物业服务收费管理论文

物业服务收费管理论文 篇1：

探索物业服务收费价格市场决定机制

根据工作部署，2016年惠州市开展了放开非保障性住房物业服务收费试点改革工作。惠州市按照试点工作方案，搭建了物业管理的信息化平台，初步建立起事中事后监管制度，努力探索由市场决定的物业服务价格机制，经过一年多的努力，取得了初步的成效。

一、惠州市物业服务行业发展和管理的基本情况

到2016年底，惠州市共有物业服务企业663家，其中一级资质的物业服务企业29家（占4.37%），二级资质的物业服务企业34家（占5.13%），三级资质的物业服务企业518家（占78.13%），暂定三级资质的物业服务企业82家（占12.37%）。2015年物业服务企业总营业额为8.35亿元，利润-0.16亿元。惠州市建成交付使用的住宅小区数量1096个，已成立业主委员会224个，占比20.44%。

在试点放开非保障性住房物业服务收费之前，惠州市于2010年以惠州市政府第72号令，明确规定了物业服务收费根据不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。召开业主大会、成立业主委员会之前的住宅（含业主自有产权的车位、车库）物业服务收费实行政府指导价。

惠州市管理模式是由当时的惠州市物价局制定中心城区（即惠城区、仲恺高新区）住宅物业服务收费标准，其他县（区）物价局制定当地的收费标准。2013年，惠州市中心区住宅物业服务收费政府指导价管理方式由“捆绑式服务收费”完善为“组合式服务收费”，即将物业服务划分为综合管理服务、物业共用部位和共用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护等五项服务，每一项服务分三个等级，并对应一个政府指导价标准，由物业服务企业与业主协商确定物业服务费时参照执行。物业服务的其他收费如垃圾清运费、装修押金和装修工人出入卡工本费、小区门禁（IC）卡工本费等均纳入政府指导价管理。

别墅、非住宅及召开业主大会、成立业主委员会之后的住宅（含业主自有产权的车位、车库）物业服务收费（含物业服务的其他收费）实行市场调节价。非住宅物业管理自2007年7月1日起已经放开实行市场调节价。

原来的管理模式最大的不足是未对已经入住的且未成立业主委员会的小区物业服务收费调整作出明确规定，只规定需与全体业主協商，未明确应履行的程序等规定。

二、惠州市物业服务价格放开的主要内容

按照广东省发改委和广东省住建厅的批复，2015年10月1日起，惠州市全面试点放开非保障性住房物业服务收费。放开的主要内容是：

（一）放开全市（含县、区）保障性住房以外的物业服务收费，实行市场调节价。包括：放开新建商品房住宅前期物业服务收费；放开业主大会成立之前的老旧小区和房改房物业服务（含自有车位、车库物业服务）收费；放开物业服务其他相关收费。

（二）保障性住房物业服务收费实行政府指导价管理。

（三）加强事中事后的监管。主要是规定了：因故未能设立业主大会和业主委员会的，物业服务企业或业主需调整物业服务收费标准时的主体和应履行的有关程序；加强对物业服务企业的价格与质量诚信体系建设；严格落实明码标价制度；价格主管部门要加强价格行为监管；房管部门在物业管理过程中的主要职责；探索建立业主与物业服务企业协商议事的信息化平台。

经过一年多的试点，现就方案落实过程中各项工作推进情况、成效经验及下一步工作打算等情况汇报如下：

非保障性住房物业服务收费试点以来，惠卅I市发改、房管部门高度重视试点工作的指导与跟进，围绕“建立主要由市场形成的物业服务价格机制，促进物业服务行业健康有序发展”的目标，采取了以下的主要措施：

1.精心周密部署，制定试点方案

在《国家发展改革委关于放开部分服务价格意见的通知》（发改价格（2014）2755号）印发后，按照广东省的部署，惠州市就着手准备各项放开试点工作，一是会同房管部门广泛征求物业管理企业以及物业协会等方面的意见，拟定试点初步方案；二是通过报纸、电视、电台等传统主流媒体以及惠州市政府门户网站、惠州市发改局网站等新媒体广泛征求社会各界对放开试点的意见和建议；三是召开由专家、惠州市县管理部门、居委会和街道办事处等代表参加的论证会，听取从事管理、法律研究、基层组织等不同层面专家的意见；四是由惠州市发改局会同惠州市房管局在征求意见的基础上，立足于破解当前前期物业服务收费调整的难题，建立事中事后监管措施，形成上报惠州市政府审议的方案。

2.加强组织领导，建立联席制度

为进一步加强放开非保障性住房物业服务收费试点工作指导协调，确保试点工作平稳有序推进，建立惠州市放开非保障性住房物业服务收费试点工作联席会议制度，由分管发改工作的副市长任组长，发改、房管等部门任成员的联席会议协调小组，保障放开试点工作的总协调。发改、房管部门指定专门科室负责制定落实方案、组织协调实施、督促指导推进。在实施试点过程中，根据推进的情况，及时召开市、县（区）两级联席会议，研究解决出现的问题。

3.强化宣传指导，做好协调预案

一是加强试点方案的宣传。在惠州市试点工作方案出台前后，我们通过《惠州日报》《东江时报》《南方日报》惠州专版和惠州电台等主流媒体以及政府门户网、今日惠州网等网络媒体大力宣传，并对放开后可能带来的问题及应对措施进行了解读。同时，在试点过程中印制发放《关于放开非保障性住房物业服务收费试点的工作方案》宣传小册子，加强对县区、物业公司的专题培训，对试点的工作方案以及有关政策解读。

二是做好方案实施的指导。此次放开试点方案中主要亮点内容有两大方面：一方面就是明确了未召开业主大会和成立业主委员会的小区调价机制就是必须由村（居）委会作为调价主体，按照设定的调价程序进行。这是村（居）委会面临的新的工作，为此，我们专门组织各县区发改（物价）、房管、市区乡镇政府（街道办）、村（居）委会负责人和物业企业代表等进行培训，要求做到统筹协调、各司其职。对小区实施物业服务收费的调整，房管及相关部门对小区调价过程密切关注，积极协调对接各基层街道办事处和社区居民委员会，做好政策引导并协助处理各类投诉，引导开发商和物业服务企业通过法定的程序和流程进行物业服务费的定价与调价，防止放开价格变为随便涨价的情况出现。另一方面，就是建立信息化平台，发挥“互联网+”小区管理作用，解决业主共同决定事项的管理、小区的日常管理，建立有服务、有沟通、有品质的“三有”和谐小区。为此，惠州市发改局会同惠州市房管局指导信息化平台开发单位（惠州学院）通过对原有平台进行完善，完善小区管理模块、增加物业企业（业主）调整物业费模块，会同开发单位明确调整物业费的流程需求，并要求开发单位完善小区移动管理即手机APP功能，实现小区管理手段的多元化。

三是做好业主投诉的协调处理。由于物业收费放开后，业主（使用人）投诉反映的问题都是表现在价格上，为此，惠州市根据法定职责、各负其责的原则，区分业主真实的诉求，分别由相应的职能部门处理，确保群众合理诉求得到解决。

经过一年多的试点，惠州市物业服务收费总体平稳。惠州市中心区新建楼盘物业费稳中略有上升，大部分新建楼盘（高层）都在1.65元/平方米-1.8元/平方米之间，最高的是2.95元/平方米，较原来实行政府指导价1.65元/平方米和超政府指导价的最高标准2.5元/平方米略有上涨；已经入住的小区没有出现普通涨价现象，已经按照规定程序上调的小区物业费水平大都在每平方米1.6元左右。

三、试点工作开展的主要成效

通过调查研究，结合本市实际，采取有效的措施，惠州市的试点工作取得了初步的成效，主要反映以下几个方面：

（一）初步搭建起“互联网+”的物业管理信息化平台，为今后利用信息化平台做好物业服务的监管打下基础

惠州市依靠科研院校，借助于金融（银行）企业，在原有的物业家园信息网站的基础上，通过不断拓展功能、完善管理模块，初步建立起了集维修基金申请使用管理、物业服务收费的调整、小区的日常管理与监督、物业企业招投标、物业企业信用档案等模块为主要内容的平台；同时，通过探索开发手机APP等形式完善平台使用的便利性。

解决小区的日常管理方面，业主对管理的诉求（投诉、建议）能通过家庭或移动互联网（手机APP）的手段，通过信息化平台反馈到物业公司，使问题得到及时快速解决，帮助物业企业提升日常管理，从而提高服务的质量和业主对管理的满意度。解决业主共同决定的重大事项方面，通过信息化平台，结合手机APP实现对共同决定事项（包括收费的调整）的投票、表决，特别是通过信息化平台实现对小区物业收费能按照法定的程序进行调整，也通过该平台实现了村（居）委会、房管、价格等部门按照法定职责对收费调整以及其他业主共同决定事项的监督和管理，并逐步走向互联网+社区管理的信息化。

（二）初步建立起了事中事后监管制度

1.建立起未成立业主委员会的物业管理小区调价机制

惠州市明确地规定了物业服务企业或业主需调整市场调节价物业服务收费标准的，应依据《物权法》《物业管理条例》和《广东省物业管理条例》等法律和行政法规的规定进行，已成立业主委员会的小区服务收费标准的调整，按业主大会确定的议事规则，在乡镇人民政府（街道办事处）和居（村）委会的监督下调整物业服务收费标准；试点文件只是重申了已召開业主大会、成立业主委员会小区物业费管理实行市场调节价情形下，调整价格的法律规定。

对因故未能设立业主大会和业主委员会的小区，物业服务企业或业主需调整物业服务收费标准时，惠州市规定：应当由物业所在地的居（村）委会在乡镇人民政府（街道办事处）的指导和监督下组织实施，并严格履行所规定的程序和步骤。从制度上了规范了调价的机制，从过程中对调价的合法性予以把控和监督。

2.建立起了物业服务企业的信用体系制度

惠州市不断加强对物业服务企业的价格与质量诚信体系建设。惠州市房管局建立起了物业服务企业的信用体系制度，指导物业管理协会加强行业自律管理，规范行业行为，维护市场秩序和公平竞争。惠州市房管局发布《惠州市房产管理局关于建立物业服务行业信用档案的通知》，为在城市运营的每一家物业服务企业和个人都建立相应的信用档案，且设置具体的计分评级体系，评定结果与企业业务开展，以及个人职业发展切实联系起来，督促企业在运营过程中不断规范和修正自己的行为，有效提高行业服务和管理水平。同时，加强对违反法律法规和行业规范行为的监督检查，促进行业的健康发展。

3.严格落实明码标价制度

在放开政府定价的同时，惠州市要求从开发环节的房屋销售、管理环节的收取费用，都必须要严格落实明码标价制度，做到让购房人清清楚楚知道可能产生的费用，让业主明白缴交的费用所能享受的服务；同时明确物业服务企业不得强制服务。

（三）市场决定物业费的机制初步建立

一是惠州市物业服务标准内容基本确定。在放开物业服务收费期间，惠州市发改、房管部门要求物业协会根据本市的实际情况，制定惠州市的物业服务标准和内容，指导物业企业按照本地的行业服务标准和内容，提供相应的管理和服务。

二是惠州市物业服务市场门槛进一步降低。目前惠州市暂停物业企业资质行政审批，市场准入的条件已经取消。按照广东省政府先行先试方案要求，全省暂停物业企业二级、三级及暂定三级资质审批，转由各市物业管理行业协会承接，采取有别于政府部门行政许可的企业行业自律管理的资信等级认定方式作为市场准入的参考依据，从而降低了物业市场准入门槛，有效地刺激了物业行业市场的公平竞争，使物业服务收费机制进一步走向市场化、合理化。

三是惠州市前期物业服务招标投标制度日趋完善。自2015年3月1日起，惠州市新建规划总建筑面积5万平方米以上的住宅项目实行公开招标方式选聘物业服务企业。其前期物业服务收费标准实行市场调节价，由开发建设单位参照同类物业服务收费标准，结合开发项目品质，按照质价相符的原则在招标文件中明确规定，同时就物业服务企业的服务内容、收费方式、收取时间等作为评标技术得分计入评标中。

四、试点工作的下一步打算

经过一年的探索，放开试点工作也存在一些需要完善的问题，如放开前期物业服务和老旧小区调价缺乏标杆、业主委员会的推进工作仍比较滞后、事中事后监管措施有待进一步完善等，而且物业服务作为新的服务行业，其行业规范管理也需要一个过程。为此，结合现有试点经验和广东省的要求，惠州市将从五方面做好下一步的试点工作：

一是进一步健全事中事后监管制度。对现行的事中事后监管措施进行完善，进一步明确小区收费公示制度，明确物业企业在收取有关费用前必须通过手机短信、公众微信号以及公共场合等多种手段向业主告知收费的内容、标准和依据的合同（协议），不得强制服务；明确未成立业委会调整收费的主体是村（居）委会、调整的时间间隔和第三方成本审计的有关规定。

二是进一步完善信息化管理平台。由于信息化管理平台建设是一个不断完善的过程，推进试点改革过程中，惠州市发改部门将会同房管部门，进一步完善平台的功能，强化平台的稳定性，增加平台的实用性，充实平台的数据，丰富平台的内容，争取省、市更多的支持，确保平台的持续运作。

三是探索建立物业管理成本发布及第三方评审制度。实行市场调节价的同时，探索政府有关部门通过成本监测部门或委托第三方中介等形式，定期（2—3年）向社会发布物业服务行业成本监审或专项调查（审计）报告，让经营者（物业公司）制定新建物业小区管理费有参照的标杆，也让消费者（购房人、业主）对物业行业的社会平均成本有所了解；同时，拟建立新建物业小区成本第三方评审制定，从财务管理上约束新建小区的物业费制定，从而防止新建小区的物业企业漫天要价、已经入住的小区随意涨价等情况的发生。

四是如何完善物业服务等级和标准，提高服务质量。目前，惠州市房管局已经联合物业管理协会等相关单位，研讨和完善惠州市物业行业的服务标准，进一步加强对物业管理人员培训工作的指导，加强对物业服务企业管理行为的监管，通过提高物管人员的素质，不断提升物管服务的质量，为业主（使用人）提供优良的服务。

五是进一步完善方案实施的风险预控机制。物业服务费的调整涉及到千家万户的切身利益，涉及到社会的和谐，因此，要继续探索实施过程中，如何做到多方联动、信息互通，各街道办事处、各社区居委会要联合发改局、房管局、公安甚至网监部门等共同建立和完善风险预控的机制，对可能发生的群体性纠纷事件做好预防和控制，稳定社区秩序。

作者：叶原中　杨伟平

物业服务收费管理论文 篇2：

浅析政府施行物业收费指导价格对西安物业服务市场的影响

自2004年陕西省政府颁布实施《陕西省物业服务收费管理实施办法（试行）》到2014年正式颁布《陕西省物业服务收费管理实施办法》，政府在不断通过出台相关政策的方式积极规范物业服务收费，那么这样的经济政策特别是政府施行物业收费指导价格，究竟对物业服务市场带来哪些影响呢？本文旨在通过对西安物业服务收费整体状况的分析，结合相关政策法规的制定和修改情况，运用公共经济学原理，分析政府实施物业服务收费指导价格等公共政策，对西安物业服务市场产生的影响。

西安市物业服务市场自1993年1月至今，已经走过24年，虽然发展迅猛，但也存在很大的问题和矛盾，和沿海发达城市还存在一定的差距。由于物业服务是关系民生问题的准公共服务，因此陕西省政府在2004年颁布《陕西省物业服务收费管理实施办法（试行）》，对物业收费价格进行指导，10年后又对其进行修订，于2014年8月14日正式颁布并实施《陕西省物业服务收费管理实施办法》，西安市物业行业普遍遵照其规定执行。

但是行业的改革在不断的进行，国家为了进一步将物业服务推向市场，鼓励供给侧改革，推进物业行业创新，释放市场活力，于是在2017年1月12日和9月6日，国务院相继连续发文取消物业行业二级以下资质的认定和物业行业一级资质的认定，至此，物业行业进入“无证时代”。在这样的变革下，物业服务收赞的政府指导价格又能否起到其调控作用，会不会对物业行业的发展带来限制？

西安物业服务收费情况概述

西安物业服务企业分类及分布概况

目前西安市场的物业公司大概有这几类：一是本地大型的物业企业，也就是原来的一级资质物业企业，大概有2（）多家；二是一些外阜的大型物业企业，比如万科、龙湖、金地、保利、中海、绿地等；三是外资企业，这里主要指世界五大行的物业企业以及他们的合资企业；四是本地的中小型物业企业；五是政府或者企事业单位的后勤管理部门，虽然目前国家正在积极推进“三供一业”，但由于仍处于初级阶段，因此不计入本次研究对象。前三类物业企业把持着西安市场大约80%的高端商业、写字楼和住宅楼盘，另外本地的中小型物业企业负责大部分的中低端物业和极少数的高端物业。

西安市现行物业服务收费标准

按照2014年8月14日实施的《陕西省物业服务收费管理实施办法》第六条规定物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。第七条规定：物业服务收赞按照不同物业的陛质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。普通住宅和办公写字楼的物业服务收赞实行政府指导价；其他类型的物业服务收费及物业服务企业为业主提供的特约服务实行市场调节价。

目前西安市大部分的物业按照以上管理办法中的相关规定来收取物业费用，即多层住宅按照之前的一、二、三、等外级的收费标准分别为0.45元、0.40元、0.35元、0.30元；高层住宅按照之前的一、二、三、等外级收费标准分别为l.50元、l.20元、0.9元、0.70元；办公写字楼的收费标准按照之前的一、二、三、等外级收费标准分别为5.00元、4.00元、3.00元、2.00元。其实这个收费标准最早出自丁2004年的《陕西省物业服务收赞管理实施办法（试行）》，显然经过十几年的发展变化，随着人力和物力成本的不断增长，以及物业服务水平的提升，这个政府指导价已经不能完全适应市场的需要。因此，西安市场上也出现了少数的高端物业公司，采取与业主协商方式调节价格的情况，比如一些高端的写字楼，住宅，别墅等。

目前政府指导价格存在的主要问题及其成因

分析《陕而省物业服务收费管理实施办法》中政府实施物业指导价格的背景

由上表可以看出，政府制定的指导价格是限制价格。在物业服务市场发展的最初阶段，在前期物业服务市场不成熟的状况下，物业管理市场发育不完善，完全交给市场，形成价格机制存有顾虑，对于涉及广大百姓日常生活的物业服务费用仍需政府给予规范和监督，因此政府制定市场指导价格，为稳定和规范市场起到了不可磨灭的作用。但随着市场的发展，指导价格的弊端逐步显现，主要表现在：一是当时测算依据不足，测算的合理性受到质疑；二是标准制定时间过久，随着市场的不断发展和完善，企业的服务不断升级，业主的诉求不断提升，原有的指导价格在一定意义上已成为物业服务发展的瓶颈。

对西安市物业服务行业的成本进行分析

根据西安市场目前的物业成本进行分析：以大型物业企业（也就是之前的一级物业服务企业）的收费为例，住宅收费为1.5元/月·㎡，在购买各项保险和员工福利的情况下，收入的75—80%都用于人力成本的支出，在小区的房屋和设备未过质保期的情况下，利润基本可以维持在5%左右。试想如果过了质保期，各项维修费用的开支增大，那么物业企业是无法正常运行的。

另根据2018年1月发改委价格监测中心和中国物业管理协会提供的《全国物业管理行业劳动力市场价格监测报告》数据显示，2016年8月—2017年8月，物业项目工资总额涨幅为6.63%，人员增幅为2.55%（主要为保洁人员），在物业服务费不变的情况下，人员工资逐年4.71%的增加幅度，给企业带来较大的压力和成本。企业只能通过减员增效和增加其他经营内容补贴的方式来弥补物业服务缺口。

物业行业积极创新，采取应对机制，提高营业收人

物业行业内也在不断的创新，比如“互联网+”模式的引进，万科的睿服务，长城的一应云，还有阿里巴巴的智慧社区，这在一定程度上减少了物业的人力成本，增加了多种经营收入，但系统投入的成本及维护赞用都十分高昂，只有一些规模较大的、连锁经营的物业企业可以承受，对于一些中小物业公司及他们所服务的业主来说，这样的投入和经营成本是无法承受的，因此这些创新做法很难普及。

目前西安市物业行业生存方式的分析

目前大部分物业企业需要通过以下几点方式才能得以生存：一、接受房产公司的补贴，脱离了质价相符的市场原则，房产公司一旦撤场，物业企业将无法正常运转；二、采取与业主协商的市场调节价格，一方面为业主提供更专业和优质的服务，另一方面取得合理的报酬，确保企业的良陛发展。三、采取一些非正常手段，比如侵占业主公共区域的收益、延长工作时间的方式压缩营业成本或者赚取不当利益。

物业服务费标准的重要性

物业服务收费水平应当与我国经济发展状况和群众现实生活水平协调一致，既不能超出业主的实际承受能力，也不能一味的降低收费水平，进而造成业主房屋财产的贬损和影响群众生活水平的提高。物业费服务费要与物业服务水平相适应，做到质价相符。

物业服务费的水平直接关系到公司的经营状况，较高的物业服务费水平不仅能维持企业的良性发展，更能给员工带来一定幅度的工资收益，有利于吸收较高素质和技能的人才，为提供较好的服务品质奠定基础。在西安市场，高端的物业人才较多的集中在待遇较高，工作稳定的大物业公司，例如高端商业、写字楼，高端的住宅小区等。

未来物业服务收费相关政策走向

政府的政策不是万能的，在政府和市场这“两只手”如何有序使用，关键是市场这只“看不见”的手发挥资源配置的决定性作用，政府这只手既要为物业企业的健康发展提供良好的市场环境，也要保证公民基本的公共产品与服务需要。因此在2017年1月12日和9月6日，国务院连续发文取消物业行业二级以下资质的认定和物业行业一级资质的认定，目的就是盘活物业服务市场，鼓励物业企业创新。那么而后的政府指导价，将何去何从，物业服务作为一项关乎民生的，必须的特殊产品，政府是否要继续施行指导价格？还是全部交给市场，如果出现偏差，实行短期价格调整政策？或者对特殊人群进行补贴？个人认为应当将物业服务逐步推向市场，通过市场竞争，优化物业服务企业，为业主提供质价相符的服务产品，同时对于困难群众或者社会保障性住房采取政府补贴的形式保证人民的正常生活和企业的正常运转，同时物业企业也应拓宽经营思路，提高多种经营收入，减少政府負担。

从《陕西省物业服务收费管理实施办法》第七条可以看出，政府对于高端的业收费是已经采取市场调节价，将其已经推向市场。政府的经济职能中的政策工具随着市场的变化，正在逐步完善，并一定会将经济的推手最终交给市场，政府监督指导市场健康良陛发展。

作者：翟萌萌 董小兵

物业服务收费管理论文 篇3：

解决物业管理收费难问题的有效方法

摘 要：当前，物业管理收费难是广大物业企业最头疼的问题，如何妥善解决好这一问题，也是各大物业公司急需要探讨的问题。基于此，本文分析了导致物业管理收费难的根本原因，并提出了妥善解决物业管理收费难这一问题的措施，希望能够促进我国各大物业企业取得更好的发展，为广大业主提供出更加高效的服务。

关键词：物业管理 收费难 解决办法

在城市化进程推动下，物业管理这种新型房屋管理模式应运而生，以规范化、合理化、专业化等优势得到了快速的发展。但我国物业管理企业起步较晚，其机制还不是很成熟，在具体发展中遇到很多问题，尤其是收费难这一问题。业主交费少、不交费似乎已经成为了物业管理行业常见的现状，如何改善这一现状，促进物业企业健康发展，这是我国社会各界人们都需要着重考虑的问题。

一、导致物业管理难的根本原因

1.服务质量不佳，业主交费积极性不高。普通的物業管理服务，包括很多方面内容，如：清洁卫生服务、维修水电服务、安全保卫服务、园林绿化服务、管理停车场服务等，在履行这些服务中，还经常出现职责行为不履行的情况，如：没有严格把关外来人员，造成小区内乱发广告状况，甚至还会出现单车丢失和房屋被盗情况。在绿化过程中，不修剪树枝枝叶，树枝枯叶满地，这些都会让业主感觉到物业费与物业管理并不等价。

2.业主缺乏交费意识，物业企业服务不到位。在2003年，我国颁布的有关《物业管理条例》中，明确规定出业主在法律上有管理住宅小区的权力。也就是在管理住宅小区中，业主才真正扮演了主人的角色，而物业管理部门则是业主聘请的管家，既然是聘请的，自然要上缴服务费，这一点毋庸置疑。但对于“管家”，更多的业主是少交钱，甚至不想交一分钱。

3.开发商品房周期长，居民入住率不高。因为开发商品房通常需要四年左右的时间，有的规模大的住宅小区要超过十年。在开发小区中，由于不完善的配套设备、装修影响住户等问题，业主并不会在小区建设好之后就搬进来。据不完全统计，有很多新建小区空置率已经高达35%。尽管物业管理中明确规定出：没有人居住的新建小区要按照75%收取物业费，但因为很难与业主联系上，即便与业主联系上了，业主都会以“我还没有搬进来，为什么要缴纳物业费”的理由回绝了物业管理人员。收费难让物业管理企业陷入了举步维艰的状态中。

4.物业企业人员素质不高，与业主无法良好沟通。从总体上而言，由于物业管理人员多数都是农民工或者下岗退休的工人。整体文化素质低、交流技能低。也没有系统学习过有关于收取物业费的理论知识，更没有物业费收取的社会实践。

5.并未落实好相关制度，缺乏强制性的措施。结合实际情况来讲，我国的《物业管理条例》制度并未完全落实，尤其是对于业主不缴纳物业费的情况，并未有强制性的措施。虽然在这部条例中明确规定出业主必须要履行缴纳物业费的义务，但是因为措施不具体，造成我国人们缴纳物业费积极性较低。举个例子来说明，我国台湾有关文件中明确规定出住户缴纳物业管理费的行为，在转让房屋时，业主必须要交清管理费，否则不得转让。

二、解决物业收费难问题的有效方法

1.加大力度宣传物业管理知识，公开收费标准。在我国与收取物业管理费有关的条例与制度中，都明确规定出收取物业费要遵循科学合理、公正公开的原则。物业企业需要宣传和推广物业管理知识，并公开收取物业管理费标准，应通过物业管理公司、上级主管部门等主体共同讲解与研究讨论下，在业主大会上予以公布收费标准。在平常小区物业管理过程中，利用宣传栏、发放手册、公告栏等等途径来向广大业主宣传物业管理理论知识，使广大业主真正意识到物业管理对于他们生活与居住带来的积极效用。

2.加强建设物业管理企业，提高自身服务水平。为强化业主与使用者的满意效率，物业管理企业需要从自身上找不足。在实际工作中，强化建设自身，提高服务水平。对内部机制有效调整，强化内部管理，对各项行为准则进行规范。在创新思维下，制定有助于促进企业稳定健康发展的对策，在拓展服务领域，强化服务质量下，真正做到把企业做强。首先，强化物业服务质量，充分创设社区组织文化，引导广大业主积极参与物业管理中，共同为营造和谐、美好的幸福家园为努力。其次，要拓展服务渠道，扩大服务领域，为广大业主提供针对性的服务。

3.培养物业收费人员的素质，使其积极掌握物业管理知识。作为一名物业管理人员，必须要主动学习物业管理知识，有着较强的职业敏感性，在建设开发企业处理完有问题的房屋后再进行接管，在条件允许情况下，积极与开发企业交流，将建筑施工企业保修费由物业进行保管，保证物业管理企业有一定的修复问题房屋的权利。

4.找准物业缴费的主要负责人，创新服务方式。收取物业费的流程：物业缴费单上门发送→电话联系何时缴纳物业费→发送催缴物业通知单→有关人员与业主当面对谈→物业缴费通知单再次发送→双方僵持。这种传统的物业费收取流程已经不能满足现代住户对物业管理的多样化需求，并且这种收费方式效率低，也很难让业主心甘情愿主动缴纳物业费。很多时候物业人员上门索要物业费，经常遇到业主不在家，或者业主不开门的情况。而催缴写字楼物业费经常遇到得领导审批签字后才能缴纳的情况。一系列的推诿拖延情况，让物业服务中心的工作彻底陷入死循环状态中，同时还让业主觉得物业工作人员就像是上门讨债的一样，进而产生了抵触、烦躁心理。如：对于住宅小区而言，在小区每栋楼之间都要有一个专门的物业管理人员，不但要对区域内的卫生与安全进行监测，也要对此栋楼实际情况有所掌握，并作为此栋楼专门的物管联络者，应在每栋楼公告栏处公开物管联络员电话，便于业主有问题可以直接找到相应负责人，为双方的友好交流与互动奠定坚实基础。并且，物业企业还能够与居委会联合，共同选出每栋楼的一位业主兼任楼长职位，在有了楼长的帮助下，其工作效率自然会大大提高。另外，小区物业管理收费人员需要在周末或者夜间八点左右上门，这样才能找到真正的业主。对于写字楼的业主，成功收取物业费还需要企业领导有着较高的物业意识。所以，要与企业领导打好关系，找到企业相应的负责人，与之良好交流沟通，构建起诚信、友好服务的关系，为顺利进行物业管理活动做好准备工作。在此基础上，还需要对企业报账流程有所掌握，针对性的制定收取方法，尽可能缩短物业催取交费的时间，这样物业企业才能有更多的时间与精力来为广大业主服务。

5.完善物业收费法制环境，总结收费方式中的不足。首先，物业主管部门充分运用政府机关赋予的权力，制定具有可行性与可靠性的物业条例，用法律的武器来提高广大业主上交物业管理费的积极性。其次，要积极创新，积极配合政府部门，构建起物业管理收费行政机制，提高收费效率。再次，在建立健全的制度下，对于有创意、有想法、收取物业费效率高的员工及时给予奖励，奖励形式包括物质奖励和精神奖励，以物质奖励为主，进而提高广大员工工作的积极性。最后，对收费手段与方式进行总结，与广大业主积极沟通，必要情况下可采纳业主对物业收费合理的建议，最大程度上改善服务，这样才能让广大业主主动的上交物业费。

三、结语

总之，物业管理收费与服务二者是密切相关的，物业管理企业想要妥善解决收费难这一问题，势必要提高自身的服务水平。并构建健全的质量管理机制，做好保洁环境、维护秩序、维护公共设备等各项服务，切实的提高自身服务水平与管理效率，主动改正工作中不足之地，与业主主动交流，提高业主对物业管理企业的满意度。唯有如此，才能真正强化收费效率，切实的处理好收费难这一问题，促进物业企业取得健康稳定的发展。

参考文献：

[1]王少魁，刘振祥.浅谈物业管理收费难的问题与建议[J].河南科技，2014，（01）.

[2]吴大伟.物业管理收费中存在问题及对策[J].价格与市场，2014，（06）.

[3]贾玉莲.关于物业管理收费问题的探讨[J].内蒙古煤炭经济，2013，（10）.

作者简介：孙先娥（1973.01—）女。民族：汉。山西省浑源县人。本科。经济师。主要从事物业管理工作。

作者：孙先娥