安全生产与员工情绪管理

安全生产与员工情绪管理（通用8篇）

篇1：安全生产与员工情绪管理

企业安全事故的发生，人为因素占了绝大多数，而存属偶然因素的不测之祸微乎其微，既然是自然因素引起的事故，除极个别不可抗力之外，相当大多数也是可以通过发挥人的作用化险为夷，因此，坚持人本原理，根据不同个体在不同情况下产生的不同心里情绪，有的放矢做好转化工作至关重要。

人的心情是其心理活动的外在表现，对人的行为有着很强的制约作用。客观情况表明，企业成员情绪的好坏，对企业安全生产工作关系极大，事故的酿发或避免，大都与企业成员心理情绪有着直接或者间接的因果关系。因此，运用心理学原理指导克服不良心理情绪，树立良好的心理情绪，是确保安全生产不可或缺的重要环节。

一影响企业安全生产的不良心理情绪透视

1、骄傲自满情绪

2、麻痹大意情绪：老生常谈，多余，安全生产和各项规章制度成了摆设

3、急躁蛮干情绪：生产经营繁忙，人员聚集密度大，时间紧，任务大，4、过度紧张情绪：适度紧张和过度紧张，适度紧张能使人产生兴奋，增强责任感，过度紧

张会导致人的判断不准确而失误，动作不灵活而失调，出现手忙脚乱，无所适从的现象，经验不足，遇到异常情况，容易产生害怕的心理，在操作过程中不失颠三倒四，就是顾此失彼，在险情面前束手无策，手足无措，贻误时机，失去化险为夷的机会，导致事故蔓延扩大。

5、心神不宁情绪

6、畏惧犹豫情绪

7、利欲膨胀情绪

8、过度兴奋情绪

9、悲观失望情绪

10、疲劳厌倦情绪

安全生产，企业成员克服不良心理情绪的基本途径

（一）、掌握心理情绪的基本特征

1、心理情绪对人的能力的发挥具有明显的制约性

良好的心理情绪能够促使人的能力向好的方向发展，产生好的结果，不良心理情绪则促使人的能力向坏的方向发展，产生坏的结果。

2、心理情绪具有强烈的社会感染性

人士社会的一员一个人的心理情绪不论怎样，不仅影响自身的身心和工作，还可以传染周围人，传人给社会，影响到周围人的身心和工作。同时一个团体，一个民族，一个社会都有各自独特的心理情绪特征，并对个体具有特定的感染，直接影响到个人心理情绪的形成和发展。

3、情绪具有可调控性。

自我调节，自控能力较强的人，个体外部调节：动员和利用社会的力量进行调节，通过内外部结合的各种调控手段进行调节。可以使人的心理情绪经常处于良好乃至最佳的状态。

（二）怎样提高自我情绪调节能力

1、树立正确的价值观：化解各种矛盾，提高心理承受能力

人是在各种矛盾中生活和工作的，矛盾普遍存在于社会，家庭和企业中，某些时候我们呀弱化各种问题的严重性，用平常心对待工作生活中的各种困惑。

2、进行自我调节，学会释放能量

心理学理论揭示，人体内部能够不断产生一种能量，即心理能量，情绪波动由心理紧张引发，心理紧张由心理能量压抑所致，也就是说，压抑能引起心理紧张，而心理紧张引起心

理情绪波动因此，企业成员要避免心理情绪波动，保持心理平衡，就要学会自我调节．学会合理地释放心理被压抑的负面能量．

３、创造有利条件，提供感染良缘

人的情绪的清冽社会感染性表明，企业成员不良心理情绪的克服，不仅需要“内治”而且还需要“外医”即可创造一个有利于克服不良心理情绪的外部环境，提供一个良好的互感良源，这就要求企业、家庭、社会“联动合进”共同努力。

总之，研究人的心理情绪，认清人的心理情绪特征，克服不良心理情绪，培养良好的心理情绪，是企业实施人本管理，发挥企业成员在安全生长中的作用，保证企业安全的有效途径，有必要要认真探讨，研究和抓出成效。

情绪即心情、心境，是指人对事物的态度所产生的体验。情绪具有情景性、暂时性和明显的外部表现，通常情况下能满足人的某种需要的对象，会产生肯定的情绪，如满意、喜悦、愉快等；反之则产生否定的情绪，如不满意、忧愁、恐惧等。

情绪的产生，与个人的认知、修养有关,每个人对情绪状态都有切身的体验，当人们处于某种情绪状态时，就会有不同的行为表现。良好的情绪,可以使人们精神焕发；沮丧的情绪会使人垂头丧气、意志消沉。

一个人的情绪和安全生产有着密切的关系。如果他情绪稳定，心态平稳、心气平和，就会认真工作，细致干事，平平安安。中医理论认为,心不宁则神不安,神不安则气不顺,气不顺则百病生。如果一个人情绪浮躁，心绪不宁，工作起来就会手忙脚乱，甚至导致安全事故发生。某煤矿企业总结了忽视安全的20种人，其中就有冒冒失失的莽撞人、心中有事的忧郁人、受了委屈的气愤人、心绪不稳的烦心人、手忙脚乱的急性人、大喜大悲的异常人,这些忽视安全的人都与情绪有关。

安全生产是人命关天的大事,要实现安全生产必须全面落实各项措施，特别是做好人的工作。

要引导员工树立正确的人生观、价值观、世界观,正确处理国家、集体和个人的关系, 认识自身价值, 增强荣誉感和自豪感，强化安全意识,树立安全第一、预防为主的理念, 对社会的发展充满信心,对自身的生活充满希望,培养积极向上、健康快乐的情趣,塑造开朗、豁达、乐观的性格。

要善于培养员工良好的心境。通过建设企业文化和安全文化，培养员工爱厂(矿)的情感，养成以厂(矿)为家、热爱工作的情操，保持一种良好的精神状态，形成良好的心情, 并且把这种情绪带到劳动和安全生产中。让愉快的心境伴随员工安全生产的全过程,打起精神头,克服萎靡不振、思维麻木、看谁都不满意的不愉快心境。

要善于保持员工的激情。为了完成某项任务或者特殊阶段的工作,需要人们有一股激情。要善于引导员工的激情并延长激情的时间。要把这种激情带到安全生产工作中去,要引导员工带着激情去工作,带着激情去劳动,在激情中创造业绩,在激情中升华理想。

要鼓励员工们的工作热情。热情是一种强而有力、稳定、持久和深刻的情绪状态。要鼓励员工以饱满的热情投身于安全生产工作。

要创造宽松和谐的环境。切实解决员工们的家庭、子女和生活中的实际困难,解除他们的后顾之忧,使他们全身心地投入到工作中去,在愉悦的情绪中完成生产任务,实现安全生产。要创造友好的班组生活环境,同志之间、工友之间要相互关心、相互爱护、相互帮助,让员工们享受大家庭的温暖,用友爱凝聚人心,用坦诚凝聚力量,发扬一人有难八方支援的精神,一个人的困难大家分摊,一个人的快乐多人分享,使员工们生活在愉快、向上、团结、健康的氛围里,多几分快乐,少一份烦恼。（山东省泰安市安监局

情绪是指人对客观事物的态度和体验。人不可能离开情绪，人总是在一定的情绪中生活。情绪在运输生产中可以影响工作效率。在情绪高潮状态下，人们精力充沛，思维敏捷，操作

准确，效率高；反之，精神忧郁，思想迟钝，动作不准确，注意力不集中，效率低，给安全生产带来隐患。

在半军事化的铁路运输生产中，情绪与事故的联系更为紧密。一位青工王某，在某天上班时，心中想着早点回家，在上班过程中表现为欢快、激动，心情过于兴奋，在作业中登乘车辆是一脚踏空，被列车拖出十几米远，双腿被当场压断。

从现代心理学角度分析，情绪可分为积极型情绪和消极型情绪。前者易受外界条件的刺激而变化，在工作中往往出现轻浮、散慢，易产生不安全行为；后者受外部刺激时，表现为忧郁、惊恐，易打乱正常动作，出现不安全动作。这两种烈性的情绪，都是容易产生事故而造成人员伤亡、设备损坏和其他事故的心理条件。在铁路运输生产中，上岗人员在作业时能保持情绪稳定，除其自身加强思想修养、稳定心理状态外，单位与家庭、个人与家庭成员之间都要积极创造条件，针对铁路作业的特点，创造好的工作环境，尊重科学规律，大力提倡上标准岗、按标准化作业，使职工心理上有个舒适感，情绪保持平静正常。同时，本着“尊重人、理解人、关心人”的原则，真心实意地爱护职工、关心职工，使职工在友爱、和谐的气氛中工作，精神上有所寄托，使上岗人员保持稳定的情绪。例如：职工请假前后，人体生物钟处在临界期，在班前易产生孤独感、失落感。遇有天灾人祸，情绪过于亢奋或消沉时，负责人应主动找职工谈话，进行安全教育，至少让其情绪稳定后才准上岗。

有一些单位对违章违纪的职工往往采用一些经济制裁措施。然而，多用、滥用经济制裁的方式会加剧职工的抵触情绪，使他们心理上产生厌恶，容易产生不安全行为。要取得最佳效果，基层单位在对违章违纪的职工处罚时，应该真正以善意的尺度，对职工动之以情，晓之以理,处理适当。也可以采取直接批评、间接批评、对比批评、强制批评、分段批评等形式来引发职工的积极情绪，真正起到激励作用。

安全就是生产力，安全就是企业的生命，安全就是职工家庭的幸福之本。稳定铁路企业职工上岗前情绪就成了做好安全工作的一项重要内容。只有这样利用科学方法，才能做到长治久安，才能夯实铁路安全运输生产的基础。

在日常工作中，常有一些职工因情绪不佳，精神倦怠，上班恍恍惚惚，工作起来精力不集中，“人在曹营心在汉”，从而给安全生产带来隐患。以前笔者有一个在铁路上班的朋友，因晚上打麻将太晚没有休息好，白天上班时卷起信号旗，坐在钢轨上睡着了，结果发生了惨痛的事故。虽然事情过去了很多年，但直到现在依然历历在目。仔细想一下，因为精力不集中影响安全生产的例子还是很多的，从某种意义上讲，良好的精神状态是确保铁路安全生产的重要前提。

俗话说得好，思想不集中，事故进门来。精神状态好坏，直接影响着安全生产。如果在工作中我们对精神状态不佳的职工不以为然，或者不屑一顾，甚至采取听之任之的态度，十有八九会给安全生产带来严重影响。事实证明，精神状态不佳带来的危害往往要比一般的违章违纪严重得多。

安全归根结底是由人来决定的。在日常工作中，必须及时掌握职工的思想情绪变化情况，督促职工严格遵守作息时间，并及时、合理调整职工的工作安排计划。只有这样，我们在生产生活中才能掌握主动权，安全生产才能长治久安。

原文地址：人生的三十个零作者：洁身自爱

有计划-没行动=零，有机会-没抓住=零，有落实-没完成=零，有价值-没体现=零，有进步-没耐心=零，有任务-没沟通=零，有能力-没发挥=零，有创造-没推销=零，有知识-没应用=零，有目标-没胆量=零，有付出-没效益=零，有原则-没坚持=零，有意志-没持久=零，有热情-没定力=零，有毅力-没恒心=零，有意识-没态度=零，有胸怀-没谦虚=零，有指令-没执行=零，有方法-没行动=零，有行动-没效率=零，有平台-没创新=零，有工作-没定量=零，有标准-没考核=零，有成绩-没激励=零，有制度-没实施=零，有布置-没检查=零，有舞台-没出色=零，有团队-没合作=零，有眼光-没发现=零，有问题-没解决=零

浅谈员工情绪变化与安全生产

时间：2011-04-21 15:16:47来源：论文发表作者：秩名

论文导读：而危及企业中的安全生产实现。企业，浅谈员工情绪变化与安全生产。关键词：企业，员工情绪安全生产

一、深刻认识员工情绪在班组安全管理中的作用

“安全第一，生产第二”“遵章守法，关爱生命”的安全口号的提出，进一步说明安全在管理中的重中之重。在班组管理中，员工是管理中的每个细胞，不难想象，员工的情绪变化，造成的结果很明显，不是消极怠工或窝工，就是因情绪的变化而忽视安全操作规程，马虎不认真，尤其对正在运转的设备检查巡视不到位，甚至因为情绪的变化对生产应付了事，有时会与管理者发生顶撞，对安全生产产生抵触情绪，成为班组安全生产管理中的阻力。如果不考虑员工的情绪变化，只一味地安排工作，直接让员工去操作，去完成生产任务，让有情绪的员工处于一种盲目的被动状态。可以想象，让有情绪的班组成员在扯皮、闹别扭、在班组生产中天天有人闹矛盾、或心理不痛快有怨言，可以想象，怎么能顺利地开展工作？怎么能实现安全生产？日常生活中的情绪变化是个人的私事，如果一旦带着情绪去上岗，去作业，不光是一个人的事了，会直接因为员工的心理变化，而危及企业中的安全生产实现，对于企业基层管理人员，在安全工作之中应时刻注重员工的情绪变化，要结合本职工作做好员工的思想教育引导工作，及时纠正安全生产中员工的心理变化有针对性地调动员工工作积极性，消除“三惯，三乎”思想，保证每天每班安全生产工作目标的顺利实现。

二、把员工的情绪变化纳入“安全质量标准化”管理范畴。

“安全质量标准化”管理的目的是企业为了实现安全生产的效率化，同时也是协调人际关系，激发和调动人的积极性和创造性，实现“安全质量标准化”建设的共同目标的完成。论文发表，企业。论文发表，企业。基层管理的效果和质量不但取决于基层的管理人员，而且取决于基层生产一线的每位员工，就基层员工而言，员工的积极性和工作热情，工作的效率直接影响着基层生产任务和安全目标的实现。论文发表，企业。论文发表，企业。在生产过程中能否充分调动起人的因素，发挥人的工作能动性，成了企业安全管理工作的关键。论文发表，企业。论文发表，企业。

基层生产一线的员工都是社会中的一份子，人的言行可以通过环境的影响、环境的改变而改变，但是员工的情绪变化不会因工作环境的变化而改变，相反会因为情绪变化而影响基层的安全生产。在基层，因为个别员工情绪变化而产生对安全思想极度的麻痹，如果有情绪的员工从事的高危作业或有危及安全的岗位，对基层的安全生产管理就会产生极度的影响，安全生产就得不到保证，因此从基层管理的角度抓好“安全质量标准化”建设，也应该关注职工的情绪变化，并纳入到“安全质量标准化”建设的范畴来抓、来落实。

三、针对员工的情绪变化，营造和谐共事环境。

人们常说“在一起共事是一种缘分”，如何根据员工的心理变化把握员工间的缘分并非轻而易举的事。同事简要达到和谐，很大程度上要取决于个人的修养、情操和性格。比如说，有的员工心胸狭窄，锱铢比较，不能吃一点亏，常为鸡毛蒜皮的事耿耿于怀，与他人处处心存芥蒂；有的员工自由主义严重，不去琢磨事，去琢磨人，凡人凡事都要品头论足，甚至于拨弄是非；有的员工我行我素，说话办事旁若无人，脾气暴躁，对待岗位安全大大咧

咧，表面上不拘小节，实则是对安全生产管理中的一大障碍，一大漏洞，一大隐患；有的人虽有才气，却纪律松弛，傲气十足，对他人不屑一顾，对工作也是极不负责任；还有的员工精于世故，远离群众，对岗位的安全生产甚至置若罔闻，不管不问，不仅不利于基层的管理更不利于创造和谐的工作环境。

俗话说：“团结和友谊比什么都重要”。要营造和谐的共事环境，必须摒弃一切杂念，去掉个人陋习，坦诚待人。教育引导职工消除戒

管理者的压力

１、上传下达走样的压力

２、以讹传讹谣言的压力

３、激励不当产生的压力

４、公司规定带来的压力

５、工作安排形成的压力

６、职务晋升造成的压力

７、脾气失控引发的压力

８、自我批评过度的压力

９、绩效考核带来的压力

１０、过分追求带来的压力

１１、不适领导带来的压力

１２、情绪传导形成的压力

１３、人际关系形成的压力

１４、不会拍马的思想压力

１５、职业安全带来的压力

１６、面对领导的心理压力

１７、运功代沟之间的压力

篇2：安全生产与员工情绪管理

关键词：情绪劳动；服务业员工；人力资源管理

服务业具有客我高接触的特性，员工除了付出体力劳动和脑力劳动之外，还需要付出情绪劳动，而管理者长期以来对员工情绪劳动的认知不足，忽视情绪劳动管理。为提高企业形象和组织绩效，管理者需要关注员工付出的情绪劳动，也有必要针对服务人员情绪劳动的影响因素实施有效的人力资源管理策略。一.情绪劳动的内涵

1983年hochschild在《情绪管理的探索》一书中正式提出情绪劳动一词，认为情绪劳动是指员工通过管理自己的情绪来建立公众可见的表情和肢体语言展示，从而获得报酬的一种劳动方式。ashforth等人（1993）发展了hochschild的定义，把情绪劳动定义成“表现出合适的情绪行为”。这个定义强调的是能够观察的行为，而不是情绪感受的管理。morris和feldman（1996）是从相互交往的角度出发，认为社会环境在很大程度上决定了情绪的产生，他们将情绪劳动定义为“在人际交往过程中，通过努力、计划和控制，个体使自己呈现出达到组织要求的情绪行为”。

从已有的文献中可以看出目前对于情绪劳动的定义有很多种，但学者们都一致认为：情绪劳动的本质是管理个体的情绪或情绪表达，使之符合组织规范和组织期望的一种需要。当然，在情绪劳动提供的过程中，一方面可以是组织含蓄或明确地规定员工情绪表达的规则，使员工扮演的角色符合组织期望；另一方面是员工基于组织顾客的关注，需要展现出与组织规则相符合的情绪，但是在很多场合员工自身的真实感受并不是和组织期望的情绪相一致。二.服务行业情绪劳动的影响因素

影响服务业员工情绪劳动的因素主要可以分为三个方面：即顾客方面、员工个体以及组织方面的因素。

（一）顾客方面

情绪劳动情境通常由顾客和员工双方构成，在我国的服务行业中，员工在服务过程中，接触的顾客在年龄、性别、职业、经历、文化背景方面都有差异，有时员工和顾客是处于不平等地位的。这时员工需要对不同的顾客进行不同的情绪性服务，需要根据服务情境的变化，及时调整自己的角色。

（二）员工方面

服务业员工的性别、年龄、工作经验、情绪智力等个人特质因素会影响他们的情绪劳动。性别上一般女性员工情感更加细腻敏感，能够更好地表达和管理自己的情绪。年龄大的员工生活阅历和工作经验都更加丰富，处理和解决问题的能力也会提高。员工的情绪智力对于情绪劳动效果的影响最为重要。在某种意义上，情绪智力是与理解、控制和利用情绪的能力相关的。情绪劳动中的员工必须能理解和运用情绪规则，而情绪智力是员工获知表现规则的基本能力。此外除了性别、年龄、情绪智力等方面因素，自尊、友谊需要、成就需要等都会影响服务人员的情绪劳动效果。

（三）组织方面

组织方面对员工情绪劳动的影响主要体现在企业文化、工作氛围、情绪劳动管理的政策等因素。员工认同企业文化，了解企业文化氛围，就能依据企业文化的要求相应的调整自己的情绪表达方式，可以减少因文化冲突而产生的情绪问题。而一个和谐友好的工作氛围，员工能获得更多的来自组织和同事的支持，可以减少因情绪劳动带来的负面影响。三.我国服务行业情绪劳动的现状

目前我国的服务行业对情绪劳动的认知尚且不足，所以忽略了员工情绪的调节，也不能有效补偿员工付出的心里成本，造成很多服务行业员工存在疲倦、积极性不高的现象。

（一）依赖员工自我调节情绪

一些服务行业的管理者将一线服务员工的需求简单等同于加薪，忽视员工的心理需求，也无视员工情绪劳动引发的心理成本上升。因此在服务行业普遍存在的现象是员工流失率高、满意度与敬业度低。甚至有些管理者认为在服务过程中受气是自然的事情，员工可以通过自我调节就能适应。其实员工控制情绪能力的提高不仅需要时间和自我调整，更需要管理者在培训和管理中给予指导和培养。

（二）对情绪劳动引发的后果关注不足

情绪劳动对员工的影响有积极和消极两个方面。消极方面是持续的情绪劳动会使员工付出较多的身心能量，如果长时间的处于高强度的情绪劳动状态且身心得不到及时的修复，容易使员工表现出缺乏耐心和自控的破坏性行为。管理者对于情绪劳动对员工影响的关注是很薄弱的，针对高流动率管理者首先想到的是调整薪酬福利，而没有考虑很多时候是员工心理厌倦的原因。

（三）忽视员工的情绪需求

篇3：安全生产与员工情绪管理

关键词：酒店员工,消极情绪,产生,管理对策

随着中国经济迈入“服务化”时代,旅游业的战略支柱地位愈发凸显,市场对旅游酒店业的人才需求不断加大。但是,现实中酒店员工在工作两三年后转投其他行业的情况屡见不鲜。酒店工作枯燥无趣、工作时间长、负荷强度大、升迁机会少,这些都导致员工容易产生消极情绪,而产生消极情绪后如未得到及时的解决,会使员工的工作积极性降低,表现为缺勤率、离职率上升等,不利于酒店的长远发展。酒店员工是价值创造的主体,是酒店人力资源管理的核心,本研究在分析酒店员工消极情绪的产生原因的基础上,剖析员工产生消极情绪后的行为反应,并提出针对性的管理对策,为酒店管理者在人力资源管理实践上,从招聘、培训,到员工的绩效评估与薪酬管理等方面提供参考,使员工以更加积极健康的姿态去为酒店创造价值,实现组织的长远目标,提高酒店的组织绩效与竞争力。

1 文献回顾

1.1 情绪与消极情绪

1)情绪。关于情绪心理学的研究学派林立,现代情绪心理学研究提出,情绪的产生受到环境事件、生理状态和认知过程三种因素的影响［１］,其中认知过程是决定情绪性质的关键因素。换言之,情绪是个体对外界的各种刺激所产生的主观反应,它通过具体的行为进行表现,情绪具有鲜明的社会性和独特的个性特征。综观古今,对情绪的概念界定主要有以下几种观点:

资料来源:笔者根据相关文献整理。

从早期的詹姆士—兰格理论强调情绪的产生是外周变化的结果,认为是情绪刺激引起生理反应,而情绪反应进一步造成情绪体验,到美国心理学家坎农认为单就根据生理变化难以分辨各种不同情绪,丘脑向身体各个部位输送冲动,神经冲动向下传至交感神经引起机体的生理变化,向上传至大脑产生情绪的主观体验。这些理论都认为情绪的刺激场景可以直接决定情绪的性质,一直到阿诺德提出情绪的来源是对情景的认知和评估,从刺激到情绪产生需要经过估量和评价,才陆续有了沙赫特以及其他学者的认知理论。综观这几种情绪理论,这些理论都认为情绪是其他心理活动的伴随现象、后现象或副产品,只有到汤姆斯金才真正提出情绪是独立的心理活动,情绪有着它本身的机制并在人的心理生活中有着独特的作用,每种情绪都有其发生的渊源、适应功能和特定的意识特性。

2)消极情绪。情绪是十分复杂的,对情绪进行分类就更为复杂,以往学者的研究一般根据情绪的性质将情绪划分为快乐、愤怒、恐惧和悲哀;或根据情绪的状态将情绪分为心境、激情和应激。情绪是人对来自外界刺激的一种应激反应,根据情绪所带来的反应不同,可把情绪分为积极情绪和消极情绪,本文关注消极情绪。消极情绪是指在某种具体行为中,由外因或内因影响而产生的不利于你继续完成工作或者正常的思考的情感。消极情绪包括:忧愁、悲伤、愤怒、紧张、焦虑、痛苦、恐惧、憎恨等。可以说消极情绪是心情低落及其他不愉快感受的主观体验,在组织中,消极情绪的产生不仅会造成气氛低迷,工作倦怠,还可能降低员工工作绩效使组织受损［２］。

1.2 酒店员工消极情绪相关研究

1)酒店员工消极情绪的表现形式。酒店员工消极情绪的相关研究集中于表现形式与结果变量。如温馨、肖剑科提出,消极情绪包括愤怒、紧张、焦虑、压抑、挫折、无所适从、孤独、嫉妒、冷漠和厌烦9种［３］。在结果变量研究方面,藏宵鹏关注饭店员工情绪劳动与情绪耗竭、工作满意度之间的关系的研究［４］。情绪失调和情绪耗竭也对酒店员工工作满意度与离职率存在影响［５］。

2)酒店员工消极情绪产生的原因。导致酒店员工产生消极情绪的原因有很多,Pizam和Thornburg提出工作报酬和福利、整体工作满意度、与同事的关系以及员工入职前期望是否被满足会影响酒店员工的消极情绪［６］;温馨,肖剑科则认为一般员工消极情绪来源分四个因素:领导信任因素、组织因素、沟通因素、工作因素［７］;李勇泉提出酒店基层员工抱怨情绪的产生原因包括工作环境、薪资福利、管理者关系、同事关系、顾客关系、员工自身以及部门关系［８］。

2 研究设计

2.1 研究假设

本研究拟验证员工消极情绪的产生与其各项影响因素之间的关系,提出如下假设:

假设1:酒店员工不同消极情绪与组织因素呈正相关关系。

假设2:酒店员工不同消极情绪与家庭因素呈正相关关系。

假设3:酒店员工不同消极情绪与个人因素呈正相关关系。

假设4:酒店员工不同消极情绪与工作因素呈正相关关系。

假设5:性别、年龄作为酒店员工的生理因素之一会对酒店员工的消极情绪产生影响;不同性别、年龄的酒店员工在不同的消极情绪上有显著差异。

假设6:婚姻状况、文化程度、任职部门、任职岗位、服务时间作为员工的认知过程之一会对其消极情绪产生影响;不同婚姻状况、文化程度、任职部门、任职岗位、服务时间情况的酒店员工在不同的消极情绪上有显著差异。

假设7:企业性质作为酒店员工的环境因素之一会对其消消极情绪产生影响;不同企业性质的员工在不同的消极情绪上有显著差异。

2.2 问卷设计

本文的调查问卷设包括三个部分:第一部分是消极情绪来源调查,为了确定酒店员工消极情绪的来源,本文研究在开始之前参考此前学者研究组织中的消极情绪时所做的焦点小组调查,对部分酒店员工进行访谈调查,要求他们回忆近三个月来,生活工作等各方面中导致心情不愉快的事件,并对事件进行描述,事件产生的原因分析、事件导致的个人心理变化以及事件所造成的各方面影响,最终确定本文的消极情绪来源,分为四个维度:组织因素、家庭因素、个人因素和工作因素,不同的维度有不同的题量设计。量表采用李克特5点计分法,1表示完全不同意,5表示完全同意。相对分数越高,表示受试者的消极情绪来源受该因素的影响越大。第二部分是消极情绪产生后的行为分析,本文确定的最终酒店员工消极情绪量表共有12个题目,各个题目所代表的行为不同,分别为直接攻击、倒退、固执、冷漠、迁怒、逆反、白日梦、否认、压抑、反向、即时性消极补偿、预备性消极补偿。量表采用李克特5点计分法,1表示完全不同意,5表示完全同意。分数越高,表示受试者在产生消极情绪后所表现出该种行为的可能性越大。第三部分是受试者的基本情况调查。包括性别、年龄、婚姻状况等人口统计学特征。

2.3 研究对象与调查过程

本研究在福州、厦门两地的多家高星级酒店发放问卷,样本最终来自喜来登、希尔顿、威斯汀、香格里拉等酒店的前厅、餐饮、销售等不同部门。本研究共发放160份问卷,回收132份问卷,剔除纸质版无效问卷23份,共计109份有效问卷,有效问卷率为82.58%。

3 数据分析

3.1 描述性统计分析

本次调查的样本特征如下:在性别上,男员工为46人,占样本数的42.2%,女员工较多,63人,占样本数的57.8%;在年龄上,18~35岁的人数最多,占总样本的92.7%,其他年龄段合计占总样本的7.8%;被调查者中,已婚员工占总样本的22%,未婚员工占总样本的78%;在酒店员工的受教育程度上,大专生和本科生的比例相近,两者合起来占总样本的80.7%;相对而言,中外合资和外商独资的酒店会多一些,其次为国企,最后为民营,这与目前福建省高星级酒店性质的现状较符合;前厅部与餐饮部的员工数量会多一些,占总样本的67%,其他所有部门合计占总样本的33%;在该酒店工作不满一年的员工最多,53人,占总样本的48.6%,5 年以上的最少,仅占1.8%。1~3年的第二,占总样本的33%,接着是3~5年的员工,占总样本的16.5%;在职位方面,一般员工占主导,是总样本的76.1%,管理层人员仅26人,占总样本23.9%。

3.2 信度分析

运用SPSS软件对问卷进行信度分析,所得结果见表3。调查问卷的消极情绪来源量表、消极情绪行为量、总量表的Cronbach a值分别为0.83、0.728和0.864,均大于0.6,因此,说明量表具有较好的可靠性和稳定性。

3.3 效度分析

效度指所采用的测量工具能够准确测出所需测量事物的程度。其中结构效度最常用的检验方法是因子分析。从表4 中可以看出,本次测试的两个量表的KMO值,消极情绪来源KMO为0.789,消极情绪行为的KMO值为0.831,均大于0.7,适合做因子分析。

3.4 因子分析

在因子分析过程中,采用主成分分析法(Princi-pal Factor Analysis),并以正交法(Varimax)进行因子旋转,抽取特征值大于1的因子,结果发现特征值大于1的公共因子共有四个。

表5显示,可将31个题项归类为四类因子,题项1-12归纳为因子一,命名为“组织因素”;将题项13-18归纳为因子二,命名为“家庭因素”;将题项19-23归纳为因子三,命名为“个人因素”;将题项24-31归纳为因子四,命名为“工作因素”。

3.5 相关分析

1)酒店员工消极情绪行为描述。表6显示,酒店员工消极情绪行为表现的发生频率,由高到低的顺序为:压抑、否认、冷漠、白日梦、预备性消极补偿、反向、即时性消极补偿、直接攻击、固执、迁怒、倒退、逆反。

2)酒店员工消极情绪来源与消极情绪的相关分析。从表7中可以看出,组织因素与倒退、白日梦、反向消极情绪呈非常显著关系(P<0.001),与直接攻击和冷漠消极情绪呈显著相关关系(P<0.05);家庭因素与直接攻击、倒退、固执、冷漠、逆反、白日梦、反向消极情绪呈非常显著相关关系(P<0.001),与压抑和即时性消极补偿消极情绪呈显著相关关系(P<0.05);个人因素与直接攻击、倒退、固执、冷漠、迁怒、逆反、白日梦、压抑反向消极情绪呈非常显著相关关系(P<0.001),而只与即时性消极补偿消极情绪呈显著相关关系(P<0.05);工作因素与白日梦和即时性消极补偿消极情绪呈非常显著相关关系(P=0.001),与直接攻击、固执、冷漠、压抑、反向呈显著相关关系(P<0.05)。由此可见,酒店员工不同的消极情绪与组织因素、家庭因素、个人因素、工作因素呈正相关关系,假设1、2、3、4均成立。

说明:A1—A12分别对应行为表现为:直接攻击、倒退、固执、冷漠、迁怒、逆反、白日梦、否认、压抑、反向、即时性消极补偿、预备性消极补偿。

3.6 差异分析

由表8可知,在性别方面,男生的消极情绪均值为2.365 9,略大于女生的消极情绪均值2.342 6;就年龄而言,18岁以下员工的消极情绪大于18~35岁的消极情绪大于35岁以上员工的消极情绪;已婚的消极情绪均值2.361 1大于未婚员工的消极情绪均值2.350 0;酒店员工在性别和年龄方面的消极情绪虽然略有差异,但并不显著,这说明,作为酒店员工生理因素之一的性别和年龄不会对酒店员工的消极情绪产生影响,假设5不成立。

在受教育程度方面,本科生的消极情绪均值2.460 7大于大专以下员工消极情绪均值2.408 4大于大专生的消极情绪均值2.157 1;客房部员工的消极情绪均值最小,为2.216 7,在行政人事部、财务部、销售部、前厅部、餐饮部等部门之外的其他部门员工消极情绪均值最大,为3.138 9;工作一年以下员工消极情绪均值最大,为2.524 2,其次为3~5年2.263 9,然后是1~3年员工消极情绪均值2.185 2,5年以上员工消极情绪均值最小,为1.875 0;中层管理者消极情绪均值2.500大于普通员工消极情绪2.357 4 大于基层管理者消极情绪2.287 5;酒店服务时间1年以下的员工的消极情绪与工作5年以上的员工消极情绪相比,均值差异比其他因素(婚姻状况、受教育程度、任职部门、任职岗位)要大,这个结果修正了本文研究的假设6。

就企业性质而言,国有企业员工消极情绪均值最大,为2.499 1,其次是外商独资2.361 9,民营2.288 5,最后是中外合资/合作2.250 0;不同酒店性质员工的消极情绪均值不同,差异最大的为国有企业和中外合资/合作的企业。这说明,酒店性质作为员工的环境因素之一,会对酒店员工的消极情绪产生一定的影响,部分验证了假设7。

4 研究结论

4.1 酒店员工消极情绪表现包括12种形式

酒店员工常见的消极情绪为压抑、否认、冷漠、白日梦、预备性消极补偿、反向、即时性消极补偿、直接攻击、固执、迁怒、倒退、逆反。其中酒店员工产生消极情绪后表现行为出现频率最高的是压抑、否认、冷漠等,说明酒店员工在产生消极情绪后倾向于将消极情绪压抑住,埋在心里而不愿意说出来或表现出来,但是暂时的压制并不意味着问题得到解决,相反,这样的压抑可能导致更严重的后果,当消极情绪再也压制不住时,就会造成无法挽回的局面。除了压制自己的情绪外,消极补偿行为也是酒店员工产生消极情绪之后的选择。当员工产生消极情绪之后,会通过减少自己的劳动付出,或跳槽来寻求心理平衡。长此以往,就会对酒店造成不必要的损失。

4.2 酒店员工消极情绪来源包括四个方面

酒店员工的消极情绪来源包括组织因素、家庭因素、工作因素和个人因素。其中组织因素包括酒店的绩效考核制度是否公平公正、领导是否信任、晋升是否困难等;家庭因素包括家人对自身工作是否支持理解、家庭负担是否重大、家庭生活是否轻松愉快等;工作因素包括工作性质是否单调、工作量是否巨大、工作环境是否良好等。

4.3 不同的消极情绪和不同的消极情绪来源之间的相关性存在差异

从表9中可以看出,酒店员工直接攻击的消极情绪与家庭因素、个人因素、工作因素以及组织因素都有关系;组织因素、家庭因素、个人因素影响酒店员工倒退消极情绪的产生;家庭因素、个人因素、工作因素影响酒店员工固执、压抑、即时性消极补偿消极情绪的产生;家庭因素、个人因素、工作因素以及组织因素影响酒店员工冷漠、白日梦、反向等消极情绪的产生;个人因素影响酒店员工迁怒消极情绪的产生;家庭因素、个人因素影响酒店员工逆反消极情绪的产生。

5 管理启示

5.1 消极情绪的管理预防

酒店员工产生消极情绪在所难免,面对酒店员工的消极情绪,应该采取积极的预防措施,预防为主,尽量减少酒店员工消极情绪的产生。要实现预防酒店员工的消极情绪,就要做到:

说明:★★★表示相关程度很高;★★表示相关度高,空白表示无显著相关关系。

1)加强员工思想教育和心理疏导工作,提高员工思想成熟度。帮助员工培养积极向上的思维方式,加强心理建设,让员工能够预想到消极情绪所带来的不良后果,从而减少消极情绪的产生。酒店可以定期开设心理辅导课程,包括消极情绪、负面情绪的排解方法讲座、教员工一些有关如何正确认识自己心理状态的方法、举办一些与情绪相关的知识竞赛等等。

2)预测并满足员工的合理需求。对于员工合理的需要,要尽可能地去满足,碰到员工不合理的需要时,可适当引导员工放弃。酒店员工工作、生活中可能会碰到一些突发情况需要临时请假等,酒店应该酌情批准,而不能以酒店规定上班期间不能外出为由豪不考虑地拒绝。当然,并非员工的所有要求都能满足,如员工提出加薪的幅度完全超出正常水平,可鼓励员工争取有更好的工作表现以获得升职加薪。

3)改善员工工作环境。工作环境不仅包括工作过程中的硬件设施,还包括工作过程中的软环境,如人际关系等。舒适适宜的工作环境有利于员工顺利完成工作任务;和谐的人际关系有助于减少员工消极情绪的产生,即使员工产生了消极情绪,在一个和谐、团结的环境下也有利于缓解和消除。因此,酒店在员工工作的硬件条件方面应该给员工提供宽敞、卫生的工作空间,足够的设施设备来保证工作的顺利进行;同时,在软环境方面,酒店可以鼓励建议各部门不定时组织员工聚餐,增进同事间的交流,更好地了解自己的工作伙伴,以便能更好地工作;部门之间也可以交叉举办活动联谊,促进部门之间的联系,提高酒店的整体工作气氛。

5.2 消极情绪的后续消除

员工产生消极情绪后,酒店必须采取措施来解决,使员工能尽快地从消极情绪中脱离出来。一般来说,员工在产生消极情绪后会采取一定的行为来表现自己内心的不安,因此要学会倾听员工的诉说。面对产生消极情绪的员工,酒店不能视而不见,漠不关心。更不能冷嘲热讽,以为批评职责,而要善于倾听员工的倾诉,分析员工产生消极情绪的原因,帮助员工宣泄消极情绪,引导员工走出消极情绪。酒店应该定期了解各部门员工的状况,以便能够及时地发现产生消极情绪的员工,与员工进行谈话,了解员工产生消极情绪的原因,并帮助员工解决消除消极情绪。碰到产生消极情绪的员工,酒店应该为其保密,尊重员工的个人隐私,不能够广而告知,以免引起员工更大的反弹。

5.3 完善员工消极情绪的应对机制

员工消极情绪得到排解后,在短时间内可能不会再出现消极情绪,但是如果没有建立长效的员工消极情绪的应对机制,可能问题重现时陷入再一轮的紧急应对,并未从根本上解决问题。只有不断完善日常的应对管理,才能积极地防止与减少员工的消极情绪。

1)以人为本,鼓励员工参与,提高员工主人翁意识。员工是第一生产力,酒店要充分信任员工,让员工参与到管理中来,对员工委以重任,让员工感受到被需要,让员工意识到自己是不可缺少的一部分,从而保持员工积极参与工作的动力,以避免消极情绪的产生。酒店可以评选每月优秀员工,在次月的月初会议中让优秀员工参与进来,发表他们的看法与建议,酒店管理层应该认真听取员工的建议,可行的予以支持。如部门的每日晨会可鼓励员工发表实践心得与想法,既能让他们感到受重视,又能为改进管理提供参考建议。

2)建立完善的薪酬管理体系。员工常将薪酬作为衡量自我价值的工具,如果没有合理的薪酬体系,极易使员工产生消极情绪。酒店在设计薪酬体系时应考虑多方面的因素,遵循多劳多得原则,制定出对外具有竞争力,对内公平公正的有层次的灵活薪酬体系。酒店在制定员工薪酬时,应该了解一下市场的整体环境,了解整个酒店业的大致工资范围,在制定底薪时才能够有说服力;在酒店内部,应该制定分级工资,有进步及努力的方向对员工才有吸引力,员工才会为了更高的职位,更好的报酬而坚持不懈地努力。

3)实施培训,规划员工职业发展。每一个员工的自我实现愿望都很强烈,员工希望通过职位的晋升来实现自我价值和自我理想。员工长时间在一个环境中工作,职位的晋升对员工而言意义非凡。如果员工得不到职位的晋升,职业发展空间小,就会产生消极情绪。因此,酒店有必要对员工实施培训,帮助员工在多方面提高自身能力,提升员工的综合素质,并为员工制定合理的职业生涯规划,从而使员工能够持续地以积极的心态对待工作,减少消极情绪的产生。酒店可以在员工入职培训时为员工制定一条合适的职业发展道路,让员工有目标去奋斗;员工上岗之后应该根据岗位需求对员工进行业务技能的培训,使员工能够正常、顺利、快速地完成对客服务;酒店应该对员工的各种技能不断巩固、测试,以保证员工能够胜任目前的岗位乃至更高的岗位,实现员工的职业发展。

参考文献

[1]潘发达.大学生情绪归因研究[J].牡丹江师范学院学报,2008(4):116—118.

[2]温馨,肖剑科.组织中的消极情绪[J].人才开发,2008(1):17-18.

[3]温馨,肖剑科.管理者与一般员工的消极情绪对比研究[J].管理工程学报,2010(2):40—47.

[4]宵鹏.饭店员工情绪劳动与情绪耗竭、工作满意度之间的关系研究[D].长春:吉林大学,2008.

[5]KARATE O M,ALESHINLOYE K D.Emotional dissonance and emotional exhaustion among hotel employees in Nigeria[J].International Journal of Hospitality Management,2009(28):349—358.

[6]RUTNER P S,HARDGRAVE B C,MCKNIGHT D H.Emotional dissonance and the information technology professional[J].MIS Quarterly,2008,32(3):635—652.

[7]李勇泉.酒店基层员工的抱怨情绪及消除[J].科技与产业,2010(3):38—41.

篇4：情绪管理与员工忠诚度的培养

[关键词] 情绪情绪管理员工忠诚度

情绪管理即通过研究个体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体情绪智商、培养个体驾驭情绪的能力，从而确保个体保持良好的情绪状态。作为现代管理方法之一，情绪管理越来越受到企业重视。

当前知识经济背景下，企业中不同程度地存在员工忠诚度不高的现象，一些人际关系良好、颇受领导欣赏的员工和企业大力引进培养且颇有前途的员工，突然因“心情不好”而跳槽。“心情不好”源于不同原因的情绪波动，笔者认为对员工进行情绪管理将有助于提高员工忠诚度。

一、员工忠诚度变化阶段的情绪特征

员工忠诚度的绝对水平和影响因素均是动态可变的，因此，成功有效的员工忠诚度管理应该始终贯彻系统论观点和动态思维,实施忠诚度全程管理。所谓员工忠诚度全程管理,始于员工被雇佣之前,并一直持续到员工退休或被辞退之后。此过程依据先后顺序可划分为5个阶段:员工招聘期、稳定期、离职潜伏期、辞职期及辞职后期。员工在不同阶段的情感需求不同而表现出不同情绪。

1.招聘期。员工招聘，是企业与应聘者的第一次“亲密接触”，这个时期所选拔出的新员工將进入与企业共同发展的职业生涯。在招聘中，应聘者往往对企业环境及招聘人员对自己的看法比较敏感，易表现出新鲜感、好奇心及较高的工作热情与较强的工作意愿。

2.稳定期。从员工正式进入企业到开始因各种原因出现离职倾向，这段时期即员工稳定期。稳定期的员工对企业的工作环境、管理机制、业务流程、人际关系等均处于适应状态，面对各种可能出现的状况均有较好的心理准备与情绪调适能力，对企业各方面有着较为成熟的看法与评判标准，对于压力与挑战也有着较大的承受能力，因此，情绪波动不大。

3.离职潜伏期。该阶段，员工与企业关系复杂，员工对工作产生厌倦、对企业无动于衷，甚至衍生出沮丧、沉闷、悲观失望等负面情绪，工作效率下降，企业经济效益下滑。

4.辞职期。从员工递交辞职报告到正式离开企业即辞职期，这时期的员工往往忽视企业的积极面，对工作完全失去热情，计划着辞职后的生活方式与工作空间；同时，又害怕辞职报告不被批准而焦虑、压抑甚至传播对企业抵触的不良情绪，大大削减企业士气。

5.辞职后期。离职员工在一般情况下对曾经服务过的企业都会有一定的感情，情绪上会比较平静、乐于配合、容易接纳。

二、基于忠诚度培养的情绪管理策略

员工在忠诚度管理的不同阶段有着不同的情绪特征，将情绪管理与员工忠诚度培养相结合，可以通过提高员工情绪智商水平从而提升其忠诚度。笔者认为：对处于不同阶段的员工，企业应采取不同的情绪管理策略。

1.以忠诚度为导向选聘员工，将情商列入员工甄选标准。研究显示，忠诚度高、能力强且拥有成就的人，多是一些情绪稳定的人。因此企业在招聘员工过程中可对员工情绪能力进行尝试性的测评，如让应聘者身处设定的人际关系环境，从其情绪变化以及细微的动作、表情、姿态、谈吐表达等方面观察应聘者如何处理冲突问题，从而评估其人际关系技能；对应聘者进行动机与职业兴趣测试，确定其对事物的选择性态度及情绪反应。

2.以忠诚度培养作为稳定期情绪管理的核心。稳定期员工与企业处于不断的磨合中，彼此认可度逐渐加深。对于稳定期的员工,寻找他们情绪中的兴奋点与关键点最重要。选择符合大多数员工情感特点和需求的管理方式,增强管理的透明度,重视内部沟通和员工参与,建立满足员工个性化需求的激励机制,做好员工职业发展规划,加强团队合作等，均可以有效培育员工归属感。此阶段是员工对企业的忠诚尚处于刚刚建立并逐步稳定的过程，是培养与提升员工忠诚度最可能取得成效的阶段。

3.离职潜伏期的留人措施。对离职潜伏期员工，企业须将重点放在调整关系员工切身利益的各个方面，以满足他们新的需求，使其在情绪上找回稳定期的积极、执着。为了尽可能维系员工特别是核心员工的忠诚度，企业可以提高低层次忠诚因素（即保健因素，薪酬、福利等）的满足水平；完善高层次的忠诚因素（即激励因素，如给员工创造一个宽松的情感交流环境，定期举办员工聚会，配备疏导不良情绪的必要设施，提供消除不安的有效引导与咨询服务等），给予员工释放情绪的机会，最大程度上消除抵触情绪。

4.辞职期的经验总结。辞职期员工最容易看到企业所存在的问题，以及其他企业的优势，企业要做好员工离职面谈工作，与辞职员工进行面对面的沟通，一方面可了解员工的压力来源，发现企业制度或管理缺陷，同时，沟通中营造一种和平的谈话环境氛围，让员工感受到企业的真诚，消除彼此间的敌意和误会。

5.辞职后期忠诚度的延伸。员工离职并不表示对企业绝对背叛，他们可能成为企业的重要储备资源,企业应将忠诚度管理范围延伸至离职后的员工，保持联系,清楚他们的状况,这样才能真正做到以人为本,让离职员工感到企业的关心与爱护,使得企业可以随时利用这部分人力资源。

情绪管理即企业不断关心员工的情绪变化并找出员工情绪变化的原因并予以解决的过程，在此过程中，可以及时发现企业在管理上的不足，提高员工对企业的满意度，最终达到企业提升员工忠诚度和降低人才流失率的初衷。

参考文献:

[1]高福霞李婷 李志:我国企业员工忠诚度研究述评.[J].经济师,2006,（1）:192－193

[2]赵瑞美李桂云:企业员工忠诚度下降的原因与对策分析[J].聊城大学学报社会科学版,2003,(4):36-38

[3]张雪艳:情绪与管理.[J].管理现代化，1999，（2）

[4]钟常青:基于皮格马利翁效应的图书管理员情绪管理.[J].江西图书馆学刊，2006，（2）

[5]JOYCE WEISS.Loyal employees or revolving doors?[J].Excutive Excellence,2002,(6):17

[6]丹尼尔·戈尔曼:情感智商.[M].上海科学技术出版社，1997

[7]菲利普·钱纳蒂娜·霍普:情绪管理.[M].经济管理出版社，2004

篇5：情绪管理激发员工潜能

当今企业，应该以全新方式看待你的员工，视每位员工为具有充分潜力的人才，视顾客为拥有复杂情感的个体。

事实表明，由情感投入的员工所组成的团队，往往能获得杰出的成果。而且，当客户感到你的员工以热忱与真诚对待他们时，他们一定也会以相同的情感回应。这种员工与客户之间的情感投入和情感互动，会变成企业持续成长的动因。

人无完人，任何人都有优缺点。与其效果低微地矫正员工的缺点，不如重视发掘与善用他们的优点。研究表明：人类通常有24种情绪天赋，这些天赋通过人的思维、感觉与行为体现出来。对这些天赋进行分类，可以帮助管理者深入了解员工，并善用他们的长处。比如，有擅长把任何枯燥的主题都表达得十分有趣的“沟通者”，有能预感冲

突并擅长化解纠纷的“和谐者”，有永远习惯与人比较的“竞争者”，也有能了解他人，具备“换位”思维的员工。

一般而言，员工有八项需求必须得到领导者的充分关注，从而员工才能做出最佳的工作表现。如果领导者未能关注这些需求，即使是仅仅忽视了其中一项，也将无形中“刹”住组织发展的前行。

一是工作的意义：员工需要看到自己工作的意义和价值所在，是否与组织及更大的目标想连接。员工需要明白自己的工作是怎样与整体愿景相联系的，组织文化有什么意义，公司的价值在哪里。

二是合作氛围：员工渴望在充满激励的环境下工作，他们希望能和其他员工一起，相互合作，获得成功。

三是公平：员工愿意为公平公正的雇主服务，无论是薪资、福利、工作量都公平且平衡，员工之间相互尊重。员工希望感到组织和领导者用同样公平公正的态度来对待他们和客户。事实上，研究表明造成员工离职的最大原因是他们觉得未受到公正和公平的待遇。

四是自主：员工希望能自主完成工作任务，他们希望自己有足够的能力和信息来参与关乎自己工作的决策制定。

五是认可：员工需要表扬，需要自己的功绩得到认可。

六是成长：有机会学习、成长、发展技能来实现职业发展，这也是员工的一项关键需求。而且，员工需要感受到自己是职业发展计划进程中的一部分。

七是与领导者的关系：员工希望领导者能与他们分享信息，并能与他们建立良好的伙伴关系。在诚实信任的基础上与员工建立牢固的伙伴关系，这将创造和谐的工作氛围，使员工愿意把工作做得更好。八是与同事的关系：同上述与领导者的关系一样，与同事之间的良好关系也将促使员工更加努力地工作。

企业要发展，领导者就必须想方设法吸引和保留高意愿、高能力的优秀员工。薪水已经不再是唯一的出路。今天的员工需要更多。他们在考量所在的工作环境，看看自己的贡献和付出是否得到肯定，是否得到相应的回报，他们是否能参与或被授权完成工作，是否有机会锻炼和提升技能，是否有发展的机会，以及他们自己能否对结果产生影响。因此，过去那种只关心短期结果、命令控制型的领导力，就需要被重新修正和改变，今日的领导力采取的是参与度更高的形式，关注长期发展成效，关注员工的满意度。

当前很多组织使用的日常管理方法将发生变化。原因很简单：大多数员工并未从现在的管理模式中获得他们所需要的东西，而且这种管理模式正在使员工的绩效水平不断下滑。

这就提示我们要成功地激励团队中的每个成员。为员工创造一个新的工作氛围，让员工更有动力，帮他们不断发展。最优秀的领导者为员工提供一个良好的工作环境，使他们能发挥自己所长，有机会学习，可以分享才干。员工不再愿意为那些只懂得发号施令和评估绩效的领导者工作，他们所愿意跟随的领导者必须能够辅导他们、支持他们，帮助他们实现目标。

让冲突增加绩效

员工的工作绩效很大程度上与团体内部的情绪有关。提升员工的精神待遇，有助于使员工的情绪保持在较为理想的水平上面，从而提高工作效率，增强团队凝聚力。

企业内一团和气是好事吗?在许多企业管理者的头脑里，答案是肯定的。然而，现代冲突理论站在互相作用的角度上，却认为过于融洽、和平、合作的组织容易对变革的需要表现冷漠。这样的组织缺乏创新精神，对工作中出现的错误和缺点不批判纠正，掩盖失误，导致组织利益受到损害。这样的组织还会显得没有活力，在市场发生变化的情况下不能及时产生新的思路和应变，容易丧失发展和壮大的机会。因此，聪明的领导者应懂得去维持适当水平的冲突，有意识地让支持组织目标实现的冲突产生，以此来达到增加组织绩效的目的。激发适度冲突的措施有很多。像在咨询行业和高科技产业里，可以建立认可适度冲突的组织文化，让员工理解，只要是有助于启发思维、完善组织行为的冲突，都是应该提倡的。适当引进外部人才也能够激发冲突水平。因为新进人员还没有接触该组织的团队文化，脑子里面框框比较少，思维相对比较开阔。另外，由于还没有跟内部员工建立起非常紧密的私人关系，较少会因为面子上不好过而三缄其口。需要注意的是，在员工提出不同意见时，管理者要适度表扬或奖励，表明领导对创新意见的肯定态度，从而激励更多的新思路产生。

在技术研发和市场部门，冲突甚至是不可或缺的，否则带有缺陷的产品和项目一旦投入生产，损失将是巨大的。所以，在组织结构的设立

和调整上面可以多动脑筋，提升冲突发生的频率和强度，让思路在反复熔炼之后转化为能够创造效益的真金。冲突水平维持在怎样的程度，依赖于领导者的直觉能力和领导艺术，这需要在实践当中去体验和提高。

总之，善于激发员工的潜能的、拥有更高水平的领导者，要同时关注工作结果和工作关系。因为这两项因素都是长期发展的关键所在，缺一不可，必须两者兼顾。也只有这样才能有效开启员工的潜能，使员工与企业共图发展，力争双赢。

激发员工潜能要诀：

1、让每个员工做他喜欢的做事，实现价值观相匹配

2、对员工进行业务技能训练

3、创造鼓励创新的文化氛围

4、突破“我不能”的局限

5、协调员工个人的价值追求，与企业的价值追求，即把员工个人目标与企业目标相协调

6、创造和谐的人际关系氛围

7、对员工正面激励

8、允许员工犯错误

9、教会员工有效沟通

10、教会员工有效思维

11、教会员工利用思维导图

12、利用视觉化的手段激发员工的潜能

13、利用音乐手段激发员工的潜能

14、教会员工在工作中放松

篇6：如何做好员工情绪管理

情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。

简单地说，情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程，其核心必须将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现;是从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保持乐观心态，不断进行自我激励、自我完善。

对于企业来说，进行情绪管理，必须要及时发现不良情绪的产生，并剖析其原因，然后才能对症下药，调整员工情绪。

不良情绪产生的显性原因在前述职场人压力状况调查中有显示：六成职场人表示压力来源于职业发展的困惑，升职与加薪总是不顺利;其次是面临着日新月异的社会环境，新的任务要求越来越高，来自新人的挑战也在冲击着职场人;排在第三位的压力来源是工作量太大，比例为38.4%;人际关系复杂、老板要求苛刻，也是造成职场人压力大的原因。

不良情绪产生的隐性原因，则可以通过中医的“望、闻、问、切”来发现和剖析。

所谓“望”，就是观察：通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向。

所谓“闻”，就是感受：通过换位思考、切实把握员工对企业制度、规范、工作环境、工作内容、工作业绩等的实际体会。

所谓“问”，就是交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解。

所谓“切”，就是评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征。

而调整员工情绪、对症下药，可以通过一系列组织干预措施，从两个方面入手： 一是改变引起情绪的事情本身;二是改变员工对事情的看法，即改变认知。

营造情绪氛围，提升个体感受

每个企业都有一定的氛围，表现为组织的情绪，如愉快的工作氛围、沉闷的工作氛围、复杂的人际关系等，

这种组织情绪会影响员工的工作效率和心情，甚至会成为一个员工是否留在企业的原因。整个组织的情绪氛围会影响和改变员工的情绪，尽管员工和组织的情绪是相互影响的，但是组织对个体的影响力量要比个体对整个组织的影响力量大。因此，从企业发展的角度来看，必须要营造企业良好的情绪氛围。

建设企业文化，理顺组织情绪

在现代企业中，企业文化已经逐渐成为新的组织规范。事实上，企业文化对员工不仅具有一种强有力的号召力和凝聚力，而且对员工的情绪调节起着重要作用。一般而言，员工从进入企业起的那一刻便开始寻求与企业之间的认同感，如果企业文化中有一个员工愿意为之奋斗的愿景使命，一种被员工认同的价值观和企业精神，那么这个企业就能够激励员工超越个人情感，以高度一致的情绪去达成企业的目标愿景。在核心价值理念中，像惠普公司“尊重个人的主观精神”，默克公司的“我们从事保存和改善生命的事业”等，激励了一代又一代惠普人、默克人热爱自己的公司和事业，共同追求公司的基业长青。

开放沟通渠道，引导员工情绪。

积极的期望可以促使员工向好的方向发展，员工得到的信任与支持越多，也会将这种正向、良好的情绪带到工作中，并能将这种情绪感染给更多的人。

企业必须要营造良好的交流沟通渠道，让员工的情绪得到及时的交流与宣泄，如果交流沟通渠道受阻，员工的情绪得不到及时的引导，这种情绪会逐步蔓延，影响到整个团队的工作。

匹配工作条件，杜绝消极情绪

工作环境等工作条件因素对员工的情绪会产生很大影响，在实际的工作中，需要将工作条件与工作性质进行匹配，从而避免其消极情绪的产生。如IT行业的工作具有强烈的不确定性， 非常强调员工的团队合作能力，因此，作环境应设计成开放式结构，在办公用具的摆放、员工工作空间等方面可相对宽松，有利于团队成员间的交流;又如广告业的工作特点是创新和个性化，因此，墙体的颜色可刷成利于激发灵感的颜色。

培训情绪知识，增强员工理解

情绪心理学家Izard 指出，情绪知识在决定人们的行为结果时可能起到调节作用。情绪知识是员工适应企业的关键因素，企业可以通过针对性的“情绪知识”培训，增强员工对企业管理实践的理解能力，激发员工的工作动机以适应组织的需要。

引入EAP，疏导不良情绪

人的情绪是呈波浪形变化的，不是一成不变的，因而不良情绪的产生是不可避免的，但“堵不如疏”，与其压抑它，还不如给它恰当的机会释放出来。

篇7：企业员工管理之情绪劳动管理

那么，什么是情绪劳动?情绪劳动管理的价值真何在呢?我们可以先看一个小故事：

相传成吉思汗有一个“盛怒杀爱鹰”的故事。他带着心爱的老鹰上山打猎，干渴难耐时发现一处有少量水渗出的山谷，便耐着性子用杯子接那滴答下来的泉水，在接满水准备喝的那一刻却被老鹰把杯子扑翻在地。如此反复两次令成吉思汗勃然大怒，一气之下杀了爱鹰。之后当他寻往高处的水源地喝水时才发现，原来爱鹰不让他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一条死去的毒蛇尸体，

成吉思汗在盛怒那一刻已经被“情绪绑架”，情绪阻断了合理的逻辑思考过程，最终酿成大错。

由此可见掌握情绪的负面影响，对于情绪管理具有重要的义。员工的情绪劳动越来越具有不可替代的价值，研究学者将情绪劳动定义为：与顾客高度接触的工作者，在工作时管理情感以创造公开、看得见的脸部表情或肢体语言的表达;情绪劳动是为了薪资而贩卖的，因此具有交换价值。

篇8：安全生产与员工情绪管理

良好的氛围是挖掘员工在生产和管理过程中的潜力的重要因素。 它能激发员工的工作动机,调动员工的积极性和创造性, 使员工努力去完成组织交给的各项任务, 同时实现自身的需要。 员工情绪和压力形成的因素很多,大致可分为个人因素、工作因素、社会因素3种。个人因素与压力,主要是因不能积极有效地处理个人在工作和生活中遇到的问题而引发的情绪纸落和消沉的情况。 如家庭变故、恋爱和事业受挫、家庭结构变化、经济收入变化、家人对工作的支持情况变化等。 这些因素中,前两者往往会在短期内对员工情绪造成重大影响, 而后面几个则会对员工的情绪产生长期的影响。 另外,不能积极应对复杂多变的工作生活竞争环境,也必然会给个人带来消极的工作情绪。

工作因素与压力。 主要表现在工作量大、开展难度大、同事间因利害产生矛盾、 管理思路方法阻力大等。 工作本身的复杂性、作业环境的好坏、工作任务的强度等因素,往往会引发员工的情绪波动;工作过程中,同事间的利益矛盾、配合过程责任心上的差距、工作量轻重不均等诸多因素也会引发不良情绪;制度不合理、执行不到位、管理方式简单粗放、不公正、不公平等更易导致员工的心理失衡,造成矛盾压力增大。

社会因素。 是指突发性的重大社会事件对员工情绪产生的影响与压力,如地震、非典、甲型流感、恐怖活动等。 这种突发性的事件往往导致员工产生焦虑、恐惧、担忧等负面情绪,并且由于事态严重程度以及与员工自身相关程度的不同, 影响时间从数天到数年不等。

上述分析可知,企业应从自身的管理入手,针对3方面因素的各自特点,对员工的情绪与压力进行合理引导,使其朝着有利于员工和企业共同发展的方向进行。

1个人方面

帮助员工正确认识自己的情绪与压力, 引导员工主动进行自我情绪管理。 企业可以组织开展情绪压力知识讲座、培训、座谈、提合理化建议等多种形式帮助员工正视情绪。 进行工作生活环境质量评估,并找出情绪压力产生的原因,对症下药,将问题及时解决在萌芽状态。

同时, 关心员工的生活。 员工毕竟是生活在家庭小群体中的,因此主动组织调查并帮助其解决所面对的家庭问题,有助于培养正面的情绪,比如解决两地分居、子女入学教育、就业、采取弹性工作制以方便照顾老人或小孩、 为异地工作的员工提供探亲假或报销探亲路费、为困难员工提供生活帮助、为家庭纠纷中的员工提供法律援助等。 企业主动对员工予以关心,不仅解决了员工的切身问题,缓解了心里压力,改善了员工的情绪状态,同时也能增强员工对企业的认同感、归属感,激励员工更加努力地去回报企业。

2工作方面

工作因素直接影响员工的工作情绪及状态, 因此这是进行情绪管理的主要切入点。 由于该因素与情绪密切相关,少量的投入即可显著改善员工整体的情绪状况,能起到事半功倍的效果。

营造良好的工作环境。 员工所处的工作环境是员工工作时随时可以感受到的。 若环境对员工的工作产生副面影响,员工会有持续的不满。 当员工总感觉到环境不适时,企业无论怎么激励都不会有良好的效果。 在工作环境中,温度、湿度、噪声、振动都会导致情绪波动,从而导致注意力不集中、敏感性下降,引发不安全行为。 因此,在企业经济条件允许的前提下,要尽可能搞好办公条件建设,改善和解放生产力,让员工有一个比较舒适的工作环境,有比较先进的劳动工具,以减轻工作强度,降低工作压力,有助于改善员工情绪,从而确保生产安全。

为员工提供满意的工作岗位, 同时对人力资源进行合理分配。 热爱一项工作是做好这项工作的前提。 应着重从以下几点为员工创造一份满意的工作岗位。

(1) 尽量把员工放在其适合的位置上 , 干他所喜欢的工作 , 充分挖掘他的潜力和天赋。 一般往往认为员工的素质越高,工作越出色。 我们可以假设一下,让一个高素质人才去干一份平淡、 简单的工作,结果会是怎样。 长时间工作后,这位人才一定会弃企业而去。 现代企业岗位需要的是最适合的人来干。 员工素质过高,对工作提不起兴趣;素质过低,无法完成工作,也不会对工作有兴趣。 只有与员工的个人能力相匹配的工作,才会激起员工的工作兴趣,才能充分发挥员工的积极性和创造性。

(2)在可能的条件下轮换一下工作可以增加员工的新奇感 。 当员工按部就班地工作一段时间以后, 积极性会有很大的下滑趋势。 例如,流水线上的员工,每天从事一样的工作,较长时间后, 积极性就会下降。 如果在可能的情况下适当调整其工作内容,采用工作轮换,就会再次提起工人对工作的兴趣,鼓励其在工作上的创新,增强工作的挑战性,就可以有效地激励他们为企业多做贡献。

还要考虑员工气质和性格的合理搭配。 一般而言,典型的外向型性格(胆汁质、多血质)的员工开朗乐观,善于表达,正面情绪多一些;典型的内向型性格(抑郁质、粘液质)的员工沉默寡言,把情感压抑在内心而得不到释放,负面情绪多一些。 这两种性格类型带有多面性和综合性,其情绪以中性和偏正面者为多, 在一个积极情绪为主的人际环境中, 员工之间不易发生情绪上的冲突,积极情绪会感染消极情绪使之向积极情绪转化。 二是要考虑管理者本身的性格类型。 在同等知识和能力条件下,应该优先选择偏外向型性格类型的管理者,这类管理者情商更高,具有更好的情绪影响力、引导力和控制力。 三是要考虑员工性别和员工年龄的合理搭配。 企业要发展要竞争,在体制、机制改革的同时,必然要不断输入“新鲜血液”,增加企业的活力,但是,由于青年人青春活跃,企业单调、枯燥的工作环境往往让年轻职工产生情绪,影响工作的积极性、主动性、创造性。 如果在艰苦、枯燥、快节奏的生活环境中,适当调整青年男女的搭配比例,不仅能使工作生活氛围活跃起来, 还能让大家在轻松活跃的气氛中干活不累,这是性别给人们带来的情绪影响。

建立公平公正的工作氛围。 让所有员工觉得自己是企业平等的一员,而不受任何的歧视和不公平对待。 收入分配和制度适用上的公平问题, 是员工在企业内部管理上最容易产生挫折感的渊源;管理者是否以身作则也直接影响员工是否信服和不满, 受到肯定、尊重,富有成就感,则会大大促长员工的积极情绪。 营造一个公平、公正、公开的工作氛围,是大部分员工所梦想的一种理想境地。

加强管理者与员工情绪的沟通和交流。 在企业里,营造一种自由开放、分享信息、人人平等的氛围,除正式、制度化的交流途径之外,还要鼓励各种自发、非正式的交流沟通渠道。 作为管理者,不妨在紧张的工作之余走出办公室,到基层去、到你不经常接触的下层员工那里,微笑问候,关心一下他们的工作和生活。 这样的认可和表扬,不仅会让人感到亲切,还会像注入了兴奋剂和催化剂,充满干劲。 学会尊重和认同员工。 越来越多的企业都在企业文化中强调“以人为本”,其实,以人为本就是把所有的人真正视作企业大家庭中的一员。 所以,建立员工的利益机制,如民主协商工资制度、建立职工巡查机制、上下沟通机制,监督职工休假、探亲、健康保护机制等;咨询与参加机制,让员工参与管理、贡献智慧、获得合理报酬,就是尊重员工的根本体现,如上下级定期双向沟通、与高层恳谈、相关部门互访、总经理信箱、员工投诉热线、在内部媒体上开辟的相关专栏解疑释惑等。 近年来, 陕西化建公司,在以人为本、尊重职工方面,做了许多实实在在的事情,如在改善办公生活设施条件的同时,让职工休年假、换休双休日,定期体检、拓展训练、组织旅游等,使职工的归属感、 企业的凝聚力大大增强。

3社会方面

对于社会因素,由于其发生有一定突然性和偶然性,企业无法避免其发生,只能积极采取措施加以应对。 但如果妥当处理, 仍然可以大大减少消极情绪对员工和企业的影响。

建立危机应对预案。 社会危机虽多属于突发性事件,但往往还是有迹可循的,如针对目前在全国许多地方发现的H7N9型禽流感,疫情未波及到时,可以先做好预案,提醒员工注意个人卫生,危机到来之时从容应对,减小消极情绪对员工的影响。

对受危机影响的员工及时关怀。 H7N9型禽流感流行,可能有员工被感染;雪灾洪闹降临,异地的员工春节难以返家;大地震突发, 员工可能有亲人在灾区生死未卜……这些危机都可能对员工情绪带来很大的影响。 此时,企业应当积极主动地对员工给予关怀,如对感染员工通过电话、视频进行探望;领导与无法返乡的员工集体过年; 组织慰问和从经济上照顾家庭遭遇不幸的员工。 这种关怀物质上不一定花费很多,但充分体现了企业对员工的人文关怀, 能使当事者尽快摆脱危机阴影带来的消极情绪影响,树立信心与企业共渡难关。

综上所述,企业要充分协调好个人因素、工作因素、社会因素的关系,营造出多种真正适应企业特色、时代特点和员工需求的健康的积极向上的良好氛围, 使员工在工作中得到心理的满足和价值的体现,充分调动员工的积极性和创造性,达到事半功倍的效果,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

摘要：每个企业在发展过程中都有一定的氛围,表现为团队的组织情绪:如愉快的工作氛围、沉闷的工作氛围、复杂的人际关系等;员工交流与沟通情绪,如积极期望的交流、理想意愿受挫后的宣泄等。员工的喜怒哀乐等各种情绪,不仅影响到自身工作的状态和效率,而且影响到团队的士气和战斗力;消极的情绪还会影响产品的质量、工程的质量、服务的质量,甚至引发重大质量安全事故,影响企业的正常运转和健康和谐发展。要管理员工的情绪与压力,首先要分析造成员工情绪和压力的因素,这样才能有的放矢,收到明显的成效。