与效率。因此，教务管理

人员要学会能自我心理调节，具有良好的心理承受能力，能正确认识和处理各种矛盾，保持良好的人际关系，不断提高工作效率和服务效能。

总之，随着科学的发展与进步，社会对人才的要求越来越高，对学校管理提出了更高的要求，提高服务意识已经成为学校发展的必然结果。教务管理人员面对更多的挑战，要承担更多的责任，要不断提高服务意识和服务质量，为提高教务管理水平、保证教学秩序顺利进行提供更加有效的保证，为学校运行和发展提供最坚实的基础。

篇7：物业管理服务的重要性研究论文

林田

目前，离退休职工在企业中都占有一定比例，尤其是国有煤炭企业，有的煤矿离退休职工甚至超过在职职工的人数。尤其是随着历史的推移和煤矿的减人提效工作开展，这一比例还将日渐加大。逐渐形成了一个庞大的社会群体。

离退休职工有着熟练的专业技能和几十年积累的丰富实际工作经验，他们曾经为革命和国家建设作出了很多有益的贡献，他们是党和国家的宝贵财富，也是企业的宝贵财富。企业除了对他们的晚年生活，按照有关政策给予从优照顾外，还应做好他们的思想政治工作。这对于推进有中国特色的老龄事业，对于落实党的各项方针政策、发展安定团结的大好形势，对于企业的改革开放、兴旺发达，以及对于贯彻落实“老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐”的指导方针等，都具有现实意义和历史意义。

我国已经步入老龄社会，老年群体越来越庞大。企业管理层和思想政治工作者要从巩固执政党的地位，完成党的历史使命，保持和谐稳定大局的高度，充分认识做好老同志思想政治工作的重要性。从工作的实际情况看，当前离退休职工存在大量思想问题，有待我们去解决。

毛泽东曾说过：“掌握思想教育是团结全党进行伟大斗

争的中心环节”、“政治思想工作是一切工作的生命线”。可见，思想政治工作对于离退休职工和对于其他群体是一样重要。然而，在实际工作中看，许多单位的思想工作部门和领导并不给予应有的重视。表现在对离退休人员的管理服务人员编制少，不足以应对离退休职工的各种思想问题及物质诉求，而配臵的少数人员也是以将就的办法应付，不太注意选用精兵强将；在管理服务的经费上也不予以积极的保障，使得管理教育赖以进行的物质基础被零化；对一些应该解决的问题是一拖再拖，甚至实行愚民政策，到了实在扛不过去的时候才予以解决，形成了“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的恶性循环，将本该不成大问题的小问题，酿成了大问题、大事件。凡此种种，都是对离退休职工思想政治工作不重视的表现。

企业离退休职工的管理服务，作为一个不同于在职职工群体的思想工作，常常被一些同志所忽视或淡化，以致形成对社会、对单位产生了一定的负面影响。纵观近十几年来发生的集体上访事件，可以说与离退休职工有关的次数占了相当大的比重。因而，根据多年的退管工作经验和实践，现就新形势下离退休职工思想工作方面的几个问题进行探讨，为稳定离退休职工队伍，为改革开放和建设社会主义和谐社会做出应有的努力。

就离退休职工而言，由于退休后不同程度地放松了学习，放松了思想改造，对社会上发生的新情况新问题，对社会主义市场经济条件下出现的新事物总是以老的、传统的观念去审视；有的则认为离退休后别人约束不了自己，成为天不管、地不收、人也不管“三不管”自由人，因而在语言和行动上处于一种无所顾忌的无政府状态；对改革开放及各项现行政策总是抱一种怀疑和敌视的态度去认识，特别对涉及自身及子女利益的问题，总是以个人的得失去衡量，个人得益时则称好，个人不得益时则反对，缺乏一种全局意识,这也是加剧他们思想落后和变异的一个重要原因。

从国家整体发展看，改革开放虽然取得了举世瞩目的成就，广大人民群众也确实从中得到了相当多的实惠。但在涉及群众最大切身利益的住房、医疗、教育等问题上存在着愈来愈大的问题。有人曾说“百姓头上三把刀，买房、看病、上学校”。可见这些问题给离退休职工造成的心理压力有多重。党政机关和企业中的部分官员的腐败现象与就业形势的严峻以及贫富差距越拉越大等问题未能从根本改变，使部分人员对党和政府的信任度降低，这也是形成离退休人员突出思想问题乃至不满情绪的又一重要原因。

综上所述，加强离退休职工思想政治工作，稳定离退休职工思想已经到了刻不容缓的地步，必须引起各级党政领导和思想政治工作部门的高度重视。

根据本人多年来进行离退休职工管理和思想工作的经

验和体会，提出几点做好离退休职工思想工作的建议：一是思想政治工作者必须要有高度的政治责任感，勇敢地承担起对离退休职工进行思想政治工作的责任，党委、政府以及企业的领导要把思想政治工作提高到应有的地位和高度，从人力、财力等方面给予大力的支持。要树立“想予取之，必先予之”的战略眼光，改变以往“平时不想事，有事忙一阵” 的被动应付局面。二是要讲真话、办实事、解难题，避免思想政治工作上的弄虚作假。该解决的问题一定及时解决，实在不能解决的要讲清道理，绝对禁止压、骗、哄、戏等无信做法，要获得群众的信任。三是建立离退休职工思想动态预测机制，对离退休职工中的思想问题要做到及时发现，核实弄清，正确解决。要加强人性化管理，不捂、不瞒，加强上下联系制度和有效的信息网络建设，及时收集并向上级反馈不稳定信息，把可能发生的群体性问题解决在萌芽状态。四是在离退休职工队伍中建立一支以党员为主体的思想政治工作骨干队伍，活跃在离退休职工当中，经常相处，贴近他们，了解情况，开展工作。五是不断改进工作作风，在为离退休职工的管理和服务上做到了“五必知：即知家庭住址、知身体健康状况、知家庭经济状况、知家庭成员和社会主要关系情况、知本人兴趣和爱好；六必访：有病住院的必访、家庭发生特殊困难的必访、长期在外地居住联系不上的必访、家庭发生突变性事件的必访、家庭主要成员有婚丧嫁娶 的必访、重大节日期间必访；三心：热心、耐心、诚心；四勤：脑勤、嘴勤、手勤、腿勤；四快：走访调查快，掌握情况快、拿出措施快，处理问题快；五到位：工作到位、责任到位、方法到位、处理到位、效果到位。提高思想政治工作者本身的综合素质，增强思想政治工作的有效性和成功率。特别在“知”、“说”、“做”、“写”等方面加强思想政治工作基本功的练习，对于党和国家的路线、方针、政策要熟知，对于思想政治工作理论要融汇贯通并不断创新，对于工作方法要不拘一格,拓宽工作路子，把活思想真正做活。六是可定期研究离退休职工思想政治工作，经常研究新情况，讨论新问题，不断提高对突发问题的应对处臵能力，做到“ 打一仗进一步”。七是要有群众观念，坚持相信群众、依靠群众的思想政治工作路线，在离退休职工中建立诸如理想信念宣讲团、老年大学、夕阳红艺术团、书法绘画协会、等组织，并经常开展活动，把离退休职工不仅作为思想工作的对象，更要把他们作为群众性思想工作的主体，形成离退休职工的自我教育、自我约束、自我管理的优化思想工作机制。

总之，离退休人员管理工作是一项必须长期坚持，不断总结经验，不断向更高层次发展的工作。对照上级和广大离退休人员对我们工作上的要求，我们的工作还有许多地方需要进一步完善和改进。我们相信有上级领导的关心和支持，有广大离退休人员的信任和参与，有我们自身的不断努力，我单位离退休管理工作会做的更好。

离退休职工思想政治工作是一项艰巨、复杂而长期的任务，不可能一朝一夕就能解决的。加之现今科技的高速发展，多元化经济和思想文化的存在，各种信息又呈立体性的传播，离退休职工的思想必然十分活跃，见风是雨的反应也会经常发生，许多不可预测的问题将会随时考验着思想政治工作者。因而，离退休职工思想政治工作必然是任重而道远。但只要我们提高认识、认真对待，真正投入，不断研究，不停探索，离退休职工的思想政治工作定会收到良好的效果，为稳定社会，促进社会发展发挥重要作用。

龙煤鹤岗分公司振兴煤矿退管中心

篇8：物业管理服务的重要性研究论文

笔者以志愿服务活动为研究对象, 以大学生群体为样本人群, 旨在审视和解读大学生志愿服务现状及问题所在, 并就模块化管理的必要性以及基于生涯教育视角的模块设计等问题进行调研分析, 提供有效的参考。

一、问卷调查基本情况

此次问卷调查设计从生涯发展教育视角出发, 以志愿服务活动为研究对象, 问卷共分为三大部分:基本信息、现状及问题、模块化管理必要性及方法探析。题目紧扣志愿服务活动, 集中发放问卷1200份, 收回有效问卷1104份, 调研人群为本专科学生, 其中低年级学生占67.03% (740人) , 高年级学生占32.97% (364人) ;党团员占96.84% (1072人) , 群众占2.9% (32人) 。被调查者中经济学背景学生占31%, 工学背景学生占21%, 理学背景学生占13%, 艺术学背景学生占20%, 文学和管理学学生各占7%, 哲学背景学生占1%, 被调查人群涵盖了各个层次、各个学科, 调研具有较高的参考价值。

二、志愿服务现状及问题

从调查情况来看, 现在大学生基本都参加过一次以上的志愿服务活动, 但规律性参加志愿服务活动且长期坚持的学生只有9%, 其他学生基本都是临时性或者阶段性地参加一些志愿活动, 比如:调研人群中13%的学生集中一段时间参加过志愿服务 (暑期社会实践、志愿服务活动专项等) , 27%的学生则只参加过一、两次活动, 并且只是体验一下而已 (敬老院、福利院服务等) , 而剩下的绝大多数学生 (52%) 则一直在不规律地被安排着、参加着各种类型的志愿服务。大学生参加志愿服务的规律性、主动性都是不够的。

笔者也在问卷中设置了关于志愿服务主动性的调查, 调查中发现35%的学生志愿服务的主动性差。正是由于主动性差的原因, 也导致了19%的志愿者认为志愿服务不能发挥自身的优势, 13%的志愿者认为志愿服务的活动管理差, 随意性很大, 28%的志愿者认为志愿者与组织者、志愿者与志愿者之间的沟通是无效的。

(一) 志愿服务流于形式, 教育有效性较低

现在大学生的志愿服务活动存在着流于形式、服务内容单一等现象, 活动类型主要包括支教、敬老院、福利院服务、义捐、义卖、义演、协助政府机关或其他社会团体开展大型活动等。而对大众比较关心的就业、个人成长涉及的志愿服务就比较少, 一些专业的、专项服务更是缺乏, 如农民工法律援助、大学生就业指导等鲜少有人问津。

从调查中我们发现, 大学生志愿服务的内容主要包括:社会公益宣传 (占25%) 、大型活动服务 (占20%) 、环境保护活动 (占17%) 、青少年、儿童教育服务 (占10%) 、社会调研服务 (占9%) 、法律或心理咨询服务 (占5%) 、医疗卫生服务 (占5%) 、外来务工人员服务 (占2%) 、其他 (占7%) 。

(二) 志愿服务管理薄弱, 教育黏合性较低

目前志愿服务的形式是多样的, 有分散性, 也有集中性, 就高校而言, 基本都由学校团组织下属志愿者服务部集中管理, 这些组织在志愿服务过程中起着非常重要的作用。从调研中我们发现, 79%的学生参加志愿服务是因为团组织或者社团组织, 11%的学生参加的志愿服务项目是自己寻找的, 剩下的学生是自己开发或通过其他途径获取。真正加入一个固定的志愿服务组织的学生只有34%。学生凭着一时的热情办了一件好事, 志愿者从招募、培训到管理, 都没有非常严格的规章制度。数据显示, 只有34%的学生在参与志愿服务前接受过相应的培训。培训内容主要包括从事志愿服务的基本知识 (占39%) 、从事志愿服务所需的专业技能 (占31%) 、培养对志愿服务团队的归属感 (占20%) , 其他 (占10%) 。

调查表明, 只有9%的人非常关注志愿服务, 32%比较关注, 48%一般关注, 11%基本不关注, 从下图中也可以看到宣传力度和资金不够都是志愿服务受阻的主要原因。

(三) 志愿服务认同不够, 教育参与性较低

对于志愿服务而言, 社会认可度的高低具有重要的影响作用, 18%的学生认为社会对志愿服务的认可度不高直接影响了志愿者的积极性。另外, 46%的志愿者认为志愿服务与学习、工作冲突是志愿服务中遇到的最大的困难。

社会认可度的高低直接影响志愿者的积极性和主动性。志愿者追求的是社会公共利益而不是个体的私利, 崇尚的是精神层面的满足而不是物质利益的获取, 社会公众的赞同和认可是对志愿者最大的精神勉励和支持。

三、志愿服务模块化管理必要性探究

笔者对志愿服务项目化管理必要性进行了研究, 88%的人认为有必要, 12%的人认为没有必要。从研究中发现, 组织志愿服务的团队应该有针对性, 志愿服务应该向多元化、专业化、制度化发展, 加强对志愿者的培训和管理, 发展更多的“草根”组织或社团, 形成一种良性的竞争环境, 把志愿服务做得更好。

(一) 提供专业培训是模块化管理的基础

27%的人认为缺乏志愿服务的知识和技能是志愿服务最大的问题, 同时也有12%的人认为没有在志愿服务开始之前说明志愿服务的目的和意义, 导致了盲目的服务, 也是志愿服务不能坚持的主要原因, 因此提供专业的培训, 在志愿服务开始之前就设定好目标是非常有必要的。

大学生普遍 (86%的学生) 认为志愿服务前接受培训是有必要的, 只有14%的学生认为培训是可有可无或没有必要的。因此提供专业培训是志愿服务模块化管理的前提和基础, 只有提供了专业培训才可以让志愿者清楚自己的志愿服务需要达到的效果。

(二) 生涯教育功能是模块化管理的内涵

青年学生本着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神在一段时间自愿、无偿地贡献自己的时间和专业技术, 有组织、有目标、有纪律、有规划地提供志愿服务行为, 这个过程是参与社会、融入社会、服务社会、提高自我认识的重要途径, 也是学生正式踏入社会的一个重要过渡和体验, 因此志愿服务中承载着生涯发展教育中的自我认识、环境分析、职业定位等重要环节。调查中发现26%的人群对结合个人生涯发展规划的志愿服务项目感兴趣, 24%的人群对能发挥自己特长和优势的志愿服务项目感兴趣, 11%的人群对结合专业背景开展的志愿服务项目感兴趣。

(三) 做好项目设计是模块化管理的关键

做好志愿服务项目模块化管理要从生涯发展视角入手, 剖析得出志愿服务承载着的职业角色体验、职业能力培养、职业价值澄清、职业决策导向等大学生生涯发展教育的重要功能, 并形成要素清单。再从功能要素清单入手, 设计出大学生志愿服务项目应具备的功能模块, 以模块化的方式对志愿服务项目进行大类的横向分类, 并对志愿服务项目本身的过程进行纵向分段, 形成纵横交错的模块化管理模式, 从而达到改善志愿服务体系的效果。

通过调研分析, 可以看到大学生志愿服务活动本身是有可提升的成长空间的。在全社会的大力倡导、高校的重视及大学生自身的努力下, 大学生志愿活动将作为社会一道亮丽的风景线而继续存在, 研究基于生涯发展教育视角下的大学生志愿服务模块化管理是有必要的, 也具有可推广性。

参考文献

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