物业项目管理制度手册

制度是单位开展日常工作的准绳,完善、有效的制度有利于建立健全内部控制体系,助力单位长远发展。以下是小编整理的关于《物业项目管理制度手册》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。

第一篇：物业项目管理制度手册

物业项目经理实操手册

物业服务中心项目经理实操手册

如何提高物业项目总经理的能力水平

随着物业管理相关法律法规的不断完善,业主维权意识的日益提高,物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升,不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要,... 随着物业管理相关法律法规的不断完善，业主维权意识的日益提高，物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升，不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要，而且是各级政府大力倡导构建“和谐社区、效益社区”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物业管理进修学院已经全力以赴，召集业内专家投入物业项目经理专项培训的各项筹备工作。特别是，作为一名从事物业管理10多年的职业经理人，我荣幸的被邀请到进修学院，面对面与专家探讨物业项目经理培训的话题，深受感动和启发。物业管理从深圳起步，不断走向全国，并得到社会各界的广泛认同和赞誉，期间溶入了所有从业人员的大量心血和汗水。作为服务行业，科技含量不高、专业水准不齐、入行门槛较低等，这是大部分市民群众对物业管理的评价。近些年，在行业内接连推出了物业管理员、物业管理部门经理、物业管理企业经理系列上岗培训，加上国家劳动和社会保障部组织的初级物业管理员、中级物业管理员、助理物业管理师、物业管理师等职业资格统一鉴定，都是在短期内对从业人员上岗所需基本理论知识的培训和测评，没有实现提升从业人员特别是物理项目经理整体素质的目标。

在日常的工作和交流中，我发现作为一个项目的负责人，在自我完善、自我充实的过程中，依然需要进修学院专业的培训和辅导。从当前的项目经理自身素质和培训需求综合分析，大致归结如下几个方面：

一、系统的行业法律法规培训。

在物业项目经理队伍中，有大约60%以上人员对行业的法律法规不熟悉，甚至只是大概的了解，具体的适用范围和对象、主要的章节和条款、详细的约定和处罚细则等，都是模糊不清。一个方面，项目经理本身所学的专业限制，另一个方面是在培训的过程中，学院的授课方式没有让他们完全的理解和明白，加上培训周期比较短，不常应用也容易忘记。要补充这个养分，除了项目经理自身加强学习外，更重要的是学院在培训的方式、方法上要更新，采取“以案说法”、实际案例讨论等，侧重点放在全面地了解和掌握。

二、快速转变角色的培训。

在行业内，我们不难发现许多的项目经理，都是从客服、工程、保安等部门的主管直接提拔任用的，他们从一个专业型的执行人员到一个通用型的管理人员，角色的转变也暴露出知识的短板和缺陷。深入进行分析，主要体现在四个层面：第一是宏观大局意识和团队建设管理能力的不足，不能统筹兼顾、运筹帷幄、全面把控，也缺乏管理整个团队的经验和素质;第二是经营意识和能力，一个项目整体的运行必须依赖经营来实现效益最大化，各项费用的缴交、招商引资、租赁等方面的知识需要及时掌握;第三是基础的财务知识，其中包括各种财务账目的熟悉、各项节能措施的实施、成本的有效控制、各种公共责任保险的全面了解等，这也是项目经理必备的知识;第四是沟通的技巧，项目经理要努力成为外交家、谈判专家，缺乏高效的沟通能力，显然是不称职的。当然，每个人的天性有差别，在培训方面也要有个性化的方式，因人而异，有针对性的培训和辅导。

三、专业知识的培训。

由于每个项目经理自身所学的专业有差异，迫切需要对工程设备管理、安全消防管理、心理学、园林绿化、环保节能等相关专业知识，进行系统的学习和弥补，以适应岗位管理的需要。同样，在弥补这些缺少的专业知识方面，学院应该避免简单的说教和理论讲解，要更多切合具体的工作环节和流程，以实际案例大家一起来探讨，效果当然更好。

四、不同项目管理的要点培训。

尽管每个项目经理从事的物业类型不同，但对不同物业类型项目管理的要点，大家普遍渴望详细的了解。在专业化程度不断加速的今天，复合式、综合式的人才是企业的普遍要求，这也是对从业人员综合素质的一个检测。掌握的知识点越多，专业水平就越高，对自身的发展有益，对企业的贡献就越大，这是一个多赢的培训点，是学院应该重点涉及的一个方面。

当然，物业项目总需要掌握的知识还有很多，比如心理学、客户关系管理等等，上述只是我个人一些肤浅的认识和看法，抛砖引玉，希望大家都来关注物业项目经理培训这件事关行业发展的焦点问题。在进修学院赵向标老师的办公室，我很高兴看到了由进修学院、明喆物业公司、众安康物业公司、新东升物业公司联合编撰，深圳海天出版社出版的《医院类物业管理操作实务》丛书，其中包括《写字楼物业管理操作实务》、《工业区物业管理操作实务》等系列内容，同时也获知学院正在联手全国物业管理协会、企业、专家，共同推动物业项目经理培训系列课程，我坚信物业管理行业的明天一定会更加灿烂辉煌!

对中国物业管理行业而言，正是处在行业高速发展的黄金时期，物业管理企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。

一、项目经理职业化的选择作为项目经理,在物业管理企业中当然地充当了一个重要角色。物业管理行业是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，如何最大限度地满足业主(用户)的生活、学习和工作需要，那就需要物业管理企业(实际上是管理处)做好大量的营造环境氛围等服务工作，让业主(用户)在所居住和工作的环境里能够得到身心的休息和陶冶，人格得以升华，从而使房地产保值增值。在此过程中，项目经理既是确保一个小区或大厦的管理服务质量水平主要执行者，又是一个建设精神文明创造社会效益的关键项目经理人物。知识经济时代的来临,要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。以下就职业项目经理的基本条件和素质进行探讨。

以下是一位项目经理总结中的日志片段，我们从他的工作总结日志来看项目经理的工作：

以上只是项目经理工作的片段，相信每个项目经理应该都有自已悲惨的故事，程度恐怕只有过之而无不及。项目经理到底应该有哪些看家本领呢? 项目经理总结出：一个称职的项目经理应该要其备以下的能力：1.要易于沟通

笔者在2002年时曾经亲自问过美国的一位项目管理专家-Dr.WilliamWells(曾任美国阿波罗登月计划的计划主持人)，问他一位最需要具备的功夫是什幺。那时他的回答是「一位项目管理最需具备的有三件事，第一是沟通，第二是沟通，第三还是沟通」。

请您回想一下，在执行项目时，你花费最多时间在什么部份?跟领导报告工作进度、跟客户介绍产品及说明工作成果、跟项目成员交待工作、跟单位内的其它人员争取支持、跟合作厂商协调配合事项...项目经理总结出一天内大部份的时间几乎都是在跟人沟通。

沟通，可以很简单，也可以很复杂。对于部份人来说，反正沟通就是把我的意见表达出来吗，有什么难的。可是在项目过程中有那幺多的人与项目有关，因此要考量的，不仅是把意见表达出来而已，而在于「在什么样的时间，运用什么样的方式，将什么样的信息，传达给什么样的人」。

很多项目经理thldl.org.cn人都是属于「被动式的项目经理」。就是「你先说你要什么项目信息，我想办法去弄这些信息出来给你」。因此，信息整理的工作基本上是没有列入工作管制的，只能够见招拆招，抱着应付的心态来面对信息的供应。

项目经理总结如果换个比较主动的角度来看，项目经理先了解每个与项目有关的人想要知道什么，这些信息一定有重复的地方，然后将这些信息做个整理归类，不等你开口要，我就先提供给你，让你对项目没有疑惑，化

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9、你必须用脑。要分析问题，要明了各种潜在交易给予的提示;

10、不要忽略明显的基本条件，诸如诚实忠厚和勤奋工作。 条件

二、抱负

一个优秀的职业项目经理，要有自己的抱负，对自己的人生和职业生涯有一个合理的规划，志当存高远。在具体的事业中，能够将个人抱负和公司的目标联系起来，创造个人和公司的理想未来。因为只有将个人志向和公司战略目标得到和谐统一时，才会在成就大事业的同时实现个人愿望。 条件

三、学习能力

学习掌握你应掌握的专业知识能力，在专业知识上应该有一个自己的学识平台，在掌握一定专业知识的前提下，应该以科学态度和求学精神，去研究发掘你尚未掌握的专业知识领域。 条件

四、专业知识

职业项目经理应该确定自己的专业知识方向并为这个方向努力进取。“术有专攻，学有所长”，力求成为你从事工作专业领域里的专家，具有良好的素养、知识、技能。 条件

五、勤奋工作

天道酬勤，没有勤奋的工作，想取得卓越的成绩是不可能的，聪明不是天生，专家也非自发的;只能通过自身不断的努力，不断丰富自己的知识范围和知识结构，才能达到优秀职业项目经理应具备的条件。在事业，有勤奋工作的敬业爱业精神，对自已的事业有与众不同的热爱，才能登上事业的最高峰，因为机会，总是留给有准备的人。

条件

六、协作共事

在资讯全球化、经济一体化的今天，专业化分工越来越细，需要更多的协助和合作去完成一项工作;在职业经理人中，协作共事已成为个人的基本素养之一。 条件

七、遵章守纪

严格按公司的规章制度工作，遵守工作纪律，不断增强个人的自律意识，提高自己的团队观念和团队意识，保持团队发展的优秀性。

三、职业项目经理应具备的素质

1、服务意识

物业管理企业是服务行业，需要有较强的服务意识。而且服务从学会微笑开始。服务意识是进入这个行业的一个基本要求，作为职业项目经理，超强的服务意识，表现在认真负责的工作态度上，亲临服务一线，直接了解客户需求，见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。

职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意;物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。 由被动等候向主动服务突破。几乎每个管理处都设立了客户服务中心，以为只要服务项目、收费标准往墙上一挂，就以为是很好的服务;作为物业管理处职业主任，要有创新，要带动管理处的工作人员，从过去的被动提供服务，向主动地与顾客沟通，挖掘业主的潜在需求，开发新的服务项目。

2、社区文化氛围的营造能力

一个社区，是由许多来自不同的地方，不同性格，不同文化素质、不同文化修养的人群组成，如何找出本社区的文化特征，营造一个祥和社区文化氛围，这是一个系统性的工作能力，不仅仅是开展几次社区文化活动，而是作为一个社区文化建设角度去考虑。我们很多人都知道，麦当劳的食品其实很简单，除了他标准的作业规范外，其实就是在营造其本身文化的特征，也就出售的是另外一种的饮食文化。

3、制定团队发展规划和发展目标的能力

没有思路就没有出路，思路不清，竞争很难胜出。有什么样的思想，就会有什么样的行为，有什么样的行为就会有什么样的结果。一个没有目标的企业，不难想象他会有什么样的结果。职业项目经理必须清楚地认识到目标客户群以及对目标客户群的服务目标。

4、有效的沟通协调能力

职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之，则误会重重，隔阂加深

5、人力资源管理能力

每个职业项目经理都应当认识到，我们的每一位员工都是我们最重要的资源。物业管理提供的服务是无形产品，每项工作都是通过员工的服务来完成的，留住人，用好人，用事业感召人，用情感凝聚人。

人力资源开发和管理的每一工作对职业项目经理的个人素质来说都是一次考验。明确团队的经营理念及价值观，尽力使全体员工了解、认同、支持并执行共同的经营理念和价值观。建立有效率的组织机构和制度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体;再次，就是建立招聘、培训、考核、业绩评估等程

职业项目经理同时也是一名称职的培训师，要使企业的经营理念、价值观、工作标准等成为每个员工共同遵守的守则，就是要通过完善的培训机制来达到，每个职业项目经理都有要记住“企业领袖的一个重要概念是培养人。”

6、严格要求管理

管理制度化，工作标准化，是当今企业管理的一种重要方法，其中最重要的一个条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系。

注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金语良言。

强调规范。按程序办事是职业经理成熟的标志之一。如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。

7、成本管理

无论在美国还是香港，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。物业管理行业是一个微利行业，其收入主要来源于众多业主交纳的管理费，价廉物美的服务是我们追求的目标，更是广大业主的强烈要求。说到底，只有成本控制好了，才会在服务方面投入更多财力，才能有更充裕的资源配备，更先进、更优质的软硬件为广大业主服务，从而使服务质量得到保证和提高。职业项目经理必须能通过有效的手段，强化全员的成本控制意识，通过完善的成本管理制度，严格的预算管理制度进行成本管理。

物业管理是个新兴行业，正经历着起步和发展阶段，急需提高自身素质，通过增强学习，迅速提高管理服务水平，使项目经理朝职业化方向发展。项目经理职业化，有利于提高中国的物业管理水平,有利于物业管理队伍的稳定,有利于中国物业管理企业形成规模化,尽早与国际接轨!物业管理行业的快速发展，促使企业在市场上急速扩张，同时，项目经理走上了行业舞台，成为行业关注的焦点。笔者曾走访了深圳物业管理行业几位知名企业老总，有一个很明显的共识，就是目前企业存在着一个很大难题——高级项目经理的人选。项目经理是项目管理的灵魂，无论是对于个人英雄时代，还是基于过程的管理时代，都必须依靠人来实现管理。因此，项目经理成为了企业发展的基础支柱，优秀的项目经理对企业的发展更是举足轻重。在这里，笔者对一个合格的项目经理应具备的条件和素质提出一些看法。

首先，要明确项目管理的概念，即“项目管理就是将各种系统、方法和人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作，有效的项目管理是指在规定用来实现具体目标和指标的时间内，对组织机构资源进行计划、引导和控制工作。”

其次，高级项目经理应对承接的项目所涉及的专业有一个全面的了解，只有这样，才能更好地组织各专业人员完成项目管理所必需的工作。

第三，良好的职业道德。有些项目经理为了达到公司下达的绩效指标，对项目需要完善的工作蓄意隐藏，对用户的承诺也不予兑现，导致业主的不信任甚至不满。也有一些项目经理将公司利益置之不顾，行业中不乏由于项目经理携款而逃给公司带来经济损失的例子。这更说明了项目经理职业道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知识。做好项目经理，肯定要学习一些关于项目管理的基础知识，并进行项目管理的技能训练，既要有管理意识，还要有管理的基本技能。

第五，高级项目经理thldl.org.cn要有一定的财务知识，这不仅是定期向总部汇报的需要，也是随时找出潜在利润和潜在风险、想方设法将风险转变成利润的需要，这也是项目经理所必备的风险意识。

第六，具有良好的沟通和表达能力。项目经理需要和方方面面的人员沟通，包括项目管理人员、业主、上级主管，也要和各个层次的人员打交道，为了项目的成功，要通过沟通交流消除来自各方面的阻力。

第七，具有较强的分析问题、解决问题的能力。项目经理要能够通过现象看到本质，通过细节发现大问题，发现问题要果断采取措施，而不能延误时机。如果一个项目经理对问题比较麻木，不能防微杜渐，是绝对不能胜任此项工作的。

第八，要懂技术，不求精通，但求全面。这可能是争议比较大的一个原则。物业管理是一个综合学科，既要懂得如何提供优质服务，还要懂得机电工程、建筑结构的基本知识;物业管理涉及范围之广，包含了公共关系学、人力资源管理学、建筑学、机电工程学等等;现代物业中先进技术广泛应用，智能化高科技是物业档次的重要体现，越来越多的企业对项目经理的要求不再仅限于会管理，而在招聘时提出了要求专业为机电工程或建筑学等条件，由此可见，懂技术、知识全面的项目经理更为市场所青睐。

第九，要谦虚，不要不懂装懂。有的项目经理搞一言堂，听不进大家的意见，而且不懂装懂，“外行领导内行”的现象大有所在。从团队建设的角度来讲，这十分不利于团队的发展，不接受他人意见，只会使项目团队的效率下降，项目管理的质量差，就会陷入大量纠错改错的泥潭中，直接影响项目的管理，阻碍项目的建设，甚至影响企业的形象。

第十，要平易近人，不要摆架子。如果一个高级项目经理不能做到这一点，就无法与项目其他工作人员以及业主达到良好的沟通和合作，没有一个上下一心的团队在身后支持，没有广大业主的理解和认可，再能干的项目经理也不能独自撑起一个物业项目。今天，项目管理已经成为一门学科，项目管理的理论来自于管理项目的工作实践。企业决策者开始认识到项目管理知识、工具和技术可以为他们提供帮助，同时也正逐步意识到培训高级项目经理对企业发展壮大的关键作用。

做好一名物业项目经理的基本要求

作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作;注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足;日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：

要做好一名物业项目经理,应总结出一套适合自己的管理服务理念。1.恪守诚信之道公司恪守“言必行,行必果”的原则,... 作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作;注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足;日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：

要做好一名物业项目经理，应总结出一套适合自己的管理服务理念。

- 7形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动，养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并 通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大公司的社会认知度和美誉度。任何有意或无意玷污公司形象的行为，都是不可原谅的。 10.礼仪天下朋友

尊重竞争对手，决不妄自尊大，也不允许说同行的坏话。因为那是缺乏自信的表现。方方面面找上门来，只要不损害公司的利益，只要能够做得到，就要热情相助。必须广结善缘、广交朋友，切不可只顾一时的蝇头小利，或者只图一时的嘴上痛快，无谓树敌。 11.处处善待客户 公司的未来发展系于市场。每位员工都要十分关注市场信号，始终把客户的需要放在第一位。要实行首接责任制，对个别客户的刁难，要骂不还口、打不还手，有泪往自己肚子里咽。 12.团结就是力量

公司需要英雄和标兵，但更需要系统和团队，始终追求团队力量大于个体功能之和。企业之内要资源共享，单位之间要相互支援，员工之间要相互补台，努力建设无沟通壁垒的新型组织，真正做到对外一声雷，对内一股绳，决不允许各种内耗现象的发生和存在。全体员工要不断强化团队意识、系统思想和全局观念，自觉调节个人的思想和行动，使之匹配于企业整体价值体系的思维与行为模式，进而保证全公司朝着既定的工作目标协调一致地高效运转，全速前进。 13.上下关系明确 公司内部每人只有一个直接上司，不会出现多头领导。下级对自己上司负责，逐级对总经理负责，总经理对董事会负责，最终目的是为企业负责。员工都应当首先明确主从关系，无条件地接受企业的管理和约束。 14.坚决服从上级

除违法乱纪的事情以外，下级必须坚决服从上司指令。对那种上司说了话，下级总要先琢磨对不对，不合自己意愿的就软磨硬泡，甚至公然顶抗的现象，公司决不姑息。当然，指挥错了的要由指挥者负责，不会追究执行者的责任。 15.人人独挡一面

公司因事设岗，一个萝卜一个坑。员工必须学会自己的事情自己做，自己的梦自己圆，刻苦钻研业务知识，千方百计完成岗位职责。这既是你的本份，也是你展露才华进而加薪晋职的基础。道理很简单，“胜其任而愉快也”，说明你仍有潜力，可以担负更重的担子;如果你的事情总要上级帮你去做，表明你没有这个本事，公司只好另请高明。员工的最高境界，就是做到公司离不开你。 16.坚持以人为本

没有员工的成长和进步，就没有企业的发展与壮大。是共同的利益和理想，使公司与员工成为道相同，心相通、利相连、情相融、力相聚的利益共同体和合作伙伴。以人为本，顺理成章地成为公司坚定不移的管理哲学。我们坚信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服务，创造第一流的业绩，打造第一流的企业。一流人才是一流企业的充要条件。公司的核心价值观，就是要实现员工与企业共同成长，双双增值。 17.工作生活相宜

在工作上，公司对员工队伍的管理和约束是严格的，强调下级必须无条件地服从上级，全副身心地投入工作。但工作之余，上下级之间是一种朋友关系、同事关系、友谊关系，是一种大家庭成员之间的亲情关系，从而使生活状态轻松宜人。 18.尊重员工努力

在市场经济条件下，许多的价值观念是以成败论英雄，但我们认为这是浅显和短视的。我们讲求工作实效，欣赏工作成果，却决不轻视员工为实现目标扎扎实实辛苦付出的工作过程。没有功劳也有苦劳，这是因为，即使这种付出没有得到即时的回报，但失败是成功之母，它一定离目标又进了一步。

- 9企业的管理过程、服务环节，精雕细刻，止于至善。这样一来，公司的竞争实力，必将得到跳跃式的发展;我们占据行业高端的目标，一定会指日可待。 29.要做到“五正”

员工队伍建设上，始终坚持用中国共产党的思想理论和中华民族的优良传统教育人、培养人。突出强调要做到“五正”：正气――身有正气，打击邪气;正义――明辨是非，主持正义;正直――为人正直，胸怀坦荡;正派――公道正派，一碗水端平;正当――收入正当，不做小人，绝不容忍干私活、拿黑钱。 30.保护业主隐私

保护隐私，是现代文明社会发展的必然趋势;保护业主隐私，是物业管理企业的职业操守和天经地义的工作职责。坚持对所掌握的所有业主信息予以保密。相信在法制社会下，业主只要遵守小区管理规章，按时缴纳费用，就是好业主。即使有的违法犯罪，也将由专业机关处置。 31.员工要有悟性

悟性，是现代企业员工的一种重要思维方式。人类思维方式有3种：理性、感性和悟性。理性是抽象和逻辑思维;感性强调主观对客观的感觉;悟性则集中于内心世界，强调心灵的感悟，所谓悟之以道，抚之以心，其思维方式是悟。悟性对于提高员工的修养、完善人格具有十分重要的意义。

我们之所以看重悟性，主要是要求员工对市场、对环境、对工作，有较强的感悟力和敏感度。“师傅领进门，修行在个人”就是讲悟性。悟性的主要表现是“五力”：预知力、领悟力、鉴别力、思考力和学习力。它的最高境界是：一点就透，猜透别人的心。 32.建设学习组织

努力学习是公司员工的特质，建设学习型组织是公司的目标。所有员工务必明白：惟有知识，是任何竞争对手都绝难模仿和嫁接、移植的。建设第一流的企业，其充要条件是拥有第一流的员工队伍。所以，切不可以满足于已有的知识水平，更不能满足于曾经取得的成绩，应当抓紧一切可能挤出的时间学习、充电，在公司形成“以学习为荣，以不学习为耻”的浓厚氛围。 33.文化海纳百川

公司在一定条件下、一定时期内、一定范围里，对一些不完全符合公司文化的人和事采取宽容的态度。这既是公司的品格使然，也是公司文化不断丰富、不断发展的需要。惟有在内外文化对撞和冲击的过程中，才能源源不断地为企业文化注入新的营养和活力，使之始终保持鲜明、健康的时代特色。与此同时，公司热情欢迎广大员工积极为企业文化建设献计献策——当你的思想、观点成为全公司的主张和意志的时候，你一定会感到无比的荣耀与自豪!

做好一名物业项目经理人，应践行一套适合自己的物业管理体系。

“安全有序、整洁舒适、完好方便、温馨和谐”这种家的感觉，是业主的核心需求和期望。也是物业服务的产品特性，通过物业服务特性的展开而形成《服务规范》，同时，为满足物业服务规范要求，编制《管理要求》以指导物业服务具体的日常工作，并通过《检验要求》进行验证。并完善操作类员工的岗位作业指导书如《秩序维护员作业指导书》、《保洁员作业指导书》等，按岗位工作职责描述其从上班开始到下班结束的作业流程，以及主要节点的作业要求(包括作业过程遇见业主或访客礼仪要求、外来人监视要求、常见突发事件的应对要求、共用部位设施设备缺损的处理要求等等)，从而构建成管理要求、程序文件、作业指导书三个文件层次的管理体系。并推动体系文件的全面执行。在客户满意经营核心价值观的指引下，形成职员在公司提供的运行平台上，通过高效的工作流程为客户提供优质服务，最终实现公司目标。必要时，可逐步导入ISO900

1、ISO1400

1、OHSAS18001标准管理体系

做好一名物业项目经理人，必须了解物业行业特性，正视一些问题和矛盾

1、局部与整体的矛盾

物业服务企业尽管也属服务业，但有其特殊性的一面。酒店或餐厅可以对影响其核心利益或影响其他顾客利益的个别顾客拒绝服务，但物业服务企业却很难做到这一点。在业主选择物业服务企业的游戏规则中，少数服从

- 1112这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种 共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

4、急人所急。

物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求;通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求;主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

5、诚信守诺。

就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，公司应主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100%，反馈率达100%。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

6、安全第一。

安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗;难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗;热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

7、温馨提示。

温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

8、群策群力。

物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢;

9、专业要专。

物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要

- 14(3)制定项目年度物业管理预算方案，执行财务数据月报表制度，控制成本费用; (4)按照设定的质量目标进行过程监管，严格操作流程，保证服务品质; (5)对项目资产的运行情况进行监管; (6)端正态度，严格执行投诉处理程序

好一名物业项目经理，应积极探索和发展解决行业困境，创新物业发展模式

如果物业管理公司只提供物业服务，只能满足一般性质的生活需求，但远远不能达到物业资产投资者的投资目的。如今，物业的自用和投资并存，空置房比例很大，对于物业管理公司来说，如果只收取物业管理费，营业收入有限，而人力成本越来越高，利润空间会越来越薄;一般物业管理公司仅仅将自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、财力放在对业主和租户感受的服务上，而放在为业主资产管理策划和社区商务资源整合的精力、财力远远不够。物业管理公司应更多地注重与业主之间的互动，从专业角度指导业主，使自己真正成为资产的经营管理者和社区商务的组织者。物业管理公司有与业主、租户最短距离的先天优势，如果加上资产经营能力和商务资源整合能力，可以成为业主经营资产和社区商务的最佳合作伙伴。

物业在大力拓展物业业务并推动物业管理标准化的同时，应积极探索和发展社区商务业务并构建网络化发展平台，从而重新定义物业项目价值，构建物业价值链伸延并相互促进的多赢利商业发展模式，从而实现以物业常规服务为基础的多角化战略即物业管理+多角增值服务(如房屋中介、商旅服务、长者服务„„)

第二篇：物业管理手册

物业部架构图

一、物业部经理岗位职责：

1、贯彻执行公司的方针、策略、制度，及时确定或调整各物业所属部门的发展和经营方向，在集团公司的领导下全面主持物业部工作。

2、负责组织制定、修订物业各项管理制度，了解各地物业管理政策、掌握市场动态，做好可行性研究分析。

3、组织定制落实物业管理部门中长期发展规划、年度计划、物业管理实施方案和质量标准计划。

4、负责理顺对其他相关部门的关系协调工作，为部门工作创造有利条件。

5、参与集团开发部的新开发项目设计方案及图纸会审，及时向集团各相关部门提供物业管理有关信息和合理化建议。

6、协调、监督下属各部门认真、及时地贯彻落实物业部制定的各项工作任务，完成上级分派的其他工作任务。

二、物业部副经理岗位职责：

1、协助物业部经理工作开展和日常行政事务处理，督促物业下属各部门工作计划实施。

2、参与制定、修订物业各项管理制度，了解掌握各区域物业管理相关情况，为物业部经理工作决策提供依据。

3、负责监督跟进物业部门行政事务、档案管理、物料采购、员工培训等日常管理，并做好业务指导及工作检查。

4、做好物业部经理办公会议的组织、准备和会议决定事项落实。

5、完成上级分派的其他工作任务，物业部经理休假或其他原因不在岗时代行经理职责。

三、报修接待文员岗位职责：

1、坚守岗位热情接待，以报修单、电话的形式受理各部门报修、顾客投诉，对部门、顾客的投诉要耐心解释并及时反映到上级及相关负责部门。

2、主动与各部门建立友好关系，争取他们对物业管理工作的理解和支持，协助搞好“窗口”服务，组织安排接待和对外宣传等活动。

3、负责本部门文件、资料的打印、校对及收发派送，做好物品、材料领用、保管、发放和登记工作。

4、负责文书档案和有关资料的管理工作，对各类的文件、表格等按规定整理分类归档保管，并做好会议记录，整理会议纪要。

5、负责物业部门的后勤管理工作，完成上级领导分派的其他工作任务。

四、设备保障部经理(主管)职责

1、全面主持本部门工作，参加公司例会，领导员工完成本部门的各项工作任务;对本部门的工作进行督导、协调和检查，及时发现处理的各类设备问题。

2、负责本部门的培训工作，对本部门员工考核与评估;制定本部门年度预算方案，管理能耗、物耗成本控制方案。

3、实施部门各项管理规章、责任考核方案，对执行情况进行严格督导检查;

4、检查重要维修工程、督导工程进度及工程质量，发现问题及时采取措施。

5、审阅或制定工程设备的更新、维修、保养计划，并负责督导执行;参与度假村工程设备相关合同的洽谈，并对零配件的采购价提出合理的建议。

6、负责度假村设备、设施的安全运行及部门安全防火、防重大安全事故等工作;起草提交部门各类请示报告，完成总经理交办的其他工作任务。

五、保安主管岗位职责：

1、全面负责度假村的安全保卫工作，带领、安排本部门员工努力做好工作，督促员工遵守各项制度，保障员工和宾客的生命安全。

2、负责员工的上岗培训，制定、健全度假村的安全保卫制度，部署保安部的工作计划安排并检查落实。

3、组织好保安工作档案材料的收集管理工作，维护度假村内部治安秩序，

经常巡视各重要消防、监控器材设备，确保设备处于良好状态。

4、与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切合作关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件，组织调查内部发生的重大案件、事故。

5、组建安全消防小组等组织，负责度假村各部门组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和培训。

6、受理有关本部门的客人投诉，负责起草提交部门各类请示报告，组织部门工作会议，完成领导交办的其他工作。

六、PA领班岗位职责

1、负责度假村环境卫生清洁工作，根据部门经理的指派，及时处理有关度假村的保洁问题，保证任何时间内清洁状况令人满意;

2、负责督导、管理PA保洁员的工作，根据度假村实际情况编制PA值班表，确保保洁员按编排时间当值;做好培训工作,保证其按要求执行;

3、督导员工遵守度假村的规章制度，及时将每月工作报告呈交上级主管;调查了解部门或顾客所提出的问题或投诉，然后给予解决;

4、控制清洁剂的使用，避免浪费现象;负责对清洁设备的保养与维护。

5、负责做好消杀、灭鼠及灭虫工作;完成上级安排的其它任务;

七、责任问责制度

为了切实加强度假村物业部内部管理，强化服务意识，树立公司形象，明确投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，防止管理人员在工作过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本制度。

1、接到通知(内容包括保洁绿化、工程报修、保安消防)的部门，必须在10分钟内到达现场处理，并根据处理难度给予处理期限答复发单部门。

2、问题复杂本部门无法解决，或者需要他部门协同解决时不得互相推诿，应立即报告上级部门协调帮助解决。

3、凡通知单在本部门传送时，除接单人签名、注明时间外，各部门要对处理情况由负责人签名、注明时间确认。

4、负责人在情况处理完毕后，要及时回访发单部门，核实处理答复情况。上级部门要对处理情况和回访情况进行抽查。

5、工作过程中如出现相互推诿、扯皮问题按未完成工作对责任方进行处罚。

八、工作例会制度

一、工作例会是物业部对各职能部门进行工作总结和工作安排的会议，由物业部经理组织召开，每周召开一次。

二、会议由物业部经理或副经理主持，参加人员为各部门负责人(休假时可派指定人员参加)，如非特殊情况不得迟到、缺席，否则按迟到、旷工处罚。

三、会议的主要内容为：

(1)传达公司精神;

(2)听取各部门的工作汇报;

(3)收集工作中存在的问题;

(4)提出对各部门工作检查结果和整改意见;

(5)结合实际根据近期工作目标，安排部署下周工作。

四、各相关部门要认真落实会议提出的问题，按照要求完成上级布置的工作。

五、会议应指定专人负责做好会议记录，并将会议记录整理上报总办备案。

九、部门管理例行工作任务表：

说明：上述内容由部门主管按时提交，按时完成。未完成者按未完成工作给予处罚。

第三篇：物业安防部管理手册

悦樟物业公司安防管理制度

第一章 总 则 第一条 目的

建立健全物业保安服务规章制度，预防、维护样板范示区的人身及财产安全及公共设备设施的安全。保障辖区的正常工作和生活秩序。

第二条 适用范围：

适用于本公司所管辖的区域 第二章 岗位职责 第三条

安防部主管岗位职责

安防部主管在物业经理的直接领导下，全面负责安防的各项管理工作。

安保主管岗位职责

(一)、总则

1、编制及按需要修订安全及消防工作的规章制度。

2、贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作之方针、政策和有关条例，建立健全各项安全保卫制度，督促员工执行并加以检查。

3、了解和掌握安防部的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。

4、负责维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全保卫工作。

5、负责制定管理物业的治安，消防工作计划，做好安全管理预算及工作总结。

6、妥善处理业户有关安全管理方面的投诉。

7、对保安部门管理人员进行督促、培训、考核及工作安排。督促检查各项规章制度的落实，重点是公司《管理手册》及安防相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。

8、检查各项安全管理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。

9、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好安防队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。

10、教育培养所属队长、领班，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平;

11、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

12、完成公司交办的其它工作任务。

(二)、安全管理工作

1、熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工治安教育及培训工作。

2、定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系。

3、起草有关安全管理的文件、报告。

4、做好重要来宾及重要活动的安全保卫工作。

5、负责保安领班及保安员培训和考核，关心他们思想生活和业务水平。

6、发挥工作主动性，写好工作日记，完成上级交办的其它任务。

(三)、消防管理工作

1、熟悉和掌握消控室的消防工作性能，做好全体员工的防火常识教育和消防培训工作。

2、定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查。对风机房、高压配电间等重要设备间要求悬挂“闲人莫入”标志。

3、物业发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误鸣，应组织现场人员，迅速抢救，以减少损失。

4、做好义务消防队员的培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每半年举行一次消防演习。定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门商量整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范和整改措施。

5、负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急方案。

6、起草物业消防安全方面的有关文件、报告。

7、定期巡查安全情况，并做好记录。

领班岗位职责

1、熟悉各岗位防范情况，了解各岗位治安动态，对队内的工作进行合理安排，对何处设岗，加岗提出建议，对队里每一个保安员的工作能力以及工作状况要做到心中有数。

2、上岗前集合本班队伍，检查着装。仪容、佩带值勤标志、检查保安员装备完好程度，按岗位要求上岗值勤。

3、负责对各岗位保安员交接班工作进行检查、监督。

4、工作时负责各岗位之间的协调工作，工作中，以身作则，起好带头作用，负责检查岗位上岗情况，岗位发生事件队员处理不了的问题，由领班妥当处理。

5、对违反《保安员条例》工作不负责任且无组织、无纪律的保安员，按情节轻重给与批评教育，同时上报总经办并做好记录。

6、熟悉本队情况，了解队员的思想，搞好队员上岗前的业务指导。

7、对部门领导的工作指令要绝对服从和支持，提倡给公司提出合理化建议，维护正常的生活秩序，培养良好的作风，不定时召开工作会，总结经验教训，布置下一步工作。

8、写好值班记录，对重大治安状况要及时报告，负责检查落实工地、样板示范区、临建办公区域的防火安全。

9、领班对本队内工作负责。 第四条

保安员岗位职责

1、保护服务单位的财产安全，维护服务场所的正常秩序。

2、保护服务区内发生的刑事、治安案件或者灾害事故现场。维护现场秩序。

3、把现行违法犯罪嫌疑人员扭送公安机关或保安组织。

4、做好服务区域内的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。

5、严格遵守辖区内各项管理规章制度，公司未公开的事，要严格保密，不得在其他人员及客户面前谈论内部情况。

6、与客户交往只限于服务性礼节，不能过于亲近，未经组织许可不得同任何客户有其他来往。

7、不准以工作之变的任何方式，向客户索要钱物、小费或提供违法之便。

8、不准私自接受客人赠送的物品，如谢绝不了应及时报告，一切赠品一律上缴。

9、不准参与客户(业主)或其他任何违法乱纪得行为。

10、保安员拾到任何物品、钱财都应上交公司。

11、保安员上班必须着整洁的工作服，佩带值勤标志，不准留长发、胡须、指甲。

12、有事必须先请假，不准用电话请假，他人代假，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

13、保安员的工作期间，非自身受到侵害时不得使用警具，更不能超限度使用。

14、尊敬领导、团结同事、礼貌的对待每位业主，树立良好的保安员形象，不论在何种情况下，不准先动手打人。

15、上班时不准带与工作无关的物品上岗，各岗位配发用品须妥善保管，损坏按价赔偿。

16、对任何记录及投诉必须做到及时、准确、实事求是上报。任何人不得隐瞒、涂改、撕毁假造，更不能利用职务之便报复他人。

17、上班期间，喝水和上洗手间不得超过十五分钟，换班吃饭不得超过六十分钟，每班次十二小时。

18、熟悉业务，记牢有关电话号码、联络信号，处理事故程序，发生火警、盗警或其他突发事件，要及时上报，听从指挥，各岗位要密切配合，参加抢救或缉拿等工作。

19、要认真学习有关知识，增加法制观念，要有高度的事业心和责任感，积极的制止违法犯罪行为。

20、协助调解住户之间的纠纷。

21、讲文明礼貌，教育住户遵守住宅区的各种规定，共同搞好住宅区治安管理，班前不准喝酒，严格执行保安员职责。

巡逻保安岗位职责

1、当值班巡逻员要认真对所辖区域、楼层进行仔细巡查，发现可疑人或事，要礼貌查询或做好监控，但不能无故进入业主(用户)房内。

2、检查治安、防火、防盗等情况，发现问题及时处理，并做好记录。

3、检查消防设备、设施是否完好，机房门、电井门等是否有损坏和关闭，如无关闭，应将其关闭。

4、检查走廊、消防楼梯等疏散通道是否畅通，公用通道灯光是否有熄灭现象。

5、检查电器开关、水笼头、门窗是否关好，若无，请随手关好。

6、制止业主(用户)在走廊燃烧香纸，随时查看装修队、施工队是否违章装修或违章施工。

7、负责维持车场秩序及车场设施情况，保持消防通道的畅通，检查绿化带是否践踏，以及公共设施是否被人损坏等。

8、负责巡逻区域的车辆安全，巡查车辆情况，车辆必须停放在划定的车位(或指定区域，如地面)内。行车通道、消防通道、人行道、绿化带、居民活动场所及非停车位禁止停车。做好车况记录，如发现停放在小区的车辆有损伤或擦痕时，请立即上报当班领班或物业经理。

9、巡逻岗保安应按安防部门规定的时间间隔巡逻，夜班巡逻岗保安必须手持强光灯进行巡逻，对光线不足或死角的地方，用强光灯进行照射，排除藏匿的小偷或可疑人员。

10、巡逻岗保安应检查改造工程、装修工程及新施工现场，以确保其按规范安全施工，即可燃气体的使用、危险化学用品、施工现场的隔离等。发现违规操作均应记录下来并立即上报领班。

11、巡逻岗保安应与门岗、驿都酒店公寓大堂的保安、录像监控室的保安紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。

12、巡逻岗保安在遇到异常事件时应立即报告领班，在遇到可疑人物时应高度警惕，并通知录像监控室进行监视。如果当时不能使用监控设备或不在可监控区域，保安应跟踪该可疑人物直到确信不存在问题为至。

13、巡逻岗保安在遇到客户、家属、员工、患者发怒、紧急情况时应保持冷静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。

门卫保安岗位职责

1、门卫保安应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。

2、门卫保安必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故时，追究交接班双方责任。

3、 值班员应文明执勤、礼貌待人，不允许与车主争吵，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、组长处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。

4、对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机第一时间通知其它岗位的保安人员，以免误会。

5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或装有污染性物品的车辆、大货车、大拖车(经管理处同意的除外)等，严禁驶入住宅区内。

6、 门卫保安人员应监督、控制出入的施工人员、房产中介、拾荒者和推销人员入内。

7、 对驶出的面包车，箱式货车等，一律停车并打开车箱进行检查，如发现可疑物品应立即上报当班队长或物业领导进行处理。

8、门卫保安应按规定对外来车辆和访客进行盘查、登记。对带入、带出的建筑物进行检查、并对来访人员通行证的发放进行控制，减少不必要的人员进入小区。

9、门卫保安应与内部和外部的巡逻保安、驿都公寓大堂的保安、及录像监控室的保安紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。

10、 门卫保安应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。

11、 门卫保安在和接班的保安完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。

12、 如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的损失，当班保安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任。

监控室保安岗位职责

1、录像监控室保安应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。

2、录像监控室保安应密切监视录像监视仪，以观察、跟踪可疑活动。

3、录像监控室保安应与内部和外围的巡逻保安、停车场、车库保安和门卫保安紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。

4、录像监控室保安在发现有火警和其它报警信号时，应在第一时间通知队长或巡逻保安人员，查看或解除报警险情。

5、录像监控室的保安在紧急情况下应保持镇静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。

6、监控室保安在监控画面上，看到当班保安人员在岗位上出现的一些违纪行为(如：在工作区域吸烟、在岗位上打磕睡、门岗倒闸未能正常开放等)，监控保安应在第一时间用对讲系统提醒该员工。

7、录像监控室保安在中控室内的设备出现故障时应立即上报给保安经理或保安主管。

8、录像监控室保安应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。

9、录像监控室保安在和接班的保安完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。

10、如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的 损失，当班保安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任。

第三章 管理制度

第六条 门卫制度

1、保安人员在必要时，查询进入小区的陌生人，并向业主解释，以加强小区内治安管理，若有失敬及不便，敬请谅解。

2、本小区按规定严格禁止闲杂人员进入小区，严禁小摊小贩进入小区叫买叫卖。严禁废品收购人员及可疑人员进入小区，实行24小时保安巡逻和电子监控，外来人员进入小区实行登记制度，亲友来访须经住户同意方可进入小区。

3、为保护小区住户家庭财产安全，住户从小区搬出物品时，须请业主到物业办公室办理放行手续并领取物品出入证，非小区住户人员携带贵重物品进出需要出示票据和登记，对未办理物品放出手续或未登记者，值勤人员有权利拒绝放行。

4、严格落实对外来人员、车辆进行查询，非住户机动车辆(除消防、救护、执行公务警车、清洁和特许的车辆外)其它车辆未经许可一律不准驶入住宅小区。

5、装修人员和临时人员必须办理出入证，由住户作保证，拉运装修材料的车辆白天必须由业主引领进入，夜间不的进入，大件物品必须有出门证可放行。

6、门卫室是小区的窗口，是保安的主要岗位，保安员要认真行职责，对出入小区的人、车辆进行查询、登记、管理，并做好值班日志、监控巡更、交接班记录等，严禁外来车辆和出租车进入小区，保安门卫人员应该尽忠职守，坚守岗位，确保安全，不得睡岗，不得在岗期间吃零食，阅读与工作无关的书籍。

第七条 交接班制度

1、领班提前15分钟集合全队人员，清点人数，整理着装，领班要简单扼要交待上岗工作，提出注意事项，队员对待的相关内容清楚后方可上岗。

2、领班带队到各岗位，接岗人员距下岗人员1.5米处，立正敬礼进行交接，认真查看上一斑记录，听取上班值勤情况的报告。检查通讯器材和岗位上的各种设备，物品是否齐全、完好，对上班遗留问题，及时向队里汇报。

3、交接清楚后，在30分钟内巡查完各岗位，对上一班遗留问题及时了解清楚，掌握情况后逐一进行处理。

第八条 请销假制度

1、请假人需书面申请(写请假条)经批准后方可外出。

2、请假条应注明外出事由、外出、归队时间，经领班确认签字。

3、不按时归队或不经批准私自外出者按旷工处理。

4、旷工一次扣除当天工资，另罚款三十元。

5、队员外出每天只限一人次，由领班安排，超过比例由公司批准。

6、特殊情况需要延长请假时间向领班、主管电话申请。

7、队员外出未按时上班的，领班、主管都有权做出处理。

8、队员私自不请假，一经发现将严肃处理，由此造成的损失由自己承担。

第九条 考勤制度

1、保安员实行24小时制，两班倒制，分白班夜班，每班12小时，每两周日转换班次。

2、上班期间不得擅离职守。

3、保安员工资现执行标准，基本工资 元，全勤奖 元，(工龄工资满一年，每月 元工龄津贴，依次类推、待定)。

4、按时上下班。无迟到、早退全月出勤30分，无故迟到、早退一次扣1分，及每分1元，迟到，早退累计10次以上，扣完本项分数及扣发全勤奖。请事假一天扣2分，请病假一天扣5分。请事假1天，病假3天以上，扣全月出勤分值。旷工一天取消当月出勤分值。

第十条 学习训练

1、坚持每星期五下午学习，内容以《保安工作条令》、《管理工作细则》和消防知识为主，每月进行一次考核。

2、坚持每周五晚上召开全队例会，对本周工作小评，对下一周工作进行安排。

3、坚持每天和主管联系，听取班长工作汇报和意见。 第十一条 奖励制度

1、对安防部工作提出合理化建议，被采用并有一定成效的。

2、在工作中一贯忠于职守，积极负责，遵守工作细则及各项规章制度的。

3、工作中秉公办事，廉洁奉公，遵守纪律，坚持原则，严格抚行职责，完成任务出色的。

4、在值勤中及时发现火险，火情等事故苗头，并及时果断处理的。

5、积极参加训练、学习培训及工作的。

6、积极配合班长做好各项工作，内务卫生评比优胜者，当月评比无扣分、被评为标兵的。

7、在工作中遇到违法犯罪分子敢于斗争，机制灵活，舍己为人或好人好事表现突出的。

8、其他应给与奖励。 第十二条 奖励方式

口头表扬，物质奖励、报公司表扬。 第十三条 处罚制度

1、无故迟到、早退10分钟或10分钟以上分别扣2分，30分钟为矿工。

2、当班时仪容不整，未按规定着装，服装不整洁，未佩带工号牌扣1分。

3、当班时间睡觉和脱岗、串岗、坐岗、做与值勤无关的事，不足10分钟且未造成损失者，礼宾岗未向业主和访客致敬失礼者，扣2分，超过10分钟或造成损失的另作处理‘

4、交接班手续不全，未按规定交接班的，交代不清的且未造成损失的，扣1分。造成损失的另作处理。

5、当班期间，服务意识差，态度不好，文明礼貌不够的，遭业主(用户)合理投诉的，扣2分，情节严重的另作处理。

6、巡逻或上班不认真，不按规定签到巡查的且未造成损失的，扣3分，造成损失的另作处理。

7、违反保卫员职责规定其他内容的，且情况轻微的，扣2分。

8、公司领导不定期检查发现问题的，将严肃处理。

9、违反1—8条两次或两次以上的，由保卫部按规定做出相应的处理。

10、无故不参加训练、学习、培训者，扣2分。

11、无故迟到、早退者，扣2分。

12、学习、训练时不认真，态度不端正，不听从指挥，故意捣乱者扣3分，视情节轻微重屡教不改的另作处理。

13、训练、学习业务考核不合格或达不到要求两次者，每次扣2分。

14、违反其他学习、训练制度的，由保安部做出处理。

15、违反以上条款扣分两次以上者，安防部另做处理。 注： 对违反公司规定的其他制度，及处罚条令中其他项目的，按公司规定进行处理。

第十四条 处罚方式

书面警告、扣分、其它处理。

注：奖惩制度与考核标准分值有冲突不统一时，取两者平均分值做依据。

第四章 安保器材使用管理规定 第十五条 保安员警用器材

1、保证对讲机警用器材功能完好，使用正常，由专人统一领用、配发、送检、保养。

2、对讲机只能提供部门管理者，当值班上班人员使用，严禁用作其它用途，特殊情况由保安负责人同意方可;

3、对讲机严格规定频率，严禁保安员、干部私自拆乱调频率，否则按违纪处理;

4、对讲机电池充电6小时以上可使用，充电时间不能超过12小时，交班时要用布擦拭机身，并将音量调到适当(清晰听到)位置;

5、保安员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录，并及时报告部门负责人;

6、专人领用对讲机自行负责维护保养;

7、保安员要爱护使用警棍，严禁使用警棍嬉戏打闹，或给他人玩耍;

8、警棍只能提供保安员紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用。

9、警棍提供给他人使用，无特殊情况或保安负责人批准的，严禁携带警棍外出，一切责任由提供者负责;

10、保安员要爱护使用手电筒、雨衣、雨鞋，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣，手电筒，电池占为己用;

11、对雨天用过的雨衣、雨鞋要及时用抹布擦拭干净并折叠整齐后交当班负责人保管，对使用完毕的手电要用布擦拭干净并将电池抠出;

12、交班时对对讲机、警棍、雨衣、手电筒、雨鞋进行检查后，是否完好或正常，并记录在《保安员值班记录》上，发现问题及时报告部门负责人;

第十六条 保安员服装使用规定

1、保安员服装冬季、夏季制服使用期限均为2年;

2、帽子、领带、精神带、肩章、臂章等佩戴使用期限为2年;

3、保安人员对服装，应爱护妥善保管，如发生遗失和非因工作造成的破损应按折旧缴纳折旧费，因救灾、抢险、擒罪犯等造成的破损可视破损程度进行更换;

4、保安人员入职时，收取服装押金，但因个人原因提出辞职或因工作表现违反公司规定被辞退的、应扣减服装折旧费用;

5、保安人员入职服务不到6个月(含六个月)离职时，扣回服装费用80%，服务满6个月，不满12个月时，扣回服装费用60%，超过一年减免服装折旧费用;

6、试用期间不符合用人标准被辞退或在工作期间违反管理规定的要按上述标准办理。因公司经营管理发生变化缩减保安辞退人员，不收取服装折旧费用，但旧装应交回公司;

7、扣回的服装费从保安人员辞职的结算费中扣取;

8、服务时间从试用期入职之日开始计算;

9、服装折旧费应由行政人事部计算结算工资时，负责扣减并通知财务发放清算工资;

10、冬季进入公司的保安，4月1日前配发夏装，夏季进入公司的保安人员10月1日前配发冬装;

11、保安服不得与便服混穿，不同季节的保安服不得混穿;

12、按规定佩戴帽徽，肩章，领花，袖章等标志不同制服标志不得混戴，不得佩戴，系挂与保安员身份或执勤员的标志，物品;

13、冬装(制服尼)一套 元，普通白衬衣 元，领带(拉链式) 元，夏季一套 元配(佩饰男 元 女 元)精神带 元，男式帽连帽徽 元，女式帽 元，臂章 元，肩章(一对) 元;

第六章 保安员对紧急情况处理程序 第十七条 突发事件的处理程序

凡遇突发事件(指火警、凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。

(一)、火警

1、如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及管理处负责人，保安员(班)组织人员扑救，同时根据火灾现场情况，拨打报警电话，并立即报告安防主管、物业经理、相关部门负责人、公司总经理。

2、迅速封闭现场，尽快疏散业主(用户)或其他人员。

3、如有发现罪犯要奋力擒拿。尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。

4、为警察和消防车辆安排好进出口路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。

5、火灾扑灭后，要继续保护现场，劝说周围群众离开现场。

6、尽可能地阻止记者拍摄有损辖区声誉的照片或录像。

7、事后应协助公司及有关部门查找火灾的原因。

(二)、谋杀

1、全体保安队应以辖区及业主(用户)的生命财产为己任，如发现谋杀案应立即报告安防主管、物业经理或相关部门负责人及公安机关。

2、维护现场，劝令闲人迅速离开，等待警察和医生到来。

3、阻止一切无关人员进入现场，并且保护好现场。

4、如发现凶手要奋力擒拿。

5、全力协助警察的工作，如有目击提供或传闻证据在握，在物业经理或相关负责人的同意后可提供有关人员资料。

6、不要干预事件现场，记录一切细节，包括发现时间、目击证人等。

7、技巧地阻止记者拍摄有关损害辖区声誉的照片。

8、在停车场安排好有关单位车辆停放，登记有关人员姓名、单位、车牌号码及抵达时间。

9、如公安机关提取被害者的财务，保安员有权要求其给予清单的复印件本，若被害人及亲属问及，可予恰当答复。

10、安防主管须书面报告管理处领导，有关事件的过程及处理情况。

(三)、打劫

1、在辖区范围内，如抢劫者携带武器，保安员应迅速报告安防主管、物业经理或相关部门负责人及公安机关。

2、发现抢劫者配有汽车或摩托车应：记录下车牌号码、颜色、车辆型号、人数及性别，当其逃跑时，应紧紧跟踪，详细记录一切情况。

3、保安员要保持清醒头脑，注意观察抢劫者的面貌、衣着及明显特征，看准时机奋力擒拿罪犯。

4、警察抵达后要全力协助进行搜查，对犯罪分子留下的一切物品不要移动，并保护好现场。

5、劝令围观者迅速离开，给警车或救护车安排正常路线。

6、保安员应联系救护车及时将业主(用户)送往医院。

7、安防主管(队长)就全部事件过程书面呈报物业经理或相关部门负责人。

(四)、殴打暴力事件的处理程序

1、处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

2、巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的，即时处理;否则监视现场，等待保安中心的指令。

3、保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

4、斗殴事件中如驿都酒店公寓的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

5、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

6、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院。

(五)、盗窃等破坏事件的处理程序

1、巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。

2、保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。

3、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

4、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

第七章 保安员的礼仪规范、文明用语和纪律

(一)、保安员的礼仪

1、概述：保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。是保安员道德品质、文化素质、文化素养，教养良知等精神内涵的外在表现。它不仅是衡量保安员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以保安礼仪不仅代表保安员的个人形象，更代表保安部队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的具体条件。

2、特点

(1)、保安礼仪以个人为支点。 (2)、保安礼仪以尊敬为原则。 (3)、保安礼仪以修养为基础。 (4)、保安礼仪以美好为目标。 (5)、保安礼仪以长远为方针。

3、保安员的行为举止

保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求：

(1)、值勤中与人交谈时，态度要和善语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。

(2)、坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。 (3)、站姿端正，站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双肩自然下垂，保持身体端正，给出人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。

(4)、行走稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。

(5)、谈话自然，保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和，问候用礼貌语言。

4、保安员的仪容卫生 (1)、服装要整洁，穿着要合体、衣领、袖口要保持干净，不要将袖口、裤腿卷起来，衬衣下摆不外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。

(2)、上岗执勤着装规范，执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防止器械以及帽徽、肩章、领花、胸卡;要扣好领扣和领钩;如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时不得戴耳环、项链、戒指等饰物，不得描眉，涂口红、擦胭脂、染指甲。

(3)、注意个人卫生，头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和长发、胡须、指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯、不乱扔烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜饭、脏水，不要在执勤时擦鼻涕，刷牙齿，脱鞋袜，吃东西、吸烟，不要在烟火禁止和公共场所吸烟。

(二)、物业保安常用的礼貌用语

1、见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等;

2、感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等

3、致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等

4、接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等

5、告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等

6、忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。

7、接听电话时：“您好，***管理处;请问有什么可以帮您的吗?”“请问您贵姓?”当听不清楚对方说的话时：“对不起先生，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重述一遍好吗?” “先生，您还有别的事吗?”“对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?您能听清楚吗?谢谢您，再见。”

8、当对方要找的人不在时：“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?谢谢您，再见。”

9、用户电话投诉时：“您好!悦樟物业。请问您是哪户的业主(哪家公司)?先生，请问您贵姓?请告诉我详情，好吗?对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在***时间给您答复。请问怎样与您联系?您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。”

10、用户来访投诉时：“先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?先生，请问您贵姓?您能把详细情况告诉我吗?对不起，给您添麻烦了。”

如职权和能力不能解决时：“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”

11、当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间内给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。”

(三)、保安人员纪律

1、必须一切行动听从指挥,不当面顶撞,不背后议论。

2、上岗执勤时,必须尽职尽责,坚守工作岗位,不擅离职守。

3、严格落实一日生活制度、请销假制度、学习培训制度、军事训练安排、工作例会制度、工作汇报制度、备勤制度。

4、每个保安员要有高度的集体荣誉感,团结互助,不拉帮结派,不搞个人主义。

5、保安员在上岗执勤或班后备勤时不允许酗酒、不允许吃带异味的食物,保持好良好的精神面貌,以备随时调用。

6、积极参加公司及保安队组织的各种活动(学习、开会、训练、公差、劳动等),不挑剔、无怨言。

7、对待顾客及业主要有良好的服务意识,做到文明、礼貌、热情、大方,做到以理服人。

8、保安队员不准组织、伙同他人进行其它破坏和干一些有损保安行业声誉的事情。

9、保安队员禁止穿拖鞋或光背在公共场所行走或进行其它活动。

(四)、保安人员工作行为规范

1、上岗执勤必须仪表整洁,着装整齐统一,戴工牌上岗。

2、不准留长发、胡须,要经常修剪,不留小胡子,不准留指甲。

3、上岗执勤时不准坐、卧、依靠、打盹、吸烟、唱歌、看书报、听收(录)音机以及做其它与值勤无关的事。

4、文明执勤,礼貌待人,遇到客户必须做到让道、微笑问好,与人谈话时要热情大方,语言要简洁,用词要适当。

5、有自我约束能力,不违章不违纪,服从分配,听从指挥。

6、认真学习各项业务技能及相关专业知识,时刻注重公司和自身的形象。

7、当业户、员工的生命、财产安全受到不法侵害时,要机智勇敢、灵活妥善地采取紧急措施全力保护。

8、上岗执勤时,不准将帽子拿在手中,不准钩肩搭臂、手插口袋。

9、执勤时行姿步伐平稳,不左摇右晃,站姿保持全身正直,双手垂侧放或后握,不准抱臂,不准倚靠任何东西,不准攀扶建筑物、树木、汽车等一些与工作无关的物件。

10、同事之间要互帮互助,不争吵、不挑衅闹事,不做有违反公司规定、公司各项规章制度以及保安部所制定的各项管理规定的事。

11、认真完成公司交给的各项工作任务。

第八章、保安员的考核标准

1、目的

为进一步强化物业小区保安队伍的管理机制，加大对保安队员的考核力度，不断提高保安服务质量和服务水平，以确保各项工作的顺利进行，结合辖区内物业小区保安服务的特点、任务、职责，特制定以下考核细则。

2、考核办法

(1)、物业小区保安队伍的管理工作，结合居住小区的实际情况，严格考核。

(2)、考核实施实行扣分罚款制。

(3)、在考核中，对于违反考核细则规定的内容，每扣1分，罚款1元，并在本人当月工资中扣除。

(4)、考核实施采取定期考核，随时抽查的办法，对于发现的违纪违章现象，由考核人员填写扣分、罚款通知单，并由部门主管负责人签字确认，送交财务，实施扣款。

(5)、保安员在工作中，对于超出违反考核细则规定以外的条款，按保安有关规定处理

(6)、对于保安员违反考核规定，罚款资金由财务专门账目单独保管，此项罚款资金用于奖励工作突出有贡献的保安人员的奖励。

3、考核内容及扣分标准。

(1)、不按规定时间上下班，每迟到、早退一次各扣2分; (2)、不请假、无故矿工扣4分;并扣除两天工资，三次以上者予以辞退;

(3)、在交接班过程中，不按规定面对面实地交接，而进行信誉交接的每人各扣3分;

(4)、交接班记录簿不按规定认真填写，乱画字迹不工整，违者扣2分;

(5)、对于保安器具，如警棒、电筒以及日常办公用品随意损坏，丢失、除按价赔偿外，损坏丢失者扣4分：

(6)、在执岗过程中不按工作程序巡视，发生一次扣4分; (7)、不按规定时间巡视，巡视时间次数与巡视记录等填写不符，每人各扣3分;

(8)、在当班中不请示，随意脱岗，办私事扣5分，累计三次以上者予以辞退; (9)、在值班中，执勤室内务不整洁，物品不按要求摆放，当班者每人各扣2分;

(10)、在执岗中形象不佳，不按规定着装，保安服与便服混穿，发生一次扣3分;

(11)、严格认真执行文明用语，礼貌待人的保安用语规范规定，不按规定用语，每发生一次扣2分;

(12)、认真牢记保安执勤纪律“八不准”，对于违反其中任何一项，分别根据情节扣4 ～10分，严重者清除保安队; (13)、在巡逻执勤中，严格落实“保安员巡逻工作规程”，不按保安员巡逻工作规程执行的，每违反一项扣3分; (14)、在巡逻中列队不整齐，仪表不端正，形象不佳每人扣1分;

(15)、在当班中带酒气上岗扣5分; (16)、当班中饮酒扣l0分，并予以辞退;

(17)、在当班执岗中，对于发生的问题，按有关规定不及时上报的扣4分;

(18)、对于公司、物业小区组织的公益性活动，以及公司组织的学习、培训、开会、按规定应参加而无故不参加，又没有经过领导审批的，不参加一次扣5分;

(19)、在保安服务中，不按规定进行文明服务，居民有效投诉扣3分;

(20)、在工作中相互之间不协调，不支持，不团结，而影响工作造成不良反映的，对责任者根据情节扣4—8分;

(21)、在工作中不服从领导，不服从分配，无理取闹，影响正常工作开展扣10分，严重者清除保安队伍;

(22)、对于公司组织的正常政治、业务、军体等学习和培训，在考核和考试中，按规定要求没有达到标准和不及格者，每一项扣5分;

注：奖惩制度与考核标准分值有冲突不统一时，取两者平均分值做依据。 第九章、保安员的聘用

1、保安员的招聘原则 (1)、统一标准原则

在保安人员的招聘和录用工作中，要坚持统一标准，统一录用程序和手续。只有坚持一个标准，才能招聘到素质较好的保安人员。要坚决反对和抵制招聘工作中拉关系、走后门，把那些不符合保安人员条件和标准的人招进保安队伍。

(2)、公开招聘原则

为确保招聘质量，堵塞招聘工作中的不正之风。招聘工作要坚持公开招聘原则，为被招聘人员提供一个平等、竞争机会。将招聘条件公布于众，通过公开、公平竞争或公开考试、考核，使之在社会的公开监督下进行招聘，以保证招聘质量和保安队伍素质。

(3)、择优录用原则

在公开考试、考核的基础上，对参加考试、考核的人员的成绩应按照从高到低予以公布，在思想政治素质和其他有关证明材料符合条件的情况下，根据招聘的数量和名额，从高分到低分择优录用。

2、保安员招聘的条件和标准

根据《保安服务管理条例》第十六条的规定，应聘保安须具备下列条件：

(1)、18周岁以上，55周岁以下的中国公民。 (2)、身体健康

(3)、遵纪守法、品行良好、无犯罪记录。

(4)、初中毕业以上文化程度，专业技术人员须具有相应的学历或者资格。

(5)、经公安机关批准设立的培训机构培训合格，取得由县级以上公安机关发给的《保安员资格证》。

3、应聘保安员应出具的证明材料

凡是参加应聘的保安员应出具以下证明材料： (1)、本人有效的身份证件。

(2)、户口所在地公安机关出具的无犯罪记录的证明。 (3)、《保安员资格证》

(4)、有效的学历或者专业技术资格证书。 (5)、有关法律、法规规定的其他证明。

4、招聘保安员的程序

招聘录用保安人员，除按国家劳动部门的有关规定办理有关的审批手续外，为保证保安队伍的纯洁和高素质，具体工作应按以下程序进行招聘和录用。

(1)、确定招聘人数和招聘条件

保安服务根据自身规模的大小，场所和师资情况，本地区客户的需求量，首先要确定招聘的人数。然后按照专业和工作需要确定具体的招聘条件。

(2)、发布招聘公告或启示

为保证招聘工作的顺利进行，好中选优，确保招聘质量，在招聘人数和条件确定之后，即可发布招聘公告或启示。

(3)、进行面试、目测、体检

报名结束后，对报名应招人员应进行当面谈话、观察或通过问话进行测试，面试目测要事先制定目测的程序和方案以及具体依据的条件和标准。要防止冒名顶替和面试目测不严的情况出现。体检要严格依照保安员的身体健康标准，在有关单位和医院的密切配合下，进行详细的体格检查和检验，看其是否符合保安人员的身体健康要求。

(4)、进行文化和智力测验

这项工作包括出题、组织监考、评卷、登分等项事宜。 (5)、政审、录取

对面试、体检、考试均合格的应聘人员，要按照保安人员的政审条件和程序进行政审，审查其是否符合保安员的政治标准和品行标准。在政审合格后，依照择优录用的原则进行录用。凡被录用者，应发给录用通知书。

(6)、签订聘用合同

凡决定录用的，保安应与之签订聘用合同。签订合同要在双方自愿的基础上进行。由于保安人员的流动性大，为防止聘用后发生纠纷或问题，所以可以实行担保制度，即在签订聘用合同前，由被录用者提出一名在当地有常住户口、固定住所或工作单位、政治上可靠、作风正派的人作担保。

(7)、试用期的考察

在签订聘用合同前，要明确告知被聘用者要经过一段时间的试用考察，才能成为正式的保安人员。在试用期间，如果发现不符合保安人员条件或有违法违纪行为，将予以淘汰。 附：

(一)、保安员值班制度

1、保安员值班实行24小时两班轮值制,做好门前和小区内保卫纠察工作。

2、各岗位保安人员应相互配合,密切协作,共同做好整个小区的治保安卫工作。

3、必须严格落实住宅小区、停车场、办公楼的人员和车辆的管理工作。

4、维护各出入门的进出秩序和小区内的清洁卫生。

5、发现可疑人员应及时检查询问,并及时报告。

6、保安员在执行小区内巡逻期间,应负责检查小区的各项安全设施和公共照明。

7、维护小区内的正常生活秩序,禁止赌博、卖淫、嫖娼、打架斗殴等事件在小区内发生。

8、发现可疑情形应立即向上级领导或有关部门报告处理。

9、当值保安员必须严格履行职责,认真完成各项任务,规范填写各种登记资料,做好交接班记录,向接班人员报告本班次的工作情况。

10、保安人员必须服从上级领导以及管理处领导的指示,非特殊情况需临时调动的,不得擅离职守。

(二)、交接班制度

1、每班接班前十五分钟整理好自己的服装和各项配备物品及个人卫生,由带队领班带队在唐乾明月社区桥头大门岗列队集中,召开班前会。

2、由带队领班带队按规定顺序进行交接班,要求队伍动作整齐一致,岗位交接时实行双向敬礼形式。

3、在交接班过程中,队伍纪律要严谨、认真,严禁在队伍中出现一些不规范动作和出现聊天、打闹现象。

4、交班人员必须等接班人员验收后方可离岗,做到"三清三明",交接班中发现的问题,由交班人员承担。

5、巡逻人员必须在规定时间内完成对小区内所有消防设施、公共设施及事物的检查,如发现有疑问,及时向上一班核实,规定时间后发现的事情由当班人员自己负责(一般规定时间在半小时内)。

6、交接班结束后,由交班领班列队,进行班后小结，发出口令,整理队伍回宿舍,在上、下班途中必须着装整齐,不得将帽子拿在手上,不准解领带、解衣扣、披衣敞怀、挽袖、卷裤腿或进行其它不规范的行为。

7、各交班人员应在回宿舍后,交班领班积极将交接班中出现的问题向上级领导反映,以便及时处理。

(三)、交接班操作规范

每班由班长带队到集合地点,检查当班着装仪容仪表是否附合要求,讲究当班期间注意事项并提出要求,带到达接班地点集体转体面向交班人员。由交班人员先敬礼,接班人员回礼。

交班班长:"上班时间无异常情发生,请接班!" 接班班长下达：左(右)跨一步走,并喊:"接班!" 接班人员向岗上走,交班人员向接班人员位置走。然后相互转体,敬礼,交班班长下达：“向左(右)转,齐步走”的口令,交班和当班人员乘坐电瓶车，依次在各岗交接班。

完成交班后，交班领班带队到指定地点集合,讲评当班情况，对当班好的情况进行表扬对存在的问题提出批评,并提出整改意见,记录班务会日记存档。

会议制度

1、小会:每天下班后进行讲评、总结,由班长主持 。

2、周会:每周星期一晚19:00队会(时间待定),主管主持。主要讲评上周工作和存在的问题及布置下周工作。

请销假制度

按公司请销假制度,在部门填写申请表,由班长、主管签字后,到物业管理处经理签字方能生效。时间不能超过一天,超过一天需到公司行政部门同意。

换班制度

非特殊情况,队员不允许换班。换班前,填写《换班申请单》,由班长、主管签字,每人每月不能超过两次(含两次)。

消防器材、设备设施检查检修制度

1、配合工程部对办公楼、地下库房和配电房的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。

2、检查时进行各种联动操作试验，通过操作，仔细观察、听、看设备运行是否正常，在无异声、故障、打印机是否正常打印、走纸是否流畅，备用电源是否处于充电状态、电压是否稳定。

3、发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。

4、烟感探头、手动报警的检查、维护和保养。

5、烟感探头检查试验。通过检查、抽查试验，看巡检是否正常，吸烟后是否马上报警。探头无巡检或吸烟后不报警，应立即拆下清洗，清洗后仍不报警，应进行修理更换。

6、手动报警检查试验。检查时应采取抽查试验，将手报按钮按下后，到控制室查看是否报警，检查时注意观察，手报按钮盖是否完好无缺，座体是否牢固，巡检是否闪动，如发现缺盖，座体松动，巡检不闪，应立即修复更换、紧固。

7、排烟的检查、维护和保养。检查各楼层门窗开启、关闭是否正常，有无损坏。

8、消火栓的检查、维护和保养。消火栓检查时应进行出水实验，看有无压力、出水是否符合要求。检查消火栓轮柄、开关是否灵活，有无锈蚀、滴漏，如锈蚀、滴漏，开关转不动或转动费力，应立即维护修理。

9、各区域的消防设施及消防器材是各单位用于初期火灾的扑救，应指定专人负责管理，并定期进行检查、维护。

10、使用和保管人员要认真学习和掌握消防设施及消防器材的使用、检查、维护和保养知识，熟悉初期火灾的扑灭方法，熟悉消防设施及消防器材的各种设备和程序、方法。

11、使用和保管人员每星期交接班前后必须进行检查擦试保养和清点，要经常保持消防设施及消防器材的清洁，防止丢失损坏。

12、对其它消防设施及消防器材每月进行一次全面检查、维护和保养。主要检查消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等的完好程度，有无丢失损坏，检查灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器的压力表的指示针是否在正常位置，并进行全面擦拭保养。

监控系统操作制度

为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。

(一)、监控室值班登记制度

1、监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。

2、值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。

3、对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保行政中心的治安稳定。

4、每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。

(二)、监控系统使用管理制度

1、监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。

2、监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。

3、非工作人员未经许可不得进入监控室 ，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。

4、禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意折装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。

5、公司领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。

6、必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。

(三)、发现案件线索登记存档制度

1、监控人员每天对录像进行翻看，发现有价值案件线索及时保留，并作好标记，为公安部门破案提供有效线索。

2、监控人员对度假区内打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像要及时存档保留，并做好标记。

3、对公司领导要求保留的录像进行存档保留，并做好标记。

备勤制度 (待定)

1、备勤时间规定每班上班一班为备勤时间。

2、备勤人员时入备勤时间内应穿着整齐在宿舍内,以便随时调动。

3、备勤时间内严禁赌博、酗酒、打架闹事;

4、备勤人员严禁在宿舍内大声喧哗影响其它人员;

5、备勤人员应听从各种调配指令,积极协助其它职能部门的工作;

6、备勤人员在接到各种突发事件指令时,必须迅速动作,力争在最短时间内赶到事故地点(一般为3分钟);

7、备勤人员非特殊情况不允许请假外出;

8、所有备勤人员严禁在岗上聊天,不得穿着制服在小区内随意行走;

9、备勤班班长应协助部门做好人员管理工作和安排打扫卫生人员;

10、各备勤班班长应负责落实部门当日安排的军事训练工作。

第四篇：物业楼宇电梯管理手册

第一部分 岗位职责

一、公司总经理电梯管理职责

1.对电梯安全使用负责，推动我院认真贯彻实施国家有关电梯安全规范。

2.负责电梯运行和维护费用的审批与落实。 3.负责审批电梯大修项目和落实大修资金。 4.负责电梯运行、维护人员的配置审批工作。

二、工程部经理电梯管理职责

1.负责实施国家关于电梯的安全规范，根据本单位实际编制电梯管理制度。

2.负责对电梯运行操作、维护人员的安全技术培训管理工作，并负责把本部发生的安全事故及时向总公司汇报。

3.每月对电梯的使用和管理情况进行一次检查。 4.确定电梯大修内容，向总公司经理提交电梯大修方案。组织并参加电梯安装工程和大修后的检查验收工作。

5.向总公司提交电梯运行、维修方案和用工计划。每季度向分管总经理汇报电梯安全使用情况。

三、电梯专责人岗位职责

1.掌握国家有关电梯安全规范，熟悉设备技术性能操作及维护方法，掌握运行状况。

2.负责电梯安全使用，建立健全正常运行工作秩序，做好巡回检查工作;对设备隐患整改负责组织落实;对职工违章作业行为，应进行批评教育，并责令其改正。

3.负责编写电梯维护和大修计划，报工程部经理审核。 4.每周对全院八部电梯逐部进行一次运行检查工作，发现问题及时处理，并将检查结果认真填写在《电梯每周巡检记录表》和《电梯故障维修登记表》上。

5.每月对全院八部电梯进行一次维护保养工作，认真填写《电梯定期保养检验报告及记录》，收集电梯分包方的《电梯定期保养记录》和《电梯维修记录》。 6.电梯发生故障时负责紧急救援及监督修复处理工作。 7.每月底书面向工程部经理汇报空调设备运行和维修保养情况。

四、电梯巡检工岗位职责

1.严格遵守有关技术法规和标准以及相关规章制度。 2.每周对全院八部电梯逐部进行两次运行巡检工作，认真填写《电梯巡视记录》。

3.参加电梯维修保养工作。

4.电梯发生故障时参加紧急救援及事后修复处理工作。 5.积极完成上级交办的各项临时任务。

第二部分 管理制度

一、电梯使用管理规定 电梯是昂贵的设备之一，保护和延长其使用寿命既是责任，又可节省更新支出。每位乘客必须严格执行以下规定：

1.严禁用客运电梯运载货物。

2.使用电梯时应文明操作，严禁用钥匙等硬物按动或拍打显示按钮及随意按动警铃按钮。

3.不得超载运作，当超载讯号铃声响时，站在门口的乘客应自觉退出，不得采取任何形式的强制关门手段。

4.礼貌乘梯，礼让老人和儿童，学龄前儿童须由大人带领乘梯。

5.为了您和大家的健康，请不要在电梯内吸烟、吐痰、弃物和掀动损坏轿箱内装饰物。

6.当电梯在运行中突然发生停运等故障时，乘客不必紧张，可按警铃报告，耐心等待维修人员到来，不得采取拍打按钮、箱体以及强行撬门等急躁行为。

7.乘客看到停运标志时不得采取任何令其开启或和移动标志牌的行为，以免发生人身、设备意外事故。

二、电梯安全管理规定 1.电梯工必须持证上岗，无证人员禁止操作。

2.工程维修部之电梯工每周对各电梯全面巡视二次，发现问题及时处理。

3.班长在周检时组织人员对电梯进行一次全面检查，发现安全隐患，及时按规定处理。

4.工程维修部经理组织人员按程序文件规定对电梯分包方进行评审，评审合格后方能承担电梯维修保养工作。

5.电梯工和机电工班长负责对电梯保养和维修工作质量进行检验。

6.各电梯内设报警电话，保证电梯发生故障时能及时报警。

7.在电梯机房和值班室悬挂《电梯困人救援规程》，电梯发生困人故障时按规程执行。

8.经技术监督局检测不合格，未取得《准用证》的电梯严禁投入使用。

三、电梯机房管理规定 1.每周对机房进行一次全面清洁，保证机房和设备表面无明显灰尘，机房及通道内不得住人、堆放杂物。

2.保证机房通风良好，风口有防雨措施，机房内悬挂温度汁，机房温度不超过40℃。

3.保证机房照明良好，并配备应急灯，灭火器和盘车工具挂于显眼处。

4.毗邻水箱的机房应做好防水、防潮工作。

5.机房门窗应完好并上锁，未经允许禁止外人进入，并注意采取措施，防止小动物进入。

6.《电梯困人救援规程》和本规定及各种警示牌应清晰并挂于显眼处。

7.按规定定期对机房内设施和设备进行维修保养。 8.每周巡视机房二次，发现达不到规定要求的及时处理。

四、电梯维修保养工作的检验制度 1.范围

物业总公司所接管电梯的维修保养工作。 2.职责

(1) 班长和电梯工负责一般维修和保养的检验。

(2) 班长负责组织进行周检工作。

(3)工程维修部经理负责组织进行月考评和重要检验工作。

3.内容

(1) 定期保养的检验

a.一般保养的检验：

电梯一般定期保养结束后，由电梯工和班长进行检验，并填写《月/季度/半年保养检验报告及记录》，报经理审核。

b.重要保养的检验：重要保养工作由物业维修部经理组织人员进行检验，并填写检验记录。

c.年检：电梯年检由技术监督局之注册检测员负责，并填写《电梯年检报告》。

(2)维修的检验： a.一般维修的检验：一般维修的检验定于故障维修后，由班长进行检验，电梯工填写《设备维修记录》。

b.重大维修的检验：重大维修的检验定于故障维修后，由工程维修部经理组织有关人员共同进行检验，组织填写《设备维修记录》。

4.以上检验可依据《电梯维修保养的主要标准》 及有关电梯国家标准进行检验

5.相关文件

《电梯维修保养主要标准》

《电梯月保养检验报告及记录》

《电梯季度保养检验报告及记录》

《电梯半年保养检验报告及记录》 《电梯维修记录》

五、电梯维修保养安全规定 1.职责

(1)电梯保养单位进行维修保养工作时参照本安全规定。 (2)工程维修部电梯工进行维修保养工作时按照本规定执行。

2.内容

(1)电梯在维修保养时，不得乘客或载货，必须在该梯基站放置电梯停止使用的告示牌。

(2)在机房维修保养时，应先断开机房总电源后，才能进行各掣板的清理、保养等工作。严禁用湿毛巾擦机身。

(3)在轿顶应合上检修开关，在轿顶须停车长时间维修或保养时应断开轿顶急停开关，严禁—脚站在厅门口一脚站在轿顶或轿内长时间工作。严禁开启厅门探身到井道内或在轿厢顶探身到另一井道检查电梯。

(4)在底坑应将底坑的急停开关断开或将限速器张紧装置的安全开关断开，底坑和轿顶、机房不得同时作业，如须同时作业，作业人员必须带安全帽，必须注意工件、工具不得下落，以防落物伤人工。

(5)操作时应由主持和助手协同进行，并保持随时互相呼应。

(6)操作时如果需轿内人员配合进行，轿内操作人员要精神集中，严格服从维修人员的指令。 (7)严禁维修人员拉吊井道电缆线，以防电缆线被拉断。 (8)使用的手灯必须带护罩，并采用36伏以下的安全电压。

(9)电梯维修保养注意事项：

a.非维修保养人员不得擅自进行维修作业。

b.工作完毕后要装回安全罩及挡板，清理工具不得留在设备内。

c.离去前拆除加上的临时短路线，电梯检查正常后方可使用。

六、乘梯须知

1.用手按钮，严禁撞击。 2.不许吸烟，勿靠厢门。 3.运行之时，挤门危险。 4.危险物品，禁止进梯。 5.保持清洁，勿吐勿丢。 6.运载货物，须先报批。 7.若遇意外，请按警铃。 8.超载铃响，后进退出。 9.儿童乘梯，成人携带。 10.发生火警，切勿乘梯。

第三部分 操作规程

一、电梯安全操作规程

1.电梯行驶前的检查与准备工作

(1)开启层门进入轿厢之前，要注意轿厢是否停在该层。

(2)开启轿内照明。

(3)开始工作前，将电梯上下行驶数次，无异常现象后方可使用。

(4)层门关闭后，从层门外不能用手拨启，当层门轿门未完全关闭时电梯不能正常启动。

(5)平层准确度应无显著变化(在规定范围内)。

(6)经常清洁轿厢内、轿门地槽及乘客可见部分。

2.电梯行驶中应注意事项:

(1)轿厢的载重量应不超过额定载重量。 (2)乘客电梯不许经常作为载货电梯使用。

(3)不允许装运易燃、易爆的危险物品，如遇特殊情况，需工程维修部同意、批准并严加安全保护措施后装运。

(4)严禁在层门开启情况下，掀按检修按钮来开动电梯作一般行驶，不允许掀按检修、急停按钮来消除正常行驶中的选层信号。

(5)不允许利用轿顶安全窗，轿厢安全门的开启，来装运长物件。 (6)电梯在行驶中，乘客勿靠在轿厢门上。

(7)轿厢顶上部，除电梯固有设备外，不得放置他物。 3.当电梯使用中发生如下故障时，应立即通知维修人员停用检修：

(1)层、轿门完全关闭后，电梯未能正常行驶时。 (2)运行速度显著变化时。

(3)层、轿门关闭前，电梯自行行驶时。 (4)行驶方向与选定方向相反时。

(5)内选、平层、快速、召唤和指层信号失灵失控时。 (6)发觉有异常噪音，较大振动和冲击时。

(7)当轿厢在额定载重量下，如有超越端站位置而继续运行时。

(8)安全钳误动作时。

(9)接触到电梯的任何金属部位有麻电现象时。 (10)发觉电气部件因过热而发生焦热的臭味时。 4.电梯使用完毕停用时，电梯工应将轿厢停在基站，将操纵盘上开关全部断开，并将层门关闭。

5.电梯长期停用，应将电梯机房总电源关掉。

二、电梯困人救援规程

凡遇故障，应首先通知电梯工，救援人员可根据不同情况，依下列步骤释放被困乘客：

1.轿箱停于接近电梯口的位置。

(1)确定轿箱所在位置(根据楼层灯指示或小心开启外门察看)。

(2)关闭机房电源开关。

(3)用专用外门锁匙开启外门。

(4)用人力开启轿厢门(要慢、用力不要过大)。

(5)协助乘客离开轿厢。

(6)重新将外门关好(人在厅门外不能用手打开为止)。 2.轿厢停于远离电梯口的位置时： (1)利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭。

(2)进入机房，关闭该故障电梯的电源开关。

(3)拆除电机之轴端盖(如有)，安上旋柄座及旋柄。

(4)救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动至最接近之电梯门口。

(5)确认刹车制动无误，放开盘车手轮。

(6)然后按照上述“一”中所列步骤救出乘客。

3.遇到其它复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位处理。

4.此规程如与个别电梯实际不相符，则以该梯的困人救援程序为准。

三、电梯维修保养主要标准 1.机房： (1)机房通风良好，温度不得超过5℃—40℃，相对湿度不大于85%(在25℃时)保证没有雨侵入的可能。

(2)机房的1211干粉灭火器应保持正常压力。

(3)机房的紧急救援操作规程、注意事项等制度齐全，并挂在明显处。

(4)轿厢平层标志应用白色漆标在主钢丝上，使其清晰可见(以利于紧急救援时用)。

(5)机房门锁良好，告示牌清晰挂于显眼处。 (6)机房照明、电源插座要保持良好。

(7)机房不得住人、存放杂物等，应保持清洁，不得有明显灰尘。

(8)曳引轮对铅垂线的偏差≤2.0 mm 曳引轮绳槽与导向轮绳槽平行度偏差≤1.0mm。

(9)限速器调节部位应有铅封(或漆封)，非安全专业人员禁止调整。

(10)限速器绳槽、轴套、轴及钢丝绳的磨损在允许范围内(参照GB5972-86)，运行时应无异常声音。 (11)限速器、安全开关灵活可靠;限速器带安全开关动作时，能使电梯可靠地停止运行。

(12)限速器—安全钳—安全开关联动的可靠性：

a.轿厢空载时，以检修速度下行至足够复位的距离，手动限速器，安全开关应动作，电梯应停止;轿顶安全钳开关应动作，使电梯停止运行。

b.短接安全钳开关，慢车继续下行，这时轿厢能可靠地停止，曳引轮打滑;复位拆除短接线路电梯应正常运行。

(13)曳引轮或盘车手轮处标出的升降方向应明显清楚。曳引轮、导向轮、盘车手轮、限速器轮上的黄色油漆应明显，不得掉色。

(14)各轴承应灵活，运行时应无异常声音，温度应不高于80℃(注油轴承应保持油量饱满)，工作2500-3000小时后更换新油。

(15)各导体之间及导体与地之间绝缘电阻大于1000Ω/v，动力回路及安全装置回路电气设备绝缘电阻应≥0.5MΩ，其它电路应≥0.25MΩ，电气设备金属外壳必须保持良好的保护性接地。 (16)供电系统电压波动必须在±7%范围内，电源频率波动在±2%范围内。错相、断相保护器应正常，如有错、断相发生，电梯应不能运作。电动机的短路、过载保护应可靠。

(17)掣动器掣动时闸瓦应紧密地贴合在掣动轮的工作表面上;当松闸时，两侧闸瓦应同时离开掣动轮表面，应在整个接触面上均匀分布，其间隙不大于0.7mm;掣动轮表面不得有油污、杂物;掣动闸瓦磨损超过厚度的1/

4、螺钉头露出及掣动闸瓦有油时应更换。各销钉、开口销卡簧，联轴器螺栓等无松动、脱落。

(18)轿厢以额定速度空载上行至行程上部范围内，突然断电，轿厢应能完全停止(掣停距离不大于：

V<1.0m/s，

62cm;

V<1.6m/s，

160cm;

V<1.80m/s，203cm;V<2.5m/s，250cm)在对此值进行调整时，实际情况以在不影响乘客的安全下可以缩短尺寸，但不得大于此尺寸，否则有滑车的危险。

(19)电梯救援的手动松闸、手动盘车操作装置，应齐全并挂于墙上，不得它用。

(20)曳引轮绳槽磨损在离V型槽底部4-5 mm时应更换或重车。

2.井道与轿厢 (1)上、下极限，限位开关灵活可靠，限位与极限开关距离在100-140mm。

(2)弹性滑动导靴A、C尺寸为2mm，固定滑动导靴顶面间隙之和2.5±1.5mm。

(3)绳头组合固定(详见GB7588-87.923标准)。 (4)各根钢丝绳张力与其平均张力之差≤5%，钢丝绳磨损报废标准(详见GB5972—86)。

(5)轿厢导轨顶面距离偏差为0±2mm，对重为0±3mm，轿顶轮不平行面≤lmm。

(6)对重块压板固定坚固，对重铁不得有锈。

(7)安全钳联动机构各部件应灵活、活动正常，钳块斜块与路轨之间的距离为5±0.5 mm。

(8)轿顶固定照明应正常，轿顶非自动复位的急停开关应正常，轿顶检修操纵开关应正常。

(9)平层精确度：交流双速梯V≤0.63m/s，应在±15mm内，V≤1.00m/s，应在±30mm内;交直流调速：V≤2.5m/s，应在±15mm内。 (10)层门门扇下端与地坎的间隙：客梯l—6mm ，货梯l—8mm ，开门刀与各层地坎间隙应为5—lOmm ，层门滚轮与轿厢地坎间隙应为5—10mm，门锁定后一般人力的施加在门扇中间，其缝隙可以超过6mm，但不得超过30mm。

(11)轿厢安全窗应灵活，且安全窗开关动作可靠。 (12)每一层厅门机械电气联锁装置动作可靠，只有当机械锁定后，电气才能接通。(包括附门电报联锁开关、轿门电气联锁开关)断开任何一层厅门的电气联锁开关、轿门电气联锁开关，电梯要可靠地停止运作。

(13)轿门的安全触板及光电保护动作应灵活可靠，当有物体挡住门时，门会自动返回。

(14)轿内告示牌应明显清洁;报警装置功能正常，随时保持能和维修热线正常通话;排风机要保证轿内空气流通;照明不得有不亮的光管;紧急照明功能正常。

(15)指令、召唤、选层、定向等装置应准确无误。声光信号应正确，开关门按钮功能正常。

3.底坑：

(1)补偿链运行时无碰撞，两端应牢固固定、二次保护要可靠。 (2)选层器钢带不得有锈蚀、钢带安全开关动作要可靠。 (3)底坑急停开关的开关方向要明确，红色标注正确，且动作可靠。

(4)随行电缆固定可靠，不得打结、扭转、破损等。 (5)轿厢下梁撞板至缓冲器距离：弹簧缓冲器应在200—350 mm内;液压缓冲器应在150—400 mm内;对重下梁撞板至缓冲器距离，弹簧缓冲器应在200—350 mm内;液压缓冲器应在150—400 mm内。

(6)液压缓冲器油量应充足，无锈死现象，缓冲器安全开关动作可靠。

(7)限速器张紧轮安全开关应动作可靠。 (8)井道底坑无积水、杂物等。

(9)各种安全开关固定不得使用焊接，但应安装牢固。 (10)超载报警装置，在空载状态，手动试验时，功能应正常，自动门机应不关闭。

注：具体维修保养参照： 1.《GB7024.1—86》 2.《三菱电梯维修保养手册》 3.《LG电梯维修保养手册》 4.《广日电梯维修保养手册》 5.《广东三洋电梯维修保养手册》

四、 电梯定期保养规程 1.职责

(1)电梯维修保养单位负责参考本规程具体执行电梯定期保养工作，并填写《电梯定期保养记录》，交物业工程维修部保管。

(2) 物业工程维修部之班长和电梯工负责跟踪检查，并填写《电梯定期保养检验报告及记录》。

2.内容 (1)机房

a.先关闭电源，控制柜扫尘、各接电点清洁、主要接触器、电阻、电抗器等的清洁及引线螺丝收紧。 b.电动机、测速发电机、卷扬机、曳引轮的检查及油质油量的检查。

c.卷扬机牙箱、油量、油质的检查。

d.限速器及限速器的开关的检查、清扫，活动部位注油。 e.制动器的行程、动作、灵活性，制动瓦磨耗的检查及活动部位注油。

f.选层器详细检查及清扫注油。 g.电动机冷却风扇注油。

h.各回路绝缘电阻测量(半年一次)。 (3)机身及井道：

a.保养时从最高层向下保养(用检修速度)。

b.轿顶清扫及轿顶各操作开关有效确认(安全窗开关、急停开关、安全钳开关、检修开关、钢带防断开关等)。

c.内外门开闭动作及门脚胶检查。

d.内外门藕合检查，清扫注油;开关门轮、传动装置、吊门轮、限位轮、门联锁、门头链条、路轨检查清扫。 e.内外门闸销及厅轿门联锁开关内部检查及接点清洁，厅轿门联锁开关接线检查。

f.接合开关装置、快慢门的各活动部位清扫、注油。。 g.各种撞动开关、刀、接点检查。 h.钢带清扫、抹油，钢带开关检查。 i.超重开关清扫、注油。

j.行车情况检查(起动、行车、加减速及停车之平稳性、振动乎层差等)。

k.各讯号灯检查及灯泡更换。

l.各油盅油量检查补充，张紧轮加油。

m.井底各设备检查、清扫、抹油，各种安全开关、噪音程度、急停开关、地坑照明等开关的有效确认。

五、电梯故障维修规程 1.职责

(1) 电梯维修保养单位负责参考本规程执行，并填写《电梯维修记录》。 (2) 电梯工负责填写《电梯故障维修登记表，并通知电梯分包单位。

2.处理

(1)电梯发生故障应快速到达现场(值班员和电梯工五分钟，分包单位两小时内)。

(2)在进行电梯维修工作前，应由主持人进行安全技术交底。

(3)先了解故障现象、分析发生故障原因，分析故障的位置。

(4)电梯故障一般分机械故障和电器故障两类。 3.一般常见机械故障

(1) 电机轴承故障：电机运转时发出异常响声，如判断是轴承故障，查轴承，如有发卡、磨损过大，须更换轴承。

(2)选层器故障一般有以下几种：

a.滑链：调整链条长度，调整带动轮位置。

b.选层器三角触头不动：多为污尘太多所致，用除污快、去污强，而有滑润作用的除污剂清除。 c.上、下滑杆不灵活主要是导向轴承锈死，或导轨没有润滑、主导轴有锈、没有润滑油所致。更换导向轴承，导轨加润滑油，除去丰导轴锈污，加润滑油。

(3) 制动器故障：制动闸瓦与制动轮之间有相互磨擦现象，调整制动闸瓦，制动闸瓦有油污，更换制动闸瓦，除去制动轮上的油污。

(4)限速器故障：夹绳钳口及绳槽处有杂物、轴承损坏，清除杂物、更换轴承。

(5)道与轿厢：

a.轿厢门和自动门机构故障：开关门时有抖动声、不开门、不关门，开门时有碰声、门隙过大等，清除地坎滑槽杂物、调整限位轮、更换损坏的吊轮，调整闸隙、调整安全触板、连杆转动处加油等。

b.开门刀故障：运行时有碰声、或突然停车、调整开门刀位置，地坎间隙、开门刀与门。

c.导轨故障：运行不平稳、发抖、振动等现象，调整轨道尺寸，用找道尺凋正、用轨道锉修平接门。

d.导靴故障：运行不平稳，有磨铁声、振动等现象，导靴片磨损严重，更换;导靴座位置不对，调整。 e.安全钳故障：运行时有磨铁声、严重时安全钳还会动作刹车、或单边刹车;调整安全钳间隙，安全联动机构、加油润滑、保证各活动部位灵活。

(6)底坑：

a.补偿链故障：运行时有碰链声，由于补偿链增长或缩短等原因所致，调整补偿。

b.安全钳钢丝绳张紧轮故障：运行时有磨钢丝绳声或有异常声;调整安全钳钢丝绳，更换轴承。

c.缓冲器故障：缓冲器生锈、不活动，液压油量不足;除去铁锈、补充液压油。

4.电梯一般常见的电气故障

(1)保险丝故障：缓冲器、底坑急停、断绳开关有短路等原因所制，排去底坑积水，排除短路点、换上相同保险丝、厅门轿门安全回路，由于井道有水，回路有短路点所致，断去来水源，排除短路点，换上相同的保险丝，指示灯回路、由于厅外指示有水或有线破裂短路等原因所致。排干水，排除短路点，更换保险丝，控制回路由于控制线圈被烧，控制元件内部短路，更换控制线圈和控制元件，排除线路短路点、换十相同保险丝。 (2) 接触器和断路器故障：接触器或继电器不工作，由于接触器或继电器线圈烧坏，控制线路或插件有断开点，控制线路保险被烧坏等原因所致。更换接触器或继电器，排除断开点，更换保险丝。

(3)井道与轿箱：

a.上、下限位及极限开关故障：此故障出现电梯不能走车，一般是由于开关接触不好或断路等原因所致。清洁接触点或更换、排除断点等。

b.轿门、打：门联锁开关故障：此故障出现电梯只关门不走车，—一般是由于联锁开关接触不好或开关损坏、线路断路等原因所致：清洁接触点，更换开关排除线路断点等。

c.安全钳开关、安全窗开关、轿顶急停：此故障出现电梯不走车，关接触不良或损坏等原因所致。清洁接触点，更换开关。

(4)底坑：

a.缓冲器开关、底坑急停开关：此故障出现电梯不走车，

一般是由于接触不良，缓冲器复位不到位，主钢丝绳过长，对重碰到缓冲器开关损坏所致。清洁接触点，缓冲器复位，缩短主钢丝绳，更换开关。 b.张紧轮断绳开关故障：此故障出现电梯不走车，一般是由于开关接触不良、安全钳钢丝过长、开关损坏等原因所致。清洁接触点，缩短安全钳钢丝，更换开关。

(5)以上是一般常见故障，维修时，可根据实际情况处理，维修时参照《电梯定期保养及维修主要标准》。

六、电梯负荷试验规程 1.职责

(1)电梯维修保养单位参照本规程执行。 (2)机电部人员参照本规程监督检查。 2.内容

(1) 电梯自动试验：

a.电梯轿厢空载，以额定速度上行，行程至井道的上部范围 (即约上部的1/2处)断掉机房电源、电梯制动后，轿厢应能完全停止，试验次数每台不得低于三次。

b.电梯轿厢以载有额定负荷的125%，以额定的速度上行，行程至井道的上部范围(约上部的1/2处)断掉机房电源，电梯掣动后，轿厢应能完全停止，试验次数每台不得低于三次。

(2) 电梯对重缓冲器的试验：

将电梯行驶至最高层停止后，轿门完全关闭，在机房断掉电源，用手动撬开掣动器，使其对重完全放在缓冲器上(并使缓冲器压缩)，这时，用手动完全松开掣动器，电梯不能上升。

(3) 电梯平衡系数试验：

电梯以额定负荷的40%～50%，以额定速度上行、和下行电流不得超过0.2%安培。

(4)电梯超载安全装置实验：

将电梯行驶至最低层，在电梯轿厢内陆续平稳的加入100%——110%的额定载荷，超载安全装置应动作，发出报警声，超载信号灯亮，电梯不能起动，自动门不能关闭。

(5) 电梯的运行试验：

电梯轿厢分别以50%的载荷和额定载荷，并在通电持续率40%的情况下往复运行1.5小时，电梯应运行平稳，掣动可靠，起动、运行和停止时轿厢应无剧烈振动或冲击。 (6) 电梯的静载试验：

将电梯轿厢放在最低层，陆续平稳地加入载荷，客梯、和额定载荷不大20%，货梯加入200%的额定载荷，其余各类电梯加人150%的额载荷，保持10分钟，各承载构件无损坏，曳引机无打滑现象，掣动可靠。

第五篇：某物业公司财务管理手册制度-----物业收款管理制度

1.0 总则

本制度明确了收款管理权责划分，规范了收款管理操作程序，建立了收款管理审批流程，为收款管理工作开展提供了制度依据。 2.0 职责

本制度的主责部门为各公司财务部，按本制度规定严格执行收款管理要求与流程。 3.0 范围

本制度规范的收款内容包括：物业费收入、车位管理费收入、开发界面收入、租金收入、多种经营收入、押金及代收款等。 4.0 各类收款总体要求

4.1财务部全面负责公司各项收款界面的管理，包括收款、收款监督、收款票据领购、下发及核销等内容。

4.2各类收款业务均需在EAS系统中操作，做到日清日结，如遇特殊原因无法当天录入的，转天补录的业务日期必须与收款日期一致。

4.3财务人员应在每日及每月底将EAS系统中的收款报表与财务系统总账进行核对，确保数据一致。

4.4收费人员应确保各类票据连号使用，在保证当日票、款、表相符的基础上，及时将整理好的单据及银行回执传递给公司财务部，相关财务人员应对交来的钱款票据逐笔进行核对。

4.5各类票据使用完后应及时到财务部核销并领用。

4.6财务人员每月至少两次对收费现场的库存现金、票据管理情况等进行盘点抽查并保留检查痕迹，确保现场收费的操作规范性。 5.0 收款管理具体要求

5.1物业费收入、车位管理费收入、租金收入、多种经营收入、押金及代收款

5.1.1每月最后一日，由客服部指定专人对收费软件中的房屋客户设置和客户收费设置进行检查，财务负责核对，确保计算应收费用前系统设置的真实、准确。

5.1.2财务人员应于每月1日将当月应收取的周期性费用(如物业费、车位费等)及时进行应收费用计算，并在EAS收费系统中生成应收费用数据。

5.1.3临时性费用(如出入证工本费、场地租金收入、零星服务收入等)根据实际情况生成应收费用，并及时收取。

5.1.4收费人员收费前应核对业主资料(房号、业主姓名、应收款项等信息)，口头告知业主应缴费用的明细及金额，收款后将盖有公司收款印章的票据交业主作为已缴款凭据。 5.1.5收费人员在每日工作结束前，应将当日的收款票据、收款金额、报表核对一致。 5.1.6财务人员每日负责对收款事项进行检查及审核，无误后进行账务处理。 5.2与开发公司相关的收入

5.2.1范围：空置管理费(未出售)收入、开办费收入、售楼处物业收入(服务费)、为开发公司服务收入、前期顾问咨询服务收入。

5.2.2各公司财务部根据业务部门提交的应收款数据进行审核，督促业务部门及时签订相应合同。

5. 2.3与开发公司相关收入结算的总体原则是：结算及时并实现资金快速回流。 5.2.3.1开发公司与物业公司双方的各项业务，需由开发公司相关业务部门先立项并签订相应合同，而后开始实施。签订的合同中要明确服务标准、管理要求、费用结算方式及结算周期。对于由开发公司移交给物业进行后续管理的事项，要求明确承接的现状，对未尽事宜的责任要界定清晰。

5.2.3.2物业公司根据各项目进度及受托协议的执行情况，由物业公司专人于结算资料齐全后的3个工作日内，向开发公司提交费用结算申请。

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5.2.3.3物业公司需持续跟进与开发公司之间的结算进度，确保在结算资料提交后的7个工作日内开发公司方面完成对结算申请的审核及确认。

5.2.3.4物业公司根据开发公司审核确认后的相关审批资料，及时跟进开发公司的立项审批及合同审批进度。

5.2.4财务部根据收到的签批完整的合同开具相应的发票，跟进开发公司的付款流程及资金安排，待开发公司付款完毕或收到款项时确认收入。

5.2.4财务部应建立开发界面收入台账，内容包括：合同编号、签订日期、合同名称、开发界面收入类别、涉及的具体项目/分期、合同期限、合同金额、累计已发生金额、合同余额等。 5.3免单收入

5.3.1包括销售免单、售后减免和内免，主要是指开发公司在房地产销售阶段促进销售、售后阶段解决客户诉求以及物业公司在承接项目后解决业主遗留问题而开具的减免物业服务相关费用的书面优惠证明。销售免单和售后减免都是由开发公司和业主签署的优惠免单;内免是物业公司和业主签署的优惠免单。

5.3.2物业公司财务部收到业务部门提交的签批完整的确认单(销售免单、售后减免)以及开发公司给付的款项时确认收入。确认单上必须有业主、开发公司相关部门负责人的签章确认。

5.3.3内部免单需由业务部门提交申请，签批后，在EAS收费系统中对应收费用进行相应调整。

5.3.4物业公司财务部应分别建立开发公司免单及内部免单台账，台账内容需包含：所属项目、客户资料、免单类型、免单金额、免单期限及免单事由，以备查询。 5.4代收款项的管理

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5.4.1包含内容：代为收取的水费、电费、公摊水电费、燃气、煤气、采暖费等费用，以及代为收取的其他收费，例如代收小区宽带费等。

5.4.2代收款项应建立相应的代收代付台账并及时核对，保证数据的准确性，及时结清代收款项。 6.0 收款现场管理

6.1当日收取的款项必须当日送存公司指定银行账户，非工作时间收款须存入经物业集团财务管理部备案的无卡存款银行账户，当日现场无卡存款金额需短信告知财务人员。 6.2收费人员入户收取的各类款项必须当日录入EAS收费系统。

6.3收费人员交接班要有交接记录，现金、收款单据等凭证必须经双方清点后，签字确认。 6.4收费人员当日下班前，必须清点票款，打印POS结算单，核对报表，保证账实相符。 7.0 附则

本制度自发布之日起实施，根据物业集团业务发展情况适时修订。 本制度由物业集团财务管理部起草并归口管理。

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