12315工作总结2022

工作总结是我们在工作过程中，获得的工作经验，通过工作总结的方式，我们可以更加了解自己的工作水平，了解自身的不足之处，从而明确自身的成长方向，一步步向着更好的目标前进。以下是小编整理的《12315工作总结2012》，供大家参考，更多范文可通过本站顶部搜索您需要的内容。

第一篇：12315工作总结2012

2012年12315五进工作总结

顺平县工商行政管理局

2012年12315五进工作总结

2012年以来，顺平县工商行政管理局坚持“以人为本”理念，认真贯彻落着力推进“五进”工程，加强消费维权网络建设，切实维护消费者合法权益，按照市局维权网络进商场、超市、市场、企业、景区的总体要求，以推进商品质量监管关口前移，加强流通领域商品质量为重点，严厉打击制售假冒伪劣商品的违法行为，继续完善消费者申诉举报网络建设，认真受理消费者的申诉举报，勤奋工作，狠抓落实，保证了各项工作的圆满完成。现将2012年12315五进工作总结如下：

一、加强消费维权网络建设今年在去年工作的基础上，进一步加强了消费维权网络建设，力争将维权网络建到村组、学校、超市、社区，今年在原有投诉站(点)的基础上，又新建投诉站(点)6个，骋请了6余名热心消保维权的人士作为专职或兼职的两站工作人员。

二、加强了消保维权的宣传工作，营造健康消费环境、开展了“国际消费者权益保护日”活动。今年活动期间，局领导高度重视，我所周密安排部署了活动，活动围绕“消费与安全”年主题，宣传消费者权益保护法律法规和政策，讲解维权知识，展示打假成果，宣传打假成效，介绍假冒伪劣商品鉴别知识，提高消费者自我保护意识。活动共出动车辆

9台次，人员40人次，发放宣传材料2000余份。在县城主要街道悬挂宣传条幅10条，张贴宣传标语25条，销毁假冒伪劣商品1700公斤。现场接受咨询共103人次，受理举报1起，受理投诉2起并当场解决1起。在活动现场，还邀请县人大、县政协领导、县电视台和顺平时讯记者，围绕消费热点、消费者呼声对广大消费者进行专题采访，了解群众的消费需求和维权要求，取得了良好的社会效果。

三、“五进”工作取得成效。

2012年“五进”工作中，已在顺尧超市、惠友超市(2个)， 在顺平北市场(1个)，腰山王氏庄园景区、伊祁山景区、白银坨景区(3个)建立了“消费维权服务站”。其中，超市维权服务站受理投诉4起，经我局工作人员多次耐心调节，全部和解，和解率100%。

二〇一二年五月二十一日

第二篇：12315工作总结

雄县市场监督管理局 12315工作总结

县工商局12315消费者申诉举报中心以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，严格按照国家、省、市局以及县政府的安排部署，大力推进12315行政执法体系建设，认真受理消费者的申诉举报，积极探索和完善消费维权机制，在保护消费者权益和市场监管执法中发挥了重要的作用。截至目前，12315热线共受理消费者投诉举报200起，其中申诉150起，举报50起，现已全部办结，为消费者挽回经济损失2.8万余元。现将具体工作总结如下：

一、加大工作力度，全面提升12315信息化、规范化建设。

一是处理消费者申诉做到五及时。严格按照市12315指挥中心的要求畅通了县局与市局、分局的12315消费者申诉举报案件系统，受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。

二是建立三级网络，及时沟通信息。我局派专人负责12315热线电话受理，接待来访，协调、指挥、分流、督办、反馈案件，极大的方便了消费者的申投诉，及时沟通过市、局、所三级信息。同时以信息化为依托，以网络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。

三是协调解决各种消费纠纷。通过热情、文明服务，及时受理、处置消费纠纷，化解社会矛盾;针对消费侵权热点开展专项行动，整治不法行为;通过提供12315消费指南、警示、提示信息供给，指导消费者科学消费，增强自我保护意识、提高自我防范能力作用。

四是将12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。

二、突出工作重点，大力推进12315行政执法体系建设。

一是围绕“关注民生想干事、依法维权会干事、争创一流干成事”的宗旨，切实加强12315举报申诉工作制度化、规范化建设，提高12315中心的工作水平和服务质量，做到热情、认真、公正地处理每一起消费咨询、申诉、举报，给每位来访群众一个满意结果，展示了工商部门的良好形象，发挥了不可或缺的作用。

二是以12315行政执法监管体系建设为抓手，加强对12315行政执法平台建设，熟练操作、应用系统软件，合理安排好值班力量，确保12315系统组织指挥畅通。

三、提高工作效率，大力推行12315快速反应机制。

今年以来，县局加大12315网络建设力度，以关系人民身体健康和生命安全的食品安全监管为突破口，推出12315快速反应机制 。12315快速反应机制运行中，实行24小时值班制度，做到在县城8小时之内赶到现场处理，其它乡镇半个次日赶到现场调查处理，认真及时受理各类申诉、举报，为政府分忧，替百姓解难，成为保护消费者合法权益的“110”，努力打造12315品牌形象。

四、坚守工作岗位，完成3.15及重大节假日值班任务。

受理消费者投诉是12315举报中心的一项日常工作。在此基础上我们严格按照上级关于重大节假日期间12315实行24小时昼夜值班制度的规定，加强春节、3.

15、五

一、国庆等节假日期间的值班维权工作，坚持节假日24小时不放松，保证通讯畅通，24小时专人值守。不仅方便了消费者投诉，而且有效地保证了对消费者申诉、举报快速反应、快速处理。

今后，我们将继续发扬勤政务实的工作作风，认真受理各类申诉举报，努力化解消费矛盾，积极维护消费者权益。

雄县市场监督管理局 2015年12月17日

第三篇：12315工作制度

12315消费者申诉举报处理制度

第一章 总 则

第一条 为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。

第二条 由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。

第三条 消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第四条 各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。

第五条 各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。 第六条 全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。

第二章 接待、登记、受理和分转 第七条 各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。

第八条 对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。

第九条 属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。

第十条 已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。

需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。

第三章 申诉处理程序

第十一条 受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。

第十二条 消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

第十三条 消费者为二人以上，其申诉为共同标的，申诉举报机构认为可以合并受理的，经当事人同意，为共同申诉。

共同申诉可以由消费者推选二名代表进行，其申诉行为对其所代表的消费者负责。 第十四条 对已受理的申诉材料后，应由主办单位指定两名以上办案人员负责调查处理。

第十五条 依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第二十一条的规定向被诉方送达受理消费者申诉行政调解通知书，要求被诉方5日内提交答辩书和有关证据。

第十六条 实行调解的申诉案件，依据《河南省消费者权益保护条例》的规定 ，在查明事实、分清责任的基础上依法主持争议双方及时进行调解。调解消费者申诉应当制作调解笔录。

第十七条 申诉案件处理完毕，办案单位应当将消费者申诉案件材料立卷归档。立卷归档的案件应文书齐全、手续完备。

第四章 举报处理程序

第十八条 对于举报内容，依据《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》等法律法规，七个工作日内(时间从举报接收之日起计算)做出是否立案决定。

第十九条 决定立案的，应当填写《工商行政管理机关行政案件立案审批表》，交主管局长审批，指定两名以上执法人员对案件进行调查处理。办案机构要在90日内结案，并将处理结果向实名举报人告知。

第二十条 不予立案的，需经主管局长审批后，由办案机构在规定的时限内向实名举报人送达《不予立案告知书》。

第二十一条 已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的举报，应当向举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门举报。 第二十二条 对举报人的身份资料，按保密规定进行管理，不得泄密。

第五章 反馈和归档

第二十三条 承办单位要按照办理期限，将办理结果反馈给事项交办部门及申诉举报人。申诉案件依法调解后，按规定程序告知申诉人;举报案件处理结果必要时可回复举报人。

第二十四条 申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。

12315岗位值班制度

1、值班人员应忠于职守，严守岗位，做到不误岗，不脱岗，保证申诉举报热线和视频监控畅通，并认真做好申诉举报的记录(录入)及接待工作。

2、值班形式。上班时人工值守，下班后录音电话值守或局值班室电话监听值守三种形式。正常工作日按上下班时间值守，节假日按上级或本单位要求值守。

3、值班人员要着装整齐，语言使用要文明规范，爱护公物，搞好值班室卫生，做好交接班，严禁擅离职守。

4、值班人员对各种设备应按规范要求操作、保养，发现故障，应及时报请维修;退出人工接听系统切换电话录音时，应检查录音系统是否正常，以免影响工作。

5、值班人员对申诉举报案件要认真及时受理或分派转办。对突发紧急、重大、复杂的申诉举报案件，要及时向领导汇报，确保迅速处理，对不属于职责范围的案件，应及时移交有关部门处理;并告知申诉举报人向相关部门申诉举报。

12315保密纪律制度

1、加强保密知识的学习，增强保密意识，遵守保密纪律，严禁泄漏保密信息。

2、以下属于保密信息：

(1)咨询、申诉、举报等受理登记内容; (2)12315坐席及业务系统各级账号及密码;

(3)对外尚未公布的消费提示(警示)、消费热点、典型案例等信息;

(4)领导批示、工商行政管理机关内部文件审批、决定等信息资料;

(5)其他需保密的信息。

3、未经批准，不得接受媒体采访，或向媒体提供信息。

4、不在公开场所谈论保密信息，参加有保密内容的会议，不得随意向无关人员传播会议内容。

5、不得将保密信息随意公开摆放，未经批准，不得将保密信息资料带出办公区域。

6、涉密人员调离改任岗位时，应将自己保存保密信息移交接收人员，并完备交接手续，不得随意移交给其他人员。

7、12315坐席及业务系统中，不同权限级别的账号密码不得混用，各级人员务必保管好自己的账号及密码，不得泄露。

8、发生泄密事件，造成影响的，将追究相关责任人的责任。

12315目标考核奖励制度

1.目标考核包括以下内容： (1)机构队伍建设 (2)网络建设 (3)装备配置 (4)制度规范落实 (5)日常工作考查 (6)统计报告

2、各省辖市局应根据自身实际情况，制定12315目标考核奖励细则。

3.12315目标考核采取平时考核与年终考核、定期考核与不定期考核、内部考评与外部监督相结合的方法。

4、对出色完成考核目标的单位，在绩效考核中加分。 5.对未完成考核目标的单位，随时进行通报批评。

设备维护制度

为了科学地管理好我省12315系统平台各项设备，确保数据库安全，保障设备不出故障、平稳运行，特制定本制度。

1、12315系统平台各项设备，采用日常维护归口管理的办法，各级12315机构要建立设备维护方面的各项制度和章程。

2、严格机房管理，实行机房 “三定”制度，即设备定点放置、人员定岗操作、系统定期保养。

3、严禁使用外来移动存储设备，禁止在操作系统上玩游戏或盗打长途电话与上网;严禁带电插拔系统设备的联接器、电缆线;严禁私自调换和拆卸设备。

4、非工作时间，关闭人工值守设备，来电转由语音电话自动答录，并确保线路畅通。

5、安排专人负责管理机房的PC机、服务器、UPS供电器、视频监控、传真机、电话机、打印机、耳麦等设备的使用运行状况，发现硬件出现故障或其它突发情况，及时向领导汇报，并联系相关技术人员及时处理。

6、协助信息中心做好相关设备维护和保养工作。

12315信息报送、汇总、发布制度

一、各级12315工作机构应根据消费者咨询、申诉、举报反映出的热点问题、重大事项、紧急情况等信息科学汇总，逐级报送至省局12315指挥中心，并及时向社会公众发布消费提示预警信息，积极引导消费者科学、合理、健康、文明消费。

二、信息报送

1、报送信息包括以下内容： (1)申诉(举报)的大案要案;

(2)典型案例、热点问题、数据分析等相关资料; (3)工作计划、工作总结等相关资料; (4)网络建设、人事安排等方面的调整和方案; (5)应报送的其他事项。

2、信息均以书面形式报送，内容要详实，经主要负责人签字并加盖公章后上报。

3、信息报送时间依据《关于进一步规范12315统计、分析、报告的通知》的第二条报表、分析(总结)的报送时间及时上报。

(1)、12315工作月(季)报表及分析的报送时间为次月(季)第一个工作日上午十时前;

(2)、12315工作半年、年报表及总结的报送时间为当年六月十日(数据统计起至时间为上十二月一日至本五月三十一日)和十二月十日前(数据统计起至时间为上十二月一日至本十一月三十日);

(3)、十

一、春节假日报表及分析的报送时间为节假日后第一个工作日上午十时前(数据统计起止时间根据节假日的具体时间确定);

(4)、非定期的本辖区工作简报、向社会发布的消费警示、消费热点分析、重大典型消费案例分析等工作情况可随时报送省局。

三、信息汇总

1、汇总的信息包括以下内容：

(1)、各级12315工作机构登记、受理、处理、反馈的消费者咨询、申诉、举报的信息;

(2)、各级12315工作机构发布的各种消费提示预警信息; (3)、各级12315工作机构报上一级12315指挥中心备案的信息; (4)、应汇总的其他信息。

2、各省辖市局应根据自身实际情况，制定12315信息汇总细则。

四、信息发布

1、发布消费信息包括以下内容： (1)、紧急事件通知。 (2)、消费警示信息。 (3)、消费提示信息。 (4)、应发布的其他信息。

2、发布消费信息应在辖区范围内以当地工商局名义对外发布。 (1)、省局12315指挥中心拟对外发布的消费信息或各省辖市局、县(市)局、分局及有关单位上报需在全省范围内发布消费信息的，需经省局局长或主管局长批准后，由省局12315指挥中心以河南省工商局名义对外发布。

(2)、各省辖市局、县(市)局、分局12315申诉举报中心发布消费信息仅涉及本单位辖区的，报本单位领导批准后，以所在单位名义对外发布并报上一级12315指挥中心备案。

3、各级12315申诉举报中心未经批准不得对外发布消费信息。

4、消费信息通过以下方式对外进行发布：

(1)、通过报刊、电视、广播、网络等新闻媒体公告。 (2)、各工商所及商场、超市、集贸市场内公示栏张贴公告。

5、省局12315指挥中心发布的消费信息，各级工商机关12315机构要在本辖区内进行公示。

各省辖市局、县(市)局、分局12315申诉举报中心发布的消费信息，各工商所要在其辖区内进行公示。

12315数据分析制度

1、数据分析工作应坚持日统计、周小结、月(季)分析和年(半年)总结制，应充分利用信息网络技术，通过综合业务系统软件平台进行，以提高数据分析的准确性。

2、数据分析工作由各级12315机构负责人负责，认真填写各类统计报表，报表数据应真实、完整;并将当月(季)、年(半年)咨询、申诉、举报情况进行数据汇总分析，形成书面的《12315数据(统计)分析报告》。

3、《12315数据(统计)分析报告》中内容应详实、具体，有数据、有分析、有结论并重点突出案例，对存在的问题、消费误区等提出合理化建议，同时注意发现典型、总结经验，为今后工作提供依据。

4、《12315数据(统计)分析报告》的报送、汇总、发布依照其他有关制度和规定执行。

12315工作守则

一、认真宣传贯彻执行党和国家的路线、方针、政策法律法规，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，热心、诚心、耐心地做好消费维权工作，让人民群众满意。

二、热爱本职工作，刻苦钻研业务，提高服务技能，做到咨询一口清，受理承办一手清。

三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处理恰当，手续完备，程序合法。

四、自觉遵守国家总局“六项禁令”和省局“十项禁令”，坚持廉洁执法，反对以权谋私;坚持公正执法，反对徇私枉法;坚持文明执法，反对粗暴执法。

五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉举报内容。

六、及时录入信息，收集典型案例，分析申诉动向，定期通报情况，加强信息沟通，做到上情下达，下情上达，保证网络通畅。

七、作风务实，工作高效，做到咨询解答快，受理申诉快，调解处理快，信息反馈快，扎实做好每一项工作。

八、加强团结协作，搞好内外协调，做到各司其职，各尽其责，共同打造12315执法维权良好形象。

12315分流(转办)制度

一、12315申诉举报机构在接到申诉举报后，应认真进行登记，在一个工作日内作出受理或不受理决定，并告知举报人或申诉人，对决定不受理的案件，要告知其理由。

二、12315申诉举报机构对上级交办或决定受理的案件，应在一个工作日内将案件分转到有管辖权的单位处理，并将分转情况记录备案。

三、接受分转案件的单位，对属于自己管辖的案件，要依法及时进行处理。特殊情况处理有困难的应征得原分转机关同意，可延长处理期限。

四、对分转的申诉举报案件，接转单位认为不属于管辖的应在一个工作日内反馈给分转单位，并说明理由。

五、对分转的申诉案件一般应在7个工作日内办结，特殊情况下经最初分转案件机关同意可延长5个工作日。案件结案后二个工作日内，将处理结果反馈到最初分转案件的12315申诉举报机构及申诉人或举报人。

六、对申诉举报案件的分转和处理结果反馈，一般应通过12315申诉举报网络来完成。

七、对分转的申诉举报案件，接转单位应依法迅速处理。对无故拖延、不依法处理的或不及时反馈，视情节由其上级机关依据《河南省工商行政管理系统辖区打假和保护消费者权益工作责任制暂行规定》追究其责任。

八、上一级12315申诉举报机构对分转的申诉、举报案件的处理情况，将不定期地进行检查，适时通报检查结果。

12315维权服务措施

一、提供全天受理12315服务电话，工作时间人工受理，非工作时间录音电话受理。

二、保障受理渠道畅通。12315机构除接受电话、信函、来人申诉举报外，完善网上受理申诉举报制度;保障对外申诉举报电话畅通。

三、热情受理消费者申诉举报。牢记“群众利益无小事”，受理时，做到热心，诚心、耐心。对属于工商行政管理职责范围内的咨询、申诉、举报，有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果。对属于其他部门的咨询、申诉、举报，准确告知受理部门及联系方式。

四、公正处理消费侵权案件。坚持依法行政，文明执法，在处理消费侵权案件时，做到公正、公平。如有正当理由认为存在影响公正处理因素的，消费者和经营者双方均可提出执法人员回避的要求。

五、简化调解处理程序。对争议金额较小，事实清楚的消费者申诉，按照简易程序现场调解，及时办结。对疑难申诉，需要消费者提供证据材料的，需一次性讲清，不让消费者多次往返。

六、及时反馈处理结果。对消费者的申诉，在办结后两个工作日内反馈结果;对举报人要求反馈的，在结案后三个工作日内予以反馈。

七、适时发布消费维权信息。及时汇总、分析消费者申诉举报信息，定期公布;针对突出的消费侵权问题，发布消费维权警示，引导消费者理性消费。

八、严格信息保密制度。对举报人的有关信息，严格保密，切实维护举报人的合法权益。

九、市局12315消费者申诉举报服务大厅应配备纸张、笔墨、老花镜、饮用水等便民服务用品，各县区视情况逐步完善;在宣传栏公布12315工作职责、受理范围、处理程序、消费知识等信息。

十、增设消费维权标志。在商业街区、旅游景区、大型市场、社区、村镇和学校等地方设立消费维权公益告示牌，告知消费纠纷解决渠道和服务电话。

12315首问责任规范

为切实履行工作职责，做到全心全意为消费者服务，树立工商行政管理窗口单位优良形象，根据国家工商行政管理总局《关于进一步规范工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报工作的意见》(工商消字[2000]第248号)、《关于印发〈关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见〉的通知》(工商消字[2006]第62号)以及河南省工商行政管理局《河南省工商行政管理局登记注册大厅承诺实施办法》(试行，豫工商办[2003]39号)等有关文件精神，结合我省12315工作实际，特制定本规范。

一、首问责任制是指12315工作人员对消费者咨询、投诉、举报提供优质的服务，直到问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制的对象是12315全体工作人员。实行值班局长和值班长制度。

三、上级机关，其它部门或单位、个人来访、来电、来信或办理网上接听等消费者申诉举报业务时，被询问的第一人以及当日值班人员为首问负责人。

四、实行接待处理首问负责，做到文明接待、热情服务，自觉维护系统的良好社会形象，严格履行良好的行业道德规范。

五、首问责任人要做好答问释疑解难工作，为投诉举报人提供全过程的服务，并及时向上级汇报并妥善地处理好突发事件。

六、首问负责人在遇到重大疑难等问题时，必须及时如实地汇报，不得借故拖延，并在得到领导答复后，做好服务或解释工作。

七、首问负责人若因服务态度，服务质量或违反本单位的有关制度等问题被投诉的，一经查实，视其情节，对被投诉人给予口头警告、诫免谈话和调离现工作岗位处分。

八、如有群众举报，实属对工作不负责任、推诿、拖而不办、态度恶劣、严重影响政府机关形象的个人，年终考核即为不称职。

12315限时办结制

1.12315受理承办事项，必须在规定的期限内办理完结; 2.规定的限期和质量标准除按豫工商(2003)39号文件执行外： 一般性咨询和对当事人申诉举报是否受理的答复1个工作日; 催办案件1个工作日有信息反馈，7个工作日办结。 督办案件1个工作日有信息反馈，7个工作日办结。

正式立案查处的重大案件，在结案后3个工作日电话或书面予以答复。

3.特殊情况，经交办机关和领导批准后，从分流规定。

12315业务培训制度

为建设一支廉洁、公正、文明、高效的12315执法队伍，全面提升12315工作人员业务素质、工作技能，打造12315品牌形象，特制定如下制度。

一、培训对象：各级12315工作人员、12315义务维权联络员、义务监督员及企业受理投诉点工作人员。

二、培训目标：提高12315消费者投诉联络点工作人员的法律素质和调解技能，力争解决小额纠纷不出店门、不出市场，提高12315指挥调度系统操作能力，精通业务、熟悉法规、文明礼让。

三、培训内容：有关消费者权益保护法律法规和解决消

费纠纷技能。包括相关法律法规规章、制度规范、职业技能等。

四、培训方式：采取集中培训、内部自学、经验交流等多种形式。

五、培训时间：根据工作目标，各省辖市局12315每年至少安排一至二次培训，县(市、区)局12315每半年至少安排一次培训，并将其纳入年终目标考核。

12315档案管理制度

一、档案内容： 对以下材料要整理归档： 1.登记材料; 2.转办材料;

3.来信、来函、回复材料; 4.申诉调解材料; 5.案件转办函、案卷;

6.文件(上级、本级、下级或其他部门的文件、明传电报); 7.影音记录材料;

8.简报、信息、快报、汇报材料、总结、宣传稿件; 9.统计材料

10.其他需要存档的资料。

二、档案要求：

分类合理、内容完备、存档有序、查阅方便。

三、档案管理： 档案需明确专人管理，负责各类材料的收发、登记、装订、保管、保密等工作。

12315申诉举报受理和不受理范围

受理范围

1、依据《消费者权益保护法》受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉。

2、依据《反不正当竞争法》、《河南省查处生产、销售假冒伪劣商品案例》等法律法规受理对不正当竞争，制售假冒伪劣商品及其它经济违法行为的举报。

3、依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报。

4、依据《产品质量法》受理经营者来履行义务侵害消费者合法权益引发的消费争议的申诉。

5、受理对工商人员的失职、渎职及其他违法、违纪行为的举报。 不受理或终止受理范围

依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》有以下情形之一的不受理或终止受理。

1、无明确的被诉方。

2、超过保修期或购买后超过保质期的，被诉方已不再负违约责任的。

3、达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的。

4、法院、仲裁机构或有关行政机关已受理调查或处理的。

5、消费者知道或应该知道自己的合法权益受到侵害超过法定时效。

6、不符合国家法律、法规及规章规定的。

12315接待礼仪规范

一、原则：举止文明，答对有据，懂礼貌，善礼仪。

二、接听电话程序：

1、接听电话或接待来访时，首先要向对方问：您好!(早上好!中午好!下午好!)

2、先自报家门，再询问对方的要求等。

3、与对方交流时要认真理解对方意图，并让对方作必要的重复和附和，使对方积极反馈。

4、应备有记录本，或在计算机网络上对重要内容应逐项进行记录或录入。

5、电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”或“谢谢”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

三、规范用语：

1、您好，这里是××工商局12315投诉申诉举报指挥中心，请讲。

2、请问您贵姓?如何称呼您?

3、请问您有什么事需要我们帮助?

4、您稍等。

5、您好!请坐。

6、您别急，请慢慢说。

7、对不起，有些问题没有听清楚，请您再重复一遍。

8、对不起，您的申诉(举报)不符合受理条件，为了使反映的问题得到更快的解决，建议您到××部门申诉，电话是„„。

9、对不起，您提供的证据不足，根据规定，我们暂时无法受理。

10、对不起，为更好地为您服务(为使您投诉的问题尽快得到解决)，请您提供(补齐)××材料。

11、对不起，××同志外出办事，请您××时间再来(或者打××电话联系)。

12、您的申投诉(举报)已经受理，我们会尽快办理，再次谢谢您的合作。

13、感谢您提供的信息!您能否将您的电话或其他联系方式留给我们，以便我们与您联络。

14、您还有什么需要补充的吗?请讲。

15、您的申诉举报已经受理，我们将在七个工作日内办理并答复您。

16、请问您是否需要将查处的结果告诉您?

17、不用谢，这是我们的职责。

18、我们的地址是：××，邮编是：××，网址是：××，信箱地址是：××。

19、谢谢，我们做的还不够，请多提宝贵意见。 20、感谢您提出的宝贵意见，我们一定认真改正。

21、您的建议很好，我们一定尽力去做。

22、谢谢您拨打12315电话，再见。

23、对不起，我听不到您说话，请您重新拨打12315。

24、对不起，您要咨询的问题涉及××方面的专业知识，为更好地为您服务，我请××处××同志用三方通话的方式给您答复，可以吗?谢谢合作。

四、禁忌用语：

原则：不讲刺话、不讲假话、不讲粗话、不讲脏话、不抓语疵。

1、你找谁。

2、急什么。

3、找领导去，我管不着。

4、我不是已经跟你说了吗。

5、有本事，你随便告。

6、说你不合法，你就不合法。

7、为人民服务不是为你服务。

8、不知道、不清楚、不行、不能办。

9、你怎么什么也不懂。

10、××不在，没法找。

12315受理规范用语

1、您所购买的商品名称、规格、型号分别是什么?该商品的通用名称、商标名称各是什么?是否为注册商标?

2、在您购买的商品上是否标注有生产日期、保质期、厂名和厂址?

3、您所购买的商品上标注的保质期(保存期、有效期)是多长时间?

4、您在哪里购买的商品，您申诉举报的经营者是谁?(或者商店名称是什么?)其详细地址在哪里?

5、请问您有购货发票、信誉卡或其他购货凭证吗?不要急，请想想还能否提供其他有效证据。

6、对于您所反映的问题和要求，还需要您向我们提供真实的证据。

7、请您详细说一下经过或者情况(事实和理由)。

8、请问您是什么时间购买的商品，用后多长时间出现质量问题。

9、您所购买的商品是否有双方约定的保修期?随商品是否带有保修卡?是否签有合同?

10、您所购买的商品上是否标有产品质量认证标志?(包括合格认证标志、安全认证标志、长城标志、CMC标志、PRC标志)。

11、您是什么时间知道您的权益受到侵(损)害的。

12、您本人是否已经与经营者协商和解过?

13、您是否已经通过其他途径解决过?

14、您所购买使用的商品(接受的服务)是用于生活消费吗?

15、您在购买商品(接受服务)时，经营者是否明确告知了产品的瑕疵或收费的标准?

16、您是否已经仔细阅读过商品说明书，并按说明的要求安装、使用、保管该商品。

17、请问与您的联系方式，联系电话号码(邮政编码)和家庭住址。

18、对于您提起的申(投)诉举报，您有什么请求?

19、您的申(投)诉举报我们予以受理，请您保存好(携带)有关证据和实物，等候我们的执法人员与您联系(到我局来处理)。

20、您的申诉举报已分流××分局处理，请等候执法人员与您联系。

21、您所反映的情况已经详细记录，请保持您电话的畅通。

22、我确定一下您的联系信息，电话号码是××××，联系人是××，地址(店名)是××××。

12315不予受理规范用语

1、您所购买的商品已经超过保修期，根据有关规定，不予受理(《受理申诉办法》第十七条第一项)。

2、您的消费纠纷已同经营者达成和解协议，没有新理由，根据有关规定，不予受理(《受理申诉办法》第十七条第二项)。

3、您的消费纠纷人民法院(仲裁机构、其他行政机关)已经介入，根据有关规定，不予受理(《受理申诉办法》第十七条第三项)。

4、您的申诉已经超过时效，根据有关规定，不予受理(《受理申诉办法》第十七条第四项)。

5、您是否有信誉卡或购货发票，如没有，请提供其他有效证据，否则，不予受理(《受理申诉办法》第十七条第五项)。

6、您没有足够的证据证实您的合法权益受到侵害，根据有关规定，不予受理(《受理申诉办法》第十七条第五项)。

7、您所反映的情况属于经营者之间购、销活动纠纷，根据《合同法》有关规定，应当依据合同条款自行协商，协商中有歧意、达不成一致时，可以依据仲裁法在自愿基础上申诉仲裁，也可向人民法院提起诉讼。

8、您在申诉举报中，没有提供明确的被诉方，暂时不予受理，请确定后，再与我们联系(《受理申诉办法》第十二条第一项)。

9、您所购买的商品，已标明是处理品，根据有关规定，不予受理。

10、您没有按照商品使用说明安装、使用、保管商品，导致商品损坏，根据有关规定，请您与经营者或制造商售后服务机构协商解决。

11、您没有按照商品使用说明安装、使用、保管商品，导致人身伤害，根据有关规定，工商部门不予受理。但您仍享有申请向法院起诉的权利。

12、您的申诉举报不符合××法律(行政法规、规章)的有关规定，不予受理。

13、您所申诉举报的问题，不属于工商行政管理机关管辖，我们可以帮助您转交××部门处理，您是否同意(《受理申诉办法》第十一条)。

14、您所申诉举报的问题，不属于工商行政管理机关管辖，对于××问题，按有关规定应由XX机关来处理，您可直接向XX部门申诉举报。××部门的申诉举报电话号码是：××××(《受理申诉办法》第十一条)。

15、您在XX地购买的商品(接受的服务)，按照地域管辖原则，不属于我局的管辖范围，我们可以帮助您移交XX地工商局处理，这样可能时间延长一点，您是否同意?您也可以直接向经营者所在地的工商行政管理机关申诉举报(《申诉受理办法》第八条)。

16、您的申诉情况不属于行政调解范围，建议您通过司法途径解决。

第四篇：12315在行动工作方案

白山市工商局2011年“打假、维权、反欺诈

——12315在行动”工作实施方案

各县、市工商局，城区工商分局，市局各科室、分局(支队)、协会

为营造良好的经济发展环境，提升消费者权益被保护的能力和水平，根据省局《2011年“打假、维权、反欺诈——12315在行动”工作方案》的要求，市局决定2011年在全市范围内开展 “打假、维权、反欺诈——12315在行动”。具体工作实施方案如下：

一、指导思想

坚持以科学发展观为统领，以省局《2011年“打假、维权、反欺诈——12315在行动”工作方案》为指导，紧紧围绕白山经济“大转型、大提速、大发展”这一主题，把扩大12315形象宣传与推进12315“五进”相结合，把规范经营行为与打击假冒伪劣相结合，把保护消费者合法权益与倡导诚信经营相结合，针对消费者权益保护工作中存在的重点、热点和难点问题，集中时间、精力、人力，开展12315专项行动，严厉打击侵害消费者合法权益的违法违规行为，努力营造规范有序、和谐文明、诚实守信的市场经营环境，切实保护消费者的合法权益。

二、主要任务 (一)打假治劣

1.食品专项打假。继续保持食品安全整治力度，重点查处与人民群众密切相关的粮、油、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、儿童食品、水产品、饮料、调味料、糕点等食品，严厉查处“三无”食品和滥用添加剂劣质食品，加强对食品生产企业、批发市场、小作坊、小杂铺店的整治和监管，严厉打击使用非食品原料、回收过期食品、地沟油生产加工食品的违法行为，对重点企业的肉制品、饼干糖果、禽类制品、水产品、乳制品等进行重点监控和检验。同时，加强对外来食品的抽查检验工作，严防食品安全事件的发生。

2.酒类、卷烟专项打假。在加大酒类商品日常打假力度的基础上，推进和完善酒类诚信产品贴标工作。酒类的打假重点是副食品商店、社区及工厂周边的超市商店，并密切关注制造加工假冒伪劣酒违法行为的动向。烟草打假要按照“露头就打、打防结合、综合整治”的总体方针，对卷烟制假行为继续保持高压态势，重点对仓储、运输、销售等环节实行全程监管和执法查处工作，落实举报奖励制度。

3.药品、保健食品专项打假。严厉打击制售假冒伪劣药品和保健食品的违法行为，重点加强对疫苗、中成药、西药、减肥类和降糖类保健品、化妆品等商品的监管力度，坚决清理无证经营药品、保健食品、化妆品违法行为，严厉打击地下经销假冒药违法行为，确保广大人民群众的身体健康。

4.农资专项打假。认真贯彻落实全国、农业部、省农业厅有关农资打假工作的精神，重点对种子种苗、农药、肥料、兽药、饲料及饲料添加剂、农机及零配件等加强监管，严厉打击制售假冒伪劣农资的违法行为，认真做好对农资生产企业和农产品生产基地的质量监督抽查工作，严厉打击非法使用添加国家禁用药物，对无证生产经营农资的单位和个人，要坚决依法取缔。积极开展“红盾护农”活动。

5.建筑材料专项打假。加强对建筑材料生产、流通和使用单位的监管工作，严厉查处生产“地条钢”、无证生产螺纹钢和无强制性认证或超强制性认证范围生产强制性认证产品等违法行为;突出重点严厉打击非法生产假冒伪劣水泥违法行为，在巩固去年整治成果的基础上，继续深化综合整治工作，保持高压态势，防止出现反弹，切实取得整治实效。

6.家用电器、摩托车专项打假。配合“家电下乡和家电以旧换新”活动抓好家电类产品质量监管，严厉打击生产假冒伪劣家用电器违法行为，重点打击销售非法翻新和以旧充新电视机、电冰箱、空调产品等违法行为，确保家电类产品质量。

7.移动通讯产品专项打假。重点打击制售无产品认证、来历不明和翻新后冒充新产品及以次充好、假冒他人品牌的移动通讯产品违法行为，加强移动通讯市场的监管，完善销售商索票索证制度。

8.文化商品专项打假。从源头上清查盗版出版物、音像制品、计算机软件、假冒商标和外观包装产品，加强对出版物和音像制品经营店、书摊、电脑市场、包装装潢印刷企业的执法检查;严查商标、专利的侵权行为，坚决打击不具资质、无牌无证印刷书报刊物、翻印音像的不法行为，情节严重的要追究刑事责任。

9.服装、鞋帽专项打假。对于辖区内的违法制售冒牌的服饰、箱包的行为进行重点查处和整治，坚持有一家打一家、有一件打一件的原则，坚决清理白山市内的假冒侵权商品，切实保护消费者的合法权益。

10.加强对网络购物、电话购物和电视购物等新领域侵害消费者权益行为和销售假冒伪劣商品的违法行为，重点对辖区内的新购物媒介进行监管，已经发现违法行为马上查处。

(二)消费维权

全市各级12315工作机构，要会同食品、市场、个体、企业、商标广告、消费者协会等有关部门，并按照各自职能开展专项行动，同时，要结合我市12315工作的实际情况，充分利用12315的新平台、新系统，以及各方资源，切实履行职责，充分维护消费者的合法权益，即消费者的知悉权、安全保障权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等。各级单位要解放思想、实事 4

求是，把消费维权工作抓到实处落到实处，切实维护消费者的合法权益，营造良好的消费环境。

(三)打击欺诈

全市各级12315工作机构，要会同公平交易、消费者协会等有关部门，按照国家工商总局《欺骗消费者行为处罚办法》等相关规定开展反欺诈消费者专项整治。

1.打击经营者在向消费者提供商品或是服务中，采取虚假或其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到侵害的行为，即销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的行为。

2.打击采取虚假等不正当手段使销售的商品缺斤少两的欺骗行为。

3.打击以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的欺骗行为。

4.打击不以自己的真实名称和标识销售商品的行为。 5.打击利用广播、电视、报刊等大众传媒对商品进行虚假宣传以及虚假的现场演示和说明欺骗消费者的行为。

6.打击其他欺骗消费者、侵害消费者合法权益的行为。 为保护消费者的合法权益，各级单位要发布相关的消费预警，对相关的反欺骗案例及时公布，引起消费者的警示，以切实保护消费者的合法权益。

(四)品牌推进

全市各级12315工作机构，在推进12315“五进”的同时，要依托本级平台，与当地的公众主流传播媒体开展全面的战略合作，继续深化12315品牌的推进工作，结合打击假冒伪劣、维护消费者合法权益、反欺骗行动，广泛宣传1235的作用，有条件的单位要与本地新闻媒体合作，对12315工作成果进行“实时报道”并开辟公益广告栏目，扩大12315在社会的影响力。

三、组织领导

市局2011年“打假、维权、反欺诈——12315在行动”成立了工作领导小组。

组

长：俊瑞俊 党组书记、局长 副 组 长：刘永胜 党组成员、副局长

领导小组成员由市局相关科室及各级12315机构主要负责人共同组成。领导组下设办公室。

主 任：刘永胜(兼)

副主任：陈会君、张清海、李晓霆、张 云、宋树祥、白 雪、李 晶、梁 军、燕金良、姜国喜。

各单位要明确分工、各负其责、协调一致，在狠抓落实的基础上，要对分工内的专项行动工作，进行督促检查，抓好贯彻落实。

市局2011年“打假、维权、反欺诈——12315在行动”，联系人：袁建云，联系电话：0439-3266315。

四、 活动要求

(一)加强领导，层层落实责任

各单位要通过开展2011年“打假、维权、反欺诈——12315在行动”，打出白山工商部门的声威，切实树立白山工商部门的形象。要成立专项整治行动组织机构，“一把手”为第一责任人、分管领导具体负责，层层落实责任，对落实专项行动不认真，成效不明显，或者在专项行动出现问题的，要追究相关领导和人员的责任。

(二)注重协调，形成执法合力

专项行动涉及面广，职能部门多，各单位要在开展专项行动过程中，要加强内外协调，形成合力。一要加强内部职能部门的工作协调，同时加强信息沟通和执法力量上的相互支持，做到分工不分家;二要在专项行动中，主动与公安、卫生、质检、商务等部门相互配合，发挥专项行动的整体效能。

(三)积极宣传，营造执法氛围

各单位要发挥新闻媒体的作用，营造良好的外部环境。每个任务在行动前，有条件的单位都要分别召开新闻通报会，有启动、有通报、有总结。切实做到报纸有文字、电台有声音、电视有图像，要从正反两方面做好宣传引导工作，在积极宣传专项行动目的、成效的同时，教育和震慑违法犯罪行为，扩大12315的影响力。

市局成立了专项行动督导小组，对专项行动要进行定期或不定期的督查、督办，每季度要汇总一次行动成果，对督查情况进行通报。请各单位要在每季度20日前，向市局报送专项行动总结材料。对于大要案件、典型案件必须随时上报。

二〇一一年三月一日

第五篇：12315五进工作总结

为切实保护消费者合法权益，深入推进12315行政执法体系“四个平台”建设，建立健全社会消费维权网络，加强和创新社会管理，按照国家工商总局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》(工商消字„2011‟113号)要求，园区工商局进一步加强对12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区(以下简称12315“五进”)规范化建设。现将工作汇报如下：

一、加强领导，落实责任。

园区工商局将12315“五进”规范化建设作为促进消费者权益保护工作和12315行政执法体系“四个平台”建设的重要任务，切实加强组织领导，我局主要领导亲自抓，分管领导具体抓，科室执法人员明确工作职责和任务。按照工作目标，认真总结、落实建站任务和相关信息登记，并登记好本辖区内12315“五进”的各类信息。

二、加强指导，注重实效。

园区工商局强化对经营者的行政指导和监督，切实提高“消费维权服务站”的工作水平，并将12315“五进”工作与其他业务工作有机结合。首先，确定所建立的“消费维权服务站”，做到“六个规范”、“五个统一”并具备八个基本条件。其次，指导商户建立完善重要商品索证索票、不合格商品退市、食品安全监管和服务质量承诺等制度，努力构建商品服务质量长效机制。然后，把服务站的建设与强化维权效果相结合，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用。

三、加强宣传，建立诚信

园区工商局结合日常巡检工作，对“消费维权服务站”周边的消费者进行宣传介绍。进一步完善12315消费维权平台建设，多元化开辟消费纠纷调解“绿色通道”，实现12315中心与“消费维权服务站”的信息互通和维权互动，全面提升社会维权网络工作效能，切实创新工商行政管理部门社会管理方法和手段。

今年，园区工商局共建立“消费维权服务站”27个。争取以科学发展观为指导，以构建“一点多面、全民参与”的社会消费维权大格局为目标，以行政执法体系、社会监督体系和经营者自律体系建设为抓手，按照“工商主抓、部门联动、行业自律、社会支持”的原则，

进一步完善12315消费维权平台建设。