物业服务意识的培训

第一篇：物业服务意识的培训

服务意识与服务礼仪的培训

网吧是服务性行业，从老板、经理到主管、网管、收银员、服务员以及保洁员等，在顾客面前，都充当同样一个角色——“服务人员” 。不容忽视，在服务行业，秉承的工作作风依旧是——顾客至上，顾客永远是对的!

服务是网吧向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。网吧服务质量的好坏要取决于员工服务意识的认知程度，网吧全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是网吧徐荣辉真正的“老板”，“顾客至上”应是网吧必须遵循的宗旨，这个概念必须体现在员工的服务工作中，形成(作者：徐荣辉)一种服务意识，这种意识就是网吧员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

引用酒店管理学概念，服务就是SERVICE(本意亦是服务)，：

S-Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位顾客提供微笑服务。

E-Excellent(出色)：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为顾客服务。

V-Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。

C-Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求，及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对网吧全体工作人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

服务礼仪培训应包含以下方面(细节)：

1、服装、仪容的标准;

2、言谈举止的标准;

3、站姿、坐姿礼仪;

4、顾客进门要微笑示意或者说“您好”;

5、顾客下机时提醒结帐及携带随身物品;

6、顾客离开时目送或者说“欢迎再次光临”;

7、顾客有需求时应走近询问，并耐心讲解;

8、不可以对顾客说“我不知道”、“不是我负责”等言语;

9、不可以长时间与顾客聊天或者站在顾客身后;

10、顾客网上聊天、进电子邮箱、网上银行等应主动回避;

11、对于故意刁难的顾客，要耐心开导，化解事态;

12、委婉拒绝顾客的不正当要求(要求看A片进色情网站等)并做好解释;

13、清扫卫生时如需要顾客让位应有礼貌地小声提示顾客;

14、处理不了的问题可以寻求上级领导的帮助，不可以推托责任或不屑一顾;网吧员工的服务礼仪可以参考酒店行业服务标准，但对于觉大多数网吧来说，做得跟酒店一样并不容易，我们可以适当取舍，不要求“彬彬有礼”，但要求自然大方，能让顾客有“家”的感觉，才是至高境界。

第二篇：服务意识培训

今天在座的都是我们服务区的精英，而服务区又是我们餐厅内的服务窗口，所以应该说你们是精英中的精英，你们的服务态度很重要，可以说你们代表着我们如意菜饭。所以今天我们把大家召集在一起，进行服务意识的培训!主要目的是为了大家能重拾服务意识，更好的服务顾客!

一、 服务的目的：顾客满意

二、 服务的目标：101%的顾客满意度

三、 服务三大基本要求：快速、亲切、正确

1、 快速：排队等候时间5分钟，(吧台点餐、配餐速度快)点餐

时间60秒(在顾客犹豫不决的时候为顾客拿主意，建议点餐)

2、 正确：当然快速是我们的要求的，但正确和精确也相当重要，

假使服务非常迅速，却听错顾客的要求或送错、遗漏顾客的食物，那只会带来反面的效果，就根本算不上令顾客满意的服务。所以我们要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正确提供顾客所选择的产品。

3、 亲切：提高服务的关键：微笑与热情(着重要讲的部分)

俗话说：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑脸人”“笑总比哭好”“笑是人类最好的化妆品”，再打个比方：A 男女选择异性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好处，那我们有何必吝啬，为什么不多绽放我们的微笑呢!我们在家要对家人笑，在外要对朋友笑，那么我们在

我们的服务岗位上就要对我们所服务的对象——顾客微笑，或许你们会说我们对家人笑是因为家人给了我们的亲情，对朋友笑是因为朋友给了我们友谊，那顾客和我们非亲非故的，只会给我们气受，我们干嘛还要对他笑啊?有没有谁能回答我?(答)大家回答的都很好，那顾客对我们有那么多的好处，那我们该如何做呢?(答)基本上可以说我们的工资是顾客给我们的，顾客来我们餐厅是来享受的，而不是来找气受的，谁会愿意拿钱受气，你会吗?我想有一种人会，那就是傻子!如果我们的服务态度差，把顾客都吓跑了，那么我们如意菜饭还能营业下去吗?我们还有这份工作吗?所以我们要怀着一颗感恩的心为顾客服务。

如果你们去国外餐饮店走走，问问他们的顾客需要什么服务，得到的答案很多是“某份产品外加一份微笑”现在的服务行业越来越讲究微笑服务了，那我们发如意菜饭是不是也不能落后呢?我们要有衷心欢迎顾客的微笑礼貌态度，不但要随时保持善意的微笑，主动与顾客打招呼，而且能主动探索顾客的需求。

当然，人是有七情六欲的，我们不可能长时间的保持微笑，那么下面就教大家几个微笑的秘诀：

A、 经常回忆一些开心的事，努力将自己的工作维持在最愉快

的状态。

B、 在工作的前一天尽量保持充足的睡眠

C、 即使在最繁忙的高峰期也要尽量让自己放松下来。

D、 如长时间的工作，中间可抽空去洗手间洗把脸，放松放松

E、 如果想起了了不起的回忆那么尽量换个角度看问题，如：

孩子生病

F、 自信，认为自己的微笑是最美的。

斗志：热情有精神，充满朝气和活力，要主动服务，不用等顾客开口，便主动向顾客打招呼，主动为顾客提供服务。这也是我们所提倡的主动服务。

四、 服务政策

a、 一切都是为了顾客

b、 顾客的问题是最重要的问题

c、 顾客的要求永远是第一位的(想顾客所想，做顾客所需)

2、顾客永远是对的(超市名言)

a、顾客是上帝，上帝自然是对的

b、把“对”让给顾客(顾客的抱怨。挑剔，投诉是供给我们改进的机会，我们应感谢顾客;顾客不是我们争辩的对象，即使我们争胜了，表面上看我们是赢了，但其实我们确是输了，因为我们输给了顾客。所以我们不要浪费口舌跟顾客争，争到最后我们还是要让他对，那么我们干嘛要涨红脸跟顾客争呢?大家觉得我说的有理吗?请觉得我说的有理的伙伴不要举手，举得我说的没道理的举手!

最后我要说一句：各位要记住，各位的笑容会给顾客带去春天般的温暖，各位的热情会给顾客带去夏天般的火热，顾客会因各位的优质服务而记住如意菜饭，让我们成为微笑的热情的如意菜饭

人!让我们如意菜饭成为一个微笑的餐厅。

第三篇：酒店服务意识培训

五、酒店电话接听服务

从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒

店温馨，给客人留下良好的印象。

1、接听电话程序。

---- 电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您

久等了”

---- 致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位(部门)名称或个人姓名(外

线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。

---- 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求

1、

2、

3、……逐条记下，并复述或回答对方。

---- 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

---- 对对方打来电话表示感谢。

---- 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

---- 预先将电话内容整理好(以免临时记忆而浪费时间)。

---- 向对方拨出电话后，致以简单问候。

---- 做自我介绍

---- 使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

---- 确定对方为要找的人致以简单的问候

---- 按事先的准备

1、

2、

3、……逐条简述电话内容。

---- 确认对方是否明白或是记录清楚。

---- 致谢语、再见语。

---- 等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

六、处理顾客投诉

1、 处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

(1) 真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，

才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

(2) 绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉;其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店

了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

(3) 不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、

体谅、照顾来得到解决的。

2、 投诉的类型

客人的投诉可以归纳为下列四类：

(1) 对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取

措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

(2) 对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在

任何时候，此类投诉都很容易发生。

(3) 对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度(即服务效率)和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤

其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不

满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

(4) 对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。

3、 处理宾客投诉的程序

(1) 认真听取意见。

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。

(2) 保持冷静。

在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将

客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。

(3) 表示同情。

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的

投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。

(4) 给予关心。

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

(5) 不转移目标。

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

(6) 记录要点。

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

(7) 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。

如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能

为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

(8) 把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题

的时间。

七、做一个合格的酒店员工的基本要求

1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作

作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识;不能因为我而使酒店形象受损，

而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。

作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必

须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。

作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，

团结协作。

作为酒店员工，必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100-1=0”的道理(即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工辛勤劳动将白白地付之东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在)。因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损酒店形象的话不说，有损酒店形象的事不做，即使对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒

店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，这是为宾客服务的基本准则。

2、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务

服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力

就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足

宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：

(1)留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时，服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，

推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。

(2)注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令

人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。

(3)正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年

龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。 概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳

时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。

3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。

在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确处理各种矛盾。在既不损坏酒店声誉，又能维护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题：(1)服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”;(2)服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的

信誉为第一;(3)除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。 在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：(1)客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步;(2)弄清宾客的动机，善意地加以疏导;(3)服务员的克制与礼貌，是

扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”。

4、坚持自觉性

没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人

做就让别人做，缺乏主动性，或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不专心。

在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢?主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动

开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，

都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对

服务员的谅解。

第四篇：酒店服务意识培训

陈永忠餐饮管理资料

酒店服务意识培训

服务员的职业道德

职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人幻常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、 智、体”。皆以德为先，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务质素影响很大。对人行者进行职业道德培训自然就是必不可少。

餐饮业的职业道德归结有以下几点：

一、乐于助人，宾客至上;

二、真诚公道，信誉第一;

三、文明礼貌，优质服务;

四、不卑不亢，一视同仁;

五、安全卫生，出品优良;

六、团结协作，顾全大局;

七、遵纪守法，廉洁奉公;

八、钻研业务，提高技术。

成功服务员素质

素质——字典里的基本含义是指事物本来的性质。

人才素质——则可释为人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。

餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。

成功的秘诀依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是伺事都要乐于助人、诚实。

成功的服务员素质包括：

1.健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。

2.礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。

3.谦恭：谦恭是一种美德。

4.清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。

5.守时：有时间观念，提前5分钟上班。

6.兴趣：帮助发展自己的工作潜力。

7.自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。

8.助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

9.合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。

10.服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”给上司予尊重。

11.自律：学会在各种情况下的自我控制。

12.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。

13.适应性/灵活性：能解决新的、不可预见的事件。有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。

14.领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。

15.良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。

服务规则与应有态度

一、服务规则

服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只是一些举例，培训时可挑选其中一部分进行，并可视公司情况加入适当规则。

1.在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟;

2.不准嚼口香糖，必要时可漱口;

3.喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒;

4.除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。

5.喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼食物;

6.保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上;

7.行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人;

8.工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做;

9.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上;

10.不要伏在桌上开订单，而是拿拍纸簿在手上写;

11.无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放;

12.即使在收杯子时也不要手指伸人杯中，任何时候杯子转二章服务员入行需知81上的店徽或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度;

13.服务餐巾应搭在前臂上，不要挟在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上;

14.烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上;

15.清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用托盘;

16.

17.全第一：工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘;用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安

18.收放器皿勿过份发出声浪，使人注目;

19.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手;

20.拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己;

21.将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域;

22.客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌;

23。点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划;

24.在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻;

25.任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等;

26.值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务;

27.工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要;嘴勤：招呼宾客，热情答问;手勤：见事做事，多动手;腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务;

28.保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上;

29.保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑;

30.态度温和有礼，做事有始有终;

31.接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好;

32.如果对方找错了，告诉他“请你打„„”而不是“你该打„„”;

33.和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢;应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸;

34.当经理人员出于某种目的替客人付帐(免费)时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理X X先生希望你今天是他的客人”;

35.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求;

36.当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足;

37.当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩;

38.上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉;

39.倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面;

40.与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸;

41.不要一边操作一边和客人说话，心不在焉;

42.不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意;

43.凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道;

44.不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等;

45.应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉;

46.遵守公司规务，爱护公物。

二、工作应有的态度

1.顾客至上，求财不求气;

2.结帐时检查单据以免错误;

3.当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈;

4.在工作中不要有不规则的动作;

5.不要围观意外或其他特别的事;

6.清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意

8.本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤;

9.无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。

客我关系

研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务。

一、顾客九大心理要求

1.求尊重;

2.求清洁卫生;

3.求价格合理;

4.求食物质量好;

5.求安全;

6.求服务周到适宜;

7.求享受;

8.求方便;

9.求气氛——这里包含显示气派、面子和氛围。

以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。

二、顾客就餐的五大动机

1.饥饿;

2.调节日常生活;

3.社交需要;

4.习惯;

5.减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等)

三、顾客三大生理需求

1.能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等);

2.感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度);

3.生活环境。

四.顾客关系十戒

1.顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙

2.并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。

3.并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。

4.并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。

5.顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。

6.顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。

7.顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。

8.顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。

9.应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。

10.有权利期望雇员有整齐、清洁的仪表仪容。

第五篇：服务意识培训心得

服 务 意 识

一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是老板都很希望我们的服务能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与顾客拉近距离，可以让工作有一个很好的开始。

二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则， 服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。

三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。

四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利!

五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。

六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。

七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。

以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步!

当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的"用心服务，顾客至上"的服务就自然名副其实了……